Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố hồ chính minh chi nhánh hà nội,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội -2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN HÂN Hà Nội -2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.4 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Một số tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Môi trường pháp lý 23 1.3.2 Yếu tố văn hoá 23 1.3.3 Sự phát triển kinh tế xã hội .24 1.3.4 Con người 24 1.3.5 Sự phát triển khoa học công nghệ 25 1.3.6 Tiềm lực ngân hàng 25 1.3.7 Sự cạnh tranh ngân hàng 26 1.4 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ học rút ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.4.1 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ TP HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .32 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hdbank Hà Nội 36 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.2.2 Kết đạt .49 2.2.3 Hạn chế 51 2.2.4 Nguyên nhân 54 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ TP HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 60 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh .60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hdbank Hà Nội 61 3.2.1 Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ 61 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.2.3 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng 63 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ .64 3.2.5 Mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu .68 3.2.6 Tăng tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào nông nghiệp, nông thôn ngoại thành Hà Nội .69 3.2.7 Nâng cao công tác quản trị rủi ro 71 3.2.8 Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ .71 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Cơ quan quản lý 72 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 72 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 74 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC CAC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machin - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HDBANK Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh LIENVIETPOSTBANK Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VIETTINBANK Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức HDBank Hà Nội 33 Bảng: Bảng 2.1: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân theo kỳ hạn: 40 Bảng 2.2: Số lượng SMEsquan hệ tín dụng HDBank Hà Nội .42 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ DNNVV theo thời hạn vay 42 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ DNNVV theo ngành kinh tế 43 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân theo thời hạn vay từ 2009-2011 44 Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân tổng dư nợ theo sản phẩm từ 2008-2011 45 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ hạn - nợ xấu từ 2009-2011: 46 Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ ATM phát hàng: 47 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản HDBank Hà Nội từ 2009- 2011 34 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh HDBank Hà Nội 36 từ 2009- 2011 36 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư tổng huy động vốn (2008 -2011) 46 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng huy động vốn dân cư HDBank Hà Nội tổng huy động dân cư toàn hệ thống HDBank 46 Biểu đồ 2.5 Tín dụng bán lẻ HDB Hà Nội năm 2008 đến 2011 51 Biểu đồ 2.6: Số lượng thẻ ATM phát hành (2009- 2011) 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, với tăng lên dân số Việt Nam mức sống người dân ngày cải thiện, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày ngân hàng nước trọng phát triển Theo chuyên gia, thị trường bán lẻ giai đoạn đầu phát triển rộng lớn cho có nỗ lực Hiện có 10 triệu số 86 triệu dân có tài khoản ngân hàng theo so sánh tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước phát triển 50% tổng doanh thu Việt Nam, tỉ lệ khoảng 12% Như vậy, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Chính vậy, theo kết khảo sát với số ngân hàng cho thấy, ngân hàng xem dịch vụ bán lẻ trọng tâm Nhóm ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ tiêu điểm kế hoạch cổ phần hóa họ sau năm 2010 Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược Ngân hàng nước