Luận văn hoàn thiện chính sách marketing mix tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ĐÀO THỊ HIỀN HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THANH HÓA C u nn n Quản trị M s n n 01 U N V N THẠC S KINH DOANH VÀ QUẢN N ƣờ ƣớn dẫn o ọc TS N u ễn T ị T THANH HÓA N M n Xuân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với hội đồng: Tồn số liệu tơi sửa dụng luận văn tơi có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn; luận văn tơi cơng trình nghiên cứu độc lập, tự thân nghiên cứu, đề tài không trùng lặp với công trình nghiên cứu khoa học cơng bố trước N ƣờ c m đo n Đ o T ị H ền i LỜI CẢM ƠN Thời gian năm học tập nghiên cứu Trường Đại Học Hồng Đức, giúp đỡ hỗ trợ nhiều thầy cô giáo trường, tổ chức, doanh nghiệp có liên kết với nhà trường, cá nhân trường Đại học Hồng Đức, với nỗ lực cố gắng thân, tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, phòng ban trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi giúp học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn TS N u ễn T ị T n Xuân giảng viên Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức trực tiếp hướng dẫn trình nghiên cứu Cuối cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên hỗ trợ! X n trân trọn cảm ơn! Tác giả luận văn Đ o T ị H ền ii MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC ỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Nội dung nghiên cứu C ƣơn 1: CƠ SỞ U N VỀ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Mix 1.1.1 Khái niệm Marketing Mix 1.1.2 Vai trò Marketing Mix Ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing mix người tiêu dùng 1.1.4 Vai trò Marketing mix xã hội 1.2 Tiến trình xây dựng sách marketing mix cho ngân hàng 1.2.1 Xác định mục tiêu sách Marketing ngân hàng 1.2.2 Phân tích mơi trường marketing 10 1.2.3 Xác định phân khúc thị trường thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Xây dựng ma trận SWOT 15 1.2.5 Các chương trình Marketing Mix ngân hàng 17 Kết luận chương 30 C ƣơn ĐÁNH GIÁ CHƢƠNG TRÌNH MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC THANH HÓA 31 2.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hóa 31 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hóa 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hóa 32 2.1.3 Tình hình nhân ngân hàng Agribank – CN Bắc Thanh Hóa 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank – CN Bắc Thanh Hóa năm gần 35 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix ngân hàng Agribank – CN Bắc Thanh Hóa 2019– 2021 37 2.2.1 Thị trường mục tiêu ngân hàng 37 2.2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh 38 2.2.3 Hoạt động Marketing Mix ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa 41 2.3 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng sác Marketing -mix ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa 64 2.3.1 Các định sản phẩm – dịch vụ 65 2.3.2 Quyết định giá – lãi suất 66 2.3.3 Quyết định phân phối dịch vụ 67 2.3.4 Quyết định truyền thông 68 2.3.5 Quyết định nhân 69 2.3.6 Quyết định quy trình 70 2.3.7 Quyết định yếu tố vật chất 71 2.4 Nhận xét chung sách Marketing Mix ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa 71 2.4.1 Ưu điểm 71 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 73 Kết luận chương 75 C ƣơn HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN – CHI NHÁNH BẮC THANH HĨA 76 3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ chiến lược 76 3.1.1 Xác định mục tiêu chiến lược 76 iv 3.1.2 Nhiệm vụ chiến lược 76 3.2 Hồn thiện sách Marketing – Mix ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa 77 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 77 3.2.2 Hồn thiện sách Marketing – Mix (7P) ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa 81 Kết luận chương 97 KẾT U N 98 TÀI IỆU THAM KHẢO 100 PHỤ ỤC P1 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT C ữ v ết tắt Gả n ĩ CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước SX - KD Sản xuất – Kinh doanh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank – CN Bắc Thanh Hóa từ năm 2019 – 2021 35 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh CN Bắc Thanh Hóa từ năm 2019-2021 36 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp số ch tiêu Agribank CN Bắc Thanh Hóa so với số đối thủ cạnh tranh địa bàn 38 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm khách hàng cá nhân Agribank CN Bắc Thanh Hóa 46 Bảng 2.5: Danh mục sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hóa 47 Bảng 2.6: Lãi suất huy động số Ngân hàng tháng 06/2021 50 Bảng 2.7: Lãi suất cho vay số Ngân hàng tháng 05/2020 51 Bảng 2.8: Các tiêu chí sở vật chất Agribank CN Bắc Thanh Hóa 62 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh CN Bắc Thanh Hóa 65 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá Agribank CN Bắc Thanh Hóa 66 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến khách hàng phân phối Agribank CN Bắc Thanh Hóa 67 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến khách hàng hoạt động truyền thơng Agribank CN Bắc Thanh Hóa 68 Bảng 2.13: Tổng hợp ý kiến khách hàng nhân Agribank CN Bắc Thanh Hóa 69 Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình Agribank CN Bắc Thanh Hóa 70 Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất Agribank CN Bắc Thanh Hóa 71 Bảng 3.1: Thị phần thị trường mục tiêu theo nhóm sản phẩm dịch vụ 80 Bảng 3.2: Giải pháp chủ yếu cho nhóm sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hóa 84 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thanh Hoá 33 Biểu đồ 2.1: Độ tuổi nhân Agribank – chi nhánh Bắc Thanh Hoá năm 2021 34 Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân Agribank Bắc Thanh Hoá năm 2021 34 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ giới tính phát phiếu điều tra tác giả 65 Hình 1.1: Mơ hình phân tích SWOT 15 Hình 1.2 Sơ kênh phân phối ngân hàng 21 Hình 2.1: Sơ đồ kênh phân phốiAgribank CN Bắc Thanh Hóa 53 Hình 2.2: Quy trình cấp tín dụng Agribank CN Bắc Thanh Hóa 60 Hình 2.3: Logo Ngân hàng 62 viii MỞ ĐẦU Tín cấp t ết củ đề t Việc áp dụng Marketing ứng dụng lĩnh vực ngân hàng cần thiết Marketing ứng dụng sớm lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hố lại chậm lĩnh vực ngân hàng Hoạt động Marketing áp dụng lĩnh vực quốc gia phát triển Châu Âu vào năm 70, trở thành khoa học marketing đầu kỷ 20 Ở Việt Nam, nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng marketing diễn chậm vào năm 2000, thực bắt đầu ngân hàng thương mại cổ phần Trong năm trở lại đây, hoạt động ngân hàng Việt Nam có chuyển biến vơ mạnh mẽ với phát triển vượt bậc kinh tế tồn cầu nói chung nước nóiriêng Trên giới Việt Nam, tăng trưởng đột biến số lượng ngân hàng thương mại số lượng ngân hàng nhà nước khơng đổi Cùng với áp dụng mơ hình kinh doanh ngân hàng gắn liền với marketing đại giúp ngân hàng Việt Nam đạt thành cơng đáng kể Nhờ có hoạt động marketing ngân hàng giúp cho ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phải chịu áp lực mạnh mẽ gia tăng cạnh tranh gay gắt Trong 52 ngân hàng Việt Nam nay, có 10 ngân hàng nhà nước, 32 ngân hàng TMCP chiếm ưu nhiều nhất, 11 ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngân hàng hợp tác xã Agribank nhà nước mở 100% vốn từ ngân sách, ngân hàng thương mại coi ngân hàng quốc doanh Với bề dày hoạt động phát triển 34 năm, coi ngân hàng uy tín Việt Nam, khơng áp dụng làm tốt quy trình marketing ngân hàng để bảo vệ thương hiệu việc cạnh tranh với ngân hàng khác sé trở nên khó khăn Agribank đặt mục tiêu dài hạn: Giữ vững vươn tới ngân hàng lớn tốt Việt Nam, việc áp dụng, cải tiến hoàn thiện Marketing Agribank thực cần thiết trình hội nhập Ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa chi nhánh lớn Ngân hàng Agribank t nh Thanh Hóa, có đóng góp ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày khó tính khách hàng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có kinh nghiệm trình độ chun mơn sâu, có trình độ ngoại ngữ đáp ứng u cầu ngân hàng đại Thứ năm, phịng hành nhân cần tư vấn cho ban giám đốc xây dựng chiến lược tổng thể đào tạo, hệ thống hóa giáo trình, nội dung giảng dạy sản phẩm dịch vụ; Tổng kết chia sẻ kinh nghiệm tổ chức triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ huyện; Xây dựng triển khai hình thức đào tạo E-learning, hội nghị trực tuyến, xây dựng giảng điện tử để cán tự học tập, nâng cao trình độ; Về nội dung đào tạo: Bám sát phổ cập đến cán nhân viên quy định, quy trình, đặc tính sản phẩm dịch vụ Agribank; Cập nhật nhu cầu triển khai đào tạo theo sát phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ; Tổ chức chương trình đào tạo pháp luật, ngoại ngữ, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ tiếp thị, giới thiệu bán sản phẩm, kỹ xử lý tình huống, giải tranh chấp, vướng mắc với khách hàng; Giới thiệu xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sản phẩm dịch vụ đại giới Thứ sáu, bố trí cán phù hợp với lực, sở trường Bố trí cán ổn định phù hợp lĩnh vực sản phẩm dịch vụ sở mô tả công việc định mức lao động Ưu tiên bố trí cán trẻ cho lĩnh vực sản phẩm dịch vụ Thứ bảy, triển khai thực chế độ khen thưởng công bằng, minh bạch, thực chế tiền lương, tiền thưởng hợp lý gắn với hiệu cơng việc Ngân hàng cần hồn thiện phương pháp tính lương cho vị trí cụ thể, phận riêng biệt (áp dụng KPI làm sở, nhiên ch cố gắng bán sản phẩm để đạt KPI mà phải thông qua đánh giá mức độ hài lòng, lòng trung thành khách hàng).Bộ phận trực tiếp giao dịch khách hàng (front office) chuyên nghiệp, nắm đặc điểm nhóm khách hàng từ tập trung vào phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo nên dấu ấn riêng ngân hàng Agribank.Bộ phận hỗ trợ (back office) tiếp nhận phục vụ, giải nhu cầu khách hàng Bộ phận hỗ trợ hưởng lương, thưởng phụ thuộc vào hiệu công việc phận tuyến đầu Trong ngân hàng, cần trì đồn kết nội tốt, tạo mối quan hệ thân thiện, hòa đồng, quan tâm giúp đỡ lẫn nhân viên Thông qua hoạt động thể dục thể thao, đời sống văn hóa tinh thần du lịch, hội 92 diễn văn nghệ…tạo môi trường làm việc lành mạnh, thoải mái đầy cảm hứng cho cán nhân viên hoàn thành tốt cơng việc mình, giúp họ n tâm, thoải mái cống hiến cho cơng việc Tổ chức thi nghiệp vụ định kỳ nhằm củng cố nghiệp vụ nhân viên, qua Ngân hàng có sở đánh giá, nhận xét lực nhân viên để có hướng bố trí, xếp công việc phù hợp đào tạo lại nhân viên yếu, chưa đạt yêu cầu 3.2.2.6 Quyết định quy trình Đối với hoạt động Ngân hàng, quy trình nghiệp vụ đánh giá quan trọng Do đó, thực giao dịch cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cần phải thực cách bản, khoa học tránh gây rắc rối, phiền hà cho khách hàng lẫn Ngân hàng Đề xuất đổi quy trình giao dịch cửa: Hìn ƣu đồ o dịc cử + Bước 1: Tại quầy tiếp tân thực tư vấn, hướng dẫn khách hàng nghiệp vụ, mẫu biểu giao dịch + Bước 2: Phân loại, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch quầy thích hợp Riêng quầy giao dịch loại bao gồm giao dịch viên thủ quỹ thực giao dịch với tất khách hàng có số tiền giao dịch tỷ đồng, khách hàng VIP (tùy sách khách hàng VIP Ngân hàng) + Bước 3: Hạch toán nội (cuối ngày) Niêm yết cơng khai thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch nơi làm việc để khách hàng chuẩn bị trước giấy tờ cần thiết trước đến giao dịch với ngân hàng giải quyết, xử lý hồ sơ khách hàng, nhân 93 viên ngân hàng cần nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ để xử lý tình nhanh chóng tránh khách hàng phải chờ lâu Trong điều kiện Agribank Việt Nam chưa thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center), Agribank