NHỮNG VẨN ĐÈ c ơ BẢN VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TH Ư ƠNG M Ạ I
Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Hiện nay, Việt Nam có khoảng 90 triệu dân với thu nhập ngày càng tăng, nhưng chỉ có 50-60% dân số sở hữu tài khoản ngân hàng Sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng trở nên quan trọng, góp phần phát triển xã hội và nền kinh tế Dịch vụ này không chỉ mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại mà còn giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời cung cấp nhiều lợi ích cho mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
1.1.1 Đối với phát triển xã hội và nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt ngày càng phong phú và thuận tiện, thu hút nguồn vốn tiềm năng từ dân cư để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa phát triển Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều tiện ích, khuyến khích cá nhân và hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào ngân hàng, từ đó giảm bớt việc giữ tiền mặt ngoài lưu thông và mang lại lợi ích cho xã hội Đối với các nước đang phát triển, việc tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa quan trọng trong việc phát huy nội lực kinh tế và tận dụng tiềm năng vốn để thúc đẩy phát triển kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội Việc cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng gia tăng lưu thông tiền tệ, tăng vòng quay đồng tiền và khơi thông các nguồn vốn Sự phát triển của hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM) giúp giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm chi phí liên quan đến in ấn, bảo quản và tiêu hủy tiền mặt Ở các nước công nghiệp phát triển và nhiều quốc gia mới nổi, công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã được áp dụng rộng rãi, tác động tích cực đến việc giảm tỷ trọng tiền mặt trong hệ thống thanh toán Hơn nữa, dịch vụ NHBL của NHTM hỗ trợ nhà nước trong việc kiểm soát giao dịch dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn như trốn thuế và rửa tiền, đồng thời giúp Ngân hàng Nhà nước dễ dàng hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ.
Dịch vụ NHBL, như nhận tiền kiều hối, đóng góp đáng kể vào nguồn thu ngoại tệ, giúp tăng cường dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và hỗ trợ mạnh mẽ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Các dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, đảm bảo quá trình tái sản xuất diễn ra suôn sẻ Nhờ vào các dịch vụ này, các doanh nghiệp có thể mua bán hàng hóa và dịch vụ một cách hiệu quả, đồng thời mở rộng khả năng tiếp cận và tiêu dùng của cá nhân và doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất mà còn góp phần quan trọng vào việc phân phối hàng hóa trên thị trường.
1.1.2 Đối với ngân hàng thương mại
- T h ứ n h ấ t, d ịc h v ụ N H B L p h á t tr iể n g iú p N H T M th u h ú t đ ư ợ c n h iề u k h á c h h à n g , m ở r ộ n g th ị tr ư ờ n g v à n â n g c a o v ị thế
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ngân hàng, vì vậy việc mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu hàng đầu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh Đặc biệt, khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ lớn trong danh sách khách hàng của ngân hàng, họ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng xâm nhập thị trường nhờ khả năng truyền tải thông tin nhanh chóng và rộng rãi Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng có khả năng giới thiệu ít nhất 15 khách hàng mới.
NH Như vậy, NH không tốn chi phí quảng cáo mà vẫn mở rộng được số lượng
KH thông qua việc phục vụ tốt hơn nhóm KH cá nhân hiện có.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) giúp ngân hàng tận dụng kinh nghiệm, trình độ và mối quan hệ hiện có để thu hút khách hàng doanh nghiệp Các cá nhân đóng vai trò quyết định trong hoạt động của doanh nghiệp và tổ chức trong nền kinh tế Hoạt động bán lẻ hiệu quả sẽ thu hút những khách hàng lớn như tổng công ty, tổ chức chính phủ và các doanh nghiệp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa các dịch vụ hiện có mà còn phát triển thêm những dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
- T h ứ h a i, d ịc h v ụ N H B L p h á t tr iể n tạ o đ iề u k iệ n c h o N H tă n g d o a n h th u và lợ i n h u ậ n
Dịch vụ NHBL đang phát triển mạnh mẽ, góp phần gia tăng nguồn thu phí dịch vụ cho các ngân hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận ổn định Qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng thu phí từ chuyển tiền, thanh toán séc, bảo lãnh, dịch vụ thẻ, quản lý tài khoản, và dịch vụ ngân hàng điện tử Những khoản thu này đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng Bên cạnh đó, nguồn thu từ lãi cho vay và chênh lệch lãi suất trong hoạt động bán lẻ cũng đang gia tăng, củng cố vị thế tài chính của các ngân hàng.
Ngân hàng có lợi thế phục vụ đông đảo khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu nhờ vào các khoản phí dịch vụ đa dạng Điều này không chỉ hỗ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng mà còn giúp huy động vốn và cho vay cá nhân, giảm sự phụ thuộc vào khách hàng lớn Hơn nữa, việc này tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn, góp phần phát triển bền vững cho ngân hàng.
Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, trong đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ các hoạt động khác của ngân hàng Điều này gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ việc thu hút và duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua dịch vụ trả lương cho cán bộ và phát hành thẻ thanh toán.
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực đầy rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế thế giới biến động Rủi ro mà các ngân hàng phải đối mặt ngày càng gia tăng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang phát triển mạnh mẽ, giúp ngân hàng phân tán rủi ro và tạo nguồn thu ổn định Đây là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh trong ngành ngân hàng toàn cầu trong những năm gần đây.
Phát triển hoạt động ngân hàng (NH) theo hướng phục vụ khách hàng (KH) cá nhân đang trở thành xu thế tất yếu trong khu vực và toàn cầu Điều này không chỉ giúp quản lý rủi ro hiệu quả hơn mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho KH Bằng cách xác định rõ thị trường sản phẩm mục tiêu, NH có thể định hướng công tác kinh doanh, từ đó đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Các dịch vụ ngân hàng (NHB) phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng thu nhập của mình Tính an toàn được thể hiện qua hệ thống kho két và quy trình nghiệp vụ chặt chẽ của các ngân hàng thương mại (NHTM), cùng với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cao Với nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng trở thành nơi an toàn nhất để cá nhân và hộ gia đình gửi tiền, tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản Ngân hàng đóng vai trò là người thủ quỹ tin cậy cho mọi tầng lớp khách hàng.
KH không cần giữ tiền mặt nhiều ở nhà, trên đường đi, vì vậy tránh được các rủi ro do mất cắp, cướp giật, tiền giả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương m ại
1.2.1 K hái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong 10 năm qua, dịch vụ ngân hàng toàn cầu đã bùng nổ, làm thay đổi cách tiếp cận hoạt động của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng đã điều chỉnh hoạt động để tập trung vào đối tượng khách hàng, giúp quản lý rủi ro hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từng nhóm khách hàng Xu hướng này không chỉ tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh mà còn định hướng rõ ràng cho công tác kinh doanh, thị trường và sản phẩm mục tiêu Do đó, cơ cấu tổ chức của các ngân hàng đã thay đổi, phát triển theo mô hình khối với hai khối chính: "Khối NHBL" phục vụ khách hàng cá nhân và "Khối ngân hàng bán buôn" phục vụ khách hàng tổ chức.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "retail banking" trong tiếng Anh, đã xuất hiện tại Việt Nam từ những năm đầu thập kỷ 90 Khái niệm này không chỉ đơn thuần là một lĩnh vực hoạt động mới mà còn đề cập đến các dịch vụ ngân hàng được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân.
Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ bình thường,
Bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, thường từng sản phẩm một, khác với bán buôn, nơi hàng hóa được cung cấp cho các trung gian hoặc nhà phân phối Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xem là cung cấp các tiện ích và tín dụng ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và tạo ra nguồn thu ổn định Ngoài ra, dịch vụ này còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như khả năng bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận những dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các ngân hàng trên thế giới và ngân hàng thương mại Việt Nam đang tiến hành tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động, tập trung vào hai đối tượng khách hàng chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Việc này dẫn đến nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm, cũng như ban hành các chính sách, quy trình, quy chế, dịch vụ, biểu phí và lãi suất, được tùy chỉnh riêng cho từng nhóm khách hàng.
Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “D ịc h v ụ
N H B L c ủ a N H T M là tấ t c ả n h ữ n g d ịc h v ụ tà i c h ín h đ a d ạ n g v à p h o n g p h ú đ ư ợ c N H T M c u n g c ấ p tr ự c tiế p tớ i đ ố i tư ợ n g k h á c h h à n g c á n h â n v à h ộ g ia đ ìn h th ô n g q u a c á c k ê n h p h â n p h ổ i k h á c n h a u n h ằ m th ỏ a m ã n c á c n h u c ầ u liê n q u a n đ ế n q u á tr ìn h s ử d ụ n g n g u ồ n tà i c h ín h c ủ a c á c c á n h â n v à h ộ g ia đ ìn h tr o n g x ã h ộ i d ự a tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin h iệ n đ ạ i ”
1.2.2 Đ ặc điểm của dịch vụ ngăn hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có lượng khách hàng và giao dịch lớn, nhưng giá trị từng giao dịch lại nhỏ, thường chỉ vài trăm nghìn đến vài triệu đồng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL không thường xuyên, chủ yếu khi có nhu cầu thanh toán hoặc gửi tiết kiệm Nhu cầu vay vốn tiêu dùng của cá nhân, như vay mua nhà hay ô tô, không lặp lại như nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp Do đó, nếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân không tích hợp cao, ngân hàng sẽ chỉ cung cấp dịch vụ một lần mà không kèm theo sản phẩm khác Ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ tích hợp, cung ứng đa dạng cho từng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thể hiện tính đa dạng qua nhu cầu phong phú của khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối Khác với ngân hàng bán buôn, NHBL tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng cá nhân, thay vì chỉ phục vụ các doanh nghiệp Sản phẩm của NHBL được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu cá nhân khác của khách hàng.
* Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hoạt động ngân hàng phục vụ một lượng khách hàng rất đông, lên đến hàng chục triệu người, đặc biệt tại các nước phát triển, nơi dịch vụ ngân hàng đã hoàn thiện Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết công dân từ tuổi trưởng thành với nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp và tâm lý xã hội Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng vì thế cũng rất đa dạng Theo thu nhập, khách hàng được chia thành nhóm có thu nhập rất cao, tương đối cao và nhóm đại chúng Theo nghề nghiệp, có các nhóm như chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, trí thức, sinh viên và công nhân Theo độ tuổi, khách hàng có thể là người lớn tuổi hưu trí, người trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ Do nguồn lực ngân hàng có hạn, việc phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí cụ thể là cần thiết, từ đó xác định những phân đoạn chính để ngân hàng tập trung khai thác trong từng giai đoạn.
* Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Các ngân hàng đã không ngừng phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại Những sản phẩm này bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản và mua bán ngoại tệ Ở các nước phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân có thể lên tới hàng nghìn, nhằm phục vụ nhu cầu phong phú của thị trường.
* Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào mạng lưới phân phối đa kênh, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ qua nhiều phương tiện như chi nhánh, ATM, Internet, và POS Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1 2 2 3 D ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ p h á t tr iể n d ự a tr ê n n ề n tả n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ ạ i
Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để quản lý tài khoản của hàng triệu người, xử lý hàng triệu giao dịch nhanh chóng và thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu chung của khách hàng Do đó, sản phẩm ngân hàng cần có tính đa tiện ích, phục vụ hiệu quả cho đông đảo người dùng.
Công nghệ thông tin và phần mềm quản lý hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung Điều này giúp quản lý và phân loại khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một cách chính xác và tiết kiệm thời gian, chi phí Hơn nữa, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Công nghệ thông tin với khả năng trao đổi thông tin tức thời đã nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, cho phép thực hiện mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền tự động và giao dịch thẻ Nhờ vào việc khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác, ngân hàng bán lẻ có thể hoạt động theo hướng chuyên môn hoá sâu với các mô hình giao dịch một cửa và front-end/back end.
Những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
13.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngăn hàng hán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Xu hướng toàn cầu hóa hiện nay đang thúc đẩy cuộc cách mạng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), giúp một lượng lớn dân cư tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại Cuộc cách mạng này không chỉ khai thác cơ hội từ các thị trường mới mà còn ứng dụng công nghệ sáng tạo để phân phối sản phẩm đến cả khách hàng truyền thống và mới Bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong phân phối dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nào biết nắm bắt cơ hội mở rộng quy mô và cải thiện chất lượng hệ thống phân phối dịch vụ NHBL cho những đối tượng thiếu dịch vụ tài chính sẽ thành công trong việc phát triển dịch vụ này.
Trong phạm vi luận văn này, học viên cho răng " P h á t tr ỉê n d ịc h vụ
N H B L trong bối cảnh H N K T Q T là một quá trình mở rộng quy mô, nhằm gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Điều này bao gồm việc thu hẹp, giảm thiểu các dịch vụ không còn phù hợp, đồng thời triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường Các yếu tố như khả năng của ngân hàng và tiềm năng xã hội sẽ được xem xét theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh với các NHTM nước ngoài tại thị trường trong nước.
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ảnh
Trong nền kinh tế thị trường thì số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Thị phần của ngân hàng (NH) phản ánh vị thế của NH trên thị trường, với thị phần lớn chứng tỏ sự thống lĩnh Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), thị phần có thể được đo lường qua số lượng khách hàng và quy mô sản phẩm dịch vụ như tổng vốn huy động, cho vay, doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đối tượng phục vụ chủ yếu là quần chúng, trong đó giao dịch của khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ, vì vậy việc thu hút nhiều khách hàng để tích tiểu thành đại là rất quan trọng Số lượng khách hàng không chỉ thể hiện chất lượng hoạt động của NH mà còn quyết định sự thành công và hiệu quả trong việc thu hút thêm khách hàng.
Việt Nam, với dân số gần 90 triệu người, là một thị trường tiềm năng lớn, đặc biệt khi gần 50% dân số vẫn chưa có tài khoản ngân hàng và chưa tiếp cận được dịch vụ ngân hàng, nhất là ở các vùng nông thôn và xa xôi Hiện nay, một ngân hàng thương mại có quy mô trung bình có thể phục vụ khoảng 3 triệu khách hàng, trong khi các ngân hàng hàng đầu đang hướng tới mục tiêu phục vụ hơn 5 triệu khách hàng và tiếp tục mở rộng trong tương lai.
