(Tiểu luận) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạingân hàng thương mại cổ phần phương đông (ocb) chinhánh hải châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) - CHI NHÁNH HẢI CHÂU Giảng viên hướng dẫn: Mai Xuân Bình Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Trường Lớp: K26QTH10 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mssv: 25214309269 Đà Nẵng, ngày 12 tháng 10 năm 2023 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ, sản phẩm ý tưởng từ cá nhân, công ty khác để đổi lấy giá trị tiền thứ có giá trị tương đương Khách hàng tạo thành xương sống doanh nghiệp Thông thường, số lượng khách hàng nhiều doanh nghiệp phát triển ngược lại Một khách hàng khơng mua sản phẩm mua tương lai thuộc nhóm khách hàng mục tiêu cơng ty Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Các doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng cịn lựa chọn khác việc cạnh tranh để giành khách hàng: sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có quyền lựa chọn, họ cịn có sức mạnh, sức mua Đó lý có nhiều doanh nghiệp nói rằng:” Người quan trọng khách hàng” 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc phân chia khách hàng đã, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thành nhóm nhỏ dựa đặc điểm tương đồng Căn vào nhu cầu khác nhau, phân loại khách hàng theo nhóm khách nhau, Trong có loại phổ quát: Khách hàng nội khách hàng bên Phân loại khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thị trường rộng lớn, nhu cầu thói quen mua hàng khách hàng ngày biến đổi phức tạp theo độ tuổi, lối sống, việc phân loại giúp cho doanh nghiệp nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khách có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu cho khách hàng, từ giúp doanh nghiệp thực tốt việc thỏa mãn nhóm khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng nội Khách hàng nội cá nhân, nhân viên, quản lý phận doanh nghiệp Đối tượng khách hàng tiếp cận gần với sản phẩm, hiểu ưu - nhược điểm, tham gia vào quy trình sản xuất khách hàng nội xếp vào nhóm khách hàng đặc biệt doanh nghiệp hình thành từ đặc điểm bật sau: + Nhóm khách hàng nội có kiến thức, mức độ am hiểu sâu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp + Là đối tượng tiếp xúc với sản phẩm + Có khả trở thành khách hàng trung thành cao Tưởng chừng nhóm khách hàng bắt nguồn từ nguồn lực doanh nghiệp khơng có tác động nhiều tới doanh số Tuy nhiên, sức ảnh hưởng khách hàng nội lại lớn hiệu suất kinh doanh, sản xuất hoạt động bán hàng Cụ thể, khách hàng nội mang lại lợi ích doanh thu nguồn nhân lực cho doanh nghiệp như: + Lợi ích thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp: Khách hàng nội có khả cao trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp khoảng thời gian dài, họ khơng cịn làm việc tổ chức Do họ hiểu giá trị sản phẩm, tin dùng tín nhiệm cao Nếu hài lịng với chất lượng dịch vụ, khách hàng nội hồn tồn giới thiệu cho người quen, bạn bè, cải thiện hiệu tiếp thị truyền miệng + Lợi ích nguồn nhân lực: Khách hàng nội cải thiện hiệu suất làm việc, tối ưu chất lượng cho doanh nghiệp vốn kiến thức sâu rộng sản phẩm Gia tăng hiệu lan tỏa thông điệp, tác động tích cực, truyền cảm hứng tới khách hàng ngồi, tiết kiệm chi phí tiếp thị Tối ưu quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp đưa đánh giá nhu cầu người dùng tốt Khách hàng nội chia làm nhóm:  Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức tên gọi khách hàng doanh nghiệp, công ty, tổ chức kinh doanh phi lợi nhuận có nhu cầu sử dụng sản phẩm mà đơn vị khác cung cấp Thông thường, khách hàng tổ chức đặt mua lượng hàng lớn để phục vụ nhu cầu kinh doanh, sản xuất, Tùy thuộc vào mơ hình phát triển, sản phẩm