Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hưng yên,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - CHU THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - CHU THỊ LOAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƢNG YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Kim Thanh `HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Chu Thị Loan MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lịch sử phát triển giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử giới 1.1.4 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.7 Các rủi ro, trở ngại triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NƢỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc khu vực giới 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƢNG YÊN 26 2.1 SỰ RA ĐỜI CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 26 2.1.1 Bối cảnh chi phối đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 26 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 29 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƢNG YÊN 31 2.2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên 40 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƢNG YÊN 58 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƢNG YÊN 64 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG NÓI CHUNG VÀ CHI NHÁNH HƢNG YÊN NÓI RIÊNG 64 3.1.1 Thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Hƣng Yên 64 3.1.2 Định hƣớng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung Chi nhánh Hƣng Yên nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HƢNG YÊN 71 3.2.1 Đầu tƣ, đại hóa cơng nghệ thơng tin 71 3.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Hƣng Yên 73 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ có 75 3.2.4 Đối cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 75 3.2.5 Tăng cƣờng quan hệ hợp tác với đối tác tổ chức kinh tế nƣớc 76 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng cơng tác phịng ngừa rủi ro 77 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị với phủ, nhà nƣớc 80 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 82 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 82 3.3.4 Kiến nghị với quyền địa phƣơng 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CÁC T Nguyên nghĩa Ký hiệu NH VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại Vietcombank Hƣng Yên Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên WTO Tổ chức Thƣơng Mại giới BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển MB Vpbank Agribank Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng DN Doanh nghiệp TK Tài khoản TCTD Tổ chức T n Dụng BHXH Bảo hiểm x hội CBNV Các nhân viên NHĐT Ngân hàng điện tử KH Khách hàng NH Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTV Ngân hàng thành viên ATM Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động 35 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay 36 Bảng 2.3: Số dƣ bảo lãnh 37 Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trƣởng 39 Bảng 2.5 Cơ cấu KH sử dụng thẻ Vietcombank Hƣng Yên 49 Bảng 2.6: Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking 54 Bảng 2.7: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking Vietcombank Hƣng Yên 55 Bảng 2.8: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking Vietcombank Hƣng Yên 57 Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động Vietcombank địa bàn Hƣng Yên .36 Biểu đồ 2.2: Thị phần dƣ nợ Vietcombank địa bàn tỉnh Hƣng Yên 38 Biểu đồ 2.3: Số dƣ sản phẩm bảo lãnh 2014 38 Biểu đồ 2.4: Số DN k HĐ chi lƣơng qua thẻ Vietcombank Hƣng Yên 51 Biểu đồ 2.5: Số thẻ phát hành để chi lƣơng Vietcombank Hƣng Yên .51 Biểu đồ 2.6: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking-Internet Banking- Mobile Banking Vietcombank Hƣng Yên 54 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking- Internet Banking-Mobile Banking Vietcombank Hƣng Yên 56 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank Hƣng Yên 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kỷ 21 nay, xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế quan trọng lĩnh vực kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Tuy nhiên, ngành Ngân hàng Việt Nam chƣa thực phát triển, gặp phải nhiều thách thức khó khăn nhƣ vấn đề cơng nghệ, nhân sự, tổ chức, trình độ quản l ,…Vì vậy, cần có thay đổi mặt, khơng ngừng cải thiện, đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Là bốn ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng đ không ngừng nỗ lực, cải thiện, đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Và sản phẩm ngân hàng điện tử đời xu Tuy dịch