Khách hàng của dịch vụ NHBL có tính trung thành thấp, họ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu nhận thấy lãi suất và chất lượng dịch vụ tốt hơn Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực để mở rộng thị phần Sự phát triển của dịch vụ bán ỉẻ được thể hiện qua việc ngày càng nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó góp phần gia tăng thị phần.
Mỗi ngân hàng (NH) đều có hạn chế về tiềm lực tài chính, công nghệ và nhân lực, do đó không thể phát triển đồng thời tất cả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho toàn bộ khách hàng Dựa trên việc nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, NH sẽ xác lập thứ tự ưu tiên trong phát triển các sản phẩm dịch vụ và xác định phân khúc thị trường mà họ sẽ tập trung khai thác Vì vậy, một NH có thể chiếm lĩnh thị trường trong cung ứng dịch vụ NHBL này nhưng lại có thị phần kém hơn trong các dịch vụ NHBL khác.
Quy mô của ngân hàng, bao gồm tổng tài sản, vốn tự có, số lượng cán bộ nhân viên, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối, là những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các ngân hàng định hướng bán lẻ thường đầu tư một lượng lớn vốn, nguồn nhân lực và vật lực vào hoạt động bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mạng lưới và kênh phân phối của ngân hàng đa năng bao gồm các kênh truyền thống như chi nhánh trong và ngoài nước, công ty con, văn phòng đại diện và đại lý Ngoài ra, ngân hàng cũng sử dụng các kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOSK, phone-banking và internet-banking để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, mạng lưới chi nhánh trở nên vô cùng quan trọng Sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa đã dẫn đến nhu cầu cao của người dân về việc di chuyển, giao dịch và sử dụng dịch vụ tài chính ở mọi nơi Do đó, một mạng lưới chi nhánh rộng khắp không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn phản ánh sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng.
Hệ thống ngân hàng bán lẻ với các kênh giao dịch đa dạng không chỉ nâng cao uy tín thương trường mà còn mang lại tiện ích cho khách hàng, từ đó gắn bó với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Việc đa dạng hóa kênh giao dịch, đặc biệt là các phương thức hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất Sự gia tăng kênh giao dịch sẽ dẫn đến tăng trưởng lượng khách hàng, doanh số hoạt động nhanh chóng và cuối cùng là tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Trước sự phát triển đa dạng và khắt khe của nhu cầu khách hàng, các ngân hàng không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ Hiện nay, nhiều ngân hàng trên thế giới cung cấp hàng trăm sản phẩm khác nhau, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Những ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong thị trường.
Việc ứng dụng khoa học công nghệ trong kinh doanh không chỉ giúp phát triển chiều rộng mà còn nâng cao chiều sâu, gia tăng hàm lượng công nghệ cho sản phẩm Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trên công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn hệ thống với một tài khoản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng qua giao dịch một cửa, và các sản phẩm thẻ tích hợp nhiều tính năng, kết hợp ngân hàng và bảo hiểm, cùng với dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng cả trong nước và quốc tế.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay không chỉ dựa vào lãi suất mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ và tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm để nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường tài chính.
J 3 2 4 D o a n h s ố c ủ a từ n g m ả n g d ịc h v ụ n g â n h à n g b ả n lẻ và T ỷ tr ọ n g th ủ n h ậ p từ c á c d ịc h v ụ n g â n h à n g b á n lẻ tr o n g tô n g th u n h ậ p c ủ a N g â n h à n g
Doanh số và lợi nhuận là yếu tố sống còn của mọi hoạt động kinh doanh Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ dựa vào việc tăng số lượng khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối, mà còn thể hiện qua chính sách giá và lãi suất hợp lý Việc tối đa hóa tiện ích của sản phẩm dịch vụ và các khoản thu sẽ góp phần gia tăng tổng thu nhập của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được thể hiện qua sự gia tăng doanh số ở các mảng dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán chuyển tiền kiều hối, thanh toán thẻ và thanh toán séc Doanh số của các dịch vụ NHBL và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng càng lớn, chứng tỏ rằng dịch vụ NHBL đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
NH đó càng phát triên.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số nước
Để đạt được mục tiêu kế hoạch, ngân hàng cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực thông qua quy trình tuyển dụng, đào tạo và áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý.
Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ngân hàng ngày nay, yêu cầu về công nghệ cao ngày càng trở nên quan trọng Các ngân hàng cần trang bị hệ thống mạng máy tính nội bộ bảo mật và kết nối internet, cùng với các thiết bị như máy telex, điện thoại và máy ATM Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao chất lượng hoạt động mà còn giảm thời gian và chi phí giao dịch Điều này giúp tăng cường khả năng kiểm soát dịch vụ, cập nhật và xử lý thông tin nhanh chóng, đồng thời cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích Nhờ đó, ngân hàng có thể cải thiện khả năng cạnh tranh và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Công nghệ cao mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng đi kèm với những thách thức như chi phí đầu tư lớn, yêu cầu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao để làm chủ công nghệ, và khách hàng cần có kiến thức đầy đủ để sử dụng các phương thức giao dịch hiện đại.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngần hàng bán lẻ của một so nước trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và bài học đối vói Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm p h á t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của m ột sô nước trên th ế giới
Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Commonwealth Bank (úc)
Commonwealth Bank là một trong các NH uy tín nhất trong hệ thông
Ngân hàng Commonwealth Bank, được thành lập năm 1912, đã cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tài chính cho hơn 10 triệu khách hàng tại Úc và toàn cầu Tập đoàn này ngày càng mở rộng hoạt động quốc tế tại Úc, New Zealand, Hoa Kỳ, Châu Âu, Nhật Bản và khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Là ngân hàng bán lẻ phát triển nhất tại Úc, Commonwealth Bank cung cấp nhiều kênh giao dịch hiện đại như Internet banking, SMS banking và 3.300 máy ATM - hệ thống ATM lớn nhất Úc Hệ thống thanh toán quốc gia của Úc phát triển mạnh mẽ, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn, bao gồm cả việc chuyển tiền giữa các ngân hàng ngay trên máy ATM Để đảm bảo an toàn, ngân hàng cho phép khách hàng đăng ký hạn mức giao dịch và thực hiện xác nhận qua điện thoại khi cần thiết.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển marketing thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) Việc tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi từ khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng Đồng thời, việc áp dụng công nghệ hiện đại trong Contact Center không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn Sự kết hợp giữa dịch vụ khách hàng xuất sắc và marketing thông minh sẽ thúc đẩy sự phát triển bền vững cho DBS trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
DSB là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Singapore, nổi bật với thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nhờ vào việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center Với gần 400 cán bộ, trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS đóng vai trò là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu từ khách hàng, nhằm mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng (sự tiện lợi và hài lòng), cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và ngân hàng (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7, hỗ trợ hoạt động bán lẻ trên toàn hệ thống thông qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax và email, cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng.
Ngân hàng cung cấp thông tin tổng quan về mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán và thủ tục hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ giải pháp và tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản, kiểm tra thông tin sổ tiết kiệm, séc và từng giao dịch cụ thể Đội ngũ tư vấn của chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chức năng marketing và bán hàng qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing) bao gồm việc khảo sát thị trường và thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, cần thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm hoặc dịch vụ mới ra mắt.
Thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ, và quản lý các dịch vụ thẻ bao gồm sao kê, xử lý giao dịch chờ, phát hành thẻ, cũng như khóa thẻ khi khách hàng thông báo bị mất thẻ.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn và các dịch vụ đầu tư bảo hiểm thông qua Contact Center, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, giao dịch tự động giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng, đồng thời không bị giới hạn về không gian và thời gian Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách độc lập bằng mã truy cập và mật khẩu cá nhân mà không cần sự trợ giúp từ nhân viên ngân hàng Phương pháp định danh khách hàng được áp dụng đảm bảo an toàn, với mã truy cập do ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng.
KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
Kinh nghiệm quản trị rủi ro và phát triến tín dụng tiêu dùng của các ngân hàng Thái Lan
Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 1997 - 1998 đã khiến hệ thống ngân hàng Thái Lan, với lịch sử hoạt động hàng trăm năm, phải đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng, dẫn đến sự phá sản hoặc sát nhập của nhiều ngân hàng thương mại Điều này đã buộc các ngân hàng phải xem xét lại toàn bộ chính sách, quy trình hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng Để thích ứng, các ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng, xác định khách hàng mục tiêu và chủ động triển khai các chiến lược tiếp thị Hơn nữa, công tác quản trị rủi ro được thực hiện nhanh chóng và triệt để thông qua nhiều biện pháp hiệu quả.
(a ) T á c h b ạ c h , p h â n c ô n g r õ r à n g c h ứ c n ă n g c á c b ộ p h ậ n v à th ự c h iệ n tu â n th ủ c á c k h â u tr o n g q u y tr ìn h g iả i q u y ế t c á c k h o ả n c h o v a y c á n h â n
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 54 1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1 Quá trình hình thành và ph át triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập theo quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 và chính thức hoạt động từ ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP từ ngày 02/6/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sau 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng này phát huy vai trò chủ lực trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, cho phép ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và VCB Cyber Bill Payment mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, thu hút đông đảo khách hàng Nhờ đó, ngân hàng đang dần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người tiêu dùng.
Với kinh nghiệm dày dạn và đội ngũ chuyên viên có chuyên môn vững chắc, Vietcombank luôn đáp ứng tốt nhu cầu của môi trường kinh doanh hiện đại và hội nhập Đây là lý do Vietcombank trở thành lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và đông đảo khách hàng cá nhân.
Với trí tuệ và tâm huyết, đội ngũ cán bộ nhân viên Vietcombank không ngừng nỗ lực xây dựng ngân hàng trở thành đơn vị hàng đầu tại Việt Nam.
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã xây dựng đội ngũ hơn 13.560 cán bộ nhân viên và sở hữu gần 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện cùng các đơn vị thành viên trong và ngoài nước, với trụ sở chính đặt tại Hà Nội.
1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nuớc ngoài,
Vietcombank hiện có một văn phòng đại diện tại Singapore và 5 công ty liên doanh, liên kết Ngân hàng cũng đã phát triển hệ thống Autobank với khoảng 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý.
100 quốc gia và vùng lãnh tho.
Sơ đồ 2.1 Mô hình Tổ chức NHTMCP VietComBank
Vietcombank luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố then chốt cho sự thành công, vì vậy trong năm 2012, ngân hàng đã tập trung vào công tác quản trị nguồn nhân lực Ban lãnh đạo chú trọng đến việc xây dựng quy hoạch, bổ nhiệm, miễn nhiệm, và điều động cán bộ nhằm phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với công việc Đến năm 2012, tổng số nhân viên của Vietcombank đạt 13.560 người, tăng 6,5% so với năm trước.
2011 Vietcombank còn tổ chức hom 70 khoá đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ với hình thức đa dạng, phong phú số lượng cán bộ được đào tạo trong năm
2012 là hơn 3000 người Nhờ đó, chất lượng nhân sự ngày càng một nâng cao, đáp ứng với yêu cầu phát triển của Vietcombank.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Biểu đồ 2.1 - Tổng tài sản của Vietcombank (2006 - 2012) Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cảo thường niên Vietcombank các năm 2006 — 2012)
Tính đến ngày 31/12/2009, tổng tài sản hợp nhất của Vietcombank đạt 255.496 tỷ đồng, tăng 15,0% so với cuối năm 2008 và vượt 3,7% so với chỉ tiêu kế hoạch của HĐQT Tổng tài sản của Ngân hàng đạt 255.067 tỷ đồng, tăng 15,6% so với năm 2008 Đến 31/12/2012, tổng tài sản hợp nhất của Vietcombank đã đạt 341.316 tỷ đồng, tăng trên 5% so với năm 2011.
Biểu đồ 2.2 - Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank (2006 - 2012)
(Nguồn: Báo cảo thường niên Vỉetcombank các năm 2006 — 2012)
Lợi nhuận trước thuế năm 2008 đạt 3.590 tỷ đồng, tăng 5,6% so với năm 2007 đạt 98,26% kế hoạch Lợi nhuận sau thuế đạt 2.537 tỷ VND, tăng 6,1% so với năm 2007.
Lợi nhuận trước thuế năm 2009 đạt 5.004 tỷ đồng, tăng 39,4% so với năm 2008 và vượt 50,7% so với kế hoạch Lợi nhuận sau thuế ghi nhận 3.944,8 tỷ đồng, trong khi lợi nhuận thuần trong kỳ (sau khi trừ đi lợi ích cổ đông thiểu số) đạt 3.921 tỷ đồng.
Lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 5.479 tỷ đồng, tăng 9,5% so với năm 2009 và vượt 22% kế hoạch của Đại hội đồng cổ đông (4.500 tỷ đồng) Lợi nhuận sau thuế đạt 4.236 tỷ đồng, trong khi lợi nhuận thuần trong kỳ đạt 4.215 tỷ đồng.
Lợi nhuận trước thuế năm 2011 đạt 5.925 tỷ đồng, tăng gần 9% so với năm 2009 và vượt 15% kế hoạch do Đại hội đồng cổ đông giao Lợi nhuận sau thuế đạt 4.674 tỷ đồng, trong khi lợi nhuận thuần trong kỳ đạt 4.390 tỷ đồng sau khi trừ đi lợi ích cổ đông thiểu số.
Lợi nhuận trước thuế của VCB năm 2012 đạt 5.815 tỷ đồng, giảm so với năm 2011 do tác động tiêu cực từ sự suy giảm của nền kinh tế Lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 4.121 tỷ đồng, cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng bị ảnh hưởng đáng kể.