CN Bắc Thanh Hoá cần cung cấp đường dây nóng 24/24, bố tr bàn hướng dẫn cửa vào để kịp thời giải đáp thắc mắc xử lý kiến nghị liên quan đến giao dịch khách hàng Trong xử lý nghiệp vụ phải tuân thủ quy định hành sở đảm bảo quyền lợi ícho khách hàng ngân hàng Khơng gây khó khăn yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ, hồ sơ không cần thiết, mà ch yêu cầu kháchhàng cung cấp loại giấy tờ có tính pháp lý bắt buộc như: Giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu…vv đến giao dịch phải lắng nghe vướng mắc khách hàng để tìm cách khắc phục, giải khó khăn vướng mắc Khơng ngừng đổi quy trình giao dịch sở có so sánh, có chọn lọc thơng tin với tổ chức tín dụng địa bàn, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp sản phẩm dịch vụ Nâng cao hệ thống quản lý, tích hợp thơng tin scan mẫu chữ ký, hình ảnh, mẫu dấu khách hàng hệ thống giao dịch Ngân hàng nhằm kiểm soát rủi ro giao dịch hồn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ Rà soát văn bản, chế, sửa đổi, bổ sung theo hướng giảm bớt quy trình thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch sở đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật Ngân hàng cần áp dụng linh hoạt, thích hợp với tình hình thực tế địa phương như:, phân cấp ủy quyền, thẩm quyền phán quyết, phân công công tác, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn nhằm giải cơng việc nhanh chóng, trơi chảy hạn chế rủi ro xảy mức thấp Hoàn thiện chế, quy chế, hướng dẫn: Cơ chế xây dựng giao ch tiêu kế hoạch thu dịch vụ Cơ chế khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ gồm chế thi đua khen thưởng, chế tài hoạt động sản phẩm dịch vụ; Hoàn thiện quy định, hướng dẫn toán nước, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ; hướng dẫn phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường; Xây dựng sách tổng thể thu hút, chăm sóc khách hàng Cải thiện chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống trao đổi thông tin hai chiều cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá 94 chất lượng cung cấp sản phẩm, dịch vụ qua đường dây nóng, qua phận quản lý quan hệ khách hàng, qua cổng thông tin trực tuyến, qua mạng xã hội Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng góp ý khiếu nại với Ngân hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá đến khách hàng; Triển khai hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá sản phẩm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Đảm bảo trì ổn định hệ thống: Theo dõi, giám sát xử lý kịp thời cố phát sinh, đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, thông suốt xây dựng chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạch toán đầy đủ kịp thời nghiệp vụ phát sinh 3.2.2.7 Quyết định yếu tố vật chất  G ả p áp tăn cƣờn áp dụn côn n ệ ện đạ tạo tản c o ả p áp ác b ệt ó củ n ân n Trong bối cảnh ngày nay, cơng nghệ đóng vai trị thiết yếu hoạt động ngân hàng Mơt mặt công nghệ làm cho hoạt động nghiệp vụ hoạt động quản lý ngân hàng nhanh chóng, xác, tăng tính hiệu quả, giảm bớt rủi ro Mặt khác công nghệ yếu tố không dễ chép lập tức, nên tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho ngân hàng Agribank CN Bắc Thanh Hoá với đặc trưng khách hàng đông quy mô giao dịch nhỏ, công nghệ có vai trị quan trọng Các sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, quy trình giao dịch, chương trình quản trị…vv khơng thể thực thiếu hỗ trợ tảng công nghệ Do đó, Agribank CN Bắc Thanh Hố nên tập trung triển khai, áp dụng công nghệ đại mà Agribank Việt Nam triển khai Cụ thể sau: - Trước mắt, dịch vụ internet banking, E-mobile banking có tỷ lệ người sử dụng thấp so với tổng khách hàng có tài khoản tốn Agribank, vậy, cần thiết giao ch tiêu cho giao dịch viên tư vấn khách hàng tải ứng dụng internet banking, E-mobile banking smart