Giải pháp phát triển sản phẩm mới của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

NGÂN HàNG NHà NƯớC VIệT NAM Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO HọC VIệN NGÂN HàNG NGUYễN HữU ngọc thắng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUËN VĂN THạC Sỹ KINH Tế Hà NộI - 2010 NGÂN HàNG NHà NƯớC VIệT NAM Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO HọC VIệN NGÂN HàNG Nguyễn Hữu Ngọc Thắng GII PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUËN V¡N TH¹C Sü KINH TÕ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ: NGUYỄN TIẾN ĐƠNG Hµ NéI – 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Ngọc Thắng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .3 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2 Chiến lược sản phẩm ngân hàng .10 1.2.1 Chiến lược sản phẩm mục tiêu .10 1.2.2 Nội dung chiến lược sản phẩm 11 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số nước ngân hàng lớn 17 1.3.1 Citibank với việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 17 1.3.2 Ngân hàng ANZ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.3 Các ngân hàng Trung Quốc với chiến lược“xi măng chuột” 20 1.3.4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng di động Mỹ 24 1.3.5 Rút số học kinh nghiệm 25 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK 27 2.1 Khái quát Agribank 27 2.1.1 Quy mô hoạt động 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức màng lưới hoạt động 28 2.2 Bối cảnh chung thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam 28 2.2.1 Các ngân hàng định chế tài cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng thị trường Việt Nam .30 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng kênh phân phối Việt Nam .31 2.2.3 Sự “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ Agribank .34 2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ Agribank 34 2.3.2 Kết cung cấp triển khai sản phẩm dịch vụ .36 2.4 Đánh giá hoạt động thực trạng sản phẩm dịch vụ Agribank 48 2.4.1 Những mặt .48 2.4.2 Những mặt tồn tại, hạn chế .49 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .53 Kết luận chương 2: .61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK .62 3.1 Định hướng phát triển 62 3.1.1 Các xu hướng phát triển thị trường 62 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank .63 3.2 Định vị Agribank 64 3.2.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Agribank.64 3.2.2 Vị Agribank 65 3.3 Mục tiêu, phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ 66 3.4 Đề xuất số giải pháp 67 3.4.1 Các giải pháp tổ chức, quản trị điều hành chế sách 67 3.4.2 Các giải pháp nâng cao nhận thức đội ngũ cán 69 3.4.3 Các giải pháp công nghệ 71 3.4.4 Các giải pháp phát huy lợi màng lưới 72 3.4.5 Các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ .72 3.4.6 Các giải pháp chiến lược sách khách hàng 73 3.4.7 Các giải pháp quảng bá tiếp thị thương hiệu 77 3.5 Kiến nghị 78 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng, Sơ đồ Nội dung Trang Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng Sơ đồ 1.2 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 14 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank 28 Bảng 2.1 Kết huy động vốn qua năm 36 Bảng 2.2 Tăng trưởng dư nợ qua năm 38 Bảng 2.3 Doanh số toán quốc tế 39 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ Agribank phát hành qua năm 44 Bảng 2.5 Thị phần phát hành thẻ 44 Bảng 2.6 Thị phần EDC/POS 44 Bảng 2.7 Kết thu phí dịch vụ 47 Bảng 2.8 Thu nhập ròng từ dịch vụ qua năm 48 Bảng 2.9 Thu