Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh nghệ an,

3 lị ^ ị < •o>' — i I!< •o o co OI o ■; ! •õ; • I ĩ3 crc I ị L V 0 NGÂN HÀNG NHÀ NƯ ỚC V IỆT NAM BỘ G IÁ O DỤC VẢ ĐÀO T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HOC VIỆN NGÂN HANG khoa SkI hạ' hoc N G U Y Ề N THỊ M INH HẢNG PHÁT TRI ÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẼN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành T i c h ín h - N g â n h n g Mã số 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI IÍN NGHỊ HOC VIỆN NGÁN HANG TRUNG TÂM THỐNG TIN • THƯ VIÊN ss, ưj3M HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn 'P hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam - Chi nhảnh tỉnh Nghệ An ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm on thầy cô trường Học viện Ngân hàng truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Bùi Tín Nghị tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Minh Hằng MỤC LỤC MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐẺ c o BẢN VẺ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điếm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo phương thức cung cấp dịch vụ 11 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Những đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.3 Phân biệt khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 13 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 17 1.3 PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - YÊU CẦU TẤT YẾU CỦA QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP 25 1.3.1 Khái niệm phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .30 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NƯỚC VÀ THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 38 1.4.1 Kinh nghiệm phát trien dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank 38 1.4.2 Kinh nghiệm phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC 40 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ACB 41 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam .43 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ An 44 KÉT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHẢNH TỈNH NGHỆ A N 48 2.1 KHÁI QUÁT VẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ A N 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .48 2.1.2 Mơ hình quản lý tổ chức 49 2.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 50 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN s ự PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ A N 60 2.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 60 2.2.2 Phân tích môi trường bên 65 2.3 THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ A N 70 2.3.1 Tình hình mở rộng quy mơ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Nghệ An 70 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ An .77 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 2.3.4 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ A n 82 2.3.5 Nguyên nhân hạn chế 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 CHƯ ƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TR IỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG N G H IỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CH I NHÁNH T ỈN H NGHỆ A N 87 3.1 CO SỎ CỦA GIẢ I P H Á P 87 3.1.1 Những thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam xu phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 87 3.1.2 Chiến lược, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đến năm 2020 92 3.1.3 Định hướng chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Nghệ An đến năm 2020 .95 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 96 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ .96 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 105 3.2.3 Nhóm giải pháp nhàm gia tăng mức độ hài lịng khách hàng 111 3.3 KIÉN N G H Ị 116 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 116 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 118 KẾT LUẬN CHƯƠNG 121 KÉT LƯẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O .124 DANH M ỤC CÁC CHỮ V IÉ T TÁT TRONG LUẬN VĂN Từ viết tắt Tiếng Anh ACB Asia Commercial Bank ATM Automatic teller machine Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV DVNH DVNHBL HSBC NHNN NHTM NHNN&PTNT POS Sacombank Techcombank Vietcombank Vietinbank WTO Hongkong and Shanghai Banking Corporation Point of