Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần truyền thông và dữ liệu thanh toán an du,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ DỮ LIỆU THANH TỐN AN DU Giáo viên hướng dẫn: NCS Nguyễn Thị Thúy Hà Họ tên Lớp Chuyên ngành Khoa : Đặng Mai Linh : K16QTMKB : Quản trị Marketing : Quản trị kinh doanh Hà Nội, Năm 2017 MỤC LỤC PHẦN I GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương ph|p nghiên cứu Kết cấu Khóa luận PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: .4 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .6 1.2.1 Khái niệm .6 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 1.2.4 Mơ hình đ|nh gi| chất lượng dịch vụ 15 1.3 Lựa chọn mơ hình đ|nh gi| 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ DỮ LIỆU THANH TOÁN AN DU 25 2.1 Khái quát Công ty An Du 25 2.1.1 Sơ lược công ty 25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.3 Ngà nh nghè kinh doanh: 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.5 Cơ cấu nhân 31 2.1.6 Chế độ làm việc 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty 32 2.2.1 Đ|nh gi| kết hoạt động sản xuất kinh doanh 34 2.2.2 Đ|nh gi| kết chất lượng dịch vụ qua khảo sát 36 2.3 Đ|nh gi| chất luợng dịch vụ Công ty An Du 53 2.3.1 Kết đạt đuợc 53 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ DỮ LIỆU THANH TỐN AN DU 60 3.1 Giải pháp yếu tố người 60 3.1.1 Tuyển chọn thêm nguồn nhân lực 60 3.1.2 N}ng cao trình độ tay nghề 60 3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực 61 3.1.4 Xây dựng phong cách phục vụ v{ th|i độ nh}n viên khách hàng 62 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình 63 3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 66 3.3.1 Giải pháp thiết kế sách, ảnh giới thiệu liên quan tới dịch vụ 66 3.3.2 Nâng cao yếu tố hữu hình khác 66 3.4 Một số giải pháp khác 67 3.4.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp 67 3.4.2 Xây dựng mô tả công việc, đ|nh gi| thực công việc 70 3.4.3 Phát triển mối quan hệ với khách hàng 70 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH: Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) .15 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 BẢNG: Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty An Du 29 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Bộ phận Dịch vụ Của Công Ty Cổ Phần Truyền Thơng & Dữ Liệu Thanh Tốn An Du 31 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Xưởng dịch vụ 34 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1 Giới tính đối tượng tham gia khảo sát 36 Biểu đồ 2.2 Thu nhập đối tượng tham gia khảo sát 36 Biểu đồ 2.3 Đánh giá hữu hình An Du 37 Biểu đồ 2.4 Đánh giá độ tin cậy An Du .43 Biểu đồ 2.5 Đánh giá tính đáp ứng An Du 46 Biểu đồ 2.6 Đánh giá đồng cảm An Du 49 Biểu đồ 2.7 Đánh giá lực phục vụ An Du .51 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Học Viện Ngân Hàng suốt năm học qua giảng dạy, cung cấp cho em nhiều giảng quý báu, kiến thức, kĩ để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn em, cô giáo NCS Nguyễn Thị Thúy Hà hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ em nhiều mặt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học suốt thời gian em làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty cổ phần truyền thông liệu toán An Du giúp đỡ em trình thực tập Cuối cùng, em xin cảm ơn tới gia đình, bạn bè hỗ trợ em thời gian thực khóa luận Mặc dù cố gắng trình làm khóa luận đứng góc độ sinh viên hạn chế nhiều mặt khả nên cịn nhiều thiếu xót Em mong dạy thầy để sau vận dụng tốt kiến thức học vào thực tế sau Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đặng Mai