Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

3 < ■ i Ịị^ = X o o = = °< o 00 o II •o> Thư viện - Học viện Ngân Hàng — •o LV.000480 ơo X CTO M k M ỉtíơ lỉH i f HỌC VIỆN NGÂN HÁNG r*ÍNC TÂM THƠNG TlNTIIƯ VIỆN LV480 LV480 ' m k 1r BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM H O C V IÊN N G Â N H ÀNG TRỊNH THÊ CƯỜNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NỐNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN VIỆT NAM C H U Y Ê N NG ÀNH : K INH TẾ, TÀI CH ÍN H - N G Â N H ÀNG M Ã SỐ: 60.31.12 LUẬN VÃN THẠC S Ỹ K IN H TÊ N g i h n g d ẫ n k h o a h ọ c : TS N G U Y ỄN TH Ị CH IẾN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 1RUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIÊN T H Ư V IỆ N MLV4P>0 HÀ NÔI - 2009 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liêu kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày 15 tháng năm 2004 Tác giả luận văn Trịnh T h ế Cường M ỤC LỤC ,„A»„SUÍU CHƯƠNG ƯNHỮNG .!::: V Â N Đ Ể C H Ư N G V Ể D ỊC H v ụ TH Ẻ THANH TOÁN CỦA N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 Q U Á T R Ì N H H ÌN H T H À N H V À P H Á T T R IE N d ịc h v ụ t h ẻ t h a n h t o n 1.1 L ịc h s h ìn h th n h th ẻ th a n h t o n 1.1 V a i trò c ủ a th ẻ th a n h t o n 1.2 N H Ũ N G V Ấ N Đ Ề c B Ả N V Ề T H Ẻ T H A N H T O Á N 1.2 K h i n iệ m v ề th ẻ th a n h t o n 1.2.2 Đ ặ c đ iể m v c ấ u tạ o c ủ a t h ẻ 10 1.2.3 P h â n lo i th ẻ th a n h t o n 12 1.2.4 Q u i tr ìn h th ự c h iệ n th a n h to n t h ẻ 15 ! H O À N T H I Ệ N V À P H Á T T R I E N d ịc h v ụ th a n h t o n th ẻ c ủ a n g â n h n g T H Ư Ơ N G M Ạ I 20 T ín h tấ t y ế u k h c h q u a n c ủ a v iệ c p h t triể n d ịc h v ụ th ẻ th a n h t o n 20 H o n th iệ n v p h t tr iể n d ịc h v ụ th ẻ th a n h to n c ủ a N H T M 21 1.3.3 C c n h â n t ố ả n h h n g tớ i s ự p h t triể n d ịc h v ụ th ẻ th a n h t o n 24 1.4 K IN H N G H I Ệ M P H Á T T R I E N d ịc h v ụ t h a n h t o n t h ẻ 1.4.1 K in h n g h iệ m từ N H T M c c n c v ề p h t triể n d ịc h v ụ th a n h to n t h ẻ 29 1.4.2 B ài h ọ c k in h n g h iệ m c h o A g r i b a n k K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G I 35 C H Ư Ơ N G :T H ự C T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ T H A N H T O Á N T H Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N n ô n g t h ô n v iệ t n a m 36 2.1 K H Á I Q U Á T C H Ư N G V Ề T ổ C H Ứ C V À H O Ạ T Đ Ộ N G C Ủ A N G Â N H À N G N Ô N G N G H IÊ P V À P H Á T T R I Ể N N Ô N G T H Ô N V IỆ T N A M 36 1 L ịc h s h ìn h th n h v p h t t r i ể n 36 2 M h ìn h tổ c h ứ c .37 K ế t q u ả m ộ t s ố h o t đ ộ n g k in h d o a n h c h í n h 38 2.2 T H Ự C T R Ạ N G P H Á T T R IE N N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IE N d ịc h v ụ th a n h to n n ô n g t h ô n v iệ t n a m t h ẻ tạ i n g â n h n g 45 2 C s p h p lý p d ụ n g c h o h o t đ ộ n g d ịc h v ụ th ẻ th a n h t o n 45 2 T h ự c tr n g h o t đ ộ n g d ịc h v ụ th ẻ th a n h to n N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h át triển N ô n g th ô n V iệ t N a m 11 2 S d ụ n g c c b iệ n p h p h o n th iệ n v p h t triể n d ịc h vụ th ẻ th a n h to n c ủ a A g rib a n k tro n g n h ữ n g n a m q u a 65 Đ Á N H G I Á C H U N G V Ề S ự P H Á T T R IE N H À N G N Ô N G N G H I Ệ P V À P H Á T T R IE N d ịc h v ụ t h a n h n ô n g t h ô n v iệ t n a m to n th ẻ n g â n 67 N h ữ n g k ế t q u ả đ t đ ợ c 67 N h ữ n g m ặ t c ò n tồ n t i 68 3 N g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g tồ n t i K Ế T L U Ậ N C H U Ơ N G 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN dịch vụ thẻ TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN nơng thơn VN 73 3.1 Đ ỊN H H U Ớ N G P H Á T T R I E N d ịc h v ụ th ẻ c ủ a n g â n h n g n ô n g N G H IỆ P V À P H Á