sale Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Vietnam Technological and Commercial Jointstock Bank Vietnam Bank for Industry and Trade Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Máy giao dịch tự động Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Diêm bán hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Tô chức Thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An 51 Bảng 2.2: Lãi suất tiền gửi VNĐ tham khảo chi nhánh số ngân hàng khác (tính đến thời điểm 19/11/2014) 53 Bảng 2.3: Tồng hợp cấu dư nợ hàng năm NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ A n 55 Bảng 2.4: Quy mô phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2009 - 2013 NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ A n .57 Bảng 2.5: Quy mô phát triển dịch vụ bảo hiểm Abic giai đoạn 2009 - 2013 NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ A n 58 Bảng 2.6: Quy mơ phát triển dịch vụ chứng khốn giai đoạn 2009- 2013 NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ A n 58 Bảng 2.7: Một số tiêu hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An giai đoạn 2009-2013 59 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An năm (2009 - 2013) 66 Bảng 2.9: Hệ thống mạng lưới giao dịch NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An 71 Bảng 2.10: số lượng khách hàng lĩnh vực bán lẻ NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An 75 Bảng 2.11: Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ A n .76 Bảng 2.12: Dư nợ hàng năm NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống NHTM Việt Nam đứng trước thách thức hội nhập kinh tế quốc tế So với nhiều nước, ngành ngân hàng nước ta cịn non trẻ, cơng nghệ lại lạc hậu Nếu khơng đổi NHTM nước khó cạnh tranh với NHTM nước ngồi vốn có ưu tiềm lực tài cơng nghệ đại Hiện NHTM Việt Nam trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bước chuyển sang mô hình ngân hàng đa năng, thay đổi chiến lược kinh doanh để phù hợp với mơi trường mới, tìm kiếm thêm hội đầu tư mở rộng thị phần Các ngân hàng giới theo đuổi xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét điều kiện Việt Nam, trước người dân có thu nhập bình qn đầu người thấp, có thói quen tiêu dùng tiền mặt, người dân xa lạ với dịch vụ ngân hàng Hiện nay, thu nhập người dân tăng lên, người dân làm quen với thẻ ngân hàng, dịch vụ toán dịch vụ ngân hàng tiện ích khác Đây thành cơng “Đề án đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015” NHNN triển khai Việt Nam quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng internet thuê bao điện thoại di động cao, nhiều ngân hàng áp dụng chiến lược phát triển DVNHBL tảng công nghệ Với dân sổ 86 triệu thị trường tài cịn sơ khai, Việt Nam Tổ chức đánh giá tín dụng Moody’s (Mỹ) nhận định tăng trưởng DVNHBL Việt Nam đạt 30-40% thời gian tới ứng dụng tốt úng dụng công nghệ Nhiều NHTM lớn VCB, BỈDV, Vietinbank bên cạnh phát triển DVNHBL mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu họ nhắm tới Khi chuyển sang lĩnh vực bán lẻ ngân hàng có nhiều hội mở rộng thị trường phân tán rủi ro kinh doanh Còn ngân hàng khác VIB, ACB, Seabank, Techcombank, bán lẻ mục tiêu ngân hàng xác định từ đầu Nhất trải qua khủng hoảng kinh tế vừa qua, NHTM bán buôn đối mặt với khoản nợ xấu khổng lồ doanh nghiệp lớn Trong giai đoạn qua, NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An tập trung nguồn lực chủ yếu cho doanh nghiệp, tập đoàn lớn mà chưa qua tâm tới nhũng khách hàng khác Trong DVNHBL NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An khơng phải lựa chọn hàng đầu khách hàng, ngân hàng có nhiều ưu mạng lưới khách hàng lớn, điểm giao dịch có khắp nơi am hiểu văn hóa, phong tục khách hàng địa phương Do đó, đê phát triển bền vững, NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An cần phải phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ đê đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài “Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nghệ An” chọn làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Luận văn phân tích hoạt động NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An, từ cần thiết phải phát triển DVNHBL ngân hàng, tìm kiếm giải pháp giúp NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi vào nghiên cứu nội dung sau: - Phân tích lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngồi nước, từ rút kinh nghiệm cho hệ thống NHTM nói chung NHNN&PTNTChi nhánh tỉnh Nghệ An nói