Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu gp bank chi nhánh ba đình,

B = — NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM = = BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIÊN NGÂN HÀNG KHOA SAI1Dạ } h o ; TRẦN THÙY LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU GP.BANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 HỌC VIỆN NGĂN h an g TRUNG TÀM THÔNG UN THƯ VIÊN S i U /M ệf LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS NGUYEN KIM DUNG HÀ NỘI-2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thùy Linh M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG, HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương m ại 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 PHÁT TRI ẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 23 1.2.3 Sự cần thiết nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương m ại 28 1.3 KINH NGHIỆM VÈ HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 35 1.3.1 Kinh nghiệm Singapore 36 1.3.2 Kinh nghiệm Thái Lan 37 1.3.3 Kinh nghiệm Nhật B ản 38 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 38 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU GP.BANK CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 41 2.1 GIỚI THIỆU VẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU GP.BANK VÀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN GP.BANK BA ĐÌNH 41 2.1.1 Giới thiệu chung 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu Chi nhánh Ba Đình: 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần GP.Bank 44 2.2 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BA ĐÌNH 53 2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần GP.Bank Ba Đình 53 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GP.Bank Chi Nhánh Ba Đình 55 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA GP BANK BA Đ ÌN H 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn câu Chi nhánh Ba Đình 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH BA Đ ÌNH 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN DẦU KHÍ TỒN C Ầ U 74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BA Đ ÌN H 75 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng .75 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ m ới 81 3.2.3 Phát triển công nghệ công tin 88 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng .89 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .91 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 92 3.3 KIÉN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ CÁC c QUAN CHÍNH PH Ủ 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT Diễn giải Chữ viết tắt CBCNV Cán công nhân viên DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ Ngân hàng GP Bank Ba Đình Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu-Chi Nhánh Ba Đình NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm DANH MỤC S ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức GP Bank Ba Đình 43 Bảng 2.1: Nguồn huy động vốn GP.Bank Ba Đình 45 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn 47 Bảng 2.3: Kết kinh doanh GP.Bank Ba Đình 50 Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ triển khai NH GP.Bank chi nhánh Ba Đình 54 Bảng 2.5: Doanh số cho vay cá nhân phân theo kỳ hạn 59 Bảng 2.6: Doanh số cho vay theo sản phấm 62 Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ 2009 - 2012 GP.Bank Ba Đình 51 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay cá nhân phân theo kỳ hạn 61 M Ở ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc Ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đối tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Tồn cầu GP.Bank ngồi việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ GP.Bank có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn cầu GP.Bank chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Dầu Khí Tồn cầu GP.Bank khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác Là chi nhánh lớn nằm thủ đô Hà Nội với nhiều lợi mặt công nghệ, vốn nguồn khách hàng, nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank chi nhánh Ba Đình cịn manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hà Nội nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở rộng khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank Chi nhánh Ba Đình với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn thủ Hà Nội, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Thương mại cố phần Dầu Khí Tồn cầu GP.Bank Với lý Tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại c ổ phần Dầu Khí Tồn c ầ u GP.Bank chi nhánh Ba Đình” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị MỤC ĐÍCH NGHIÊN c ứ u Đe tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank nói chung GP.Bank chi nhánh Ba Đình nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP.Bank chi nhánh Ba Đình ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN c ứ u - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai GP.Bank chi nhánh Ba Đình - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Tồn 83 ỉ.2.2.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động Công tác huy động vốn: Huy động vơn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Ba Đình Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vôn từ đôi tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lóp dân cư Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn là: Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh Ba Đình nên tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thâu chi đê khách hàng có thê sử dụng bât lúc có nhu cầu Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn có tiết kiệm dự thưởng, tiêt kiệm thả nôi theo thông báo GP Bank với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo GP Bank Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đổi vốn Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ Công tác cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu 84 nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân Đối với đối tượng vay vốn doanh nghiệp vừa nhỏ, cần phải có riêng phận chuyên trách để theo dõi đối tượng Mặc dù đối tượng cần tiếp cận nguồn vốn vay cịn nhiều hạn chế tài chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh hạn chế Do để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng nên thường xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tượng Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý Dự án Đối vói dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phịng ngừa rủi ro cho ngân hàng Mỏ rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triến dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ khấu khách hàng 85 Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng, cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng họp tác Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm, cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường họp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thấm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối vói dich vu• thẻ: • Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà cịn dùng đê thê mình, thê cá tính, đăng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù họp với xu Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng Thẻ ATM Chi nhánh Ba Đình có miễn phí phát hành thẻ 86 cịn quy định mức tiền trì thẻ cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM GP Bank Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM GP Bank Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng đế phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỳ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Đe phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, 87 Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối địa bàn Hà Nội, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: 4- Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng sử dụng Tiếp tục triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Intemetbanking , vụ toán qua ngân hàng điện tử 88 Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panô, áp phích để quảng cáo Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 3.2.3 Phát triển công nghệ công tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triến dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần mạnh hình ảnh GP Bank ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thê: Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, đổi với dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn 89 điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai 4-Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin Ậ Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà GP Bank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống GP Bank Đe chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh ị Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh GP Bank Chi nhánh tạo điều kiện đế thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp đế nâng cao lực tài là: 90 Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình GP Bank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: Đối vói khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi xét doanh nghiệp khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp GP Bank bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Đe giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiểu tài sản đảm bảo, 91 tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 3.2.5 Nâng cao chất luọng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo đế tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Chú trọng công tác tuyến dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng đế giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban đê tun dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi cịn học trường đại học, có cam kết sau công tác ngân hàng GP Bank Ba Đình Cơng tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Xây dựng thang điếm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh 92 để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điếm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Nên xây dựng phần mềm cơng nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh tồn Chi nhánh đế đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thòi Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.6 T ăn g cư òng h o ạt động M ark etin g Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng phát triến sản phấm Ngân hàng Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phấm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng đế khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing GP Bank cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng 93 cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan việc áp dung thống tạo nên hình ảnh GP Bank lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh GP Bank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3 K IÉ N N G H Ị V Ớ I N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V À C Á C c o Q U A N C H ÍN H P H Ủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù họp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tụch hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tố chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đấy nhanh trình thực để án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối họp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lóp dân cư Phối họp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm-dịch vụ 94 ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi ) NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an tồn, lành mạnh Hịa thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD KÉT LUẬN CH Ư Ơ NG Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung GP Bank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nước nồ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng GP Bank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP Bank chương 2, chương đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp phát trien công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 95 K É T L U Ậ• N Các Ngân hàng Thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ khôn ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đa GP Bank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đe tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu GP Bank Chi nhánh Ba Đình” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP Bank từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ GP Bank thời gian tới Trong trình nghiên cứu luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Báo cáo thường niên GP.Bank CN Ba Đình 2009-2012 Báo cáo tài GP.Bank CN Ba Đình 2009-2012 Báo cáo hoạt động kinh doanh GP.Bank CN Ba Đình 2009-2012 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê TS Phan Thị Thu Hà (2004) Giáo trinh Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hà Nội PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Hồ Quang Huy, Vai trò chiến lược phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí thị trường Tài Tiền tệ số 18 năm 2011 Tơ Ngọc Hưng (2010), Thực trạng giải pháp phát triển nguồn nhản lực chất lượng cao cho ngành Ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2020, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 22 năm 2010 Pháp lệnh Hội đồng Nhà Nước số 37-LCT/HĐNN8 ngày 23/05/1990 vê Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 10 Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng Cơng ty tài Hội Đồng Nhà Nước ngày 23/05/1990 11 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 12 Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kỉnh tế quốc tế, Nhà xuất Chính trị quốc gia 13 PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-BỘ VHTT 14 TS Tơ Kim Ngọc (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội 15 Kỷ yếu hội thảo khoa học-Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Hồn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế, Nhà xuất thống kê 16 TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp 17 Báo cáo tổng kết hàng năm (2009, 2010, 2011, 2012) Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu GP Bank Ba Đình 18 Thời báo ngân hàng (2010-201-2012)