Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh điện biên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠ) HOC NGUYỄN THỊ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG M ãsổ : LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HựỚNG DẢN KHOA HỌC: TIẾN SĨ ĐỖ THỊ KIM HẢO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯVIỆN HÀ NỘI-NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN T ôi x in cam đ o a n lu ận v ă n n àv đề tài n g h iê n c ứ u c ủ a r iê n g C ác sô liệu v k ế t q u ả n ê u tro n g lu ậ n v ăn n y tru n g th ự c v c h a từ n g đ ợ c c ô n g bô tro n g b ấ t k ỳ c n g trìn h n o k h ác C ác số liệu tríc h d ẫ n tro n g q u trìn h n g h iê n u đ ều đ ợ c g h i rõ n g u n gốc Tác giả Luận văn LỜI CẢM ON Đ ê h o n th n h L u ậ n vã n này, tô i x ỉn c h â n th n h c ả m n cá c T hây cô g iả o tro n g H ọ c v iệ n n g â n h n g cá c th ầ y cô g iá o g iả n g d y tr o n g n ăm q u a đ ã tra n g bị ch o c h ú n g tô i n h ữ n g tri th ứ c k h o a học, x ã h ộ i v đ o đức, n ê n tả n g /ý luận k h o a h ọ c c h o tô i tro n g việc tiến h n h n g h iê n c u đ ề tà i Đ ặ c biệt, tô i x ỉn g i lờ i c ả m n c h â n th n h tớ i C ô g iáo, T iến s ĩ Đ ỗ T h ị K im H ả o - N g i đ ã trự c tiếp h n g dẫn, c h ỉ b ả o tô i tro n g s u ố t q u trìn h th ự c h iệ n đ ê tài, n h ữ n g ỷ kiến n h ậ n x é t c ủ a C ô đ ã g iú p tô i có th ế h o n th n h đ ợ c lu ậ n văn Q ua đây, tô i x in trâ n th n h cảm n c c cô chủ, c c a n h c h ị A g r ib a n k C h i n h n h T ính Đ iệ n B iê n đ ã tạ o m ọ i đ iều k iệ n th u ậ n lợ i n h ấ t g iú p đ ỡ tô i h o n th n h n h iệm vụ tro n g th i g ia n n g h iê n c ứ u đ ê tài Tôi xin trân thành cảm ơn! M ỤC LỤC LỜI C A M Đ O A N LỜI C Ả M ƠN D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IÉ T T Ắ T D A N H M Ụ C B Ả N G BIÉU DANH M Ụ C B IỂ U Đ Ò PHẦN MỎ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÊ c o BẢN VÊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 T Ô N G Q U A N V Ề S Ả N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G 1.1.1 K h i n iệ m s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g 1.1.2 Đ ặ c đ iế m c ủ a s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g 1.1.3 C c sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g th n g m i 1.2 P H Á T T R I Ể N S Ả N P H Ẩ M D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 14 1.2.1 K h i n iệ m p h t triể n sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g th n g m i 14 1.2.2 C ác tiê u c h í đ n h g iá s ự p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g 14 1.2.3 S ự cần th iế t c ủ a v iệ c p h t triể n sản p h ẩm d ịch v ụ n g ân h n g th n g m ại 19 1.2.4 N h ữ n g n h ân tố ản h h n g đến p h t triể n sản p h ẩ m d ịc h v ụ ngân h n g 22 1.3 K IN H N G H IỆ M P H Á T T R IẾ N S Ả N P H Á M D ỊC H V Ụ C Ủ A M Ộ T SỐ N G Â N H À N G , B À I H Ọ C K IN H N G H IỆ M C H O C Á C N G Â N H À N G V IỆ T N A M .27 1.3.1 K in h n g h iệ m p h t triể n sả n p h ẩm d ịc h vụ c ủ a m ộ t số n g â n h n g 27 1.3.2 B ài học k in h n g h iệ m ch o n g â n h n g th n g m ại V iệt N a m 30 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 33 2.1 T Ố N G Q U A N V Ề AGR1 B A N K C H I N H Á N H T ỈN H Đ IỆ N B I Ê N 33 2.1.1 S lược q u trìn h h ìn h th n h p h át triể n c ủ a A g rib a n k C hi n h án h T ỉnh Đ iện B iê n 33 2.1.2 C cấu tổ c h ứ c c ủ a A g rib a n k C hi n h n h T ín h Đ iện B i ê n 35 2.1.3 K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o an h c ủ a A g rib a n k C hi n h n h T ỉn h Đ iện B iên thời g ian q u a 37 2.2 T H Ự C T R Ạ N G P H Á T T R IÉ N S Ả N P H Á M D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G T Ạ I A G R 1B A N K C H I N H Á N H T ỈN H Đ IỆ N B I Ê N 39 2.2.1 D a n h m ụ c sản p h ẩ m d ịc h v ụ đ an g th ự c h iệ n A g rib a n k C hi n h n h Đ iện B iê n 39 2.2.2 K ế t q u ả p h t triể n sản p h ấ m d ịch v ụ A g rib a n k C hi n h n h T ỉn h Đ iện B iê n 41 2.3 Đ Á N H G IÁ T ÌN H H ÌN H P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ T Ạ I A G R IB A N K C H I N H Á N H T ỈN H Đ IỆ N B I Ê N 65 2.3.1 N h ữ n g k ế t q ủ a đ t đ ợ c 65 2.3.2 T n tại, h n c h ế 68 2.3.3 N g u y ê n n h â n c ủ a tìn h trạ n g t r ê n 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐIỆN BIÊN 73 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G