Một số giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại tổng công ty cp bảo hiểm shb vinacomin svic

PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Nước ta trình phát triển kinh tế, năm gần nhu cầu lại, vận chuyển hàng hóa, vận chuyển hành khách ngày cao kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng giao thơng cịn nhiều bất cập, ý thức chấp hành luật lệ an tồn giao thơng người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông (TNGT) trở thành vấn nạn xã hội Mặc dù phủ, cấp, ngành thực nhiều biện pháp tích cực tình trạng TNGT khơng khơng kiềm chế mà cịn diễn biến phức tạp Hàng năm có đến hàng vạn người chết bị thương, thiệt hại vật chất vô to lớn trở thành nỗi ám ảnh người, chủ nhân có phương tiện tham gia giao thông Trước thực trạng đó, nhu cầu bảo hiểm xe giới ngày chủ xe quan tâm xem biện pháp tích cực để bảo vệ tài sản mình, khắc phục thiệt hại không may xảy ảnh hưởng đến tài sản họ, qua giúp chủ xe ổn định mặt tài an tâm q trình hoạt động vận tải chuyển giao rủi ro cho Doanh nghiệp bảo hiểm Trong số nghiệp vụ mà công ty bảo hiểm phi nhân thọ thị trường triển khai, bảo hiểm vật chất nghiệp vụ chủ yếu Ở Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm SHB - VINACOMIN (SVIC), nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Tuy nhiên, công tác giám định bồi thường nghiệp vụ SVIC nhiều hạn chế, bất cập Với mục tiêu "An toàn để phát triển", SVIC không trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng có giải tốt quyền lợi khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn môi trường cạnh tranh đầy động ngày Vì lý trên, tơi định chọn đề tài "Một số giải pháp hồn thiện cơng tác giám định bồi thường nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe giới Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm SHB - VINACOMIN (SVIC)" để nghiên cứu TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm nói chung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới (BHVC XCG) nói riêng yếu tố quan trọng để định chất lượng dịch vụ sau bán hàng SVIC Tuy trọng, quan tâm đứng trước yêu cầu khách hàng, lực đội ngũ giám định viên (GĐV) cịn nhiều bất cập: trình độ khơng đồng đa số chuyển công tác từ doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khác về, đội ngũ lãnh đạo GĐV trẻ chiếm đa số dẫn đến kinh nghiệm chưa nhiều, khả tự học, tự bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ dù có nhiều cố gắng cịn mức độ thấp Nếu phân tích rõ nguyên nhân bất cập lực đội ngũ GĐV đề biện pháp nâng cao lực phù hợp với u cầu Tổng Cơng ty Mặc dù có số đề tài, luận văn nghiên cứu Tổng Công ty tác giả Nguyễn Quang Thương với đề tài “Phát triển nguồn nhân lực cho bảo hiểm SVIC giai đoạn 2012 -2015” viết năm 2012 Nhưng đề tài tập trung nghiên cứu chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chưa có đề tài chuyên sâu công tác giám định bồi thường (GĐBT) đội ngũ GĐV MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý thuyết BHVC XCG nội dung công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bào hiểm - Phân tích thực trạng công tác GĐBT nghiệp vụ BHVC XCG SVIC Trên khía cạnh: Cơ sở pháp lý, quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn thực hiện, chất lượng đội ngũ GĐV Đánh giá điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác giám định bồi thường nghiệp vụ BHVC XCG SVIC - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác GĐBT nghiệp vụ BHVC XCG SVIC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Bản chất BHVC XCG - Nội dung công tác GĐBT nghiệp vụ BHVC XCG SVIC - Thực trạng công tác GĐBT nghiệp vụ BHVC XCG SVIC - Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác GĐBT nghiệp vụ BHVC XCG SVIC - Một số giải pháp cấp thiết nhằm hồn thiện cơng tác GĐBT nghiệp vụ BHVC XCG SVIC ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: công tác GĐBT nghiệp vụ BHVC - Phạm vi nghiên cứu : + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá việc áp dụng sở pháp lý, thực quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn cơng tác GĐBT SVIC + Về phạm vi nghiên cứu: Do thời gian điều kiện lực nghiên cứu thân cịn hạn chế nên tơi xin nghiên cứu phạm vi Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm SHB - VINACOMIN (SVIC) thông qua tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu SVIC + Thời gian nghiên cứu: Phân tích thực trạng đánh giá công tác GĐBT nghiệp vụ BHVC từ năm 2009 đến PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.1 Quy trình nghiên cứu Hệ thống hố sở Yêu cầu lực lý thuyết đội