Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội,

m Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G — f * * - * — - vlậN ngằn HÀNt khoa SAUĐẠlH* NGUYỄN NGỌC LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ • • • NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHÓ HÀ NỘI Chuyên ngành: T i c h ín h - N g â n h n g LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N g i h n g d ẫ n k h o a học: P G S T S K IÈ Ư H Ữ U T H IỆ N H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN số:.lv.,.orl£C& HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin đuợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực đuợc phép công bố Hà Nội, ngày 10 tháng Qftnam 2014 H ọ• c v iên th ự• c h iện • N gu yễn N gọc L an A nh MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: N H Ữ N G V Ấ N Đ Ê L Ý L U Ậ N c B Ẳ N V È D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I .3 1.1 D ỊC H V Ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các sản phấm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL .16 1.3 K IN H N G H IỆ P V È N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T R Ê N T H Ế G IỚ I V À B À I H Ọ C C H O N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I V I Ệ T N A M 1.3.1 Kinh nghiệm nước 20 1.3.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 25 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ô N G T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M C H I N H Á N H T H À N H P H Ó H À N Ộ I 2.1 T Ổ N G Q U Á T V È N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H À N C Ô N G T H U O N G V I Ệ T N A M - C H I N H Á N H T H À N H P H Ó H À N Ộ I 2.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 2.1.2 Tổng quát chi nhánh TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Hà Nội 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI • NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI • CỐ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT • NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHĨ HÀ N Ộ I 33 2.2.1 loại hình dịch vụ bán l ẻ 33 2.2.2 v ề chất lượng loại hình dịch vụ bán lẻ 34 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 49 2.3.1 Đánh giá khách hàng hoạt động huy động vốn cho vay 49 2.3.2 Đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh kiều hối 50 2.3.3 Đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ toán 51 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ cá nhân khác 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHÓ HÀ N Ộ I 53 2.4.1 Kết đạt 53 2.4.2 Tồn nguyên nhân .55 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHÓ HÀ NỘI 61 BÁN G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ N G Â N H À N G LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI CỔ PHẦN CÔNG T H Ư Ơ N G V I Ệ T N A M C H I N H Á N H T H À N H P H Ố H À N Ộ I 63 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 77 3 K IÉ N N G H Ị 78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 81 K Ế T L U Ậ N .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIÉT TẮT DVNH Dịch vụ ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần USD Đô la Mỹ VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH M ỤC Bảng 2.1 Bảng 2.2 B Ả N G B IỂ U Nội dung Tên Sơ đồ 2.1 SO Đ Ồ , Sơ đồ máy tổ chức Vietinbank - Chi nhánh TP.Hà Nội Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Tổng nguồn vốn huy động huy động qua dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Cơ cấu huy động vốn khách hàng cá nhân theo Bảng 2.3 Bảng 2.4 thời gian Cơ cấu nguồn vốn huy động khách hàng cá nhân theo loại hình tiền tệ Cơ cấu sử dụng vốn Vietinbank- chi nhánh TP Bảng 2.5 Hà Nội Chi nhánh TP.Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Trang 30 32 35 37 38 40 Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Bảng 2.6 Vietinbank - Chi nhánh TP.Hà Nội giai đoạn 41 2011-2013 Bảng 2.7 Tình hình sử dụng thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Tình hình chuyển tiền ngân hàng Vietinbank chi Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 44 nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Đánh giá hoạt động huy động vốn cho vay khách hàng Vietinbank Hà Nội Đánh giá hoạt động kinh doanh kiều hối khách hàng Vietinbank Hà Nội 46 49 50 Đánh giá hoạt động thẻ khách hàng Bảng 2.11 Đánh giá dịch vụ bán lẻ khác khách hàng Bảng 2.12 32 TP.Hà Nội giai đoạn 2011-2013 Cơ cấu dư nợ huy động bán lẻ so với tổng nguồn vốn Biểu đồ 2.2 52 Vietinbank Hà Nội Lợi nhuận nội Vietinbank - Chi nhánh Biểu đồ 2.1 51 Vietinbank Hà Nội 35 huy động Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian 37 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại hình tiền tệ 39 Dư nợ cho vay Vietinbank - Chi nhánh Thành Biểu đồ 2.5 40 phổ Hà Nội giai đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Biểu đồ 2.6 Vietinbank - Chi nhánh TP.Hà Nội giai đoạn 2011-2013 42 M Ở ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài Quá trình phát triển kinh tế- xã hội quốc gia, có Việt Nam thập kỷ qua khắng định vai trị quan trọng ngành ngân hàng nói chung hệ thống ngân hàng thuơng mại (NHTM) nói riêng Thơng qua hoạt động nghiệp vụ, hệ thống NHTM cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị cá nhân, từ đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Với dân số khoảng 90 triệu dân 500000 doanh nghiệp nhỏ vừa (DNN&V), Việt Nam đánh giá thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Theo