Giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty tnhh du lịch anh anhtour

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH- ANHTOUR 1.1 Tổng quan công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour .3 h 1.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour àn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour ng 1.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban ên 1.1.4 Hệ thống sở vật chất .6 1.1.5 Hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour .7 uy 1.2 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Du Lịch Anh- ch Anhtour 10 p 1.2.1 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên Công ty TNHH Du Lịch Anh- tậ Anhtour .10 ực 1.2.1.1 Về cấu độ tuổi 10 th 1.2.1.2 Về số lượng 11 đề 1.2.1.3 Về đặc điểm giới tính 11 Ch uy ên 1.2.1.4 Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ .12 1.2.1.5 Số năm nghề, kinh nghiệm hướng dẫn .14 1.2.1.6 Hiệu suất làm việc .14 1.2.2 Thực trạng công tác điều hành hướng dẫn Công ty TNHH Du Lịch AnhAnhtour .15 1.2.2.1 Xây dựng chương trình du lịch 15 1.2.2.2 Quảng cáo bán tour 17 1.2.2.3 Xây dựng hệ thống văn tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn 18 1.2.2.4 Thực trạng quy trình cơng tác hướng dẫn viên .18 1.3 Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 20 1.3.1 Thành công mà công ty đạt 20 Nguyễn Thị Nhung MSV: 13122643 - Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang 1.3.2 Hạn chế .21 1.3.3 Nguyên nhân .22 1.3.3.1 Nguyên nhân đạt 22 1.3.3.2 Nguyên nhân hạn chế 23 CHƯƠNG II GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY THNN DU LỊCH ANH- ANHTOUR 24 2.1 Định hướng công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour giai đoạn 2015-2020 24 h 2.2 Giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn công ty TNHH Du Lịch Anh- àn Anhtour 26 ng 2.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 26 ên 2.2.2 Đào tạo bồi dưỡng xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên uy Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 27 ch 2.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý hướng dẫn viên Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 29 tậ p 2.2.4 Hồn thiện cơng tác hướng dẫn du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Anh- ực Anhtour 31 th 2.2.5 Hàng năm Công ty nên tham gia thi “ hướng dẫn viên du lịch” 33 2.2.5 Biện pháp xúc tiến quảng bá sản phẩm công ty TNHH Du lịch Anh- đề Anhtour 34 Ch uy ên 2.2.6 Chính sách sản phẩm công ty TNHH Du lịch Anh- Anhtour 35 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 Nguyễn Thị Nhung MSV: 13122643 - Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Bảng 1.1 Cơ sở vật chất Công ty TNHH Du lịch Anh – AnhTour Bảng 1.2.Kết kinh doanh công ty năm 2011, 2012, 2013 Bảng 1.3 Bảng danh sách phận hướng dẫn công ty .10 h Bảng 1.4 Trình độ chun mơn nghiệp vụ phận hướng dẫn công ty .13 ng àn Bảng 1.5 Bảng giá tour miền bắc công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 15 Ch uy ên đề th ực tậ p ch uy ên năm 2014 15 Nguyễn Thị Nhung MSV: 13122643 - Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Là ngành kinh tế có mối liên hệ mật thiết, chặt chẽ với phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, phát triển du lịch thúc đẩy tạo sức mạnh cho nhiều ngành kinh tế nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Chính đóng góp to lớn vào kinh tế quốc dân – du lịch h coi “ngành công nghiệp khơng khói”, “con gà đẻ trứng vàng” ngày àn khẳng định vị trí kinh tế quốc gia Trong khơng thể ng không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch tạo nên chất lượng tuor của công ty Là đối tượng tiếp xúc với ên khách trực tiếp truyền đạt thông tin tuyến điểm, văn hoá lịch sử uy đất nước trực tiếp ảnh hưởng tới cách nhìn nhận khách đất nước ch người quốc gia Chính thế, hướng dẫn viên du lịch người đại diện cho tổ chức p kinh doanh du lịch cầu nối khách du lịch cơng ty kinh doanh du lịch.Bên tậ cạnh cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trị quan trọng  ực nhân tố thúc đẩy phát triển du lịch góp phần to lớn cho phát th triển kinh tế đề Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour nơi có đội ngũ nhân viên đào tạo Ch uy ên bản, có chun mơn cao, hoạt động quản lý kinh doanh hiệu Đây dịp để em cọ xát với thực tế, tìm hiểu hoạt động kinh doanh trung tâm lữ hành, cấu tổ chức, chức năng, nhân cách thức điều hành xây dựng chương trình, hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động hướng dẫn du lịch công ty Cùng với kiến thức du lịch- lữ hành học cho em nhiều hứng thú muốn tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch, từ đề vài giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn du lịch cho Công Ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Vì em định chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour” để làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập cuối khố Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226431- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang Mục tiêu nghiên cứu đề tài : Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour, từ đưa giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn du lịch công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động hướng dẫn du lịch Công Ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour - Chất lượng đội ngũ hướng dẫn du lịch Công ty - Công tác điều hành hướng dẫn Công ty h Phạm vi nghiên cứu: àn Phạm vi nghiên cứu đề tài đội ngũ hướng dẫn viên công tác quản lí đội ng ngũ hướng dẫn viên Cơng ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour địa bàn Hà Nội ên Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp khảo sát thực địa: Khảo sát trực tiếp từ thực tế ty TNHH Du Lịch uy Anh- Anhtour thu thập số liệu thơng tin xác, thực tế có độ tin cậy cao ch Từ đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn bất cập hoạt động p đội ngũ hướng dẫn viên, để đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với tậ yêu cầu thực tế Bên cạnh đánh giá lại cách đầy đủ, xác tài liệu có, đồng ực thời bổ sung kịp thời thông tin, nội dung phát trình th khảo sát đề - Phương pháp phân tích thu thập số liệu: đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng Ch uy ên tin cậy, số liệu thống kê từ sở du lịch, nghị nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo -Phương pháp thống kê, tổng hợp: Trên sở phân tích tài liệu cung cấp qua xử lý đưa nhận xét đánh giá vấn đề đề cập đến Nội dung nghiên cứu : Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu chuyên đề gồm chương sau: Chương 1: Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch Công Ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Chương :Giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn du lịch Công Ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226432- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang CHƯƠNG I THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ANH- ANHTOUR 1.1 Tổng quan công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour *) Một số thông tin công ty Tên giao dịch: ANHTOUR CO.LTD Mã số Thuế: 0101971671 Địa chỉ: Tầng 3, Ô 25 - Lơ 4B, Đền Lừ II, Q.Hồng Mai, TP Hà Nội h Điện thoại: 04 35724709 àn Fax: 04 35724710 ng E- Mail: anhtourhn@gmail.com ên Website:http://www.anhtourhn.com/ uy Công ty TNHH Du lịch Anh – AnhTour là công ty chuyên tổ chức điều hành ch tour du lịch nước, quốc tế dịch vụ du lịch khác khách hàng, đại lý, đối tác tin tưởng Cùng với đội ngũ nhân viên chun nghiệp nhiệt tình cơng ty tậ p không ngừng nỗ lực phấn đấu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ đem lại hài ực lòng cho du khách th Slogan: “Tất hài lịng Q khách” ngay từ thành lập với mong muốn cung cấp cho du khách tour du lịch ấn tượng, độc đáo, phù hợp với đề đối tượng khách hàng Công ty cho đời dịch vụ Easy Travel đáp ứng Ch uy ên nhu cầu du lịch du khách với thoải mái tự Hay để đáp ứng nhu cầu ngày cao q khách hàng cơng ty ln có sách đa dạng hóa sản phẩm với nhiều lịch trình tour hấp dẫn tour landtour, tour quốc tế… Bên cạnh với mục tiêu “ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch tốt cho du khách” công ty trọng đến chất lượng sản phẩm để đem lại hài lòng thỏa mãn cho du khách nước Nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch toán cách thuận tiện nhất, Anhtour áp dụng tất hình thực tốn từ cổ điển đến đại Q khách đến trực tiếp văn phịng công ty, chuyển khoản qua ngân hàng, chuyển khoản qua bên trung gian uy tín Đối với khách đồn cơng ty đến tận nhà, đến tận quan quý khách để tư vấn làm thủ tục toán Giờ việc Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226433- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang giao dịch toán quý khách công ty dễ dàng họ sống Việt Nam hay nước ngồi Thành lập từ 06/2006, cơng ty chuyên kinh doanh lĩnh vực du lịch với ngành chủ yếu: - Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế - Kinh doanh dịch vụ du lịch khác - Kinh doanh vận chuyển khách du lịch - Tổ chức hội nghị hội thảo, kiện àn - Tổ chức biểu diễn nghệ thuật dành cho khách du lịch     h - Đại lý vé máy bay nước quốc tế ng 1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour uy ên Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour p ch Hội đồng quản trị đề th Phó giám đốc ực tậ Giám đốc Ch uy ên Phòng kinh doanh Phòng điều hành Bộ phận kinh doanh quốc tế Bộ phận điều hành tour Bộ phận kinh doanh nội địa Bộ phận HDV Bộ phận kế toán ( Nguồn: cấu tổ chức công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour) Với mơ hình doanh nghiệp vừa nhỏ cơng ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtourđã chọn cho mơ hình trực tuyến – chức Với mơ hình này, thông tin Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226434- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang phận thông suốt, phối hợp nhịp nhàng công việc giúp cho công ty hoạt động đạt hiệu cao 1.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban Mỗi phòng ban, phận có nhiệm vụ chức hoạt động riêng biệt Nhưng tất thống cho lợi ích chung cơng ty  - Hội đồng quản trị:Đây phận định vấn đề quan trọng công ty định, định hướng, chiến lược sách cho cơng ty -Giám đốc: Là người đứng đầu doanh nghiệp, bao quát toàn doanh nghiệp Giám h đốc phòng ban giải vấn đề mang tính chiến lược, kế hoạch àn cơng ty ng - Phó giám đốc: Là người giúp cho giám đốc việc điều hành kinh doanh ngày Là người thừa lệnh giám đốc để giám sát tiến độ làm việc nhân ên viên phận, chịu trách nhiệm trước Giám Đốc cơng việc giao uy - Phịng điều hành ch *) Bộ phận điều hành tour: Phòng điều hành cầu nối công ty lữ hành với p thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch Phịng điều hành có nhiệm vụ tậ sau: ực  + Là đầu mối triển khai toàn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp đề phòng Quốc tế gửi tới th dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng Nội địa Ch uy ên + Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ cho khách sạn, visa, hộ chiếu, vận chuyển… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng + Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) +  Ký hợp đồng vơi nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch +  Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng +  Theo dõi q trình thực chương trình du lịch + Phối hợp phận kế toán thực hoạt động toán với công ty gửi khách nhà cung cấp dịch vụ du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch *) Bộ phận hướng dẫn viên du lịch Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226435- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang Với chức phận trực tiếp hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch Căn vào tour, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn cho chương trình dulịch Xây dựng,duy trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tácviên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất tốt -    Phịng kinh doanh *) Bộ phận kinh doanh nội địa: Chức nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức chương trình du lịch nước cho khách du lịch người Việt Nam h +   Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa àn +   Xây dựng chương trình du lịch ng + Tổ chức bán sản phẩm + Thực chương trình du lịch cho khách du lịch ên *) Bộ phận kinh doanh quốc tế uy Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế Inbound Outbound Nhiệm vụ nghiên cứu ch tìm hiểu thị trường, xây dựng tổ chức chương trình du lịch cho khách quốc tế tậ *) Bộ phận Hành chính, kế tốn p đến du lịch Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngồi ực + Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi th chép chi tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà đề nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp Ch uy ên + Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thi trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo + Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương 1.1.4 Hệ thống sở vật chất Công ty TNHH Du lịch Anh – AnhTour  có sở vật chất tương đối tồn diện đầu tư mới, nâng cấp trang thiết bị văn phòng phương tiện phục vụ kinh doanh đạt chất lượng cao với đầy đủ trang thiết bị kĩ thuật cần thiết phục vụ cho du lịch như: bàn ghế làm việc, máy tính, điện thoại, máy in, máy fax, tủ đựng giấy tờ, tài liệu …đáp ứng cho nhân viên làm việc công ty việc đáp ứng Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226436- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang tốt khả phục vụ khách Sau bảng thống kê trang thiết bị văn phịng cơng ty Bảng 1.1 Cơ sở vật chất Công ty TNHH Du lịch Anh – AnhTour Tên thiết bị Nhãn hiệu Số lượng(chiếc) Máy fax Panasonic Máy vi tính Pentium Máy in vi tính Laser canon Máy photocoppy National Điện thoại cố định Ricoh Ti vi Simen Panasonic Máy Scaner Sony ên ng àn h Máy lạnh 1 uy (Nguồn: Trang thiết bị Công ty TNHH Du lịch Anh – AnhTour) ch 1.1.5 Hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour p Trong khoảng thời gian không dài Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour khẳng tậ định chỗ đứng vững thị trường kinh doanh du lịch Thể rõ ràng ực lớn mạnh doanh thu uy tín cơng ty, hồn thiện máy tổ chức th nhân đặc biệt hoạt động kinh doanh đề Các hoạt động kinh doanh cụ thể cơng ty sau: Ch uy ên Nhìn chung hoạt động kinh doanh công ty đạt hiệu sản phẩm công ty ngày đa dạng nắm bắt thị trường tốt đáp ứng nhu cầu thị trường, nhiều năm qua cơng ty ln kinh doanh có lãi, lợi nhuận năm sau cao năm trước cụ thể: doanh thu từ hoạt động du lịch năm 2012 tăng so với năm 2011 899.471.000 đồng, tương ứng 26,32% Tốc độ tăng doanh thu cao tốc độ tăng chi phí cho thấy việc kinh doanh tương đối ổn định phát triển Vì mà lợi nhuận tăng lên 125.253.000 đồng, tương ứng 12,88 % so với năm 2011, tỷ suất lợi nhuận tăng 0,24 nghìn đồng Năm 2013 doanh thu 4.566.352 so với năm 2012 2011 không đáng kể, lợi nhuân 1.538.499.000 VNĐ với tỷ xuất lợi nhuận 32,62% Nguyên nhân cơng ty có ban lãnh đạo tốt đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình yêu nghề Nguyễn Thị Nhung MSV: 131226437- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang để nâng cao tay nghề hướng dẫn viên giúp họ trưởng thành Công ty vừa đào tạo vừa mang đến cho đội ngũ hướng dẫn viên hội để khẳng định thân phát huy mạnh vốn có thân họ 1.3.3.2 Nguyên nhân hạn chế - Chi phí cơng tác nghiên cứu thị trường hạn chế, chưa hiệu Do cơng ty có quy mơ nhỏ, nguồn lực tài người cịn nhiều khó khăn nên cơng ty chưa sau vào khai thác nguồn khách quốc tế Bởi nguồn khách quốc tê đòi hỏi sản phẩm cho khách quốc tế cao chất lượng thiết kế lẫn chất lượng thực h chương trình du lịch nên đáp ứng nhu cầu cho họ yêu cầu công ty phải có lượng àn vốn lớn đồng thời đội ngũ hướng dẫn viên phải thành thạo ngoại ngữ Trong trình ng độ, kiến thức thực tế hướng dẫn viên lại chưa đủ để đáp ứng yêu cầu công việc - Hiện công ty quảng bá tờ rơi, tập gấp chủ yếu Công ty trực tiếp phát ên cho khách du lịch đến công ty nhờ họ thông tin cho bạn bè, người thân Tuy uy nhiên hoạt động diễn không thường xuyên liên tục, hoạt động vài ch thời điểm Chính mà chưa thu hút đông đảo khách chưa khơi dậy nhu cầu p muốn du lịch họ với chương trình du lịch mà cơng ty đưa Măc dù có trang tậ web riêng thông tin đưa lên chưa cập nhật, chưa thực gây ực ý đến người xem.Nguồn khách đến với công ty Marketing trực tiếp khách đặt th tour qua điện thoại qua trình tìm hiểu nghiên cứu thị trường tư vấn thuyết phục đề khách sử dụng sản phẩm công ty Ch uy ên - Cơng ty địi hỏi hướng dẫn viên mặt thời gian khắt khe (ngay không tour) nên tạo cho hướng dẫn viên áp lực lớn Trong đội ngũ hướng dẫn viên nhiều lúc hướng dẫn viên quốc tế kiêm hướng dẫn viên nội địa mùa cao điểm hay thiếu nguồn lực mà chưa đảm bảo chất lượng chương trình du lịch đạt hiệu cao Các sách khen thưởng, đãi ngộ chưa thực hợp lý để thúc đẩy làm việc sáng tạo đội ngũ nhân viên - Do có điều kiện thực tế nên trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên trau dồi Đa số nhân viên cơng ty người trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế kinh nghiệm làm việc Bên cạnh cơng ty chưa trọng vào khâu đào tạo phát triển nguồn nhân lực trang bị kĩ cần thiết để phục vụ nhu cầu khách Nên đội ngũ nhân viên cơng ty cịn thiếu kĩ chun mơn ngoại ngữ, gây bất lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264323- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang CHƯƠNG II GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÔNG TY THNN DU LỊCH ANH- ANHTOUR 2.1 Định hướng công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour giai đoạn 2015-2020 Năm 2020 trở thành Doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Hà Nội xa hàng đầu Việt Nam toàn khu vực quy mơ, chất lượng uy tín + Với nguồn lực dồi dào, mối quan hệ bền vững với đối tác, đội ngũ nhân àn h viên động, sáng tạo chuyên nghiệp,…Doanh nghiệp nỗ lực mở rộng ng phạm vi kinh doanh, xây dựng, phát triển định vị thương hiệu thị trường Hà Nội + Cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt ngành lữ hành ên Ln tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng không ngừng sang tạo uy sản phẩm, dịch vụ mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng Tạo dựng ch niềm tin với khách hàng yếu tố cốt lõi để đưa doanh nghiệp ngày p phát triển tậ + Đẩy mạnh đầu tư sở vật chất kĩ thuật nâng cao chất lượng chương trình du lịch, ực tạo yếu tốt thu hút khách du lịch không đến lần công ty mà làm cho họ trở th thành khách hàng thân thiết công ty đề + Đào tạo nguồn nhân lực cung cấp cho công ty coi vấn đề mấu chốt cần quan tâm trọng Bên cạnh có chế sách hướng dẫn Ch uy ên viên du lịch, bao gồm sách tư tưởng, chế độ ưu đãi, chế độ tuyển dụng + Nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, khả tổ chức, giao tiếp với khách hàng…đối với hướng dẫn viên du lịch công ty Tạo lập môi trường làm việc động, mang lại hiểu cao nhằm phát huy toàn diện lực cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Hiện hệ thống sản phẩm cung ứng công ty ngày phong phú đa dạng đa dạng hoạt động lữ hành du lịch -Sản phẩm dịch vụ trung gian: Công ty thực bao gồm việc bán sản phẩm du lịch nhà sản xuất tới khách du lịch là: + Đăng kí, đặt chỗ bán vé máy bay + Đăng kí, đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển ô tô, tàu thủy, đường sắt… Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264324- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang + Môi giới cho thuê xe ô tô + Môi giới bán bảo hiểm + Đăng kí, đặt chỗ bán chương trình du lịch + Đăng kí đặt chỗ khách sạn -Sản phẩm du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Vì công ty thực liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách với mức giá gộp Trong bao gồm gói du lịch là: h + Chương trình du lịch nội địa àn + Chương trình du lịch văn hóa ( du lịch lễ hội, đền, chùa, tham quan di tích văn ng hóa lịch sử…) + Chương trình du lịch dài ( ngắn) ngày ên + Chương trình du lịch giải trí uy Đề xuất số sản phẩm có sức thu hút cạnh tranh cao: Kết hợp tour du lịch ch sinh thái với du lịch văn hóa; tour du lịch làng nghề truyền thống; tour du lịch lễ hội; p tour du lịch công vụ; tour thưởng thức ẩm thực Hà Nội;… tậ 2.1.2 Chính sách thu hút khách du lịch công ty TNHH Du Lịch Anh- ực Anhtour th Mặc dù có sự tăng trưởng ổn định, vậy một số thị trường khách đã có sự suy đề giảm, đó là thị trường khách Thái Lan, Trung Quốc Đối với nguồn khách Trung Ch uy ên Quốc, kể từ sau kiện Trung Quốc hạ đặt trái phép giàn khoan Hải Dương 981 vào vùng biển Việt Nam, tác động từ phía Trung Quốc nên lượng khách từ Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông du lịch Việt Nam giảm hẳn ngược lại khách từ Việt Nam giảm đáng kể sang Trung Quốc Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tháng lượng khách Trung Quốc giảm 29,5% so với tháng trước, khách đến đường hàng khơng giảm 44% Chính vậy cơng ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour tiếp tục có giải pháp về khai thác thị trường khách du lịch; đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm nhằm duy trì ổn định tăng trưởng Công ty cần phấn đấu nâng cao tiêu số lượng khách mở rộng khai thác thị trường khối ASEAN thị trường gần trọng điểm ASEAN Hàn Quốc, Nhật Bản, đồng thời cần tăng cường chuyển hướng khai thác thị trường có tỷ trọng khách đến Việt Nam lớn Bắc Mỹ, Tây Âu, Australia thị trường Nga Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264325- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang lượng khách có khả chi trả cao mức tiêu dùng lớn Đối với thị trường cơng ty nên có sách sản phẩm khác để làm thỏa mãn khách du lịch Để đạt điều cơng ty có biện pháp tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, chuẩn bị tốt điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách Đi đôi với việc thu hút khách từ thị trường quốc tế, công ty TNHH Du Lịch AnhAnhtour đẩy mạnh thị trường du lịch nội địa Kết hợp với khách sạn nhà cung cấp dịch vụ xây dựng tour khuyến mại cho khách du lịch nội địa, nhằm kích thích thị trường nội địa, đặc biệt tăng cường thông tin, quảng bá sản phẩm h phục vụ du lịch nội địa giảm lệ phí vào điểm du lịch Trong đó sẽ triển khai àn hưởng ứng chương trình kích cầu du lịch nội địa với chủ đề " Người Việt Nam du ng lịch Việt Nam" Tiếp tục triển khai chương trình phát triển sản phẩm, loại hình du lịch biển, đầm phá, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch thể thao mạo hiểm, du lịch kết hợp mua ên sắm dịch vụ giải trí chất lượng cao; khai thác phát huy sản phẩm du lịch uy đặc trưng phục vụ du khách; đẩy mạnh công tác tiêu chuẩn hoá hướng dẫn viên trực ch tiếp kiểm tra, đánh giá chất lượng nhà cung cấp dịch vụ cho khách; giá thành p sản phẩm tour chủ lực năm giảm so với kỳ năm ngoái 20-30% tậ Phấn đấu đạt kế hoạch đón 2,5- nghìn lượt khách năm Ứng với mùa mà ực công ty tập trung vào đối tượng khách khác Chọn thời điểm vàng th du lịch Việt Nam mùa hè, học sinh gia đình bước vào kỳ nghỉ dài phù đề hợp cho hình thức du lịch nghỉ mát, nghỉ dưỡng,… nên đối tượng khách mà công ty Ch uy ên hướng tới nhiều cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, đồn thể, trường hoc… Mùa xuân: thích hợp với du lịch lễ hội, văn hóa, nghỉ dưỡng nên đối tượng khách đa dạng Mùa đông phát triển du lịch nghỉ núi, chữa bệnh, tắm khoáng, 2.2 Giải pháp phát triển hoạt động hướng dẫn công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour 2.2.1 Hồn thiện máy tổ chức cơng ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Xét điều kiện công ty cần phải hoàn thiện phận chức khác phận chuyên marketing, bổ sung thêm người cho phận inbound, bổ sung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách du lịch mà công ty phục vụ thời gian tới Điều giúp công ty điều hành hoạt động chương trình du lịch hồn thiện Cùng với đội ngũ hướng dẫn viên sẵn có cơng ty khơng lâm vào tình trạng thụ động việc tìm kiếm, lựa chọn hướng dẫn Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264326- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang viên bên ngồi đồng thời kiểm sốt hoạt động hướng dẫn viên chất lượng thực chương trình du lịch mà cơng ty xây dựng Tăng cường đầu tư trang thiết bị, ứng dụng khoa học cơng nghệ đại về nghe, nhìn để tăng cường hiệu quả, chất lượng, giảm áp lực công tác thuyết minh, giới thiệu hướng dẫn Cần quan tâm đầu tư có quy định cụ thể trang phục hướng dẫn viên, thể chuyên nghiệp, lịch sự, phù hợp mang nét riêng có truyền thống văn hóa dân tộc, thể tính chun nghiệp du lịch Cơng ty nên có sách hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên thực tập h cơng ty nguồn nhân lực tiềm cho cơng ty có niềm ham mê àn muốn thực hành Chính thực tập sinh làm cộng tác viên cho ng cơng ty, có khả họ lại làm việc cho cơng ty sau trường Vì q trình thực tập cơng ty nên đào tạo, huấn luyện họ cách để trở ên thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp tương lai ch Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour uy 2.2.2 Đào tạo bồi dưỡng xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên p * Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên tậ Hướng dẫn viên khơng phải có kiến thức điểm đến, hiểu biết giá trị ực lịch sử văn hóa điểm du lịch mà cịn cần biết giải vấn đề du khách th cách linh hoạt, họ người kết nối trực tiếp với đơn vị tổ chức đề cơng ty lữ hành có rắc rối xảy Kỹ nghề nghiệp Ch uy ên hướng dẫn viên đáp ứng được, chương trình đào tạo hành nghề nghiệp vụ du lịch thiếu, trải nghiệm thực tế mang lại kỹ giải tình huống, kĩ giao tiếp, ứng xử cho hướng dẫn viên Nói cách khác, vai trị hướng dẫn viên yếu tố quan trọng định thành bại, sống chương trình du lịch Hướng dẫn viên du lịch người thường xuyên tiếp xúc với du khách cần tạo cho du khách có giây phút thoải mái để thơng qua chuyến mà hình ảnh điểm đến gây nhiều ấn tượng tốt đẹp Bài thuyết minh cách diễn đạt hướng dẫn viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình tour.Hàng năm số lượng sinh viên trường đông, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tuyển dụng công ty.Công ty cần thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn số hướng dẫn viên lành nghề, có kinh nghiệm, thành thạo ngoại ngữ, để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nâng cao Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264327- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang sức cạnh tranh cho công ty thị trường.Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lịng u nghề đầy nhiệt huyết có họ đáp ứng yêu cầu công việc Ngay từ khâu tuyển dụng Ban lãnh đạo cần sáng suốt cân nhắc, lựa chọn người có chuyên môn giỏi, yêu nghề, hăng hái làm việc, điều định đến chất lượng phục vụ khách có hiệu hay không - Công ty nên cấp phần kinh phí học tập cho hướng dẫn viên cơng ty có nguyện vọng học thêm nâng cao nghiệp vụ có lợi cho hoạt động hướng dẫn h Thường xuyên tổ chức buổi học giờ, buổi ngoại khoá ngắn ngày để àn hướng dẫn viên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, tích luỹ cho ng kiến thức cần thiết Khuyến khích họ tham gia vào lớp vào thời điểm trái vụ du lịch, lúc cơng việc ít.Vấn đề cần giải cơng ty cần ên lên kế hoạch cho hướng dẫn viên chưa có thẻ hướng dẫn học để uy cấp hướng dẫn viên ch - Ban lãnh đạo phải trọng đến việc bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ p chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ cho hướng dẫn viên cách khuyến khích tậ tự bồi dưỡng tích lũy kiến thức chuyến đi, qua internet, kiện Công ty ực nên khuyến khích hướng dẫn viên tham gia chương trình: “ Thi hướng dẫn th viên giỏi” tỉnh, thành phố,… Thường xuyên tổ chức buổi giã ngoại để đề hướng dẫn viên cơng ty trao đổi kinh nghiệm, tư vấn lẫn cách xử lý Ch uy ên tình thường xảy trình dẫn tour - Nếu có điều kiện cơng ty gửi hướng dẫn viên du lịch sang nước láng giềng phát triển du lịch để học hỏi kinh nghiệm hướng dẫn vừa nâng cao trình độ ngoại ngữ nước Thái lan, Malayxia, Hàn Quốc,… nước du lịch phát triển - Liên kết với Trường, sở đào tạo, bồi dưỡng chuyên ngành