Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : KIỀU THU HÀ Lớp : NHTMA Khóa : K14 Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI, tháng 05 năm 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HỆ THỐNG KIỂM SỐT NỘI BỘ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : KIỀU THU HÀ Lớp : NHTMA Khóa : K14 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : Th.S NGUYỄN MINH PHƢƠNG HÀ NỘI, tháng 05 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận cơng trình nghiên cứu cá nhân em, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học Thạc sĩ Nguyễn Minh Phƣơng Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày khóa luận hồn tồn trung thực, có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Ngƣời cam đoan Kiều Thu Hà LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Nguyễn Minh Phƣơng thời gian vừa qua, cô bận bịu với công việc mình, nhƣng dành thời gian trực tiếp bảo, hƣớng dẫn em tận tình, giúp em có đƣợc kiến thức quý báu, biết cách nghiên cứu vấn đề khắc phục sửa chữa sai sót Với lời dẫn động viên cơ, em vƣợt qua nhiều khó khăn để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc thầy, cô giáo trƣờng Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy, cô giáo khoa Ngân Hàng truyền thụ cho em nhiều kiến thức hữu ích trình em học tập trƣờng Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa KSNB Kiểm soát nội NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHCT Ngân hàng Công thƣơng NHCTD Ngân hàng cấp tín dụng HĐQT Hội đồng quản trị TGĐ Tổng Giám đốc TSC Trụ sở CN Chi nhánh PKH Phòng Khách hàng PGD Phòng giao dịch CBTD Cán tín dụng ĐGXH & PDGHTD Đánh giá xếp hạng & Phê duyệt giới hạn tín dụng HĐCTD Hợp đồng cấp tín dụng HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm QLRR Quản lý rủi ro TSBĐ Tài sản bảo đảm GDBĐ Giao dịch bảo đảm GNN Giấy nhận nợ TGTT Tiền gửi toán KTKS Kiểm tra kiểm soát KTKSNB Kiểm tra kiểm soát nội KSGN Kiểm soát giải ngân BLK Bảng liệt kê KTGD Kế toán giao dịch HỆ THỐNG SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, LƢU ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Ma trận kiểm soát doanh nghiệp 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 25 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tín dụng theo chuẩn Basel II 34 Sơ đồ 2.3: Quy trình xếp hạng tín dụng NHCT .36 BẢNG: Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHCT năm 2013, 2014 26 Bảng 2.2: Chỉ tiêu hệ số NQH NHCT giai đoạn 2012-2014 35 Bảng 2.3: Phân loại nợ theo tiêu chí định lƣợng định tính .37 Bảng 2.4: Một số dấu hiệu cảnh báo sớm rủi ro nghiệp vụ tín dụng 58 Bảng 3.1: Một số định hƣớng cụ thể VietinBank năm 2015 73 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Cơ cấu danh mục đầu tƣ NHCT năm 2013, 2014 27 Biểu đồ 2.2: Quy mô tăng trƣởng dƣ nợ cho vay qua năm NHCT 28 Biểu đồ 2.3: Chất lƣợng nợ NHCT năm 2013, 2014 29 LƢU ĐỒ Lƣu đồ 2.1: Quy trình cấp tín dụng NHCT 39 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KIỂM SỐT NỘI BỘ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG KSNB 1.1.1 Khái niệm hệ thống KSNB 1.1.2 Sự cần thiết hệ thống KSNB NH 1.1.3 Mục tiêu hệ thống KSNB 1.1.4 Các cấu phần hệ thống KSNB 1.1.5 Hạn chế tiềm tàng hệ thống KSNB 1.2 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG 1.2.1 Khái niệm nghiệp vụ tín dụng NHTM 1.2.2 Vai trị nghiệp vụ tín dụng 1.2.3 Phân loại tín dụng 11 1.2.4 Rủi ro tín dụng hoạt động NHTM 13 1.2.4.1 Khái niệm 13 1.2.4.2 Các loại rủi ro tín dụng 13 1.2.4.3 Nguyên nhân rủi ro tín dụng 14 1.2.5 Quy trình cấp tín dụng 14 1.3 HỆ THỐNG KSNB ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NHTM 16 1.3.1 Sự cần thiết hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng NHTM 16 1.3.2 Mục tiêu KSNB nghiệp vụ tín dụng NHTM 17 1.3.3 KSNB nghiệp vụ tín dụng theo chiều ngang chiều dọc (Ma trận kiểm soát) 17 1.3.