phone, laptop, máy vi tính, máy tính bảng - Mở rộng kết nối tốn với công ty đối tác tảng công nghệ cao, cung cấp khả toán dịch vụ đa dạng tới khách hàng Xây dựng, nâng cấp hệ thống kết nối tốn đảm bảo tính mở cao, hỗ trợ kết nối tới đối tác có tảng cơng nghệ thơng tin khác 95 - Cung cấp tờ rơi, thiết kế poster quảng cáo, trình chiếu tivi (trước sảnh chờ giao dịch) giới thiệu tiện ích cách sử dụng dịch vụ đại ngân hàng Agribank - Trong trình xử lý văn bản, chứng từ cần áp dụng công nghệ giảm thời gian chờ xử lý Tự động hoá hoạt động để nhằm tranh việc xử lý thời gian qua khâu sản xuất - Thường xuyên đầu tư mới, nâng cấp đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, máy móc, thiết bị, sử dụng internet tốc độ cao để đảm bảo xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác, an tồn hiệu Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng giao dịch máy ATM, quầy giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm áp lực công việc cho nhân viên hỗ trợ tốt cho kênh phân phối Ngân hàng Cụ thể: Để nâng cấp, sửa chữa, bảo trì hệ thống giúp cho hệ thống hoạt động ổn định nhanh chóng, xác ngân hàng phối hợp với sở tin học tốt địa bàn t nh Thanh Hoá Hà Nội  G ả p áp nân c o trả n ệm củ ác n - Ngân hàng cần trang bị thêm sở vật chất để hoàn thiện phù hợp với việc kinh doanh ngân hàng Thực kế hoạch việc sửa chữa, bảo trì, nâng cấp hệ thống để đảm bảo việc giao dịch khách hàng ổn định - Tăng cường triển khai nhận diện thương hiệu Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá cách đồng bộ, thống toàn hệ thống, khẩn trương thay biển hiệu, biển quảng cáo cũ, không phù hợp nhằm tăng nhận diện thương hiệu khách hàng - Đối với khách hàng VIP nên có quầy riêng để giao dịch Để giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt khơng thấy bị mệt mỏi ngân hàng nên lắp đặt, triển khai hệ thống mạng wifi để khách hàng sử dụng internet thời gian chờ để giải trí phục vụ cầu cá nhân khách hàng lúc chờ đợi giao dịch - Đối với văn phịng cần bố trí khơng gian thoải mái, nhân viên cần đảm bao trang phục đồng nhất, chuyên nghiệp tạo cảm giác an toàn, tin tưởng thoải mái cho khách hàng giao dịch - Ngân hàng nên bố trí vật trang trí cách đầy đủ, khoa học 96 thẩm mỹ để thu hút khách hàng tạo điểm cho họ - Triển khai thực tốt văn hóa doanh nghiệp, văn hóa AGRIBANK, quy chuẩn tác phong giao dịch nhân viên thực tốt sách địa phương để nâng cao giá trị thương hiệu cộng đồng Kết luận c ƣơn Những nội dung triển khai chương 3, tác giả nêu định hướng Agribank-CN Bắc Thanh Hóa đưa số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing mix ngân hàng Bao gồm 07 nhóm giải pháp nhằm hồn thiện: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến hỗn hợp, sách nhân sự, quy trình sở vật chất Từ đó, tác giả mong nhà quản trị Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hố sử dụng để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh chi nhánh mình, nâng cao lực cạnh tranh hoàn thành tốt ch tiêu kế hoạch kinh doanh 97 KẾT U N Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hố cần xây dựng sách marketing phù hợp sở phát triển thương mại điện tử, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đối diện với kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, áp lực cạnh tranh ngày lớn từ ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng quốc doanh xâm nhập ngân hàng nước Việt Nam, Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá cần phải tự khẳng định chỗ đứng thị trường nhằm tạo vị vững chắc, phát triển bền vững Trong hoạt động kinh doanh thị trường có nhiều cạnh tranh nay, việc hoạch định, nghiên cứu bắt đầu xây dựng sách marketing cần thiết Tuy ch bước khởi đầu Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá biết khai thác lợi riêng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới quy mô hoạt động để có biện pháp xử