ngũ làm công tác GĐBT Công tác tổ chức cán làm cơng tác GĐBT Quy trình nghiệp vụ; Hướng dẫn thực Thực trạng cơng tác Giải pháp hồn GĐBT nghiệp công tác GĐBT vụ BHVC SVIC nghiệp vụ BHVC XCG Tổng hợp, phân tích số liệu Phương tiện, công cụ hỗ trợ Nghiên cứu công nghệ, phương tiện, công cụ hỗ trợ công tác GĐBT 6.2 Thu thập liệu 6.2.1 Dữ liệu thứ cấp: - Qua tìm hiểu nghiên cứu, qua hệ thống báo cáo có liên quan đến Tổng Cơng ty cổ phần bảo hiểm SHB - VINACOMIN (SVIC) 6.2.2 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua cách: - Thu thập số liệu Tổng Công ty: Ban Giám định bồi thường, Ban Quản lý nghiệp vụ, Ban chiến lược quản trị rủi ro - Tham khảo qua kênh khác: Cục quản lý - giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính); Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam; Các tin thị trường bảo hiểm, website doanh nghiệp bảo hiểm khác: baoviet.com.vn; baominh.com.vn; pjico.com.vn - Điều tra, khảo sát phiếu hỏi: Sử dụng phiếu trưng cầu ý kiến để thu thập thông tin cần thiết thực trạng công tác GĐBT SVIC 6.3.3 Xử lý số liệu thu thập: Bằng phương pháp thống kê tổng hợp, phân tích so sánh NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn dự kiến chương: Chương 1: Những vấn đề chung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm Chương 2: Thực trạng công tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới SVIC Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới SVIC CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI VÀ CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM NÀY 1.1 SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Trong kinh tế, giao thông vận tải ln ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí then chốt, huyết mạch có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ngành khác Ngày nay, kinh tế phát triển ngày mạnh mẽ nhu cầu lại, vận chuyển hàng hố tăng lên cách nhanh chóng Hình thức vận chuyển đa dạng đường thuỷ, đường sắt, đường bộ, đường hàng không Số lượng chất lượng phương tiện vận chuyển ngày tăng Ở Việt Nam nhiều nước giới, giao thông đường phổ biến Bởi vì, xe giới (XCG) tham gia giao thơng đường có đặc điểm linh hoạt sử dụng địa hình khác nhau, thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách hàng hố Do vậy, phủ nước quan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển sở hạ tầng giao thông đường để đáp ứng nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa ngày gia tăng Tuy nhiên, xe giới ( XCG) vận hành lực động tạo nên coi nguồn nguy hiểm cao độ, rủi ro tai nạn giao thông (TNGT) đường dễ xảy Sự phát triển XCG gắn với phát triển sở hạ tầng Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thông lại tăng lên q nhanh khơng đồng nguyên nhân khiến cho TNGT nhiều thêm Ngồi rủi ro TNGT cịn có nhiều rủi ro khác như: thiên tai, hoả hoạn, chiến tranh, khủng bố, trộm cướp, cắp gây thiệt hại cho XCG Khi có tổn thất xảy ra, chủ xe thiệt hại người, mặt tinh thần mà thiệt hại vật chất Thực tế tạo sức ép tài lẫn tinh thần chủ XCG Chính vậy, bảo hiểm xe giới (BH XCG) triển khai hầu giới có Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhu cầu bảo vệ chủ xe có rủi ro xảy Bảo hiểm xe giới tập hợp nghiệp vụ bảo hiểm gắn với rủi ro, bao gồm: + Bảo hiểm vật chất xe giới; + Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe người thứ ba hành khách; + Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe hàng hoá xe; + Bảo hiểm tai nạn người ngồi lái, phụ xe; … Trong số đó, bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm trách nhiệm dân (TNDS) chủ xe người thứ ba hai nghiệp vụ chủ yếu hay triển khai Trong phạm vi nghiên cứu đề tài Em xin tập trung chủ yếu vào phần nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới 1.2 VAI TRÒ CỦA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.2.1 Góp phần ổn định tài cho chủ phương tiện gặp rủi ro Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có chuyển biến to lớn chất lượng, Nhà nước khơng ngừng khuyến khích thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài nhàn rỗi dân cư vào đầu tư kinh doanh để sinh lời Đối với doanh nghiệp nguồn vốn định sức mạnh, vị thị trường Chính mà q trình kinh doanh, doanh nghiệp dự trữ khoản tiền tương đối lớn để đề phòng rủi ro xảy bất ngờ lãng phí Đặc biệt doanh nghiệp có số lượng XCG nhiều quỹ dự trữ chiếm tỷ lệ lớn khó xác định Khó khăn giải thông qua hợp đồng bảo hiểm XCG, công ty bảo hiểm lập quỹ bảo hiểm quỹ hoạt động ngun tắc “số đơng bù số ít’’ Lúc thay phải lập quỹ riêng, chủ phương tiện n tâm hoạt động