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng 19 1.3.4.1 Nhân tố khách quan 19 1.3.4.2 Nhân tố chủ quan 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 23 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG – VIETINBANK 23 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 23 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 23 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 26 2.1.2.1 Khái quát kết hoạt động kinh doanh 26 2.1.2.2 Kết hoạt động tín dụng 28 2.2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NHCT 29 2.2.1 Mơi trƣờng kiểm sốt 29 2.2.2 Nhận diện đánh giá rủi ro 33 2.2.3 Các hoạt động kiểm soát 38 2.2.4 Thông tin truyền thông 51 2.2.4.1 Hệ thống công nghệ thông tin 51 2.2.4.2 Truyền thông 53 2.2.5 Các hoạt động giám sát 55 2.2.5.1 Bộ máy Kiểm tra kiểm soát nội 56 2.2.5.2 Bộ phận Kiểm toán nội 58 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KSNB NHCT 59 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 59 2.3.2 Những hạn chế tồn 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 68 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG KSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 72 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HTKSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NHCT 72 3.1.1 Định hƣớng phát triển nghiệp vụ tín dụng NHCT 72 3.1.2 Định hƣớng xây dựng hoàn thiện hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NHCT 74 3.2.1 Trách nhiệm Ban lãnh đạo 74 3.2.2 Phát hiện, ngăn chặn gian lận từ nội ngân hàng mà mấu chốt đạo đức cán bộ, nhân viên ngân hàng 75 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống văn sách tín dụng 77 3.2.4 Bổ sung, hoàn thiện chốt kiểm sốt quy trình cấp tín dụng 77 3.2.5 Thực tốt chế độ lƣơng thƣởng, giảm áp lực cho CBTD 79 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động kênh liên lạc nội bộ, đặc biệt khuyến khích báo cáo bất thƣờng 80 3.2.7 Đảm bảo mức độ độc lập cần thiết phận KTKSNB 81 3.2.8 Hoàn thiện khung quản trị rủi ro 81 3.3 KIẾN NGHỊ 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa diễn nhanh chóng thị trƣờng tài Việt Nam ngày hội nhập quốc tế sâu rộng lĩnh vực hoạt động dịch vụ đặc biệt ngân hàng đứng trƣớc yêu cầu phải thích nghi, hội nhập toàn diện, tăng cƣờng lực cạnh tranh Bởi việc nâng cao hiệu kinh doanh, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn sử dụng nguồn lực hiệu yêu cầu tất yếu Những diễn biến năm gần hệ thống NHTM cho thấy tính chất rủi ro hoạt động ngân hàng ngày phức tạp Nhất tình trạng vi phạm hoạt động tín dụng khiến hàng loạt lãnh đạo cấp cao ngân hàng bị khởi tố, bắt giam,… Điều dấy len hồi chuông cảnh tỉnh hoạt động NHTM – vốn huyết mạch kinh tế, với NHCT vị trí NHTM trụ cột ngành ngân hàng, đóng vai trị chủ đạo, chủ lực việc thực sách Đảng Nhà nƣớc, hỗ trợ kinh tế, thực trách nhiệm chia sẻ khó khăn với cộng đồng thơng qua sách an sinh xã hội “Sức khỏe” NHCT nhƣ ngân hàng khác không ảnh hƣởng đến tổ chức mà cịn dẫn theo nhiều hệ lụy cho kinh tế xã hội Việt Nam, ảnh hƣởng trực tiếp đến đời sống tầng lớp dân cƣ Do đó, số vấn đề cần giải tốt tăng cƣờng, nâng cao hiệu công tác quản trị rủi ro mà cụ thể củng cố hệ thống kiểm sốt nội đơi với tăng cƣờng quản lý rủi ro NHTM Cho đến nay, cơng trình nghiên cứu hệ thống kiểm sốt nội ngân hàng phân tích cấu phần đánh giá rủi ro, hầu nhƣ tập trung vào việc đo lƣờng rủi ro chƣa trọng vào việc phát cảnh báo nguy rủi ro phát sinh sở xác định rõ ràng vị rủi ro ngân hàng Thêm vào đó, chức giám sát từ xa phận giám sát ngân hàng chƣa thực đƣợc trọng mực Xuất phát từ thực tế nói kiến thức đƣợc học, đề tài “Hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam” mang tính thiết thực công tác quản trị điều hành Ngân hàng Công thƣơng nói riêng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung 71 cầu quản lý có Trong đó, yêu cầu để triển khai Basel II địi hỏi cần có sở liệu chi tiết Nhân chất lƣợng cao vừa có kiến thức sâu rộng quản trị rủi ro, có kinh nghiệm triển khai Basel nƣớc khác, lại vừa am hiểu thực tiễn kinh doanh NHTM Việt Nam thiếu nhiều dẫn đến khó khăn việc triển khai dự án KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 2, khóa luận sơ lƣợc q trình hình thành NHTMCP Cơng thƣơng, nghiên cứu khái qt tình hình kinh doanh trọng tâm sâu vào phân tích thực trạng KSNB nghiệp vụ tín dụng NHCT thông qua nhân tố