(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU

Toàn cầu hoá và sự phát triển nhanh chóng trong thời kỳ hội nhập đã làm gia tăng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt đối với các tổ chức đa quốc gia và tài chính quốc tế Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các tổ chức cần nâng cao năng suất và giảm chi phí, trong đó đầu tư vào công nghệ thông tin là một giải pháp quan trọng (Fredriksson, 2003) Sự phát triển công nghệ thông tin đã thay đổi cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng, với việc khách hàng ngày càng có nhiều tùy chọn để tự thực hiện giao dịch một cách thuận tiện Sự xuất hiện và sử dụng Internet đã làm thay đổi các hoạt động hàng ngày, như mua sắm và ngân hàng, với 51% dân số từ 16 đến 74 tuổi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên toàn thế giới (Fredriksson, 2003).

Các dịch vụ trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng trực tuyến, đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhờ vào sự tiện lợi, khả năng kiểm soát tốt hơn và tiết kiệm thời gian (HR-Focus, 2001; Meuter et al., 2000) Khách hàng dễ dàng so sánh các dịch vụ cạnh tranh và chi phí chuyển đổi thấp, điều này khiến việc giữ chân khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết (Santos, 2003; Reichheld & Schefter, 2000) Để giữ chân khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu rõ cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, không chỉ dựa vào giá cả và sự hiện diện trực tuyến (Yang, 2001; Zeithaml, 2002) Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến vẫn còn hạn chế (Parasuraman et al., 1991; Cox & Dale, 2001) Ngành ngân hàng đã trải qua sự thay đổi lớn với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử từ cuối những năm 90 (Gunasekaran & Love).

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong ngân hàng trực tuyến, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Để ngân hàng điện tử đạt lợi nhuận, các ngân hàng cần chú trọng không chỉ vào việc thu hút khách hàng mới mà còn vào việc duy trì và phục vụ tốt các khách hàng hiện tại thông qua các dịch vụ chất lượng.

Theo Mols (2000), việc sử dụng internet trong tương lai sẽ nâng cao mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, do đó, chất lượng dịch vụ điện tử ngày càng trở nên quan trọng Cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ cải thiện mối quan hệ khách hàng mà còn là điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành (Grünroos, 2000) Trong bối cảnh các sản phẩm và dịch vụ của các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngân hàng, không có nhiều sự khác biệt, chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh chính trên thị trường (Stafford, 1996; Kim, Han, Choi & Kim, 1998).

Chất lượng dịch vụ cao là yếu tố sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh (Wang, Lo & Hui, 2003), đòi hỏi các công ty phải hiểu rõ các thuộc tính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trong môi trường ngân hàng truyền thống, nơi có sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên, các khía cạnh chất lượng dịch vụ đã được khai thác (Cowling & Newman, 1995; Johnston, 1995; Bahia & Nantel, 2000; Oppewal & Vriens, 2000) Tuy nhiên, các thuộc tính chất lượng dịch vụ và yêu cầu của khách hàng trong ngân hàng điện tử vẫn chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ và liên tục (Cox & Dale).

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng Việc cung cấp dịch vụ qua Internet khác biệt rõ rệt so với môi trường truyền thống, do thiếu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ trong hai ngữ cảnh này cũng sẽ khác nhau Hơn nữa, sự khác biệt giữa các thị trường, quốc gia, văn hóa và các ngân hàng cũng yêu cầu phải kiểm chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin tại Việt Nam, việc phát triển ứng dụng điện tử trở nên thiết yếu Tỷ lệ người sử dụng internet cao tạo cơ hội lớn cho sự phát triển này Công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao sức mạnh vật chất và trí tuệ, thúc đẩy đổi mới và hiện đại hóa các ngành kinh tế, đồng thời cải thiện chất lượng cuộc sống Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là điều tất yếu, mang lại lợi ích lớn cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng.

Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 7 năm 2006 đã thiết lập các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.

Hình 1.1 Tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam năm 2016

BIDV đặt mục tiêu đến năm 2030 trở thành một trong 20 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dương và 300 ngân hàng lớn nhất thế giới Ngân hàng hướng tới việc trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng quốc tế hiện đại, với khả năng vận hành đồng bộ và cạnh tranh cao trong môi trường kinh tế thị trường Hai trụ cột phát triển chính là ngân hàng thương mại hiện đại tập trung vào hoạt động bán lẻ và bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) với quy mô hoạt động đáng kể Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, BIDV đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Smart Banking, và Mobile Banking Tại Bình Dương, BIDV cũng tích cực hướng dẫn và tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tại khu vực mình quản lý.

Tỉnh Bình Dương, một tỉnh trọng điểm phía Nam Việt Nam, đang trên đà công nghiệp hóa với nhiều khu công nghiệp phát triển như KCN VSIP 1, 2 và KCN Việt Hương Sự phát triển này đã thu hút nhiều doanh nghiệp và nhân sự đến làm việc Đồng thời, Bình Dương cũng được hưởng lợi từ nền khoa học công nghệ hiện đại, với nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ điện tử tiện lợi cho người dân và doanh nghiệp Đặc biệt, hoạt động thanh toán nhanh chóng trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống và kinh doanh tại tỉnh năng động này BIDV Bình Dương nổi bật là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy giao dịch nhờ tính tiện lợi và hiện đại, phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.

Dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bình Dương chiếm tỷ trọng cao nhất và có số lượng khách hàng lớn nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, với 14.000 khách hàng vào năm 2015, tăng 62,24% so với năm 2014, và đạt 19.550 khách hàng vào năm 2016 Sự phổ biến của công nghệ thông tin đã làm cho Internet Banking trở thành phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày Doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử chủ yếu đến từ Internet Banking, đạt trên 1.000 tỷ đồng từ năm 2014 đến nay với mức tăng trưởng cao Dịch vụ Smart Banking cũng phát triển mạnh mẽ, từ 396 tỷ đồng năm 2014 lên 1.032 tỷ đồng năm 2016, trong khi Mobile Banking có doanh thu thấp nhất, chỉ đạt 125 tỷ đồng năm 2016 Điều này cho thấy sự đóng góp quan trọng của ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, vào kết quả hoạt động chung của BIDV Bình Dương.

Trong hai năm qua, chi nhánh BIDV Bình Dương đã trải qua sự chậm lại trong tốc độ tăng trưởng, với số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không có sự tăng trưởng đáng kể Đồng thời, số lượng khiếu nại và yêu cầu giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ này lại gia tăng rõ rệt.

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và thu hút khách hàng, nhưng số lượng người sử dụng vẫn thấp hơn so với các hình thức truyền thống do thói quen tiêu dùng tiền mặt, lo ngại về sự phức tạp và an toàn trong giao dịch Vì vậy, cần có nghiên cứu toàn diện để đánh giá ý kiến khách hàng và xác định các vấn đề cần giải quyết Xuất phát từ thực tế và các nghiên cứu trước đó, đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” đã được tác giả lựa chọn thực hiện.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ lần lượt giải quyết các mục tiêu cụ thể, bao gồm: (i) Giới thiệu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; (ii) Kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SQ tại BIDV Bình Dương; và (iii) Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, mỗi mục tiêu cụ thể sẽ được phân tích thông qua một câu hỏi nghiên cứu tương ứng Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng là gì?

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể được áp dụng để đánh giá hiệu quả dịch vụ tại BIDV Bình Dương bằng cách xác định các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình và sự đồng cảm Việc sử dụng thang đo này giúp ngân hàng nhận diện những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ trực tuyến, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Kiến nghị nào phù hợp để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương?

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu, tác giả áp dụng các phương pháp tổng hợp và bàn giấy để xây dựng cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin bao gồm cả số liệu sơ cấp và thứ cấp, trong đó số liệu thứ cấp được lấy từ báo cáo kinh doanh, còn số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và thống kê mô tả.

Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này nhằm kiểm chứng và chứng minh tính khả thi của mô hình E-SQ trong việc áp dụng tại ngân hàng BIDV Bình Dương Bằng cách phân tích số liệu từ ngân hàng và kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, bài viết đánh giá những ưu và nhược điểm của dịch vụ này Nghiên cứu xác định các yếu tố chính trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng và nhân viên trong việc phát triển hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đề tài được thực hiện với kết cấu 5 chương:

Chương 1 của luận văn giới thiệu khái quát lĩnh vực nghiên cứu, nêu rõ lý do lựa chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng Cuối cùng, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và cấu trúc của luận văn sẽ được làm rõ, nhằm tạo nền tảng vững chắc cho các chương tiếp theo.

Chương 2 của bài viết tập trung vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan, nhằm cung cấp nền tảng cho việc thực hiện nghiên cứu Chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây, cả trong nước và quốc tế, để từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết cho các yếu tố trong mô hình.

Chương 3 của nghiên cứu tập trung vào thiết kế và phương pháp nghiên cứu, bao gồm quy trình nghiên cứu chi tiết, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, cũng như việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát Ngoài ra, chương này còn đề cập đến thiết kế mẫu nghiên cứu và đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Cuối cùng, chương cũng trình bày các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và thống kê mô tả để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận, bao gồm mô tả mẫu khảo sát và kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương thông qua các thống kê mô tả.

Chương 5 của bài viết trình bày kết luận về nghiên cứu, nêu rõ những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương.

Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về lý do nghiên cứu, nhấn mạnh khoảng trống trong các nghiên cứu trước và yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh tại BIDV Bình Dương Luận văn xác định các câu hỏi nghiên cứu, giới hạn đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đồng thời trình bày phương pháp thu thập dữ liệu Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu các nghiên cứu liên quan, nêu bật những đóng góp mới của đề tài so với các nghiên cứu trước đó và trình bày kết cấu tổng quát của khoá luận Từ những cơ sở này, đề tài sẽ tổng hợp lý thuyết và đề xuất mô hình trong các chương tiếp theo.

2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG

Chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thường được chú trọng hơn hàng hóa hữu hình (Zeithaml, 1996) Parasuraman và các đồng tác giả (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khó xác định do ba đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất và sự không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Do đó, chất lượng dịch vụ được coi là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt, khiến việc xác định và đánh giá nó trở nên phức tạp hơn so với chất lượng hàng hóa thông thường.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Nghiên cứu gần đây cho thấy khách hàng có những kỳ vọng nhất định về dịch vụ, được hình thành từ các yếu tố như sự giới thiệu, nhu cầu và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm.

Sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, tính an toàn, khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, tính hữu hình, độ tin cậy, sự am hiểu khách hàng và hiệu quả phục vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) Thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát, được sử dụng như công cụ chính để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994) Nhiều tác giả, như Gronroos (1982) và Cronin & Taylor (1992), cũng đã xem xét chất lượng dịch vụ như một thang đo đa thành phần.

