Qui trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm tại ngân hàng á châu thực trạng và giải pháp,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” Họ tên : Nguyễn Thị Mai Phương Mã SV : 13A4000986 Lớp : NHTMA – K13 Khóa : 2010-2014 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” Họ tên : Nguyễn Thị Mai Phương Mã SV : 13A4000986 Lớp : NHTMA – K13 Khóa : 2010-2014 Khoa : Ngân hàng GVHD : Ths Đinh Đức Thịnh Hà Nội, tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Khóa luận đề tài: “Qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng Á Châu – Thực trạng giải pháp” công trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan tính chân thật cho nội dung trình bày phân tích viết Các số liệu tác giả thu thập từ nguồn khoa học đáng tin cậy tạp chí ngân hàng, tạp chí tài chính… Đồng thời, số liệu mang tính cập nhật kịp thời, phù hợp với thời gian nghiên cứu khóa luận Những phân tích lập luận sở cơng bố thơng tin thức ngân hàng, hiệp hội, tổ chức liên quan Tóm lại, tác giả xin khẳng định tính trung thực độc lập viết LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt cơng trình nghiên cứu này, ngồi cố gắng tác giả, phần khơng thể thiếu giúp đỡ nhiệt tình giảng viên trường học viện ngân hàng đặc biệt thầy giáo Đinh Đức Thịnh bạn bè, người thân tác giả Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ths Đinh Đức Thịnh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hồn thành viết Tiếp đến, tác giả xin cảm ơn giảng viên khoa ngân hàng – học viện ngân hàng dạy, giúp tác giả trao dồi kiến thức tài – ngân hàng để có tảng tri thức thực viết Và cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn tới anh chị, bạn bè hỗ trợ tác giả hòan thành viết Một lần nữa, tác giả xin tỏ lòng biết ơn tới tất người giúp tác giả hồn thành tốt viết khóa luận tốt nghiệp! KÍ TỰ VIẾT TẮT Kí tự Từ đầy đủ ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất SCB Standard Chaterd Bank (đối tác chiến lược ACB) TCBS The complete banking solution – hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Một số loại sản phẩm thay sản phẩm ngân hàng 17 Bảng 1.2: Số lượng thẻ ngân hàng 23 Bảng 1.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC 23 Bảng 1.4: Qui trình phát triển sản phẩm BIDV 25 Bảng 1.5: Một số đối tác nước NHTM nội địa 26 Bảng 2.1: Một số khối nghiệp vụ ACB 31 Bảng 2.2: Tóm lược số lượng sản phẩm dành cho KHCN số ngân hàng 34 Bảng 2.3: Tóm lược số lượng sản phẩm dành cho KHDN số ngân hàng 34 Bảng 2.4: Qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 36 Bảng 2.5: Một số tiêu kinh tế năm 2012, 2013 39 Bảng 2.6: Công nghệ Core banking số NHTM 42 Bảng 2.7: Số liệu mạng lưới số ngân hàng 43 Bảng 2.8: Số lượng kiều hối vào Việt Nam qua năm 45 Bảng 2.9: Các nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ ngân hàng đại toán 45 Bảng 2.10: Thu nhập bình quân đầu người khu vực thành thị khu vực nông thôn 50 Bảng 2.11: So sánh định vị khách hàng mục tiêu số ngân hàng 51 Bảng 2.12: Một số tiện ích từ loại thẻ ngân hàng ACB 60 Bảng 2.13: Phân bổ cho vay theo khu vực ACB 62 Bảng 3.1: Xếp hạng 10 công ty nghiên cứu thị trường lớn giới năm 2012 76 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản số ngân hàng 43 Biểu đồ 2.2: Tài sản hợp ACB qua năm 48 Biểu đồ 2.3: Qui mô mạng lưới ACB qua năm 49 Biểu đồ 2.4: Thu nhập ACB qua năm 62 Sơ đồ 1.1: Mơ hình CLDV 21 Sơ đồ 3.1: Chuỗi giá trị doanh nghiệp 77 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI CÁC NHTM 1.1.TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA CÁC NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm cácNHTM 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm NHTM 1.1.1.2 Ba cấp độ sản phẩm NHTM 1.1.1.3 Đặc điểm sản phẩm NHTM 1.1.2 Phân loại sản phẩm NHTM 1.1.2.1 Các sản phẩm dành cho KHCN NHTM 1.1.2.2 Các sản phẩm dành cho KHDN NHTM 1.1.3 Các loại sản phẩm NHTM 1.2 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA CÁC NHTM 1.2.1 Khái niệm vai trò nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 1.2.2 Qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 11 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 11 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 18 1.2.3.