Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ kiều hối trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

p '* ã>'^ý': ,aaiaMagằai?g^s^a5^8só^óaa^a&jatiBaằ^Gwaa8K^^^as^gs8aB^iPigMBBaiKaaBôafaeiiaiiiWMằ^a^^ - J)|i9fiV ii I M ^ ' A d o t o LV.000817 n g â n h n g n h n c vtêt n a m HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THUÝ NGÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NẰNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ÚNG DỊCH v ụ KIỂU HỐI TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VỈÊT NAM LUẬN VÃN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2008 X BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THUÝ NGÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH vụ KIỂU Hối TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ - TÀI CHlNH - NGÂN HÀNG MÃ SÒ : 60.31.12 LUẬN VÃN THẠC SỸ KINH TẾ H Ọ CyiẸN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN■ĨHƯ VIÊN T H Ự VIỆN Sô: M.V ầ.i.r Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯONG LAN HÀ NỘI - 2008 LỜI CAM ĐOAN T ôi xin cam đoan g trình nghiên cứu riêng tơi Các s ố liệu nêu luận văn có nguồn g ố c rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa côn g b ố g trình khác T ôi hoàn toàn chịu trách nhiệm lờ i cam đoan trên./ N gười cam đoan p Thị Thúy Ngà MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: C SỞ L Ý L U Ậ N VỂ C H Â T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ K IỂ U H ố i T R O N G N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M A I 1.1 Tổng quan dịch vụ chuyển tiền N H TM 1.1.1 M ột số khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền N H T M 1.1.2 Q uy trình chuyển tiền N H T M .6 1.2 Chất lượng dịch vụ kiều hối N H T M 1.2.1 N hững vấn đề dịch vụ kiều hối N H T M 1.2.2 Chất lượng dịch vụ kiều hối N H T M 20 1.3 K inh ngh iệm dịch vụ kiều h ối m ột số N H T M quốc tế học N H N o V N 30 1.3.1 K inh nghiệm m ột s ố n c 30 1.3.2 Bài h ọ c đ ối với N H N o V N 32 K ẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG : THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KIỂU H ố i TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN nồng thơn việt NAM 34 2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ kiều hối Việt Nam đặc điểm NHNo VN ảnh hưởng đến dịch vụ kiều h ố i .34 1 D ịch vụ k iều h ối thị trường V iệt N a m 34 2 Đ ặc điểm N H N o V N ảnh hưởng đến dịch vụ kiều h ố i 40 2.2 Thực trạng dịch vụ kiều hối chất lượng dịch vụ kiều hối NHNo V N 45 2 Thực trạng dịch vụ kiều hối N H N o V N .45 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kiều hối N H N o V N 56 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ kiều hối NHNo V N .57 2.3.1 K ết đạt đ ợ c 57 2.3.2 Hạn c h ế nguyên n h ân .59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH v ụ KIỂU HỐI TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N A M 73 3.1 Định chiến lược, mục tiêu phát triển cung ứng dịch vụ kiểu hối NHNo VN đến năm 2010 .73 3.1.1 N hững h ội, khả cạnh tranh thách thức việc phát triển dịch vụ kiều hối N H N o V N .73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối N H N o V N đến 75 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối N H N o V N 76 3.