Bảng 2.1 Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ cơ bản STT Nghiên cứu Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ

Chất liệu, phương tiện hữu hình và chất lượng nhân sự (materials, facilities and the quality of personnel)

2 Gronroos (1982) Chất lượng chức năng và kỹ thuật (functional quality and technical quality)

Chất lượng về các phương tiện hữu hình, chất lượng doanh nghiệp và tương tác (physical quality, corporate quality and interactive quality)

Tính hữu dụng, phản hồi, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy)

Tính hữu dụng, phản hồi, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy)

Chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Mô hình FSQ và TSQ

Theo nghiên cứu của Gronroos và cộng sự (1984), chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Hơn nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mô hình này của Gronroos xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.

Hình 2.1 Mô hình FSQ và TSQ

Chất lượng kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng được thể hiện qua quá trình tương tác giữa hai bên Để đánh giá chất lượng này, có năm tiêu chí quan trọng: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp và hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng của doanh nghiệp phản ánh dịch vụ mà họ cung cấp, với vai trò quan trọng hơn so với chất lượng sản phẩm Điều này được thể hiện qua bảy tiêu chí chính: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử của nhân viên, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ và tinh thần phục vụ vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận của khách hàng về thương hiệu, được coi là tài sản vô giá có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp có thể được phân loại thành hai loại: biến ngoại sinh, khi nó được hình thành từ truyền miệng và hoạt động quảng bá, và biến nội sinh, khi nó xuất phát từ nhân viên và các hoạt động của doanh nghiệp.

Trong ngành ngân hàng, nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng cho thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ví dụ như các công trình của Dali và cộng sự (2014), Muslim và Zaidi (2008), Ladhari (2009).

In recent decades, customer satisfaction metrics have gained significant attention and development across various countries, including Sweden (Fornell, 1992), the USA (Fornell, 1996), Norway (Andreassen & Lindestad, 1998), Denmark (Martensen, Gronholdt & Kristensen, 2000), and the European Union through the ECSI Technical Committee.

1998 (Johnson và ctg, 2000) Các nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ chặt chẽ với nhau

Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) đánh giá khả năng đáp ứng sự hài lòng của các ngành nghề và doanh nghiệp ở cấp độ quốc gia, cho phép so sánh giữa các ngành và doanh nghiệp trong cùng một nhóm Những chỉ số này bổ sung cho các công cụ đánh giá hiệu quả kinh tế như ROI, lợi nhuận và thị phần, giúp doanh nghiệp xác định vị trí của mình dựa trên đánh giá của khách hàng, từ đó hỗ trợ trong việc hoạch định mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Chỉ số CSI được sử dụng trong doanh nghiệp để đánh giá toàn diện khả năng của doanh nghiệp, bao gồm việc xác định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Nó giúp lượng hóa mức độ quan trọng của các yếu tố khác và xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Ngoài ra, CSI còn cho phép so sánh đánh giá của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh và với quá khứ của doanh nghiệp, đồng thời lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và các yếu tố tiếp thị khác như lòng trung thành của khách hàng, cũng như so sánh cấu trúc và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.

Mặc dù CSI chủ yếu tập trung vào đánh giá sự hài lòng, nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng cũng rất phổ biến Các tác giả như Reinartz (2009) và Goodhue (2012) đã khảo sát hiệu quả của các phương pháp ước lượng khác nhau trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng Nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các khảo sát nội bộ và bên ngoài ngân hàng, cùng với nhiều hướng nghiên cứu khác.

Theo Parasuraman (1998), chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình này được xây dựng dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận.

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Kh oả n g cá ch 1 KH Á C H H ÀNG NH À T IẾ P T H Ị

Parasuraman đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó SERVQUAL tập trung vào khoảng cách thứ 5, phản ánh chất lượng dịch vụ như là kết quả của dịch vụ thực tế Mô hình này được nghiên cứu qua 22 thang đo dựa trên 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Mặc dù công ty có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi được thành tiêu chí cụ thể và cung cấp đúng như mong đợi Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động của nhu cầu dịch vụ, đôi khi cầu quá cao khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không đáp ứng được các tiêu chí đã được xác định trong quá trình phục vụ khách hàng Nhân viên dịch vụ, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra, dẫn đến sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ.

Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không được thực hiện đúng hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng Đây chính là khoảng cách thứ tư trong trải nghiệm khách hàng.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Lý thuyết về mô hình ESQ

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua mô hình SERVQUAL Cowling và Newman (1995) phát hiện sự khác biệt lớn nhất giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng nằm ở độ tin cậy, khả năng phản hồi, và sự đồng cảm, trong khi tang vật có sự khác biệt thấp nhất Johnston (1995) xác định 18 biến đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng, bao gồm truy cập, thẩm mỹ, sự chú ý, và độ tin cậy Bahia và Nantel (2000) đã đề xuất một phép đo chất lượng dịch vụ cho ngân hàng bán lẻ với 31 biến, chia thành sáu chiều: hiệu quả, đảm bảo, truy cập, giá, tính hữu dụng, và độ tin cậy Nghiên cứu của Oppewal và Vriens (2000) đã xác định 28 biến thuộc bốn yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm khả năng tiếp cận, năng lực, tính chính xác, và sự thân thiện.

Mặc dù có nhiều tài liệu về chất lượng dịch vụ, nhưng ít nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Một lý do là thang đo SERVQUAL khó áp dụng cho dịch vụ điện tử (Cox và Dale, 2011) Tất cả tổ chức đều nhận thức tầm quan trọng của triết lý khách hàng là trung tâm, và thách thức lớn nhất là quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu (Bowen và Chen, 2001) Với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng được các nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm (Jayawardhena, 2004).

Mô hình E-SQ (E-S-QUAL / E-Rec S-QUAL) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 2005 Mô hình này áp dụng và điều chỉnh từ quy mô SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các thị trường E-SQ được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trực tuyến, khắc phục những nhược điểm của các nghiên cứu như của Loiacono (2000), Barnes và Vidgen (2002), Van Riel (2001) Mô hình này không chỉ tập trung vào mối liên hệ giữa chất lượng đánh giá của khách hàng và giao diện tương tác mà còn phân tích sâu các thành phần chất lượng trong toàn bộ quá trình mua hàng và dịch vụ tương tác sau đó.

Bảng 2.2 Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-SQ

Khái niệm tiềm ẩn trong thang đo

Độ tin cậy của một trang web được xác định bởi chức năng kỹ thuật chính xác và sự thực hiện đúng các lời hứa về dịch vụ, bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ, đáp ứng chính xác yêu cầu và trình bày rõ ràng các mốc thời gian liên quan đến thanh toán và thông tin sản phẩm Bên cạnh đó, sự đáp ứng nhanh chóng và khả năng cung cấp hỗ trợ khi khách hàng gặp vấn đề hoặc có câu hỏi cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Truy cập - Access Khả năng truy cập trang web một cách nhanh chóng và dễ dàng truy cập khi cần thiết

Tính linh hoạt cho phép khách hàng tùy chỉnh lựa chọn theo nhu cầu cá nhân, bao gồm các phương thức thanh toán, vận chuyển, mua sắm, tìm kiếm sản phẩm, cũng như quy trình hoàn trả và từ chối dịch vụ.

Dễ điều hướng - Ease of navigation

Trang web được thiết kế với các tính năng hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng Nó bao gồm công cụ tìm kiếm hiệu quả, giúp khách hàng truy cập và chuyển đổi giữa các trang mà không gặp khó khăn.

Hiệu quả - Efficiency Trang web được sử dụng đơn giản, cấu trúc phù hợp, đòi hỏi thông tin được nhập vào bởi khách hàng ở mức tối thiểu

Bảo đảm/tin tưởng - Assurance/trust

Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch trên trang web nhờ vào danh tiếng của nhà cung cấp, sự uy tín của sản phẩm và dịch vụ, cùng với thông tin trung thực được trình bày một cách rõ ràng và phù hợp.

Bảo mật/riêng tư - Security/privacy

Khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn của trang web trước các cuộc tấn công từ kẻ xấu, đồng thời tin tưởng rằng thông tin cá nhân của họ được bảo vệ trong các giao dịch trực tuyến.

Kiến thức về giá - Price knowledge

Mức độ mà khách hàng có thể xác định mức phí phải trả, tổng giá và giá so sánh trong quá trình sử dụng dịch vụ

Giao diện - Site aesthetics Sự sắp xếp giao diện và thiết kế trình bày của trang web tạo ấn tượng với người dùng

Tuỳ chỉnh / Cá nhân - Customization/personalization

Cách thức và sự dễ dàng trong việc trang web có thể được tùy chỉnh theo các thói quen, sở thích cá nhân, lịch sử và cách mua sắm

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005)

Mô hình được phát triển vào năm 2000 và thử nghiệm vào năm 2002 bởi Parasuraman, Zeithaml và Malhotra, nhằm khảo sát mối liên hệ giữa nhận thức chất lượng của khách hàng và mua sắm trực tuyến Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm/tin tưởng, bảo mật/riêng tư, kiến thức về giá, mỹ thuật trang web và sự tùy chỉnh/cá nhân hóa Tuy nhiên, mô hình gặp phải tranh cãi về sự phức tạp và chi tiết của thang đo, gây khó khăn trong việc áp dụng cho các nghiên cứu cụ thể Một số nhà nghiên cứu cho rằng mô hình này bị thiên lệch về hướng mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, đặc biệt là trong các ngành đặc thù như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và y tế.

Sau nhiều nghiên cứu, thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL đã được phát triển từ mô hình 11 thang đo ban đầu xuống còn 7 thang đo (Parasuraman, 2005) Nội dung của các thang đo này được áp dụng để xây dựng mô hình lý thuyết đề xuất Theo Gupta và Zeithaml (2006) cùng Schierz và cộng sự (2013), thang đo E-SQ (bao gồm E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) hiện được xem là một trong những công cụ đánh giá dịch vụ trực tuyến toàn diện nhất, liên quan đến trải nghiệm người dùng trước, trong và sau quá trình mua sắm.

Các nghiên cứu liên quan

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện tại các quốc gia khác nhau nhằm áp dụng thang đo E-SQ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Những nghiên cứu này đã xác nhận tính hiệu quả của thang đo trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.

Jun và Cai (2001) đã phát triển các biến quan sát để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phân chia thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, 17 biến quan sát này chưa được xác nhận thực nghiệm từ dữ liệu người dùng Nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thiết lập dịch vụ, các sự kiện chính trong giao dịch và hiệu quả giao dịch điện tử của khách hàng Dù vậy, các nghiên cứu trước đó vẫn còn thiếu tính cụ thể và chưa thực hiện kiểm định thang đo chính xác cho chất lượng dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng.