T T R I Ể N N Ô N G T H Ô N 73 1 Đ ịn h h n g p h t t r i ể n 73 M ụ c tiê u p h t t r i ể n 73 3.2 Q U A N Đ IỂ M V Ề P H Á T T R IE N d ịc h v ụ TH A N H TO Á N THẺ TẠI NG Â N HÀNG T H U O N G M Ạ I 74 3 G IẢ I P H Á P H O À N T H I Ệ N V À P H Á T T R ỈE N N G Â N H À N G N Ô N G N G H I Ệ P V À P H Á T T R IE N d ịc h v ụ t h ẻ th a n h n ô n g t h ô n v iệ t n a m to n 75 3 P h t tr iể n v n â n g c ấ p h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ 75 3 Đ a d n g h o s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ T h ẻ th e o h n g n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g v tă n g tiệ n ích c h o k h c h h n g 7 3 Đẩy m n h c ô n g tá c m a r k e tin g n h ằ m q u ả n g b th n g h iệ u th ẻ A g r ib a n k 81 3 H o n th iệ n v p h t triể n m ô h ìn h tổ c h ứ c h o t đ ộ n g th e o h n g k h c h h n g 85 3 P h t tr iể n n g u n n h â n l ự c .88 3 T ă n g c n g c ô n g tá c q u ả n trị rủ i r o 89 3 Đ ẩ y m n h liê n k ế t h ợ p tá c v i c c N H T M V iệ t N a m đ ể th n h lậ p m ộ t h ê n m in h th ẻ th ố n g n h ấ t 91 3 C ầ n m u a b ả o h iể m c h o d ịc h v ụ th ẻ n h ằ m g iả m th iể u rủ i ro tổ n th ấ t c h o K H v c h o c h ín h A g r ib a n k K I Ế N N G H Ị 92 K iế n n g h ị đ ố i v i C h ín h p h ủ 92 3 K iế n n g h ị đ ố i v i N H N N 93 3 K iế n n g h ị v i H iệ p h ộ i th ẻ N H 95 KẾT LUẬN CHUNG 97 DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KD Kinh doanh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHFH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán NHTW Ngân hàng Trung ương TD Tín dụng TT Thanh tốn TTD Thẻ tín dụng USD Đơ la Mỹ VND Đồng Việt Nam DANH MỤC CÁC s Đ ổ , BẢNG, BIỂU Đ ố TRONG LUẬN VĂN Sơ đồ, B ảng, biểu đồ Nội d u n g Sơ đồ 1.1 Qui trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2 Qui trình tốn thẻ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức điều hành Agribank Sơ đổ 2.2 Mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ Sơ đổ 3.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty thẻ Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá rủi ro quốc gia MasterCard Báng 2.1 Một số tiêu huy động vốn Agribank Bảng 2.2 Một số tiêu dư nợ Agribank Bảng 2.3 Một số tiêu kinh doanh ngoại tệ TTQT tai Agribank Bảng 2.4 Một sô tiêu kết kinh doanh Agribank Bảng 2.5 Một số tiêu chủ yếu phát hành thẻ toán Agribank đến 31/12/2008 Bảng 2.6 Một số tiêu phát hành sử dụng thẻ Success Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ số NHTM lớn năm 2007 Bảng 2.8 Tình hình phát hành sử dụng thẻ tín dụng nồi đia Bảng 2.9 Một số tiêu chấp nhân tốn thẻ tai Agribank tính đến 31/12/2008 Bảng 2.10 Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ Agribank Bảng 2.11 Phí phát hành thẻ ghi Nợ nội địa NHTM Bảng 2.12 Số lượng tra soát, khiếu nại năm 2008 Biểu đổ 2.1 Thị phần phát hành TTD nôi đia Agribank (đến 31/12/2007) Biểu đồ 2.2 Số lượng ATM, EDC triển khai qua năm Biểu đổ 2.3 Tinh hình phát triển máy ATM Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống toán quốc gia gắn liền với phát triển kinh tế Khi kinh tế phát triển thi tỷ lệ toán tiền mặt ngày giảm, thay vào cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, Ngày nay, kinh tế tiền tệ coi đại công cụ toán tiên tiến, thay tiền mặt, đem lại nhiều tiện ích cho chủ thể kinh tế áp dụng rộng rãi giao dịch kinh tế Trước thực tế đó, thẻ tốn - sản phẩm công nghệ cao đời Sự đời thẻ toán bước tiến lớn việc đại hoá hệ thống toán, với tính tiện ích mà chúng đem lại giúp kích thích tiêu dùng dân chúng Hơn nữa, công cụ hữu hiệu, giúp NHTM tiếp cận nhanh sản phẩm tài chính, đặc biệt sản phẩm NH bán lẻ Mặc dù xuất Việt Nam cách gần thập kỷ, phải đến năm gần đây, thẻ toán người tiêu dùng Việt Nam biết đến cơng cụ tốn thuận tiện Nhũng năm qua, NHTM Việt Nam tìm nhiều biện