C H IẾ N L Ư Ợ C P H Á T T R IỂ N C Ủ A A G R IB À N K V IỆ T N A M Đ Ế N N Ă M 2 73 3.2 Đ ỊN H H Ư Ớ N G V À P H Ư Ơ N G C H Â M P H Á T T R IỂ N S Ả N P H Ẩ M D ỊC H VỤ TẠ I A G R IB A N K C H I N H Á N H T ỈN H Đ IỆ N B I Ê N 75 3.2.1 Đ ịn h h n g p h t triế n sản p h ấ m d ịch v ụ c ủ a A g rib a n k C hi n h n h T ỉn h Đ iện B iê n .75 3.2.2 P h n g ch âm p h t triê n sản p h âm d ịch v ụ củ a A g rib a n k C hi n h n h T ỉn h Đ iện B iê n 76 3 Đ n h g iá n ă n g lự c c n h tra n h c ủ a A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n b ằ n g m ô h ìn h S W O T .76 3.3 G IẢ I P H Á P P H Á T T R ỈÉ N S Ả N P H Ẩ M D Ị C H v ụ N G Â N H À N G T Ạ I A G R I B A N K C H I N H Á N H T Ỉ N H Đ I Ệ N B I Ê N 78 3 G iả i p h p c h u n g n h ằ m p h t tr iế n s ả n p h ấ m d ịc h v ụ tạ i A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n n ă m v c c n ă m tiế p t h e o .79 3 C c g iả i p h p c ụ th ế th ự c h iệ n p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ tạ i A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n 81 M Ộ T S Ố K I Ế N N G H Ị 91 K iế n n g h ị đ ố i v i C h ín h p h ủ 91 K iế n n g h ị đ ố i với ngân hàng N hà nước K iế n n g h ị đ ố i v i A g r ib a n k V iệ t N a m V iệ t N a m .9 KÉT LUẬN 99 TÀI LIỆU TIIAM K H Ả O 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT A G R IB A N K N g â n h n g n ô n g n g h iệ p v p h t triê n n ô n g th ô n CBCNV C n c ô n g n h â n v iên DNNN D o a n h n g h iệ p N h n c DNTN D o a n h n g h iệ p tư n h ân NHNN N gân hàng N hà nước NHTM N g â n h n g th n g m ại NSNN N g â n sách n h n c KBNN K h o b ạc n h n c GTCG G iấ y tờ có g iá TCTD T c h ứ c tín d ụ n g TCKT T ổ c h ứ c k inh tế TNHH T rá c h n h iệ m h ữ u h n SPD V S ản p h ẩ m d ịc h vụ SX K D S ản x u ấ t k in h d o an h SACO M BA NK N g â n h n g sài g ò n th n g tín XNK X uất nhập UBND U y b a n n h ân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 38 Biểu 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 43 Biểu 2.3: Cơ cấu dư n ợ 46 Biểu 2.4: Doanh số toán n c .50 Biểu 2.5: Doanh số TTQT chi trả kiều h ố i 51 Biểu 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại t ệ 53 Biểu 2.7: Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh 54 Biểu 2.8 Số lượng thẻ ED C /PO S .55 DANH MỤC BIEU ĐO Biểu đồ 2.1: C ác thông tin độ tuổi giới tính khách h àn g 59 Biểu đồ 2.2: Thông tin thu nhập hàng tháng khách h àn g 60 Biểu đồ 2.3: Các loại SPD V A gribank m khách hàng sử dụng 61 Biểu đồ 2.4: Đ ánh giá m ức độ giao dịch thường xuyên khách h n g .61 Biểu đồ 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng SPD V A gribank Đ iện B iên 62 Biểu đồ 2.6: Đ ánh giá độ tin cậy khách hàng với A gribank Đ iện B iên 64 Biểu đồ 2.7: Đ ánh giá chất lượng SPDV A gribank Đ iện B iê n .64 PH ẦN M Ỏ ĐẦƯ Tính cấp thiết đề tài T ro n g n h ữ n g n ăm q u a c ù n g v i c ô n g cu ộ c đ ổ i m i, p h t trie n k in h tê đ ât nư ớc, sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g k h ô n g n g n g tă n g trư n g v ữ n g m n h q u y m ô, m n g lư i g ia o d ịch , n ă n g lự c tài ch ín h , n ă n g lự c đ iều h n h , số lư ợ n g , c h ấ t lư ợ ng sản p h ẩ m n g y c n g đ a d ạng T u y n h iê n b ê n c n h n h ữ n g th n h tự u đ ã đ ạt đư ợc, sản p h ẩ m d ịc h v ụ củ a N H T M V iệ t n a m c ò n b ộ c lộ n h ữ n g m ặ t h n chế, th ự c ch a đ áp ứ n g đ ợ c y ê u c ầ u c ủ a giai đ o ạn h ộ i n h ậ p k in h tế q u ố c tế n h từ n g sản p h ẩm d ịc h v ụ n g â n h n g c h a tạ o đ ợ c th o n g h iệ u riê n g , q u y m cị n nhỏ, chất lư ợ n g d ịc h v ụ th ấ p , sức c n h tra n h y ế u , h o t đ ộ n g m a rk e tin g c h a m n h V iệ c p h t triể n c c sản p h â m d ịc h v ụ n g â n h n g đ a n g x u h n g tâ t y ê u tro n g lộ trìn h hội n h ậ p c ủ a hệ th ố n g N H T M V iệ t N am Đ e tồ n tại, p h t triể n tro n g cạn h tra n h đòi h ỏ i N H T M n g o i v iệ c p h ải c h ủ đ ộ n g đ ầ u tư đổi m i c ô n g nghệ, cải tiế n p h n g th ứ c q u ản lý, h iệ n đại h o h ệ th ố n g th a n h to n cò n đ ặc b iệt trọ n g p h t triể n sản p h ẩ m d ịc h v ụ c ả số lư ợ n g , c h ấ t lư ợ n g B i việc cu n g cấp sản p h ẩ m d ịc h vụ m ới v i c h ấ t lư ợ n g cao , có n h iề u tiệ n ích cho k h ách h n g m ộ t tro n g n h ữ n g y ế u tố q u a n trọ n g q u y ế t đ ịn h đ ế n v iệ c c h iế m lĩnh thị trư n g , th ắ t c h ặ t m ố i q u a n hệ g iữ a n g â n h n g v k h c h h n g , n â n g cao th ị phần, tă n g d o a n h th u , p h â n tá n rủi ro, uy tín v th n h c n g c ủ a n g â n hàng D o đó, việc th u n g x u y ê n cải tiến , m rộ n g v n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ m ối q u a n tâm h n g đ ầ u c ủ a h ầ u h ế t n g â n h n g th n g m ại N h ậ n th ứ c đ ợ c tầ m q u a n trọ n g này, q u a q u trìn h c ô n g tác A g rib a n k C hi n h n h Đ iện B iên n g i trự c tiế p triể n k h a i, th ự c h iệ n q u trìn h c u n g ứ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h àn g T u y n h iê n sản p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a chi n h n h cò n ngh èo n àn , đ n đ iệ u , tín h tiệ n ích c h a cao, c h a h ấ p d ẫn , c h a tạ o th u ậ n lợi cho kh ách hàng D o v ậy , đ ã làm h n ch ế k h ả n ă n g c n h tra n h , th u h ú t k h c h h n g v ánh h n g đ ến k ế t q u ả k in h d o a n h củ a chi n h án h K h i n g h iê n c ứ u lý lu ận k ế t h ợ p vớ i tìn h h ìn h th ự c tế k in h d o a n h C hi n h n h m n h d n lự a ch ọ n đề tài: “Giải pháp plĩát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tính Điện Biên Đ e tìm đ ợ c 93 H o n th iệ n c c q u y đ ịn h v ề tiế p c ậ n th ị tr n g d ịc h v ụ n g â n h n g tro n g n c th e o lộ trìn h tự d o h ó a th n g m i d ịc h v ụ tà i c h ín h v m c a th ị tr n g tà i c h ín h T iế p tụ c đ ịn h h n g c h o c c T C T D p h t tr iể n c c h o t đ ộ n g d ịc h v ụ , đ ặ c b iệ t h o t đ ộ n g p h t tr iể n v ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin n h ằ m đ ả m b ả o c h o c c T C T D đ ầ u tư đ ú n g h n g v c ó h iệ u q u ả tr o n g k in h d o a n h B a n h n h n h ữ n g c c h ế v ề q u ả n lý d ịc h v ụ n g â n h n g , tạ o đ iề u k iệ n p h t triể n h ệ th ố n g d ịc h v ụ c ủ a N H T M N ê n g ia o q u y ề n c h o c c N H T M đ ợ c lự a c h ọ n sả n p h ả m d ịc h v ụ , m ứ c th u p h í c ủ a từ n g lo ại d ịc h v ụ th e o n g u y ê n tắ c th n g m i H o n th iệ n c c h ế q u ả n lý n g o i h ố i th e o h n g tự d o h ó a c c g ia o d ịc h v ã n g lai v k iê m s o t c ó c h ọ n lọ c c c g ia o d ịc h v ề v ố n T n g b c lo i b ỏ n h ũ n g b ấ t h ọ p lý v ề m u a , b n v s d ụ n g n g o i tệ , c h o p h é p c c tổ c h ứ c , c n h â n th a m g ia rộ n g rãi h o n n ữ a c c g ia o d ịc h h ố i đ o i T iế p tụ c đ ổ i m i c c h ế đ iề u h n h tỷ g iá th e o h ó n g tự d o h ó a c ó k iể m s o t, tù n g b c g iả m b ó t s ự c a n th iệ p c ủ a N h n c tiề n tớ i h ìn h th n h tỷ g iá th e o q u y lu ậ t c u n g c ầ u T iế p tụ c d u y trì c h ín h s c h k h u y ê n k h íc h c h u y ế n tiề n k iề u h ố i v ề n c đ ể tă n g lư ợ n g n g o i tệ th ặ n g d k h u v ự c d â n c v tạ o đ iề u k iệ n c h o c c N H T M p h t tr iể n d ịc h v ụ Đ â y n h a n h v iệ c th ự c h iệ n c c h ế th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t tro n g m ọ i c â p , m ọ i n g n h c ủ a n ề n k in h tê c h ứ k h ô n g c h ỉ b ó h ẹ p tr o n g p h m v i n g n h n g â n h n g đ ế g ó p p h ầ n q u ả n lý tiề n m ặ t n g o i lư u th ô n g v c ó th ể k iể m s o t tố t c c d ò n g tiê n — v o N h â t q u y đ ịn h th a n h to n s é c h n g p h ù h ợ p v i lu ậ t séc q u ô c tê đ ê đ n g iả n h n v ề th ủ tụ c th a n h to n n h n g v ẫ n đ ả m b ả o a n to n c h o n g â n h n g v đ ả m b ả o q u y ề n lợi c h o k h c h h n g T h h a i , N â n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g v đ a d n g h o c c c ô n g cụ c ủ a th ị tr n g tiề n tệ , tạ o c h o th ị tr n g n y h o t đ ộ n g sô i đ ộ n g h n , tr th n h h ậ u th u ẫ n v ữ n g c h ắ c c h o v iệ c đ ả m b ả o th a n h k h o ả n v c s đ ể p h t triể n c c n g h iệ p v ụ củ a N H T M T h b a , T ă n g c n g c ô n g tá c th a n h tra , k iể m tra , g iá m s t h o t đ ộ n g c ủ a c ác T C T D T h n g x u y ê n tổ c h ứ c c c c u ộ c th a n h tra , k iể m tr a đ ịn h k ỳ v đ ộ t x u ấ t đ ổ i v ó i c c T C T D c ũ n g n h c c đ ịn h c h ế tà i c h ín h k h c n h ằ m k ịp th i p h t h iệ n , 94 c h â n c h ỉn h tô n tạ i v x lý n g h iê m c c sai p h m , t đ ó đ ả m b ả o a n to n h o t đ ộ n g c ủ a to n h ệ th ố n g n g â n h n g C â u trú c lạ i m h ìn h tổ c h ứ c v c h ứ c n ă n g h ệ th ố n g th a n h tr a th e o c h iề u d ọ c Đ ô i m i p h n g p h p th a n h tra , tiế n d ầ n đ ế n th ô n g lệ v c h u ẩ n m ự c q u ố c tế h o n th iệ n q u y đ ịn h v ề a n to n h o t đ ộ n g n g â n h n g p h ù h ợ p v i th ô n g lệ q u ố c tế (B a s e l 1), đ n g th i đ ả m b ả o v iệ c tu â n th ủ c c q u y đ ịn h n y B a n h n h q u y đ ịn h m i v ề đ n h g iá x ế p h n g T C T D th e o tiê u c h u ẩ n C A M E L ( S ) T h iế t lậ p h ệ th ố n g c ả n h b o s m đ ể p h t h iệ n c c T C T D đ a n g g ặ p k h ó k h ă n th ô n g q u a g iá m s t từ x a v x ế p h n g T C T D T r iể n k h a i c c đ ề n ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin tr o n g c ô n g tá c k iể m tra , g iá m s t, q u ả n trị, đ iề u h n h , th ô n g tin b o c o n h ằ m n â n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g c ủ a N H N N N â n g c a o n ă n g lự c v trìn h đ ộ c h u y ê n m ô n , đ n g th i đ ẩ y m n h g iá o d ụ c tư c c h đ o đ ứ c c ủ a đ ộ i n g ũ c n b ộ th a n h tra n g â n h n g T ổ c h ứ c c c lớ p tậ p h u ấ n h n g d ẫ n c n b ộ th ự c h iệ n c c q u y tr ìn h th a n h tr a th e o q u y đ ịn h T h ứ tư , h iệ n đ i h ó a c n g n g h ệ n g â n h n g tr ê n to n h ệ th ố n g N H N N c â n trư c m ộ t b c tr o n g v iệ c th ự c h iệ n h iệ n đ i h o c ô n g n g h ệ n g â n h n g T ậ p tr u n g đ ầ u tư c ô n g n g h ệ c h o h ệ th ố n g th a n h to n , n â n g c o c h ấ t lư ợ n g c c p h ợ n g tiệ n v c ô n g c ụ th a n h to n C ó c h ín h s c h k h u y ế n k h c h , h ỗ tr ợ c c N H T M t ự đ ầ u tư , h ợ p tá c liê n k ế t v v a y v ố n đ ầ u tư c s h tầ n g , h iệ n đ ại h o c ô n g n g h ệ n g â n h n g K iế n n g h ị đ ố i v ó i A g r i b a n k V i ệ t N a m T h ứ n h â t, h o n th iệ n c h iế n lư ợ c p h t triể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g V i đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ ã đ ợ c trìn h b y ỏ' trê n c h o th ấ y n g â n h n g c h a c ó m ộ t c h iế n lư ợ c h o n c h ỉn h D o v ậ y , A g rib a n k V iệ t N a m c â n x â y d ự n g c h iê n lư ợ c p h t triể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a m ìn h trê n c sở n g h iê n c ứ u m ô i tr ò n g k in h d o a n h , x u th ế p h t tr i ể n d ịc h v ụ h iệ n n a y , c ầ n n g h iê n c ứ u v th a m k h ả o c h iê n lư ợ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c c n g â n h n g k h c đ ể x â y d ự n g c h iế n lư ợ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ tổ n g th ể , n h ấ t q u n c ủ a to n h ệ th ô n g Đ ịn h h cm g p h t triể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ầ n p h ả i c h ỉ rõ h n , c ụ th ể h n đ ể c ó th ể tỏ rõ u th ế tro n g từ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g 95 m ìn h so v i n g â n h n g k h c C h u ẩ n h ó a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ể th ự c h iệ n đ n g n h ấ t tạ i c h i n h n h T h ứ h a i, m rộ n g q u y ề n tự c h ủ c h o c c c h i n h n h tr o n g v iệ c p h t tr iể n sản p h â m d ịc h v ụ n g â n h n g M ỗ i đ ịa b n h o t đ ộ n g k h c n h a u c ó u th ế p h t tr iể n n h ữ n g lo i d ịc h v ụ k h c n h a u D o v ậ y , A g r ib a n k V iệ t N a m n ê n c h o p h é p c c c h i n h n h p h t tr iể n sả n p h â m d ịc h v ụ th e o k h ả n ă n g v đ iê u k iệ n c ủ a từ n g c h i n h n h Đ n g th i, k h i g ia o c h ỉ tiê u k ế h o c h th ự c h iệ n c h o từ n g ch i n h n h , A g r ib a n k V iệ t N a m c ầ n x e m x é t n h ũ n g lợ i th ế c ủ a từ n g đ ịa b n h o t đ ộ n g đ ể c ó th ể g ia o c h ỉ tiê u c h o p h ù h ợ p T h ứ h a , p h t tr iể n m n g lư i h o t đ ộ n g h ọ p lý , tiế p tụ c th ự c h iệ n đ ề n tá i c c ấ u n g â n h n g d o c h ín h p h ủ p h ê d u y ệ t M n g lư i rộ n g m ộ t u th ế c ủ a A g r ib a n k V iệ t N a m , n h u n g m ặ t k h c c ũ n g m ộ t tr lự c tr o n g v iệ c tr iể n k h a i h iệ n đ i h ó a n g â n h n g D o v ậ y , A g rib a n k V iệ t N a m p h ả i b ố trí s ắ p x ế p lại m ậ t đ ộ n g â n h n g tr o n g to n h ệ th ố n g s a o c h o h ợ p lý , tậ p tr u n g đ ầ u tư c ô n g n g h ệ , c ủ n g c ổ s t n h ậ p c c c h i n h n h trự c th u ộ c v tạ o đ iề u k iệ n c h o c c c h i n h n h h o t đ ộ n g c ó h iệ u q u ả , h ìn h th n h m n g lư i p h â n p h ố i s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ tố t n h ấ t c h o c ô n g c h ú n g T h ự c h iệ n tố t đ ề n tá i c c â u n g â n h n g n h ằ m n h m n h h ó a v n â n g c a o n ă n g lự c tà i c h ín h , c ủ n