Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nam thăng long,

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC OÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2011 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2011 LờI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đà nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực ch-a đ-ợc công bố công trình khác TáC Giả LUậN VĂN Nguyễn Thị Lan H-ơng MụC LụC Trang LI M U CHƯƠNG 1: NHữNG VấN Đề CƠ BảN Về PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ 1.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ Ngân hàng th-ơng mại 1.1.1 Những vấn đề Ngân hàng th-ơng mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng th-ơng mại 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Đối t-ợng khách hàng ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Xu h-ớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng 22 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu 24 1.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.1 Kênh phân phối truyền thống 26 14.2 Kênh phân phối 27 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ c¸c n-íc 28 1.5.1 Kinh nghiƯm ph¸t triĨn DVNHBL cđa ngân hàng n-ớc 28 1.5.2 Dịch vụ tài Tổ chức Tài quốc tế 31 CHƯƠNG 2: THựC TRạNG DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ CủA NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN Chi nhánh Nam Thăng Long 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 35 2.1.1 Sự hình thành phát triển 35 2.1.2 Mô hình tổ chức phân bổ mạng l-ới 35 2.1.3 Các nghiệp vụ triển khai 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 44 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Dịch vụ cho vay 50 2.2.3 Dịch vụ toán 55 2.2.4 Dịch vụ bảo lÃnh 60 2.2.5 Dịch vụ thu hộ chi hộ 61 2.2.6 Dịch vụ thẻ 62 2.2.7 Dịch vụ kho quỹ 65 2.2.8 Dịch vụ đại lý nhận lệnh chứng khoán 65 2.3 Tổng quan tồn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 66 1.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.1 Kênh phân phối truyền thống 26 14.2 Kênh phân phối 27 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ n-ớc 28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng n-ớc 28 1.5.2 Dịch vụ tài Tổ chức Tài quốc tế 31 CHƯƠNG 2: THựC TRạNG DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ CủA NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN Chi nhánh Nam Thăng Long 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 35 2.1.1 Sự hình thành phát triển 35 2.1.2 Mô hình tổ chức phân bổ mạng l-ới 35 2.1.3 Các nghiệp vụ triển khai 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.2 Thực trạng triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 44 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Dịch vụ cho vay 50 2.2.3 Dịch vụ toán 55 2.2.4 Dịch vụ bảo lÃnh 60 2.2.5 Dịch vụ thu hộ chi hộ 61 2.2.6 Dịch vụ thẻ 62 2.2.7 Dịch vụ kho quỹ 65 2.2.8 Dịch vụ đại lý nhận lệnh chứng khoán 65 2.3 Tổng quan tồn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 66 CHƯƠNG 3: GIảI PHáP PHáT TRIểN DịCH Vụ NHBL TạI Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 69 3.1 Phân tích hội thách thức Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 69 3.2 Định h-ớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 74 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 76 3.3.1 Thực nhóm giải pháp Marketing 76 3.3.2 Thiết lập mối quan hệ phối hợp xuyên suất, đồng phận 81 3.3.3 Xây dựng hoàn thiện quy trình cung ứng DV NHBL 82 3.3.4 Phát triển mạng l-ới đôi với hiệu hoạt động 82 3.3.5 Tăng c-ờng vai trò quản trị nhân 83 3.4 Kiến nghị 84 3.4.1 Víi ChÝnh phđ 84 3.4.2 Với NHNN 85 3.4.3 Vi Ngân hng TMCP Công thng Việt Nam 86 KÕt ln 89 Danh mơc tµi liƯu tham khảo Danh mục chữ viết tắt CN: Chi nhánh CBNV: Cán nhân viên DN: Doanh nghiệp DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHCT: Ngân hàng Công th-ơng NHNN: Ngân hàng Nhà n-ớc NHTM: Ngân hàng th-ơng mại PGD: Phòng giao dịch KH: Khách hàng TDQT: Tín dụng quốc tế TG: Tiền gửi Danh mục bảng biểu, sơ đồ Các bảng, Mục Sơ đồ lục Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 1.1.2 Chức Ngân hàng đại 13 Sơ đồ 2.1 2.1.2 Mô hình tổ chức Chi nhánh Nam Thăng Long 36 Biểu đồ 2.1 2.1.4 Tỷ trọng lợi nhuận phòng thuộc Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 43 Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo nhóm Biểu đồ 2.2 2.2.1 khách hàng Chi nhánh Nam Thăng Long 46 giai đoạn 2008 - 2010 Mét sè chØ tiªu chđ u vỊ kết hoạt động Bảng 2.1 2.1.4 kinh doanh Chi nhánh Nam Thăng Long 42 giai đoạn 2008 - 2010 B¶ng 2.2 2.1.4 B¶ng 2.3 2.2.1 B¶ng 2.4 2.2.1 Bảng 2.5 2.2.2 Lợi nhuận tr-ớc thuế phòng thuộc Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 Kết huy động vốn phòng thuộc Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 Cơ cấu d- nợ cho vay Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 2010 43 45 48 50 Kết triển khai dịch vụ cho vay Bảng 2.6 2.2.2 phòng thuộc Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 53 Bảng 2.7 2.2.3 Hoạt động mở tài khoản toán qua Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 56 Kết thực dịch vụ toán hàng Bảng 2.8 2.2.3 nhập Chi nhánh Nam Thăng Long 57 giai đoạn 2008 - 2010 Kết thực dịch vụ toán hàng xuất Bảng 2.9 2.2.3 Chi nhánh Nam Thăng Long giai 58 đoạn 2008 - 2010 Bảng 2.10 2.2.3 B¶ng 2.11 2.2.4 B¶ng 2.12 2.2.6 B¶ng 2.13 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 Doanh số phí bảo lÃnh Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 Kết thực dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 Kết thực dịch vụ thẻ TDQT Chi nhánh Nam Thăng Long giai đoạn 2008 - 2010 59 60 63 64 77 Thăng Long cần thiết Việc quảng bá th-ơng hiệu thông qua ph-ơng tiện truyền thông nh- truyền hình, báo đài hay thông qua loa phát ph-ờng, xà phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ địa bàn nơi đặt trụ sở, phòng giao dịch, điểm giao dịch Chi nhánh Tuy nhiên, ph-ơng thức có -u nh-ợc điểm riêng Điều đáng nói làm để khai thác tối đa -u điểm, đồng thời hạn chế nh-ợc điểm Nói cách khác làm để có đ-ợc ph-ơng thức quảng bá th-ơng hiệu phù hợp với địa bàn Điều này, đòi hỏi phải có đề xuất, ý kiến đóng góp CBNV làm việc trực tiếp địa bàn Bên cạnh đó, CBNV chi nhánh phải nhận thức đ-ợc rằng, quảng bá th-ơng hiệu không đơn quảng cáo ph-ơng tiện truyền thông mà nghệ thuật kết hợp biện pháp đối thoại với khách hàng Nó giá trị nội nhân viên ngân hàng bên (quảng cáo, tiếp thị) Sẽ thật khiên c-ỡng phản tác dụng lời quảng cáo hay nh-ng đến tiếp xúc, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, hay chất l-ợng dịch vụ lại ng-ợc với lời quảng cáo Đà ngân hàng đại, thái độ phục vụ khách hàng, kỹ xử lý tình nh- thao tác trình tác nghiệp phải thực chuyên nghiệp Đây yếu điểm mà Chi nhánh cần khắc phục chắn phải xoá bỏ để tồn tr-ớc xu cạnh tranh hội nhập nh- Và để làm đ-ợc điều đó, không đ-ờng khác thân cán nhân viên Chi nhánh phải tự hoàn thiện cách th-ờng xuyên trau dồi nghiệp vụ để không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, rèn luyện kỹ giao tiếp Bởi cán ngân hàng yếu tố quan trọng tạo nên chất l-ợng sản phẩm dịch vụ hay nói xác tạo nên th-ơng hiệu Vietinbank Nam Thăng Long Tiếp đến, cần phát huy sức mạnh tập thể việc thực thi 78 sách sản phẩm CBNV cần phải tích cực đóng góp ý kiến trình triển khai sản phẩm dịch vụ, đóng góp ý t-ởng việc xây dựng tính nh- ý t-ởng sản phẩm dịch vụ Từ đó, Chi nhánh có ý kiến đề xuất với NHCT để tạo nên sản phẩm mang tính khác biệt, đảm bảo tính -u việt, hấp dẫn so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, cụ thể: - Dịch vụ huy động vốn: NHCT cần đa dạng hoá hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân c- đ-ợc tích trữ d-ới dạng vàng, loại ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu tín dụng kinh tế Cần tiếp tục đ-a loại sản phẩm huy động vốn mới, ứng dụng công nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong đó, trọng tới việc giảm chi phí huy động vốn, cải cách thủ tục ngân hàng vừa nhanh, gọn nh-ng an toàn hiệu - Dịch vụ cho vay: Cần có sách khách hàng quán để quản lý tập trung phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm mạng l-ới chi nhánh Đa dạng hoá dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp dân c-, đặc biệt cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Phát triển sản phẩm tín dụng dựa nhu cầu khách hàng dựa tảng công nghệ đại Nh-: Các sản phẩm đầu t-, quản lý tài sản, tài khoản đầu t- tự động, quản lý vốn tập trung; Phát triển tiện ích thẻ ATM; Phát triển dịch vụ cho vay bảo lÃnh, sản phẩm cho vay cầm cố, chấp, thấu chi Tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi cho đối t-ợng vay thuộc thành phần kinh tế, đặc biệt cho đối t-ợng tầng lớp dân c-, doanh nghiệp nhỏ vừa cã c¬ héi tiÕp cËn vèn tÝn dơng NHCT dùa nguyên tắc thị tr-ờng 79 Đổi chÕ, chÝnh s¸ch tÝn dơng, thđ tơc cÊp tÝn dơng theo h-ớng đơn giản, thuận tiện, phù hợp với đặc điểm kinh doanh đặc điểm nhóm khách hàng, nh-ng đảm bảo tính an toàn cho sản phẩm Những quy định thủ tục phải rõ ràng, minh bạch, đơn giản làm giảm chi phí giao dịch, tránh đ-ợc tâm lý e ngại khách hàng vay vốn - Dịch vụ toán: Phát triển mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng, toán không dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống toán ngân hàng đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích toán qua ngân hàng để khuyến khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân c- sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng, nhằm giảm thiểu l-u thông tiền mặt NHCT cần th-ờng xuyên xem xét điều chỉnh quy định liên quan đến ph-ơng tiện toán không dùng tiền mặt, bảo đảm phù hợp với điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực tiện lợi an toàn sử dụng ph-ơng tiện Cần phải có ph-ơng án cụ thể để ứng phó với tr-ờng hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phải có biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử Tăng c-ờng đảm bảo an ninh cho hệ thống Ngân hàng điện tử hữu hiệu, chống xâm nhập hacker để đảm bảo an toàn việc sử dụng ph-ơng tiện toán qua giao dịch điện tử th-ơng mại điện tử Tuyên truyền tiện ích toán không dùng tiền mặt cho tầng lớp dân c- Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí, nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị tr-ờng Mặc dù để thay đổi thói quen cũ ng-ời dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng Nh-ng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ toán không tiền mặt 80 nh- chuyển tiền, chi trả, hỗ trợ t- vấn họ thực thấy đ-ợc lợi ích hoạt động mang lại (nh- rẻ, nhanh chóng, xác, an toàn tiện lợi) - Dịch vụ ngoại hối: Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng kiều hối chuyển n-ớc Đa dạng hoá hình thức huy động kiều hối chuyển qua ngân hàng, qua tài khoản tổ chức, cá nhân Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với n-ớc ngoài, nâng cao chất l-ợng dịch vụ ngân hàng nh- chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm chi phí chuyển tiền, đơn giản hoá thủ tục nhận tiền, mạng l-ới chi trả phát triển rộng khắp - Các dịch vụ ngân hàng khác: Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, gắn kết với dịch vụ tài phi ngân hàng, nh- kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán (nh- môi giới, tự doanh, bảo lÃnh phát hành, cho vay, quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu t-, t- vấn tài đầu t-, l-u ký, bảo quản tài sản, dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền khách hàng) Cần coi dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến l-ợc kinh doanh NHCT, nhằm đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng sở khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng Hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng, đáp ứng nhu cầu xà hội dịch vụ tài Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổng kết đ-a ý kiến đóng góp nghiêm túc ch-ơng trình triển khai sản phẩm dịch vụ theo đạo NHCT Đặc biệt cần phân tích nguyên nhân thất bại sản phẩm dịch vụ đà đ-ợc triển khai tr-ớc để rút học kinh nghiệm trình thiết kế, xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ Điều đ-ợc thực qua việc thu thập thông tin từ khách hàng địa bàn chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động từ cán trực tiếp triển khai Cần điều tra nghiên cứu thị tr-ờng qua Bảng hỏi khách 81 hàng để nắm bắt nhu cầu, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, nh- nhu cầu loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng trông đợi Và kênh thông tin giúp Chi nhánh nhìn nhận đánh giá chất l-ợng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Ngoài ra, Chi nhánh cần xây dựng loạt biện pháp chăm sóc khách hàng, biện pháp khuyến mại hợp lý, hiệu đặc biệt phải gây đ-ợc ấn t-ợng với khách hàng Tăng c-ờng quảng bá rộng rÃi, tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Có sách -u đÃi khách hàng, nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vơ cđa Chi nh¸nh 3.3.2 ThiÕt lËp mèi quan hƯ phối hợp xuyờn sut, ng b phận Hoạt động kinh doanh ca ngân hàng cần có phối hợp ng b phận khác nội ngân hàng, toàn hệ thống nh- hệ thống ngân hàng Tuy nhiên giới hạn nghiên cứu đề tài, tác giả đề xuất giải pháp liên quan đến phối hợp đồng phạm vi Chi nhánh Việc xây dựng chiến l-ợc kinh doanh thích hợp ch-a phải tất Điều quan trọng việc phối hợp Ban giám đốc với phòng ban Chi nhánh, hay phòng ban, c¸c bé phËn víi viƯc thùc hiƯn chiÕn l-ợc nh- nào, để đạt đ-ợc hiệu cao Điều đòi hỏi phải có phối hợp xuyên suốt từ ý kiến đạo Ban giám đốc xuống đến lÃnh đạo phòng thông tin mà nhân viên nhận đ-ợc phải quán với ý t-ởng mà Ban giám đốc đ-a Có thể khẳng định, việc phối hợp đồng phận trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng tạo nên chất l-ợng sản phẩm Trong trình cung ứng đó, cán 82 phần hành nghiệp vụ (từ anh bảo vệ, cán tiếp thị đến nhân viên thực thao tác nghiệp vụ) phải ý thức đ-ợc vai trò hành động cho trình đ-ợc vận hành cách trơn chu hiệu 3.3.3 Xây dựng hoàn thiện quy trình cung ứng DVNHBL Một giải pháp đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải xây dựng đ-ợc quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Hay nói cách khác, phải tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng để đảm bảo tính cạnh tranh đứng vững tr-ớc xu hội nhập Đó biện pháp giúp quản lý chất l-ợng sản phẩm dịch vụ, ngăn ngừa, hạn chế rủi ro Tuy nhiên việc thiết lập cụ thể hoá quy trình phối hợp phần hành nghiệp vụ Chi nhánh để quy định rõ ràng chức nhiệm vụ trách nhiệm phận phải đ-ợc xây dựng cở sở quy trình nghiệp vụ nh- văn đạo NHCT Việt Nam 3.3.4 Phát triển kênh phân phối đôi với hiệu hoạt động Việc mở rộng địa bàn hoạt động cách mở thêm phòng giao dịch khu đông dân c-, khu đô thị lớn nhằm tăng c-ờng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối t-ợng khách hàng việc làm cần thiết Tuy nhiên, việc mở rộng quy mô nh- địa bàn hoạt động tuỳ tiện mà phải đ-ợc nghiên cứu kỹ l-ỡng, thể tầm nhìn dài hạn Nó phải phù hợp với quy hoạch tổng thể, đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu với mô hình gọn nhẹ, nhằm bán đ-ợc nhiều sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu ng-ời dân Đối với Chi nhánh Nam Thăng Long, để nâng cao hiệu hoạt động phòng giao dịch, điều cần làm lúc củng cố, nâng cấp phòng giao