Nâng cao hiệu quả marketing để tăng cương năng lực cạnh tranh của nhnoptnt hà nội

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.000249 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING ĐỂTẢNG CƯỜNG NĂNG Lực CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh tê Tài , Ngân hàng Mã sô : 60.31.12 LUẬN VÁN THẠC SỸ KINH TÊ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN THU VIÊN T H U V IỆ N S i: i ỵ - J A Ì ă Ắ Hà n ộ i, 2006 J lt ii ea rn (Tí)a n Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dãn rõ ràng Tác giả ký tên BẢNG C H Ữ V IÊ T TẮT Ỉ.N H T M Ngân hàng thương m ại N H TM N N N gân hàng thương mại nhà nước NH N N N gân hàng nhà nước N H N o & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NH CT Ngân hàng công thương N H N T Ngân hàng N goại thương N H Đ T & PT N gân hàng đầu tư phát triển NH TM CP Ngân hàng thương mại cổ phần NH N gân hàng 10 QLCL Quản lý chất lượng D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G , B IỂ U , s Đ ổ T/tự M ục 2.1.2.1 M ột số tiêu hệ thống NH Việt nam 38 2.2.1.1 N guồn vốn du' nợ 44 2.2.1.1 Kết huy động vốn đến 30/6/2005 46 2.2.1.1 Tinh hình dư nợ NH 47 2.2.1.1 Tinh hình nợ hạn đến 30/6/2005 48 2.2.1.1 Về lãi suất kinh doanh nội tệ tháng năm 2005 48 2.2.1.3 Hiệu kinh doanh 52 2.2.2.2 Báo cáo số lượng khách hàng quan hệ NH 61 Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang M ỤC LUC - Phần mỏ' đầu CHƯƠNG 1: NHỮNG VÂN ĐỂ c BẢN VỂ s DỤNG HIỆU QUẢ MARKETING NHẢM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA NHTM TRONG NÊN KINH TÉ THỊ TRƯỜNG 1.1 Cạnh tranh - Xu hưóng tất yếu kinh doanh Ngân hàng xu hội nhập 1.1.1 Hiểu cạnh tranh lĩnh vực N gân hàng 1.1.2 Đặc điêm cạnh tranh kinh doanh N H 1.1.3 C ạnh tranh- xu hướng tất yếu kinh doanh NH kinh tế thị trường 1.1.4 Các tiêu chí đo lường sức m ạnh cạnh tranh N gân h àng 1.2 Marketing - Biện pháp hiệu đế nâng cao lực cạnh tranh NH 1.2.1 Hiểu M arketing N H 16 1.2.2 Vai trò M arketing N H 17 1.2.3 Các đặc trưng hoạt động M arketing NH lĩnh vực N H 19 1.2.4 Sử dụng M arketing nâng cao khả cạnh tranh 21 1.3 Kinh nghiệm sử dụng Marketing cạnh tranh niột số NH nưóc ngồi nu’ó'c 1.3.1 Q trình áp dụng M arketing lĩnh vực NH T hế giới 27 1.3.2 Kinh nghiệm sử dụng M arketing số NH nước n g o ài 29 1.3.2.1 NH Í M A n h 29 1.3.2.2 N H Í M M ỹ 30 1.3.3 Các chi nhánh NH nước Việt nam 31 1.3.4 Tại NH TM Việt nam 32 1.3.5 Bài học kinh nghiệm CHƯƠNG : 34 TH Ự C T R Ạ N G s D Ụ N G M A R K E T I N G T R O N G C Ạ N H T R A N H TẠ I N H N O & P T N T H À N Ộ I 2.1 Môi trường cạnh tranh NHTM Việt nam 21.1 Các yêu tố thuộc môi trường v ĩ m ô 35 2.1.2 Sự cạnh tranh thị trường NH Hà n ộ i 38 2.2 Thục trạng sử dụng hiệu Marketing cạnh tranh NHNo & PTNT Hà nội 2.2.1 N ăng lực cạnh tranh N H N o & PTNT Hà n ộ i 43 2.2.2 Thực trạng sử dụng M arketing cạnh tranh N H N o & PTN T Hà n ộ i 55 2.2.3 Đ ánh giá chung sử dụng hiệu M arketing cạnh tranh NHNo & PTNT Hà n ộ i 65 Chuông : Giải pháp nâng cao hiệu Marketing đê tăng'cường.năng lực cạnh tranh NHNo Hà nội 3.1 Định hướng hoạt động NHNo Hà nội 68 3.2 Những giải pháp chủ yếu để nâng cao hiệu Marketing nhằm tăng cường lực cạnh tranh NHNo & PTNT Hà nội 3.2.1 C ần tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động theo hướng khách h àn g 71 3.2.2 H iện đại hoá hệ thống thu thập xử lý thông tin 73 3.2.3 Đa dạng hoá sản phấm dịch vụ cung ứng thị trư ng 74 3.2.4 H iện đại hoá hệ thống phân p hối 79 3.2.5 Đây m ạnh công tác xúc tiến hồn hợp .80 3.2.6 X ây dựng văn hố doanh nghiệp NH nơng nghiệp phát triển nông thôn H n ộ i 83 3.2.7 Tăng khả cạnh tranh xây dựng sách lãi suất hấp dần kích th íc h 85 3.2.8 N âng cao chât lượng đội ngũ nhân viên 86 3.2.9 Xây dựng chiến lược M arketing toàn diện xác định vị trí hệ thống chiến lược kinh doanh .87 3.2.10 T ăng cường công tác kiểm tra hoạt động M arketing N H .89 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng N hà n c 89 3.3.2 Đối với NHNo & PTN T V iệt nam 90 KẾT L U Ậ N .