g cố th ị tr n g tr u y ề n th ố n g n ô n g n g h iệ p , n ô n g th ô n v c h ú tr ọ n g th ự c h iệ n c h o v a y đ ô i v i d o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ , đ ặ c b iệ t p h t h u y lợ i th ế c ủ a m n g lư i k h c h h n g r ộ n g đ ể tă n g c n g c ô n g tá c h u y đ ộ n g v ố n tr o n g d â n c n h ằ m tạ o lậ p n g u n v ố n ô n đ ịn h v tă n g trư n g P h ả i tiế n h n h k h ả o s t tìn h h ìn h k in h tế - x ã h ộ i v c c lợ i th ế c ó th ể có c h o v iệ c p h t tr iể n d ịc h v ụ tr c k h i th n h lậ p m ộ t c h i n h n h h a y p h ò n g g ia o d ịc h B i v ì c c đ iề u k iệ n đ ó r ấ t q u a n trọ n g c h o s ự p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g , n ó c s đ ê c ó th ê th ỏ a m ã n n h u c â u c ủ a k h c h h n g v tă n g th ê m u y tín c h o n g â n h n g Đ n g th i p h ả i c ó c h iế n lư ợ c m r ộ n g m n g lư i c ụ th ể đ ể h n c h ế c h ô n g c h é o m g iả m h iệ u q u ả h o t đ ộ n g T h ứ tư , A g r ib a n k V iệ t N a m c ầ n x â y d ự n g c c v ă n b ả n , q u i đ ịn h , q u i trìn h h ê n q u a n đ ế n v iệ c th ự c h iệ n c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g th e o h n g đ n 96 g ia n h o a , d ê th ự c h iệ n đ ả m b ả o q u i trìn h n g h iệ p v ụ n h ằ m n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ H iẹ n n a y , h ẹ th o n g v ă n b n , q u i đ ịn h c ủ a A g r ib a n k V iệ t N a m v ề h n g d ẫ n qu i trìn h n g h iệ p v ụ đ ợ c k h c h h n g đ n h g iá k h ó h iể u , m â u th u ẫ n th ủ tụ c rư i rà V ì v ậ y , A g r ib a n k V iệ t N a m c ầ n p h ả i b a n h n h v ă n b ả n h n g d ẫ n th ự c h iệ n c h ế đ ộ n g h iệ p v ụ th e o h n g đ n g iả n , d ễ h iể u , d ễ k h a i b o n h n g v ẫ n đ ả m b ảo đ ầ y đ ủ th ô n g tin c ầ n th iế t n h ằ m tạ o th u ậ n lợ i c h o c ả k h c h h n g g ia o d ịc h v c h o c h ín h b ả n th â n n g â n h n g T h u n a m , c ó k ê h o c h c h o v iệ c p h t triể n c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại Đ ê p h t tr iể n đ ợ c d ịc h v ụ n g â n h n g th ì v iệ c p h t tr iể n c ô n g n g h ệ n g â n h n g p h ả i đ i tr c m ộ t b c Đ n g th i đ ể c u n g c ấ p c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i, h o n h ả o , A g r ib a n k V iệ t N a m c ầ n tậ p tr u n g v ố n c h o p h t tr iể n c ô n g n g h ệ n h m u a s ắ m th iế t b ị c ô n g n g h ệ m i, h iệ n đ i, n â n g c ấ p đ n g tru y ề n d ũ liệ u , c ải tiê n c c c h n g trìn h ú n g d ụ n g n h ằ m p h ụ c v ụ c h iế n lư ợ c p h t triể n s n p h â m d ịc h v ụ n g â n h n g M u ố n v ậ y , A g r ib a n k V iệ t N a m c ầ n th ự c h iệ n tiế t g iá m c h i p h í c h o c c h o t đ ộ n g k h c , đ ặ c b iệ t h o t đ ộ n g q u ả n lý x u ố n g m ứ c tố i th iê u , tậ p tr u n g đ â u tư , p h t triể n c c s ả n p h ẩ m m i tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ ại đ ê th u h ú t k h c h h n g , tă n g d o a n h th u , p h í d ịc h v ụ h n n ữ a v n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h c ủ a A g rib a n k C ầ n p h ả i x â y d ự n g m ộ t c h iế n lư ợ c p h t triể n c ô n g n g h ệ d i h n đ ô i v i p h t tr iể n n g u n lự c h iệ n có B i c ô n g n g h ệ tiê n tiế n th n g x u y ê n th a y đ ổ i có n h iê u k ỹ th u ậ t m i c ó th ể ứ n g d ụ n g c ù n g m ộ t lú c , h n n ữ a v iệ c th a y đ ổ i c ô n g n g h ệ n g â n h n g th n g k h tố n k é m n ế u k h ô n g c ó c h iế n lư ợ c p h t tr iể n c ô n g n g h ệ đ ú n g đ ă n c ó th ể g â y r a s ự lã n g p h í lớ n Đ n g th i A g r ib a n k V iệ t N a m p h t triê n c ô n g n g h ệ p h ả i m a n g tín h đ n g b ộ , đ ể c ó th ể p h t h u y v a i trò c ủ a m ìn h tio n g v iệ c tạ o c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m i, đ p ứ n g tố t h n n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g v tạ o s ự th u ậ n lợi c h o n g â n h n g tr o n g c ô n g tá c q u ả n lý T h s u , tă n g c n g c ô n g tá c đ o tạ o c n b ộ n g â n h n g , c h ú tr ọ n g c ô n g tac đ a o tạ o p h ả i đ ô i v i s d ụ n g c n b ộ s a u đ o tạ o 97 A g r ib a n k V iệ t N a m c ầ n x â y d ự n g c h iế n lư ợ c đ o tạ o c h o to n n g n h , x â y d ự n g d u y c h u â n c n b ộ đ ô i v i từ n g lĩn h v ự c p h ù h ọ p v i c c c h u ẩ n m ự c q u ố c tế đ ê c ó k ê h o c h đ o tạ o n â n g c a o , x â y d ự n g đ ộ i n g ũ c n b ộ c h u y ê n g