Biểu đồ 2.3 - Doanh số huy động vốn của Vietcombank (2006 - 2012) Đom vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cảo thường niên Vietcombank các năm 2006 — 2012)
Tại thời điểm 31/12/2008, tổng vốn huy động của Vietcombank đạt 196.507 tỷ đồng, tăng 10,2% so với năm 2007, trong đó vốn huy động từ nền kinh tế đạt 159.989 tỷ đồng, tăng 10,5% so với kế hoạch Mặc dù năm 2009 gặp khó khăn trong huy động vốn, nhưng vốn huy động bằng VND từ khách hàng vẫn tăng trưởng tốt, đạt 18,8% so với năm trước Vietcombank đã tích cực huy động vốn trên thị trường II, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng thực hiện nghiêm túc các mức lãi suất tối đa và quy định về tỉ giá theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước Đến năm 2011, huy động vốn từ nền kinh tế đạt 225.470 tỷ đồng, tăng trên 8% so với cuối năm 2009 Dù năm 2012 nền kinh tế suy giảm, huy động vốn của Vietcombank vẫn tăng, với tổng số đạt 285.540 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.4 - Doanh số cho vay của Vietcombank (2006 - 2012) Đ om v ị: tỷ đ ồ n g
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại c ỗ phần Ngoại thương Việt Nam
Vào những năm 90, Vietcombank đã xác định chiến lược đa dạng hóa dịch vụ là yếu tố sống còn trong cạnh tranh khi đất nước mở cửa hội nhập Thành công nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã chứng minh tính đúng đắn của chiến lược này Ngoài dịch vụ ngân hàng bán buôn uy tín quốc tế, Vietcombank còn được biết đến là địa chỉ tin cậy cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ hiện đại như cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống ATM, sản phẩm huy động vốn đa dạng, ngân hàng trực tuyến và dịch vụ chuyển tiền kiều hối.
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Thị phần huy động vốn từ dân cư của Ngân hàng Vietcombank (VCB) đang có xu hướng giảm do sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và sự gia tăng các điểm giao dịch đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là trong việc áp dụng các chiến lược chạy đua lãi suất.
Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn của VCB
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam dẫn đến lượng tiền mặt ngoài lưu thông lớn hơn nhiều so với số tiền trong hệ thống ngân hàng thương mại Mặc dù khả năng huy động vốn từ dân cư vẫn còn rất lớn, nhưng thách thức nằm ở việc thuyết phục người dân gửi tiền vào ngân hàng một cách an toàn và có lợi.
Bảng 2.2 - Vốn huy động từ dân cư của NHNT 2006-2012 Đ ơ n vị: tỷ đ ô n g
Vốn huy động từ dân cư 50.345 54.876 62.476 84.030 98.880 109.342 112.413 Tổng vốn huy động 119.778 143.635 196.123 169.457 208.320 225.470 285.540
N g u ô n : B áo cáo th ư ờ n g niên của V ietcom bank các năm 2006-2012
Bảng 2.2 cho thấy rằng vốn huy động từ dân cư luôn thấp hơn so với vốn huy động từ tổ chức kinh tế, với tỷ trọng của vốn dân cư chỉ dao động từ 31% đến 47% tổng vốn huy động từ thị trường Trong khi đó, vốn huy động từ tổ chức kinh tế thường chiếm tỷ trọng lớn nhưng không ổn định cho vay kỳ hạn dài, và việc mở rộng khách hàng trong lĩnh vực này đã gần như bão hòa Do đó, cần có các biện pháp để nâng cao tỷ trọng huy động vốn từ dân cư, nhằm cung cấp nguồn vốn bền vững và ổn định cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Năm 2006, hoạt động huy động vốn gặp nhiều thách thức khi các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) liên tục đưa ra lãi suất hấp dẫn và dịch vụ bán lẻ đa dạng để thu hút khách hàng Đồng thời, tiền gửi của các doanh nghiệp tại ngân hàng nhà nước (NHNT) có xu hướng giảm do nhiều tập đoàn và công ty lớn chuyển sang giao dịch với ngân hàng nước ngoài hoặc các công ty tài chính do chính họ thành lập Trong bối cảnh này, nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên trong năm 2006 trở nên rất quan trọng khi tiền gửi của các tổ chức kinh tế đang giảm.
Năm 2007, tốc độ huy động vốn tăng 10,87% so với năm 2006, nhờ vào sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, mở rộng quy mô hoạt động và tăng lãi suất huy động Các ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm mới và chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng Tuy nhiên, hoạt động huy động USD từ dân cư gặp khó khăn do lãi suất USD giảm liên tục từ Cục Dự trữ Liên bang Mỹ, cùng với tỷ giá bất lợi cho người giữ tiền USD.
Năm 2008, ngân hàng gặp khó khăn trong việc huy động vốn do khủng hoảng kinh tế và lạm phát cao, dẫn đến tình trạng khan hiếm tiền mặt Để thu hút tiền gửi, Ngân hàng Nhà nước đã nâng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng lên 18%/năm, qua đó kích thích người gửi tiền bằng VND.
Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt để đối phó với lạm phát cao, kiểm soát tốc độ tăng tổng phương tiện thanh toán Mặc dù lãi suất chung tăng cao gây khó khăn cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng, tổng huy động vốn của Vietcombank vẫn đạt mức tăng trưởng 9,9% Huy động vốn trực tiếp từ nền kinh tế tăng 10,5%, trong đó tiền gửi từ dân cư tăng trưởng 13,84%, vượt trội so với năm trước.
Vào năm 2007, với tỷ lệ lãi suất linh hoạt đạt 8,09%, Vietcombank đã thực hiện hiệu quả công tác huy động vốn thông qua sự đa dạng về sản phẩm, đảm bảo đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng và thực hiện nghĩa vụ dự trữ bắt buộc tại NHNN Trong bối cảnh căng thẳng thanh khoản nửa đầu năm 2008, ngân hàng không chỉ duy trì trạng thái thanh khoản ổn định mà còn đóng vai trò chủ lực trong việc hỗ trợ vốn kịp thời cho các ngân hàng khác, từ đó góp phần ổn định hệ thống ngân hàng Việt Nam và gia tăng lợi nhuận kinh doanh vốn cho chính Vietcombank.
Năm 2009, trước tình hình phức tạp của thị trường vốn và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại, Ban lãnh đạo Vietcombank đã xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Họ đã chỉ đạo quyết liệt các đơn vị trong hệ thống tập trung nguồn lực cho việc huy động và kinh doanh vốn, dẫn đến kết quả tích cực trong tổng huy động vốn từ hai thị trường (I và II) của Vietcombank.
Năm 2009, huy động từ nền kinh tế đạt 169.457 tỷ quy đồng, tăng 5,9% so với cuối năm 2008 Huy động VND từ khách hàng ghi nhận mức tăng 18,8% Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, huy động vốn tiền gửi của dân cư vẫn tăng trưởng 34,5% nhờ vào các chương trình huy động vốn liên tục trong năm và nỗ lực của các chi nhánh trong hệ thống, mặc dù gặp phải giai đoạn căng thẳng về thanh khoản.
Vào ba tháng cuối năm 2009, Vietcombank duy trì thanh khoản ổn định và tích cực hỗ trợ vốn cho các ngân hàng khác, góp phần ổn định hệ thống ngân hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho Vietcombank.
Vào đầu năm 2010, Vietcombank đã xác định việc tăng cường huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm đối phó với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng Ngân hàng đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng chi nhánh và đa dạng hóa sản phẩm huy động với lãi suất hợp lý, kết hợp với các chương trình khuyến mại và đầu tư vào công nghệ Nhờ đó, nguồn vốn của Vietcombank đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt hơn 208.320 tỷ đồng, tăng 23% so với cuối năm 2009 Mặc dù trong giai đoạn 2011 và 2012, nền kinh tế có dấu hiệu suy giảm, huy động vốn từ dân cư của Vietcombank vẫn ổn định, với số dư đạt 109.342 tỷ đồng và 112.413 tỷ đồng, tăng trung bình trên 10% so với năm trước, nhờ lãi suất tiền gửi cao hơn trong bối cảnh doanh nghiệp gặp khó khăn.
