Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho các khách hàng VIP tại khách sạn Grand Mercure Hanoi đề án ngành quản trị khách sạn nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .i DANH MỤC HÌNH ẢNH ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BUỒNG DÀNH CHO KHÁCH VIP TRONG KHÁCH SẠN SAO 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng VIP khách sạn 1.1.2 Khái niệm phận buồng 1.1.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ buồng khách sạn 1.1.4 Khái niệm sản phẩm 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng dành cho khách VIP khách sạn 1.2.1 Phân loại khách VIP khách sạn .7 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ buồng dành cho khách VIP khách sạn .11 1.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm 15 1.3.1 Lý phải nghiên cứu phát triển sản phẩm 15 1.3.2 Các bước phát triển sản phẩm dựa mơ hình Design thinking 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BUỒNG CHO CÁC HẠNG KHÁCH VIP CỦA KHÁCH SẠN GRAND MERCURE HANOI 19 2.1 Giới thiệu khách sạn Grand Mercure Hanoi .19 2.1.1 Thông tin chung khách sạn 19 2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển giá trị cốt lõi 21 2.1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu kết kinh doanh khách sạn 23 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.5 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn định mức lao động 25 2.1.6 Kết kinh doanh phận buồng 26 2.1.7 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 27 2.1.8 Phân tích SWOT khách sạn 37 2.2 Đánh giá hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho khách hàng VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi 42 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ buồng cung cấp cho khách VIP khách sạn 42 2.2.2 Đánh giá hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng dành cho khách hàng VIP48 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BUỒNG CHO CÁC KHÁCH HÀNG VIP CỦA KHÁCH SẠN GRAND MERCURE HANOI 50 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 50 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho khách hàng VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi 50 3.2.1 Tập trung vào mùi hương 51 3.2.2 Đa dạng sản phẩm ăn uống buồng khách .51 3.2.3 Đa dạng cung cấp loại chất liệu đồ vải cho khách (ga, giường, gối tăng tiện ích) 52 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Điều kiện trở thành VIP tập đoàn IHG .9 Bảng 1.2: Tiện nghi phòng khách 11 Bảng 1.3: Tiện nghi phòng tắm 12 Bảng 1.4: Vật phẩm tiêu hao khách 13 Bảng 1.5: Vật phẩm cần thiết cho khách .14 Bảng 1.6: Vật phẩm cho khách mượn 15 Bảng 2.1: Kết kinh doanh khách sạn tháng 6/2023 23 Bảng 2.2: Năng suất làm phòng nhân viên ca làm việc / room productivity of staff in their shift 25 Bảng 2.3: Tỷ lệ lấp đầy buồng từ thành lập đến tháng 6/2023 26 Bảng 2.4: Kết kinh doanh khách sạn tháng 6/2023 26 Bảng 2.5: Các hạng phòng giá hạng phòng khách sạn Grand Mercure Hanoi 31 Bảng 2.6: Các hạng khách VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi 42 Bảng 2.7: Các đãi ngộ dành cho hạng khách 43 Bảng 2.8: Tiện nghi cho khách 44 Bảng 2.9: Vật phẩm tiêu hao khách 45 Bảng 2.10: Vật phẩm cần thiết cho khách .46 Bảng 2.11: Những đãi ngộ sản phẩm dịch vụ buồng dành cho khách hàng VIP 47 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 24 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 25 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình Kim tự tháp tầng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình Design Thinking 17 Hình 2.1: Khách sạn Grand Mercure Hanoi 19 Hình 2.2: Logo khách sạn .20 Hình 2.3: Hạng phịng Deluxe giường King Phịng Deluxe giường Twin 28 Hình 2.4: Hạng phịng Grand Deluxe 28 Hình 2.5: Hạng phịng Executive 29 Hình 2.6: Hạng phịng Deluxe Suite 29 Hình 2.7: Hạng phịng Tổng thống 30 Hình 2.8: Nhà hàng Lộc-Ally 32 Hình 2.9: Nhà hàng