riêng 116 khách hàng, người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy lợi ích mà hệ thống mang lại cho công việc tương lai - Yếu tố văn hóa quy trình làm việc: Ngân hàng cần xây dựng văn hóa ngân hàng riêng mình, xem khách hàng trung tâm để phục vụ chăm sóc khách hàng khơng phải cơng việc riêng phịng marketing dịch vụ mà tồn ngân hàng phải thực hiện, từ ban giám đốc đến phịng khác Ngân hàng cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước ứng dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - yếu tố công nghệ: Nên chọn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ứng dụng web để triển khai internet nhằm phục vụ công việc lúc nơi, giảm thiếu việc bảo trì hệ thống - Xây dựng ngân hàng liệu khách hàng: Ngân hàng liệu khách hàng xây dựng từ đầu giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà tập trung vào khai thác liệu khách hàng 3.3 K IÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất, NHNN&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng, ưu tiên khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, ưu tiên lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, tiếp tục mở rộng mạng lưới đặc biệt địa bàn nông thôn Sản phâm dịch vụ ngân hàng cần thiết kế phù họp với nhóm khách hàng, kèm với hệ thống hỗ trợ phát triến sản phấm dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phấm dịch vụ dành cho nhóm khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng cần hoàn thiện yếu to 4P sản phẩm dịch vụ sau: Sản phẩm (Product): 117 - Ngân hàng cần trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tín dụng tiêu dung, U'U tiên phát triên dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phấm dịch vụ, phát triến sản phấm dịch vụ độc đáo, nối trội Giá (Price): - Ngân hàng cần xây dựng mức lãi suất linh hoạt phù họp với nhóm khách hàng, địa phương - v ề mức phí dịch vụ, khoản phí phí tốn, phí bảo lãnh, cần tính tốn hợp lý, mức phí cần tương ứng với mức độ rủi ro dịch vụ Với dịch vụ mới, ngân hàng cần có sách ưu đãi giảm phí giai đoạn đầu đê thu hút khách hàng Mạng lưới phân phối (Place): - Ngân hàng cần phát triển mạng lưới phân phối rộng khắp nước, đặc biệt vùng nông thôn, miền núi - Ưu tiên phát triển kênh phân phối đại Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tư vào hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm - Xây dựng phận marketing chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Đào tạo nghiệp vụ marketing cho toàn đội ngũ nhân viên Thứ hai, NHNN&PTNT Việt Nam cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, đại, quản lý thông tin theo hướng tập trung Ngân hàng cần quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin nhằm bảo vệ thông tin khách hàng ngăn chặn gian lận tốn.vốn đầu tư cho cơng nghệ thơng tin lớn, ngân hàng cần lựa chọn công nghệ phù họp, vừa đại vừa có khả liên kết với hệ thống bên 118 Thứ ba, NHNN&PTNT Việt Nam cần đại quy trình nghiệp vụ, xóa bở thủ tục rườm rà Ngân hàng cần tăng cường tra, giám sát nội hoạt động chi nhánh đe kịp thời phát sai sót, hạn chế rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng cần tạo điều kiện cho chi nhánh chủ động hoạt động kinh doanh, phân rõ quyền hạn trách nhiệm chi nhánh, hỗ trợ chi nhánh phát triển sản phẩm dịch vụ Thứ tư, NHNN&PTNT Việt Nam cần triển khai kịp thời, hướng dẫn chi tiết việc thi hành quy định NHNN dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho hệ thống Ngân hàng NN&PTNT hoạt động hiệu quả, tuân thủ pháp luật Thứ năm, NHNN&PTNT Việt Nam cần có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên đặc biệt cán trẻ giàu lực Ngân hàng cử nhũng cán xuất sắc đào tạo nước ngồi để nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm nước ngồi để ứng dụng vào cơng việc 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế NHNN cân phôi hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế, vừa tạo điều kiện cho NHTM chủ động việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa tạo điêu kiện cho NHNN quản lý NHTM việc phát triển dịch vụ NHNN cần có quy định chung DVNHBL Danh mục DVNHBL sở đê xây dựng hệ thông báo cáo định kỳ loại hình loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ hai, NHNN cần đẩy nhanh việc thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần hoàn thiện hệ thống văn liên quan đến tốn khơng 119 dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Thơng qua quan truyền thơng, báo chí, NHNN