hướng dẫn viên du lịch tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng Nghiệp vụ cho hướng dẫn viên theo chương trình bồi dưỡng, đào tạo Tổng Cục Du lịch ban hành.Việc góp phần nâng cao tính nghiệp vụ chun mơn, hội mở rộng kiến thức, nâng cao trình độ, giao lưu, học hỏi kinh nghiệm khả giao tiếp, xử lý tình điều kiện để hướng dẫn viên cấp thẻ hướng dẫn tour Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264328- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang - Cơng ty nên cố gắng tạo lập cho đội ngũ hướng dẫn viên riêng đặc biệt hướng dẫn viên cho tour outbound Những hướng dẫn viên phải đầu tư đào tạo chuyên nghiệp Ngồi cơng ty phải tiến hành việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên hàng tháng để củng cố kiến thức có cách xử lý trường hợp đặc biệt * Vấn đề tuyển chọn cộng tác viên Lực lượng cộng tác viên chủ yếu làm hướng dẫn để kiếm tiền họ khơng thích bị ràng buộc vào công ty mà tự làm hướng dẫn cho công ty khác h Cơng ty cần phải sàng lọc kỹ để có cộng tác viên đơng đảo giàu kinh nghiệm để có àn thể sử dụng lúc Tạo điều kiện, cung cấp thông tin cho cộng tác viên để họ ng thay mặt cơng ty tìm kiếm khách hàng, đối tác cho công ty Cần mở rộng thêm đội ngũ cộng tác viên khu vực để họ đem lại nguồn khách ên cho công ty Đối với cộng tác viên thường xuyên làm việc cho cơng ty (trong uy suốt năm) cơng ty cần có chế độ ưu đãi trì mối quan hệ tốt đẹp với họ ch Ví dụ ký hợp đồng ngắn hạn chiết khấu cao nhằm mục đích tăng thêm tậ thể trở thành khách hàng thân thiết p doanh thu công ty, thông qua cộng tác viên lượng khách biết đến công ty có ực Cơng ty mà có chế quản lý sử dụng đãi ngộ hợp lý chắn giữ th nhân tài - hướng dẫn viên, cộng tác viên giỏi, giàu kinh nghiệm chất lượng đề hướng dẫn viên cơng ty ngày nâng cao, tất nhiên mang đến cho Ch uy ên công ty nguồn doanh thu bất ngờ 2.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý hướng dẫn viên Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour - Ban lãnh đạo công ty cần nắm lực hướng dẫn viên công ty để có kế hoạch phân cơng cơng việc hợp lý khoa học Ban lãnh đạo phải biết điểm yếu, điểm mạnh hướng dẫn viên phân công hướng dẫn viên làm việc theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, trình độ tổ chức, khả giao tiếp, sức khoẻ… Ngồi cơng ty cần phải có biện pháp quản lý việc sử dụng hướng dẫn viên như: quản lý chất lượng tour, quản lý thời gian làm việc, quản lý tiền lương… cách chặt chẽ đắn Thỏa mãn điều kiện làm việc, mức lương thưởng làm cho hướng dẫn viên hứng thú, gắn bó với cơng việc Nhà quản lý nên theo dõi sát hướng dẫn viên cơng ty mặt để có điều Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264329- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang chỉnh hợp lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách Cơng ty nên có hình thức kiểm tra trình độ hướng dẫn viên theo định kì đến tháng kiểm tra lần để đảm bảo chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên đảm bảo Tổ chức đợt thi nghiệp vụ nội để kiểm tra kiến thức trình độ nghiệp vụ hướng dẫn viên - Hoạt động kiểm tra, giám sát: bao gồm kiểm tra giám sát hướng dẫn viên sở cung cấp dịch vụ việc phục vụ du khách du lịch, nắm vững tâm lý du khách để đưa biện pháp xử lý kịp thời, thích hợp tránh h tình bất ngờ xảy Hàng năm tổ chức thi sát hạch thường xuyên (giữa àn hướng dẫn viên, di tích điểm du lịch với nhau) để động viên, ng khuyến khích sự tìm tịi, sáng tạo người, đóng góp vào khối kiến thức cần có Bên cạnh đó, đội ngũ này có hội, học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn ên Việc trao đổi tìm kiếm thông tin mỗi cá nhân là quan trọng Tri thức, nghiệp uy vụ tìm kiếm qua đồng nghiệp, từ đồng nghiệp giỏi hơn, có kinh ch nghiệm cần thiết Các thi dịp để đội ngũ hướng dẫn viên p nâng cao lực, phẩm chất, lòng yêu nghề dịp xem xét, thay tậ người không đáp ứng yêu cầu về  lực, phẩm chất cần có,thiếu ý thức trách ực nhiệm nghề nghiệp, khơng cịn phù hợp với cơng việc hướng dẫn, thuyết minh; Mặt th khác có kế hoạch định kỳ bồi dưỡng để nâng cao trình độ đội ngũ hướng dẫn viên đề đào tạo lại để bố trí nhiệm vụ theo yêu cầu Ch uy ên - Để đào tạo nâng cao trình độ hướng dẫn, vào bố trí xắp xếp cơng việc cho phù hợp với khả nhân viên Thường xun có họp rút kinh nghiệm phịng hướng dẫn, giải thắc mắc cho nhân viên, xử lý tình hướng dẫn tuor *) Một cơng cụ quản lý hướng dẫn viên tình hình thẻ hướng dẫn viên du lịch Vấn đề cấp thẻ hướng dẫn viên tạm thời thẻ hướng dẫn viên đặc cách, điều kiện để cấp hai loại thẻ biện pháp để công ty dễ dàng bố trí xếp cơng việc cho hướng dẫn viên cách hợp lý Hàng năm Nhà nước, Cục du lịch phải kiểm sốt số lượng hướng dẫn viên có thẻ thông qua công ty, hướng dẫn viên du lịch quốc tế cơng ty mà khơng có thẻ hướng dẫn viên tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý hành thu hồi giấy phép kinh doanh Đây vấn đề cần Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264330- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang thiết việc cấp thẻ hướng dẫn viên khơng nghiêm ngặt ảnh hưởng lớn đến chất lượng hướng dẫn viên tồn ngành Chính cơng ty phải báo cáo số lượng hướng dẫn viên để tránh tình trạng hướng dẫn viên khơng có thẻ dẫn tour Do đó, hướng dẫn viên có trách nhiệm cao công việc, không để xảy thiệt hại đáng tiếc Tuy nhiên cộng tác viên hướng dẫn viên phải tuân thủ quy định nhà nước tổng cục du lịch, quy định riêng cơng ty, có biện pháp xử lý áp dụng hướng dẫn viên dẫn viên vi phạm hợp đồng có phàn h nàn hợp lý từ khách àn 2.2.4 Hồn thiện cơng tác hướng dẫn du lịch Công ty TNHH Du Lịch Anh- ng Anhtour - Đối với công tác điều hành tour ên + Việc điều hành tour du lịch cơng ty cịn q sơ sài, đơn giản, thiếu uy văn cụ thể điều hành tour bảng kế hoạch điều hành tour, giấy uỷ quyền ch hướng dẫn viên du lịch dẫn viên, văn có liên quan đến việc điều hành tour Do p công ty nên lập biểu mẫu văn có liên quan đến việc điều hành tour để tậ lưu giữ lâu sau chương trình du lịch rút ực kinh nghiệm cho chương trình sau th + Cần lập thuyết minh chung cho điểm du lịch, cho hướng dẫn viên để đề hướng dẫn viên làm việc dễ dàng Đảm bảo cung cấp đủ thông tin Ch uy ên lịch sử, văn hoá, địa lý, kinh tế điểm du lịch Tạo nên phong phú đa dạng thông tin khách du lịch + Công ty nên xây dựng hệ thống tài liệu điểm du lịch Làm điều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác hướng dẫn hướng dẫn viên Hướng dẫn viên có thơng tin chi tiết tuyến điểm mà hướng dẫn thuyết minh, bổ xung kịp thời kiến thức trình dẫn tour đồng thời tránh tình trạng quên địa điểm chuyến + Cần lập phiếu thăm dò khách hàng để khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ chuyến du lịch để biết khách hài lịng hay khơng hài lịng ý kiến thiết thực khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm du lịch công ty Qua đánh giá giúp ích cho cơng ty nhiều q trình tổ chức tour Đây phương pháp phổ biến, đơn giản mà lại dễ dàng thực biết khách Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264331- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang nghĩ sản phẩm du lịch cơng ty để từ có điều chỉnh phù hợp Thăm dị ý kiến khách hàng cách công ty thể quan tâm với khách Hơn giúp hướng dẫn viên làm việc có trách nhiệm Có thể lập phiếu điều tra khách du lịch sau: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: Thuộc đoàn: h Theo tuyến du lịch: àn Từ ngày: đến ngày tháng năm tốt Kém Lý tậ p +Trình độ ực +Nghiệp vụ Ch uy ên đề th +Tinh thần +Thái độ phục vụ thường ch 1.Hướng dẫn viên +Trách nhiệm Bình Tốt uy Rất Các tiêu ên ng Xin quý khách vui lòng đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo bảng sau: 2.Ăn 3.Ngủ 4.Lái xe 5.Điểm du lịch 6.Các ý kiến khác Người điều tra Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264332- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang - Công ty xây dựng mối quan hệ thường xuyên với địa phương nơi công ty hay triển khai hoạt động hướng dẫn Điều nhằm bảo vệ hướng dẫn viên cộng tác viên cơng ty đồng thời nhanh chóng đứng giải ổn thoả vi phạm đáng tiếc xảy - Trước mùa du lịch cao điểm ( mùa du lịch lễ hội, mùa du lịch biển) công ty cần chủ động tuyển hướng dẫn viên du lịch vào mùa cao điểm chắn số lượng hướng dẫn viên công ty không đáp ứng đủ nhu cầu hướng dẫn - Thường xuyên tổ chức họp để rút kinh nghiệm trình hướng dẫn h hướng dẫn viên du lịch, công tác điều hành tour công ty nhằm tạo ý thức chấp àn hành quy định sách công ty kinh doanh công ty ngày lên ng - Công ty nên xây dựng quy chế làm việc cho hướng dẫn viên có rõ mức thưởng, phạt dành cho hướng dẫn viên Nên có nhiều mức thưởng khác để ên khuyến khích hướng dẫn viên cơng việc Cần đưa thêm quy định uy văn nêu rõ biện pháp mà công ty áp dụng xảy trường hợp vi ch phạm hướng dẫn viên Mức phạt hướng dẫn viên du lịch có nhiều mức p khác để lần sau hướng dẫn viên du lịch khơng cịn tái phạm Các quy định cần tậ phải công bố rõ ràng trước tồn thể nhân viên cơng ty Tuy nhiên số lượng nhân viên ực công ty hay thay đổi số lao động đến lại chuyển đến chỗ làm Vì th cơng ty nên có sách thưởng, bồi dưỡng cho nhân viên để giữ chân họ đề như: Tăng mức tiền thưởng, tiền lương cho nhân viên làm việc tốt, có quà Ch uy ên kịp thời ý nghĩa tặng nhân viên dịp đặc biệt Chính việc làm khơng kích thích cống hiến nhân viên cơng ty mà cịn có sức thu hút người giỏi giữ chân họ làm việc cộng tác làm việc với công ty 2.2.5 Hàng năm Công ty nên tham gia thi “ hướng dẫn viên du lịch” Khuyến khích hướng dẫn viên suất sắc công ty tham gia thi hướng dẫn viên giỏi thành phố tỉnh nước tổ chức tạo điều kiện cho họ học hỏi bạn đồng nghiệp khác, hướng dẫn viên nâng cao nghiệp vụ, tầm hiểu biết thơng qua hội thi tìm kiếm người có tư chất tốt làm việc cho công ty Vận động hướng dẫn viên Công ty tham gia vào thi “ Hướng dẫn viên du lịch giỏi” để tạo điều kiện cho hướng dẫn viên Công ty học hỏi, cọ sát, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp Việc tham gia thi thay đổi khơng khí thời gian làm việc dài mệt mỏi Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264333- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang HDV Sau thi họ tự tin nhiều học khơng kinh nghiệm để nâng cao chất lượng phục vụ khách Ngồi cịn nên tham dự hội nghị, hội thảo, tiệc, diễn đàn…của hướng dẫn viên, thực hữu ích cho việc nâng cao hiểu biết HDV Sau mùa du lịch tháng làm việc vất vả công ty nên tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ tạo hứng khởi cho công việc 2.2.6 Biện pháp xúc tiến quảng bá sản phẩm công ty TNHH Du lịch Anh- Anhtour h Để đưa hình ảnh cơng ty đến gần với du khách ngồi nước, cơng ty àn TNHH Du lịch Anh-Anhtour nên xây dựng phát hành hệ thống ấn phẩm tài liệu ng quảng bá du lịch phong phú cẩm nang du lịch vùng land tour, tập gấp du ên lịch, tờ rơi khu du lịch, ảnh du lịch… Khi thiết kế tập gấp không nên nên thiết uy kế nhiều chương trình mà tập trung xây dựng số chương trình đặc sắc, độc đáo ch mang tính đại diện cho loại hình du lịch, cịn chương trình khác nên ghi địa điểm, giá, phương tiện, lịch trình ngày đi,… để khách tham khảo Đối với thị tậ p trường khác công ty cần xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp Ví dụ: thị trường ực khách nước ngồi tìm hiểu