Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐINH THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐINH THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG ANH TUẤN HÀ NỘI – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày 31 tháng 12 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện trang bị kiến thức, kỹ cho tơi suốt q trình học tập Tôi xin cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vƣợng tạo điều kiện giúp đỡ tơi tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu báo cáo phục vụ cho nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Đặng Anh Tuấn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 1.1.3 Vai trò sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.3.1 Nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhân tố chủ quan 24 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 26 1.4.1 Kinh nghiệm nƣớc giới 26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 32 iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 41 2.2.1 Huy động vốn 41 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 47 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 62 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vpbank qua khảo sát khách hàng 68 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 76 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 76 2.3.2 Hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 85 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG ĐẾN NĂM 2017 85 3.1.1 Tiềm phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động bán lẻ đến năm 2017 86 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 87 3.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 v 3.2.2 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ thơng tin 91 3.2.3 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bán lẻ 92 3.2.4 Phát triển kênh phân phối 95 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng cung cấp sản phẩm, dịch vụ 97 3.2.6 Chính sách marketing theo định hƣớng ngân hàng bán lẻ 100 3.2.7 Nâng cao công tác quản trị rủi ro 100 3.3 KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 104 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN .106 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng số Tên bảng Trang Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VPBank 2011-2014 36 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2012-2014 39 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động khối KHBL theo thời hạn VPBank 46 Bảng 2.4 Cơ cấu vốn huy động khối khách hàng cá nhân VPBank 52 Bảng 2.5 Tình hình chất lƣợng tín dụng khối KHBL VPBank 60 Bảng 2.6: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 Bảng 2.7: Các yếu tố ngƣời đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 Bảng 2.8: Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động khối KHBL 41 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động khối KHBL 42 Biều đồ 2.3: Cơ cấu huy động khối bán lẻ theo nhóm khách hàng 44 Biểu đồ 2.4 Tình hình dƣ nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ VPBank giai đoạn 2012 – 2014 48 Biểu đồ 2.5 Tình hình cho vay DNVVN VPBank 58 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng khách hàng dịch vụ toán 63 Biểu đồ 2.7: Số lƣợng thẻ phát hành Vpbank qua năm 67 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng đặc điểm sản phẩm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 Biều đồ 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố ngƣời chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 Biều đồ 2.10: Đánh giá khách hàng sở vật chất chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank 34 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu DNVVN KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNM Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TDCN Tín dụng cá nhân VPBank Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh vƣợng MỞ ĐẦU T nh cấp thi t t i Dƣới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin với mức sống ngƣời dân ngày đƣợc cải thiện, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần đƣợc ngân hàng nƣớc trọng phát triển Các ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) kinh doanh cá thể (cá nhân kinh doanh) Dịch vụ toán qua thẻ đƣợc ngân hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm tốn nhƣ: cơng ty game, mua bán trực tuyến, tốn hóa đơn điện điện thoại/ hệ thống siêu thị Với quy mô thị trƣờng 90 triệu dân mở hội lớn cho ngân hàng thƣơng mại nhằm giúp ngƣời tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh nhƣ thực hoạt động toán hàng ngày Trong nhu cầu tốn dùng tiền mặt cịn phổ biến ngày có nhiều ngƣời tiêu dùng nhƣ doanh nghiệp muốn sử dụng phƣơng thức toán tiện dụng nhƣ toán trực tuyến Đây vừa hội nhƣ thách thức ngân hàng nội việc xây dựng hệ thống sở hạ tầng hiệu để đáp ứng xu tốn đại Vốn có lợi mạng lƣới giao dịch nƣớc, am hiểu sắc văn hóa khách hàng, ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên, chiếm phần lớn thị trƣờng ngân hàng bán lẻ, ngân hàng nƣớc chịu cạnh tranh mạnh mẽ từ ngân hàng vốn sở hữu nƣớc ngồi, chủ yếu nhờ vào sách lấy khách hàng làm trọng tâm đơn giản hóa quy trình hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, với q trình mở cửa hội nhập, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam gặp phải cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ không giấu giếm tham vọng muốn thao túng thị trƣờng bán lẻ Việt Nam Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải 97 sản phẩm thu đƣợc kết tốt đẹp Với sản phẩm VPbank dừng chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dƣ, đòi hỏi sản phẩm phải tiếp tục đƣợc bổ sung thêm nhiều tiện ích, chức nhƣ chuyển tiền, tốn hóa đơn …Với xu bùng nổ thuê bao di động nhƣ ngày thị trƣờng Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà chi nhánh cần tập trung khai thác - Ngân hàng qua máy tính, việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi nhƣ tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, VPBank cần lƣu ý vấn đề nhƣ hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tƣ ban đầu, tính tốn chi phí thuê bao hợp lý, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Nâng cao chất lƣợng cung cấp sản phẩm, dịch vụ Trong chiến lƣợc hoạt động NHBL Ngân hàng, chiến lƣợc cạnh tranh giá thấp không đƣợc đặt mà Ngân hàng tập trung vào chất lƣợng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng cung cấp sản phẩm, dịch vụ giúp VPBank xây dựng đƣợc hình ảnh mẻ, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thị trƣờng Hồn chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động NHBL độc lập để tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cách tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng trì đƣợc mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút đƣợc khách hàng Tái cấu phận từ đơn vị giao dịch chuyển sang định hƣớng đơn vị tƣ vấn bán sản phẩm dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm dịch vụ nhƣ: thời gian phục vụ sẵn sàng 24 ngày, Quy trình giao dịch đơn giản – nhanh chóng – xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy (đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào 98 mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký… tốt tránh trƣờng hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch), cán ngân hàng lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng tƣ vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng… Xây dựng sách dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng: giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quản lý kiểm tra việc thực cung ứng sản phẩm dịch vụ để cải cách hoàn thiện Khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ từ có kế hoạch hành động để cải tạo sản phẩm, kênh phân phối, quy trình hệ thống, sách, nhân viên Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL Ngân hàng nên áp dụng giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng: + Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ + Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hố riêng có VPbank tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng 99 + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thơng tin cập nhật, qn, có đƣợc hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thơng qua kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web) ấn phẩm nhƣ báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thƣ, điện thoại ; quảng cáo trời Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ, nhƣ chi dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Tiếp nhận tham gia góp vốn, hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc tập đồn tài chính, ngân hàng lớn giới; đồng thời Ngân hàng đƣợc định chế tài uy tín giới nhƣ IFC, FMO, AD , Proparco…tín nhiệm ủy thác nguồn vốn thứ cấp để góp phần cung ứng nhu cầu vốn thị trƣờng Việt Nam Đây nguồn vốn ổn định với giá thành phù hợp để tăng vốn tự có, nhƣng không gây áp lực tăng cổ tức, không gây pha lỗng giá cổ phiếu Nhìn chung sở hạ tầng, văn phòng số chi nhánh khang sang, đẹp nhƣng số phòng giao dịch, chi nhánh, sở vật chất đơn sơ Trong thời gian tới, Ngân hàng cần phấn đấu xây dựng sở vật chất đồng phòng GD, chi nhánh Các phịng giao dịch 100 cần bổ sung thêm chỗ tiếp khách cho khách hàng VIP, khách hàng DN VVN, đầu tƣ thiết bị đánh số cho khách hàng giao dịch quầy để giao dịch đƣợc hiệu nhanh chóng Ch nh sách marketing theo ịnh hƣớng ngân h ng bán lẻ - Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phƣơng tiện thông tin đại chúng, đặc