đó, hầu hết NHTM nước định chế tài ngồi nước hoạt động Việt Nam có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thướng Việt Nam (Vietinbank) tố chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Mục tiêu Vietinbank đến năm 2015 trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Trên sở định hướng mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đề ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hà Nội hoạch định rõ việc phát triển dịch vụ NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hà Nội chưa thực có sức thu hút mạnh mẽ từ khách hàng Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân 73 Thứ ba, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần đưa sách marketing quảng cáo họp lý với mức chi phí thấp thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động phát triển chi nhánh 3.2.2.5 Nâng cao khả quản lý rủi ro Để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng quản lý rủi ro vấn đề mà ngân hàng nên quan tâm Bởi khơng nghiên cứu kỹ tình hình khách hàng làm cho ngân hàng dễ bị ảnh hưởng đến kinh doanh Để làm tốt việc này, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần phải thực việc sau: Thứ nhất, cần phải tìm hiểu kỹ khách hàng tham gia dịch vụ bán lẻ Tại bước này, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần quan tâm đến việc thấm định khách hàng, nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh bảo hiểm tín dụng; mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán bù đắp rủi ro cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, Thứ hai, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Thứ ba, Vietinbank cần nâng cao khả đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên mơn cho cán làm tín dụng ngân hàng Bên cạnh đó, cán tín dụng cần phải nâng cao phẩm chất mình; đồng thời phải tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, giúp cho hoạt động tốt Thứ tư, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần phải nâng cao khả nghiên cứu dự báo chi nhánh để quản lý rủi ro thị trường Khi làm tốt việc này, tránh cho ngân hàng tổn thất tham gia vào thị trường 74 Thứ năm, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần nâng cao trình độ khoa học cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lun trữ, dự phịng liệu liên tục Thứ sáu, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần có phối kết họp sản phẩm bán lẻ với bảo hiểm, đồng thời ngân hàng cần trích lập đầy đủ, kịp thời quỹ dự phịng rủi ro để tránh gây thiệt hại cho ngân hàng tham gia hoạt động 3.2.2.6 Quan tâm xây dụng sách phân đoạn khách hàng phù hợp Khách hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Hà Nội đa dạng Do đó, để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hiệu quả, Vietinbank cần phải phân đoạn khách hàng cách hiệu Việc phân đoạn khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng tạo hài lòng cho khách hàng, đồng thời thu hút khách hàng mục tiêu, phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu Đe làm tốt điều đó, Vietinbank cần làm việc sau: Trước hết, Vietinbank Hà Nội cần theo hướng dẫn Hội sở việc xây dựng sách khách hàng Từ định hướng ban đầu giúp cho ngân hàng có bước để phân đoạn khách hàng tốt Bên cạnh đó, Vietinbank Hà Nội nên phối hợp với Vietinbank tỉnh việc chăm sóc khách hàng hiệu Vietinbank Hà Nội cần phải có phân đoạn khách hàng Đối với nhóm phân đoạn khách hàng cao, ngân hàng nên có chế độ ưu đãi đặc biệt thơng qua hình thức q tặng, khuyến Như “giữ chân” khách hàng truyền thống, đồng thời kích thích khách hàng khác tham gia vào ngân hàng nhiều 75 3.2.2.7 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ Trong hoạt động dịch vụ nói chung, hoạt động Vietinbank nói riêng, yếu tố nhân lực quan trọng Do đó, việc bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng quan trọng Để làm điều này, Vietinbank cần có cách giải sau: Thứ nhất, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần coi trọng công tác cán bộ, xếp, tổ chức cán phát huy lực, sở trường nhân viên Thứ hai, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần có sách đãi ngộ phù họp đê thu hút, giữ chân cán có trình độ chun mơn cao Những sách đãi ngộ không mặt kinh tế mà cịn cần tạo mơi trường làm việc động, sáng tạo có ngun tắc khơng cứng nhắc để thu hút giữ chân người có trình độ giỏi Thứ ba, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp úng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng, làm chủ cơng nghệ đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Để làm điều đó, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần tiếp tục tăng cường tổ chức khóa đào tạo chun mơn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm công tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch Ngoài ra, để tạo động, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần đổi trang phục, ngoại hình tính chun nghiệp cán ngân hàng Từ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái giao dịch Thứ tư, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần phải nâng cao trình độ người quản lý Người quản lý phải có đủ khả tổ chức cho nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao Người quản lý 76 phải đánh chịu trách nhiệm kết làm việc nhân viên Ngân hàng lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ phải dựa sở quản trị tốt Thứ năm, để hoạt động bán lẻ có hiệu quả, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời ca nhan co thành tích xuât săc phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.2.8 Nâng cao chất ỉưọng công nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng Có thê nói, bât kỳ hoạt động nào, cơng nghệ thơng tin ngày có vai trị quan trọng Đối với hoạt động ngân hàng, công nghệ thông tin nhân tố định lực cạnh tranh, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời cơng nghệ cịn vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Do đó, để tăng chất lượng cơng nghệ thông tin, Vietinbank cân thực công việc sau: Thư nhât, cân tăng cường tôc độ xử lý máy chủ, nâng cấp đường truyên băng cách đâu tư máy chủ đại Thường xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng cố, lỗi kỹ thuật Từ làm cho hoạt động giao dịch tốt Thứ hai, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên phải bảo trì bảo dưỡng cho xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy móc, đường truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định Thứ ba, cần phải thường xuyên bố trí đầy đủ lưu điện phòng giao dich, quỹ tiêt kiệm, địa diêm đặt POS đê sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng xảy cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng Thứ tư, nhu cầu giao dịch rút tiền lớn, nên để thuận tiện, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần phải đầu tư nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin lắp đặt thêm nhiều máy ATM Thứ năm, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần ứng dụng phần mềm nhằm đại giao dịch ngân hàng Internet Banking, Mobile banking Vn 77 Topup với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phương pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên Thứ sáu, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần phải có biện pháp cụ thê đê bảo vệ tài khoản khách hàng mạng Internet nhằm tránh bị ăn căp liệu, mật khâu khách hàng hay phát tán virus gây hại đe dọa đến an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Do Vietinbank cần có giải pháp cụ thể thiết thực mặt công nghệ thông tin để bảo vệ liệu ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, bảo đảm an tồn cho kênh tốn điện tử 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ Đe thực tốt việc kinh doanh bán lẻ, biện pháp tăng lực nhân viên, phục vụ tốt việc chăm sóc khách hàng, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần tăng cường công tác phân tích xử lý nợ xấu Hiện nay, nợ xấu cịn đạt 0,03% khơng xử lý kịp thời ảnh hưởng đên hoạt động ngân hàng Đe làm tốt công tác quản lý nợ xấu, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cần nâng cao chất lượng thẩm định; thường xuyên giám sát trình sử dụng vốn, trả nợ khách hàng; đẩy mạnh đa dạng hóa sản phâm cho vay; hồn thiện biện pháp hỗ trợ tín dụng; tăng cường đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý, giám sát, thu hồi nợ; mạnh dạn tái cấp vốn, ký hợp đồng thu mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng vay vổn có nợ xấu; chuyển rủi ro cho bên thứ ba Bên cạnh đó, cần phải xây dựng mối quan hệ đối tác với cộng đồng xã hội Đối với đối tác chiến lược, Vietinbank Chi nhánh Hà Nội cân phải nô lực đê xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống Đối với cộng đồng xã hội, Vietinbank nên dành quan tâm chủ động tham gia có 78 trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng xây nhà tình nghĩa, tặng học bổng cho em khó khăn, giúp người dân nghèo làm ăn kinh tế Đây việc làm nhân đạo, đồng thời góp phần củng cố lịng tin khách hàng ngân hàng, từ giúp khách hàng đến với ngân hàng nhiều 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thuong Việt Nam Hội sở Vietinbank đơn vị đầu tàu, cốt lõi, đạo hoạt động toàn hệ thống Vietinbank Đẻ hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietinbank nước nói chung, Vietinbank Hà Nội nói riêng ngày phát triển, xin phép đưa số kiến nghị hội sở Vietinbank sau: Thứ nhất, hoạt động bán lẻ: Hội sở cần nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện Bên cạnh đó, Hội sở cần nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm Thứ hai, vấn đề huy động vốn, dịch vụ Hội sở cần xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể Từ giúp chi nhánh Vietinbank áp dụng theo Ngoài ra, Hội sở Vietinbank nên hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích họp nhiều sản phẩm biếu mẫu Thứ ba, Hội nên mở thường xuyên chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp, đồng thời với 79 việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian để nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bán hàng Thứ tư, hội sở nên xây dựng tạo gói sản phẩm có tính tốt để phục vụ tốt cho khách hàng Từ giữ chân khách hàng cũ, tăng thêm khách hàng 3 K iến n g h ị v ó i N g â n h n g N h n c Trong giai đoạn 2011-2013 Ngân hàng Nhà nước thực tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu trước Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực đạt kết cao nhất, thời gian tới, Ngân hàng nhà nước cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần phải có hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Cụ thể: Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần đưa định hướng phát triên dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần tạo mơi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lược phát triên dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tống thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đê làm tốt điều này, Ngân hàng Nhà nước cần thực biện