Nghiên cứu của Jayawardhena (2004) tại Anh đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên sửa đổi SERVQUAL và E-SQ, xác định năm yếu tố chính: khả năng truy cập, giao diện, tin tưởng, sự quan tâm và uy tín tốt Tương tự, Siu & Mou (2005) đã áp dụng công cụ E-SQ trong một nghiên cứu tại Hồng Kông với 195 người sử dụng ngân hàng trực tuyến, từ đó xác định bốn yếu tố quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: uy tín, hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh bảo mật.

Kenova và Jonasson (2006), cùng với Collier và Bienstock (2006), chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử thường chỉ tập trung vào sự tương tác giữa người tiêu dùng và trang web, mà thiếu cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ điện tử Các tác giả đã phát triển và kiểm định khung khái niệm E-S-QUAL để đánh giá cách mà khách hàng nhận thức về dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết này phù hợp với thực nghiệm, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm nhiều yếu tố, không chỉ đơn thuần là sự tương tác của khách hàng với trang web.

Ho và Lin (2010) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên mẫu 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan, xác định năm thành phần chính: hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, và giao diện Khác với các nghiên cứu trước đây sử dụng thang đo SERVQUAL, thang đo E-SQ được đề xuất để phản ánh các đặc điểm riêng của dịch vụ trực tuyến Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng vẫn thiếu một quy mô toàn diện và cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là về sự khác biệt văn hóa và cách cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức.

Nguyễn Thành Công (2015) đã chỉ ra rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã có những tiến bộ đáng kể, đặc biệt khi tập trung vào từng loại hình dịch vụ cụ thể Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ cần phản ánh chính xác dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, nhưng hiện tại, các thang đo cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ được xem như dịch vụ thông thường Các nghiên cứu như của Nguyễn Đức Tuấn (2008) và Lê Văn Huy (2008) chủ yếu kiểm định mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Gronroos (1984) bằng cách điều chỉnh các tiêu chí đánh giá Do đó, việc kiểm định mô hình E-SQ là cần thiết để phù hợp hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm mang lại cái nhìn chính xác hơn về bối cảnh khách hàng tại thị trường Việt Nam.

MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Trong luận văn này, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với các yếu tố như Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Thiết kế trang web/phần mềm và Ưu đãi Các yếu tố Hiệu quả, Bảo mật, Đồng cảm và Đáp ứng được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết E-SQ 2005, trong khi các yếu tố Bảo đảm, Ưu đãi và Thiết kế được bổ sung nhằm làm phong phú thêm mô hình này.

2000 và các nghiên cứu có sử dụng các khái niệm tiềm ẩn này như Ho và Lin

(2010), Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson(2006)

Hình 2.3 Thang đo đề nghị về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thiết kế Đồng cảm Ưu đãi

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiệu quả (Efficiency) được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (2005) là khả năng thực hiện dễ dàng, hiểu rõ và xử lý thông tin nhanh chóng trên trang web cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm tốc độ tải trang nhanh, khả năng tìm kiếm thông tin cần thiết một cách dễ dàng, cùng với việc dễ dàng điều hướng và truy cập vào các chức năng của trang web.

Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (2005) cũng như Kenova và Jonasson (2006) Điều này bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân và giao dịch, đồng thời áp dụng các biện pháp bảo mật hiện đại để người dùng cảm thấy an toàn hơn Về mặt đáp ứng, Collier và Bienstock (2006) cùng Kenova và Jonasson (2006) nhấn mạnh rằng sự phản hồi hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng là thiết yếu trong quá trình đánh giá dịch vụ, bao gồm khả năng giải quyết vấn đề qua trang web và sự sẵn có của các kênh hỗ trợ như điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.

Bảo đảm (Assurance) được định nghĩa là sự tự tin mà khách hàng cảm thấy khi sử dụng trang web hoặc phần mềm, dựa vào danh tiếng của nhà cung cấp Sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên trang web cần được trình bày rõ ràng và trung thực Theo mô hình SERVQUAL, bảo đảm còn liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin Như vậy, ý nghĩa của bảo đảm trong dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến đều giống nhau.

Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm người dùng, với thẩm mỹ được định nghĩa là "sự xuất hiện của trang web" (Parasuraman, 2000) Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) nhấn mạnh rằng thiết kế không chỉ bao gồm nội dung cập nhật mà còn liên quan đến tính khả dụng và khả năng truy cập thông tin Sự sẵn có của thông tin có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm trực tuyến (Wolfinbarger và Gilly, 2001), giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết (Zeithaml và ctg, 2002) Đồng thời, đồng cảm trong dịch vụ được định nghĩa là việc cung cấp sự chăm sóc và chú ý cá nhân cho khách hàng (Parasuraman và ctg, 1985), với việc nhà cung cấp cần hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng (Ho và Lin, 2010) Cuối cùng, ưu đãi và bồi thường là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trực tuyến, giúp khách hàng cảm thấy được đền bù khi gặp vấn đề (Parasuraman và ctg, 2005).

Năm 2006, việc cung cấp giá cả thuận lợi hơn, chẳng hạn như phí dịch vụ thấp và các hình thức khuyến mãi dựa trên giao dịch nhiều lần hoặc số tiền lớn, đã được nhấn mạnh Ho & Lin (2010) định nghĩa ưu đãi là dịch vụ giá trị gia tăng cho ngân hàng trực tuyến, thể hiện qua mức giá hợp lý hoặc lệ phí thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, việc cung cấp ưu đãi không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.

Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, nghiên cứu kiểm chứng chất lượng dịch vụ tại BIDV Bình Dương đã đưa ra các giả thuyết quan trọng.

H1: Biến hiệu quả là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

H1: Biến bảo mật là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

H3: Biến đáp ứng là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

H4: Biến bảo đảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

H5: Biến thiết kế là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

H6: Biến đồng cảm là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

H7: Biến ưu đãi là thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

Chương này tổng quan các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, cung cấp bằng chứng cho mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nghiên cứu E-SQ và các tài liệu liên quan như Ho và Lin (2010), Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006) Điều này tạo nền tảng cho việc lựa chọn phương pháp phân tích phù hợp trong chương 3 tiếp theo, dựa trên nghiên cứu trước và dữ liệu thực tế.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quá trình thực hiện tập trung vào đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương thông qua hai bước:

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để sàng lọc các biến cho mô hình nghiên cứu, đồng thời tham khảo ý kiến từ ngân hàng Tác giả đã xây dựng thang đo và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát Kết quả của nghiên cứu sơ bộ cho thấy việc chọn lọc, lược bỏ và bổ sung các thang đo phù hợp là cần thiết.

Bảng đo được thiết kế với 30 biến quan sát từ 8 biến tiềm ẩn nhằm phục vụ cho bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu định lượng Phần I của bảng khảo sát bao gồm thông tin chung của khách hàng.

Phần II của bài viết tập trung vào các thành phần quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự thân thiện trong giao diện sử dụng Phần III đề xuất việc thu thập ý kiến từ khách hàng thông qua các câu hỏi mở, nhằm tạo cơ hội cho họ đóng góp ý kiến và cải thiện dịch vụ.

Bước 2 trong nghiên cứu là thực hiện sàng lọc và phân tích số liệu thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Để thu thập thông tin, khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi chi tiết Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa và phân tích để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu.

Hình 3.1 Thiết kế nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Thang đo khởi đầu

Thảo luận nhóm (n=8) Điều chỉnh

Biến có trọng số CFA nhỏ là một yếu tố quan trọng trong việc kiểm tra độ phù hợp của mô hình Để đảm bảo tính chính xác, cần tính toán phương sai trích được và hệ số tin cậy tổng hợp Ngoài ra, việc kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ và phân biệt cũng góp phần nâng cao độ tin cậy của nghiên cứu.

Loại biến có hệ số tương quan nhỏ Kiểm tra hệ số alpha

Loại biến không thỏa điều kiện của EFA Kiểm tra yếu tố trích được

Kiểm tra phương sai trích

Thống kê mô tả Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

HIỆU CHỈNH THANG ĐO

Nghiên cứu định tính là phương pháp tìm hiểu sâu về hiện tượng xã hội, giúp xác định nguồn gốc và lý do của các vấn đề trong xã hội (Hancock, 1998) Đây là một hình thức điều tra có hệ thống nhằm khám phá ý nghĩa của các vấn đề xã hội (Shank, 2004) Mục tiêu của nghiên cứu định tính là tìm hiểu động cơ tiềm ẩn và ý nghĩa của các hiện tượng, thông qua việc đặt ra các câu hỏi như tại sao, làm sao và theo cách nào Chất lượng dữ liệu thu thập được phụ thuộc vào giao tiếp trực tiếp với người tham gia (Hancock, 1998).

Thiết kế thang đo trong mô hình nghiên cứu là thang đo Likert 5 do Rennis Likert

Vào năm 1932, một thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1 đến 5 đã được giới thiệu để đánh giá ý kiến của người trả lời, với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý Thang đo này đã được trình bày cho các nhân viên và lãnh đạo BIDV Bình Dương để xem xét và điều chỉnh Danh sách góp ý bao gồm 1 Phó giám đốc, 2 Trưởng phòng hội sở chi nhánh, 1 Trưởng phòng giao dịch, 1 Phó phòng phụ trách và 3 nhân viên ngân hàng điện tử Sau khi thu thập ý kiến, lãnh đạo BIDV Bình Dương đã tiến hành khảo sát thử nghiệm và điều chỉnh thang đo, loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và sửa đổi câu hỏi Cuối cùng, thang đo đã được thống nhất và đưa đi khảo sát thử nghiệm trên 15 khách hàng.

Bảng 3.1 Biến tiềm ẩn, biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mã hóa Diễn giải Nghiên cứu đề xuất

Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng

Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin

Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm

Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin

EF3 Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh

Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin

Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau

Parasuraman và ctg (2005); Ho và Lin

EF5 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)

Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng

Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được cung cấp trên trang web/phần mềm

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)

Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)

Trang web/phần mềm cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)

RE2 là một trang web/phần mềm cung cấp các giải pháp đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhiều phương thức chuyển tiền khác nhau cho người nhận.

Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)

Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000)

Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi

AS3 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt

AS4 Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt

AS5 Các thông tin hướng dẫn được cung cấp là chính xác và đáng tin cậy

Trang web/phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin

DE2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin

DE4 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin

Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin

Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau

Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp

Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Ho và Lin (2010) Ưu đãi

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho các việc đăng ký và duy trì dịch vụ

Parasuraman và ctg (2005); Ho và Lin

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch

Parasuraman và ctg (2005); Ho và Lin

Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng

CO4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ mô hình lý thuyết và các ý kiến hiệu chỉnh thang đo

MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Internet Banking và BIDV Smart Banking tại BIDV Bình Dương Theo nghiên cứu của Hair (1998), kích thước mẫu được lựa chọn nên từ 5 – 10 mẫu cho mỗi ước lượng Để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy, tỷ lệ mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1, với số lượng mẫu/ước lượng là 5.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 8 yếu tố độc lập và 30 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 150 Phương pháp lấy mẫu được thực hiện thông qua việc phát bản câu hỏi, với khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và quầy lễ tân của trụ sở chính BIDV Bình Dương cùng các PGD trực thuộc.

Sau 02 tuần khảo sát từ 26/07/2017 đến 10/08/2017, 281 bản câu hỏi đã được phát ra đến khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương, thu về 229 phiếu, trong đó có 200 phiếu hợp lệ Số lượng mẫu này lớn hơn mức tối thiểu 150, đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu Dữ liệu từ các phiếu hợp lệ sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phương pháp này trong phân tích định lượng nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu và xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của khách hàng Qua việc phân tích chi tiết dữ liệu từ phiếu điều tra, chúng ta xác định tính logic và mối tương quan giữa các yếu tố, từ đó đưa ra kết quả cụ thể cho đề tài nghiên cứu.

Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mức độ tương quan giữa các biến quan sát Nó xem xét hai khía cạnh chính: mối liên hệ giữa các biến với nhau và sự tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến trong mỗi phản hồi.

Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó cho phép xác định chính xác độ biến thiên và mức sai lệch của các biến Chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3 và hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận cho các phân tích tiếp theo (Nunnally và Bernstein, 1994) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là rất tốt, trong khi Garson (2002) khẳng định rằng giá trị Cronbach’s alpha từ 0,8 hoặc 0,6 đủ để chỉ ra tính thống nhất nội bộ Tóm lại, giá trị α-score càng cao thì độ tin cậy của mô hình càng lớn.

Phân tích nhân tố khám phá

Giai đoạn then chốt trong luận văn này là kiểm tra tính phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tiễn, vì vậy, phân tích nhân tố khám phá giữ vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phân tích nhân tố là một phương pháp thống kê nhằm xác định các yếu tố giải thích sự biến thiên và sự đồng biến giữa các biến số (Green, Salking & Akey, 2000) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), phân tích nhân tố EFA được áp dụng trong nhiều trường hợp khác nhau.

 Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích được các liên hệ tương quan trong một tập hợp biến

Nhận diện một nhóm biến mới không có tương quan với nhau nhằm thay thế nhóm biến gốc có tương quan sẽ hỗ trợ cho việc thực hiện phân tích đa biến tiếp theo.

Để xác định một nhóm nhỏ các biến nổi bật từ một tập hợp lớn hơn, nhằm phục vụ cho các phân tích đa biến tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là một kỹ thuật phân tích dữ liệu giúp thu nhỏ và tóm tắt thông tin, rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét dưới dạng một số nhân tố cơ bản, với mỗi biến quan sát được tính toán hệ số tải nhân tố (factor loading) để xác định biến đó thuộc nhân tố nào.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần có giá trị lớn trong khoảng từ 0,5 đến 1 để phân tích nhân tố được coi là thích hợp Đồng thời, kiểm định Bartlett sẽ xem xét giả thuyết rằng độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể.

Phương pháp Varimax Rotation Method giúp định nghĩa rõ ràng các biến tiềm ẩn và quyết định số lượng biến quan sát trong biến tiềm ẩn (Green, Salkind & Akey, 2000) Hệ số tải nhân tố cần lớn hơn 0,45; những biến có hệ số tải ≤ 0,45 sẽ bị loại (Tabachnick và Fidell, 1989), và nên đạt trên 0,5 để đảm bảo phân tích có ý nghĩa hơn (Jayawardhena, 2004) Thang đo được coi là chấp nhận được khi tổng phương sai trích ≥ 50% và eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing và Andenson, 1988).

Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần đạt ít nhất 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố (Doll và Torkzadeh, 1988; Jabnoun và Al-Tamini, 2003).

Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phân tích nhân tố khẳng định

tích nhân tố khẳng định

Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA (Phân tích cấu trúc xác thực) được Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) khẳng định có nhiều ưu điểm vượt trội so với các phương pháp truyền thống như hệ số tương quan hay phân tích nhân tố khám phá EFA CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của thang đo, xác định mối quan hệ giữa các khái niệm mà không bị ảnh hưởng bởi sai số đo lường Kết quả từ CFA giúp kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo một cách hiệu quả mà không cần quá nhiều bước nghiên cứu Đặc biệt, trong các nghiên cứu lý thuyết, CFA còn có lợi thế hơn so với hồi quy đa biến nhờ khả năng tính toán sai số đo lường Các phương pháp phân tích đa biến thường giả định rằng các biến độc lập được đo lường chính xác, nhưng điều này không phản ánh thực tế vì sai số luôn tồn tại CFA cho phép kết hợp các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng, đồng thời xem xét các đo lường độc lập hoặc kết hợp trong một mô hình lý thuyết.

Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được áp dụng sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định tính hợp lệ của mô hình đo lường mới Mục tiêu là xác định xem các thang đo có đạt tiêu chuẩn của một thang đo tốt hay không CFA có thể được áp dụng cho từng khái niệm riêng lẻ, một số khái niệm hoặc toàn bộ khái niệm trong mô hình (mô hình tới hạn) Phương pháp này không chỉ củng cố kết quả kiểm định thang đo mà còn cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết giữa các khái niệm mà không bị ảnh hưởng bởi sai số Đồng thời, nghiên cứu cũng có thể thực hiện kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt mà không cần nhiều lần khảo sát.

Năm 2007, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng số liệu thông qua việc cải thiện độ ổn định (Reliability) và độ chuẩn xác (Validity) của kết quả nghiên cứu Một nghiên cứu thành công phụ thuộc vào phương pháp thu thập số liệu; số liệu kém chất lượng thường thiếu độ ổn định và độ chuẩn xác Theo Robson (2010), một nghiên cứu tốt cần có số liệu đảm bảo tính ổn định và tính chuẩn xác, phản ánh rõ ràng vấn đề mà nhà nghiên cứu quan tâm Độ chuẩn xác trong nghiên cứu khoa học xã hội được định nghĩa là khả năng bộ công cụ đo lường phản ánh đúng và đầy đủ vấn đề cần đo lường Độ ổn định thường liên quan đến tính chính xác của công cụ đo, trong khi độ chuẩn xác kiểm tra khả năng đo lường đúng và đầy đủ của nghiên cứu.

Các giai đoạn thực hiện CFA bao gồm việc kiểm định các yêu cầu quan trọng như tính đơn nguyên (unidimensionality), độ giá trị hội tụ (convergent validity), độ giá trị phân biệt (discriminant validity) và đánh giá độ tin cậy của thang đo (reliability).

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, các nhà nghiên cứu thường sử dụng các chỉ số như Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), Chỉ số thích hợp so sánh (CFI), Chỉ số Tucker and Lewis (TLI) và Chỉ số RMSEA Mô hình được coi là phù hợp với dữ liệu thực tế khi kiểm định Chi-square có hiệu quả, mặc dù Chi-square có nhược điểm là phụ thuộc vào kích thước mẫu Do đó, nghiên cứu đề xuất tiêu chuẩn TLI, CFI ≥ 0.9, RMSEA ≤ 0.08 và CMIN/df ≤ 3 để đảm bảo độ tin cậy của mô hình.

Để xác định độ giá trị phân biệt, cần tính toán hệ số tương quan giữa từng cặp khái niệm và so sánh với 1 ở mức độ tin cậy 95% Kiểm định này được thực hiện bằng cách tính giá trị p-value của các hệ số tương quan thông qua hàm TDIST (|CR|, n-).

Trong Excel, hệ số CR được tính bằng công thức (1-r)/se cho từng hệ số tương quan Sau đó, giá trị này sẽ được so sánh với mức ý nghĩa 0.05, tương ứng với độ tin cậy 95% mà nghiên cứu áp dụng trong luận văn.

Nghiên cứu đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha trước khi tiến hành phân tích yếu tố khẳng định (CFA), và tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu Để xác nhận độ tin cậy tổng hợp của toàn bộ thang đo, tác giả đã sử dụng Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability - 𝜌 𝑐) và Tổng phương sai trích (Variance extracted).

𝜌 𝑣𝑐 ) Theo Joreskog (1971) và Fornell and Larcker (1981) (trích từ Nguyễn Khánh Duy (2009) hai hệ số này được tính như sau:

Trong nghiên cứu, trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i được ký hiệu là 𝜆 𝑖, trong khi phương sai của sai số đo lường biến quan sát thứ i là 1 − 𝜆 𝑖 2 Số lượng biến quan sát trong thang đo được ký hiệu là p Theo Nguyễn Khánh Duy (2009), thang đo được coi là đạt độ tin cậy tốt khi hai hệ số đạt từ 0.5 trở lên.

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đáp ứng yêu cầu kiểm định và phù hợp với thực tế thị trường, luận văn sử dụng thang đo hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ này thông qua phương pháp thống kê mô tả Phương pháp này giúp mô tả các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm bằng nhiều cách thức khác nhau Các công cụ thống kê, bao gồm đồ thị và so sánh giá trị chỉ số, được áp dụng để phân tích Chỉ số thống kê đơn giản như giá trị trung bình của các biến quan sát và giá trị trung bình thang đo thành phần được sử dụng nhằm đưa ra đánh giá chính xác dựa trên dữ liệu thu thập được.

Chương 3 của nghiên cứu giới thiệu và hiệu chỉnh các thang đo trong khảo sát, đồng thời trình bày các phương pháp ước lượng và kiểm định liên quan đến mô hình Các phương pháp phân tích bao gồm hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và thống kê mô tả Chương 4 sẽ áp dụng số liệu, mô hình và phương pháp từ chương 3 để xác định các nhân tố tác động.

PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Mẫu khảo sát khách hàng cá nhân bao gồm 200 mẫu, cung cấp dữ liệu cho mô hình nghiên cứu Đặc điểm nhân khẩu học được phân tích dựa trên các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương.

Bảng 4.1 Mô tả mẫu khảo sát

Tiêu chí Tần suất Phần trăm

Nhân viên văn phòng, công chức

Từ 1 năm đến dưới 2 năm

Từ 2 năm đến dưới 3 năm

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương chủ yếu thuộc độ tuổi từ 18 đến 45, với nhóm tuổi này chiếm tỉ lệ cao nhất trong tổng số người dùng.

