Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty bảo hiểm pjico h

N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M ị f; ’ Ạ Bộ GIÁO D Ụ C VÀ ĐÀO TẠO IÍỌC VIỆN NGÂN HÀNG ‘ V ' Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.oôlS 111 , TRÀN THỊ CẮM VÂN HOÀN THIỆN CỎNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỒN THÁT NGHIỆP v ụ BÃO HIẺM VẬT CHẮT XE c GIỚI TẠI CÔNC BẢO HIỂM PJICO HÀ NÔI LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ H À N Ộ I - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC TRẦN THỊ CAM VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỒN THẤT NGHIỆP v ụ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE c GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIẺM PJICO HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngưòi hướng dẫn khoa học: TS BÙI KHẮC SƠN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN •THƯ VỆN Sê': L HÀ NỘI-2013 Y M I j LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những thơng tin nội dung nêu đề tài dựa vào nghiên cứu thực tế hoàn toàn với nguồn trích dẫn Tác giả luận văn Trần Thị cẩm Vân M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẬN CHƯNG VÈ NGHIỆP v ụ BẢO HIÈM VẬT CHẤT XEc o GIỚI .4 1.1 S ự CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Cơ GIỚI 1.2 TÁC DỰNG CỦA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE c GIỚI 1.2.1 Góp phần ổn định tài cho chủ phương tiện gặp rủi ro tai nạn giao thông 1.2.2 Góp phần ngăn ngừa đề phòng hạn chế tổn thất tai nạn giao thông gây 1.2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước tạo thêm việc làm cho người lao động 1.3 NỘI DƯNG Cơ BẢN CỦA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE 1.3.1 Đối tượng bảo hiểm 1.3.2 Phạm vi bảo hiểm 11 1.3.3 Số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm 13 1.4 HOẠT ĐỘNG GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI TRONG BẢO HIÉM VẬT CHẤT XE c GIỚI 17 1.4.1 Vai trị cơng tác giám định bồi thường 17 1.4.2 Mục tiêu công tác giám định bồi thường 20 1.4.3 Nguyên tắc chung công tác giám định bồi thường 20 1.4.4 Giám định viên 21 1.4.5 Quy trình giám định tổn th ất 24 1.4.6 Quy trình bồi thường tổn thất 25 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE c GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ NỘI 28 2.1 GIỚI THIỆU CHƯNG VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX .28 2.2 GIÓI THIỆU VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ N Ộ I 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý PJICO Hà Nội 33 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn PJICO Hà N ội 34 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh PJICO Hà Nội năm vừa qua 36 2.3 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI BẢO HIỂM VẬT CHÁT XE c GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ NỘI 39 2.4 THựC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỐN THẤT NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE c GIỚI TẠI PJICO HÀ N Ộ I 41 2.4.1 Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe giới PJICO Hà Nội 42 2.4.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới PJICO Hà Nội 49 2.4.3 Kết công tác giám định - bồi thường bảo hiêm vật chât xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội giai đoạn 2009 -2012 52 2.4.4 Một số vấn đề tồn công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà N ội 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TÓN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE c GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ NỘI 61 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM XE c GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ N ỘI .61 3.2 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHẢN LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC NGHIỆP vụ BH XE c GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ N Ộ I 62 3.2.1 Những thuận lợi 62 3.2.2 Những khó khăn 63 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TỔN THẮT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE c GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HÀ NỘI 66 3.3.1 Nâng cao trình độ chun mơn giám định viên 66 3.3.2 Thực nghiêm túc biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất 68 3.3.3 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm 69 3.3.4 Nhanh chóng phát xử lý trường hợp trục lợi bảo 69 3.3.5 Thiết lập đường dây nóng 71 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.4.1 Kiến nghị Nhà nước 72 3.4.2 Kiến nghị Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 73 KÉT LUÂN 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BH Bảo hiểm CNBH Chứng nhận bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GĐV Giám định viên GTBH Giá trị bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm PJICO Tổng Công ty cố phần bảo Petrolimex PJICO Hà Nội Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội STBH Số tiền bảo hiểm STBT Số tiền bồi thường TNDS Trách nhiệm dân vcx Vật chất xe DANH MỤC BẢNG BIỂU, s o ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động PJICO Hà Nội 33 Sơ đồ 2.2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe giới PJICO .42 Sơ đồ 2.3: Quy trình giải bồi thường bảo hiểm xe giới PJICO 50 Bảng: Bảng 1.1: Số xe giới tham gia giao thông đường Việt Nam (20022012) Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường Việt Nam (2002-2012) Bảng 2.1 Số vốn thực góp cổ đơng PJICO ngày 31 tháng 12 năm 2012 sau: 29 Bảng 2.2: Doanh thu PJICO qua năm 2009- 2012 32 Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nghiệp vụ PJICO Hà Nội từ 2009-2012 38 Bảng 2.4: Kết khai thác bảo hiểm xe giới PJICO Hà Nội từ 2009 đến 2012 41 Bảng 2.5: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô PJICO, Giai đoạn 2009- 2012 53 Biểu đồ: Biều đồ 2.1: Doanh thu củaPJICO qua năm2009-2012 32 Biểu đồ 2.2 : Kết kinh doanh PJICO Hà Nội giai đoạn từ 2009 -2012 37 Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc PJICO Hà Nội từ 2009 đến 2012 39 Biểu đồ 2.4: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm năm 2012 40 M Ở ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tà i Theo số liệu ủ y ban an toàn giao thơng quốc gia, Việt Nam trung bình hàng ngày có khoảng 30-35 người chết tai nạn giao thơng, chủ yếu giao thông đường với 90% Đây số đáng báo động đôi với tình hình tai nạn giao thơng đường nước ta, gây thiệt hại lớn người tài sản năm qua Để giảm thiểu tai nạn giao thơng nhà nước có nhiều sách an tồn giao thơng nâng câp, cải tạo, tăng cường điều kiện an toàn sở hạ tầng giao thông đường bộ; xây dựng phát triển hệ thống kiểm tra, kiểm soát phương tiện giới đường bộ, đưa việc giáo dục tai nạn giao thông vào bậc tiểu học Bên cạnh việc thực nghiêm túc luật giao thông nhằm giảm thiểu tai nạn đường việc tham gia bảo hiểm để bù đắp tổn thất vể người tài sản không may mà rủi ro bất ngờ xảy đến xem biện pháp hữu hiệu Trong số nghiệp vụ mà công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe giới (chủ yếu bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn Ở Cơng ty bảo hiểm PJICO Hà Nội nghiệp vụ nghiệp vụ khai thác chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn tổng cấu doanh thu Tuy nhiên công tác giám định bồi thường nghiệp vụ Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội nhiều hạn chế, bất cập Với mục tiêu phát triển bền vững hiệu , Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội không trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn mơi trường cạnh tranh đầy động đóng góp vào phát triển chung cho xã hội Chính lý học viên chọn đề tài uHồn thiện cơng tác giảm định bồi thường tồn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp ý kiến đánh giá đề xuất giải pháp vấn đề cịn tồn cơng tác giám định bôi thường Công ty bảo hiêm PJICO Hà Nội nhằm giúp cho hoạt động bồi thường giám định Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội phát triển bền vững hiệu hon M ụ c đ íc h n g h iê n u Thực tế doanh thu từ nghiệp vụ xe giới mạnh Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội càn trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng để phục vụ khách hàng tốt phát triển thị trường bảo hiểm Trong cơng tác giám định bồi thường nhanh hiệu đóng vai trị quan trọng việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng Xuất phát từ lý đó, luận văn tập trung vào nghiên cứu thực trạng công tác giám định bồi thường để thấy tồn , hạn chế khó khăn cơng tác giám định bồi thường Từ phân tích đánh giá thực tiễn , học viên đề xuất giải pháp cụ thể để hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội Đ ố i tư ợ n g v p h m v i n g h iê n u - Đối tượng nghiên cứu để tài công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới - Phạm vi nghiên cứu đề tài công tác giám định bồi thường tôn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2012 P h n g p h p n g h iê n u Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn: 65 Công tác khai thác bảo hiểm xe giới PJICO Hà Nội cịn có nhiều bất cập, hiệu khai thác không cao Hoạt động khai thác chuyên viên bảo hiểm chủ yếu tiếp thị dựa mối quan hệ quen biết, tự tiếp thị mang tính nhỏ lẻ, chưa có đầu tư phối hợp Ban lãnh đạo văn phòng khu vực để có chương trình sách quán phù họp Ngoài ra, số vướng mắc khâu giám định bồi thường PJICO Hà Nội liên quan đến chế phân cấp bồi thường có ảnh hưởng đến kết khai thác bảo hiểm Khâu giám định bồi thường thêm thời gian gây rắc rối cho người tham gia bảo hiểm gây cảm giác khó chịu khách hàng - Vẩn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp Một vấn đề khó khăn khác tình hình trục lợi bảo hiểm xe giới nói chung bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng ngày gia tăng với nhiều hình thức khác nhau, số tiền trục lợi ngày nhiều Một nguyên nhân đáng lưu ý đạo đức nghề nghiệp nhân viên giám định - bồi thường bảo hiểm Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân từ phía cán bảo hiểm nhiều Nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác bồi thường, ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh nghiệp vụ bị khoản tiền bồi thường sai Trục lợi bảo hiểm gây công khách hàng bảo trung thực, làm tổn hại tới uy tín ngành bảo hiểm, khiến người dân vốn e ngại lại thêm lịng tin khiến việc kinh doanh bảo hiểm cịn gặp nhiều khó khăn - Trình độ cán cịn hạn chế, bất cập, đặc biệt văn phòng khu vực PJICO Hà Nội có thường xuyên tập huấn lóp nghiệp vụ cho văn phịng khu vực chất lượng lớp đào tạo thấp Nhìn chung lực khai thác, kỹ nghiệp vụ, khả maketing 66 nhiều hạn chế, suất lao động thấp so với thị trường chung Việc tuyển chọn nhân viên lơi lỏng, chưa minh bạch, tình trạng thi cử lấy lệ gây tượng thừa nhân viên thiếu lực lại thiếu người có lực, trình độ chun môn thực 3 G IẢ I PHÁP HỒN T H IỆ N CƠNG TÁC G IÁ M Đ ỊN H BỒI T H Ư Ờ N G T Ó N T H Ấ T T R O N G B Ả O H IỂ M V Ậ T C H Ấ T X E c o G IỚ I T Ạ I C Ồ N G T Y B Ả O H IỂ M P J IC O H À N Ộ I 3 N â n g c a o tr ìn h đ ộ c h u y ê n m ô n c ủ a g iá m đ ịn h v iê n Công tác bồi thường đạt hiệu cao có yếu mặt chuyên môn giám định viên làm cơng tác giám định Vì có giám định xác, kịp thời thiệt hại cơng tác bồi thường ton thất nhanh chóng xác Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới số vấn đề sau: - Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, điều khoản luật chồng chéo, hồn thiện để từ có luật thống nhất, đầy đủ bảo hiểm Bộ luật quan trọng ban hành luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 1/4/2001) tạo sở cho phát triển ngành bảo hiểm Với văn luật cần phổ biến áp dụng vào thực tiễn nhân viên nắm vững giúp cho hoạt động Công ty chấp hành quy định Nhà nước - Thường xuyên gửi cán học củng cố, nâng cao kiến thức chun mơn, bổ sung kiến thức ngồi chuyên môn tin học, ngoại ngữ, kỹ thuật - công nghệ ngành Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên định họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với trường hợp khơng đủ trình độ, cần xem xét bổ sung kiến thức, khơng the chuyến sang làm công tác khác phù hợp - Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài Cơng ty cá 67 nhân Cơng ty đóng vai trị quan trọng hoạt động người lại cần đăng tải thông tin tuyển dụng trang web cơng ty, báo, tạp chí Thường xun tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đội ngũ cán nhân viên công ty phận giám định bồi thường cần phải tuyển chọn tiến hành sàng lọc kỹ Tuyển chọn người hiểu biết kỹ thuật, nắm vững giá thị trường Ngồi nhân viên giám định phải người có phâm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính đốn, biết phát hạn chế trục lợi bảo hiểm - Khi giám định bồi thường, cán giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết Khi báo có tai nạn thuộc trách nhiệm cơng ty phải kịp thời có mặt Làm tốt khâu tạo hình ảnh tốt đẹp công ty - Neu tai nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm công ty, cán nhân viên cơng ty khơng nên có thái độ hờ hững, thiếu trách nhiệm Điều ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty, lẽ khách hàng ln ln có tính nghi ngờ, nhiều họ ký hợp đồng mua bảo hiểm lại không hiểu hết chi tiết, nhiều người nhầm lẫn bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS Hợp đồng tờ giấy chứng nhận ghi thơng tin Vì cán cơng ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng quyền lợi bảo hiểm để họ hiểu rõ sản phẩm mà mua, có kiện bảo xảy ra, cán công ty cần thăm hỏi người bị nạn giải thích cho gia đình khách hàng phạm vi bảo hiểm hay không bảo Đồng thời công ty nên linh hoạt xem xét xem có thê hỗ trợ phần kinh phí cho khách hàng nhằm khắc phục hậu tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo, uy tín hình ảnh công ty cho khách hàng 68 - Bên cạnh cơng tác nâng cao trình độ chun mơn Cơng ty cịn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp hoạt động khai thác bảo hiểm xe giới nói chung với bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng 3 T h ự c h iệ n n g h iê m tú c c c b iện p h p đ ề p h ò n g h n c h ế tổ n th ấ t - Phổi hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức chiến dịch phịng ngừa tai nạn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường chi phí cho cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường - Công ty phải thực tốt khâu bồi thường cho khách hàng, giảm thủ tục hồ sơ rườm rà - Với đoạn đường nguy hiểm Cơng ty cho xây dựng cơng trình làm giảm độ nguy hiểm đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn để hạn chế tai nạn Thành lập trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 đoạn đường có mật độ xe cao Đe thực biện pháp này, cơng ty phối hợp với Nhà nước thực để giảm bót chi phí - Trong trường hợp thiệt hại xảy tìm biện pháp hạn chế tốn thất xảy thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn cấp cứu (nếu có), bảo vệ trường, thông báo cho quan công an giao thông nơi gần tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh trường, bảo vệ tài sản, hạn chế thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn - Thực nghiên cứu, điều tra nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trường họp cụ thể, sau tư vấn cho khách hàng nguyên nhân tai nạn xảy xe họ biện pháp phịng chống thích họp Biện pháp có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp tai nạn xảy - Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bàng máy vi tính đe giải 69 bồi thường hiệu hợp lý Cơng ty trang bị thêm phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính Việc ước tính chi phí sửa chữa tự động tính sau số liệu cần thiết truy cập vào máy tính 3 B i th n g k ịp t h ò i v đ ầ y đ ủ c h o n g ò i th ụ h n g q u y ề n lợ i b ả o h iểm Khi tai nạn xảy ra, chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ nhanh chóng ổn định vào hoạt động sản xuất bình thường Vì vậy, có hồ sơ khiếu nại, thời gian sớm có thể, Cơng ty phải giải cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ tạo lịng tin nơi khách hàng Muốn vậy, Công ty cần phải: - Hướng dẫn chi tiết cụ thể bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng - Khi có nghi ngờ hành vi gian lận nhằm trục lợi bảo hiểm, cần điều tra để đưa kết luận rõ ràng việc có bồi thường hay khơng (phải thông báo rõ ràng văn bản) - Với vụ tai nạn xa, cần phải có phối hợp kịp thời Tổng công ty Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải bồi thường cho khách hàng 3 N h a n h c h ó n g p h t h iệ n x lý c c tr n g h ọ p trụ c lọ i b ả o h iểm Khi có nghi ngờ gian lận bảo hiểm đơn khiếu nại khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật cơng tác điều tra, không cho chủ xe biết Bởi có rị rỉ thơng tin đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời Nếu phát có trục lợi phải có biện pháp ngăn chặn xử lý nghiêm minh như: Ngừng việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm chi phí mà Cơng ty bỏ 70 trình điều tra huỷ bỏ hợp đồng, nghiêm trọng đem truy tố trước pháp luật Đối với trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có biện pháp xử lý riêng Cụ thể là: - Nếu nghi ngờ có tượng hợp lý hố ngày tai nạn hiệu lực bảo hiểm việc kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có họp lý khơng Nếu thấy họp lý việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh trường lời khai nhân chúng để xác định ngày xảy tai nạn bao gồm tổng họp cơng việc sau: • Xác minh trường dựa dấu vết lại xem có phù họp với tai nạn lời khai chủ xe, lái xe khơng • Xác minh dựa lời khai nhân chứng; Xác minh qua đối tượng liên quan vụ tai nạn người bị thương xe, người thứ ba, đưa cấp cứu đâu, vào lúc • Xác minh hành trình xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, bốc hàng hay trở hàng đâu Sau biện pháp nghiệp vụ có the kết luận thời điếm xảy tai nạn - Nếu có nghi ngờ tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần Đe ngăn chặn tượng cần có phối họp công ty bảo hiểm thị trường với như: trao đổi thơng tin có liên quan đến xe bị tai nạn Điều thực thông qua mạng Internet, phương tiện thơng tin đại chúng - Nếu nghi ngờ có tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn cần: • Đọc kỹ lời khai lái xe, biên khám nghiệm trường đế tìm nguyên nhân vụ tai nạn • Đối chiếu gốc loại giấy tờ liên quan: giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy phép lưu hành 71 - Nếu có nghi ngờ tạo trường giả qua điều tra dấu vết cịn sót lại trường xem có phải xe bị tai nạn hay không, đối chiếu với dấu vết xe bị tai nạn Hoặc đối chiếu biển sổ xe với số khung, số máy để xác định xem xe nằm trưịng có phải xe tham gia bảo hiểm hay khơng - Nếu có nghi ngờ khai tăng tổn thất cần: • Kiểm tra lại chứng từ mà chủ xe cung cấp giá trị pháp lý tính hợp lý so với thị trường • Nếu xe chủ xe tự đem sửa chữa cần theo dõi thường xuyên trình sửa chữa, ý công tác nghiệm thu sửa chữa xe xem phận hư hỏng thực tế thay thế, sửa chữa chủng loại, chất lượng hay chưa - Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy cố ý lái xe để nhận tiền bồi thường cần phải có biện pháp xử lý thích họp trường họp vi phạm nghiêm trọng khó phát Ngồi ra, q trình giám định phải có phối hợp chặt chẽ với quan an ninh, giám định nhanh chóng sau tai nạn xảy đế tránh cho khách hàng rắc rối khơng đáng có khơng có hội trục lợi bảo hiểm, Công ty cần phải tạo mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông đe giám sát chặt chẽ trường họp lái xe vi phạm quy tắc đảm bảo an toàn giao thơng, giảm thiểu tối đa móc nối lái xe với công an Xiết chặt mối quan hệ với xưởng sửa chữa xe giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh chủ xe cấu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá 3 T h iế t lậ p đ n g d â y n ó n g Cơng ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng khơng phí gọi) để thu thập thơng tin từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, đồng thời khách hàng nhận hướng dẫn cụ 72 thể công tác bồi thường M Ộ T S Ó K IẾ N N G H Ị K iế n n g h ị đ ố i v ó i N h n ó c Nhà nước cần nghiên cứu sửa đổi Luật kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo khung pháp lý hoàn chỉnh cho doanh nghiệp bảo hiêm hoạt động, tăng cường hiệu lực tiến tới hoàn thiện luật kinh doanh bảo dựa đóng góp ý kiến thực tiễn từ doanh nghiệp Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm (Mức xử phạt hành vi không nên dừng lại mức vô hiệu họp đồng hay hủy bỏ họp đồng); Những hành vi trục lợi bảo hiểm cần phải xử phạt nghiêm minh, mức độ nghiêm trọng, trục lợi với số tiền lớn cần truy cứu trách nhiệm hình Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện bất chấp khung phí quy định Bộ Tài Chính, hình thức khuyến mại cơng ty mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro việc hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm, nguy hại đến lợi ích khách hàng, ổn định thị trường bảo hiểm Vì giảm phí q mức làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ khơng có khả bồi thường họp đồng cho khách hàng Thành lập Ban tra kiểm tra, giám sát chặt chẽ, ngăn chặn quan thực hành vi cấu kết với người mua bảo hiểm để tiến hành trục lợi cảnh sát giao thông, Công an, Tòa án, Mặt khác, yêu cầu quan phải phổi họp với doanh nghiệp bảo hiểm họ cần để xác minh việc cách nhanh