Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế,

ỊI N G Â N RANGNHẢNƯỚCVIỆT NAM LV.001030 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO I HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VĂN CẢNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ự NGÂN HÀNG BÁN LỄ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K ỈN H T Ể I Hà Nội, Băm 2013 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M J B Ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O , ỈHQC VỆN NGẦN HẬNG HỌC VIỆN NGÂN H Ả ^ s t l l Đ/ụ HỌC NG UYỄN V ĂN CẢNH PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QC TẾ Chun ngành: TÀI CHÍNH —NGÂN HANG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGND Tô Ngọc Hưng H Ọ C VIỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ VIỆN Sơ Lì/ d.Q.Ấ.O Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại c phần Ngoại thương Việt Nam bổi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” công trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân tơi, q trình tích lũy kiến thức học tập nghiên cứu từ thực tiễn Các tài liệu sô liệu luận văn trung thực, khach quan, co nguon gốc rõ ràng trích dẫn có tính kê thừa, phát triên từ tài liệu, tạp chí báo cáo ngân hàng, cơng trình khoa học nghiên cứu cơng bố, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình hoạt động thực tiễn, có ý nghĩa giá trị cao Hà Nội, tháng 03 năm 2013 Tác giả Nguyễn Văn Cảnh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADM (A u to m a tic D e p o s it M a ch in ce) : Dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ATM ( Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động CIF (Customer Information File) : Thông tin quản lý khách hàng CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa, đại hóa CNTT : Công nghệ thông tin CMT : Chứng minh thư ĐVCNT EFTPOS : Đơn vị chấp nhận thẻ : Máy toán điểm bán hàng W TO(W ord Trade Organization) : Tổ chức thương mại giới KH : Khách hàng HĐQT : Hội đồng quản trị HNKTQT : Hội nhập kinh tế quốc tế KIOSK : Máy bán lẻ - toán tự động NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNT (Vietcombank, VCB) : Ngân hàng ngoại thương NHTM : Ngân hàng thương mại HSC : Hội sở PGD : Phịng giao dịch POS (Point of Sale) : Máy chấp nhận toán thẻ SWIFT : Chuyển tiền điện tử ROA : Tỉ suất lợi nhuận tài sản bình quân ROE : Tỉ suất lợi nhuận vốn bình quân TK : Tài khoản TMCP : Thương mại cổ phần TTDVKH : Trung tâm dịch vụ khách hàng VN : Việt Nam MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biếu đồ M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G N H Ữ N G V Ẩ N Đ È c B Ả N V Ề D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N LẺ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 1.1.1 Đối với phát triển xã hội kinh tế .5 1.1.2 Đối với ngân hàng thương m ại .6 1.1.3 Đối với khách h n g 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương m i .10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương m ại 18 1.3 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bôi cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 24 1.3.2 Các tiêu phản n h 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng 28 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế học Việt N am 47 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sô nước giới 47 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt N am 51 K ÉT L U Ậ N C H Ư Ơ N G 53 CHƯƠNG THựC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BẤN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT N A M T R O N G BỐ I C Ả N H H Ộ I N H Ậ P K IN H TÉ Q U Ố C T É 54 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam 54 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.1.2 Mô hình tổ ch ứ c 65 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank 57 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại c ỗ phần Ngoại thương Việt N am 63 2.2.1 Hoạt động huy động v ố n 63 2.2.2 Hoạt động cho vay cá n h ân 68 2.2.3 Hoạt động phát hành toán th ẻ 74 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện t 79 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 80 2.3.1 Những thành tựu đạt 86 2.3.2 Những tồn hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻL Ngân hàng Ngoại thương Việt N am 84 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn c h ế 88 K ÉT L U Ậ N C H Ư Ơ N G 96 C H Ư Ơ N G G IẢ I PH Á P PH Á T T R IẺ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N LẺ TẠ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ PH Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆT N A M T R O N G BỐI C Ả N H H Ộ I N H Ậ P K IN H TÉ Q U Ố C T É 97 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank bối cảnh hội nhập kinh tế quôc tê 97 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .97 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến 2015 99 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vietcombank99 3.2.1 Đẩy mạnh công tác M arketing 99 3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối .102 3 Hoàn thiện sách khách hàng 103 Nâng cao trình độ lực cán b ộ 104 3.2.5 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 3.2.6 Nâng cao lực tài 112 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân h àn g 113 3.2.8 Tăng cường sở vật c h ấ t 114 3.2.9 Nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro 114 3.3 Một số kiến n g h ị 119 3 Kiến nghị với Chính p h ủ 119 3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 12° 3 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 122 K ÉT L U Ậ N C H Ư Ơ N G 123 K ÉT L U Ậ N 124 T À I LIỆU T H A M K H Ả O 126 PH Ụ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 2.1 - Thị phần huy động vốn V C B 63 Bảng 2.2 - Vốn huy động từ dân cư NHNT 2006-2012 64 Bảng 2.3 - Huy động vốn từ dân cư theo kỳ h n 67 Bảng 2.4 - Dư nợ cho vay cá nhân NHNT (2006 - 2 ) 69 Bảng 2.5 - Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn (2009 - 2012) 69 Bảng 2.6 - Tình hình cho vay cá nhân số ngân hàng (2010-2012) 71 Bảng 2.7 - Tình hình hồn thành kế hoạch giao năm 73 Bảng 2.8 - Tình hình phát hành thẻ NHNT (2006 - 2012) 75 Bảng 2.9 - Thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập trước thuế số ngân hàng năm 2012 82 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1 - Tổng tài sản Vietcombank (2006 - 2012) 57 Biểu đồ 2.2 - Lợi nhuận trước thuế Vietcombank (2006 - 2012) 58 Biểu đồ 2.3 - Doanh số huy động vốn Vietcombank (2006 - 2012) 59 Biểu đồ 2.4 - Doanh số cho vay Vietcombank (2006 - 2012) 60 Biểu đồ 2.5: Chỉ số ROA VietcomBank năm 2006 - 2012 61 Biểu đồ 2.6: Chỉ số ROE VietcomBank năm 2006 - 2012 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), doanh nghiệp định chế tài ngân hàng thương mại đứng trước thách thức vô to lớn, yêu cầu có thay đổi cải tổ rõ rệt nhằm trì phát triển môi trường cạnh tranh Hội nhập quốc tế mang đến môi trường cạnh tranh cao với xuất gia nhập thị trường tổ chức tín dụng nước ngồi với cơng nghệ cao dịch vụ ngân hàng đại Các NHTM Việt Nam cân phải có đường lối phát triển đắn để bắt kịp chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm thách thức Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài bền vững, xu hướng không Việt Nam mà nhiều nước giới Thực tế cho thấy NHTM nắm băt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đên đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu ngày cao dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường trở thành ngân hàng vững mạnh Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, mơi trường pháp lý dần hồn thiện, trình độ dân trí nhu câu xã hội ngày tăng dịch vụ tài cá nhân yếu tố đảm bảo cho tăng trưởng không ngừng thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam Sức hâp dẫn thị trường dịch vụ NHBL không NHTM nước mà với ngân hàng nước ngồi vốn tìm cách thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Trong điêu kiện hội nhập kinh tê tai chinh sau sắc nay, Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kêt với đôi tác nước ngoai till cac NHTM nươc ngồi phép kinh doanh bình đẳng NHTM nước, thị phần NHTM Việt Nam bị chia sẻ nhiều mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn ưu ngân hàng nước Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày gay gắt điều kiện phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế đặt NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi nhiều khó khăn Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (NHNT) với mục tiêu trở thành tập đoàn tài đa năng, có quy mơ tầm cỡ khu vực, cần phải thực đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh va mơ rọng phân đoạn thị trường nhóm khách hàng mục tiêu Nói cách khác, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán buôn, NHNT cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, mạnh việc ứng dụng cong nghẹ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngăn hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tê quôc tê” làm đê tài luận văn thạc sỹ với hi vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng phát triển hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ NHBL NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Việt Nam 114 Cần sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ có tính bảo mật thấp sang thẻ chip EMV có tính bảo mật cao hơn, khắc phục thiệt hại gian lận thẻ ngày lớn Hơn nữa, mặt kỹ thuật, thẻ chip có nhiều tính thẻ từ, từ tích hợp thêm tiện ích chứng minh thư, thẻ y tế, bảo hiểm xã hội, thẻ thư viện 3.2.8 T ăng cư ờng c s vật chất Cơ sở hạ tầng, trụ sở, máy móc thiết bị cần đầu tư hoàn thiện Ngân hàng nơi nhận tiền gửi cho vay, khách hàng mang tiền tiết kiệm đến gửi vào ngân hàng chữ “Tín” ngân hàng Khách hàng an tâm gửi tiền vào ngân hàng phát triên bên vững, tăng trưởng ôn định qua năm Ngân hàng có sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, đẹp, thiết bị máy móc đại tiêu chí tốt, tác động trực tiêp đâu tiên vào khách hàng để họ định có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không Việc thuê điểm giao dịch NHNT so với điểm giao dịch số ngân hàng khác bị chậm nhiều, tất tuyến phố đẹp, vị trí đẹp thấy điểm giao dịch ngân hàng khác Techcombank, Sài Gịn thương tín, Á châu NHNT cần xem xét lại công tác thuê địa điểm trụ sở, cân đưa tiêu chí rõ ràng địa điểm, giá tuân theo mặt giá thuê nhà chung đê cho cán phòng mạng lưới dễ dàng việc thương lượng thuê nhà Các thiết bị máy tính, máy in, máy fax cũ, cần lý, mua săm thiêt bị để đảm bảo tốc độ xử lý công việc 3.2.9 N ân g cao hiệu công tác quản trị rủ i ro 3.2.9.1 Quản trị rủi ro hoạt động tín dụng Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng, kinh doanh ngân hàng găn liên với nhiêu loại rủi ro khác Đổi với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản 115 trị rủi ro cho tín dụng bán lẻ cần trọng từ giai đoạn đâu nghiên - ' cứu phát triển sản phâm - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng 3.2.9.2 Quản trị rủi ro hoạt động toán thẻ ngân hàng điện tử Các giao dịch dẫn đến rủi ro chủ yếu phát sinh từ thẻ Visa Master Tình hình giả mạo thẻ tốn năm gần tăng cao Đã có tượng giả mạo thẻ có tơ chức nhăm đên Việt nam, đơn VỊ chap nhạn thẻ thông đồng với đối tượng mang thẻ gian lận rút tiền Tội phạm thẻ ngày tinh vi có nhiều thủ đoạn VCB cần đẩy mạnh kết hợp với tổ chức thẻ quốc tế tổ chức tập huấn nhận biết thẻ cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ, thực quy trình tốn thẻ Hoạt động NH điện tử ẩn chứa nhiều rủi ro tính bảo mật hạ tầng sở mạng Việt Nam chưa thực cao Để giảm thiểu rủi ro hoạt động toán trực tuyến qua internet, VCB cần phối hợp với công ty lớn với phần mềm bảo mật nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng 3.2.9.3 Rà sốt quy chế, quy trình nghiệp vụ, sửa đổi phù hợp với thực tế tác nghiệp Trong Quy trình mở, quản lý hô sơ thông tin khách hàng tài khoản khách hàng (Ban hành kèm theo Quyết định sô /Q Đ -N H N T H Đ Q T ngày 10/10/2004 Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt nam): Điều mục I nêu rõ: Chỉ cán mức thuộc Chi nhánh mở hô sơ thông tin khách hàng có quyền thực việc thay đơi thơng tin hô sơ khách hàng cán mức thuộc Chi nhánh mở tài khoản khách 116 hàng có quyền thực thay đổi thơng tin tài khoản khách hàng Qũy định nên áp dụng với trường hợp khách hàng thay đổi mẫu chữ ký thay đổi hẳn sổ Chứng minh thư nhân dân trường họp khách hàng làm số chứng minh thư cũ, trường hợp thay đổi thông tin khác nên để chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thơng tin khách hàng có quyền thay đổi thông tin cho khách hàng Trường hợp khách hàng chi nhánh NHNT rút tiền ngày cấp chứng minh thư họ thay đổi, sổ hồ sơ CIF khách hàng lại chi nhánh khác NHNT tạo Khách hàng không rút tiền mà phải khai vào yêu cầu thay đổi thông tin, chờ chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin fax yêu cầu cho Chi nhánh tạo CIF Chi nhánh tạo CIF nhận fax, thay đổi thơng tin xong chi nhánh tiếp nhận thông tin cho khách hàng rút tiền Điều làm cho khách hàng nhiều thời gian chờ đợi khách hàng phàn nàn Khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking phải có hộp thư điện tử, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không thực giao dịch cho khách khách hàng thay đổi email số di động, phải chờ chi nhánh tạo CIF thay đổi thông tin xong thực giao dịch, chậm chễ làm hình ảnh chuyên nghiệp NHNT mắt khách hàng Trường họp khách hàng yêu cầu thay đổi thông tin, chi nhánh tiếp nhận yêu cầu không tạo CIF cho khách hàng có hồ sơ tài khoản sổ tiết kiệm khách, chi nhánh tạo CIF cho khách tất tốn hết tài khoản sổ tiết kiệm khách hàng Nếu trường họp chi nhánh tiếp nhận yêu cầu gửi thay đổi thông tin cho chi nhánh tạo CIF để thay đổi thơng tin khó khăn cho chi nhánh tạo CIF khơng cịn hồ sơ khách hàng để kiểm tra, muốn xem phải làm cơng văn kho lưu trữ, khách hàng phải chờ ngày, khách hàng chấp nhận điều Còn chi nhánh tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin, thực 117 thay đổi thông tin cho khách khơng quy chế Hiện số khách hàng thay đổi sổ chứng minh thư từ tỉnh sang tỉnh khác phổ biến, thay đổi số chứng minh thư từ tỉnh thành sang số Chứng minh thư TP Hà Nội số Chứng minh thư TP Hơ Chí Minh Khi thay đổi cơng an thu lại số chứng minh thư cũ, cịn khách hàng khơng giữ lại chứng minh thư cũ có cơng chứng, khơng xin giây xác nhận cơng an định danh người có số chứng minh thư Khi khách hàng rút tiền ngân hàng, sổ tiết kiệm tài khoản sơ chứng minh thư cũ, cịn khách hàng xuất trình chứng minh thư Các điểm giao dịch tùy trường hợp, kiểm tra thông tin chữ ký mẫu thấy giống, linh hoạt cho khách hàng rút tiền NHNT cần ban hành công văn hướng dẫn riéng cho trường hợp diêm giao dịch xử lý kiểu, khơng thống toàn hệ thống NHNT Quyết định số 192/QĐ-NHNT.HDQT ngày 10/10/2004 có nêu: Khách hàng thực Chi nhánh nơi mở tài khoản cho khách yêu cầu đóng tài khoản khơng kỳ hạn Nhũng khách hàng người nước mở tài khoản Chi nhánh VCB Hồ Chí Minh, Sở giao dịch vietcombank Hà nội đóng tài khoản để nước khơng đóng được, ngạc nhiên quy định Các khách hàng cá nhân nước vậy, số người làm ăn xa thành phổ khác, mở tài khoản chi nhánh NHNT thành phố Khi họ trở lại Hà nội, muốn đóng tài khoản khơng đóng được, rút tiền từ tài khoản rút chi nhánh Khách hàng đành rút hêt tiền, để lại số dư tối thiểu 50.000VND số tiền không lớn khách hàng cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng dịch vụ Trong khách hàng có sổ tiết kiệm