kinh doanh mà khách hàng tổ chức có đặc điểm, quy chuẩn mua hàng riêng biệt Dựa vào tiêu chí đánh giá hình thức hoạt động kinh doanh, đặc điểm vận hành Khách hàng tổ chức chia thành loại sau đây: + Cơ quan Đảng, Nhà nước + Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, cung cấp dịch vụ + Doanh nghiệp thương mại + Tổ chức phi lợi nhuận đặc điểm bật khách hàng tổ chức là: + Số lượng khách hàng tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân + Đơn hàng với số lượng lớn, giá trị cao + Nhu cầu mua hàng khách hàng tổ chức phụ thuộc vào mức độ đường cầu thị trường + Thường có lịch mua hàng định kỳ với sản phẩm thiết yếu (Không chịu ảnh hưởng lớn từ đường cầu) + Quyết định mua hàng tham dự nhiều người tổ chức + Thực mua hàng trực tiếp, không qua trung gian + Khách hàng tổ chức NCC thường có mối quan hệ thân thiết, mua hàng lâu dài  Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân cá nhân hay nhóm người đã, sử dụng dịch vụ sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với mục đích nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn họ Khách hàng cá nhân người có mong muốn, nhu cầu cụ thể với sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng Họ người định trực tiếp đến thành công phát triển doanh nghiệp đặc điểm bật khách hàng cá nhân là: + Quy mô lớn: So với khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng cá nhân có quy mơ lớn nhiều, đặc biệt xu hướng gia tăng liên tục Chính nên đa số công ty, doanh nghiệp hoạt động hướng nhóm khách hàng cá nhân + Có khác nhân học: Do quy mô lớn nên đồng nghĩa với việc đặc tính nhân học độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích,… có khác nhiều + Nhu cầu thường xuyên thay đổi gia tăng: Đây đặc điểm dễ nhìn nhận khách hàng cá nhân Mặc dù việc thuyết phục khách hàng cá nhân xem dễ dàng khách hàng doanh nghiệp họ lại thường xuyên thay đổi nhu cầu họ Việc thường xuyên thay đổi nhu cầu khiến cơng ty, doanh nghiệp hay gặp khó khăn việc đáp ứng bù vào nhu cầu nhóm khách hàng thường xuyên gia tăng 1.1.2.2 Khách hàng bên Khách hàng bên cá nhân tổ chức không thuộc doanh nghiệp, họ người đưa định mua sản phẩm sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nhóm khách hàng bên ngồi doanh nghiệp nhóm khách hàng có tiềm lớn tạo nên doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thu lợi nhuận tối đa từ nhóm khách hàng khách hàng bên ngồi đóng vai trị định tới đặc tính sản phẩm, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, Marketing tiềm doanh nghiệp vai trị khách hàng bên ngồi: + Quyết định tới sản phẩm, dịch vụ: khách hàng bên ngồi yếu tố mang tới lợi nhuận cho doanh nghiệp Và doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, làm thỏa mãn nhóm khách hàng mang doanh thu Do mà sản phẩm, dịch vụ tạo cần có nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng hướng tới + Thúc đẩy phát triển doanh nghiệp: Cuộc sống ngày phát triển nhu cầu người thay đổi điều dẫn tới việc doanh nghiệp cần có cải tiến việc đưa cải tiến yếu tố tiên để doanh nghiệp tồn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng bên ngồi Vì mà khách hàng bên ngồi động lực thúc đẩy để doanh nghiệp đưa cải tiến nhằm phù hợp với xu phát triển + Quảng cáo sản phẩm: Chính khách hàng nhà truyền thông, quảng cáo hiệu cho doanh nghiệp Bởi việc trực tiếp trải nghiệm đưa chia sẻ từ khách hàng có độ tin cậy cao so với mà doanh nghiệp tự đưa Vì Document continues below Discover more from: Luận Tốt Khóa Nghiệp KL5 Trường Đại Học… 19 documents Go to course CS311A Doancanhan 14 - sdasjda Khóa Luận Tốt Nghiệp None 三、成语的意义 IIIIIIIIII Khóa Luận Tốt Nghiệp None Mau nhat ky tt - abc Khóa Luận Tốt Nghiệp None Tóm tắt KLTN - 25 cung duoc Khóa Luận Tốt Nghiệp