Cát Vị 33 Hình 2.10: Vivu Sky Bar .33 Hình 2.11: Văn’s Lounge 34 Hình 2.12: Executive Lounge 35 Hình 2.13: Hội trường Tràng An 35 Hình 2.14: Hội trường Đơng Đơ 36 Hình 2.15: Sống Spa 37 Hình 2.16: Trung tâm Fitness 37 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong suốt 60 năm qua, ngành Du lịch Việt Nam có q trình phát triển liên tục với bước phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Đảng Nhà nước nghị định hướng Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam vào năm 2030 Đại dịch COVID-19 mở xu hướng du lịch mới, tạo hội lớn cho phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hệ thống KS với số lượng lớn tạo diện mạo cho kiến trúc cảnh quan đô thị Hà Nội - thủ đô Việt Nam - khơng trung tâm trị nước mà tiềm du lịch nơi trọng phát triển Các giá trị văn hóa, lịch sử, ẩm thực mạnh phát triển du lịch Hà Nội, yếu tố thu hút nhiều khách nước quốc tế thời điểm tương lai Hơn thế, Hà Nội năm tới đón thêm nhiều dự án thị trường khách sạn nên tính cạnh tranh khách sạn ngày lớn Hà Nội thành phố có lượng khách sạn lớn thứ Việt Nam Mỗi khách sạn Hà Nội có đặc điểm riêng biệt để thu hút khách hàng, tăng lòng trung thành khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP tăng tính cạnh tranh ngành Có khách sạn mang lợi tầm nhìn hướng khung cảnh rộng rãi, thống đẹp Hà Nội, tầm nhìn đẹp dành cho khách có mức chi trả cao; có khách sạn tập trung vào phát triển nhà hàng họ bật thị trường để thu hút không khách lưu trú khách sạn mà cịn khách bên ngồi, khách dự tiệc, Dựa vào trình thực tập khách sạn Grand Mercure Hanoi, quan sát diễn đàn khách sạn Hà Nội, sở đây, em nhận thấy chưa có khách sạn Hà Nội tập trung vào việc khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ buồng họ cho khách VIP Cần có hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ tập trung vào loại khách, trường hợp khách VIP để tạo quan hệ tốt với khách tăng trung thành, tăng doanh thu cho khách sạn Do đó, “Hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho khách hàng VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi” đưa làm đề tài cho trình nghiên cứu thực Đề án ngành Quản trị Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ buồng dành cho khách hàng VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi để từ xác định đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho khách hàng VIP khách sạn Đối tượng nghiên cứu Hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng dành cho hạng khách VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực hiện, nghiên cứu sử dụng phương pháp sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận: Các lý thuyết, định nghĩa liên quan đến đề tài nghiên cứu, phân tích, tổng hợp hệ thống hóa Phương pháp thu thập thơng tin: gồm phương pháp: Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát phận khách sạn nói chung cách thức làm việc nhân viên phận buồng, sản phẩm dịch vụ phận buồng cung cấp cho khác hàng VIP nói riêng Phương pháp phân tích xử lí thơng tin: Thơng tin phục vụ cho nghiên cứu thông tin thứ cấp phận buồng khách sạn thu thập từ nguồn báo, trang web đăng thống từ khách sạn cung cấp để phục vụ cho nghiên cứu Phương pháp vấn: Các vấn với nhân viên phận buồng quản lý phận buồng thực sản phẩm dịch vụ buồng cung cấp cho khách VIP nhận xét cho hệ thống sản phẩm Phạm vi giới hạn Quá trình nghiên cứu tiến hành trực tiếp khách sạn Grand Mercure Hanoi thời gian từ ngày 15/05/2023 đến ngày 16/07/2023 Kết cấu đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng, sơ đồ, hình ảnh Lời cảm ơn, nội dung Đề án bao gồm chương sau : Chương 1: Cơ sở lý luận hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng dành cho khách VIP khách sạn Chương 2: Thực trạng hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho hạng khách VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ buồng cho khách hàng VIP khách sạn Grand Mercure