tun truyền hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt đên người dân NHNN cần phối họp vói ban, ngành đê đê giải pháp tăng cường tính bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu đãi giá khách hàng tốn khơng dùng tiền mặt Thứ ba, NHNN cần xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN cần bổ sung hồn thiện chế sách thúc đẩy phát triển DVNHBL Cụ thể: - NHNN cân hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, quy định nguyên tắc, chuẩn mực thống việc phát hành toán thẻ, ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp để làm sở xử lý giải xảy tranh chấp - NHNN cần ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử, dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử đê góp phân phát triển thương mại điển tử tốn điện tử Ngồi pháp luật cần quy định khung hình phạt nghiêm khắc để phịng chống hình thức phạm tội liên quan đến hình thức tốn điện tử - NHNN cần hồn thiện quy định quản lý ngoại hối chế điêu hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, - NHNN cần ban hành quy định lãi suất, tạo điều kiện cho NHTM cung hợp tác cạnh tranh lành mạnh, hướng NHTM chuyển từ cạnh tranh lãi suât sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ - NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mâu biêu báo cáo, tạo thuận lợi cho NHTM trình xây dựng hoạch định sách NHNN cần hồn thiện văn pháp quy toán, kế toán NHTM ứng dụng công nghệ thay văn 120 cũ xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ thủ tục phức tạp - NHNN cần xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ nhàm đáp ứng nhu cầu tìm kiếm, cập nhập thơng tin NHTM đồng thời hạn chế phòng ngừa rủi ro hoạt động dịch vụ hệ thống ngân hàng Thứ tư, NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin ngành ngân hàng NHNN cân có chê khun khích NHTM nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ tạo tảng phát triển dịch vụ ngân hàng đại - NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM đầu tư hợp tac hên kêt vay vôn đâu tư đê đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin - NHNN cần đẩy nhanh tiến trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng tập trung đầu tư phát triển hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tích hợp hệ thơng hạ tâng công nghệ thông tin NHTM nhằm tăng cường khả liên kết NHTM Thứ năm, NHNN cần tăng cường hợp tác quốc tế để tận dụng nguồn vôn, công nghệ từ nước tiên tiên, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nhăm cải thiện nhằm cải thiện chất lưọng dịch vụ ngân hàng, theo kịp xu hướng chung giới Ngoài NHNN cần thường xuyên tổ chức hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực NHTM, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM 121 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chuơng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An Chương 2, Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung vào nhóm giải pháp 1T1Ở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Thực giải pháp với chuyên đôi chiến lược từ phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn sang phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng tăng ưu cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ Đồng thời, Luận văn đưa kiến nghị NHNN&PTNT Việt Nam nhăm tạo điêu kiện thuận lợi để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ 122 KÉT LUẬN Trong điều kiện hội nhập kinh tế giới, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng cần có chiến lược đắn để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần phát triển bền vững NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An ưu tiên cho khu vực nông nghiệp, nông thôn Dù có nhiều lợi mạng lưới phân phối, nguồn vốn, nhiên kết hoạt động kinh doanh chưa tương ứng với quy mô ngân hàng Xu hướng ngân hàng giới phát triển DVNHBL Trải qua khủng hoảng kinh tế, DVNHBL chứng tỏ nhiều ưu Phát triển DVNHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế, khơi thông nguồn vốn xã hội, thúc đẩy doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển Vì việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An đóng vai trị quan trọng Tựu chung lại, Luận văn đạt số kết sau: - Luận văn hệ thống hóa vấn đề DVNHBL NHTM như: Khái niệm, đặc điểm DVNHBL, khác DVNHBL DVNHBB, vai trò NHBL Luận văn trình bày nhũng nội dung liên quan đến phát triển DVNHBL, bao gồm: Khái niệm, nhân tố ảnh hưởng phát triển DVNHBL, tiêu chí đánh