Linh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần truyền thơng liệu tốn An Du” cơng trình nghiên cứu em Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực, khách quan Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Đặng Mai Linh Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Ngân Hàng PHẦN I GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đ}y, với xu hướng phát triển giới, Việt Nam bước hội nhập với c|c nước khu vực Châu Á với c|c nước khác giới nhiều c|c lĩnh vực kinh tế xã hội khác Nền kinh tế nước ta thay đổi ngày rõ rệt, không đơn dừng lại ngành Nông nghiệp m{ hướng tới kinh tế Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa Nền kinh tế thay đổi dẫn theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Chưa vai trò người tiêu dùng đẩy cao b}y giờ, người tiêu dùng ngày khó tính có quyền lựa chọn hàng hóa dịch vụ theo u cầu, sở thích Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở th{nh quan trọng h{ng đầu cho việc định tiêu dùng Đặc điểm buộc doanh nghiệp phải có nhận thức v{ phương ph|p quản lí để thích ứng với địi hỏi ngày cao chất lượng Theo điều tra h~ng xe Việt Nam xu hướng sử dụng ô tô nước ta ng{y c{ng tăng cao năm trở lại đ}y Khơng có ngạc nhiên di chuyển phương tiện ô tô an to{n hơn, tiện nghi Chính xu hướng tiêu dùng c|c phương tiện thay đổi, người dân ngày sử dụng nhiều ô tô c| nh}n Một sản phẩm đời gắn với dịch vụ kèm với nên c|c xưởng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô đời ngày nhiều Điều n{y l{m cho người tiêu dùng đa dạng lựa chọn kèm theo th|ch thức cạnh tranh ngày gay gắt thị trường doanh nghiệp dịch vụ Để tồn tại, phát triển hoạt động có hiệu doanh ngiệp làm dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tơ khơng tạo cho lợi sở vật chất kĩ thuật mà phải tạo nét độc đ|o riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Khơng có doanh nghiệp đăng kí kinh doanh Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Ngân Hàng làm dịch vụ mà thị trường có nhiều xưởng sửa chữa với quy mô nhỏ lẻ tồn nhiều Điều áp lực cạnh tranh lớn doanh nghiệp, doanh nghiệp phải chịu thêm nhiều chi phí khác lớn nhiều so với c|c xưởng tự phát nên bị hạn chế cạnh tranh giá Giá yếu tố quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ người tiêu dùng Vậy, doanh nghiệp phải quan t}m đến yếu tố chất lượng để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm Do vậy, chất lượng dịch vụ ng{y c{ng đ|nh gi| cao người tiêu dùng ngày khó tính v{ họ có đa dạng lựa chọn C|c doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày phải trọng tới chất lượng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, qua q trình thực tập Cơng ty cổ phần truyền thơng liệu tốn An Du, em đ~ chọn đề t{i: “Đ|nh gi| chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần truyền thông liệu to|n An Du” để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ An Du để đưa đề xuất nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời tăng khả cạnh tranh Công ty thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần truyền thông liệu toán An Du Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành Công ty cổ phần truyền thông liệu toán An Du 11 Phạm Hùng thời gian từ 01/03/2017 đến 29/04/2017 Phương pháp nghiên cứu - Phương ph|p nghiên cứu định tính Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Ngân Hàng Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo trình, Internet, sách báo tài liệu nghiệp vụ, báo cáo tài có liên quan doanh nghiệp Đó l{: + Bảng Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 từ phịng Tài – Kế tốn + Bảng Cơ cấu nhân năm 2016 từ phòng Nhân - Phương ph|p nghiên cứu định