MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất giải pháp phát triển hiệu quả là cần thiết, nhằm phù hợp với điều kiện thực tế của dịch vụ và nền tảng công nghệ hiện đại.
Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất thông qua dữ liệu thu thập được
- Tìm hiểu những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế của các dịch vụ này
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NH hiện đại thêm đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi tổng quát
BIDV Thống Nhất cần thực hiện những chính sách và giải pháp nào để phát triển dịch vụ NH hiện đại?
Câu hỏi cụ thể
- Loại hình dịch vụ NH hiện đại nào hoạt động tại chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2018?
- Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2018 như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển theo kịp xu hướng của nền kinh tế, các chi nhánh cần thực hiện một số chính sách và giải pháp thiết thực Trước hết, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình giao dịch sẽ giúp cải thiện hiệu suất và trải nghiệm khách hàng Thứ hai, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và nâng cao kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng để phục vụ khách hàng tốt hơn Cuối cùng, chi nhánh cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, từ đó tạo ra sự khác biệt và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt thời gian: nghiên cứu phân tích dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất trong giai đoạn 2016- 2018
- Về mặt không gian: tại BIDV Thống Nhất.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tổng hợp
Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ NH hiện đại của một số tác giả từ đó hình thành cơ sở lý thuyết cho luận văn.
Phương pháp thống kê, so sánh
Dữ liệu trong luận văn được thu thập từ nhiều nguồn, bao gồm nguồn nội bộ của BIDV, thông tin từ internet, và các tạp chí tài chính Sau khi tổng hợp và tính toán, dữ liệu này phục vụ cho việc phân tích và so sánh từng giai đoạn, nhằm đánh giá và minh họa rõ ràng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Thống Nhất.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung nghiên cứu được chia thành ba chương:
Chương 1 nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Xây dựng khung lý thuyết về hoạt động của dịch vụ NH hiện đại tại các NHTM, đặc điểm và hình thức của loại dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ, với những vấn đề cơ bản liên quan đến lý thuyết và thực tiễn Việc hiểu rõ về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết để các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể học hỏi từ kinh nghiệm của các nước trên thế giới Những bài học kinh nghiệm này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Chương 2 phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
- Giới thiệu về BIDV Thống Nhất, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh giai đoạn 2016- 2018
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp và phân tích số liệu đã thu thập
Dựa trên lý thuyết đã được xây dựng, bài viết tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh Qua đó, đánh giá các chỉ tiêu và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Đưa ra các kết quả đã đạt được và những hạn chế trong hoạt động của dịch vụ NH hiện đại tại chi nhánh
Chương 3 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh trong thời gian tới
- Đi từ nguyên nhân hạn chế trong hoạt động của dịch vụ NH hiện đại, đưa ra giải pháp phù hợp với thực trạng tại chi nhánh
- Đồng thời đề xuất kiến nghị với trụ sở chính BIDV, cũng như Ngân hàng Nhà nước (NHNN) xem xét.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để Ban lãnh đạo xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng đến với chi nhánh trong thời gian tới.
TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
Đề tài dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam đã thu hút sự quan tâm của một số tác giả, nhưng nghiên cứu vẫn còn hạn chế Chủ yếu, các nghiên cứu này chỉ mới phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Hầu hết các bài viết liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện đại thường xuất hiện trên các tạp chí kinh tế hoặc được trình bày tại các hội thảo, diễn đàn của ngành ngân hàng.
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp lý thuyết và thực tiễn một cách toàn diện trong lĩnh vực ngân hàng Mỗi ngân hàng (NH) có chính sách và đặc trưng riêng, do đó, các giải pháp đưa ra cần phải cụ thể cho từng khía cạnh Thêm vào đó, các NH và chi nhánh cũng cần có các hoạch định kinh doanh và chính sách phù hợp với điều kiện kinh tế tại địa bàn hoạt động Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu hiện nay chỉ tập trung vào một NH cụ thể mà chưa mở rộng ra toàn hệ thống ngân hàng.
Tác giả hy vọng rằng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại, dù còn mới mẻ, sẽ mang lại những nội dung giá trị và thiết thực khi áp dụng vào thực tiễn.
BỐ CỤC LUẬN VĂN
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ NH vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau và không có một định nghĩa nào giải thích cụ thể
Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS) của WTO phân loại ngành dịch vụ thành 12 ngành lớn, với mỗi ngành lớn được chia thành các phân ngành nhỏ hơn.
