Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh hà nội,

" V ỉ / t ' ự 7Ìr^J " ị ' \ ■ -» < > // - u £ fsx L V 0 2 ị ' ' NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ< m HỌC VIỆN NGÂN HÀNG H Ọ C VIỆN N G Á N HANG PHẠM THỊ THƯ KHOA SAO ĐA] HOC G IẢ I PH Á P N Â N G C A O N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H SẢN PH Ẩ M D ỊC H V Ụ C Ủ A N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N Đ Ô N G Á C H I NHÁNH HÀ NỘI C h u y ê n n g n h : Tài - ngân hàng M ã sổ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Người hưóng dấn khoa học: TS NGUYỄN TH Ị CHIẾN H Ọ C VIỆN N G Â N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN • THƯ VIỆN SỐ: L V a X ứ ĩl H À N Ộ I - 2015 Ỉ1 ĩ ĩ ỉf LỜ I CAM ĐOAN T ô i c a m đ o a n lu ậ n v ă n n y c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u c ủ a r iê n g tô i C c số liệ u , k ế t q u ả n ê u tr o n g lu ậ n v ă n tr u n g th ự c v c h u a từ n g đ ợ c c ô n g b ố tr o n g b ấ t k ỳ c ô n g tr ìn h n o k h c H n ộ i, n g y ^ th n g ^ n ă m T c g iả : Phạm Thị T hư Mù MỤC LỤC M Ở Đ Ầ U CHƯ ƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ C BẢN V È NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢ N P H Ẩ M D Ị C H V Ụ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 K H Á I QUÁT CHUNG VỀ NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢ N P H Ẩ M D Ị C H V Ụ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1 K h i q u t v ề n g â n h n g th n g m i 1 K h i q u t v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th n g m i 1 K h i n iệ m n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ấ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th n g m i 15 C Á C C H Ỉ T IÊ U Đ Á N H G IÁ N Ă N G L Ụ C C Ạ N H T R A N H SẢ N P H Ẩ M D Ị C H V Ụ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 17 C c c h ỉ tiê u đ ịn h lư ợ n g 17 2 C c c h ỉ tiê u đ ịn h t í n h C Á C N H Â N T Ó Ả N H H Ư Ở N G T Ớ I N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H S Ả N P H Ẩ M D Ị C H v ụ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I .21 N h â n tố k h c h q u a n 21 N h â n tố c h ủ q u a n 1.4 K IN H N G H IỆM NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠN H TRAN H CỦA M ỘT SỐ NƯỚC TR ÊN T H É G IỚ I K in h n g h iệ m t C itig r o u p .2 K in h n g h iệ m t H S B C H o ld in g s K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G CHƯƠNG .2 THựC TRẠNG NĂNG L ự c C Ạ N H T R A N H SẢ N P H Ẩ M D ỊC H v ụ TẠ I NGÂN H À N G TH U O N G M Ạ I C Ó PH Ầ N Đ Ồ N G Á - C H I NHÁNH HA N Ọ I 33 2.1 TỔ N G QUAN V Ê NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á - C H I NHÁNH HÀ N Ộ I 33 1 Q u tr ìn h h ìn h th n h v p h t t r i ể n 33 2 C c ấ u tổ c h ứ c v n h iệ m v ụ c h ứ c n ă n g c ủ a c c p h ò n g b a n tr o n g n g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i C c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i 2.2 TÌN H H ÌN H CƯNG ỨNG SẢN PHẨM D ỊC H v ụ T Ạ I NGÂN HÀNG THƯƠNG M AI CĨ PHẦN ĐƠNG Á - C H I NHÁNH HÀ NƠI • • 2 Ả n h h n g c ủ a n ề n k in h tế tớ i đ iề u h n h k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i 43 2 C u n g ứ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ tạ i n g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i 4 2.3 THựC TRẠNG NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 65 c c c h ỉ tiê u đ ịn h l ợ n g 65 c c c h ỉ tiê u đ ịn h t í n h 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH V Ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN ĐỐNG Á C H I NHÁNH HÀ N Ộ I 77 N h ữ n g k ế t q u ả đ t đ ợ c 7 N h ữ n g h n c h ế v n g u y ê n n h â n 81 K ÉT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG G IẢ I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THU ONG M ẠI c o PHAN ĐONG A C H I NHÁNH HÀ N Ộ I " 87 3.1 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯ Ơ N G MẠI CỎ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 87 1 P h n g h n g v m ụ c tiê u h o t đ ộ n g c h u n g c ủ a n g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i 12 Đ ịn h h n g c u n g ứ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th n g m i c o p h ầ n Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i 3.2 G IẢ I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI CỔ PHẦN ĐỒNG Á • • C H I NHÁNH HÀ N Ộ I 90 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g v m r ộ n g th ị p h ầ n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ 2 Đ a d n g h o c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ tr u y ề n th ố n g v p h t tr iê n s ả n p h â m d ịc h v ụ m i 93 3 P h t tr iể n n g u n n h â n l ự c 4 Đ ẩ y m n h c ô n g tá c m a r k e tin g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g N â n g c a o n ă n g lự c tà i c h í n h C h iế n lư ợ c h ợ p tá c p h ù h ợ p 3.3 K IẾ N N G H Ị 98 3 K iế n n g h ị v i C h ín h p h ủ , n g â n h n g N h n c 3 K iế n n g h ị v i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á 100 K Ế T LUẬN CHƯƠNG 102 K Ế T LU Ậ N 103 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ C hữ viết tắt HĐQT H ộ i đ n g q u ả n trị NHTM N g â n h n g th n g m i NHNN N gân hàng N hà N ước PGD P h ò n g g ia o d ịc h TM CP T h n g m ại cổ phần TCTD T ô c h ứ c tín d ụ n g TCKT T ổ c h ứ c k in h tế SPD V S ả n p h ẩ m d ịc h v ụ UBND U ỷ ban nhân dân DANH MỤC S ĐỒ, BẢNG, BIỂU S đ 1.1: C h ứ c n ă n g tr u n g g ia n tín d ụ n g c ủ a N H T M S đ : C c ấ u tổ c h ứ c n g â n h n g T M C P Đ ô n g N a m Á - c h i n h n h H N ộ i B ả n g : v ố n h u y đ ộ n g th e o lo i tiề n q u a c c n ă m B ả n g 2 C c ấ u v ố n h u y đ ộ n g th e o k ỳ h n g i t i ề n B ả n g C c ấ u v ố n h u y đ ộ n g th e o đ ố i t ợ n g B ả n g K ế t q u ả h o t đ ộ n g tín d ụ n g c h i n h n h H N ộ i 2 - B ả n g K ế t q u ả h o t đ ộ n g th a n h to n q u ố c tế từ 2 - 61 B ả n g K ế t q u ả k in h d o a n h n g o i tệ q u a c c n ă m 63 B ả n g K ế t q u ả k in h d o a n h th ẻ q u a c c n ă m .6 B ả n g T h ị p h ầ n c u n g ứ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i 6 B ả n g T ổ n g h ọ p c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c h ủ y ế u c ủ a m ộ t s ố c h i n h n h N H T M n ă m B ả n g K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c h i n h n h H N ộ i 2 - B iể u đ : T ă n g tr n g v ố n h u y đ ộ n g q u a c c n ă m .4 B iể u đ 2 : C c ấ u n g u n v ố n h u y đ ộ n g th e o lo i tiề n q u a c c n ă m B iể u đ : C c ấ u n g u n v ố n h u y đ ộ n g th e o đ ố i tư ợ n g k h c h h n g 51 B iể u đ T ỷ tr ọ n g v ố n h u y đ ộ n g th e o k ỳ h n g i t i ề n B iể u đ : T ổ n g d n ợ c h o v a y k h c h h n g q u a c c n ă m B iể u đ : C c ấ u d n ợ c h o v a y k h c h h n g th e o th i h n n ợ v a y B iể u đ : C c ấ u d n ợ c h o v a y k h c h h n g th e o đ ố i tư ợ n g c h o v a y MỎ ĐẦU Lý ỉựa chọn đề tài H ộ i n h ậ p q u ố c tế đ ã m r a n h iề u c h ộ i, n h n g c ũ n g đ ặ t r a k h n g th c h th ứ c đ ố i v i c c tổ c h ứ c c u n g ứ n g d ịc h v ụ n g â n h n g k h i p h ả i đ ố i m ặ t v i s ự c n h tr a n h g a y g ắ t v i c c n g â n h n g tr o n g n c v n g â n h n g n c n g o i k h ô n g c h ỉ m n h v ề tiề m lự c tà i c h ín h m c ò n c ó n h iề u k in h n g h iệ m tr o n g v iệ c p h t tr iể n c c d ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i T r o n g m ô i tr n g c n h tr a n h h iệ n n a y , k h c h h n g n h â n tố q u y ế t đ ịn h s ự tồ n tạ i c ủ a n g â n h n g N g â n h n g n o g ià n h đ ợ c m ố i q u a n tâ m v s ự tr u n g th n h c ủ a k h c h h n g th ì s ẽ th ắ n g lợ i v p h t triể n V i x u h n g n g i tiê u d ù n g lu ô n th a y đ ô i th e o n h u c ầ u c ủ a c u ộ c s ố n g , đ iề u n y đ ỏ i h ỏ i c c n g â n h n g p h ả i c ó c h iế n lư ợ c v g iả i p h p m i th e o h n g n g â n h n g đ a n ă n g Đ e đ p ứ n g đ ợ c n h u c ầ u s d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h n g n g y c n g c a o c ủ a k h c h h n g c ũ n g n h c h y đ u a tr o n g c u ộ c c n h tr a n h n g y m ộ t k h ố c liệ t g iữ a c c n g â n h n g , n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á n ó i c h u n g , c h i n h n h H N ộ i n ó i r iê n g đ a n g r a s ứ c m rộ n g m n g lư i, đ a d n g h o s ả n p h ẩ m , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ k h c h h n g g ó p p h ầ n n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tr a n h v ề s ả n p h â m d ịc h v ụ c ủ a m ìn h s o v i c c n g â n h n g k h c n h ằ m th ự c h iệ n m ụ c tiê u p h t tr iể n lâ u d i c ủ a n g â n h n g T th ự c tế tr ê n , v iệ c đ n h g iá th ự c tr n g v đ a r a g iả i p h p n h ằ m n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tr a n h v ề s ả n p h ấ m v d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i v iệ c m th iế t y ế u V ì v ậ y tá c g iả q u a n tâ m v c h ọ n đ e tà i: “G iả ip h p nâng cao lực cạnh tranh sản phâm dịch vụ ngân hàng Thương m ại cổ phần Đ ông Ả - nhánh H N ội” T c g iả h y v ọ n g n h ậ n đ ợ c n h iề u ý k iế n đ ó n g g ó p để đề tài hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Đ e tà i n g h iê n c ứ u n h ữ n g v ấ n đ ề lí lu ậ n x u n g q u a n h n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a N H T M , n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c ủ a số ngân hàng giới khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội Từ đó, đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhăm nâng cao lực cạnh tranh sản phâm dịch cụ ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Hà Nội ngân hàng TMCP Đông Á từ năm 2012 đến năm 2014 Phương pháp nghiên cứu Đe tài thực sở phương pháp thống kê, tổng hợp phân tích so sánh kết hợp lí luận với thực tiễn gắn với quan điểm vật biện chúng chủ nghĩa Mac- Lênin Ý nghĩa Hệ thống hố lí luận sản phẩm , dịch vụ khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng thương mại Thơng qua tìm hiểu thực tiễn đề xuất sổ giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội Kết cấu đề tài Chương 1: Những vấn đề lực cạnh tranh sản phấm dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Hà Nội 92 yếu tố dẫn đến thành công ngân hàng bán lẻ Bên cạnh chất lượng dịch vụ, yếu tố khơng thể thiếu định tính cạnh tranh ngân hàng phí dịch vụ Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khăn, lạm phát tăng cao, tác động khủng khoảng kinh tế tài gia tăng yếu tố đặt cho việc cạnh tranh ngân hàng giảm phí Vì số giải pháp đưa cho ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội để giảm phí sau: Điều chỉnh mức lãi suất phí dịch vụ phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng TP Hà Nội lãi suất điều chỉnh cho phù hợp với cung cầu vốn thực đạo NHNN Chi nhánh cần nghiên cứu tính tốn phí dịch vụ cho hợp lý khuyến khích khách hàng sử dụng phần đơng người dân tổ chức doanh nghiệp Việt Nam chưa am hiếu sâu dịch vụ ngân hàng, lãi suất phí hợp lý tạo điều kiện phát triển dịch vụ đó, hạn chế rủi ro Đầu tư sở hạ tầng ban đầu đại trang thiết bị tiên tiến thích nghi với mơi trường từ tăng hiệu hoạt động, làm giảm chi phí sửa chữa bảo trì, bảo dưỡng Nâng cao chất lượng phục vụ, tư vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng diêm giao dịch Đây phương thức giới thiệu quảng cáo dịch vụ cách truyền thống truyền miệng nhằm thu hút khách hàng mà chi phí khơng tốn kém, giảm chi phí quảng cáo truyền hình, băng rôn, tờ rơi Đối với khách hàng có quan hệ hai chiều: tín dụng tiền gửi, có sách khuyến khích, gắn kết dịch vụ với nghiệp vụ khác, triển khai sản phẩm dịch vụ cung cấp trọn gói hiệu cho khách hàng để tăng thu phí dịch vụ, lãi cho vay, qua giúp chi nhánh tăng nguồn thu nhập Tăng cường tiếp cận, tìm kiếm hội tiếp thị giao dịch với doanh 93 nghiệp, tố chức địa bàn qua mối quan hệ bạn bè, đối tác, người thân cán nhân viên chi nhánh Ngoài tiếp cận siêu thị, nhà hàng, khách sạn, điếm mua bán lớn 3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm dịch vụ m ói Chi nhánh Hà Nội cần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm dịch vụ Mở rộng đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phâm dịch vụ theo hướng đại hoá, nhằm đưa khoản thu dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao tổng doanh thu chi nhánh * Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống dịch vụ tín dụng, tiền gửi, toán dịch vụ tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mà tạo thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.Vì chi nhánh cần phải trì nâng cao chất lượng theo hướng: hồn thiện quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho sản phẩm dịch vụ dễ dàng tiếp cận hấp dẫn khách hàng Hoàn thiện chế huy động tiết kiệm bàng VNĐ ngoại tệ với lãi suất phù họp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi xã hội vào ngân hàng, nghiên cứu áp dụng phương pháp phân loại nợ sở rủi ro trích lập dự phịng rủi ro theo chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín ngân hàng Ngồi cần thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng để đưa loại hình dịch vụ khách hàng đánh giá tốt dịch vụ chưa tốt Từ có biện pháp khắc phục kịp thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ * Đối với sản phẩm dịch vụ chiết khấu, bao toán, bảo lãnh, thấu chi sản phẩm phái sinh cần nâng cao lực marketing sản 94 phẩm, giúp doanh nghiệp công chúng hiểu biết, tiếp cận sử dụng cách có hiệu sản phẩm dịch vụ Bên cạnh cần nghiên cứu xu phát triển thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi theo thay đổi kinh tế để đưa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đó, sản phẩm phải có khác biệt só với ngân hàng khác để tạo cạnh tranh hoạt động kinh doanh Bên cạnh việc đưa sản phẩm dịch vụ cần đánh giá lại hiệu mà sản phẩm dịch vụ mang lại sau triển khai thực nhằm rút kinh nghiệm cho sản phẩm sau * Đa dạng hố dịch vụ cơng nghệ, tăng cường tính ổn định dự phịng hệ thống cơng nghệ Đẩy mạnh phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, kênh giao dịch tự động, tự phục vụ khơng cần thơng qua phịng giao dịch thơng qua việc tăng cường hiệu dịch vụ ứng dụng công nghệ địa phone banking, SMS banking, ebanking Tăng cường hệ thống công nghệ quản trị rủi ro vận hành, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, nâng cấp hệ thống khai thác thông tin hỗ trợ định quản lý khách hàng, xếp hạng tín dụng nội 3.2.3 P hát triển nguồn nhân lực Đội ngũ người lao động đóng vai trị quan trọng hoạt động nâng cao sức cạnh tranh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng yếu tố định lớn đến chất lượng dịch vụ khả thu hút khách hàng Việc nâng cao trình độ lực phận cán nhân viên ngân hàng giải pháp dẫn đầu gia tăng sức cạnh tranh sản phâm dịch vụ chi nhánh Do phận quản trị ngân hàng cần phải có kế hoạch đào tạo hợp lý, có chưong trình tuyển dụng nhân tài có lực học vấn trình độ chun mơn, ngồi chi nhánh cần trọng đến chế độ đãi ngộ người lao động trình làm việc để tạo tin 95 cậy nhân viên làm việc ngân hàng như: chế độ bảo hiểm, chế độ an toàn vệ sinh, chế độ khen thưởng phúc lợi ,có quan tâm kịp thời đến cán ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo cho người lao động ý thức làm việc tốt sở xây dựng văn hố Chính sách đào tạo: Đào tạo phát triến trình độ cuả nhân viên quan tâm hàng đầu Đông Á Bank chi nhánh Hà Nội nói riêng Mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thành thạo nghiệp vụ, chuân mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Vì vây giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Liên tục đào tạo lại cho đội ngũ cán toàn hệ thống, phổ cập nâng cao trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học cho cán nhân viên ngân hàng để nâng cao suất lao động, tăng sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu hội nhập phương thức như: định kỳ mở lóp đào tạo nghiệp vụ mới, công nghệ kỹ quản lý ngân hàng đại Tập trung phát triển, trẻ hoá đội ngũ cán bộ, nhân viên, tập trung đào tạo chuyên sâu để có đội ngũ cán nhân viên giỏi thích ứng với yêu cầu hệ thống giai đoạn, đồng thời làm nguồn dự bị cho đội ngũ lãnh đạo chủ chốt cho kỳ Cán quản lý điều hành đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro, quản lý chất lượng, ngồi khuyến khích chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuấn bị tạo tảng cho phát triển bền vững liên tục Xây dựng sách khuyến khích người lao động: chế độ lương, thưởng, quyền mua cổ phiếu ưu đãi chế độ ưu đãi khác đào tạo, thăng tiến để trì đội ngũ cán giỏi, khuyến khích động viên cán làm việc 96 Đối với nguồn nhân lực mới: chi nhánh cần tích cực xây dựng quy trình tuyển dụng chuẩn hoá bao gồm cách thức thi tuyển, vấn, chọn lọc cá nhân có đầy đủ phẩm chất đạo đức đáp ứng nhu cầu cho vị trí cần tuyển dụng 3.2.4 Đ ẩy m ạnh công tác m arketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng Marketing công tác trọng, công tác nghiên cứu thị trường quan tâm để phát nhu cầu khách hàng, nhằm thay đổi phương hướng hoạt động cho phù hợp với nhu cầu thị trường Trong lĩnh vực marketing cần triển khai thực tốt mặt sau: Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường: hoạt động nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu giải pháp quan trọng Vì nghiên cứu thị trường, có thơng tin xác qua sàng lọc xử lý nhà lãnh đạo ngân hàng nhà quản trị marketing có sở tiến hành giải pháp Định vị quản trị chiến lược marketing: tăng cường công tác quảng bá, tuyên truyền nhằm truyền tải lợi ích sản phẩm dịch vụ tới cho khách hàng Mặt khác nâng cao tối đa lợi ích mà khách hàng mong muốn, cần phải nhìn nhận cách đắn, thẳng thắn nghiêm túc điểm mạnh điểm yếu, tăng cường phát triển thêm điểm mạnh ngân hàng v ề quản trị chiến lược marketing cần thu thập thông tin nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu ngân hàng Tổng họp báo cáo xác kịp thời để phục vụ cho q trình xây dựng đề xuất chiến lược marketing ngân hàng Liên kết hiệu phận marketing phận khác đặc biệt phận chiến lược kinh doanh, phịng tín dụng huy động vốn Tuyển chọn cán bộ, nhân viên đủ lực có tinh thần trách nhiệm đảm nhiệm cơng việc phận marketing 97 3.2.5 N âng cao lực tài Các giải pháp nâng cao lực tài chính: thơng qua tiết kiệm chi phí, huy động nguồn vốn rẻ, sử dụng vốn có hiệu Thường xuyên phân tích, đánh giá tổng thể khoản lợi nhuận thu từ hoạt động giao dịch chi phí q trình để phát huy hiệu đạt khắc phục hạn chế cịn gặp phải q trình hoạt động Thực triệt để biện pháp thu nợ từ khoản xử lý rủi ro 3.2.6 Chiến lược họp tác phù họp Cạnh tranh ln mang tính chất khốc liệt tổ chức mong muốn chiến thắng cạnh tranh, trở thành quy luật tự nhiên Mỗi đối thủ lớn mạnh, tổ chức có xu hướng liên minh hợp tác nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vì để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ mình, ngân hàng TMCP Đơng Á - chi nhánh Hà Nội cần có chiến lược liên minh họp tác cho phù họp Hợp tác với NHTM nước ngoài: chiến lược nhằm đào tạo cán nhân viên chi nhánh ngân hàng, nâng cao khả chuyên môn đội ngũ nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng đặc biệt kinh nghiệm việc cung ứng sản pham dịch vụ phức tạp đe từ chi nhánh có the tự triển khai chương trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm đại hố cơng nghệ Bên cạnh chi nhánh cần thận trọng việc ký kết hợp đồng, văn đối tác họ hẳn mặt Họp tác với NHTM nước: loại hình chiến lược thiếu hoạt động kinh doanh cuả ngân hàng Đe có đủ sức mạnh cạnh tranh ngân hàng nước ngồi q trình hội nhập, NHTM Việt Nam cần thường xuyên liên minh hợp tác với chiến lược mang tính dài hạn Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội 98 tă n g c n g h ợ p tá c v i c c N H T M k h c tr o n g q u tr ìn h h u y đ ộ n g v ố n , c h o v a y v ố n , đ n g tà i trợ , b ả o lã n h , tă n g tiệ n íc h c ủ a c c s ả n p h ẩ m , đ n g th i tậ p t r u n g v o m ộ t số s ả n p h ẩ m m ụ c tiê u đ ặ c b iệ t s ả n p h ẩ m c ầ n p d ụ n g c ô n g n g h ệ cao H ợ p tá c v i c c đ ịn h c h ế tà i c h ín h , to c h ứ c k h c : V iệ c n y n h ằ m g ia tă n g tiệ n íc h c h o s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ v ố n c ó c ủ a c h i n h n h m c h o s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ó tín h c n h tr a n h c a o h n 3.3 K IẾN N G H Ị 3.3.1 K iến nghị với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước * K iế n n g h ị v i c h ín h p h ủ Đ e tạ o m ô i tr n g h o t đ ộ n g n g â n h n g c ó h iệ u q u ả v a n to n đ ò i h ỏ i c c c h ín h s c h v ĩ m p h ả i c ó s ự p h ố i h ợ p đ n g b ộ , o n đ ịn h đ ế tạ o s ứ c m n h tổ n g h ợ p c ủ a c c c h ín h s c h tr o n g p h t tr iể n k in h tế x ã h ộ i C c c h ín h s c h p h ả i p h ù h ợ p v i tìn h h ìn h c ủ a đ ấ t n c v m a n g tín h k h ả th i, m ỗ i c h ín h s c h p h ả i tr th n h c ă n c ứ v ữ n g c h ắ c tr o n g q u ả n lý , đ n g th i p h ả i th u ậ n lợ i tr o n g đ iề u h n h v đ ủ đ ộ th ô n g th o n đ ể p h t h u y tín h c h ủ đ ộ n g c ủ a c c đ n v ị k in h tế c sở T r ê n c s đ ó , c h ín h p h ủ c ầ n n â n g c a o v a i tr ò h ỗ tr ợ , k h u y ế n k h íc h c c N H T M c n h tr a n h v h ộ i n h ậ p : C h ín h p h ủ đ a n h ữ n g c h ín h s c h h ỗ tr ợ h ợ p lý th e o lộ tr ìn h c ụ th ế g iú p c c N H T M th u ậ n lợ i k h i th a m g ia v o th ị tr n g tà i c h ín h q u ố c tế n h : h ỗ tr ợ c h i p h í x â y d ự n g v p d ụ n g c ô n g n g h ệ n g â n h n g h iệ n đ i, h ỗ tr ợ c h o q u tr ìn h p d ụ n g c h u ẩ n m ự c q u ố c tế tr o n g k in h d o a n h n g â n h n g c h o c c N H T M N g o i r a v iệ c n â n g c ấ p p h t tr iể n c s h tầ n g th ủ đ ô p h ù h ọ p v i tố c đ ộ p h t tr iể n k in h tế v s ự tă n g tr n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h d ịc h v ụ n g â n h n g h ỗ tr ợ c c N H T M tr o n g v iệ c tạ o b c n h ả y v ọ t tr o n g lĩn h v ự c tà i c h ín h n g â n h n g V ì v ậ y c h ín h p h ủ c ầ n n h a n h c h ó n g x â y d ự n g , h o n th iệ n c c d ự n d n h c h o p h n g tiệ n g ia o th ô n g c ô n g 99 c ộ n g n h đ n g c a o tố c , c p tr e o , c ầ u v ợ t, h ầ m c h u i n h ằ m đ p ứ n g n h u c ầ u g ia o th ô n g n g y c n g tă n g c a o đ ặ t b iệ t tạ i c c k h u đ ô th ị lớ n H o t đ ộ n g n g â n h n g liê n q u a n r ấ t n h iề u đ ế n c c th ủ tụ c h n h c h ín h n h : c ô n g c h ứ n g , c h ứ n g th ự c h ợ p đ n g th ế c h ấ p v đ ă n g k ý g ia o d ịc h b ả o đ ả m Đ e c h o c c q u tr ìn h n y đ ợ c d iễ n th u ậ n lợ i, n h a n h c h ó n g , g iả m th ò i g ia n v c h i p h í đ i lạ i v n g â n h n g c ó th ể đ p ứ n g k ịp th i n h u c ầ u v ố n c h o n g i v a y , c h ín h p h ủ c ầ n tă n g c n g th ê m c c b iệ n p h p c ả i c c h th ủ tụ c h n h c h ín h m ộ t c c h tr i ệ t đ ể , c ô n g k h a i m in h b c h tr o n g v iệ c n iê m y ế t th ô n g tin , b a n h n h c c v ă n b ả n h n g d ẫ n c ụ th ể * K iế n n g h ị v i N g â n h n g N h N c H o n th iệ n h ệ th ố n g lu ậ t n g â n h n g p h ù h ợ p v i y ê u c ầ u h ộ i n h ậ p k in h tế q u ố c tế : N H N N c ầ n b a n h n h h n h la n g p h p lý đ n g b ộ c h o h o t đ ộ n g n g â n h n g , tạ o m ô i tr n g th ô n g th o n g c h o c c N H T M p h t tr iể n k in h d o a n h v n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h tr o n g đ iề u k iệ n h ộ i n h ậ p k in h tế q u ố c tế n g y c n g m n h m ẽ H ệ th ố n g th a n h tr a g iá m s t n g â n h n g c ầ n đ ợ c q u a n tâ m v tr iể n k h a i h iệ u q u ả h n n ữ a T ă n g c n g k iể m tr a đ ộ t x u ấ t k h i p h t h iệ n c ó d ấ u h iệ u v i p h m n h ằ m đ ả m b ả o s ự a n to n v c n h tr a n h n h m n h c ủ a c c n g â n h n g c ũ n g n h h ệ th ố n g tà i c h ín h q u ố c g ia Đ ổ i c c h ế c h ín h s c h tín d ụ n g th e o n g u y ê n tắ c th ị tr n g v n â n g c a o q u y ề n t ự c h ủ , tự c h ịu tr c h n h iệ m c ủ a c c T C T D , tá c h b c h h o n to n tín d ụ n g c h ín h s c h v tín d ụ n g th n g m i C h ín h s c h tiề n tệ c ầ n đ ợ c tiế p tụ c đ iề u h n h m ộ t c c h th ậ n tr ọ n g , lin h h o t, p h ù h ợ p v i b iế n đ ộ n g th ị tr n g , tă n g c n g v a i tr ò c h ủ đ o c ủ a n g h iệ p v ụ th ị tr n g m tr o n g đ iề u h n h c h ín h s c h tiề n tệ , g ắ n v i đ iề u h n h tỷ g iá v lã i s u ấ t, đ iề u h n h n ộ i tệ v i n g o i tệ L ự a c h ọ n lã i s u ấ t c h ủ đ o c ủ a N H N N đ ể đ ịn h h n g , đ iề u tiế t lã i s u ấ t th ị tr n g p h ù h ợ p v i từ n g th i k ỳ 100 N â n g c a o c ô n g tá c p h â n tíc h v d ự b o k in h tế tiề n tệ p h ụ c v ụ c h o c ô n g v iệ c đ iề u h n h c h ín h s c h tiề n tệ n h ằ m đ p ứ n g m ụ c tiê u đ ổ i m i N H N N th n h n g â n h n g tr u n g n g h iệ n đ i th e o h n g p d ụ n g m ô h ìn h k in h tế lư ợ n g v o d ự b o lạ m p h t v c c c h ỉ tiê u k in h tế v ĩ m ô k h c X â y d ự n g q u y tr ìn h th a n h tr a g iá m s t d ự a tr ê n c s rủ i ro , th iế t lậ p h ệ th ố n g c ả n h b o s m đ ể p h t h iệ n c c T C T D đ a n g g ặ p k h ó k h ă n th n g q u a h ệ th ố n g g iá m s t t x a v x ế p h n g tín d ụ n g T đ ó c ó b iệ n p h p h ỗ tr ợ h o ặ c c h o g iả i th ể n h ữ n g n g â n h n g h o t đ ộ n g k é m h iệ u q u ả , tr n h rủ i ro h ệ th ố n g c h o to n n g n h n g â n h n g 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng T hương mại cổ phần Đ ông Á X â y d ự n g c h ín h s c h p h t tr iể n h o t đ ộ n g d ịc h v ụ , h o n th iệ n q u tr ìn h n g h iệ p v ụ p d ụ n g th ố n g n h ấ t tr o n g to n h ệ th ố n g th ô n g q u a v iệ c : T iế n h n h p h â n k h ú c th ị tr n g h ợ p lý v c h ín h x c g iú p n g â n h n g tậ p tr u n g n g u n lự c , g iả m c h i p h í v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a c h i n h n h c ă n c ứ v o k ế t q u ả p h â n tíc h v ề n h u c ầ u , th ị h iế u c ủ a k h c h h n g tạ i m ỗ i p h â n k h ú c th ị tr n g K h ô n g n g n g c ả i tiế n h ệ th ố n g c h ấ t lư ợ n g b a o g m c ả i tiế n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ , q u y tr ìn h , c n g n g h ệ n h ằ m từ n g b c n â n g c a o tín h h iệ u q u ả c ủ a h ệ th ố n g c h ấ t lư ợ n g tr ê n c s đ ó h n g tớ i n h ữ n g n ỗ lự c c a o n h ấ t đ p ứ n g n h ữ n g n h u c ầ u v s ự m o n g đ ợ i c ủ a k h c h h n g L u ô n lắ n g n g h e tìm h iể u n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g , tiế p th u ý k iế n c ủ a k h c h h n g q u a đ ó n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ấ m d ịc h v ụ tạ i n g â n h n g , đ p ứ n g n g y m ộ t tố t h n n h u c ầ u c ủ a khách hàng Đ o i m i c ô n g n g h ệ c u n g c ấ p s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g : N g y n a y , c c n g â n h n g c n h tr a n h m n h m ẽ th e o h n g c h ú tr ọ n g v o v iệ c đ a d n g h o s ả n p h â m d ịc h v ụ n g â n h n g v đ i đ ô i v i v iệ c k h ô n g n g n g n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ Đ e c ó th ể tạ o đ iề u k iệ n c h o c c c h i n h n h c ủ a 101 n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á tr o n g đ ó c ó ch i n h n h H N ộ i c n h tra n h trê n th ị tr n g tài c h ín h , n g â n h n g T M C P Đ ô n g A k h ô n g th ê k h ô n g x â y d ự n g c h o m ìn h m ộ t h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ n g â n h n g h iệ n đ i, p h ù h ọ p v i lo ại h ìn h sản p h â m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g V ì th ế c â n c ó k ế h o c h p h t tr iê n c ô n g n g h ệ n g â n h n g h n g n ă m v đ ê r a lộ tr ìn h c ụ th ê đ ê p h t tr iê n h ệ th ô n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin tr o n g từ - n ă m đ ể đ ả m b ả o m ộ t c o s h tầ n g g iú p n g â n h n g c h ủ đ ộ n g h n tr o n g v iệ c đ a r a c c d ịc h v ụ c h ấ t lư ợ n g c ó k h ả n ă n g k iê m s o t rủ i ro v c h i p h í th â p C ầ n tă n g c n g n g h iê n c ứ u c c d ịc h v ụ n g â n h n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ c a o n h th ẻ th a n h to n , p h o n e b a n k in g , e b a n k in g , h o m e b a n k in g c ầ n p h t tr ie n c c lo ại h ìn h d ịc h v ụ th e o h n g tă n g c n g ứ n g d ụ n g k h o a h ọ c k ỹ th u ậ t v c ô n g n g h ệ tiê n tiế n T ă n g c n g x lý tự đ ộ n g tr o n g tấ t c ả q u y tr ìn h tiế p n h ậ n y ê u c ầ u k h c h h n g , th â m đ ịn h v x lý th ị tr n g , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , đ ả m b ả o tín h b ả o m ậ t v a n to n tr o n g k in h d o a n h N h â n tố n y g iú p n g â n h n g tă n g c n g s ứ c c n h tra n h v ê c u n g ứ n g s ả n p h â m d ịc h v ụ v ì kh i đ ó n g â n h n g c ó th ê đ ả m b ả o h o t đ ộ n g d ịc h v ụ d iễ n n h a n h c h ó n g , k ịp th i v c h ín h x c , c h ấ t lư ợ n g v i c h i p h í th ấ p N g â n h n g T M C P Đ ô n g Á rà s o t c c c h ín h s c h v q u y đ ịn h q u ả n lý n ộ i b ộ đ ê đ ả m b ả o tín h th n g n h ấ t, c h ỉn h s a v h o n th iệ n c c c h ín h sá c h k in h d o a n h v q u ả n lý c ủ a m ìn h p h ù h ọ p v i c h iế n lư ợ c k in h d o a n h H o n th iệ n c c h ế g ia o k ế h o c h c ủ a n g â n h n g Đ ô n g Á đ ể p h ù h ọ p v i tìn h h ìn h th ự c tế tạ i c c đ ịa b n , từ n g đ n v ị trự c th u ộ c B ê n c n h đ ó , x â y d ự n g c h ín h s c h lư n g th n g p h ù h ọ p v i từ n g m ả n g c h u y ê n m ô n n g h iệ p v ụ , đ ả m b ả o k h ả n ă n g c n h tr a n h , th u h ú t v n u ô i d ỡ n g n h â n tà i T h n g x u y ê n tô c h ứ c c c lớ p đ o tạ o b m s t n g h iệ p v ụ th ự c tế , c ó th ê p d ụ n g m h ìn h n g â n h n g ả o đ ê c n b ộ n h ậ n v iê n m i tr o n g n g â n h n g c ó th ê tiế p x ú c v m v iệ c n g a y s a u đ o tạ o , c ó th ế tô c h ứ c th ê m c c ló p đ o 102 tạ o k ỹ n ă n g g ia o tiế p k h c h h n g Đ ẩ y m n h x â y d ự n g n é t v ă n h o , th n g h iệ u c ủ a Đ ô n g Á B a n k đ ể n ắ m b ắ t k ịp th i v i x u th ế h ộ i n h ậ p , n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h v i c c n g â n h n g v c c tố c h ứ c tà i c h ín h tr o n g v n g o i n c C ó s ự đ ầ u tư th íc h đ n g c h o b ộ p h ậ n p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n g â n h n g c ả v ề c h i p h í v n h â n lự c N g â n h n g T M C P Đ ô n g Á c ầ n s m h o n th iệ n c c q u y đ ịn h , q u y tr ìn h liê n q u a n đ ế n v iệ c p h t tr iể n s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ n g th i n g â n h n g c ũ n g c ầ n c ó c h ín h s c h k h e n th n g , đ ộ n g v iê n k ịp th i đ ố i v i c c c n b ộ n h â n v iê n c ó p h t m in h s n g k iế n đ ó n g g ó p c h o v iệ c x â y d ự n g h ệ th ố n g s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g đ a d n g p h ù h ọ p v i n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g v m a n g tín h c n h tr a n h c a o tr ê n th ị trư n g N g â n h n g c ầ n x â y d ự n g h ệ th ố n g đ n h g iá h iệ u q u ả c ô n g v iệ c , tr o n g đ ó , c c c h ỉ tiê u đ n h g iá đ a r a p h ả i c ụ th ể , s t v i đ ặ c đ iể m n g h iệ p v ụ c ủ a từ n g b ộ p h ậ n v p h ả i đ n h g iá đ ợ c th i đ ộ m v iệ c , p h ụ c v ụ k h c h h ầ n g c ủ a n h â n v iê n , v iệ c tu â n th ủ g iờ g iấ c m v iệ c , k ỷ lu ậ t la o đ ộ n g , tin h th ầ n m v iệ c , m ứ c đ ộ n h iệ t tìn h tr o n g c ô n g v i ệ c K e t q u ả đ n h g iá c s đ ể b a n lã n h đ o n g â n h n g x é t th n h tíc h v r a q u y ế t đ ịn h đ iề u c h ỉn h lư n g đ ố i v i từ n g n h â n v iê n H ệ th ố n g đ n h g iá n y s ẽ g iú p c n b ộ n h â n v iê n m v iệ c tíc h c ự c , c h ă m c h ỉ v h iệ u q u ả h n K ÉT LU Ậ• N C H Ư Ơ N G C ăn c ứ v n h ữ n g k ết qu ả đ ạt đư ợ c, hạn chế v n g u y ên nhân hạn chế đ ã đ ợ c n ê u tr o n g c h n g c ủ a lu ậ n v ă n , c h n g tá c g iả đ ã đ ề x u ấ t m ộ t số g iả i p h p n h ằ m n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á - c h i n h n h H N ộ i Đ n g th i c h n g k iế n n g h ị m ộ t s ố v ấ n đ ề v i c h ín h p h ủ , n g â n h n g N h N c V iệ t N a m v n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á n h ằ m đ ả m b ả o m ô i tr n g th u ậ n lợ i c h o s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c h i n h n h H N ộ i n g y c n g p h t triể n 103 K ẾT LUẬN T r o n g b ố i c ả n h n ề n k in h tế th ế g iớ i c ũ n g n h k in h tế V iệ t N a m đ a n g t r o n g th i k ỳ k h ó k h ă n , tă n g tr n g c h ậ m v s ự c n h tr a n h k h ô n g n g n g v ề m ọ i m ặ t n g y c n g g a y g ắ t g iữ a c c n g â n h n g th n g m i, y ê u c ầ u đ ặ t đ ổ i v i n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á c h i n h n h H N ộ i tiế p tụ c n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h n ó i c h u n g , n ă n g lự c c n h tr a n h v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n ó i riê n g , k h ẳ n g đ ịn h v ị th ế c ủ a m ìn h tr ê n th ị tr n g tà i c h ín h Đ â y n h iệ m v ụ c ấ p th iế t đ ợ c đ ặ t r a tr o n g c h iế n lư ợ c p h t tr iể n c ủ a c h i n h n h tr o n g g ia i đ o n 2011 - T r ê n c c v ậ n d ụ n g c c p h n g p h p n g h iê n c ứ u , p h m v i n g h iê n c ứ u , lu ậ n v ă n đ ã h o n th n h c c n h iệ m v ụ sa u : P h â n tíc h đ n h g iá th ự c tr n g n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a chi nhánh H N ội ngân hàng T M C P Đ ông Á , nhận xét nhữ ng kết đạt đ ợ c , h n c h ế v n g u y ê n n h â n d ẫ n đ ế n n h ữ n g h n c h ế đ ó tr o n g n h ữ n g n ă m g ần T r ê n c s lý lu ậ n v th ự c tiễ n tr ê n , tá c g iả đ a m ộ t số đ ịn h h n g c b ả n v đ ề x u ấ t m ộ t số g iả i p h p n h ằ m n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a c h i n h n h H N ộ i tr o n g g ia i đ o n c ị n k h ó k h ă n h iệ n n a y Đ a r a m ộ t số k iế n n g h ị v i c c c q u a n q u ả n lý : C h ín h p h ủ , n g â n h n g N h n c v n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á n h ằ m th ự c th i m ộ t số g iả i p h p n h ằ m n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ d o c h i n h n h H N ộ i đ ề K ế t th ú c lu ậ n v ă n , tá c g iả m o n g m u ố n đ ề tà i n y s ẽ c ó đ ó n g g ó p p h ầ n n o v o c ô n g c u ộ c n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h c ủ a n g â n h n g T M C P Đ ô n g Á c h i n h n h H N ộ i tr ê n đ ịa b n k h u v ự c T c g iả x in c h â n th n h c ả m n s ự tậ n tìn h h n g d ẫ n c ủ a c o g iá o h n g d ẫ n k h o a h ọ c tr o n g q u tr ìn h tá c g iả h o n th n h đ ề tà i: “ Giải p h p nâng cao 104 lực cạnh tranh sản ph ả m dịch vụ ngân hàng Thương m ại cổ phần Đ ô n g Á - nhánh H N ộ ĩ \ V tá c g iả r ấ t m o n g đ ợ c s ự g ó p ý g iú p đ ỡ c ủ a th ầ y c ô tr o n g h ộ i đ n g đ n h g iá lu ậ n v ă n đ ể đ ề tà i đ ợ c h o n th iệ n h n X in tr â n tr ọ n g c ả m n! DANH M Ụ C TÀ I LIỆU TH A M K H ẢO N g u y ễ n T h ị L iê n D iệ p , T h s P h n V ă n N a m ( 0 ) , Chiến lược sách kinh doanh , N X B T h ố n g k ê , T P H C h í M in h P G S T S P h a n T h ị T h u H ( 0 ) , N gân hàng thương m ại , N X B Đ i h ọ c K in h tế q u ố c d â n , H N ộ i L ê Đ ìn h H c ( 0 ) , G iải p h p nhằm nâng cao lực canh tranh ngân hàng thương m ại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, lu ậ n n tiế n sĩ, H N ộ i N g u y ễ n T h ị M in h H iề n ( 1 ) , Giáo trình M arketing ngân hàng, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i P G S T S T ô N g ọ c H n g ( 0 ) , Giáo trình ngân hàng thương mại, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i P G S T S T ô N g ọ c H n g ( 0 ) , N ghiệp vụ kinh doanh N gân hàng thương mại, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i N g u y ễ n M in h K iề u (2 0 ) , N ghiệp vụ ngân hàng đại, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i T S N g u y ễ n V ĩn h T h a n h ( 0 ) , N âng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương m ại Việt Nam hội nhập kỉnh tế quốc tế, N X B L a o đ ộ n g — X ã h ộ i, H N ộ i G S T S N g u y ễ n V ă n T iế n (2 ) , Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i 10 G S T S N g u y ễ n V ă n T iế n (2 ) , Giáo trình tín dụng ngân hàng, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i 11 N g u y ễ n M in h T u ấ n ( ) N âng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước hội nhập kinh tế quốc tế, N X B Đ i h ọ c q u ố c g ia T P H C h í m in h 12 Ian C h a s to n , T S V ũ T r ọ n g H ù n g , T S P h a n Đ ìn h Q u y ề n d ịc h v b iê n d ịc h ( 9 ) , M arketing định hư ớng vào khách hàng, N X B Đ n g N a i, T P H C h í M in h 13 Peter s R ose(2004), Onan trịngânhàng thương mại, N X B till chính, I Nội 14 M E.Poiter (1995), Chiến lược cạnh tranh, N X B khoa học kỹ thuật, H Nội 15 N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á c h i n h n h H N ộ i (2 , , ) , Báo cáo thường niên, H N ộ i 16 N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n Đ ô n g Á (2 , , ), Ban cáo bạch , H N ộ i 17 N g â n h n g N h n c V iệ t N a m (2 , , ), Tạp ngân hàng 18 Đ ả o A n h D ũ n g (2 ) , N âng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương m ại cò p h ầ n đầu tư p h t triển Việt Nam, L u ậ n v ă n th c s ĩ, H ọ c v iệ n n g â n h n g , H N ộ i