None Đồ án tốt nghiệp 109 Điện tử viễn thơng… Khóa Luận Tốt Nghiệp None 2320713296 TRẦN- mà khách hàng bên ngồi nhân viên marketing tiềm cho doanh nghiệp 124 THỊ-THU -K23DLK3… Khóa Luận Tốt Nghiệp None khách hàng bên phân chia làm nhóm:  Khách hàng tại: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho doanh nghiệp, nhóm khách hàng có khả quảng bá thơng tin tốt đẹp doanh nghiệp tới nhóm khách hàng tiềm  Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có khả có nhu cầu sử dụng dịch vụ doanh nghiệp tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt Đối với nhóm khách hàng tại, doanh nghiệp phải đưa biện pháp giữ chân khách hàng tăng quy mô giao dịch khách hàng, nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải có biện pháp thích hợp để quảng bá, lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng Khách hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp họ định tồn tại, phát triển doanh nghiệp Nếu khơng có khách hàng khơng có mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ Theo đó, doanh nghiệp khơng có nguồn thu, lợi nhuận tồn tại, phát triển, Điều thể rõ ràng theo đặc điểm đây:  Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm dịch vụ: khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp sứ mệnh nhà sản xuất/phân phối mang đến sản phẩm tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Những thông tin phản hồi ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp cải tiến sản phẩm cũ sáng tạo sản phẩm để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn  Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn: Khách hàng đóng vai trị quan trọng xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa chân dung khách hàng để xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho làm hài lòng khách hàng tăng doanh thu lên nhiều  Khách hàng nhân tố bán hàng tiềm năng: Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thơng qua q trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Tâm lý người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến trước định mua sản phẩm Là người quen họ, họ tin tưởng Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt tài sản quý giá cho doanh nghiệp, thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng lựa chọn Marketing truyền miệng vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu dài lâu  Tăng trưởng khả sinh lời: Khách hàng người mang đến doanh thu cho công ty cách mua sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng kĩ lưỡng, doanh nghiệp tạo mối quan hệ thân thiết với họ Từ tăng tỷ lệ mua hàng thành công tăng số lượng khách hàng trung thành  Giúp cải thiện trì mối quan hệ khách hàng: Rất nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận phản hồi khách hàng để kịp thời giải vấn đề, gửi thơng điệp xin lỗi, đính nhanh  Là thước đo giá trị khách hàng doanh nghiệp: Một doanh nghiệp nhận ủng hộ, yêu thích khách hàng thành cơng lớn Khách hàng gắn bó với sản phẩm bạn, chứng minh bạn thực sản xuất sản phẩm với chất lượng hàng đầu Nó sở để tăng giá trị công ty thị trường so với đối thủ khác, ghi điểm mắt đối tác 1.2 Lý luận công tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm công tác CSKH Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp Chính thế, CSKH trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc CSKH không đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, địi hỏi bạn phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp CSKH dạng hoạt động marketing Nó bao gồm tồn công việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp CSKH ngày coi hoạt động công tác quản lý quan trọng Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp làm dịch vụ + Công tác CSKH tiến hành