chóng họp pháp Yêu cầu tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp bảo hiểm trao đổi thơng tin khách hàng cho Có khơng hạn 73 chế tượng trục lợi bảo hiểm mà tạo mối quan hệ tốt doanh nghiệp Mối liên kết giúp doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng vững phát triển trước gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp bảo hiểm nước Các quan quản lý giao thơng cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ công tác cấp đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện tồn số lượng không nhỏ xe ôtô qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo lưu hành Đây nguồn rủi ro lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm công ty, quan có chức quản lý phương tiện cần có biện pháp kiên xố bỏ xe không đạt tiêu chuấn không cho tham gia giao thơng Vì khơng ảnh hưởng đên tình hình kinh doanh bảo hiểm cơng ty mà cịn mối đe doạ lớn người dân tham gia giao thông K iế n n g h ị đ ố i v ó i T ổ n g C n g ty c ổ p h ầ n b ả o h iểm P e tr o lim e x Tổng Công ty bảo hiểm PJICO cần phải xây dựng chiến lược khai thác phù hợp điều kiện nay, cạnh tranh ngày gay gắt liệt hơn, dậm chân chồ doanh nghiệp đồng nghĩa với tụt hậu thất bại thị trường Chính vậy, để tồn phát triển thị trường bảo hiểm nay, công ty bảo hiểm phải liên tục đơi phương thức hoạt động, tìm biện pháp khắc phục hạn chế mặt yếu phát huy mặt mạnh Vì nên xây dựng chiến lược khai thác PJICO phải xác định vị trí, uy tín thị trường, điều có ảnh hưởng nhiều tới kế hoạch kinh doanh cơng ty Ví du: Xem xét quy mô doanh nghiệp dựa tiêu thị phần, đa dạng mạng lưới phân phối Tổ chức nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu, tìm ưu nhược điểm sản phẩm mà công ty 74 cung cấp để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng mua sản phẩm cơng ty chất lượng sản phẩm nhân tố định Tăng cường công tác hướng dẫn bồi thường theo quy trình chi nhánh, phổi hợp với phòng tra - pháp chế để kiểm tra giám sát việc thực giám định theo quy trình PJICO chi nhánh Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo quần chúng nhân dân, tuyên truyền quảng cáo chiến lược maketing, hoạt động quan trọng công tác hỗ trợ cho khai thác xúc tiến bán hàng, hạn chế chi phí quảng cáo chi nhánh nên công tác quảng cáo chưa trọng Vì PJICO cần tăng thêm chi phí cho lĩnh vực để thực tốt chương trình quảng cáo lớn ấn tượng Các biển quảng cáo cần tăng lên số lượng lắp đặt nơi đông dân cư như: nhà ga, bến cảng, đường phố xuất áp phích lớn PJICO không gian rộng gây thu hút cho khách hàng Muốn thành cơng trước hết PJICO phải để khách hàng biết đến sau biết đến sản phẩm mình, đặc điểm chất lượng sản phẩm tham gia họ có quyền lợi Tố chức hội thi tìm hiểu chất lượng an tồn giao thơng, hội thi khách hàng tìm hiểu bảo hiểm, họp tác với phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp thắc mắc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Xây dựng quản lý hệ thống đại lý có hiệu Có phương án đầu tư chiến lược vào ngân hàng lớn địa bàn, biển họ thành đại lý bán sản phẩm bảo hiểm nguồn thu phí lớn cho PJICO Đồng thời mở lóp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn PJICO phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động đại lý có hiệu từ rút kinh nghiệm có 75 chiến lược cho phù hợp Tăng cường việc giới thiệu khuyếch trương sản phẩm danh tiếng PJICO, tăng cường bán bảo hiểm thơng qua mạng Internet Hình thức mang lại lợi ích lớn cho cơng ty giới hình thức phổ biến : • Có thể giới thiệu sản phẩm khơng bị giới han thời gian, không gian, số lượng người giới thiệu lúc • Mở kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng qua mạng • Giảm chi phí trung gian, quản lý • Chi phí quảng cáo mạng khơng tốn khoảng 3-4 triệu đồng/1 tháng so với 45-50 triệu đồng cho phút quảng cáo ti vi Đến PJICO có trang Web (www.piico.com.vn ) song thơng tin với nội dung chưa phong phú Do cần tăng cường thông tin cần thiết như: quy định phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, bồi thường - PJICO cần có chiến lược mở rộng thị phần bảo hiểm Chủ động liên hệ, đàm phán ký thỏa thuận hợp tác với Doanh nghiệp có nhu cầu tham gia bảo hiểm nhiều như: Các Công ty cho thuê tài chính, ngân hàng, hãng