Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC HỌC VIỆN NGÂN HÀNG – KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Giáo viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Hồng Yến Sinh viên thực : Nguyễn Thị Phương Thảo Mã sinh viên : 16A4000628 Lớp : K16NHI Khoa : Ngân hàng Chuyên ngành : Quản lý tài Hà Nội, 2017 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo TS Nguyễn Hồng Yến tận tình hướng dẫn em suốt thời gian viết khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua Những kiến thức mà thầy cô giảng dạy cho em không tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em theo đuổi nghề nghiệp tương lai Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội tiếp nhận cho phép em thực tập Ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị phòng Dịch vụ khách hàng giúp đỡ tạo điều kiện cho em trình thu thập tài liệu Cuối cùng, em xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp trồng người cao quý Đồng kính chúc anh/chị làm việc Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội mạnh khỏe, đạt nhiều thành công công việc Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi số liệu khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phản ánh tình hình thực tế đơn vị thực tập Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn PG Bank giai đoạn 2014-2016………… 29 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng PG Bank giai đoạn 2014 – 2016…………… .30 Bảng 2.3: Kết kinh doanh PG Bank giai đoạn 2014 – 2016……………… 32 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng trung thành với PG Bank……………… …36 Bảng 2.5: Số lượng lao động PG Bank giai đoạn 2014 – 2016………………… 38 Bảng 2.6: Kết khảo sát trình độ nhân viên ngân hàng…………………….40 Bảng 2.7: Mạng lưới hoạt động NHTM……………………………………… 44 Bảng 2.8: Kết khảo sát mạng lưới hoạt động PG Bank……………………….46 Bảng 2.9: Kết khảo sát kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên PG Bank 50 Bảng 2.10: Kết khảo sát lực công nghệ PG Bank……………………….52 Bảng 2.11: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ PG Bank…………………………… 53 Bảng 2.12: Bảng khảo sát hài lòng sản phẩm, dịch vụ PG Bank………………57 Bảng 2.13: Lãi suất tiền gửi PG Bank nay………………….………………… 58 Bảng 2.14: Thị phần huy động vốn tiền gửi ngân hàng năm 2015………… 59 Bảng 2.15: Tổng vốn huy động từ tiền gửi khách hàng PG Bank giai đoạn 2014 2016………………….………………….………………….………………….…… 61 Bảng 2.16: Vốn huy động theo cấu loại tiền gửi………………….……………….61 Bảng 2.17: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng……………………… 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng gắn bó với PG Bank………………………………36 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng gửi tiền giai đoạn 2014 - 2016…………… 48 Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng gửi tiền PG Bank giai đoạn 2014 – 2016…… 49 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo loại tiền gửi………………….………………….………… 62 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng…………… ………………63 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo tiền tệ…………… …………… …………… ……64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sản phẩm tiền gửi PG Bank nay………………………………………… 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức PG Bank………………………………………………… 41 DANH MỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT NHTMCP NHTM KBNN NHNN GTCG TCTD DNNN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Kho bạc nhà nước Ngân hàng Nhà nước Giấy tờ có giá Tổ chức tín dụng Doanh nghiệp Nhà nước MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đóng góp đề tài .2 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm huy động vốn .4 1.1.2 Khái niệm huy động vốn tiền gửi 1.1.3 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi 1.1.4 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi 1.1.5 Vai trò huy động vốn tiền gửi 1.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh lợi cạnh tranh 1.2.2 Khái niệm cạnh tranh NHTM đặc điểm cạnh tranh NHTM .7 1.2.3 Năng lực cạnh tranh NHTM 1.2.4 Năng lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM 1.3 Áp dụng mô hình đánh giá lực cạnh tranh APP vào hoạt động huy động vốn tiền gửi 1.3.1 Tài sản ngân hàng (Asset): .10 1.3.2 Các quy trình cạnh tranh ngân hàng (Processes) 13 1.3.3 Kết thực ngân hàng (Performance) 14 1.4 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại hoạt động huy động vốn tiền gửi 15 1.4.1 Môi trường kinh doanh 15 1.4.2 Sự phát triển thị trường tài ngành có liên quan đến ngân hàng 16 1.4.3 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng kinh tế 17 1.5 Kinh nghiệm khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại giới học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 17 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại giới 17 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX 23 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex .23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex 24 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex theo mơ hình APP 29 2.2.1 Xác định phương pháp nghiên cứu .30 2.2.2 Xác định đối thủ cạnh tranh 31 2.2.3 Các yếu tố đánh giá lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi PG Bank theo mơ hình lực cạnh tranh APP 31 2.3 Đánh giá khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex 57 2.3.1 Kết đạt 577 2.3.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG BANK) 64 3.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược số dự báo cho hoạt động huy động vốn năm tới 64 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 66 3.2.1 Giữ vững ngày nâng cao uy tín ngân hàng 66 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi 667 3.2.3 Đổi tư quản lý phát huy mạnh lực quản trị .688 3.2.4 Tăng cường lực tài .69 3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động 69 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing, chương trình khuyến 70 3.2.7 Đa dạng hóa đơi với cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi 72 3.2.8 Nâng lực cạnh tranh giá 73 3.3 Nhóm biện pháp hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 74 3.3.1 Đối với Chính phủ 74 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hố, hội nhập mang đến nhiều hội để phát triển đồng thời mang lại thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam, doanh nghiệp có sức cạnh tranh mạnh doanh nghiệp tồn Ngành ngân hàng khơng thể xu phát triển chung kinh tế Trước tình hình đó, NHNN có sách cải cách thủ tục hành chính, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đáp ứng thách thức hội nhập kinh tế quốc tế, việc khuyến khích ngân hàng tự tăng cường nội lực, phát huy tính cạnh tranh lành mạnh hoạt động kinh doanh, đảm bảo cho hoạt động thương mại, dịch vụ theo nguyên tắc thị trường động hiệu Hiện nay, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex ngân hàng chiếm niềm tin khách hàng giao dịch tiền gửi ngân hàng thương mại khác không ngừng đổi để chiếm niềm tin khách hàng Trong hoạt động huy động vốn tiền gửi, ngân hàng TMCP không ngừng mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tiền gửi, gia tăng chương trình khuyến hấp dẫn nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động huy động vốn ngân hàng Vì vậy, tình hình cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP ngày gay gắt Từ tất yếu thị thường diễn quy luật tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex muốn tồn phát triển phải tự chọn lối riêng nhằm nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi đương đầu trước áp lực thị trường giai đoạn tăng trưởng để hội nhập quốc tế Do đó, cần thiết phải nghiên cứu nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi ngân hàng Đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex – PG Bank” đáp ứng kịp thời nhu cầu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu xem xét lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank bị ảnh hưởng yếu tố yếu tố thực tác động đến lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu tập trung vào: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank Xác định yếu tố tác động đến lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Dựa vào kết đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu phân tích thu thập từ năm 2014 đến năm 2016 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Khảo sát khách hàng tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex thực từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: điều tra, thu thập thơng tin, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank Đóng góp đề tài Luận văn khơng phân tích thực trạng lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank mà yếu tố tác động đến lực cạnh tranh huy động vốn thực tế Do đó, luận văn sở để ban lãnh đạo ngân hàng tham khảo trình điều hành hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, kết cấu luận văn bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank tâm chăm lo tới đời sống người lao động Cần xây dựng mối quan hệ tốt nhà quản lý nhân viên, đặc biệt nhân viên giỏi nhân viên với Duy trì quan hệ tốt việc nhỏ quà tặng sinh nhật, hỏi thăm chuyện gia đình, quan tâm lúc ốm đau… 3.2.3 Đổi tư quản lý phát huy mạnh lực quản trị Năng lực quản trị, điều hành ảnh hưởng đến toàn lực khác ngân hàng Do muốn nâng cao lực lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi trước hết phải đổi tư quản lý, nâng cao lực quản trị, chất lượng đội ngũ nhân quản lý thông qua nâng cao chất lượng tuyển dụng để chuẩn bị tốt đội ngũ nhân kế thừa, khai thác tối đa chương trình hỗ trợ chia sẻ kinh nghiệm quản lý nội chi nhánh học tập kinh nghiệm quản lý chi nhánh khác Ngồi việc tự tích lũy kinh nghiệm theo thời gian thân ban lãnh đạo chi nhánh phải tích cực hoạt động, nghiên cứu để trang bị kiến thức kỹ quản lý cần thiết PG Bank thường tổ chức khóa đào tạo riêng cho cấp quản lý mà giảng viên chuyên gia tư vấn nước ngồi có uy tín hợp tác với ngân hàng nước ngồi tổ chức khóa tham quan tập huấn nước cho cán quản lý Các khóa đào tạo dành cho cán quản lý ngân hàng cần đặc biệt trọng đến xu phát triển ngành dịch vụ tài - ngân hàng nước, khu vực giới, thay đổi danh mục tài sản ngân hàng, vấn đề quản trị rủi ro, nguyên tắc quản lý theo giá trị tạo ra, kỹ quản lý thay đổi Đây yêu cầu cần thiết nhằm đảm bảo cho đội ngũ lãnh đạo PG Bank khơng theo kịp mà cịn tiến bước ngân hàng giới Để nâng cao chất lượng, hiệu quản trị điều hành ngân hàng cần phải thực phân công, phân nhiệm rõ ràng phận chức vị trí điều hành, tách biệt chức kinh doanh chức quản lý hành chính, tăng cường giám sát kiểm sốt thơng qua vai trị phịng kiểm tra kiểm soát nội thực nghiêm túc cơng tác kiểm tốn độc lập hàng năm PG Bank cần thường xuyên cấu, bố trí lại nhân cho phù hợp với chức năng, nhiệm vụ Rà soát bố trí lại đội ngũ quản lý phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí quản lý, nâng cao hiệu lực quản trị điều hành Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thơng qua quản lý kiểm sốt việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ Bên cạnh thường xuyên giáo dục, đào tạo nâng cao ýthức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán nhân viên Duy trì, hồn thiện cải tiến hệ thống 68 quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời bảo đảm yêu cầu hoạt động ngân hàng 3.2.4 Tăng cường lực tài Để tăng cường lực tài chính, ngân hàng phải có nguồn vốn kinh doanh dồi Nguồn vốn kinh doanh có vai trị to lớn hoạt động NHTM Chính vậy, trình hoạt động, PG Bank phải quan tâm đến việc tăng trưởng nguồn vốn, chi nhánh áp dụng số biện pháp sau để tăng quy mô vốn: Tăng vốn từ nguồn nội bộ, mà cụ thể từ lợi nhuận để lại: nguồn bổ sung vốn có ý nghĩa quan trọng Biện pháp có ưu điểm giúp ngân hàng khơng phụ thuộc vào thị trường vốn chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn lực tài từ bên ngồi Hàng năm, trụ sở vào kết hoạt động kinh doanh để quy định mức lợi nhuận phép giữ lại chi nhánh Do đó, để có nguồn vốn giữ lại cao, ngân hàng phải có hoạt động kinh doanh hiệu Tăng vốn phát hành trái phiếu cho trụ sở chính: biện pháp hiệu để tăng cường lực tài chi nhánh đáp ứng yêu cầu trước mắt, chất tăng vốn tự có danh nghĩa, cịn lâu dài gánh nặng nợ nần, đồng thời chi phí vốn cao làm suy giảm mức lợi nhuận ngân hàng Tăng vốn vay trụ sở chính: biện pháp thường xuyên chi nhánh có hoạt động kinh doanh khơng hiệu sử dụng Trụ sở cấp vốn cho chi nhánh để trang trải chi phí phát sinh thu nhập từ hoạt động kinh doanh không đủ bù đắp Lãi suất áp dụng cho vay lãi suất điều hòa vốn hệ thống PG Bank Việc tăng vốn tự có cần thiết để đảm bảo tăng cường lực tài chính, vốn khơng phải yếu tố định thành bại ngân hàng Nếu vốn tăng nhanh hoạt động ngân hàng không tăng tương ứng, trình độ quản lý khơng theo kịp số vốn tăng sử dụng không hiệu Vì điều quan trọng PG Bank phải xác định mức vốn tự có cần thiết đủ để bù đắp rủi ro, đồng thời lựa chọn giải pháp thích hợp để tăng vốn, nhằm đảm bảo sức mạnh tài lực cạnh tranh ngân hàng 3.2.5 Mở rộng mạng lưới hoạt động Công tác mở rộng mạng lưới phân phối đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi PG Bank Hiện kênh giao dịch chủ yếu PG Bank trụ sở phịng giao dịch, qua hệ thống giao dịch tự động ATM POS Để thuận lợi cho việc dùng thẻ người dân, ngân hàng 69 nên đặt máy nhiều nơi tồn quốc Vì khách hàng khơng tích cực tham gia sử dụng thẻ họ giao dịch hạn chế số địa điểm định Do đó, PG Bank cần thực giải pháp bảo đảm đáp ứng số lượng máy rút tiền tự động ATM với mạng lưới rộng khắp, phục vụ 24/24 Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên liên hệ với địa điểm đặt máy ATM để nắm tình trạng máy nhằm khắc phục kịp thời cố xảy máy khơng đủ tiền chưa cung ứng kịp thời từ phía ngân hàng, bị treo, trục trặc lỗi kỹ thuật, hỏng phận đó, Như tránh lãng phí máy ngừng hoạt động đồng thời giảm khơng hài lịng từ phía khách hàng Thành lập phịng giao dịch vùng nơng thơn khu công nghiệp Nếu khu công nghiệp đặt máy ATM vào ngày cơng nhân lãnh lương thường xảy tình trạng chờ đợi, gây nên tâm trạng khó chịu cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đầu tư xây dựng trụ sở, phòng giao dịch đại, tiện nghi, thống toàn ngân hàng, biểu tượng bề ngân hàng cách trí trụ sở, hình thức cụ thể bảng hiệu, logo, theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu PG Bank Địa điểm giao dịch phải thuận tiện, an ninh, an toàn nhằm nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động nâng cao hình ảnh, vị PG Bank Lắp đặt thêm nhiều máy ATM, POS tăng cường tiếp thị, khuyến khách hàng sử dụng hệ thống giao dịch PG Bank Không gian giao dịch khang trang, rộng rãi, thoải mái tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời giúp nhân viên quản lý tốt khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có Ngồi việc khơng ngừng mở rộng địa điểm giao dịch, PG Bank nên tổ chức buổi hội nghị khách hàng để tìm hiểu đặc điểm kinh tế, sở thích, tính cách khách hàng nước để cải thiện chất lượng phục vụ tốt làm hài lịng khách hàng, tạo uy tín, thương hiệu cho PG Bank 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing, chương trình khuyến Để có nhiều khách hàng, PG Bank buộc phải có chiến lược nghệ thuật làm để chinh phục khách hàng làm để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Như vậy, bên cạnh việc ln hồn thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động marketing 70 nhằm thu hút, lôi quan tâm đặc biệt khách hàng PG Bank PG Bank cần thực giải pháp: PG Bank cần thường xuyên đưa chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo lợi ích sản phẩm, dịch vụ huy động vốn cung cấp, cách thực giao dịch tài khoản tiền gửi máy ATM cho khách hàng nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, trường đại học cao đẳng, trung học dạy nghề, họ đối tượng tiềm cho sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn tương lai Thu hút khách hàng việc cung cấp thông tin thị trường, dịch vụ ngân hàng thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, tận dụng phương tiện thơng tin đại chúng,… • Tổ chức hội nghị khách hàng để không nhận lời khen ngợi mà ý kiến đóng góp thiết thực hạn chế ngân hàng Tổ chức hội thảo vấn đề nhạy cảm mà khách hàng ngân hàng quan tâm để tìm tiếng nói chung q trình cải tiến đổi sản phẩm dịch vụ • Ngân hàng phải biết tận dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin tức sản phẩm, dịch vụ huy động vốn hoạt động tới ngân hàng, thông báo cho khách hàng sách ưu đãi, tiện ích sử dụng Có nhiều cách để xây dựng hình ảnh hình thức quảng cáo qua tạp chí, sách báo, truyền thanh, truyền hình, hoạt động bảo trợ xã hội, hay tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức chương trình game show để có hội giới thiệu quảng bá sản phẩm, tính ưu việt cơng nghệ ngân hàng Nhưng điều quan trọng khai thác lợi phương tiện quảng cáo cách nghệ thuật tùy theo thời điểm thích hợp Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen Nhân viên ngân hàng phải biết cách phục vụ khách hàng tốt từ ban đầu: ân cần thăm hỏi, nắm nhu cầu giới thiệu sản phẩm,…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khách hàng hài lịng họ tun truyền viên tích cực cho ngân hàng Ngồi ra, cần có phối hợp với quan thơng báo chí xây dựng chương trình tun truyền sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, thông qua việc phổ biến, giáo dục cho người dân lợi ích, tác dụng từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ 71 Ngày nay, Internet trở nên phổ biến với người dân, phương tiện marketing có sức lan truyền nhanh mà chi phí đầu tư không nhiều, PG Bank nên xây dựng website phong phú, cập nhật thông tin cần thiết cho khách hàng, giới thiệu cơng dụng, tiện ích sản phẩm dịch vụ huy động vốn mới, hướng dẫn cách sử dụng thẻ, giới thiệu tiện ích dịch vụ thẻ,…cũng cập nhật thường xuyên chương trình khuyến mãi, có sản phẩm, dịch vụ huy động vốn ngân hàng trở nên gần gũi với khách hàng Bên cạnh đó, PG Bank phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing cho sản phẩm, dịch vụ huy động vốn nói riêng Do ngân hàng cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên marketing ngân hàng Đội ngũ nhân viên phòng dịch vụ - marketing có trình độ chun mơn cao làm cho hoạt động marketing trở nên vững mạnh, phát huy mạnh tuyên truyền Ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia marketing giỏi dạy, cử cán có kinh nghiệm marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành marketing ngân hàng 3.2.7 Đa dạng hóa đôi với cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi Để đa dạng hóa sản phẩm, PG Bank cần phát triển sản phẩm bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, hướng tới xây dựng sản phẩm đặc thù theo nhóm khách hàng, phân khúc khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân lẫn doanh nghiệp Đặc biệt, sản phẩm dịch vụ phải dựa tảng công nghệ đại nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại đảm bảo tính bảo mật Đối với nhóm sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp cần tập trung xây dựng sản phẩm, dịch vụ phục vụ trọn gói cho doanh nghiệp, xây dựng sản phẩm gắn với đặc thù hoạt động kinh doanh khách hàng theo ngành nghề, lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với nhóm sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân cần phân đoạn đối tượng khách hàng, có sách khách hàng sản phẩm phù hợp cho loại phân đoạn để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngồi sản phẩm huy động thơng thường cần thiết kế sản phẩm huy động đặc thù phù hợp với phân đoạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 72 Cần đa dạng hóa hình thức huy động vốn Song song với việc củng cố hồn thiện hình thức huy động vốn hành tiết kiệm, chứng tiền gửi PG Bank cần áp dụng hình thức huy động vốn tiết kiệm vàng, tiết kiệm có đảm bảo vàng, phát hành trái phiếu quốc tế, mở rộng nhiều kỳ hạn huy động tuần, tháng, năm Tiếp tục triển khai sản phẩm huy động vốn trung dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn Nghiên cứu đưa hình thức huy động vốn ngoại tệ hấp dẫn nhằm thu hút nguồn thu ngoại tệ doanh nghiệp xuất nhập nước Duy trì nguồn vốn ngoại tệ cách triển khai thêm sản phẩm thu hút nguồn kiều hối Tạo sản phẩm huy động vốn linh hoạt theo chiều hướng lãi suất thị trường Xây dựng sản phẩm gần gũi với nhu cầu khách hàng, sản phẩm công nghệ cao Áp dụng chế bán chéo sản phẩm, xây dựng sản phẩm hỗ trợ nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ huy động vốn Xây dựng sản phẩm huy động kết hợp với bán chéo dịch vụ tổng thể khác với giá ưu đãi huy động USD thông qua loại ngoại tệ khác 3.2.8 Nâng lực cạnh tranh giá Phí, lãi suất tiền gửi yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Do đó, PG Bank nên có chiến lược giá hợp lí để thu hút thêm nhiều khách hàng, làm tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính sách lãi suất tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Nhằm đảm bảo tính cạnh tranh phản ánh lãi suất huy động thực tế ngồi việc tn thủ lãi suất huy động NHNN, PG Bank cần linh hoạt nhóm khách hàng mà áp dụng sách lãi suất huy động phù hợp Cụ thể, nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng trọn gói gồm nhiều sản phẩm tiền gửi, tiền vay, toán mua bán ngoại tệ, lãi suất huy động nên tính theo chế tổng lợi ích khách hàng mang lại cho ngân hàng Lãi suất huy động cao nhóm khách hàng khác ngược lại PG Bank thu lợi nhuận từ sản phẩm mua bán ngoại tệ bù đắp lãi suất huy động cao nhóm khách hàng thơng thường khơng sử dụng trọn gói sản phẩm ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác PG Bank nên xây dựng biểu phí dịch vụ theo chế tổng lợi ích khách hàng mang lại cho chi nhánh Cụ thể phí làm thẻ bù đắp phần chi 73 phí, cịn phí dịch vụ sử dụng qua thẻ quan trọng ưu tiên Do đó, nên có mức phí thẻ khơng q cao khơng q thấp, vừa phù hợp với nhiều đối tượng mức thu nhập khác vừa không làm giá trị thương hiệu thẻ Flexicard PG Bank Bên cạnh đó, mức giá sử dụng sản phẩm dịch vụ thể giá trị đẳng cấp sản phẩm, vị trí PG Bank Do đó, PG Bank nên cân nhắc sử dụng chiến lược giá như: Sử dụng giá hớt váng cơng ty, tổ chức chưa có xâm nhập ngân hàng khác sản phẩm có khác biệt Sử dụng giá thấp cơng ty, tổ chức có xâm nhập đối thủ cạnh tranh Tạo độc quyền sản phẩm, dịch vụ thơng qua giá, miễn phí phát hành cho số công ty, trường học sử dụng dịch vụ ngân hàng với số lượng lớn 3.3 Nhóm biện pháp hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 3.3.1 Đối với Chính phủ Duy trì ổn định kinh tế: Mơi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng lớn đến cơng tác huy động vốn PG Bank nói riêng NHTM khác nói chung Để tạo điều kiện cho NHTM hoạt động phát triển bền vững, phủ cần tiếp tục trì ổn định kinh tế vĩ mô, đạt mục tiêu kiềm chế kiểm sốt lạm phát, góp phần tăng trưởng kinh tế Kiểm soát lạm phát: Sự biến động mạnh tỷ lệ lạm phát làm cho NHTM gặp nhiều khó khăn ngân hàng khó điều chỉnh lãi suất theo kịp tỷ lệ lạm phát Hơn nữa, tỷ lệ lạm phát cao làm cho nỗ lực cải cách sách lãi suất nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cách nâng cao lãi suất tiền gửi cho lãi suất thực dương khơng thực Do vậy, việc kiểm sốt lạm phát có ý nghĩa lớn việc tạo điều kiện cho PG Bank huy động vốn từ thành phần kinh tế xã hội Duy trì tăng trưởng kinh tế: Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn phát triển, vai trị Chính phủ việc trì tốc độ tăng trưởng kinh tế quan trọng, có ảnh hưởng tích cực 74 đến phát triển hệ thống NHTM Một kinh tế tăng trưởng ổn định thu nhập người dân dần cải thiện nâng cao, từ họ có điều kiện tích lũy thu nhập qua hệ thống NHTM Hồn thiện mơi trường pháp lý: Cần tạo mơi trường kinh tế, mơi trường pháp lý lành mạnh, thơng thống, phù hợp với thông lệ quốc tế Nâng cao hiệu lực máy nhà nước, quan trọng giải pháp nguồn lực để hạn chế nhũng nhiễu, quan liêu công chức nhà nước Cần có kế hoạch phát triển kinh tế dài hạn, sở quy hoạch đầu tư phát triển ngành nghề, vùng cách khoa học tránh đầu tư dàn trải cân đối Nhà nước cần khuyến khích người dân, đặc biệt cán bộ, cơng nhân viên sử dụng dịch vụ ngân hàng trả lương toán qua tài khoản cá nhân ngân hàng, chi trả khoản chi phí điện nước, điện thoại qua tài khoản Đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp Hồn thiện khn khổ pháp lý, bao gồm luật quy định liên quan đến chủ thể tham gia tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hệ thống tốn ngân hàng theo hướng phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, sở có biện pháp kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp Thơng tin, quảng bá, phổ biến kiến thức phương tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn Huy động nguồn lực để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước NHNN đứng tư vấn làm đầu mối giúp đỡ công nghệ ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ thống ngân hàng theo chế thị trường thông lệ quốc tế, hạn chế tiến tới xoá bỏ việc sử dụng công cụ trực tiếp, biện pháp hành điều hành sách hoạt động ngân hàng Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm khai thông hệ thống quan hệ ngân hàng sử dụng vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi lĩnh vực ngân hàng, đào tạo phổ biến kiến thức kinh ngiệm cho NHTM Thơng qua đó, PG Bank tận 75 dụng thành quả, thuận lợi để nâng cao lực cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt hiệu tảng cơng cụ sách tiền tệ đại cơng nghệ tiên tiến Mục tiêu bao trùm sách tiền tệ ổn định giá trị đồng tiền, kiểm sốt lạm phát, bảo đảm an tồn hệ thống ngân hàng góp phần tạo mơi trường thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế Từ đó, PG Bank xây dựng sách huy động vốn ổn định thời gian định Tiếp tục thực có hiệu chế tỷ giá hối đối linh hoạt, theo chế thị trường theo hướng gắn với rổ đồng tiền đối tác thương mại đầu tư quan trọng Việt Nam Nới lỏng dần biên độ giao dịch tỷ giá thức, tiến tới sử dụng công cụ gián tiếp để điều hành tỷ giá hối đoái Giảm mạnh tiến tới xóa bỏ can thiệp hành vào thị trường ngoại hối Phát triển mạnh thị trường ngoại hối thị trường tiền tệ phái sinh theo thông lệ quốc tế NHNN can thiệp thị trường đáp ứng nhu cầu ngoại tệ thiết yếu đất nước, chủ yếu nhằm thực mục tiêu sách tiền tệ bình ổn thị trường tiền tệ Phát huy vai trò NHNN, chủ yếu thực chức NHNN ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, người cho vay cuối cùng, quan điều tiết thị trường tiền tệ trung tâm toán chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng, bảo đảm an toàn hệ thống ngân hàng Nhiệm vụ NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền kiểm soát lạm phát, bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ - ngân hàng, góp phần tạo mơi trường vĩ mơ thuận lợi cho tăng trưởng phát triển bền vững kinh tế xã hội Tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động NHTM nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời hình thức cố ý sai phạm gây thất thoát tài sản ngân hàng, khách hàng, vượt trần lãi suất để lôi kéo khách hàng cạnh tranh không lành mạnh,… bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG Để phát triển hoạt động huy động vốn tiền gửi, trước hết thân Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex phải khắc phục hạn chế xuất phát từ bên Ngân hàng đồng thời Ngân hàng phải định hướng phát triển hoạt động huy động vốn tiền gửi sở nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hỗ trợ từ cấp quan quản lý thơng qua chế, sách cần thiết cho phát triển ngân hàng hoạt động huy động vốn tiền gửi Vì thế, giải pháp kiến nghị chương tập trung thành phần: Thứ phần giải pháp PG Bank nhằm giải nguyên nhân bên Ngân hàng, đồng thời thực định hướng phát triển Ngân hàng Thứ hai phần đề xuất kiến nghị với cấp quản lý nhằm khắc phục bất lợi từ bên ngồi, từ tạo tác động tổng hịa để góp phần thúc đẩy hoạt động bảo lãnh ngày phát triển Trước tình hình kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn, thách thức, kinh tế giới diễn biến không thuận lợi tiếp tục chịu hậu từ khủng hoảng tài tồn cầu khủng hoảng nợ công kéo dài khu vực châu Âu làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng khách hàng có hoạt động xuất nhập gặp nhiều khó khăn, giải pháp đề xuất chương có tác động tích cực việc nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi PG Bank thời gian tới 77 KẾT LUẬN Như vậy, hoạt động huy động vốn tiền gửi ngày khẳng định vị trí vai trị hoạt động kinh doanh ngân hàng, giao dịch thường xuyên kinh tế nói chung Bên cạnh đóng góp thu nhập từ phí, đa dạng hóa sản phẩm góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng khách hàng, hoạt động chứa đựng rủi ro, địi hỏi NHTM phải có quan tâm tồn diện phát triển hoạt động Là NHTM hoạt động 20 năm PG Bank xây dựng vị NHTM có tiềm phát triển hoạt động huy động vốn, cho vay phục vụ dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao Với mong muốn góp phần vào phát triển hoạt động huy động vốn PG Bank, khóa luận giải vấn đề sau: Hệ thống hóa lý luận lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM, luận văn trình bày có chọn lọc vấn đề chung hoạt động huy động vốn; quan niệm lực cạnh tranh hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng; kinh nghiệm phát triển hoạt động huy động vốn tiền gửi số ngân hàng nước Việt Nam Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex từ năm 2014 đến năm 2016, qua kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động huy động vốn tiền gửi PG Bank thời gian qua Từ thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi với định hướng hoạt động ngân hàng, khóa luận đưa số giải pháp nhằm phát triển hoạt động hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex cho năm Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn tiền gửi PG Bank xây dựng với mục tiêu góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hoạt động huy động vốn tiền gửi Vì thời gian nghiên cứu ngắn, mẫu khảo sát nên luận văn không tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận xét, đóng góp Quý thầy để đề tài hồn thiện tiếp tục nghiên cứu, phát triển cao thời gian tới Xin chân thành cảm ơn! 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Nghiệp vụ ngân hàng đại” tác giả PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2010) – NXB Thống kê Luận văn thạc sĩ “Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Tiên Phong” năm 2013, tác giả Nguyễn Thị Kim Tuyền trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ “Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bến Tre” năm 2014, tác giả Hồ Thị Mỹ Linh trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xu hội nhập” năm 2008, tác giả Phạm Tấn Mến trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Thơng tư 02/2011/TT-NHNN quy định lãi suất huy động vốn tối đa đồng Việt Nam Tài liệu Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex cung cấp: - Sổ tay tín dụng ngân hàng - Bảng cân đối kế toán - Báo cáo kết kinh doanh Website PG Bank: pgbank.com.vn Các tài liệu tham khảo khác 79 PHỤ LỤC: Bảng khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị bạn Tơi tên: Nguyễn Thị Phương Thảo – Sinh viên khóa 16, lớp NHI, trường Học viện Ngân hàng Tôi xin gửi đến Anh/Chị bảng câu hỏi vấn sau: Tôi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) Bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập thơng tin đánh giá khách quan Quý khách hàng chất lượng dịch vụ PG Bank Ý kiến đánh giá Anh/Chị nguồn thơng tin hữu cho đề tài khóa luận tơi Tơi xin cam kết, thơng tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! 1.Thông tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp (*) Họ tên: (*) Anh/chị vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: -Số điện thoại: -Địa email: -Địa liên hệ: : Anh/Chị giao dịch với PG Bank thời gian