cấu thành KSNB đƣa đánh giá thực trạng hệ thống KSNB với ƣu điểm hạn chế Trên sở phân tích ƣu điểm, hạn chế, rút nguyên nhân hạn chế trên, NHCT cần sớm thực giải pháp để khắc phục sai sót, khiếm khuyết củng cố hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng nhằm mục tiêu phát triển bền vững 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HTKSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NHCT 3.1.1 Định hƣớng phát triển nghiệp vụ tín dụng NHCT Năm 2015, dự báo kinh tế giới hồi phục rõ rệt Trong nƣớc, Quốc hội thông qua kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 2015 với định hƣớng tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mơ, tập trung tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, thực mạnh mẽ đột phá chiến lƣợc, tái cấu kinh tế Bên cạnh đó, q trình hội nhập quốc tế Việt Nam thông qua việc đàm phán, ký kết hiệp định song phƣơng đa phƣơng thƣơng mại mở nhiều hội hợp tác, thu hút đầu tƣ FDI, tạo hội lớn cho doanh nghiệp ngành Ngân hàng Việt Nam Mặc dù cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức nhƣng với hội phát triển tiềm thị trƣờng có nhiều cải thiện tích cực, VietinBank tiếp tục đạo toàn hệ thống tâm hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề năm 2015, khẳng định vị chủ lực ngành ngân hàng Việt Nam, định hƣớng trở thành tập đồn tài – ngân hàng đại, có quy mơ lực xứng tầm khu vực, bƣớc chinh phục thị trƣờng quốc tế, đem lại lợi ích lâu dài cho cổ đơng, đầu sách đạo Nhà nƣớc, Chính phủ NHNN, tuân thủ pháp luật Riêng nghiệp vụ cấp tín dụng, VietinBank tiếp tục thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng, đảm bảo tăng trƣởng tín dụng an tồn, hiệu Mục tiêu tăng trƣởng tín dụng kèm với chất lƣợng tài sản, giữ vững thị phần khách hàng truyền thống tiếp tục khai thác khách hàng mới: - Tiếp tục trì giữ vững mạnh mảng ngân hàng bán buôn, phát huy vai trò chủ đạo, chủ lực việc cho vay đầu tƣ vốn vào lĩnh vực thành phần kinh tế trọng điểm; đột phá tăng cƣờng thị phần hiệu sinh lời phân khúc khách hàng vừa nhỏ, khách hàng FDI - Tận dụng lợi sẵn có thƣơng hiệu, quy mơ, nguồn lực, mạng lƣới rộng khắp để phát triển khách hàng cá nhân, đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho ngân hàng bán lẻ 73 Bảng 3.1: Một số định hƣớng cụ thể VietinBank năm 2015 2015 Chỉ tiêu Đơn vị Kế hoạch (Tỷ đồng) Dƣ nợ tín dụng Tỷ đồng 613,000 Tăng Tăng trƣởng so trƣởng so với 2014 với 2014 (tỷ đồng) (%) 70,315 12,96% Tỷ lệ nợ xấu/Dƣ nợ tín dụng % < 3% Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) % >9% (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 VietinBank) 3.1.2 Định hƣớng xây dựng hoàn thiện hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng Trong giai đoạn định hƣớng thời gian tới, nghiệp vụ cấp tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu nhƣng rủi ro lớn tạo nguy đe dọa an tồn hoạt động NHCT, địi hỏi phải có hệ thống KSNB hiệu lực, hiệu để đảm bảo khả ngăn ngừa, phát hạn chế rủi ro Theo đó, hoạt động KSNB nghiệp vụ tín dụng đƣợc thiết lập NHCT đƣợc xem đầu công tác hƣớng tới chuẩn mực quốc tế, tảng để tăng trƣởng tín dụng an toàn Tiếp tục kiện toàn, đổi cấu tổ chức, mơ hình hoạt động phù hợp với lộ trình tái cấu VietinBank nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm, cấu tổ chức theo chiều dọc với phân cấp thẩm quyền, phân cấp vai trò trách nhiệm đơn vị, cá nhân rõ ràng minh bạch, tăng cƣờng phối hợp phận tạo tính chun mơn hóa sâu, nâng cao suất, hiệu kinh doanh, nâng cao lực quản trị hoạt động, quản trị rủi ro ngân hàng Thực kiện toàn nhân quản lý cấp; tuyển dụng đồng thời xếp lại lao động theo hƣớng tinh gọn, bám sát với chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng Cơ chế đánh giá xếp loại thi đua khen thƣởng tập thể, cá nhân toàn hệ thống minh bạch toàn diện sở kết thực tổng thể tiêu KPI theo thẻ điểm cân Song song với việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh theo khối riêng biệt, VietinBank tiếp tục tăng cƣờng quản lý kiểm soát hoạt động kinh doanh đặc biệt 74 hoạt động tín dụng, hƣớng dẫn theo tiêu chuẩn quốc tế, quản trị rủi ro tín dụng theo tiêu