dịch loại lên loại để thực nhiều nghiệp vụ (phù hợp với chức nhiệm vụ PGD loại 1) Tăng c-ờng triển khai tất 83 sản phẩm dịch vụ Phòng giao dịch Trên sở đó, khai thác tối đa nguồn lực có (nh- nguồn lực ng-ời, sở vật chất, địa bàn) Đẩy mạnh trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nhằm tăng mạnh doanh số hiệu hoạt động phòng giao dịch Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần trọng triển khai sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối đại nh-: InternetBankking, Vietinbank At home, Vietinbank iPay, VÝ tiỊn ®iƯn tư MOMO Bëi phát triển dịch vụ ngân hàng đại xu tất yếu, phù hợp với nhiều đối t-ợng khách hàng tính đơn giản, thuận tiện giao dịch, đáp ứng đ-ợc nhu cầu đa dạng khách hàng 3.3.5 Tăng c-ờng vai trò quản trị nhân Nguồn lực ng-ời đ-ợc xác định yếu tố then chốt môi tr-ờng cạnh tranh khốc liệt nh- Do công tác quản trị nhân Chi nhánh cần: Thực rà soát, xếp lại cán chủ chốt số phòng ban chi nhánh Những cán không đáp ứng đ-ợc yêu cầu công việc thực luân chuyển Th-ờng xuyên đánh giá cán lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kết công tác, phẩm chất trị, đạo đức lối sống Trên sở đó, có để quy hoạch, bồi d-ỡng đề bạt cán tâm huyết với công việc, có lực đảm nhiệm vị trí chủ chốt Thực phân công, bố trí nhân hài hòa, hợp lý phòng nghiệp vụ, đảm bảo yêu cầu công việc Thực chuyên môn hóa nâng cao chất l-ợng đội ngũ cán thông qua đào tạo đào tạo lại đội ngũ CBNV Đào tạo trình độ nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ, tác phong giao dịch, nâng cao chất l-ợng t- vấn cán ngân hàng khách hàng Đặc biệt đào tạo nhận thức, để họ thấy đ-ợc tầm quan trọng chiến l-ợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán 84 lẻ mà Chi nhánh b-ớc thực Và chiến l-ợc đó, vai trò khoa học công nghệ vấn đề mang tính cấp bách quan trọng thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đào tạo bố trí cán trẻ, có lực chuyên môn, có phẩm chất đạo đức tốt, đáp ứng tiêu chuẩn chức danh theo quy định, nhằm trẻ hoá đội ngũ giao dịch viên, cán tín dụng, để tạo nên đội ngũ CBNV chuyên nghiệp Th-ờng xuyên tổ chức buổi thuyết trình liên quan đến phần hành nghiệp vụ, nhằm trang bị kiến thức sản phẩm khác sản phẩm mà thân cán mà NHCT VN triển khai, để cán có hiểu biết tối thiểu, đủ để thực bán chéo sản phẩm dịch vụ Gắn kết kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ng-ời, việc, thực luân chuyển cán để xếp, bố trí công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo ng-ời Chẳng hạn bố trí cán có trình độ ngoại ngữ điểm giao dịch đặt chung c- có đông ng-ời n-ớc sinh sống làm việc Tóm lại: Thị tr-ờng tài Việt Nam đÃ, ngày phát triển quy mô, hình thức, chất l-ợng cấu trúc Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phận cấu thành trọng yếu chiến l-ợc phát triển dịch vụ NHCT nói chung Chi nhánh Nam Thăng Long nói riêng, nhằm cải thiện đáp ứng nhu cầu ngày cao thị tr-ờng Để thị tr-ờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển nhanh cần có hợp tác nhiều Bộ, ngành có vai trò quan trọng Chính phủ Ngân hàng Nhà n-ớc 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Với Chính phủ ổn định phát triển kinh tế -xà hội Môi tr-ờng kinh tế - xà hội ổn định tạo điều kiện thúc đẩy cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Kinh tế đất n-ớc phát triển, đời sống dân cđ-ợc cải thiện, dân trí đ-ợc nâng cao, ng-ời dân có điều kiện tiếp cận dịch 85 vụ ngân hàng, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ tăng lên Chính phủ nên trì ổn định kinh tế, khống chế tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu t- n-ớc ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp, mở rộng khu công nghiệp , khuyến khích đầu t- cho doanh nghiệp vừa nhỏ Những sách tạo thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoàn thiện môi tr-ờng pháp lý