lượng + Thu thập xử lý liệu sơ cấp + Phương ph|p ph|t bảng hỏi Kết cấu Khóa luận Ngồi phần kết luận mục lục, nội dung luận văn gồm phần: Phần I Giới thiệu Phần II Nội dung Chương I: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần truyền thơng liệu tốn An Du Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần truyền thông liệu toán An Du Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh Học Viện Ngân Hàng PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với hàng hóa dịch vụ ngày phát triển để đ|p ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Dịch vụ xuất xung quanh c|c dịch vụ ngân hàng, dịch vụ l{m đẹp hay dịch vụ tư vấn tâm lý Có nhiều tác giả đưa c|c quan điểm khác dịch vụ, sau đ}y số khái niệm dịch vụ: Philip Kotler và Amstrong (1991): “Mọ t dịch vụ là mọ t hoạ t đọ ng hay mọ t lợi ích mà mọ t ben có thẻ cung cá p cho bên kia, đó nó có tính vo hình và khong có tính chuyẻ n giao quyè n sở hữu.” PGS.TS Lưu Van Nghiem trường Đạ i họ c Kinh Té Quó c Dan (2008) đã đưa định nghĩa vè dịch vụ : “Dịch vụ là mọ t hoạ t đọ ng bao gò m cá c nhan tó khong hiẹ n hữu, giả i quyé t cá c mó i quan hẹ giữa nhà cung cá p với khá ch hà ng hoạ c tà i sả n củ a khá ch hà ng mà khong có sự thay đỏ i quyè n sở hữu Sả n phả m dịch vụ có thẻ phạ m vi hoạ c vượt phạ m vi củ a sả n xuá t vạ t chá t.” Từ những quan điẻ m tren vè dịch vụ ta có thẻ thá y rà ng dịch vụ phả i gá n liè n với hoạ t đọ ng tạ o nó và tạ o mọ t giá trị nhá t định Giá trị củ a dịch vụ gá n liè n với lợi ích mà họ nhạ n đượ c từ dịch vụ Nhìn chung, có thẻ hiẻ u dịch vụ là : “Dịch vụ khong gió ng hà ng hoá thong thường, nó có tính vo hình và khong chuyẻ n giao quyè n sở hữu đượ c” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình: Tất dịch vụ mang tính vơ hình Khơng giống c|c sản phẩm vật chất khác, dịch vụ khơng nhìn thấy, khơng đếm được, không nghe được, không cầm trước tiêu dùng chúng Tính khơng tách rời: Tính khơng tách rời đ}y hiểu việc khơng tách rời sản xuất với tiêu dùng Qu| trình diễn đồng thời, Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 59 Học Viện Ngân Hàng Nguyên nhân: phận chưa có liên kết với nên thời gian việc lưu chuyển hóa đơn, chứng từ nội để hồn thành việc xuất hóa đơn cuối cho khách hàng 2.3.2.3 Yếu tố hữu hình Kh|ch h{ng đa phần đ|nh gi| tốt tính hữu hình Cơng ty phần có ý kiến khơng đồng ý chủ yếu rơi v{o việc khách hàng cho sách, ảnh giới thiệu chưa liên quan tới dịch vụ cung cấp Nguyên nhân: Các sách, ảnh, tạp chí An Du đa phần bày giá sách nhỏ nằm góc khuất, khơng có tầm nhìn thuận tiện để khách hàng biết đến Nội dung chủ yếu sách, ảnh, tạp chí chủ yếu tên hình ảnh dịng xe Mercedes – Benz, khơng có liên quan tới dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 60 Học Viện Ngân Hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ DỮ LIỆU THANH TỐN AN DU 3.1 Giải pháp yếu tố người 3.1.1 Tuyển chọn thêm nguồn nhân lực Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành tơ trung bình ngày cung cấp dịch vụ cho khoảng 40 xe, ng{y cao điểm lên tới 50 xe số lượng tương đối nhiều so với số lượng công nhân trực tiếp tham gia vào sản xuất khoảng gần 20 người Vì vậy, Cơng ty An Du cần phải tuyển thêm lao động cho phận ph}n xưởng Tùy thuộc vào số lượng lao động có để tuyển thêm thợ phụ bao nhiêu, thợ Việc tuyển chọn với số lượng bao nhiêu, trình độ trả mức lương cho người lao động để phù hợp với khả tài Cơng ty mà Cơng ty có lợi nhuận cần phân tích, báo cáo cụ thể Phịng Tài – Kế Tốn Từ lấy l{m để Ban Gi|m Đốc đưa c|c định phù hợp Ngoài ra, lượng kh|ch h{ng tăng nhanh qu| trình tuyển chọn chưa thực xong, Cơng ty nhờ tới biện pháp ngắn