Dịch vụ ngân hàng (NH) thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm 55 phân ngành và 155 hoạt động dịch vụ cụ thể Dịch vụ tài chính được định nghĩa là các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm bảo hiểm, dịch vụ NH và các dịch vụ tài chính khác (không bao gồm bảo hiểm) Các hoạt động chính trong dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, thuê mua tài chính, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, cam kết, sản phẩm tài chính phái sinh, công cụ tài chính có thể chuyển nhượng, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản và tư vấn tài chính Theo David Cox, các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu được gọi là dịch vụ NH, tạo điều kiện cho sự mở rộng và phát triển của lĩnh vực này.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa cụ thể Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, sự phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vẫn còn mơ hồ.
Dịch vụ ngân hàng (NH) có thể được hiểu theo hai khía cạnh: nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH không chỉ giới hạn ở các hoạt động kinh doanh tiền tệ và chức năng trung gian tài chính như huy động vốn và cho vay, mà chỉ bao gồm những hoạt động khác không thuộc về những nội dung này Ngược lại, theo nghĩa rộng, dịch vụ NH bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH của WTO và Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ.
Kỳ và của nhiều nước phát triển
Dịch vụ ngân hàng (NH) hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau Trong luận văn này, dịch vụ NH được định nghĩa theo nghĩa rộng, phù hợp với quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho nền kinh tế.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và áp lực cạnh tranh gia tăng giữa các tổ chức tài chính, yêu cầu của khách hàng ngày càng cao cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng đã không ngừng cải tiến, dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các ngân hàng có khả năng giới thiệu các dịch vụ mới hoàn toàn hoặc cải tiến các dịch vụ truyền thống bằng cách áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm việc nâng cấp các dịch vụ truyền thống thông qua đổi mới quy trình (process innovation) và phát triển các sản phẩm mới (product innovation) nhằm cung cấp tiện ích tốt hơn cho người dùng.
Ngân hàng hiện đại cần cung cấp đa dạng dịch vụ và tiện ích để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch vụ này được phân thành hai nhóm chính: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có vai trò quan trọng trong sự hình thành và phát triển của ngành ngân hàng, bao gồm huy động vốn, cho vay thương mại, và bảo quản tài sản Đây là những hoạt động chính mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, quyết định sự tồn tại của họ Trong khi đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại, như ngân hàng điện tử và dịch vụ tư vấn tài chính, thường liên quan đến sự phát triển của công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ đơn thuần là sự thay thế cho dịch vụ ngân hàng truyền thống, mà còn là sự kế thừa và nâng cấp các dịch vụ này Các giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng giảm, nhường chỗ cho các hình thức giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua internet (Internet Banking), và ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking).
Trong một nền kinh tế năng động và xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đang gia tăng mạnh mẽ Tại Việt Nam, nhu cầu này vẫn còn thấp so với nhiều quốc gia khác, nhưng dự kiến sẽ tăng lên nhanh chóng trong tương lai gần, nhờ vào sự phát triển kinh tế, xã hội và công nghệ thông tin Doanh số và lợi nhuận từ lĩnh vực này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện đại hóa ngân hàng đang chuyển hướng tập trung vào việc thiết lập hệ thống tự động hóa và tập trung hóa các giao dịch, với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm Quá trình này tương tự như việc các doanh nghiệp áp dụng các tiến bộ khoa học và công nghệ nhằm nâng cao năng suất và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Quá trình hiện đại hóa ngân hàng có thể được tóm tắt là việc thiết lập nhiều module quản lý, được chia thành 12 module chính.
1) Hệ thống quản lý hồ sơ H
2) Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gửi
3) Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ
4) Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế
5) Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
6) Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước
7) Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đoái
8) Hệ thống quản lý tài sản cố định
10) Hệ thống thông tin quản lý
11) Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác
12) Hệ thống quản lý các dịch vụ chung Tất cả các hệ thống đều được xử lý tự động, dựa trên nền tảng thông tin tập trung thống nhất, nhưng có phân chia trách nhiệm rõ ràng và thiết lập được hệ thống xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống, giúp giao dịch viên ở bất kỳ nơi nào cũng có thể truy xuất dữ liệu từ hệ thống dữ liệu của trung tâm
Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới phát triển, đặc biệt là những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến, với đặc điểm tập trung hóa và đa dạng hóa cao.