ia đ ầ u n g n h Đ o tạ o k ỹ n ă n g n g h iệ p v ụ c c lĩn h v ự c đ p ứ n g đ ợ c y ê u c ầ u c ủ a c ô n g v iệ c tro n g đ iê u k iệ n c n h tr a n h v h ộ i n h ậ p T ậ p tr u n g đ o tạ o n g u n n h â n lự c , n â n g c a o ta y n g h ề v k ỹ th u ậ t n g h iệ p v ụ đ ủ n g u n n h â n lự c đ p ứ n g y ê u c ầ u h iệ n đ i hóa cơng nghệ ngân hàng C n g tá c đ o tạ o p h ả i đ ô i v i s d ụ n g c n b ộ s a u đ o tạ o n h ằ m tr n h lã n g p h í v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g đ ộ i n g ũ c n b ộ tr o n g v iệ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g T h ứ b ả y , T iế p tụ c x â y d ự n g c h iế n lư ọ c q u ả n g b v p h t tr iể n th n g h iệ u A g r ib a n k V iệ t N a m đ ế n n ă m 2 C â n s m đ a n ộ i q u y — q u y c h ê v ê x â y d ự n g v ă n h ó a d o a n h n g h iệ p , v ă n h ó a A g r ib a n k n h ằ m tạ o ấ n tư ợ n g v ề h ìn h ả n h v th n g h iệ u c ủ a A g r ib a n k tro n g n c v q u ố c tế T r iể n k h a i th ự c h iệ n c c n ộ i d u n g tr o n g c ẩ m n a n g n h ậ n d iệ n th n g h iệ u d o A g r ib a n k b a n h n h , n ă m 2 m i th ự c h iệ n th í đ iể m tạ i m ộ t sô c h i n h n h , n ă m v c c n ă m tiê p th e o n ê n tr iể n k h a i tr o n g to n h ệ th ố n g 98 KÉT LUẬN CHƯƠNG • r o n g x u th ế h ộ i n h ậ p v tự d o h ó a tà i c h ín h — n g â n h n g , v iệ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g c ó n h iê u triể n v ọ n g n h n g c ũ n g g ặ p k h n g k h ó k h ă n , th th c h Đ â y v ũ k h í c n h tra n h , lợi th ế so s n h tố t n h ấ t c ủ a c ác N H T M tr o n g th i g ia n tớ i D o đ ó đ ị i h ỏ i m ỗ i N H T M c ầ n c ó c h iế n lưọ'c, s c h lư ợ c , đ n g đ i, n c b c th íc h h ọ p đ ể đ a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i v o c u ộ c s ố n g m ộ t c c h h iệ u q u ả n h ấ t Đ iề u n y k h ô n g c h ỉ từ s ự n ỗ lự c c ủ a b ả n th â n c c n g â n h n g m c ị n p h ả i c ó s ự ủ n g h ộ v đ ầ u tư c ủ a C h ín h p h ủ , N H N N , c c tố c h ứ c k in h tế v q u a n trọ n g n h ấ t từ k h c h h n g , đ ể c c n g â n h n g c ó m ộ t đ ịn h h n g c h iế n lưọ'c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ h o n h ả o n h ấ t 99 KÉT LUẬN • A g r ib a n k C h i n h n h Đ iệ n B iê n đ ã lu ô n c ố g ắ n g h o n th iệ n , p h t triể n n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g c ủ a m ìn h n h ằ m p h ụ c v ụ tố t n h ấ t cho nhu cầu củ a k h ách hàng B ên cạn h n h ữ n g k ết q u ả đ ạt đư ợ c chi n h án h g ặ p k h n g k h ó k h ă n , v n g m ắ c từ n ộ i lự c v từ c c h ế đ iề u h n h c ủ a A g r ib a n k V iệ t N a m Đ ê s m p h t tr iế n s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g g ó p p h ầ n n â n g c a o v ị th ế c ủ a m ìn h trê n đ ịa b n tỉn h Đ iệ n B iê n , c ũ n g n h tạ o th ế c h ủ đ ộ n g tr o n g h ộ i n h ậ p q u ố c tế , C h i n h n h c ầ n th ự c h iệ n m ộ t h ệ th ố n g c c g iả i p h p v ổ n đ ịn h lâu d i Đ iê u đ ó c ũ n g đ ò i h ỏ i tầ m v ĩ m ô n h n c c ù n g c c c ấ p n g n h c ũ n g p h ả i c ó c c b iệ n p h p đ n g b ộ , tạ o đ iề u k iệ n c h o n g â n h n g th ự c th i c c b iệ n p h p N h ữ n g k ê t q ủ a đ t đ ợ c c ủ a lu ậ n v ă n c ó ý n g h ĩa q u a n tr ọ n g tr o n g p h t triê n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g , tạ o đ iê u k iệ n c h o A g r ib a n k C h i n h n h Đ iệ n B iê n m ộ t b c đ đ ầ y ý n g h ĩa , n â n g c a o s ứ c c n h tr a n h v p h t triể n b ề n v ữ n g tro n g th i k ỳ h ộ i n h ậ p k in h tế q u ố c tế C ụ th ể : M ộ t là, lu ậ n v ă n đ ã m rõ q u a n n iệ m v ề s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g , tổ n g h ọ p v h ệ th n g h ó a c s lý lu ậ n v ề p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g từ đ ó rú t n h ậ n đ ịn h p h t triể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ x u th ế p h t tr iể n tấ t y ế u c ủ a N H T M n ó i c h u n g v A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n n ó i riê n g H a i là, L u ậ n v ă n đ ã đ a b ứ c tr a n h tổ n g q u a n v ề th ự c tr n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n , q u a đ ó đ ề c ậ p đ ế n u v n h ợ c đ iể m c ủ a s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i c h i n h n h B a là, th ô n g q u a v iệ c tìm h iế u th ự c tr n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i A g rib an lc