hạn l{ thuê lao động làm thời vụ, thuê nhân viên làm theo giờ,hoặc tăng ca nh}n viên Công ty Đ}y biện pháp giải vấn đề trước mắt, tạm thời nhằm mục đích giữ chân khách hàng biện pháp lâu dài Nhìn chung, Cơng ty cần tuyển thêm lao động dựa vào nguồn lực Công ty nhu cầu ngành 3.1.2 Nâng cao trình độ tay nghề Khách hàng phàn nàn việc nh}n viên chưa tìm nguyên nh}n cho kh|ch h{ng hay đưa câu trả hỏi không phù hợp với câu hỏi kh|ch h{ng đ}y l{ yếu mặt chuyên môn nhân viên Sau đ}y, l{ số giải ph|p n}ng cao trình độ tay nghề: - Các thợ mới, năm kinh nghiệm nên theo học hỏi, chịu khó lắng nghe kinh nghiệm từ đ{n anh gi{u kinh nghiệm ngành Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh - 61 Học Viện Ngân Hàng Tự đúc kết, trau dồi kiến thức thơng qua q trình làm việc Ngồi ra, Cơng ty tổ chức buổi tổng kết, giao lưu cho phận xưởng để nhân viên nhìn nhận vấn đề học hỏi thêm c|c kĩ cần thiết việc nghe cách giải vấn đề nhân viên khác Tìm điểm mạnh, điểm yếu để đưa c|ch giải tốt - Nhân viên Bộ phận Chăm sóc kh|ch h{ng cần tìm hiểu thêm kiến thức sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành ô tơ để đưa câu trả lời làm hài lịng khách hàng Ví dụ c|c s|ch bảo hành chung cho dòng xe Mercedes bao lâu, sách bảo dưỡng bảo trì áp dụng n{o, hướng dẫn kh|ch h{ng địi hỏi nh}n viên Chăm sóc kh|ch hàng phải nắm rõ 3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực  Đ{o tạo Cơng ty nên có kế hoạch đ{o tạo h{ng năm, mời giảng viên giỏi, có kinh nghiệm cao lĩnh vực quản lý, t{i chính, khí, ô tô hay c|c chuyên gia từ tập đo{n Gami - Group Luôn đảm bảo tất nhân viên phải tham gia đầy đủ Rất nhiều Công ty lại ý tới đội ngũ nh}n viên kỹ thuật mà quên việc đ{o tạo kinh nghiệm quản lý nhân sự, quản lý kho hàng hay vấn đề liên quan tới Marketing Việc đ{o tạo cần trì thường xun có kế hoạch cụ thể từ Cơng ty chọn c|c phương thức đ{o tạo có hiệu hợp lý góp phần giảm thiểu chi phí Việc đ{o tạo giúp công ty; - Theo kịp tiến công nghệ tơ - Duy trì hài lịng khách hàng - Thu hút trì nhân viên tốt - Giảm chi phí quản lý vấn đề nhân - Tận dụng nguồn lực tốt đồng thời n}ng cao suất lao động nhân viên Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh - 62 Học Viện Ngân Hàng Duy trì tinh thần làm việc cao nhân viên cách làm giảm thiểu nhầm lẫn hay không thống Có thể tìm kiếm nguồn nhân lực thơng qua c|c trường đại học, cao đẳng có chương trình học liên quan tới lĩnh vực sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng tơ Bằng việc liên kết tuyển chọn sinh viên giỏi, lành nghề để giảm thiểu chi phí liên quan tới đ{o tạo nhân viên  Phát triển nguồn nhân lực Cơng ty phải có sách, chế độ đ~i ngộ để giữ ch}n người lao động Đó việc trả mức lương hấp dẫn so với thị trường lao động hay sách thưởng… để khuyến khích nh}n viên Đồng thời tạo văn hóa doanh nghiệp tốt Đ|nh gi| cơng nhân viên với không thiên vị hay dựa vào mối quan hệ để ưu |i Việc đ|nh gi| công việc dựa bảng đ|nh gi| thực công việc phận v{ c|c tiêu chí cơng khai hồn tồn Có thể đ|nh gi| dựa c|c tiêu chí th|i độ, kỹ năng, c|c vi phạm, kết công việc… Việc đ|nh gi| nên tiến h{nh thường xuyên, đ|nh gi| theo th|ng từ tìm khuyết điểm nh}n viên để khắc phục tìm nhân viên xuất sắc để khen thưởng Việc l{m n{y vô hình chung đ~ tạo cho nhân viên có ý thức trách nhiệm công việc tạo thêm động lực cho nhân viên Ho{n th{nh c|c nghĩa vụ theo luật lao động c|c nh}n viên Đồng thời có sách thăm hỏi, tặng q hay tổ chức phong trào hoạt động vào dịp nghỉ lễ để tăng thêm tinh thần đồng nghiệp để nhân viên hỗ trợ lẫn cần thiết Nhân viên giỏi, có thành tích tốt bồi dưỡng để trở thành cán nịng cốt cho cơng ty Về lâu dài trở thành máy