tất tốn sổ tiết kiệm chi nhánh NHNT cần sửa đổi quy chế cho phép khách hàng đóng tài khoản chi nhánh NHNT 118 Quyết định 192/QĐ-NHNT.HDQT quy định: Hồ sơ mở tài khoản thỗng qua người giám hộ, người đại diện theo pháp luật ngồi việc xuất trình chứng minh thư người giám hộ, giấy tờ chứng minh tư cách người giám hộ cịn có văn thỏa thuận cách thức sử dụng tài khoản người giám hộ, người đại diện với NHNT Quyết định nói câu xuất trình văn thỏa thuận cách thức giám hộ làm cho nhân viên hướng dẫn khách hàng môi người hiểu cách khác NHNT cần có cơng văn hướng dân rõ ràng vê văn thỏa thuận cách thức sử dụng tài khoản giám hộ mẫu biểu chung để tránh tình trạng chi nhánh hệ thống nơi hướng dân khách hàng khác Biểu phí NHNT việc rút tiền mặt ngoại tệ Hiện phí rút tiền USD từ tài khoản 0.165%, rút ngoại tệ EUR 0.22%, ngoại tệ khác 0.44% EUR, ngoại tệ khác USD ngoại tệ mạnh có khả chuyển đổi cao NHNT với đặc điểm ngân hàng mạnh ngoại tệ, nên xem xét để mức phí rút tiền ngoại tệ khác, EUR USD để tạo điều kiện cho KH thoải mái có nhu cầu nhận tiền EUR, USD hay loại ngoại tệ khác Quy trình cho vay khách hàng cá nhân với tài sản chấp sổ Tiết kiệm: Khách hàng có sổ tiết kiệm mở NHNT, có nhu cầu vay tiền, khách đến Phịng Giao dịch NHNT Sau hoàn thiện thủ tục xin vay, khách hàng chờ nhân viên ngân hàng mang hồ sơ chứng từ lên gặp giám đốc để phê duyệt Các PGD xa ban giám đơc nên khách hàng có phải chờ thêm tiếng đồng hồ rút tiền Dịch vụ cho vay chấp sổ tiết kiệm mở NHNT có độ an tồn cao, quy chế cho vay nên sửa lại, cho phép Trưởng PGD có quyền xét duyệt hồ sơ vay vốn xong khách hàng rút tiên vay, có thê xem xét hạn mức cho vay 100% giá trị sô tiêt kiệm (với điêu kiện phải thu hồi gốc lãi) 119 3.2.10 Tăng cường hợp tác liên kết với Ngân hàng Thương mại khác Một giải pháp không phần hiệu tăng cường họp tác với NHTM khác hệ thống NHTM Việt Nam Bởi NHTM dù tiềm lực tài có hùng hậu đến đâu, nguồn nhân lực có dồi rào đến đâu bao quát hết thị trường khách hàng cá nhân khổng lồ với nhu càu tài khơng ngừng gia tăng Họp tác, liên kết với ngân hàng khác giúp NHNT tận dụng thê mạnh đôi thủ cạnh tranh, đa dạng hóa kênh phân phối ngân hàng, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng giảm thiểu chi phí hoạt động NH NHNT càn đẩy mạnh việc nhập, chí chủ động đê xuât với NHTM khác xin ý kiến NHNN cho phép thành lập liên minh thẻ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử đê tạo thuận tiện cho KH sử dụng dịch vụ (KH có thẻ ngân hàng rút tiền ATM NH khác toán điểm chấp nhận thẻ NH khác, vay chấp sổ tiết kiệm gửi ngân hàng khác, chuyển khoản toán trực tuyến sang ngân hàng khác ) Khi NHTM liên kêt với nhau, tạo sở liệu khách hàng với thơng tin đầy đủ cập nhật giúp ngân hàng có hiểu biết tồn diện KH, từ nâng cao lực phục vụ KH hưởng dịch vụ có chất lượng cao Trong hoạt động tín dụng, ngân hàng có sở liệu đầy đủ KH giảm thiểu rủi ro 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 K iến nghị vó i Chính p h ủ Hạn chế giao dịch tiền mặt khun khích tơ chức kinh tê khơng dùng tiền mặt Nhằm hạn chế giao dịch băng tiên mặt khuyên khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiên mặt, tiết kiệm chi phí tiện ích khác, ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Việc trả lương qua tài 120 khoản không cần thực khu vực hành cơng mà cần phải thực tất thành phần khác kinh tế Vai trò Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt !à quan trọng Nhà nước cần có hình thức hỗ trợ đặc biệt ngân hàng thưcmg mại miễn, giảm thuế nhập máy móc, thiết bị phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt máy ATM, thiết bị đầu cuối Hoặc có sách giảm thuế giá trị gia tăng hàng hóa, dịch vụ chi trả phương tiện không dùng tiền mặt 3.3.2 K iến n gh ị với N gân hàn g N h nước Đẩy nhanh tốc độ toán qua hệ thống ngân hàng Hiện việc khách hàng có nhu cầu chuyển tiền hệ thống ngân hàng, NHNT ngân hàng lớn khác cần sau khách hàng lệnh ủy nhiệm chi, giao dịch viên thực thao tác máy tính kiểm sốt viên duyệt người thụ hưởng nhận tiền chi nhánh chuyển đến Trong trường họp tốn khác hệ thống, tốn viên chọn kênh toán khác cho khách hàng toán qua hệ thống Vostro, kênh toán bù trừ qua NHNN (SBV), kênh toán chuyển tiếp kênh toán điện tử (IPBS) Kênh toán điện tử IPBS thông dụng nhanh tổ chức trung gian toán áp dụng kênh toán IPBS số chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp, Kho bạc nhà nước Điều làm chậm q trình tốn, giảm tốc độ chu chuyển vốn kinh tế Với công nghệ kỹ thuật phát triển ngày nay, việc áp dụng tốn qua kênh IPBS khơng khó khăn, đề nghị NHNN có biện pháp trợ giúp điều kiện kỹ thuật cho tất đơn vị thành viên làm trung gian toán áp dụng kênh toán IPBS Việc mở rộng hệ thống toán IPBS tiến tới thay hồn tồn hệ thống tốn bù trừ hình thức tốn thủ cơng cho phép nới rộng thời gian giao dịch theo chế xử lý 24 giờ/ngày 07 ngày/tuần 121 Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cua tố chức tín dụng Các ngân hàng tìm cách phát triển sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong NHNN cấp phép theo dịch vụ ngân hàng, điều làm thời gian hội kinh doanh NHTM Hơn việc bùng nổ dịch vụ bán lẻ với tiện ích liên tục nâng cao, giao dịch qua mạng internet đòi hỏi quy trình nghiệp vụ phải thay đổi theo NHNN với vụ nghiên cứu chiến lược, học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng bán lẻ hàng đầu giới, nên định hướng trước sản phẩm ngân hàng, từ NHNN khơng cấp phép cụ thể cho dịch vụ cụ thể mà cấp phép theo nhóm dịch vụ mà tố chức tín dụng phép thực Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ tài ngân hàng mà tổ chức tín dụng cung cấp Theo quy định hành pháp luật vê dịch vụ ngân hàng: tổ chức tín dụng huy động vốn hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, loại tiền gửi khác cho vay, chiêt khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ toán cho thuê tài Nhiều dịch vụ ngân hàng thơng dụng khác chưa quy định Luật TCTD môi giới tiền tệ, bao toán, hối phiếu ngân hàng, nghiệp vụ phái sinh Trong TCTD nước hoạt động Việt nam phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo Phụ lục vê dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) Như TCTD nước phép cung cấp dịch vụ ngân hàng so với tổ chức quốc tế Đảm bảo công băng sở pháp lý cho tơ chức tín dụng nước, NHNN nên quy định danh sách dịch vụ ngân hàng theo hướng mở NHNN bổ sung dịch vụ vào danh sách NHNN cần đưa quy định điều chỉnh số phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngồi, diện thể nhân Vì với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch 12 vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng qua internet phổ biến Thơng qua mạng internet ngân hàng nước ngồi hồn tồn có thê cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việt Nam ngược lại, ngân hàng Việt Nam hồn tồn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nước ngồi mà khơng cần thiết lập diện thương mại Thực quy hoạch phân bố hợp lý sở TCTD phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội địa phương vùng lãnh thổ Mở rộng quan hệ đại lý với tổ chức nước ngồi, đẩy mạnh tiếp cận thị trường tài quốc tế xúc tiến diện thương mại tổ chức Việt Nam thị trường tài khu vực quốc tế Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tiêp cận với thị trường ngoại hối dịch vụ ngoại hôi Các TCTD triên khai dịch vụ quản lý rủi ro nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiền tệ, đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá thị trường tài nước quốc tế Cho phép TCTD Việt Nam có đủ điều kiện phát hành niêm yết công cụ huy động vốn, trái phiếu, cố phiếu thị trường tài qc tê Đẩy mạnh phát hành công cụ nợ trái phiếu dài hạn phù hợp với thông lệ quốc tế niêm yết sàn giao dịch chứng