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng sản phẩm dịch vụ 19 1.2.4 Đánh giá kết nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 22 1.2.4.1 Đánh giá khả đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 22 1.2.4.2 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 1.2.4.3 Hiệu hữu hình 23 1.2.4.4 Hiệu vơ hình 24 1.2.4.5 Lợi ích trước mắt 24 1.2.4.6 Lợi ích lâu dài 24 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO ACB 24 24 1.3.1.1 Kinh nghiệm nghiên cứu phát triển sản phẩm số ngân hàng nước 24 1.3.1.2 Kinh nghiệm nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng số nước giới 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ACB 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB 30 2.1.1 Đặc điểm trình hình thành phát triển ACB 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí ACB 31 2.1.3 Chiến lược sản phẩm danh mục sản phẩm ACB 32 2.1.3.1 Chiến lược sản phẩm ACB 33 2.1.3.2 Danh mục sản phẩm ACB 33 2.2 THỰC TRẠNG QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB 35 2.2.1 Tổng quan nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 35 2.2.2.1 Quan điểm nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 35 2.2.1.2 Các bước nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 35 2.2.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 38 2.2.2.1 Mục tiêu ngắn hạn ACB nghiên cứu phát triển sản phẩm 38 2.2.2.2 Mục tiêu dài hạn ACB nghiên cứu phát triển sản phẩm 38 2.2.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường ACB 39 2.2.3.1 Nghiên cứu mơi trường bên ngồi ACB 39 2.2.3.2 Nghiên cứu môi trường bên ACB 47 2.2.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu ACB 50 2.2.4 Thiết kế chiến lược nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 51 2.2.4.1 Mơ hình SWOT nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 51 2.2.4.2 Thiết kế chiến lược nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 52 2.2.5 Triển khai hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 54 2.2.5.1 Tổ chức máy nhân nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 54 2.2.5.2 Ứng dụng công nghệ nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 55 2.2.5.3 Triển khai mạng lưới phân phối sản phẩm ACB 56 2.2.5.4 Triển khai hoạt động xúc tiến (truyền thông) sản phẩm ACB 58 2.2.6 Kiểm tra đánh giá qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 59 2.3 ĐÁNH GIÁ QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB 60 2.3.1 Những kết đạt qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 60 2.3.2 Những hạn chế qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 63 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế 64 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 64 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB 67 3.1 CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB 67 3.1.1 Bối cảnh kinh tế dự đoán thời gian tới 67 3.1.1.1 Bối cảnh kinh tế 67 3.1.1.2 Dự đốn tình hình kinh tế thời gian tới 67 3.1.2 Định hướng phát triển chung ngành ngân hàng ACB 67 3.1.2.1 Định hướng phát triển chung ngành ngân hàng 67 3.1.2.2 Định hướng phát triển ACB 68 3.1.3 Xu phát triển sản phẩm ngân hàng 68 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CỦA ACB 69 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm cho ACB 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 70 3.2.3 Giải pháp marketing hỗ trợ hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn sở liệu nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 75 3.2.5 Giải pháp cho vấn đề khác để nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB 76 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 79 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với NHTM 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 LỜI NĨI ĐẦU  Tính cấp thiết đề tài Hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng phát triển Từ chỗ có NHTM nhà nước tới việc thành lập NHTM cổ phần, chi nhánh ngân hàng nước xuất ngân hàng toàn cầu HSBC…Một hệ lũy dẫn tới cạnh tranh ngành ngân hàng ngày gay gắt liệt Nếu NHTM bảo thủ kinh doanh theo mơ hình cũ, xoay quanh sản phẩm truyền thống khó lòng tiếp cận thị hiếu tiêu dùng ngày đa dạng thông minh công chúng Bởi vậy, lẽ tất yếu ngân hàng phải đối mới, phải xây dựng chiến lược phát triển riêng cho để tồn phát triển vững ngành Một hoạt động cấp thiết đầu tư cho nghiên cứu phát triển sản phẩm để tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Nghiên cứu phát triển sản phẩm góp phần đáng kể giúp nâng cao lực cạnh tranh NHTM thông qua việc giúp ngân hàng xây dựng danh mục sản phẩm hấp dẫn, thu hút khách hàng từ giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng lợi nhuận Mặt khác hoạt động cầu nối đưa khách hàng ngân hàng lại gần Một mặt, ngân hàng có hội nắm bắt thay đổi thị trường cách kịp thời Một mặt, người tiêu dùng có hội sử dụng dịch vụ tài chất lượng có hội đóng góp ý kiến nhu cầu, trình sử dụng sản phẩm ngân hàng Xét chung toàn ngành, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm động lực thúc đẩy phát triển ngành, để ngành ngân hàng xứng đáng với tên gọi hệ thống huyết mạch kinh tế Xuất phát từ tính cấp thiết đó, với gợi ý giảng viên hướng dẫn, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận: “Qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng Á Châu – Thực trạng giải pháp” Đề tài bao gồm tìm hiểu phân tích tác giả vấn đề lí luận xoay quanh qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng Từ tạo tảng phân tích thực qui trình ngân hàng Á Châu để đưa đánh giá khách quan chủ quan Trên sở, tác giả đề xuất số giải pháp để khắc hạn chế qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm ngân hàng Á Châu Tác giả mong đề tài có đóng góp thiết thực giúp nâng cao hiệu nghiên cứu phát triển sản phẩm quí ngân hàng  Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhắm hướng tới nội dung sau: Làm rõ sở lí luận sản phẩm ngân hàng, qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM 73 Trong hoạt động chăm sóc khách hàng nay, ACB ngân hàng thường chi quan tâm tới dịch vụ sau bán hàng mà không trọng tới hoạt động trước bán hàng ACB có số hoạt động chăm sóc khách hàng gửi thư chúc mừng sinh nhật, gửi thư chúc mừng ngày lễ, … nhân viên kinh doanh chủ động chăm sóc khách hàng thuộc phạm vi (vừa theo sách ACB giúp đạt hiệu công việc nhân viên) hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại Các hoạt động diễn tương đối tốt ACB cần nên lưu ý tới hoạt động tạo mối quan hệ thân thiết với ngân hàng họ chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều khơng có nghĩa ngân hàng phải xây dựng mối quan hệ với đối tượng Điều nhiều thời gian lãng phí ACB nên tập trung vào lượng khách hàng tiềm định Với phát triển công nghệ thông tin nay, việc có thơng tin số điện thoại, email cá nhân hay doanh nghiệp khơng q khó khăn ACB tìm kiếm thơng tin KHDN thông qua diễn đàn, hiệp hội DNNVV, phịng thương mại cơng nghiệp… thơng qua kiện mà ACB tham gia Khi có thơng tin, ngân hàng nên chủ động thiết lập mối quan hệ với khách hàng (khơng nên tìm cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng, điều dễ gây tâm lí khó chịu khách hàng) Thay vào đó, ACB cung cấp thơng tin bật thời kì mà khách hàng quan tâm chẳng hạn thông tin giảm thuế suất dành cho doanh nghiệp hay thơng tin chương trình khuyến mại dành cho KHCN số điểm mua sắm mà ACB liên kết… Về hoạt động quản trị khách hàng, ACB nên nâng cao ứng dụng công nghệ việc quản lí liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng không cần thu thập lưu giữ mà cần cập nhật, xử lí thường xun Chẳng hạn định kì gửi phiếu hỏi tới khách hàng để cập nhật thay đổi thông tin khách hàng… Thứ hai, đẩy mạnh vai trò hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo, PR (Public relation – quan hệ công chúng), xúc tiến bán hàng Hoạt động có ý nghĩa quan trọng tới giai đoạn thương mại hóa sản phẩm qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm Ngồi việc truyền thơng để quảng bá sản phẩm ACB cần trọng vào việc thiết lập quan hệ với giới truyền thông, sử dụng mạng lưới truyền thơng (truyền hình, báo chí…) để PR , quảng cáo cho thương hiệu đồng thời kiểm sốt tốt việc cơng bố thơng tin cơng chúng Ngồi quyền địa phương kênh truyền thông hiệu mà ACB nên hướng Thiết lập mối quan hệ với quyền địa phương khơng giúp ngân hàng quảng bá thương 74 hiệu mình, mà cịn cơng cụ để ngân hàng hạn chế bớt rủi ro mặt pháp lí số rào cản khác Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thương hiệu ACB Xây dựng phát triển thương hiệu địi hỏi q trình lâu dài Sự phát triển thương hiệu làm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng ACB Mục tiêu hướng tới phải khắc họa hình ảnh rõ nét tâm trí khách hàng ACB Giống thương hiệu BigC – Giá rẻ cho nhà hay sản phẩm sữa THtrue Milk… Điều đòi hỏi ACB phải xây dựng đồng hệ thống nhận diện thương hiệu từ màu sắc, logo, slogan, trang thiết bị, đặc điếm sản phẩm….Và hết chuẩn mực trình cung ứng dịch vụ, văn hóa doanh nghiệp, tiêu chuẩn nhân viên… Và cuối nhân viên cung ứng dịch vụ cầu nối ngân hàng khách hàng mặt ngân hàng Vậy nên, ACB