nhờ quỹ lớn nhiều thành viên khác đóng góp Khi tham gia bảo hiểm, không muốn rủi ro xảy để bảo hiểm Tuy nhiên, rủi ro không loại trừ xảy Hậu gây thiệt hại người, tài sản cho chủ phương tiện người thứ ba Khi xảy tai nạn, công ty bảo hiểm bồi thường hạn mức mà hai bên thỏa thuận Số tiền bồi thường công ty bảo hiểm cho chủ phương tiện giúp họ ổn định tình hình tài chính, nhanh chóng khỏi tình trạng khó khăn sản xuất kinh doanh Có thể nói, bảo hiểm XCG góp phần tạo tâm lý yên tâm, thoải mái cho chủ xe, lái xe điều khiển phương tiện tham gia giao thơng 1.2.2 Góp phần trì hoạt động DNBH Số phí thu từ người tham gia bảo hiểm giúp doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH): trì hoạt động, tăng trưởng doanh thu, hình thành nên quỹ (nộp thuế doanh nghiệp cho Nhà nước, trả lương cho cán nhân viên, bồi thường cho chủ XCG rủi ro xảy ) Ngồi cịn sử dụng để đề phòng hạn chế tổn thất như: hỗ trợ đầu tư xây dựng đường lánh nạn, đường phụ, làm thêm biển báo đường, v.v… góp phần không nhỏ làm giảm thiểu nguy gây tai nạn 1.2.3 Góp phần đóng góp vào kinh tế đất nước Đời sống người ngày nâng cao, số lượng XCG ngày tăng Hơn điều kiện sống đầy đủ, trình độ nhận thức cao nhu cầu bảo vệ cho thân, gia đình, tài sản lại nâng lên, DNBH ngày mở rộng quy mô, thu hút lực lượng lao động không nhỏ tham gia, góp phần tạo cơng ăn việc làm, cải thiện đời sống cho lao động Mặt khác, hoạt động bảo hiểm XCG loại hình bảo hiểm thương mại, DNBH cịn có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách nhà nước thơng qua hình thức nộp thuế, tức tăng thu cho ngân sách Ngược lại, phủ sử dụng ngân sách phối hợp với DNBH đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng sở hạ tầng, mở rộng quy mô hoạt động, tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Ngồi ra, DNBH cịn có sách biện pháp (phối hợp Uỷ ban An toàn giao thông, Công an giao thông, Sở giao thông vận tải, Thanh tra giao thông từ trung ương đến địa phương ) nhằm khuyến khích chủ xe nâng cao ý thức đề phòng hạn chế rủi ro tổn thất thông qua việc thực tuyên truyền luật an tồn giao thơng, phổ biến, nâng cao ý thức tầng lớp dân cư 1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 1.3.1 Đối tượng bảo hiểm Bảo hiểm vật chất xe giới (BHVC XCG) loại hình bảo hiểm tài sản thực hình thức bảo hiểm tự nguyện Chủ xe tham gia BHVC để bồi thường thiệt hại vật chất xảy với xe rủi ro gây nên thuộc phạm vi bảo hiểm Vì vậy, đối tượng BHVC XCG thân xe với đầy đủ yếu tố như: XCG phải có giá trị sử dụng; xe phải phép lưu hành theo quy định pháp luật, đáp ứng yêu cầu kỹ thuật an tồn giao thơng xe phải có đầy đủ phận để cấu thành xe hoàn chỉnh Xe giới (XCG) hiểu tất loại xe tham gia giao thông đường động xe đó, bao gồm ô tô, mô tô xe máy Đối với xe mơ tơ, xe máy có giá trị thấp nên thường chủ xe tham gia BHVC XCG cho loại xe Đối với xe ô tô, chủ xe tham gia tồn xe tham gia bảo hiểm theo phận xe 1.3.2 Phạm vi bảo hiểm a Rủi ro bảo hiểm * Doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) thường quy định bồi thường cho chủ xe thiệt hại vật chất xảy tai nạn bất ngờ, ngồi kiểm sốt chủ xe, lái xe trường hợp sau đây: - Tai nạn đâm, va, lật, đổ - Hỏa hoạn, cháy, nổ - Những tổn thất thiên nhiên như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa đá, sụt lở… - Mất cắp tồn xe (đối với xe mơ tơ bảo hiểm có thỏa thuận riêng) - Tai nạn, rủi ro bất ngờ khác gây nên (Ngoài điểm loại trừ quy định mục b đây) Ngoài DNBH cịn tốn chí phí cần thiết hợp lý nhằm: - Ngăn ngừa hạn chế tổn thất phát sinh thêm xe bị thiệt hại nguyên nhân - Chi phí bảo vệ xe kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần - Chi phí giám định tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm Tuy nhiên, trường hợp tổng số tiền bồi thường DNBH không vượt số tiền bảo hiểm ghi Giấy chứng nhận bảo hiểm b Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm * Những điểm loại trừ chung: Doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trường hợp sau đây: - Hành động cố ý gây thiệt hại Chủ xe, lái xe người bị thiệt hại - Xe Giấy chứng nhận kiểm định an tồn kỹ thuật bảo vệ mơi trường, có khơng hợp lệ (Trừ có thỏa thuận khác) - Lái xe khơng có giấy phép lái xe (Đối với loại xe giới bắt buộc phải có Giấy phép lái xe) có khơng hợp lệ - Tai nạn xảy Lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quy định pháp luật hành, có kết luận văn quan nhà nước có thẩm quyền có chất ma túy chất kích thích khác mà pháp luật cấm sử dụng 10 uy tín doanh nghiệp bảo hiểm Thêm vào ỷ lại khách hàng họ nghĩ tham