(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng vietcombank chi nhánh thanh xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI - 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG KHẮC LỊCH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Đây cơng trình nghiên cứu thực cá nhântơi Nhữngthơng tin, tài liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa bất kỳngười tổ chức công bố cơng trình Những nội dung luận văn mà tơi tham khảo trích dẫn nguồn cách đầy đủ, xác! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Trang i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU i DANH MỤC BIỂU ĐỒ ii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Nghiên cứu chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.2 Các nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.3 Một số vân đề cần tiếp tục nghiên cứu 16 1.2 Lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.2 Vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.3 Ngun tắc dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.4 Các hình thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 23 1.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.2 Nội dung hoạt động nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 30 1.3.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 32 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 39 Kết luận Chƣơng 41 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 42 2.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp 42 2.1.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp 43 2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 45 2.2.1 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng 45 2.2.2 Phƣơng pháp định tính 46 Kết luận Chƣơng 47 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIẾN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH THANH XUÂN 48 3.1 Thực trạng ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 48 3.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 48 3.1.2 Tổ chức hoạt độngngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 49 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 51 3.2.1 Thanh toán séc 56 3.2.2 Thanh toán ủy nhiệm chi 60 3.2.3 Thanh toán ủy nhiệm thu 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 66 3.2.5 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khác 70 3.3 Nhận xét, đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 73 3.3.1 Ƣu điểm 73 3.3.2 Hạn chế, thiếu sót 75 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế, thiếu sót 76 Kết luận Chƣơng 80 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN 81 4.1 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân 81 4.1.1 Nâng cao hiệu quảmarketing tiện ích hiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 81 4.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng hóa dịch vụ tốn, ứng dụng phƣơng tiện toán mới, đại ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 83 4.2.3 Nâng cao tính bảo mật, an tồn cho khách hàng q trình tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 84 4.2 Một số kiến nghị 86 4.2.1 Kiến nghị với lãnh đạo Vietcombank có sách nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2.2 Đề xuất lãnh đạo Vietcombank đẩy mạnh đầu tƣ công nghệ cho hệ thống ngân hàng Vietcombank 87 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nội dung Tình hình tốn ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân Thành phần sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình phát triển dịch vụ tốn séc Tỷ trọng giá trị toán séc ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xn Tình hình tốn ủy nhiệm chi ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xn Tình hình tốn ủy nhiệm thu ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình tốn thẻ Vietcombank – chi nhánh Thanh Xn Tình hình tốn khơng dùng tiền mặt hình thức khác ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Trang 70 72 75 75 80 82 85 88 i (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Cơ cấu doanh số toán Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Thành phần sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Tình hình phát triển dịch vụ tốn séc Tình hình phat triển hình thức tốn ủy nhiệm thu ủy nhiệm chi ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xn Tình hình tốn thẻ Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Sự phát triển hình thức tốn Thƣ tín dụng, Mã QR, Internet Banking, Ví điện tử ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân Trang 71 73 76 83 86 89 ii (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Ngân hàng thƣơng mại chủ thể kinh doanh tiền tệ với mục tiêu lợi nhuận Vì vậy, mạng lƣới ngân hàng ln cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu tiền tệ - tín dụng toán kinh tế hàng hoá phát triển phạm vi quốc gia vƣơn giới Ngân hàng trung gian toán cho khách hàng thơng qua để q trình lƣu thơng hàng hóa đƣợc tiến hành cách nhanh chóng, có hiệu Nền kinh tế ngày phát triển số lƣợng giá trị giao dịch ngày tăng, phạm vi mở rộng toàn giới Trong điều kiện nói trên, doanh nghiệp khơng thể áp dụng hình thức tốn trực tiếp với mà cần thiết phải có tham gia ngân hàng, lý mà ngân hàng trở thành trung gian toán kinh tế Thực tế cho thấy, tiền mặt phƣơng tiện toán thiếu sống hàng ngày.Trƣớc đây, sản xuất hàng hố cịn nhỏ lẻ, hàng hố có khối lƣợng việc tốn sử dụng tiền mặt đƣợc thực thuận tiện Tuy nhiên, kinh tế thị trƣờng nay, sản xuất hàng hố phát triển trình độ cao, khối lƣợng hàng hoá lớn, việc trao đổi hàng hố diễn vơ đa dạng thực diện rộng Sự đời phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt u cầu có tính tất yếu khách quan Dịch vụ có vai trị quan trọng khơng ngƣời dân, doanh nghiệp Nó cịn có ý nghĩa tồn kinh tế, đáp ứng đƣợc đòi hỏi sản xuất lƣu thơng hàng hóa Nó làm cho ngân hàng ngày trở thành trung tâm toán kinh tế Ngày nay, kinh tế đại phát triển sang giai đoạn với bùng nổ củakhoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, giao dịch (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Đối với ngân hàng Vietcombank, việc đẩy mạnh đầu tƣ công nghệ phải đƣợc thực theo nội dung: Thứ nhất, nâng cao tốc độ đƣờng truyền thông tin, phát triển phận IT, xử lý nhanh cố máy tính, đảm bảo việc tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc vận hành cách thƣờng xun, liên tục, nhanh chóng, an tồn, bảo mật, phát triển SMS-B@nking, Phone-B@nking, Internet-B@nking tiện ích Thứ hai, việc phát triển công nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu thực tế khách hàng Đó tiện lợi khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm máy ATM hỗ trợ trình sử dụng thẻ đƣợc số ngân hàng áp dụng thành cơng đáng để học hỏi Ví dụ nhƣ áp dụng công nghệ máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp máy ATM, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sáng tạo có tính ứng dụng Thứ ba, ngân hàng Vietcombank cần nâng cấp địa wedsite riêng với nội dung thơng tin đa dạng, phong phú hơn, đƣợc thiết kế khoa học đảm bảo cho việc khai thác, sử dụng thông tin cách dễ dàng Khách hàng tiếp cận nhiều với thông tin Vietcombank dịch vụ chi nhánh cung ứng, đặc biệt thơng tin dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên,ngân hàng nên đầu tƣ nhiều vào trang web mình, cung cấp thơng tin rõ ràng chi tiết hơn, có thơng tin quy trình tốn, việc giúp cho khách hàng dễ dàng giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng cán nhân viên Vietcombank Hiện đại hóa hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng đƣợc kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch 88 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan vụ đa dạng, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quản lý hiệu kinh doanh 89 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan KẾT LUẬN Không thể phủ nhận lợi ích to lớn phát triển tốn khơng dùng tiền mặtđối với tồn kinh tế nhƣ với hệ thống ngân hàng với ngƣời dân Đây nỗ lực phủ nhận hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thời gian qua, song dƣờng nhƣ tốc độ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt chƣa đƣợc nhƣ mong muốn Để tăng tốn khơng dùng tiền mặt phải giảm tốn tiền mặt thực chất, đầu bập bênh Muốn vậy, cần có giải pháp phù hợp Chi nhánh Thanh xuân số chi nhánh Hà Nội thuộc ngân hàng Vietcombank Trong năm qua, chi nhánh ý phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Q trình triển khai nhận đƣợc quan tâm đạo lãnh đạo ngân hàng Vietcombank nhƣ tinh thần, thái độ, ý thức thực cán bộ, nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh số mặt đạt đƣợc số hạn chế định Để dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc phát triển ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân, qua nghiên cứu, khảo sát thực trạng từ năm 2015 đến hết năm 2018, đánh giá mặt đạt đƣợc, hạn chế, thiếu sót tìm ngun nhân hạn chế, thiếu sót cần phải thực số giải pháp sau: Đẩy mạnh đầu tƣ mạnh công nghệ cho hệ thống ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân; Tăng cƣờng công tác tuyên truyền tiện ích hiệu dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn; Hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng; Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán, ứng dụng phƣơng tiện toán mới, đại 90 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Mặc dù trình nghiên cứu, tác giả đầu tƣ nhiều công sức, tham khảo ý kiến nhiều chuyên gia có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu khoa học, nhƣ cán ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xuân có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, với giới hạn phạm vi nghiên cứu có tính chất đặc thù, hạn chế khác tài liệu thực tiễn, tƣ liệu tham khảo, tác giả chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp thầy giáo hƣớng dẫn, nhà khoa học, thầy, cô Hội đồng khoa học để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn./ 91 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hữu Bình, 2015 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp, trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtốn”, Hà Nội Chính phủ, 2006 Quyết định số 30/2006/QĐ-CP-NHNN ngày 11/7 năm 2006 việc quy chế cung ứng sử dụng Séc, Hà Nội Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, Hà Nội Lê Trung Hiếu, 2010 Lƣu thông tiền mặt thẻ toán kinh tế Việt Nam: Thực trạng giải pháp, Hà Nội: trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Học viện Ngân hàng, 2003 Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lƣu Thị Mỹ Hạnh, 2015 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣớng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sĩ“Phát triển Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cƣ Việt Nam”, Hà Nội: Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Trƣơng Thị Hồng, 2008 Giáo trình Kế tốn ngân hàng,thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 92 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan 11 Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Bùi Thị Mỹ Huyền, 2015 Hồn thiện hoạt động tốn không dùng tiền mặt qua ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, , thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 14 Kham Pha Panmalaythong, 2015 Hồn thiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt kho bạc Quốc gia Lào, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 15 Đỗ Thị Phƣơng Lan, 2014 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hƣớng giới thực tiễn việt Nam, tạp chí tài chính; ngày cập nhật 24/07/2014, Hà Nội 16 Lê Thị Biếc Linh, 2016 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng, trƣờng Đại học Đà Nẵng 17 Quốc hội, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 18 Quốc hội, 2017 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 19 Dƣơng Đức Thắng, 2016 Kinh nghiệm phát triển toán không dùng tiền mặt