Giải pháp phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

j j r I N G Ẳ N H Ả M C M H Ằ H ƯỚC MỆTNÀM B ộ G IÁ O o ụ c vk BÀO TẠO Tim viện - Học viện Ngân Hàng LV.001120 • Im ỌC VIỆN NGÂN HÀNG # UỊti- - H ' 'A •T - tị' L Ã THỊ HƯƠNG GIANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ ■ I H À N Ộ I - 2013 m jdl m NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • BỘ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HOC L Ã T H Ị H Ư Ơ N G G IA N G G IẢ I P H Á P PH Á T T R IÉ N Đ Ơ N VỊ C H Ấ P N H Ậ N T H Ẻ Đ Ó I V Ớ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IÉ N N Ô N G T H Ô N V IỆ T N A M Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi hướng dẫn khoa học: TS ĐỒN VĂN THẮNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THƠNG TIN •THƯVIỆN SỐ: Ly .1.1 x o HÀ NỘI - 2013 m LỜI C AM Đ O AN Tôi xin cam đoan luận văn n y cơng trình nghiên u riêng C ác số liệu trình bày tron g p h m vi nghiên cử u tru n g th ự c có nguồn g ố c rõ ràng, kết luận văn tru n g th ự c chưa đư ợc a i công bố tron g b ất kỳ cơng trình khác Hà Nội, ngày thảng năm Ký tên Lã Thị Huong Giang M ỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN c BẢN VÈ THẺ NGÂN HÀNG VÀ ĐON VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Việt N am 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN c BẢN VỀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm đơn vị chấp nhận th ẻ 1.2.2 Lợi ích trở thành đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng 1.2.3 Vai trò đơn vị chấp nhận thẻ 11 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương m ại 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 17 1.3.1 Môi trường kinh tế 17 1.3.2 Môi trường xã h ộ i 18 1.3.3 Mơi trường trị - pháp luật 18 1.3.4 Yếu tố công nghệ 19 1.3.5 Khả hệ thống ngân hàng 19 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VIẸT NAM 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ số ngân hàng Việt Nam 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm 22 CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN ĐON VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 24 2.1 KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM 24 2.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 24 2.1.2 Thực trạng phát triển chủ thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 2.1.3 Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam 29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÉN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI AGRIBANK 34 2.2.1 Khái quát mô hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 34 2.2.2 Thực trạng phát triển đon vị chấp nhận thẻ Agribank 35 2.2.3 Đánh giá kết phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Agribank 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 61 3.1 ĐỊNH HƯỞNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 61 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2020 .61 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2020 61 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI AGRIBANK 62 3.2.1 Nhóm giải pháp công nghệ 62 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing dịch vụ khách hàng 66 3.2.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 74 3.2.4 Nhóm giải pháp tài 77 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân 79 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt N am .85 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 86 KÉT LUẬN 87 \ DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẮT NHNo/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine EDC Electronic Data Capture POS Point Of Sale PIN Personal Identify Number ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán NHTM Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tể TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ DANH MỤC SO ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm Thẻ Agribank 35 Sơ đồ 2.2: Quy trình tổng quan chấp nhận toán thẻ 41 Sơ đồ 3.1: Mơ hình EDC sử dụng cơng nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV 64 Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank 67 Bảng: Bảng 2.1: Tỷ lệ tiền mặt kinh tể 24 Bảng 2.2: số lượng tỷ trọng thẻ nội địa thẻ quốc tế toàn thị trường Việt Nam giai đoạn 2007 - 2012 29 Bảng 2.3: Tăng trưởng số lượng ATM/EDC Việt Nam qua năm giai đoạn 2006-2012 31 7 Bảng 2.4: Biểu phí chiết khấu ĐVCNT số NE1TM Việt Nam 33 Bảng 2.5: Hạn mức toán hàng hóa, dịch vụ tối đa ĐVCNT thẻ quốc tế Agribank 36 Bảng 2.6: Danh sách ngân hàng kết nối toán thẻ với Agribank POS (tính đến tháng 12/2012) 37 Bảng 2.7: sổ lượng, tỷ trọng loại hình kinh doanh ĐVCNT Agribank năm 2012 48 Bảng 2.8: số món, doanh số tốn ĐVCNT Agribank giai đoạn năm 2008-2012 49 Bảng 2.9: Phí chiết khấu thu từ ĐVCNT giai đoạn 2009-2012 52 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: GDP bình quân đầu người giai đoạn năm 2002-2012 25 Biểu đồ 2.2: Tổng số thẻ phát hành Việt Nam giai đoạn năm 2006- 2012 .28 Biểu đồ 2.3: Tổng sổ lượng thiết bị EDC/POS toàn thị trường giai đoạn 2007 -2012 30 Biểu đồ 2.4: Thị phần EDC/POS đến 31/12/2010 47 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số toán thẻ nội địa ĐVCNT năm 2010 50 M Ở Đ Ầ U T ín h cấp thiết đề tài Trong năm qua, với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ ngân hàng đời ngày tăng trưởng sổ lượng chất lượng nhằm đem lại nhiều tính năng, tiện ích cho người sử dụng Tính đến cuối năm 2012, số lượng thẻ phát hành Việt Nam đạt 54 triệu thẻ.So với năm 2006, số lượng thẻ phát hành tăng cao 10 lần số lượng thẻ phát hành đáp ứng đượcmột phần nhu cầu sử dụng thẻ người tiêu dùng Việt Nam Tuy vậy, phát triển dịch vụ toán thẻ dành quan tâm đặc biệt ngân hàng, mở rộng mạng lưới chấp nhận tốn thẻ có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ tốn thẻ Tại ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ban lãnh đạo trọng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ đạt thành công định Tính đến cuối năm 2012, Agribank lăp đặt 7.000EDC/POS với số doanh số giao dịch tăng trưởng cao qua năm Tuy vậy, số lượng thiết bị chấp nhận thẻ chưa đáp ứng kỳ vọng người sử dụng dịch vụ toán, số hạn chế hạ tầng sở kỹ thuật chưa đồng bộ, vấn đề thu thêm phụ phí đơn vị chấp nhận thẻ — đặc biệt thói quen rút tiền, mua sắm chủ yếu tiền mặt người tiêu dùng gây trở ngại lớn cho ngân hàng phát triển ĐVCNT Xuất phát từ vấn đề cấp thiết đó, tơi xin lựa chọn đề tài luận văn tôt nghiệp: “G iải p h p p h i triển Đ ơn vị chấp nhận th ẻ N gân hàn g N ông nghiệp P h át triển N ôn g thôn Việt N am M ục đích nghiên cứu - Những vấn đề lý luận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thị trường Việt Nam nói chung ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói riêng - Phân tích thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Đề xuất số giải pháp phát triển số lượng chất lượng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Các số liệu tổng hợp từ báo cáo Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Namgiai đoạn 2009-2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, kết hợp phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu Ket họp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ để đánh giá đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn Đe tài luận văn gồm chương sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận thẻ ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CHƯƠNG nh ũng vấn đè lý luận Cơ b ả n v è t h ẻ n g â n h n g VÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỎNG QUAN VÈ DỊCH v ụ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) cấp cho khách hàng sử dụng để toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp điểm chấp nhận thẻ Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất cam kết ngân hàng đảm bảo toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu trình sử dụng phạm vi toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng trở thành cơng cụ tốn phổ biến có vị trí quan trọng cơng cụ tốn 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng Xem xét từ góc độ khác nhau, thẻ ngân hàng phân chia thành loại khác nhau: 1.1.2.1 Xét theo đặc tính kỹ thuật thẻ, thẻ ngân hàng chia thành loại: - Thẻ từ (Magnetic stripe'): Là loại thẻ có dải băng từ mặt sau thẻ, thông tin liên quan đến chủ thẻ thẻ mã hoá băng từ Đây loại thẻ sử dụng phổ biến giởi chi phí sản xuất thấp Tuy nhiên nhược điểm thẻ từ số lượng thơng tin mã hố khơng nhiều mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật an tồn Do thẻ từ dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm thẻ giả tạo giao dịch giả, gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng - Thẻ Chip (Smart Card - Thẻ thông minh)' Thẻ sản xuất dựa tảng 75 trọng.Quản trị rủi ro tốt nguồn lợi tạo sức mạnh cạnh tranh công cụ tạo giá trị, góp phần tạo chiến lược kinh doanh hiệu Xét từ điều kiện thực tể, thời gian tới, Agribank cần thực số giải pháp mang tính cấp bách để bảo đảm an tồn giao dịch ĐVCNT sau: - Áp dụng chương trình quản lý rủi ro theo yêu cầu bắt buộc TCTQT như: Chương trình SAFE (System to Avoid Fraud Effectively): SAFE chương trình Online giúp ngân hàng thành viên truy cập để báo cáo giao dịch gian lận, giả mạo dẫn đến tranh chấp địi bồi hồn NHPH NHTT Chương trình GMAP (Global Merchant Audit Program)- GMAP nhằm mục đích theo dõi ĐVCNT có giao dịch gian lận, giả mạo GMAP giúp giảm thiểu tổn thất giao dịch gian lận việc xác định ĐVCNT có số lượng giao dịch gian lận vượt mức cho phép từ TCTQT đưa yêu cầu tới NHTT chấm dứt hoạt động toán thẻ ĐVCNT phải chấp nhận tổn thất tranh chấp bồi hoàn NHPH Đối với cấp độ rủi ro, TCTQT yêu cầu NHTT phải có hành động cụ thể ĐVCNT Chương trình MATCH (Merchant Alert to Control High Risk): MATCH xây dựng nhằm mục đích lưu trữ thơng tin ĐVCNT bị NHTT chấm dứt hoạt động toán thẻ có liên quan đến rủi ro Các NHTT trước ký kết hợp đồng với ĐVCNT thực truy cập MATCH để kiểm tra ĐVCNT có nằm danh sách ĐVCNT có tiềm rủi ro cao Chương trình CPP (Common Purchasing Point): CPP nhằm xác định ĐVCNT mà phát sinh việc chép liệu thẻ nhằm hạn chế giao dịch gian lận thẻ phát sinh NHTT phải báo cáo kết kiểm tra tới NHPH TCTQT, có hành động phù hợp như: chấm dứt chấp nhận toán thẻ với ĐVCNT, phạt ĐVCNT việc vi phạm quy định bảo mật liệu thẻ, v.v Các chương trình thực chế độ báo cáo hàng quý nhằm kiểm sốt dấu hiệu rủi ro có - Đầu tư nâng cao cơng nghệ lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ 76 Trước hết, Agribank phải coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tât yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ, đảm bảo giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ.Bên cạnh đó, tội phạm thẻ chuyển hướng công sang giao dịch khơng xuất trình thẻ (CNP), để hạn chế lỗ hổng thông tin, Agribank cần ý áp dụng công nghệ 3D Sercue Công nghệ 3D Sercue (3DS) TCTQT khuyến cáo ngân hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua SercueCode MasterCard Verify by Visa Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết (mật khẩu) kết họp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên quan trọng Mật truyên thông không đủ mạnh đê đảm bảo an ninh cho thông tin truyền tải giao dịch trực tiếp Đây công nghệ đại mà khách hàng tìm kiếm để tự bảo vệ mình.Trên thực tế thị trường thẻ Việt Nam có ngân hàng ACB áp dụng cơng nghệ này.Vì vây, thời gian tới,Agribank có trách nhiệm nghiên cứu phát triển nhiều hình thức khác - Hồn thiện hệ thốngphân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Nhàm cảnh báo sớm nguy rủi ro chủ thẻ thiết bị ATM/EDC, năm 2011, Agribank bước đầu triển khai hệ thốngphân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Tuy nhiên, để đạt hiệu cao cảnh báo nguy ĐVCNT, Agribank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở tham khảo tiêu chí sẵn có từ TCTQT giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi phù họp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ như: + Doanh số bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ trường hợp ĐVCNT tổ chức chương trình khuyến mại): Cảnh báo ĐVCNT có tổng doanh số toán thẻ 01 thiết bị EDC/ngày lớn 500 triệu VND, doanh sơ tốn bình qn/tháng quý ĐVCNT tăng gâp lân sô với doanh sơ tốn bình qn/tháng q trước liền kề + Cảnh báo trường hợp 01 thẻ thực EDC với số tiền lớn giao dịchkhông thành cơng, sau phát sinh liên tiếp giao dịch thành công với 77 số tiền nhỏ + Cảnh báo trường hợp nghi ngờ ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ:Trường hợp EDC 01 ĐVCNT thường xuyên phát sinh giao dịch (5 giao dịch trở lên) 01 thẻ 02 ngày liên tục số tiền giao dịch thẻ ngày - Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhăm nâng cao nhận thức vê sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ, trang thông tin thẻ hàng tháng v.v Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, sô lưu ý vê bảo mật với dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lượng thơng tin đầy đủ xác nhất, tăng cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ Ví dụ với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần kiểm sốt thơng tin kê, lưu trữ hóa đơn giao dịch, thực ký tên thẻ toán hàng hóa dịch vụ ĐVCNT ngồi nước Hoặc với khách hàng sử dụng dịch vụ e-Commerce (dịch vụ tóan trực tuyên website ĐVCNT Agribank) việc hướng dẫn đăng ký dịch vụ thơng báo hạn mức phí phải trả, nhân viên tư vấn nên khuyến cáo khách hàng thông tin bảo mật thẻ số thẻ, ngày hết hạn hiệu lực, số CCV2/CVV2, lưu ý thông tin cá nhân khai báo trang web, e-mail, message board - Trang bị lắp đặt thiết bị phịng chống chép thơng tin chủ thẻ toàn thiết bị EDC Những học gian lận thẻ nước giới với nhiều mánh lới Phishing để ăn cắp liệu buộc phải tăng cường công tác quản lý thiết bị EDC - Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT đề phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ Agribank chiếm tỷ trọng nhỏ cấu 78 nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Agribank Trong nguồn thu từ phí chiết khấu ĐVCNT chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn thu từ hoạt động thẻ Agribank hầu hết NHTM thị trường thẻ Việt Nam thu phí mức tối