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối hệ thống NHNo VN 77 3.2.1 N h óm giải pháp ch ín h 77 3.2.2 N h óm giải pháp hỗ tr ợ 83 3.3 Kiến nghị 85 3 K iến nghị với N hà n c 85 3.3.2 K iến nghị với N H N N 86 3.3.3 K iến nghị với Bộ, N ghành liên q u a n 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC T VIẾT TẮT NHTM : N gân hàng thương m ại NHNN : N gân hàng nhà nước XK : X uất IPCAS : H ệ thống đại hoá ngân hàng k ế toán khách hàng FD I : Đ ầu tư trực tiếp nước ODA : N gu ồn vốn hỗ trợ phát triển thức VCB : N gân hàng ngoại thương việt nam ACB : N gân hàng thương m ại châu ICB : N g â n hàng côn g thương việt nam N H N o V N : N gân hàng nông nghiệp phát triển n ông thôn V iệt N am B ID V : N gân hàng đầu tư phát triển việt nam V IB : N g â n hàng thương m ại cổ phần quốc tế EAB : N gân hàng thương mại cổ phần Đ ô n g VPSC wu SW IFT : C ông ty dịch vụ tiết kiệm bưu điện : W estern U nion : H iệp hội tài liên ngân hàng toàn cầu W TO : Tổ chức thương mại th ế giới TCTD : Tổ chức tín dụng XKLĐ : X uất lao động A PE C : D iễn đàn hợp tác kinh tế Châu Thái Bình D ương DANH MỤC BẢNG, s Đ ổ Các bảng, biểu, sơ đồ Mục lục Sơ đổ 1.1 1.1.2 Sơ đổ 1.2 1.2.1.2 Sơ đồ 1.3 1.2.1.2 Sơ đổ 1.4 1.2.2.2 Biểu đồ 2.1 1 B iểu đồ 2.2 1 Sơ đổ 2.1 2.1.2.1 Sơ đổ 2.2 2.1.2.1 Sơ đồ 2.3 2.2.1.1 Sơ đổ 2.4 2.2.1.1 Sơ đổ 2.5 2.2.1.1 Biểu đồ 2.3 2 Biểu đổ 2.4 2 Nội dung Qui trình chuyển tiền N H T M Các giai đoạn h ệ thống cung cấp dịch vụ kiều hối thức V iệt N am Các giai đoạn hệ thống cung cấp dịch vụ kiều hối khơng thức V iệt N am Ba trụ cột thoả mãn m on g m uốn khách hàng Lượng kiều hối chuyển V iệt N am qua năm L ượng k iều hối O D A FD I chuyển vào V iệt N am từ năm 1997-2007 H ệ thống tổ chức N H N o V N Cơ cấu tổ chức m áy quản trị điều hành Trụ sở N H N o V N Q uy trình toán chuyển tiền kiều hối qua hệ thống SW IFT Q uy trình tốn tiền kiều hối séc nhờ thu Q uy trình chuyển nhận tiền qua W estern U nion D oanh s ố kiều hối chuyển qua N H N o V N năm 0 -2 0 T ỷ trọng doanh số kiều hối chi nhánh N H N o VN T _ Trang 06 17 19 22 37 38 41 42 45 46 48 51 52 C c bảng, biểu, sơ đồ M ục lụ c Bảng 2.1 2 Nội dung C cấu phương thức chuyển tiền kiều hối NHNo VN T rang 53 Thị phần kiều hối ngân hàng V N năm Biểu đồ 2.5 2 2 0 -2 0 55 X u hướng phát triển thị phần kiều h ối N H N o Biểu đồ 2.6 2 Bảng 2.2 2.3.1 Bảng 2.3 2.3.1 VN C cấu thu nhập dịch vụ kiều hối từ năm 2003 đến 2007 M ức phí rút tiền kiều hối áp dụng cho khách hàng cá nhân N H N o so với E A B V C B 55 57 58 MỞ ĐẦU l.T ín h cấp thiết đề tài Trong năm gần N hà nước, Chính phủ ban hành hàng loạt văn pháp luật c h ế sách kinh tế thơng thống với m ục tiêu đẩy nhanh tiến trình h ội nhập toàn diện kinh tế V iệt nam vớ i kinh tế th ế giớ i, đặc b iệt từ năm 0 V iệt nam tổ chức thành cô n g h ội nghị A PE C trở thành thành v iên thức W T O , Pháp lệnh ngoại h ố i có hiệu lực th eo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, thị trường ngoại hối phát triển theo hướng m cửa, chuẩn h óa theo thơng lệ quốc tế, đơn giản hóa thủ tục cấp phép đăng ký hoạt đ ộng d ịch vụ ngoại h ối lượng kiêu V iệt nam tăng m ạnh năm gần tiếp tục nguồn đầu tư giữ vai trò quan trọng nghiệp phát triển kinh tế đất nước N gân hàng N ô n g n gh iệp Phát triển N ô n g thôn V iệ t nam N gân hàng thương m ại lớn V iệt nam , với 0 chi nhánh phân b ố rộng khắp toàn q u ốc hầu hết chi nhánh triển khai dịch vụ chi trả kiêu hôi Tuy nh iên , v iệ c triển khai chưa đ ồng thống toàn hệ thống cũ n g v iệ c x â y dựng đạo thực cá c ch iến lược , sách phát triển d ịch vụ k iều h ối chưa c ó h iệu ; chất lượng cu n g ứng dịch vụ kiều hối nhiều hạn ch ế H iện V iệt nam c ó triệu V iệt k iều khoảng 0 0 lao đ ộng xuất sinh sốn g làm v iệc nước n gồi V ì vậy, dịch vụ kiều h ối m ột thị trường đầy tiềm cần khai thác Tuy nhiên, điều k iện cạnh tranh gay gắt cam go kinh doanh dịch vụ tài - ngân hàng h iện n ay “m iến g bánh kiều h ố i” phần nhiều thuộc biết nắm lấ y h ộ i vượt qua khó khăn, thử thách Đ ố i với N gân hàng N ô n g n gh iệp Phát triển N ô n g thôn V iệt nam , để ch iến thắng cu ộc cạnh tranh này, cần phải vượt qua khó khăn, tồn nêu đưa sách phù hợp nhằm m rộng nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối m ới đ em lại doanh thu cao uy tín thương hiệu m ình X uất phát từ thực tiễn chưa c ó m ột g trình n gh iên cứu khoa học nghiên cứu d ịch vụ kiều hối N gân hàng N ô n g n gh iệp Phát triển N ôn g thôn V iệ t nam , với tư cách người cô n g tác lĩnh vực cu n g cấp dịch vụ kiều h ối, ch ọn đề tài : “ Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ kiều hối hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam ” M ục đích nghiên cứu - H ệ th ống h óa m ột cách lo g ic lý luận dịch vụ chuyển tiền N gân hàng Thương m ại, hoạt đ ộng dịch vụ kiều h ố i V iệt nam hệ thống N g â n hàng Thương m ại nói riêng - Phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ k iều hối N gân hàng N ô n g n g h iệp Phát triển N ô n g thôn V iệt nam , ch ỉ kết qủa đạt cù n g tồn trình cung ứng d ịch vụ kiều hối - Đ ề xuất g iả i pháp m ột s ố k iến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng d ịch vụ k iều h ối N gân hàng N ô n g n gh iệp Phát triển N ô n g thôn V iệt nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu N g h iê n cứu hoạt đ ộng cung ứng dịch vụ k iều h ối hệ thống N gân hàng N ô n g n gh iệp Phát triển N ô n g thôn V iệt nam thông qua c h ế sách c n g tác điều hành khoảng từ năm 0 đến Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chủ yếu phân tích tổng hợp dựa tảng lý luận n gh iệp vụ ngân h àng gắn với thực tiễn hoàn cảnh V iệt nam 80 cJ Tiến hành nghiên cứu ký thoả thuận hợp tác tốn séc với đối tác có quan hệ đại lý : C itibank, W a c h o v ia ngân hàng h iện cu n g cấp hầu hết dịch vụ toán séc cho m ột số N H T M nước đánh giá có hiệu qua so với đối tác m N H N o hợp tác : giảm thời gian luân ch u yển séc, giảm phí gửi séc qua bưu đ iệ n M ặt khác, tiến hành n gh iên cứu dịch vụ tốn séc ngân hàng thị trường có nhiều lao đ ộn g xuất làm việc : H àn q u ốc, Đ i lo a n , v thị trường có nhiều V iệt k iều sinh sốn g : M ỹ, Canada, ú c n h ằ m đa dạng hoá phương thức ch u yển tiền N H N o m ang lại lợi nhuận cũ n g uy tín cho ngân hàng 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kiêu hối N g o i cá c sản phẩm dịch vụ kiều hối thực hiện, N H N o V N cần triển khai sản phẩm m ới : - T ổ chức triển khai dịch vụ chi trả kiều h ối nhà : dịch vụ EBI, V IB thực h iện thành cô n g m ang lại hiệu ch o ngân hàng n gày càn g có nhiều khách hàng đến với ngân hàng; N H N o V N có m ạng lưới 0 ch i nhánh gần 0 0 cán n g nhân viên việc triển khai d ịch vụ n ày tương đ ối thuận lợi - Thực h iện y cầu ch u yển tiền tự đ ộn g ch o khách hàng : để tăng tính đa dạng tiện ích ch o khách hàng nhận kiều h ối, đặc biệt khách hàng k h ôn g thường xu yên có mặt V iệt nam , N H N o V N nên áp dụng hình thức ch u y ển tiền tự động ch o khách hàng có nhu cầu Q ui trình sau: Sau khách hàng m tài khoản để nhận tiền kiều hối N H N o , khách hàng lập yêu cầu ch u yển tiền tự đ ộng gửi lại ngân hàng với n ội dung : " đề nghị ngân hàng có tiền ch u yển từ nước ngồi ch u yển sang loại hình tiết k iệm có kỳ hạn hưởng lãi suất cao " D ịch vụ giú p khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch hiệu sử dụng vốn Bên cạnh đó, ngân hàng thu thêm m ột khoản phí dịch vụ 81 - X â y dựng chương trình cụ thể v iệc phát triển hình thức nhận kiều h ối tự ch ọn , khách hàng c ó quyền ch u yển đ ổi kiều h ối nhận sang m ột loại n goại tệ khác tùy ch ọn nhằm khắc phục tình trạng khan ngoại tệ k h ơn g phổ b iến h iện nay, thể tính linh hoạt xử lý nghiệp vụ ngân hàng 3.2.1.3 Hoàn thiện sở kỹ thuật hạ tầng công nghệ xử lý cung ứng dịch