chuẩn Basel II, đẩy mạnh việc kiểm soát tốt chất lƣợng tín dụng qua vịng kiểm sốt (trƣớc, sau cho vay), góp phần nâng cao lực quản trị an toàn hệ thống ngân hàng Phát triển CNTT đại hóa ngân hàng đƣợc nhận định mục tiêu trọng tâm chiến lƣợc ngân hàng NHCT tiếp tục đẩy mạnh triển khai, đảm bảo tiến độ chất lƣợng dự án chiến lƣợc CNTT, dự án trọng điểm đại hóa ngân hàng nhƣ Thay Corebanking, Kho liệu doanh nghiệp,…; Phát triển ứng dụng CNTT hỗ trợ thúc đẩy hoạt động tín dụng quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng, ứng dụng CNTT vào công tác quản trị vận hành ngân hàng, cung cấp công cụ quản lý nội cho phòng ban nghiệp vụ nâng cao suất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu cơng việc Tiếp tục kiện tồn nhân hoạt động máy KTNB: nghiên cứu đổi phƣơng pháp kiểm tốn, trọng tậm kiểm tốn nghiệp vụ tín dụng nhằm tối đa hóa hiệu giá trị gia tăng cơng tác kiểm tốn nội bộ; Tiếp tục rà sốt hồn thiện hành lang pháp lý, quy định, quy trình BKS máy KTNB; Duy trì nâng cấp chƣơng trình phần mềm hỗ trợ hoạt động kiểm toán nhằm nâng cao chất lƣợng công tác giám sát,… 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG KSNB NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG TẠI NHCT Trên sở phƣơng hƣớng phát triển hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng NHCT thời gian tới, khóa luận xin đƣợc đƣa số giải pháp để hoàn thiện hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng NHCT nhƣ sau: 3.2.1 Trách nhiệm Ban lãnh đạo Tất nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng họ thủ tục kiểm soát đƣợc xây dựng tham gia đầy đủ để rủi ro đƣợc phát hạn chế, ban lãnh đạo cần phải: - Qn triệt tƣ tƣởng văn hóa kiểm sốt từ xuống dƣới chủ động thực nhằm noi gƣơng cho cấp dƣới, đào tạo cán văn hóa kiểm sốt; - Thực truyền thơng văn hóa kiểm sốt kiện, hoạt động diễn ngân hàng; 75 - Không nên đặt cao trọng số tiêu tăng trƣởng tính KPI cho nhân viên, tránh tình trạng nhân viên thực việc tăng trƣởng doanh số cách, dễ dẫn đến việc xem nhẹ mục tiêu an toàn; - Làm hài lịng khách hàng khơng có nghĩa ln chiều khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng chí thực hành vi gian lận, tiếp tay cho khách hàng làm sai quy định - Xây dựng chế xử lý vi phạm đủ sâu mạnh: Song song với chế độ đãi ngộ, khuyến khích cán nhân viên có thành tích tốt cần có hình thức xử lý cán làm sai quy định Những sai phạm phát nhƣng tái diễn chứng tỏ hình thức xử lý trƣớc chƣa đủ độ răn đe, kể đến sai phạm thƣờng xuyên diễn nhƣ: cán thu thập hồ sơ khách hàng không tiến hành kiểm tra, đối chiếu gốc sao, tập trung vào tính đầy đủ hồ sơ mà bỏ qua yêu cầu thiết yếu hồ sơ chứng từ trung thực, hợp pháp, hợp lệ; cán cho khách hàng nợ chứng từ tiến hành giải ngân; không thực kiểm tra, giám sát đầy đủ khách hàng vay, tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng vay, tình hình sử dụng vốn vay nhƣ tình trạng TSBĐ… Nhƣ thủ tục kiểm soát dù đƣợc thiết kế hiệu nhƣng không đem lại kết nhƣ mong muốn vận hành thực tế Do đó, cần phải xây dựng chế xử lý sai phạm quy trình nghiệp vụ tín dụng mạnh tay biện nhƣ: Giảm điểm % KPI nhân viên phát sai phạm lần đầu tùy vào mức độ lần xử lý vi phạm sau xử lý nặng lần trƣớc; Xử lý cá nhân/bộ phận liên quan cơng việc nghiệp vụ tín dụng có mối liên quan với nhau, công việc cá nhân chịu kiểm tra, rà soát cá nhân/bộ phận khác Khi đó, cá nhân thực sai phạm đồng nghĩa với cá nhân/bộ phận khác không thực đƣợc chốt kiểm sốt để ngăn chặn sai phạm xảy ra, thực mà không báo cáo sai phạm 3.2.2 Phát hiện, ngăn chặn gian lận từ nội ngân hàng mà mấu chốt đạo đức cán bộ, nhân viên ngân hàng Con ngƣời tham gia vào hoạt động kiểm sốt nhƣng ln có khả đối phó, vƣợt qua chốt kiểm soát đƣợc thiết kế, có thơng đồng nhiều phận, nhiều cấp Do đó, để ngăn ngừa giảm thiểu gian lận xảy ra, ngân hàng cần: 76 - Đẩy mạnh chuẩn mực trung thực đạo đức cao hoạt động; trƣớc, sau quy trình tín dụng; từ cấp xuống cấp dƣới; - Vấn đề đạo đức nhân viên phải đƣợc xem trọng từ thời điểm tuyển dụng cán Để làm đƣợc điều ngân hàng cần có sách Tuyển dụng nghiêm ngặt tiêu chuẩn hóa cán bộ: tuyển dụng bƣớc ảnh