pháp sau: 80 - Cùng với phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, Ngân hàng nhà nước cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù họp với yêu cầu phát triển phù họp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu - Đe kích thích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước nên có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn họp lý - Ngân hàng Nhà nước nên phối họp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tun truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước nên có lộ trình xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước nên phối họp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước nên nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Để làm điều này, ngân hàng nhà nước nên phát huy yếu tố ngoại giao, huy động nguồn vốn nước, kết họp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng 81 hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, Chương luận văn khái quát lại nhũng định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Vietinbank Hà Nội, với đó, theo thực trạng đưa nội dung Chương 2, tác giả xây dựng giải pháp phù họp với định hướng, giải quyêt tôn tại, hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hà Nội Cùng với giải pháp, tác giả đưa kiến nghị cụ thể với cấp quản lý, quản lý nhà nước, ngân hàng Vietinbank Việt Nam, ngân hàng Vietinbank Hà Nội, đế cấp quản lý thực giải pháp cách đồng nhất, hiệu Hi vọng giải pháp kiến nghị câp quản lý lưu tâm, xem xét để lựa chọn biện pháp phù họp nhất, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Vietinbank Hà Nội nói riêng, ngân hàng thương mại khác nói chung 82 KẾT LUẬN Với phát triển kinh tế giới, ngành ngân hàng có phát triển Với kinh tế phát triển Việt Nam, ngành ngân hàng nên tập trung vào phát triển dịch vụ bán lẻ Bởi thị trường tiềm năng, với số lượng khách hàng tham gia cao Cũng giống ngân hàng khác, trình hoạt động mình, Vietinbank Hà Nội có phát triển khích lệ Hàng năm, tình hình huy động, cho vay, phát hành thẻ cao Không thế, Vietinbank Hà Nội thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Nhưng so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, địi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhảnh Thành phố Hà N ộ ĩ\ tác giả tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, tác giả khái quát nội dung Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, tác giả thực việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hà Nội, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba, từ hạn chế tồn tại, định hướng phát triển ngân hàng Vietinbank thời gian tới, tác giả xin đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hà Nội 83 Với luận văn mình, tác giả hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Kiều Hữu Thiện trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cổ gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! 84 T À I L IỆ U T H A M K H Ả O David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại —quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 —2010 2020”, Vụ phát triển ngân hàng Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Kỷ yếu Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội (2010), tài liệu lưu hành nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (2011), Báo cảo tong kết năm 2011 Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (2012), Bảo cáo tong kết năm 2012 Phòng Tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (2013), Bảo cáo tông kết năm 2013 Phòng Tổng hợp 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Nguyên Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 85 12 Nguyên Đào Tô (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 13 Bùi Đức Qc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM PHỤ LỤC Phụ lục số 01: Câu hỏi điều tra, khảo sát • C â u h ỏ i k h ả o s t k h ch h n g Kính chào Quý khách hàng Tôi Nguyễn Ngọc Lan Anh, cán Vietinbank chi nhánh TP Hà Nội Hiện học viên cao học trường Học viện ngân hàng thực Luận văn cao học với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hà N ộ r Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi để tơi thu thập thơng tin cho đề tài Sự giúp đỡ Quý khách hàng đóng góp lớn vào kết luận văn Tôi xin cam kết thông tin anh chị phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Các thơng tin giữ bí mật cung cấp cho Thầy để kiểm chứng có u cầu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! M ứ c đ ộ đ n g ý c ủ a n g ò i đ ợ c k h ả o sá t đ ợ c ch ia th n h m ứ c độ: (Tích dấu V vào phần lựa chọn) • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Khơng ý kiến • Đồng ý • Hoàn toàn đồng ý C â u h ỏ i đ n h g iá v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ b n lẻ c ủ a n g â n h n g N h â n tố C âu hỏi T r ả lò i Chính sách marketing việc huy động vốn Chính sách chăm sóc khách hàng huy động vốn H oạt động huy 5 5 5 5 5 5 5 Chính sách lãi suất áp dụng cho khách hàng động vốn Tốc độ chuyến tiền ngân hàng Phí chuyến tiền H o t đ ộ n g k iề u Thái độ nhân viên ngân hàng hối Phí làm thẻ Phí trì thẻ Dịch vụ chuyển khoản qua thẻ Dịch vụ rút tiền qua thẻ D ic • h v u• th ẻ Dịch vụ Vietinbank ipay Dịch vun Vietinbank at home C ác d ịc h vụ Dịch vụ SMS Banking khác Dịch dụ Bankplus Dịch vụ Momo Quý khách hàng có mong muốn khác chất luợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, có xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng