Nâng cao hoạt động marketing truyền thông xã hội tại công ty cổ phần truyền thông và công nghệ mix digital,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ MIX DIGITAL Họ tên sinh viên : Nguyễn Mỹ Hạnh Lớp : K16QTMKA Khóa : 2013 – 2017 Khoa : Quản trị kinh doanh GVHD : Th.S Lê Đức Anh Hà Nội, tháng 05 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Thạc sỹ Lê Đức Anh hướng dẫn tận tình, bảo tâm huyết thầy suốt q trình nghiên cứu thực khóa luận Tiếp theo, em xin chân thành cảm các thầy cô giáo giảng dạy Học viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vơ q báu tình u vơ hạn với ngành Marketing Chính vốn kiến thức lĩnh hội trình học trở thành tảng cho em hồn thành khố luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên làm việc Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital cung cấp thông tin tư liệu cần thiết nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ em thời gian thực tập vừa qua Lời cảm ơn cuối xin gửi tới người thân gia đình ln bên động viên suốt bốn năm học tập nghiên cứu, vượt qua khó khăn để có ngày hôm SINH VIÊN NGUYỄN MỸ HẠNH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận tốt nghiệp có nguồn gốc đuợc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! SINH VIÊN NGUYỄN MỸ HẠNH BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Agency Công ty dịch vụ truyền thông quảng cáo KPI Key Performance Indicator – Chỉ số đo lường đánh giá hiệu công việc Deadline Hạn cuối Fan Người hâm mộ Fanpage Trang thông tin công khai Facebook Insight Sự thật ngầm hiểu Mix Digital Công ty Cổ phần Truyền Thơng Cơng Nghệ Mix Digital Viral Tính lan truyền Social Media Truyền thông xã hội Email Thư điện tử Pop – up Cửa sổ bật lên Click Nhấn Game Trò chơi Brain storming Bão não DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital 41 Bảng 2.2 Các nhóm quảng cáo Google Display Network 53 Biểu đồ 2.1 Thống kê độ tuổi giới tính người dùng Facebook Việt Nam 33 Biểu đồ 2.2 Thống kê người dùng Facebook Việt theo thiết bị sử dụng 34 Biểu đồ 2.3 Thống kê người xem video quảng cáo theo độ tuổi giới tính 57 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ lượng tiếp cận tương tác hàng tuần fanpage Dạ Hương 67 Hình 2.1 TOP 10 tảng mạng xã hội phố biến Việt Nam 32 Hình 2.2 Thống kê độ tuổi giới tính người dùng Facebook Việt Nam 33 Hình 2.3 Thống kê người dùng Facebook Việt theo mục đích sử dụng 34 Hình 2.4 Xu hướng tìm kiếm từ khóa “hoạt huyết dưỡng não” 44 Hình 2.5 Số lượng thảo luận ngành hàng truyền thông xã hội quý 3/2015 45 Hình 2.6 So sánh xu hướng tìm kiếm số tên đối thủ cạnh tranh Hoạt Huyết CM3 46 Hình 2.7 Xu hướng tìm kiếm số triệu chứng bệnh 48 Hình 2.8 Bài đăng thuộc trường nội dung bệnh học (Hoạt Huyết CM3) 49 Hình 2.9 Bài đăng thuộc trường nội dung insight (Hoạt Huyết CM3) 50 Hình 2.10 Mini game “Tìm mảnh ghép - trúng liền máy đo” 52 Hình 2.11 Hoạt động quảng cáo viết fanpage Hoạt Huyết CM3 54 Hình 2.12 Bài viết chủ đề hoạt động forum seeding lamchame.com 54 Hình 2.13 Thống kê người tương tác với trang Hoạt Huyết CM3 theo nhóm tuổi giới tính 56 Hình 2.14 Thống kê người dùng click vào banner quảng cáo theo độ tuổi giới tính 58 Hình 2.15 Bài viết thuộc nhóm nội dung insight (Dạ Hương) 64 Hình 2.16 Thống kê người thích trang Dạ Hương theo nhóm tuổi giới tính 66 Hình 2.17 TOP 10 chiến dịch mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 thảo luận nhiều Social media 68 Hình 3.1 Ứng dụng tăng cường thực tế ảo IKEA thực 78 Hình 3.2 Số liệu thống kê lượng thảo luận tương tác chiến dịch Biti’s Hunter 80 Hình 3.3 Số liệu thảo luận số cảm xúc truyền thông xã hội vụ nước mắm chất asen 83 Hình 3.4 Mẫu quảng cáo sản phẩm vi phạm sách quảng cáo mơ tả chi tiết đặc điểm người dùng thuốc 85 Hình 3.5 Mẫu quảng cáo sản phẩm vi phạm sách quảng cáo phóng cận cảnh vào phận thể 86 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital 36 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Vai trò Marketing 1.2 Tổng quan marketing truyền thông xã hội 1.2.1 Khái niệm truyền thông xã hội 1.2.2 Khái niệm marketing truyền thông xã hội 1.2.3 Đặc điểm marketing truyền thông xã hội 1.2.4 xã hội Phân loại công cụ phổ biến hoạt động marketing truyền thông 13 1.2.5 Các hình thức marketing truyền thông xã hội 18 1.2.6 Quy trình marketing truyền thơng truyền thơng xã hội 22 1.2.7 xã hội Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động marketing truyền thông 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ MIX DIGITAL 27 2.1 Tổng quan thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội giới Việt Nam 27 2.1.1 Thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội giới 27 2.1.2 2.2 Thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội Việt Nam 29 Giới thiệu Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital 35 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh (giai đoạn 2014 – 2016) 40 2.3 Thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội Công ty Cổ phần Truyền thông Công Nghệ Mix Digital 43 2.3.1 Dự án thực phẩm chức Hoạt Huyết CM3 44 2.3.2 Dự án Facebook Dung Dịch Vệ Sinh Phụ Nữ Dạ Hương 59 2.4 Đánh giá chung 70 2.4.1 Điểm đạt 70 2.4.2 Tồn 70 2.4.3 Nguyên nhân tồn 71 CHƯƠNG NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ MIX DIGITAL 72 3.1 Phân tích mơ hình SWOT cơng ty Cổ Phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital 72 3.1.1 Điểm mạnh 72 3.1.2 Điểm yếu 73 3.1.3 Cơ hội 73 3.1.4 Thách thức 74 3.2 Định hướng phát triển công ty cổ phần Công Nghệ Truyền Thông Mix Digital 75 3.2.1 Định hướng phát triển chung 75 3.2.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing truyền thông xã hội 76 3.3 Đề xuất giải pháp 77 3.3.1 Linh hoạt sáng tạo việc sử dụng công cụ phương thức marketing truyền thông xã hội 77 3.3.2 Áp dụng influencer marketing cách khéo léo 79 3.3.3 Chuẩn bị biện pháp phòng tránh xử lý khung hoảng marketing truyền thông xã hội 82 3.3.4 Nắm vững kiến thức pháp luật có liên quan tới hoạt động marketing truyền thông xã hội 84 3.3.5 xã hội Thực biện pháp đo lường sử dụng marketing truyền thông 87 3.3.6 Áp dụng hệ thống quản trị dự án 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo công bố Cục Thương mại điện tử công nghệ thông tin (VECITA), Bộ Công thương, từ năm 2014, trung bình người Việt Nam truy cập internet lên tới 5,6 giờ/ngày, gấp đôi thời gian xem truyền hình, dành rưỡi ngày cho báo giấy tạp chí Trong đó, thời gian sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (Social Media) trung bình rưỡi ngày Có thể thấy phát triển nhanh vũ bão internet với “tiến hóa” khơng ngừng tảng cơng nghệ góp phần khiến giới dần chuyển sang thời đại số hóa Chính bùng nổ internet nhanh chóng thay đổi hành vi người tiêu dùng, ảnh hưởng sâu sắc đến thị trường Việt Nam mà nhiều nước giới Song song với xuất bùng nổ mạnh mẽ loạt trang mạng xã hội (social network site) Facebook, MySpace, Twitter Sự lựa chọn khách hàng trở nên đa dạng trước nhiều, họ tiếp cận với thơng tin sản phẩm cách dễ dàng thuận tiện Bắt kịp xu hướng này, năm qua, doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng có chuyển dịch từ Marketing truyền thống sang Marketing kỹ thuật số (Digital marketing) việc tiếp cận với khách hàng mục tiêu xây dựng thương hiệu cho sản phẩm doanh nghiệp Đồng thời toàn giới, hàng ngàn doanh nghiệp lớn nhỏ tích cực đầu tư cho hoạt động marketing tảng truyền thông xã hội – mảnh đất màu mỡ tảng kỹ thuật số Rất nhiều doanh nghiệp đạt thành công vang dội nhờ hoạt động truyền thông xã hội, từ thương hiệu dân dã Coca Cola, KFC đến nhãn hàng cao cấp Mercedes hay Burberry Theo báo cáo AdAge (Advertising & Marketing Industry News), năm 2015, doanh thu từ mảng kỹ thuật số công ty quảng cáo Mỹ tăng trưởng 13%, đạt 19,3 tỷ USD, chiếm 41,3% tổng doanh thu Dĩ nhiên Việt Nam khơng nằm ngồi guồng quay ấy, xu hướng xây dựng chiến dịch marketing truyền thông xã hội bắt đầu phát triển khoảng 10 năm trở lại dần khơng cịn xa lạ doanh nghiệp cá nhân tự http://chungta.vn/tin-tuc/kinh-doanh/36-dan-so-viet-nam-truy-cap-internet-28200.html http://www.brandsvietnam.com/tieudiem/11318-Thuc-trang-Thi-truong-Quang-cao-My-2016-Doanh-thu-Agencytinh-hinh-viec-lam-xu-huong-Digital-va-thau-tom-sap-nhap Marketing truyền thơng xã hội có lợi thực thi tảng truyền thơng xã hội có sẵn đa phần tảng lớn Facebook, Youtube… có tính "Thân thiện với di động - Mobile friendly" Tuy nhiên, hoạt động khác không dựa tảng này, đặc biệt micro-site, blog… cần phải đặc biệt ý tới việc tối ưu hóa trải nghiệm di động cho người dùng Bên cạnh đó, sản sinh phát triển nhiều công nghệ tảng kỹ thuật số, đặc biệt công nghệ truyền thông tương tác ảnh video 360 độ, thực tế ảo (Virtual Reality), tương tác thực tế (Augmented Reality)… mở hội giúp tăng trải nghiệm khách hàng tương tác với nhãn hàng tảng trực tuyến Đồng thời, trước dần bão hòa hoạt động marketing trực tuyến marketing truyền thông xã hội nhiều doanh nghiệp agency nay, việc áp dụng cơng nghệ đại mở hướng độc đáo hơn, tiên phong chiến lược marketing doanh nghiệp Ví dụ sử dụng cơng nghệ thực tế ảo ngành bất động sản giúp khách hàng thăm quan hộ mẫu cách trực quan thơng qua việc đeo kính thực tế ảo; họ di chuyển, khám phá chi tiết, góc cạnh, nội thất hộ mà không cần đến tận nơi dự án cịn chưa hồn thành Do đó, xây dựng chiến dịch marketing truyền thơng xã hội, tùy thuộc vào yêu cầu, mục tiêu nguồn lực nhãn hàng, Mix Digital cần xem xét tới việc tích hợp xu hướng cơng nghệ vào chiến lược mà tư vấn thiết kế cho nhãn hàng hay không Tất nhiên khơng dễ dàng để đưa ý tưởng sáng tạo có tính khả thi Để làm điều đó, thân Mix Digital trước cần phải hiểu rõ công cụ truyền thông xã hội sử dụng, nắm chức năng, ưu nhược điểm công cụ Chỉ dựa tảng vững kiến thức đội ngũ sản xuất có khả đưa ý tưởng mẻ, sáng tạo thực có giá trị thực tiễn sử dụng công cụ truyền thông xã hội 3.3.2 Áp dụng influencer marketing cách khéo léo Theo liệu thu thập từ công cụ lắng nghe SocialHeat, có đến 78% người dùng trực tuyến bị ảnh hưởng từ lời khuyên người họ tin tưởng Đặc biệt, Social Influencer nguồn tham khảo phổ biến có đủ uy tín để cộng đồng tin tưởng theo dõi lắng nghe Nhờ tính lây lan nhanh chóng cộng đồng mạng với độ phủ lớn mà người có tầm ảnh hưởng sở hữu, influencer marketing trở thành dạng quảng cáo khéo léo, tạo nên môi trường giúp thông điệp truyền cách hiệu tự nhiên 79 Một thành cơng điển hình việc sử dụng người có sức ảnh hưởng chiến dịch marketing truyền thông xã hội đến từ Biti’s khoảng thời gian cuối năm 2016 Hai nhân vật tiếng sử dụng “mấu chốt” chiến dịch Biti’s ca sỹ Sơn Tùng MTP ca sỹ Soobin Hồng Sơn, bên cạnh xuất loạt người tiếng trẻ tuổi thảo luận nhãn hàng truyền thông xã hội Cái khéo việc việc áp dụng influencer marketing Biti’s thể lựa chọn influencers phù hợp tận dụng hiệu ứng gây tranh cãi để tạo tính viral chiến dịch Có thể thấy influencer marketing yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng cho thành công Biti’s, doanh thu lẫn thương hiệu truyền thông xã hội Vào thời điểm, đôi Biti’s Hunter xuất video ca nhạc hai ca sỹ trẻ, tên Biti’s nhắc đến mạng xã hội, chí nhiều 10 năm trước cộng lại Chiến dịch nhận gần 150 nghìn viết thảo luận với triệu tương tác, đa phần số đến từ Facebook Hình 3.2 Số liệu thống kê lượng thảo luận tương tác chiến dịch Biti’s Hunter Nguồn: Younet Media (03/2017) Bài học rút – đề xuất giải pháp Như vậy, Influencer Marketing coi hình thức marketing truyền miệng thực tảng truyền thơng kỹ thuật số đem lại hiệu lớn cho chiến dịch marketing doanh nghiệp dụng khôn khéo phù hợp Để thực điều này, Mix Digital cần phải tuân thủ theo số lưu ý sau: 80 Thứ nhất, cần phải xác định rõ ràng mục tiêu chiến dịch gì: quảng bá hình ảnh thương hiệu, tạo dựng cộng đồng fan hay tăng doanh thu? Đây sở cho hoạt động chiến dịch influencer marketing Từ thiết lập hệ thống KPI phù hợp: mức độ tiếp cận hiển thị, tỉ lệ tương tác, lượng click vào bài, lượng người theo dõi doanh số mong muốn đạt sau kết thúc chiến dịch Bên cạnh xác định đối tượng mục tiêu mà nhãn hàng muốn hướng tới ai, việc giúp người lập kế hoạch chọn lựa Influencers phù hợp với nhãn hàng Thứ hai, lựa chọn kênh truyền thông xã hội thời điểm chạy chiến dịch Nhìn chung, cơng việc phải thực sở phân tích hành vi trực truyến đối tượng mục tiêu Cụ thể cần ý hai điểm sau: (1) Về kênh truyền thông: Việc xem xét lựa chọn kênh truyền thông xã hội bắt buộc phải vào đối tượng mục tiêu chiến dịch marketing nhãn hàng Cụ thể, công việc phải trả lời câu hỏi kiểu khách hàng mục tiêu chủ yếu tập trung Facebook hay Snapchat, họ thích xem video Youtube hay Instagram hơn, viết PR nên đẩy lên báo giấy hay báo online? (2) Về thời điểm chạy chiến dịch: Mặc dù có nhiều nhận định số khung cao điểm cho đăng Facebook đâu khung không nên post Instagram Tuy nhiên thực tế, thiếu linh hoạt dập khuôn khiến chiến dịch không đạt hiệu tối đa Thời điểm phù hợp cho chiến dịch phải định lựa chọn dựa thói quen khách hàng mục tiêu sản phẩm cần quảng bá Ví dụ xét đến chiến dịch quảng bá sữa bắp Love’in Farm (LIF) có tên “Hội chứng 3h chiều” Vì đối tượng mục tiêu giới văn phịng, cơng sở thường cảm thấy đói bụng mệt vào khoảng 3h chiều, influencers chiến dịch đăng tải viết tập trung khung – 3h chiều ngày làm việc – khung hoàn toàn trái ngược lại với lời khuyên khung vàng cho Facebook Thứ ba, lựa chọn người có tầm ảnh hưởng dung hòa độ phủ mức độ liên quan tới ngành hàng Đây bước khó khăn việc xây dựng chiến dịch influencer marketing nhãn hàng agency Mix Digital Hiện Mix Digital thường tối đa hoá hiệu thông qua việc sử dụng người tiếng với độ phủ cao mức độ liên quan tới ngành hàng lại không cao Do vây, cần khắc phục điều thơng qua việc phân tích kỹ lưỡng số thông số đây: (1) Relevance (Mức độ liên quan): mô tả mức độ liên kết tương đồng định vị Influencer hình ảnh thương hiệu Đây phải tiêu chí đánh giá đầu tiên, lẽ người ảnh hưởng phải có quan tâm, sở thích, chuyên gia lĩnh 81 vực có liên quan đến nhãn hàng thông tin họ đưa nhãn hàng đáng tin nhận nhiều thảo luận Mức độ liên quan thường thể qua yếu tố sau đây: - Personal image (Thương hiệu cá nhân): quan niệm sống, phong cách thời trang, phát ngôn Demographic (Thông tin nhân học): giới tính, tuổi tác, tình trạng nhân, lĩnh vực hoạt động Type of post/ topic (Nội dung viết trang cá nhân): văn phong, chủ đề họ quan tâm Fans/followers (Đối tượng audience): thương hiệu cá nhân, thông tin nhân học, chủ đề quan tâm họ (2) Reach (Độ phủ): đo lượng người theo dõi (fans, followers) Influencers mạng xã hội (3) Resonance (Khả thay đổi ý kiến người tiêu dùng): mức độ tương tác người theo dõi với loại nội dung mà Influencers tạo khiến họ tích cực chia sẻ thơng điệp trang cá nhân Nhìn chung, việc đánh giá influencer khó khăn điểm agency khơng có đủ sở liệu khơng có quyền quản trị trang fanpage Influencer Vì vậy, Mix Digital cân nhắc việc đề xuất danh sách số Influencers phù hợp đưa cho bên agency chuyên làm dịch vụ Influencer để tiện liên hệ quản lý Các agency thường có lượng liệu lớn người có sức ảnh hưởng nên họ đưa tư vấn hữu ích cho nhãn hàng 3.3.3 Chuẩn bị biện pháp phòng tránh xử lý khung hoảng marketing truyền thông xã hội Thơng tin truyền thơng xã hội khó kiểm sốt có khả lây lan nhanh mơi trường mạng, dù có thơng tin tích cực tiêu cực Chính lẽ đó, khủng hoảng truyền thông điều mà đối tượng sử dụng marketing truyền thông xã hội phải sẵn sàng đối mặt Ví dụ, năm 2016, khủng hoảng truyền thông gây xôn xao cộng đồng mạng vụ nước mắm có chứa Arsen Masan thất bại việc áp dụng chiêu "marketing dựa sợ hãi" để tái định nghĩa sản phẩm nước mắm Cuộc khủng hoảng tạo gần 500 nghìn viết thảo luận phương tiện truyền thơng xã hội, có tới 79.2% thảo luận mang tính tiêu cực Vụ việc gây ảnh hưởng tới thân nhãn hàng Masan mà cịn khiến cho đơn vị liên quan 82 gặp rắc rối phải đối diện với pháp luật Một số T&A Ogilvy – công ty truyền thông hàng đầu Việt Nam Hình 3.3 Số liệu thảo luận số cảm xúc truyền thông xã hội vụ nước mắm chất asen Nguồn: Younet Media (2016) Như vậy, tính lan truyền nhanh chóng tảng truyền thông xã hội, khủng hoảng truyền thông xảy gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh uy tín nhãn hàng agency liên quan Bài học rút – đề xuất giải pháp Do đó, trước vấn đề này, Mix Digital phải có chủ động phịng bị cẩn thận cho nhãn hàng trước khủng hoảng marketing truyền thơng xã hội xảy lúc Cụ thể sau: (1) Vạch rõ biện pháp phòng tránh khắc phục khủng hoảng từ lập chiến lược marketing truyền thơng xã hội mình, đồng thời liên tục đào tạo nâng cao lực cho đội ngũ tham gia trình giải khủng hoảng, sẵn sàng phát hiện, xử lý cố từ có phát sinh (2) Thường xuyên tiến hành phân tích định kỳ số cảm xúc nhãn hàng tảng truyền thông xã hội để nắm bắt tình hình tin xấu hay phản hồi tiêu cực khách hàng truyền thông xã hội Bởi lẽ thực tế cho thấy thông tin xấu lan truyền mạng phát sớm chừng tác động tiêu cực 83 giảm bớt chừng Qua đó, đơn vị quản lý khủng hoảng xử lý gọn gàng cố trước thông tin lan truyền cộng đồng mạng (4) Trong trường hợp khủng hoảng xảy ra, cần bình tĩnh giải khơng né tránh vấn đề Né tránh vấn đề nói hành vi tối kị việc giải khủng hoảng Bên cạnh đó, nhóm có liên quan đến nhãn hàng người tiêu dùng, khách hàng, quan báo chí hay quan quản lý ngày có địi hỏi khắt khe trách nhiệm tính trực nhãn hàng Do đó, Mix Digital ln phải đề cao tính minh bạch xử lý khủng hoảng nhãn hàng Thực tế với tâm lý sợ "vạch áo cho người xem lưng", nhiều doanh nghiệp mắc vào khủng hoảng truyền thơng bưng bít, cố gắng khơng để rị rỉ thơng tin ngồi Tuy nhiên, im lặng hay đưa thông tin mập mờ việc xử lý khủng hoảng lại khiến người tiêu dùng có để tin vào thơng tin tiêu cực nhãn hàng 3.3.4 Nắm vững kiến thức pháp luật có liên quan tới hoạt động marketing truyền thông xã hội Trên thực tế, năm gần đây, sách hoạt động tảng truyền thông xã hội ngày siết chặt người làm marketing Đồng thời, quan bạn ngành Việt Nam có kiểm soát khắt khe hoạt động truyền thơng – marketing tảng trực tuyến Do đó, tảng kiến thức pháp luật vững có khả hỗ trợ Mix Digital nhiều việc tiến hành hoạt động marketing truyền thông xã hội nói chung việc giải khủng hoảng truyền thơng nói riêng Khi đăng tải thơng tin lên phương tiện truyền thông xã hội nhằm tiếp cận khách hàng mục tiêu, công ty cần đảm bảo nắm rõ tuân thủ Hiến Pháp, Luật Doanh Nghiệp, Luật Thương Mại, Luật Dân Sự, Luật Công Nghệ Thông Tin, Luật Sở Hữu Trí Tuệ, Luật Báo Chí… sau văn luật Thông tư, Nghị định văn pháp luật khác điều chỉnh việc sử dụng mạng internet hoạt động truyền thông quảng cáo Ngoài ra, đội ngũ sản xuất Mix Digital cần nắm rõ sách hoạt động truyền thông – quảng cáo tảng truyền thơng xã hội mà sử dụng Đặc biệt tảng Facebook sử dụng cơng cụ truyền thơng xã hội Mix Digital Cụ thể, triển khai hoạt động truyền thông quảng cáo Facebook cần ý lỗi vi phạm sách phổ biến hướng giải sau: 84 (1) Lỗi văn chiếm 20% ảnh quảng cáo: Đây lỗi vi phạm phổ biến hoạt động quảng cáo Facebook Nhằm cân lợi ích cho người dùng, khơng muốn nội dung quảng cáo thô kệch lên bảng tin, Facebook cấm hạn chế hiển thị mẫu quảng cáo có tỷ lệ văn chiếm 20% Bài học rút – đề xuất giải pháp: Để tránh lỗi này, phận thiết kế cần phải cẩn thận từ công đoạn thiết kế ảnh cho quảng cáo, đồng thời sử dụng công cụ kiểm tra tỷ lệ văn Facebook tại: https://www.facebook.com/ads/tools/text_overlay (2) Lỗi dùng từ ngữ nhạy cảm, mơ tả đặc tính người dùng, khẳng định công dụng sản phẩm chưa qua kiểm nghiệm Lỗi liên quan đến sản phẩm hạn chế cấm quảng cáo Facebook thuốc tây y, sản phẩm liên quan đến thuốc lá, sản phẩm làm đẹp ko có giấy phép… Do Facebook đảm bảo thành phần thuốc, công dụng chữa bệnh chúng nên không muốn bị liên đới xảy vấn đề với người dùng, từ hạn chế cho phép quảng cáo sản phẩm Một số từ ngữ đưa vào viết quảng cáo dễ bị từ chối phê duyệt “trị mụn”, “làm mờ sẹo”, “giảm mỡ”, “yếu sinh lý”, “giảm cân”, “tăng cân” Hình 3.4 Mẫu quảng cáo sản phẩm vi phạm sách quảng cáo mơ tả chi tiết đặc điểm người dùng thuốc (Nguồn: http://www.hisella.vn, 2016) 85 Bài học rút – đề xuất giải pháp: - Các sản phẩm thuốc: nên hướng quảng cáo đến địa nhà thuốc, đơn vị phân phối thuốc không bán trực tiếp sản phẩm, bán không qua kê dơn - Các sản phẩm làm đẹp, chăm sóc sức khỏe: chỉnh sửa nội dung quảng cáo không dung tục, dùng từ ngữ nói giảm nói tránh mơ tả đặc tính Thay trình bày rõ cơng dụng, hướng người dùng đến viết khác, hướng website để tìm hiểu thêm (3) Lỗi hình ảnh phóng cận cảnh vào phận thể, ảnh hở da thịt: Facebook không phê duyệt quảng cáo thường với lí nội dung người lớn/ hình ảnh phản cảm/hình ảnh cận phận thể mang cảm xúc tiêu cực (ví dụ tập trung vào vòng eo to, mặt bị mụn nhiều…) Với việc hợp tác với nhãn hàng thuộc ngành y tế, chăm sóc sắc đẹp, thân Mix Digital nhiều lần mắc phải lỗi Hình 3.5 Mẫu quảng cáo sản phẩm vi phạm sách quảng cáo phóng cận cảnh vào phận thể (Nguồn: Fanpage Hoạt Huyết CM3 – Dược Phúc Vinh) Bài học rút – đề xuất giải pháp: Trên thực tế, khó đánh giá xác từ ban đầu hình ảnh có vi phạm sách hay khơng Tuy nhiên hạn chế vi phạm thơng qua số hướng giải sau: - Thay đổi ảnh quảng cáo cho thân thiện Ví dụ quảng cáo bikini chụp theo set ảnh tĩnh không cần mẫu, đồ trang sức chụp nửa người, tránh hình ảnh mang cảm xúc đau đớn, buồn quảng cáo cho sản phẩm … 86 - Sử dụng quảng cáo video thay hình ảnh Dùng video giúp quảng cáo trở nên trực quan hấp dẫn có thay đổi nhiều góc cảnh, kết hợp hiệu ứng với âm - Sử dụng website (hoặc đơn giản trang đích) dẫn người dùng quan tâm tìm hiểu thêm đó, thay quảng cáo ảnh Khi nội dung website nhãn hàng khởi tạo khơng phải tuân theo sách từ Facebook (4) Lỗi vi phạm quyền bên thứ Để đảm bảo quyền lợi ích cho nhà sản xuất, Facebook ngày mạnh tay việc xử lý trường hợp vi phạm quyền, cụ thể: - Kinh doanh sản phẩm nhái thương hiệu tiếng - Vi phạm quyền hát sử dụng quảng cáo video - Vi phạm quyền hình ảnh Bài học rút – đề xuất giải pháp: - Tránh việc sử dụng nhạc hay hát tiếng có quyền, lựa chọn nhạc miễn phí cho video đăng tải fanpage Có thể tham khảo thư viện nhạc miễn phí Youtube tại: https://www.youtube.com/audiolibrary/music - Sử dụng hình ảnh tự chụp, hình hảnh nhãn hàng cấp, ảnh khơng quyền trả phí để mua hình ảnh thương mại - Trong trường hợp có thơng báo vi phạm quyền, cần phải xóa nội dung vi phạm khỏi fanpage để tránh việc bị khóa vĩnh viễn Nhìn chung, kiến thức pháp luật hữu ích Mix Digital nhãn hàng hợp tác với công ty không may khủng hoảng xảy Với kiến thức này, Mix Digital chủ động hoạt động marketing bảo vệ cho nhãn hàng trường hợp nạn nhân tin đồn thiệt – tượng ngày phổ biến tảng truyền thông xã hội 3.3.5 Thực biện pháp đo lường sử dụng marketing truyền thông xã hội Đo lường hiệu chiến dịch marketing, tảng nào, việc làm tối quan mà khơng doanh nghiệp bỏ qua được, đặc biệt với agency ngành Tuy nhiên, thực tế chiến dịch marketing truyền thông xã hội lại khó đo lường hiệu Đây vấn đề chung nhiều doanh nghiệp hay agency giới, có Việt Nam 87 Để khắc phục vấn đề này, công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital cần xây dựng hệ thống số đo lường hiệu (KPIs) đồng phù hợp áp dụng marketing truyền thông xã hội Thứ thông số truyền thông (media metrics): Đo đạc thông số loại giúp công ty đánh giá cơng cụ truyền thơng xã hội mà sử dụng có thu hút quan tâm khách hàng tên cộng đồng mạng hay khơng Có nhiều thơng số truyền thơng khác nhau, song tựu chung lại thành nhóm lớn sau: - Managed audience size (độ lớn cộng đồng fans - Reach (lượng tiếp cận) - Engagement (lượng tương tác) - Engagement rate (tỷ lệ tương tác) - Mention (lượng thảo luận) - Sentiment (chỉ số cảm xúc) Thứ hai thông số kinh tế thông thường (business metrics) lợi nhuận, doanh thu bán hàng, số lượng giao dịch… quan trọng tỷ lệ hoàn vốn đầu tư ROI Trên thực tế, với vai trò doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing truyền thông xã hội cho nhãn hàng, việc đo lường thông số truyền thơng hồn tồn khả thi Mix Digital Tuy nhiên, việc đánh giá thông số kinh tế thông thường cản trở agency cấp dịch vụ marketing Mix Digital người trực tiếp đo lường quản lý số liệu lại nhãn hàng Vì vậy, để tìm liên hệ hai loại thơng số này, đồng thời khẳng định xác hoạt động marketing truyền thơng xã hội có hiệu hay khơng, trước hết Mix Digital phải có phối hợp chặt chẽ với nhãn hàng việc báo cáo, đánh giá hiệu hoạt động theo kỳ Sau đó, để đánh giá hiệu hoạt động marketing, cơng ty tiến hành đo lường thông số mốc cụ thể: trước sau thời gian sử dụng marketing truyền thông xã hội quan sát thay đổi thông số qua mốc cụ thể Từ thay đổi ghi nhận được, tiến hành phân tích mối liên hệ hai loại thông số Một lưu ý sử dụng phương pháp phải xác định trước marketing truyền thơng xã hội cần có thời gian để phát huy hiệu Số lượng người xem, tương tác với nhãn hàng truyền thông xã hội thay đổi ngày song lợi ích mang lại cần có thời gian để quan sát rõ rệt xu hướng tăng hay giảm 88 Đặc biệt, có nhiều cơng cụ đắc lực hỗ trợ việc đo lường thơng số truyền thơng Đó trang web chuyên nghiệp dành cho việc đo lường hiệu sử dụng marketing truyền thông xã hội (có thể phải trả phí sử dụng miễn phí) dịch vụ đo lường thơng số bổ sung mạng xã hội lớn cung cấp Hiện nay, Việt Nam có cơng cụ trả phí SocialHeat YounetMedia.com, hay BuzzMetrics… Bên cạnh đó, trước tiến hành đo lường hiệu quả, cần xác định rõ mục đích cụ thể chiến dịch marketing truyền thơng xã hội mà thực Các mục tiêu tăng mức độ nhận biết cho nhãn hiệu, tăng doanh số bán hàng… Với mục đích khác có tập trung khác vào số thông số định Ví dụ mục tiêu chiến dịch tăng nhận diện cho thương hiệu, số vệ mức độ tiếp cận, số cảm xúc…sẽ ý đo lường kỹ lưỡng Tuy nhiên mặt dài hạn, Mix Digital cần xây dựng riêng cho hệ thống đo lường thơng số hoạt động marketing truyền thông xã hội Bởi năm tới, khơng đơn đóng vai trị mơi trường tương tác khách hàng doanh nghiệp mà truyền thơng xã hội cịn biết đến nhiều vai trò nghiên cứu thị trường, giúp cho thương hiệu lắng nghe phản ứng khách hàng nhằm đưa kịp thời hành động phù hợp Hoạt động người dùng tảng truyền thông xã hội lưu lại, theo dõi & xử lý nguồn thông tin quý giá doanh nghiệp hoạt động ngành cung cấp dịch vụ marketing Mix Digital 3.3.6 Áp dụng hệ thống quản trị dự án Tất doanh nghiệp hoạt động ngành marketing nói chung phải đối mặt với khối lượng công việc đồ sộ đến từ nhiều nhãn hàng khác thời điểm Hệ thống hóa phương pháp quản trị dự án giúp agency nói chung, digital agency nói riêng nâng cao suất công việc Một phần quan trọng sử dụng hệ thống hỗ trợ thực thi theo dõi trình từ bắt đầu hoạch định thực thi chi tiết để hồn thành dự án Qua đó, cơng ty xác định lỗ hổng tìm giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu công việc sau dự án thực Về bản, việc sử dụng hệ thống quản trị dự án có hai lợi ích sau: (1) Quản lý tiến độ Ngành truyền thơng – marketing nhìn nhận lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp, nên thực dự án tiến độ định nghĩa thành cơng dự 89 án, ngồi mục tiêu KPIs khác Tất phần việc chiến dịch thường bị áp đặt deadline khắc nghiệt Hệ thống quản trị lúc giúp đội ngũ nhân viên Mix Digital xếp trì nhiệm vụ tiến độ Bằng cách cho phép lên lịch làm việc với khách hàng, nhân viên, tiêu chuẩn hóa quy trình quản trị dự án chuyên nghiệp tạo kết tốt từ nỗ lực Hệ thống đồng thời giảm thiểu nhầm lẫn việc tổ chức công việc, gia tăng hiệu tổng thể cho doanh nghiệp cung cấp giải pháp marketing (2) Quản trị kinh phí thực Để đối phó với tình kinh phí mà nhãn hàng dành cho hoạt động marketing truyền thông xã hội thấp bị giới hạn, Mix Digital cần hệ thống tốt để kiểm soát kinh phí thực cách tồn diện, thay cho việc tính tốn, phân bổ ngân sách cách thủ cơng Hệ thống giúp phân bổ kinh phí dễ dàng, giải thủ thuật thu chi thuận tiện hơn, với độ xác thời gian báo cáo chi tiết, theo dõi thời điểm phát sinh chi phí 90 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn nêu xu hướng phát triển hoạt động truyền thông mạng xã hội không giới mà Việt Nam, đồng thời phân tích đánh giá thực trạng tìm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động marketing truyền thông xã hội Công ty cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là: Trình bày sở lý luận liên quan đến hoạt động marketing truyền thông xã hội qua khái niệm, đặc điểm hình thức marketing Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhóm cơng cụ hình thức để thực hoạt động marketing truyền thơng xã hội, từ khẳng định tầm quan trọng hình thức marketing doanh nghiệp nước toàn giới Hai là: Luận văn phân tích tranh tồn cảnh xu hướng marketing truyền thông xã hội Việt Nam giời Đồng thời luận văn giới thiệu nét khái quát Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital hoạt động marketing truyền thông mạng xã hội Mix Digital giai đoạn 2014 – 2016 Qua đây, luận văn ghi nhận kết mà Mix Digital đạt sau thời gian áp dụng truyền thông xã hội vào việc tư vấn thực thi chiến dịch marketing cho nhãn hàng Ba là: Thông qua việc nêu đánh giá hoạt động marketing truyền thông xã hội Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital định hướng phát triển Mix Digital nói chung, định hướng hoạt động marketing truyền thơng xã hội nói riêng thời gian tới, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing truyền thông xã hội Mix Digital Khi giải pháp triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý góp phần nâng cao hiệu hoạt động marketing truyền thơng xã hội nói riêng hoạt động marketing trực tuyến nói chung, từ góp phần vào hoạt động kinh doanh dịch vụ chung công ty, nâng cao lực cạnh tranh Mix Digital thị trường 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân David Kirkpatrick (2011), Hiệu ứng Facebook cách mạng toàn cầu mạng xã hội, nhà xuất Thời Đại Kerpen, D (2011), Likeable Social Media, nhà xuất Lao Động – Xã Hội Đào Phương Anh (2015), Hoạt động truyền thông mạng xã hội Công ty thông tin di động, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Ngân Hà (2010), Hoạt động marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing) giới Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Ngoại Thương Mix Digital Agency (2016), Hồ sơ lực Công ty Cổ phần Truyền Thông Công Nghệ Mix Digital – Tiếng Anh: Danah M Boyd and Nicolle B Ellison (2007), Social network site: definition, history and scholarship, Michigan State University Tracy Tuten and Michael R Solomon (2014), Social Media Marketing, Sage Publication Dan Zarrella (2009), The Social Media Marketing Book, O'Reilly Media Rosemary Thackeray, Brad L Neiger, Carl L Hanson & James F McKenzie (2008), Enhancing Promotional Strategies Within Social Marketing Programs: Use of Web 2.0 Social Media, Health Promotion Practice Journal Assistant professor – Ms Sisira Neti (2011), Social media and its role in marketing, International Journal of Enterprise Computing and Business Systems Dave Evans (2008), Social Media Marketing: An Hour a Day, Wiley Publishing Dave Evans with Jake McKee (2010), Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement, Wiley Publishing We Are Social Singapore (2016), 2016 Digital Yearbook 92 Social Media Examiner (2016), 2016 Social Media Marketing Industry Report 10 Meltwater (2016), The Keys to the Kingdom: Making Marketing More Data-Centric 11 Kaplan & Haenlein (2010), Users of the world, unite - the challenges and opportunities of social media 12 Ho Anh Dung (2010), A study on social network sites marketing the case of Goonline.vn, master of business administration thesis, Vietnam National University, Hanoi – School of Business Trực tuyến: https://www.socialmediaexaminer.com/ https://wearesocial.com/uk/ https://www.socialbakers.com/ https://blog.hootsuite.com/ http://www.business2community.com/social-media/ https://www.forbes.com/ https://www.facebook.com/ads/audience_insights/ https://www.emarketer.com/ https://en.wikipedia.org/ 10 http://www.brandsvietnam.com/ 11 http://www.hisella.vn/ 12 http://buzzmetrics.com/insight/ 13 http://www.younetmedia.com/insights/ 14 https://qandme.net/ 93