Nhóm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 36,5% trong số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiếp theo là nhóm dưới 25 và từ 35 đến 45 tuổi Độ tuổi sử dụng dịch vụ thấp nhất là trên 45 tuổi, chỉ chiếm 6% Đa phần khách hàng ngân hàng điện tử là những người trẻ tuổi, trong khi số lượng khách hàng trên 45 tuổi ít hơn do họ không quá quan tâm đến các dịch vụ hiện đại và khả năng nắm bắt công nghệ thông tin còn hạn chế.

Theo khảo sát trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ giới tính cho thấy sự chênh lệch rõ rệt, với 66% là nữ và 34% là nam Đối tượng khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng và công chức (chiếm 37,5%), tiếp theo là những người làm trong lĩnh vực kinh doanh và buôn bán (24,5%).

Ngân hàng BIDV Bình Dương đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ lâu và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Hiện nay, hơn 58% khách hàng đã sử dụng dịch vụ này trên 3 năm, trong khi 26% khách hàng sử dụng từ 2 đến dưới 3 năm, và phần còn lại là khách hàng sử dụng từ 1 năm trở xuống.

Trong vòng 2 năm, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 13,5%, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng dưới 1 năm là 7,5% Sự phân tích này giúp đánh giá chính xác và cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, những khách hàng có kiến thức sâu về dịch vụ cũng có khả năng đưa ra nhiều ý kiến đóng góp giá trị cho ngân hàng thông qua phần câu hỏi mở.

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH

Bảng 4.2 Cronbach alpha của các thành phần thang đo nghiên cứu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

PR5 11,0450 10,264 0,612 0,643 Đáp ứng (RE): Alpha = 0,871

Thiết kế giao diện (DE): Alpha = 0,756

DE4 11,1600 10,125 0,664 0,661 Đồng cảm (EM): Alpha = 0,828

EM4 10,63 6,363 0,733 0,748 Ưu đãi (CO): Alpha = 0,727

Dựa vào kết quả Cronbach alpha, thành phần hiệu quả có năm biến quan sát với hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach alpha là 0.711, vượt mức 0.6 Tuy nhiên, khi loại biến EF5, hệ số alpha tăng lên 0.817, cao hơn alpha tổng 0.771 Tương tự, thành phần bảo mật cũng có năm biến, trong đó biến RES4 không đạt yêu cầu với hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0.3, và loại biến này làm tăng hệ số alpha Thành phần Bảo đảm có hệ số Cronbach alpha 0.699, nhưng loại biến AS5 sẽ nâng cao hệ số lên 0.834 Đối với thành phần thiết kế giao diện, hệ số Cronbach alpha cũng lớn hơn 0.6, nhưng loại biến DE1 sẽ tăng lên 0.825 Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, thang đo mới được hình thành.

Bảng 4.3 Cronbach alpha của các thành phần thang đo đã điều chỉnh

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Bình phương hệ số tương quan bội

Alpha nếu loại biến này

PR5 8,4400 9,082 0,676 0,468 0,819 Đáp ứng (RE): Alpha = 0.871

Thiết kế giao diện (DE): Alpha = 825

DE4 8,6900 7,341 0,700 0,492 0,756 Đồng cảm (EM): Alpha = 0,828

EM4 10.63 6.363 0.733 0.748 Ưu đãi (CO): Alpha = 0,727

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha, 4 biến quan sát đã bị loại bỏ và 26 biến còn lại đảm bảo độ tin cậy trong 7 thành phần chính Những biến này được tiếp tục đánh giá qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA được thực hiện với thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương, áp dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax.

Trong giai đoạn phân tích nhân tố, biến EM2 cho thấy sự chênh lệch nhỏ hơn 0,4 giữa các hệ số tải nhân tố, do đó không đạt yêu cầu và cần được loại bỏ Sau khi loại bỏ biến EM2, chúng tôi tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá với các kết quả mới.

 Số nhân tố: 7 nhân tố

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã điều chỉnh

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 7 nhân tố được trích ra với Eigenvalue là 1,467 và tổng phương sai trích tích lũy đạt 65,85%, cho thấy phân tích đạt yêu cầu 64,56% sự thay đổi của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố mới Hệ số tải nhân tố của các biến đều đạt chuẩn (> 0,5), cho thấy sự tương quan chặt chẽ giữa các biến và nhân tố Kiểm định KMO (0,783) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (P-value ≈ 0.000), chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ với nhau và phân tích EFA là phù hợp Phân tích này không làm thay đổi cấu trúc thang đo lý thuyết, do đó thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương bao gồm các thành phần: Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế giao diện, Đồng cảm và Ưu đãi với 25 biến quan sát.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

Mô hình tới hạn (saturated model) được áp dụng trong phân tích yếu tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm định các đặc tính của mô hình, bao gồm (1) tính đơn nguyên (unidimensionality), (2) độ giá trị hội tụ (convergent validity), (3) độ giá trị phân biệt (discriminant validity) và (4) độ tin cậy của thang đo Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tính chính xác và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Mô hình đạt tiêu chuẩn đơn nguyên với chỉ số Chi-square/df là 2.304 (nhỏ hơn 3), p-value dưới 5%, TLI là 0.913 (lớn hơn 0.9), CFI đạt 0.919 (lớn hơn 0.9) và RMSEA là 0.066 (nhỏ hơn 0.8) Điều này cho thấy mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu thị trường.

Với độ giá trị hội tụ, các biến quan sát trong mô hình có trọng số hồi quy chuẩn hóa đều lớn hơn 0.5, với hệ số hồi quy thấp nhất là 0.578 Tất cả các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê (p-value < 0.05), cho thấy thang đo đạt được giá trị hội tụ.

Để xác định giá trị phân biệt, cần tính toán hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm và so sánh với 1 tại mức độ tin cậy 95% Việc kiểm định này được thực hiện bằng cách tính giá trị p-value của các hệ số tương quan thông qua hàm TDIST(|CR|, n-2, 2) trong Excel, với CR được tính bằng (1 - r)/se của từng hệ số Kết quả cho thấy các hệ số tương quan giữa các thành phần đều nhỏ hơn 1 và tất cả các p-value đều < 0.05, chứng tỏ rằng hệ số tương quan giữa các khái niệm là khác biệt rõ rệt so với 1, khẳng định rằng thang đo đạt được giá trị phân biệt tốt.

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mối quan hệ r se 1-r CR p-value

HIỆU QUẢ ↔ THIẾT KẾ 0.11 0.056 0.89 15.82 0.00 HIỆU QUẢ ↔ ĐỒNG CẢM 0.18 0.056 0.82 14.73 0.00

Bảo mật và bảo đảm có mối liên hệ chặt chẽ với các chỉ số 0.14 và 0.056 Mối quan hệ giữa bảo mật và thiết kế thể hiện qua hệ số 0.61, cho thấy tầm quan trọng của thiết kế trong việc đảm bảo an toàn Đồng cảm cũng có sự liên kết với bảo mật với chỉ số 0.39, nhấn mạnh vai trò của cảm xúc trong bảo vệ thông tin Đáp ứng và bảo đảm có mối tương quan 0.24, cho thấy sự cần thiết của việc đảm bảo trong phản hồi Thiết kế và đồng cảm có chỉ số 0.46, cho thấy rằng thiết kế hiệu quả cần phải xem xét đến cảm xúc của người dùng.

BẢO MẬT ↔ ƯU ĐÃI 0.54 0.048 0.46 9.60 0.00 ĐÁP ỨNG ↔ ƯU ĐÃI 0.70 0.041 0.30 7.44 0.00

THIẾT KẾ ↔ ƯU ĐÃI 0.54 0.048 0.46 9.58 0.00 ĐỒNG CẢM ↔ ƯU ĐÃI 0.28 0.054 0.72 13.21 0.00

Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, luận văn đã thực hiện kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha trước khi tiến hành phân tích CFA, và tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu Tác giả cũng sử dụng Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability - 𝜌 𝑐) và Tổng phương sai trích (Variance extracted - 𝜌 𝑣𝑐) để khẳng định độ tin cậy tổng hợp của toàn bộ thang đo trong nghiên cứu Theo Nguyễn Khánh Duy (2009), thang đo được coi là đạt độ tin cậy tốt khi cả hai hệ số này đều từ 0.5 trở lên.

Kết quả kiểm định hai hệ số đối với mô hình tới hạn cho thấy độ tin cậy tổng hợp của các thành phần đều lớn hơn 0.5 và phương sai trích đều vượt quá 50% Điều này chứng tỏ rằng thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy, cho phép mô hình được sử dụng hiệu quả trong phân tích thực trạng.

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo trong CFA

Số biến quan sát Độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ưu đãi 4 0,727 0,70

Nghiên cứu đã sử dụng kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và nhân tố khẳng định CFA để chứng minh mô hình lý thuyết có thể đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương Thang đo này bao gồm bảy thành phần: Ưu đãi, Hiệu quả, Bảo mật, Bảo đảm, Đáp ứng, Đồng cảm và Thiết kế, nhằm phân tích thực trạng đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

Về tính hiệu quả

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV được khách hàng cá nhân đánh giá đạt mức 3,43, chỉ trên mức trung bình và chưa thực sự cao Điều này cho thấy hiệu quả của dịch vụ vẫn chỉ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng mà chưa trở thành điểm mạnh Tuy nhiên, một yếu tố nổi bật là người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết trên trang web và phần mềm, với điểm đánh giá 3,86 Sự cải thiện này có thể được lý giải bởi việc BIDV áp dụng thử nghiệm trang web theo tư vấn và xây dựng của IBM, giúp cập nhật đầy đủ và hiện đại các tính năng.

Hình 4.1 Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Hiệu quả

Phần mềm BIDV Smart Banking đã được cập nhật thường xuyên với nhiều tính năng mới, đồng bộ trên cả hai hệ điều hành Android và iOS, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Tốc độ tải trang của website/phần mềm được đánh giá cao với mức 3,69, cho thấy khả năng xử lý thông tin và giao dịch nhanh chóng cũng đạt mức 3,28 khá.

Tính dễ dàng truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV hiện đang bị khách hàng đánh giá thấp với chỉ 2,87 điểm, cho thấy đây là một nhược điểm cần cải thiện Nguyên nhân chủ yếu được cho là do trang web không hoạt động tốt trên trình duyệt Firefox và Edge phiên bản cũ, cùng với việc khách hàng phải nâng cấp trình duyệt trong khi các ngân hàng khác vẫn hoạt động bình thường Ngoài ra, phần mềm trên hệ điều hành Android cũng thường xuyên gặp lỗi kết nối, đặc biệt sau 22 giờ Khảo sát cho thấy khó khăn trong việc truy cập không chỉ đến từ yếu tố kỹ thuật của BIDV mà còn do thiết bị truy cập của khách hàng đã quá cũ hoặc hoạt động chậm.