công việc cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả, thắc mắc giải đáp cách lịch sự, lo lắng nhanh chóng giải tỏa + Công tác CSKH khả tổ chức quán việc dành cho KH mà họ mong muốn họ cần + Cơng tác CSKH mà doanh nghiệp thực có liên quan trực tiếp đến khách hàng có tác động tới khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng Việc đo lường hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp xác định yêu cầu, mong đợi khách hàng tương lai, từ làm vừa lịng khách hàng nâng cao vị cạnh tranh với đối thủ ngành Đây công cụ kết nối khách hàng doanh nghiệp Nói cách khác, mức độ hài lịng khách hàng phản ánh lợi nhuận tăng trưởng hay thất bại doanh nghiệp trình hoạt động Vậy Làm để đo lường mức độ hài lòng khách hàng Chúng ta dựa vào số Đo lường hài lịng khách hàng phương pháp định lượng thỏa mãn hay trung thành khách hàng doanh nghiệp Các số đo lường phản ánh mong muốn, kỳ vọng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Khi quản lý số nắm bắt nhu cầu khách hàng mang đến cho khách hàng bạn lợi ích thiết thực nhất, tăng hiệu kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh Ba loại số quan trọng là: + Net Promoter Score viết tắt NPS: Một số đo lường mức độ trung thành thiện cảm khách hàng sản phẩm/ dịch vụ Đồng thời, số cho biết người có khả giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm? Bao nhiêu người phản hồi tiêu cực chất lượng sản phẩm/ dịch vụ bạn cho người khác biết? Tóm lại, mục đích số đo lường hài lòng khách hang NPS hiểu mức độ hài lòng khách hàng kết nối với tăng trưởng thực tế doanh nghiệp tương lai + Customer Satisfaction Score (CSAT): Hay hiểu số khách hàng hài lòng Đây số đo lường trực tiếp cảm nhận khách hàng trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ Chỉ số có số điểm từ đến thể năm trạng thái khn mặt Ở mức “hài lịng” mức “rất hài lòng”, số phần trăm số tổng số đánh giá khách hàng số CSAT Cơng thức tính CSAT: CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá Mục đích việc sử dụng số CSAT trưng dụng ý kiến đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ kèm khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp 10 + Customer Effort Score, viết tắt CES: Là số nỗ lực khách hàng Có thể hiểu, số cho biết khách hàng có thuận lợi tiếp cận với sản phẩm/ dịch vụ hay không Nếu thương hiệu bạn khách hàng biết nhớ đến số CES cao ngược lại Mục đích số biết sản phẩm/ dịch vụ có quảng bá đến khách hàng rộng rãi hay khơng Từ kịp thời xử lý vấn đề marketing phương thức đưa sản phẩm vào nhận thức khách hàng 1.2.3 Vai trị cơng tác CSKH + Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng: Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng mục đích việc CSKH doanh nghiệp Đương nhiên, doanh nghiệp khơng muốn ấn tượng xấu xuất mắt khách hàng Vì thế, khách hàng nhớ doanh nghiệp với ấn tượng thật tốt đẹp Do đó, phận CSKH khơng làm tốt vai trị chăm sóc khách hàng trường hợp Doanh nghiệp vơ tình bị người khách hàng thân thiết Đặc biệt, người lại nói lời không tốt doanh nghiệp với người xung quanh Chắc chắn, đối tượng người xung quanh không tin dùng vào sản phẩm doanh nghiệp Vì người làm nhiệm vụ CSKH cần phải thể chuyện nghiệp khâu giao tiếp với khách hàng Đặc biệt gặp vấn đề khúc mắc với họ + Phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể doanh nghiệp: Bởi khách hàng đối tượng trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, cách thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lại yếu tố định tới doanh thu tốt hay khơng? Do đó, vai trị chăm sóc khách hàng đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chất lượng Điều phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể doanh nghiệp Đặc biệt, doanh nghiệp tổ chức cơng