Giải pháp gia tăng tỉ trọng thu phí dịch vụ tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

LV.001420 I WWi HỌC/IENngân Hw trung TẦti thõng TINZIL ' 32.17 NGN 2012 I _ i/ 0 ; B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG N G Ô M IN H N G U Y ỆT GIAI PHAP GIA TẢNG TY TRỌNG THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI S Ở GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM C huyên ngành: M ã số: Kinh tế tài - Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Người hưóng dẫn khoa học: TS NGUYỄN DANH LƯƠNG HỌC VIỀN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÒNGTIN-THƯVIỆN T H Ư V I Ê N HÀ N Ộ I-2012 LỜ I CAM Đ O A N T ô i x i n c a m đ o a n đ â y l c n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g t ô i C c s ố liệ u , k ế t q u ả n ê u t r o n g l u ậ n v ă n l t r u n g th ự c v c h a đ ợ c c ô n g b ố t r o n g c c c n g trìn h k h c Hà Nội, ngày.db thảng Ac^năm 2012 T c g iả lu ậ n v ă n N g ô M in h N g u y ệ t M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VỀ THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 K H Á I N Ệ M V À H O Ạ T Đ Ộ N G B Ả N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 K h i n iệ m n g â n h n g th n g m i 1.1.2 C c h o t đ ộ n g c h ủ y ế u c ủ a n g â n h n g th n g m i 1.2 GIA TẢNG TỶ TRỌNG THU PHỈ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Q u a n n iệ m v ề g ia tă n g tỷ trọ n g th u p h í d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th n g m i 10 1.2.2 C h ỉ tiê u đ n h g iá th u p h í d ịc h v ụ n g â n h n g 14 Ý n g h ĩa c ủ a v iệ c g ia tă n g tỷ trọ n g th u p h í d ịc h v ụ 15 C c n h â n tố ả n h h n g đ ế n v iệ c g ia tă n g tỷ tr ọ n g th u p h í d ịc h v ụ 16 1.3 KINH NGHIỆM GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH v ụ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 19 1.3.1 K in h n g h iệ m c ủ a m ộ t số n g â n h n g 19 1.3.2 B i h ọ c k in h n g h iệ m đ ổ i v i S g ia o d ịc h N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n n g o i th n g V iệ t n a m 26 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 K H Á I Q U Á T V Ề S Ở G IA O D ỊC H N H T M C P N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V Ệ T N A M 1 L ịc h s h ìn h th n h v p h t t r i ể n 28 2 S đ , c c ấ u tổ c h ứ c .30 C h ứ c n ă n g v n h iệ m v ụ 34 2.2 THựC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH v ụ VÀ THU PHÍ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .35 2 T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g d ịc h v ụ c ủ a S g ia o d ịc h N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t n a m 35 2.2.2 Thực trạng thu phí dịch vụ Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam 46 2.2.3 Đánh giá chung hoạt động thu phí dịch vụ Sở giao dịch Ngân hàng thưcmg mại cổ phần ngoại thương Việt nam 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TẢNG TỶ TRỌNG THU PHÍ DỊCH v ụ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung Sở giao dịch Vietcombank 67 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ Sở giao dịch Vietcombank 70 3.1.3 Sự cần thiết phải gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ Sở giao dịch Vietcombank 71 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM GIA TẢNG TỶ TRỌNG THƯ PHÍ DỊCH v ụ TẠI SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK .72 3.2.1 Tăng cường công tác marketing ngân hàng 72 3.2.2 Phát triển toàn diện dịch vụ mang lại nguồn thu cho ngân hàng 76 3.2.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 78 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank 80 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ 83 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 84 KẾT LUẬN 87 DANH M ỤC CÁC C H Ữ VIẾT TẮT N g u y ê n n g h ĩa V iế t tắ t NHTM Ngân hàng thươna mại NHTMCP Neân hàng thươne mại cổ phẩn SGD-VCB Sở giao dịch naân hàng thương mại cố phần ngoại thương Việt nam HSC-VCB Hội sở ngân hàng thương mại cố phẩn ngoại thương Việt nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn ngoại thương Việt nam NHTMCP NT VN Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam NHNT Ngân hàne Ngoại thương HSBC Ngân hàng Hồng kông Thượng hải Techcombank Ngân hàng kỹ thương Việt nam BIDV Ngân hàng đầu tư Việt nam Aeribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam NHTMCP NT TW Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam trung ương NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ — - DANH MỤC BẢNG BIẺU ĐỒ VÀ s o ĐỊ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức SGD-VCB Việt nam 30 Bans 2.1: Tình hình huy động vốn SGD-VCB .37 Bảng 2.2: Thực trạng hoạt động tín dụng SGD-VCB .40 Bảng 2.3: Thực trạng gửi tiền SGD HSC 42 Bảng 2.4: Thốns kê hoạt độns toán thẻ SGD-VCB .44 Bảng 2.5: Thống kê hoạt động toán xuất nhập 45 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh SGD-VCB 46 Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ có SGD-VCB .47 Bans 2.8: Cơ cấu nguồn thu phí dịch v ụ 48 Bảng 2.9: Phí dịch vụ toán nước 49 Bans 2.10: So sánh biểu phí dịch vụ toán nướccủa VCB 50 với số NHTM 50 Bảng 2.11: Phí dịch vụ toán quốc tế .51 Bảng 2.12: Phí dịch vụ toán Thẻ 52 Bảng 2.13:Tình hình hoạt động dịch vụ bảo lãnh 52 Bảng 2.15: Cơ cấu nguồn th u 54 Bảng 2.16: Tỷ trọng thu phí dịch vụ 57 Bảng 3.1: Tổng họp kế hoạch SGD-VCB năm 2012 .70 Bans 3.2: Tổng họp kể hoạch SGD-VCB năm 2012 .71 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thu phí dịch vụ năm 2011 48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn thu phí dịch v ụ 53 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn doanh thu .55 MỎ ĐẦU T ín h th iế t th ự c c ủ a đ ề tà i Trong tiến trình hội nhập với kinh tế nước giới mans lại cho hệ thống ngân hàng thưong mại Việt nam nhiều hội để phát triển có nhiều thách thức Để vượt qua thách thức, khó khăn nhằm phát triển bền vừng, ngân hàns thương mại Việt nam cần nhanh chóng khắc phục điểm yếu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày cá nhân doanh nghiệp chứng minh hữu ích tiện lợi trình phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Việt nam Các sản phẩm dịch vụ nguồn thu an toàn ổn định cho ngân hàng thương mại, vậy, tỷ trọng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt nam thấp so với hệ thống ngân hàng thương mại nước khác Với cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ ngân hàng nước ngoài, với yêu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng thương mại Việt nam cần phải liên tục đánh giá lại cổ gắng lập giải pháp nhằm nâng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu nhập nhằm có phát triển bền vững Gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ giúp ngân hàng Việt nam thu ngắn khoảng cách trình độ kinh doanh với ngân hàng nước ngồi gia nhập ngày nhiều vào thị trường kinh doanh ngân hàng Việt nam Do vậy, đề tài cần thiết có tính thực tiễn cao Xuất phát từ yêu cầu yêu cầu cấp thiết trên, lựa chọn đề tài: “ GIẢI PHÁP GIA TĂNG TỶ TRỌNG THU PHỈ DỊCH v ụ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học 2 M ụ c đ íc h n g h iê n u Nghiên cứu cách có khoa học lý luận ngân hàng thương mại, nghiệp vụ ngân hàng thương mại chế thị trường, tầm quan trọng cần thiết để nâng cao tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Tìm biện pháp nhằm gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ Sở giao dịch NHTM CP Ngoại thương Việt nam đề xuất kiến nghị, đề xuất có tính thực tiễn cao Đ ố i t ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn trạng, chất lượng, mức độ hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch NHTMCP Ngoại thương Việt nam so với yêu cầu khách hàng so với khả năng, hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng ngồi nước Từ đó, kiến nghị, đề xuất đưa để gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ tổng thu ngân hàng P h o n g p h p n g h iê n c ứ u Q trình thực nghiên cứu có sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê kết họp với phương pháp so sánh để phân tích làm rõ vấn đề luận văn K ế t c ấ u c ủ a đ ề tà i Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Những vấn đề thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam Chương 3: Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ Sở giao dịch NHTM CP Ngoại thương Việt nam C H Ư Ơ N G 1: N H Ữ N G V Á N Đ Ẻ c o B Ả N V Ẻ T H U P H Í D Ị C H vụ T Ạ I NGÂN H ÀN G TH Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 K H Á I N IỆ M V À H O Ạ T Đ Ộ N G C O B Ả N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư O N G M Ạ I 1 K h i n iệ m n g â n h n g t h n g m i Naân hàng tổ chức quan trọng kinh tế Các nsân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thực kinh tế Tuy nhiên yếu tổ không ngừng thay đổi Thực tế, có nhiều tổ chức tài cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Có thể kể tới như: cơng ty kinh doanh chứng khốn, cơng ty mơi giới chứng khốn, quỹ hỗ trợ công ty bảo hiểm Ngược lại, ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến lĩnh vực như: bất động sản, mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm thực nhiều dịch vụ khác Do vậy, để đưa định nghĩa xác ngân hàng thương mại điều dễ dàng Theo Peter Rose Quản trị ngân hàng thương mại “Ngân hàng tổ chức cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn- thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tể”[9, tr7] Ở Việt nam, theo Luật tổ chức tín dụng năm 2011, khoản điều 4, khái niệm ngân hàng thươne mại định nghĩa sau: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận.” [7] Ngoài ra, Luật quy định chi tiết hoạt động ngân hàng NHTM, cụ thể là: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vổn nước nước ngồi 74 ❖ Cuns cấp gói sản phẩm tổng thể cho khách hàng: Xây dựng gói sản phẩm tổng thể từ huy động vốn, tín dụng, mua bán nsoại tệ, tốn xuất nhập khẩu, bảo lãnh cho khách hàng để phục vụ khách hàng tổt nhằm giữ lại khách hàng cũ lôi kéo thêm nhiều khách hàng ❖ Cung cấp dịch vụ tư vấn: SGD-VCB cần kèm theo dịch vụ tư vấn vào sản phẩm Bởi doanh nghiệp cần tư vấn ngân hàng, đặc biệt doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp xét trình độ quản lý, khả sản xuất kinh doanh nhiều hạn chế nhạy bén thị trường Cịn khách hàng cá nhân-đặc biệt đối vói người khơng sử dụng thường xun dịch vụ ngân hàng, việc tư vấn nhân viên ngân hàng lại cần thiết ♦> Cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng: Sản phẩm trọn gói phương pháp nhà quản trị sử dụng đê đối phó với xu hướng bão hồ thị trường tiêu chuẩn hố sản phẩm Gía trị mà sản phẩm trọn gói mang lại thuận tiện thực hiện, giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng Như vậy, sản phẩm trọn gói phương thức chào bán marketing hai hay nhiều sản phẩm dịch vụ gói sản phẩm, với mức giá người mua cảm nhận thấp so với mua sản phẩm riêng lẻ Cần lưu ý thêm để đảm bảo hiệu hoạt động khả tồn phát triển sản phẩm, ngân hàng cần xem xét tới tất yếu tố tác động đến dịch vụ trọn gói mà dịch vụ ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào bên thứ ba uy tín, khả cam kết họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp uy tín ngân hàng Tuy nhiên, dù có áp dụng sản phẩm cho khách hàng chi nhánh phải tuân thủ theo quy định pháp luật VCB 3.2.1.4 Xây dựng chỉnh sách giả linh hoạt Phí dịch vụ coi giá sản phẩm dịch vụ Khi cung ứng sản phẩm 75 dịch vụ, ngân hàng muốn thu phí cao khách hàng lại muốn trả mức phí thấp Lợi ích khách hàng ngân hàng trái ngược Điều quan trọng phải biết kết họp hài hịa lợi ích khách hàng mà đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật, sách nhà nước Đặc biệt chi nhánh cần có sách phí dịch vụ linh hoạt đổi với khách hàng có sử dụng nhiều dịch vụ SGD 3.2.1.5 Xây dựng chiến lược khách hàng Để thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng SGD-VCB phải có chiến lược khách hàng lâu dài Cụ thể thông qua biện pháp: Thực đa dạng hóa khách hàng theo hướng: trì củng cổ mối quan hệ với khách hàng có quan hệ tốt với ngân hàng, mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng để tăng thêm thị phần, đặc biệt trọng khai thác đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân khách hàng SMEs (doanh nghiệp vừa nhỏ) Bởi lý sau: Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân Do tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đơng tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Đổi với khách hàng SMES (doanh nghiệp vừa nhỏ): xuất phát từ đặc thù loại hình doanh nghiệp (là người tuyển dụng nhiều nhất, tạo nhiều công ăn việc làm nhất, đối tượng thích nghi với mơi trường kinh doanh tốt hơn, nhanh nhạy họ đóng vai trị quan trọng kinh tể Khi chăm sóc đổi tượng khách hàng này, ngân hàng việc cung cấp dịch vụ cho cơng ty, cịn chăm sóc cuns ứng dịch vụ cho nhân viên họ: dịch vụ trả lương, dịch vụ toán Có sách ưu đãi, kịp thời khách hàng chiến lược Có sách đặc biệt đổi với khách hàng VIP Ngân hàng phải giữ uy tín khách hàng việc đảm bảo chất 76 lượng dịch vụ, thiết lập mối quan hệ tốt lâu bền với khách hàng Hồ trợ, tư vấn khách hàng, khơi dậy khả nhu cầu khách hàng tiềm thơng qua chương trình q tặng, sử dụng miễn phí số dịch vụ như: phát hành thẻ miễn phí, miễn phí thường niên sử dụng thẻ thời gian định 2 P h t tr iể n to n d iệ n c c d ịc h v ụ m a n g lạ i n g u n th u c h o n g â n h n g Trong bối cảnh kinh tế hội nhập ngày nay, mà trình độ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngày nâng cao theo đà phát triển xã hội, tất yếu ngân hàng cần có thay đổi cách đại hoá sản phấm dịch vụ sẵn có xây dựng dịch vụ thật tiện lợi thể tính đại hiệu Việc cần làm để phát triển toàn diện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tăng nguồn thu SGD-VCB nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng thoả mãn nhu câu ngày đa dạng khách hàng Cụ thê: yếu tố người: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ chuyên môn, xây dựng kỳ nghiệp vụ tốt cho nhân viên SGD nhằm giảm thiểu tới mức tối đa sai sót rủi ro giao dịch với khách hàng như: tổ chức định kỳ kiếm tra sát hạch nghiệp vụ cán công nhân viên với cách phân loại cao đế có kế hoạch bồi dưỡng điều chỉnh, tổ chức định kỳ buổi tập huấn chuyên môn để cập nhật thơng tin tình hình kinh doanh có trao đối kinh nghiệm cán hoạt động tác nghiệp hàng ngày mạng lưới hoạt động: Một mặt, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ địa điểm phòng giao dịch hoạt động SGD, mặt khác cần tích cực tìm kiếm thêm địa điểm cho phòng giao dịch theo hướng trọng tới địa bàn đông dân cư, nhà lớn, địa bàn ngoại thành để tăng cường huy động vốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cụ thể: 3.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ ỷ thức phục vụ khách hàng Quản trị chất lượng nhân viên ngân hàng cần quán triệt cách 77 cụ thế, đội ngũ nhân viên cầu nối tạo tiếp xúc khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Phải đào tạo, ngồi u cầu chun mơn phải làm cho nhân viên thấm nhuần từ ý thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vẩn đề có tính mấu chốt, tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Xây dựng văn hố giao tiếp q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đây sở cho việc hình thành lợi riêng cho SGD-VCB nói riêng hình ảnh cho hệ thống VCB nói chung, SGD cần đặc biệt quan tâm Ngoài cạnh tranh phát triển cơng nghệ, phát triển dịch vụ việc đem lại cho khách hàng tiện lợi, thoải mái hài lịng giao dịch có ý nghĩa to lớn mang lại lợi thể lớn cạnh tranh, thu hút khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng Gắn liền với trình này, SGD cần quan tâm đến trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, cho hoạt động quản lý, cho hoạt động marketing hoạt động nghiệp vụ Thơng qua hình thức đào tạo liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội nghị Ngồi hình thức đào tạo theo khóa lóp, ngân hàng trọng hình thức đào tạo công việc Rất nhiều nghiệp vụ ngân hàng nghiệp vụ địi hỏi tích luỹ kinh nghiệm lâu dài Quá trình trao đổi nghiệp vụ thường xuyên giúp cho nhân viên học hỏi nâng cao lực tốt Để tạo động lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, giải pháp mới, SGD-VCB có sách khuyến khích, động viên thơng qua chế thưởng cho phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho ngân hàng 3.2.2.2 Thành lập hệ thống mạng lưới hoạt động thực hiệu Đe việc phát triển mạng lưới thực hiệu quả, mở thêm phòng giao dịch, SGD-VCB cần cân nhắc nghiên cứu đánh giá hiệu lâu dài, nhu cầu khách quan thị trường Muốn thực điều đó, cần nghiên cứu cách tổng thể nhiều mặt: Nhu cầu thị trường tương lai 78 Chiến lược phát triển chi nhánh đối thủ cạnh tranh Khách hàng tiềm tương lai Chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng Đảm bảo phù họp thực thi nguồn lực tài công nghệ Đảm bảo mục tiêu dài hạn, ngấn hạn 3 C c g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ 3.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng cung cấp nhà, trụ sở khách hàng Trong môi trường dịch vụ ngân hàng ngày cạnh tranh mạnh mẽ, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tận nơi cho khách hàng địi hỏi mang tính cấp thiết Trên thực tế, dịch vụ cung cấp nhà, trụ sở khách hàng cần thêm chi phí triển khai xét tổng thể tất dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng (phí thu tiền mặt, lãi sổ dư tài khoản toán, dịch vụ chuyển tiền, mua bán ngoại tệ ) tổng số phí thu thường cao chi phí bỏ nhiều, đồng thời dịch vụ tận nhà lại giúp trì phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng Vì vậy, thời gian tới, SGD-VCB cần tích cực triển khai dịch vụ để mở rộng giữ vững thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng 3.2.3.2 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng Vì thơng qua thơng tin phản hồi từ khách hàng để nắm bắt mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng, sở khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thơng tin hai chiều thực bàng hình thức sau: Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến khách hàng để quảng bá, hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên giao dịch Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch ngân hàng 79 Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh Công tác trước mắt chi nhánh trực tiếp làm Đến mức cần thiết thuê tổ chức chun nghiệp đánh eiá Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo neân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng Tất ý kiến khách hàng cần ngân hàns trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt độne, cho thực chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích Tốt chi nhánh nên bố trí 1- cán làm công tác quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng quản trị điểu hành kiểm tra, kiểm soát nội Chất lượng dịch vụ khơne phụ thuộc vào trình độ nhân viên, trình độ cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào trình độ quản trị điều hành, vào chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nội Muốn đội ngũ cán cần thường xuyên nâng cao Đồng thời cần thường xun rà sốt lại quy trình quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở Chi nhánh cần lựa chọn cán có trình độ chun mơn giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, có tính trung thực vào phận kiểm tra kiểm soát nội bộ, cần cố gắng tạo điều kiện cho phận làm việc cách khách quan độc lập Chi nhánh cần có kế hoạch luân chuyển cán nghiệp vụ chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch Đây biện pháp phòng ngừa rủi ro đạo đức nhân viên, nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Liên kết với ngân hàng bạn để tổ chức buổi hội thảo, nói chuyện chuyên đề, học nghiệp vụ, cho phép tham gia học tập ngoại ngữ, chun 80 nầnh nước neồi cho số cán bộ, đặc biệt cán nguồn Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lóp với cấp mức độ khác để đảm bảo người tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán Kế hoạch đào tạo phải lập chi tiết cụ thể 3 K IÉ N N G H Ị 3 K iế n n g h ị đ ố i v ó i V ie tc o m b a n k 3.3.1.1 Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào dịch vụ ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải tập trung vào sản phấm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Để gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào dịch vụ ngân hàng, VCB cần: Tăng cường họp tác lĩnh vực công nghệ ngân hàng Bởi ngân hàng ngành đòi hỏi liên kết cao khơng tài mà cịn cơng nghệ Sự thiếu đồng ứng dụng công nghệ ngân hàng tồn hệ thống dẫn đến việc ngân hàng không kết nối với giao dịch làm yếu sức mạnh cơng nghệ toàn hệ thống Phối kết họp việc nghiên cứu công nghệ ngân hàng tiên tiến giới ngân hàng với thông qua vai trò trung gian hiệp hội ngân hàng nhằm tránh đầu tư trùng lắp hệ thống ngân hàng, thơng qua ngân hàng có lựa chọn cơng nghệ thích họp cho 3.3.1.2 Tăng cường tính liên kết hệ thống cung cấp dịch vụ VCB cần tận dụng mạng lưới kênh phân phổi rộng khắp nước để có tác động thu hút khách hàng lớn như: Tổng cơng ty chính, trụ sở chính, cơng ty mẹ HSC nên đạo chi nhánh việc thực nghiệp vụ như: thu chi hộ tiền mặt, có sách miễn giảm phí chuyển tiền cho hệ thống đơn vị thành viên, đại lý bán hàng mở giao dịch toán hệ thống VCB đê giữ vừng nguồn vốn huy động Đồng thời biểu phí dịch vụ cần quy định sách chiết phí sử dụng dịch vụ liên kết hệ thống VCB, chiết khấu phí cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoại 81 thươne Việt nam 3.3.1.3 Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh Hiện tại, VCB áp dụng biểu phí dịch vụ chung cho tất chi nhánh toàn hệ thống Nhưng thực tế, việc thực thi theo cách chưa đem lại hiệu cao xuất phát từ đặc thù riêng hoạt động kinh doanh chi nhánh Vì vậy, thời gian tới, HSC-VCB nên cho chi nhánh quyền định quyền chủ động đưa mức phí hấp dẫn với khách hàng tình hình kinh doanh thực tế Thêm vào đó, chi nhánh nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác HSC-VCB nên đưa định hướng cho chi nhánh phép phát triển dịch vụ tùy theo khả điều kiện chi nhánh Mặt khác, giao tiêu kế hoạch hàng năm, HSC-VCB cần kết thực năm trước, kế hoạch chi nhánh lập tình hình kinh doanh địa bàn để khuyến khích cán chi nhánh phấn đấu thực kế hoạch kinh doanh chi nhánh Đồng thời, năm kinh doanh, vào tình hình kinh tế xã hội thực tế nước địa bàn HSC-VCB điều chỉnh tiêu kế hoạch khả thi hon phù họp với khả hoạt động chi nhánh 3.3.1.4 Sấp xếp mạng lưới hoạt động cho hợp lý Việc thiết lập hệ thống mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khó, song xây dựng quản lý cho hệ thống hoạt động hiệu không chồng chéo lại vẩn đề khó khăn gấp nhiều lần Bởi vơ hình chung tạo rào cản cho chi nhánh công tác phát triển hoạt động dịch vụ, chiếm giữ thị phần chăm sóc khách hàng Việc cạnh tranh không lành mạnh “người mẹ”, khơng có phân chia thị phần rõ ràng điều không tránh khỏi Hon nữa, việc mở rộng nhiều mạng lưới dẫn đến lãng phí tài sản, nhân Bởi vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam cần xếp, cấu lại 82 mạng lưới chi nhánh cho phù hợp Còn chi nhánh nên tập trung vào đặc điểm địa bàn mà đưa chiến lược nhằm thu hút khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng bạn, tránh chồns chéo, tranh giành khách hàng lẫn Đơn cử như: địa bàn thành phổ Hà nội có nhiều chi nhánh Neân hàng TMCP NT VN nên khách hàng SGD phải chia sẻ cho chi nhánh nhiều đặc biệt hoạt động huy động vốn, tài trợ thương mại Vì HSC nên phân vùng địa bàn hoạt động để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu hơn, giảm bớt chi phí thời eian xử lý công việc 3.3.1.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ HSC-VCB cần xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiêu rủi ro liên quan đến công nghệ yếu tố người gây Hạn chê đến mức tối đa tình trạng nghẽn mạng giao dịch gây ảnh hưởng đến cơng việc làm giảm uy tín ngân hàng đến với khách hàng 3.3.1.6 Bồ sung tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Xác định phát triển dịch vụ, gia tăng nguồn thu “lành mạnh an toàn cho ngân hàng” chiến lược phát triển dài hạn, thời gian tới, HSC-VCB cần có hoạch định cụ cho chi nhánh công tác phát triển dịch vụ Thêm vào đó, thời điểm hầu hết báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh SGD-VCB, tiêu tỷ trọng thu phí dịch vụ chưa đánh giá đủng mức HSC đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh thông qua tiêu lợi nhuận, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng, tỷ lệ nợ hạn Và điều chưa phù họp với xu hướng phát triển NHTM đại ngày Do vậy, trước mắt, HSC-VCB cần bổ sung tiêu đánh giá hệ thông tiêu đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh tồn hệ thống, đồng thời có kế hoạch gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ cho chi nhánh tùy theo điều kiện kinh doanh cụ thể chi nhánh 83 \ 3.3.1.7 Xây dựng chế độ đào tạo sách khen thưởng họp lý đối vói cản nhân viên ❖ chế độ đào tạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, nên thường xuyên mở lóp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán chi nhánh Hơn mở lóp đào tạo cho cán đào tạo lại nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà khơng thu hiệu ❖ sách khen thưởng Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cần thiết không khó giữ cán giỏi, có lực cơng tác làm việc lâu dài cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ * Tạo mơi trường kinh doanh on định, lành mạnh Vai trò Nhà nước thể sách, văn pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh thể tơn trọng tính độc lập tự chủ, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại mơi trường kinh doanh bình đăng có tính cạnh tranh cao * Tăng cường quản lý Nhà nước đổi với thị trường dịch vụ tài Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, quan quản lý nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, nhằm giám sát đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống * Phát triển thị trường tài chỉnh bao gồm thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán 84 Thị trường tiền tệ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát huy đầy đủ mạnh việc cung cấp tài khoản giao dịch thực toán với khách hàng Cũng tương tự, phát triển thị trường chứng khoán tạo nhu cầu ngày lớn cho loại dịch vụ ngân hàng đại bảo lãnh, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư * Phát triển hạ tầng công nghệ tốn- viễn thơng mang tầm giới Phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet, tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại * Xây dựng kỉnh tế tốn khơng dùng tiền mặt Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực tích cực phổi kết họp với Ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Đặc biệt, Nhà nước cần có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước Cần hồn thiện mơi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng trung ương Ngân hàng nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước cần tăng cường quan hệ họp tác quốc tế, với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Ngoài ra, việc phối họp với học viện, trường 85 đại học việc đào tạo nghiên cứu khoa học lĩnh vực ngân hàng việc làm cần thiết Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Xây dựng thực hệ thổng thông tin báo cáo tình hình kết thực dịch vụ ngân hàng, có tách bạch sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các số tình hình kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ như: doanh số, tỷ suất lợi nhuận Đối với loại dịch vụ xác định Ngân hàng nhà nước cần có định hướng để có nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền số tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế, nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện mặt kỹ thuật có chế vận hành thơng suốt, mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để tất chi nhánh ngân hàng thương mại giảm thời gian chuyển tiền cho khách hàng, góp phần gia tăng hệ số tạo tiền, tăng vốn khả dụng ngân hàng thương mại Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại Việt nam nước chế quản lý giám sát hoạt động quan Nhà nước, Ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại chi nhánh trực thuộc Ngân hàng nhà nước phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng họp hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doanh Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù họp để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân cư sử dụng cơng cụ Đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Bên cạnh cần có sách ưu đãi cho 86 dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, hoạt động Ngân hàng trực tuyến Trong cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt độna phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy Đối với hoạt động Ngân hàng trực tuyến, cần xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử cho liệu thông tin phải tạo lưu giữ nhữns chứng nguồn gốc nơi phát thông tin điện tử để bảo vệ người gửi thông tin đảm bảo tính bảo mật cao Với giải pháp sổ kiến nghị đề xuất chương 3, tác giả hy vọng góp phần giúp cho SGD-VCB gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ địa bàn thành phố Hà nội, tiếp tục giữ vững vị thể mở rộng thị phần 87 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại đóng vai trị quan trọng kinh tế Việt nam, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xu hội nhập quốc tế Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng đề tài thú vị có tính thực tiễn cao Nền kinh tế Việt nam thật trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Trên thực tế, ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt mang tính xã hội cao, phát triên khả cung câp dịch vụ ngân hàng thương mại bên cạnh việc mang lại thêm cho ngân hàng thương mại nguồn thu đa dạng mang lại an toàn, ổn định hoạt động kinh doanh, giảm bớt phụ thuộc ngân hàng vào hoạt động tín dụng Nội dung luận văn chia làm ba chương xểp có hệ thống để có thể: Tìm hiểu sở lý luận hoạt động thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại đại Phân tích thực trạng thu phí dịch vụ Sở giao dịch ngân hàng thương mại cô phân ngoại thương Việt nam với nhữns đặc thù hạn chế riêng Từ đó, đề xuất biện pháp khả thi nhàm nâng cao tỷ trọng thu phí tổng nguồn thu Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt nam Do kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực ngân hàng cịn nhiều hạn chế, tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót thực luận văn Đây đề tài thực tiễn địi hỏi tìm tòi học hỏi áp dụng thực tiễn liên tục nhằm mang lại hiệu an toàn hoạt động thường ngày SGD-VCB nói riêng ngân hàng thương mại nói chung Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Học viện ngân hàng nhiệt tình giảng dạy hướng dẫn suốt khố học với nhiều kiến thức, thông tin bổ ích, thiết thực Cảm ơn Thầy Nguyễn Danh Lương người hết lịng giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam, Ngân hàng kỹ thương, Ngân hàng Hồng kông thượng hải Việt nam 2010-2011 Giáo trình Marketing Ngân hàng Lê Thị Kim Loan (2008)- Luận văn thạc sỹ Giải pháp gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại Việt nam-Đại học kinh te TP HCM PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007)- Giảo trình Ngân hàng thương mại - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Luật tổ chức tín dụng năm 2011 Peter Rose (2004)-Quản trị ngân hàng thương mại- Nhà xuất tài Philip-Kolter(2007)-Ị2«ả/7 trị marketing - Nhà xuất thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Quy(2008) —Giảo trình Dịch vụ Ngân hàng đại — NXB Khoa học Xã hội Tạp chí Ngân hàng số (2011)- Ngân hàng Nhà nước 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiển(2009)- Giảo trình Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất thống kê