Một số giải pháp hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận đặt phòng tại khách sạn Novotel Suites Hanoi

Một số giải pháp hoàn thiện các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận đặt phòng tại khách sạn Novotel Suites Hanoi báo cáo luận văn tốt nghiệp trường đại học kinh tế quốc dân nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI Họ tên : Nguyễn Kim Ngân Mã sinh viên : 11193688 Lớp : Quản trị khách sạn 61 Ngành : Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn : TS Phạm Thị Thu Phương HÀ NỘI - 12/2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân em hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Thu Phương Các nội dung nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi” em trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những liệu, số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá cá nhân thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn, kết nghiên cứu trung thực, khách quan Nếu có gian lận phát hiện, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tiểu luận NGƯỜI CAM KẾT Nguyễn Kim Ngân i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Ngành Quản trị Khách sạn, Khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho em có hội thực tập phát triển mơi trường khách sạn chuyên nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Novotel Suites Hanoi cho em hội thực tập Em xin cảm ơn anh chị quản lý, nhân viên phận Đặt phòng, đặc biệt chị Phạm Thị Hằng, chị Nguyễn Thị Lý chị Trịnh Ngân Hà tạo điều kiện, đào tạo giúp đỡ em suốt trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị phận Lễ tân, phận Nhân sự, phận Tài cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành báo cáo thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – TS Phạm Thị Thu Phương, người tận tình hướng dẫn em trình thực báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤ ii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI VÀ MÔ TẢ VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP .4 1.1 Giới thiệu tập đoàn Accor 1.1.1 Lịch sử hình thành .4 1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi tập đoàn Accor 1.2 Giới thiệu khách sạn Novotel Suites Hanoi .6 1.2.1 Thông tin chung khách sạn 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.3 Giới thiệu giá trị cốt lõi thị trường mục tiêu khách sạn 1.2.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 12 1.2.5 Sơ đồ cấu tổ chức .20 1.2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2020-2022 22 1.2.7 Phân tích SWOT khách sạn Novotel Suites Hanoi 24 iii 1.3 Mơ tả trình thực tập 28 1.3.1 Giới thiệu vị trí thực tập 28 1.3.2 Mô tả công việc thực tế vị trí thực tập 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 33 2.1 Giới thiệu phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 33 2.1.1 Tổng quan phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 33 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận đặt phòng 43 2.1.3 Công suất sử dụng buồng doanh thu phận buồng khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2021 - 2023 43 2.1.4 Quy trình hoạt động phận buồng khách sạn Novotel Suites Hanoi 44 2.2 Khảo sát đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 59 2.2.1 Giới thiệu khảo sát 59 2.2.2 Câu hỏi nghiên cứu định tính 60 2.2.3 Kết nghiên cứu định tính đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi .61 2.3 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 66 2.3.1 Ưu điểm 66 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 70 3.1 Căn đề xuất giải pháp 70 3.1.1 Triết lý tập đoàn Accor .70 3.1.2 Mục tiêu định hướng khách sạn 70 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 71 iv 3.2.1 Bảo trì hệ thống sở vật chất thường xuyên 71 3.2.2 Đảm bảo liền mạch hệ thống thơng tin đặt phịng 71 3.2.3 Cải thiện vấn đề nhân 72 3.2.4 Xây dựng quy trình xác nhận đảm bảo đặt phòng, dịch vụ xe đưa đón sân bay gửi thơng báo đặt phịng tối ưu 72 3.3 Các kiến nghị nhằm hoàn thiện nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phận đặt phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 73 KẾT LUẬN 74 DANH MUC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu Nguyên nghĩa CA Cash (Tiền mặt) CH Cheque (Séc) CL City Ledge (Thanh toán trả sau) DEP Deposit Received (Đã nhận tiền gửi) EFT Electronic Funds Transfer (Chuyển tiền điện tử) EU European Union (Liên minh Châu Âu) GCC Guaranteed Credit Card (Thẻ tín dụng đảm bảo) GCO Guaranteed to Company/Voucher (Được đảm bảo Công ty/Phiếu) IPTV Internet Protocol TV (Truyền hình giao thức Internet) 10 IT Information Technology (Cơng nghệ thông tin) 11 OTA Online Travel Agency (Đại lý du lịch trực tuyến) 12 PDF Portable Document Format (Tệp định dạng tài liệu di động) 13 POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) 14 QR Quick Response (Mã phản hồi nhanh dùng với mục đích chuyển khoản) 15 TA Travel Agency (Đại lý du lịch) 16 TARS Travel Accor Reservations System (Hệ thống đặt phòng Accor) 17 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 18 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 19 VIP Very Important Person (Người quan trọng) vi DANH MỤC BẢNG BIỂ vii Bảng 1.1 Tỷ lệ thị trường khách theo hình thức đặt phòng khách sạn năm 2022 10 Bảng 1.2 Tỷ lệ thị trường khách theo giới tính quốc tịch khách sạn năm 2022 11 Bảng 1.3 Thông tin chi tiết buồng phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 13 Bảng 1.4 Diện tích phân bố phòng khách sạn Novotel Suites Hanoi 14 Bảng 1.5 Diện tích thời gian hoạt động nhà hàng Novotel Suites Hanoi 16 Bảng 1.6 Bảng báo cáo trạng nhân khách sạn Novotel Suites Hanoi từ năm 2019 đến năm 2022 .21 Bảng 1.7 Báo cáo doanh thu khách sạn Novotel Suites Hà Nội từ 2020- 2022 22 Bảng 1.8 Mô tả cơng việc thực tập sinh phận đặt phịng .29 Bảng 2.1 Công suất sử dụng buồng doanh thu phận buồng khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2021 - 2023 43 Bảng 2.2 Xác định nhu cầu khách hàng đồng thời thao tác ResaWeb .45 Bảng 2.3 Quy trình bán phịng 47 Bảng 2.4 Quy trình bán phịng khách chưa có thẻ thành viên Accor Plus 48 Bảng 2.5 Quy trình bán phịng khách có thẻ thành viên Accor Plus 49 Bảng 2.6 Quy trình xác nhận đặt phòng 50 Bảng 2.7 Bảng mô tả đối tượng cung cấp thơng tin .59 DANH MỤC HÌNH ẢN viii Hình 1.1 Logo tập đồn Accor Hotels Group .4 Hình 1.2: Khách sạn Novotel Suites Hanoi Hình 1.3 Logo khách sạn .7 Hình 1.4 Hạng phòng Superior Studio .77 Hình 1.5 Hạng phịng Deluxe Studio 77 Hình 1.6 Phịng hộ buồng ngủ 77 Hình 1.7 Căn hộ buồng ngủ thông 78 Hình 1.8 Căn hộ 1-2 phịng ngủ có ban cơng 78 Hình 1.9 Quầy Gourmet Bar 78 Hình 1.10 Nhà hàng Food Exchange 79 Hình 1.11 Rooftop Bar .79 Hình 1.12 Pool bar (Bể bơi ngồi trời) .79 Hình 1.13.Phịng hội nghị khách sạn 80 Hình 1.14 Phịng tập thể hình “In Balance” .80 Hình 1.15 Khu vui chơi dành cho trẻ em 80 Hình 1.16 Khu vực làm việc 81 Hình 2.1 81 Hình 2.2 81 Hình 2.3 82 Hình 2.4 82 Hình 2.5 82 Hình 2.6 83 Hình 2.7 83 Hình 2.8 83 Hình 2.9 84 Hình 2.10 84 ix