khoán 3.3.3 K iến n gh ị với Bộ, ngành liên quan - Bộ Bưu viễn thơng Cơng nghệ thông tin định quan trọng đên lĩnh vực tự động hóa hệ thống ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam có NHNT đêu hướng tới dịch vụ bán lẻ với yêu cầu xử lý hàng triệu giao dịch/1 giây, điều đòi hỏi đường truyền mạng phải thơng suốt Bộ Bưu viễn thơng cần nâng cấp sở hạ tầng mạng, tăng dung lượng đường trun, đảm bảo tình trạng nghẽn mạng khơng xảy Việc phủ sóng tơi đa mạng điện thoại, di động tới vùng sâu vùng xa Bộ BCVT đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch 123 vụ Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng, dung lượng đường truyền kết nối, mạng lưới internet mức phí sử dụng đường truyên, sử dụng dịch vụ internet năm phạm vi điều chỉnh quản lý Bộ BCVT có tác động đến việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM Các doanh nghiệp viên thông không hạ giá thức liên tục thực đợt khuyển mại, tặng 100% tiền vào tài khoản nạp tiền, Bộ bưu viễn thơng nên đảm bảo cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp viên thơng ôn định mặt giá cước - Bộ tài Bộ tài cần xem xét giảm mức thuế VAT khoản thu từ dịch vụ toán, tạo điều kiện cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán tăng nguồn đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ tốn Có quy định khuyến khích cá nhân mở tài khoản tốn chuyển khoản khơng dùng tiền mặt qua NH miễn, giảm sổ loại thuê nhât định KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngân thương mại Việt Nam đứng trước cạnh tranh khốc liệt găt tât lĩnh vực có phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Trên sở xác định rõ mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể phân tích làm rõ định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới, luận văn đề xuất 10 nhóm giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình hình VCB có nhiều giải pháp triển khai thành công ngân hàng thương mại hàng đầu giới lĩnh vực bán lẻ, nhóm giải pháp quan trọng có mối quan hệ biện chứng với nhau, đòi hỏi Vietcombank cần có kế hoạch triển khai cụ thể Qua luận văn nêu kiến nghị thiết thực với Chính phủ, ngành có liên quan đề gia giải pháp nhăm tạo điệu kiện cho ngân hàng thương mại phát triên 124 KÉT LUẬN Thị trường tài ngân hàng Việt Nam thị trường tiềm với số lượng dân cư khổng lồ nhu cầu ngày gia tăng đôi với dịch vụ tài ngân hàng, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu câu tât yêu đôi với NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phàn đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Trong xu thê toàn câu hóa kinh tê nay, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, áp lực cạnh tranh ngày gia tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước Trong vài năm trở lại đây, thị trường dịch vụ NHBL NHTM quan tâm tập trung khai thác Bước đầu NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh kêt đạt được, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam vân nhiêu bât cập Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NH với lịch sử 50 năm xây dựng phát triển đứng trước nhiều thời cơ, nhiên phải đối diện với khơng thách thức Chính vậy, nghiên cưu ve dịch vụ NHBL NHNT thời gian qua, đồng thời đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL NHNT thời gian tới góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHNT nói riêng hệ thống NHTM VN nói chung, khai thác triệt để thị trường đầy tiềm mang lại lợi ích cho cộng đồng xã hội Luận văn tiến hành hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Tiếp đó, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ thấy kết mà NHNT đạt hạn chế tôn nguyên nhân hạn chê đo Sau đa khái quát mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHNT, 125 luận văn đưa sổ giải pháp cụ thể nhằm phát triên dịch vụ NHBL NHNT thời gian tới Nhìn chung, NHNT NH