vụ kiều hôi C ông n gh ệ co i tảng ch o v iệc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, để hỗ trợ tích cực ch o v iệ c nâng cao chất lượng d ịch vụ k iều h ố i, yêu cầu đòi h ỏi cần đáp ứng : - Cần phải đầu tư thêm vốn để nâng cấp tảng cô n g n gh ệ cá c chương trình h iện có H ồn chỉnh m ạng ch u yển tải thơng tin trực tuyến đê m rộng phạm vi cu n g cấp dịch vụ nâng cao tốc độ xử lý giao dịch - T ăng cư ờng kỹ thuật xử lý tự đ ộng yêu cầu khách hàng, hạn c h ế tối đa g ia o d ịch thủ g - H ồn thiện phát triển tính thẻ A T M để khách hàng k h ôn g ch ỉ g ia o d ịch V N Đ từ tài khoản V N Đ m cị n rút tiền đồng từ tài khoản n go i tệ qua m áy A T M M ột s ố N H T M nước thực thành n g tính - N g h iê n cứu hình thức tốn qua m ạng điện tử để thực chi trả k iều h ối v ì hình thức tốn có ưu đ iểm n ổ i trội : tiết k iệm thời gian , ch i phí tính an tồn cao áp dụng quy tắc bảo m ật m ột cách chặt chẽ 3.2.1.4 Tăng cường đẩy mạnh hoạt động Marketting H oạt đ ộ n g M arketting có vai trị quan trọng vậy, bên cạnh v iệc nâng ca o chất lư ợ n g sản phẩm dịch vụ, N H N o cần đẩy mạnh hoạt đ ộn g n h iều hình thức : tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền th ô n g đại ch ú n g, tăng cư n g hoạt đ ộn g khuyến khích tài trợ đê quảng bá thư ơng h iệu , khai thác khách hàng h iện hữu tiêm Cụ thể: 82 ị- T h ứ n hất , Trên trang W eb site N H N o cần có phần quảng cáo dành riêng ch o d ịch vụ k iều hối phải nêu bật đặc trưng, tiện ích vượt trội củ a sản phẩm m khách hàng hưởng thực h iện dịch vụ kiều h ối ngân hàng Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn chi tiết thực bước ch u yển tiền; hỏi đáp dịch vụ ch u yển tiền kiều hối; danh sách ch i nhánh củ a N H N o ; danh sách đại lý m N H N o có tài khoản đại lý có tài khoản N H N o địa số đ iện thoại để liên hệ ị- T h ứ hai, T iến hành phân đoạn thị trường dịch vụ kiều hối để tìm cho m ình đoạn thị trường hấp dẫn để phát huy tối đa th ế mạnh hạn c h ế đ iểm yếu ngân hàng, tạo khác b iệt hoá để thu hút khách hàng tạo ấn tượng khách hàng 3.2.1.5 Cơ cấu lại tổ chức Phịng dịch vụ kiều P hịng D ịch vụ K iều hối N H N o V N để làm tốt chức năng, nhiệm vụ m ục tiêu x u y ên suốt củ a đơn vị làm đầu m ối quản lý đạo triển khai hoạt đ ộn g dịch vụ kiều hối toàn hệ thống cần phải cấu lại tổ chức, vị trí p hịng nên b ố trí sau: - Trưởng p h ịn g : Phụ trách chung, xây dựng ch iến lược, sách phát triển m ạng lưới thị trường - 01 phó p h ịn g : Phụ trách dịch vụ chi trả, quản trị trợ giúp hệ thống, hỗ trợ khách hàng - 01 phó p h ịn g : Phụ trách phòng ngừa rủi ro, ch ốn g rửa tiền hoạt đ ộn g M arketting - nhân viên n gh iệp vụ : 03 nhân viên M arketting; 01 nhân viên quản lý U ser; 01 nhân viên theo dõi hoàn ứng toán; nhân viên tư vấn khách hàng trả lời thắc m ắc khiếu nại ; đ ịi hỏi nhân viên thành thạo n g v iệ c có khả tư vấn cho khách hàng Thực tế Phịng có cán bao g m : 02 cán lãnh đạo nhân viên 83 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ Đ ẻ thực h iện tốt giải pháp chủ đạo nêu N H N o cần thực giải pháp hỗ trợ : Thứ nhất, Thực hợp tác chuyển tiền kiêu hôi với ngân hàng đại lý nước ngồi Đ ể thực tốt n g tác cần lưu ý : ị- Lựa chọn ngân hàng đối tác phù hợp H iện lường lao đ ộn g V iệt nam xuất lao đ ộn g nước n gày càn g gia tăng hàng năm , đặc biệt thị trường Châu : Đ ài loan, H àn q u ốc, M a la y sia đ ồn g n ghĩa với nhu cầu ch u yển tiền nước càn g lớn N H N o V N cần khẩn trương thiết lập quan hệ hợp tác đôi bên cù n g có lợi với cá c ngân hàng đại lý khu vực nơi c ó nhiều lao đ ộng xuất V iệt nam sinh sốn g làm v iệ c để khoản phí m khách hàng nhận tiền phải trả thấp nhất, tra soát