lý kịp thời hoạt động marketing, đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh đơn vị Tuy nhiên, Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá chưa xây dựng đầy đủ, đồng mặt hoạt động marketing nên số mặt hạn chế hiệu hoạt động Do đó, mặt hạn chế tồn cần phải khắc phục nhanh chóng thời gian tới Qua nghiên cứu đề tài “Giải pháp hồn thiện sách marketing mix Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hoá”, tác giả muốn lưu ý mặt hoạt động marketing mix có ý nghĩa vơ quan trọng mang lợi ích lớn cho phát triển bền vững Ngân hàng Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix mà tác giả nêu luận văn có ý nghiã thực tiễn tính khả thi cao Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hố nhằm góp phần định hướng ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng cách đắn có hiệu Đề tài giúp cho Ngân hàng phát mặt mạnh, khắc phục tồn tại, hạn chế hoạt động marketing mix giúp 98 nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngày tốt tương lai Tuy tác giả cố gắng nghiên cứu, phân tích trình bày để hồn thànhluận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Do thời gian, khơng gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, kinh nghiệm kiến thức tác giả chưanhiều, cộng với số liệu Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá phải bảo mật nên đềtài tồn điểm hạn chế như: Chưa đánh giá hết hài lịng hoạt động marketing tồn khách hàng giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Bên cạnh đó, ngồi đánh giá mặt hoạt động marketing ngân hàng như: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, người, tiến trình sở vật chất cịn phải đánh giá thêm yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động marketing như: yếu tố tự nhiên xã hội; yếu tố kinh tế, trị, pháp luật, cơng nghệ thơng tin; đối thủ cạnh tranh; chiến lược kinh doanh; lực tài chính; uy tín ngân hàng; Do đó, Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hố dựa vào điểm hạn chế để tiếp tục nghiên cứu, phân tích thêm nhằm xây dựng cho giải pháp đồng bộ, hồn ch nh khả thi góp phần làm cho hoạt động marketing Agribank chi nhánh Bắc Thanh Hoá ngày mạnh hơn, hiệu giúp cho hoạt động kinh doanh ngân hàng ổn định, phát triển bền vững thời gian tới 99 TÀI IỆU THAM KHẢO [1] Trương Đinh Chiến (2015), Quản trị Marketing, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [2] Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Nguyễn Ngọc Điện (2014), Giáo trình quản trị chiến lược, Nxb Đại học Bách Khoa Hà Nội [4] Fred R David (1995), Khái luận quản trị chiến lược, Nxb Thống kê, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Minh Hiền (2008), Giáo trình marketing ngân hàng, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [6] Nguyễn Thị Minh Hiền (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Kinh tế quốc dân, Hà Nội [7] Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [8] Phillip Kotler (2018), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Thượng Thái (2016), Giáo trình Marketing bản, Nxb Thơng tin Truyền thơng, Hà Nội [10] Ngơ Kim Thanh (2018), Giáo trình quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [11] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nxb Thống kê, Hà Nội [12] Trương Quang Thơng (2010), Giáo trình marketing ngân hàng, Nxb Kinh tế TP Hồ Chí Minh 100 PHỤ ỤC PHỤ ỤC PHÂN KHÚC THỊ TRƢỜNG ỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ Đị b n đô t ị Tiêu thức Đặc K ác n đạ c ún Cá nhân có thu nhập bình quân K ác n đạ c ún Cá nhân có thu nhập bình qn 200 triệu đồng/tháng P1 Đặc điểm phân khúc Khách hàng có thu nhập cao, Khách hàng có thu nhập cao, ổn thu nhập bị ảnh hưởng tính định, có dân trí cao thời vụ, thiên tai, dịch bệnh Doanh nhân Chủ trang trại Cán viên chức nhà nước, Hộ nông dân quy mô lớn Khách hàng CBNV doanh nghiệp, Cty nước Hộ sản xuất tiều