giới học cho Việt Nam,Hà Nội: Học viện tài 20 Trƣơng Quang Thông, 2010 Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 21 Thủ tƣớng Chính phủ, 2016 Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 93 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan 5/9/2016 phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế”, Hà Nội 22 Vietcombank Thanh Xuân, 2015, 2016, 2017, 2018 Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2015 phƣơng hƣớng hoạt động năm 2016, Hà Nội 23 Vietcombank Thanh Xuân, 2015-2018 Báo cáo toán nội địa năm 2015,2016, 2017, 2018, Hà Nội 24 Nguyễn Thị Mỹ Xun, 2017 Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - chi nhanh Tây Ninh”, trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 94 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Bảng câu hỏi hài lịng chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân (Khoanh tròn số lựa chọn Anh/chị) Giới tính Anh (Chị): Nam Nữ Độ tuổi Anh (Chị): Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh (Chị): Dƣới PTTH PTTH Trung cấp, CĐ Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dƣới triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng Trên ngân hàng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân cách đánh dấu X vào thang điểm từ (1) đến (7) với mức ý nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Hoàn toàn đồng ý 95 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TT THANG ĐIỂM (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) YẾU TỐ TC - Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng DU - Sự đáp ứng Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh (Chị) có yêu cầu Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (Chị) hoàn thiện HSGD PV - Năng lực phục vụ Sự lịch thiệp ân cần nhân viên ngân hàng với Anh (Chị) Nhân viên Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 10 Nhân viên Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) 11 Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản HH - Phƣơng tiện hữu hình 12 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 13 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống ) 14 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 15 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 16 Sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng đa dạng phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch GC – Chính sách giá 18 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tƣợng, hoạt động xã hội tốt 19 Ngân hàng có sách ƣu đãi, chƣơng trình quà tặng cho đối tƣợng khách hàng 20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) HL - Sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 21 Anh (Chị) có hài lịng chất lƣợng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 22 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng cho ngƣời thân bạn bè 23 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thanh Xuân 96 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Bảng 3.9 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ TIN CẬY CỦA KHÁC HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TT TIÊU CHÍ Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ toán (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 0 31 19 12 0 28 27 không dùng tiền mặt từ lần đầu Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Bảng 3.10 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN Sự đáp ứng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TIÊU CHÍ TT (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp 0 39 24 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ phục vụ Anh thời 0 16 11 35 10 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất 0 12 41 12 hàng Ngân hàng không tỏ bận rộn Nhân viên khách 0 22 36 0 13 36 14 (Chị) có yêu cầu Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch 98 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Bảng 3.11 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN TT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Sự lịch thiệp ân cần nhân viên ngân hàng với Anh (Chị) 0 12 12 38 Nhân viên Ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Thanh Xn có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt 0 19 36 10 Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn, giải thỏa đáng thắc mắc Anh (chị) 0 15 45 0 12 11 38 11 Mẫu biểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 99 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Bảng 3.12 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ SỰ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TRONG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN TT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 12 Vị trí đặt Chi nhánh PGD Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch Anh (Chị) 0 11 42 13 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống ) 0 13 32 17 0 21 35 0 13 46 0 12 29 21 0 11 39 11 14 Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 15 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ toán không dùng tiền mặt hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp 16 Sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng đa dạng phù hợp 17 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 100 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan Bảng 3.13 KẾT QUẢ PHẢN HỒI Ý KIẾN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH THANH XUÂN TT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TIÊU CHÍ (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 18 Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tƣợng, hoạt động xã hội tốt 0 14 36 12 19 Ngân hàng có sách ƣu đãi, chƣơng trình quà tặng cho đối tƣợng khách hàng 0 42 13 20 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, ) 0 38 19 101 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.dich.vu.thanh.toan.khong.dung.tien.mat.tai.ngan.hang.vietcombank.chi.nhanh.thanh.xuan