vụ mẻ Việt Nam nhƣng với phát triển nhƣ vũ b o công nghệ mảng dịch vụ chủ đạo Ngân hàng tƣơng lai Với mong muốn trƣớc đón đầu, luận văn tìm thuận lợi - khó khăn nhằm đƣa giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Về mặt thực tiễn: Vận dụng lý luận vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên Đối tƣợng, nội dung nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thƣơng - Nội dung nghiên cứu: + Tổng quan ngân hàng điện tử tình hình triển khai Việt Nam + Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên + Giải pháp phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên Phạm vi nghiên cứu Đề tài giới hạn nghiên cứu tình hình phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên thông qua số liệu Chi nhánh Hƣng Yên từ năm 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phƣơng pháp luận siêu hình biện chứng Đồng thời trình nghiên cứu, phƣơng pháp phân t ch, tổng hợp, thống kê, định t nh, định lƣợng Kết cấu luận văn - Chƣơng 1: Một số l luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên - Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên 74 - Lựa chọn phương thức tiếp thị hiệu quả: Phần lớn ngƣời dân Việt Nam ƣa th ch có thói quen sử dụng tiền mặt Vì thế, việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại cho ngƣời dân việc vô quan trọng Vietcombank Hƣng Yên cần làm cho KH hiểu đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ lợi ch hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Vì vậy, Vietcombank Hƣng Yên cần tăng cƣờng hoạt động marketing nhƣ có thêm nhiều chiến lƣợc marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Có thể tăng cƣờng marketing dịch vụ thơng qua hình thức nhƣ:  Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: ngân hàng nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp để chấn chỉnh hạn chế, đƣa kế hoạch tạo sản phẩm, dịch vụ mới, tiện ích phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời ngân hàng giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hƣớng dẫn khách hàng sử dụng chúng  Đầu tƣ quảng cáo thông qua phƣơng tiện truyền thông: Các phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu Thông qua kênh mà nhiều ngƣời chƣa đến ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng biết đến ngân hàng sản phẩm dịch vụ đại, tiện ch mà ngân hàng cung cấp, từ họ suy nghĩ đến việc đăng k sử dụng dịch vụ ngân hàng  Tăng cƣờng dịch vụ tƣ vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng mở tài khoản toán Vietcombank, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử đ hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ 75  Tiếp tục tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn: Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng Vietcombank nên tiếp tục đƣa thêm nhiều chƣơng trình khuyến m i để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ có Chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị trọng yếu thành công ngân hàng yếu tố giữ chân khách hàng Nếu chất lƣợng dịch vụ khơng đƣợc đảm bảo đa dạng số lƣợng không mang lại nghĩa Do đó, giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ có cần đƣợc đặc biệt trọng - Mở rộng hình thức đăng k dịch vụ , rút ngắn thời gian đăng k , xây dựng văn hóa bán hàng, kênh phân phối rộng khắp, đội ngũ nhân viên am hiểu nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng làm quen với dịch vụ Thực chế giao dịch trực tuyến, giảm khâu trung gian, hạn chế thủ tục giấy tờ - Thiết lập sở hạ tầng quản l đƣợc thực mơi trƣờng điện tử, đảm bảo q trình xử lý nhanh chóng, xác, liên kết với hệ thống điện tử ngân hàng Hội sở ngân hàng liên minh cách chặt chẽ, thống quy trình, tiêu chuẩn Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua việc đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ, tăng suất lao động 3.2.4 Đối cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc quản lý loại hình phải đƣợc chuyên trách nhân viên giỏi nghiệp vụ ngân hàng mà am hiểu sâu sắc công nghệ ngân hàng Khi ngân hàng điện tử phát triển hoàn chỉnh, khối lƣợng tính chất cơng việc nhiều phức tạp, địi hỏi Vietcombank nói chung Vietcombank Hƣng Yên nói riêng phải hồn thiện mơ hình tổ chức theo hƣớng: - Thành lập phòng chuyên trách dịch vụ ngân hàng điện tử: nhằm chun mơn hóa từ khâu nghiên cứu, phát triển, vận hành loại hình - Chú trọng phát triển nguồn nhân lực: ch nh yếu tố quan trọng, 76 định đến thành công doanh nghiệp, có ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần đến mặt sau: + Chính sách tuyển dụng: Ngân hàng cần dựa nhu cầu yêu cầu công việc Đặc biệt nhân viên tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử cần ý không chuyên mơn lĩnh vực ngân hàng – tài mà cịn chun mơn cơng nghệ thơng tin, trình độ ngoại ngữ, đạo đức + Ch nh sách đào tạo: thƣờng xuyên tổ chức nhiều loại hình đào tạo nhƣ lớp tập huấn ngắn hạn để cán bộ, nhân viên Ngân hàng đƣợc trang bị kiến thức cập nhật tình hình kinh tế nƣớc, phát triển hoạt động ngân hàng giới, tin học, ngoại ngữ, nghệ thuật giao tiếp, ứng xử, quản trị kinh doanh, marketing Áp dụng hình thức đào tạo chỗ cho nhân viên tuyển dụng, phổ biến kiến thức ngân hàng điện tử không cho nhân viên phụ trách dịch vụ mà nhân viên thuộc phận khác qua tăng cƣờng bán chéo sản phẩm + Chính sách sử dụng lao động: bố trí cán bộ, nhân viên vào vị trí phù hợp với lực, trình độ, tích cách, sở trƣờng nhằm phát huy tối đa sức sáng tạo khả họ Xây dựng ch nh sách khen thƣởng hợp lý với mục tiêu khuyến kh ch ngƣời lao động tích cực cống hiến cho công việc chung Ngân hàng 3.2.5 Tăng cƣờng quan hệ hợp tác với đối tác tổ chức kinh tế nƣớc Vietcombank cần tiếp tục thiết lập mối quan hệ với tổ chức kinh tế nhằm tiết kiệm chi phí, phịng chống phân tán rủi ro, mở rộng chiếm lĩnh thị trƣờng; từ nâng cao hiệu hoạt động lực cạnh tranh bên, tạo lòng tin dân chúng Các hoạt động hợp tác mà Ngân hàng cần hƣớng tới: - Mở rộng liên kết với ngân hàng khác liên minh SmartLink nhằm tận dụng sở vật chất mà ngân hàng đ đầu tƣ xây dựng qua gia tăng tiện ích cho khách hàng - Tăng cƣờng hợp tác với tổ chức cung ứng dịch vụ nhƣ Viettel để phát 77 triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động thuê bao mạng - Mở rộng hợp đồng toán với nhà cung cấp dịch vụ: điện, nƣớc, điện thoại, trang web thƣơng mại điện tử nƣớc để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank tốn trực tuyến hóa đơn cho cơng ty 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng cơng tác phịng ngừa rủi ro - Các quy trình quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử phải thống với phương pháp quản lý rủi ro nói chung tồn ngân hàng Cần đánh giá lại sách quy trình quản lý rủi ro Ngân hàng để đảm bảo chúng đủ khả đối phó với loại hình rủi ro phát sinh hoạt động ngân hàng điện tử dự kiến đƣợc thực Các biện pháp giám sát quản lý bổ sung áp dụng bao gồm: + Xác định rõ ràng mức độ rủi ro ngân hàng chấp nhận đƣợc ngân hàng điện tử; + Xây dựng chế uỷ quyền báo cáo bản, bao gồm kế hoạch xử lý trƣờng hợp cố ảnh hƣởng đến an tồn hay uy tín ngân hàng (ví dụ nhƣ mạng lƣới bị xâm nhập, vi phạm an ninh nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng thiết bị máy tính); + Lƣu đến yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hồn chỉnh ln sẵn sàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, yêu cầu bên đối tác mà ngân hàng thuê hệ thống ứng dụng phải áp dụng biện pháp tƣơng tự; + Đảm bảo thực đầy đủ phân tích rủi ro trƣớc ngân hàng tiến hành hoạt động ngân hàng điện tử nƣớc - Các quy trình quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh phải tích hợp chế rủi ro chung toàn hệ thống Đồng thời q trình cung ứng dịch vụ có phát sinh lỗi đƣờng truyền, kỹ thuật, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro, Ngân hàng cần thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, 78 phản ánh với Hội sở để chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp để khả xử lý rủi ro phát sinh nhƣ tƣơng lai - Thiết lập chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đảm bảo cơng tác an ninh quản lý hoạt động Ngân hàng: xâm nhập mạng trái phép, vi phạm bảo mật nhân viên, lạm dụng thái việc sử dụng máy t nh…Trƣớc thách thức nói bảo mật thơng tin thông tin chủ chốt hoạt động ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đảm bảo: + Tất liệu ngân hàng lƣu trữ mật cá nhân, tổ chức hệ thống có thẩm quyền đƣợc xác nhận tiếp cận, + Tất liệu ngân hàng mật đƣợc lƣu trữ an toàn bảo mật tránh việc xem sửa ngồi thẩm quyền q trình chuyển tin qua mạng nội bộ, tƣ nhân công cộng; + Các tiếp cận liệu nên đƣợc theo dõi ghi lại phải đảm bảo nguồn lƣu thông tin theo dõi không bị đột nhập trái phép Ngồi ra, cần đảm bảo chắn phải có phƣơng pháp kiểm toán rõ ràng tất giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời, biện pháp bảo mật nội dung thông tin quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử cần phải phù hợp với mức độ nhạy cảm thơng tin - Hệ thống kiểm sốt bảo mật Ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để bảo đảm an tồn hệ thống công nghệ liệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Ngân hàng cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép ngƣời sử dụng nội lẫn bên ngồi - Tăng cường cơng tác đánh giá rủi ro liên quan đến E-banking việc tổ chức phận quản trị rủi ro