tác CSKH tận tình chu đáo Doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng Ngược lại khiến cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Chắc chắn, họ từ chối mua sản phẩm hay 11 dịch vụ từ doanh nghiệp Đây yếu tố thể phương thức kinh doanh làm việc đội ngũ CSKH Khách hàng đánh giá việc họ doanh nghiệp đối xử Để từ đó, họ đưa cho định có nên lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp cung cấp hay khơng Vì thế, vai trị chăm sóc khách hàng điều quan trọng giúp khách hàng nhận cách thức làm việc doanh nghiệp + Thu hút khách hàng cho doanh nghiệp: Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp cần phải khai thác Đây vai trị cơng tác CSKH mà doanh nghiệp cần phải tập trung hướng tới Hiện nay, khách hàng thông minh tinh tường lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp cực khó Nếu phận CSKH khơng tạo uy tín cho doanh nghiệp Họ khó lịng kéo số lượng khách hàng cho Ngồi ra, bạn biết cách chăm sóc nhóm đối tượng khách hàng cũ doanh nghiệp Những đối tượng khách hàng trở thành cầu nối trung gian để doanh nghiệp có thêm khách hàng Đó khi, họ giới thiệu tới bạn bè, người thân họ Để từ đó, đối tượng trở thành nguồn khách hàng cho doanh nghiệp Đặc biệt, nhóm khách hàng đem đến khả mua hàng cho doanh nghiệp cao Bởi vì, họ biết đến bạn qua người sử dụng tin tưởng vào sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp mang tới + Duy trì lượng khách hàng trung thành: Nếu công tác CSKH doanh nghiệp đầu tư, quan tâm làm tốt Điều giúp doanh nghiệp trì cho nhóm đối tượng khách hàng trung thành Họ người tin tưởng chọn sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp nhiều lần mua hàng sau Ngoài ra, chi phí để CSKH cũ so với việc tìm kiếm khách hàng vai trị công tác CSKH quan trọng + Giảm thiểu chi phí kinh doanh: Nếu doanh nghiệp nhận vai trị chăm sóc khách hàng Chắc chắn, doanh nghiệp tiết kiệm khoản chi phí đầu tư kinh doanh lớn Đó nguồn chi phí xuất phát từ việc: Kinh doanh online, offline, chi phí cho Sale tiếp cận khách hàng… 12 Vì thế, doanh nghiệp cần phải sát việc chăm sóc khách hàng Nếu bạn muốn giảm bớt gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp Đặc biệt, doanh nghiệp cần phải có chiến lược hay mục đích chăm sóc khách hàng hồn hảo + Tạo vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp chí hướng: Bên cạnh việc tạo sản phẩm / dịch vụ chất lượng để hướng tới khách hàng Thì công tác CSKH giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng cho Chính thế, CSKH xem vũ khí giúp doanh nghiệp chạy đua thời buổi 1.2.4 Tổ chức thực công tác CSKH 1.2.4.1 Hình thức CSKH Nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng khía cạnh doanh nghiệp đầu tư ý Các hình thức CSKH chuyên nghiệp, đại không giới hạn kênh Trên thực tế, cơng ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ giúp doanh thu hàng năm tăng tới 9.5% so với kỳ năm trước, hình thức chăm sóc khách hàng hiệu doanh nghiệp ưa chuộng: + Hình thức CSKH trực tiếp (offline): CSKH trực tiếp nơi trưng bày bán sản phẩm, cửa hàng đại lý, hình thức phổ biến Các nhân viên CSKH thực nhiệm vụ bán hàng kiêm ln chăm sóc khách hàng cách đưa thông tin tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ trực tiếp đến khách hàng Bên cạnh cịn có hình thức CSKH cách trực tiếp khác trung tâm hỗ trợ khách hàng chí chí nhà khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ cơng ty Ưu điểm hình thức CSKH trực tiếp khách hàng công ty giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, tiện lợi tiết kiệm thời gian việc tiếp nhận - phân tích - xử lý giải vấn đề khách hàng + Hình thức CSKH trực tuyến (online): CSKH trực tuyến hình thức gián đoạn thơng qua phương tiện hỗ trợ tiện ích hỗ trợ thực dựa phương