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN M Ở ĐẦU l.Tính cấp thiết đề tài Từ kinh tế nước ta chuyên sang hoạt động theo chế thị trường, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nước ta đời (1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng m ột cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt NH TM nước gia tăng ngân hàng liên doanh chi nhánh Văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi thị trường làm tăng tính cạnh tranh thị trường NH V iệt nam thị phần N H TM nước ngày bị thu hẹp Cạnh tranh th ế nào? Đó cạnh tranh NH nước yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng cịn nhiều bất họp lý, trình độ cơng nghệ chưa đại, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, lực M arketing yếu dẫn đến lực cạnh tranh cịn hạn chế.Trong NH nước ngồi NH có sức m ạnh tài chính, có cơng nghệ đại, có sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích, tạo thách thức N H TM Việt nam rào cản tháo bỏ NHNo & PTNT Hà nội khơng nằm ngồi diễn biến thị trường.Trước khó khăn đó, đê khai thơng bê tắc, đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, nhà lãnh đạo N H N o Hà nội nhận thấy vai trò quan trọng M arketing nên bước chuyền hướng kinh doanh theo triết lý M arketing đạt kết định Tuy nhiên cịn m ẻ với ngân hàng lý luận lẫn thực tiễn nên hiệu sử dụng M arketing việc nâng cao khả cạnh tranh nhiều bất cập chưa tương xứng với tầm quan trọng X uất phát từ thực tiễn trên, em chọn đề tài: “ Năng cao hiệu Marketing đê tăng cường lực cạnh tranh NHNo & PTNT Hà nội ” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Thực đề tài nhằm góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho N H No & PTNT Hà nội, từ đóng góp vào việc thực thắng lợi nghiệp đôi hệ thông ngân hàng V iệt Nam Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá làm rõ thêm m ột số vấn đề M arketing lĩnh vực ngân hàng Đặc biệt việc sử dụng hiệu M arketing để tăng cường khả cạnh tranh N H cạnh tranh hội nhập - Phân tích kinh nghiệm sử dụng M arketing cạnh tranh m ột sơ ngân hàng ngồi nước đê từ rút học hữu ích có thê vận dụng vào N H N o & PTN T Hà nội - Phân tích thực trạng việc sử dụng M arketing cạnh tranh N H N o & PTN T H nội thời gian qua, kết đạt được, tồn nguyên nhân - Đ ưa giải pháp chủ yếu đế cao hiệu sử dụng M arketing đê nâng cao lực cạnh tranh NH No & PTN T H nội tiến trình hội nhập cộng đồng tài NH khu vực Thế giói Đối tượng phạm vi nghiên cứu M arketing cạnh tranh lĩnh vực rộng lớn Luận văn tập trung nghiên cứu sử dụng M arketing nâng cao lực cạnh tranh NHTM Lấy hoạt động thực tiễn cua N H N o & PT N T H nội từ năm 2003 đến làm CO' sở để minh chửng Phương pháp nghiền cứu Luận văn vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: - D uy vật biện chứng vật lịch sử - Thống kê,tong hợp ,phân tích so sánh Kết cấu luận văn N goài phần m đầu kết luận , nội dung luận văn kết cấu thành chương : C h o n g l : N hững vấn đề CO' sử dụng M arketing nang cao khả cạnh tranh N H TM C h n g : Thực trạng sử dụng M arketing cạnh tranh N H N o & PTNT Hà nội C h n g : Giải pháp để nâng cao hiệu M arketing đề tăng cường lực cạnh tranh N H N o & PTN T Hà nội C ùng với N H N o & PTNT V iệt nam , NH No & PTNT H nội trọng xây dựng thư ng hiệu cho N H N o & PTN T Việt nam nói chung cho NH No & PTN T Hà nội nói riêng Tuy nhiên, giá trị thương hiệu m ang chức m ột nhãn m ác m ột N H TM N hà nước , tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng nhận biết có m ặt NH, chưa phát huy giá trị theo nghĩa thươ ng hiệu chưa thể coi m ột vũ khí cạnh tranh quan trọng.V ì N H N o & PT N T H nội cần phải có giải pháp phát triển giá trị thương hiệu m ình - Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu: để phát triển thương hiệu, N H sử dụng chiến lược riêng rẽ kết hợp thành m ột chiến lược tổng thể Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cố tạo m ột phong cách riêng cho NH m thực chất định chiên lược đâu tư dài hạn cho thương hiệu nhăm nâng cao uy tín lịng trung thành khách hàng, Vì vậy, lựa chọn chiên lược phát triển thương hiệu cần dựa phân tích kỹ lưỡng yếu tố: + Sản phẩm hay dịch vụ + Thị hiếu thói quen sử dụng + Vị cạnh tranh N H thị trường - Tạo dựng hình ảnh N H N o & PTN T H nội : để phát triển thương hiệu , trước hết cần phải xây dựng hình ảnh N H No & PTN T Hà nội thị trường.H ình ảnh N H phụ thuộc vào yếu tô : hiệu kinh doanh , hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, gía cả, trách nhiệm với xã hội,lực lượng lao động, đãi ngộ người lao động,truyền thơng quảng cáo H ình ảnh NH gắn liền với liên tưởng cua khách hàng NH lợi ích thuộc tính chung sản phẩm dịch vụ, thái độ người sử dụng; người mối quan hệ; giá trị chương trình, uy tín NH + Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo cho khách hàng liên tưởng đến hình ảnh NH No & PTNT Hà nội m ột NH có chât lượng cao 82 + Có chương trình quảng cáo tiêp thị , phát triến sản phâm dịch vụ độc đáo đê tạo liên tưởng N H N o & PTN T Hà nội luôn đối mới, chất lượng sản phâm dịch vụ ngày hoàn thiện, khả phục vụ ngày nâng cao + T ăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn m inh lịch đội ngũ nhân viên khách hàng tạo liên tưởng NH No & PTNT Hà nội hướng tới khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng chăm sóc hỗ trợ khách hàng tối đa K hách hàng cần đảm bảo N H N o & PTN T Hà nội thấu hiêu nhu cầu khách hàng + T rong quan hệ với khách hàng cần tạo tín nhiệm thơng qua việc thê tính chun nghiệp hoạt động nghiệp vụ Sự trung thực , tin cậy nhạy cảm với nhu cầu khách hàng ; thu hút, quan tâm hỗ trợ khách hàng 3.2.6 Xây dựng văn hố NH nơng nghiệp PTNT Hà nội T rong thực te hoạt động NH có fat nhiều tình phát sinh m khơng thê thê chê hố quy định cụ NH T rong ứng xử NH nhân viên yếu tổ định hài lòng tin tưởng khách hàng NH C hính việc tạo lập m ột văn hoá ứng xử với khách hàng hay ứng xử nhân viên NH trình phối họp phục vụ khách hàng đảm bảo nguyên tắc hướng theo khách hàng điều quan trọng định thương hiệu N H N o & PTNT Hà nội Văn hố hình thức tự giác cao từ nhận thức dẫn đến hành động cụ thê toàn nhân viên NH tham gia hoạt động phục vụ khách hàng hướng tới m ục tiêu chung làm hài lịng khách hàng.Đ ó đồng nghĩa với việc phấn đấu mục tiêu chung xây dựng phát triển N H N o & PTNT Hà nội ngày vững mạnh, ngày có vị khơng nước mà cịn ngồi nước: - Phải thường xuyên cập nhật , bồi dưỡng nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ ý thức trách nhiệm phấm chất đạo đức cho cán nhân viên 83 - Xây dựng bầu khơng khí làm việc hăng say, nhiệt tình, tận tâm với khách hàng, tạo cảm nhận tốt đẹp, gần gũi cho khách hàng đến giao dịch K hách hàng NH vừa trực tiếp tham gia vào trình cung ứng sản phẩm NH , vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm V ì vậy, khách hàng yếu tố quan trọng định thành bại hoạt động kinh doanh NH đại Trong giao tiếp với khách hàng, NH cần phải đạt m ục đích: + Tìm hiểu nhu cầu, m ong m uốn khách hàng để kịp thời thoả mãn + T hơng qua dư luận, đóng góp khách hàng để cải tiến, hoàn thiện , nâng cao chất lượng sán phẩm dịch vụ, phong cách giao tiếp,thái độ phục vụ, làm khách hàng hài lịng + T hơng tin cho khách hàng biết đổi NH sản phẩm ,cơng nghệ nhằm tăng uy tín , hình ảnh NH khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn họ Đ ể đạt m ục đích , nhà kinh doanh NH phải tập trung để nâng cao hình ảnh NH thơng qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên giao dịch nhân viên tín dụng, k ế tốn, ngân quỹ H ọ người đại diện cho NH , hình ảnh NH m khách hàng.V I ,tranh bị kiến thức ,kỹ kinh nghiệm giao tiếp cho nhân viên NH yêu cầu cần thiết, cồng việc mà hầu hết nhà kinh doanh quan tâm coi công việc bắt buộc - Xây dựng quy trình làm việc thống từ Hội sở chi nhánh trực thuộc T hư ịng xun nâng cao hiệu quy trình nghiệp vụ, tạo điêu kiện thuận lợi cho khách hàng - T ừng nơi, chỗ N H phải xếp gọn gàng, khoa học , có thấm mỹ , đem đến cho khách hàng lịch lãm động Xây dựng N H N o & PTNT Hà nội m ột việc làm đòi hỏi phải thực thườ ng xuyên, rộng khắp tồn Hội sở chi nhánh trực thuộc thơng qua kêt hợp tuyên truyền , giáo dục người lao động nhận thức hành vi không phép làm, hành vi cần thiết phải làm ứng xử với khách hàng 84 với đồng nghiệp để đặt lợi ích chung lên hết Khen thưởng động viên kịp thơi, xưng đoi VƠI cá nhân tập thê phục vụ tôt khách hàng Phê phán co hình thức xử lý thích đáng đơi với tập thê cá nhân có hành vi ngược lại văn hoá N H N o Hà nội 3.2.7 Xây dựng sách lãi suất hấp dẫn kích thích Lãi suất phạm trù kinh tế nhạy cảm, ln biến động, khó dự báo xác T rong nên kinh tê thị trường nêu coi lãi suất giá sản phẩm dịch vụ lãi suât phái xác định sở quan hệ cung cầu phải đảm bảo thực dương ■ĐÔI với V iệt nam trình độ cơng nghệ phát triển cịn lạc hậu, hình thức cạnh tranh phi giá chưa khốc liệt lãi suất cơng cụ cạnh tranh chủ yếu NH TM va cac Tơ chức tín dụng Do N H N o & PTNT H nội phải chủ động xây dựng lãi suất phù hợp với chế thị trường nâng cao sức cạnh tranh giá NH theo hướng: - C hính sách lãi suât phải phù hợp hâp dẫn thu hút khách hàng Đ ồng thời cần có sách lãi suất ưu đãi khách hàng lớn có quan hệ lâu dài hoạt động có hiệu có uy tín hưởng lãi suất ưu đãi - Tìm biện pháp tiêt kiệm chi phí hoạt động tăng sức cạnh tranh vê lãi suất - T ăng cường biện pháp quản lý rủi ro lãi suất sở phải chủ động nghiên cứu phân tích nhân tô ảnh hưởng tới lãi suất hội đầu tư sinh lời chê quản lý lãi suât NH N hà nước để chủ động đưa định kịp thời giảm thiểu rủi ro lãi suất N hư việc xây dựng điều hành sách lãi suất phải sở cung câu thị trường đồng thời phải đảm bảo mối quan hệ NH với khách hàng nhằm trì củng cố , m rộng, thúc đẩy phát triển N H N o & PTN T Hà nội khách hàng M uôn phận M arketing phải cung cấp đầy đủ thông tin cần 85 thiêt có liên quan dến biến động lãi suất để định NH có thê đưa định linh hoạt, nhạy bén tạo lợi cạnh tranh lãi suất 3.2.8 N ân g cao c h ấ t lư ợ n g đội ngũ n h â n viên Vi NI kinh doanh vê sản phâm dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuọc ìat lơn vao trinh độ người tham gia vào trình cung ứng sản phâm dịch vụ Do muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần phải: - Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán quản lý nhân viên N H theo hướng tơng hợp, chun sâu,đa họ người thực nghiệp vụ kinh doanh NH nguoi tiụ c Liep xu ly cac moi quan hệ với khách hàng quyêt định hiệu cạnh tranh NH Phai xay dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu câu Trong chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp đặc biệt kiến thức M arketing cho toàn thể đội ngũ nhân viên Coi tiêu chuẩn bắt buộc tuyển dụng đánh giá chất lượng nhân viên N H phải xác định chương trình đào tạo NH - Xây dựng đội ngũ chuyên gia NH giỏi lĩnh vực : quản trị, kế tốn, tín dụng, vi tính, M arketing để phát triển đáp ứng nhu cầu kinh tể Can nghiêm tuc ap dụng chê độ chuân hoá chức danh Giỏi vê chuyên môn va pham chat đạo đúc tôt phải coi tiêu chuân hàng đâu tuyển chọn săp xếp đề bạt cán Co cac chinh sách bôi dưỡng thu hút nhân tài làm việc.