Chính phủ cần kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, phù hợp với yêu cầu phát triển Cải cách hành công theo h-ớng minh bạch, đơn giản nữa, hạn chế tối đa giấy phép con, hoàn hệ thống chuẩn mực kế toán, kiểm toán, phù hợp với chuẩn mực quốc tế Hoàn thiện chế sách, hỗ trợ ngành ngân hàng phát triển Chính phủ nên có sách, quy định đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt kinh tế, khuyến khích trả l-ơng qua tài khoản ngân hàng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng phát triển Pháp luật cần có quy định mang tính tổng thể để thúc đẩy giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử Do phát triển mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật sống, khái niệm đà xuất mở rộng tầm ảnh h-ởng Nh- vấn đề có liên quan đến việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (chữ ký điện tử,mà số truyền tin, ) Việc công nhận hình thức khác văn bản, chữ ký không để thực giao dịch bên mà để đảm bảo giá trị pháp lý trình tố tụng quan t- pháp 3.4.2 Với NHNN NHNN đà có quy định cụ thể kiểm soát mức độ an toàn vốn, ngăn ngừa rủi ro NHTM NHNN nên trao quyền chủ động việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cho NHTM Cho phép 86 NHTM tự định hoạt động kinh doanh phát triển theo nguyên tắc thị tr-ờng NHNN cần tiến hành rà soát lại hệ thống văn bản, quy định liên quan đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, bổ sung hoàn thiện văn liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng, nh- chữ ký điện tử, giao dịch điện tử phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế cam kết hội nhập NHNN cần nghiên cứu ban hành văn h-ớng dẫn tổ chức hoạt động tổ chức tín dụng (nh- mô hình tổ chức, quy chế hoạt động NHTM nhà n-ớc cổ phần hoá) phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế cam kết hội nhập Hoạt động kiểm tra giám sát phải đ-ợc thực thi nghiêm túc Những NHTM có hành vi lũng đoạn thị tr-ờng, gây hiệu ứng xấu cho toàn hệ thống ngân hàng, phải đ-ợc xử phạt cách nghiêm khắc NHNN cần có quy định cụ thể việc chia sẻ thông tin Tổ chức tín dụng Mặc dù, NHNN đà xây dựng Trung tâm thông tin tín dụng (CIC), cung cấp thông tin hữu ích, phục vụ công tác thẩm định cho vay ngân hàng Tuy nhiên, hiệu mang lại ch-a cao, thông tin quan hệ tín dụng khách hàng Tổ chức tín dụng ch-a đ-ợc cập nhật đầy đủ Chẳng hạn ch-a cung cấp đ-ợc thông tin d- nợ khách hàng ngân hàng, mục đích vay vốn khoản tín dụng, chi tiết tài sản đà đ-ợc dùng để chấp, cầm cố vay vốn ngân hàng, ch-a có kết nối thông tin nhóm khách hàng có liên quan ) 3.4.3 Với Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam cần xây dựng chiến l-ợc phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với giải pháp công nghệ để mở rộng thị phần ngân hàng bán lẻ Bởi công nghệ đại, tạo điều kiện phát triển đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ưu điểm v-ợt trội mà kỹ thuật công nghệ mang lại cho phép NHCT phát triển nhiều loại sản phẩm dịch 87 vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, ng-ời dân Công nghệ đại cho phép NHCT tạo khả phát triển nhiều sản phẩm có tính chất riêng biệt, độc đáo, tăng khả sáng tạo th-ơng hiệu, uy tín sản phẩm khả cạnh tranh cao NHCT cần tận dụng tối đa tiện ích, ứng dụng ch-ơng trình đại hoá ngân hàng, nhằm tạo sản phẩm có tính đặc tr-ng NHCT, tăng c-ờng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Công nghệ đại đ-ợc NHCT ứng dụng, ph¸t triĨn nhanh, sÏ cho phÐp triĨn khai c¸c quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, với khả tự động hoá thao tác nghiệp vụ nhân viên Công nghệ đại hoá ngân hàng cho phép tiết kiệm, đơn giản hoá thủ tục, tạo thuận lợi, thoải mái cho khách hàng giao dịch Đây yếu tố giúp nâng cao chất l-ợng dịch vụ hệ thống NHCT NHCT cần triển khai toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo nhu cầu khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Cần nghiên cứu nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng từ đ-a sản phẩm, dịch vụ phù hợp NHCT cần thành lập riêng máy điều hành thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (trong có phận nh- phận nghiên cứu khách hàng, sách khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, phận marketing, quản lý kênh phân phối dịch vụ) NHCT cần tăng c-ờng liên kết hợp tác chặt chẽ tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hoá tiêu dùng xà hội để tăng hội bán chéo sản phẩm gia tăng tiện ích cho khách hàng 88 Kết luận ch-ơng Trên sở nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL Chi nhánh Nam Thăng Long, tồn cần khắc phục, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Nam Thăng Long: Đ-a nhóm giải pháp Marketing; Thiết lập mối quan hệ phối hợp xuyên suốt, đồng phận; Xây dựng, hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ NHBL; Phát triển mạng l-ới đôi với hiệu hoạt động; Tăng c-ờng vai trò quản trị nhân Luận văn đ-a số kiến nghị Chính phủ, với NHNN Ngân hàng TNCP Công th-ơng Việt Nam để tạo môi tr-ờng đồng bộ, thuận lợi cho Chi nhánh Nam Thăng Long phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t-ơng lai 89 Kết luận Trong tiến trình đổi hội nhập quốc tế, hàng rào bảo hộ đ-ợc dỡ bỏ, cam kết quốc tế đ-ợc triển khai, đà đặt NHTM Việt Nam đứng tr-ớc thách thức hội lớn Để tồn phát triển, NHTM Việt Nam buộc phải có chiến l-ợc phát triển phù hợp để tăng lực cạnh tranh với tổ chức tín dụng n-ớc quốc tế Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng định h-ớng tồn phát triển NHTM Việt Nam Trong phạm vi đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long , tác giả đà tập trung giải vấn đề đặt lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Thứ nhất, tác giả đà tổng quan trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Làm rõ số khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hệ thống hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích xu h-ớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số n-ớc - Thứ hai, nghiên cứu thực trạng, tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Nam Thăng Long - Thứ ba, đề xuất giải pháp có tính thực tiễn, đ-a kiến nghị khả thi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh Nam Thăng Long Tuy nhiên, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ t-ơng đối Việt Nam, nên luận văn có hạn chế định Rất mong nhận đ-ợc ý kiến từ đồng nghiệp, chuyên gia, nhà khoa học vấn đề này, để tác giả đóng góp tốt vào trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long 90 Xin cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Ngọc Oánh_thầy giáo h-ớng dẫn, giảng viên Khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, đồng nghiệp đà tận tình giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tài liệu tham khảo Quản trị Ngân hàng th-ơng mại, tác giả Peter S.Rose Nhà xuất Tài 2004 Nghiệp vụ ngân hàng đại, tác giả David Cox Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Ngân hàng th-ơng mại, tác giả PGS.TS Phan Thị Thu Hà NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2007 Chiến l-ợc phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Kỷ yếu hội thảo Khoa học NXB Ph-ơng Đông, 2005 Công nghệ dịch vụ ngân hàng đại Kỷ yếu Hội thảo Khoa học NXB Văn hóa thông tin, 2006 Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng năm 2009, 2010 Thời báo ngân hàng, Tạp chí ngân hàng , Tạp chí khoa học công nghệ ngân hàng trang thông tin điện tử mạng Internetcủa Ngân hàng th-ơng mại, Ngân hàng Nhà n-ớc Việt Nam Luật Tổ chức tín dụng năm 2010 văn bổ sung, sửa đổi Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009, 2010 Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam Chi nhánh Nam Thăng Long