nhanh nhất, thuận lợi ch o khách hàng i- Hình thức hợp tác ■ N H N o ký thỏa thuận với ngân hàng đại lý nước m tài khoản N H N o đ ồn g thời cử cán đến cô n g ty xuất lao động : giớ i thiệu n g h iệp vụ ch u yển tiền, phát phiếu hướng dãn chuyển tiền cho người lao đ ộ n g xuất khẩu( theo mẫu hướng dẫn ch u yển tiền s ố /N H N o Q H Q T n gày 21 tháng năm 0 ) Tuy nhiên, có thêm phần ngân hàng ch u yển tiền ngân hàng đại lý ký hợp đ ồng ch u yển tiền với N H N o ■ Sau hoàn tất thủ tục hợp tác với ngân hàng đại lý , N H N o phối hợp vớ i cá c ngân hàng đại lý cử cán sang nước sở đến c n g ty, x í n gh iệp , c sở sản xuất để quảng cáo, hướng dẫn phát phiếu hướng dẫn c h u y ển tiền Thứ h a i, M rộng hop tác với công ty dịch vụ kiêu hối nước H iện nước có khoảng gần 80 côn g ty N H N N cấp giấy phép làm dịch vụ nhận ch i trả kiều hối Các cô n g ty thường liên kết với đối tác làm dịch vụ ch u y ển tiền kiều hối từ nước với lượng n goại tệ chuyển tương đối ổn định D ịch vụ công ty vô linh hoạt, nhanh chóng phù 84 hợp với nhu cầu nhiều đối tượng N ắm bắt côn g ty này, ngân hàng tận dụng m ạng lưới đối tác sẵn có họ nước ngồi Đ ể tiếp tục trì lôi k éo thêm cô n g ty kiều hối sử dụng tài khoản N H N o V N cần có biện pháp hỗ trợ tích cực sau : + X ét cấp hạn m ức tín dụng cho n g ty dịch vụ kiều h ối g ty thường phải ứng trước vốn để toán tiền cho khách hàng trước nhận tiền hoàn vốn từ ngân hàng nước n g o i + T ạo điều kiện tối đa v iệc chi trả tiền V N Đ ngoại tệ ch o côn g ty : tiền đẹp, tiền chẵn, m ệnh giá lớn để thuận lợi ch o v iệ c k iểm đếm thuận tiện cho v iệc chi trả họ với khách hàng họ + Căn vào lượng kiều hối chuyển có c h ế độ ưu đãi phí, tỷ giá Thứ ba, M rộng hợp tác với NHTM nước Đ ể tiếp tục trì tăng cường hợp tác với N H T M nước sử dụng tài khoản N H N o V N , cần c ó nhiều biện pháp để tiếp cận với N H T M quan đ iểm hai bên có lợi : phía N H T M bạn nhận sách ưu đãi sử dụng tài khoản N H N o V N : m iễn phí trì tài khoản, s ố tiền ký qũy tài khoản nhỏ, gửi kê tài khoản m iễn phí, tài khoản hưởng l ã i , nhận hỗ trợ chuyên nghiệp đ ộ i ngũ ch u yên g ia tra soát thuộc N H N o ; phía N H T M bạn nhận tiền nhanh ch ón g hơn, phí bị khấu trừ thấp việc tra soát dễ dàng, thuận lợ i Thứ tư, Mỏ rộng hợp tác với Trung tâm XKLĐ T iếp tục làm v iệ c với Bộ Lao động Thương binh X ã hội để tiếp cận trực tiếp tư vấn dịch vụ kiều hối tới Trung tâm xuất lao động, tới khách hàng k iều h ối tiềm ngân hàng Phát thẻ hướng dẫn chuyển tiền ch o người lao đ ộn g xuất tránh trường hợp người ch u yển tiền không rõ thủ tục ngân hàng, tiếng nước ngồi nên có nhầm lẫn v iệ c điền thơng tin dãn đến tra sốt nhiều lần m không trả ch o người hưởng N ộ i dung thẻ ch u yển tiền bao gồm : Tên người gửi, tên người nhận, s ố tài khoản địa người nhận, ngân hàng trung 85 gian, ngân hàng người hưởng dịch 02 ngoại ngữ : tiếng Việt, tiếng Anh tiếng Việt, tiếng Anh ngoại ngữ nước mà người lao động tới làm việc T h ứ năm , Thường xuyên cập nhật thông tin tổ chức cá nhân bị cấm vận chống rửa tiền, tránh rủi ro cho khách hàng ngân hàng Đồng thời đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa nhằm tăng vốn cho ngân hàng, tận dụng cơng nghệ đại trình độ quản lý quốc tế, tạo chuyển biến mạnh mẽ hiệu hoạt động kinh doanh nói chung cung ứng dịch vụ kiều hối nói riêng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước - Cần cải thiện hệ thống thu thập số liệu kiều hối, đồng thời thúc đẩy kế hoạch XKLĐ - Cần có nhiều chiến dịch quảng bá nhiều hom để cung cấp đày đủ thông tin sách Nhà nước nhằm giải toả tâm lý cho kiều bào nước ngoài, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng mở