Đ ây yếu tố quan trọng , tạo sức cạnh tranh nhân lực NHNo & PTN T Hà nội - Phải xây dựng sách : tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc phân phôi theo lao động, công phù hợp với công việc có tác dụng khun khích lao động Đây m ột yếu tố vật chất quan trọng có tác 86 dụng thúc người lao động làm việc nhiệt tình, có trách nhiệm , khơng ngừng phấn đâu nâng cao hiệu công việc Đê nâng cao trình độ M arketing, song song với việc hồn thiện cấu tơ chức cơng tác M arketing, NH No & PTN T Hà nội cần phải xây dựng đội ngũ cán làm công tác M arketing chuyên nghiệp làm nòng cốt cho việc quản lý hoạt động M arketing toàn N H No & PTNT Hà nội.( chuyên gia lĩnh vực M arketing: chuyên gia nghiên cứu dự báo thị trường, chuyên gia hoạch định chiến lược xây dựng sách M arketing, chuyên gia thiết kế chương trình tiếp t h ị , chuyên gia làm việc với công chúng, chuyên gia quảng cáo, chuyên gia xây dựng thương hiệu Đ ội ngũ chuyên gia vừa phải có kiến thức cơng tác M arketing, vừa lìiêu biêt lĩnh vực hoạt động NH.) 3.2.9 Xây dựng chiến lược Marketing toàn diện xác định vị trí c hệ thống chiến lược kinh doanh Với vai trị m ột cơng cụ quản lý điều hành hoạt động N H giúp cho NH phát huy tối đa nguồn lực, nâng cao sức cạnh tranh đế phát triến bền vững, hoạt động đem lại hiệu cao, phòng ngừa rủi ro đê đảm bảo an tồn , cơng tác M arketing có ảnh hưởng trực tiếp giúp cho Ban lãnh đạo NH lựa chọn mục tiêu hoạt động giải pháp quan trọng thực m ục tiêu phát triến T rong hoạt động NH ln địi hỏi tính dài hạn on định, hoạt động NH phi vụ m cam kết có thời hạn ( nhiều cam kết trung dài hạn ) với khách hàng Việc đầu tư cho phát triển hoạt động NH tốn đòi hỏi thời gian hoàn vốn tương đối dài đầu tư chủ yểu cơng nghệ cao C hính N H N o & PTNT Hà nội cần phải xây dựng chiến lược M arketing dài hạn , ôn định tiên tiên đê phục vụ tốt cho phát triên lâu dài C ông tác M arketing khơng có chiến lược chiến lược không vững chăc, 87 không ôn định không tiên tiến hạn chế nhiều tới hiệu hoạt động N H Y câu đôi với chiên lược M arketing dài hạn, ôn định tiên tiến bao gồm : - L ựa chọn lĩnh vực đầu tư thị trường có tiềm phát triến, on định,lâu dài - Lựa chọn khách hàng có tiềm - Lựa chọn sản phấm dịch vụ cần thiết đe cung cấp thị trường - Lựa chọn tảng công nghệ hoạt động đáp ứng yêu cầu phát triên sản phâm , cung ứng sản phâm hoạt động quản lý - Lựa chọn kênh phân phối sản phâm - Lựa chọn m ức giá, phí cho sản phâm dịch vụ cung câp - Lựa chọn chiến lược tiếp thị - Xác định nhu cầu số lượng chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng mục tiêu phát triển - Xác định m ức độ rủi ro cho phép tất hoạt động N H N o & PTNT Hà nội mức độ rủi ro sản phấm dịch vụ cung cấp C hất lượng M arketing đáp ứng đòi hỏi giúp Ban lãnh đạo NH xác định đắn định hướng phát triển phù hợp với môi trường kinh doanh điều kiện thực tế N H , phân bổ nguồn lực cần thiết cho mục tiêu phát triên m ột cách hiệu điều hành hoạt động toàn N H No & PTN T Hà nội theo mục tiêu đề Từ việc xác định chiến lược M arketing có tính chất lâu dài, ơn định tiên tiến tạo điều kiện đế công tác M arketing N H No & PTN T Hà nội xây dựng sách , kế hoạch , chưong trình, biện pháp cụ thê triên khai thực m ột cách hiệu việc phát triển thị trưòng mục tiêu lĩnh vực đâu tư ưu tiên, thu hút phát triến khách hàng tiềm năng, xây dựng tảng phát triên sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thị trường khách hàng với chi phí phù họp cạnh tranh , phát triên m ạng lưới hoạt động m ạng lưới kênh phân phôi 88 sản phâm khác, lường đón rủi ro mặt hoạt động sản phấm dịch vụ đế có giải pháp điều tiết, hạn chế tổn thất xảy mức độ cho phép 3.2.10 Tăng cưịng cơng tác kiếm tra