C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n , lu ậ n v ă n đ ã đ ề c ậ p m ộ t số g iả i p h p đ ể p h t triể n s ả n p h ấ m d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n B ố n là, lu ậ n v ă n đ ã đ a r a c ác k iế n n g h ị c ụ th ể , c ó th ể th ự c h iệ n đ ợ c tr o n g tư n g lai g ầ n đ ố i v i C h ín h p h ủ , N H N N , A g r ib a n k V iệ t N a m , đ ó n h ữ n g đ iề u k iệ n c ầ n th iế t, đ iề u k iệ n h tr ợ đ ể th ự c h iệ n c h iế n lư ợ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n 100 Q u a n g h iê n c ứ u v ề c s lý lu ậ n c ũ n g n h th ự c tr n g h o t đ ộ n g c ủ a A g r ib a n k C h i n h n h Đ iệ n B iê n , đ ặ c b iệ t c c n h â n tố ả n h h n g đ ế n v iệ c p h t triê n s ả n p h â m d ịc h v ụ , tá c g iả đ ã đ ề m ộ t số g iả i p h p c ầ n th iế t m a n g tín h lâu d ài v p h ù h ợ p v i đ ịn h h n g p h t triể n T u y n h iê n m ộ t đ ề tà i tư n g đ ố i rộ n g v k h p h ứ c tạ p , liê n q u a n h ầ u h ế t đ ế n c c lĩn h v ự c h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g D o v ậ y n h ữ n g ý k iế n đ ề x u ấ t c h o lu ậ n v ă n th ự c s ự c ó ý n g h ĩa , tô i rấ t m o n g m u ố n n h ậ n đ ợ c n h ữ n g ý k iế n đ ó n g g ó p c ủ a c c N h k h o a h ọ c , th ầ y c ô g iá o , c c n h q u ả n lý n g â n h n g , c c b n b è đ n g n g h iệ p v c c n h k in h tế liê n q u a n đ ế n lĩn h v ự c n y / 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1 ] P e te r S R o s e (2 0 ) , Q u ả n tr ị n g â n h n g th n g m i, N h x u ấ T ài c h ín h , H n ộ i [2 ] , D a v id C o x (2 0 ) , N g h iệ p vụ n g â n h n g h iện đ i , N h x u ấ t b ả n trị q u ố c g ia , H n ộ i [3 ] G S T S L ê V ă n T (2 0 ) , Q u ả n tr ị n g â n h n g th n g m ại, N h b ản T i c h ín h , H N ộ i [4 ] T h i B c ẩ n , T r ầ n N g u y ê n N a m (2 0 ) , P h t tr iề n th ị tr n g d ị tà i ch ỉn h V iệt N a m tr o n g tiế n trìn h h ộ i n h ậ p , N h x u ấ t b ả n T i c h ín h , H N ộ i [5 ] T S L ê X u â n N g h ĩa (2 0 ) , “ M ộ t s ố đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c p h t h ệ th o n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ ế n n ă m ”, C h iế n lư ợ c p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g đ ế n n ă m v tầ m n h ìn 2 [6 ] N g u y ễ n M in h K iề u (2 0 ), N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iện đạ i, N h b ả n th ố n g k ê H n ộ i [7 ] N g u y ê n v ă n G ià u (2 0 ) , C ả i c c h v m c ủ a d ịc h vụ n g â n h n g chí ngân hàng [8 ] , N g u y ê n Đ ứ c (2 0 ) , B a x u h n g p h t tr ỉê n d ịc h vụ n g â n h n g , b o k in h tế Đ iệ n tử [9 ] N G U T - T S N g u y ễ n T h ị M in h H iề n (2 0 ) , Q u ả n tr ị n g â n th n g m ại, N h x u ấ t b ả n T i c h ín h , H N ộ i [1 ] P G S T S N g u y ễ n T h ị M ù i (2 0 ) , G iá o trìn h M a r k e tin g d ịc h ch ín h , N h x u ấ t b ả n T i c h ín h [1 ] B ù i T h ị H n g H n h (2 ) , G iả i p h p p h t tr iể n s ả n p h ả m d ị n g â n h n g tạ i N H T M C P K ỹ th n g V iệt N a m , L u ậ n v ă n T h c s ĩ k in h tế H ọ c v iệ n n g â n h n g H n ộ i [ ] A g r ib a n k C h i n h n h Đ iệ n B iê n (2 , 1 , 2 ) , B o c o tổ n g kết [1 ] A g r ib a n k C h i n h n h Đ iệ n B iê n ( , 1 , 2 ) , B ả o c o tổ n h o t đ ộ n g s ả n p h ấ m d ịc h vụ 102 [ ] B o v tạ p ch í: - T ạp ch í n g ân h àn g - Thời báo ngân hàng - T h ô n g tin A g r ib a n k [ ] M ộ t số W e b s ite - h ttp ://w w w s b v g o v v n - h ttp ://w w w A g r ib a n k c o m v n - h ttp ://w w w T a m n h ìn n e t PHỤ LỤ C N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P VÀ P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N V IỆ T N A M H ftG R IB a N K I ị C h i n h n h : T ỉn h Đ iệ n B iê n PHIÉƯ KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Đ ê n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , đ p ứ n g n g y c n g tố t h n n h u c ầ u c ủ a Q u ý k h c h h n g , A g r ib a n k C h i n h n h T ỉn h Đ iệ n B iê n tiế n h n h k h ả o s t n h ằ m n ắ m b ắ t ý k iế n đ n h g iá c ũ n g n h y ê u c ầ u v m o n g m u ố n c ủ a Q u ý k h c h đ ố i v i s ả n p h ấ m d ịc h v ụ c ủ a A g rib a n k A g r ib a n k rấ t m o n g n h ậ n đ ợ c s ự q u a n tâ m , ủ n g h ộ c ủ a Q u ý k h c h th ô n g q u a v iệ c tr ả lờ i c c c â u h ỏ i k h ả o s t d i đ â y b ằ n g c c h đ n h d ấ u n h â n (x ) v o ý k iế n m Q u ý k h c