Bảng 2.3 - Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn Đ ơ n v ị: tỷ đ ồ n g
Kỳ hạn KKH Tỷ trọng Ngắn hạn Tỷ trọng Trung,dài hạn Tỷ trọng Năm 2006 8.852 17,58% 25.321 50,3% 16.173 32,12%
Khách hàng cá nhân có xu hướng gửi tiết kiệm với kỳ hạn dài hơn so với việc giữ tiền trong tài khoản thanh toán Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, trong khi vốn huy động trung dài hạn từ cá nhân chỉ ổn định ở mức 32-36% Điều này dẫn đến tình trạng mất cân đối giữa nguồn vốn và nhu cầu vay trung dài hạn, khi mà vốn huy động trung dài hạn từ nền kinh tế chỉ đáp ứng 75% cho dư nợ vay Việc tăng trưởng huy động vốn trung dài hạn từ các tổ chức kinh tế gặp nhiều khó khăn, do đó, chỉ có thể kỳ vọng vào việc huy động vốn từ dân cư để bù đắp cho nguồn vốn này.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHNT) ngày càng chú trọng đến việc huy động vốn và chăm sóc khách hàng theo từng thời điểm trong năm Các chương trình huy động tiết kiệm, bao gồm tiền gửi có thưởng và lãi suất linh hoạt như lãi suất bậc thang và lĩnh lãi định kỳ, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo sức hấp dẫn cho các sản phẩm truyền thống Năm 2010, nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới đã ra mắt, bao gồm “TK linh hoạt”, “TK Bậc thang lãi thưởng” và “TK gửi 15 lãi 24”.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TH Ư ƠNG M ẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chủ động và sáng tạo trong việc áp dụng các giải pháp nhằm đạt chỉ tiêu huy động vốn, ngân hàng cần cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích, kèm theo lãi suất hợp lý để phục vụ khách hàng hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng nên đẩy mạnh huy động vốn tại các khu vực kinh tế phát triển, nơi có tiềm năng huy động vốn cao.
H a i là, n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o ạ t đ ộ n g d ịc h vụ, g ia tă n g n g u ô n th u từ c á c h o ạ t đ ộ n g d ịc h vụ - n g o à i lã i
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, cần không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ mới Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Để giữ vững thị phần trong kinh doanh thẻ, cần duy trì đà tăng trưởng và phát triển dịch vụ thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành, tập trung nâng cao chất lượng chủ thẻ và dịch vụ Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ nhằm gia tăng doanh số thanh toán POS và thực hiện hiệu quả đề án thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng chính sách hỗ trợ sản phẩm, mở rộng mạng lưới bán lẻ và phát triển thị trường mới, gia tăng thanh toán qua các kênh ngân hàng điện tử.
Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của từng vùng miền Đồng thời, việc triển khai đồng bộ nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử sẽ giúp gia tăng lượng khách hàng và nguồn thu từ dịch vụ.
B ổ n là, x â y d ự n g h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ tin h ọ c h iệ n đ ạ i, tiê n tiê n
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng nhằm hòa nhập với các ngân hàng quốc tế; Đa dạng hóa các loại hình phục vụ để đảm bảo tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi; Tăng cường hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của Hội đồng Quản trị và Ban Giám đốc; Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh trên toàn hệ thống.
N ă m là, tă n g c ư ờ n g c ô n g tá c q u ả n tr ị r ủ i ro
Tiếp tục nâng cao kỹ năng quản trị rủi ro trong toàn hệ thống và áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong quản trị rủi ro tín dụng, tác nghiệp và thị trường Tăng cường vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ để hỗ trợ quản trị kinh doanh, giảm thiểu rủi ro và tổn thất cho ngân hàng Tiếp tục rà soát và hoàn thiện các quy chế đã ban hành, đồng thời xây dựng các quy chế mới phù hợp với Luật Tổ chức tín dụng 2010 và các văn bản pháp quy hiện hành.
S á u là, h o à n th iệ n m ô h ìn h tổ c h ứ c , c ủ n g cố, p h á t tr iể n m ạ n g lư ớ i và q u ả n trị tố t n g u ồ n n h â n lự c
Tiếp tục rà soát và chuẩn hóa mô hình Hội sở chính cùng các chi nhánh; mở rộng mạng lưới tại các khu vực tiềm năng, đô thị, thương mại và công nghiệp; đồng thời nghiên cứu để mở rộng hoạt động ra thị trường khu vực lân cận và quốc tế.
Phát triển nguồn nhân lực thông qua hệ thống đào tạo nội bộ là cách hiệu quả để nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ Việc đánh giá, quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ cần được thực hiện dựa trên năng lực và trình độ của từng cá nhân, đảm bảo sự phù hợp và phát triển bền vững cho hệ thống.
Với mục tiêu và định hướng phảt triển dịch vụ NHBL như trên, đòi hỏi VCB cần thực hiện đồng bộ các giải pháp cụ thể.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến 2015
Trong giai đoạn 2011 - 2015, NHNT đã thực hiện kế hoạch 5 năm của đất nước và Nghị quyết Đại hội Đảng Toàn quốc lần thứ XI, đồng thời đối mặt với nhiều thay đổi trong khung pháp lý ngân hàng và tình hình kinh tế vĩ mô khó khăn Mục tiêu của NHNT là phát triển bền vững, mang lại lợi ích cho cổ đông, bao gồm cả Nhà nước, và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của đất nước.
Các mục tiêu cụ thê:
- Quyết tâm tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ song song với đẩy mạnh hoạt động bán buôn.
Mở rộng quy mô huy động vốn và tín dụng, kết hợp với phát triển các hoạt động dịch vụ mạnh mẽ, là mục tiêu quan trọng Đặt ra chỉ tiêu tăng trưởng huy động vốn từ nền kinh tế đạt 20% và tăng trưởng tín dụng trong khoảng 15% đến 20%, đồng thời kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng để đảm bảo sự bền vững và hiệu quả trong kinh doanh.
- Giữ thị phần chi phối về kinh doanh thẻ.
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ tiên tiến.
Tiếp tục mở rộng và phát triển mạng lưới, nâng cao nguồn nhân lực, và hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động của Hội sở chính cùng các Chi nhánh là những mục tiêu quan trọng để đạt được sự phát triển bền vững.
- Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro.
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại vietcombank99 1 Đẩy mạnh công tác Marketing
3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing
Thương hiệu là một dấu hiệu đặc biệt, bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình, giúp nhận diện sản phẩm hoặc dịch vụ do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp Nó phản ánh ấn tượng của người tiêu dùng về chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm.
VCB, một thương hiệu lâu đời trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam, đã khẳng định vị trí hàng đầu của mình Tuy nhiên, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng đưa ra các sản phẩm tương tự Để sản phẩm của Ngân hàng Thương mại Nhà nước (NHNT) ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, cần phải thể hiện những đặc trưng riêng biệt, tạo sự khác biệt trong tâm trí người tiêu dùng.
