GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Highlands Coffee là một trong những chuỗi cà phê lớn nhất Việt Nam, với hơn
Highlands Coffee hiện có 300 cửa hàng trên toàn quốc, đóng góp quan trọng cho nền kinh tế Việt Nam bằng cách tạo ra hàng nghìn việc làm và hỗ trợ ngân sách nhà nước Nghiên cứu về Highlands Coffee sẽ giúp hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh của họ, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Highlands Coffee không chỉ là một doanh nghiệp mà còn là một thương hiệu có ảnh hưởng lớn đến văn hóa và xã hội Việt Nam, thay đổi thói quen uống cà phê từ truyền thống sang hiện đại Thương hiệu này trở thành điểm đến quen thuộc của giới trẻ, góp phần hình thành phong cách sống hiện đại Nghiên cứu về Highlands Coffee giúp hiểu rõ hơn tác động của doanh nghiệp đối với xã hội và tìm ra các giải pháp phát triển bền vững.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Highlands Coffee tại Thành phố Đà Nẵng" nhằm thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu Highlands Coffee Nghiên cứu này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu
Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee tại thành phố Đà Nẵng
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát đối tượng bằng bảng câu hỏi, được thiết kế dựa trên các thang đo đã được điều chỉnh từ nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi này bao gồm hai phần chính.
Khảo sát một số thông tin về cá nhân: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,số lần đến mua hàng và đo bằng thang đo định danh
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng thang đo Likert 5 mức độ, nhằm đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Kết quả điều tra được xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0, sử dụng các công cụ thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU HIGHLANDS COFFEE
Giới thiệu công ty
Highlands Coffee, được thành lập vào năm 1999, xuất phát từ tình yêu với đất nước và cà phê Việt Nam Sứ mệnh của Highlands Coffee là thúc đẩy sự phát triển của cộng đồng, tạo ra sự gắn bó và kết nối mạnh mẽ giữa các thành viên Với hàng trăm cửa hàng tại Việt Nam và trên toàn cầu, Highlands Coffee không chỉ cung cấp cà phê mà còn tạo ra không gian cộng đồng cho mọi người Highlands Coffee® đã trở thành một điểm kết nối, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và cảm giác thân thuộc giữa các khách hàng.
Trụ sở chính 135/37/50 đường Nguyễn Hữu Cảnh, phường 22, quận Bình Thạnh, Tp Hồ ChíMinh
Website https://www.highlandscoffee.com.vn/
Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh cafe và các loại đồ ăn nhanh của Việt Nam
Phạm vi hoạt động Tính đến tháng 9/2023 Highlands Coffee đã có hơn 700 cửa hàng hoạt động trên khắp Việt Nam và 50 cửa hàng ở Philippines
Lịch sử hình thành và phát triển
David Thái, một doanh nhân trẻ, trở lại Việt Nam vào năm 1995 với đam mê cống hiến cho đất nước Với nguồn gốc Việt Nam từ cha mẹ, anh đã được nghe nhiều câu chuyện lịch sử và văn hóa truyền thống từ nhỏ Dù được giáo dục theo phương Tây, nhưng tình yêu quê hương và dòng máu Việt Nam luôn cháy bỏng trong anh, truyền cảm hứng để anh khám phá và hiểu rõ hơn về văn hóa quê hương.
Năm 1999, Highlands Coffee ra đời từ tình yêu với Việt Nam và niềm đam mê cà phê, với sứ mệnh tôn vinh di sản cà phê lâu đời của đất nước Thương hiệu không chỉ lan tỏa tinh thần tự hào mà còn tạo ra sự kết nối hoàn hảo giữa truyền thống và hiện đại.
Năm 2000, Highlands Coffee giới thiệu sản phẩm cà phê đóng gói tại Hà Nội, nhanh chóng chiếm được cảm tình của người tiêu dùng nhờ hương vị đậm đà, mang đậm bản sắc Việt.
Highlands Coffee, với sự thành công từ sản phẩm cà phê đóng gói, đã mở rộng hoạt động kinh doanh sau khi Tập đoàn Việt Thái được thành lập vào năm 2002 Cửa hàng đầu tiên được khai trương gần Nhà thờ Đức Bà ở Thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu bước đầu tiên trong việc mở rộng ra Hà Nội Đến năm 2009, Highlands Coffee đã có 80 cửa hàng tại sáu tỉnh và thành phố lớn của Việt Nam, bao gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu và Đồng Nai.
Năm 2011, Việt Thái International đã chuyển nhượng 49% cổ phần kinh doanh tại Việt Nam và 60% cổ phần tại Hồng Kông cho Tập đoàn Jollibee của Philippines với tổng giá trị 25 triệu USD Sau đó, Highlands đã tiến hành mua lại chuỗi nhà hàng Phở 24.