thủ cơng mục tiêu nghiệp, làng nghề Mục ngồi Cá nhân có thu nhập từ người thân Cá nhân có thu nhập từ người nước thân xuất lao động tiêu hoạt động Là lựa chọn cạnh tranh Là lựa chọn số Chi nhánh Phòng giao dịch Kênhphân phối Chi nhánh Phòng giao dịch ATM, Mobile Banking, Internet Đặc ệp vừ v n ỏ Banking, Internet banking Do n n ệp vừ v n ỏ Vốn điều lệ 100 người Là doanh nghiệp có quy mơ Đặc điểm lớn, có tiềm lực tài mạnh, phân khúc khả ứng dụng công nghệ đại, hoạt động kinh doanh tổng hợp Khách hàng Các tổng cơng ty Các tập đồn mục tiêu Các doanh nghiệp lớn Hợp tác với tất công ty Mục tiêu lĩnh vực nông nghiệp hoạt động Hợp tác có lợi, khai thác mạnh quy mơ với cơng ty, tập đồn lớn Tập trung vào số đầu mối Kênhphân lớn phối Chi nhánh Phòng giao dịch ATM, Mobile Banking, Internet banking P3 PHỤ ỤC BẢNG CÂU HỎI Kính thưa ông bà khách hàng Agribank, Đào Thị Hiền học viên cao học trường Đại học Hồng Đức, thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện sách marketing mix Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thanh Hóa” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đề tài giúp cho Ngân hàng Agribank- CN Bắc Thanh Hóa hiểu rõ thực trạng Marketing hoạt động kinh doanh Kính mong Ơng/bà dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Ơng/bà có quyền ghi tên+thơng tin để trống Mọi thơng tin quan điểm Ơng/bà giữ kín Trân trọng cảm ơn! Họ tên: ……………………………………………………………… Giới tính: ………………………………………………………………… Năm sinh: ……………………………………………………….……… Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30-45 tuổi Từ 45-60 tuổi Trên 60 tuổi Xin cho biết mức độ đồng ý Ông/bà phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hướng dẫn cho điểm: Rất Khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG BẢNG HỎI: STT Mã Nộ dun Sản p ẩm dịc vụ Các sản phẩm dịch vụ Agribank CN SP1 Bắc Thanh Hóa dễ tiếp cận Theo ơng/ bà sản phẩm dịch vụ SP2 Agribank CN Bắc Thanh Hóa phong phú Các tiện ích sản phẩm dịch vụ SP3 Agribank CN Bắc Thanh Hóa thỏa mãn P4 Mức độ đồn ý yêu cầu ông/ bà G GC1 GC2 GC3 GC4 Giá sản phẩm dịch vụ cung cấp Agribank CN Bắc Thanh Hóa tốt (thấp) NH khác Chi phí cho sản phẩm dịch vụ cung cấp tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Mức lãi suất huy động vốn Agribank CN Bắc Thanh Mức lãi suất cho vay Agribank CN Bắc Thanh Hóa thấp NH khác P ân p 4 Các phòng giao dịch Agribank CN Bắc Thanh Hóa phân bố rộng khắp Các ATM, POS đặt nơi thuận tiện PP2 cho ông/ bà thực giao dịch qua thẻ Liên kết toán trực tuyến Ngân PP3 hàng Agribank CN Bắc Thanh Hóa thuận tiện an toàn Thời gian làm việc hợp lý giúp ông/ bà PP4 thuận tiện giao dịch Tru ền t ơn Ơng bà biết đến Agribank CN Bắc Thanh TT1 Hóa trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Anh chị đến Agribank CN Bắc Thanh Hóa TT2 thương hiệu, uy tín Ngân hàng Agribank CN Bắc Thanh Hóa ln có TT3 chương trình khuyến thường xuyên cho sản phẩm dịch vụ NH ơng/ bà dễ dàng biết đến TT4 chương trình khuyến Các chương trình khuyến cho khách TT5 hàng quan tâm thu hút PP1 P5 Nhân viên Các nhân viên Agribank CN Bắc NV1 Thanh Hóa có thái độ nhiệt tình cởi mở tận tụy giao tiếp với ông/ bà Các nhân viên Agribank CN Bắc NV2 Thanh Hóa hướng dẫn tận tình cho ơng/ bà thực giao dịch NH Các nhân viên Agribank giải đáp NV3 nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại ông/ bà Các nhân viên Agribank CN Bắc NV4 Thanh Hóa đối xử với khách hàng Quy trình Theo ơng/ bà giao dịch điểm QT1 giao dịch Agribank thực cách nhanh chóng Theo ơng/ bà thủ tục, giấy tờ thực QT2 điểm giao dịch Agribank đơn giản tối giản hóa bước Theo ơng/ bà thủ tục thực giao dich thẻ trực tuyến QT3 Agribank đơn giản tối giản hóa bước Cơ sở vật c ất Điểm giao dịch, ATM Agribank khang trang trang bị đầy đủ CS1 thiết bị đại Khơng gian phịng giao dịch CS2 Agribank thơng thống thoải mái CHÂN THÀNH CẢM ƠN! P6