gia bảo hiểm nhà bảo hiểm phải chịu toàn tổn thất, dẫn đến họ khơng có ý thức tự đề phịng rủi ro xảy đến với Đây tình trạng phổ biến nước ta nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết bảo hiểm - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực có chiều sâu Cơng tác khai thác bảo hiểm xe giới SVIC cịn có nhiều bất cập, hiệu khai thác không cao Nhiều khai thác viên khai thác ẩu, khai thác bừa bãi, chạy theo số lượng…nên không đánh giá hết mức độ rủi ro đối tượng bảo hiểm khâu dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể khâu giám địnhbồi thường phải gánh chịu hậu quả: số vụ giám định bồi thường ngày gia tăng, chi phí bồi thường theo mà tăng thêm… Ảnh hưởng không nhỏ tới lợi nhuận hình ảnh Tổng cơng ty - Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp Một vấn đề khó khăn khác tình hình trục lợi bảo hiểm xe giới ngày phức tạp tinh vi Một nguyên nhân đáng lưu tâm với SVIC đạo đức nghề nghiệp nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân từ phía cán bảo hiểm thường thấy cơng ty bảo hiểm Nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu kinh doanh nghiệp vụ bị khoản tiền bồi thường sai Trục lợi bảo hiểm cịn gây cơng khách hàng bảo hiểm trung thực - Trình độ cán cịn hạn chế, bất cập, đặc biệt Công ty thành viên Năm 2012, SVIC diễn kiện thay đổi nhân cấp cao Các vấn đề phát sinh xung quanh kiện ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh tâm lý làm việc cán nhân viên Tổng công ty Mặc dù sau máy tổ chức điều chỉnh phịng ban Tổng cơng ty Công ty thành viên bổ sung cán nhìn chung lực khai thác, kỹ nghiệp vụ, khả marketing chưa hiệu quả, suất lao động thấp so với thị trường chung Việc tuyển chọn nhân viên cịn lơi lỏng, tình trạng thi 75 cử lấy lệ gây tượng thừa nhân viên thiếu lực lại thiếu người có lực, trình độ chun mơn thực 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI SVIC 3.3.1 Nghiên cứu hoàn thiện, triển khai thực quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ a Căn giải pháp: Hệ thống pháp luật Việt Nam ngày hoàn thiện, thời gian gần Quốc hội thường xuyên ban hành sửa đổi luật, Chính phủ có nghị định, Bộ có thông tư, hướng dẫn thực chi tiết Đối với lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, hệ thống văn pháp luật hoàn thiện, như: năm 2000, Quốc hội nước ta thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm đến năm 2010, Quốc hội khoá XII sửa đổi bổ sung số điều Luật kinh doanh bảo hiểm, số Nghị Quyết, Nghị định, Thông tư hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bảo hiểm trình hoạt động kinh doanh Nhưng thực tế, trình triển khai nhiệm vụ kinh doanh DNBH gặp không khó khăn vướng mắc nên u cầu địi hỏi hệ thống pháp lý lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ ngày phải hoàn thiện Đối với SVIC nói riêng, vào hệ thống pháp lý lĩnh vực bảo hiểm nay, cần phải có biện pháp định, cần hồn thiện hệ thống quy trình, văn hướng dẫn thực nội để cập nhật thường xuyên, đáp ứng tốt nhất, phục vụ tốt nhiệm vụ kinh doanh mà doanh nghiệp đề b Mục tiêu giải pháp: Căn sở pháp lý có, việc nghiên cứu, triển khai thực quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến công tác GĐBT quan tâm, kiểm tra, cập nhật thường xuyên có tác dụng định, góp phần thúc đẩy, nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác giám định, công tác bồi thường hệ thống 76 SVIC Đặc biệt, đảm bảo tính chất pháp lý cơng tác GĐBT việc thực hiện, chấp hành quy chuẩn GĐV cải thiện, ngày chuyên nghiệp hơn, nhằm đáp ứng khâu phục vụ khách hàng sau bán hàng tốt nhất, nhanh c Nội dung giải pháp: Do vậy, SVIC phải thường xuyên định kỳ: 06 tháng, 01 năm có cập nhật, tổ chức liên quan đến việc nghiên cứu, triển khai, trực tiếp Ban QLNV thực hiện: - Đối với Luật, sửa đổi Luật, Nghị định Chính phủ, thơng tư văn hướng dẫn Bộ ngành: phải thường xuyên tổ chức học tập, nghiên cứu, trao đổi có thay đổi, văn ban hành hình thức: học tập trung, giao lưu trực tuyến, gửi đĩa cd, photo - Đối với quy trình, hướng dẫn Tổng cơng ty: phải thường xuyên cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp với thực tế triển khai, hệ thống quy trình đầy đủ, hướng dẫn chi tiết đầy đủ để công ty thành viên, cán công nhân viên chủ động nghiên cứu triển khai thực cho tốt hình thức: học tập trung, giao lưu trực tuyến, gửi đĩa cd, photo Đặc biệt, Tổng Cơng ty cần hồn thiện, bổ sung, chỉnh sửa quy trình, hướng dẫn sau: "Hướng dẫn thực Quy trình giám định tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới SVIC" cần chi tiết Bước 3: Tiến hành giám