Giải pháp ứng dụng marketing vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hà giang,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRỊNH THỊ NGÂN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG MARKETING VÀO VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRỊNH THỊ NGÂN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG MARKETING VÀO VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền Hà Nội – năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang Học viên Trịnh Thị Ngân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ỨNG DỤNG MARKETING TRONG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Hiểu Marketing ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .8 1.2.1 Hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 ỨNG DỤNG MARKETING TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.3.1 Vai trò Marketing nâng cao hiệu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng hiệu Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 1.3.3 Nội dung ứng dụng Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.3.4 Tiêu chí đo lường hiệu Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 25 1.4 SỬ DỤNG MARKETING TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG - BÀI HỌC ĐỐI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 30 1.4.1 Kinh nghiệm sử dụng Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước Ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Giang 30 1.4.2 Bài học Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 36 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 36 2.1.1 Lược sử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang 36 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang 37 2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 46 2.2.1 Môi trường kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang 46 2.2.2 Thực trạng ứng dụng Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 47 Hà Giang 47 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG MARKETING TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÀ GIANG 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 74 3.2 ĐỊNH HƯỚNG SỬ DỤNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 75 3.3 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ GIANG 76 3.3.1 Nâng cao nhận thức, trình độ Marketing cho toàn thể đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng 76 3.3.2 Đổi tên phòng Dịch vụ&Marketing thành phòng Marketing 78 3.3.3 Tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 80 3.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing toàn diện cho đoạn thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 84 3.4 KIẾN NGHỊ 98 3.4.1 Đối với Nhà nước 98 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 99 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 01 109 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt ACB ATM BIDV CP CN DS DV DVTT ĐVCNT HG IPCAS KH KHTG KHTV NH NHBL NHCT NHNN NHNo&PTNT NHTM NHPH NVHĐ POS SL TKTG TD TN TCTD UNC UNT Nội dung Ngân hàng TMCP Á Châu Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng đầu tư phát triển Cổ phần Chi nhánh Doanh số Dịch vụ Dịch vụ toán Đơn vị chấp nhận thẻ Hà Giang Interbank Payment and Customer Accounting System (hệ thống toán kế toán khách hàng) Khách hàng Khách hàng tiền gửi Khách hàng tiền vay Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng công thương Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng thương mại Ngân hàng phát hành Nguồn vốn huy động Point of sales (Máy chấp nhận toán đặt điểm bán) Số lượng Tài khoản tiền gửi Tín dụng Thu nhập Tổ chức tín dụng Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 40 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011… 43 Bảng 2.3: Kết kinh doanh số dịch vụ bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011……… ……………………………………………….……….45 Bảng 2.4: Lãi suất huy động Ngân hàng địa bàn tỉnh Hà Giang thời điểm 07/12/2011… 52 Bảng 2.5: Doanh số huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011… 59 Bảng 2.6: Doanh số cho vay chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011…… …61 Bảng 2.7: Thu nhập từ cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011………………… …………………………………….…63 Bảng 2.8: Thị phần VHĐ, dư nợ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011…….65 BIỂU Biểu đồ 2.1: Doanh số huy động vốn CN giai đoạn 2009-2011…… 60 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay CN giai đoạn 2009-2011……… …….62 Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011……………………………………………………….64 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing - khái niệm trở nên quen thuộc khơng với nhà nghiên cứu mà cịn giới kinh doanh Bởi trở thành lý thuyết kinh doanh đại, công cụ để gắn hoạt động doanh nghiệp với thị trường, khâu then chốt hoạt động phát triển doanh nghiệp Marketing ngày trở nên thiết yếu doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh tế xã hội Marketing – chìa khố thành công Ngày nay, môi trường cạnh tranh tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày trở nên gay gắt, tạo khơng khó khăn hoạt động kinh doanh Ngân hàng đòi hỏi Ngân hàng phải có nhiều giải pháp Trong việc ứng dụng Marketing, đặc biệt cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xem giải pháp mà Ngân hàng thương mại lựa chọn Bởi dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đoạn thị trường quan trọng Ngân hàng thương mại Thực tế, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho Ngân hàng thương mại rủi ro khu vực dịch vụ lại thấp Tuy nhiên, để nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ việc ứng dụng Marketing xem công cụ hữu hiệu Nhận thức rõ vai trò Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, năm vừa qua Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang quan tâm, tập trung đạo việc ứng dụng Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên hoạt động Marketing Ngân hàng chưa toàn diện, thiếu bản, chưa xây dựng chiến lược Marketing riêng biệt đoạn thị trường Ngân hầng bán lẻ Do vậy, Marketing chưa phát huy hết hiệu tích cực Với mong muốn tìm biện pháp ứng dụng Marketing nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp ứng dụng Marketing vào việc nâng cao hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang” làm đề tài luận văn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống phân tích luận giải nhằm làm rõ số vấn đề sử dụng Marketing nhằm nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm ứng dụng Marketing nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang Đối tượng phạm vi nghiên cứu Marketing ngân hàng vấn đề rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu việc sử dụng Marketing nâng cao hiệu cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Lấy thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hà Giang giai đoạn 2009-2011 làm minh chứng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp quy nạp diễn dịch, phân tích thống kế, phương pháp so sánh đối chiếu, vận dụng kiến thức môn khoa học kinh tế, môn hỗ trợ sử dụng điều tra khảo sát Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: nhân viên chuyên trách Marketing, đảo bảo cho nhân viên cập nhật bổ sung kiến thức lĩnh vực Marketing ngân hàng Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, chi nhánh cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, NH bạn Riêng đội ngũ chun gia Marketing ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp tư vấn cho KH cách thơng suốt, cịn phải thành thạo kỹ năng, từ kỹ tiếp thị, giao tiếp khách hàng, xử lý tình kỹ thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tổng hợp nhu cầu thị trường hoạch định chiến lược Tuy nhiên chi nhánh cần lưu ý đến việc nâng cao khả giao tiếp không với cán Marketing mà với toàn thể cán chi nhánh Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế Chi nhánh cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Marketing, nghiệp vụ NH có giải thưởng xứng đáng cho nhân viên có kết cao Đây vừa sân chơ bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trau dồi kiến thức NH có dịp để pháp nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chi nhánh cần phải sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Đồng thời tiến hành luân chuyển cán từ phòng nghiệp vụ sang phòng nghiệp vụ khác, nhằm giúp cán nắm cách toàn diện nghiệp vụ NH, sơ tiến hành cơng việc họ có nhìn bao quát bước nghiệp vụ kiến thức có liên quan để hạn chế rủi ro nảy sinh 3.3.4.6 Đầu tư nâng cao hiệu công tác xúc tiến hỗn hợp Ngân hàng cần xác định việc thực chiến lược xúc tiến hỗn hợp nhằm thực mục tiêu: xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo khác 95 biệt với đối thủ cạnh tranh, giành quan tâm hiểu biết khách hàng NH, hấp dẫn KH mới, quản lý gắn bó KH Tuy nhiên, thời gian vừa qua hoạt động xúc tiến hỗn hợp NHNo&PTNT Hà Giang mức đơn giản, tự phát chưa thường xuyên Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động thời gian tới NH cần thực tốt biện pháp sau đây: Xây dựng chiến lược tổng thể kế hoạch khuyếch trương NH cho thời kỳ Như ta biết, đặc điểm dịch vụ NH đề cập chương I có tính vơ hình, tính khơng lưu trữ đượng…nên KH khó nhận biết phân biệt sản phẩm ngân hàng khách Họ thường dựa vào uy tín NH để chọn Việc tập trung tuyên truyền mang tính thời số loại sản phẩm, vào thời gian định, số cơng cụ nhấn định khó tạo nên ấn tượng lâu dài cho KH hình ảnh tổng hợp NH Do vậy, NHNo&PTNT Hà Giang cần xây dựng chiến lược xúc tiến tổng thể mang tính trung hạn, phải dựa sở chiến lược kinh doanh chung NH Đối với thời kỳ ngắn hơn, hay sản phẩm, chuối sản phẩm cần xúc tiến có chiến dịch riêng Tuy nhiên, tổng thể chiến dịch nhỏ phải nằm định hướng chung quảng bá theo mục đích NH có tính chất liên tục, hỗ trợ lẫn để tạo nên hình ảnh quán, tin cậy NH Hơn nữa, chiến lược xúc tiến tổng thể đem lại hiệu cao giảm chi phí quản bá nhiều kết hợp đồng phương tiện truyền thơng thích hợp Tăng cường ngân sách cho xúc tiến ngân hàng Do việc quảng bá cịn mang tính tức thời, thiếu chiến lược dài hạn nên ngân sách cho hoạt động thường lập tiến hành đợt quảng bá Điều tạo khó khăn triển khai khơng lường hết chi phí phát sinh, hay nội dung chương trình quảng bá đơn điệu, thiếu tính hấp dẫn ngân sách chi cho hoạt động ỏi Do NHNo&PTNT Hà Giang cần phải xác 96 định lượng ngân sách thích hợp cho xúc tiến phân bổ theo năm tốn Có thể xây dựng ngân sách trền sở tính tỷ lệ phần trăm doanh thu, sở điều kiện tài cho phép sở đòi hỏi mục tiêu khuyếch trương ngân hàng Hồn thiện cơng tác tổ chức, thực quảng cáo hoạt động khuyến mại Hoạt động quảng cáo thời gian tới cần xác định rõ mục tiêu, nội dung quảng cáo cách thức tiến hành quảng cáo nhằm thúc đẩy thay đổi nhận thức KH lợi ích mà dịch vụ Agribank Hà Giang đem lại Tiếp tục triển khai tích tực hoạt động quảng cáo kênh truyền truyền hình địa phương, thơng qua tờ rơi, panơ, áp-phích dán chi nhánh, phịng giao dịch, điểm đặt máy ATM Về hoạt động khuyến mại, nên xây dựng kế hoạch khuyến mại cho thời kỳ cụ thể, tránh tình trạng khuyến mại có nhu cầu đột xuất, tức thời Cần chuẩn bị lựa chọn kỹ thuật khuyến mại cho phù hợp Phát triển quan hệ công chúng (PR), quan hệ cơng chúng NH có nhiều mục đích, kể đạt đượng tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn câu chuyện bất lợi lan ngồi Cơng tác PR khiến cơng chúng biết đến mà lại tốn khinh phí quảng cáo Việc tạo dựng hình ảnh NH tâm trí KH có vai trị quan trọng cần sử dụng nhiều công cụ để xây dựng nâng cao hình ảnh NH dịch vụ như: buổi hội thảo, hoạt động từ thiện, tài trợ cho chương trình thể thao văn hóa Bên cạnh đó, NH ngày lớn, dịch vụ ngày phát triển dễ đối mặt với vướng mắc phàn nàn từ KH Việc không giải tốt vấn đề vướng mắc dễ dẫn đến KH tiềm Vì NH cần xây dựng trung tâp điện thoại chuyên nghiệp để cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ NH, giải thắc mắc phàn nàn KH, qua giúp NH kịp thời thỏa mãn KH 97 Hoạt động khuyếch trương Ngân hàng có hiệu liên quan tới việc kết hợp tổng thể lĩnh vực quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mại, quan hệ công chúng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Nhà nước Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định: Kinh doanh lĩnh vực NH chịu nhiều rủi ro, rủi ro xuất phát từ nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, cịn có số rủi ro liên quan đến môi trường vĩ mô Chẳng hạn việc thay đổi sách kinh tế, quy định ngành NH thay đổi,… gây tổn thất hoạt động kinh doanh NH Chính vậy, phủ phải tạo mơi trường vĩ mơ ổn định để giảm thiểu tối đa rủi hoat động kinh doanh NH từ phía mơi trường vĩ mơ Mặt khác, kinh tế xã hội ổn định phát triển đời sống nhân dân nâng cao NH mở rộng hoạt động, từ NH đưa dịch vụ NHBL phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng Về mặt pháp lý: Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy tạo môi trường pháp lý phù hợp thuận lợi cho hoạt động NHBL NHTM Bên cạnh phủ cần xây dựng hồn chỉnh sách quản lý quản lý cạnh tranh lĩnh vực NH, giúp NHTM hợp tác lợi ích chúng, hạn chế hình thức cạnh tranh khơng lành mạnh làm giảm lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam Bộ Bưu viễn thơng Khoa học công nghệ cần hợp tác phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền dẫn phạm vi quốc gia, công nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế đặc biệt lĩnh vực tài – ngân hàng Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai ứng dụng vào dịch vụ NHBL cịn chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới công nghệ thông tin ngân hàng chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành 98 mạng lưới rộng, điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ NH Vì vậy, Bưu viễn thông với tư cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu để đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hóa cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 3.4.2.1 Bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng phát triển khai thác nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Đồng thời NHNN cần tiếp tục trì kiểm soát chặt chẽ hoạt động ngân hàng hỗ trợ NH gặp khó khăn, từ đảm bảo ổn định hệ thống NH, góp phần ổn định kinh tế xã hội nói chung 3.4.2.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược tạo điều kiện cho trình triển khai dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạnh “ mạnh làm” đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 99 Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí 3.4.3 Đối với Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thành lập phận nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động NHBL Hoạt động phận khơng có trách nhiệm Trung ương mà hướng dẫn, chuyển giao cho chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động toàn hệ thống thơng suốt, bình thường điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp Cho phép chi nhánh đổi tên phòng Dịch vụ&Marketing thành phòng Marketing bổ sung chức cho phù hợp với tên gọi phòng Tổ chức hội thảo chuyên đề toàn hệ thống nhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để NH Nông nghiệp Trung ương phổ biến cách quán chiến lược phát triển chiến lược marketing toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam cần có nhiều chương trình hỗ trợ chi nhánh cơng tác đào tạo để bổ sung kiến thức Marketing cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt tổ chức chương trình khảo sát, học tập kinh nghiệm NH ngồi nước để nâng cao trình độ Marketing cho 100 cán Từ tạo tảng để triển khai hoạt động Marketing theo mơ hình 7P hoạt động kinh doanh ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích khái qt mơi trường kinh doanh thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Giang, chương luận văn nêu nên định hướng, chiến lược phát triển đề xuất hệ thơng giải pháp góp phần phát triển cung ứng dịch vụ NHBL Agribank Hà Giang, đặc biệt nâng cao tính sản phẩm sẵn có, nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển kênh phân phối sách hỗ trợ, đồng thời luận văn đề xuất số kiến nghị tới Chính phủ, NHNN, NHNo Việt Nam nhằm nâng cao hiệu sử dụng Marketing cung ứng dịch vụ NHBL Agribank Hà Giang 101 KẾT LUẬN Marketing NH vấn đề rộng lớn phức tạp Sử dụng hiệu Marketing NH nói chung, cung ứng dịch vụ NHBL nói riêng lại khó khăn phức tạp Bởi hiệu sử dụng Marketing cung ứng dịch vụ NHBL phụ vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan Toàn nội dung thể qua chương luận văn Điều chứng tỏ luận văn hồn thành mục tiêu đặt Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing ngân hàng, Dịch vụ NHBL, xác định vai trò Marketing kinh doanh NHBL Đặc biệt, xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ NHBL Từ kinh nghiệp sử dụng Marketing cung ứng dịch vụ NHBL số NHTM CP tiên phong lĩnh vực bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Chi nhánh NHNo&PTNT Tỉnh Hà Giang rút số học Vận dụng tiêu xây dựng chương để phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng Marketing kinh doanh dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Tỉnh Hà Giang, từ thấy kết đạt vấn đề tồn nguyên nhân tồn Trên sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng chi nhánh, sở dự báo xu hướng phát triển dịch vụ NHBL, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp Marketing đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Tỉnh Hà Giang đề xuất kiến nghị với Chính phủ, NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam nhằm thực giải pháp đề Mặc dù có nhiều cố gắng song cịn hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, 102 em mong nhận góp ý thầy cô, bạn bè người quan tâm để luận văn hoàn thiện Qua luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền – Học Viện Ngân Hàng, tồn thể chú, anh chị cơng tác NHNo Tỉnh Hà Giang tạo điều kiện tốt giúp đỡ em hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 Tài liệu tiếng việt GS.TS Trần Minh Đạo (2005), Giáo trình Marketing bản, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Ths Nguyễn Văn Đức (2011), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, “Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7Ps NHTM” Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Việt