Phát triển đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

— ;= q | j r~ I < o o _ k '■ 1 f — c l -H I ,1 oi o - rrqi = i| LV.001650 :&%MW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HOC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI Jự NGUYỄN XUÂN HIÉU PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mà số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TẾ m " ' Ngưịi hưóng dẫn khoa học: TS NGUYEN THỊ LAN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐO AN T ô i x ỉn c a m đ o a n b ả n lu ậ n v ă n n y c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u c ủ a r iê n g C c s ố liệ u tr ìn h b y tr o n g p h m v i n g h iê n c ứ u tr u n g th ự c v c ó n g u n g ó c ro r n g k ế t q u ả c ủ a lu ậ n v ă n tr u n g th ự c v c h a đ ợ c a i c ô n g b ố tr o n g b ắ t k ỳ c ô n g tr ìn h n o k h c H N ộ i, n g y N th n g O L n ă m Ký tên Nguyễn Xuân Hiếu A MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VẺ PHÁT TRIỂN ĐON VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM C B Ả N 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Các thiết bị chấp nhận th ẻ 1.1.3 Ngân hàng phát hành (Bank Issuer) 1.1.4 Chủ thẻ (Cardholder) 1.1.5 Ngân hàng toán (A cquirer) 1.1.6 Đơn vị chấp nhận thẻ (M erchant) 1.1.7 Tổ chức thẻ quốc tế 1.2 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN T H Ẻ 1.2.1 Đối với kinh t ế 1.2.2 Đối với Ngân hàng 11 1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận th ẻ 14 1.2.4 Đối với chủ thẻ .16 1.3 QUY TRÌNH THIẾT LẬP VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN TH Ẻ 16 1.3.1 Xây dựng quản lý hệ thống thông tin đơn vị chấp nhận th ẻ 16 1.3.2 Quản lý hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận th ẻ 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN T H Ẻ 20 1.4.1 Môi trường kinh t ế 20 1.4.2 Môi trường xã h ộ i 21 1.4.3 Mơi trường trị - pháp lu ậ t 21 1.4.4 Yếu tố công nghệ 22 1.4.5 Khả hệ thống ngân hàng .22 1.5 N H Ữ N G C H Ỉ T IÊ U Đ Á N H G IÁ G IÁ s ự P H Á T T R IỀ N ĐƠ N V Ị C H Ấ P NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 23 1.5.1 Các tiêu định tín h 23 1.5.2 Các tiêu định lượng 24 1.5.3 Mơ hình SWOT ứng dụng vào phân tích, đánh giá phát triển đơn vị chấp nhận th ẻ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT N A M 28M 2.1.1 Tổng quan thị trường A T M 29 2.1.2 Tổng quan thị trường EDC/POS 29 2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ VÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI VIỆT N A M 31 2.2.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Việt N a m 31 2.2.2 Thực trạng phát triển chủ thẻ Ngân hàng thương m ại 35 2.2.3 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương m ại 37 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N A M 43 2.3.1 Khái qt mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Agribank .43 2.3.2 Phân tích nhân tổ ảnh hưởng đến phát triển đơn vị chấp nhận thẻ theo mơ hình SW O T .44 2.3.3 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Agribank 50 2.3.4 Đánh giá kết phát triển đơn vị chấp nhận thẻ A gribank .63 KÉT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐON VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 78 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2 78 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI AGRIBANK 79 3.2.1 Nhóm giải pháp công n g h ệ 79 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing dịch vụ khách hàng 83 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi r o 91 3.2.4 Nhóm giải pháp tài 95 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân 96 3.3 MỘT SỐ KIÉN N G H Ị 101 3.3.1 Đối với Chính p h ủ 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt N a m 102 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 103 KÉT LUẬN CHƯƠNG 103 KÉT LUẬN 104 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT NHNo/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiến tự động) EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc liệu điện tử) POS Point O f Sale (Thiết bị toán diêm bán hàng) PIN Personal Identify Number (Mã số nhận dạng cá nhân) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tể TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ DANH MỤC BẢNG, BIẺU ĐỒ, s ĐÒ Bảng Bảng 2.1: Tỷ lệ tiền mặt kinh tế 32 Bảng 2.2: số lượng tỷ trọng thẻ nội địa thẻ quốc tế toàn thị trường Việt Nam giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.3: Tăng trưởng số lượng ATM/EDC Việt Nam qua năm giai đoạn 20062012 40 Bảng 2.4: Biểu phí chiết khấu ĐVCNT số NHTM Việt Nam 42 Bảng 2.5: Biều phí chiết khấu đại lý Agribank 45 Bảng 2.6: Hạn mức tốn hàng hóa, dịch vụ tối đa ĐVCNT 51 thẻ quốc tể Agribank 51 Bảng 2.7: Danh sách ngân hàng kết toán thẻvới Agribank POS 52 Bảng 2.8: Kết triến khai chương trình 59 khuyến mại “Cùng Agribank đón Tết vàng, lộc biếc” .59 Bảng 2.9: số lượng, tỷ trọng loại hình kinh doanh ĐVCNT Agribank 65 Bảng 2.10: Doanh số toán ĐVCNT Agribank giai đoạn năm 2008-2012.66 Bảng 2.11: Phí chiết khấu thu từ ĐVCNT giai đoạn 2009-2012 69 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển ATM Việt Nam năm 2012 29 Biểu đồ 2.2: Số liệu EDC NHTM năm 2012 .30 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ NHTM đến 31/13/2012 31 Biểu đồ 2.4: GDP bình quân đầu người giai đoạn năm 2005-2012 33 Biểu đồ 2.5: Tổng số thẻ phát hành Việt Nam giai đoạn năm 2006 —2012 36 Biểu đồ 2.6: Tổng số lượng thiết bị EDC/POS toàn thị trường giai đoạn2007-2012 39 Biểu đồ 2.7: Thị phần EDC/POS đến 31/12/2012 .64 Biểu đồ 2.8:Thị phần doanh số toán thẻ nội địa ĐVCNT năm 2012 67 Sơ dồ Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn th ẻ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank .44 Sơ đồ 2.2: Luồng giao dịch chấp nhận toán-thẻ ĐVCNT Agribank 57 Sơ đồ 3.1: Mơ hình EDC sử dụng cơng nghệ thẻ Chip theo chuẩn EM V 81 Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank 84 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết để tài Thanh toán thẻ phương thức toán đại, đời tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân cư Đây hình thức toán đại diện cho đại hệ thống ngân hàng, bảo đảm an tồn, nhanh chóng hiệu Hình thức tốn thẻ có tất nước phát triển giới, trở thành cơng cụ tốn phổ biển có vị trí vô quan trọng Xuất phát từ nhu cầu thực tế, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam trình thực đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhập thị trường thẻ không lâu đạt kết ấn tượng lĩnh vực thẻ, ngân hàng có số lượng thẻ phát hành thiết bị chấp nhận lớn, thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng thẻ Tuy nhiên ngày cạnh tranh thị trường Ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng vơ khốc liệt Ngoài Ngân hàng gặp nhiều khó khăn cơng tác phát triển mạng lưới ATM, đặc biệt POS Merchant - thị trường đầy tiềm mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, đồng thời góp phần đẩy mạnh phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Trước thực trạng trên, việc tìm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ thẻ phát triển mạng lưới điểm chấp nhận tốn thẻ vơ quan trọng, lý trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “P h át triển đơn vị chấp nh ận th ẻ tạ i N gân hàn g N ô n g ngh iệp P h t triển N n g thôn Việt N am " làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Những lý luận liên quan đến thẻ toán thẻ Việt Nam - Thực trạng hoạt động đơn vị chấp nhận toán thẻ NHNo&PTNT Việt Nam 93 kiểm sốt dấu hiệu rủi ro có - Đầu tư nâng cao cơng nghệ lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ Trước hết, Agribank phải coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tât yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ, đảm bảo giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Bên cạnh đó, tội phạm thẻ chuyên hướng tân công sang giao dịch khơng xuất trình thẻ (CNP), để hạn chế lỗ hổng thông tin, Agribank cần ý áp dụng công nghệ 3D Sercue Công nghệ 3D Sercue (3DS) TCTQT khuyến cáo ngân hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua Sercue Code MasterCard Verify by Visa Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết (mật khẩu) kết họp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên quan trọng Mật truyền thống không đủ mạnh để đảm bảo an ninh cho thông tin truyền tải giao dịch trực tiếp Đây công nghệ đại mà khách hàng tìm kiêm đê tự bảo vệ Trên thực tế thị trường thẻ Việt Nam có ngân hàng ACB áp dụng cơng nghệ Vì vây, thời gian tới, Agribank có trách nhiệm nghiên cứu phát triển nhiều hình thức khác - Hồn thiện hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Nhằm cảnh báo sớm nguy rủi ro chủ thẻ thiết bị ATM/EDC, năm 2011, Agribank bước đầu triển khai hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Tuy nhiên, để đạt hiệu cao cảnh báo nguy