nên đề chuẩn mực thống cho nhân viên giao dịch hay nhân viên quan hệ khách hàng… nhiên viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qui trình chuẩn thái độ, cách ứng xử với khách hàng, từ cách chào khách hàng, cảm ơn khách hàng, kĩ giao tiếp xử lí tình huống… Tất cần thực cách chuyên nghiệp mang nét đặc trưng riêng Á Châu Điều ngân hàng nước thực tốt ngân hàng nội địa lại không trọng, thực không triệt để Mặt khác, nhận thức người dân Việt Nam sản phẩm ngân hàng nhiều hạn chế Do đó, ACB cần tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Từ việc tăng cường hiệu hoạt động quảng cáo Quảng cáo không đơn cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng mà quảng cáo cần có chức hướng dẫn tiêu dùng cho khách hàng Chẳng hạn Trung Nguyên thay đổi thói quen uống cà phê người Việt thành thói quen “Thưởng thức cà phê” để cảm nhận giá trị tinh túy hạt cà phê Trong lĩnh vực ngân hàng, ACB hồn tồn tạo thông điệp quảng cáo hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn, đồng thời lồng ghép tính sản phẩm thẻ ACB giúp đảm bảo an toàn cho khách hàng Ngoài quảng cáo không kênh truyền thông tin sản phẩm từ ngân hàng tới khách hàng mà hết cần vai trị thiết lập mối quan hệ thân thiết hai bên nơi để ngân hàng thể quan tâm tới sống khách hàng Thông điệp quảng cáo nên nhằm hướng tới tạo giá trị cho khách hàng, đề cập tới khách hàng nhiều thay nhằm mục tiêu bán sản phẩm để thu lợi cho ngân hàng Hiện tại, ACB sử dụng quảng cáo với chức đơn cung cấp thông tin sản phẩm Về phương tiện quảng cáo, nhìn chung ACB ngân hàng khác hệ thống chương trình quảng cáo 75 phương tiện thông tin mà chủ yếu quảng cáo điểm giao dịch, truyền hình, website gửi thư cá nhân Ngân hàng bỏ lỡ nhiều tính công cụ quảng cáo trực tuyến catalogue điện tử, search engines (cơng cụ tìm kiếm)… Nếu thực tốt hoạt động quảng cáo, vơ hình hạn chế rào cản nhận thức khách hàng Qua đó, khách hàng thấy tin tưởng ngân hàng từ tin tưởng vào sản phẩm ngân hàng nhiều đánh giá cao sản phẩm ngân hàng thông qua hiệu ứng suy diễn Bên cạnh nâng cao hiệu quảng cáo, phịng quản trị truyền thơng thương hiệu nên tăng cường quảng bá hình ảnh ACB thơng qua hoạt động xã hội, chương trình… 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn sở liệu nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB Có hạn chế nhân viên nghiên cứu phát triển sản phẩm thường chuyên viên tài chuyên viên kĩ thuật nên khả thu nhập liệu để phân tích họ hạn chế Trong nguồn sở liệu không đảm bảo chất lượng ảnh hưởng tới kết xử lí thơng tin, phân tích, đánh giá Bởi vậy, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn sở liệu ACB Xây dựng nguồn sở liệu tự động từ phía khách hàng: Thay nay, ACB tiếp nhận đóng góp khách hàng để giúp họ giải vấn đề ngân hàng nên tìm cách khuyến khích khách hàng chủ động đóng góp ý kiến nhiều Chẳng hạn, phận quản lí hịm thư góp ý khách hàng tiếp nhận phân loại: góp ý loại A (có ý nghĩa quan trọng ), loại B (góp ý có ý nghĩa), loại C (góp ý trung thực, xác), loại D (góp ý thơng thường) Tương ứng với loại góp ý, ngân hàng có chế độ cộng điểm thưởng cho khách hàng hệ thống điểm thưởng tích lũy khách hàng Hợp tác với công ty nghiên cứu thị trường: Những cơng ty có đầy đủ chuyên môn công cụ hoạt động nghiên cứu thị trường Đồng thời với kinh nghiệm kinh doanh ngành, họ có sẵn mạng lưới đối tác đáng tín cậy lĩnh vực khác Bởi khả thu thập thông tin thị trường họ nhanh chóng xác Sau số gợi ý công ty nghiên cứu thị trường dành cho ACB 76 Bảng 3.1: Xếp hạng 10 công ty nghiên cứu thị trường lớn giới năm 2012 STT Tên công ty Nielsen Số quốc gia có mặt 100 Đặc điểm ý (nếu có) Chuyên nghiên cứu tiêu dùng, truyền thông… Kantar 80 Chuyên nghiên cứu thị trường quảng cáo, tài – ngân hàng, chăm sóc sức khỏe… Ipsos 84 GfK 68 Symphony IRI IMS Health 74 Westat INTAGE Abritron 10 The NPD 14 (Nguồn: Báo cáo Global top 25 hiệp hội marketing Mĩ năm 2012) Thiết lập mối quan hệ với chuyên gia lĩnh vực Đó người đưa phân tích dự báo ngành sát thực tế Với kiến thức kinh nghiệm họ đưa nhiều gợi ý hữu ích cho ACB Tổ chức hội nghị khách hàng Hoạt động vừa kênh truyền thông, kênh phân phối tiết kiệm chi phí, hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời nguồn cung cấp thơng tin hữu ích từ khách hàng thân thiết ACB Tăng cường hiệu phòng quản trị trải nghiệm khách hàng Bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bởi bên việc giải vấn đề giúp khách hàng, triển khai chương