“mở khóa” nên tính ổn định không cao, đồng thời cũng có thể do nguyên nhân

Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng

Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm

Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh

Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau

Trong quá trình khảo sát, đường truyền Internet tại Việt Nam không ổn định do sự cố xảy ra đồng thời ở các tuyến cáp Điều này yêu cầu BIDV, đặc biệt là BIDV Bình Dương, cần triển khai các biện pháp khắc phục kịp thời trong thời gian tới.

Về tính bảo mật

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bảo mật của BIDV Bình Dương ở mức 4,02, cao hơn so với tính hiệu quả, cho thấy đây là một ưu điểm nổi bật Nguyên nhân chính là ngân hàng luôn chú trọng nâng cao cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch và kiểm soát thông tin khách hàng Đội ngũ nhân viên tư vấn được đào tạo bài bản về cơ chế bảo mật, giúp khách hàng an tâm, đặc biệt trong bối cảnh gia tăng các vụ lừa đảo qua ngân hàng điện tử Sự tin tưởng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng

Các truy cập trên trang web/phần mềm được thực hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng

Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)

Khi khách hàng đăng ký dịch vụ tại ngân hàng, nhân viên sẽ tư vấn rõ ràng về việc cấp mã truy cập và mật khẩu để đăng nhập vào website Mỗi khách hàng chỉ được phép nhập sai mật khẩu tối đa 5 lần; nếu vượt quá, hệ thống sẽ tự động khóa tài khoản để đảm bảo an toàn Để mở lại tài khoản, khách hàng cần đến trực tiếp BIDV Bình Dương và lập đề nghị mở khóa.

BIDV Bình Dương đã nhanh chóng triển khai các tính năng bảo mật mới trên hệ thống, bao gồm việc kết hợp lễ bốc thăm trúng thưởng tiền gửi tiết kiệm với việc giới thiệu sử dụng bảo mật vân tay cho đăng nhập và xác thực giao dịch trên thiết bị thông minh Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi giao dịch Đồng thời, chi nhánh cũng tư vấn và khuyến khích sử dụng QR Pay, cho phép chuyển khoản bằng QR code mà không cần nhập tay thông tin người thụ hưởng, điều này đã được khách hàng yêu thích Các QR code được lưu trữ trên thiết bị hoặc in trên thẻ giao dịch, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Mặc dù BIDV Smart Banking đã có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm về tính bảo mật cần được cải thiện Hai khách hàng đã góp ý rằng thông báo lỗi đăng nhập cần rõ ràng hơn, đặc biệt khi khách hàng gặp khó khăn trong việc đăng nhập mà không nhận được thông báo cụ thể về nguyên nhân như kết nối không ổn định, thông tin đăng nhập sai hoặc mã xác minh không chính xác Điều này gây lúng túng cho khách hàng, đặc biệt là những người không thường xuyên sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng lớn tuổi.

Về sự đáp ứng

Mức điểm trung bình của thành phần Đáp ứng đạt 3,88, cao hơn Hiệu quả nhưng thấp hơn Bảo mật BIDV Bình Dương đã triển khai đầy đủ các tính năng mới như chuyển khoản không cần nhớ số tài khoản và chuyển khoản qua số thẻ ATM, đồng thời tư vấn rõ ràng cho khách hàng Việc cho phép khách hàng đề nghị vay vốn ngay trên web cũng được đánh giá cao Do đó, đánh giá về cung cấp đa dạng giải pháp đạt mức tốt với điểm 4,18.

Khách hàng có thể liên hệ với chi nhánh BIDV qua tổng đài 1900 9247 để được tư vấn và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, thông tin liên hệ như địa chỉ, email và số điện thoại 24/7 của chi nhánh và các phòng giao dịch cũng được cung cấp qua thẻ thông tin khi đăng ký dịch vụ Trong trường hợp cần thiết, khách hàng nên liên hệ trực tiếp với chi nhánh để nhận hỗ trợ nhanh chóng nhất.

Do đó, mức điểm đạt được về các kênh hỗ trợ cũng đạt mức 3,92 điểm

Mặc dù đã có những nỗ lực, nhưng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng của BIDV Internet Banking vẫn chỉ đạt 3,56 điểm, cho thấy cần cải thiện Nguyên nhân chính là do một số hạn chế trong tiện ích của dịch vụ, theo phản hồi từ khách hàng.

Trang web/phần mềm cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trang web và phần mềm cung cấp nhiều giải pháp đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như các phương thức chuyển tiền khác nhau cho người nhận.

Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ

Khách hàng hiện nay có nhu cầu nạp thẻ điện thoại, ví điện tử, thẻ game và mã thẻ quảng cáo, nhưng các dịch vụ này chưa được cung cấp trực tiếp trên website mà phải qua cổng thanh toán trung gian như VNPay hoặc các nhà bán lẻ như Thegioididong và Viettel Trong khi đó, dịch vụ Bankplus và BIDV Smart Banking cho phép thực hiện giao dịch trực tiếp, khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu Thêm vào đó, việc BIDV Bình Dương chậm liên kết với nhà cung cấp nước sạch đã dẫn đến việc chưa triển khai dịch vụ thu hộ hóa đơn tiền nước, buộc khách hàng phải chuyển khoản trực tiếp cho công ty nước và chịu phí dịch vụ chuyển khoản.

Về sự bảo đảm

Mức điểm đánh giá sự bảo đảm đạt 3,86, trong đó nhân viên tư vấn dịch vụ tại BIDV Bình Dương được khách hàng đánh giá cao, phản ánh thực tế bộ phận giao dịch khách hàng đứng đầu trong các bộ phận Chi nhánh tự hào có nhân viên đạt danh hiệu Nhân viên giao dịch xuất sắc trong hội thi tại Bình Dương, với điểm số về kiến thức kỹ năng đạt 4,05 và thái độ phục vụ tốt.

Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt

Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi

Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt

Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt

AS1 AS2 AS3 AS4 phục vụ (4,44) thể hiện khách hàng đánh giá tốt về yếu tố con người tại BIDV Bình Dương

BIDV Bình Dương, với uy tín và vị thế vững mạnh, là một trong những ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, luôn giữ được niềm tin từ khách hàng Được thành lập từ năm 1975, BIDV Bình Dương có bề dày kinh nghiệm và là một trong những chi nhánh lâu đời nhất tại tỉnh Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng này luôn đạt kết quả tốt, tạo dựng được sự tin tưởng từ người dân Điều này góp phần nâng cao danh tiếng và hình ảnh của BIDV trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, với mức đánh giá tích cực (4,08).

Mức điểm đánh giá của hệ thống ngân hàng điện tử còn thấp, chỉ đạt 2,87, chủ yếu do tính ổn định và độ tin cậy chưa được khách hàng hài lòng Khách hàng phàn nàn về tốc độ xác nhận giao dịch qua mã xác thực SMS (SMS Token) chậm, trong khi ngân hàng chưa hỗ trợ Smart OTP như một số ngân hàng khác Tại chi nhánh BIDV Bình Dương, nhân viên đã giải thích cho khách hàng về vấn đề này, đồng thời tư vấn sử dụng Hardware token để không phụ thuộc vào sóng điện thoại yếu Tuy nhiên, việc thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ vẫn gặp khó khăn Bên cạnh đó, còn có ý kiến không hài lòng về lỗi hiển thị font chữ và sự cố phần mềm khi thực hiện giao dịch.

Về thiết kế

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương chưa được đánh giá cao về thiết kế, với điểm số chỉ đạt 3,14, là mức thấp nhất trong các tiêu chí đánh giá chất lượng Các yếu tố như cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng, thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng, cũng như khả năng cập nhật thông tin, lần lượt nhận được điểm 3,30, 2,90 và 3,21.

Nguyên nhân của vấn đề xuất phát từ việc thử nghiệm giao diện mới trong quá trình khảo sát tại địa chỉ https://www.bidv.vn:81/EntlWeb/IbsJsps/orbilogin.jsp?Source=NewLogin Giao diện này có màu sắc tối và sử dụng các tông màu xám, xanh nhạt, tạo cảm giác không thân thiện với người dùng Nhiều khách hàng đã góp ý rằng bàn phím ảo để nhập thông tin khi đăng nhập là tính năng hữu ích, nhưng giao diện của bàn phím lại lộn xộn, không đồng nhất và gây khó khăn cho người dùng Thêm vào đó, giao diện thường bị mất chữ và thông tin khi sử dụng trên trình duyệt, trong khi trên điện thoại, các danh mục chính của trang web được thiết kế quá nhỏ, khiến việc lựa chọn danh mục trở nên khó khăn.

Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm

Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời

DE2 DE3 DE4 giao diện thực hiện lại rất khác biệt so với trên web, khiến cho nhiều khách hàng khó sử dụng

Thông tin khuyến mãi được gửi đến hộp thư điện tử của khách hàng và hiển thị trên trang đầu của website dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, khách hàng sử dụng phần mềm lại hầu như không nhận được các thông tin khuyến mãi và ưu đãi Điều này cho thấy thiết kế của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, đặc biệt là tại BIDV Bình Dương, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Về đồng cảm

Điểm trung bình về Đồng cảm đạt 3,95, cho thấy sự hài lòng cao từ khách hàng Việc triển khai tính năng trò chuyện nhóm trên ứng dụng BIDV Smart Banking đã nâng cao tính cá nhân hóa, với điểm số 4,23 Cổng thanh toán của BIDV, nằm trong hệ thống NAPAS, kết nối tất cả các hệ thống thanh toán thẻ ATM/POS của các ngân hàng thành viên, đảm bảo khả năng chấp nhận thanh toán rộng rãi.

Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng

Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp

Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Hệ thống mạng lưới các điểm chấp nhận thanh toán rộng rãi của BIDV Bình Dương đã tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn so với các ngân hàng khác, với điểm số 4,15.

BIDV hiện cho phép kích hoạt và hủy kích hoạt tính năng thanh toán trực tuyến, cũng như thực hiện giao dịch không cần thẻ, và thay đổi tài khoản liên kết với thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh BIDV Bình Dương đã nhanh chóng tập huấn cho nhân viên và hướng dẫn khách hàng về các tiện ích này, đặc biệt là hỗ trợ thanh toán Samsung Pay trên hệ thống máy POS Khách hàng, đặc biệt là những người làm việc tại các công ty nước ngoài và nhóm tuổi 25-35, đã có phản hồi tích cực Tuy nhiên, việc video quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử tự động phát với âm thanh lớn khi truy cập website đã gây khó chịu cho một số khách hàng Mặc dù các video hướng dẫn sử dụng đơn giản và giới thiệu tính năng mới, nhiều khách hàng vẫn ưa chuộng các tài liệu hướng dẫn bằng văn bản, cho thấy cần cải thiện hơn nữa cách hướng dẫn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Về ưu đãi

Mức điểm trung bình về ưu đãi đạt 4,08 cho thấy chất lượng dịch vụ được khách hàng cá nhân đánh giá cao Mặc dù chi phí giao dịch chỉ đạt 3,89, nhưng việc miễn phí chi phí đăng ký và phí duy trì thấp giúp tổng thể mức phí trở nên hợp lý.

Hình 4.7 Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Ưu đãi

BIDV Bình Dương khuyến khích khách hàng gửi tiền Online qua BIDV Smart Banking với lãi suất cao hơn 0,1% so với gửi tại quầy cho kỳ hạn dưới 12 tháng, đồng thời cho phép rút tiền từng phần hoặc toàn bộ khi cần thiết Trong tháng khuyến mãi mở rộng tháng 9 vừa qua, lượng khách hàng gửi tiền online đã tăng đáng kể so với trước đây.

BIDV Bình Dương đã xây dựng danh sách khách hàng thân thiết và tiềm năng để cung cấp ưu đãi riêng biệt, từ đó phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, gửi tin nhắn chúc mừng, tặng lịch và hoa cho khách hàng VIP và thân thiết vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật Những hoạt động này nhằm duy trì mối quan hệ gắn bó và thân thiết với khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đánh giá về giải quyết khiếu nại và các ưu đãi của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đạt mức điểm 4,01 và 4,23 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại đây có nhiều ưu điểm, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm Các ưu điểm chủ yếu bao gồm thành phần ưu đãi, bảo mật và sự đồng cảm của nhân viên.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho các việc đăng ký và duy trì dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch

Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn

Các nhược điểm chính của CO1, CO2, CO3 và CO4 tập trung vào thiết kế và hiệu quả Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có những kiến nghị cụ thể gửi đến BIDV và BIDV Bình Dương.

Hình 4.8 Mức điểm tất cả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương

Chương 4 của đề tài đã sử dụng kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định để kiểm định thang đo Kết quả cho thấy thang đo lý thuyết có thể sử dụng trong trường hợp của BIDV Bình Dương Luận văn đã sử dụng thang đo được kiểm định để đưa ra ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương Điều này giúp tạo tiền đề xem xét một số giải pháp, kiến nghị trong chương 5.

KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

Kiến nghị với BIDV

BIDV Bình Dương cần giải quyết các vấn đề trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, tập trung vào việc thu thập ý kiến khách hàng để cải thiện giao diện web và phần mềm Thiết kế cần rõ ràng, thân thiện với người dùng trên mọi thiết bị, đồng thời cần đầu tư vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Về hiệu quả và bảo đảm, BIDV cần nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, cải thiện tốc độ mạng và độ ổn định của hệ thống giao dịch Đặc biệt, ngân hàng nên tập trung phát triển ứng dụng trên hai nền tảng iOS và Android để đảm bảo thành công Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng cần được chú trọng, với các sản phẩm công nghệ cao để tạo sự khác biệt cạnh tranh BIDV cũng nên tận dụng xu hướng thanh toán liên kết hệ thống và thiết kế các hướng dẫn sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đồng thời chú trọng đến bảo mật thông tin và an ninh mạng để xây dựng lòng tin với khách hàng.

Kiến nghị với BIDV Bình Dương

BIDV Bình Dương cần nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt Việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng đề xuất sản phẩm phù hợp, thu hút nhiều khách hàng hơn Chi nhánh cũng nên thực hiện phân khúc thị trường để phát triển các sản phẩm như BUNO cho người trẻ và người trung niên, BIDV Online cho khách hàng thường xuyên mua vé máy bay, và BIDV Smart Banking cho những người yêu thích mua sắm trực tuyến Đặc biệt, mức phí hợp lý và cạnh tranh là yếu tố quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên tư vấn cần giải thích rõ ràng về các cơ chế lãi suất và phí giao dịch để khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

Việc phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt, chi nhánh BIDV cần chú trọng đến bảo mật thông tin và an ninh mạng để giảm thiểu thiệt hại từ tội phạm tin học, áp dụng các phần mềm và chương trình tiên tiến nhất.

Để đáp ứng nhu cầu chi trả lương tự động và sử dụng thẻ ghi nợ tại ATM, BIDV Bình Dương cần cải tạo và nâng cấp hệ thống ATM hiện đại, thân thiện và sạch sẽ Việc này không chỉ gia tăng doanh số thẻ mà còn tạo hình ảnh tích cực cho ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi giao dịch Nhờ đó, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tích cực, nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

BIDV Bình Dương cần khai thác tối đa lợi thế từ các nền tảng truyền thông xã hội để cập nhật thông tin về ưu đãi, chiết khấu và chương trình khuyến mãi cho khách hàng Việc tạo tài khoản trên các mạng xã hội giúp BIDV tương tác với khách hàng, những người luôn mong muốn chia sẻ ý kiến và đánh giá trải nghiệm của mình Khi có chương trình khuyến mại hoặc thông tin dịch vụ mới, BIDV chỉ cần đăng tải nội dung lên trang, và thông tin sẽ ngay lập tức xuất hiện trên trang chủ của khách hàng, tạo sự lan tỏa nhanh chóng.

BIDV Bình Dương cần cải thiện cách tiếp cận khách hàng bằng cách sử dụng bảng quảng cáo ấn tượng để quảng bá sản phẩm ngân hàng và xây dựng hình ảnh nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện Ngân hàng nên tập trung vào việc khai thác khách hàng hiện có và tìm kiếm nhóm khách hàng mới thông qua danh sách thông tin khách hàng từ các giao dịch trước đó như mở sổ tiết kiệm, tín dụng và phát hành thẻ Nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với các doanh nghiệp có quan hệ giao dịch, nhân viên ngân hàng điện tử cần liên hệ và hỗ trợ đại diện công ty để giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp tài chính khác như trả lương tự động, chuyển tiền, thu hộ, thẻ ghi nợ và cho vay.

BIDV Bình Dương cần tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu và dịch vụ ngân hàng tại các khu đông dân cư để thu hút sự chú ý của khách hàng Việc sử dụng áp phích, tờ rơi và thư ngỏ sẽ giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm của ngân hàng Đồng thời, tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng thường niên sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ và tạo mối quan hệ thân thiết, đặc biệt với các khách hàng tổ chức có lượng giao dịch lớn Ngoài ra, tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ chương trình truyền hình và trao học bổng cho sinh viên cũng sẽ góp phần nâng cao uy tín và sự tin cậy của BIDV Bình Dương trong mắt công chúng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương, việc cải thiện năng lực phục vụ của nhân viên là rất quan trọng Nhân viên cần duy trì tác phong chuyên nghiệp, ân cần và tôn trọng khách hàng, mặc dù giao dịch trực tiếp không còn phổ biến Chi nhánh nên phân loại và xây dựng danh sách khách hàng thân thiết cũng như tiềm năng để đưa ra ưu đãi phù hợp Đồng thời, cần tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, giúp nhân viên khéo léo trong việc giải quyết thắc mắc Đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ ngân hàng điện tử cần tận tâm và làm việc với năng suất cao, mặc dù họ phải làm việc ngoài giờ và đối mặt với chỉ tiêu phát triển khách hàng nặng nề Để có đội ngũ nhân sự chất lượng, BIDV Bình Dương cần tạo điều kiện làm việc tốt, áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý và tăng lương thưởng nhằm nâng cao hiệu quả công việc và giảm sai sót, từ đó gia tăng chất lượng phục vụ.

Để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bình Dương cần tăng cường mạng lưới giao dịch và phát triển thêm các điểm giao dịch, hệ thống ATM, POS Khách hàng hiện nay không chỉ chọn ngân hàng dựa trên dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn chú trọng đến nhu cầu thanh toán, mua sắm và các ưu đãi Việc mở rộng địa điểm và đại lý chấp nhận dịch vụ máy POS với chính sách ưu đãi hấp dẫn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng BIDV Bình Dương cũng nên tiến hành nghiên cứu thị trường và khảo sát khách hàng để xác định các kênh phân phối phù hợp, từ đó giới thiệu dịch vụ nhanh chóng và phát triển mạnh mẽ hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ cho khách hàng.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương đã đóng góp một phần nhỏ vào việc kiểm định thang đo cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, nghiên cứu gặp một số hạn chế do chỉ áp dụng phương pháp khảo sát thuận tiện và thiếu cơ sở chặt chẽ trong việc xác định cỡ mẫu Việc tiếp cận phỏng vấn sâu khách hàng cũng gặp khó khăn, dẫn đến kết quả không đạt như kỳ vọng Mặc dù luận văn đưa ra một số kiến nghị cơ bản, nhưng để có giải pháp căn cơ hơn, cần thực hiện các nghiên cứu cụ thể và kiểm chứng hơn nữa Do đó, kết quả nghiên cứu hiện tại vẫn còn nhiều hạn chế và cần cải thiện trong các nghiên cứu tiếp theo.

Đề tài đã đạt được mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương, đồng thời giới thiệu cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan Luận văn khuyến nghị ngân hàng nên áp dụng thang đo E-SQ cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thay vì các thang đo phổ biến như của Parasuraman (1988) hay Gronroos (1984), nhờ vào tính phù hợp, ưu điểm đánh giá đa chiều và sự kiểm chứng trong nghiên cứu thực tế.

Nghiên cứu đã xác định các thành phần trong thang đo E-SQ áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương Luận văn đề xuất một thang đo và thiết kế nghiên cứu qua các bước từ nghiên cứu định tính đến khảo sát, phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định, nhằm kiểm định thang đo E-SQ cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được xác nhận với các thành phần thang đo bao gồm Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế, Đồng cảm và Ưu đãi.

Bài luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, đặc biệt là tại chi nhánh BIDV Bình Dương Các kiến nghị bao gồm cải thiện hiệu quả dịch vụ, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường hoạt động quảng bá để thu hút khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu hiện tại gặp một số hạn chế, bao gồm việc chỉ áp dụng phương pháp khảo sát thuận tiện trên khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương và cách xác định cỡ mẫu thiếu cơ sở chặt chẽ Thêm vào đó, việc tiếp cận phỏng vấn sâu với khách hàng gặp khó khăn, dẫn đến kết quả không đạt như kỳ vọng Kết quả luận văn chỉ dừng lại ở việc đưa ra các kiến nghị cơ bản Do đó, cần thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu trong thời gian tới để khắc phục những hạn chế này.