hƣởng lớn chiến lƣợc ngƣời, tuyển dụng khơng đạt u cầu ngân hàng bỏ lỡ nhân tài tốn nhiều thời gian nhƣ chi phí đào tạo cho nhân viên yếu Ngân hàng cần thiết xây dựng tiêu quy tắc tiêu chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn nƣớc tiên tiến khu vực Về lâu dài, nên bƣớc xây dựng tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc hƣớng đến việc tiêu chuẩn hóa cán theo cấp độ đào tạo khác Đây thông lệ phổ biến ngân hàng thƣơng mại giới, nhƣng lại chƣa có tiền lệ Việt Nam - Đổi việc đánh giá cán bố trí cơng việc cho cán bộ: Việc đánh giá chất lƣợng cán CBTD yếu tố quan trọng nhằm bố trí sử dụng ngƣời, việc có hiệu Vì thế, việc đánh giá phải đắn, phải có phƣơng pháp khách quan dựa sở: (1) phải nắm vững dựa vào tiêu chuẩn cán nói chung cán tín dụng nói riêng, (2) Phải lấy hiệu cơng tác đóng góp thực tế làm thƣớc đo phẩm chất lực cán không nên đề cao cấp học vị - Định kỳ tiến hành luân chuyển cán bộ, mặt để cán nâng cao trình độ nghiệp vụ, nắm bắt rõ ràng quy trình để có phối kết hợp với hoạt động thuận tiện, hiệu quả, mặt khác không để cá nhân thực công việc lâu để che đậy gian lận hiệu - Thƣờng xuyên giám sát, nghiêm khắc sa thải cán yếu nghiệp vụ suy thoái đạo đức: Ngân hàng nên mạnh tay loại bỏ cán làm việc không hiệu gây thiệt hại nghiêm trọng cho ngân hàng Trong năm gần nguồn nhân lực chuyên ngành tài – ngân hàng dƣ thừa, ngân hàng có nhiều lựa chọn, tuyển dụng cán để thay cán yếu chuyên môn đạo đức Tuy việc biến động nhân gây tâm lí lo 77 ngại cho ngƣời có ý định làm việc làm việc NHCT, song cần thực việc tái cấu nhân nghiêm túc vài năm NHCT lọc giữ lại đƣợc hạt nhân tốt, bổ sung cán phù hợp với ngân hàng, góp phần làm mơi trƣờng kinh doanh ngân hàng, thúc đẩy phát triển tín dụng kiểm sốt RRTD hiệu 3.2.3 Hồn thiện hệ thống văn sách tín dụng Hệ thống văn sách tín dụng đƣợc coi tảng, xƣơng sống cho hoạt động tín dụng toàn hệ thống ngân hàng Để xây dựng hệ thống văn sách tốt, trƣớc hết NHCT cần liên tục nắm bắt, cập nhật quy định nghiệp vụ, sách tiền tệ NHNN ban hành sau có điều chỉnh cho phù hợp với đặc trƣng ngân hàng thực tiễn kinh doanh, vị rủi ro nhƣ mục tiêu thời kỳ Đối với quy trình cấp tín dụng, để xây dựng đƣợc quy trình tín dụng hợp lý ngân hàng cần phải đặt tiêu chí cấp tín dụng, chế phân cấp thẩm quyền phù hợp, phản ánh đặc trƣng rủi ro ngân hàng Ngồi ra, sách tín dụng khoản vay đồng thời khoản vay cũ cần phải đƣợc xem xét, cân nhắc thƣờng xuyên phù hợp với chiến lƣợc rủi ro cho thời kỳ Nếu cần thiết bổ sung thêm văn nội để đảm bảo khâu bƣớc quy trình hƣớng dẫn, đạo chi tiết đồng toàn hệ thống Về lâu dài, để hệ thống hóa văn sách tín dụng cách khoa học, thứ nhất, ngân hàng cần tập hợp ý kiến phản hồi quy trình cán thực nghiệp vụ, từ kết báo cáo kiểm sốt viên, kiểm tốn viên sai sót thƣờng gặp quy trình Thứ hai, ngân hàng cần đào tạo trực tiếp đội ngũ cán làm sách ngân hàng, ngồi th chun gia tƣ vấn tiêu chuẩn quốc tế, thơng lệ tốt làm sở cho việc hồn thiện hệ thống văn 3.2.4 Bổ sung, hoàn thiện chốt kiểm sốt quy trình cấp tín dụng - Chốt kiểm soát ngăn chặn việc lập khống hồ sơ khách hàng: NHCT không quy định việc CBTD phải gặp trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin nhằm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp, trung thực thông tin khách hàng, cho khâu hiển nhiên phải làm Nhƣ vậy, ngân hàng không đánh giá đƣợc rằng, nguồn thông tin từ ngân hàng sai sót thủ tục để cập nhật liệu thông tin vào hệ thống không đƣợc xây dựng đầy đủ, đƣợc xây dựng nhƣng 78 không đƣợc tuân thủ - Phân tách chức cán thu thập hồ sơ thông tin khách hàng cán thẩm định tín dụng: Ngân hàng bỏ qua xây dựng chốt kiểm sốt cho rằng, mặt để cán phân tích trực tiếp tiếp xúc khách hàng, xem xét thơng tin nhƣ tình hình kinh doanh khách hàng giúp ích cho việc thẩm định khách hàng ngày từ khâu lập hồ sơ đƣợc xác thuận tiện hơn, mặt khác đánh giá rủi ro khâu nằm hạn mức rủi ro cho phép, kiểm sốt đƣợc thủ tục kiểm soát khác Nhƣng ngân hàng nên tách bạch công việc vừa để hạn chế rủi ro, vừa tăng tính chuyên nghiệp khâu bán hàng khâu thẩm định Ngân hàng xây dựng thủ tục kiểm soát cách:  