Lâm (2007), Nghiên cứu Marketing – tập tình huống, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Thạc sỹ Đồng Như Ngợi – Hoàng Thị Hồng Hạnh (2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam nay”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng,(113), tr.26-31 NHNo&PTNT Tỉnh Hà Giang (2009 - 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009,2010,2011 10 NHNo&PTNT Tỉnh Hà Giang (2009 – 2011), Báo cáo đánh giá sản phẩm dịch vụ năm 2009,2010,2011 11 Philip Kotler (2003), Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Philip Kotler (2003), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Xuân Quang, Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 104 14 TS Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, HN 15 Biểu lãi suất tiền gửi NH địa bàn Tỉnh Hà Giang Các Website 16 http://www.sbv.gov.vn 17 http://www.agribank.com.vn 18 http://www.bidv.com.vn 19 http://vietinbank.vn 20 http://acb.com.vn 21 http://tailieu.vn 22 http://marketingchienluoc.com 23 http://timtailieu.vn 105 PHỤ LỤC 01 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ triển khai Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Giang STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ I HUY ĐỘNG VỐN Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau Đầu tư tự động Tiền gửi linh hoạt Tiết kiệm khơng ky hạn Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước toàn Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi Tiết kiệm gửi góp hàng tháng 10 Tiết kiệm gửi góp khơng theo định kỳ 11 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt 12 Tiết kiệm học đường 13 Kỳ phiếu trả lãi sau toàn 14 Chứng tiền gửi, tín phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi sau toàn 15 Trái phiếu trả lãi sau toàn 16 Chứng dài hạn, chứng tiền gửi dài hạn khác trả lãi sau tồn II TÍN DỤNG Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư Cho vay người lao động làm việc nước Cho vay cầm cố giấy tờ có giá 106 Cho vay mua phương tiện lại Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh dịch vụ Cho vay lưu vụ hộ nơng dân Cho vay theo hạn mức tín dụng Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh 10 Cho vay đồng tài trợ 11 Cho vay dự án theo định Chính phủ 12 Cho vay hộ nông dân theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP 13 Cho vay ưu đãi xuất 14 Cấp hạn mức tín dụng dự phịng 15 Phát hành sử dụng thẻ tín dụng 16 Cho vay hình thức thấu chi tài khoản 17 Cho vay cầm đồ 18 Cho vay dự án sở hạ tầng 19 Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng 20 Bảo lãnh vay vốn 21 Bảo lãnh dự thầu 22 Bảo lãnh thực hợp đồng 23 Bảo lãnh toán 24 Đồng bảo lãnh 25 Bảo lãnh khác III THANH TỐN TRONG NƯỚC Cung cấp thơng tin tài khoản Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi Chuyển tiền nước Nhận chuyển tiền đến nước Cung ứng séc nước 107 Thanh toán séc nước Thu ngân sách nhà nước DV nhờ thu tự động qua Cty CP Giải pháp toán VN (VNPay) Kết nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền – CMS 10 Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (AgriPay) 11 Thanh tốn hóa đơn hàng VietPay IV THANH TOÁN QUỐC TẾ Dịch vụ chi trả Western Union DV chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan DV chi trả kiều thối từ thị trường Malaysia DV nhận tiền kiều hối qua tài khoản chứng minh nhân dan DV chuyển tiền đến DV chuyển tiền tốn với nước ngồi Dịch vụ nhờ thu chứng từ hàng xuất Dịch vụ nhờ thu nhập Dịch vụ phát hành thư tín dụng chứng từ 10 Dịch vụ tốn L/C 11 Thanh tốn theo Thư tín dụng mậu dịch biên giới 12 Chuyển tiền chứng từ chuyên dùng biến mậu 13 Mua bán ngoại tệ giao V THỂ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nội địa hàng vàng (Plus Success) Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Chuẩn Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng chuẩn Thẻ liên kết AGRIBANK - VBSP 108 VI E-BANKING Dịch vụ vấn tin số dư Dịch vụ in kê giao dịch gần Dịch vụ tự động thông báo số dư Dịch vụ ATRANFER Dịch vụ APAYBILL Dịch vụ nạp tiền Vn TopUp Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Vnmart Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động 10 Dịch vụ tự động thơng báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế VII INTERNET BANKING Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản Dịch vụ liệt kê giao dịch tài khoản VIII DV NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ, SPDV KHÁC Bảo hiểm bảo an tín dụng Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines 109