Như vậy, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 30 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Chức năng và nhiệm vụ
BIDV Thống Nhất hoạt động trên địa bàn gồm các nghiệp vụ sau:
- Thanh toán nội địa và quốc tế
- Các dịch vụ NH khác
Cơ cấu tổ chức
BIDV Thống Nhất có cơ cấu tổ chức bao gồm 5 khối trực thuộc chia thành các phòng như được trình bày trong Hình 2.1 t
Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của BIDV Thống Nhất
Khối quản lý nội bộ
Khối quản lý rủi ro
Khối quản lý khách hàng
Phòng giao dịch khách hàng
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân
Phòng quản trị tín dụng
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018
BIDV Thống Nhất luôn đặt công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Để chủ động nguồn vốn, BIDV Thống Nhất đã triển khai nhiều biện pháp sáng tạo nhằm thu hút vốn từ các tổ chức kinh tế, tổ chức khác và mọi tầng lớp dân cư Nhờ vào các giải pháp đồng bộ và linh hoạt, công tác huy động vốn của chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả khả quan.
Để mở rộng phạm vi hoạt động và huy động nguồn vốn tại chỗ, cần tích cực tìm kiếm thêm nguồn khách hàng ở khu vực đô thị và khu vực kinh tế phát triển.
- Đưa ra các chính sách về lãi suất huy động vốn hợp lý, phù hợp với từng giai đoạn, đảm bảo cạnh tranh và lợi ích kinh doanh
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ, cần cải tiến quy trình giao dịch nhằm tạo sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, cần kết hợp huy động vốn với các dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác để tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng.
- Khẳng định thương hiệu BIDV, đưa ra các dịch vụ NH mới với nhiều tiện ích, tạo cho KH có nhiều lựa chọn trong sử dụng dịch vụ NH
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đa dạng hóa hình thức huy động vốn, chi nhánh đã phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi ngoài các hình thức huy động truyền thống Các sản phẩm này bao gồm tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, cùng với việc phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi dự thưởng với nhiều loại kỳ hạn và lãi suất hấp dẫn.
- Tạo phong cách giao dịch hiện đại, phục vụ KH tốt hơn; trang bị cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ phù hợp, hiện đại
- Khuyến khích nhân viên trong công tác huy động vốn bằng việc khoán chỉ tiêu huy động vốn và khen thưởng
Trong những năm gần đây, BIDV Thống Nhất đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về nguồn vốn huy động, với tổng nguồn vốn đạt 2.331.038 triệu đồng vào năm 2016, 2.955.707 triệu đồng vào năm 2017 và 4.054.539 triệu đồng vào năm 2018, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 37,18% Mặc dù nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh, tỷ trọng tăng không đồng đều, đặc biệt là nguồn tiền gửi không kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng thấp.
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016- 2018 ĐVT: triệu VND, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống Nhất, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn luôn thấp, dưới 13%, và có sự biến động không ổn định Nhóm tiền gửi của các tổ chức kinh tế chiếm hơn 90% trong tổng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, chủ yếu là từ Kho bạc Nhà nước Hiện tại, nguồn tiền gửi này đang được chia sẻ cho các ngân hàng thương mại khác Mặc dù không ổn định, tiền gửi không kỳ hạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì đây là nguồn vốn giá rẻ, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí huy động vốn.
Hình 2.2 Biều đồ cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Nguồn tiền gửi có kỳ hạn tại các ngân hàng đã tăng trưởng ổn định, tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh Cụ thể, vào năm 2016, nguồn tiền gửi này đạt 2.026.848 triệu đồng và tăng lên 3.595.062 triệu đồng vào năm 2018 Đặc biệt, nhóm tiền gửi tiết kiệm của cá nhân chiếm tỷ trọng 76,74% năm 2016, và con số này tiếp tục tăng lên 83,93% vào năm 2018 Nguồn vốn này không chỉ có tính ổn định, vững chắc mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Từ năm 2016 đến 2018, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nguồn vốn huy động, với mức tăng trung bình hàng năm đạt gần 45,97% Cụ thể, nguồn vốn huy động đã tăng từ 2.331.038 triệu đồng năm 2016 lên 4.054.539 triệu đồng năm 2018, điều này phù hợp với chiến lược phát triển chung của hệ thống BIDV.