Xây dựng phận chuyên môn công tác tiếp nhận, thu thập hồ sơ phận thực thẩm định tách biệt Nhƣ vậy, mảng công việc thu thập hồ sơ thẩm định đƣợc thực cách chun mơn hóa tạo nên suất hiệu cao  Xây dựng hệ thống thông tin liên lạc theo chiều ngang thuận tiện, hiệu hai phận này, đảm bảo cán thẩm định nắm bắt nhanh chóng, đầy đủ thông tin mà cán tiếp nhận hồ sơ thu thập đƣợc  Những tài liệu, hồ sơ, thông tin cán thẩm đinh nhận đƣợc từ cán thu thập hồ sơ phải đƣợc kiểm tra, đối chiếu trƣớc dùng để thẩm định Đây thủ tục kiểm soát hoạt động thu thập hồ sơ - Đảm bảo tuân thủ quy định việc giao nhận TSBĐ, hồ sơ TSBĐ: giao nhận TSBĐ phải có mặt bên: bên bảo đảm – cán tín dụng – thủ kho; giao nhận hồ sơ TSBĐ có giám sát bên: thủ kho – cán tín dụng – cán KTKS, phận kho quỹ chuẩn bị đầy đủ hệ thống camera để theo dõi hành vi tiếp cận kho… - Nâng cấp, cải tiến hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng: Có thể thấy, kết thẩm định định tín dụng phụ thuộc khơng nhỏ vào kết chấm điểm tín dụng khách hàng Hạng khách hàng yếu tố để NHCT xây dựng sách phân mức thẩm quyền cấp bậc đơn vị hệ thống ngân hàng, sách TSBĐ mà khách hàng đƣợc áp dụng (chẳng hạn trƣờng hợp khách hàng có điểm xếp hạng cao từ A trở lên đƣợc áp dụng cho vay tín chấp cho vay có phần bảo đảm tài sản), sách quản lý giám sát khách hàng 79 vay khoản vay, điều kiện giải ngân, hay ƣu đãi trình sử dụng vốn vay ngân hàng… Vì vậy, hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng cần đƣợc xây dựng tƣơng xứng với sách áp dụng với kết chấm điểm hệ thống tạo ra:  Hệ thống dễ dàng sử dụng nhƣng cá nhân khó khăn việc nhận biết cách thức tính điểm hệ thống tránh việc nhập thông tin sai nhằm nâng hạng khách hàng;  Có quy định yêu cầu cụ thể hóa nhƣ lƣợng hóa tiêu chí phân theo ngành nghề, lĩnh vực, sản phẩm, khách hàng, vùng miền… để tránh hình thức sử dụng cơng cụ này;  Đảm bảo tính khách quan hệ thống, không để ngƣời chấm áp ý kiến chủ quan vào kết chấm điểm;  Một cá nhân không thực hết tất quy trình chấm điểm, cá nhân đảm nhiệm bƣớc khác quy trình giúp khả nhận biết hệ thống bị hạn chế, hội để tạo gian lận khó khăn hơn;  Các bƣớc chấm điểm có liên quan đến để cá nhân tham gia chấm điểm tiến hành kiểm soát chéo lẫn nhau, ngƣời thực bƣớc sau kiểm sốt cơng việc ngƣời thực trƣớc;  Có ngƣời kiểm sốt quy trình chấm điểm 3.2.5 Thực tốt chế độ lƣơng thƣởng, giảm áp lực cho CBTD Thực trạng chung ngân hàng, không riêng NHCT, áp doanh số huy động cho vay cao cán ngân hàng, nên khơng cán chạy theo doanh số để hoàn thành tiêu, dẫn đến chất lƣợng tín dụng giảm sút ngân hàng phải chịu rủi ro Vì vậy, NHCT cần có tiêu doanh số đắn để không bị tác dụng ngƣợc từ việc tăng trƣởng tín dụng cao mà chất lƣợng tín dụng thấp Đồng thời khơng nên để CBTD quản lý nhiều khách hàng khiến cho việc giám sát khoản vay không đƣợc chặt chẽ hiệu Chế độ lƣơng thƣởng hợp lý khiến CBTD chuyên tâm vào công việc cống hiến cho ngân hàng Đặc biệt đội ngũ nhân KTNB: buộc phải ngƣời đƣợc tuyển chọn có lực, đƣợc đào tạo thỏa đáng Với thực trạng nguồn nhân lực KTNB mỏng so với quy mô mạng lƣới nhƣ quy mơ tính chất phức tạp nghiệp vụ tín dụng nhƣ nay, dƣới đặc thù áp 80 lực công việc lớn, thƣờng xuyên phải cơng tác dài ngày, u cầu trình độ chun môn cao nên thực tế việc tuyển dụng nhân cho KTNB khó giữ nhân cịn khó Do đó, cần có sách hỗ trợ chế lƣơng thƣởng phù hợp với đặc thù công việc nhằm tạo điều kiện kiện toàn nâng cao chất lƣợng nhân máy KTNB 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động kênh liên lạc nội bộ, đặc biệt khuyến khích báo cáo bất thƣờng Việc dẫn, tƣơng tác, trao đổi thông qua kênh liên lạc nội đóng vai trị vơ quan trọng, hình dung nhƣ mạch máu hoạt động ngân hàng Các mạch máu có thơng suốt, chảy đặn ngân hàng khỏe mạnh, phát triển bền vững Ngân hàng hết cần phải tăng cƣờng, thúc đẩy hoạt động kênh liên lạc Đối với kênh liên lạc từ xuống, ngân hàng cần có chế để đảm bảo đạo từ bên đƣợc đƣa xuống khơng tới tồn thể nhân viên mà phải chắn nhân viên nắm bắt hiểu đƣợc đủ nội dung Để làm đƣợc điều vai trị nhà quản lý cấp trung gian vô quan trọng việc định hƣớng truyền đạt