ngồi tín dụng 48 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Việt Nam năm gần có nhiều bước tiến quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong đó, dấu ấn đáng ý kiện gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Theo lộ trình cam kết gia nhập WTO rào cản dần dỡ bỏ cho Ngân hàng doanh nghiệp nước ngồi Do NHTM Việt Nam đứng trước nhiều thách thức có nhiều hội để phát triển SPDV tiện ích ngân hàng dự báo từ nhiều năm trước lĩnh vực cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại Việt Nam Thực tế cạnh tranh ngày gay gắt, không ngân hàng mà ngày có nhiều định chế tài khác xuất cung ứng dịch vụ ngân hàng làm tăng áp lực cạnh tranh thị trường tài Để tồn tại, đứng vững phát triển Ngân hàng buộc phải mở rộng phát triển nhiều SPDV nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động Thực tế ngân hàng sức cấu lại hoạt động phát triển SPDV Theo việc xây dựng chiến lược sản phẩm (đặc biệt chiến lược phát triển sản phẩm mới) đắn có ý nghĩa quan trọng Ngân hàng Nhận thức rõ vị trí lĩnh vực SPDV, năm qua, Agribank không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin, phát triển SPDV tiện ích ngân hàng, nhiên nhiều hạn chế chưa có định hướng cụ thể Là cán Agribank với mong muốn đóng góp cho Ngân hàng cơng tác, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển sản phẩm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” -2- Mục đích nghiên cứu luận văn Trên sở lý luận SPDV Ngân hàng luận văn vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển SPDV Agribank, qua luận văn đề xuất định hướng chiến lược giải pháp phát triển SPDV cho Agribank năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu cách tổng quan sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại sở lấy đối tượng nghiên cứu thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ Agribank, luận văn đề xuất định hướng chiến lược giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ cho Agribank năm tới Phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp khái quát hoá, thống kê mơ tả, so sánh, tổng hợp, phân tích khảo cứu thực tế phương pháp khác nghiên cứu khoa học kinh tế nói chung Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng chiến lược sản phẩm ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank -3- CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng SPDV ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn định khách hàng thị trường tài Như vậy, SPDV khác tập hợp đặc điểm, tính khác Chúng thoả mãn nhu cầu, mong muốn khác nhóm khách hàng Tuy nhiên, SPDV ngân hàng thường cấu thành ba cấp độ sau: Hình 1.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng - 68 - truyền thống, tổ chức tương lai cần phù hợp với phân đoạn khách hàng xác định, với hệ thống kênh phân phối đại Điều bao gồm việc thiết lập phận chức quản lý chi nhánh Trụ sở Sự phân định rõ ràng chức phận giao dịch phòng chức cần thiết theo mơ hình tổ chức Ngồi ra, mơ hình quản trị cần xem xét lại theo hướng có phân định rạch rịi Ban Điều hành Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị cần đảm nhiệm vai trị giám sát kiểm sốt nhiều giảm bớt vai trò điều hành tác nghiệp  Công tác quản trị điều hành: - Đối với Trụ sở chính: xây dựng chế phù hợp quy định hành đồng thời khuyến khích chi nhánh phát triển SPDV : chế tài chính, chế thi đua khen thưởng, chế giao tiêu, chế điều hành chung SPDV,… - Đối với chi nhánh phải xác định rõ việc triển khai SPDV nhiệm vụ Giám đốc Giám đốc chi nhánh phải chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc kết triển khai SPDV đơn vị - Sử dụng quỹ phát triển SPDV để đẩy nhanh việc phát triển SPDV: SPDV đưa thị trường đáp ứng kỳ vọng ban đầu thu hút khách hàng, quỹ giúp giảm bớt rủi ro đầu tư rút ngắn trình đầu tư  Về chế, sách: - Cần xây dựng chế tài thích hợp để khuyến khích phát triển SPDV chi nhánh, chẳng hạn như: chi nhánh có thu nhập từ SPDV tính vào quỹ thu nhập đơn vị với mức tăng thêm 20% (1đ thu nhập SPDV 1,2đ quỹ thu nhập) - 69 - - Xây dựng sách thi đua khen thưởng vật chất tinh thần cá nhân, đơn vị làm tốt công tác phát triển SPDV - Xem xét xây dựng chế, sách đặc thù phát triển SPDV thành phố khu công nghiệp lớn thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, khu cơng nghiệp Sóng Thần,… địa bàn có tiềm lớn để phát triển SPDV tăng nguồn thu từ SPDV - Qua biến động mạnh thất thường giá vàng thời gian năm trở lại cho thấy cần phải xem xét, đánh giá lại sách, SPDV liên quan đến vàng để có giải pháp phù hợp, tránh bớt rủi ro liên quan đến vấn đề 3.4.2 Các giải pháp nâng cao nhận thức đội ngũ cán  Thay đổi quan điểm nhận thức: Ngân hàng theo quan niệm đại bách hoá/siêu thị tài với hàng trăm, hàng nghìn SPDV khác có ngày nhiều SPDV đại đời bên cạnh SPDV truyền thống (nhận gửi, cho vay, toán) Thay đổi quan niệm ngân hàng đại cán nhân viên Agribank điều kiện tiên sở để phát triển SPDV hay nói cách khác phát triển SPDV cách hiệu tồn quan niệm truyền thống ngân hàng SPDV ngân hàng Cần nhận thức thực tế để thay đổi quan niệm nhận thức toàn hệ thống Agribank (với số lượng cán nhân viên lớn, đại đa số vùng nông thôn, điều kiện khó khăn) địi hỏi cần có biện pháp thực đồng bộ, thường xuyên, cần thời gian dài: - Thay đổi nhận thức trước hết cần tập trung vào cán quản lý: Tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức SPDV ngân hàng trước - 70 - hết cho người đứng đầu chi nhánh, phòng ban hội sở Giới thiệu SPDV Agribank, SPDV cịn thiếu cần có tương lai - Mở rộng công tác tuyên truyền, bồi dưỡng nhận thức toàn cán nhân viên: tổ chức phong trào khuyến khích cán nhân viên tìm hiểu SPDV Agribank  Đào tạo nâng cao trình độ cán SPDV: - Tổ chức kịp thời lớp tập huấn toàn hệ thống SPDV - Tổ chức lớp đào tạo kiến thức chung SPDV - Đào tạo tập huấn nghiệp vụ phải gắn liền với SPDV nghiệp vụ SPDV thực chất có nội dung khác cách tiếp cận Mục tiêu giải pháp làm cho cán quen với cách tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận mặt nghiệp vụ truyền thống từ trước - Hoàn thiện nâng cấp hệ thống đào tạo điện tử (E-Learning) sẵn có để đơn giản hố tự động hố phần công tác đào tạo  Thay đổi tác phong giao dịch nhân viên: tác phong, phong cách giao dịch phải theo phương châm hướng tới khách hàng mang SPDV tới khách hàng; nhân viên cần đóng thêm vai trò người tư vấn SPDV cho khách hàng Cần tiến hành xây dựng quy định, quy trình giao dịch giao dịch viên nhằm mục tiêu thống hành vi ứng xử giao dịch với khách hàng đa dạng hoá giao dịch giao dịch viên  Tổ chức đội ngũ cán bộ: bổ sung cán bộ, kiện tồn phận chun cơng tác SPDV chi nhánh; bổ sung chuyên gia giỏi cơng tác phát triển SPDV cho Phịng nghiên cứu phát triển SPDV Trụ sở - 71 - 3.4.3 Các giải pháp công nghệ Công nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển SPDV ngân hàng đại phải trọng thực giải pháp:  Hoàn thiện hệ thống CNTT : sở hệ thống Core-banking đại triển khai xong (theo dự án tài trợ Ngân hàng giới – WB) cần hoàn thiện phát triển thêm hệ thống ứng dụng để xử lý khai thác thông tin khách hàng, đặc biệt hệ thống thông tin báo cáo hỗ trợ cho việc quản lý điều hành công tác dự báo, định  Mở rộng kênh phân phối đại: xây dựng thực dự án Ngân hàng điện tử ( E-Banking ) để : phát triển hoàn thiện kênh phân phối qua Mobile Internet, đưa thêm nhiều SPDV lên kênh phân phối này, giải phóng bớt sức lao động, làm tảng công nghệ để phát triển kênh phân phối tương lai  Xây dựng hệ thống, trung tâm Contact Center hoạt động 24/24 – phận đầu mối chuyên trách việc trợ giúp giao dịch chi nhánh tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khiếu nại từ phía khách hàng  Nâng cao khả an toàn khả sẵn sàng phục vụ hệ thống CNTT : hệ thống CNTT phục vụ 24/24 cho giao dịch Agribank nên cần ưu tiên thực dự án đảm bảo an tồn liệu đảm bảo tính sẵn sàng cao hệ thống CNTT  Phải có phối hợp chặt chẽ phận nghiệp vụ với phận CNTT để tăng khả tin học hố, tự động hố SPDV qua tiết giảm nhân cơng giảm chi phí giao dịch - 72 - 3.4.4 Các giải pháp phát huy lợi màng lưới Mạng lưới rộng lớn trải khắp vùng miền lợi lớn Agribank, nhiên để phát huy lợi cần thực giải pháp:  Xây dựng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí : xác định nghĩa vụ quyền lợi giao dịch SPDV liên chi nhánh nhằm nâng cao lợi ích màng lưới đại hố cơng nghệ  Xây dựng quy trình quản lý, phát triển, triển khai SPDV cách thống đồng từ Trụ sở đến chi nhánh phịng giao dịch, đảm bảo việc triển khai cách đồng SPDV toàn hệ thống dễ dàng ứng dụng CNTT 3.4.5 Các giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp phát triển SPDV  Xây dựng ban hành nghiệp vụ sản phẩm: xây dựng quy định quy trình chung thống tồn Agribank cơng tác nghiên cứu phát triển SPDV từ khâu chọn ý tưởng, thiết kế, thử nghiệm, tung thị trường,…  Xây dựng mơ hình giải pháp quản lý theo nhóm khách hàng loại SPDV Tổ chức đánh giá, xác định khả sinh lời loại đối tượng khách hàng (hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa…) loại SPDV Với mục tiêu lợi nhuận, từ định hướng rõ nên mở rộng, tăng cường sản phẩm đầu tư cho đối tượng khách hàng nào, loại bỏ đối tượng khách hàng nào, sản phẩm Phương pháp quản lý thực từ xuống cho phép cấp quản lý hoạt động kinh doanh cách chủ động có hiệu  Thường xun phân tích đánh giá chất lượng SPDV cung cấp sở tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm để có thay đổi, cải tiến kịp thời Điều - 73 - đòi hỏi Agribank cần thường xun có chương trình điều tra, thu thập phản hồi khách hàng chất lượng phát bảng câu hỏi cho khách hàng đến giao dịch, xây dựng lại website Agribank đại hơn, tăng thêm tiện ích nội dung để thu hút lượng người truy cập qua thực chương trình điều tra khách hàng kênh thông tin này… Các ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 3.4.6 Các giải pháp chiến lược sách khách hàng 3.4.6.1 Chiến lược phân đoạn khách hàng  Hiện xét chừng mực định, Agribank phân đoạn khách hàng theo tiêu chí định cung cấp dịch vụ theo cách thức khác biệt đến phân đoạn khách hàng cụ thể Tuy nhiên, điều nhận thấy việc phân đoạn khách hàng Agribank sơ đẳng, chưa bao gồm khái niệm phân phối cho phân đoạn khách hàng cho nhóm sản phẩm Thêm vào đó, phân đoạn khách hàng Agribank (các cá nhân hộ gia đình) lại khơng nhóm nhất, đó, khơng có phân định rõ ràng khó xây dựng khái niệm sản phẩm, dịch vụ dịch vụ khách hàng khái niệm kênh phân phối cho phân đoạn để đạt hiệu theo yêu cầu  Đề xuất phân đoạn khách hàng phân đoạn/phân nhóm nhỏ sau :  Phân đoạn khách hàng cá nhân Cần tập trung vào nhóm người làm công ăn lương, với việc phân đoạn theo mức lương thu nhập Các sản phẩm bao gồm từ - 74 - sản phẩm tiền gửi túy đến sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm quản lý tài sản Các dịch vụ tài cho cá nhân phân thành phân đoạn nhỏ tương ứng với mức thu nhập sau: - Thị trường đại chúng: + Thu nhập hàng tháng triệu VND + Tài sản nhàn rỗi 200 triệu VND - Các khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính: + Thu nhập hàng tháng từ triệu VND đến 20 triệu VND + Tài sản nhàn rỗi từ 200 triệu VND đến tỷ VND - Các khách hàng giàu có sử dụng dịch vụ ngân hàng tư: + Thu nhập hàng tháng 20 triệu VND + Tài sản nhàn rỗi tỷ VND Ngoài việc phân biệt khách hàng cá nhân dựa thu nhập tháng tài sản nhàn rỗi, thực việc phân đoạn theo độ tuổi khách hàng, tiêu chí có ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm, kênh phân phối (trẻ em, sinh viên, người già)  Phân đoạn khách hàng doanh nghiệp Theo tiêu chuẩn Việt Nam, Agribank phân đoạn khách hàng doanh nghiệp dựa tiêu chí giấy phép kinh doanh, vốn điều lệ số lượng cán nhân viên Để xác định lại phân đoạn khách hàng Agribank cần xây dựng sở thông tin theo doanh thu Ngoài việc thực phân đoạn dựa doanh thu, tham số khác số lượng cán nhân viên,… sử dụng thêm nhằm xác định rõ phân đoạn khách hàng - 75 - Để phục vụ cho mục đích phân đoạn khách hàng đa dạng hóa sản phẩm, khách hàng doanh nghiệp chia thành bốn phân nhóm, nhóm gồm cơng ty từ tất ngành kinh tế gồm nông nghiệp (các công ty chế biến, thương mại,…) : - Doanh nghiệp vi mô: Doanh thu nhỏ 400 triệu VND - Doanh nghiệp nhỏ: Doanh thu từ 400 triệu VND đến tỷ VND - Doanh nghiệp vừa: Doanh thu từ tỷ VND đến 80 tỷ VND - Doanh nghiệp lớn: Doanh thu lớn 80 tỷ VND  Các phân đoạn gồm nhóm coi nhóm khách hàng điển hình Agribank tương lai Mỗi phân đoạn cần phải tiếp cận riêng rẽ với sản phẩm cụ thể thông qua kênh phân phối khác hệ thống phân phối Một thiết lập phân đoạn khách hàng này, Agribank phân đoạn khách hàng sâu Agribank cần đưa định nghĩa rõ ràng xác cho phân đoạn, theo khách hàng riêng rẽ xếp vào nhóm khách hàng Với phân đoạn khách hàng, ngân hàng xây dựng phương thức marketing hỗn hợp phù hợp để phục vụ khách hàng gồm danh mục SPDV kênh phân phối Các nhóm sau xác định khách hàng Agribank có tác dụng làm giảm bớt rủi ro tổ chức tăng cường bền vững tài ngân hàng Với phần mềm tương thích, hệ thống CNTT Agribank hỗ trợ phát triển vừa mơ tả phần 3.4.6.2 Chính sách khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình - 76 - cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ SPDV Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng SPDV khách hàng Do đó, Agribank cần phải: - Nhận thức rõ vai trị cơng tác khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng coi công cụ quan trọng để tăng cường mối quan hệ ngân hàng với khách hàng - Đẩy mạnh công tác khách hàng toàn thể cán nhân viên Agribank Công tác khách hàng cần thông báo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Phát huy hiệu sách khen thưởng động viên thoả đáng nhân viên có thái đội phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng cho Agribank - Tăng cường hội bán chéo, bán gộp SPDV: mở tài khoản cho khách hàng (tức khách hàng đến giao dịch lần đầu) chi nhánh cần chủ động tiếp cận với khách hàng để quảng cáo tiếp thị SPDV tiện ích kèm theo, ví dụ phát hành thẻ cho khách hàng - Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng SPDV nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Giải pháp cơng nghệ xây dựng hệ thống Contact Center đề cập xếp vào nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng - Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng miễn giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay… nhằm trì khách hàng đồng thời Agribank