riêng cho dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh chóng mơi trƣờng Internet, đó, quy trình, ch nh sách, thủ tục bảo mật E-banking phải đƣợc tuân thủ cách nghiêm ngặt: phân công nhiệm vụ cho chuyên viên việc giám sát việc thiết lập 79 trì sách bảo mật, kiểm soát sở liệu, thƣờng xuyên kiểm tra, kiểm soát khâu, nâng cấp gói dịch vụ… - Đảm bảo người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đ ch công bố trái phép liệu đặt ngân hàng trƣớc rủi ro uy tín rủi ro pháp lý Sự đời hoạt động ngân hàng điện tử đặt thử thách an ninh ngân hàng hoạt động làm tăng rủi ro thông tin chuyển qua mạng lƣu trữ sở liệu bị bên khơng có thẩm quyền khơng phù hợp tiếp cận sử dụng theo cách mà khách hàng đ cung cấp thơng tin khơng mong muốn Ngoài ra, việc sử dụng nhà cung cấp dịch vụ thứ ba gây lộ liệu chủ chốt ngân hàng Ngân hàng cần có quy trình quản lý rủi ro tổng thể hoạt động đối tác nhà cung ứng dịch vụ có nhiều chức năng, sản phẩm nằm ngồi kiểm soát trực tiếp Ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế tồn cầu hóa, mối quan hệ với nhà cung ứng có xu hƣớng tăng quy mơ tính phức tạp, phát triển công nghệ thông tin E-banking Hơn nữa, dịch vụ E-banking ngày đại, tất yếu phụ thuộc vào đối tác công nghệ Biện pháp quản lý rủi ro hoạt động là: lƣờng trƣớc rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai ứng dụng hệ thống E-banking, đánh giá lực khả tài ch nh nhà cung ứng dịch vụ trƣớc ký kết hợp đồng thực dịch vụ E-banking phải nêu rõ trách nhiệm tất bên tham gia, có phƣơng án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng trƣờng hợp xảy cố kỹ thuật… - Tách biệt nhiệm vụ, kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng E-banking Việc bảo đảm xác tính tồn vẹn liệu, ngăn chặn hành động bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ đƣợc tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Đối với sở liệu yếu kém, việc truy cập đƣợc thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Vì 80 vậy, thủ tục xác thực nhận dạng, kiến trúc an tồn, tính hợp lý quy trình cơng tác lƣu vết cần phải đƣợc trọng - Ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng sử dụng E-banking biết áp dụng biện pháp phịng ngừarủi ro q trình giao dịch Chẳng hạn thẻ phát hành kèm với dịch vụ homebanking, khách hàng phải ghi nhớ số PIN, không để lộ cho ngƣời khác, không viết giấy, không trả lời thƣ điện tử hỏi thông tin cá nhân, thận trọng việc sử dụng trang web thƣơng mại điện tử chƣa đƣợc chứng thực, trang web nƣớc 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ, nhà nƣớc Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhƣng nhìn chung Nhà nƣớc cần phối hợp với đơn vị có liên quan nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Bộ Tài ch nh… để phát triển đồng giải pháp sau: - Mở rộng sách tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị nhằm giúp cho ngƣời dân biết làm quen với phƣơng thức giao dịch điện tử thông qua kênh điện tử, khuyến kh ch đơn vị trực thuộc, bộ, ban, ngành tiên phong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, tổ chức Chính phủ nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Xổ số… đơn vị có khối lƣợng thu chi, toán tiền mặt ngày lớn thƣờng xuyên, Nhà nƣớc cần đứng tổ chức, phối hợp, liên kết tổ chức với hoạt động thông qua môi trƣờng ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử: khuyến kh ch, đ i ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài ch nh… đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng nhƣ giảm mức thuế thu nhập doanh nghiệp tổ chức này; từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định 81 nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp l cho văn điện tử, chữ k điện tử chứng nhận điện tử Nhà nƣớc cần thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện điện tử phải hoàn tất báo cáo giấy tờ, để phát triển toán điện tử, Nhà nƣớc cần cho phép thay giấy tờ liệu điện tử, file mềm Bên cạnh đó, Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi, ban hành pháp lệnh kế toán, chế độ hạch toán giao dịch điện tử - Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin đặc biệt Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc ph … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Nhà nƣớc cần tham gia vào trình đầu tƣ, phát triển công nghệ mạng, biện pháp an ninh, phần mềm bảo mật…của ngân hàng nhằm tạo tính đồng bộ, thống chất lƣợng cao toàn hệ thống - Nâng cao việc đầu tư cho giáo dục công nghệ thông tin nhằm đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ; thơng qua tạo nguồn nhân viên cho ngân hàng tạo lớp khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Lớp dân cƣ có trình độ tự nhận thức đƣợc phát triển công nghệ ngân hàng nhƣ tất yếu kinh tế tƣơng lai Từ đó, họ tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách tích cực khơng phạm vi quốc gia mà mở rộng với giới Kết dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp đƣợc khai thác cách có hiệu quả, thƣơng mại điện tử phát triển kinh tế đất nƣớc đạt đƣợc tăng trƣởng, phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế 82 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc với vai trò ngƣời đứng đầu hệ thống ngân hàng nƣớc cần có biện pháp sau: - Đẩy mạnh sách hợp tác ngân hàng nƣớc tổ chức tài chính- ngân hàng nƣớc ngồi Mục tiêu chƣơng trình giúp cho ngân hàng nƣớc có điều kiện học tập, nâng cao hiểu biết công nghệ ngân hàng mới, kinh nghiệm quản l , điều hành, quản trị rủi ro nƣớc phát triển Thơng qua chƣơng trình đó, Ngân hàng Nhà nƣớc kêu gọi tài trợ, giúp đỡ, hợp tác tổ chức nƣớc nhƣ WB, ADB…trong việc phát triển, đầu tƣ, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cụ thể đề xuất thiết bị, máy móc đại, chất lƣợng cao đ đƣợc ứng dụng nƣớc phát triển, chƣơng trình phần mềm, trình độ nhân viên, kinh nghiệm điều hành, quản l … - Phối hợp với ngành viễn thơng, thuế, điện lực, cấp nƣớc, bảo hiểm xã hội để thực việc toán chi ph điện, nƣớc, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để ngƣời dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phối hợp chặt chẽ với quan an ninh mạng, an ninh xã hội để đƣa giải pháp kịp thời nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh trình giao dịch ngân hàng điện tử Đảm bảo hành vi lợi dụng lỗ hổng dịch vụ ngân hàng điện tử để tƣ lợi cá nhân làm ảnh hƣởng đến hình ảnh ngân hàng nhƣ niềm tin vào dịch vụ ngân hàng điện tử ngƣời dân 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Để thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách có hiệu quả, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam phải t nh đến số vấn đề sau đây: -Ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc công nghệ thông tin nhằm thực chiến lƣợc tổng thể ngân hàng - Không ngừng đổi hệ thống máy quản lý từ Trung ƣơng xuống địa phƣơng giúp máy tinh gọn, phù hợp với tổ chức kinh doanh quản lý theo sản phẩm dịch vụ để phù hợp với u cầu đại hố quy trình nghiệp vụ 83 -Vấn đề quan trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt trụ sở chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên gia nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ E-banking đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nƣớc Việt Nam ngân hàng khu vực giới - Nhằm tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đ xây dựng, ngân hàng phải có chiến lƣợc cụ thể việc tiếp thị khách hàng, tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ E-banking tiện ích thuận lợi mà đem lại cho ngƣời sử dụng, từ đó, khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ để đáp ứng, trả lời yêu cầu cách tốt Chỉ có nhƣ vậy, khách hàng thực yên tâm định lựa chọn dịch vụ - Cuối cùng, quan trọng xây dựng đƣợc hệ thống cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật, giúp khách hàng an tâm, tin tƣởng sử dụng dịch vụ này.Một số giải pháp nhƣ: quy định cho phép số lần tối đa nhập sai mật mã, thời gian vào mật khẩu, tƣờng lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định… 3.3.4 Kiến nghị với quyền địa phƣơng Ngồi kiến nghị điều hành vĩ mơ với phủ, quyền địa phƣơng có số kiến nghị nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa phƣơng sở nhƣ sau: - Các ban ngành, quyền địa phƣơng tham gia, phối hợp với ngân hàng việc tuyên truyền sản phẩm ngân hàng điện tử nói riêng nhƣ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung qua kênh thơng tin địa phƣơng nhƣ báo, đài phát thanh, đài truyền hình địa phƣơng, bảng tin làng, xã v.v - Các cấp l nh đạo xã, huyện, tỉnh ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng xuyên để am hiểu giới thiệu sản phẩm đến dân chúng nhƣ tăng niềm tin vào dịch vụ dân cƣ 84 - Chính quyền địa phƣơng tạo điều kiện cho ngân hàng địa bàn có hội mở rộng mạng lƣới, gia tăng điểm bán hàng qua việc tạo điều kiện cho mở phòng giao dịch, đặt ATM đảm bảo an ninh trật tự địa điểm KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ phân t ch đánh giá thực trạng chế, ch nh sách nhƣ kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên giai đoạn 2012 – 2015 chƣơng 2, qua đề xuất cấp ngành quan chức số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên điều kiện kinh tế thị trƣờng Trong đó, đ kiến nghị phủ, NHNN, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam số vấn đề chủ trƣơng, chế, sách nhằm tạo hành lang pháp lý điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hƣng Yên nói riêng, thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần vào thực thắng lợi chủ trƣơng k ch cầu phủ, cải thiện đời sống nhân dân, phát triển kinh tế đất nƣớc 85 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM có Vietcombank đ cung cấp cho thị trƣờng nhiều dịch vụ hữu ch có hàm lƣợng cơng nghệ cao thông qua kênh phân phối điện tử Những dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tƣ toàn xã hội thơng qua đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao Đối với Vietcombank Hƣng Yên, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn rỗi r i dân cƣ với chi phí thấp mà cịn gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng, dần thực đƣợc mục tiêu phát triển hình thức tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Tuy cịn nhiều khó khăn rủi ro nhƣng nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ NHDT đem lại, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng nói riêng khơng ngừng tìm tịi đƣa giải pháp tốt cung cấp dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi kinh tế thị trƣờng giai đoạn Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” đ tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT nhƣ: Dịch vụ NHĐT gì? Các nhân tố ảnh hƣởng, ƣu nhƣợc điểm trình phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam Hai là, phân t ch đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT, thành công hạn chế, thuận lợi khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên Ba là, sở đƣa quan điểm, định hƣớng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung Chi nhánh Hƣng n nói riêng Qua việc phân tích tiềm lực Vietcombank Hƣng Yên yếu tố kinh tế, xã hội địa phƣơng, kết cho thấy thị trƣờng có tiềm 86 bỏ ngõ Do vậy, để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giải pháp kiến nghị đƣợc nêu cần đƣợc thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng cao nhận thức thói quen ngƣời dân ngân hàng điện tử chiếm vị tr đặc biệt quan trọng.Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tƣơng lai gần, dịch vụ NHĐT NHTM nƣớc ta nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn Do thời gian giới hạn, tính phức tạp lĩnh vực nghiên cứu mẻ, mặt khác với khả trình độ nghiên cứu khoa học thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tôi chân thành mong muốn nhận đƣợc quan tâm, góp ý q thầy giáo, giáo để luận văn đƣợc hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình thầy giáo khoa Sau đại học, trƣờng Học viện Ngân hàng đ truyền thụ kiến thức q báu q trình học tập Tơi xin cảm ơn ban l nh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hƣng Yên, đồng nghiệp, bạn bè lớp đ tạo điều kiện dành cho tơi động viên, giúp đỡ q trình học tập viết Luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn giáo Tiến sĩ Hồng Thị Kim Thanh- Giảm đốc thƣơng hiệu truyển thông Ngân hàng TMCP Bảo Việt đ nhiệt tình bảo, giúp đỡ hƣớng dẫn việc nghiện cứu đề tài hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Võ Thị Thu Anh, Ths Lê Phƣơng Dung, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Tài Ch nh Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), “Marketing dịch vụ tài chính”, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê 7.Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội PGS.TS Nguyễn Văn Tiến- Trọng tài viên trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam- Giáo trình tài chính- Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nh n đến 2020, kỷ yếu hội thảo khoa học – Nhà xuất Phƣơng Đông Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 NHNN quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 11 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định số 457/2003/ QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 NHNN việc ban hành quy trình nghiệp vụ toán bù trừ điện tử liên ngân hàng 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 23/2010/ TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN việc quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 13 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 46/2014/ TT-NHNN việc hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 14 Tạp chí ngân hàng Ngoại thƣơng 15 Các trang web: - NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn - NH Đầu Tƣ Phát triển: http://www.bidv.com.vn - NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn - NH Nông Nghiệp Phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn - Saga Communications: www.saga.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn - http://taichinhvietnam.com