rộng mạng lưới rộng khắp để thu nhận tiền chi trả tiền Làm để kiều bào ngõ có thê chuyển tiền nước cho người thân - Chính phủ cần có sách thơng thống hom cho Việt kiều mua nhà, mua đất, giới hạn tỉ lệ góp vốn vào công ty cổ phần đê họ ngày có nhiều hội làm ăn quê hương - Chính phủ cần nhanh chóng ban hành văn luật để hướng dẫn thi hành cụ thể luật : Pháp lệnh ngoại hối, Luật đất đai, Luật đầu tư có ánh hưởng tới định chuyển tiền, làm cho hoạt động chuyển tiền diễn dễ dàng, thuận tiện - Để phát triển dịch vụ kiều hối thu hút kiều hối chuyển qua kênh thức, Nhà nước nên khuyến khích miễn thuế thu nhập khoản thu từ dịch vụ kiều hối tổ chức làm dịch vụ kiều hối, giúp họ phát triển công nghệ, nguồn nhân lực, giảm thiểu chi phí từ giảm phí dịch vụ cho khách hàng 86 3.3.2 Kiến nghị với NHNN - Hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức quản lý điều hành hệ thống toán kinh tế: Cần có máy tổ chức quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn quốc NHNN đủ để thực có hiệu chức nhiệm vụ toán Xây dựng trung tâm toán bù trừ quốc gia trung tâm toán khu vực theo thông lệ quốc tế thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn khác nhau, hệ thống ngân hàng khác nhanh chóng thuận tiện - Cần điều chỉnh tỷ giá phù hợp với thực tế, giảm thiểu khoản chênh lệch tỷ giá Ngân hàng thị trường tự để thu hút lượng kiều hối hệ thống ngân hàng theo hướng có lợi cho khách hàng Quy định thống tỷ giá cho công ty chi trả kiều hối phải ngang với tỷ giá ngân hàng - Cần cho phép kiều hối dùng để đảm bảo vay vốn với lãi suất thấp, hình thức áp dụng hữu hiệu số nước : Thổ Nhĩ Kỳ, Peru, E1 Salvador 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, Nghành liên quan 3.3.1.1 Kiến nghị với Bộ Lao động Thương binh X ã hội - Nguồn thu kiều hối từ XKLĐ giữ vị trí đặc biệt quan trọng phát triển kinh tê đất nước Do đó, Bộ Lao động Thương binh Xã hội nên xây dựng kế hoạch mở trường dạy nghề cho người Việt nam muốn làm việc nước ngồi Có người lao động Việt nam có tay nghề phù hợp với yêu cầu có nhiều hội việc làm nước có thu nhập cao, nâng cao uy tín lao động Việt nam thị trường lao động quốc tế để giúp khuyến khích mở rộng quy mơ XKLĐ tương lai - Bộ Lao động Thương binh Xã hội nên chủ động hợp tác với nước có kinh nghiệm xuất lao động : An độ, Indonesia, Nepal, Bangladesh, Philippines để phối hợp với Bộ nghành có liên quan ấn định sách chung nhằm bảo vệ quyền lợi công dân thuộc nước sinh sống làm việc nước 87 3.3.1.2 Kiến nghị với Bộ Ngoại Giao Bộ Ngoại giao đạo Đại sứ quán Việt nam nước ngồi tìm hiểu luật pháp tình hình thực tế nước sở để cung cấp thông tin cho Bộ Lao động thương binh xã hội trước ký kết thỏa thuận hợp tác XKLĐ, nhằm hỗ trợ tối đa công dân Việt nam lao động sinh sống an toàn hợp pháp 3.3.1.2 Kiến nghị với Bộ Tư pháp Hiện nay, hình thức chuyển tiền qua kênh khơng thức cịn phổ biến, số có hoạt động mà bọn tội phạm lạm dụng để đẩy mạnh hoạt động trái phép : rửa tiền, ma túy Hình thức chuyển tiền chủ yếu ưa chng thói quen chuyển tiền Việt kiều - người có xu hướng trì quan điểm trị cứng rắn e ngại với phủ Việt nam Thói quen chuyển tiền Việt kiều hình thành chủ yếu từ mong muốn trì quan hệ cá nhân hay kinh doanh Việt Nam từ nhận thức họ phủ Việt nam Chính vậy, Bộ Tư pháp cần phải phối kết hợp với Bộ nghành khác để nghiên cứu vai trò hệ thống chuyển tiền khơng thức Việt nam, đánh giá đặc điểm hoạt động mặt có lợi, mặt có hại chúng, đê xây dựng biện pháp hữu hiệu để cải thiện tiếp cận dịch vụ tài chính thức gia đình khu vực nơng thơn Bên cạnh đó, nghiên cứu mối liên hệ hệ thống chuyển tiền khơng thức với bọn tội phạm để tăng cường hiểu biết nhận dạng nhũng bất ổn nguy tiềm tàng việc dựa vào hệ thống chuyển tiền 88 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập phát triển kinh tê Việt nam, chủ trương mở cửa hội nhập kinh tế sách thơng thống Chính phủ đặc biệt Pháp lệnh ngoại hối đời tạo tảng cho việc thu hút nguồn vốn từ bên để phát triển kinh tế đất nước Các ngân hàng nước cạnh tranh m ộ t" sân chơi" công với NHTM nước, tạo động lực cải tiến khả cung cấp dịch vụ ngân hàng nước, điều dẫn đến hoạt động ngân hàng phải thực đa dạng nhạy cảm, đồng thời phải xác định rõ chất lượng lợi ích để tạo khác biệt cung ứng phân phối dịch vụ ngân hàng theo mục tiêu : hướng tới khách hàng khó khăn Do để phát triển hoạt động thị trường ngân hàng phải thường xuyên ứng phó với biến động nhu cầu khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng thiết lập, phát triển hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng theo qui trình mà khách hàng mắt xích quan trọng Nhận thức điều đó, NHNo VN trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ kiều hối Để khai thác thị trường kiều hối đầy tiềm NHNo VN với NHTM nước đưa sách, định hướng phát triển cho phù hợp với nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Tuy nhiên, nhiều khó khăn thử thách phải vượt qua Tim giải pháp khắc phục hạn chế, vượt qua khó khăn điều có ý nghĩa thiết thực giai đoạn Với chương, luận văn " Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam" giải vấn đề sau: Về lý thuyết : Nghiên cứu, hệ thống hóa số nội dung chủ yếu dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối, nguồn gốc kiều hối, khái niệm 89 loại hình dịch vụ kiều hối, vai trị dịch vụ kiều hối với NHTM, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối V ề thực tiễn : Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cung ứng dịch vụ kiều hối NHNo VN, chủ yếu năm gần Từ đánh giá thành cơng hạn chế, tìm ngun nhân tồn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối NHNo VN Với luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng việc khắc phục tồn tại, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối NHNo VN chặng đường hội nhập kinh tế quốc tế Tôi xin chân thành cảm ơn thày cô giáo Hội đồng khoa học Học viện Ngân hàng, Khoa sau Đại học Học viện Ngân hàng cán NHNo VN giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình Tiến sỹ Nguyễn Thị Phương Lan - Người hướng dẫn khoa học Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, nguồn tài liệu tham khảo phạm vi đề tài nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi sai sót định Tơi mong nhận đóng góp thày giáo bạn đồng nghiệp để dề tài nghiên cứu hoàn thiện đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối NHNo VN PHỤ LỤC Bảng Lượng kiều hối chuyển Việt Nam qua năm Đơn vị: triệu USD 2001 Năm Lượng kiều hối 1754 % Tăng trưởng 2002 2003 2005 2004 2006 2007 2154 2580 3200 4400 4800 5500 22.8 19.7 24.0 37.5 9.10 14.58 Nguồn : Vụ Quản lý ngọai hôi - NHNN Bảng Lượng kiều hối chuyển Việt Nam so vói tiêu KT khác Đơn v ị : Triệu USD 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 FDI 1412 1298 1300 1459 1619 2085 3897 4100 14300 ODA 1348 1658 1300 1459 1573 1568 1712 3747 4400 Kiều hối 1200 1757 1754 2154 2580 3200 4400 4800 5500 Các tiêu Nguồn: Vụ hợp tác quốc tế - Bộ k ế hoạch đầu tư Bảng Doanh sô kiều hối chuyển qua NHNo VN năm 2004-2007 Đơn vị: Triệu USD - 2005 4.000 400 73.16% 2006 4.800 541 35.25% 2007 5.500 712 31.61% 7% 10% 11% 13% 2004 3.200 231 Năm Tổng kiều hối Việt Nam Doanh số kiều hối Tốc độ tăng trưởng Tỷ trọng thị phần Nguồn: Báo cáo hoạt động kiều hối NHNo tính tốn Tác giả Bảng Doanh sô kiều hối chi nhánh NHNo VN năm 2006-2007 Đơn v ị : Nghìn USD Chi nhánh Năm 2006 Năm 2007 4 ,5 1 Tổng ,7 ( 7 % ) H ả i Dương ,2 N ghê A n ,4 ,7 ,1 ( % ) Hà Tây ,9 3 ,2 ,1 ( % ) B ắc G iang ,0 ,5 ,6 ( 5 % ) Thanh H oá ,7 ,8 ,6 ( % ) H T ĩn h ,4 ,8 9 ( % ) H oà B ìn h ,7 0 ,3 0 3 ,0 0 ( % ) Hưng Y ê n 1 ,4 ,2 ,7 ( % ) ,7 2 ,4 2 ,1 ( 7 % ) N am Đ in h ,0 ,9 ,0 ( % ) B ắc N in h ,4 ,7 ,2 ( % ) Y ê n B ,7 7 ,4 ,2 ( 2 % ) Sở giao dich ,5 0 ,7 ,2 ( 2 % ) ,0 ,2 ,3 ( 0 % ) Đơng Sài Gịn Ị Phú Th o 100 CN khác Tổng cộng \ ,\ M 541,000 712,000 ,2 (3 % ) \ Nguồn: Báo cáo hoạt động kiều hối NHNo VN tính tốn T.giả Bảng Thị phần kiều hôi ngân hàng Việt nam năm 2004-2007 Đơn vị: Triệu USD Ngân hàng Công ty kiều Năm 2004 621.52 Năm Năm 2005 2006 675.30 700 Năm 2007 Tổng 850(15.45%) 2846.82 (15.90%) hối Đông Sài gịn thương 497.58 500.54 700 930(16.91%) (14.68%) tín Ngân hàng 395.48 500 570 950(17.27%) 231 400 541 712(12.95%) 263.40 321.69 450 750(13.64%) 1785.09 (9.97%) công thương Các ngân hàng 1884 (10.53%) nông nghiệp Ngân hàng 2415.48 (13.49%) ngoại thương Ngân hàng 2628.12 1191.02 2002.47 1839 1308(23.78%) 6340.49 (35.42%) & Cty kiều hối khác Tổng số 3200 4400 4800 5500 17900 Nguồn: Vụ Quản lý ngoại hối NHNN Báo cáo thường niên Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [01] Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại , Nhà xuất thống kê 2006 [02] Đinh Xn Trình (chủ biên) Giáo trình Thanh tốn quốc tế, Nhà xuất lao động xã hội 2006 [03] Tô Kim Ngọc (chủ biên) Lý thuyết tiền tệ ngân hàng , Nhà xuất Thống kê 2005 [04] Nguyễn Thị Minh Hiền (Chủ biên) Giáo trình Marketting Ngân hàng , Nhà xuất thống kê 2004 [05] Tài liệu làm việc số 48 Ngân hàng th ế giới hành lang chuyển tiền Canada - Việt Nam , Nhà xuất văn hố thơng tin tháng - 2005 [06] Quốc hội, Pháp lệnh ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005 [07] Chính phủ, nghị định số 63/1998/NĐ- CP ngày 17/08/1998 [08] , Chính phủ, định số 170/1999/QĐ-CTg ngày 12/09/1999 v/v khuyến khích người Việt nam nước chuyển tiền nước [09] NHNN, thông tư số 01/1999AT-NHNN ngày 16/04/1999 v/v hướng dẫn thi hành Nghị định số 63/1998/NĐ - CP quản lý ngoại hối [10] NHNN, thông tư số 02/2000/CT-NHNN ngày 24/02/2000 v/v hướng dẫn thực QĐ số 170/1999/QĐ-CTg [11] Chiến lược phát triển NHNo & PTNT Việt Nam đến năm 2010 [12] Đề án tái cấu NHNo & PTNT VN đến 2010 [13] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2004 - 2007 NHNo & PTNTV N [14] Ngân hàng No & PTNT VN, Lịch sử 15 năm xây dựng phát triển , Nhà xuất Văn hố thơng tin 2003 [15] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Văn số 1410/NHNo-TD ngày 23/5/2007, Hướng dẫn cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước [16] Phan Thị Thúy Hằng Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối NHNT VN , Luận văn Thạc sĩ kinh tế - HVNH 2006 [17] Vũ Thị Ngọc Dung , Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tại chí ngân hàng số / 2007 [18] Phùng Thị Thủy , Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTM xu th ế hội nhập, Tạp chí Ngân hàng số 5/2008 [19] N.X.Thành Phạm Thị Phương Anh , Một số vấn đề thu hút quản lý nguồn kiều hối, Tạp chí ngân hàng số 11/2004 [20] The Asian Banker Journal số 76/2008 ( dịch giả Cao Cường), Thống đốc Ngân hàng trung ương Philipin khuyến khích chuyển tiền kiều hối, Thị trường tài tiền tệ số /2008 [21] Nguyễn Thị Nhung Một số bình luận sách kiều hối thời gian qua, mối quan hệ tương quan sách thu hút kiều hối phát triển dịch vụ ngân hàng , Chiến lược lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 , Nhà xuất Phương Đông 2005 [22] Nghị định số 35/2007/NĐ-CP [23] Mạng Internet: - www.vnexpress.net - www.mofa.gov.vn - www.agribank.com.vn - www.eab.com.vn - www.vietcombank.com.vn