xe, showroom tơ - PJICO cần hồn thiện có quy định rõ việc thành lập văn phòng khu vực Như nay, số lượng văn phòng khu vực PJICO thành lập nhiều chưa có quy định cụ thể nhân sự, doanh thu tối thiểu đạt được, địa bàn hoạt động nên văn phịng khu vực có chồng chéo địa bàn hoạt động mức doanh thu bảo hiểm đạt - Thường xuyên mở lórp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ cho cán đê nâng cao trình độ chun mơn cán Trong làm khai thác phải đặc biệt ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro ban đầu - Xây dựng sách khách hàng hợp lý cách phân chia khách 76 hàng theo tiêu thức khác đế tiện cho viêc khai thác có sách ưu đãi hợp lý cho loại khách hàng - Đấy mạnh việc phối họp chặt chẽ với ngành chức cảnh sát giao thơng, sở giao thơng cơng chính, cục thuế, trạm đăng kiểm Trong việc khai thác bảo hiểm làm thủ tục trước bạ, đăng ký lái PJICO cần phải có hướng dẫn cụ thể nghiệp vụ bảo hiểm triển khai việc thu phí cấp giấy chứng nhận bảo hiểm Phối hợp với ngành giao thông vận tải để nắm bắt số lượng xe thực tế lưu hành từ để biết phải làm để mở rộng thị phần - PJICO cần xây dựng hệ thông phần mềm quản lý đồng nước, mục đích đê chi nhánh kiếm tra thơng tin tình trạng nộp phí, bồi thường xe tham gia bảo hiểm cách nhanh chóng dễ dàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải bồi thường cho khách hàng 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận Chương phân tích cơng tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội chương 2, chương luận văn đưa giải pháp, đề xuất số kiến nghị Nhà nước Tổng Công ty bảo hiêm PJICO nhằm hồn thiện cơng tác giám định-bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Hà Nội 78 K Ế T L U Ậ• N Với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, đời sổng dân cư, Bảo hiểm xe giới có ý nghĩa ngày quan trọng, nhu cầu bảo cho thân tài sản họ ngày tăng, chủ xe xem bảo hiểm phương thức tốt để bù đắp thiệt hại khách hàng, mồi cơng ty bảo hiểm cần phải có sách hợp lý, an tồn khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường đề phòng hạn chế tổn thất Riêng với PJICO Hà Nội, công ty triển khai thành công nghiệp vụ bảo hiêm Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe giới mang lại lợi nhuận lớn cho PJCo Hà Nội Bên cạnh thành tựu đạt cịn số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt công tác giám định bồi thường Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt cơng ty phải cố gắng nỗ lực để đứng vững thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe giới chuyên nghiệp, giành vị trí cao thị trường mục tiêu quan trọng công ty thời gian tới Dựa sở kiến thức học trình nghiên cứu Công ty bảo PJICO Hà Nội, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường em xin đề xuất số giải pháp đưa vài ý kiến tham khảo để công ty hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới, nâng cao lực cạnh tranh công ty thị trường D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Giáo trình Bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định Nhà xuất Thống kê Hà Nội - 2005 Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định Nhà xuất thống kê Hà Nội - 2004 Luật kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09 tháng 12 năm 2000 Law on Insurance Business and Implementing Regulations, Ministry of Finance (2004) Sửa đổi bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiêm sô 61/2010/QH12 ngày 24 tháng 11 năm 2010 Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe giới - Trần Hồi Nam, Phó phịng BHXCG - Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn giám định bảo hiểm xe giới —Bùi Hoài Giang, Phó phịng Giám định - Bồi thường, Cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn bồi thường bảo hiểm xe giới - Trần Hồi Nam-Phó phịng BH XCG, Bùi Hồi Giang-Phó phịng GĐ - BT Quy trình giám định bảo hiểm xe giới Trần Hồi Nam-Phó phịng BH XCG, Bùi Bằng Hiến - Trưởng phịng BH XCG 10 Sổ tay chất lượng PJICO - Vũ Quang Trung - Trưởng phòng đào tạo 11 Điều lệ công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex 12 Niên giám thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2009, 2010, 2011, 2012 13 Báo cáo thường niên Tổng công ty cổ phần bảo hiểm PJICO năm 2009, 2010, 2011,2012