trình chăm sóc khách hàng nhân viên phận nên chủ động tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ quan điểm họ sản phẩm ACB nhu cầu họ cần đáp ứng 3.2.5 Giải pháp cho vấn đề khác để nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB  Bảo vệ thương hiệu sản phẩm Một hạn chế quy trình ACB chưa trọng tới bảo hộ thương hiệu sản phẩm nên dẫn đến tình trạng bị bắt chước sản phẩm Bởi ngân hàng cần đăng kí bảo hộ nhãn hiệu sản phẩm bảo hộ sáng chế để bảo vệ cho sáng tạo sản phẩm phận nghiên cứu phát triển Một nhãn hiệu sản 77 phẩm bảo hộ 10 năm gia hạn thêm cần Tổng cộng chi phí cho đăng kí bảo hộ khoảng triệu đồng (bao gồm chi phí nộp đơn xét duyệt, cơng bố định, cấp giấy chứng nhận đăng kí…) giá trị lợi ích mang lại lớn nhiều Tuy thực tế, khả bảo vệ nhãn hiệu luật pháp Việt Nam cịn chưa cao góp phần tạo bảo vệ pháp lí cho ngân hàng, đặc biệt có ngân hàng khác đưa sản phẩm giống với ACB, ngân hàng dùng sở pháp lí để có biện pháp xử lí phù hợp  Nâng cao lực cơng nghệ Về mảng cơng nghệ, ACB có lợi công nghệ với phiên TCBS 2007 hợp tác với đối tác công nghệ khác Tuy nhiên để hướng tới phát triển bền vững ACB nên xây dựng kế hoạch nâng cấp phiên TCBS thời gian tới tìm hướng để phát triển công nghệ tương lại từ Bên cạnh đó, cần nghiên cứu áp dụng nhiều phần mềm ngăn chặn phát cố công bên anti – virus, anti – spyware… trọng giải pháp đảm bảo an toàn cao cho khách hàng hệ thống sở liệu ngân hàng  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng theo chuỗi giá trị Như phân tích chương 2, nhu cầu KHCN khác phụ thuộc vào giai đoạn phát triển đời họ Tương tự vậy, KHDN kinh doanh nhằm đáp ứng chuỗi giá trị từ nguyên vật liệu tới sản xuất, phân phối, bán hàng, tới thu tiền bán hàng ACB nên nghiên cứu để hỗ trợ doanh nghiệp thực tốt giai đoạn chuỗi giá trị Ví dụ, doanh nghiệp xuất Việt Nam chủ yếu xuất thô sản phẩm sơ chế với giá trị xuất không cao Tức chuỗi giá trị, doanh nghiệp dừng lại khâu nguyên vật liệu, sản xuất mà chưa tiếp cận giai đoạn chuỗi giá trị logistics, phân phối… Điều phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn, quan hệ tốn quốc tế, tốn khơng dùng tiền mặt…mà ACB hồn tồn khai thác để đáp ứng Chẳng hạn sản phẩm tài trợ cho nhà cung cấp nhà phân phối ACB có bước đầu tiếp cận nhu cầu KHDN theo chuỗi giá trị cung ứng Sơ đồ 3.1: Chuỗi giá trị doanh nghiệp 78 (Theo M.E.Porter)  Phát triển sản phẩm theo chiều sâu ACB nên ý phát triển thị trường theo chiều sâu, tức không quan tâm tới việc tạo tính trội sản phẩm mà cần nghiên cứu để thâm nhập vào khe hở sản phẩm Chẳng hạn, dịch vụ toán điện tử nay, ACB liên kết với Sohapay…ngân hàng cần thiết lập thêm quan hệ với cổng toán điện tử khác thiết lập quan hệ trực tiếp với trang bán hàng trực tuyến Mặt khác, mảng dịch vụ tốn học phí trường học phổ biến số trường đại học, cịn nhiều điểm trống thị trường cho ACB trường trung học, tiểu học dân lập, trường quốc tế… nhu cầu dịch vụ cao Hay mảng dịch vụ trả lương nhân viên trực tuyến nhiều ngách thị trường cho ACB khai thác Ngồi ra, nhu cầu khách hàng có khác biệt theo vùng miền, theo giai đoạn sống, theo lĩnh vực kinh tế, để thu hút khách hàng danh mục sản phẩm ACB nên phân loại rõ ràng cho nhóm khách hàng đặc thù Đặc biệt danh mục sản phẩm chi nhánh vùng miền không thiết phải giống mà nên linh hoạt bổ sung sản phẩm mang tính đặc trưng địa phương  Đảm bảo phối hợp hiệu hoạt động phận ngân hàng Để triển khai phát triển sản phẩm cần có phối hợp đồng phòng ban ngân hàng từ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm tới khối nghiệp vụ, khối quản trị rủi ro, khối quản trị nhân lực phòng ban khác Để làm 79 điều địi hỏi ngân hàng phải có chế quản lí, điều hành rõ ràng, đại Đảm bảo phận đươc phân cấp phù hợp, phòng ban qui định quyền hạn trách nhiệm riêng biệt tránh tượng chồng chéo, mập mờ Đặc biệt ACB cần ý tới chế truyền thông nội để đảm bảo thông tin từ phịng ban truyền đầy đủ xác tới đội tượng nhận tin, giảm thiểu tối đa yếu tố nhiễu trình truyền tin Đồng thời, phối hợp đồng phòng ban cần tới hiệu cơng tác kiểm sốt nội kết hợp với chế thưởng, phạt phân minh  Nâng cao hiệu công tác đo lường chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ cách hiệu đòi hỏi ACB phải xây dựng hệ thống thang đo lường có độ tin cậy cao, đo lường định tính định lượng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Tiếp đến, ngân hàng cần có đội ngũ đo lường chuyên nghiệp để đo lường chất lượng dịch vụ Bởi lẽ hoạt động địi hỏi tỷ mỷ cơng phu việc chọn mẫu, thu thập liệu, chạy mơ hình kiểm định Nếu đội ngũ nhân viên khơng làm việc cách trung thực, khách quan khó đảm bảo chất lượng đo lường Ngồi ra, đo lường chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp tới chất lượng thông tin Điều lại ảnh hưởng tới chất lượng nguồn sở liệu phục vụ nghiên cứu phát triển sản phẩm đề cập Qua để thấy qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm hiệu cần có phát triển đồng nhiều yếu tố khác nhau, không đơn nhân viên nghiên cứu 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước NHNN quan chủ quản hệ thống NHTM Việt Nam Đây nơi tạo khn khổ mặt pháp lí định hướng phát triển theo sách tiền tệ NHNN thời kì Để nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm NHTM, tác giả có số kiến nghị với NHNN sau: Tạo dựng hành lang pháp lí chặt chẽ, đồng bộ, phù hợp với phát triển hệ thống ngân hàng Đưa qui định bắt buộc NHTM phải thực đảm bảo NHTM quản lí kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế Việc điều hành sách tiền tệ cần linh hoạt, bám sát với tình hình thị trường Chính sách tiền tệ vừa phải đảm bảo mục tiêu kinh tế - xã hội Đảng tạo điều kiện cho phát triển lành mạnh NHTM NHNN cần có định hướng rõ ràng hoạt động hệ thống ngân hàng thời kì 80 - Đổi cải cách NHNN xây dựng chế hoạt động lành mạnh, công khai để tạo thuận lợi cho NHTM cạnh tranh công Cần có chết tài quản lí chặt chẽ sai phạm hệ thống ngân hàng Chẳng hạn tình trạng vượt trần lãi suất, tăng vốn điều lệ chậm… Thực tốt vai trò chủ quản NHNN NHTM để tạo điều kiện phát triển cho ngân hàng Bằng cách tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế, học hỏi truyền đạt kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng xuất sắc giới Đồng thời thực tốt vai trò cầu nối thông tin NHTM, hệ thống ngân hàng nước quốc tế, hệ thống NHTM với Chính Phủ ban, ngành khác NHTM - Đổi công nghệ NHNN tạo điều kiện phát triển công nghệ cho Cuối cùng, đẩy mạnh hoạt động tra, giám sát NHNN để đảm bảo công hệ thống 3.3.3 Kiến nghị với NHTM Để toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mang tầm quốc tế thực tốt vai trò hệ thống huyết mạch kinh tế cá thể hệ thống cần có ý thức phát triển cách bền vững, lành mạnh Tránh tình trạng nhiều ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh làm lũng đoạn hệ thống Các NHTM cần chấp hành tốt qui định, định hướng sách điều hành NHNN Tuân thủ tốt qui định pháp luật vấn đề liên quan tới cạnh tranh (đặc biệt luật cạnh tranh năm 2004) Thay tìm cách hạ thấp ngân hàng khác, NHTM nên chủ động hợp tác với để thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm Ví dụ, cho phép khách hàng rút tiền hệ thống ATM ngân hàng khác mà khơng bị tính thêm phí rút ngồi hệ thống… Cuối cùng, ngân hàng nên có chiến lược kinh doanh đắn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh tình trạng lợi dụng thiếu kiến thức thơng tin đề lừa gạt khách hàng Điều không gây hậu xấu tới thân ngân hàng mà ảnh hưởng tiêu cực tới hệ thống ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa hạn chế cuối chương 2, tác giả đưa số giải pháp để khắc phục hạn chế Trước tiên, sở đưa giải pháp, tác giả vào bối cảnh kinh tế dự báo tương lai cho thấy 81 kinh tế có nhiều tín hiệu phục hồi phát triển, đặc biệt tạo điều kiện khơi thông nguồn vốn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đồng thời vào định hướng chung ngành định hướng phát triển ACB cho thấy hướng hướng vào dịch vụ ngân hàng online đẩy mạnh đa dạng hóa dịch vụ theo hướng đại hóa Dựa sở này, tác giả xây dựng chiến lược sản phẩm cho ACB theo hướng tập trung vào chiến lược dẫn đầu thị trường thách thức thị trường, cạnh tranh nhờ khác biệt hóa từ lợi cơng nghệ Tiếp đến giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB thông qua phát triển chế tuyển dụng, đào tạo tạo động lực Tác giả đưa đóng góp giúp nâng cao chất lượng nguồn sở liệu phục vụ cho nghiên cứu ngân hàng số biện pháp marketing, công nghệ… để giúp ACB hồn thiện qui trình nghiên cứu phát triển sản phẩm Ngoài để giúp hệ thống ngân hàng có bước phát triển mạnh mẽ, số kiến nghị phía NHNN NHTM tác giả KẾT LUẬN Qua nghiên cứu phân tích, tác giả nhận thấy ACB có quan tâm tới hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm Cụ thể, ngân hàng có quan điểm rõ ràng chiến lược phát triển sản phẩm chiến lược nghiên cứu phát triển sản phẩm Theo đó, thấy rõ định hướng cạnh tranh khác biệt tảng 82 cơng nghệ ACB