văn hóa nên nhấn mạnh lễ hội truyền thống, văn th hóa vùng miền Đối với khách cơng vụ nội dung tập trung vào hoạt động giải trí đề tiết kiệm thời gian, đảm bảo khơng gian thích hợp làm việc Nhận thấy quảng bá du lịch qua internet cách làm hiệu quả, chi phí thấp, Ch uy ên làm tăng số lượng người tiếp cận với sản phẩm chương trình du lịch công ty, công ty nên cử người thường xuyên cập nhập thông tin du lịch trang website cơng ty Tại trang thơng tin có chun mục du lịch giới thiệu tiềm năng, phục vụ nhu cầu tìm kiếm thơng tin điểm đến liên kết với công ty lữ hành Trang website trở thành cơng cụ tìm kiếm nhanh hiệu khách du lịch có nhu cầu du lịch Đồng thời tiếp tục nâng cấp, cải tiến website du lịch để cung cấp nhiều thơng tin đa chiều liên quan đến hoạt động du lịch, hệ thống hạ tầng, dịch vụ du lịch địa bàn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách có nhu cầu tìm hiểu tham quan du lịch điểm đến du lịch mà công ty cung cấp Tuy nhiên vào từng thời điểm cụ thể cơng ty sử dụng hình thức quảng bá khác nhau: truyền hình, tập gấp, áp phích, … để thu hút ý du khách đặc biệt mùa du lịch cao điểm Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264334- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang Công ty nên thiết kế mẫu biểu tượng logo độc đáo, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo dấu ấn hình ảnh cơng ty khác với đối thủ cạnh tranh khác Ngồi cơng ty nên tham gia hội chợ du lịch nước để thu hút khai thác khách cách hiệu 2.2.7 Chính sách sản phẩm cơng ty TNHH Du lịch Anh- Anhtour Với công ty kinh doanh lữ hành việc đưa sản phẩm phù hợp với thị trường, nhu cầu khách hàng điều quan trọng việc tồn phát triển công ty Điều quan trọng sản phẩm du lịch chất lượng h chương trình du lịch, cơng ty cần trọng đa dạng hóa sản phẩm, tạo àn sản phẩm có nét đặc trưng riêng thỏa mãn nhu cầu du khách tham gia ng chương trình du lịch Đây yếu tố tạo khác biệt so với đối thủ cạnh ên tranh từ thu hút thêm lượng du khách lớn Bên cạnh thường xuyên kiểm tra cập uy nhật dịch vụ giá đối thủ cạnh tranh để có giá hợp lý ch Với thị trường khách có chương trình phù hợp riêng Chẳng hạn khách Inbound cần trọng đến truyền thống văn hóa điểm đến tậ p Xây dựng chương trình du lịch landtour, chương trình ngắn ngày,… Vì khách du ực lịch Inbound họ đến từ nước khác nên cần nghiên cứu văn hóa tập quán th quốc gia khác để có cách đáp ứng yêu cầu mong muốn khách du lịch Khách du lịch Outbound mục đích chuyến công vụ, tham gia kiện, đề hội thảo, hay tham quan du lịch Vì cơng ty nên làm chương trình du lịch Ch uy ên với sách giá hợp lý để thu hút khách Cịn khách du lịch nội địa đa dạng loại hình du lịch khác như: du lịch văn hóa, du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch lễ hội,… phù hợp cho tất đối tượng khác ( học sinh, sinh viên, công nhân viên, thương nhân,…) Khi thiết kế tour cho chương trình có bất ngờ, gây thú vị cho khách, tạo ấn tượng sâu sắc sau chuyến Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264335- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang KẾT LUẬN Du lịch ngành cơng nghiệp mũi nhọn Việt Nam, triển vọng nguồn nhân lực du lịch, nghề hướng dẫn viên du lịch có nhiều tiềm để phát triển Thơng qua phân tích hoạt động hướng dẫn viên công ty TNHH du lịch AnhAnhtour năm qua, thấy cố gắng, nỗ lực đội ngũ cán cơng nhân viên công ty Bước đầu công ty gặt hái nhiều thành côngkhẳng định chỗ đứng vững thị trường kinh doanh du lịch; lượng h khách mà cơng ty đón tiếp tăng lên đáng kể dẫn đếndoanh thu từ hoạt động kinh doanh àn lữ hành tăng; Các loại hình tour đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách du lịch ng tăng khả cạnh tranh thị trường; Đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp giúp ên quảng bá hình ảnh cơng ty Tuy nhiên bên cạnh mặt tích cực cơng ty cịn uy số hạn chế: Đội ngũ hướng dẫn viên cịn non trẻ hay nóng vội, vốn ngoại ngữ đối ch với hướng dẫn viên trở ngại; Thị trường hẹp sản phẩm dịch vụ tạo chưa có dấu ấn riêng; Công tác quản lý chưa thực nghiêm ngặt, chế tậ p độ thưởng- phạt chưa thực hiệu Chính vậy, Cơng ty cần phát huy ực tiềm lực vốn có khắc phục khó khăn nâng cao hiệu kinh doanh Muốn công ty TNHH du lịch Anh- Anhtour cần có biện th pháp cụ thể cấu tổ chức máy, hoàn thiện công tác quản lý, công tác hướng đề dẫn, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên, tăng cường đông cộng tác viên Ch uy ên Công ty TNHH Du Lịch Anh- Anhtour Qua trình làm chuyên đề thực tập cuối khố, em cố gắng tìm hiểu vận dụng kiến thức học để phân tích nguyên nhân, hạn chế, mặt tích cực, tiêu cực cơng ty từ đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động hướng dẫn viên du lịch công ty Trong khuôn khổ đề tài với trình độ cịn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên giải pháp em đưa chưa hẳn thích hợp tối ưu Trong q trình viết khóa luận, em nhận đạo tận tình thầy giáo khoa quản trị kinh doanh du lịch lữ hành anh chị công ty TNHH du lịch Anh- Anhtour, đặc biệt giúp đỡ đạo giáo viên hướng dẫn cô giáo Thạc sỹ Trần Thị Huyền trang giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264336- Lớp: 13B.01 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Huyền Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật du lịch (2005), Nxb Chính trị Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương đồng chủ biên (2009), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 3.Wesite: http:// www.anhtour.net Ch uy ên đề th ực tậ p ch uy ên ng àn h Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Du lịch Anh-Anhtour Nguyễn Thị Nhung MSV: 1312264337- Lớp: 13B.01