định lập biên giám định Quy trình giám định ban hành, cụ thể sau: * Yêu cầu chung giám định: - Giám định thiệt hại: + Tất thiệt hại tài sản phải giám định trực tiếp kịp thời sau xảy tai nạn, trừ trường hợp số tiền thiệt hại 02 triệu đồng bất khả kháng chủ xe khơng thơng báo kịp thời vào ảnh hồ sơ quan công an để làm sở đánh giá thiệt hại 77 + Những vụ ước tính mức độ thiệt hại 50 triệu đồng, Công ty thành viên phải báo cáo Tổng công ty để hướng dẫn, phối hợp giám định - Giám định nguyên nhân: trường hợp có tham gia CSGT, nguyên nhân tai nạn hồ sơ TNGT cơng an Trường hợp khơng có tham gia CSGT có nhiều dấu hiệu nghi vấn, giám định viên phải báo cáo lãnh đạo công ty đề xuất phương án, kế hoạch làm rõ diễn biến, nguyên nhân tai nạn - Giám định viên: cán phòng nghiệp vụ trưởng/phụ trách phòng khai thác Trường hợp đột xuất bổ sung, cử người khác giám định phải cán viên chức Nghiêm cấm việc giao cho đại lý giám định hộ hình thức Phịng tổng hợp Phòng nghiệp vụ định kỳ báo cáo Giám đốc cơng ty trình độ, lực thực tiễn giám định viên để có phân cấp, xếp bậc giám định cho phù hợp Những trường hợp yếu chuyên mơn nghiệp vụ, khơng có kinh nghiệm, thiếu trách nhiệm khơng phân cơng làm giám định viên * Yêu cầu, nhiệm vụ giám định viên: (1) Thực tốt công tác chuẩn bị giám định: Giám định viên phải nắm quy chế tổ chức giám định xe giới ban hành QĐ số 66/2008/QĐ-SVIC-XCG ngày 16/12/2008 Tổng Giám đốc SVIC; Các đạo, hướng dẫn công tác giám định Tổng Công ty công ty thành viên để thực yêu cầu Để việc giám định có kết quả, giám định viên cần chuẩn bị tốt công việc sau: + Chuẩn bị thật đầy đủ dụng cụ, thiết bị, tài liệu cần thiết như: máy ảnh, thước, bút, phấn, biên giám định, hướng dẫn hồ sơ + Thông báo cho bên liên quan cần thiết phải có mặt, tham gia giám định thống ký vào biên giám định + Lên phương án giám định, biện pháp xử lý đề phòng hạn chế tổn thất, kiểm tra giấy tờ, tài liệu có liên quan tới tai nạn Trường hợp phức tạp cần mời giám định viên quan chuyên môn báo cáo Tổng Công ty để hỗ trợ 78 (2) Thu thập đầy đủ thông tin liên quan đến tai nạn, tổn thất Phối hợp bên liên quan thực biện pháp hạn chế hậu tổn thất (3) Kiểm tra giấy tờ liên quan giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, giấy phép lái xe, đặc biệt số khung, số máy Để xác định đối tượng giám định đối tượng ghi giấy tờ trùng hợp Sao chụp giấy tờ ký nhận vào (4) Ghi nhận xác trung thực mức độ thiệt hại nguyên nhân tai nạn, tổn thất Nếu cần tham khảo ý kiến chuyên gia liên quan đến đối tượng giám định Trường hợp phát sinh vấn đề đặc biệt, vượt qúa khả phải báo lãnh đạo Công ty thông tin với doanh nghiệp bảo hiểm gốc (trường hợp giám định hộ) để thống xử lý (5) Hướng dẫn chủ xe thực công việc cần thiết sau giám định (6) Lập biên giám định, ước tính giá trị thiệt hại số tiền bồi thường (7) Phải chịu trách nhiệm vật chất trước Cơng ty pháp luật tính trung thực chất lượng giám định, phương án, dự toán sửa chữa, giá vật tư thay thu hồi hồ sơ bồi thường * Một số công việc cần lưu ý giám định: (a) Chụp ảnh giám định: Các ảnh chụp trình giám định phải đảm bảo yêu cầu sau: - Phải thể rõ ngày chụp ảnh - Phải chụp ảnh tổng thể ảnh chi tiết, đó: + Ảnh tổng thể phải rõ biển số xe trường xung quanh xe + Ảnh chi tiết phải rõ mức độ thiệt hại, cần phải dùng phấn, mực đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại Khi giám định chi tiết gãy hỏng bên phải chụp ảnh chi tiết tháo rời kèm theo ghi rõ thêm số hiệu, serial, năm sản xuất 79 - Những vụ tai nạn có dấu hiệu nguyên nhân kỹ thuật hay nguyên nhân nằm loại trừ bảo hiểm, cần chụp ảnh chi tiết liên quan, để chứng minh nguyên nhân tai nạn (b) Xác định nguyên nhân tai nạn, tổn thất: Trên sở trường tai nạn, thông tin thu thập tiến hành điều tra, xác minh, giám định viên phải xác định nguyên nhân tai nạn Trường hợp phức tạp, chưa xác định phải ghi "chưa rõ" phải tiến hành việc tìm hiểu, xác minh trưng cầu ý kiến kết luận quan chuyên môn phải làm rõ trước rình lãnh đạo duyệt phương án, dự toán sửa chữa thiệt hại Khi chưa làm rõ nguyên nhân, phạm vi trách nhiệm bảo hiểm chưa hướng dẫn hay cam kết với chủ xe việc hoàn thiện hồ sơ giải bồi thường bảo hiểm Những vụ tai nạn nhỏ, không gây thiệt hại người, xe tự lật đổ khơng có CSGT tham gia giải giám định viên phải tự tổ chức điều tra, xác minh làm rõ nguyên nhân, diễn biến tai nạn Kết luận nguyên nhân tai nạn phải rõ ràng, không kết luận chung chung dẫn đến khó giải bồi thường bảo hiểm (c) Xác định mức độ thiệt hại: Giám định viên có trách nhiệm xác định mức