h lự a c h ọ n A g r ib a n k c a m k ế t b ả o m ậ t tu y ệ t đ ố i c c th ô n g tin Q u ý k h c h c u n g cấp P h ầ n A : T h ô n g tin v ề k h c h h n g : /, H ọ v tên : N g h e n g h iệp : 2, G iớ i tính' T u ổ i: □ < □ N am □ 20 < n < 30 □ Nữ □ 30 < n < 50 □ □ □ >50 3, M ứ c th u n h ậ p : □ < tr iệ u □ -6 triệ u -1 triệ u > 10 triệ u 4, T rình đ ộ h ọ c vấ n :: □ THPT n Đ ại học □ T ru n g cấp - C ao đ ẳn g □ T rên Đ ại học □ K hác Phần B: Nôi dung kháo sát: C â u h ỏ i : Quý khách có tài khoản tiết kiệm Agribank - Điện Biên khơng? □ Có □ Khơng C â u h ỏ i 2: Quv khách gửi tiết kiệm khoảng nào? □ < triệu □ Từ 100 triệu - 300 triệu □ Từ 50 triệu - 100 triệu □ > 300 triệu C â u h ỏ i 3: Quý khách có sử dụng sản phấm thẻ Agribank khơng? □ Có □ Không C â u h ỏ i : Những sản phấm - dịch vụ Quý khách thường sử dụng Ngân hàng gì? n Tiền gửi tiết kiệm □ Tín dụng □ □ Thẻ Tiền gửi toán □ Thu - chi hộ □ Dịch vụ N H điện tử ũ □ K h c : Chuyển tiền - kiều hối Câu hỏi 5: Q u ý k h c h g iao d ịc h q u a N g â n h n g tru n g b ìn h b ao n h iê u lần tro n g th án g ? □ < 51ần □ 5-101ần □ 10-15 lần □ > 15 lần Câu hỏi 6: T h ò i g ia n Q u ý k h c h sử d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a A g rib a n k □ D i th n g □ T - 12 th n g □ T 12 - th n g □ T rê n 24 th n g Câu hỏi 7: Q u ý k h c h có sử d ụ n g sản p h ấm d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g k h c k h ô n g ? □ Có □ K hơng Câu hỏi 8: Y tô n o k h iế n Q uý k h ách sử d ụ n g sả n p h ẩ m - d ịch v ụ củ a N gân h àn g ? □ Sự tiệ n lợi v n h a n h c h ó n g □ Sự cầ n th iế t □ Sự an to n □ Sự hồ trợ tài c h ín h □ Sự h iệ n đại □ K h c : N có, Q u ý k h c h v u i lò n g ch o b iế t đ a n g sử d ụ n g sả n p h ẩ m d ịc h v ụ gì? Tại Ngân hàng nào?: Câu hỏi 9: Q u ý k h c h có th n g th e o dõi th ô n g tin v ề h o t đ ộ n g c ủ a A g rib a n k Đ iện B iên k h ô n g ? □ K h ô n g b a o g iờ □ T h ỉn h th o ả n g □ k h i n T hư ờng xuyên Câu hỏi 10 Q u ý k h c h có đ ă n g ký d ịch vụ In te rn e t B a n k in g củ a N g â n h n g khơng? □ Có □ K hông Câu hỏi 11: Q u ý k h c h vui lò n g ch o b iế t m ứ c độ đ n g ý củ a m ìn h tro n g p h t biêu dư i đ â y (k h o a n h trò n , g c h chéo, h o ặ c tô đ en m ộ t tro n g ô từ 1đ ến 5)? Mức độ STT Diễn giải H o n t o n H o n t o n k h ụ n g Dũng ý D ũn g ý Phí dịch vụ hợp lý Lãi suất hấp dẫn ĩ Sản phẩm - dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản 5 Thời gian giao dịch nhanh chóng An toàn Chính xác Thông tin khách hàng bảo mật Mạng lưới giao dịch rộng khắp 10 Trình độ, kỹ nhân viên tốt Câu hỏi 12: Q u ý k h c h có n h ận x é t v đ n h g iá riê n g v ề A g rib a n k - Đ iện B iên ? Câu hỏi 13: Đ iều làm Q u ý k h c h hài lò n g v c h a h ài lò n g đ ến A g rib a n k ? - H ài lò n g : - C h a hài l ò n g : Câu hỏi 14: Q uý k h c h u tiê n ch o gi; ' d ịch đ ế n N g â n h àn g ? □ M tài k h o ả n tiế t k iệm □ M u a b n n g o ại tệ, v n g □ M ỏ' tài k h o ả n th a n h to n □ V a y m u a x e, m u a n h □ L àm th ẻ □ V a y k in h d o a n h n C h u y ể n tiề n - N h ậ n tiề n □ K h c : Câu hỏi 15: Q u ý k h c h có đ ợ c tư vấ vê sản p h ấ m - d ịc h v ụ m i củ a N g â n hàng khơng? ũ Có □ K hơng Câu hói 16: Q u ý k h c h v u i lò n g đ n h g iá m ứ c độ hài lò n g c ủ a m ìn h đối v i tiê u sau: Mức độ STT Chỉ tiêu RDt h i l ũ n g hài lũ n g 1 Cơ sở vật chất Tính tiện ích SPDV Trình độ, kỳ Nhân viên Thời gian hoàn tất giao dịch Phong cách phục vụ Tư vân sản phấm - dịch vụ R ữ t k h ụ n g Ctiu hoi 17: Q u ý k h c h có th ê ch âm d iêm từ đ ê n v ê c h ấ t lư ợ n g c ủ a sản p h ấm dịch vụ c ủ a N g â n h n g T h n g m ại n o dư i đây: N g â n h n g T M C P Đ ầ u tư (B ID V ) N g â n h n g T M C P C ô n g th n g (V IE T IN B A N K ) N g â n h n g N ô n g n g h iệ p & P T N T (A G R IB A N K ) ~ ~ \ K h c : Câu hỏi 18: X u h n g h n h đ ộ n g tro n g tư n g lai c ủ a Q u ý k h c h đối vớ i A g rib a n k n h th ế n o ? C â u h ỏ i 19: Trên địa bàn tỉnh Điện Biên có rât Ngân hàng Vậy tiêu chí hay yếu tố Quý khách quan tâm đế chọn ngân hàng tốt cho m ình? Vì sao? Câu hỏi 20: N ế u c h o Q u ý k h ách ch ọ n m ộ t tro n g n h ữ n g h ìn h th ứ c k h u y ế n m ãi sau quý k h ách ch ọ n h ìn h th ứ c n ? □ T ă n g lãi su ấ t tiề n gử i □ G iả m p h í d ịc h v ụ □ Q u tặ n g k h u y ế n m ãi □ C h n g trìn h d ự th n g □ K h c :