Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội thực trạng và giải pháp,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG M ẠI CỔ PHẦN QUÂN Đ ỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Họ tên sinh viên: Ninh Thùy Dƣơng Lớp : NHTMA-K13 Khóa : 13 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG M ẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Họ tên sinh viên: Ninh Thùy Dƣơng Lớp : NHTMA-K13 Khóa : 13 Khoa : Ngân hàng GVHD : Ths.Phạm Thu Thủy Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em Đây kết có đƣợc từ việc nghiên cứu lý luận, tìm hiểu thực tiễn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội dƣới hƣớng dẫn ThS Phạm Thu Thủy, Phó Chủ nhiệm Bộ môn Ngân hàng thƣơng mại, Học viện ngân hàng Các số liệu, thơng tin khóa luận trung thực, giải pháp kiến nghị đƣa xuất phát từ thực tế nghiên cứu kinh nghiệm cá nhân Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Ninh Thùy Dương LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Phạm Thu Thủy, Phó Chủ nhiệm Bộ mơn Ngân hàng thƣơng mại, Học viện Ngân hàng tận tình giúp đỡ em suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giảng viên trƣờng Học viện Ngân hàng truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt năm qua Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, anh chị cán chuyên viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ninh Thùy Dương DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tăng trƣởng huy động vốn MB giai đoạn 2010-2013 37 Bảng 2: Tăng trƣởng dƣ nợ MB giai đoạn từ 2010-2013 39 Bảng 3: Kết hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2010 – 2013 41 Bảng 4: Một số tiêu tài MB từ năm 2010 đến năm 2013 42 Bảng 5: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động từ khách hàng MB giai đoạn 2010-2013 46 Bảng 6: Tăng trƣởng tín dụng theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2010 – 2013 47 Bảng 7: Kết hoạt động toán lĩnh vực bán lẻ 49 Bảng 8: Kết hoạt động dịch vụ thẻ MB từ năm 2010-2013 50 Bảng 9: Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2010 – 2013 51 Bảng 10: Số lƣợng khách hàng lĩnh vực bán lẻ MB 53 Bảng 11: Kết khảo sát KH DNNVV MB 55 Bảng 12: Kết khảo sát KHCN MB 55 Bảng 13: Hệ thống mạng lƣới điểm giao dịch MB 56 Bảng 14: Hệ thống phân phối điện tử MB 56 DANH MỤC ĐỒ THỊ Biểu đồ 1: Cơ cấu nguồn vốn MB giai đoạn 2010 – 2013 38 Biểu đồ 2: Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn MB giai đoạn 2010-2013 40 Biểu đồ 3: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2010-2013 40 Biểu đồ 4: Tăng trƣởng GDP toàn cầu, khu vực Euro số nƣớc 2004-2013 43 Biểu đồ 5: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2010-2013 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ phân theo đối tƣợng khách hàng theo kỳ hạn giai đoạn 2010 – 2013 47 Biểu đồ 7: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2013 48 Biểu đồ 8: Cơ cấu dƣ nợ hoạt động bán lẻ phân theo đối tƣợng khách hàng kỳ hạn vay giai đoạn 2010 – 2013 48 Biểu đồ 9: Kết hoạt động bảo lãnh lĩnh vực bán lẻ giai đoạn 2010 – 2013 52 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 1.1 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 Phát triển dịch vụ bán lẻ cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 16 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.3 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam 18 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới Bài học cho ngân hàng Việt Nam 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL số NHTM giới 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 30 TÓM TẮT CHƢƠNG I 33 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 34 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 36 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Quân đội giai đoạn 2010 - 2013 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 43 2.2.1 Bối cảnh kinh tế vĩ mô 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 59 2.3.1 Những thành đạt việc phát triển DVNHBL 59 2.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 TÓM TẮT CHƢƠNG II 67 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội 68 3.1.1 Chiến lược phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đến năm 2015 71 3.1.3 3.2 Các quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội 72 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội 73 3.3 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ 73 3.2.2 Một số giải pháp khác 81 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 84 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 85 TÓM TẮT CHƢƠNG III 86 KẾT LUẬN 87 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với trình đổi hội nhập kinh tế giới, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt đƣợc thành tựu định nhiều mặt Xu hƣớng phát triển ngành ngân hàng trở lại với lĩnh vực tảng Các chuyên gia lĩnh vực tài - ngân hàng, Diễn đàn Ngân hàng giới (07/2011) cho rằng: “kinh doanh ngân hàng cần quay lại giá trị tảng nó, ngân hàng cần phải tập trung phục vụ cho thị trường bán lẻ bị bỏ ngỏ, nhân viên lĩnh vực bán lẻ cần phải đối xử công hơn”.[1] Theo đánh giá, Việt Nam nƣớc có dân số trẻ, mức thu nhập ngày tăng song tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế Chính thế, Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng tiềm cho NHTM, đặc biệt DVNHBL Tuy nhiên, điều kiện tự hóa thƣơng mại tài nay, cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, đặc biệt với tham gia ngân hàng nƣớc nhƣ ANZ, HSBC, Citibank… với bề dày lịch sử, kinh nghiệm, lực tài quản lý Thị trƣờng kinh doanh tiềm nguy cạnh tranh gay gắt buộc NHTM Việt Nam nói chung MB nói riêng phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Ban lãnh đạo MB nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển DVBL nêu rõ Báo cáo thƣờng niên việc định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ Hiện nay, mảng hoạt động đem lại nguồn thu tƣơng đối lớn cho MB, góp phần ổn định hoạt động ngân hàng giai đoạn nhiều biến động vừa qua Tuy nhiên, thực trạng DVBL nhiều bất cập cần đƣợc khắc phục Xuất phát từ vấn đề trên, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Thực trạng giải pháp” [1] Diễn đàn Ngân hàng thể giới London, Anh ngày 28-29/07/2011 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37