độ thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm nên cần phải thực thận trọng, chi tiết Cần lưu ý: - Giám định thiệt hại thân vỏ xe + Tiến hành chi tiết, phần theo cấu tạo xe tổng thành xe + Trường hợp thiệt hại nhẹ, nguyên nhân đơn giản, rõ ràng, số lượng phận hư hỏng không nhiều, quan sát bên ngồi đánh giá, xác định mức độ thiệt hại, cần chụp ảnh, đo vẽ mô tả biên giám định + Trường hợp tai nạn lúc gây hư hỏng nhiều cụm chi tiết khó đánh giá xác thiệt hại quan sát thơng thường cần giám định chi 80 tiết (có thể giám định bổ sung sau lần giám định tổng thể ban đầu), chí giám định bổ sung sau tháo rời (như động cơ, hộp số ) Lưu ý, chi tiết, phận bị hư hại phải ghi rõ số mã hiệu, số sản xuất, chất lượng trước lúc bị thiệt hại vào biên giám định để làm sở cho việc lên phương án sửa chữa bồi thường sau + Phải làm rõ trường hợp nguyên nhân tổn thất thuộc điểm loại trừ bảo hiểm Muốn vậy, cần phải thu thập đầy đủ, chi tiết thông tin từ dấu vết trường, dấu vết va chạm, trưng cầu giám định chun mơn, điều tra kỹ thuật hình Đặc biệt ý, trường hợp nguyên nhân cố kỹ thuật; hành động cố tình lái xe, chủ xe; lái xe khơng có giấy phép lái xe; thiệt hại lỗi người thứ ba + Những trường hợp xe tham gia bảo hiểm giá trị, xe cũ, cần đánh giá mức độ thiệt hại chi tiết, cụm thiệt hại để vận dụng theo bảng tổng thành xe, tránh trường hợp bồi thường vượt giá trị tổng thành xe - Giám định thiệt hại hàng hoá xe + Phân biệt hàng hoá bảo hiểm loại hàng hóa khác xe xảy tai nạn xác định số lượng, chủng loại, cách đóng gói, cách xếp hàng, trọng lượng bao gói, số hàng hư hỏng, số hàng nguyên vẹn, số rơi, vãi, + Chụp ảnh hàng hóa bị thiệt hại trường; chụp ảnh chi tiết ký mã hiệu, trọng lượng, qui cách thùng/hộp, đánh giá phân loại, tổng hợp mức độ thiệt hại + Thu thập chứng từ liên quan: việc bồi thường chủ xe chủ hàng; hợp đồng vận chuyển, hóa đơn xuất hàng; thu hồi hàng hóa hư hỏng; giấy phép chở hàng khổ tải, giấy phép chở hàng cháy nổ; lịch trình vận chuyển xe điểm dừng xe - Giám định thiệt hại tài sản người thứ ba: + Tài sản xe giới: tương tự giám định thân vỏ xe 81 + Tài sản khác: tuỳ theo tính chất đối tượng bị thiệt hại mà có cách thức, biện pháp giám định phù hợp Nhìn chung việc giám định phải đảm bảo mô tả rõ mức độ thiệt hại, chi tiết tốt Ví dụ: Thiệt hại tường: phải mô tả tường xây vật liệu (gạch loại , cay , vữa ), có trát tường hay khơng, móng, tường xây cao - dài - độ dày bao nhiêu, phần diện tích tường bị đổ vỡ, phần diện tích bị rạn nứt * Lập biên giám định: - Biên giám định phải lập cách trung thực, chi tiết, cụ thể thành phần giám định, đối tượng giám định, chi tiết thiệt hại, mức độ thiệt hại: biển kiểm soát, số khung, số máy phương tiện bị thiệt hại; mô tả mức độ thiệt hại chi tiết vật tư, phụ tùng nhãn hiệu, xuất sứ, quy cách, chủng loại, chất lượng trước lúc bị thiệt hại, mức độ thiệt hại (mô tả bẹp, lõm ) - Biên giám định phải có đủ chữ ký thành phần tham gia giám định - Lưu đầy đủ tài liệu có liên quan đến kết giám định - Cùng với biên giám định, giám định viên phải báo cáo tình hình giám định với lãnh đạo công ty: mô tả cơng việc thực q trình giám định, thông tin thu thập được, nội dung đàm phán, trao đổi với bên có liên quan - Để thực chế độ hạch toán dự phòng bồi thường theo quy định, đồng thời ngăn chặn tượng thay đổi biên giám định xảy ra, chậm 01 ngày sau giám định xong, giám định viên phải trình biên giám định, ảnh thiệt hại phòng TC-KT để phòng TC-KT thực công việc sau: kiểm tra, xác nhận việc tham gia bảo hiểm tình hình tốn phí bảo hiểm; hạch tốn dự phịng bồi thường theo quy định; ký xác nhận vào biên giám định để tránh việc làm lại biên giám định * Hướng dẫn chủ xe, lái xe thực số công việc sau giám định 82 Sau giám định, giám định viên phải xác định nguyên nhân, trách nhiệm bảo hiểm SVIC vụ tai nạn Từ đó, hướng dẫn (gửi văn bản) chủ xe/lái xe thủ tục chứng từ hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường, thời hạn giải bồi thường, nguyên tắc trả tiền bồi thường đồng thời yêu cầu phối hợp thực công việc sau: - Giữ nguyên trạng xe bị thiệt hại, phải thống với SVIC việc thuê cẩu kéo, phương án sửa chưa dự toán sửa chữa xe thực - Phối hợp việc đòi người thứ ba (nếu có) * Phối hợp cơng tác giám định, bồi thường Công ty thành viên: - Đối với phòng bảo hiểm khu vực (BHKV): nhận thông tin tai nạn cần báo cáo phận trực 24/24 để phối hợp; có trách nhiệm phối hợp với quan công an, CQĐP để thu thập hồ sơ chuyển phòng nghiệp vụ giải bồi thường theo quy định - Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ kịp thời nhận thơng tin từ phịng bảo hiểm khu vực (BHKV) Tổng hợp, thống kê báo cáo tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm tồn cơng ty - Trường hợp cần thiết, Giám đốc điều động, phân cơng lực lượng tất phịng để tham gia công tác giám định, kiểm tra xác minh, giải bồi thường d Kết kỳ vọng giải pháp: Nếu việc tổ chức thực tốt giải pháp SVIC kết kỳ vọng tập trung vào việc nghiên cứu: Luật kinh doanh bảo hiểm; Nghị định, thông tư hướng dẫn công tác liên quan đến nghiệp vụ xe giới Ngoài ra, nội SVIC cần phải điều chỉnh, ban hành số quy trình nghiệp vụ: quy trình giám định, bồi thường; hướng dẫn công tác giám định bồi thường 83 Khi hệ thống văn bản, quy trình, quy định điều chỉnh, hồn thiện, ban hành phải tổ chức phổ biến cho cán công nhân viên , đại lý học tập, nghiên cứu để áp dụng đạt hiệu cao 3.3.2 Nâng cao trình độ chun mơn giám định viên a Căn giải pháp: Công tác bồi thường SVIC đạt hiệu cao có yếu mặt chuyên môn giám định viên làm công tác giám định Vì có giám định xác, kịp thời thiệt hại cơng tác bồi thường tổn thất nhanh chóng xác b Mục tiêu giải pháp: Vì, hành lang pháp luật lĩnh vực bảo hiểm chưa nhiều, điều khoản luật hồn thiện để từ có luật thống nhất, đầy đủ bảo hiểm Bộ luật quan trọng ban hành sửa đổi Luật kinh doanh bảo hiểm tạo sở cho phát triển ngành bảo hiểm Với văn luật áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, hoạt động Tổng Công ty chấp hành quy định Nhà nước c Nội dung giải pháp: Muốn vậy, SVIC cần phải quan tâm tới số vấn đề sau: - Thường xuyên gửi cán học củng cố, nâng cao kiến thức chun mơn, bổ sung kiến thức ngồi chuyên môn tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên định họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với trường hợp khơng đủ trình độ, Tổng Cơng ty cần xem xét bổ sung kiến thức, khơng thể chuyển sang làm công tác khác phù hợp - Có chế độ thi tuyển cơng khai, rộng rãi, thu hút người tài Tổng Cơng ty cá nhân Tổng Cơng ty đóng vai trị quan trọng hoạt động người lại Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho 84 nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đội ngũ cán nhân viên Tổng công ty phận giám định bồi thường cần phải tuyển chọn tiến hành sàng lọc kỹ Cần tuyển chọn người hiểu biết kỹ thuật, nắm vững giá thị trường Ngoài nhân viên giám định phải người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính đốn, biết phát hạn chế trục lợi bảo hiểm - Khi giám định bồi thường, cán giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết Khi nhận tin báo có tai nạn thuộc trách nhiệm Tổng cơng ty phải kịp thời có mặt Ngay vụ tai nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm Tổng công ty, cán nhân viên Tổng cơng ty khơng nên có thái độ hờ hững, vô trách nhiệm Điều ảnh hưởng lớn đến uy tín Tổng cơng ty, lẽ khách hàng ln ln có tính nghi ngờ, nhiều họ ký hợp đồng mua bảo hiểm lại không hiểu hết chi tiết, nhiều người nhầm lẫn bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm trách nhiệm dân Hợp đồng tờ giấy chứng nhận ghi thông tin Vì cán Tổng cơng ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng quyền lợi bảo hiểm để họ hiểu rõ sản phẩm mà mua, có kiện bảo hiểm xảy ra, cán SVIC cần thăm hỏi người bị nạn giải thích cho khách hàng phạm vi bảo hiểm hay không bảo hiểm Đồng thời Tổng công ty nên linh hoạt xem xét xem hỗ trợ phần kinh phí cho khách hàng nhằm khắc phục hậu tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo Làm tốt khâu tạo uy tín hình ảnh đẹp Tổng công ty mắt khách hàng đối tác thị trường - Bên cạnh cơng tác nâng cao trình độ chun mơn Tổng Cơng ty cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp hoạt động khai thác bảo hiểm xe giới nói chung với bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng d Kết kỳ vọng giải pháp: Việc tổ chức thực tốt giải pháp SVIC kết kỳ vọng tập trung vào việc nghiên cứu: Quy trình lựa chọn, tyển dụng cán làm công tác giám định, bồi thường; Tiêu chuẩn đánh giá giám định viên 85 Như trình bày trên, SVIC lực đội ngũ GĐV nhiều bất cập: trình độ khơng đồng đa số chuyển công tác từ Doanh nghiệp bảo hiểm khác về, đội ngũ lãnh đạo giám định viên trẻ chiếm đa số dẫn đến kinh nghiệm chưa nhiều, khả tự học, tự bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ dù có nhiều cố gắng cịn mức độ thấp Do vậy, nhiệm vụ Tổng Công ty công tác thu hút nhân lực làm công tác giám định cần thiết phải đảm bảo yếu tố sau: - Cơ chế, sách đãi ngộ, thu hút nhân lực: đáp ứng mức sống tối thiểu theo mặt chung thu nhập - Yêu cầu