VCB nên thành lập một bộ phận riêng biệt hoặc một trung tâm, thậm chí là công ty con chuyên về Marketing, nhằm xây dựng thương hiệu và hệ thống nhận diện thương hiệu hiệu quả.
Hệ thống nhận diện thương hiệu gồm nhãn hiệu, logo, màu săc, thiêt kê kiểu dáng, slogan.
Hệ thống nhận diện thượng hiệu của VCB
- Màu sắc chủ đạo: Xanh lá cây và trắng (màu sắc này gắn liền với màu xanh thiên nhiên, thể hiện sức sống và sự thịnh vượng).
- Logo: VCB với ba chữ cái V,C,B lồng vào nhau đã là thương hiệu quen thuộc với khách hàng trong nhiều năm.
- Slogan: “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”
“The leading bank for a prosperous Vietnam”
Slogan của VCB thể hiện giá trị độc đáo của ngân hàng đối với xã hội và khách hàng, khẳng định vị thế tiên phong trong ngành ngân hàng Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất, góp phần mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng.
Nhận diện thương hiệu qua truyền thông bao gồm các ấn phẩm, brochure, poster, mẫu giao dịch, bảng hiệu và quà tặng cho khách hàng, tất cả đều được thiết kế hài hòa với màu sắc, logo và slogan của thương hiệu.
Xây dựng thương hiệu không chỉ là một thách thức mà còn đòi hỏi sự nhất quán và kiên định trong việc theo đuổi các mục tiêu đã đề ra Để giữ gìn và phát triển thương hiệu, VCB cần thiết lập một chính sách Marketing đồng bộ, cụ thể và bền vững.
Xây dựng chính sách marketing hiệu quả cần tập trung vào việc nghiên cứu nhu cầu thị trường và từng phân khúc khách hàng, đồng thời dự báo nhu cầu tiềm năng trong tương lai Việc thăm dò ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi và tiếp xúc trực tiếp giúp hiểu rõ hơn về nguyện vọng của họ, từ đó điều chỉnh những thiếu sót và phát triển sản phẩm mới Cần thiết kế các câu hỏi hợp lý để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm thái độ và sự quan tâm của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, kiến thức nghề nghiệp, cũng như các chỉ dẫn và báo giá.
Tổ chức các chiến dịch quảng bá rộng rãi trên toàn hệ thống NHNT nhằm giới thiệu dịch vụ mới và tiện ích nâng cấp, kết hợp bán chéo sản phẩm để khách hàng nhận biết các dịch vụ khác của NHNT Quảng cáo được thực hiện qua nhiều kênh như truyền hình, báo viết, tạp chí, mạng xã hội và quảng cáo ngoài trời Ngoài ra, NHNT cũng tài trợ cho các hoạt động nghệ thuật, sự kiện thể thao, giáo dục và bảo vệ môi trường, cũng như tham gia vào các sự kiện chính trị lớn và hoạt động cộng đồng Để nâng cao hiểu biết về đối thủ cạnh tranh, NHNT tích cực tham gia các hội thảo và triển lãm về công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng trong nước và quốc tế.
Xóa bỏ khoảng cách giữa thông tin dịch vụ ngân hàng mà khách hàng tiếp nhận qua các phương tiện truyền thông và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Điều này giúp nâng cao sự minh bạch và tin cậy trong ngành ngân hàng, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ thân thiện và gần gũi với khách hàng Ngân hàng luôn chú trọng đến việc quan tâm khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch Chẳng hạn, những khách hàng có số dư lớn có thể được hưởng các dịch vụ đặc biệt như chi trả tiền tại nhà theo yêu cầu.
3.2.2 M ở rộng mạng lưới kênh phân phối
Dù thương hiệu của bạn có mạnh đến đâu, việc không có phương án phân phối phù hợp sẽ dẫn đến doanh số thấp và làm mờ nhạt giá trị thương hiệu Đầu tư vào phân phối là cần thiết trong điều kiện kinh doanh hiện nay Chờ đợi khách hàng là một thất bại; NHNT cần chủ động tiếp cận khách hàng Nếu không có sản phẩm của NHNT, khách hàng sẽ chọn sản phẩm khác tương tự với điều kiện thuận tiện hơn.
Ngân hàng NHNT hiện có số lượng chi nhánh và điểm giao dịch ít hơn so với các ngân hàng thương mại lớn khác, do đó cần mở thêm chi nhánh tại các tỉnh, thành phố đông dân và điểm du lịch, như Lào Cai, Lạng Sơn, Tây Ninh, và Lâm Đồng Việc thiết lập thêm các Phòng Giao dịch (PGD) tại các thành phố lớn sẽ giúp giảm tải lượng khách, đồng thời cần chú ý đến khoảng cách hợp lý giữa các PGD để đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách hàng Hệ thống ATM cũng cần được mở rộng và nâng cấp, phân bổ đều tại các khu vực đông dân cư, đồng thời cần nghiên cứu kỹ lưỡng vị trí đặt máy để tránh tình trạng quá tải hoặc lãng phí Cuối cùng, phát triển mối quan hệ với các ĐVCNT và áp dụng chính sách hỗ trợ hợp lý sẽ đảm bảo lợi ích cho cả hai bên.
Kế hoạch thành lập chi nhánh ngân hàng ở nước ngoài nên tập trung vào các quốc gia có đông người Việt Nam sinh sống và học tập, như Nga và Mỹ Đồng thời, cần thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập với các ngân hàng khác khi có điều kiện thuận lợi.
Các kênh phân phối chi phí thấp như Phone banking, Mobile banking và Internet banking mang lại lợi thế sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng Tuy nhiên, không phải ai cũng biết đến các dịch vụ này, vì vậy ngân hàng cần triển khai các chiến dịch quảng bá mạnh mẽ Trước mắt, tại các quầy giao dịch, nhân viên có thể phát tờ rơi và mời khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời quảng cáo trên máy ATM và tại các điểm chấp nhận thẻ.
Tăng tính tiện ích cho các giao dịch điện tử đê giảm thiêu chi phí cho ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
3.2.3 Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng cần được xây dựng rõ ràng và hiệu quả để đảm bảo quyền lợi của họ Khi ngân hàng chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, điều này sẽ giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài và vững chắc, từ đó quyết định sự thành công trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ
Để hạn chế giao dịch bằng tiền mặt và khuyến khích các tổ chức kinh tế sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg vào ngày 24/08/2007, yêu cầu trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc này không chỉ áp dụng cho khu vực hành chính công mà còn cần được mở rộng ra tất cả các thành phần trong nền kinh tế Vai trò của Nhà nước trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là rất quan trọng, bao gồm việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại thông qua miễn, giảm thuế nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như máy ATM, cũng như có chính sách giảm thuế giá trị gia tăng cho các hàng hóa và dịch vụ thanh toán bằng phương tiện không dùng tiền mặt.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng N hà nước Đẩy nhanh tốc độ thanh toán qua hệ thống ngân hàng
Hiện nay, việc chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng diễn ra nhanh chóng, với chỉ một lệnh ủy nhiệm chi từ khách hàng, giao dịch viên có thể thực hiện ngay trên máy tính và được kiểm soát viên duyệt, giúp người thụ hưởng nhận tiền ngay lập tức Đối với thanh toán khác hệ thống, khách hàng có thể lựa chọn nhiều kênh thanh toán khác nhau như Vostro, NHNN, thanh toán chuyển tiếp và điện tử (IPBS) Mặc dù kênh thanh toán điện tử IPBS rất phổ biến và nhanh chóng, nhưng không phải tất cả các tổ chức trung gian đều áp dụng, dẫn đến việc chậm trễ trong thanh toán và giảm tốc độ chu chuyển vốn Để cải thiện tình hình này, cần có sự hỗ trợ từ NHNN trong việc cung cấp điều kiện kỹ thuật cho tất cả các đơn vị trung gian áp dụng kênh thanh toán IPBS, nhằm thay thế hoàn toàn hệ thống thanh toán bù trừ thủ công hiện tại và mở rộng thời gian giao dịch.