Lý Quý Trung trong cùng năm đó với giá khoảng 20 triệu USD
Tính đến tháng 3 năm 2017, Highlands đã vận hành 180 cửa hàng tại 14 tỉnh, thành phố trên toàn Việt Nam, tăng từ 75 cửa hàng vào năm 2015 Đến tháng 2 năm 2019, số lượng cửa hàng của Highlands đã lên tới 211.
Chuỗi thương hiệu này hiện đang là một trong những hệ thống cửa hàng cà phê lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 700 cửa hàng trải dài trên toàn quốc.
Tầm nhìn, sứ mệnh
Highlands Coffee là một thương hiệu cà phê Việt Nam mang tầm vóc quốc tế, là niềm tự hào của Việt Nam.
Highlands Coffee mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cà phê Việt Nam đích thực, đậm đà hương vị và tinh hoa văn hóa Việt Nam.
Highlands Coffee hướng tới việc trở thành thương hiệu cà phê Việt Nam có tầm ảnh hưởng lớn cả trong nước và quốc tế Thương hiệu cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm cà phê Việt Nam chân thực, đậm đà hương vị và phản ánh tinh hoa văn hóa Việt Nam.
Lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động cụ thể của Highlands Coffee bao gồm
Highlands Coffee là một trong những thương hiệu cà phê hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu hơn 400 cửa hàng trên toàn quốc Thương hiệu này nổi bật với sự đa dạng trong các sản phẩm cà phê, bao gồm cà phê rang xay tươi và các loại cà phê pha chế độc quyền.
Highlands Coffee không chỉ nổi tiếng với cà phê mà còn mang đến đa dạng đồ uống như trà, nước trái cây và nước ngọt Hệ thống này thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và quà tặng hấp dẫn để tri ân khách hàng.
3 Kinh doanh thức ăn nhanh
Highlands Coffee không chỉ nổi bật với các loại đồ uống phong phú mà còn cung cấp nhiều món ăn nhanh hấp dẫn như bánh mì, sandwich và salad Bên cạnh đó, quán còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và tặng quà thú vị cho khách hàng, tạo thêm sức hút cho trải nghiệm thưởng thức tại đây.
Cơ cấu tổ chức
Hình 1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Highlands Coffee
Cơ cấu tổ chức của Highlands Coffee được xây dựng theo mô hình phân quyền, cho phép quyền lực được phân cấp cho các bộ phận chức năng và chi nhánh Mô hình này giúp công ty hoạt động một cách hiệu quả và linh hoạt hơn.
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HIGHLANDS COFFEE
Mô hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình Servqual được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Đặc biệt, Parasuraman cùng các đồng tác giả đã giới thiệu mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Hình 2 Sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Bảng 1 1 Bảng thống kê mô tả tần số và tỉ lệ nam, nữ tham gia khảo sát
Giới tính của anh/chị là:
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong bài khảo sát này, tỉ lệ khách hàng tham gia nghiên cứu chiếm đa số là nữ chiếm 61.3%, còn lại chiếm 37.3% nam, 1.4% khác.
Bảng 1 2 Bảng thống kê mô tả tần số và tỉ lệ nam, nữ tham gia khảo sát Độ tuổi của anh/chị là:
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Trong khảo sát, nhóm người từ 18 đến 25 tuổi chiếm 77.5%, cho thấy rằng đa số khách hàng của Highlands là sinh viên và người trẻ Tỷ lệ khách hàng dưới 18 tuổi và từ 25 đến 40 tuổi sử dụng dịch vụ khá thấp, có thể do họ vẫn là học sinh hoặc đã có gia đình, dẫn đến nhu cầu sử dụng không nhiều Đặc biệt, tỷ lệ người trên 40 tuổi rất thấp, cho thấy họ dường như không có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Highlands.
Bảng 1 3 Bảng thống kê mô tả tần số và tần suất khách hàng ở các nghề nghiệp tham gia khảo sát
Nghề nghiệp của anh/chị
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid Học sinh, sinh viên 92 64.8 64.8 64.8
Trong khảo sát, nhóm khách hàng chính của thương hiệu là học sinh và sinh viên, chiếm 64,8% tổng số khách hàng Nhân viên chiếm 28,2%, trong khi công nhân và viên chức chỉ chiếm 7%.
Đối tượng khách hàng của Highlands chủ yếu là những người trẻ tuổi, có thu nhập trung bình, đang trong giai đoạn học tập hoặc làm việc.