giá phát triển DVNHBL - Luận văn phân tích học kinh nghiệm phát triển DVNHBL số NHTM nước để từ rút học vận dụng cho NHTM Việt Nam Trên CO' sở nghiên cứu, đánh giá hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An phân tích nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL, thực trạng phát triển DVNHBL 123 NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An, Luận văn kết đạt hạn chế tồn mà ngân hàng cần khắc phục NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An xây dựng định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng có bước chuyển biến tích cực phát triển kênh phân phối đại, tăng cường chăm sóc khách hàng, đại hóa sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn phát triển DVNHBL, ngồi khó khăn bắt nguồn từ nội ngân hàng cịn khó khăn từ mơi trường bên ngồi thu nhập người dân cịn thấp, tốn khơng dùng tiền mặt chưa phát triển, hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện đồng bộ, NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An cần tiếp tục triển khai giải pháp để khai thác thị trường DVNHBL Xuất phát từ sở lý luận thực trạng phát triên DVNHBL NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An, Luận văn đóng góp số giải pháp giúp ngân hàng phát huy ưu phát triên DVNHBL, tập trung vào ba nhóm giải pháp sau: - Nhóm giải pháp nhằm mở rộng quy mơ DVNHBL - Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL - Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài long khách hàng Bên cạnh đó, Luận văn đưa số kiến nghị, đề xuất NHNN&PTNT Việt Nam NHNN để tạo điều kiện phát triển DVNHBL NHNN&PTNT chi nhánh tỉnh Nghệ An Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Chính tơi mong nhận đưọ-c đóng góp q báu để hoàn thiện luận văn 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lý Hoàng Ánh Lê Nhật Quý Thiệu (2013), “Ảnh hưởng đặc điểm địa lý kinh tế xã hội đến việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng đồng sông Cửu Long”, Tạp chí ngán hàng, sổ 21, tr.49-51 Nguyên Duy Bột, Trân Anh, Nguyễn Ngọc Hùng, Nguyễn Thanh Sơn, Phan Thanh Vân (1995), Một sổ vẩn đề kinh tế thương mại - dịch vụ kinh tế thị trường Việt Nam, NXB Thống Kê, Hà Nội Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đặng Đình Đào, Hồng Minh Đường (1994), Câm nang thương mại - dịch vụ: Kinh tế, tổ chức nghiệp vụ kỉnh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội Đặng Đình Đào, Ngun Thị Xn Hương, Hồng Đức Thâm, Nguyễn Văn Tuấn, Phan Tố Uyên (2003), Giáo trình kinh tế ngành thương mại - dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Viết Đăng, Đinh Văn Đăn, Nguyễn Đình Hà (2009), Giáo trình kinh tế thương mại dịch vụ, NXB Nông nghiệp, Hà Nội Nguyễn Thị Ngun Hồng, Trần Thị Bích Hằng, Tơ Ngọc Thịnh (2014), Giảo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Lan Hương, Nguyễn Thị Bích Thủy (2014), Sự hài lịng khách hàng - Trường họp dịch vụ ngân hàng Đà Nang, NXB Đà Nang, Hà Nội 10 Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Nhuệ Mần (2014), “Đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, bất cập lộ dần”, Đầu tư chứng khoán, số 4, tr.27 125 12 Quỳnh Nga (2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khởi sắc”, Tạp chí Kỉnh tế Việt Nam tháng 6/2014 13 Lê Xuân Nghĩa, Phạm Huy Hùng, Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Nghĩa, Nguyên Hông Sơn (2005), Chiên lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông, Hà Nội 14 Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bổi cảnh Việt Nam gia nhập WTO, Luận văn thạc sĩ kinh tê đối ngoại, Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Lưu Văn Nghiêm (2008), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 PGS.TS Đỗ Tất Ngọc (2011), Agribank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên trình hội nhập quốc tế 18 T s Đao Lê Kiêu Oanh (2012), “Một sơ ý kiên vê mơ hình ngân hàng bán lẻ”, Tạp phát triển hội nhập, số 2, tr.26-28 19 Hoàng Phê (2010), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nang, Hà Nội 20 Lê Hông Phúc (2014), “Vai trị chủ lực Agribank thị trường tín dụng nơng nghiệp, nơng thơn”, Tạp chí ngân hàng, số 4, tr.45-47 21 Phạm Thị Phượng (2009), Hiệp định chung thương mại dịch vụ cam kêt gia nhập WTO Việt Nam liên quan đến ngành Giao thông Vận tải, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 22 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật Tổ chức tín dụng, số 02/1997/QH10 ngày 12/12 23 