pháp để triển khai mạnh mẽ loại hình dịch vụ tốn Với việc triển khai hệ thống toán thẻ giúp Việt Nam hồ nhập nhanh chóng sâu rộng với kinh tế giới, tạo lập ổn định phát triển kinh tê tiếp thu có hiệu thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến Thực tiễn Việt Nam năm qua cho thấy loại hình dịch vụ tốn thẻ bước tự khẳng định ngày có chỗ đứng vững hoạt động kinh doanh NHTM Tuy nhiên, sản phẩm mới, hình thức tốn mẻ Việt Nam nên có nhiều vấn đề phát sinh cần phải nghiên cứu bước xử lý, như: Cơ sở pháp lý, vốn đầu tư, cách thức phòng ngừa rủi ro ; nữa, việc phát triển dịch vụ toán thẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố khách quan lẫn yếu tố chủ quan Thực tiễn năm qua cho thấy, NHTM Việt Nam phải gánh chịu nhiều rủi ro, tổn thất giao dịch thẻ gian lận gây Với phát triển nhanh chóng loại hình dịch vụ tốn thẻ tồn cầu năm qua khẳng định, loại hình dịch vụ có nhiều tiềm để phát triển mà NHTM Việt Nam không ý; nữa, nước ta hội nhập sâu rộng vào cộng đồng tài quốc tế, bắt buộc NHTM Việt Nam phải phát triển mạnh loại hình dịch vụ tốn đáp ứng yêu cầu đối tác toán Tuy nhiên, ra, loại hình dịch vụ tốn tiềm ẩn nhiều rủi ro việc triển khai chúng thực tế lại chịu chi phối nhiều yếu tố Do đó, việc tìm giải pháp để hoàn thiện tiếp tục phát triển dịch vụ toán thẻ yêu cầu cấp bách cần thiết giai đoạn Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, với tư cách cán công tác Agribank, mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ the toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt N am ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ tốn NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank - Đề xuất giải pháp kiến nghị góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ thẻ toán NHTM Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ toán Agribank giai đoạn từ 2004 đến 2008 Phương pháp nghiên cứu Đê hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Duy vật biện chứng, vật lịch sử, tổng hợp, kết hợp với bảng, biểu đồ để phân tích giải thích cách logic Kết cấu đê tài Ngoai phân mở đầu, kêt luận, danh mục Bảng, Biểu, tài liệu tham khảo, Luận văn kết cấu theo chương: Chương 1: Những vấn đề chung dịch vụ thẻ toán ngàn hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chương 3: Giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 tậ p đ o n tài c h ín h A g rib a n k n ă m 2 V i m h ìn h C n g ty T h ẻ trự c th u ộ c C o n g ty T h ẻ tự c h ủ tài c h ín h lin h h o t tro n g v iệc th ự c th i c h ín h sách M a rk e tin g c ũ n g n h tă n g th ê m tín h c h ủ đ ộ n g , h o c h đ ịn h m a n g tín h c h iế n lược Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Cơng ty Thẻ Sơ đồ 3.1 mơ mơ hình hoạt động Cơng ty thẻ, đó: Phịng kinh doanh: Là phận kinh doanh trực tiếp Công ty Thẻ trực tiêp tiêp cận đăng ký dịch vụ Thẻ cho KH Bộ phận kinh doanh trực tiếp đặt thành phố lớn: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẩng Quản lý số Kiost NH tự động số Trung tâm thương mại, trang bị hệ thống ATM đại, triển khai đầy đủ tiện ích gửi tiền, tốn phí bảo hiểm, phonebanking, v.v nơi thí điểm thực triển khai sản phẩm nham tạo thê cạnh tranh vượt trội tạo tính chun mơn hố cao Cơng ty Thẻ Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm nghiên cứu, thu thập xử lý thơng tin, phân tích đối thủ cạnh tranh, lập kê hoạch phát triển sản phẩm xây dựng chiên lược Marketing hoạt động Thẻ, tổ chức kiện, chương trình hành dộng, thiêt kế mâu Thẻ, cabin, hộp đèn quảng cáo, tìm kiến đối tác chiến lược NHTMCP, Tổng công ty, làm đầu mối việc liên kết với tập đoàn lớn điện lực, viễn thông, bảo hiểm, xăng dầu, hàng khơng cơng ty du lịch tồn quốc nhằm phát triển chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 87 P h òng P h t h n h T hẻ: C h ịu trá c h n h iệ m p h t h n h v