Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc nam định,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG bo CQo s HOC VIÊN NGÂN HÀNG KHOA SAI) ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ THU GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỎ THỊ KIM HẢO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ VIỆN sị*: LV Ji.£i HÀ N Ộ I-2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngăn hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Vỉệt Nam- chi nhánh Bắc Nam Định” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố hình thức Các số liệu, thơng tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Hà Nội, ngày 04 tháng 12 năm 2015 H ọ• c v i ê n t h ự• c h i ệ• n Nguyên Thị Thu Giang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦACÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 18 1.2.2 Chỉ tiêu đo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ .25 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng 25 1.3.2 Các nhân tố thuộc thân ngân hàng .28 1.3.3 Các nhân tố thuộc đối thủ cạnh tranh 30 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÊN DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 30 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng n c .33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm với Agribank 35 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẤC NAM ĐỊNH 37 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGẦN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NAM ĐỊNH 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Nam Đ ịnh .38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Bắc Nam Đ ịnh 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BẮC NAM Đ ỊN H : 41 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 41 2.2.2 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bắc Nam Đ ịnh 42 2.2.3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bắc Nam Định 44 2.2.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua tiêu 54 2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BẮC NAM ĐỊNH 59 2.3.1 Kết đạt đ ợ c 59 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn c h ế 61 CHƯƠNG 3: G IẢ I P H Á P P H Á T T R IỂ N D ỊC H vụ N G Â N H À N G BÁ N LẺ T Ạ I N G Â N H À N G N Ô N G N G H IỆ P V À P H Á T T R IỂ N N Ô N G T H Ô N V IỆ T N A M - C H I N H Á N H B Ắ C N A M Đ Ị N H 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC NAM ĐỊN H 69 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bắc Nam Định 69 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BẮC NAM Đ ỊN H .70 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2.2 Phát triển lực tài ngân hàng 73 3.2.3 Giao tiêu cụ thể cho chuyên viên ngân hàng theo hướng chun nghiệp 74 3.2.4 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 76 3.2.5 Đầu tư cho phân tích nghiên cứu thị trường 77 3.2.6 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện t 77 3.2.7 Cải thiện sách Marketing, trọng vào dịch vụ khách hàng 77 3.2.8 Nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng nhân s ự 78 3.2.9 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu q u ả 79 3.2.10 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên : 79 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị với phủ 89 KẾT LUẬN 92 D A N H M Ụ C B Ả N G B IẺ U , s o Đ Ò Bảng 2.1: Một số tiêu tăng trưởng Agribank chi nhánh Bắc Nam Định 39 Bảng 2.2 Số lượng dịch vụ huy động vốn cho vay Agribank Bắc Nam Định 44 Bảng 2.3 Tăng trưởng huy động vốn từ khối lẻ Agribank Bắc Nam Định 45 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khối bán lẻ phân theo kỳ hạn 46 Bảng 2.5 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ theo đồng tiền Agribank Bắc Nam Định 48 Bảng 2.6 Tăng trưởng tín dụng bán lẻ Agribank Bắc Nam Đ ịnh 49 Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu Agribank Bắc Nam Đ ịnh .50 Bảng 2.8 Kết hoạt động toán lĩnh vực bán lẻ 52 Bảng 2.9 Số lượng thẻ ATM phát hành giai đoạn 2011-2014 53 Bảng 2.10 Số lượng dịch vụ NHBL cung cấp Agribank Bắc Nam Định 54 Bảng 2.11 Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 56 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn Agribank Bắc Nam Định .58 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cho vay bán lẻ Agribank Bắc Nam Định 51 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng lợi nhuận khối bán lẻ Agribank Bắc Nam Định .57 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức NHNo&PTNT Bắc Nam Định .38 DANH MỤC VIÉT TẮT NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ Ngân hàng M Ở ĐẦU T ín h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề tà i Gần 30 năm thực đường lối đổi kinh tế, nhiều ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng Việt Nam đạt nhiều thành tựu vượt bậc quy mô, khả phát triển bền vững, kể sức cạnh tranh ngân hàng với chi nhánh ngân hàng Cũng trình đổi kinh tế, Việt Nam dần hòa nhập vào kinh tế giới gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) tổ chức khác Để trở thành thành viên bình đẳng nước khác, điều tất yểu Chính phủ Việt Nam phải mở cửa số ngành - có ngành Ngân hàng - cho doanh nghiệp nước tham gia Điều đẩy cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt, buộc ngân hàng phải tự đổi tìm phân khúc thị trường để phát triển bị mua lại hay sáp nhập phá sản Là ngân hàng có bề dầy hoạt động dịch vụ bán bn tài trợ cho nông nghiệp - nông thôn, song điều kiện kinh tể cạnh tranh khốc liệt, Agribank luôn lựa chọn phân khúc phù hợp, sản phẩm - dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng - pháp nhân thể nhân đảm bảo tồn phát triển ngân hàng Đổ đảm bảo thỏa mãn tăng tính trung thành tất khách hàng, bên cạnh thái độ phục vụ mang sắc mình, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để bắt kịp tiến trình đại hóa dịch vụ Ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động chủ đạo, đóng góp tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng Đối với trạng Việt Nam, mà thu nhập cá nhân tăng cao sức hoạt động doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ tăng cao hướng hoàn toàn phù hợp Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Agribank khách hàng biết đến so với NHTM khác Chi nhánh Bắc Nam Định thành lập với yêu cầu cao chất lượng dịch vụ tốc độ tăng trưởng Tuy nhiên, hoạt động NHBL bước đầu triển khai Agribank nói chung chi nhánh nói riêng với kết chưa xứng với tiềm đồng thời cịn nhiều khó khăn bất cập Vì việc tìm hướng để phát triển dịch vụ NHBL Agribank chi nhánh Bắc Nam Định vấn để cấp thiết - để đáp ứng nhu cầu phát triển chi nhánh, đồng thời cạnh tranh lành mạnh với chi nhánh khác thuộc hệ thống Agribank ngân hàng thưong mại ngồi nước Từ thực tế đó, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Nam Định” chọn để nghiên cứu M ụ c t iê u n g h iê n c ứ u Luận văn tập trung tìm hiểu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, tập trung vào việc đánh giá dịch vụ thuộc NHBL hệ thống tiêu định lượng đưa Từ tiêu định lượng phân tích luận văn, tác giả đưa thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Nam Định” Dựa vào nguyên nhân hạn chế, tác giả đưa kiến nghị với chi nhánh đồng thời đưa khuyến nghị Hội sở ngân hàng quan quản lý cấp vĩ mô đổi với ngành ngân hàng nói chung Đ ố i t ợ n g v p h m v i n g h iê n c ứ u Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm, dịch vụ NHBL biện pháp phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: không gian: đề tài nghiên cứu đối tượng nêu Agribank chi nhánh Bắc Nam Định tập trung nghiên cứu tiêu định lượng thời gian: số liệu thu thập từ năm 2011 đến năm 2014 phần năm 2015 P h n g p h p n g h iê n c ứ u Phương pháp thống kê: số liệu thu thập từ báo cáo thường niên Agribank 83 Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Agribank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Đối với cơng tác chăm sóc giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thân chi nhánh khơng thể thực hiên tốt khơng có hỗ trợ hội sở việc thành lập tống đài Hội sở cần sớm thành lập trung tâm trả lời qua điện thoại hoàn thiện trang web hệ thống để phục vụ giao dịch tốt Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ NHBL ngân hàng, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn doanh nghiệp cá nhân nhờ giúp Agribank giữ chân khách hàng Do thời gian tới ngân hàng cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ NHBL, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng Theo hướng này, ngân hàng nghiên cứu thành lập phận chuyên trả lời yêu cầu khách hàng dịch vụ NHBL (contact center) để có câu trả lời thống Khi khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Contact center tiếng nói dại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho khúc mắt họ Contact center trung tâm tương tác đa chiều khách hàng ngân hàng Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng nắm bắt nhu cầu người dùng, sở hữu thông tin tập trung về khách hàng đế xây dựng chiến lược phát triển phù họp Bên cạnh đó, ngân hàng tiếp nhận 84 trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ có thêm sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn Đồng thời, contact center nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm yêu cầu, khúc mắc dịch vụ, nơi để khách hàng trăn trở nhu cầu chưa đáp ứng, địi hỏi dịch vụ Đây nguồn tài nguyên lớn để khai thác nhu cầu đại chúng xã hội thông qua mối quan hệ tương tác ngân hàng với khách hàng Tiếp theo, cần đẩy mạnh công tác marketing đến khách hàng Do chi nhánh làm tốt việc khơng có hỗ trợ hội sở, làm tốt không xây dựng chiến lược marketing cho riêng Trên thực tế, hầu hết ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ , từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Agribank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn bán lẻ Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, chuyền tiền Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng 85 phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin Đẩy mạnh công tác marketing nội Cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phấm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên 3 K iế n n g h ị v ó i N g â n h n g n h n c Việc phát triển dịch vụ NHBL không cần nỗ lực thân chi nhánh hệ thống Agribank mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: Thứ nhất, thống khái niệm dịch vụ ngân hàng Do Việt Nam chưa có khái niệm cụ thể dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài mà chủ yếu vay mượn từ văn giới nên hoạt động ngân hàng diễn cách tự phát, không quy hoạch tốt chế tài xử phạt vi phạm Sau việc ACB bị khởi tố loại câu hỏi đặt ngân hàng nên cung cấp dịch vụ cho thỏa đáng Do vây, khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung hoạt động tín dụng bán lẻ, xác định rõ khái niệm tín dụng NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa tiêu chí số liệu báo cáo thống kê TCTD NHNN hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác đạo điều hành ngành ngân hàng Thứ hai, on định thị trường định hướng sách NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tố chức khác phép cung cấp bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triến ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống 86 NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối họp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Thứ ba, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Đe hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tể có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng, cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường NHBL Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù họp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn 87 Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu ■ Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch tiền mặt kinh tể Căn khoản điều Luật NHNN hành quy định: NHNN thực chức quản lý Nhà nước tiền tệ hoạt động ngân hàng; ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng TCTD ngân hàng làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ" Khi luật giao dịch tiền mặt đời giúp hạn chế toán tiền mặt kinh tế giảm hoạt động kinh tế "ngầm", lo ngại cơng chúng lĩnh vực phịng chóng tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế hoạt động phi pháp khác Ngồi cịn tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an tồn tài sản Nhà nước cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù họp với thông lệ quốc tế có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động nước phát triển NHNN hoàn thiện xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt toàn kinh tế xã hội Quốc hội không dừng lại hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật tốn khơng dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia tốn Hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triến Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng (hiện có thành phố lớn Hà Nội, Đà Nang, HCM, Hải Phòng, cần Thơ ) Khi khả tốn toàn quốc nhanh Phát triển thị trường thẻ, phối họp với quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tàng lóp dân cư Xây dựng trung tâm chuyến mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định 88 hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù họp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế Thứ tư, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm hảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tể Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà 89 đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo on định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Đe nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3 K iế n n g h ị v ó i c h ín h p h ủ Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệt để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế dàn dần đến xóa bở tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây mat on định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thú hai, tiếp tục đay nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển hển vững 90 Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi Dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thòi áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thơng lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngồi nhằm tăng cường kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước ngồi để tránh "cú sốc" từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khan trưong ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù họp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định Xây dựng sách hỗ trợ thuế, tài tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, Chính phủ cần có chế, sách tích cực hỗ trợ NHTM quốc doanh cơng tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mơ hình tập đồn tài - ngân hàng đa Thú ha, phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh 91 tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 92 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL ngày thề rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng Ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển cách bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh đến từ NHTM nước ngồi có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, có tiềm lực tài vững mạnh, địi hỏi NHTM nước phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm phát triển mạng lưới lẻ Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến NHBL đế từ đưa giải pháp, định hướng phát triển mảng NHBL cho NHTM nói chung Agribank Băc Nam Định cấp thiết Ngoài phần đưa lý luận chung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, tác giả đưa thành công mà số ngân hàng lớn giới dã làm, ngân hàng Việt Nam thực thành cơng, từ đưa học áp dụng cho chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế để từ đưa giải pháp mà chi nhánh làm được, kiến nghị lên hội sở chính, để khơng chi nhánh Bắc Nam Định phát triển mà toàn ngân hàng cạnh tranh với đối thủ khác kinh tế Những kết rút từ thực tế chi nhánh, sử dụng chi nhánh có đặc điểm tương tự tồn hệ thống Agribank số chi nhánh thuộc ngân hàng khác D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Phan Thị Thu Hà (2013) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Khúc Quang Huy (2012) Basel II - dịch Nhà xuất Giao thông Vận tải Lê Đình Hạc (2009) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn Bản lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh té, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2005/ Dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Cải cách trước muộn Vietnam Economic Times Philip Kotler (2012) Quản trị Marketing (Bản dịch) Nhà xuất Lao động Xã hội Nguyễn Thị Thanh Vân (2009) Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bản lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Đỗ Tất Ngọc (2010) Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam Tạp chí Kinh tể Phát triển, Hà Nội, số năm 2010, trang 33 - 35 Tô Khánh Toàn (2013) Xu hướng phát triển kênh phân phổi hoạt động Ngân hàng bán lẻ Tạp chí Tài doanh nghiệp, Hà Nội, số năm 2013, trang 18-20 10 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng 11 Nguyễn Thanh Phong (2011) Đa dạng hóa hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ kinh tế 12 Nguyễn Thị Quy (2011) Dịch vụ ngân hàng dại Nhà xuất Khoa học xã hội 13 Bảo cáo tổng kết năm hoạt động NHBL Agribank chi nhánh Bắc Nam Định 14 Báo cáo tổng kết kế hoạch 2013 Agribank chi nhánh Bắc Nam Định 15 Báo cáo hội nghị khách hàng 2013 Agribank chi nhánh Bắc Nam Định 16 Lê Hoàng Nga (201 ụ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 —2015 Link trích dẫn trực tiếp http://www.vnba or2.vn/?option=com content&view =article&id= ỉ636&cati d=43&Itemid=90 17 Châu Đình Linh (2014) Thế hệ Y cách mạng ngân hàng bán lẻ Link trích dẫn trực tiếp http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/the-he-v-vacuoc-cach-mang-trong-ngan-hang-ban-le-2014073111185403713ca32.chn 18 Ngân hàng Nhà nước (2013) Thông tư 02/2013/TT-NHNN, quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng dể xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, nhánh ngân hàng nước 19 Ngân hàng Nhà nước (2014) Thông tư 09/2014/TT-NHNN, sửa đổi, bổ sung sổ điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phán loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng dể xử lý rủi ro hoạt động tô chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 20 Ngân hàng Nhà nước (2014; Thông tư 36/2014/TT-NHNN, Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước MẪU BẢNG HỞI KHẢO SÁT VỀ TH ựC TRẠNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NAM ĐỊNH G IỚ I T H IỆ U M Ụ C Đ ÍC H K H Ả O S Á T Kính gửi Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Tôi Nguyễn Thị Thu Giang, học viên cao học Học viện Ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Nam Định” Kính mong Quý khách hàng điền sử dụng dịch vụ Ngân hàng hồn thành giúp tơi mẫu bảng hỏi Tôi xin cam kết thông tin Quý khách cung cấp phục vụ cho nghiên cứu hồn tồn bảo mật Tơi xin chân thành cảm on hợp tác giúp đỡ Quý khách! (Xin lưu ý: Tất thông tin mà Quý khách đánh giá phiếu thuộc chi nhánh, đặc trưng ngân hàng) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: Quỷ khách hàng : " Doanh nghiệp " Cá nhân Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6): " Thương hiệu NH " Địa điểm thuận tiện " Chất lượng dịch vụ " Giá dịch vụ " Cơ sở vật chất" Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với Agribank Bắc Nam Đinh thông qua : " Quảng cáo " Người thân, bạn bè ■■Nhân viên Agribank Bắc Nam Định Tự tìm hiểu ■' ■■Khác Ngồi Agribank Bắc Nam Định, Quỷ khách giao dịch với NH ĨM quôc doanh NHTM cổ phần ” NH liên doanh, nước - Ngân hàng giao dịch nhiều nhất: Quỷ khách có quan hệ giao dịch với Agribank Bắc Nam Định : " < năm " Từ đến năm " - năm '■> năm Các sản phẩm dịch vụ Agrỉbank Bắc Nam Định mà quỷ khách sử dụng: Huy động vơn Câp tín dụng Thanh tốn " Kinh doanh ngoại hối Thẻ " Ngân quỹ " Ngân hàng điện tử ■'Khác Theo quỷ khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Agrìbank Bắc Nam Định : '■Quá phức tạp " Phức tạp " Đơn giản ■■Rất đơn giản Theo quỷ khách, thời gian x lý hò sơ cung ứng dịch vụ: Rất nhanh " Nhanh '■Bình thường ■'Chậm Theo quý khách, p h í dịch vụ ngân hàng Agrỉbank Bắc Nam Định Rất cao ■■Cao " Thấp ” Rất thấp 10 Quỷ khách đánh thái độ phục vụ nhân viên Agribank Bắc Nam Định " Rất nhiệt tình “ Nhiệt tình "Tạm " Chưa 11 Theo Quỷ khách, sở vật chất phương tiện giao dịch Agribank Bắc Nam Định "R ấttốt "Tốt " Chấp nhận "Kém 12 Quỷ khách có cảm thấy an tồn giao dịch vớiAgribank Bắc Nam Định : Rất an toàn " An tồn " Khơng an tồn Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bắc Nam Định theo Quỷ khách " Rất phong phú " Phong phú ■■Vừa đủ " Đơn điệu 14 Quỷ khách có hài lịng giao dịch với Agribank Bắc Nam Định : " Rất hài lịng ■■Hài lịng ■'Chấp nhận " Khơng hài lịng 15 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác ( Ví dụ như: Quý khách hàng giao dịch nhận thấy tính ưu việt Ngân hàng khác) Xin chân thành cảm ơn họp tác quý khách!