quản lý cho Công ty 3.1.4 Xây dựng phong cách phục vụ thái độ nhân viên khách hàng Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 63 Học Viện Ngân Hàng  Phong cách Mọi nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định Công ty Đầu tóc gọn gàng, quần áo chỉnh chu Có hình thức phạt nhân viên vi phạm lần nhân viên nhiều lần vi phạm Vì với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khơng có chất lượng dịch vụ quan trọng mà việc để lại ấn tượng với kh|ch h{ng quan trọng Điều khiến cho Cơng ty trở nên chuyên nghiệp mắt khách hàng Tại quầy Bistro: cán quản lý phải nghiêm túc việc quản lý nhân viên, tránh tình trạng nhân viên làm việc riêng làm việc, nói chuyện riêng, ăn qu{ vặt nơi l{m việc Tại xưởng dịch vụ: đội ngũ nh}n viên kỹ thuật thực thao tác nhanh, gọn đồng thời phải trả lời câu hỏi mà khách hàng hỏi Câu trả lời phải dựa hiểu biết dựa vào tính xác; khơng trả lời phóng đại hay đo|n Bởi khách hàng biết làm niềm tin kh|ch h{ng hình ảnh Công ty  Th|i độ Chào hỏi thân thiện khách hàng tới, giới thiệu th}n v{ x|c định rõ lý khách hàng tới vấn đề kh|ch gặp phải Lắng nghe kh|ch h{ng v{ giúp đỡ khách hàng khách hàng cần Giữ phương ch}m: “Kh|ch h{ng l{ thượng đế” nên trường hợp không cãi lại khách hàng hay tranh luận gay gắt với khách hàng, phải có c|ch cư xử phù hợp tình khác cho giữ hình ảnh đẹp mắt khách hàng 3.2 Giải pháp cải tiến quy trình  Giải pháp quản lý Công ty Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ: Thời gian ngày ln có giới hạn phải giải nhiều cơng việc khác Vì vậy, khách hàng muốn ô tô sửa chữa thời gian ngắn muốn đảm bảo chất lượng Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 64 Học Viện Ngân Hàng dịch vụ Như vậy, để tăng hài lòng khách hàng An Du phải tối thiểu hóa thời gian cung ứng cách n}ng cao trình độ nhân viên, có thêm máy móc thiết bị phát lỗi kĩ thuật sớm có thể, nhân viên hỗ trợ chéo cao điểm hay tăng suất lao động nhân viên Ngồi ra, bố trí nhân viên cách hợp lý: Các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, kỹ linh hoạt tiếp khách hàng quan trọng, khách hàng quen doanh nghiệp Dự báo tìm quy luật thay đổi nhu cầu để bố trí nguồn nhân lực phù hợp Khuyến khích khách hàng gọi điện b|o trước, hẹn đặt lịch trước Như vậy, doanh nghiệp có chuẩn bị trước v{ có c|c phương |n phù hợp để cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng Tìm nguyên nhân làm cho thời gian cung cấp dịch vụ kéo d{i để khắc phục - Lặp lại nhiều c|c động tác không cần thiết chưa biết cách giải vấn đề theo trình tự định - Mất nhiều thời gian vào tìm cơng cụ, dụng cụ máy móc hỗ trợ Để giảm thời gian cung cấp dịch vụ cách hiệu nhất, Công ty nên xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ gồm c|c bước sau: Bước 1: Tiếp khách hàng - Chào hỏi lịch thân thiện khách hàng tới, giới thiệu thân hướng dẫn khách hàng vào quầy Bistro ngồi chờ - X|c định tên, địa chỉ, số điện thoại, dòng xe khách hàng - Nh}n viên xưởng dịch vụ x|c định vấn đề m{ kh|ch gặp phải Bước 2: Kiểm tra Báo lỗi - Nh}n viên xưởng dịch vụ kiểm tra toàn xe cho khách hàng dựa vấn đề mà khách hàng gặp phải Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh - 65 Học Viện Ngân Hàng Sau kiểm tra, nhân viên thông báo lỗi m{ kh|ch h{ng gặp phải v{ tư vấn thêm lỗi ảnh hưởng trình vận hành - X|c định dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Bước 3: Sửa chữa, thay - Thực dịch vụ mà khách hàng yêu cầu - Kết hợp nhiều nh}n viên để tiến hành dịch vụ đồng thời Bước 4: Kiểm tra lại kết thúc dịch vụ - Tiến hành kiểm tra lại kỹ lưỡng lần cuối Người kiểm tra thợ có tay nghề cao, nhiều năm kinh nghiệm - Giao xe cho kh|ch h{ng Luôn đảm bảo