ngồi xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ thị trường chủ đạo mà họ khai thác Đối với khối ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, HSBC Citibank hai ngân hàng tiếng tồn cầu trọng tâm kinh doanh họ thị trường Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi ngân hàng bán lẻ, theo phân tích chuyên gia nhận định nhà quản trị ngân hàng “lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắn rủi ro” Từ năm 2008 đến nay, mơ hình ngân hàng bán lẻ bắt đầu xuất Việt Nam với khởi đầu phát triển liên tục sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking) Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, năm 2004 có ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking đến năm 2008 số 25 với dịch vụ chủ yếu cung cấp thơng tin, tốn hóa đơn định kỳ, chuyển tiền hệ thống Tiếp đến lên dịch vụ thẻ cho vay tiêu dùng Cho đến nay, chi nhánh, phòng giao dịch- kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liên tục mở rộng Trong đó, kênh phân phối đại (giao dịch qua internet, điện thoại, tin nhắn) phát triển mạnh ngân hàng không ngại đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin Và cuối cùng, sản phẩm tài liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm, chứng khoán, vàng) triển khai ngày nhiều Điều cho thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trởthành tất yếu kinh tế Việt Nam đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Do đó,sự cạnh tranh khốc liệt mảng dịch vụ điều không tránh khỏi Được thành lập ngày 04/01/1990, ngân hàng TMCP nước với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng Với sứ mệnh “ Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài hồn hảo theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng” Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP HCM hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Xuất phát từ lí mà tơi lựa chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP HCM chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ lý luận thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội, luận văn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê, phân tích, phán đốn tổng hợp trình nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM chi nhánh Hà Nội” Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM - Chi nhánh Hà Nội 64 Song song với việc đẩy mạnh sách Marketing, ngân hàng cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng để bổ trợ tăng hiệu cho sách Marketing Ngân hàng cần sớm hồn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động việc tìm đến khách hàng thơng qua nhóm khách hàng có từ trước để đạt hiệu Đối với nhóm khách hàng mới, ngân hàng cần xác định nhu cầu nhóm khách hàng trước tiếp cận, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển tồn hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý trung tâm Có sách chăm sóc khách hàng cụ thể sau: Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng ngân hàng nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng: Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng 65 Đặc biệt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn, giao tiếp tốt tăng thêm giá trị thương hiệu cho ngân hàng Vì vậy, đề xây dựng kế hoạch đào tạovới mục tiêu hướng nhân viên tới chun mơn hóa trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống khuyến khích để trực tiếp gắn quyền lợi người lao động với kết kinh doanh đơn vị đóng góp cá nhân người lao động, có chế độ đãi ngộ xứng đáng với cán quản lý, nhân viên có thành tích tốt Cụ thể sau: Về sách đào tạo nhân viên: Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân hàng hướng tới Do đó, ngồi việc đảm bảo cho nhân viên chun trách nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khóa đào tạo liên quan vàln cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường chi nhánh cần phải tăng cường khóa đào tạo tập trung bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh theo chế thị trường cho nguồn cán có, đặc biệt nhân viên mới, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày lớn môi trường kinh doanhvề chuyên mơn dành riêng cho nhân viên Các khố học giảng dạy trực tiếp từ cấp lãnh đạo chi nhánh, nhân viên có kinh nghiệm kỹ bán lẻ tốt hay đơn buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm nhân viên Truyền bá rộng rãi nhận thức văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp; nhận diện, định hình tơn vinh giá trị văn hóa doanh nghiệp đặc trưng làm tảng tư tưởng tảng tinh thần văn hoá kinh doanh Việt Nam nói chung doanh nghiệp nói riêng nhằm tạo nên sắc văn hoá kinh doanh hiệp hội, đối phó hiệu với xâm thực lực lượng cạnh tranh quốc tế Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Phải coi trọng 66 việc đào tạo kỹ mềm cho cán tác nghiệp nhằm biến tiềm kiến thức thành hiệu công việc khai thác tối đa nguồn lực có ngân hàng Song song với việc đào tạo kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phịng giao dịch để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế thẩm thấu sâu vào kinh tế giới, tăng cường khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước khác giới Mặt khác, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng bạn Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Về sách đãi ngộ: Bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp sau: - Khen thưởng khích lệ vật chất cần kết hợp với khen thưởng khích lệ tinh thần: Khen thưởng khích lệ vật chất phát lương, tiền thưởng, trợ cấp, phúc lợi; cịn khen thưởng khích lệ ngược phạt tiền Tuy nhiên, người nhu cầu vật chất, có nhu cầu mặt tinh thần Vì vậy, nghiệp dùng khen thưởng khích lệ vật chất khơng thơi chưa chức có tác dụng, cần phải kết hợp khen thưởng khích lệ vật chất tới khen thưởng khích lệ tinh thần thực huy động tính tích cực đông đảo nhân viên - Đề chế khen thưởng khích lệ xác, cơng bằng: Khen thưởng khích lệ trước tiên thể nguyên tắc công bằng, cần đưa chế độ đa số người thừa nhận, sở trường cầu ý kiến nhân viên, công bố, công khai, thực nghiêm túc theo chế độ kiên trì; tiếp đến cần kết hợp với chế độ sát hạch, khơi dậy ý thức cạnh tranh nhân viên, khiến họ nỗ lực làm việc, phát huy hết tiềm 67 - Xem xét kỹ từ khác biệt cá thể nhân viên thực chế độ khen thưởng khích lệ khác nhau: vào loại hình đặc điểm khác để đề chế khen thưởng khích lệ Ngồi ra, đề chế khen thưởng khích lệ định cần tính tới khác biệt cá thể: chẳng hạn nhân viên nữ thường coi trọng thù lao, cịn nam giới trọng phát triển doanh nghiệp thân Về mặt tuổi tác có khác biệt, nói chung nhân viên độ tuổi từ 20 -30 ý thức tự chủ mạnh, đòi hỏi điều kiện làm việc cao, tượng “chuyển chỗ làm” xảy thường xuyên, nhân viên độ tuổi từ 31 - 45 nguyên nhân gia đình nên thường lịng với trạng Về văn hố, người có trình độ học vấn cao trọng tới việc thể giá trị thân, lợi ích vật chất, phần nhiều họ coi thoả mãn mặt tinh thần môi trường làm việc, hứng thú làm việc, điều kiện làm việc họ theo đuổi thoả mãn tinh thần sở nhu cầu bảo đảm Những người có trình độ học vấn thấp trước tiên trọng tới thoả mãn nhu cầu Về chức vụ, nhu cầu nhân viên quản lý nhân viên bình thường có khác nhau, đề chế khen thưởng khích lệ, định cần tính tối đặc điểm ngân hàng khác biệt cá thể thành viên, thu đặc hiệu khích lệ lớn - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Thêm vào đó, HDBank Hà Nội cần trọng đến sách phân bố, luân chuyển nhân đặt nhân viên vào vị trí thích hợp với họ, ln chuyển chút công việc nhằm tăng cảnh giác mẻ cho nhân viên, giao cho họ cơng việc có tính thách thức lớn hơn, tạo thêmlịng nhiệt tình tính tích cực nhân viên cơng việc Do vậy, sách phân bổ, ln chuyển nhân sự, HDBank Hà Nội cần trọng công tác kiện toàn tổ chức toàn chi nhánh, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để vừa đáp ứng nhu cầu nhân vừa phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng 68 3.2.5 Mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Tại thị trường Việt Nam, với công nghệ khả quản lý nay, việc Ngân hàng mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng điều tất yếu Quy mô Ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam có 100 chi nhánh, có Ngân hàng quốc doanh có đến hàng ngàn chi nhánh Như việc mở rộng mạng lưới điều kiện tiên để giành lấy thị trường trước muộn: Việc mở rộng mạng lưới đến thị từ đô thị loại tỉnh thành để chiếm lĩnh thị phần phải ưu tiên số Ngân hàng thời kỳ hội nhập Phương châm kinh doanh "Lợi nhuận ngắn hạn, thị phần vĩnh viễn" cần thực triệt để Các nhà quản trị Ngân hàng nhà đầu tư tài cần thiết phải hi sinh tiêu lợi nhuận ngắn hạn để xây dựng phát triển thị phần tương lai Rõ ràng, tới nhà đầu tư trở nên chuyên nghiệp hơn, họ tập trung nhìn vào chiến lược phát triển, lực điều hành quản trị, tích