K H Á I Q U Á T C H U N G V Ề N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H S Ả N
K h ái q u á t v ề n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i
1.1.1.1 K h á i n iệm và ch ứ c n ă n g củ a n gân h à n g th ư ơ n g m ạ i
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường, vì sự phát triển của hệ thống NHTM thường đi đôi với sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng.
Trên thế giới, khái niệm về Ngân hàng Thương mại (NHTM) có sự khác biệt Tại Mỹ, NHTM được coi là công ty chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong lĩnh vực này Ngược lại, tại Pháp, NHTM được định nghĩa là các xí nghiệp nhận tiền từ công chúng thông qua ký thác hoặc các hình thức khác, sau đó sử dụng số tiền đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại tại Việt Nam được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu hướng tới lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, chủ yếu nhận tiền gửi từ cá nhân và tổ chức Chức năng chính của ngân hàng thương mại bao gồm cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài chính khác.
* Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng này được thể hiện qua sơ đồ luân chuyển vốn như sau:
So đồ 1.1: Chức năng trung gian tín dụng của NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tín dụng, kết nối những người có vốn thừa với những người cần vốn Qua hoạt động vay và cho vay, ngân hàng kiếm lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa khoản vay và tiền gửi, cũng như hoa hồng môi giới Đây là nguồn thu nhập quan trọng nhất trong hoạt động của NHTM Theo ước tính, lợi nhuận từ cho vay của các NHTM tại Việt Nam hiện chiếm hơn 80% tổng lợi nhuận của các ngân hàng.
Người gửi tiền thu lợi từ lãi suất ngân hàng và được đảm bảo an toàn cho khoản tiền của mình Người đi vay có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh mà không tốn nhiều thời gian và công sức Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giúp duy trì và mở rộng quy mô sản xuất, đồng thời tăng cường hiệu quả sử dụng vốn Ngân hàng chuyển đổi vốn nhàn rỗi thành vốn hoạt động, kích thích luân chuyển vốn và thúc đẩy sản xuất kinh doanh Tín dụng là chức năng thiết yếu của ngân hàng thương mại, quyết định sự phát triển và duy trì hoạt động của ngân hàng, đồng thời hỗ trợ các chức năng thanh toán và tạo tiền.
Chức năng trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán của ngân hàng đảm bảo an toàn cho tiền gửi của khách hàng và tạo điều kiện cho việc thu chi diễn ra nhanh chóng, tiện lợi Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ không chỉ được bảo vệ tài sản mà còn tiết kiệm được chi phí và rủi ro liên quan đến việc thanh toán, đặc biệt là với các giao dịch có giá trị lớn, giúp hạn chế những khó khăn trong việc vận chuyển và bảo quản tiền mặt.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, cung cấp các công cụ như séc, giấy chuyển ngân và thẻ thanh toán, giúp tiết kiệm chi phí lưu thông và tăng tốc độ luân chuyển vốn Ở các nước phát triển, thanh toán chủ yếu qua séc và được bù trừ qua hệ thống ngân hàng thương mại Chức năng quản lý quỹ doanh nghiệp qua các nghiệp vụ thanh toán tạo nền tảng cho ngân hàng thực hiện cho vay Hiện nay, tại các quốc gia có nền công nghiệp phát triển, hình thức chuyển tiền điện tử ngày càng phổ biến, dẫn đến việc giảm sử dụng séc ngân hàng và gia tăng việc sử dụng thẻ tín dụng, nhờ vào việc kết nối mạng lưới máy tính của các ngân hàng thương mại để chuyển vốn nhanh chóng giữa các tài khoản.
Mở rộng tiền gửi là khả năng của hệ thống ngân hàng thương mại liên quan đến hoạt động tín dụng và thanh toán Từ một khoản tiền gửi ban đầu, thông qua các hoạt động cho vay và thanh toán, số tiền gửi có thể gia tăng đáng kể so với số tiền gửi ban đầu.
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán cho phép hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra tiền gửi thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, và số tiền cho vay này sau đó được khách hàng gửi lại vào ngân hàng để mua hàng hóa và thanh toán dịch vụ Quá trình này không chỉ làm tăng tổng phương tiện thanh toán cho nền kinh tế mà còn đáp ứng nhu cầu thanh toán và chi trả trong xã hội Do đó, khái niệm về tiền không chỉ giới hạn ở tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành mà còn bao gồm lượng tiền ghi sổ quan trọng do NHTM tạo ra.
1.1.1.2 C ác n gh iệp vụ c ơ bản củ a N H T M
* Nghiệp vụ huy động vốn
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng thương mại (NHTM) nhận tiền gửi từ tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá và vay từ Ngân hàng Nhà nước cùng các tổ chức tín dụng khác Mặc dù không mang lại lợi nhuận trực tiếp, nghiệp vụ huy động vốn rất quan trọng vì nó cung cấp nguồn vốn chủ yếu cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Qua đó, NHTM có thể đánh giá uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng, từ đó không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn nhằm duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.
* Nghiệp vụ cho vay và đầu tư
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức, bao gồm cho vay, chiết khấu công cụ chuyển nhượng, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng và các hình thức khác được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt Trong đó, cho vay là hoạt động chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn, trong đó bên cho vay cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích xác định trong thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
Hoạt động đầu tư của NHTM hiện nay cơ bản bao gồm đầu tư tài chính, góp vốn mua cổ phần và góp vốn liên doanh, trong đó:
Đầu tư tài chính là hoạt động quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển Các ngân hàng thương mại thực hiện đầu tư tài chính với các mục tiêu chính: tìm kiếm lợi nhuận qua chênh lệch giá và lãi từ chứng khoán; tăng khả năng thanh khoản nhờ vào tính lỏng và lãi suất của tài sản tài chính; và đa dạng hóa khoản mục đầu tư để phân tán rủi ro.
Góp vốn mua cổ phần là hình thức đầu tư vào chứng khoán vốn, cho phép người nắm giữ tham gia đại hội cổ đông, ứng cử và bầu cử vào hội đồng quản trị Nhà đầu tư được hưởng lợi tức cổ phần dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh, nhưng cũng phải chấp nhận rủi ro nếu tổ chức phát hành chứng khoán gặp thua lỗ.
K h á i q u á t v ề sản p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g m ạ i
1.1.2.1 K h á i n iệm sản p h ẩ m dịch vụ của n găn h à n g th ư ơ n g m ạ i
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một tập hợp đa dạng các đặc điểm và tính năng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực tài chính Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, phục vụ cho nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt, đồng thời tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ Tại Việt Nam, có nhiều quan điểm khác nhau về phạm vi dịch vụ ngân hàng, từ việc chỉ tập trung vào hoạt động cho vay và huy động tiền gửi đến việc coi tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng Sự phân định này phản ánh xu thế hội nhập và mở cửa thị trường tài chính, cho phép ngân hàng triển khai chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng Theo quan điểm hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, phù hợp với thông lệ quốc tế và các cam kết trong quá trình gia nhập WTO.
1.1.2.2 S ự hìn h thàn h và p h á t triển sản p h ẩ m dịch vụ ngân hàng thương m ại
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM), vì vậy, lịch sử phát triển của nó luôn gắn liền với sự hình thành và phát triển của các NHTM.
Ngân hàng ra đời nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản và tích lũy giá trị cho công chúng và doanh nghiệp Ban đầu, ngân hàng chỉ đơn thuần giữ hộ tài sản và thu phí dịch vụ Sau này, ngân hàng sử dụng tiền gửi của khách hàng để cho vay, đồng thời trả lãi suất cho khách hàng thay vì thu phí giữ hộ Điều này đã dẫn đến sự hình thành và phát triển của các sản phẩm tín dụng ngân hàng.
Thời kỳ phát triên của ngân hàng ở Châu Au thê kỷ 15 — 18
Sự phát triển của các con đường thương mại và chuyển biến trong ngành hàng hải đã chuyển trung tâm thương mại thế giới từ Địa Trung Hải sang châu Âu, nơi ngành ngân hàng trở thành ngành công nghiệp hàng đầu Trong giai đoạn này, ngành ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp, tạo ra nhu cầu về một hệ thống tài chính phát triển Việc áp dụng phương thức sản xuất lớn yêu cầu mở rộng tương ứng trong thương mại toàn cầu để tiêu thụ sản phẩm công nghiệp, đồng thời cần phát triển các phương tiện thanh toán và tín dụng mới.
Hệ thống ngân hàng đã nhanh chóng mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Điều này bao gồm việc giữ hộ tài sản quý và phát hành các chứng chỉ có giá trị.
Thời kỳ phát triên ngân hàng ở Mỹ thê kỷ 19 - 20
Sự chuyển mình của hoạt động ngân hàng sang châu Mỹ bắt nguồn từ việc các thuộc địa được thiết lập ở Bắc và Nam Mỹ Thời kỳ phát triển thịnh vượng của Hợp chủng quốc Hoa Kỳ trong Thế chiến thứ hai đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng, biến nơi đây thành "bách hóa tài chính" của nền kinh tế Hiện nay, những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng phát triển trong thời kỳ này được xem là các dịch vụ truyền thống, bao gồm dịch vụ ngoại hối, tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Thời kỳ phát trỉên ngân hàng hiện đại
Sự phát triển của hệ thống ngân hàng hiện đại đã tạo ra cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, buộc họ phải liên tục đổi mới và phát triển sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cuộc cách mạng công nghệ diễn ra trên toàn cầu đã trở thành nền tảng hỗ trợ quan trọng cho hoạt động ngân hàng Nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ, các ngân hàng có thêm công cụ để phục vụ khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Kết quả là, nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại như thanh toán điện tử, internet banking, cho vay tiêu dùng và tư vấn tài chính đã được ra đời.
1.1.2.3 Đ ặ c đ iếm của sản p h ẩ m dịch vụ ngăn h à n g th ư ơ n g m ạ i
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là đặc trưng nổi bật, khiến khách hàng không thể nhìn thấy hay nắm giữ sản phẩm, gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng trước, trong và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường xem xét các yếu tố như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ và uy tín của ngân hàng.
Tính không tách rời trong dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ qua quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời Điều này khiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ, vì vậy ngân hàng cần có hệ thống phục vụ nhanh chóng với nhiều quầy và địa điểm giao dịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường không ổn định và khó xác định do được cấu thành từ nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, công nghệ và quy trình bán hàng Các sản phẩm này cũng được thể hiện trong những không gian khác nhau với điều kiện, cách thức thực hiện và thời gian hoàn thành không đồng nhất Sự biến động của hai yếu tố này dẫn đến tình trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ổn định và khó xác định.
1.1.2.4 C ác lo ạ i sản p h ẩ m dịch vụ ngân h à n g th ư ơ n g m ạ i
* Hoạt động huy động vốn bao gồm:
Hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng bao gồm các loại như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn và tiền gửi thanh toán Mặc dù lãi suất cho các sản phẩm tiền gửi thường thấp, người gửi tiền vẫn được hưởng lợi từ dịch vụ thanh toán của ngân hàng và khả năng rút tiền linh hoạt khi cần thiết.
Hoạt động huy động tiết kiệm tương tự như hoạt động tiền gửi, nơi ngân hàng trả lãi cho người gửi tiền Lãi suất của khoản tiết kiệm thường cao hơn so với tiền gửi, nhưng người gửi tiết kiệm không được hưởng các dịch vụ thanh toán và tính linh hoạt của khoản tiết kiệm thấp hơn Tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiết kiệm kỳ hạn và không kỳ hạn.
Ngân hàng thu hút vốn lớn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, từ đó đầu tư vào các kế hoạch dài hạn Đồng thời, ngân hàng cam kết hoàn trả số tiền gửi và lợi tức cho khách hàng đã mua giấy tờ này.
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực lâu đời nhất trong ngân hàng, đóng góp khoảng 70% lợi nhuận cho các tổ chức tài chính Đây là quá trình mà ngân hàng thỏa thuận cho khách hàng sử dụng tài sản như tiền, tài sản hoặc uy tín trong một khoảng thời gian nhất định với cam kết hoàn trả Mặc dù mang lại lợi nhuận cao, hoạt động tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn cho ngân hàng Các hình thức chính của hoạt động tín dụng bao gồm cho vay, phát hành thẻ tín dụng và cấp tín dụng thương mại.
- Sản phấm cho vay cá nhân, hộ gia đình: Hoạt động này được triến khai tại các NHTM dưới các hình thức như:
Cho vay cán bộ, công nhân viên
Cho vay bất động sản
Cho vay sản xuất kinh doanh
- Sản phẩm cho vay doanh nghiệp: sản phẩm này của NHTM được thực hiện dưới các hình thức như sau:
Cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh
Cho vay đầu tư dự án
Chiết khấu giấy tờ có giá
Sản phẩm bảo lãnh là dịch vụ mà ngân hàng sử dụng uy tín của mình để đảm bảo cho bên thứ ba về việc thực hiện nghĩa vụ trong hợp đồng kinh tế giữa khách hàng và đối tác Nếu khách hàng không thực hiện nghĩa vụ, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện nhiệm vụ đó Các sản phẩm bảo lãnh được ngân hàng cung cấp dựa trên uy tín của họ trong thị trường tài chính.
Dịch vụ này bao gồm các dịch vụ mua bán ngoại tệ và dịch vụ kiều hối, trong đó bao gồm:
K h á i n iệ m n ăn g lực c ạ n h tra n h sản p h ấ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h à n g th ư ơ n g
Mở cửa thị trường đã dẫn đến sự gia tăng số lượng ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ và quản lý mạnh mẽ, trong khi khủng hoảng kinh tế tạo ra môi trường kinh doanh khó khăn với áp lực cạnh tranh gia tăng và mức độ rủi ro cao Do đó, nâng cao năng lực cạnh tranh là vô cùng quan trọng để phù hợp với môi trường kinh doanh mới Mỗi doanh nghiệp cần nỗ lực không ngừng để tăng cường sức cạnh tranh nhằm phát triển bền vững Năng lực cạnh tranh chính là sức mạnh của doanh nghiệp trên thị trường Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh, vươn lên giành vị thế và liên tục đổi mới Việc nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng là cần thiết, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với chiến lược phát triển lâu dài của ngân hàng thương mại.
C Á C C H Ỉ T IÊ U Đ Á N H G IÁ N Ă N G L Ụ C C Ạ N H T R A N H S Ả N
C ác chỉ tiê u đ ịn h tín h
Để cạnh tranh hiệu quả với các sản phẩm dịch vụ mới trong tương lai, ngân hàng cần chú trọng đến danh tiếng của mình với đối tác và ảnh hưởng đến các đối thủ cạnh tranh Lợi thế này sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng Qua các phương thức quảng bá và tiếp cận, ngân hàng có thể xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng Tuy nhiên, cách hiệu quả nhất để tạo dựng niềm tin chính là cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao.
C Á C N H Â N T Ó Ả N H H Ư Ở N G T Ớ I N Ă N G L ự c C Ạ N H T R A N H
N h â n tố k h á ch q u a n
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố bên ngoài, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay đầy biến động Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi việc nghiên cứu các nhân tố tác động này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng, với xu thế phát triển, sự ổn định và mức cầu của nền kinh tế đóng vai trò quan trọng Một môi trường kinh tế ổn định và phát triển bền vững sẽ thúc đẩy sức mua của người dân, tạo cơ hội cho ngân hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, sự biến động của tỷ giá hối đoái và lãi suất có thể gây rủi ro cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, làm giảm sức cạnh tranh Lãi suất cao có thể làm giảm nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, dẫn đến ít cơ hội đầu tư cho ngân hàng và tăng chi phí kinh doanh Việc nghiên cứu những biến động kinh tế và dự báo môi trường kinh tế là rất cần thiết để nhận diện cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
1.3.1.2 M ô i trư ờ n g ch ỉn h trị - p h á p lu ậ t
Hệ thống pháp luật và các chính sách của Chính phủ cùng với quy định địa phương và thông lệ quốc tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Ngân hàng phải tuân thủ quy định pháp luật, vì vi phạm sẽ dẫn đến việc bị loại bỏ khỏi thị trường Môi trường chính trị và pháp luật ổn định là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng, trong khi sự biến động và thay đổi thường xuyên của chính sách sẽ hạn chế khả năng phát triển dịch vụ mới Một môi trường pháp luật minh bạch và công bằng tạo cơ hội cho tất cả các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Bằng cách nắm vững quy định pháp luật và hiểu rõ sự biến động của môi trường chính trị, ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro và tăng cường sức cạnh tranh.
Nhân tố văn hoá, chuẩn mực đạo đức, cơ cấu dân số và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Ngân hàng có thể tận dụng các yếu tố văn hoá để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của mình Sản phẩm phù hợp với môi trường văn hoá xã hội sẽ dễ dàng được người tiêu dùng chấp nhận, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Khi dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng sẽ được cải thiện Để đạt được hiệu quả cao trong chiến lược kinh doanh, các yếu tố này không thể bị bỏ qua.
Năng lực công nghệ, kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và hệ thống trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Ngân hàng hiện đại hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số, và năng lực cạnh tranh của họ phụ thuộc vào quyết định đầu tư vào công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin Trong bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ, các ngân hàng không cập nhật trang thiết bị và sáng kiến mới sẽ bị tụt hậu và giảm sức cạnh tranh Sự phát triển của khoa học công nghệ không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn giúp giảm chi phí, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
N h â n tố ch ủ q u a n
1.3.2.1 C h ấ t lư ợ n g dịch vụ so vớ i đ ố i th ủ cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường có nhiều sản phẩm tương tự với giá cả không chênh lệch lớn Do đó, yếu tố chất lượng trở thành vũ khí cạnh tranh quan trọng của các ngân hàng Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, khó định hình và chỉ được đánh giá qua trải nghiệm thực tế của khách hàng Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ có sức cạnh tranh mạnh mẽ hơn Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng ngay từ đầu trong việc thiết kế gói dịch vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và đơn giản, đồng thời coi việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng là trách nhiệm hàng đầu.
1.3.2.2 S ố lư ợ n g ,cơ cấ u sản p h ẩ m dịch vụ, p h í dịch vụ so vói đối thủ cạnh ừatĩh Đây cũng là một yếu tổ quan trọng ngân hàng cần chú ý Cơ cấu ở đây là sự phân chia các dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận hoặc trong phân chia nguồn vốn đầu tư sổ lượng càng đa dạng phong phú và phù họp với thị hiếu khách hàng càng được đầu tư nhiều hơn càng thu hút được khách hàng Và mục tiêu của mỗi sản phẩm dịch vụ là thoả mãn được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì vậy hiện nay các ngân hàng không ngừng tung ra các sản phàm dịch vụ mới đế tăng thêm sự đa dạng và làm mới mình trong lòng khách hàng Phí dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh là mức giá của dịch vụ đó so với mặt bằng chung trên thị trường và khả năng chi trả của đối tượng khách hàng mà gói dịch vụ đó nhắm tới Mặt khác giá luôn là yếu tố được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu, được đổi chiếu so sánh nhiều nhất trong các yếu tổ nên có sức ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng đặc biệt là năng lực cạnh tranh về sản phấm dịch vụ.
1 3 2 3 N ă n g lự c tà i ch ín h củ a n gân h àn g
Ngân hàng hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tài chính tiền tệ, và năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong khả năng cạnh tranh của họ, đặc biệt là về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có năng lực tài chính vững mạnh sẽ có nhiều nguồn lực để đầu tư và phát triển sản phẩm, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Họ có khả năng nắm bắt cơ hội kinh doanh, ổn định hoạt động và xây dựng uy tín trên thị trường Ngược lại, ngân hàng có năng lực tài chính thấp sẽ gặp khó khăn trong việc giành vị thế cạnh tranh, với sản phẩm dịch vụ thiếu đa dạng và không thể phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Do đó, việc nâng cao năng lực tài chính không chỉ giúp cải thiện khả năng cạnh tranh mà còn ảnh hưởng đến nhiều mặt của ngân hàng Tuy nhiên, cách sử dụng năng lực tài chính để mang lại lợi thế và hạn chế rủi ro là một thách thức cần được nghiên cứu kỹ lưỡng để xây dựng các chính sách phù hợp.
Nhân tố con người, bao gồm đội ngũ quản trị viên và nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Khả năng, ý thức và trình độ chuyên môn của nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động, sự sáng tạo và tinh thần trách nhiệm Do đó, đội ngũ lao động chính là lực lượng nòng cốt, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong ngành ngân hàng, chất lượng nhân sự là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh Nhân viên có trình độ cao, tinh thần trách nhiệm và gắn bó sẽ nâng cao hiệu quả và năng suất lao động, từ đó ảnh hưởng tích cực đến chi phí sản xuất, giá thành và chất lượng dịch vụ Hình ảnh của ngân hàng được thể hiện qua thái độ phục vụ và khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên Ngược lại, nhân lực kém chất lượng sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh Do đó, nghiên cứu yếu tố này giúp ngân hàng xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý, áp dụng chiến lược cạnh tranh hiệu quả và tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
1.3.2.5 N g u ồ n lự c vật ch ấ t k ỹ th u ậ t Đối với mỗi ngân hàng, nguồn lực vật chất kỹ thuật mà cụ thể là sự áp dụng khoa học công nghệ vào kinh doanh là yếu tố then chốt để ngân hàng có thế thế hiện năng lực cạnh tranh của mình Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đem lại nhiều cơ hội cho các ngân hàng, nhưng cũng buộc họ phải chấp nhận cuộc chạy đua không kém phần tàn khốc Dịch vụ ngân hàng đa số được thực hiện nhờ vào kỹ thuật số hoá, từ khâu quản lý dữ liệu đến các khâu giao dịch nói chung Một chu trình khép kín với ứng dụng công nghệ cao sẽ thúc đẩy sự phát triển của năng lực cạnh tranh, là một động lực và điểm mạnh lớn cho ngân hàng trên thị trường Ngược lại nếu năng lực công nghệ có hạn cũng kiềm chế sự cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính đầy biến động.
Hệ thống phân phối của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, và công ty con, cùng với sự phân bổ theo lãnh thổ Việc phân bổ hợp lý các chi nhánh và ban ngành giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả và dễ dàng quản lý, giám sát Mạng lưới chi nhánh rộng khắp không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mà còn giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường Ngoài ra, sự sắp xếp này còn giúp ngân hàng khẳng định hình ảnh và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại và quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm đến tay người tiêu dùng Dù sản phẩm có chất lượng tốt đến đâu, nếu không được biết đến, sẽ không mang lại giá trị Nhiệm vụ của marketing là xác định nhu cầu khách hàng và cung cấp thông tin về dịch vụ một cách hiệu quả Để duy trì sự đổi mới và chiếm lĩnh thị trường, các ngân hàng cần có chiến lược marketing linh hoạt và chính xác Việc chiếm lĩnh thị phần lớn cũng phản ánh năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
K IN H NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH CỦA
K in h n g h iệ m từ C itig ro u p
Citigroup là một định chế tài chính đa quốc gia của Mỹ, được thành lập vào tháng 10/1998 sau khi sáp nhập giữa Citicorp và Travelers Group, tạo ra thương vụ lớn nhất thế giới Sự kiện này đã dẫn đến việc bãi bỏ đạo luật Glass-Steagall năm 1933, vốn tách biệt ngân hàng đầu tư và ngân hàng thương mại Sự kết hợp giữa một công ty tài chính và một ngân hàng phố Wall đã giúp Citigroup tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Thứ nhát, mở rộng nhiêu chi nhảnh và trụ sở tại các nước:
Citigroup là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng Hiện tại, Citigroup sở hữu hơn 3.400 chi nhánh và văn phòng tại hơn 100 quốc gia, phục vụ khoảng 200 triệu tài khoản khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hoá sản phâm và dịch vụ
Citigroup cung cấp hai nhóm dịch vụ chính: dịch vụ ngân hàng cá nhân thông qua Citibank’s Global Consumer Bank, bao gồm thế chấp tài sản, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư ngân hàng quốc tế, cùng với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ từ Citicorp Life Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng tập đoàn Citibank Global Corporate đáp ứng nhu cầu tài chính của các tập đoàn lớn tại Australia và các công ty đa quốc gia.
Citidirect Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến toàn cầu của Citibank, cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các sản phẩm giao dịch đa dạng như tiền mặt, giao dịch thương mại, chứng khoán và ngoại hối Hệ thống này đảm bảo an ninh tuyệt đối, thủ tục đơn giản và hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến, giúp doanh nghiệp và tổ chức quản lý hiệu quả tiền mặt và đầu tư Khách hàng có thể nhanh chóng tham khảo giá thị trường và đăng ký đầu tư từ nhiều chi nhánh quốc tế Citibank cũng mở rộng dịch vụ giao dịch từ xa qua Citiphone banking và internet banking, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, website của Citibank cung cấp thông tin tỷ giá, sản phẩm và tin tức thể thao, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch.
Thứ ba, cần đổi mới công nghệ
Citibank đã dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng điện tử bằng cách nhanh chóng đổi mới và giới thiệu E-banking cùng với một website cung cấp đa dạng dịch vụ trực tuyến Sự thành công trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng của họ không thể thiếu yếu tố công nghệ hiện đại.
Thứ tư, cân tạo ra những sản phẩm có chức năng vượt xa so với mục đích
Citibank không chỉ dẫn đầu trong việc cung ứng dịch vụ đa dạng mà còn xây dựng uy tín nhờ vào sự tập trung vào sản phẩm mới, sáng tạo và linh hoạt, dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng Các sản phẩm nổi bật như Business Power mang đến khả năng kết nối tài chính cá nhân và kinh doanh cho các nhà quản lý nhỏ Ngoài ra, thẻ tín dụng Mortgage Minister kết hợp với Citibank Home Credit cho phép khách hàng thanh toán tiền thuê nhà trước, thể hiện sự đổi mới trong dịch vụ tài chính.
Trong suốt 17 năm, Citibank đã phát triển các kế hoạch vay thế chấp và thẻ tín dụng tuần hoàn, đồng thời giới thiệu thẻ Photocard với chức năng bảo mật cao Khi thị trường toàn cầu ngày càng cạnh tranh, sự đổi mới và cải cách trở nên thiết yếu cho sự tồn tại của các đơn vị tài chính Với mạng lưới toàn cầu và chuyên môn quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, Citibank đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng, góp phần quan trọng đưa ngân hàng lên vị trí dẫn đầu thế giới vào năm 2006 Hoạt động của Citibank cũng đã trở thành nguồn cảm hứng cho nhiều ngân hàng khác học hỏi kinh nghiệm trong kinh doanh.
K in h n g h iệ m từ H S B C H o ld in g s
HSBC Holdings, được thành lập từ năm 1866, có nguồn gốc từ Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải, hiện là một trong những tổ chức tài chính hàng đầu tại thị trường năng động Châu Á Thái Bình Dương.
Ngân hàng đa quốc gia HSBC đã xây dựng hình ảnh khác biệt bằng cách tôn trọng và phát huy sự đa dạng từ nhân viên và khách hàng, qua đó nâng cao vị thế cạnh tranh Quan điểm về tính đa dạng sản phẩm của HSBC xuất phát từ nhận thức rằng thế giới chứa đựng nhiều nền văn hóa và con người thú vị, mang lại cơ hội học hỏi Một đội ngũ nhân viên đa dạng giúp tổ chức cân bằng và thích nghi tốt hơn với hoàn cảnh mới, đồng thời khám phá tiềm năng và kỹ năng chưa được khai thác của nhân viên, góp phần vào lợi nhuận kinh doanh Hơn nữa, việc đánh giá tính đa dạng của thị trường cho phép HSBC thu hút và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tốt nhất cho nhóm đối tượng này.
HSBC đã tận dụng lợi thế cạnh tranh quan trọng bằng cách cung cấp dịch vụ giá rẻ thông qua công ty con First Direct Công ty này hoạt động với quan niệm rằng dịch vụ tài chính ngân hàng nên phục vụ mọi đối tượng khách hàng, từ bình dân đến cao cấp First Direct cung cấp một loạt sản phẩm trực tuyến, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Thứ ba, cần quan tâm đến vị trí khi đặt máy ATM: Khách hàng của First
First Direct duy trì sự trung thành với mạng lưới ATM của HSBC, mặc dù cả hai hãng đều sử dụng chung một hệ thống ATM Khách hàng của HSBC yêu cầu nhiều máy ATM hơn, trong khi khách hàng của First Direct chỉ cần máy ở những vị trí dễ thấy Nhờ vào liên kết mạng quốc tế và nỗ lực không ngừng, HSBC đã trở thành một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, đứng thứ ba trong bảng xếp hạng 2000 tập đoàn lớn nhất toàn cầu năm 2006 do tạp chí Forbes bình chọn.
Nhũng kinh nghiệm có thê tham khảo vận dụng đổi với các NHTM tại Việt Nam
Nghiên cứu các ngân hàng quốc tế giúp rút ra bài học quý giá cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tăng cường năng lực tài chính là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng ứng phó với cú sốc trong môi trường kinh doanh biến động Việc mua lại và sáp nhập tổ chức tín dụng để nâng cao quy mô và năng lực tài chính đã được thực hiện rộng rãi trên thế giới Tại Việt Nam, biện pháp này đã được quy định trong Quyết định số 254/ỌĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ, phê duyệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các TCTD giai đoạn 2011 - 2015”.
- Cần mở rộng mạng lưới: chi nhánh, trụ sở.
- Coi trang việc đa dạng hoá và nâng cao chất lưọng các sản phẩm, dịch vụ.
- Tăng cường đầu tư và áp dụng các công nghệ mới.
- Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: nâng cao tính chuyên nghiệp, trình độ của đội ngũ nhân viên.
Trong chương 1, luận văn khám phá các khái niệm lý thuyết về năng lực cạnh tranh và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số NHTM quốc tế Từ đó, bài viết rút ra bài học kinh nghiệm để áp dụng vào việc cải thiện năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội Chương 2 tập trung phân tích thực trạng cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này.
CHUÔNG 2 THỤC TRẠNG NĂNG L ự c CẠNH TRANH SẢN PHÁM DỊCH vụ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH
HÀ NỘI2.1 TÓNG QUAN VÊ NGÂN HÀNG THƯONG MẠI c ờ PHẦN ĐÔNG Á-CHI NHÁNH HÀ NỘI
Q u á trìn h h ìn h th à n h v à p h á t tr iể n
* K h á i q u á t về n găn h à n g T h ư ơng m ạ i cồ p h ầ n Đ ôn g Ả - ch i nhảnh
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
Tên giao dịch: DONG A COMMERCIAL JOIN STOCK BANK
Hội sở: Địa chỉ: 130 Phan Đăng Lưu, phường 3, quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 - 3995 1484
Website: www.dongabank.com.vn
Chi nhánh Hà Nội Địa chỉ: 181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (+84-04) 3733 6113
Hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội:
1 Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và chứng chỉ tiền gửi (VND và ngoại tệ) từ các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác (bao gồm cả TCTD).
2 Phát hành các loại thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM), thẻ tín dụng quốc tế;
3 C u n g cấp các d ịc h v ụ : th u h ộ - chi h ộ , ch i lư ơ n g b ằ n g tiề n m ặ t h o ặc chuyển khoản, chuyển tiền trong nước và quốc tế; dịch vụ nhận và chi trả kiều hối.
4 T h ự c h iệ n n g h iệ p v ụ th a n h to á n q u ố c tế (L /C v à n h ờ th u c h ứ n g từ ); g ia o d ịc h n g o ạ i h ố i v ớ i k h á c h hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng.
5 C u n g cấp d ịch v ụ th ấ u ch i q u a tài k h o ả n chi trả lư ơ n g ; cấp tín d ụ n g c h o k h á c h h à n g c á n h ân , d o a n h n g h iệ p th e o q u y đ ịn h h iệ n h à n h c ủ a n g ân h à n g Đ ô n g Á
* Quả trình hình thành và phát triển: Đ ư ợ c sự c h ấp th u ậ n c ủ a N g â n h à n g N h à N ư ớ c , n g â n h à n g T M C P Đ ô n g Á - chi n h á n h H à N ộ i củ a đ ư ợ c th à n h lập v à o n g à y 1 7 /0 9 /1 9 9 3 sau k h i th à n h lập n g â n h à n g T M C P Đ ô n g Á đ ư ợ c m ộ t n ăm S ự ra đ ờ i c u ả chi n h á n h H à N ộ i là m ộ t b ư ớ c n g o ặ t lớ n đ á n h d ấu sự p h á t triể n c ủ a to à n hệ th ố n g n g â n h à n g
Ngân hàng TMCP Đông Á, có trụ sở tại TP Hồ Chí Minh, đã mở rộng hoạt động tại Hà Nội và trên toàn quốc Sau hơn 20 năm thành lập, Đông Á Bank Hà Nội đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại địa bàn, với quy mô tổ chức và hoạt động ổn định, bao gồm 01 chi nhánh và 16 phòng giao dịch, cùng hơn 250 cán bộ nhân viên.
T ro n g h ơ n 2 0 n ăm q u a, chi n h á n h D o n g A B a n k H à N ộ i đ ã x â y d ự n g đ ư ợ c m ố i q u a n h ệ g ắn b ó b ền lâu v à có đ ư ợ c sự đ ồ n g h à n h c ủ a đ ô n g đảo k h á c h h à n g th â n th iết N h ờ c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ tố t n h ấ t v ớ i th ủ tụ c n h a n h c h ó n g , d ễ d à n g v à lu ô n làm hài lò n g k h á ch h à n g , C hi n h á n h D o n g A B a n k H à
Ngân hàng Đông Á Hà Nội, với hơn 20 năm hoạt động, đã xây dựng được sự tin cậy và ủng hộ từ khách hàng, đạt nhiều thành tích nổi bật Là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ, Đông Á cũng đã phát hành thành công 426.000 thẻ ATM, phục vụ gần 300 đơn vị hành chính và doanh nghiệp tại Hà Nội Không chỉ chú trọng vào kinh doanh, ngân hàng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như hiến máu nhân đạo, hỗ trợ quỹ từ thiện địa phương, và tổ chức các chương trình tặng quà cho người nghèo, thể hiện cam kết trách nhiệm xã hội và văn hóa doanh nghiệp gắn liền với tôn chỉ “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim.”
V ới k ế t q u ả đ ạt đ ư ợ c tro n g h o n 20 n ăm q u a, C hi n h á n h H à N ội đ ã liên tiế p n h ậ n đ ư ợ c n h iề u B ằn g k h e n , g iấy k h e n c ủ a U B N D T h à n h P hố H à N ộ i,
H Đ Q T v à B an T ố n g G iám đ ố c D o n g A B an k N h ữ n g p h ần th ư ở n g cao quý n ày là n iề m v in h dự , tự h ào c ủ a to à n bộ T ập th ể C án bộ n h â n v iê n C hi n h án h
Hà Nội là động lực tiếp sức cho Chính hành hoàn thành sứ mệnh của mình, đóng góp vào hệ thống ngân hàng Đông Á, trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, vươn ra quốc tế và được khách hàng mến yêu, tín nhiệm.
Trong suốt 20 năm qua, cơ sở nền tảng đã được thiết lập, và Chính quyền Hà Nội xác định sẽ phát triển một Chính hành thành công và bền vững theo mô hình tổ chức chuyên nghiệp hiện đại, nhằm đảm bảo kinh doanh hiệu quả và vận hành toàn diện.
Mọi hoạt động của Chính hành đều hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm để thay đổi Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng, thay đổi nhận thức và thái độ phục vụ, làm khách hàng hài lòng, “trọn chữ tín, vẹn niềm tin” Tập trung phát triển các hoạt động tài chính vi mô đáp ứng số lượng lớn các khách hàng cá nhân ở các phân khúc thị trường nông thôn, nông nghiệp.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ chức năng của các phòng ban trong ngân hàng Thưong mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Hà Nội
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Nam Á - chi nhánh Hà Nôi
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo kinh doanh, hướng dẫn thực hiện công việc theo sự uỷ quyền của giám đốc Hội sở, và chịu trách nhiệm về tất cả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ông có quyền quyết định các vấn đề liên quan đến ngân hàng như bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật các cán bộ nhân viên ngân hàng.
- Phó giám đốc: P h ó g iá m đ ố c p h ụ trá c h c ô n g tá c k in h d o an h , c ô n g tác k ế h o ạ c h v à đ ư ợ c g iá m đ ố c u ỷ q u y ền , k ý d u y ệ t m ứ c ch o v a y th e o q u y định Đ ồ n g th ờ i th a m m ư u c h o g iá m đ ố c v ề tìn h h ìn h tài c h ín h k ịp th ờ i v à ch ín h x á c đ ể đ ư a ra q u y ế t đ ịn h k in h d o an h
Chi nhánh Hà Nội bao gồm 1 chi nhánh và 16 phòng giao dịch trực thuộc, các phòng giao dịch này là đơn vị hạch toán báo số, có con dấu riêng theo quy định của ngân hàng nhà nước và trực thuộc sự quản lý của chi nhánh ngân hàng Chi nhánh Hà Nội thực hiện các nghiệp vụ do chi nhánh ủy quyền bao gồm.
C ác p h ò n g g ia o d ịc h trự c th u ộ c ch i n h á n h H à N ộ i th ự c h iệ n c ô n g tác h u y đ ộ n g v ố n tro n g n ư ớ c c ả v ề n ộ i v à n g o ạ i tệ c ủ a m ọ i c á n h â n tổ ch ứ c th u ộ c m ọ i th à n h p h ầ n k in h tế th e o q u y đ ịn h v ề các h ìn h th ứ c h u y đ ộ n g v ố n tro n g hệ th ố n g n g â n h à n g T M C P Đ ô n g Á
H ư ớ n g d ẫ n k h á c h h à n g x â y d ự n g d ự án, p h ư ơ n g án T iếp n h ậ n th ẩ m đ ịn h h ồ sơ x in v a y c ủ a k h á c h h à n g sau đ ó trìn h g iá m đ ố c ch i n h á n h H à N ộ i x ét d u y ệ t c h o vay.
T ổ ch ứ c g iải n g â n , th u n ợ , th u lãi th e o h ợ p đ ồ n g tín d ụ n g đ ã đ ư ợ c g iá m đ ố c ch i n h á n h H à N ộ i q u ả n lý trự c tiế p p h ê d u y ệt.
T h e o d õi c h ặ t ch ẽ các k h o ả n d ư n ợ p h â n tích n ợ q u á h ạn để c h ủ đ ộ n g th u v à đề x u ấ t p h ư ơ n g á n x ử lý n ợ q u á hạn.
M ở tài k h o ả n tiề n gử i v à làm d ịch v ụ c h u y ể n tiề n
Thực hiện thu chi tiền mặt cần đảm bảo an toàn cho quỹ tiền mặt, các loại chứng từ giá trị như thẻ, phiếu trắng và hồ sơ lưu trữ về khách hàng Quản lý tốt tài sản trang thiết bị là rất quan trọng trong quá trình làm việc.
T u y ê n tru y ề n giai th íc h các q u y đ ịn h về huy đ ộ n g v ố n v à th ủ tụ c ch o vay củ a n g ân h à n g T M C P Đ ô n g Á T h u th ậ p ý k iến đ ó n g g ó p c ủ a k h ách h à n g về h o ạ t đ ộ n g n g ân h à n g phan ánh k ịp thời ch o g iám đ ố c chi n h án h
T ô n g h ọ p b áo cáo th ố n g kê th e o quy đ ịn h củ a n g ân hàng.
Phòng tín dụng và kinh doanh phục vụ cho vay đối với các đối tượng như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các thành phần kinh tế tư nhân, cá thể và hộ gia đình Tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến tín dụng và hoạt động kinh doanh.
T ô ch ứ c kinh d o an h tiê n tệ th ô n g q u a n g h iệ p vụ tín d ụ n g T h ự c hiện các n g h iệ p vụ tài trợ th ư ơ n g m ại n hư : trin h m ở L /C v ay v ố n , b ảo lãn h ngân hàng.
1 ham m ư u c h o giám đ ố c tổ ch ứ c th ự c h iện , áp d ụ n g các sản p h ẩm dịch v ụ n g ân h à n g tớ i k h ách h àn g th e o sự p h ân c ô n g c ủ a chi nhán h
1 ham m ư u c h o giám đ ố c v ề th ự c h iện th an h to án q u ố c tế v à các n g h iệp vụ k in h d o a n h đối n g o ại th eo h ư ớ n g dẫn v à chỉ đ ạo c ủ a n g ân h à n g th ư ơ n g m ại co p h ân Đ ô n g Á.
Thực hiện tổ chức phổ biến, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mở tài khoản thẻ ATM Tiến hành phát hành thẻ ATM và cung cấp thông tin về tình hình nạp tiền cũng như gửi tiền của khách hàng.
Quản lý trực tiếp tình hình hoạt động phát hành thẻ của các chính án cấp 2 thuộc ngân hàng Đông Á tại Hà Nội là một nhiệm vụ quan trọng Các hoạt động này nhằm phát triển mở rộng thị trường thẻ, nâng cao sự hiện diện và cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính.
C u n g cấp các th ô n g tin c h ín h x ác v ề tài c h ín h v à các ch ỉ tiêu th a n h k h o ả n c ủ a chi n h án h
T h a m m ư u c h o g iá m đ ố c c ác c ô n g v iệ c liên q u a n đ ến sử d ụ n g các quỹ, p h â n p h ố i q u ỳ lư ơ n g
T ổ c h ứ c, p h ố b iể n chỉ đ ạo , h ư ớ n g d ẫn v à k iể m tra to à n b ộ v iệ c th ự c h iện n g h iệ p v ụ k ế to á n , tài c h ín h th a n h to á n , th ự c h iệ n các c h ín h sác h v à ch ế độ kế to á n tro n g ch i n h án h
P h ò n g có n h iệ m v ụ lập v à p h â n tíc h các b áo cáo tài ch ín h , k ế to án , đ án h g iá tà i c h ín h v à h iệ u q u ả k in h d o a n h c ủ a to à n chi n h án h
T h ự c h iệ n các n h iệ m v ụ k h á c d o g iá m đ ố c g iao
Q u ả n lý q u ỹ n g h iệ p v ụ củ a ch i n h án h
C h u y ê n , n h ậ n tiề n từ n g â n h à n g n h à n ư ớ c, các p h ò n g g ia o d ịc h v à các q u ỹ p h ụ v ề trụ sở chi n h án h
P h ò n g th ự c h iệ n x u ấ t n h ậ p tiề n m ặt, đ ả m b ảo đ ầy đ ủ số lư ợ n g tiề n m ặt, n g o ạ i tệ c h o h o ạ t đ ộ n g c ủ a to à n chi n h án h
T h a m m ư u c h o g iá m đ ố c tro n g v iệ c th ự c h iệ n các ch ủ trư ơ n g c h ín h sách c ủ a Đ ả n g , ch ế đ ộ , p h á p lu ật c ủ a N h à n ư ớ c v à c ủ a n g à n h v ề các m ặt.
T ô c h ứ c b ộ m áy , c á n b ộ , đ ào tạ o lao đ ộ n g , tiê n lư ơ n g đ áp ứ n g y ê u cầu h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a to à n chi n h án h
T h a m m ư u c h o b an g iá m đ ố c v ề c ô n g tác ch i tiê u n ội bộ, c ô n g tác q u ản lý x â y d ự n g , q u ả n lý tài sản.
T h a m g ia th ự c h iệ n p h á t triển c ơ sở v ậ t c h ất k ỹ th u ậ t, th ự c h iệ n c ô n g tác h à n h c h ín h , q u ả n trị, h ậ u c ần , p h ụ c v ụ các m ặ t h o ạ t đ ộ n g c ủ a chi n h án h
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cỗ phần Đông Á - chi nhánh Hà Nôi
C h i n h á n h H à N ộ i là ch i n h á n h cấp 2 c ủ a n g â n h à n g T M C P Đ ô n g Á , do đó, các sản p h ả m d ịc h v ụ m à ch i n h á n h c u n g cấp th u ộ c h ệ th ố n g sản p h ẩm d ịc h v ụ c ủ a n g â n h à n g T M C P Đ ô n g Á C ụ th ể các sản p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a chi n h á n h b ao g ồ m :
* Nhóm sản phẩm tiền gửi
T iế t k iệ m c h ắp c án h c h o c o n y êu
T iế t k iệ m có k ỳ h ạ n n g o ại tệ
* Nhóm sản phẩm tín dụng
V a y đ ầu tư m á y m ó c th iế t bị
T ài trợ n h ậ p k h ẩ u b ảo đ ả m b ằ n g c h ín h lô h à n g n h ậ p k h ẩ u
* Nhóm dịch vụ thanh toán Đ ổi với khách hàng doanh nghiệp
C h u y ể n n h ư ợ n g th ư tín d ụ n g ( L /C ) x u ấ t k h ẩu Đ ối với khách hàng cá nhân
* Nhóm dịch vụ kinh doanh đầu Í U ’
K in h d o a n h n g o ại tệ Đ ầ u tư liên d o a n h v à u ỷ th á c đ ầu tư Đ ại lý th u đôi n g o ạ i tệ u ỷ n h iệ m c ủ a n g â n h à n g
* Nhóm sản phẩm dịch vụ thu chi hộ
* Các di ch vu khác • • Đ ối với khách hàng doanh nghiệp
D ịc h v ụ th e o y ê u cầu Đ ổi với khách hàng cá nhản
C h ứ n g th ư x ác đ ịn h k h ả n ă n g tài c h ín h
D ịc h v ụ In te rn e t b a n k in g , S M S B an k in g , P h o n e B a n k in g
2.2 TÌNH HÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH v ụ TẠI NGÂN • • • HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỒNG Á - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.2.1 Ánh hưởng của nền kinh tế tới điều hành kinh doanh của ngân hàng thưong mại cố phần Đông Á - chi nhánh Hà Nội
Tình hình kinh tế toàn cầu từ năm 2012 đến 2014 cho thấy dấu hiệu hồi phục chậm, đặc biệt tại Việt Nam, nơi gặp nhiều khó khăn như lạm phát cao, giá vàng và ngoại tệ biến động phức tạp, và tín dụng bị thu hẹp Để kiềm chế lạm phát và đảm bảo ổn định vĩ mô, Ngân hàng Nhà nước liên tục điều chỉnh chính sách tiền tệ Hoạt động của ngành ngân hàng cũng gặp khó khăn khi phải thích nghi với các chính sách mới, đồng thời cần tăng cường kiểm soát rủi ro trong cho vay tín dụng.
Ngân hàng mở rộng mạng lưới và cạn kiệt nguồn vốn với lãi suất cao vượt lãi suất trần, tạo ra nhiều hình thức khác nhau Tình hình này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, gây khó khăn và làm giảm khả năng sử dụng vốn của ngân hàng TMCP Đông Á tại Hà Nội.
K IẾN N G H Ị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước
Kết nối giữa chính phủ và các hoạt động trong ngành hàng không là cần thiết để tạo ra môi trường hoạt động hiệu quả và an toàn Các chính sách vĩ mô cần có sự phối hợp đồng bộ, đồng thời phải phù hợp với tình hình đất nước và mang tính khả thi Mỗi chính sách cần trở thành nền tảng vững chắc trong quản lý, đồng thời phải thuận lợi trong điều hành và đảm bảo thông thoáng để phát huy tính chủ động của các đơn vị kinh tế cơ sở.
T rê n c ơ sở đó, c h ín h p h ủ c ầ n n â n g cao vai trò h ỗ trợ , k h u y ế n k h íc h các
Chính phủ đã đưa ra các chính sách hỗ trợ hợp lý nhằm giúp các ngân hàng thương mại tham gia vào thị trường tài chính quốc tế, bao gồm hỗ trợ chi phí xây dựng và áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại Việc nâng cấp phát triển cơ sở hạ tầng cũng cần phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế và sự tăng trưởng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc tạo bước nhảy vọt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Do đó, chính phủ cần nhanh chóng xây dựng và hoàn thiện các dự án nhằm phát triển hệ thống giao thông công cộng như đường cao tốc, cáp treo, cầu vượt, hầm chui để đáp ứng nhu cầu giao thông ngày càng tăng cao, đặc biệt tại các khu đô thị lớn.
Hoạt động ngân hàng liên quan đến nhiều thủ tục hành chính như công chứng, chứng thực hợp đồng thế chấp và đăng ký giao dịch bảo đảm Để các quá trình này diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, giảm thời gian và chi phí đi lại, ngân hàng cần đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho người vay Chính phủ cần tăng cường các biện pháp cải cách thủ tục hành chính, nhằm minh bạch thông tin và hướng dẫn cụ thể cho các văn bản ngân hàng.
Hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế là cần thiết Ngân hàng Nhà nước cần ban hành hành lang pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng, tạo môi trường thông thoáng cho các ngân hàng thương mại phát triển Điều này sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ.
Hệ thống thanh tra giám sát ngân hàng cần được quan tâm và triển khai hiệu quả hơn nhằm nâng cao chất lượng kiểm tra độ xuất khi phát hiện dấu hiệu vi phạm Điều này nhằm đảm bảo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho các ngân hàng cũng như hệ thống tài chính quốc gia Đổi mới cơ chế chính sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường và nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các tổ chức tín dụng sẽ góp phần tái cấu trúc hệ thống tín dụng chính sách và tín dụng thương mại.
Chính sách tiền tệ cần được tiếp tục điều hành một cách thận trọng, linh hoạt và phù hợp với biến động thị trường Việc tăng cường vai trò chủ đạo của ngành dịch vụ thị trường trong điều hành chính sách tiền tệ là rất quan trọng, đặc biệt liên quan đến điều hành tỷ giá và lãi suất, cũng như quản lý nội tệ với ngoại tệ Lựa chọn lãi suất chủ đạo sẽ ảnh hưởng lớn đến sự ổn định kinh tế.
N H N N đ ể đ ịn h h ư ớ n g , đ iề u tiế t lãi su ất thị trư ờ n g p h ù h ợ p vớ i từ n g th ờ i kỳ.
Nâng cao công tác phân tích và dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho công việc điều hành chính sách tiền tệ nhằm đáp ứng mục tiêu đổi mới NHTW thành ngân hàng trung ương hiện đại theo hướng áp dụng mô hình kinh tế lượng và dự báo lạm phát cùng các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô khác.
Xây dựng quy trình thanh tra giám sát dựa trên cơ sở rủi ro giúp thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua hệ thống giám sát từ xa và xếp hạng tín dụng Từ đó, có biện pháp hỗ trợ hoặc cho giải thể những ngân hàng hoạt động kém hiệu quả, tránh rủi ro hệ thống cho toàn ngành ngân hàng.
3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á
X â y d ự n g c h ín h sách p h á t triể n h o ạ t đ ộ n g d ịc h v ụ , h o à n th iệ n q u á trìn h n g h iệ p v ụ áp d ụ n g th ố n g n h ấ t tro n g to à n h ệ th ố n g th ô n g q u a việc:
T iế n h à n h p h â n k h ú c th ị trư ờ n g h ợ p lý v à c h ín h x ác g iú p n g â n h à n g tập tru n g n g u ồ n lự c, g iảm ch i p h í v à n â n g cao c h ất lư ợ n g d ịc h v ụ c ủ a chi n h án h c ă n cứ v ào k ế t q u ả p h â n tíc h v ề n h u cầu , th ị h iế u c ủ a k h á c h h à n g tạ i m ỗ i p h â n k h ú c th ị trư ờ n g
Cải tiến hệ thống chất lượng trong ngân hàng bao gồm nâng cao sản phẩm dịch vụ và quy trình công nghệ, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Ngân hàng cần lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đổi mới công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng cạnh tranh và phát triển bền vững Cần có kế hoạch phát triển công nghệ ngân hàng trong 3-5 năm tới để đảm bảo cơ sở hạ tầng hiện đại, hỗ trợ ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng và kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Cần tăng cường nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao như thẻ thanh toán, phone banking, e-banking, và home banking Việc phát triển các loại hình dịch vụ này theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến là rất quan trọng Tăng cường xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thị trường sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh Nhân tố này giúp ngân hàng tăng cường sức cạnh tranh về cung ứng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo hoạt động dịch vụ diễn ra nhanh chóng, kịp thời và chính xác với chi phí thấp.
Ngân hàng TMCP Đông Á rà soát các chính sách và quy định quản lý nội bộ nhằm đảm bảo tính thống nhất Đồng thời, ngân hàng cũng chỉnh sửa và hoàn thiện các chính sách kinh doanh và quản lý của mình để phù hợp với chiến lược kinh doanh.
Hoàn thiện cơ chế giao kế hoạch của ngân hàng Đông Á nhằm phù hợp với tình hình thực tế tại các địa bàn, từ ng đơn vị trực thuộc Bên cạnh đó, xây dựng chính sách lương thưởng phù hợp với từ ng mảng chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo khả năng cạnh tranh, thu hút và nuôi dưỡng nhân tài.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo bám sát nghiệp vụ thực tế, áp dụng mô hình ngân hàng ảo để cán bộ nhận viên mới có thể tiếp xúc và làm việc ngay sau đào tạo Bên cạnh đó, tổ chức thêm các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng nhằm xây dựng nét văn hóa, thương hiệu của Đông Á Bank, nắm bắt kịp thời với xu thế hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước.
Ngân hàng TMCP Đồng Á cần đầu tư thích đáng cho bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tối ưu hóa chi phí và nhân lực Để phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu quả, ngân hàng cần hoàn thiện các quy định và quy trình liên quan, đồng thời thiết lập chính sách khuyến khích và động viên kịp thời cho cán bộ nhân viên Việc này sẽ góp phần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc với các tiêu chí cụ thể, phù hợp với đặc điểm ngành nghề và thái độ làm việc của nhân viên Những yếu tố như tinh thần làm việc, việc tuân thủ giờ giấc, kỷ luật lao động và mức độ nhiệt tình trong công việc cần được đánh giá Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để ban lãnh đạo ngân hàng xem xét thăng tiến và ra quyết định điều chỉnh lương cho nhân viên Hệ thống đánh giá này sẽ giúp cán bộ nhân viên làm việc tích cực, chăm chỉ và hiệu quả hơn.