Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẦN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI
Những vấn đề cơ bản về chât lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả và giá trị đóng góp cho nền kinh tế.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo sự khác biệt và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ xuất sắc Chất lượng dịch vụ trở thành công cụ marketing quan trọng để phân biệt với đối thủ và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế Do đó, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào thái độ và cảm nhận của người sử dụng.
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Nhân viên bán lẻ ngân hàng cần có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp và bán hàng chuyên nghiệp Họ phải có tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo và nhiệt tình, vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phấm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Thứ ba là quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối: tiện lợi, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng và làm hài lòng khách hàng mục tiêu Đồng thời, ngân hàng cũng cần duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.
1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua khả năng mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với các thiết bị kỹ thuật Ngoài ra, hình ảnh của nhân viên, trang phục và ngoại hình cũng đóng vai trò quan trọng trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
N ăng lực p h ụ c vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
Tính đáp ứng : thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
Ngân hàng đáng tin cậy thực hiện các giao dịch một cách minh bạch và chính xác, cung cấp sao kê rõ ràng Họ luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong việc giảm thiểu rủi ro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Sự hoàn hảo trong dịch vụ ngân hàng là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, giúp hạn chế các sai sót trong giao dịch, đồng thời giảm thiểu các phàn nàn và khiếu nại từ phía khách hàng.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lưọng đo Iưòng chất Iưọng dịch vụ NHBL
A r 7 a) Tăng trưởng vê sô Iưcmg sản phâm dịch vụ NHBL
Tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ
Số lượng SPDV NHBL năm nay- số lượng _ SPDV NHBL năm trước _
Số lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) năm trước đã tăng đáng kể, phản ánh sự đa dạng và phong phú trong đối tượng khách hàng Khách hàng trẻ tuổi thường tìm kiếm các sản phẩm công nghệ cao, tiện ích và hiện đại, trong khi khách hàng trung và cao tuổi lại chú trọng đến lãi suất, phí và quà tặng Sự phong phú của các sản phẩm dịch vụ NHBL là thước đo quan trọng cho sự phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng sở hữu danh mục sản phẩm đa dạng sẽ có cơ hội mở rộng thị phần, tăng doanh thu từ bán lẻ và đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tốc độ tăng Số lượng khách hàng NHBL năm nay- số lượng trưởng số lượng = khách hàng NHBL năm trước X100 khách hàng(%) sổ lượng khách hàng NHBL năm trước
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ tiêu thị phần và số lượng khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, sự tăng trưởng thị phần và quy mô khách hàng phản ánh thành công của hoạt động bán lẻ Khách hàng thường có mức độ trung thành thấp và dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu có sản phẩm dịch vụ tốt hơn, giá cả hợp lý và tiện ích hơn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Do đó, các ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Sự gia tăng khách hàng tin dùng dịch vụ bán lẻ là cơ hội để ngân hàng phát triển mảng dịch vụ này Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng tăng lên.
Tốc độ tăng Thu nhập từ DVBL năm nay- Thu nhập từ trưởng thu nhập = _ DVBL năm trước _ X1Q0 từ DVBL(%) Thu nhập từ DVBL năm trước
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào sự đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng, vì nếu không được cải thiện, sự đa dạng dịch vụ sẽ không thu hút được khách hàng Khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng cao, giúp thị phần của từng loại dịch vụ NHBL được duy trì và phát triển.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào mức độ chú trọng của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ này, cũng như giai đoạn phát triển của ngân hàng Khi tỷ trọng thu nhập từ NHBL của một ngân hàng tăng lên và chiếm tỷ trọng lớn, điều này cho thấy ngân hàng đang chuyển dịch mạnh mẽ sang hoạt động bán lẻ.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ a) Đối tượng khách hàng: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng phong phú với số lượng rất lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn, tiềm năng, đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sông Mặc dù chiếm số đông khách hàng của ngân hàng nhưng nhu cầu của các khoản giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ. b) Tập quán tiêu dùng và trình độ công nghệ thông tin:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào xu hướng tiêu dùng, trình độ công nghệ thông tin (CNTT) của nền kinh tế và năng lực của từng ngân hàng Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đầu tư vào CNTT hiện đại và xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp am hiểu sản phẩm và nhu cầu khách hàng CNTT đóng vai trò quan trọng trong phát triển các dịch vụ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM Việt Nam đã tích cực đầu tư vào hệ thống CNTT hiện đại và Core Banking, tạo sự liên kết giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế.
Dịch vụ NHBL phục vụ chủ yếu cho cá nhân và hộ gia đình, do đó, sự thành công của nó phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của người dân ở từng vùng miền và quốc gia khác nhau Trước khi phát triển sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu kỹ lưỡng các đặc thù của sản phẩm để phù hợp với thói quen tiêu dùng của người dân địa phương, từ đó đảm bảo hiệu quả trong việc triển khai sản phẩm.
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một sô ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
Yêu cầu đổi mới và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay là rất cấp thiết đối với cả hệ thống ngân hàng Việt Nam Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần hợp tác và cạnh tranh lành mạnh để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL trong tương lai.
1.3 K in h n gh iệm về n ân g cao ch ất lu ọ n g dịch vụ N H B L của m ột số ngân h àn g trên th ế g ió i và bài học kin h n gh iệm cho các N H T M ở V iệt N am
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một sổ ngân hàng trên thế giới
Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào tận dụng cơ hội cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng lớn cư dân đang thiếu thốn dịch vụ tài chính tại các quốc gia đang phát triển sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Dịch vụ tài chính ngân hàng đang trải qua một cuộc cách mạng mạnh mẽ, với một lượng lớn dân cư tiếp cận các sản phẩm ngân hàng như chưa từng thấy trong lịch sử Sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng và tổng tài sản của các ngân hàng cho thấy tiềm năng phát triển lớn trong lĩnh vực này Để khai thác thị trường tiềm năng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng quốc tế.
'4 Đ ầu tiên p h ải kể đ ến H S B C của A n h
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, ngân hàng này áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính quy mô lớn, bao gồm dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư, tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân và tư vấn tài chính HSBC cam kết phát triển hoạt động tại từng địa phương toàn cầu, với phương châm “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC chú trọng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng, xem công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng này đã dành nhiều nguồn lực cho việc hiện đại hóa và tổ chức hoạt động theo từng mảng khách hàng, sản phẩm và dịch vụ Hiện tại, HSBC tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng cho cá nhân, phục vụ một lượng lớn khách hàng.
Với hệ thống CNTT tiên tiến và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, HSBC hoạt động theo phương châm "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương", cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các sản phẩm dịch vụ chủ lực của HSBC bao gồm thẻ, ngân hàng đầu tư và cho vay tiêu dùng Tại Việt Nam, HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn vào năm 1870, đánh dấu sự hiện diện lâu dài và cam kết phục vụ khách hàng tại thị trường này.
TP Hồ Chí Minh đã được cấp giấy phép hoạt động đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng Năm 2005, HSBC khai trương chi nhánh tại Hà Nội và thành lập văn phòng đại diện tại Cần Thơ Đến năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam, hoàn toàn thuộc sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, là đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.
HSBC Việt Nam nổi bật với chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi cung cấp tư vấn miễn phí và thông tin về sản phẩm dịch vụ Khách hàng có thể dễ dàng truy cập các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền và thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng Đặc biệt, HSBC chú trọng phát triển sản phẩm cho vay qua thẻ tín dụng, nhắm đến khách hàng có thu nhập ổn định và lịch sử tài chính tốt Với mức độ rủi ro thấp và các chính sách ưu đãi, khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích khi du lịch hoặc mua sắm ở bất kỳ quốc gia nào.
HSBC đã gặt hái nhiều thành công tại Việt Nam, nhận được các giải thưởng danh giá như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2006 do AsianBanker bình chọn và Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009.
2010 do Global Finance bình chọn.
4- M ột v í dụ k h ác là C itigrou p - m ột tro n g n h ữ n g tập đoàn tài ch ín h h àn g đ ầu M ỹ
Citigroup, một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cả cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm tài khoản tiết kiệm, tài khoản sinh viên, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng sở hữu hơn 16.000 máy ATM, trong đó có 5.700 máy hiện đại phục vụ khách hàng khiếm thị Citigroup cũng cung cấp dịch vụ xác định vị trí ATM qua internet, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM gần nhất Ngân hàng có nhiều loại thẻ tín dụng với hạn mức và lãi suất khác nhau, đặc biệt ưu đãi cho khách hàng lâu năm Ngoài ra, Citigroup còn cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, quản lý tài sản, đầu tư cá nhân và nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn trực tuyến và ngân hàng quốc tế.
Citigroup hiện có mạng lưới dịch vụ ngân hàng rộng khắp với 5.700 trung tâm phục vụ hơn 200 triệu tài khoản trên 100 quốc gia Tại Việt Nam, Citibank là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, bao gồm ngân hàng đầu tư, thương mại, quản lý tiền mặt và dịch vụ chứng khoán Citibank kết hợp sức mạnh toàn cầu với sự hiểu biết địa phương để phát triển các sản phẩm sáng tạo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và các nhà đầu tư quốc tế.
Citibank, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001, nổi bật với các giải thưởng về dịch vụ trực tuyến tốt nhất vào năm 2008 và 2009 Kết hợp nguồn lực địa phương với mạng lưới toàn cầu, Citibank cung cấp nhiều sản phẩm tài chính hàng đầu như tài khoản thanh toán, tiết kiệm và các sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng có thể truy cập dịch vụ 24/7 qua Citibank Online và Citiphone Các sản phẩm của Citibank được thiết kế để cung cấp giải pháp quản lý tài chính toàn diện cho khách hàng Trải qua 200 năm phát triển, Citigroup đã mở rộng với 5.700 chi nhánh trên toàn cầu.
Citi đã huy động 300 tỷ USD và cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng Citi, nổi bật với giá trị thương hiệu cao và mức độ sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Một nửa doanh thu của Citi đến từ hoạt động kinh doanh tại các thị trường quốc tế, chủ yếu từ lĩnh vực bán lẻ.
4- K in h n gh iệm của A N Z -A u stra lia Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp Các loại hình dịch vụ chủ yến mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: Dịch vụ cho khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm) đầu tư, bảo hiêm Dịch vụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. Đê hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hóa các công nghệ, có chiến lược marketing phù họp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993, đánh dấu sự hiện diện của ngân hàng nói tiếng Anh tại Việt Nam Ngân hàng này cam kết xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên thông qua các nguyên tắc và chính sách rõ ràng ANZ Việt Nam chú trọng phát triển văn hóa doanh nghiệp sôi động và nhiệt huyết, với các giá trị cốt lõi làm nền tảng cho mọi hành động, luôn hướng tới khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.
THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
N g à y 21 tháng 11 n ă m 2 0 0 8 tại H à Nội, N g â n h à n g T h ư ơ n g mại C ổ p h ầ n N g o ạ i T h ư ơ n g Việt N a m đã chính thức khai trương hoạt đ ộ n g chi nh á n h
H o à n K i ế m trên c ơ sở n â ng cấp P h ò n g giao dịch số 1 trực thuộc S ở giao dịch Vietcombank
Chi n h á n h H o à n K i ế m có trụ sở tại số 23 p h ố P h a n C h u Trinh, quận
H o à n K i ế m , H à Nội, với tên gọi là N g â n h à n g T h ư ơ n g mạ i c ổ p h ầ n Ng oạ i
T h ư ơ n g Việt N a m - Chi n h á n h H o à n Ki ế m , tên tiếng A n h là Joint Stock
C o m m e r c i a l B a n k for Foreign Trade of Viet N a m - H o a n K i e m Branch, tên giao dịch V i e t c o m b a n k H o à n Ki ếm , tên viết tắt là V C B H o à n Kiếm
V i e t c o m b a n k H o à n K i ế m là đại diện p h áp nhân, có con dấu và bảng cân đối kế toán riêng, hạch toán p h ụ thuộc N g â n h à ng T h ư ơ n g mại c ổ phần
Với vị trí địa lý thuận lợi ngay trung tâm thủ đô, Vietcombank Hoàn Kiếm đã góp phần tích cực vào việc nâng cao cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ tài chính-ngân hàng Sự hiện diện của ngân hàng này không chỉ phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp lớn mà còn đáp ứng nhu cầu của cư dân tại Hà Nội, tạo ra một môi trường tài chính hoàn hảo hơn cho khách hàng.
V i e t c o m b a n k H o à n K i ế m là chi n h á n h thứ 60 của hệ thống
Vietcombank đã chính thức hoạt động với đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ mạnh mẽ, bao gồm huy động vốn, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Trong lĩnh vực tín dụng, Vietcombank Hoàn Kiếm định hướng mạnh mẽ cho vay đối tượng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân, và hộ sản xuất kinh doanh cá thể.
2 1 2 C h ứ c n ă n g , n h iệ m vụ Đ ư ợ c sự ủ y q u y ề n của C h í n h phủ, H Đ Q T Vietcombank, V i e t c o m b a n k
- T h ự c hiện các n h i ệ m vụ kinh do a n h trên địa bàn quản lý theo sự p h ân cấp của V i e t c o m b a n k
- T ổ chức điều h à nh kinh doanh, k i ể m tra, k i ể m toán nội b ộ theo sự ủ y q u y ề n của T ổ n g g i á m đốc V i e t c o m b a n k
- T h ự c hiện các chức n ă n g nghiệp v ụ khác đ ư ợ c giao p h ó
Ngân hàng Vietcombank Hoàn Kiếm thực hiện các chức năng chính bao gồm huy động tiền gửi, bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như tiền gửi thanh toán của các tổ chức và cá nhân từ mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, theo các quy định chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương.
Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ bao gồm nhiều hình thức như cho vay thông thường, cho vay tài trợ theo dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, chiết khấu các giấy tờ có giá và các chứng từ có giá.
- B ả o lãnh b ằ n g V N D và Ng oạ i tệ m ạ n h dưới nhiều hình thức khác nhau ở trong và ngoài n ư ớ c
- T h a n h toán b ằ n g V N D và N g o ạ i tệ g ồ m các dịch vụ: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán biên giới, thanh toán quốc tế qua m ạ n g S W I F T , T E L E X
Đầu tư có thể được thực hiện thông qua nhiều hình thức như hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần, mua tài sản, và các hình thức đầu tư khác Những hình thức này thường được áp dụng với các doanh nghiệp và tổ chức tài chính tín dụng trong nước và quốc tế.
- T h ự c hiện m u a bán giao ngay, có kì hạn, h o án đổi các loại ngoại tệ m ạ n h với các thủ tục đ ơ n giản nh a n h gọn, tỷ giá p h ù h ọ p
Thực hiện vai trò đại lý và cung cấp dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụng, bao gồm việc tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dịch vụ giải ngân cho các dự án đầu tư và ủy nhiệm, cũng như hỗ trợ thanh toán thẻ tín dụng và séc du lịch.
- C u n g ứ n g các dịch v ụ như: cho thuê két sắt, cất trữ, chi trả lương tại d o a n h nghiệp, chi trả kiều hối, ch uy ển tiền nhanh, thu tiền tại gia,
- C á c dịch v ụ khác của n g ân h à ng hiện đại
+ P h ò n g thanh toán quốc tế và kinh d o a n h dịch vụ
- C á c p h ò n g giao dịch: Hiện n a y chi n h á n h có 5 p h ò n g giao dịch
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Mô hình Vietcombank Hoàn Kiếm áp dụng quản lý trực tuyến, trong đó giám đốc ngân hàng là người đứng đầu, quản lý mọi hoạt động kinh doanh qua việc điều phối các phòng ban Giám đốc tổ chức và sử dụng hiệu quả nguồn lực, đồng thời giao quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng cho từng nhân viên, đảm bảo tổ chức hoạt động tối ưu, linh hoạt và đáng tin cậy.
Các phòng ban trong ngân hàng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, cùng hoàn thành các công việc được giao và phát triển chung Trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý trong phạm vi của mình, đồng thời các phòng ban thực hiện chức năng kinh doanh và quản lý điều hành Họ cũng tham mưu cho ban giám đốc về các hoạt động kinh doanh và cập nhật thông tin cần thiết để kiểm soát hoạt động của chi nhánh một cách hiệu quả.
• G i á m đ ố c : giám đốc có chức năng nhiệm vụ sau:
- Tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động chung trong chi nhánh, quyết định những vấn đề chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh của chi nhánh.
Phân công nhiệm vụ và đôn đốc thực hiện là trách nhiệm quan trọng của các phó giám đốc, đồng thời tổ chức phối hợp hiệu quả giữa họ Việc quyết định những vấn đề còn có ý kiến khác nhau giữa các phó giám đốc cần được xử lý một cách hợp lý để đảm bảo sự đồng thuận và phát triển chung.
Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp về một số chuyên đề nghiệp vụ và có thể can thiệp để giải quyết các công việc cụ thể trong các lĩnh vực đã được phân công cho các phó giám đốc khi cần thiết.
Trong phạm được phân công ủy quyền, phó giám đốc có quyền nhân danh giám đốc thực hiện:
Chỉ đạo phân tích kinh tế, phân tích nghiệp vụ kinh doanh, tổng kết, sơ kết, hướng dẫn chuyến đề.
Xây dựng chương trình công tác: tuần, tháng, quý, năm của cá nhân và thực hiện theo chương trình đã được giám đốc duyệt.
Phê duyệt, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện chương trình công tác tuần, tháng của các chuyên đề nghiệp vụ đã được phân công ủy quyền.
Chủ động phối hợp với các thành viên ban giám đốc cùng giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến chuyên đề được phân công
Khi giám đốc vắng mặt, một phó giám đốc được ủy quyền sẽ thực hiện điều hành các hoạt động chung của chi nhánh, với văn bản ủy quyền cụ thể cho từng lần.
Thường xuyên báo cáo kết quả triển khai công việc được phân công ủy quyền với giám đốc.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao.
Thực hiện hạch toán kế toán chi nhánh đúng thời hạn, đầy đủ và chính xác theo quy định pháp luật và chế độ kế toán nội bộ ngân hàng Đồng thời, kiểm soát các nghiệp vụ tài chính phát sinh như thu nhập, chi phí, và quản lý quỹ hiệu quả.
Quản lý tài sản theo quy định bao gồm việc thực hiện trích khấu hao hàng tháng và phối hợp với phòng hành chính để kiểm kê công cụ lao động cũng như tài sản cố định định kỳ hoặc đột xuất.
Lập và gửi báo cáo thuế, tổng hợp số liệu kế toán, và thực hiện các báo cáo tài chính định kỳ hoặc đột xuất theo quy định ngân hàng Đồng thời, thực hiện các báo cáo khác khi được phân công, nhằm đáp ứng yêu cầu gửi báo cáo của các cơ quan chức năng và nội bộ ngân hàng.
Thực hiện các lệnh chuyển tiền và thanh toán từ các đơn vị, phòng ban nghiệp vụ; chuyển tiếp thông tin đến các đơn vị, phòng ban liên quan; và ghi nhận các khoản báo có nhận được qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng.
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2012-2014
Vietcombank đã nhanh chóng điều chỉnh chính sách lãi suất huy động để cạnh tranh và phù hợp với thị trường, đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng Ngân hàng cũng tổ chức nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như tặng quà và quay số trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và quy trình chăm sóc khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có sự chuyển biến tích cực, giúp ổn định nguồn vốn và thu hút nguồn gửi mới từ dân cư.
Tính đến 31/12/2014, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của chi nhánh đạt 7,110 tỷ đồng tăng 1280 tỷ đồng (tương đương 22%) so với năm 2013.
Bảng 2.2: vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Vietcombank
Hoàn Kiếm từ năm 2012-2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Vốn huy động từ KHCN 5,178 5,830 7,110
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cẩu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền năm
Huy động vốn từ KHCN của Vietcombank Hoàn Kiếm đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 12,59% trong năm 2013 so với năm 2012 và 21,96% trong năm 2014 so với năm 2013 Điều này chứng tỏ sự ổn định và tăng trưởng bền vững trong huy động vốn cá nhân.
Trong giai đoạn 2012-2014, Vietcombank Hoàn Kiếm đã ra mắt nhiều sản phẩm vay vốn với thời gian và lãi suất hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho việc ổn định đời sống và phát triển kinh doanh Các sản phẩm nổi bật bao gồm cho vay mua nhà dự án với lãi suất cố định trong 3 và 5 năm, cùng với chương trình “cho vay tài lộc” hỗ trợ các tiểu thương tại chợ Đồng Xuân, và cho vay mua ô tô cho các doanh nghiệp siêu nhỏ.
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của Vỉetcombank Hoàn kiếm từ năm 2012-2014
Tổng dư nợ tín dụng đạt 3.008 tỷ đồng, trong đó dư nợ bán buôn chiếm 1.957 tỷ đồng, dư nợ khách hàng cá nhân (KHCN) là 620 tỷ đồng và dư nợ SME đạt 431 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán buôn rất thấp, chỉ tăng 0,1% trong năm 2014, trong khi tín dụng cá nhân tăng mạnh 22,8% và tín dụng SME ghi nhận mức tăng ấn tượng 46,7%.
Vietcombank Hoàn Kiếm tiếp tục phát hành thẻ đồng thương hiệu với các đối tác như Big C, AEON MALL, Việt Nam Airlines và các trường đại học như Đại học Y Hà Nội, Đại học Mở Hà Nội nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ Vietcombank đến nhiều đối tượng khách hàng.
Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ phát hành đạt 11.310 thẻ ATM, 2.169 thẻ ghi nợ quốc tế và 3.167 thẻ tín dụng Doanh số sử dụng thẻ đạt 304 tỷ đồng, trong đó doanh số thanh toán thẻ là 282 tỷ đồng, với 114 đơn vị chấp nhận thẻ.
Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Vietcombank H oàn Kiếm từ năm
Loại thẻ Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Ghi nợ nội địa (ATM) 7,741 11,243 11,310
Bảng 2.4: Tổng họp doanh số thẻ của Vietcombank H oàn kiếm từ
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh số sử dụng thẻ 155 184 304
Doanh số thanh toán thẻ 107 174 282
H ình 2.4: s ổ lượng Đ V C N T của Vỉetcombank H oàn kiếm từ 2012-
Trong bối cảnh thị trường ngoại hối gặp nhiều khó khăn, Vietcombank Hoàn Kiếm vẫn đảm bảo cung cấp ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh và định cư Năm 2014, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 242 triệu USD, tăng 124 triệu USD, tương đương 105% so với năm 2013, vượt kế hoạch trung ương giao.
H ình 2.5: Doanh sổ thanh toán xuất nhập khẩu từ năm 2012-2014 Đ ơ n v ị: T riệu U S D
(N g u ồ n : B á o c ả o k ế t q u ả h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h từ 2 0 1 2 -2 0 1 4 ) về hoạt động kiều hối, năm 2014 lượng kiều hối chuyển về tăng đáng kể, doanh số chuyển tiền kiều hối tại Vietcombank Hoàn Kiếm đạt 85 triệu
USD tăng 18% so với năm 2013, chiếm 60% doanh số nhận tiền từ nước ngoài về.
Nhu cầu ngày càng tăng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đã thúc đẩy Vietcombank không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ Ngân hàng đã triển khai thành công dịch vụ Mobile Banking và I-Banking, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch linh hoạt như thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, vé máy bay, nạp tiền điện tử, thanh toán thẻ tín dụng, và chuyển khoản mọi lúc mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.
B ảng 2.5: Tồng hợp về dịch vụ ngăn hàng điện tử giai đoạn 2012-
Ngân hàng điện tử Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
(Tháng 12/2012 Vietcombank ra mắt dịch vụ Mobile banking)
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiêm thời
2 3 1 T h ự c tr ạ n g c h ấ t lư ợ n g c á c d ịc h vụ N H B L c ủ a c h ỉ n h ả n h từ k ế t q u ả kinh d o a n h d ịc h vụ N H B L tạ i V ie tc o m b a n k H o à n K iế m th ờ i g ia n q u a a) Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ:
Với chiến lược kinh doanh linh hoạt, Vietcombank Hoàn Kiếm đã triển khai nhiều giải pháp huy động vốn hiệu quả cho khách hàng bán lẻ Ngân hàng cải tiến sản phẩm tiết kiệm gửi góp, giảm số tiền gửi hàng tháng từ 10.000.000 Đ xuống còn 3.000.000 Đ, thu hút thêm nhiều khách hàng Đặc biệt, Vietcombank còn liên kết với Công ty Chứng khoán để cung cấp bảo hiểm cho khách hàng gửi tiền, tạo thêm giá trị và sự an tâm cho người gửi.
Các chương trình tặng quà vào các dịp lễ như 8/3, 30/4, 2/9, 20/10 và Tết được khách hàng đón nhận nồng nhiệt, mang lại lợi ích cao cho ngân hàng và tăng cường sự gắn kết với khách hàng Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, với các giao dịch diễn ra nhanh chóng và đơn giản, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng được nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm, mặc dù còn khiêm tốn so với tín dụng bán buôn, vẫn đạt mức tăng trưởng tốt và đóng vai trò quan trọng trong phát triển nguồn thu Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng thường xuyên đổi mới sản phẩm tín dụng, cung cấp nhiều hình thức cho vay đa dạng Vietcombank Hoàn Kiếm không chỉ cung cấp các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo mà còn mở rộng cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên doanh nghiệp và các sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương Với thương hiệu mạnh, thái độ phục vụ nhiệt tình, khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng và lãi suất cạnh tranh, Vietcombank Hoàn Kiếm đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tín dụng tại Hà Nội.
Vietcombank Hoàn Kiếm thực hiện kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, đảm bảo an toàn và quản lý dựa trên phân tích kinh tế, giúp tỷ lệ nợ xấu không vượt quá quy định của NHNN Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank đã áp dụng công nghệ chip EMV cho tất cả các thẻ quốc tế, tăng cường an toàn và bảo mật, hạn chế rủi ro giao dịch Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank còn được tham gia các chương trình khuyến mãi như tích lũy dặm bay với thẻ tín dụng AMEX Bông Sen Vàng và được giảm giá khi mua sắm tại các đơn vị liên kết, cùng với tiện ích thanh toán trực tuyến tiết kiệm thời gian.
Vietcombank đã liên kết với các mạng lưới như Smartlink, Banknet và VNBC, cho phép thẻ của ngân hàng này giao dịch tại hơn 16.000 máy ATM trên toàn quốc, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng cũng chú trọng đến việc xử lý các giao dịch khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
Vietcombank, đặc biệt là chi nhánh Hoàn Kiếm, nổi bật với mối quan hệ lâu dài với các ngân hàng quốc tế và nguồn ngoại tệ phong phú Điều này giúp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài của ngân hàng trở nên hiệu quả và thuận lợi.
Vietcombank Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ hỗ trợ du học đơn giản và nhanh chóng, đặc biệt thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học Ngân hàng đã giới thiệu gói sản phẩm du học trọn gói, bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi.
Vietcombank Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh toán phí chữa bệnh ở nước ngoài với độ an toàn, nhanh chóng và chính xác Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào trên thế giới, sử dụng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với tỷ giá hợp lý, cùng mức phí cạnh tranh.
Với mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 155 quốc gia, Vietcombank đã thiết lập quan hệ hợp tác với các công ty kiều hối lớn và uy tín trên toàn cầu Nhờ vào các chính sách ưu đãi cho khách hàng cùng với sự thông thoáng trong quản lý ngoại hối của Nhà nước, hoạt động kiều hối tại Vietcombank Hoàn Kiếm không ngừng gia tăng, thu hút nhiều khách hàng Giao dịch chuyển tiền kiều hối được thực hiện nhanh chóng với chi phí thấp, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tối ưu.
Dịch vụ SMS, Internet Banking, Mobile Banking và Mobile Bank Plus ngày càng thu hút nhiều khách hàng đăng ký sử dụng Đặc biệt, sự ra mắt của dịch vụ Mobile Banking vào tháng 12/2012 đã mang lại sự hài lòng lớn cho khách hàng, đặc biệt khi số lượng người sử dụng điện thoại thông minh ngày càng tăng.
Việc thường xuyên cập nhật và nâng cấp các tính năng mới cho dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ Mobile Bankplus, dành riêng cho thuê bao Viettel, cho phép khách hàng chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, kiểm tra số dư tài khoản và xem chi tiết giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản thanh toán với mức chiết khấu hấp dẫn 5,5% trên số tiền nạp.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Vietcombank Hoàn Kiếm được đánh giá thông qua khảo sát thực tế So với một số ngân hàng khác trên địa bàn, Vietcombank Hoàn Kiếm nổi bật với sự hài lòng của khách hàng cao hơn, dịch vụ nhanh chóng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Các yếu tố như tính tiện lợi, sự minh bạch trong giao dịch và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng này.
Từ tháng 7/2014 Vietcombank Hoàn Kiếm đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL thông qua chương trình “Khách hàng bí mật” Dịch vụ
Khách hàng bí mật là một chương trình kiểm soát chất lượng dịch vụ và kỹ năng bán hàng, giúp đánh giá cách thức giao tiếp của nhân viên với khách hàng trực tiếp và qua điện thoại Đây cũng là công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và không gian giao dịch của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Hoạt động này thực hiện nghiên cứu thị trường bằng cách cử khách hàng bí mật trà trộn vào đám đông khách hàng thực để thu thập thông tin trực tiếp tại quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phòng của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ "Khách hàng bí mật" cung cấp đánh giá khách quan dựa trên các tiêu chí và thang điểm cụ thể, mang lại kết quả đáng tin cậy hơn so với các nghiên cứu khảo sát thông thường Kết quả này được tổng hợp thành báo cáo chi tiết, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Ban giám đốc ngân hàng cần đánh giá nội bộ về tính tự giác và trung thực của nhân viên, đồng thời xác định những điểm yếu trong giao tiếp và kiến thức chuyên môn Ngoài ra, việc xem xét mức độ nhiệt tình của nhân viên đối với các chủ trương của ngân hàng cũng rất quan trọng.
- Đo lường hiệu suất thực hiện các chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại tại các điểm giao dịch.
- Cập nhật thông tin của đối thủ (những thông tin chung, thông tin về các sự kiện hoặc chương trình khuyến mại của ngân hàng đối thủ).
- Tạo cho nhân viên tính cẩn thận phải chăm sóc khách hàng tốt hơn khi họ tiếp xúc giao dịch.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2012-2014
2.5.1 Những kết quả đạt được
Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm được thực hiện an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực tài chính của chi nhánh Ngân hàng đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động để đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Vietcombank Hoàn Kiếm không chỉ tiếp tục phát huy thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng tài trợ thương mại cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu mà còn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ với mức phí hợp lý và lãi suất cạnh tranh, bao gồm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cùng các sản phẩm thẻ liên kết và đồng thương hiệu Đồng thời, Vietcombank chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán như SMS, Mobile Banking, Mobile Bank Plus, và I-Banking.
Vietcombank đang cải tiến mô hình tổ chức để phát triển ngân hàng bán lẻ, bao gồm việc phân tách chức năng giữa phòng Thể nhân và phòng Khách hàng Ngân hàng cũng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại các PGD, coi đây là cánh tay nối dài của chi nhánh Việc giao chỉ tiêu trực tiếp cho các PGD đã khơi thông tiềm năng kinh doanh, tạo tác động cộng hưởng với toàn chi nhánh Nhờ đó, dư nợ cho vay KHCN đạt 620 tỷ đồng và dư nợ SMEs đạt 431 tỷ đồng, tăng trưởng lần lượt 22,8% và 46,7% so với năm 2013.
Bổn là, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của
Vietcombank Hoàn Kiếm áp dụng chính sách xếp loại khách hàng nhằm giữ chân khách cũ và thu hút khách mới thông qua nhiều ưu đãi hấp dẫn Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng có doanh số giao dịch lớn, tạo sự gắn bó lâu dài Với các ưu đãi về lãi suất tín dụng và thẻ tín dụng tín chấp, cùng với việc thường xuyên cập nhật thông tin chương trình mới, Vietcombank Hoàn Kiếm đang phát triển các sản phẩm dành riêng cho khách VIP và cao cấp, nhằm cung cấp dịch vụ bán lẻ với nhiều ưu đãi đặc trưng.
Ngân hàng sở hữu cơ sở vật chất hiện đại và khang trang, với nội ngoại thất được bố trí gọn gàng và chuyên nghiệp Trang thiết bị phục vụ khách hàng được thiết kế thoải mái, cùng với chỗ để xe thuận tiện, tất cả đều được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ.
Năng lực phục vụ khách hàng cá nhân của nhân viên bán lẻ được đánh giá cao bởi khách hàng, nhờ vào đội ngũ trẻ tuổi, chuyên nghiệp và tận tâm với nghề Họ luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm bán lẻ.
2.5.2 Những hạn chế, tồn tại về chất lượng dịch vụ bản lẻ và nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó. a) Những hạn chế, tồn tại:
Vietcombank Hoàn Kiếm gia nhập thị trường bán lẻ muộn hơn so với các ngân hàng khác, dẫn đến sự ủng hộ từ khách hàng còn hạn chế Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa xây dựng được thương hiệu riêng, ngoại trừ dịch vụ thẻ, vốn là thế mạnh của ngân hàng Chất lượng dịch vụ còn thấp hơn so với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt là tính đa dạng tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, như kỳ hạn huy động không đa dạng Do đó, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng vẫn còn thấp.
Trụ sở làm việc của PGD Bạch Mai và Lò Đúc hiện đang gặp khó khăn về không gian, khi lượng khách giao dịch đông nhưng chỗ để xe lại không đủ, khiến khách hàng phải đỗ xe dưới lòng đường, gây ảnh hưởng đến tâm lý khi giao dịch Hơn nữa, không gian chờ giao dịch tại hai phòng này cũng chật chội, chưa đáp ứng được sự phát triển nhanh chóng của lượng khách hàng.
Danh mục sản phẩm bán lẻ hiện nay còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm huy động và cho vay truyền thống với mức phí cao và rủi ro cao Séc cá nhân ít được sử dụng do khách hàng lo ngại về giả mạo chữ ký và lạm dụng, trong khi các sản phẩm thẻ với tính năng tiện ích và an toàn hơn đang trở nên phổ biến Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính và đầu tư cho khách hàng có thu nhập cao vẫn chưa được triển khai đầy đủ.
Thứ tư, chính sách marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức
Các chương trình quảng cáo hiện tại chủ yếu chỉ diễn ra dưới hình thức mini event tại các trường đại học vào đầu năm, thiếu sự phát triển sâu rộng và liên tục Phương thức quảng cáo chủ yếu tập trung vào việc sử dụng băng rôn và brochure tại ngân hàng.
Các điều kiện về môi trường kinh tế xã hội và pháp lý tại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mặc dù Việt Nam có dân số đông và lực lượng lao động lớn, nhưng nền kinh tế nông nghiệp đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đã tạo ra thói quen sử dụng tiền mặt, khiến người dân và doanh nghiệp nhỏ ngần ngại khi tiếp cận các sản phẩm ngân hàng Hơn nữa, mặc dù hệ thống pháp luật đã được cải thiện, nhưng quy trình xử lý tài sản để thu hồi nợ vẫn còn phức tạp, tạo tâm lý e ngại trong việc mở rộng dịch vụ NHBL đến người dân và doanh nghiệp.
Vietcombank Hoàn Kiếm chưa chú trọng đúng mức đến dịch vụ NHBL, dẫn đến việc thiếu các biện pháp cụ thể để phát triển dịch vụ này tương xứng với tiềm năng sẵn có Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL triển khai chậm, không có sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc trưng của Vietcombank Kết quả thu được từ dịch vụ NHBL, đặc biệt là nhóm dịch vụ phi tín dụng, vẫn còn khiêm tốn và chưa phản ánh đúng tiềm năng của Vietcombank Hoàn Kiếm.
Để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và tạo sự tin tưởng cho khách hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm cần xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu cơ chế quy trình nghiệp vụ và văn hóa của ngân hàng Con người là yếu tố quyết định đến thành công trong lĩnh vực NHBL, do đó việc đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ là hết sức quan trọng và cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Mô hình tổ chức của ngân hàng hiện tại chưa thực sự tập trung vào khách hàng và chưa phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Trong những năm qua, Vietcombank đã chủ động tái cấu trúc để phân định theo quy mô và đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng và đạt được các tiêu chuẩn quốc tế.
Mô hình quản lý hiện tại tập trung vào việc kiểm soát và phê duyệt các khoản tín dụng tại chi nhánh, giúp giảm thiểu rủi ro trước khi cho vay Tuy nhiên, do khối lượng hồ sơ lớn, nhiều hồ sơ khách hàng chưa được xử lý kịp thời Bộ phận quản lý nợ tại chi nhánh đảm nhận việc tìm kiếm và thẩm định khách hàng, trình thông tin lên chi nhánh để xem xét Ngoại trừ các khoản tín dụng có rủi ro thấp như cầm cố sổ tiết kiệm của Vietcombank, các khoản khác đều phải tuân thủ quy trình phê duyệt Hiện tại, chi nhánh chưa có bộ phận quản lý nợ theo tiêu chuẩn quốc tế, chỉ có bộ phận quản lý nợ có vấn đề từ nhóm 2 đến nhóm 5.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm
Vietcombank Hoàn Kiếm đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong top 5 hệ thống ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng cam kết đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế trong hoạt động NHBL, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Qua đó, Vietcombank Hoàn Kiếm mong muốn nâng cao uy tín và thương hiệu của mình trên địa bàn Hà Nội.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch: ị-Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng cao ốc văn phòng
Hiện nay, tất cả các PGD của Vietcombank Hoàn Kiếm đều thuê nhà dân không chuyên dụng cho văn phòng, dẫn đến việc cơ sở vật chất không đảm bảo cho dịch vụ bán lẻ Để tạo ra một không gian bán lẻ hấp dẫn và tiện lợi cho khách hàng, Vietcombank Hoàn Kiếm cần mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc ở các cao ốc văn phòng Việc này sẽ giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ có không gian rộng rãi, thoáng đãng, thuận tiện cho việc bố trí quảng cáo, có chỗ để xe và dừng đỗ ô tô, đồng thời đáp ứng nhu cầu phục vụ một lượng khách hàng lớn từ các cao ốc văn phòng.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, ngân hàng nên bổ sung hình ảnh như bàn nước với lọ hoa và tạp chí giới thiệu hoạt động của mình Việc thiết kế không gian ngân hàng, bao gồm bố trí, thiết bị, đồ đạc, và màu sắc, sẽ tạo ra bầu không khí thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
"Giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng tồn tại một 'hàng rào ngăn cách' cần được khắc phục Ngoài ra, các yếu tố như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ và vị trí thuận tiện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ."
4- Thiết kế lại quầy giao dịch và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào môi trường và thiết kế quầy giao dịch, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Vietcobank Hoàn Kiếm cần cải thiện bố trí quầy giao dịch tại PGD Bạch Mai, Nguyễn An Ninh, Kim Đồng bằng cách tăng không gian cho khách hàng và đồng bộ hóa với bộ nhận diện thương hiệu mới Việc này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn nâng cao sự thoải mái cho khách hàng, giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý và tư vấn tốt hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.
Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
Khu vực giao dịch được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu tốc độ nhanh trong các giao dịch như rút tiền mặt và gửi tiền vào tài khoản Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Khu vực giới thiệu và tư vấn sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế sang trọng và kín đáo, nhằm khuyến khích khách hàng dừng lại khám phá các dịch vụ Ngoài ra, còn có khu vực riêng dành cho khách hàng VIP để thực hiện giao dịch quan trọng, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu cụ thể của họ.
Vietcombank Hoàn Kiếm cần thiết lập một quầy hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào để chào đón và hỗ trợ khách hàng một cách thân thiện Nhân viên tại quầy sẽ phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ, cung cấp tờ rơi, và phân luồng khách vào sảnh chờ Họ cũng sẽ hướng dẫn khách vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hoặc gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng, kiểm soát luồng khách để tránh tình trạng chờ lâu, và chăm sóc khách hàng bằng cách mời nước, trò chuyện khi cần Cuối cùng, nhân viên sẽ chào cảm ơn khách hàng khi họ ra về Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.1.2 Triển khai mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại:
Triên khai mạng lưới kênh phân phôi truyền thống:
Mạng lưới hoạt động đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với ngân hàng Hệ thống mạng lưới rộng lớn và cơ sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, Vietcombank Hoàn Kiếm cần chú trọng vào việc xây dựng một hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý Đặc biệt, cần phát triển kênh phân phối bán lẻ truyền thống với các chi nhánh và phòng giao dịch thân thiện, đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Vietcombank Hoàn Kiếm hiện có 5 phòng giao dịch, chưa đủ để phục vụ tất cả các khu vực trung tâm nội thành Hà Nội Trong khi đó, Sở giao dịch có 19 PGD, chi nhánh Hà Nội có 11 PGD, chi nhánh Thăng Long có 8 PGD và chi nhánh Thành Công có 7 PGD Sự phân bổ này tạo ra bất lợi trong việc tiếp cận khách hàng, vì vậy Vietcombank Hoàn Kiếm cần mở thêm phòng giao dịch để nâng cao khả năng phục vụ.
Việc mở thêm 2 PGD tại các khu vực trọng điểm và đông dân cư không chỉ giúp chi nhánh mở rộng hoạt động mà còn thu hút thêm khách hàng mới Đồng thời, phát triển kênh phân phối hiện đại là một chiến lược quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vietcombank Hoàn Kiếm cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như mở thêm phòng giao dịch, đồng thời phát triển các kênh phân phối hiện đại Việc tăng cường quản lý phân phối sẽ giúp tối đa hóa vai trò của từng kênh, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Mở rộng hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, đồng thời nâng cấp các máy ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" được bố trí tại các địa điểm hợp lý, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính.
Để nâng cao hiệu quả thanh toán, cần phát triển thêm các điểm chấp nhận thẻ POS và thường xuyên kiểm tra thực tế địa điểm kinh doanh của đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thông thường, các cơ sở kinh doanh lắp đặt máy POS của nhiều ngân hàng khác nhau Việc kiểm tra định kỳ không chỉ tạo thiện cảm mà còn khuyến khích họ sử dụng máy POS của Vietcombank để thanh toán.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ
Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử, đồng thời phát triển hệ thống thông tin tài chính hiện đại nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động ngân hàng Đẩy nhanh thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách hoàn thiện các văn bản liên quan, phát triển thị trường thẻ và tuyên truyền rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư Tăng cường hợp tác với Bộ Công an để phòng chống tội phạm và nâng cao bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời khuyến khích cá nhân và công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ thông qua các chính sách ưu đãi, cùng với sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và các cơ quan tài chính như Kho bạc, Thuế, Hải quan.
Để thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển một cách lành mạnh, cần cải tiến quy trình xử lý phát mại tài sản đảm bảo trong quá trình thu hồi nợ cho ngân hàng.
Để đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế, cần có chính sách khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, với ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước nên giảm thuế nhập khẩu máy móc cho NHTM nhằm thúc đẩy hiện đại hóa công nghệ Đồng thời, việc giảm thuế cho các hoạt động dịch vụ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tích lũy tài chính để đầu tư phát triển dịch vụ và giảm chi phí hoạt động Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng chính sách ưu đãi đầu tư như các doanh nghiệp khác trong lĩnh vực hiện đại hóa công nghệ, để phát triển các dịch vụ ngân hàng quan trọng Ngoài việc sử dụng vốn tự có, các NHTM cũng cần được phép vay vốn dài hạn như các doanh nghiệp khác.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
NHNN cần khẩn trương ban hành các quy định mới phù hợp với sự phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối và cơ chế điều hành tỷ giá Việc này nên hướng tới tự do hóa các giao dịch vãng lai và giao dịch vốn để đáp ứng nhu cầu thực tiễn.
NHNN và các ngân hàng thương mại cần hợp tác với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế Việc này sẽ làm cơ sở cho hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, từ đó nâng cao chất lượng quản trị và điều hành.
NHNN cần tăng cường thanh tra và giám sát hoạt động của các TCTD để đảm bảo sự an toàn và lành mạnh trong hoạt động ngân hàng Cần hoàn thiện quy định về an toàn ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng quy trình thanh tra và giám sát dựa trên rủi ro, đồng thời thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng Ngoài ra, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Vietcombank
- Kiến nghị Hội sở Vietcombank hỗ trợ chi nhánh về mặt tài chính để Vietcombank Hoàn Kiếm thực hiện xây sửa lại 3 PGD Kim Đồng, Nguyễn
An Ninh, Bạch Mai đã áp dụng chuẩn nhận diện thương hiệu mới để tạo ra một không gian bán lẻ hấp dẫn, thân thiện và tiện lợi cho khách hàng.
Vietcombank Hội sở đang tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác với các ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước để thu hút sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật Mục tiêu là hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến và đổi mới công nghệ bảo mật, đảm bảo an toàn dữ liệu Đồng thời, ngân hàng cũng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế và bảo mật thông tin Việc hoàn thiện chương trình nâng cấp KoreBank là một phần trong chiến lược này.
Hội sở cần nâng cao vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ để hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Dựa trên các sản phẩm dịch vụ hiện có và lợi thế cạnh tranh của Vietcombank, có thể phát triển đa dạng sản phẩm mới theo từng phân khúc thị trường, độ tuổi và nghề nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đang ngày càng mở rộng và phát triển sâu sắc, đặc biệt là trước sự cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài lớn có kinh nghiệm tại Việt Nam Vietcombank Hoàn Kiếm đang đối mặt với thách thức này, buộc phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng đã sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hiệu quả, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Các chương trong luận văn đã phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, bao gồm phát triển công nghệ, sản phẩm mới, và tăng cường năng lực tài chính, nhân lực, đồng thời đưa ra kiến nghị cho Chính phủ và ngân hàng Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tại Vietcombank Hoàn Kiếm.
Các ngân hàng thương mại đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng xu thế toàn cầu và khu vực, tập trung vào khách hàng cá nhân Mục tiêu là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang mang lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế Khu vực này dự kiến sẽ tiếp tục phát triển, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành yếu tố sống còn trong cuộc cạnh tranh hiện nay.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Đồ tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm" nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Hoàn Kiếm, đồng thời đánh giá các nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn một số tồn tại và hạn chế cần được khắc phục Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉnh sửa từ quý Thầy, Cô giáo cùng các anh chị để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn.
1 Tô Ngọc Hưng (2014) Giảo trình Ngân hàng thương mại, NXB Dân Trí.
2 Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam- Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam,
NXB Văn hóa Thông tin.
3 Chính phủ, Quyết định sổ 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng
Chính phủ về Đe án cơ cấu lại các Tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015.
4 Lê Văn Huy-Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-.29.
5 Lê Mỹ (2013), Ngân hàng bán lẻ: Xu thế và sự khác biệt, Diễn đàn doanh nghiệp ngày 21/11/2013. ố Chí Kiên (2014) Bán lẻ là trọng tâm của ngân hàng lớn, Thời báo ngân hàng ngày 28/08/2014.