ĐVCNT, Agribank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở tham khảo tiêu chí sẵn có từ TCTQT giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi phù họp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ như: + Doanh sổ bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ trường họp ĐVCNT tổ chức chương trình khuyến mại): Cảnh báo ĐVCNT có tổng doanh số tốn thẻ 01 thiết bị EDC/ngày lớn 500 triệu VND, doanh số tốn bình qn/tháng q ĐVCNT tăng gấp lân sơ với doanh sơ tốn bình quân/tháng quý trước liền kề 94 + Cảnh báo trường hợp 01 thẻ thực EDC với số tiền lớn giao dịchkhông thành công, sau phát sinh liên tiêp giao dịch thành công với số tiền nhỏ hon + Cảnh báo trường họp nghi ngờ ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ:Trường hợp EDC 01 ĐVCNT thường xuyên phát sinh giao dịch (5 giao dịch trở lên) 01 thẻ 02 ngày liên tục, số tiền giao dịch thẻ ngày - Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhăm nâng cao nhận thức vê sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ, trang thông tin thẻ hàng tháng v.v Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lưu ý bảo mật với dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhàm truyền đạt tới khách hàng lượng thơng tin đầy đủ xác nhất, tăng cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ V í dụ với khách hàng sử dụng thê tín dụng cần kiểm sốt thơng tin kê, lưu trữ hóa đơn giao dịch, thực ký tên thẻ tốn hàng hóa dịch vụ ĐVCNT nước Hoặc với khách hàng sử dụng dịch vụ e-Commerce (dịch vụ tóan trực tuyến website ĐVCNT Agribank) việc hướng dẫn đăng ký dịch vụ thơng báo hạn mức phí phải trả, nhân viên tư vấn nên khuyến cáo khách hàng thông tin bảo mật thẻ số thẻ, ngày hết hạn hiệu lực, số CCV 2/CW 2, lưu ý thông tin cá nhân khai báo trang web, e-mail, message board - Trang bị lắp đặt thiết bị phịng chống chép thơng tin chủ thẻ toàn thiết bị EDC Những học gian lận thẻ nước giới với nhiều mánh lới Phishing để ăn cắp liệu buộc phải tăng cường công tác quản lý thiết bị EDC - Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT đề phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 95 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ Agribank chiếm tỷ trọng nhỏ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Agribank Trong nguồn thu từ phí chiết khấu ĐVCNT chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn thu từ hoạt động thẻ Agribank hầu hết NHTM thị trường thẻ Việt Nam thu phí mức tối thiểu tương đương với mức phí phải trả cho TCTQT công ty chuyển mạch thẻ Điều xuất phát từ thực tế người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ chưa có thói quen trả phí dịch vụ q trình phát hành tốn thẻ Vì vậy, để phát triển chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ cần áp dụng sách phí linh hoạt Trong thời gian tới, dựa tình hình cạnh tranh gat gắt với NHTM khác, đồng thời dựa kinh nghiệm phát triển ĐVCNT nhiều NHTM, Agribank nên áp dụng linh hoạt biện pháp sau: - Nghiên cứu, xây dựng sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với loại hình kinh doanh ĐVCNT Ngồi xem xét xây dựng biểu phí dựa vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế vùng miền dựa doanh số toán ĐVCNT - Xem xét, ưu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngắn - Tại chi nhánh, khuyến khích hình thức khen thưởng thích đáng, kịp thời cho cán nhân viên nhanh nhạy công tác quảng bá, thu hút khách hàng trở thành ĐVCNT Agribank - Phối hợp, đàm phán với NHTM thị trường để đưa mức phí hợp lý, chấp nhận cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đặc biệt không để xảy tình trạng giảm phí chiết khấu cho ĐVCNT xuống thấp gây nên tượng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, ngăn chặn nguy trục lợi ĐVCNT lợi dụng chương trình khuyến mại giảm giá ngân hàng - Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phòng xử lý rủi ro 96 lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, thẻ nói riêng 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân Thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, không cạnh tranh lĩnh vực phát triển nghiệp vụ thẻ mà cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao ngân hàng, điều địi hỏi Agribank cân có sách đâu tư phát triên nguồn nhân lực đồng cho tồn hệ thống 3.2.5.1 M hình tổ c - Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hố Trung tâm Thẻ Chi nhánh để tăng cường hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh - Trung tâm Thẻ nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chương trình hơ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiêu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.2.5.2 Đ ầu tư p h t triển nguồn nhân lự c ❖ Chính sách thu hút nguồn nhân lực: Để đảm bảo có đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực Agribank cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù họp hâp dân, xuât phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, như: - Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phổi hợp với trường đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm - Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán đơi với cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vạng vào làm việc Trung tâm Thẻ - Có chế tiền lương phù họp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực thẻ - Xây dựng mơi trường làm việc văn minh, đồn kết, tạo khơng khí vui tươi cho đội ngũ cán làm việc thông qua hoạt động phong trào tơ chức đồn thể 97 - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thông qua hiệu công việc ❖ Bố trí, sử đụng nguồn nhân lực: - Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử đụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trường, vị trí đào tạo, v v - Xây dựng hệ thống bảng mô tả chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mô tả công việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Có phân công rõ người, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khốn rõ ràng chế trả lương theo kết công việc đội ngũ nhân viên Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù họp với sở trường, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên ❖ Đào tạo đào tạo lại - Thường xuyên phối họp chặt chẽ với Trường đào tạo cán Agribank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing, v.v nhằm cập nhật thơng tin, nâng cao trình độ chun mơn cho cán - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nước để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù họp áp dụng cho hoạt động thẻ Agribank - Thông qua đầu mối Hội thẻ, ủ y ban phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro ❖ Chế độ đãi ngộ - Xây dựng chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lượng mức độ hồn thành cơng việc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên - Tiếp tục trì chế độ bảo hiểm, chế độ khám chữa bệnh định kỳ hàng năm 98 - Cơ chế tăng lương trước hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán hoàn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Agribank - Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thưởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, Agribank cần xây dựng chiến lược quản trị nhân chi tiết, riêng biệt chi nhánh, Sở giao dịch Trung tâm Thẻ để đạt hiệu quản lý cao ❖ Tại Sở giao dịch, chi nhánh - Phân tách rõ ràng phận vận hành phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc ĐVCNT, thu nợ quản lý hồ sơ khách hàng - Xây dựng chế khoán kinh doanh cho chi nhánh loại 1, loại - Hoàn thiện quy chế tiền lương, trợ cấp cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh áp dụng giống cán tín dụng - Xây dựng chế khen thưởng cho cá nhân có thành tích xuất sắc việc triển khai nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo định kỳ tháng hàng năm - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo tổ chức lóp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ theo mảng chuyên đề để nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh ❖ Tại Trung tâm Thẻ Nhóm giải pháp xếp máy quản trị nguồn nhân lực: Trước tiên, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hướng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - M ộ t là, hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phịng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mưu giúp Giám đốc đạo, quản lý công tác tổ chức máy, công tác cán phát triển nguồn nhân lực 99 Trung tâm, cụ thể là: + Đề hay tham gia thiết lập sách nguồn nhân lực; + Tư vấn cố vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; + Thực chức bản, như: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - H a i là, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Đe đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực họp lý có hiệu nhất, Trung tâm Thẻ cần rà sốt lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trường, v.v đê xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây nên tảng đê chọn sử dụng nguôn nhân lực Trung tâm cho đạt hiệu - Xây dựng bảng mô tả công việc phù họp: + Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán Trung tâm hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc + Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích họp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu Trung tâm cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung cơng việc phịng Trung tâm sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, 100 để định biên lao động cách khoa học riêng biệt + Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chun mơn (Trưởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Để tránh tình trạng u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm phẩm chất cá nhân chức danh thể cách chung chung có xây dựng cụ thể khơng áp dụng cách nghiêm túc, triệt để + Tiến tới xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc với phương pháp tư tưởng Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2000; liệt kê làm; làm đủng viết, cam kết kiểm tra, kiểm sốt thực hiện; hoạt động phòng ngừa cải tiến, v.v để phát huy lực, khả năng, lòng nhiệt tình với trách nhiệm cao người Tiêu chuẩn chức danh công việc phải chuẩn xác, cụ thể để cán đảm nhiệm chức danh phải hiểu được: Chức trách, danh phận vai trò gì? Làm được, làm tốt cơng việc gì? Tiến hành cơng việc nào, phối họp tổ chức quan hệ công tác với sao? - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v v - Đối với công việc giản đơn đóng bì, in PIN thực phương án th ngồi để tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho cán Trung tâm tập trung vào cơng việc có trí tuệ - Phối họp với trường đại học, học viện lớn họp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường Nhóm giải pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ: - Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tổ chức tập huấn cho Chi nhánh - Thực sách cán dù vị trí công tác phải qua đào tạo chuyên môn cơng tác đó; 101 - Tổ chức khóa bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ cán Trung tâm; - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo thực khoá đào tạo họp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, ' Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm: - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù công việc; - Xây dựng phòng truyền thống với bảng vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành Trung tâm trình hoạt động nhằm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở Trung tâm Các ý kiên cá nhân hay tập thê lãnh đạo xem xét kỹ lưỡng - Tiếp tục trì hoạt động văn hoá, văn nghệ, thê dục thê thao hoạt động từ thiện khác Trung tâm 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Đối vói Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối họp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ toán - Tăng cường tuyên truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiên mặt đê góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiên mặt người dân - Đưa chủ trương mang tính bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có hệ thống thẻ ngân hàng) Trong q trình thực có sách ưu đãi phí, giá cá nhân/tơ chức có sử dụng 102 toán qua thẻ nhằm tạo chênh lệch với tốn tiền mặt - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đổi tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngừời dân chuyển sang hình thức tốn khác; -N hanh chóng ban hành Thơng tư thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực Đồng thời NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Phối hợp với Bộ thông tin, truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức người tiêu dùng để thay đổi hành vi toán thông qua vận động, phổ biến cho người tiêu dùng sử dụng thẻ toán ĐVCNT - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có 103 thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ, đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển, đặc biệt trọng đến công tác phát triển ĐVCNT ngân hàng - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý' rủi ro, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v KÉT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, sở đánh giá thực trạng phát triển ĐVCNT Agribank vào mục tiêu định tính, định lượng thời gian tới đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ giải pháp cụ thể nhằm đạt mục tiêu đề Đồng