2.1.4.2 Tình hình sử dụng vốn
Mặc dù BIDV Thống Nhất đã đạt được kết quả đáng kể trong việc phát triển nguồn vốn huy động, nhưng nguồn vốn này vẫn không đủ để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của chi nhánh Do đó, chi nhánh thường phải điều hòa vốn từ BIDV hoặc vay mượn từ các tổ chức tín dụng khác, điều này gây khó khăn lớn và hạn chế khả năng mở rộng đầu tư Tỷ lệ nguồn vốn huy động tại địa bàn trên tổng dư nợ đã tăng từ 68,27% vào năm 2016 lên 94,15% vào năm 2018.
Hình 2.3 Biểu đồ sự thay đổi tỷ lệ nguồn vốn huy động trên tổng dƣ nợ của BIDV Thống Nhất qua các năm 2016-2018
Tỷ lệ nguồn vốn huy động trên tổng dư nợ
Cơ cấu tổng thu nhập của chi nhánh cho thấy nguồn thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, trong khi thu từ dịch vụ vẫn còn thấp, chỉ chiếm 1,53% tổng thu nhập với 12 tỷ đồng trong năm 2018 Tổng thu nhập của chi nhánh năm 2018 đạt 786 tỷ đồng, trong đó quỹ thu nhập là 197 tỷ đồng và hệ số lương đạt 1,62 lần Kết quả này chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng, chưa đáp ứng được xu hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.2 Kết quả tài chính của BIDV Thống Nhất ĐVT: tỷ VND, %
1 Thu từ hoạt động tín dụng 493 766 763 55,38 -0,39
2 Thu từ hoạt động dịch vụ 10 11 12 10,00 9,09
3 Thu nợ đã xử lý rủi ro 21 30 11 42,86 -63,33
II Tổng chi (chưa lương) 441 679 589 53,97 -13,25
2 Chi dự phòng xử lý rủi ro 46 47 34 2,17 -27,66
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Mặc dù chi nhánh đã chú trọng vào việc tăng trưởng dư nợ qua các năm, nhưng công tác xử lý và thu hồi nợ xấu vẫn còn hạn chế Hiện tại, chưa có giải pháp hiệu quả nào được áp dụng để cải thiện tình hình này Hơn nữa, nguồn thu từ việc xử lý rủi ro vẫn chiếm tỷ lệ thấp trong tổng thu nhập của chi nhánh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 37 1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất 37 2 Dịch vụ thanh toán
2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
Cũng giống như các NHTM khác ở Việt Nam, nguồn thu nhập chủ yếu của BIDV là từ hoạt động tín dụng, chiếm khoảng 94% - 96% tổng thu nhập
Dịch vụ hiện tại chỉ chiếm khoảng 4% - 6% tổng thu nhập, nhưng đây là nguồn thu nhập ổn định, với rủi ro thấp và tăng trưởng đều đặn.
Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018 ĐVT: triệu VND, %
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
Thu nhập ròng từ hoạt động tín dụng 133.977 251.215 275.172 88 10
Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ 7.237 8.339 11.111 15 33
Tỷ lệ thu ngoài tín dụng (%) 5,40 3,32 4,04 -39 22
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu suy giảm và thị trường tài chính biến động mạnh do khủng hoảng nợ công ở châu Âu, tình hình kinh tế - xã hội trong nước cũng gặp nhiều khó khăn và thách thức Điều này dẫn đến việc thu nhập từ hoạt động tín dụng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đồng thời hoạt động tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đáng kể.
Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu thu nhập của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
BIDV Thống Nhất cần tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tăng cường thu nhập từ hoạt động ngoài tín dụng Việc này không chỉ giúp ổn định nguồn thu mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Bảng 2.4 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018 ĐVT: %
Thu từ Thanh toán nội địa 47 42 40
Thu từ Thanh toán quốc tế 16 17 15
Thu từ Kinh doanh ngoại tệ 3 5 6
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Thu nhập ròng từ hđ tín dụng
Thu nhập ròng từ hđ dịch vụ
Theo định hướng phát triển, BIDV Thống Nhất đã có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu thu nhập từ dịch vụ, với tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ tăng từ 5% năm 2016 lên 8% năm 2018, và tỷ trọng thu từ các dịch vụ khác như ATM và Mobile Banking tăng từ 19% năm 2016 lên 22% năm 2018.
Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu thu nhập từ dịch vụ của BIDV Thống Nhất năm 2018 2.2.2 Dịch vụ thanh toán
2.2.2.1 Dịch vụ thanh toán nội địa
BIDV sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng lớn cùng nền tảng công nghệ hiện đại, giúp dịch vụ truyền thống của ngân hàng phát triển ổn định và vượt trội Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại nguồn thu lớn, duy trì tăng trưởng bền vững qua các năm.
Thu từ Thanh toán nội địa
Thu từ Thanh toán quốc tế
Thu từ Kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng, chiếm hơn 40% tổng thu nhập từ dịch vụ của chi nhánh Ngoài việc đóng góp đáng kể vào doanh thu, dịch vụ này còn tạo ra nguồn vốn ổn định thông qua số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán.
Bảng 2.5 Dịch vụ thanh toán nội địa của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
Thu từ TT nội địa triệu
TT nội địa/Tổng thu
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
BIDV Thống Nhất, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và đội ngũ nhân viên tận tâm, đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này đã giúp ngân hàng thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nội địa và liên tục ghi nhận sự tăng trưởng qua các năm.
Dịch vụ thanh toán nội địa tăng trưởng mạnh qua từng năm, tốc độ tăng trưởng đều trên 30% Đặc biệt năm 2018, doanh số thanh toán tăng 83% so với năm
Từ năm 2017, phí dịch vụ đã có sự tăng trưởng đáng kể Tuy nhiên, tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán nội địa trong tổng thu dịch vụ lại có xu hướng giảm dần qua các năm Nguyên nhân là do chi nhánh đã tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại, như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại tệ, dẫn đến việc tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này, trong khi giảm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thanh toán nội địa.
2.2.2.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Trong những năm gần đây, hoạt động thương mại quốc tế đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi những khó khăn chung của nền kinh tế cả trong nước và quốc tế Điều này đã dẫn đến nhiều bất lợi cho dịch vụ thanh toán quốc tế.
Dịch vụ thanh toán quốc tế đã có sự tăng trưởng tích cực, mặc dù tốc độ tăng trưởng không đồng đều Cụ thể, năm 2017 ghi nhận mức tăng 2% so với năm 2016, trong khi năm 2018 chứng kiến sự bùng nổ với mức tăng 55% so với năm 2017.
Bảng 2.6 Dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
DS thanh toán quốc tế 1.000 USD 1.049 1.065 1.648 2 55
DS TT hàng XK 1.000 USD 993 823 1300 -17 58
DS TT hàng NK 1.000 USD 56 242 348 332 44
Thu từ Thanh toán quốc tế triệu VND 1.263 1.849 1.930 46 4
Tỷ lệ Thu từ TT quốc tế/Tổng thu DV % 1 1 1 0 0
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế tăng đều qua từng năm, chiếm tỷ trọng ổn định (1%) trong tổng thu dịch vụ
Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu tại Việt Nam đã tăng từ 56 ngàn USD năm 2016 lên 348 ngàn USD năm 2018, tuy nhiên mức tăng trưởng này không đồng đều Nguyên nhân chính là do tình trạng khan hiếm ngoại tệ và tín dụng bị thắt chặt vào năm 2016, khiến nhiều doanh nghiệp không đủ điều kiện vay vốn để thực hiện thanh toán hàng nhập khẩu theo quy định.
Dịch vụ chuyển tiền đi quốc tế dành cho cá nhân hầu như không có phát sinh
Do KH còn ngại các điều kiện phức tạp về thủ tục, phí chuyển tiền lại cao
2.2.2.3 Dịch vụ chi trả kiều hối
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union, có trụ sở tại Mỹ, cho phép người dùng gửi và nhận tiền nhanh chóng tại 200 quốc gia và vùng lãnh thổ Chỉ với mã số nhận tiền (MTCN), khách hàng có thể nhận tiền trong vài phút Tại BIDV, khách hàng không cần tài khoản ngân hàng để sử dụng dịch vụ này; chỉ cần giấy tờ tùy thân và mã số chuyển tiền để nhận tiền tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc.
BIDV Thống Nhất luôn dẫn đầu thị phần dịch vụ chi trả kiều hối, với thị phần năm 2016 đạt 40% và giảm xuống còn 35% vào năm 2018 Hiện tại, chi nhánh cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm tài khoản mở tại chi nhánh, Western Union (WU), BNY Mellon Tai Pei (Đài Loan), May Bank (Malaysia), và Russlav Bank (Nga).