Bảng 1 4 Bảng thống kê mô tả tần số tình trạng thu nhập của khách hàng
Thu nhập của anh/chị là
Trong bảng khảo sát này, cho thấy 3 nhóm thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất của khách hàng Highlands Coffee là
Từ 3 đến 5 triệu đồng/tháng chiếm 37,3%
Từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng chiếm 15,5%
Khách hàng của Highlands Coffee chủ yếu là những người có thu nhập trung bình khá, với 10,6% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng, và mức thu nhập phổ biến nằm trong khoảng từ 3 đến 15 triệu đồng/tháng.
Tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng tại Highlands Coffee đạt 36,6%, cho thấy thương hiệu này thu hút một lượng lớn khách hàng có thu nhập thấp Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mà Highlands Coffee cần tập trung phát triển.
Tỷ lệ khách hàng của Highlands Coffee có thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên đạt 10,6%, cho thấy thương hiệu này thu hút một nhóm khách hàng cao cấp Nhóm khách hàng này có khả năng chi tiêu cao, hứa hẹn mang lại lợi nhuận lớn cho Highlands Coffee.
Bảng 1 5 Bảng thống kê mô tả tần số và tần suất mức độ thường xuyên của khách hàng
Tần suất anh/chị đến Highlands Coffee?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Theo khảo sát, tần suất khách hàng đến Highlands Coffee chủ yếu là 1-3 lần/tháng, chiếm 46.5% Tần suất 1-3 lần/tuần chiếm 22.5%, trong khi 4-7 lần/tháng là 19.7% và 4-7 lần/tuần chiếm 11.3% Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng có thói quen đến Highlands Coffee với tần suất trung bình hàng tháng.
Bảng 1 6 Bảng thống kê mô tả tần số mục đích khách hàng đến Highlands Coffee
Mục đích anh/chị đến Highlands Coffee là gì?
Theo khảo sát, mục đích chủ yếu mà khách hàng đến Highlands Coffee là gặp gỡ bạn bè, chiếm 40.1% Ngoài ra, học tập chiếm 26.1%, làm việc 25.4%, và thưởng thức đồ uống chỉ 8.5% Những nhóm khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho Highlands Coffee.
2 Khảo sát chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee
Bảng 2 1 Thống kê mô tả về Sự tin cậy của Highlands Coffee
Deviation 1.STC1: [Các sản phẩm của Highlands
Coffee giống với hình minh họa trên menu]
1.STC2: [Các sản phẩm của Highlands
Coffee đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm]
1.STC3: [Chất lượng sản phẩm của
Highlands Coffee phù hợp với giá tiền]
1.STC4: [Không gian tại Highlands
Coffee rộng rãi, thoáng mát]
1.STC5: [Các thông tin trên website của Highlands Coffee đúng với thực tế]
Khách hàng đánh giá cao sự tương đồng giữa sản phẩm thực tế và hình minh họa trên menu của Highlands Coffee, với điểm trung bình đạt 4,31/5 Điều này chứng tỏ rằng Highlands Coffee rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm và cam kết mang đến trải nghiệm thực tế giống như những gì được thể hiện trên menu.
Khách hàng đánh giá cao an toàn vệ sinh thực phẩm tại Highlands Coffee với điểm trung bình 4,23/5 Điều này chứng tỏ rằng Highlands Coffee đã thực hiện hiệu quả các biện pháp đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng.
Khách hàng đánh giá mức độ phù hợp giá tiền của Highlands Coffee ở mức trung bình 3,99/5, cho thấy rằng mức giá của thương hiệu này tương đối cao so với một số thương hiệu cà phê khác.
Khách hàng đánh giá không gian của Highlands Coffee rất cao với điểm trung bình 4,24/5, cho thấy thương hiệu này đã chú trọng đến việc tạo ra một môi trường rộng rãi, thoáng mát và thoải mái, lý tưởng cho việc thư giãn.
Khách hàng đánh giá thông tin trên website của Highlands Coffee rất cao, với điểm trung bình đạt 4,28/5 Điều này chứng tỏ rằng Highlands Coffee đã cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác trên trang web của mình.
Bảng 2 2 Thống kê mô tả về Khả năng đáp ứng của Highlands Coffee
Deviation 2.KNDU1: [Highlands Coffee đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của khách hàng: ăn uống, học tập, làm việc, thư giãn ]
2.KNDU2: [Menu của Highlands Coffee đa dạng, phong phú]
2.KNDU3: [Phục vụ đầy đủ sản phẩm đúng theo yêu cầu của khách hàng]
2.KNDU4: [Có đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách hàng]
2.KNDU5: [Cách bày trí sản phẩm ngon mắt, hấp dẫn.]