thời, chương đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam, tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực tốn hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT Agribank Để đạt hiệu tổi ưu, giải pháp phải thực đồng bộ, có lộ trình, tùy theo điều kiện giai đoạn phát triển mà trọng vào giải pháp định 104 KÉT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, phát triển dịch vụ khơng nằm ngồi nghiệp vụ ngân hàng truyền thống xu ngân hàng đại, nắm bắt xu đó, năm qua, Agribank trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ bước khẳng định vị thế, uy tín thị trường hai lĩnh vực phát hành toán thẻ Trong năm gần đây, bên cạnh thành công công tác phát triển chủ thẻ, Agribank trọng mở rộng mạng lưới toán thẻ, đặc biệt quan tâm tới công tác phát triển Đon vị chấp nhận thẻ để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank tăng khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, công tác phát triển Đon vị chấp nhận thẻ tồn hạn chế cần khắc phục Thời gian tới, để trở thành ngân hàng hàng đầu sản phẩm, dịch vụ đại, Agribank cần trọng thực giải pháp đồng bộ, khai thác hệ thống công nghệ phần mềm quản lý đại, ứng dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, triển khai hiệu chương trình Marketing, trọng nguồn nhân lực, cơng tác chăm sóc khách hàng, Trên sở thực trạng phát triển giải pháp phù hợp với đặc điểm đặc thù Agribank, dịch vụ thẻ nói chung Đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng chắn có bước tiến vượt trội tương xứng với quy mô tiềm ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cô giáo, TS Nguyễn Thị Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Học viện NH, đặc biệt Khoa sau đại học, Khoa Kế toán - Kiểm toán Ngân hàng cung cấp cho em kiến thức q báu bổ ích suốt q trình học tập nghiên cứu Xin cảm ơn anh, chị cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành luận văn Do phức tạp vấn đề, hạn chế thời gian nghiên cứu kinh nghiệm người viết, luận văn không tránh khỏi có khiếm khuyết Tác giả rât 105 mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, anh chị cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam người quan tâm tới vấn đề để hiểu vấn đề sâu sắc X in ch ân thàn h cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Fredric Mishkin (1994), T iề n tệ, N g â n h n g v th ị tr n g tà i c h ỉn h , NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter S.Rose ( 2001), Q u ả n tr ị N g â n h n g T h n g m i, Nhà xuất Tài PGS-TS Lê Thể Giới (2001), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục; ThS Lê Văn Hải(2011), “Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp c h ỉ ngâ n hàng, 06, tr.30-33; ThS.Đặng Cơng Hồn (2011), P h t tr iể n th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t tạ i V iệt N a m : N h ìn t c s th ự c tế , Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập PGS Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), v v iệ c ứ n g d ụ n g th ẻ th a n h to n tạ i V iệt N a m , T h ẻ th a n h to n q u ố c tế NXB Trẻ ThS Bùi Quang Tiên (2012), “ Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015” , Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr 19-21; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2006-2011 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo phát triển sản phẩm thẻ năm 2006-2011 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2011), C h iế n lư ợ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ th ẻ A g r ib a n k g ia i đ o n 1 -2 , tâm nhìn 2020, Đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 13 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2009 phưong hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 14 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010 phương hướng hoạt động năm 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 15 HỘI thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011 phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 16 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2012 phương hướng hoạt động năm 2013 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 17 Tạp chí Agribank số năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 18 Tạp chí ngân hàng, số năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 19 Tạp chí Thị trường tài tiền tệ sổ năm 2008, 2009, 2010 2011 2012 20 Tạp chí cơng nghệ thơng tin MK sổ năm 2010, 2011, 2012