Nhóm khách hàng mục tiêu mà ACB hướng tới KHDN có thu nhập trung bình cao DNNVV Bởi hoạt động nghiên cứu nghiên cứu thị trường , thiết kế chiến lược, tổ chức nhân sự, ứng dụng cơng nghệ, sách phân phối truyền thông nhằm mục tiêu tạo sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng Nhìn chung, hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm ACB đạt nhiều thành tựu việc phát huy mạnh ngân hàng, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, tồn số hạn chế tương tự với ngân hàng khác chưa trọng hoạt động bảo hộ quyền sáng chế, bố trí nhân lực mang tính hành chính, chưa tạo động lực làm việc cho nhân viên… Tóm lại, nghiên cứu phát triển sản phẩm có ý nghĩa định tới tồn phát triển bền vững ngân hàng hay doanh nghiệp Chẳng hạn SamSung năm dành 9% lợi nhuận bán hàng cho việc nghiên cứu tập đồn có khoảng 42 viện nghiên cứu với 40.000 nhân viên tham gia nghiên cứu phát triển sản phẩm Bởi vậy, tương lai , ACB cần trọng vào hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm để hướng tới mục tiêu trở thành ba ngân hàng lớn Việt Nam vào năm 2020 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Phan Thị Cúc, (2008), Giáo trình nghiệp vụ NHTM, NXB Thống Kê Philip Kotler, (2009), Quản trị marketing, NXB Thống Kê Trịnh Quốc Trung, (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thượng Thái, (2007), Quản trị marketing dịch vụ, lưu hành nội bộ, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Nguyễn Văn Tiến, (2013), giáo trình quản trị NHTM, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Kim Thanh, (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp cơng nghệ thơng tin”, tạp chí ngân hàng, số 11 Hải Anh, (2011), “Nền tảng xây dựng ngân hàng đại BIDV”, tạp chí ngân hàng, số 16 Bản tin Kinh tế số đặc biệt - Tết Giáp Ngọ ( trang thông tin điện tử tổng hợp – ban kinh tế trung ương http://www.kinhtetrunguong.vn/BaiViet/kinh-nghiem-phat-trienva-ung-dung-cong-nghe-thong-tin-tai-an-do-goi-y-chinh-sach-doi-voi-viet-namb1166-m6 http://eac.vn – theo NHNN 10 http://www.vnquants.com/nghe-nghiep/nhung-kieu-chuyen-gia-phan-tich-dinh-luong 11 http://www.caclubindia.com/forum/-financial-engineering 57249.asp#.U2C0zIF_s-8 12 http://www.freepatentsonline.com/article/Indian-Journal-EconomicsBusiness/214101902.html 13 Website số ngân hàng: www.acb.com.vn, www.vietinbank.vn, 14 Báo cáo thường niên 2013 ACB 15 http://mk.com.vn/home/?act=tintuc_chitiet&muc=8&tin=1144 : 10 kiện thẻ 16 Số liệu điều tra quốc gia, Khảo sát mức sống hộ gia đình năm 2012, mục – thu nhập, tổng cục thống kê Tìm hiểu website: www.gso.gov.vn 17 Tơ Hồi Nam, DNNVV Việt Nam nhu cầu hỗ trợ pháp lí, tạp chí dân chủ pháp luật, 2014 18 LH, Kiều hối: Nguồn vốn cần huy động đầu tư hiệu quả, tạp chí tài chính, 2013 19 Lê Văn Huy Trần Nguyễn Phương Minh, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng chuyển tiền điện tử qua điện thoại di động Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 17, tháng 9/2011 20 Nhật Nam, Công bố bảng xếp hạng 32 ngân hàng Việt Nam, Thời báo kinh tế Việt Nam, 2012 21 Lê Anh, Cơ hội phát triển ngành ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Báo điện tử Chính phủ nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2013 22 Công Lý Đàm Trung, Phát triển internet Việt Nam tốc độ vũ bão, tạp chí điện tử nhịp sống số, 2014 23 http://www.pcworld.com.vn/pcworld/printArticle.asp?atcl_id=5f5e5d5c5d5a59 24 Webiste trung tâm thông tin dự báo kinh tế xã hội quốc gia: www.ncseif.gov.vn 25 Phạm Thu Thủy, Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, 2013 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam - Home banking - Internet banking - Mobile banking Phone banking - Rút tiền qua máy ATM Call centre Kiosk ngân hàng Phụ lục 2: Thẻ theo tiêu chuẩn EMV Tiêu chuẩn EMV hệ thống tiêu chuẩn khắt khe liên minh thẻ lớn Europay, Master Card, Visa tạo (tên gọi EMV viết tắt tổ chức này) Tiêu chuẩn tạo xuất phát từ nhu cầu tất yếu vấn đề bảo mật thông tin Theo thống kê, tổng thất thoát ngành ngân hàng giới gian lận thẻ 7,6 tỉ USD Mĩ ngành cơng nghiệp tốn thẻ thiệt hại khoảng 8,6 tỉ USD/ năm Do Mĩ, Visa Master Card bắt buộc phải sử dụng thẻ chip điện tử theo tiêu chuẩn EMV từ năm 2013 Thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV hoạt động máy tính thu nhỏ có dung lượng lớn, cài đặt đa ứng dụng, độ bảo mật cao so với sử dụng băng từ Thẻ từ đóng vai trị cung cấp thơng tin giao dịch (vai trị thụ động) Trong thẻ chip tham gia xử lí thơng tin định giao dịch (vai trò chủ động) Đồng thời với trữ lượng lớn, chip điện tử tạo điều kiện để phát triển nhiều ứng dụng thẻ chip Ví dụ ACB tích hợp chức thẻ tín dụng thẻ ghi nợ thẻ chip; hay chương trình ví điện tử: Cho phép khách hàng toán thuận tiện nơi mà khơng cần đến mã pin hay chữ kí… Tuy nhiên, thách thức cho việc ứng dụng chip điện tử vào thẻ chip vấn đề chi phí cơng nghệ tốn Đồng thời đòi hỏi phải nâng cấp hệ thống ATM tương ứng Chẳng hạn, máy ATM phải tương thích với chuẩn EMV level 1(tiêu chuẩn đánh giá bảo mật cho thiết bị phần cứng đọc thẻ), hệ thống phần mềm quản lí ATM hệ thống máy chủ phải đáp ứng level (tiêu chuẩn áp dụng cho phần mềm xử lí thơng tin tốn thẻ) Bởi vậy, Việt Nam, NHNN lên kế hoạch xây dựng lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip thời gian tới, thực tế có số NHTM lớn ACB, Vietinbank,… áp dụng phổ biến công nghệ chip điện tử Phụ lục 3: Một số loại rủi ro công nghệ ngân hàng khác hàng trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Lợi dụng trục trặc từ hệ thống CNTT ngân hàng để tung tin đồn xấu - Sử dụng thiết bị công nghệ cao để ăn cắp liệu, thông tin đường truyền Sử dụng thiết bị đọc thẻ gắn thêm thiết bị giao dịch ngân hàng để ăn cắp - thơng tin ghi thẻ tín dụng, thẻ ATM Sử dụng bàn phím giả, gắn camera nhỏ để chụp pin Tạo thẻ giả giao dịch với ngân hàng mua hàng trực tuyến - Giả mạo ngân hàng để gửi thông báo khống tới khách hàng (Theo Hồng Trần Q Kim Đức Cường, Giải pháp phịng ngừa, ngăn chặn tội phạm công nghệ cao hoạt động ngân hàng, tạp chí ngân hàng số 16, tháng 8/2011.) Để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng giao dịch với máy ATM, ACB lắp đặt thiết bị chống gian lận tất máy ATM Đồng thời, phòng máy ATM lắp đặt thiết bị phòng chống đột nhập từ bên ngồi Theo đó, khách hàng phải quẹt thẻ để mở cửa máy ATM, cửa đóng lại khách hàng giao dịch gương chiếu hậu giúp khách hàng quan sát phía sau giao dịch Phụ lục 4: Các quan ban ngành quản lí vấn đề bảo hộ thương hiệu Việt Nam Thẩm quyền áp dụng biện pháp hành quan xử lý vi phạm quy định cụ thể sau: Cơ quan Thanh tra Khoa học Cơng nghệ cấp có thẩm quyền bảo vệ quyền sở hữu cơng nghiệp biệp pháp hành thơng qua việc xử phạt hành vi vi phạm hành chính, hành vi xâm phạm quyền sở hữu cơng nghiệp xảy hoạt động sản xuất, kinh doanh, khai thác, quảng cáo, lưu thông, trừ hành vi xảy xuất khẩu, nhập hàng hóa Cơ quan Quản lý thị trường cấp có thẩm quyền xử lý hành vi phạm sở hữu công nghiệp xảy lưu thơng hàng hóa kinh doanh thương mại thị trường Cơ quan Hải quan cấp có thẩm quyền xử lý hành vi vi phạm sở hữu công nghiệp xảy nhập hàng hóa Cơ quan Cơng an cấp có thẩm quyền phát hiện, xác minh, thu thập thông tin, chứng hành vi vi phạm sở hữu công nghiệp cung cấp cho quan có thẩm quyền xử lý vi phạm xử phạt hành vi vi phạm sở hữu công nghiệp Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, ủy ban nhân dân cấp huyện có thẩm quyền xử lý hành vi vi phạm sở hữu công nghiệp xảy địa phương mà mức phạt, hình thức xử phạt, biện pháp xử lý áp dụng hành vi vượt thẩm quyền quan có thẩm quyền khác (Điều 200.1 Luật SHTT, Điều 17 Nghị định 106/2006/NĐ-CP) Phụ lục 5: Quan hệ ACB Standard Charted Bank (SCB)  Giới thiệu SCB SCB niêm yết thị trường chứng khốn Ln Đơn Hong Kong, 25 công ty đứng đầu số FTSE 100 Ngân hàng có lịch sử phát triển 150 năm với 17000 chi nhánh 70 quốc gia giới, đó, chủ yếu khu vực Châu Á, Châu Phi Trung Đông SCB vào Việt Nam từ năm 1904, có chi nhánh Hà Nội Hồ Chí Minh Ngân hàng có nhiều kinh nghiệm kinh doanh thị trường quốc tế, đạt khơng thành cơng SCB cung cấp dịch vụ tài bán bn đa dạng cho doanh nghiệp định chế tài Khi vào Việt Nam, ngân hàng mở rộng hoạt động thị trường bán lẻ cho khách hàng cá nhân DNNVV với hàng nghìn sản phẩm loại Việc lựa chọn đối tác Việt Nam để hợp tác chiến lược phát triển phổ biến với đối tác nước thâm nhập thị trường Việt Nam Với SCB, ngân hàng chọn đối tác chiến lược ACB  Quan hệ hợp tác ACB SCB Quan hệ hợp tác hai ngân hàng trải qua số giai đoạn sau: Năm 2005, hai ngân hàng kí thỏa thuận hỗ trợ kĩ thuật tồn diện Theo đó, SCB trở thành đối tác chiến lược ACB Năm 2007, SCB hỗ trợ ACB để phát hành trái phiếu để huy động vốn Năm 2008, ngân hàng cử nhiều chuyên gia sang ACB để hỗ trợ đào tạo quản trị rủi ro, quản trị tài quản trị nhân lực Dự kiến tới năm 2015, có từ 10 tới 14 vị trị quản trị cấp cao ACB chuyên gia SCB đảm nhiệm