phải rửa xe trước giao xe Bước 5: Chính sách bảo hành - Đưa c|c s|ch xe cho khách hàng biết cụ thể - Bộ phận Chăm sóc kh|ch h{ng gọi điện cho kh|ch h{ng để ghi nhận đ|nh gi| khách hàng chất lượng dịch vụ đ~ sử dụng (thường gọi sau tuần kể từ ng{y kh|ch h{ng đến sử dụng dịch vụ) Các nhân viên cần bám sát vào quy trình cụ thể, sau cần cá nhân hóa giai đoạn; giảm khâu thừa Như l{: sau kiểm tra báo lỗi khách h{ng đồng ý thực dịch vụ n{o nh}n viên xưởng đưa cho phận xưởng, cho thu ngân vào máy; để sau cung cấp dịch vụ nh}n viên xưởng kiểm tra xác nhận lần với thu ng}n để x|c định c|c dịch vụ khách hàng tiến hành toán Việc làm giảm thời gian toán cho khách hàng  Giải ph|p t|c động tâm lý khách hàng An Du đồng thời hoạt động lĩnh vực kinh doanh dòng xe Mercedes – Benz nên cử nhân viên kinh doanh xuống giới thiệu cho khách hàng dòng xe trường hợp khách hàng có nhu cầu Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 66 Học Viện Ngân Hàng Ngồi ra, An Du có m{n hình để chiếu c|c chương trình kh|ch h{ng yêu cầu nên cần có nhân viên thực nhiệm vụ Bởi khách hàng họ bị vào thứ phim hay chương trình giải trí thời gian trơi nhanh hơn, họ khơng cịn cảm giác chờ đợi q lâu họ tập trung vào việc khác Không nên để khách hàng thấy có nhiều người chờ đợi giống điều t|c động xấu tới t}m lý kh|ch h{ng Đôi gây cho họ cảm giác xe họ bị làm ẩu hay kh|ch h{ng qu| đông khiến họ phải chờ đợi lâu tới lượt 3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình 3.3.1 Giải pháp thiết kế sách, ảnh giới thiệu liên quan tới dịch vụ Khách hàng cho rằng, sách ảnh giới thiệu chưa liên quan tới dịch vụ sửa chữa, chủ yếu dịng xe Mercedes Vì vây, Công ty cần đưa c|c thiết kế phù hợp c|ch đưa tờ catalogue liên quan đến dịch vụ v{ bày bàn khách hàng số giá sách nhỏ Các thiết kế phải đảm bảo trình b{y đẹp,bắt mắt, rõ ràng để nội dung sau: - Giới thiệu cácg sử dụng động để động bền - Đưa c|ch nhận biết xe gặp vấn đề - Đưa c|c b|o gi| liên quan tới dịch vụ Điều làm cho khách hàng hiểu giá dịch vụ sử dụng trả cho dịch vụ đó, từ giúp cho q trình tốn diễn nhanh hơn, góp phần giảm thời gian cung cấp dịch vụ 3.3.2 Nâng cao yếu tố hữu hình khác Cơng ty cần có quy định u cầu tất nhân viên cần mặc đồng phục v{ đeo biển tên làm việc Đối với nhân viên nữ, An Du có quy định đồng phục phải đeo thêm nơ c|c nh}n viên chưa tu}n thủ nên cần yêu cầu chấn chỉnh c|c nh}n viên n{y để khách hàng họ nhận thấy chuyên nghiệp thông qua trang phục nhân viên Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 67 Học Viện Ngân Hàng Khắc phục tình trạng giá cao: Cơng ty nên tìm hiểu nhà cung cấp khác tìm nhà cung cấp với mức giá phù hợp Đôi khi, Công ty giảm lợi nhuận xuống để quy định lại mức giá dịch vụ Từ đ}y, thu hút nhiều kh|ch h{ng v{ tăng lực cạnh tranh Xét lâu dài l{ hướng phát triển bền vững cho Công ty Thiết kế website: Hiện tại, An Du có website riêng website cịn kh| đơn giản, chưa cung cấp nhiều thơng tin v{ chưa cập nhật thường xuyên Khi khách hàng tra cứu thơng tin, tìm thơng tin thông tin chung chung Một số giải pháp khắc phục tình trạng trên: - Thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm - Cung cấp thêm thông tin sử dụng xe bảo vệ xe an toàn hiệu - Cung cấp c|c chương trình khuyến m~i để khách hàng tiện theo dõi đồng thời áp dụng thêm hình thức gửi tin nhắn qua điện thoại mail - Cung cấp thêm thông tin giá thiết bị, phụ tùng xe, đồ chơi xe 3.4 Một số giải pháp khác 3.4.1 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp Việc lựa chọn phương tiện di chuyển hàng ngày ô tô ng{y c{ng tăng cao kèm theo l{ c|c dịch vụ xung quanh ng{y c{ng nhiều xuất phát theo nhu cầu thị trường Do đó, việc