trọn vẹn nội dung tới nhân viên Đối với kênh liên lạc từ lên, việc lấy ý kiến công khai hội nghị, đại hội… chƣa thực phát huy hiệu quả, xuất phát từ tâm lý e ngại phần lớn cán công nhân viên Bởi vậy, việc thiết lập đƣờng dây nóng TSC để tiếp nhận ý kiến nhân viên cần thiết, song cần phổ biến cách thức vận hành nhƣ khuyến khích tồn thể nhân viên đóng góp ý kiến để xây dựng ngân hàng vững mạnh Đối với kênh liên lạc theo chiều ngang, nhà lãnh đạo nên thúc đẩy việc trao đổi thông tin phận thông qua đợt tập huấn, lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ hoạt động ngoại khóa gắn kết chi nhánh hệ thống Nhân viên nên tích cực tham gia vào mạng thơng tin nội bộ, chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm từ Những vấn đề khúc mắc chƣa rõ đƣợc giải đáp, chẳng hạn việc tác nghiệp hệ thống cán tín dụng đƣợc hỗ trợ tích cực nhân viên hỗ trợ tín dụng… Ngồi ra, thủ tục đƣợc xây dựng nên, dù khả phát rủi ro nhƣng không đƣợc báo cáo để xử lý kịp thời đồng nghĩa thủ tục thất bại 81 việc thực mục tiêu nhà quản lý, cần có sách khen thƣởng, khuyến khích báo cáo bất thƣờng để thơng tin chiều từ dƣới lên đƣợc nhanh kịp thời để xử lý rủi ro Việc tạo đƣợc thói quen thơng báo hoạt động bất thƣờng hoạt động ngân hàng giúp cho khơng hoạt động kiểm sốt mà phận KSNB hoạt động trôi chảy nhiều Những bất thƣờng không sai phạm hoạt động mà bất thƣờng khó khăn vận hành thủ tục kiểm sốt đƣợc thiết kế, đảm bảo thủ tục khơng phù hợp đƣợc thay đổi kịp thời 3.2.7 Đảm bảo mức độ độc lập cần thiết phận KTKSNB Do nhiệm vụ phận kiểm soát hoạt động chi nhánh, mức độ phụ thuộc lớn hiệu giảm Hiện tại, VietinBank đảm bảo mức độ độc lập lƣơng, có nghĩa lƣơng phận khơng phụ thuộc vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Do đó, VietinBank nên cân nhắc thêm: - Bộ phận nên đƣợc luân chuyển vị trí làm việc cho hệ thống ngân hàng để vừa đảm bảo độc lập (do tính độc lập giảm theo độ dài thời gian tƣơng ứng chi nhánh), vừa đảm bảo ngƣời có trình độ, kinh nghiệm để làm cán KTKS - Hạn chế đề bạt cán KTKS lên từ nhân viên chi nhánh đảm bảo giảm thiểu nhân nhƣợng hoạt động kiểm sốt chi nhánh 3.2.8 Hồn thiện khung quản trị rủi ro Một hệ thống quản trị rủi ro chất lƣợng phải đƣợc đặt môi trƣờng rủi ro phù hợp Chiến lƣợc rủi ro xác định mức độ chấp nhận rủi ro chung mức độ chấp nhận RRTD nói riêng kim nam cho vận hành hệ thống quản trị RRTD Hơn nữa, khung quản trị RRTD bao hàm chiến lƣợc phát triển tín dụng chung, sách tín dụng bản, quan trọng yếu tố cần thiết hệ thống quản trị RRTD Vậy nên, HĐQT BĐH ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc rủi ro ngân hàng dựa đánh giá tồn diện, cụ thể tình hình kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận kỳ vọng cổ đông bối cảnh kinh tế nƣớc 82 3.3 KIẾN NGHỊ Về phía Nhà nƣớc, tiếp tục trì mơi trƣờng kinh tế, trị - xã hội ổn định tạo mơi trƣờng thuận lợi cho tồn kinh tế phát triển bền vững, giữ vững niềm tin cơng chúng nhà đầu tƣ Về phía NHNN, cần tăng cƣờng công tác tra giám sát với hệ thống KSNB NHTM nói chung NHCT nói riêng để phát kịp thời sai sót, xu hƣớng lệch lạc hoạt động tín dụng Ngồi ra, quy định hệ thống tính điểm xếp hạng khách hàng thống NHTM dựa vào hệ thống chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng riêng khiến cho thông tin Trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN cung cấp không quán Hạng khách hàng đƣợc Trung tâm cung cấp không phù hợp với hạng ngân hàng hỏi tin khiến cho việc khai thác thông tin chƣa hiệu ảnh hƣởng tới việc đánh giá khách hàng Bên cạnh đó, nhu cầu NHCT nhƣ NHTM mong muốn có đƣợc hƣớng dẫn cụ thể, chi tiết cách thức phƣơng pháp triển khai Basel II cho vừa áp dụng đƣợc Việt Nam mà đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn quốc tế Về phía NHCT, khuyến khích tăng cƣờng công tác KSNB định kỳ đột xuất nhƣ cơng tác kiểm sốt từ xa dƣới hình thức gián tiếp nhƣ thông qua báo cáo hệ thống mạng, phần mềm nội bộ, văn phòng trực tuyến ngân hàng Ngoài ngân hàng nên xây dựng hệ thống đánh giá lực chi nhánh: thông qua hệ thống ngân hàng xác định hạn mức tín dụng cho chi nhánh cách phù hợp xác hơn, đồng