có đầy tiềm phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, xu cạnh tranh gay gắt nay, với hỗ trợ từ Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNT cân tích cực chủ động, không ngừng nỗ lực sáng tạo, thực cách đồng có hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, học viên cố gắng, luận văn khơng thể tránh khỏi thiêu sót nhât định Học viên mong nhận quan tâm góp ý tất quý vị, thầy cô giáo nhà khoa học để luận văn ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm on Nhà giáo nhân dân, PGS.TS Tô Ngọc Hưng Giám đốc Học Viện Ngân hàng tận tình giúp đỡ hướng dẫn em thực luận văn này./ 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIÊNG VIỆT Đinh Văn Ân (2004), Việt Nam tích cực chuẩn bị gia nhập WTO số lĩnh vực dịch vụ, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách ngày 14/08/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Vũ Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiên sỹ Kinh tê, Đại học Kinh tê quôc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ tảnơ công nghệ Thực trạng - định hướng nhũng van đc cap thict can quan tâm, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2006), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Trần Thanh Hải (2008), Tác động đỗi với lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thê giới (WTO), Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dụng phát triên », sơ 4/2008, Hà Nội Phí Trọng Hiển (2006), Bàn nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường dịch vụ ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, Hà Nội TS Nguyễn Danh Lương (2002), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam, Luận án Tiên sỹ Kinh tê, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 10 Luật giao dịch điện tử (2005) 127 11 Luật công cụ chuyển nhượng số 49/2005/QH 11 ngày 29/11/2005 12 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 ngày 12/12/1997, Luật Tổ chức Tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 13 PGS TS Trịnh Thị Hoa Mai (1999), Giáo trình Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Hà Nội 14 PGS TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kỉnh tế, Hà Nội 15 Ngân hàng nhà nước (2009), Tài liệu chưong trình hội thảo Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 16 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2004 2010 17 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Tài liệu Hội nghị giám đốc năm 2004-2010 18 Nghị định số 64/201/NĐ-CP ngày 29/09/2001 hoạt động toán qua tố chức cung ứng dịch vụ toán 19 Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thưcmg mại, NXB Tài chính, HN 20 Quyết định 1627/201/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 quy chế cho vay TCTD khách hàng 21 Tạp chí Ngân hàng năm 2004 - 2011 22 Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam năm 2004 - 2011 23 Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2009), Kỷ yếu Hội thảo khoa học " Phát trỉến dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam", Hà Nội 24 Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ N H Nông nghiệp & Phát trỉến Nông thôn Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 25 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng công thương Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 128 26 Viên nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Những thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 27 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2008), Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điêu kiện hội nhập quoc te, Hội thảo nghiên cứu khoa học, Hà Nội T IÊ N G A N H 28 Hughes J.E., and MacDonald S.B (2002), International Banking, Addison - Wesley 29 Madura J (2003), International Financial Management, South - Western 30 Markus Koerner (2003), Strategic Business unit Retail Banking