7 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

1 BIDV Bình Dương (2016) Báo cáo hoạt động theo yêu cầu Tài liệu nội bộ

2 BIDV Bình Dương (2017) Báo cáo kinh doanh tổng hợp giai đoạn 2015 –

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh được nghiên cứu bởi Hà Nam Khánh Giao (2011) trong Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.

4 Hoàng Trọng, và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội

5 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) đã thực hiện nghiên cứu khoa học về marketing, tập trung vào việc ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, góp phần nâng cao hiểu biết về các phương pháp phân tích trong lĩnh vực marketing.

7 Nguyễn Khánh Duy (2009) Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, trường Đại học Kinh tế, TP.HCM

8 Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20, 01-02/2015

9 Nguyễn Thanh Hải, (2017) Tăng tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam lên mức 80-90% dân số http://nhipsongso.tuoitre.vn/nhip-song-so/8090-nguoi- dan-se-su-dung-internet-1268986.htm

10 Website Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam http://intranet.bidv.com.vn/wps/portal/nhdt

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

1 Bhaskar, V., (2004) Customer service in Banks, IBA Bulletien Vol XXVI,

2 Broderick, A.J & Vachrapompuk, S (2002), Service Quality in Internet Banking: the Importance of Customer Role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20

3 Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy, 2010, Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction, Umea School of Business

4 Christina O’Loughlin, Germà Coenders, 2002, Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services, University of Girona

5 Collier, J.E & Bienstock, C.C (2006) Measuring service quality in e- retailing, Journal of Service Research, vol 8, no 3

6 Dabholkar, Pratibha A (1996), “Consumer evaluations of new technology based self-service options: An investigation of alternative models of service quality”, International Journal of Research in Marketing

7 Dali, N.R.S., Yousafzai, S., Abdul Hamid, H & Jalil, A (2014) Replicating Servqual in Malaysian credit card industry: A multigroup analysis 5th Islamic Economics System Conference

8 Daniel, E (1999), Provision of Electronic Banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of Bank Marketing, Vol 17

9 De Ruyter, K., Wetzels, M & Kleijnen, M (2001), Customer Adoption of E-Service: An Experimental Study, International Journal of Service Industry Management, Vol 12

10 Dee, D., (2009) Services Marketing is Different the People Factor, Griffioen Consulting Group

11 Estelami, H., & Bergstein, H., (2006) The Impact of Market Price Volatility on Consumer Satisfaction with Price-Matching Refunds

12 Fredriksson, O (2003) Internet-Based Self-Services: Relational Aspects of E-Banking–a Private Client Survey Analysis IMIT Working Paper Series, Institute for Management of Innovation Technology, Information Systems Department, Karlstad Universit

13 Goodhue, D.l & Ben Q Liu (2012) Two Worlds of Trust for Potential E- Commerce Users: Humans as Cognitive Misers Information Systems Research 201223:4

14 Goodman, J., & Ward, D., (1993) The Importance of Customer Satisfaction', Direct Marketing

15 Green, S B., Salkind, N J., & Akey, T M (2000) Using SPSS for Windows Analyzing and understanding data (2nd ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

16 Grửnroos, C (1982) Strategic Management and Marketing in the Service Sector Swedish School of Economics and Business Administration

17 Gunasekaran, A., and P E D Love (1999) Current and future directions of multimedia technology in business International Journal of Information Management 19.2 (1999): 105-120

18 Hasan, A (2013) và ctg ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks Information Management and Business Review

19 Ho, C T B., & Lin, W C (2010) Measuring the Service Quality of Internet Banking: Scale Development and Validation European Business Review, Vol 22

20 Hogarth, J.,(2004) Consumers‟ Resolution of Credit Card Problems and Exit Behaviours Journal of Services Marketing

21 Hulland,J., Yiu Ho Chow , Shunyin Lam (1996) Use of causal models in marketing research: A review International Journal of Research in Marketing Volume 13, Issue 2

22 J Cox, B.G Dale, (2011) Service quality and e‐commerce: an exploratory analysis Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11

23 Jayawardhena, C (2004) Measurement of Service Quality in Internet Banking: the Development of an Instrument Journal of Marketing Management, Vol 20

24 Johnson, M.D, Anders Gustafssonb , Tor Wallin Andreassenc , Line Lervikc, Jaesung Chaa (2000) The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models Journal of Economic Psychology

25 Jun, M., & Cai, S (2001) The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis, International Journal of Bank Marketing, Vol 19

26 Kenova V & Jonasson P (2006) Quality Online Banking Services, Technical Report, Jonkoping International Business School

27 Khan, M S., & Mahapatra, S S (2009) Service Quality Evaluation in Internet Banking: An Empirical Study in India, International Journal of Indian Culture and Business Management, Vol 2

28 Kotler, P., (2005) Marketing Management, 12th ed Prentice Hall of India Private

29 Ladhari, R 2009 Assessment of the psychometric properties of SERVQUAL in the Canadian banking industry Journal of Financial Services Marketing

30 Lucia, D., & Kim, T., (2009) Bank Competition and Consumer Search Over Credit Card Interest Rates Economic Enquiry

31 Monika Oleksiak (2009) Satisfaction Drivers in Retailing Banking Central European Journal of Economic Modelling and Econometrics

32 Murphy, M., & Mack, O., (2007) Retail Credit, Credit Cards and Price Discrimination Southern Economic Journal

33 Muslim, A & Zaidi, I 2008 An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management

34 Mwatsika, C (2014) Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi African Journal of Business Managemen

35 Nunnally, J.C.,&Bernstein, I.H.(1994) Psychometric Theory New York: McGraw-Hill

36 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Malhotra, A (2005) E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Vol.7

37 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing

38 Reichheld, F F., & Schefter, P (2000) E-loyalty: your secret weapon on the web Harvard business review, 78(4), 105-113

39 Rowley, J (2006) An Analysis of the E-Service Literature: Towards A Research Agenda, Internet Research, Vol 16

40 Santos (2003) E-service quality: a model of virtual service quality dimensions Managing Service Quality: An International Journal 13.3 (2003): 233-246

41 Schneider, B & White, S S (2004) Service Quality Research Perspectives Sage, California: Thousand Oaks

42 Wang, Y., Lo, H P & Hui, Y (2003) The Antecedents of Service Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry in China Managing Service Quality, Vol 13

43 Watson, S., (2007) Credit Card Misuse, Money Attitudes, and Compulsive Buying Behaviors: A Comparison of Internal and External Locus of ControlConsumers College Student Journal

44 Yang, Z (2001) Customer Perceptions of Service Quality in Internet-Based Electronic Commerce Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen

45 Zavareh, F B., Ariff, M S M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A Z & Ashourian, M (2012) EService Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40

46 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A & Malhotra, A (2000), E-Service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model, Marketing Science Institute, Cambridge

47 Zeithaml,V A (2002) Service Excellent in Electronic Channels, Managing Service Quality, Vol 12

PHỤ LỤC 1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV BÌNH DƯƠNG

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trước đây là phòng đại diện của Ngân hàng Kiến Thiết tại Sông Bé, hoạt động dưới sự quản lý của Sở Tài chính Sông Bé.

Bé được thành lập năm 1975 Ngày 15/11/1976 theo quyết định số: 580/TC-VP của

Bộ trưởng Bộ Tài chính đã chính thức công nhận Chi nhánh Ngân hàng Kiến Thiết, đóng góp quan trọng vào mục tiêu kinh tế xã hội tỉnh Sông Bé từ năm 1976 đến 1981 Năm 1981, chi nhánh này được chuyển giao từ Sở Tài chính sang Ngân hàng Nhà nước tỉnh Sông Bé Sau khi tỉnh Sông Bé được chia thành Bình Dương và Bình Phước vào năm 1996, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé đã tách ra thành hai chi nhánh độc lập: Chi nhánh Bình Dương và Chi nhánh Bình Phước Chi nhánh Bình Dương được đặt tại 37 Yersin, Phường Phú Cường, TP Thủ Dầu Một, và vào ngày 26/07/2011 đã khánh thành trụ sở mới tại 549 Đại lộ Bình Dương, phường Hiệp Thành, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương Đến ngày 01/05/2012, chi nhánh chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương.

Chi nhánh hiện tại bao gồm ba phòng giao dịch: PGD Mỹ Phước, được thành lập vào ngày 15/12/2004 theo quyết định 274/QĐ - TCHC; PGD Nam Tân Uyên, thành lập ngày 04/06/2007 theo quyết định 162/QĐ - TCHC; và PGD Hòa Phú, mới nhất được thành lập vào ngày 25/06/2013 tại đường Đồng Khởi, Phường Phú Hòa, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương Số điện thoại liên hệ của PGD Hòa Phú là (0650) 3827765 và số fax là (0650).

Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban của BIDV Bình Dương

Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự tại BIDV Bình Dương

 Ban giám đốc: Điều hành quản lý và chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động của ngân hàng

 Phòng Quan hệ khách hàng:

Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc tiếp thị và bán sản phẩm được thực hiện trực tiếp Đồng thời, cần theo dõi và quản lý hoạt động của khách hàng, kiểm tra và giám sát quá trình sử dụng vốn vay cùng tài sản đảm bảo nợ vay Ngoài ra, cần có biện pháp xử lý khi khách hàng không đáp ứng các điều kiện tín dụng.

Phòng Quan hệ khách hàng

Phòng quan hệ KHDN- tài trợ thương mại

Phòng khách hàng cá nhân

Phòng quản lý rủi ro

Phòng quản trị tín dụng

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ

Tổ chức hành chính- nhân sự Tổ điện toán

Tổ kế toán tài chính

Phòng giao dịch khách hàng

Phòng giao dịch Tân Uyên

Phòng giao dịch Nam Tân UyênPhòng giao dịch Hòa Phú

BIDV cung cấp và phát triển các sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Đội ngũ chuyên viên thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng và chấm điểm khách hàng, đồng thời tiến hành thẩm định cho những khách hàng có nhu cầu tín dụng.

Phòng quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc đề xuất chính sách và biện pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Nhiệm vụ của phòng bao gồm quản lý, giám sát, phân tích và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn liên quan đến hoạt động tín dụng của chi nhánh Bên cạnh đó, phòng cũng thực hiện giám sát việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu hiệu quả.

Phòng quản trị tín dụng của BIDV chịu trách nhiệm thực hiện các tác nghiệp và quản lý quy trình cho vay, bảo lãnh cho khách hàng theo quy định của ngân hàng và chi nhánh.

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện nghiệp vụ xuất/nhập quỹ, đồng thời đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn cho kho và quỹ Phòng cũng tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về các điều kiện an ninh tiền tệ và phát triển dịch vụ kho quỹ, đảm bảo tuân thủ quy chế và quy trình quản lý kho quỹ một cách nghiêm ngặt.