thời thúc đẩy phát triển chi nhánh Từ đó, ngân hàng lƣợng hóa đƣợc mức độ RRTD theo khu vực Đây sở quan trọng để đƣa giới han tín dụng kiểm sốt mức độ rủi ro cho vùng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hƣớng phát triển nghiệp vụ tín dụng hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng NHCT, khóa luận đƣa số giải pháp khắc phục hạn chế hữu nêu phần thực trạng Từ đó, khóa luận đề xuất số kiến nghị tới Nhà nƣớc, NHNN nhƣ lãnh đạo cấp cao NHCT tiếp tục trì mơi trƣờng kinh tế, trị, xã hội ổn định tăng cƣờng hoạt động tra giám sát nhằm hồn thiện hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng NHCT 83 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập quốc tế diễn mạnh mẽ, tạo sức ép ngày lớn cho hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam lợi tiềm tàng thuộc NHTM nƣớc ngoài, điều địi hỏi gắt gao an tồn tài chính, hoạt động hữu hiệu hiệu quả, phịng ngừa rủi ro NHTM Việt Nam Chính vậy, NHTM nói chung NHCT nói riêng cần nỗ lực việc xây dựng hoàn thiện hệ thống KSNB đặc biệt hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng nhằm mang lại phát triển an toàn, bền vững cho hệ thống ngân hàng Trong năm qua, tập thể lãnh đạo, cán cơng nhận viên NHCT có nhiều nỗ lực cố gắng không nhỏ việc thiết kế trì hoạt động hệ thống KSNB.Tuy nhiên, khơng có hệ thống KSNB hồn hảo, nghĩa không hệ thống KSNB ngăn chặn đƣợc rủi ro xảy Thực tế, cơng tác KSNB NHCT chƣa đạt đƣợc hết mục tiêu đề ban lãnh đạo nhƣ chƣa đáp ứng đƣợc nguồn lực để hoàn thiện hoạt động theo chuẩn mực quốc tế Từ phân tích, trình bày lý luận thực tiễn tổ chức hoạt động hệ thống KSNB NHCT Việt Nam, khóa luận đƣa nhận xét, đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế, tồn cần phải tiếp tục khắc phục Trên sở đƣa giải pháp hồn thiện hệ thống KSNB nghiệp vụ tín dụng NHCT; Đề xuất, kiến nghị với cấp có thẩm quyền điều kiện để thực giải pháp Mặc dù dã cố gắng nhƣng tính chất phức tạp vấn đề nhƣ hạn chế thời gian, lực, kinh nghiệm thân nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc quan tâm ý kiến đóng góp q báu thầy nhƣ quan tâm tới đề tài để khóa luận đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ mơn Kế tốn ngân hang – khoa ngân hàng – Học viện ngân hàng, Kiểm toán nội ngân hàng thương mại, 2009 PGS.TS Tơ Ngọc Hƣng, Giáo trình Tín dụng ngân hàng, HVNH 2014 PGS.TS Tơ Ngọc Hƣng, Giáo trình Ngân hàng thương mại, HVNH 2014 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thông tư 44/2011/TT – NHNN quy định hệ thống Kiểm soát nội kiểm tốn nội tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ths Lại Thị Thu Thủy, Xây dựng hệ thống kiểm soát nội hướng đến quản lý rủi ro doanh nghiệp, Tạp chí kiểm tốn số 5/2012 TS Phạm Tiến Thành & Ths Dƣơng Thanh Hà, Quản trị công ty quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam, sbv.gov.vn TS Đào Minh Phúc & Ths Lê Văn Hinh, Hệ thống kiểm soát nội gắn với quản lý rủi ro ngân hàng thương mại Việt Namtrong giai đoạn nay, Tạp chí ngân hàng 12/2012 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2012-2014, investor.vietinabank.vn Deloitte, The 2013 COSO Framework and The Audit Committee, 13/3/2014 10 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, Quyết định số 699/2013/QĐ – HĐQT – NHCT 35 Ban hành quy định cấp quản lý giới hạn tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam, 02/07/2013 11 TS Trần Quang Minh, Ngân hàng Nhà nước nâng tầm kiểm soát lên tầm, Viện FMIT 12 TGĐ Lê Đức Thọ, VietinBank đột phá tảng giải pháp công nghệ, VietinBank.vn 13 Thu Hƣơng, VietinBank đổi công tác giám sát nội bộ, Vietinbank.vn 14 Chủ tịch HĐQT Nguyễn Văn Thắng, Với VietinBank, Basel nhu cầu tự thân, tinnhanhchungkhoan.vn, 4/11/2014 15 Bích Liên, chủ tịch Phạm Huy Hùng:“Khởi động dự án thay CoreBanking”, Vietinbank.vn 16 Tạp chí tài chính, Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro ngân hàng thương mại Việt Nam, tapchitaichinh.vn 17 VietinBank thừa nhận có tình trạng chưa tn thủ quy trình tín dụng, vietbao.vn/kinhte/, 15/4/2014 18 Thanh Nga, Chuyển đổi mơ hình tín dụng hướng tới khách hàng, vietinbankschool.edu.vn, 26/02/2013