WU chiếm tỷ trọng lớn lớn nhất, luôn trên 60%
Doanh số kiều hối tại Việt Nam liên tục tăng qua các năm, từ 14.296 triệu USD năm 2016 lên 24.388 triệu USD năm 2018 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đã giảm từ 38% năm 2017 xuống 23% năm 2018 Nguyên nhân chính là do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu khiến nhiều lao động xuất khẩu mất việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng kiều hối gửi về Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng của phí dịch vụ kiều hối cũng giảm do sự cạnh tranh từ các kênh thanh toán mới với mức phí thấp hơn, trong khi thị trường châu Âu, nơi có phí dịch vụ cao, cũng ghi nhận sự sụt giảm.
Bảng 2.7 Dịch vụ kiều hối của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trưởng (%)
Tổng doanh số Chi trả kiều hối
1,000 USD 14.296 19.767 24.388 38 23 Tổng số món Chi trả kiều hối món 14.947 15.852 16.558 6 4
Thị phần Chi trả kiều hối % 40 38 35 -5 -8
Phí dịch vụ thu từ Chi trả kiều hối triệu
Tỷ trọng Chi trả kiều hối qua WU % 65 66 60 2 -10
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Hiện nay, BIDV đang cung cấp các loại thẻ như được trình bày trong Bảng 2.9 và 2.10
Bảng 2.8 Phân loại và hạn mức giao dịch của thẻ nội địa ĐVT: VND
Tên sản phẩm BIDV Harmony BIDV eTrans
BIDV Moving (KH vãng lai)
1.Mô tả chung về sản phẩm
- Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập nổi
- Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn
- Tài khoản thanh toán: Liên kết tối đa tới 8 T Tiền gửi thanh toán cá nhân
- Đồng tiền phát hành thẻ và giao dịch thẻ: VND 2.Loại sản phẩm Thẻ ghi nợ nội địa dành cho cá nhân
Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập khá và thu nhập cao
Khách hàng phổ thông, có mức thu nhập và nhu cầu chi tiêu trung bình
Cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại BIDV
Khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán bộ mới đi làm)
Cán bộ công nhân viên thuộc các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại BIDV
4.Phạm vi Dịch vụ/giao dịch
+ ATM của BIDV và các ngân hàng kết nối thanh toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn
+ POS của BIDV và các ngân hàng kết nối thanh toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn
+ Các website có chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ nội địa BIDV
- Các loại giao dịch thực hiện:
Xem sao kê rút gọn
Yêu cầu in sao kê tài khoản
Yêu cầu phát hành sổ séc
Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn
Thanh toán hóa đơn qua ATM cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, và vé máy bay một cách nhanh chóng Ngoài ra, bạn cũng có thể nạp tiền cho điện thoại trả trước hoặc trả sau, cũng như nạp tiền vào ví điện tử một cách tiện lợi.
In hóa đơn giao dịch + Tại POS BIDV
Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ/hủy thanh toán
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 60 1 Những kết quả đạt được
- Thứ năm, công tác quảng cáo đƣợc chú trọng hơn
Trong những năm gần đây, BIDV đã nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đảm bảo sự thống nhất trong toàn hệ thống Ngân hàng đã ban hành bộ nhận diện thương hiệu tại tất cả các điểm giao dịch, giúp các chi nhánh dễ dàng khai thác và sử dụng Các hoạt động quảng bá như thiết kế market, băng rôn, tờ rơi, tiểu phẩm phát thanh và phim quảng cáo đều được thực hiện thống nhất từ Trụ sở chính.
Trong các đợt ra mắt sản phẩm mới của BIDV, băng rôn quảng cáo sẽ được treo tại các chi nhánh, phòng giao dịch và những địa điểm công cộng Ngoài ra, BIDV cũng ký hợp đồng quảng cáo thương hiệu trên các bảng tuyên truyền dọc các tuyến đường giao thông, trên màn hình quảng cáo của các công ty dịch vụ trung gian và tại các cảng hàng không.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 2.3.2.1 Hạn chế
- Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NH hiện đại chƣa đƣợc phát triển đúng nhƣ tiềm năng đang có
Thu nhập từ phí dịch vụ hiện tại chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập, với tốc độ tăng trưởng chậm và chưa có dấu hiệu tăng trưởng rõ rệt qua các năm.
