Nghiên cứu sự hài lòng của học viên vｚ chｘỏ ầượnể đào tｔo tiｘng anh của trung tâm ngoｔi ngữ trốnể tâm đｔi họế báếể ầểoa TPảCM (cơ sở i)

M CL C CH NG 1: Đ T V N Đ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 M c đích, m c tiêu nghiên c u c a đề tài 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên c u CH NG 2: T NG QUAN 2.1 Lý thuy t hài lòng c a khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng c a khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng c a khách hàng 2.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Các nhân tố quy t định đ n hài lòng c a khách hàng 2.2 Lý thuy t chất lượng dịch v 2.2.1 Khái niệm dịch v chất lượng dịch v 2.2.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch v 10 2.2.3 Mơ hình nhân tố quy t định đ n chất lượng dịch v 11 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch v hài lòng c a khách hàng 13 2.4 Một số khái niệm 14 CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 20 3.1 Ti n trình nghiên c u 20 3.2 Mô hình nghiên c u giả thi t 22 CH NG 4: ĐO L NG CÁC NHÂN T NH H NG Đ N S HÀI LÒNG C A H C VIÊN 29 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 29 4.1.1 Đặc điểm c a mẫu khảo sát 29 4.1.2 Phân tích nhân tố ảnh hư ng đ n chất lượng đào tạo 31 4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 40 4.2.1 K t phân tích nhân tố lần 41 4.2.2 K t phân tích nhân tố lần cuối 43 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 46 4.4 Mơ hình nghiên c u tổng qt 47 4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 47 4.6 Phân tích hồi quy 49 CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 55 TÀI LI U THAM KH O 57 PH L C 58 Ph l c 1: Bảng câu hỏi khảo sát 58 Ph l c 2: K t phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Ph l c 3: K t kiểm định Cronbach’s Alpha 63 Ph l c 4: K t phân tích hồi quy 66 KÝ HI U VI T T T TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Các ch đ & PPNC QLXD CH GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn NG 1: Đ T V N Đ 1.1 Lý ch n đ tài Đào tạo ngoại ngữ nói chung đào tạo ti ng Anh nói riêng xem ngành dịch v , hoạt động kinh doanh: trung tâm ngoại ngữ doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch v , cịn khách hàng ph huynh, ngư i học bỏ tiền để đầu tư sử d ng dịch v mà họ cho tốt Tuy nhiên, đánh đồng giáo d c với ngành nghề kinh doanh khác, b i khơng đơn lịng khách mua vừa lịng ngư i bán, mà cịn mang nhiệm v cao đào tạo nên ngư i có ích cho xã hội, đất nước Chính vậy, nâng cao chất lượng giáo d c đào tạo ti ng Anh vấn đề chi n lược dài hạn hàng đầu xu th hội nhập với thể giới c a Việt Nam Đào tạo ngoại ngữ tr thành ngành kinh doanh hoạt động khó tránh khỏi cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm Bị cạnh tranh đơi với trình độ quản lý y u việc thi u ý th c, đạo đ c dẫn đ n việc nảy sinh vấn đề tiêu cực giáo d c đào tạo chất lượng đào tạo kém, hay xuống cấp đạo đ c học đư ng, Chính việc làm th để nâng cao chất lượng đào tạo toán nan giải đặt cho tất trung tâm, chất lượng đào tạo ti ng Anh lại quan tâm nước ta th i kì thu hút đầu tư nước ngồi “Đào tạo xã hội cần” – theo xu th ấy, nhiều trung tâm không chuyên ngoại ngữ phát triển đào tạo thêm ti ng Anh Từ thành lập đ n nay, trung tâm gặt hái thành tựu vấp phải tr ngại định Sự hài lòng c a “khách hàng” mà c thể học viên s ch ng hiệu để đánh giá chất lượng đào tạo c a trung tâm Nắm bắt thi t y u c a vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng Anh Của Trung Tâm Ngo i Ngữ TrỐnỂ Tâm Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TPảCM (Cơ Sở I)” đặt ti n hành thực nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trung tâm 1.2 M c đích, m c tiêu nghiên c u c a đ tài a MụẾ đíẾể nỂểiên Ếứu - M c đích trước mắt: Đánh giá m c độ hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) tìm hiểu số y u tố tác động đ n y u tố NHÓM Trang Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn - M c đích sâu xa: Nhằm phát huy th mạnh, hạn ch điểm y u công tác đào tạo, giúp hệ thống kịp th i có điều chỉnh hợp lý nhằm ph c v cho công tác đổi nâng cao chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) b Mục tiêu nghiên cứu Xác định m c độ hài lòng c a học viên đ n chất lượng đào tạo ti ng Anh c a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) qua y u tố:  Giáo viên;  Môi trư ng học tập;  Tài liệu học tập;  Chương trình học tập;  Cơ s vật chất;  Giá dịch v 1.3 Ph m vi vƠ đ i t ng nghiên c u a Đ i ỏượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u c a đề tài: Sự hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) - Nguồn cung cấp thông tin: Những học viên theo học khối ngành ngoại ngữ Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) b Ph m vi nghiên cứu - Th i gian: tuần - Không gian: Học viên c a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) - Số lượng khách thể khảo sát: 79 học viên - Th i gian để thực nghiên c u đề tài vỏn vẹn tuần, khoảng th i gian ngắn để sâu vào nghiên c u phân tích đề tài khoa học Bên cạnh đó, vấn đề chi phí nghiên c u nhiều hạn ch (b i nhóm nghiên c u học viên nên chưa có kinh phí để thực điều tra lớn) nên nghiên c u Cơ s I lớp ti ng Anh Một y u tố nữa, học viên thực nghiên c u học viên ngồi giảng đư ng, trình độ kinh nghiệm thực t cịn nhiều hạn ch Chính lỦ đề tài nghiên c u mang tính chất tham khảo NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD CH GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn NG 2: T NG QUAN 2.1 Lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng c a khách hàng Sự hài lòng c a khách hàng phản ng c a họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm bi t mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm bi t c a khách hàng sử d ng dịch v k t sau dịch v cung cấp C thể nhất, hài lòng c a khách hàng tâm trạng, cảm giác c a khách hàng công ty mong đợi c a họ thỏa mãn hay đáp ng vượt m c suốt vòng đ i c a sản phẩm hay dịch v Khách hàng đạt thỏa mãn s có lịng trung thành ti p t c mua sản phẩm c a công ty Một lý thuy t thông d ng để xem xét hài lòng c a khách hàng lý thuy t “Kỳ vọng – Xác nhận” LỦ thuy t phát triển b i Oliver (1980) dùng để nghiên c u hài lòng c a khách hàng chất lượng c a dịch v hay sản phẩm c a tổ ch c Lý thuy t bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đ n hài lịng c a khách hàng: kỳ vọng dịch v trước mua cảm nhận dịch v sau trải nghiệm Theo lý thuy t hiểu hài lòng c a khách hàng trình sau: (1) Trước h t, khách hàng hình thành suy nghĩ c a kỳ vọng y u tố cấu thành nên chất lượng dịch v mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khách hàng quy t định mua (2) Sau việc mua dịch v sử d ng dịch v đóng góp vào niềm tin khách hàng hiệu thực c a dịch v mà họ sử d ng (3) Sự thõa mãn đ n hài lòng c a khách hàng k t c a so sánh hiệu mà dịch v mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch v mà họ nhận sau sử d ng nó, s có trung tâm hợp:  Sự hài lòng xác nhận n u hiệu c a dịch v hồn tồn trùng với kỳ vọng c a khách hàng;  S thất vọng n u hiệu dịch v không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi c a khách hàng; Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn  S hài lịng n u họ cảm nhận trải nghiệm sau sử d ng dịch v vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch v 2.1.2 Phân lo i hài lòng khách hàng - Theo số nhà nghiên c u phân loại hài lòng c a khách hàng thành loại chúng có tác động khác đ n nhà cung cấp dịch v :  Hài lịng tích c c (Demanding customer satisfaction): hài lịng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử d ng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch v Đối với khách hàng có hài lịng tích cực, họ nhà cung cấp s có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài lòng giao dịch Hơn th , họ hy vọng nhà cung cấp dịch v s có đ khả đáp ng nhu cầu ngày cao c a Chính vậy, nhóm khách hàng dễ tr thành khách hàng trung thành c a doanh nghiệp miễn họ nhận thấy doanh nghiệp có nhiều cải thiện việc cung cấp dịch v cho họ Y u tố tích cực cịn thể chỗ, từ u cầu khơng ngừng tăng lên c a khách hàng mà nhà cung cấp dịch v nỗ lực cải ti n chất lượng dịch v ngày tr nên hồn thiện  Hài lịng n đ nh (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lịng ổn định, họ s cảm thấy thoải mái hài lịng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch v c a doanh nghiệp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tư ng cao doanh nghiệp sẵn lòng ti p t c sử d ng dịch v c a doanh nghiệp  Hài lòng th động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lịng th động tin tư ng vào doanh nghiệp họ cho khó để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch v thay đổi theo u cầu c a Họ cảm thấy hài lịng khơng phải doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu cầu c a họ mà họ nghĩ s yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt Vì vậy, họ s khơng tích cực đóng góp Ủ ki n hay tỏ th với nỗ lực cải ti n c a doanh nghiệp - Căn c vào tầng lớp khác c a hệ thống kinh doanh tiêu th :  Sự hài lòng doanh nghiệp  Sự hài lòng sản phẩm, dịch v Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr  Sự hài lòng nhân viên ng Văn  Sự hài lịng hình ảnh Môi trư ng Trong phương diện hài lịng c a khách hàng hài lịng sản phẩm dịch v khơng th mà coi nhẹ ý ki n nhận xét đánh giá c a khách hàng phương diện khác - Căn c vào giai đoạn phát triển khác q trình mua, phân loại hài lòng c a khách hàng thành loại sau:  Sự hài lòng trước mua  Sự hài lòng mua hàng  Sự hài lòng sử d ng  Sự hài lòng sau sử d ng Như vậy, chi suy nghĩ toàn diện nhu cầu c a khách hàng, ta tạo cảm giác hài lịng hồn tồn khách hàng 2.1.3 T i ph i làm hài lịng khách hàng Trong Mơi trư ng cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển hài lịng cao độ c a khách hàng mà doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Sự hài lòng giá trị mong đợi c a khách hàng thư ng thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử d ng dịch v kh ; (2) thông tin truyền miệng từ ngư i thân, bạn bè sử d ng sản phẩm, dịch v ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) l i h a c a doanh nghiệp khách hàng Một ngư i khách hài lòng với việc mua hàng thư ng kể trải nghiệm tốt với vài ba bạn bè c a họ, n u khơng hài lịng ngư i s kể chuyện không hay với ch c ngư i khác Sự hài lòng c a khách hàng tr thành y u tố quan trọng tạo nên lợi th cạnh tranh M c độ hài lịng cao đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (1) Lịng trung thành: khách hàng có m c độ hài lịng cao s tin tư ng, trung thành yêu m n doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: mua hàng khách hàng s nghĩ đ n sản phẩm c a doanh nghiệp làm họ hài lòng (3) Giới thiệu cho người khác: khách hàng có m c độ hài lịng cao s kể cho gia đình bạn bè sản phẩm dịch v c a doanh nghiệp Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn (4) Duy trì lựa ch n: có mối quan hệ mật thi t với lòng trung thành, y u tố cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch v c a doanh nghiệp, họ có tâm lý muốn thay đổi nhãn hiệu chúng có ch c (5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn chi phí để ph c v khách hàng có m c độ hài lòng cao so với khách hàng (6) Giá cao hơn: khách hàng có m c độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều cho sản phẩm dịch v mà doanh nghiệp cung cấp 2.1.4 Các nhân t quy ỏ địnể đ n hài lòng khách hàng a Chất lượng d ch vụ Chỉ số hài hài lòng c a khách hàng bao gồm nhân tố (bi n), nhân tố cấu thành từ nhiều y u tố c thể đặc trưng c a sản phẩm dịch v Sự hài lòng khách hàng định nghĩa đánh giá toàn diện sử d ng dịch v hoạt động sau bán c a doanh nghiệp điểm cốt lõi c a mơ hình CSI (mơ hình số hài lịng c a khách hàng) Xung quanh bi n số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ bi n số kh i tạo s mong đ i (expectations) c a khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, ch t l ng c m nh n (perceived quality) giá tr c m nh n (perceived value) sản phẩm dịch v kèm theo đ n bi n số k t c a hài lòng s trung thành (customer loyalty) hay s than phi n c a khách hàng (customer complaints) S mong đ i (Expectations) S than phi n (Customer complaints) Giá tr c m nh n (Perceived value) S hài lòng c a khách hàng (SI) Ch t l ng c m nh n (Perceived quality) S trung thành (Customer loyalty) Hình Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a Mỹ (American Customer Satisfaction Index ậ ACSI) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD  GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn S mong đ i (Expectations) Thể m c độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lư ng mong đợi gắn liền với thông số c a hình ảnh chất lượng cảm nhận c a sản phẩm dịch v Đây k t c a kinh nghiệm tiêu dùng trước thông tin thông qua kênh truyền thông sản phẩm dịch v Trên thực t , mong đợi cao dễ có khả dẫn đ n quy t định mua mong đợi cao khả doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng khó  Ch t l ng c m nh n (Perceived quality) Chất lượng cảm nhận hiểu đánh giá c a khách hàng sử d ng dịch v cung cấp b i doanh nghiệp, sau sử d ng Dễ dàng nhận thấy, mong đợi cao tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận c a khách hàng dịch v c a doanh nghiệp s cao ngược lại Do y u tố chịu tác động c a y u tố mong đợi  Giá tr c m nh n (Perceived value) Các nghiên c u lý thuy t cho thấy, hài lòng c a khách hàng ph thuộc vào giá trị cảm nhận c a hàng hóa dịch v Giá trị m c độ đánh giá/ cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/ dịch v  S trung thành (Loyalty) S than phi n (Complaints) Sự trung thành than phiền hai bi n số cuối mơ hình mang tính quy t định đ n tồn vong c a doanh nghiệp tương lai Sự trung thành đo lư ng b i Ủ định ti p t c mua, lòng tin giới thiệu với ngư i khác sản phẩm dịch v mà họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền, khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch v so với mong muốn c a họ Sự trung thành c a khách hàng xem tài sản c a doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng, nâng cao trung thành c a họ cơng ty Nói tóm lại, mơ hình số hài lịng c a Mỹ (ACSI), giá tr c m nh n chịu tác động b i ch t l ng c m nh n s mong đ i c a khách hàng Khi đó, s mong đ i c a khách hàng có tác động trực ti p đ n ch t l ng c m nh n Trên thực t , Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận c a khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch v cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn s hài lòng c a họ Sự hài lòng c a khách hàng tạo thành s chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, n u chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi s tạo nên lòng trung thành khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, phàn nàn hay s than phi n sản phẩm mà họ tiêu dùng b Giá d ch vụ  nể ểưởng giá c đ n hài lịng khách hàng Giá hình th c biểu đồng tiền c a giá trị hàng hóa dịch v xác định dựa giá trịsửd ng cảm nhận c a khách hàng sản phẩm, dịch v mà sử d ng Khách hàng không thi t phải mua sản phẩm, dịch v có chất lượng cao mà họ s mua sản phẩm, dịch v đem lại cho họ hài lịng nhiều Chính vậy, nhân tố cảm nhận c a khách hàng giá chi phí (chi phí sử d ng) khơng ảnh hư ng đ n chất lượng dịch v s tác động đ n hài lòng c a khách hàng (Cronin Taylor, 1992) Trong nhiều nghiên c u hài lòng c a khách hàng trước đây, tác động c a y u tố giá Ủ đ n so với tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh m c a thị trung tâm thay đổi nhận định c a khách hàng sản phẩm, dịch v , nhà nghiên c u xác định giá hài lịng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với (Patterson et al., 1997) Do đó, n u khơng xét đ n nhân tố việc nghiên c u hài lòng khách hàng s thi u tính xác  Quan h gi a l ng giá c , giá tr giá c c m nh n Khi mua sản phẩm, dịch v , khách hàng phải trả chi phí để đổi lại giá trị sử d ng mà cần Như vậy, chi phí đựợc gọi giá đánh đổi để có giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch v N u đem lượng hóa giá tương quan giá trị có khách hàng s có cảm nhận tính cạnh tranh c a giá thỏa đáng hay không Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch v (perceived service quality) có nhiều so với chi phí sử d ng (perceived price) giá xem cạnh tranh khách hàng s hài lòng Ngược lại, khách hàng s tỏ khơng hài lịng Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn truyền đạt ki n th c tới học viên, từ làm tăng nguy học viên thi u sót ki n th c cần thi t cho chuyên mơn nhận th c vấn đề Tóm lại, việc cải ti n, phân bổ chương trình học hợp lý s góp phần nâng cao hài lịng c a học viên chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm - TronỂ u kiện y u t kểáẾ kểônỂ đổi, kểi đ i nỂũ giáo viên, trung tâm nỂày ẾànỂ nânỂ Ếao ỏrìnể đ , nănỂ lựẾ, đ o đức,… Cơ sở vật ch t ỏrỐnỂ ỏâm đ m b o, nâng c p đ i ểơn học viên s ểài lònỂ ểơn ốới ch ỏ lượnỂ đào ỏ o trung tâm Nghề giáo nghề cao quý thiêng liêng nghề cao quỦ, ngư i xã hội tôn trọng Cách ăn mặc, đ ng, cách th c giao ti p, ng xử,…c a đội ngũ giáo viên s góp phần tạo nên phong cách sư phạm cho họ Chính nh điều họ s tạo nét riêng nghề giáo mà nghề khác khơng có Vậy nên, phong cách sư phạm y u tố vô quan trọng Một giáo viên có tác phong sư phạm tốt tạo nên ấn tượng tốt học viên Hình th c bề ngồi quan trọng, nội dung bên lại quan trọng Xã hội ngày văn minh, đại phát triển, kéo theo ngư i phải trang bị cho ki n th c th để thích nghi tốt với xã hội ngày Cũng để có ki n th c, kinh nghiệm sau trung tâm bắt tay vào làm việc, trải nghiệm với đ i học viên cần phải có ngư i thầy, ngư i cô giỏi để truyền đạt cho họ - ngư i s lái đò đưa họ cập b n tương lai Để giảng dạy tốt hiệu điều kiện giáo viên đại học chuyên môn phải vững vàng Chẳng th mà tiêu chí tuyển giáo viên c a trung tâm trung tâm ngoại ngữ… ln có u cầu cấp, chuyên môn đào tạo…Thực t , với phát triển vũ bão c a công nghệ thông tin ngày nay, việc bạn học viên cập nhật ki n th c khơng cịn khó khăn trước N u trước ki n th c chuyên ngành lĩnh vực đào tạo c a trung tâm ngoại ngữ th xa xỉ c a bạn học gi họ hồn tồn tìm thấy internet, sách báo, tạp chí… Do vậy, việc phải có chun mơn vững cần hiểu chun mơn sâu rộng, có “đ vốn” để giảng dạy bạn học viên Tóm lại, đội ngũ giáo viên c a trung tâm ngày nâng cao trình độ, lực, đạo đ c,… học viên s hài lòng với chất lượng đào tạo c a trung tâm Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 53 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn Chất lượng học tập chịu tác động b i nhiều y u tố Trong có y u tố Mơi trư ng học tập hữu hình, trang thi t bị học tập s vật chất c a trung tâm Với việc trang bị đ phịng học lý thuy t rộng rãi thống mát, đầy đ thi t bị nghe nhìn, quạt, máy lạnh…s tạo cho học viên cảm giác thoải mái, thư giãn, chất lượng học tập s tăng lên đáng kể Đối với kỹ nghe, phòng Lab với trang thi t bị đại, đầy đ tai nghe s giúp cho tất học viên có hội thực hành lý thuy t học lớp, hội học viên trao đổi với thắc mắc nh giáo viên giảng giải trực ti p, s ti t kiệm th i gian nhiều học viên s nắm Các hoạt động ngoại khóa, văn nghệ, thể d c thể thao giúp ích nhiều cho việc giải trí, thư giãn c a học viên sau gi học căng thẳng Chính vậy, đơi với việc thư ng xuyên tổ ch c hoạt động ngoại khóa, trung tâm cịn trang bị đầy đ máy móc, cơng c , sân bãi… ph c v cho hoạt động s giúp cho học viên có mơi trư ng giao lưu, khơng giải trí mà cịn học hỏi, trau dồi kỹ khơng dạy lớp… Nh vậy, hài lòng c a học viên s tăng theo xu hướng tỷ lệ thuận với việc cải thiện s vật chất, trang thi t bị Một y u tố đáng quan tâm việc thư ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi t bị, phịng học thực cần thi t Ví d : sữa chữa lại quạt bị hỏng, thay máy chi u bị m , thay bàn gh bị gãy, nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống internet….hay việc bảo trì thang máy, sửa chữa phịng học…v v…Thực cơng việc định kỳ khẩn cấp cần cách tốt s giúp cho học viên an tâm hơn, tạo tin tư ng học viên, giúp cho học viên tập trung vào việc học với tinh thần cao Tóm lại, việc cải thiện, nâng cấp, phát triển s vật chất c a trung tâm, trang thi t bị giáo d c…s giúp tăng hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo - TronỂ u kiện y u t kểáẾ kểônỂ đổi, giá c dịch vụ trung tâm cung c p mức hợp lý ểơn, học viên s ểài lònỂ ểơn ốới ch ỏ lượnỂ đào ỏ o trung tâm Việc hài lòng với chất lượng đào tạo c a trung tâm phải xem xét mặt giá c a dịch v trung tâm có phù hợp với chất lượng dịch v tạo Và điều mà học viên quan tâm giá học phí, học phí học viên phải đóng cho khóa học có x ng đáng với lượng ki n th c hay kinh nghiệm mà học viên nhận Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 54 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn khóa khơng Bên cạnh đó, việc tăng học phí liên t c năm c a trung tâm việc b c xúc c a nhiều học viên Trung tâm thu thêm học phí có tăng thêm chất lượng giảng dạy phù hợp với số tiền học phí tăng thêm khơng? Đó câu hỏi mà nhiều học viên đặt cho lần Trung tâm tăng học phí Vì th , m c giá học phí phù hợp s làm tăng hài lịng c a học viên số tiền học phí học viên bỏ phù hợp với chất lượng dịch v mà học viên nhận Đi đơi với học phí giá c a giáo trình tài liệu bán trung tâm, việc giá giáo trình tài liệu phù hợp với học viên s tạo điều kiện dễ dàng việc giảng dạy c a giáo viên tự nghiên c u c a học viên thơng qua giáo trình, qua tài liệu Việc giáo trình tài liệu đắc s làm hạn ch việc ti p thu khả tự nghiên c u c a học viên Tóm lại, giá dịch v phù hợp s góp phần nâng cao hài lòng c a học viên với chất lượng đào tạo ti ng Anh trung tâm CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH K t luận: M c đích nghiên c u c a mơ hình xác định y u tố tác động đ n hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm ngoại ngữ đại học Bách Khoa (Cơ s I) Để khẳng định tác động c a y u tố mơ hình lý thuy t xây dựng kiểm định, mơ hình dựa s lý thuy t hài lòng c a khách hàng, chất lượng dịch v mối liên hệ chất lượng dịch v hài lòng c a khách hàng K t thu sau trình khảo sát ý ki n phân tích k t khảo sát cho thấy, thang đo lư ng y u tố tác động đ n hài lòng c a học viên đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tác động đ n hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Ti ng Anh C a Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ S I) có ba y u tố chính: Ch ng trình, tài li u h c t p; Giáo viên, c s v t ch t, Giá c d ch v Trong y u tố có tác động mạnh đ n chất lượng đào tạo theo khảo sát “Chương trình học tập, tài liệu học tập” (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,436); th hai y u tố “Giáo viên, s vật chất” (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,275); th ba y u tố “Giá dịch v ” (Hệ số Beta chuẩn hóa 0,215) Ki n nghị Giá c d ch v : trung tâm cần xem xét lại y u tố xung quanh việc tăng hay giảm giá dịch v học phí, giá tài liệu, cần điều chỉnh m c giá phù hợp Trung Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 55 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn tâm ngoại ngữ đại học Bách Khoa TPHCM (Cơ s I) nơi tập trung học viên từ nhiều tỉnh thành khác đa số học viên có mặt hạn ch định vấn đề tài chính, chi phí chi tiêu thành phố cao, từ chi phí mướn trọ, chi phí ăn uống, lại,… chi m khoảng chi cao tạo áp lực cho gia đình việc tạo điều kiện cho học viên xa nhà Khi tăng giá dịch v s có m c tác động lớn đ n học viên, từ hài lịng c a họ bị tác động mạnh, qua khảo sát cho thấy y u tố có m c tác động mạnh đ n hài lòng chất lượng đào tạo c a trung tâm C s v t ch t: thư ng xuyên kiểm tra, nâng cấp bảo trì nâng cao chất lượng phịng học việc làm cần thi t Trung tâm có diện tích khơng lớn, có số lượng phịng học nhiều, chất lượng phòng học thấp Vào mùa nắng phòng học khơng đ thơng thống nóng gây ảnh hư ng đ n việc học c a học viên y u tố tác động mạnh đ n hài lòng chất lượng đào tạo c a trung tâm Do trung tâm cần bổ sung trang thi t bị máy lạnh, máy quạt,… giúp tăng độ thơng thống giảm nhiệt phịng, tạo thoải mái cho học viên, tạo điều kiện học tập tốt cho chất lượng đào tạo đạt hiệu Cần tạo khoảng không xây sân bãi cố định cho sân chơi thể thao, giải trí cho học viên, điều cần thi t làm tăng hài lòng c a học viên Ch ng trình h c t p: Việc tăng giảm số lượng ti t học cần xem xét lại m c tầm quan trọng c a kỹ năng, tham khảo chương trình học c a nhiều đơn vị đào tạo khác, xem xét khả ng d ng c a kỹ va chạm thực t theo thực trạng c a xã hội tại… từ đưa th i lượng học tập phù hợp môn học Đội ngũ giáo viên: nâng cao chất lượng đào tạo giáo d c cần Ủ đ n việc xây dựng đội ngũ giáo viên đ lượng đảm bảo chất, có trình độ chun mơn lực truyền đạt tốt Thư ng xuyên thúc đẩy công tác đào tạo, bồi dưỡng cán giảng dạy có trình độ cao thành tích tốt Khuy n khích tạo điều kiện cho giáo viên du học nước phát triển Đẩy mạnh nghiên c u khoa học giảng dạy, lồng ghép k t nghiên c u khoa học vào giảng dạy Trung tâm cần tạo điều kiên cho cán giáo viên tham gia khóa đào tạo cập nhật ki n th c mới, qui định c a Bộ giáo d c Đào tạo áp d ng vào giảng dạy, nhằm cung cấp thông tin, giảng dạy cách áp d ng nội dung học vào tình thực t c a xã hội cho học viên M t s ki n nghị khác Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 56 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn Thực dân ch hóa trung tâm, xây dựng Mơi trư ng học tập thân thiện phát huy vai trò c a trung tâm c a học viên, vai trò làm ch c a học viên, giáo viên cán ph c v đào tạo Để thực ki n nghị cần có ng hộ, nhận th c cách đắn c a toàn thể cán quản lý, cán giảng dạy, cán ph c v đặc biệt học viên học tập trung tâm TÀI LI U THAM KH O A PARASURAMAN, VALARIE A ZEITHAML (1988) “SẠRVQUAL: A Multiịle - Item Scale foọ Measuọing Consumeọ Peọceịtions of Seọvice Quality” Nguyen, M T & Ha, T Q (2008) X lý d liệu nghiên cứu với SPSS for Windows – Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trung tâm Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 62-145 Le, V D (2005) Kiểm đ nh chất lượng giáo dục Đ i h c Việt Nam từ góc độ xã hội văn hóa - Đại học Ngoại Ngữ Đà Nẵng Truy cập tháng 9/2013, từ http://www.dlu.edu.vn/HoithaoVUN/PBHT/Truong%20Dai%20hoc%20Ngoai%20ng u%20Da%20Nang.pdf Thanh Tuyen (2013) Giáo dục đ i h c nhiều bất cập Truy cập tháng 9/2013, từ http://sgtt.vn/Khoa-giao/183129/Giao-duc-dai-hoc-con-nhieu-bat-cap.html Nguyen, T T (2013) Khủng hoảng giáo dục Đ i h c Việt Nam Truy cập tháng 9/2013, từ http://giaoduc.net.vn/Giao-duc-24h/Khung-hoang-giao-duc-Dai-hoc-VietNam/315864.gd Nguyen, T T (2010) Khảo sát hài lòng c a học viên với hoạt động đào tạo trung tâm Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Luận văn th c sĩ Tran, X K (2010) Đánh giá hài lòng c a học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đại học Ngoại ngữvà Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Luận văn th c sĩ Vu, T D (2009) Vài suy nghĩ vai trò giáo viên đ i h c Truy cập tháng 10/2013, từ http://www.oisp.hcmut.edu.vn/component/content/article/88-thay- dung/169-vai-suy-nghi-ve-vai-tro-moi-cua-giang-vien-dai-hoc.html Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 57 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn PH L C Ph l c 1: B ng câu h i kh o sát B NG KH O SÁT NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH T L NG ĐÀO T O TI NG ANH C A TRUNG TÂM NGO I NG TR NG Đ I H C BÁCH KHOA TPHCM (C s I) Xin chào Anh/Chị/Em! Nhóm nghiên c u chúng tơi gồm: • Lê Xuân Khánh • Nguy n Thành Chung • Huỳnh Minh C ng Là học viên Cao học Khóa 2013, ngành Quản Lý Xây Dựng (QLXD) c a Trư ng Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, thực khảo sát với đề tài là: “ Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên V Ch ỏ ầượnỂ Đào T o Ti ng Anh Của Trung Tâm Ngo i Ngữ TrườnỂ Đ i HọẾ BáẾể Ầểoa TpảCM (ạầC)” Rất mong Anh/Chị/Em vui lịng dành th i gian để chia sẻ suy nghĩ quý báu c a Anh/Chị/Em Mọi thông tin mà Anh/Chị/Em cung cấp s giữ bí mật sử d ng cho m c đích nghiên c u B ng câu h i nhằm xác đ nh m c độ quan tr ng, tầm nh h ng c a y u t tác động đ n s hài lòng c a h c viên Vì vậy, thơng tin mà Anh/Chị/Em đóng góp bảng câu hỏi khảo sát liệu quan trọng cho thành công c a nghiên c u việc ng d ng k t c a thực t Rất mong nhận quan tâm giúp đỡ c a Anh/Chị/Em Xin chân thành cám ơn! M i thơng tin ý kiến đóng góị, xin Anh/Ch /Em vui lịng liên hệ: • Lê Xuân Khánh – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0907 884 186 • Email: lexuankhanhcosic@gmail.com • Nguy n Thành Chung – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0976 363 546 • Email: onlyiknown@gmail.com • Huỳnh Minh C ng – Học viên cao học khóa 2013, QLXD, Trư ng Đại học Bách Khoa Tp HCM (268 – LỦ Thư ng Kiệt, Phư ng 14, Quận 10 , Tp HCM) • Điện thoại: 0937 836 339 • Email: armyvn03051987@gmail.com Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 58 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD PH N 1: CÁC Y U T T I TRUNG TÂM NGO I NG GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn NH H NG Đ N S HÀI LÒNG C A H C VIÊN TR NG Đ I H C BÁCH KHOA TPHCM Anh/Ch /Em vui lòng đánh giá khách quan vƠo nh ng nội dung sau đơy theo m c độ cách khoanh tròn vƠo s t ng ng: HoƠn toƠn khơng hƠi lịng Khơng hài lịng Đ c Hài lịng Hồn tồn hài lịng Ý KI N ĐÁNH GIÁ A GIÁO VIÊN Giáo viên có tác phong sư phạm Giáo viên giảng dạy cách thu hút Giáo viên có tâm huy t với học viên Giáo viên có lực chun mơn 5 Giáo viên có ki n th c sâu rộng Giáo viên thân thiện, gần gũi với học viên B MỌI TR NG H C T P Ý KI N ĐÁNH GIÁ Các yêu cầu th t c hành vấn đề c a học viên giải quy t cách hiệu Trung tâm tổ ch c buổi giao lưu, trao đổi ki n th c, kinh nghiệm học viên với Trung tâm tổ ch c hoạt động văn nghệ, giải trí, thư giãn cho học viên Trung tâm có hoạt động học tập, sinh hoạt mang tính thực t 5 Trung tâm có văn hóa làm việc đề cao tính kỷ luật Trung tâm tạo cho học viên có cảm giác gần gũi, thiện cảm Trung tâm tạo hình ảnh đẹp tới cơng chúng, nâng cao uy tín c a trung tâm C TÀI LI U H C T P Ý KI N ĐÁNH GIÁ Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 59 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn Giáo trình mơn học có nội dung xác, hợp lý Giáo trình, tài liệu học tập cập nhật D CH NG TRỊNH H C T P Ý KI N ĐÁNH GIÁ Th i gian khóa học hợp lý Số lượng ti t học c a buổi học phù hợp Tỷ lệ phân bổ th i gian kỹ nghe, nói, đọc vi t phù hợp Phân bổ số ti t học hợp lý lý thuy t thực hành 5 Học viên có đ th i gian để ôn tập, chuẩn bị cho kỳ thi Th i gian bắt đầu, k t thúc gi học hợp lý E C S V T CH T Ý KI N ĐÁNH GIÁ Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên Có đ số lượng phịng học lý thuy t, phòng LAB Có đ trang thi t bị dạy học như: máy chi u, loa, máy học nghe Có trang thi t bị cho hoạt động văn hoá, nghệ thuật 5 Thư ng xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thi t bị, phòng học G GIÁ C D CH V Ý KI N ĐÁNH GIÁ Học phí phù hợp Giá giáo trình, tài liệu hợp lý H ĐÁNH GIÁ CHUNG Ý KI N ĐÁNH GIÁ Học viên tin tư ng, trung thành yêu m n trung tâm Ti p t c chọn trung tâm để học lên cao Giới thiệu ngư i khác chọn học trung tâm Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 60 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr Hài lòng chất lượng đào tạo ti ng Anh c a trung tâm ng Văn PH N 2: THÔNG TIN CHUNG I Anh/Chị/Ạm ểọc TRUNG TÂM khóa:  Đầu tiên  Th hai   Th ba   Khác : ……………………………… J Anh/Chị/Ạm đanỂ ểọc lớp:  TOEIC  TOEFL ITP  TOEFL iBT  IELTS  Khác : ………………………………  Ý ki n b n đ c i thiện ch ỏ lượnỂ đào t o ti ng Anh trung tâm: N U CÓ TH , B N VUI LỊNG CHO BI T M T S THƠNG TIN CÁ NHÂN SAU: Họ tên: Số điện thoại: Email: CHÚC CÁC ANH/CH /EM H C T P VÀ LÀM VI C HI U QU ! CHÂN THÀNH C M N Ph l c 2: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA L n 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 840 1421.017 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 61 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr Sig ng Văn 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.881 38.862 38.862 10.881 38.862 38.862 4.869 17.388 17.388 2.821 10.076 48.939 2.821 10.076 48.939 4.127 14.739 32.127 1.843 6.582 55.520 1.843 6.582 55.520 4.087 14.597 46.724 1.543 5.512 61.032 1.543 5.512 61.032 2.627 9.383 56.108 1.197 4.276 65.308 1.197 4.276 65.308 2.576 9.201 65.308 980 3.498 68.807 949 3.390 72.197 857 3.059 75.256 792 2.828 78.084 10 645 2.305 80.389 11 634 2.263 82.652 12 571 2.041 84.693 13 530 1.893 86.586 14 499 1.781 88.367 15 437 1.562 89.928 16 405 1.447 91.376 17 345 1.232 92.607 18 332 1.184 93.791 19 298 1.066 94.857 20 259 925 95.782 21 221 789 96.571 22 217 773 97.344 23 176 630 97.974 24 163 581 98.555 25 137 488 99.043 26 116 414 99.457 27 080 287 99.744 28 072 256 100.000 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 62 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn L n cu i: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .846 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1042.759 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.557 38.895 38.895 8.557 38.895 38.895 3.854 17.519 17.519 2.703 12.288 51.183 2.703 12.288 51.183 3.646 16.572 34.091 1.612 7.325 58.508 1.612 7.325 58.508 3.608 16.401 50.492 1.215 5.525 64.033 1.215 5.525 64.033 2.175 9.887 60.379 1.110 5.047 69.080 1.110 5.047 69.080 1.914 8.701 69.080 897 4.078 73.159 827 3.760 76.919 667 3.031 79.950 598 2.720 82.670 10 560 2.544 85.214 11 533 2.421 87.635 12 413 1.879 89.514 13 404 1.836 91.350 14 322 1.463 92.814 15 294 1.336 94.149 16 281 1.279 95.429 17 231 1.051 96.479 18 228 1.034 97.513 19 180 817 98.330 20 149 678 99.008 21 121 551 99.559 22 097 441 100.000 Ph l c 3: K t qu kiểm đ nh Cronbach’s Alpha Bi n – Tài liệu học tập Reliability Statistics Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 63 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD Cronbach's GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn N of Items Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted B6 19.04 9.165 575 842 C1 19.04 8.524 662 827 C2 19.27 7.890 665 829 D1 18.89 8.871 637 832 D2 18.87 8.497 752 812 D3 18.95 8.844 584 841 Bi n – Môi ỏrường học tập Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted B2 12.38 8.982 845 826 B3 12.30 9.035 783 841 B4 12.42 9.016 769 845 B5 11.80 10.830 542 894 E4 12.42 9.836 655 871 Bi n – Giáo viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 64 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted A1 23.70 12.240 666 852 A3 23.90 11.810 715 845 A5 23.95 11.562 769 838 A6 23.53 12.534 684 851 E1 24.01 12.295 554 868 E2 24.39 11.524 644 856 E3 24.14 12.660 551 866 ng Văn Bi n – CểươnỂ ỏrìnể ểọc tập Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted D5 3.87 497 649 D6 3.57 479 649 Bi n – Giá c dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted G1 3.66 715 692 G2 3.63 851 692 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 65 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Các ch đ & PPNC QLXD GVHD: PGS.TS L u Tr ng Văn Bi n phụ thu c – Sự hài lòng học viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted H1 10.99 4.961 697 879 H2 10.92 4.533 727 868 H3 10.86 4.198 781 849 H4 10.78 4.427 832 829 Ph l c 4: K t qu phân tích h i quy L n 1: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.213 229 -.474 391 X1 473 129 394 3.676 000 453 2.207 X2 084 076 092 1.108 271 757 1.320 X3 266 124 219 2.137 036 495 2.019 X4 092 101 084 910 366 612 1.635 X5 176 075 206 2.346 022 677 1.476 L n 2: Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.367 382 -.960 340 X1 524 124 436 4.214 000 488 2.050 X3 334 115 275 2.899 005 580 1.724 X5 184 073 215 2.535 013 723 1.384 Model Summaryb Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) NHĨM Trang 66 Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i) Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)Nghien.cuu.su.hai.long.cua.hoc.vien.vｚ.chｘo.auone.dao.tï½”o.tiｘng.anh.cua.trung.tam.ngọ½”i.ngu.trone.tam.dï½”i.hoe.baee.aeoa.TPaCM.(co.so.i)