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tô chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/6 126 24 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật sửa đôi, bô sung số điều Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 10/2003/QH11 ngày 17/6 25 Nguyễn Thị Quy, Đặng Thị Nhàn, Nguyễn Đình Thọ (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 26 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Nghệ An (2014), Bảo cáo tình hình kỉnh tế xã hội năm 2014 kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2015 27 Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Thực tiễn vấn đề đặt ra”, Nghiên cứu kinh tế, số 1, tr 22-33 28 Nguyễn Trung Thành (2013), Giáo trình quản trị dịch vụ ngân hàng thương mại, NXB Thông tin Truyền Thông, Hà Nội 29 Vũ Nhũ' Thăng (2007), Tự hỏa thương mại dịch vụ WTO: Luật thông lệ, NXB Hà Nội, Hà Nội 30 Nguyễn Văn Thắng - Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2013), Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 31 Th.s Phạm Thu Thủy (2012), “Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học —đào tạo ngân hàng, số 123 32 Phùng Thị Thủy, Phùng Thị Thái (2009), “Hoạt động marketing ngân hàng thương mại cô phân trước thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp Ngân hàng, số 21, tr.43-47 33 UBND tỉnh Nghệ An (2009), Chỉ thị số 19/CT-UBND ngày 29/6/2009 việc xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 2011-2015 tỉnh Nghệ An PHỤ LỤC Mẩu phiếu câu hỏi khảo sát, phiếu thăm dò ý kiến Khách Hàng NHNN&PTNT Chi nhánh tỉnh Nghệ An trân trọng gửi lời chúc tốt đẹp lời cảm ơn chân thành tới quý Khách Hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho Khách Hàng sản phẩm dịch vụ tốt với phương châm “Mang phơn thịnh đến Khách Hàng” Kình mong q khách hàng vui lòng điên vào phiêu thăm dò ý kiên đế hoàn thành khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng Phần I Thông tin khách hàng Họ tên quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 18-22 tuổi □ 23-35 □ 36-55 tuổi tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệpũ Sinh viên □ Kinh doanh □ Nội trợ Mức thu nhập hàng hóa □ triệu □ 2-5 triệu □ Khác □ triệu Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? □ Dưới năm □ 1-2 năm □ năm Đê thực giao dịch ngân hàng, quý khách thường □ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua Internet Banking □ Giao dịch qua SMS Banking □ năm Quỷ khách sử dụng nhũng dịch vụ ngân hàng □ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm □ Dịch vụ toán nước (chuyển tiền, thu chi hộ ) □ Dịch vụ toán quốc tế ( toán biên nhận, chuyển tiền quốc tế ) □ Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh ) □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Dịch vụ khác Quý khách giao dịch với ngân hàng ? □ Ngân hàng □ Ngân hàng □ Ngân hàng □ Ngân hàng 10 Q khách có xem ngân hàng chúng tơi ngân hàng thức việc thực giao dịch khơng ? D Có □ Khơng 11 Nét bật Ngân hàng so với Ngân hàng khác mà quý khách ý, ấn tượng ? □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Thủ tục nhanh gọn, đơn giản □ Vị trí thuận tiện ( gần nhà, gần quan ) □ Trang thiết bị ngân hàng đại □ Đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chu đáo □ Ý kiến khác Phần II Đánh giá chất luọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thời gian qua cách đánh dấu X V vào thích hợp bên dưó'i STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, tích hợp nhiều tính năng, tiện ích Mau biểu rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Ngân hàng có hệ thống ATM đại, thuận tiện sử dụng Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có sở hạ tầng, trang thiết bị đại Trang web ngân hàng đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch Nhân viên ngân hàng thao tác nghiệp vụ tốt, thực giao dịch nhanh chóng, xác Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng 10 Chính sách giá linh hoạt, mức Hồn Hồn Khơng tồn Bình Đồng tồn đồng không thường đồng ý ý đồng ý ý ị lãi suất cạnh tranh, biếu phí giao dịch hợp lý 11 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, chương trình khuyến hấp dẫn 12 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng trọng 13 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Phần III Ý kiến khác Nhằm giúp NHNN&PTNT Nghệ An cải tiến chất lượng dịch vụ, nội dung trên, quý khách hàng có ý kiến khác Xin vui lòng ghi rõ Xin chân thành cảm ơn đóng góp ỷ kiến quỷ khách hàng!