Dịch vụ Mobile Banking hiện chỉ mới phát triển khoảng 30% khả năng tối đa, trong khi dịch vụ thanh toán qua máy POS vẫn chỉ dừng lại ở việc triển khai các đơn vị chấp nhận thẻ mà chưa có biện pháp khuyến khích tăng doanh số và giao dịch Dịch vụ Home Banking mới chỉ phục vụ một số ít khách hàng tổ chức, và dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, mặc dù có nhu cầu lớn, vẫn chưa phát triển mạnh mẽ Ngoài ra, dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại chỉ mới phục vụ một số khách hàng và tổ chức nhất định.
- Thứ hai, hoạt động marketing và chăm sóc KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại còn yếu kém, chƣa có tính chuyên nghiệp
Đội ngũ nhân viên cần cải thiện khả năng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng Hiện tại, tỷ lệ khách hàng biết đến và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, vẫn còn thấp.
Việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ (SPDV) hiện nay chủ yếu dừng lại ở việc treo băng rôn tại các điểm giao dịch và một số tuyến đường, trong khi quảng cáo qua các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, và phát thanh cần được thực hiện mạnh mẽ hơn, đặc biệt trong các dịp lễ, Tết Hơn nữa, các SPDV được quảng bá chủ yếu là sản phẩm huy động vốn, trong khi các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking và các tiện ích mới của thẻ lại ít được chú ý và quảng bá rộng rãi tới công chúng.
Tờ rơi quảng cáo hiện chỉ được để ở quầy giao dịch mà chưa được phát tận tay khách hàng, dẫn đến hiệu quả quảng cáo không cao Công tác thiết kế băng rôn và tờ rơi mặc dù được thực hiện thống nhất tại Trụ sở chính, nhưng các mẫu thiết kế cho các dịch vụ khác nhau lại thiếu sự nổi bật và không thể hiện rõ đặc trưng cũng như lợi ích của dịch vụ, gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng Hơn nữa, các quầy giao dịch đều có TV màn hình lớn nhưng hiếm khi được sử dụng để phát các nội dung quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, làm giảm đi tính hấp dẫn của chiến dịch quảng bá.
Các chính sách chăm sóc khách hàng, như khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ hoặc tặng quà vào các dịp đặc biệt, chủ yếu tập trung vào việc huy động vốn và tín dụng.
Khách hàng hiện chưa tận dụng đầy đủ dịch vụ ngân hàng hiện đại, chưa được coi là chính sách chung Tuy nhiên, BIDV đã thành lập một bộ phận chuyên trách để tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, hỗ trợ giao dịch và giải quyết khiếu nại liên quan đến tất cả các loại dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thứ ba, công tác nghiên cứu, giám sát và phát triển các dịch vụ NH hiện đại chƣa có quy mô, bài bản
Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng chưa thực hiện phân đoạn thị trường và phân loại khách hàng để phát triển dịch vụ phù hợp Việc chưa tìm hiểu nhu cầu thị trường và đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng loại dịch vụ đã hạn chế khả năng đưa ra các đề xuất về dịch vụ mới hoặc cải tiến dịch vụ hiện có, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Chi nhánh thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng và 1 năm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua các báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ Đánh giá này chủ yếu tập trung vào quy mô phát triển, tuy nhiên, chất lượng đánh giá chưa thực sự sâu sắc và chính xác Điều này cần được cải thiện để làm cơ sở cho việc nghiên cứu, xây dựng chiến lược, kế hoạch và giải pháp đúng hướng.
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân khách quan
Kinh tế suy thoái và lạm phát gia tăng đã dẫn đến sự giảm sút thu nhập thực tế của hầu hết người dân, khiến nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh Do đó, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng bị hạn chế.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gay gắt, đặc biệt về nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ và thị phần Nhiều NHTM đang áp dụng các chiến lược kinh doanh tương tự nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới trên thị trường.
Thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) đã dẫn đến việc kết nối hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong dịch vụ thẻ gặp nhiều hạn chế, cả về số lượng chức năng và chất lượng Hơn nữa, hình thức và nội dung của các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mỗi NHTM khá khác nhau, thiếu sự đồng nhất, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Nhiều ngành trong nền kinh tế như điện, nước, bưu điện, viễn thông, môi trường, đô thị, truyền hình cáp và siêu thị chưa tích cực áp dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, chủ yếu vẫn sử dụng thanh toán bằng tiền mặt Việc không chủ động sử dụng các dịch vụ này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các ngành này.