hoạt động Marketing NH N hiệm vụ phận M arketing lập kế hoạch , tổ chức thực kiểm tra q trình tơ chức thực M arketing có vấn đề nảy sinh ngồi dự kiên Vì phận M arketing phải tổ chức kiếm tra thường xuyên định kỳ để khăng định mục tiêu thực Từng bước phát sai lệch cân xử lý , đảm bảo hiệu hoạt động M arketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh N H N o & PTN T H nội thị trường Việc kiểm tra hoạt động M arketing thư ng tập trung vào tiêu sau: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí M arketing, lợi nhuận thu qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín sản phấm T rong m ỗi trường hợp, kiểm tra đêù phải tìm rõ nguyên nhân chủ động đưa biện pháp , kiến nghị xử lý kịp thời 3.3 Kiến nghị Đê thực hệ thống giải pháp luận văn đề xuất m ột số kiến nghị cụ thê sau: 3.3.1 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc - Tiếp tục hồn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh NH phù họp với chế thị trường thông lệ quốc tế - Ban hành văn hướng dẫn thực Luật cạnh tranh, hạn chế biêu cạnh tranh không lành m ạnh ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường kinh doanh NH - Chỉ đạo nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM Nhà nước - H oàn thiện chế quản lý tài NHTM , tạo điều kiện cho N H T M phân loại trích lập dự phịng rủi ro rheo thơng lệ quốc tế Áp dụng 89 chuân mực kê toán phù hợp với chuấn mực quốc tế NHTM - Tham m uu cho C hính phủ đê có giải pháp nâng cao lực tài N H TM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng cho NHTM N hà nước, đề xuất giải pháp tăng vốn cho N H TM N hà nước Cai tien việc điêu hành sách tiên tệ theo hướng giảm bớt can thiệp hành - N âng cao vai trò Hiệp hội NH để đẩy mạnh co chế thoả thuận họp tác N H TM , hạn chế cạnh tranh chưa hợp lý N H TM 3.3.2 Đối vói NHNo & PTNT Việt nam Đây m ạnh phát triên dịch vụ NH , coi chiến lược kinh doanh quan tiọng đên năm 2010 nhăm thay đổi kết cấu sản phẩm thu nhập N H để đến NH nước ngồi phép kinh doanh bình đẳng với NH TM nước khơng bị m ất thị trường Ngoai việc tự đào tạo mặt nghiệp vụ T rung tâm đào tạo NHNo & PTN T V iệt nam nên cho phép N H N o & PTNT Hà nội cử cán đào tạo nước ngoai vê nghiệp vụ tốn qc tế Đào tạo nước ngồi giúp cho việc cập nhật thông tin , nghiệp vụ kinh nghiệm quốc tế, NH nước ngồi, có tầm nhìn phát triển xu hội nhập nay.Để làm tôt mục tiêu nâng cao sức cạnh tranh nguồn nhân lực N H No & PT N T V iệt nam cần phải cho phép N H N o & PTN T Hà nội thuê giáo viên trường đại học Học viện N gân hàng, đại học KTỌD để đào tạo cán nghiệp vụ tin dụng, tham đinh dự an , phân tích tài doanh nghiệp, M arketing - Ngồi việc thông tin vụ việc xảy hệ thống, N H N o & PTNT V iệt nam cân cung câp thông tin kịp thời m ặt nghiệp vụ liên quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt thông tin rủi ro hoạt động tín dụng phạm vi ca nuớc Đ iêu giúp cho công tác M arketing thu thập nguồn thơng tin xác, kịp thời để đưa ứng phó tình có kế 90 hoạch hoạt động đê m ang lại hiệu kinh doanh cao, giữ vững nâng cao sức cạnh tranh N H N o & PT N T Hà nội - N H N o & PTN T Việt nam nên sớm hoàn thiện việc triển khai dự án đại hoá NH cho chi nhánh lại hệ thống để kịp thời m ang đến tiện ích phư ng thức cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Cân phải phát triên tích cực hợp tác với N H N hà nước để phát triển dịch vụ qua m ạng Internet dịch vụ qua m ạng hạn chế, khách hàng dừng lại việc truy cập tìm hiểu thông tin cần thiết từ NH , để tiến hành giao dịch qua m ạng cân phải tiếp tục đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật có hành lang pháp lý phù hợp với thông lệ quốc tế - Sự phát triến m ạnh mẽ khoa học công nghệ thách thức giai đoạn m ới tự hoá nên kinh tế, dịch NH mới, đại bước đầu làm quen với công chúng nhưung đối tượng sử dụng chưa rộng r ã i , chưa khai thác hết tính cua tiện ích dịch vụ NH Do NH No & PTNT Việt nam nên có sách khun khích hơ trợ chi nhánh khai thác tiện ích cơng nghệ đại NH - N ghiên cứu để đẩy m ạnh phát triển hình thức phân phối qua m ạng Internet M ỗi trang chủ NH Internet xem m ột cửa sổ giao dịch Ngoài chức kiểm tra tài khoản , khách hàng NH sử dụng hàng loạt dịch vụ NH trực tuyến khác vay , m ua hợp đồng bảo hiểm , chuyển ngân từ tài khoản sang tài khoản khác,m tài khoản m ới,m thư tín dụng ( L/C) cho vay hợp đồng m ua bán nhà xuất nhập khẩu, m thư bảo lãnh thực trực tuyến m ạng Internet.K hách hàng đến trụ sở NH m thực giao dịch thơng qua chương trình NH cài đặt nhà hay văn phòng khách hàng So với giao dịch thông thường , giao dịch NH m ạng có nhiều ưu diêm độ xác cao , tiêt kiệm nhiều thời gian lệnh thực tự động m ạng từ đầu đến cuối, tránh trùng lắp cơng việc.NH 91 Internet khắc phục khó khăn m ặt không gian thời gian v ề phía NH vừa tiết kiệm chi phí lập nhiều chi nhánh , nhân gọn nhẹ phục vụ m ột khối lượng lớn khách hàng , từ chi phí cho m ột khách hàng giảm đáng kể - T iếp tục đổi thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện Đa dạng hoá phát triển hình thức tín dụng cho vay bao tốn, cho th tài chính, đồng tài trợ dự án, cung ứng vốn phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tê xã hội - C cấu lại tổ chức NH theo hướng khách hàng Thay tổ chức máy NH theo m ảng nghiệp vụ nay, N H No & PTN T V iệt nam nên nghiên cứu đê tô chức N H theo mục tiêu chiến lược M arketing phân công công việc : phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - Hợp tác với NH nước để nâng cao lực cạnh tranh - Củng c ố , tăng cường hệ thống kiểm tra , giám sát NH , nâng cao hiệu hệ thống kiểm tra, giám sát nội để phát sai sót, rủi ro kịp thời - M rộng kinh doanh thị trường nước ngồi, m văn phịng đại diện ,các chi nhánh để phục vụ xuất nhập doanh nghiệp V iệt nam thị trường nước ngoài, tận dụng thị trường làm nơi thu hút vốn dài hạn , ổn định Tóm lại : Đ ể chiến thắng cạnh tranh NH cần phải thoả mãn đầy đủ thực làm vui lịng khách hàng mục tiêu L ãnh đạo NH phải xem M arketing m ột triết lý tồn NH khơng m ột chức riêng biệt, người làm M arketing NH cần phải xác định rõ nhóm khách hàng nhu cầu NH phục vụ m ột cách có lợi phải phục vụ họ th ế để có hiệu đối thủ cạnh tranh 92 KÉT LUẬN N ên kinh tê nước ta bước chuyển sang chế thị trường có quản lý N hà nước, m ặt khác xu cạnh tranh hội nhập quốc tế ngày phát triên, hoạt động N H TM nhiều vấn đề cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn thơng lệ quốc tế Làm thê đê có đủ sức m ạnh cạnh tranh môi quan tâm hàng đâu N H I M V iệt nam nói chung N H N o & PTNT Hà nội nói riêng.C ó nhiều thách thúc khác từ phía thị trường , nguồn lực kinh nghiệm N H N o &P1 NT Hà nội nhiều hạn chế Sức cạnh tranh thực đánh giá chưa cao, nhiều vấn đề phải giải M arketing thực trở thành công cụ hữu hiệu giúp cho hoạt động NH ln gắn liền thích ứng với mơi trường kinh doanh Nó giúp cho NH khai thác tối đa nguồn lực để đạt mục tiêu hoạt động cạnh tranh Do N H N o Hà nội phải xuất phát từ đặc điếm cụ m ình xác định rõ nhân tố tác động , ảnh hưởng , tức phải xây định điểm mạnh , điểm yếu, hội nguy để sử dụng công cụ M arketing m ột cách hiệu Có tạo lập, trì phát triên mơi quan hệ khách hàng, giảm chi phí hoạt động , nâng cao hiệu kinh doanh sỏ' tăng cường khả cạnh tranh NH No & PTN T Hà nội thị trường Trên sở tong hợp nghiên cứu, bám sát m ục tiêu phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ đề ra: - Một : luận văn phân tích tống hợp m ột cách có hệ thống vấn đê có tính chất lý luận vê cạnh tranh sử dụng M arketing nâng cao khả cạnh tranh