thức khác Thu hẹp khoảng cách cách sử dụng phương tiện công nghệ thông tin đại kết hợp mạng xã hội, người dùng nhanh chóng tìm thấy 13 thơng tin sản phẩm thông qua quảng cáo thông tin tương tác trực tiếp sản phẩm Bằng nhiều đường khác để tiếp cận số hình thức chăm CSKH trực tuyến mà ta kể đến là: Gmail, qua tin nhắn, tin nhắn Phản hồi trực tuyến, chăm sóc khách hàng thông qua trang mạng xã hội thông qua diễn đàn, gọi điện trực tiếp, có nhiều để CSKH thơng qua đường gián tiếp để kết nối tạo nên đa dạng 1.2.4.2 Phương thức SCKH Cụ thể có số phương thức CSKH phổ biến sau: + Hỗ trợ, trò chuyện trực tiếp với khách hàng: Theo nghiên cứu thực Forrester, hình thức trị chuyện trực tiếp để chăm sóc khách hàng có chi phí rẻ từ 17-30% so với gọi điện thoại Thực tế rằng: Trò chuyện trực tiếp với khách hàng cung cấp thời gian phản hồi nhanh cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, hình thức giúp nhân viên chủ động hơn, người lao động đưa trợ giúp trước người tiêu dùng yêu cầu Ưu điểm:  Hỗ trợ khách hàng thời gian thực họ mua sắm giúp tăng doanh số bán hàng  Đại lý xử lý nhiều trò chuyện khách hàng lúc  Dễ dàng tích hợp hội bán thêm bán kèm Nhược điểm:  Các câu trả lời trò chuyện thường cảm thấy theo kịch robot khách hàng  Các đại lý trở nên khó khăn việc đọc cảm xúc khách hàng  Việc khách hàng sử dụng biểu tượng cảm xúc tiếng lóng ngăn cản trị chuyện có ý nghĩa + Chăm sóc khách hàng qua email: Trong số các phương thức chăm sóc khách hàng online nay, khách hàng coi email kênh chuyên nghiệp đáng tin 14 cậy Số liệu có tới 12% nhiều người chọn email để đăng ký yêu cầu hỗ trợ dịch vụ cho họ Ưu điểm:  Ghi lại trị chuyện khách hàng  Thơng báo email tự động sử dụng để cập nhật cho khách hàng trạng thái vấn đề trình giải vấn đề cho họ  Dễ dàng đính kèm hình ảnh, video, tài liệu tệp khác có liên quan Nhược điểm:  Thời gian trả lời email chậm khiến trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm bị giảm  Theo dõi email trở nên khó khăn bạn nhận hàng trăm email ngày  Việc nhập câu trả lời dài tốn nhiều thời gian  Thiếu tương tác người với người thời gian thực + Sử dụng chatbot CSKH: Chatbots loại hình tương tác với khách hàng dựa việc truy cập vào liệu người mua lưu trữ xử lý liệu vài giây để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, chẳng hạn tìm thơng tin chi tiết đơn đặt hàng cuối Đối với người tiêu dùng, lợi ích đáng kể chatbots họ nhận hỗ trợ 24/7 Ưu điểm:  Luôn sẵn sàng giải đáp nhu cầu khách hàng  Tự động chia sẻ liên kết đến báo, video tự trợ giúp có liên quan, v.v  Hiệu chi phí  Thu thập liệu khách hàng Hạn chế:  Không thể giải vấn đề phức tạp  Câu trả lời sai, trả lời theo form tạo sẵn khiến người tiêu dùng thất vọng  Công nghệ AI dịch vụ khách hàng tự động thường bị hiểu nhầm 15 + Hỗ trợ qua điện thoại: Khi cần giải tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn tranh chấp tốn, số liệu 40% khách hàng thích nói chuyện với người thực qua điện thoại Đây hình thức chăm sóc khách hàng hiệu kể quy trình CSKH thực hoạt động cung cấp sản phẩm đến khách hàng Ưu điểm:  Cải thiện trải nghiệm khách hàng vấn đề xử lý  Có thể tiếp cận với nhóm tuổi khác người tiêu dùng  Dễ dàng hỏi thêm thông tin, bổ sung vào hệ thống liệu doanh nghiệp  Tương tác người với người tự nhiên Nhược điểm:  Thời gian giữ lâu cản trở trải nghiệm người dùng dẫn đến việc khách hàng bỏ  Các đại lý dịch vụ khách hàng xử lý nhiều gọi lúc  Phí cao xảy khách hàng quốc tế + Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội: Ngày nay, doanh nghiệp cần phải có chiến lược truyền thơng xã hội mạnh mẽ dịng tweet thơi phá hủy danh tiếng thương hiệu Theo số liệu cho thấy, kỳ vọng người tiêu dùng dành cho nhãn hiệu mạng xã hội ngày tăng cao