cần quan tâm, thu hút khách hàng cách phân loại có sách - 77 - ưu đãi, kích thích họ cung cấp SPDV chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích hai, ngân hàng khách hàng - Tổ chức thường xuyên hội nghị, hội thảo khách hàng Nắm bắt thông tin nhu cầu, tập quán, thói quen thừng nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng 3.4.7 Các giải pháp quảng bá tiếp thị thương hiệu Quảng bá SPDV hoạt động làm cho SPDV thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Công tác quảng bá SPDV Agribank không nhằm vào SPDV mà SPDV có Vì đại phận khách hàng hay chí cán nhân viên Agribank chưa biết hết SPDV mà Agribank cung cấp: - Đổi công tác thông tin tiếp thị gắn với SPDV cụ thể - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhu cầu thị trường, phân đoạn, phân loại thị trường khách hàng, tìm hiểu tâm lý khách hàng, nghiên cứu mạnh, lợi cạnh tranh Agribank, đặc thù kinh tế vùng, miền để có SPDV thích hợp với hình thức quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loại khác hàng thị trường vùng miền khác - Tận dụng lợi Agribank có đội ngũ cán nhân viên đơng đảo để quảng bá SPDV Agribank (thông qua người thân ,bạn bè…của họ) Đây kênh truyền thơng thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu - 78 - - Tập trung giới thiệu SPDV ngân hàng với nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV Agribank - Thực hoạt động marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng SPDV tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng…), tăng cường hoạt động tài trợ, từ thiện, thực hoạt động khuyến cung cấp SPDV - Xây dựng thương hiệu Agribank mạnh ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng Xây dựng thương hiệu vững vàng lòng khách hàng sở để Agribank quảng bá SPDV cách có hiệu quả, đạt mục đích 3.5 Kiến nghị Để triển khai thực giải pháp đề xuất nêu trên, tác giả luận văn có số kiến nghị với cấp lãnh đạo Agribank sau :  Thành lập Ban đạo phát triển SPDV Tổng Giám đốc Phó Tổng Giám đốc trực tiếp đạo Ban thực nhiệm vụ: - Nghiên cứu đề xuất quy định quy trình phát triển SPDV áp dụng toàn hệ thống Agribank; đề xuất, xây dựng chế phát triển SPDV - Chỉ đạo việc xây dựng mơ hình SPDV áp dụng cho nhóm, phân đoạn khách hàng; - Nghiên cứu đề xuất mơ hình tổ chức chi nhánh theo tiêu chuẩn ngân hàng đại giới hướng tới việc phù hợp hơn, phục vụ tốt - 79 - phân đoạn khách hàng; ví dụ : thành lập Phòng Khách hàng cá nhân (trên sở gộp phận chức liên quan) chuyên cung cấp/phục vụ SPDV cho khách hàng cá nhân theo tất khâu từ đầu đến cuối trình giao dịch chăm sóc khách hàng - Chỉ đạo công tác nghiên cứu đánh giá thị trường, phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng làm sở phát triển SPDV; đạo công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng bá SPDV - Tổ chức đánh giá, giám sát, đơn đốc, kiểm tra việc thực chương trình kế hoạch SPDV triển khai; đạo phân tích, đánh giá nâng cấp chất lượng SPDV có phát triển SPDV  Có quy định đạo để tăng cường phối hợp chặt chẽ Ban phận nghiệp vụ với Trung tâm CNTT công tác SPDV  Tổ chức đào tạo, tập huấn cho cấp lãnh đạo từ phòng, ban trở lên toàn quốc kiến thức công tác phát triển SPDV kỹ quản lý ngân hàng đại  Các chi nhánh cần chủ động, tích cực đưa SPDV đến khách hàng, đẩy mạnh tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá SPDV thương hiệu địa bàn hoạt động Các chi nhánh cần kiện tồn Phịng Dịch vụ Marketing (hoặc cán chuyên trách tương đương): bố trí ổn định hợp lý cán làm công tác SPDV, có sách quan tâm phạm vi chi nhánh phận cán để động viên cán thu hút