q u ả n lý cô n g tác phát h n h T h ẻ tậ p tru n g , đ ả m b ả o n h a n h c h ó n g , an to n v h iệ u q u ả T h ự c h iện gửi T h ẻ v n h ậ n h i b o từ c h i n h án h Phòng Quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm cập nhật đưa thông tin cảnh báo hành vi gian lận, giả mạo hoạt động kinh doanh Thẻ thị trường nước quốc tế Đầu mối việc xử lý tranh chấp, bồi hồn hoạt động Thẻ bên có liên quan Phòng Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm đến ổn định hệ thống máy ATM, POS máy dập thẻ Đề xuất giải pháp kỹ thuật nhằm trì ổn định phát triển hệ thống thẻ Agribank Phòng dịch vụ khách hàng: Theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống thẻ, trực hỗ trợ KH 24/24h Phịng Hành nhân sự: Làm cơng tác hành nhân sự, chịu trách nhiệm xây dụng kê hoạch đào tạo tập huấn nghiệp vụ Thẻ toàn hệ thống Phịng Kê tốn: Xây dựng kế hoạch tài cho dịch vụ Thẻ, tốn với NH thành viên Banknetvn, TCTQT chi nhánh Agribank T i c h i n h n h củ a A g ria b n k - Chịu trách nhiệm trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với KH sử dụng dịch vụ Thẻ, tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH, tiếp nhận ý kiến phản hồi từ KH dịch vụ, đề xuất hướng cải tiến đê không ngừng đáp ứng hài lòng KH phạm vi địa bàn hoạt động (Theo định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB (ngày 24/12/2007) việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Agriabnk, nghiệp vụ Thẻ sáp nhập đổi tên thành Phòng dịch vụ Marketing) - Làm đại lý cho Trung tâm Thẻ việc phát triển, phát hành chăm sóc KH sử dụng Thẻ - Chủ động tìm kiếm KH, đối tác để hợp tác phát triển dịch vụ Thẻ địa bàn hoạt động Đặc biệt KH nhận lương Ngân sách Nhà nước, KH hưởng trợ 88 cấp Bảo hiểm xã hội, chi nhánh cần phải nhanh chóng tiếp cận, tạo điều kiện để thu hút - Cần ưu tiên đầu tư phát triển nhóm chi nhánh trọng điểm làm đầu tàu phát triển cho toàn hệ thống Tại chi nhánh trọng điểm, trọng đến việc tối đa hoá nguồn lực đầu tư, đẩy nhanh tốc độ chiếm lĩnh thị trường Thẻ khu vực trọng yếu, tạo bàn đạp cho phát triển nghiệp vụ Thẻ toàn hệ thống Mặt khác, chi nhánh thực triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ Thẻ mới, áp dụng chế sách linh hoạt, tiên tiến tạo lợi cạnh tranh vượt trội cho chi nhánh 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Con người lực lượng quan trọng định thành bại công cuọc kinh doanh, thời kỳ hội nhập phát triển Dịch vụ thẻ lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ nên NHTM Việt Nam, có Agribank, phải ý đầu tư cho yếu tố người Để có chuyển biễn mạnh mẽ việc phát triển thị trường thẻ toán, Agribank cần phải mạnh dạn đầu tư cho nguồn lực người, lượng chất Cán quản lý điều hành cán tác nghiệp ngồi việc phải có trình độ ngoại ngữ tốt, cịn phải có trình độ tổng hợp chun sâu định, họ phải tham dự khóa học dài hạn, đào tạo cách để có trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ Trong bối cảnh nay, Agribank cần chủ động tổ chức khóa huấn luyện nghiệp vụ nhằm nâng cao kỹ nhân viên toàn thệ thống, để trao đổi kinh nghiệm, kiến thức nhân viên quản lý rủi ro, giả mạo thẻ, vấn đề kỹ thuật Ngoài ra, thông qua việc hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card, Amex NH cử cán có lực nước ngồi học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu kiến thức thẻ thương mại điện tử, mời chuyên gia nước thẻ đến giảng cho nhân viên nghiệp vụ thẻ 89 Cùng với trình chun mơn nghiệp vụ, vấn đề vơ quan trọng ảnh huớng lớn đến phát triển dịch vụ thẻ hình ảnh NH thái độ giao tiếp với KH Tạo phong cách giao tiếp đại, môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện để giúp cho KH tiếp cận dịch vụ cách dễ dàng thực hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, Agribank cần phải tổ chức buổi thảo luận tác phong giao tiếp, kinh nghiệm xử lý tình nhân viên Mặt khác, cần phải xây dựng chuẩn mực việc giải đáp thắc mắc cuả KH, nhằm tăng cường công tác chăm sóc KH nâng cao tính chun nghiệp dịch vụ Mặt khác, NH cần trọng thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng nhân viên thẻ, độ thoả mãn tiền lương, tiền thưởng, định hướng phát triển họ tương lai để có sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích họ gắn bó lâu dài với Agribank 3.3.6 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Nghiệp vụ phát hành toán thẻ nghiệp vụ NH mới, qui trình chưa thực hồn thiện, chế tài qui phạm pháp luật kinh doanh thẻ nhiều bất cập, vậy, rủi ro tiềm ẩn lớn Thực tế địi hỏi Agribank phải có giải pháp hữu hiệu nhằm giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ Để góp phần giảm thiểu rủi ro, trước mắt Agribank cần: Thứ nhất, T ă n g cường tính m inh b ch v ề th ôn g tin tro n g kinh doan h thẻ Thường xuyên cập nhật thông tin sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất chủ thẻ tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ, như: chủ thẻ, ĐVCNT, đại lý phân phối thẻ, cán thẻ trung ương chi nhánh Agribank Thứ hai, C h ú trọ n g thẩm định khả năn g to n củ a chủ thẻ Trong trình phát hành TTD, cán tác nghiệp cần ý: (i) Nếu vay tín chấp phải tn thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định cho vay thơng thường; (ii) Nếu KH có tài sản, bên cạnh việc trọng đến tài sản cháp, tài sản đảm bảo, cán tác nghiệp cần trọng đến khả tài 90 chu thẻ, tình hình tốn chủ thẻ, khả trả nợ tương lai để đảm bảo chủ thẻ hồn tồn có khả tốn khoản chi ticu kỳ; (iii) Theo dõi thường xuyên hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu KH Thực biện pháp xử lý kịp thời chủ thẻ tiì hỗn khơng tốn kê (thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo khố thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ theo hành vi chủ thẻ) Thư ba, T ă n g cư ng cô n g tá c p h ò n g ch ố n g tộ i p h m thẻ Đây hoạt dộng quan trọng nhằm giảm thiểu rui ro kinh doanh thẻ Muốn bén cạnh việc nâng cao trình độ cho cán bộ, nhân viên tác nghiệp lĩnh vực kinh doanh thẻ, cần đề cao cảnh giác, nhằm phát kịp thời hành vi gian lận thẻ Khi phát hành vi gian lận, Agribank cần phối hợp hiệu với quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm hành vi gian lận Đồng thời, cần cơng bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ giới xu hướng công bộn tội phạm thẻ để KH biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ Thư tư, C ậ p n h ậ t dan h sách th ẻ đen Thông thường, tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thường cập nhật danh sách thẻ đen hàng ngày cho NHPH NHTT với mức phí cao Tuy vậy, Agribank phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen gửi tới tất ĐVCNT đại lý toán thẻ để họ kiểm tra phát thẻ nghi ngờ thẻ giả mạo gian lận Thứ năm, hạn c h ế rủ i ro tro n g p h t hành sử d ụ n g thẻ Trong trình phat hành sử dụng thẻ phải đảm bảo có cán nhân viên liên quan vào phòng bảo mật thực in thẻ PIN Sau nhận thẻ thành phẩm, phận liên quan phải gửi PIN thẻ theo đường thư bảo đảm đen chi nhánh trực tiếp tới chủ thẻ Đảm bảo nguyên tắc thẻ PIN phải trao tận tay KH 91 Trong trình sử dụng thẻ, cán NH phải hướng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mật số PIN đặt số PIN theo số đặc biệt, tránh đặt theo ngày sinh thành viên gia đình, số chứng minh thư nhân dân Thứ sáu, hạn chê rủi ro toán thẻ Muốn vậy, càn xem xét kỹ tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài ĐVCNT trước ký kết hợp đồng với đơn vị Trong trình hoạt động ĐVCNT, NH cần thường xuyên cập nhật tư liệu, theo dõi sát doanh số hoạt động thẻ tình hình tài ĐVCNT, kịp thời phát khó khăn bát thường để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời Đổng thời, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp, đúc rút kinh nghiệm để nâng cao tính an tồn tốn thẻ Thứ bảy, hạn chế rủi ro nội Thực tế rằng, hoạt động gian lận thẻ tren giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ, đối tượng hiểu rõ qui trình phát hành tốn thẻ, đó, họ dễ dàng phát lỗ hổng, tìm cách kiếm tiền gian lận thơng qua cấu kết với nhân viên ĐVCNT đối tượng khác Đúc rút kinh nghiệm nước, để góp phàn hạn chế rủi ro nội bộ, Agribank cần: (i) Hồn thiện qui trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ; (ii) Đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục ổn định; (iii) Xây dựng khu bảo mật 24/24 h, kiểm soát chặt chẽ cửa từ; (iv) Trang bị thiết bị Camera khu vực nhạy cảm; (v) Lựa chọn kỹ nhân viên nghiệp vụ có tư cách đạo đức tốt, có lối sống lành mạnh, đồng thời, kiểm sốt chặt chẽ hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật 3.3.7 Đẩy mạnh liên kết hợp tác với NHTM Việt Nam đê lập môtk liên minh thẻ thống Trong bối cảnh nay, tình trạng “cát cứ” thẻ ATM cua NHTM lực cản cho phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam Do vậy, khơng có hợp tác liên kết với qui mô rộng lớn với NHTM lĩnh vực ATM, Agribank khó tích luỹ sức mạnh tài lực cạnh tranh 92 tién trình hội nhập, áp lực cạnh tranh ngày lớn với đối thủ nước nước Bên cạnh quan hệ hợp tác nước, NH cần chủ động tham gia chuân bị đủ lực để kiểm sốt q trình hội nhập khu vực quốc tế Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ, đào tạo với tổ chức NH quốc tế để tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật nước, cập nhật thong tin, phần mềm quản lý rủi ro, trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro thẻ, sở phát triển kiện tồn tảng sở hạ tầng NH đại theo chuẩn quốc tế 3.3.8 Cần mua bảo hiểm cho dịch vụ thẻ nhằm giảm thiểu rủi ro thất cho KH cho Agribank Như đề cập phân tích, hoạt động kinh doanh thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro xảy thiệt hại cho phía KH lẫn NH Để giúp giảm thiêu rủi ro này, bên cạnh việc đề cao biên pháp nhằm gảim thiểu rui ro, Agribank cần thực bảo hiểm rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ Điều giúp KH thêm tin tưởng vào thẻ Agribank phát hành, điều giúp thị trường thẻ NH ngày không ngừng mở rộng 3.4 KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ Sự trợ giúp Chính phủ vấn đề vô quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật tạo điều kiện để NHTM Việt Nam nói chung, có Agribank, đại hóa cơng nghệ NH, xây dụng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, định thị trường thẻ có bước phát triển khả quan, góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông, ổn định lưu thông tiền tệ Muốn vậy: - Chính phủ cần đạo Bộ, ngành cung ứng dịch vụ, Bưu viễn thơng, Điện lực, tích cực phối hợp với ngành NH để đẩy mạnh việc chấp 93 nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Chính phủ càn có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất - Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn pháp luật quản lý hoạt động kinh doanh thẻ NH Hiện nay, NHTM phải tự xây dựng quy chê riêng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, dẫn đến có điểm khơng thống nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác, kết nối hệ thống thẻ NH, dẫn đến việcđầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh khơng cao - Chính phủ cần sớm ban hành quy định vê tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi, nên Chính phủ tham khảo luật quy định nước quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản mang tính khả thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tê không đáng có khơng mâu thuẫn với luật pháp Việt Nam - Các quan quản lý kinh tế, xã hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vự thẻ toán, bổ sung sách, quy chế, quy định tạo mơi trường pháp lý đầy đủ hoàn thiện để nhiệp vụ thẻ tốn