N H N o & PTN T Hà nội Đây khoa học quan trọng cho việc đưa giải pháp nâng cao hiệu M arketing nhằm tăng cường lực cạnh tranh N H N o & PTN T Hà nội 93 - Hai là, luận văn nghiên cứu kinh nghiệm sử dụng M arketing số NH ngồi nước, từ tổng kết học kinh nghiệm N H N o & PTNT H nội - Ba là, luận văn phân tích đánh giá việc sử dụng cơng cụ M arketing cạnh tranh N H N o & PTNT Hà nội, đặc biệt năm gần Từ làm rõ M arketing m ột cơng cụ quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh N H N o & PTNT Hà nội Đ ồng thời rõ hạn chế vấn đề cần giải - Bốn là, sở lý luận thực tiễn sử dụng M arketing cạnh tranh N H N o & PT N T Hà n ộ i , luận văn đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu M arketing để tăng cường khả cạnh tranh N H No & PTNT H nội xu hướng hội nhập Các giải pháp đưa đảm bảo tính khoa học thực tiễn, có tính khả thỉ nhằm tăng cường vị N H No & PTNT Hà nội, giữ vững phát triển thị phần , nâng cao hiệu qủa cạnh tranh, đảm bảo an toàn, phục vụ khách hàng ngày tốt với sản phấm dịch vụ chất lượng cao, giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh thị trường.L uận văn đưa kiến nghị N H N hà nước N H N o & PTNT Việt nam đê thực giải pháp Với khả có hạn , có nhiều cố gắng để hồn thành kết nghiên cứu m ột cách tốt nhất, khó tránh khỏi thiếu xót định Vì m ong nhận nhiều ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà quản lý bạn đọc quan tâm đến vấn đề 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phung Hừng An ( 2000), Những giải pháp nàng cao khả cạnh tranh NHNo & PTNT Việt nam , Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH KTQD trang 60 61 Bí chiến thắng M arketing , Nxb Văn hố - Thơng tin 2004 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2004 - N H No Hà nội Báo cáo kết tài 2003 -2004 - N H No Hà nội Báo cáo công tác năm 2005 - Tổ tiếp thị - N H No Hà nội Biểu lãi suất phí dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương, N gân hàng Đầu tư N H N o & PTNT Hà nội, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng c ổ phần Phương Đông Đ H K TQ D (1998), M arketing, Nxb Thống kê, Hà nội H iệp hội Ngân hàng ( 2003), Báo cáo tổng kết, Hà nội N g u y ên rin M inh Hiền (1998), Marketing Ngân hàng, Kỹ thuật giải pháp ứng dụng kinh doanh NHTM Việt nam,Luận văn Tiến sỹ trường Đ H Tài Kế tốn, Hà nội 10 N guyễn Thị M inh Hiền, N guyễn T hế Khải ( 9 ), M arketing dịch vụ Tài H ọc viện N gân hàng Nxb Thống kê, Hà nội 11 N guyen tụ Minh Hiên ( 2000), Bài giảng M arketing , Học viện N gân hàng 12 N guyễn Thị Hưng ( 2002), Những giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm nâng cao khả cạnh tranh NHTM Việt nam , Luận văn Thạc sỹ kinh tê, trường Học viện Ngân hàng, Hà nội 13 N guyễn Đắc Hưng (chủ nhiệm ) (2001), "Cơ sở lý luận thực tiễn m ột số giải pháp nâng cao hiệu cạnh tranh hợp tác hoạt động N gân hàng Việt nam ", Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, Hà nội 14 Lê Đình Hợp (2001), " Đổi hoạt động toán hệ thống N gân hàng Việt nam ", Tạp chí Thị trường tài tiền tệ ( số 11) 15 Kết kinh doanh tháng đầu năm 2005 - NHNo Hà nội 95 16 Kê hoạch kinh doanh năm 2005 - N H No Hà nội 17 K ế hoạch năm 2005 - Tổ tiếp thị - N H N o Hà nội 18 N gân hàng Công thương Việt nam ( 2001), " Ngân hàng Công thương vững tin bước vào thiên niên kỷ mới", Tạp chí N gân hàng Công thương Việt nam số (1+2) trang 19 N gân hàng Đầu tư & PT Việt nam ( 2001), Báo cáo tổng kết đào tạo 20 Peter s Rose ( 2001), Q uản trị NHTM , ĐH KTỌD Nxb Tài chính, Hà nội 21 Philip K otler, Quản trị m arketing, Nxb Thống kê 22 Tạp chí Ngân hàng số (1+2) năm 2006 23 Mai X uân T hăng ( 1993), " Một vài suy nghĩ hoạt động Ngân hàng Ngoại thương chê thị trường", Tạp chí lý luận nghiệp vụ Ngân hàng, số trang 62 96