cạnh tranh ngành dịch vụ xe ng{y c{ng gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng Hiện An Du chưa có mơ hình quản lý chất lượng nào, việc đ|nh gi| kiểm tra chất lượng công ty dựa theo số thống kê rời rạc từ phận chăm sóc kh|ch h{ng v{ phản hồi trực tiếp khách hàng Vì vậy, sau đ}y l{ số giải ph|p để hoàn thiện mơ hình quản lý chất lượng 3.4.1.1 Cần đưa mục tiêu chất lượng Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 68 Học Viện Ngân Hàng Dù hoạt động lĩnh vực khách hàng trung tâm kh|ch h{ng l{ người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Đặc biệt với doanh nghiệp dịch vụ m{ đối tượng dịch vụ lại tài sản hữu hình khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng: Toàn hoạt động từ nghiên cứu thị trường, đ|nh gi| nhu cầu khách hàng việc xây dựng, thực sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm soát, cải tiến… phải lấy việc phục vụ, đ|p ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu hướng tới Lúc n{o phải bám sát theo nhu cầu khách hàng đặc biệt coi trọng khâu nghiên cứu Ban l~nh đạo Công ty phải cho nhân viên thấy hiểu tầm quan trọng việc quản trị chất lượng v{ đem tới chất lượng dịch vụ tôt cho kh|ch h{ng Đồng thời, người quản lý trung gian trưởng phịng, trưởng nhóm nghiệp vụ có vai trị quan trọng kết nối ban l~nh đạo cấp cao với nhân viên cấp Họ người tiếp xúc trực tiếp với hai cấp nên người quản lý trung gian l{ người truyền đạt ý tưởng, mong muốn hay nhu cầu khách hàng tới cấp cách thuận lợi Phát huy vai trò người quản lý cấp trung gian giúp cho qu| trình đảm bảo chất lượng dịch vụ An Du diễn thông suốt dễ dàng n}ng cao 3.4.1.2 Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng theo q trình: Việc kiểm sốt phải diễn kh}u liên quan đến việc hình thành chất lượng khâu xảy sai sót dẫn đến dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng Hệ thống kiểm soát chất lượng chia th{nh giai đoạn: giai đoạn trước cung cấp dịch vụ, giai đoạn cung cấp dịch vụ v{ giai đoạn sau cung cấp dịch vụ  Giai đoạn trước cung cấp dịch vụ Tại Xưởng dịch vụ: Trong giai đoạn cần có người giám sát kiểm tra chặt chẽ trình nhập nguyên vật liệu, phụ tùng đầu vào Phải có Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 69 Học Viện Ngân Hàng tách bạch người đặt h{ng v{ người chọn nhà cung cấp để tránh có thơng đồng khâu mà dẫn tới việc nhập nguyên liệu chất lượng gây ảnh hưởng tới trình cung cấp dịch vụ sau n{y Thường xuyên kiểm tra xem nhà cung cấp họ có cung cấp thiết bị đạt chuẩn chất lượng không Các thiết bị, máy móc phải đảm bảo ln vận hành trình cung cấp dịch vụ Nếu hỏng phải sửa chữa thay kịp thời Vì đặc thù ngành dịch vụ n{y l{ m|y móc đóng vai trị quan trọng q trình cung cấp dịch vụ Tại quầy Bistro: khách h{ng đến sử dụng dịch vụ họ cần khơng gian để chờ đợi trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt, đối tượng khách hàng An Du lại khách hàng thuộc giới thượng lưu nên họ thường có nhìn khó tính Vì vậy, đ~ tạo không gian đẹp quầy Bistro An Du phải đảm bảo quầy Bistro sẵn sàng phục vụ kh|ch h{ng Do đó, quầy Bistro phải đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng cần  Trong trình cung cấp dịch vụ Nhân viên xưởng phải cam kết thực c|c dịch vụ mà khách hàng yêu cầu v{ đảm bảo chất lượng cho khách hàng Tại quầy Bistro: kh|ch h{ng đến phải có nhân viên chào hỏi phục vụ nước uống v{ đồ ăn cho kh|ch trường hợp họ có nhu cầu sử dụng  Sau cung cấp dịch vụ An Du xây dựng hịm thư góp ý mail điện tử cơng ty Một hịm thư trực tiếp kh|ch h{ng đưa phản hồi trình sử dụng dịch vụ Ngoài tiến hành mở hịm thư điện tử ghi tờ hóa đơn to|n khách hàng biết Nếu có thắc mắc hay phàn nàn họ gửi trực tiếp qua mail Những mail có nhân viên ghi nhận lại phải gửi lời cảm ơn tới kh|ch h{ng khách hàng cảm thấy ý kiến đóng góp đ~ ghi nhận Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 70 Học Viện Ngân Hàng Sau thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ khắc phục, chăm sóc kh|ch h{ng giải sai sót Tìm ngun nh}n t|c động đến chất lượng dịch vụ loại trừ nguyên nhân nâng cao chất lượng Có thể chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan chủ quan Công ty nên khắc phục nguyên nhân chủ quan phạm vi t|c động Ngồi ra, nguyên nhân đến từ sai sót trình thực cần điều chỉnh khắc phục kịp thời 3.4.2 Xây dựng mô tả công việc, đánh giá thực công việc Bản mô tả công việc giúp cho cá nhân nhân viên hiểu cơng việc cần làm phải làm từ có thực phần việc giao Bản đ|nh gi| thực công việc làm cho nhân viên hiểu cơng việc l{m có người giám sát từ nh}n viên có ý thức cơng việc Ngồi ra, đ|nh gi| thực cơng việc n{y giúp nhà nhà quản trị có c|i nhìn mục tiêu theo kế hoạch thực tế nh}n viên đ~ l{m Đối với nhân viên, họ cảm thấy yên tâm v{ nhiệt huyết họ làm việc tốt ghi nhận 3.4.3 Phát triển mối quan hệ với khách hàng Trong kinh doanh có c}u: “Chi phí để có khách hàng gấp nhiều lần so với việc giữ kh|ch h{ng cũ” Vậy việc phát triển mối quan hệ với khách hàng không giúp công ty tăng lợi nhuận mà cịn giảm nhiều chi phí việc tìm kiếm khách hàng Bởi kh|ch h{ng thường có nhiều mối quan hệ kh|c bạn bè, gia đình, đối t|c… việc để lại ấn tượng tốt với khách hàng khiến kh|ch h{ng đem lại nhiều khách hàng cho Công ty Nên việc quản trị mối quan hệ khách hàng vơ quan trọng Thực tốt c|c s|ch chăm sóc khách hàng Có thể thực số việc sau: - Gọi điện hay thông báo khách hàng gần đến ngày bảo dưỡng xe Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 71 Học Viện Ngân Hàng - Nhắn tin chúc mừng sinh nhật - Gọi điện gửi mail thông b|o c|c chương trình khuyến mại - Xây dựng thẻ khách hàng: thẻ đồng, thẻ bạc, thẻ vàng thẻ kim cương Lưu ý: Mỗi loại thẻ có c|ch tích lũy điểm kh|c v{ hưởng sách khác Đặng Mai Linh K16 - QTMKB Khoa Quản Trị Kinh Doanh 72 Học Viện Ngân Hàng KẾT LUẬN Trong thời kì đất nước đổi mới, ngành kinh tế ngày phát triển, sức cạnh tranh thị trường ngày gay gắt địi hỏi doanh nghiệp phải có điểm mạnh riêng biệt để thu hút c|c đối tượng kh|ch h{ng hơn, đ|p ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Qua trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần truyền thơng liệu tốn An Du, em thấy Cơng ty có số ưu điểm định, bật yếu tố hữu hình Công ty kh|ch h{ng đ|nh gi| cao Tuy nhiên, bên cạnh Cơng ty cịn tồn số hạn chế định như: c|c yếu tố lực phục vụ, tính đồng cảm Cơng ty với khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ Khóa luận đ~ đưa số giải pháp khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ Các giải pháp nhằm giúp Công ty An Du hoàn thiện việc nâng cao yếu tố người, giảm thời gian cung cấp dịch vụ khơng giảm mặt chất lượng, quy trình cung cấp dịch vụ chuẩn nâng cao thêm yếu tố hữu hình để hướng tới dịch vụ hồn hảo hơn, khách h{ng đ|nh gi| tốt Qua nghiên cứu đề tài, thời gian v{ trình độ cịn hạn chế, thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp để khóa luận tốt nghiệp tiếp cận vấn đề sâu sắc Một lần em xin chân thành cảm ơn cô gi|o NCS Nguyễn Thị Thúy Hà đ~ tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Đặng Mai Linh K16 - QTMKB DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thượng Thái (2006), Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện Silde giảng Marketing dịch vụ, Khoa Quản trị kinh doanh – Học Viện Ngân Hàng Các website: - www.tailieu.vn - www.123doc.org - www.luanvan.net