rõ ràng, nghiêm ngặt mặt: tư cách đạo đức, trình độ chun mơn phận giám định bồi thường 3.3.3 Thiết lập đường dây nóng, phận trực 24/24, tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng a Căn giải pháp: Từ thực tế yêu cầu việc phục vụ sau bán hàng, phản ánh khách hàng nhu cầu tư vấn, phục vụ kịp thời không may xảy rủi ro b Mục tiêu giải pháp: Nhiều trường hợp khách hàng phản ánh gặp phải rủi ro không liên hệ liên hệ với để tư vấn, giúp đỡ Nên việc thiết lập đường dây nóng, thành lập phận trực giải tai nạn 24/24h tổng đài chăm sóc khách hàng nhiệm vụ cấp thiết hệ thống SVIC vào thời điểm c Nội dung giải pháp: - SVIC nên thiết lập đường điện thoại nóng (có thể khách hàng khơng phí gọi); - Bộ phận trực giải tai nạn 24/24h Tổng Công ty Công ty thành viên phải thành lập trì hoạt động nghiêm túc; 86 - Tổng đài trung tâm chăm sóc khách hàng để thu thập thơng tin từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ Tổng cơng ty, đồng thời khách hàng nhận hướng dẫn cụ thể công tác bồi thường - Có liên kết cụ thể, rõ ràng với số lĩnh vực liên quan: hệ thống gara sửa chữa; hệ thống xe cứu hộ, cứu nạn; hệ thống nhà cung cấp phụ tùng; hệ thống công ty giám định độc lập Cụ thể, đề xuất giải pháp SVIC cần thiết Ban hành "Quy định việc trực giải tai nạn 24/24h SVIC" sau: * Lực lượng trực 24/24: + Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm bố trí lực lượng trực đảm bảo có mặt suốt 24/24 ngày (kể ngày nghỉ, ngày lễ, tết) + Trưởng/phụ trách phịng bảo hiểm khu vực có trách nhiệm trực giải tai nạn địa bàn Vì vậy, số máy cố định phòng phải đăng ký dịch vụ chuyển gọi không nhấc máy vào máy điện thoại di động trưởng/phụ trách phòng * Nhiệm vụ cán trực 24/24: - Nắm vững nội dung điều khoản, quy tắc bảo hiểm, văn hướng dẫn, đạo, quy trình nghiệp vụ; hiểu biết pháp luật; sử dụng thành thạo phương tiện kỹ thuật phục vụ nhu cầu công tác (máy ảnh ) - Phải có tác phong, thái độ phục vụ, tiếp xúc khách hàng tận tình, chu đáo; trang phục phải nghiêm túc, gọn gàng; nghiêm cấm hành vi gây phiền hà, sách nhiễu, thiếu trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn, phục vụ khách hàng - Tiếp nhận xử lý thông tin theo quy định - Xuống trường tai nạn để giám định Trường hợp trời mưa, trời tối, địa điểm tai nạn xa tường hợp tai nạn gây tổn thất nghiêm trọng cần báo cáo lãnh đạo công ty để đạo, cử lực lượng phối hợp 87 - Phải mở máy điện thoại liên tục Nếu để xảy tình trạng điện khơng có người nghe máy, tắt máy (kiểm tra khơng phải giám định nơi khơng có sóng) phải trừ điểm thi đua, hạ bậc lao động tái phạm phải thi hành kỷ luật Các công ty thành viên phải trang bị thêm 01 máy điện thoại di động đăng ký số hotline Trường hợp, khơng có người trực văn phịng số máy cố định phải chuyển vào số máy hotline cán trực để đảm bảo thông tin thơng suốt 24/24 Phịng tổng hợp có trách nhiệm kiểm tra, theo dõi công tác trực 24/24 d Kết kỳ vọng giải pháp: Việc tổ chức thực tốt giải pháp SVIC kết kỳ vọng tập trung vào việc nghiên cứu: giải tốt khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng; tổng hợp thông tin, tổng hợp số liệu liên quan đến thông báo, phản ánh khách hàng việc tư vấn, phục vụ đội ngũ làm công tác giám định bồi thường 88 KẾT LUẬN Với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, đời sống dân cư, bảo hiểm xe giới có ý nghĩa ngày quan trọng, nhu cầu bảo hiểm cho thân tài sản chủ xe ngày tăng, chủ xe xem bảo hiểm phương thức tốt để bù đắp thiệt hại khách hàng, công ty bảo hiểm cần phải có sách hợp lý, an tồn khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường đề phòng hạn chế tổn thất Riêng với Tổng công ty cổ phần bảo hiểm SHB - Vinacomin (SVIC) triển khai thành công nghiệp vụ bảo hiểm Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe giới mang lại lợi nhuận lớn cho Tổng công ty Bên cạnh thành tựu đạt số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt công tác giám định bồi thường Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt SVIC phải cố gắng nỗ lực để đứng vững thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe giới chuyên nghiệp, giành vị trí cao thị trường mục tiêu quan trọng Tổng công ty thời gian tới Dựa sở kiến thức học trình tìm hiểu Tổng công ty cổ phần bảo hiểm SHB - Vinacomin (SVIC), qua việc tìm hiểu, nghiên cứu trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường…Tôi xin đề xuất số giải pháp đưa vài ý kiến tham khảo để SVIC hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới, nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty thị trường 89