24 giờ/ngày và 07 ngày/tuần.
Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng cua các tố chức tín dụng.
Các ngân hàng hiện nay đang nỗ lực phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp phép theo từng dịch vụ gây ra sự chậm trễ và mất cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng thương mại Sự bùng nổ dịch vụ bán lẻ cùng với các tiện ích ngày càng nâng cao và giao dịch trực tuyến đòi hỏi quy trình nghiệp vụ phải được điều chỉnh NHNN, thông qua các nghiên cứu chiến lược và việc học hỏi từ các ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, nên có định hướng rõ ràng về các sản phẩm mới Thay vì cấp phép cho từng dịch vụ cụ thể, NHNN có thể cấp phép theo nhóm dịch vụ để các tổ chức tín dụng có thể hoạt động hiệu quả hơn.
Sửa đổi quy định về dịch vụ tài chính ngân hàng mà tổ chức tín dụng được cung cấp là cần thiết Hiện tại, tổ chức tín dụng chỉ được huy động vốn qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và cho vay, trong khi nhiều dịch vụ ngân hàng phổ biến như môi giới tiền tệ hay hối phiếu ngân hàng chưa được quy định Ngược lại, các tổ chức tín dụng nước ngoài tại Việt Nam được phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo Hiệp định GATS Điều này dẫn đến việc các tổ chức tín dụng trong nước có ít dịch vụ hơn so với quốc tế Để đảm bảo tính công bằng và tạo cơ sở pháp lý cho tổ chức tín dụng trong nước, Ngân hàng Nhà nước nên quy định danh sách dịch vụ ngân hàng theo hướng mở, cho phép bổ sung dịch vụ mới.
NHNN cần thiết lập quy định cho các phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới và sử dụng dịch vụ ở nước ngoài Sự phát triển công nghệ thông tin đã làm cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet trở nên phổ biến Các ngân hàng nước ngoài có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Việt Nam, và ngược lại, ngân hàng Việt Nam cũng có khả năng phục vụ khách hàng ở nước ngoài mà không cần thiết lập hiện diện thương mại.
Quy hoạch và phân bố hợp lý các cơ sở tổ chức tín dụng (TCTD) là cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của từng địa phương và vùng lãnh thổ Đồng thời, cần mở rộng quan hệ đại lý với các tổ chức nước ngoài, tăng cường khả năng tiếp cận thị trường tài chính quốc tế và thúc đẩy sự hiện diện thương mại của các tổ chức Việt Nam tại các thị trường tài chính khu vực và toàn cầu.
Các tổ chức và cá nhân được tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận thị trường ngoại hối và các dịch vụ liên quan Các tổ chức tín dụng triển khai dịch vụ quản lý rủi ro cùng với các nghiệp vụ mới trong ngân hàng đầu tư và kinh doanh tiền tệ Đặc biệt, các nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất và tỷ giá được chú trọng trên cả thị trường tài chính trong nước và quốc tế.
Các TCTD Việt Nam đủ điều kiện sẽ được phép phát hành và niêm yết các công cụ huy động vốn, bao gồm trái phiếu và cổ phiếu, trên thị trường tài chính quốc tế Điều này nhằm thúc đẩy phát hành các công cụ nợ và trái phiếu dài hạn, tuân thủ các thông lệ quốc tế và niêm yết tại các sàn giao dịch chứng khoán.
3.3.3 Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan
- Bộ Bưu chính viễn thông
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong tự động hóa hệ thống ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam, bao gồm NHNT, với yêu cầu xử lý hàng triệu giao dịch mỗi giây Để đáp ứng nhu cầu này, Bộ Bưu chính viễn thông cần nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng và tăng dung lượng đường truyền nhằm tránh tình trạng nghẽn mạng Việc mở rộng phủ sóng mạng điện thoại di động tới các vùng sâu, vùng xa cũng rất quan trọng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ Hơn nữa, đầu tư vào cơ sở hạ tầng và mức phí sử dụng dịch vụ internet có ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các ngân hàng Mặc dù các doanh nghiệp viễn thông không chính thức hạ giá, họ thường xuyên tổ chức khuyến mãi, và Bộ Bưu chính viễn thông cần đảm bảo sự cạnh tranh công bằng giữa các doanh nghiệp và ổn định giá cước.
Bộ Tài chính nên xem xét giảm thuế VAT đối với dịch vụ thanh toán để khuyến khích các tổ chức cung cấp dịch vụ này tăng cường đầu tư phát triển sản phẩm Đồng thời, cần có quy định khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, với các ưu đãi miễn hoặc giảm một số loại thuế nhất định.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn này xác định mục tiêu tổng quát và cụ thể, đồng thời phân tích chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) trong thời gian tới Đề xuất 10 nhóm giải pháp quan trọng, phù hợp với tình hình hiện tại của VCB, nhiều trong số đó đã thành công tại các ngân hàng hàng đầu thế giới Các giải pháp này có mối quan hệ biện chứng, yêu cầu Vietcombank cần có kế hoạch triển khai cụ thể Cuối cùng, luận văn cũng kiến nghị với Chính phủ và các bộ ngành liên quan nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào dân số đông đảo và nhu cầu gia tăng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ là xu thế mà còn là yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao sự hiện diện và thị phần, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để tăng sức cạnh tranh Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế, áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt với sự nới lỏng quy định cho các tổ chức tài chính nước ngoài Trong những năm gần đây, NHTM Việt Nam đã chú trọng phát triển dịch vụ NHBL và đạt được những kết quả tích cực Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, dịch vụ NHBL vẫn còn nhiều bất cập cần khắc phục.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, với 50 năm lịch sử phát triển, đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại ngân hàng này trong thời gian qua, cùng với việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Điều này không chỉ khai thác tiềm năng của thị trường mà còn mang lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội.
Luận văn hệ thống hóa các vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Qua đó, luận văn chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của chúng Sau khi khái quát mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ này tại NHNT trong thời gian tới.
Ngân hàng NHNT có tiềm năng lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, NHNT cần chủ động và tích cực hơn, không ngừng nỗ lực sáng tạo Đặc biệt, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ và hệ thống các giải pháp để nâng cao dịch vụ NHBL, với sự hỗ trợ từ Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.