2.KNDU6: [Thời gian mở cửa và đóng cửa tại Highlands Coffee phù hợp cho việc mua hàng]
Highlands Coffee nổi bật với khả năng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, đạt mức đánh giá trung bình 4,15/5 Điều này cho thấy thương hiệu không chỉ phục vụ cho việc ăn uống mà còn là không gian lý tưởng cho học tập, làm việc và thư giãn.
Highlands Coffee nhận được đánh giá cao về sự đa dạng và phong phú của thực đơn, với điểm trung bình đạt 4,18/5 từ khách hàng Điều này chứng tỏ rằng thương hiệu đã thành công trong việc cung cấp nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Highland Coffee Trong đó, khả năng đáp ứng được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số b = 0.758 Bốn yếu tố còn lại, bao gồm sự tin cậy, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
= 0.728), Sự đồng cảm (b = 0.727), Phương tiện hữu hình (b = 0.681) và Sự đảm bảo (b = 0.353) Một số giải pháp được đề xuất:
Để duy trì chất lượng dịch vụ cao nhất, Highlands cần tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng và cập nhật không gian thân thiện với khách hàng Việc tối ưu hóa mọi khía cạnh dịch vụ là cần thiết để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn đã được thiết lập Highlands cũng nên tập trung cải thiện triệt để chất lượng không gian, Wi-Fi, sản phẩm và các yếu tố khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Highlands cần duy trì và nâng cao độ tin cậy của khách hàng, vì điều này là yếu tố then chốt để tăng lòng trung thành Xây dựng lòng tin sẽ giúp thương hiệu Highlands lan tỏa hiệu quả qua truyền miệng mà không tốn chi phí Để nâng cao độ tin cậy, cần có đội ngũ nhân viên tận tâm, có trách nhiệm và kỹ năng tốt Highlands nên tổ chức thường xuyên các khóa học nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, cũng như cách giải quyết nhu cầu phát sinh một cách chuyên nghiệp Cam kết và thực hiện tiêu chuẩn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất sẽ tạo dựng lòng tin Bên cạnh đó, Highlands nên triển khai nhiều chương trình khuyến mãi giá cả để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần.
Bảng khảo sát hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu tại Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, hiện đang thực hiện đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Highlands Coffee tại Thành phố Đà Nẵng" Mục tiêu của khảo sát này là thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu Highlands Coffee, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Rất mong quý anh/chị dành ra một ít thời gian giúp chúng tôi thực hiện khảo sát này.
Mọi thắc mắc xin liên hệ: 0774446095
Phần I: Thông tin cá nhân
Anh/chị vui lòng trả lời bằng cách tích “V" vào những ô trống dưới đây :
1 Bạn đã sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee chưa:
2 Giới tính của anh/chị là:
3 Độ tuổi của anh/chị là:
4 Nghề nghiệp của anh/chị
5 Thu nhập anh/chị là:
6 Tần suất anh/chị đến Highlands Coffee?
7 Mục đích anh/chị đến Highlands Coffee là gì?
Phần II: Câu hỏi khảo sát
Mỗi tiêu chí có 5 mức độ đánh giá tương ứng với
Anh/chị vui lòng chọn vào mỗi ô trống tương ứng với mức độ hài lòng của mình
Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng
Sự tin cậy của Highlands Coffee được thể hiện qua việc các sản phẩm luôn giống với hình minh họa trên menu, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng sản phẩm luôn được duy trì ở mức cao.
Coffee phù hợp với giá tiền ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ d Không gian tại Highlands Coffee rộng rãi, thoáng mát ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ e Các thông tin trên website của
Highlands Coffee đúng với thực tế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
2.Đánh giá về khả năng đáp ứng: a Highlands Coffee đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của khách hàng: ăn uống, học tập, làm việc, thư giãn
Menu của Highlands Coffee rất đa dạng và phong phú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Tại đây, khách hàng sẽ được phục vụ các sản phẩm đúng theo yêu cầu, cùng với đầy đủ dụng cụ cần thiết cho nhu cầu ăn uống Sản phẩm được bày trí một cách ngon mắt và hấp dẫn, tạo nên trải nghiệm thú vị cho thực khách Thời gian mở cửa và đóng cửa của quán cũng được thông báo rõ ràng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Highlands Coffee phù hợp cho việc mua hàng
3.Sự đảm bảo a Nhân viên có sự hiểu biết về các sản phẩm trong menu để tư vấn cho khách hàng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐ b Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và thân thiện với khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ c Nhân viên có tác phong làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
4.Sự đồng cảm a Highlands Coffee luôn nỗ lực để tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
☐ ☐ ☐ ☐ ☐ b Highlands Coffee luôn sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐ c Highlands Coffee luôn sẵn sàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng
☐ ☐ ☐ ☐ ☐ d Nhân viên tại Highlands Coffee luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố