Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LẠI THỊ XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LẠI THỊ XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn trích dẫn rõ ràng Nếu sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm./ Hà Nội, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực Lại Thị Xuân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 11 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 16 1.1.3 Các chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ ngân hàng 17 1.1.4 Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ 18 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.2.1 Khách hàng ngân hàng 20 1.2.2 Hoạt động phát triển khách hàngsử dụng thẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.3 Chỉ tiêu định lượngvà định tính đánh giá phát triển khách hàng sử dụng thẻ 28 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ 31 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 35 1.3.1 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Viettinbank) 35 1.3.2 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 36 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank: 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI AGRIBANK VIỆT NAM 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI AGRIBANK TRONG CÁC NĂM QUA (2009-2011) 44 2.2.1 Thuận lợi khó khăn phát triển sử dụng thẻ Agribank 44 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank năm qua 48 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TẠI AGRIBANK TRONG CÁC NĂM QUA 59 2.3.1 Những kết đạt hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank năm qua 59 2.3.2 Một số tồn tại, hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế: 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 68 3.1.1 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA AGRIBANK TRONG NHỮNG NĂM TỚI 70 3.2.1 Nhóm giải pháp tài 70 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển, gia tăng tiện ích sản phẩm, dịch vụ 72 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý nguồn nhân lực 81 3.2.4 Nhóm giải pháp công nghệ 82 3.2.5 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro 84 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiến thương mại, marketing dịch vụ 87 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNo& PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ CNPH Chi nhánh phát hành TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng KH Khách hàng EFTPOS Electronic Funds Transfer at Point of Sale DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng qt phát hành toán thẻ 18 Bảng 2.1: Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại năm 2009-2011 42 Bảng 2.2: Thị phần thẻ Agribank năm 2009-2011 49 Bảng 2.3: Thị phần ATM Agribank năm 2009-2011 51 Bảng 2.4: Thị phần POS Agribank năm 2009-2011 53 Bảng 2.5:Số lượng thẻ Agribank phát hành năm 2009-2011 54 Bảng 2.6: Số lượng thẻ không hoạt động Agribanktrong năm qua 2009-2011 55 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ Agribank năm qua 2009-2011 57 Bảng 2.8: Bảng số dư tiền gửi thẻ ghi nợ dư nợ thẻ tín dụng 57 Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ hạn thẻ tín dụng Agribank năm 2009-2011 59 Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Agribank tính đến 31/12/2011 48 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ Agribank năm 2009-2011 49 Biểu đồ 2.3: Thị phần ATM Agribank tính đến 31/12/2011 50 Biểu đồ 2.4: Thị phần ATMcủa Agribank năm 2009-2011 51 Biểu đồ 2.5: Thị phần POS Agribank tính đến 31/12/2011 52 Biểu đồ 2.6: Thị phần POS Agribank năm 2009-2011 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới.Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng Thương mại Việt Nam Sự đời hình thức toán Thẻ tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu dân cư Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn khơng nước phát triển mà cịn nước phát triển nói chung Việt Nam nói riêng Nói đến phát triển thị trường hoạt động yếu tố khách hàng ln quan trọng đóng vai trị chủ yếu đánh giá kết hoạt động kinh doanh Hiện nay, với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngành, lĩnh vực thị trường hoạt động ngân hàng ngày trở lên gay gắt khốc liệt Điều địi hỏi Ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang đầy đủ giữ vững mảng thị phần có tiếp tục phát triển tương lai Với định hướng chiến lược đưa Thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Agribank triển khai dịch vụ Thẻ từ năm 1999 chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003 đến nay, Agribank thực quan tâm đầu tư phát triển dịch vụ Thẻ, từ hồn thiện mơ hình tổ chức, bố trí cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh Thẻ v.v Trung tâm Thẻ Agribank thức thành lập vào hoạt động từ tháng 07- 2003 Quá trình hoạt động đến nay,dịch vụ Thẻ việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ đạt kết khả quan Tuy nhiên, dịch vụ Thẻ Agribank hạn chế tồn tại,chưa có tỷ lệ tương xứng mối tương quan với loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách người công tác đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ, chọn đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” nhằm góp phần giải vấn đề nêu Mục đích nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu số vấn đề liên quan đến thẻ, hoạt động toán thẻ vấn đề phát triển khách hàng sử dụng thẻ - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) - Đề xuất giải pháp góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng Agribank Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank tìm giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank thời gian tới Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ đề cập đến nội dung sau: số lượng khách hàng sử dụng loại sản phẩm thẻ Agribank, phân loại khách hàng theo loại sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng doanh số sử dụng doanh số toán dịch vụ thẻ Agribank - Phương pháp nghiên cứu:Trên sở phương pháp luận biện chứng 10 vật lịch sử, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp với đối tượng nội dung như: phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu, logic học, thống kê, kết hợp lý luận thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Khách hàng sử dụng thẻ phát triển khách hàng sử dụng Thẻ vấn đề chiến lược mang tính then chốt Agribank Với phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận liên quan đến Thẻ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank tác giả đề xuất giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng Thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng Thẻ củaNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 81 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý nguồn nhân lực Ngân hàng ngành phải đối đầu với thử thách cạnh tranh ngày gay gắt Tất loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đến lúc bị ngân hàng khác học tập áp dụng tương tự Yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng Có thể dễ dàng nhận ra, trình độ nguồn nhân lực Agribank, lĩnh vực quản trị, điều hành ngân hàng đại, quản trị công nghệ dịch vụ thẻ điều kiện công nghệ thông tin bộc lộ bất cập Do để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, Agribank cần tiếp tục tăng cường công tác đào tạo kiến thức, nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán Trung tâm Thẻ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh Công tác đào tạo tổ chức nhiều hình thức khác như: Cử cán tham dự khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo chuyên đề thẻ nước; tổ chức tập huấn nghiệp vụ ngành đội ngũ cán chủ chốt Trung tâm Thẻ số cán chi nhánh qua khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ đảm nhận; thuê chuyên gia tư vấn,v.v…Chú trọng đào tạo số chuyên gia đầu ngành lĩnh vực thẻ Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành Đào tạo nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại, tìm hiểu số sản phẩm dịch vụ thẻ đại ưu việt nước giới để nghiên cứu, tham khảo Hạn chế luân chuyển cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh để đảm bảo phục vụ khách hàng chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng - Ngồi cơng tác đào tạo nghiệp vụ thẻ theo chun đề cho cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chương trình đào tạo Marketing dịch vụ thẻ, nội dung đào tạo bao gồm: Cách xác định phân đoạn thị trường mục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà Agribank nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thông tin đối 82 thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro - Trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ thẻ cho cán bộ, nhân viên Trung tâm Thẻ Trong trình xử lý giao dịch thẻ nước quốc tế, phát sinh số nghiệp vụ như: Chuẩn chi, bồi hồn, tra sốt, tốn với tổ chức thẻ quốc tế,v.v Do vậy, Trung tâm Thẻ cần phải bố trí, xếp lại cán có đủ lực, trình độ ngoại ngữ để đảm bảo hồn thành cơng việc cách có hiệu - Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành, có kỹ Marketing, tránh việc luân chuyển cán chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng nghệ Chú trọng đầu tư, xây dựng tảng công nghệ đại cho dịch vụ thẻ đòn bẩy cho đột phá kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank, phát triển công nghệ tạo cho dịch vụ kinh doanh thẻ Agribank thông suốt, giảm thiểu hệ thống lỗi tải để khách hàng sử dụng thẻ nhanh chóng thuận tiện; thu hút khách hàng sử dụng thẻ Agribank qua kênh phân phối khách hàng cũ Agribank - Công nghệ coi tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiên tiến, để hỗ trợ tích cực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao chất lượng sử dụng thẻ khách hàng, yêu cầu đòi hỏi cần đáp ứng là: + Cần phải đầu tư thêm vốn để nâng cấp tảng công nghệ tại, hoàn thiện nâng cấp chương trình có Hồn chỉnh mạng chuyển tải thơng tin trực tuyến để mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ nâng cao tốc độ xử lý giao dịch + Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu 83 cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hóa giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ công Hiện tại, hệ thống quản lý thẻ Agribank hoàn thiện tương đối đáp ứng nhu cầu khách hàng, xảy lỗi chưa có hệ thống dự báo để có phương án thơng báo cho khách hàng, cần dán thơng báo tình hình trạng lỗi hệ thống ATM/POS khách hàng biết giải thủ công quầy giao dịch cho KH để tạo dựng lòng tin cho KH sử dụng sản phẩm thẻ, Agribank cần ổn định hệ thống thẻ không để xảy cố, củng cố niềm tin khách hàng dịch vụ thẻ Agribank, yêu cầu tất yếu bối cảnh Agribank - Duy trì hoạt động ổn định hệ thống phần mềm quản lý thẻ hệ thống Switching: Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, Agribank trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng, nên phải khẩn trương nghiên cứu tìm hiểu hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng mà hệ thống hỗ trợ Với hệ thống mới, việc đảm bảo trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định điều kiện vô quan trọng, thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank hoàn thiện hệ thống máy chủ chép liệu dự phòng, trạng bị hệ thống phần cứng có cơng suất lớn để trì ổn định hệ thống - Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV: Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thông tin thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao gây hoang mang cho nhiều đối tượng khách hàng ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng thẻ Do đó, Agribank cần nghiên cứu đầu tư công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ cách tuyệt 84 đối, chống việc chép liệu Đặc biệt, với công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV, Agribank tạo nhiều ứng dụng, tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp thẻ ngân hàng loại thẻ khác - Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Call Center): Khẩn trương triển khai thực dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chun nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao suất lao động cho cán trực hỗ trợ chi nhánh khách hàng Tiết kiệm thời gian khách hàng đến ngân hàng để giải cố đơn giản Ngoài ra, hệ thống hỗ trợ chuyên nghiệp làm cho khách hàng yên tâm sử dụng thẻ Agribank - Hoàn thiện hệ thống trasoatonline nội để hỗ trợ cho khách hàng việc tra sốt khiếu nại nhanh chóng, thuận tiện Bên cạnh sử dụng phần mềm để làm cầu nối Trung tâm Thẻ chi nhánh nghiệp vụ thẻ khác nhằm hạn chế công tác thủ công làm cho cơng tác dịch vụ thẻ ngày nhanh chóng phát triển 3.2.5 Nhóm giải pháp quản trị rủi ro Thanh tốn thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro vấn đề kiểm sốt, đề phịng, hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng phải ln đặt sử dụng thẻ mà gặp rủi ro cao, khách hàng không yên tâm sử dụng thẻ, lượng thẻ khách hàng sử dụng chất lương sử dụng thẻ khách hàng không cao; phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng không đạt kết Vậy nên, để công tác đạt hiệu đưa đến an toàn cao cho hoạt động toán thẻ khách hàng ngân hàng,Agribank cần thực công việc sau: - Chuẩn hố, hồn thiện ban hành văn pháp quy hoạt động nghiệp vụ thẻ: Trên sở quy chế, quy định quản lý Ngân hàng Nhà nước toán thẻ kết hợp với việc nghiên cứu, tham khảo văn pháp quy Ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm quản lý 85 rủi ro toán thẻ tình hình hoạt động thực tế Agribank để xây dựng nên quy trình, quy định đảm bảo quy định Ngân hàng Nhà nước phù hợp với tình hình hoạt động Agribank - Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, tốn thẻ Agribank Hiệp hội thẻ: cách đưa hình thức xử phạt cụ thể trường hợp vi phạm để hạn chế rủi ro tránh xẩy tranh chấp đáng tiếc làm uy tín Agribank - Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ: Thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát kịp thời rủi ro, sai phạm Muốn phải xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát nội chặt chẽ; Có chương trình kiểm tra định kỳ đột xuất tất khâu trình toán thẻ - Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán Agribank Tránh tình trạng cán lợi dụng chức vụ, quyền hạn để phạm tội tìm cách rút tiền khách hàng Hậu vụ việc gây ảnh hưởng lớn đến uy tín Agribank, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh Agribank mắt khách hàng + Nêu cao ý thức cảnh giác cán tham gia quy trình, chấp hành nghiêm túc quy định công tác bảo mật, tuyệt đối không để xảy trường hợp bàn giao mật khẩu, password thực nghiệp vụ cho người khác + Trang bị lưu giữ hình ảnh camera kịp thời, quy định để tránh trường hợp rủi ro phát sinh có khiếu nại khách hàng hỗ trợ xử lý tra soát khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, tránh ý kiến không hay khách hàng hoạt động xử lý tra soát Agribank + Thường xuyên kiểm tra chứng từ, hoạt động máy bảo dưỡng máy định kỳ Khi phát sinh vấn đề cần liên hệ phối hợp với phận có liên quan để giải khắc phục cố kịp thời - Tuân thủ quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động 86 theo quy định pháp luật - Chống xâm nhập trái phép tội phạm công nghệ cao: Agribank lắp đặt 100% thiết bị phòng chống chép liệu ATM có viết trang thông tin thẻ nhằm khuyến cáo đưa hướng xử lý cho khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Cần tiếp tục trì hồn thiện có nhiều phương pháp tuyên truyền để thông tin đến với khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ hiểu hơn, hạn chế rủi ro gian lận - Khảo sát, bố trí địa điểm đặt ATM đảm bảo an tồn cho khách hàng: Hiện Việt Nam có số trường hợp khách hàng bị chặn cướp máy ATM, nhiều ATM bị đập phá cướp tiền Do đó, để tránh rủi ro cho khách hàng, Agribank cần khảo sát bố trí đặt máy ATM nơi an toàn đồng thời lắp đặt hệ thống camera theo dõi địa điểm đặt máy ATM; kết hợp với công an phường, cảnh sát khu vực, tổ dân phố việc bảo vệ an ninh, an toàn cho khách hàng giao dịch máy ATM - Cần thẩm định, tìm hiểu kỹ đơn vị chấp nhận thẻ trước ký hợp đồng để tránh rủi ro không mong muốn đơn vị chấp nhận thẻ câu kết với tội phạm, gây tổn thất cho ngân hàng - Hướng dẫn chủ thẻ thực biện pháp bảo đảm an tồn giao dịch thẻ thơng qua hình thức như: + Cán giao dịch hướng dẫn khách hàng cụ thể giao thẻ cho khách hàng + In tờ rời phát hành sổ tay nhỏ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ biện pháp bảo đảm an toàn hay phát hành sổ tay địa có điểm đặt ATM đơn vị chấp nhận thẻ liên kết với Agribank tạo thuận tiện cho khách hàng họ muốn thực giao dịch + Gửi tin nhắn thông tin cho khách hàng để khách hàng cập nhật nhanh có thể, tránh gặp phải rủi ro khơng mong muốn sử dụng thẻ + Cập nhật thông tin hướng dẫn Website Agribank 87 3.2.6 Nhóm giải pháp hoạt động xúc tiến thương mại, marketing dịch vụ Hoạt động marketing, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng (doanh nghiệp) đến với khách hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Bên cạnh cịn hoạt động chăm sóc khách hàng để tìm hiểu sở thích, nhu cầu, mong muốn khách hàng nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ tối ưu phù hợp với thị hiếu khách hàng phương thức để giữ chân khách hàng cũ thu hút phát triển khách hàng Phát triển hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng - Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: thay đổi tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng Tận dụng lợi Agribank có hệ thống máy chủ lớn, ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm gia đình, lưu trữ, xử lý mở chiến dịch cung cấp sản phẩm khu vực thành thị nông thôn - Phân loại khách hàng: Hồn thiện, bổ sung thơng tin khách hàng có hệ thống, qua xây dựng sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng giới thiệu thêm sản phẩm, dịch vụ Agribank đến với khách hàng Thực phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua nghiên cứu xây dựng gói sản phẩm sách riêng theo đối tượng khách hàng - Chính sách giá: Tiếp tục hồn thiện biểu phí dịch vụ thẻ có theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh thị trường phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng đảm bảo nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ để bù đắp phần chi phí đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành 88 vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Đẩy nhanh tiến độ thực chuyển mạch tài thống tồn quốc: Hiện Việt Nam tồn hệ thống toán thẻ ngân hàng thương mại hoạt động độc lập chưa có liên kết với Banknetvn Smartlink hai hệ thống toán chiếm phần lớn thị phần, nên hợp tổ chức toán thẻ để tạo luồng toán thống thị trường, tránh văn bản, quy định chồng chéo tham gia vào thị trường thẻ; mặt khác giúp cho khách hàng sử dụng thẻ thuận lợi, nhanh chóng tránh thủ tục phức tạp sử dụng thẻ ngân hàng Để tạo điều kiện cho toán thẻ phát triển, tạo thuận lợi cho dân chúng sử dụng dịch vụ thẻ giảm bớt chi phí cho chạy đua lắp đặt hệ thống máy móc phục vụ tốn thẻ NHTM, NHNN nên đẩy nhanh tiến độ thực chuyển mạch tài quốc gia Trước hết lựa chọn đơn vị thực chuyển mạch có uy tín, chất lượng, có sở hạ tầng cơng nghệ đảm bảo cho việc kết nối… làm trung tâmchuyển mạch tài thống đưa lộ trình cụ thể bắt buộc NHTM phải có chuẩn bị mặt cho việc chuyển mạch - Ban hành văn xử phạt nghiêm khắc Tổ chức vi phạm quy định, quy chế hoạt động phát hành, toán thẻ cung cấp dịch vụ hỗ trợ toán thẻ việc lắp đặt hình ảnh Camera ATM, lắp đặt thiết bị chống chép liệu Anti- Skimming … để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho tổ chức tham gia kinh doanh dịch vụ thẻ 89 - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để tạo điều kiện cho ngân hàng đưa nhiều sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng - NHNN VN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ hoạt động phát triển lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển - Cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ, bước xã hội hóa dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chứng quản lý, bảo mật thẻ sử dụng thẻ nhằm hạn chế rủi ro không mong muốn khách hàng ngân hàng hoạt động lĩnh vực thẻ thị trường - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngânhàng 90 thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước… - Nâng cao tiện ích an tồn, bảo mật sử dụng thẻ: thực đồng đề án sử dụng Thẻ Chip điện tử thay Thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận Thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả Thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ ATM toán ĐVCNT, toán ATM, toán thẻ điện thoại…Yêu cầu ngân hàng tham gia thị trường có lắp đặt đầy đủ Camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị gian lận giả mạo thẻ; nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro Thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tình hình tội phạm cơng nghệ cao ngày gia tăng Tóm lại, thị trường Thẻ ngân hàng Việt Nam có tiềm to lớn cịn mở rộng Với quan tâm Ngân hàng Nhà nước quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động ngân hàng thành viên Hội thẻ, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới.Việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng ngân hàng thành viên đạt hiệu góp phần cho hoạt động thẻ ngân hàng phát triển đồng thời góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho ngân hàng Việt Nam hội nhập quốc tế thành công KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt thực trạng hạn chế, tồn nguyên nhân tồn việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ 91 Agribank, Chương đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ nhữnggiải pháp chung giải pháp cụ thể với số kiến nghị NHNN, với Hiệp hội thẻ Chương khẳng định giải pháp có liên quan mật thiết với nhau, áp dụng phải mang tính đồng bộ, tuỳ theo điều kiện cụ thể mà tập trung nhiều vào giải pháp hay giải pháp KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ hoạt động phổ biến giới song Việt Nam hoạt động mẻ xa lạ với nhiều ngưởi dân Hoạt động Thẻ hoạt động văn minh, đại có ý nghĩa lớn xã hội nói chung với ngân hàng thương mại nói riêng Hơn nữa, năm vừa qua Việt Nam thực mở cửa hội nhập ngày sâu rộng với kinh tế giới, tiềm lớn để phát triển dịch vụ thẻ cho NHTM; mặt khác kinh tế ngày phát triển yêu cầu công nghệ toán đại người dân phát triển Chính thế, dù tiềm ẩn nhiều rủi ro NHTM nước tìm biện pháp để phát triển loại hình dịch vụ này, sức chạy đua để chiếm lĩnh thị phần sản phẩm dịch vụ đặc biệt thị phần khách hàng sử dụng thẻ Agribank khơng nằm ngồi xu hướng Với lý trên, việc nghiên cứu tìm giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tất yếu khách quan Luận văn giải số vấn đề sau: - Khái quát hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân 92 hàng, tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng thẻ - Trên sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank luận văn nêu hạn chế chủ yếu trong việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank - Đề xuất giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ Agribank số kiến nghị quan chức nhằm phát triển hình thức tốn thẻ khách hàng sử dụng thẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ hoạt động mang tính đặc thù ngân hàng khách hàng sử dụng thẻ nhiều hạn chế; hoạt động Việt Nam, có nhiều cố gắng để nghiên cứu, tìm hiểu Song, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót định Chính vậy, tác giả mong nhận nhận xét nhà khoa học, thầy cô giáovà người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Phương Lan ủng hộ đồng nghiệp, gia đình Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết chưa nhiều, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện Một lần nữa, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Phương Lan dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình góp ý cho em suốt q trình hồn thành luận văn 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Nhà xuất Tài 2005 Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) - Nhà xuất trị Quốc gia Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Lê Trung Thành, Trường Đại học Đà Lạt Nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Lê Văn Tề, Nhà xuất Thống Kê Quản trị ngân hàng thương mại – PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất giao thông vận tải Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Luận Văn:“Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng Thẻ ngân hàng BIDV Việt Nam” Nguyễn Huy Tùng, Đại học kinh tế Quốc dân Luận Văn: “ Giải pháp hạn chế số lượng Thẻ không hoạt động Agribank” Nguyễn Phương Nga, Học viện Ngân hàng Báo cáo hoạt động kinh doanh Thẻ - Agribank năm 2009 10.Báo cáo hoạt động kinh doanh Thẻ - Agribank năm 2010 11.Báo cáo hoạt động kinh doanh Thẻ - Agribank năm 2011 12.Báo cáo hoạt động Thẻ - Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2009 13 Báo cáo hoạt động Thẻ - Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2010 14 Báo cáo hoạt động Thẻ - Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2011