Ưu điểm:  Tích hợp với ứng dụng trị chuyện trực tiếp  Chủ động thông báo để cập nhật cho khách hàng thời gian ngừng hoạt động  Cho phép khách hàng giúp đỡ lẫn cách tạo trợ giúp trang cộng đồng  Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa  Trợ giúp khách hàng với khách hàng Nhược điểm: 16  Các đánh giá nhận xét tiêu cực bị khách hàng khác quan sát  Kỳ vọng khách hàng cao  Có thể làm ảnh hướng tới hình ảnh thương hiệu tổ chức + Dịch vụ CSKH chỗ: Phương thức CSKH thường cung cấp địa điểm nhà nơi làm việc khách Dịch vụ bao gồm cơng việc lắp đặt sản phẩm địa điểm, bảo trì hàng năm sửa chữa sản phẩm Ưu điểm:  Một lựa chọn thuận tiện cho khách hàng giúp tăng trải nghiệm tiêu dùng khách hàng  Giúp giải vấn đề tốt thời gian thực  Đây phương án cuối tất hình thức CSKH khác khơng thành cơng  Khách hàng kiểm tra tính xác thực phận thay Nhược điểm:  Việc di chuyển tới vị trí khách hàng tốn nhiều thời gian  Dịch vụ chỗ đắt cung cấp cho tất người mua  Các đại lý phải đào tạo nhiều lĩnh vực dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, v.v  Các nhân viên cảm thấy thất vọng thời gian làm việc vị trí khơng thể đốn trước 1.2.4.3 Tổ chức máy CSKH Để đạt hiệu cao công tác CSKH, biện pháp quan trọng doanh nghiệp phải xây dựng máy CSKH riêng biệt tổ chức cho máy hoạt động nhịp nhàng, linh hoạt Mỗi doanh nghiệp khác cách tổ chức máy CSKH khác phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp 17 Thông thường cấu phận CSKH có chức danh như: trưởng phận CSKH, trưởng nhóm CSKH, nhân viên CSKH Trong đó: + Trưởng phận CSKH: người đứng đầu phận co nhiệm vụ xây dựng kế hoạch CSKH, quản lý tồn cơng tác CSKH giải quyền lợi khách hàng theo sách bán hàng, chương trình khuyến + Nhân viên CSKH: người chịu giám sát trực tiếp trưởng nhóm CSKH quản lý trưởng phận CSKH Họ có nhiệm vụ tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý cố, khiếu nại khách hàng thực công việc khác phận CSKH + Trưởng nhóm CSKH: người chịu quản lý trực tiếp từ trưởng phận CSKH, nhiệm vụ trưởng nhóm CSKH tương tự nhân viên CSKH thân họ nhân viên CSKH thuộc nhóm họ Trong cơng ty doanh nghiệp, phòng ban, phận hay nhân viên có khách hàng Vì vậy, hoạt động CSKH hoạt động chung công ty, cần tất người nghiêm túc thực Bộ máy CSKH cần vận hành toàn doanh nghiệp, kể từ nhà quản lý đến nhân viên bình thường 1.3 Tầm quan trọng hoạt động CSKH Hoạt động CSKH có vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng doanh nghiệp, có ảnh hưởng lớn đến doanh thu lợi nhuận Việc thực hoạt động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng, vừa thắt chặt mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó với doanh nghiệp tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành, mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: + Xây dựng lòng tin, thiện cảm với khách hàng: Khi có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nào; khách hàng định mua sản phẩm mang lại lòng tin cho họ - sản phẩm đáng tin cậy Lắng nghe nhu cầu khách hàng, 18 uyển chuyển đưa gợi ý, giải pháp, từ tạo khơng khí thoải mái, đặt niềm tin khách hàng + Kết nối doanh nghiệp với khách hàng: Chăm sóc khách hàng kết hợp với phận khác để đưa chương trình tri ân, khuyến mãi, ưu đãi, phần quà tới khách hàng Từ thúc đẩy hoạt động Marketing làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp + Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm: Những ý kiến, đánh giá, khiếu nại khách hàng phận chăm sóc khách hàng tổng hợp lại gửi tới phận liên quan Các phận đưa phương pháp điều chỉnh hợp lý từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, ấn tượng tốt nhất, dịch vụ, sản phẩm tốt nhất, cá nhân, phận doanh nghiệp phải làm tốt cơng việc, nhiệm vụ có tâm việc 19 20