có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng 3.3.2 Kiến nghị NHNN - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động cua dịch vụ thẻ, đó, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát nành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro đê làm sở xử lý xảy - NHNN cần phối hợp với NHTM Tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động phát hành tốn thẻ, ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ đã, phát triển giới khu vực 94 - NHNN cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Thành lập trung tâm chuyển mạch (Siwtching) toán liên NH trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ NH nước nhằm khuyên khích NHPH thẻ nội địa sở đầu tư mạng toán trực tuyến nội NH tạo điều kiện giảm phí toán thẻ NHTM nước phát hành Trung tâm đầu mối xử lý nghiệp vụ cấp phép, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, loai thẻ NHTM khác phát hành tốn đơn vị chấp nhận thẻ thành viên hệ thống Các giao dịch thẻ NH nước thực ĐVCNT nước trung tâm xử lý, không cần phải qua trung tâm xử lý cấp phép trao đổi Tổ chức thẻ quốc tế - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đó, phát triển đa dạng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt đôi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời, cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Bên cạnh đó, cần có sách ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Khuyến khích có sách trợ giúp NHTM việc đầu tư mở rộng dich vụ thẻ toàn địa bàn khu vực dân cư, tạo điều kện cho NHTM Việt Nam đủ sức cạnh tranh với NH nước ngồi - Chính sách quản lý ngoại hối có quy định dồng tiền tốn thẻ ĐVCNT, chưa có phần đề cập đến han mức tốn hạn mức tín dụng thẻ NHTM nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, TTD quốc tế, nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ KI ỉ, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước ngoài, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát 95 hanh the NHTM sử dụng thẻ KH không bị hạn chế mức độ ” Chmh sach tín dụng cần phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng mới, nhằm tạo điều kiện cho NH tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng KH mình, giảm khó khăn phiền hà cho KH để tăng lượng KH sử dụng thẻ Không thể quy định điều kiện đảm bảo tin dụng cho KH chủ thẻ điều kiện đảm bảo tín dụng khoản cho vay thơng thường, mà nới rộng Tuy vậy, khả toán KH phải đặc biệt lưu tâm, khoản tín dụng tuần hồn, nên KH phải có thu nhạp thương xuyên, ô định đế chi trả lãi Lãi suất cho vay tín thẻ nên quy đinh đặc biệt Hầu hêt nước giới khu vực quy định lai suat tin dụng the cao hăn lãi suất khoản tín dunơ thônơ thường, nhằm bù đắp cho NH khoản chi phí ưu đãi KH chủ thẻ trả đúnơ hạn, đông thời, tăng cường trách nhiệm chủ thẻ việc sử dụnơ thẻ toán kê KH Thu ong xuyen to chưc cac khóa đào tao, buổi hôi thảo thẻ để NHTM tham gia, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ, nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt nam phát triển 3.3.3 Kiến nghị vói Hiệp hội thẻ NH Hiệp hội thẻ NH phải nòng cốt tiếp tục đầu việc cải tiến hình thưc, phương thức hoạt động Thời gian qua, Hiệp hội thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điêu kiện đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Hiệp hội thu hút hầu hết NH thực dịch vụ toán Việt nam tham gia Các NH thành viên Hiệp hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng thống cho tất ĐVCNT 96 Việt Nam, nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất NH thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hiệp hội tổng hợp khó khăn vướng mắc NH thành viên để đưa giải pháp khắc phục Có thể nói răng, hoạt động Hiệp hội thẻ NH thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ, bước đầu thực tiêu chí Hiệp hội “diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm NH toán thẻ Việt nam” Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trị hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đưa quy định đối vói thành viên việc cung câp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ Hiệp hội cần làm đầu mối liên lạc với Tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khóa học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho NH thành viên việc phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 97 KẾT LUẬN CHƯNG Thẻ toán xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại Năm bắt xu này, năm qua, Agribank có nhiều nỗ lực đẻ phát triển loại hình dịch vụ thẻ tốn thơng qua việc bước đa dạng hố sản phảm thẻ, mở rộng mạng lưới toán, tăng cường nâng cấp hệ thống công nghệ trọng cơng tác xúc tién chăm sóc KH Thương hiệu thẻ Agribank ngày khẳng định thị trường thẻ Việt Nam đáp ứng ngày tốt nhu cầu phương thức toán hịên đại KH nèn kinh tế Trong điều kiện hội nhập quốc tế diễn sâu rộng đem lại cho Agribank hội để tăng cường phát triển dịch vụ thẻ, nhiên, đặt nhũng thách thức lớn hoạt động Chính thế, viẹc tìm giải pháp nhằm tiếp tục phát triển nghiệp vụ phát hành toán thẻ Agribank vấn đề xúc Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu truyền thống,bám sát mục tiêu nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến thẻ tốn: khái niệm, qui trình phát hành tốn thẻ, nhân tố ảnh hưởng đên phát triển nghiệp vụ thẻ toán Đồng thời, rõ rủi ro tiềm ẩn nghịêp vụ toán thẻ Thứ hai, Phân tích có hệ thống thực trạng nghiệp vụ phát hành toán thẻ Agribank, rõ kết quẩ đạt được, tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luạn thực tiễn, đề xuất giải pháp kiến nghị thiết thực nhằm tạo moi trường thuận lợi cho việc phát triển hồn thiẹn nghiệp vụ tốn thẻ Agribank Hy vọng giải pháp ứng dụng góp phần tạo bước phát triển cho nghiệp vụ toán thẻ Agribank 98 Tiong trình hồn thành luận văn chắn khơng tránh khỏi thicu sot Tac gia rât mong nhận nhiều ý kiên đóng góp q báu Thay , Cô, chuyên gia lĩnh vực để đề tài nghiên cứu ngày hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hiệp hội thẻ NH Việt Nam, B áo cáo tình hình h o t đ ộ n g th ẻ 0 - 0 Hiệp hội thẻ NH Việt Nam, T ông k ế t 10 n ăm th ị trư ờn g th ẻ - 2006 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, báo cáo th ờn g niên 0 - 2007 Visa quarterly report, M a sterC a rd in tern a tio n l report - 2007 McKinsey quarterly, March 2008 David Cox, “N g h iệ p vụ N H đ F (1997) NXB Chính trị Quốc gia Trần Minh Đạo (2006) “G iáo trình M a rrk etin g ” NXB Trường Đại học KTQD, Hà Nội Nguyễn Danh Lương (2006) N h ữ n g g iả i p h p n h ằm p h t triển hình thức tốn th ẻ V iệ t N am Luận án T s kinh tế Học viện Ngân hàng Hà Nội Fredrics Mishkin (1994) “Tiền tệ, N g â n h n g T h ị trư ờng tà i chính" NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Giáo trình Marketing NH, NXB Thống kê, Hà Nội - 2004 11 Phan Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo, “Q u ản trị N g h iệp vụ" NXB Thống Kê, Hà Nội - 2002 12 Marketing dịch vụ tài NXB Thống kê, Hà Nội - 1999 13 Ngân hàng Nhà nước Quyết định số37Ỉ/1999/QĐNHNN1 Thống đốc NHNN việc ban hành qui chế phát hành, sử dụng toán thẻ NH (ngày 19/10/ỉ 999) 14 Lê Văn Tề - Trương Thị Hồng T h ẻ th an h toán q u ố c t ế việc ứng dụ n g th ẻ th an h toán ta ị V iệt N am NXB trẻ TP Hồ Chí Minh - 1999 TIẾNG ANH Asia Development Bank, Asian development outlook Update 2003 Elton Cane, T ech n o lo g y P a rn ersh ip to b o st C h in a C red it C a rd sector Finance Asia.com - 2001 Mastercard International Incorporated, An Industry Newyork - 1997 Overvieww of the BankCard WEBSITE 1• http://www.acb.com.vn http://www.icb.com.vn http://www.mastercard.com http://www.visa.com http://www.sbv.gov.vn http://Agribank.com.vn