thiểu tương đương với mức phí phải trả cho TCTQT công ty chuyển mạch thẻ Điều xuất phát từ thực tế người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ chưa có thói quen trả phí dịch vụ q trình phát hành tốn thẻ.Vì vậy, để phát triển chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ cần áp dụng sách phí linh hoạt Trong thời gian tới, dựa tình hình cạnh tranh gat gắt với NHTM khác, đồng thời dựa kinh nghiệm phát triển ĐVCNT nhiều NHTM, Agribank nên áp dụng linh hoạt biện pháp sau: - Nghiên cứu, xây dựng sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù họp với loại hình kinh doanh ĐVCNT Ngồi xem xét xây dựng biểu phí dựa vị trí địa lý, đặc điểm kinh tể vùng miền dựa doanh sơ tốn ĐVCNT - Xem xét, ưu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngắn - Tại chi nhánh, khuyến khích hình thức khen thưởng thích đáng, kịp thời cho cán nhân viên nhanh nhạy công tác quảng bá, thu hút khách hàng trở thành ĐVCNT Agribank - Phối hợp, đàm phán với NHTM thị trường để đưa mức phí họp lý, chấp nhận cho khách hàng, đồng thời mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đặc biệt không để xảy tình trạng giảm phí chiết khấu cho ĐVCNT xuống thấp gây nên tượng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, ngăn chặn nguy trục lợi ĐVCNT lợi dụng chương trình khuyên mại giảm giá ngân hàng - Nghiên cứu, sớm ban hành quy chế trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, thẻ nói riêng 79 3.2.5 Nhóm giải pháp đ o tạ o , quản lý nhân Thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, không cạnh tranh lĩnh vực phát triển nghiệp vụ thẻ mà cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao ngân hàng, điều địi hỏi Agribank cần có sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực đồng cho tồn hệ thống 3.2.5.1 Mơ hình tồ chức - Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hoá Trung tâm Thẻ Chi nhánh để tăng cường hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh - Trung tâm Thẻ nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chương trình hỗ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiếu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.2.5.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực ❖ Chính sách thu hút nguồn nhân lực: Để đảm bảo có đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực Agribank cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, như: - Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phổi họp với trường đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm - Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Trung tâm Thẻ - Có chế tiền lương phù họp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng cạnh tranh lĩnh vực thẻ - Xây dựng môi trường làm việc văn minh, đồn kết, tạo khơng khí vui tươi cho đội ngũ cán làm việc thông qua hoạt động phong trào tô chức đoàn thể - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, 80 đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thơng qua hiệu cơng việc ❖ Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực: - Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trường, vị trí đào tạo, v.v - Xây dựng hệ thống bảng mơ tả chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mô tả công việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Có phân cơng rõ người, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khoán rõ ràng chế trả lương theo kết công việc đội ngũ nhân viên Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù họp với sở trường, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên ❖ Đào tạo đào tạo lại - Thường xuyên phối họp chặt chẽ với Trường đào tạo cán Agribank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing, v.v nhằm cập nhật thơng tin, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nước để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù họp áp dụng cho hoạt động thẻ Agribank - Thông qua đầu mối Hội thẻ, ủy ban phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro ❖ Chế độ đãi ngộ - Xây dựng chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lượng mức độ hồn thành cơng việc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên - Tiếp tục trì chế độ bảo hiểm, chế độ khám chữa bệnh định kỳ hàng năm - Cơ chế tăng lương trước hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán 81 hoàn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Agribank - Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thưởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, Agribank cần xây dựng chiến lược quản trị nhân chi tiết, riêng biệt chi nhánh, Sở giao dịch Trung tâm Thẻ để đạt hiệu quản lý cao ❖ Tại Sở giao dịch, chi nhánh - Phân tách rõ ràng phận vận hành phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc ĐVCNT, thu nợ quản lý hồ sơ khách hàng - Xây dựng chế khoán kinh doanh cho chi nhánh loại 1, loại - Hoàn thiện quy chế tiền lương, trợ cấp cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh áp dụng giống cán tín dụng - Xây dựng chế khen thưởng cho cá nhân có thành tích xuất sắc việc triển khai nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo định kỳ tháng hàng năm - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ theo mảng chuyên đề để nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh ❖ Tại Trung tâm Thẻ Nhóm giải pháp xếp máy quản trị nguồn nhân lực Trước tiên, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hướng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - Một là, hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phịng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mưu giúp Giám đốc đạo, quản lý công tác tổ chức máy, công tác cán phát triển nguồn nhân lực Trung tâm, cụ thể là: 82 + Đe hay tham gia thiết lập sách nguồn nhân lực; + Tư vẩn cố vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; + Thực chức bản, như: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - Hai là, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học Nhóm giải pháp nâng cao chất lưọ'ng nguồn nhân lực - Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu nhất, Trung tâm Thẻ cần rà sốt lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí công tác, lực, sở trường, v.v để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguôn nhân lực Trung tâm cho đạt hiệu - Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp: + Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán Trung tâm hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyên hạn, trách nhiệm thực công việc + Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán hiểu Trung tâm cân nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung cơng việc phịng Trung tâm sở quy mô, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt 83 + Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chun mơn (Trưởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Đê tránh tình trạng u câu vê trình độ chun mơn, kinh nghiệm phâm chât cá nhân chức danh thê cách chung chung có xây dựng cụ thể khơng áp dụng cách nghiêm túc, triệt để + Tiến tới xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc với phương pháp tư tưởng Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2000; liệt kê làm; làm viết, cam kêt kiêm tra, kiêm sốt thực hiện; hoạt động phòng ngừa cải tiến, v.v để phát huy lực, khả năng, lịng nhiệt tình với trách nhiệm cao người 1iêu chuân chức danh công việc phải chuẩn xác, cụ thể để cán đảm nhiệm chức danh phải hiêu được: Chức trách, danh phận vai trị gì? Làm được, làm tốt cơng việc gì? Tiến hành cơng việc nào, phối hợp tổ chức quan hệ công tác với sao? Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v Đối với cơng việc giản đơn đóng bì, in PIN có thê thực phương án th ngồi để tiết giảm chi phí, tạo điêu kiện cho cán Trung tâm tập trung vào công việc có trí tuệ Phối hợp với trường đại học, học viện lớn họp tác chiên lược đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường Nhóm giải pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tơ chức tập huấn cho Chi nhánh Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chun mơn cơng tác đó; - Tổ chức khóa bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ cán 84 Trung tâm; Phối hợp với Trung tâm Đào tạo thực khoá đào tạo họp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, như: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù cơng việc; - Xây dựng phịng truyền thống với bảng vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành Trung tâm trình hoạt động nhăm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở Trung tâm Các ý kiến cá nhân hay tập thể lãnh đạo xem xét kỹ lưỡng - Tiếp tục trì hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục thê thao hoạt động từ thiện khác Trung tâm 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ, ĐÈ XUẤT 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô chất lượng dịch vụ toán - Tăng cường tuyên truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiên mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiên mặt người dân - Đưa chủ trương mang tính bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng (trong có hệ thống thẻ ngân hàng) Trong trình 85 thực có sách ưu đãi phí, giá cá nhân/ tơ chức có sử dụng toán qua thẻ nhằm tạo chênh lệch với tốn tiền mặt - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điêu chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiên mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyên sang hình thức tốn khác; - Nhanh chóng ban hành Thơng tư thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực Đông thời NHNN cân đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM/POS tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Phối hợp với Bộ thông tin, truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán thẻ nhằm nâng cao nhận thức người tiêu dùng để thay đổi hành vi tốn thơng qua vận động, phổ biến cho người tiêu dùng sử dụng thẻ toán ĐVCNT 86 - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam - cầnquan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành tốn thẻ đồng thời phát huy vai trị thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc toán thẻ Việt nam phát triển, đặc biệt trọng đến công tác phát triển ĐVCNT ngân hàng - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triên nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu câu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đơi vê sách quy định tổ chức thẻ quôc tê Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, giới thiệu sản phâm dịch vụ thẻ nước,v.v KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng phát triển ĐVCNT Agribank vào mục tiêu định tính, định lượng thời gian tới, chương đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ giải pháp cụ thê nhăm đạt mục tiêu đê Đồng thời, chương đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thỏ Việt Nam Tất giải pháp đề xuất nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank, thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực tốn hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT Agribank Đê đạt hiệu ưu, giải pháp phải thực đồng bộ, có lộ trình, tùy theo điều kiện giai đoạn phát triển mà trọng vào giải pháp định 87 KÉT LUẬN Thẻ toán xu hướng phát triển tất yểu kinh tể đại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường thẻ có điều kiện thuận lợi để phát triển Nắm bắt xu đó, năm qua, Agribank trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ bước khẳng định vị thế, uy tín thị trường hai lĩnh vực phát hành toán thẻ Trong năm gần đây, bên cạnh thành công công tác phát triển chủ thẻ, Agribank trọng mở rộng mạng lưới toán thẻ, đặc biệt quan tâm tới công tác phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank tăng khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, công tác phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ tồn hạn chế cần khắc phục thể số lĩnh vực Marketing chưa đồng bộ, việc phát triển ĐVCNT gặp nhiều khó khăn thói quen sử dụng tiền mặt người tiêu dùng Việt Nam, Thời gian tới, để trở thành ngân hàng hàng đầu sản phẩm, dịch vụ đại, Agribank cần trọng thực giải pháp đồng bộ, khai thác hệ thống công nghệ phần mềm quản lý đại, ứng dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, triển khai hiệu chương trình Marketing, trọng nguồn nhân lực, cơng tác chăm sóc khách hàng, Trên sở thực trạng phát tnên giải pháp phù hợp với đặc điểm đặc thù Agribank, dịch vụ thẻ nói chung Đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng chắn có bước tiên vượt trội tương xứng với quy mô tiềm ngân hàng thương mại hàng đâu Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đe án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 PGS-TS Lê Thế Giới (2001), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục ; ThS Lê Văn Hải(2011), “Phát triển dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí ngân hàng, 06, tr.30-33; ThS.Đặng Cơng Hồn {20W),Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam : Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội Fredric Mishkin (1994), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2009, phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010, phương hướng hoạt động năm 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 10 Peter S.Rose ( 2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài l.PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập 12 PGS Lê Văn Te - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ 13 ThS Bùi Quang Tiên (2012), “ Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015” , Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr 19-21 ; 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2006-2011 15 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo phát triển sản phẩm thẻ năm 2006-2011 16 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 20112015, tầm nhìn 2020, Đe tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 17 Tạp chí Agribank số năm 2008, 2009,2010,2011 18 Tạp chí ngân hàng, số năm 2008, 2009,2010,2011 19 Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số năm 2008, 2009, 2010, 2011 20 Tạp chí cơng nghệ thơng tin MK số năm 2010, 2011