sản hữu hình vơ hình khả tái đầu tư quan trọng khả chiếm lĩnh thị phần Ngân hàng tương lai Chính vậy, thời gian tới, HDBank Hà Nội cần mở rộng thêm mạng lưới điểm giao dịch để nâng cao thị phần địa bàn Hà Nội Thêm vào đó, chất bán lẻ hoạt động phân phối bao gồm: tìm hiểu, xúc tiến, thử nghiệm, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại Chính vậy, xu cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi ngân hàng phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch, mở rộng mạng lưới lắp đặt máy ATM Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Việc mở rộng phịng giao dịch địi hỏi ngân hàng phải có kỹ lưỡng đầu tư sở hạ tầng: từ địa điểm, quy mơ, cách trí Hiện nay, chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để khách hàng đánh giá lựa chọn ngân hàng Chất lượng dịch vụ thể thông qua chất lượng kênh phân phối, đặc biệt hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM khơng đóng vai trị kênh phân phối từ xa ngân hàng 69 mà thể vai trò mặt ngân hàng, theo xu hướng nay, khách hàng thường ưa thích sử dụng dịch vụ thơng qua kênh phân phối từ xa đặc tính đại tiện ích kênh phân phối Tuy nhiên, kênh phân phối đại, đòi hỏi ứng dụng trình độ cơng nghệ cao việc nâng cấp, cải tiến thường xuyên nhằm tăng cường hiệu quả, khả tự phục vụ tính bảo mật Khi mở rộng mạng lưới máy ATM vấn đề đặt với ngân hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hệ thống máy ATM Điều địi hỏi bên cạnh yếu tố cơng nghệ ngân hàng phải có nguồn nhân lực dồi dào, chuyên nghiệp để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Như vậy, ngân hàng nên tổ chức phận đảm bảo hoạt động máy ATM Ngoài việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch hệ thống máy ATM, ngân hàng nên thành lập phận tư vấn khách hàng trực tuyến nhằm tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.6 Tăng tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào nông nghiệp, nông thôn ngoại thành Hà Nội Thời gian qua NHTM trọng khai thác thị trường đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, trung tâm thương mại, siêu thị lớn, mặt dân cư có thu nhập trình độ cao Đây hướng đắn, nhiên với phát triển nhanh nóng thời quan thị trường bất động sản rủi ro từ khoản vay thị trường đô thị mang lại gánh nặng hệ thống NHTM Đã đến lúc NHTM cần phân khúc thị trường để xác định cấu khách hàng hợp lý theo tiêu chí phù hợp lợi nhuận rủi ro, từ xây dựng chiến lược đưa DVNHBL tới đối tượng khách hàng, khách hàng nông thôn Đây thị trường nhiều tiềm mà Việt Nam chiếm 88 triệu dân gần 70% dân số phân bố khu vực nông thôn Một nhữnglợi việc tiếp cận đến khách hàng khu vực nông thôn thỏa mãn số khách hàng mức độ “lan tỏa” nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn q nhiều chi phí marketing Nhờ ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận theo hướng giảm thiểu rủi ro cách tối đa 70 Trong thời gian qua, việc NHNN cho phép Tổ chức tín dụng áp dụng tỷ lệ trữ bắt buộc 1/5 so với tỷ lệ dự trữ bắt buộc thơng thường có tỷ trọng dư nợ cho vay phát triển nông nghiệp, nơng thơn tổng dư nợ bình qn cuối quý năm tài liền kề từ 40% đến 70% cho thấy, NHNN khuyến khích Tổ chức tín dụng tham gia “kênh” tín dụng nơng nghiệp, nơng thôn Nhiều ngân hàng vào Agribank, Bidv, LienVietPostBank… Đặc biệt, Agribank nghiên cứu sản phẩm cho vay nhỏ, mức triệu đồng, với thủ tục cho vay đơn giản lãi suất thấp Những khoản vay nhỏ tạo hiệu người dân mang lại lợi nhuận an tồn ngân hàng Chính lý mà HDBank Hà Nội nên tăng tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào nông nghiệp, nông thôn ngoại thành Hà Nội.Để đạt hiệu thị trường thìngân hàng nên: Thứ nhất, Đặc điểm khách hàng vùng nông thôn thường thiếu tự tin giao dịch NHTM trình độ học vấn mức độ hồ nhập họ với sống thị trường chưa cao Do vậy, ngân hàng cần giảm bớt thủ tục giao dịch rườm rà, mẫu mã ghi chép phức tạp, hướng tới giao dịch chứng từ đơn giản để tạo điều kiện cho khách hàng vùng nông thôn tiếp cận với DVNH cách dễ dàng Thứ hai, đa dạng hoá kênh phân phối, đồng thời mở rộng phòng giao dịch, xem xét đầu tư lại việc phát triển sản phẩm như: hỗ trợ cho vay làng nghề truyền thồng, bước đưa dịch vụ nông thôn, ưu đãi cho vay hợp tác lao động Sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Chú trọng phát triển loại hình giao dịch nhà xây dựng niềm tin khách hàng cách sử dụng “người dân