người giỏi chuyên mơn, động, sáng tạo vào vị trí - 80 - Kết luận chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, tồn hạn chế công tác SPDV Agribank chương sở phân tích xu hướng thị trường, phân tích điểm mạnh điểm yếu Agribank, chương luận văn đưa định hướng, mục tiêu đề xuất số giải pháp phát triển SPDV cho Agribank năm tới Giống việc đánh giá tồn hạn chế nhiều góc độ khía cạnh chương 2, việc đề xuất giải pháp chương chia thành nhóm giải pháp dựa khía cạnh góc độ khác Trong chương tác giả mạnh dạn đưa vào đề xuất mang tính chiến lược dài hạn giải pháp thay đổi mơ hình tổ chức theo tiêu chuẩn quốc tế ngân hàng đại giới Với khuôn khổ hạn hẹp luận văn, chương tác giả đưa số kiến nghị dừng lại mức kiến nghị với cấp lãnh đạo Agribank với cấp cao - 81 - KẾT LUẬN Lĩnh vực ngân hàng – tài lĩnh vực kinh tế Việt Nam chứng kiến cạnh tranh vô sơi động có phần khốc liệt năm gần đây, cạnh tranh hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bật lên tranh cạnh tranh Qua nghiên cứu quan sát thực tế cho ta thấy hầu hết NHTM Việt Nam thời gian vừa qua nhận thức vai trò hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng có bước thay đổi mạnh Dưới áp lực cạnh tranh gay gắt phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, năm 2010 chuyên gia đánh giá năm “bùng nổ” dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên cịn có nhiều lý khách quan chủ quan từ phía ngân hàng làm cho hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa đạt đến tầm quốc tế để cạnh tranh cách “sịng phẳng” với ngân hàng lớn nước ngồi Trong khn khổ hạn hẹp luận văn cao học, tác giả ứng dụng kiến thức tiếp nhận trình học cao học Học viện Ngân hàng kinh nghiệm hoạt động thực tế Agribank để đưa số định hướng đề xuất giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ cho Agribank với mong muốn đóng góp sức lực nhỏ bé cho phát triển Agribank Luận văn chắn khơng tránh khỏi cịn có khiếm khuyết, kính mong thầy cô giáo Học viện Ngân hàng thầy giáo hướng dẫn bạn đồng nghiệp góp ý kiến để tác giả hồn thiện vốn kiến thức Nhân tác giả xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Tiến Đông thầy cô giáo khoa Sau Đại học - Học viện Ngân hàng tận tình hướng dẫn, cảm ơn Ban Trụ sở Agribank nhiệt tình cung cấp số liệu văn nghiệp vụ tham khảo để tác giả hoàn thành luận văn - 82 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) TS Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên), 2004, Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 2) PGS TS Nguyễn Thị Mùi ThS Ngơ Minh Cách (đồng chủ biên), 2009, Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài 3) TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002, Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê 4) Peter S.Rose, 2001, Quản trị ngân hàng thương mại (Commercial Bank Management) 5) TS Võ Thị Thuý Anh (chủ biên), 2009, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Tài 6) TS Nguyễn Thị Quy (chủ biên), 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 7) Các văn tài liệu nghiệp vụ Agribank Việt Nam 8) Các báo cáo tư vấn của: Công ty dịch vụ tư vấn quốc tế Rabo (RIAS) BV, Viện Công nghệ thông tin Đài Loan (III), Dự án phát triển hỗ trợ nông nghiệp ADB TA 4150 Ngân hàng phát triển Châu Á 9) Nguồn từ Internet: Website Agribank Việt Nam: http://agribank.com.vn Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://sbv.gov.vn Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn Báo điện tử - Thời báo kinh tế Việt Nam: http://vneconomy.vn/ Website ngân hàng khác BIDV, VietinBank, VietcomBank,…