Hanoi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BUỒNG DÀNH CHO KHÁCH VIP TRONG KHÁCH SẠN SAO 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng khách hàng VIP khách sạn Theo Watkins (2003), khách hàng khách sạn người chủ yếu tìm nơi lưu trú phục vụ cho đêm họ mong muốn Ngày có nhiều yếu tố liên quan Đó giá cả, vị trí phịng, khách quan tâm đến tính cơng nghệ, điểm tích lũy tùy biến theo nhu cầu Theo Della (2008), khách hàng chia thành loại là: khách đặt phòng hạng tiêu chuẩn, khách đến khách sạn để thưởng thức nhà hàng tham gia kiện cụ thể công ty khách sạn; khách VIP phịng suite (phịng hộ), có chức vụ cao công ty lâu dài; khách VVIP nguyên thủ quốc gia, đại sứ, nhân vật tiếng quốc tế Mặc dù tất khách cần nhận hoàn hảo từ dịch vụ, số khách (khách VIP), khách sạn cần tận dụng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Nhóm khách chất bao gồm vị khách có đồng hành lâu dài với công ty, chẳng hạn thông qua chương trình khách hàng thân thiết vị khách có khoản đầu tư tài lớn cho khách sạn (Noora, 2013) Mann (1993) nghiên cứu nói, tất người giàu có du lịch hầu hết 50% dành 20 đêm khách sạn năm chi từ 500 đến 2.000 đô la cho cặp đôi đêm Các VIP muốn “cơ sở vật chất tiện nghi tốt nhất, quan tâm cá nhân, đáp ứng nhanh, phòng tắm sang trọng, đồ sứ tốt, khăn trải giường sang trọng, hẹn tuyệt vời bao quanh người giàu có khác Với tất điều đó, họ sẵn sàng trả tiền cho Theo quản lý phận lễ tân khách sạn Baltimore Marriott Waterfront, Karl Heinz, VIP người chi tiêu có khả chi tiêu nhiều thời gian tiền bạc tài sản họ cho khách sạn Những khách VIP Waterfront tài sản bao gồm Hạng thành viên bạch kim nhóm VIP 1, bao gồm người lên kế hoạch cho hội họp, cá nhân tiếng, nhân viên cấp cao Marriot, đội sản xuất phim truyền hình, người tiếng lĩnh vực thể thao nhà ngoại giao quốc tế 1.1.2 Khái niệm phận buồng Bộ phận buồng phận lớn khách sạn chịu trách nhiệm vệ sinh phòng khách, hành lang, khu vực công cộng thực tế tất khu vực khách sạn bao gồm nhà bếp Vị trí phận bao gồm nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), kiểm tra, vệ sinh hành lang, nhân viên giặt ủi Trong hầu hết khách sạn người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành phận (Pizam & Holcomb, 2008) 1.1.3 Khái niệm sản phẩm dịch vụ buồng khách sạn Định nghĩa tổng quát Philip Kotler (2012) sản phẩm: “Sản phẩm hiểu cung ứng chào hàng cho thị trường để tạo ý, đạt tới việc mua tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó” Trong thực tế sản phẩm xác định đơn vị sản phẩm Đơn vị sản phẩm thể riêng biệt đặc trưng thước đo khác nhau, có giá cả, hình thức bên ngồi đặc tính khác Đơn vị sản phẩm chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng yếu tố đặc tính thơng tin khác sản phẩm Sản phẩm có cấp độ, bao gồm: Cấp độ 1: Sản phẩm, hàng hóa theo ý tưởng Về sản phẩm thỏa mãn điểm lợi ích cốt yếu mà khách hàng theo đuổi giá trị mà nhà kinh doanh bán cho khách hàng Cấp độ 2: Hàng hóa thực Đây yếu tố phản ánh có mặt thực tế sản phẩm hàng hóa Những yếu tố bao gồm tiêu phản ánh chất lượng đặc tính, bố cục bề ngồi, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể đặc trưng bao gói Nhờ có yếu tố mà nhà sản xuất khẳng định diện thị trường, để người mua tìm đến doanh nghiệp Cấp độ 3: Hàng hóa bổ sung Đó yếu tố tính tiện lợi cho việc lắp đặt, dịch vụ bổ sung bán, điều kiện bảo hành, Chính nhờ yếu tố này, đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác tạo nhận thức người tiêu dùng mặt hàng cách cụ thể Theo Philip Kotler (2012): “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ hàng hóa tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” Trên sở khái niệm nêu trên, khẳng định sản phẩm dịch vụ buồng tổng thể hệ thống dịch vụ bên phận buồng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ buồng có hay khơng gắn với sản phẩm vật chất mà khách hàng trải nghiệm khu vực lưu trú khách sạn