địa” tuyên truyền lẫn thơng qua “ví dụ điển hình địa phương” Đây yếu tố điều kiện định đểcó thể thu hút khách hàng khu vực nông thôn Thứ ba, phân khúc lại thị trường để xây dựng chiến lược kinh doanh ổn định với sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với vùng, truyền thống văn hoá, tầng lớp, độ tuổi, nguồn thu nhập 71 3.2.7 Nâng cao công tác quản trị rủi ro Hoạt động kinh doanh ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu không lường cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng kinh tế Đối với dịch vụ bán lẻ, rủi ro ln rình rập mức độ cao Bởi lẽ, sản phẩm hoạt động ngân hàng bán lẻ đời sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại Chính vậy, HDBank Hà Nội cần trọng nâng cao công tác quản trị rủi ro Cụ thể cần thường xuyên tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh, từ nhận biết dấu hiệu rủi ro đưa phương hướng giải Đối với sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin đại cần phải nâng cao tính bảo mật, nâng cao hiệu kiểm soát giao dịch điện tử Tăng cường biện pháp an ninh cho máy ATM, bảo vệ khách hàng chủ thẻ Cần có lưu ý, hướng dẫn đặc điểm máy ATM (đặc biệt khe đọc thẻ, bàn phím), dán vị trí dễ quan sát máy ATM để giúp khách hàng chủ thẻnhận biết quan sát Tiến tới nâng cấp phần mềm máy ATM, máy ngưng hoạt động có can thiệp, đưa thiết bị lạ bên thẻ giả vào máy Cài đặt hệ thống an toàn khe đọc thẻ Khe hoạt động sở nhận biết chuyển động đặn Một có vật lạ xâm nhập, khiến khe đọc thẻ chuyển động không đều, máy ATM ngưng lại Hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo thông lệ quốc tế, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phát sớm xử lí nghiêm sai phạm Bên cạnh đó, cần quan tâm đến rủi ro cán nhân viên ngân hàng gây cám dỗ đồng tiền, sức hút thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản có biện pháp phịng tránh 3.2.8 Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ Xu sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt gia tăng với tốc độ nhanh thời gian tới (sau 2010, tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đạt mức 22%), đặc biệt giới trẻ, cán nhân viên văn phòng, cơng chức nhà nước Đồng thời đề án Thanh tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nước triển khai thời gian tới góp phần việc đẩy nhanh tốc độ toán khơng dùng tiền mặt Chính vậy, sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể hàm lượng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh 72 ngân hàng bán lẻ thời gian tới Tiện ích thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ coi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thể trình độ ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Kinh doanh thẻ mảng kinh doanh gặp nhiều hạn chế HDBank Hà Nội Bởi vì, tác động thói quen tốn tiền mặt nên thẻ chủ yếu sử dụng công cụ rút tiền mặt máy ATM, giao dịch toán chuyển khoản tài khoản nội hệ thống Ngân hàng ngoại thương chiếm phần nhỏ tổng trị giá giao dịch thực máy ATM, giao dịch tốn hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn sử dụng nước cịn hạn chế phạm vi sử dụng Mặt khác, tiện ích thẻ cung cấp cịn nhiều hạn chế Trong thời gian tới HDBank Hà Nội cần có sách nghiên cứu đề phương hướng triển khai ứng dụng cơng nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích tốn, phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng Mở rộng tiện ích tốn hố đơn điện nước, hố đơn dịch vụ viễn thơng tồn quốc Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác nhằm triển khai dịch vụ tốn hóa đơn tự động thẻ qua mạng lưới máy ATM tồn quốc Bên cạnh hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện toán sản phẩm thẻ thương mại điện tử tới khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Cơ quan quản lý 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng phát 73 triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản… Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo 74 lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ tư, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ năm, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp Thứ sáu, ngân hàng doanh nghiệp kinh tế nên quyền địa phương tỉnh thành tạo cần tạo điều kiện cho Ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ Ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến cộng đồng Ngồi ra, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành Ngân hàng lớn, việc ban hành quy định Doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua Ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho Doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua Ngân hàng cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn không thông qua Ngân hàng… 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai, xây dựng mơ hình hoạt động, sản phẩm bán lẻ dựa hội thảo cho vừa đáp ứng với chuẩn quốc tế vừa phù hợp với đặc điểm kinh tế nước ta Xác định lộ trình rõ ràng, cụ thể phù hợp với ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 Thứ ba, xây dựng, hoàn thiện hỗ trợ ngân hàng việc thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Thứ tư, nâng cấp phát triển trung tâm xử lý thông tin tín dụng với thời gian xử lí liệu nhanh, đầy đủ hiệu Tuy Trung tâm thông tin tín dụng CIC trực thuộc NHNN có bước tiến quan trọng việc cung cấp thông tin tín dụng khách hàng vay từ lịch sử tín dụng đến tài sản bảo đảm thơng tin cung cấp chưa nhanh đầy đủ Thứ năm, sách, luật lệ Ngân hàng nhà nước gây hạn chế đáng kể cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho Ngân hàng bán lẻ dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng Để sản phẩm mới, Ngân hàng bán lẻ phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt… Để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh Thứ nhất, HDBank cần nâng cao hệ thống thơng tin, hệ thống tính điểm khách hàng Hiện thông tin khách hàng vấn đề gây trở ngại cho ngân hàng tiến hành cấp tín dụng Hầu hết thơng tin tín dụng khơng kiểm chứng Báo cáo tài doanh nghiệp vừa nhỏ khơng kiểm tốn, thơng tin thu nhập lí lịch cá nhân nhiều khơng cơng khai, khó xác định Thơng tin khơng thức nhiều quan trọng thơng tin thức xử lí cấp tín dụng Do đó, ngân hàng cần nâng cao hệ thống thơng tin, sở nâng cao hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân thống phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, giúp việc định cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ nhanh chóng, xác Thứ hai, HDBank cần phối hợp thường xuyên với chi nhánh việc khảo sát tổng theo khu vực địa bàn nhằm xây dựng sản phẩm phù hợp với đặc trưng, đặc thù khu vực địa bàn cụ thể Trên sở đó, xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới Thứ ba, HDBank trọng công tác quảng bá thương 76 hiệu Tuy nhiên việc chưa đạt nhiều kết quan Chính vậy, HDBank cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ HDBank phương tiện thông tin đại chúng Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu HDBank Thứ tư, đầu tư sở vật chất có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Đồng thời thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán công nhân viên nghiệp vụ hoạt động NHBL, kỹ mềm tư vấn chăm sóc khách hàng Tổ chức cho cán cơng nhân viên tham quan, học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại TÓM TẮT CHƯƠNG Qua nghiên cứu chương 3, luận văn trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Tp Hồ Chí Minh xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội Tựu chung lại, hệ thống giải pháp đề cập đến phát triển công nghệ, phát triển kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tăng cường sách marketing chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ,xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào nông nghiệp, nông thôn ngoại thành Hà Nội 77 KẾT LUẬN Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh qua năm từ 2008 đến 2011 Từ đó, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, trình bày định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh thời gian tới Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội Tác giả xin chân thành cám ơn quan, cá nhân đặc biệt TS Trần Văn Hân nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Quốc hội khố X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 Quốc hội khoá XI (2004), Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Tạp chí ngân hàng Tiếng Anh: The Asian’s banker, “Asia’s developing retail banking landscape” John Uwe, Banking Crisis: “Retail Banking to the Rescue? ” John Uwe, Banking Crisis: “Retail Banking to the Rescue? ” Capgemini, EFMA and IMG, “World retail banking report 2008” Capgemini, EFMA and IMG, “World retail banking report 2009” Capgemini, EFMA and IMG, “World retail banking report 2010”