biệt lĩnh vực đƣợc nhiều ngƣời quan tâm nhƣ truyền hình, báo mạng ; treo băng rôn, hiệu bảng quảng cáo nơi đƣợc phép Đồng thời VPBank nên quan tâm đến việc tài trợ cho Gameshow giải trí truyền hình để thu hút khối lƣợng khổng lồ khán giả vào thƣơng hiệu - Phát triển chiến dịch truyền tải thơng tin đến công chúng nhằm cung cấp thông tin cập nhật, nhũng thông tin cập nhật, kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc lợi ích cách sử dụng sản phẩm - Quan tâm đến công tác hỗ trợ cộng đơng nhƣ: hoạt động tình nguyện, từ thiện nhƣ hoạt động công tác, xá hội nhƣ việc tổ chức hội chợ, triển lãm… - Tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn nhƣ: miễn phí phát hành thẻ, giảm giá dịch vụ, bốc thăm trúng thƣởng Nâng cao công tác quản trị rủi ro Hoạt động kinh doanh ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, gây hậu khôn lƣờng cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Đối với dịch vụ bán lẻ, rủi ro ln rình rập mức độ cao Bởi lẽ, sản phẩm hoạt động ngân hàng bán lẻ đời sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại Chính vậy, VPBank cần trọng nâng cao cơng tác quản trị rủi ro Cụ thể cần thƣờng xuyên tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh, từ nhận biết dấu hiệu rủi ro đƣa phƣơng hƣớng giải Đối với sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin đại cần phải nâng 101 cao tinh bảo mật, nâng cao hiệu kiểm soát giao dịch điện tử Tăng cƣờng biện pháp an ninh cho máy ATM, bảo vệ khách hàng chủ thẻ Cần có lƣu ý, hƣớng dẫn đặc điểm máy ATM (đặc biệt khe đọc thẻ, bàn phím), dán vị trí dễ quan sát máy ATM để giúp khách hàng nhận biết Tiến tới nâng cấp phần mềm máy ATM, cài đặt hệ thống an toàn khe đọc thẻ Một có vật lạ xâm nhập, khiến khe đọc thẻ chuyển động không đều, máy ATM ngƣng lại Hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo thông lệ quốc tế, tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, phát sớm xử lý nghiêm sai phạm Bên cạnh đó, cần quan tâm đến rủi ro cán ngân viên ngân hàng gây cám dỗ đồng tiền, sức hút thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản, có biện pháp phịng tránh Tăng cƣờng cơng tác quản lý rủi ro tín dụng Có biện pháp phịng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ nhƣ: tìm hiểu nghiên cứu kỹ khách hàng để nhận dấu hiệu rủi ro, nâng cao chất lƣợng thẩm định khách hàng, nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh, bảo hiểm tín dụng, mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán bù đắp rủi ro nhƣ cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tránh dồn vốn, đào tạo bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, nâng cao phẩm chất cán tín dụng, tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Hồn thiện hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích, định lƣợng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Tăng cƣờng công tác nghiên cứu dự báo chi nhánh để quản lý rủi ro thị trƣờng.Tăng cƣơng cơng tác kiểm tra nội bộ, kiểm sốt việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ Thƣờng xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chun mơn cho cán bộ, nhân viên ngân hàng 102 3 KIẾN NGHỊ 3 Ki n nghị với Ch nh Phủ Trong thời gian tới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại Bởi dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng nghiệp phát triển kinh tế, xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trƣờng pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, đòi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phải phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân ngƣời vay ngƣời cho vay Quan hệ dân cần đƣợc thể chế rõ rang, minh bạch quy định, nghĩa vụ ngƣời vay, Luật dân sự, văn hƣớng dẫn Luật dân sự, Luật đất đai… cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi ngƣời cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phái thị trƣờng cần hình thành thị trƣờng mua bán lại Đó thị trƣờng thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng 103 Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cƣờng cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức ngƣời dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản tốn qua ngân hàng Đặc biệt, quan chức cần ngƣời đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ sản phẩm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản Thứ ba, đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điển tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tƣ, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nƣớc công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ năm, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cƣớc phù hợp Thứ sáu, ngân hàng doanh nghiệp kinh tế nên quyền địa phƣơng tỉnh thành cần tạo điều kiện cho Ngân hàng đƣợc ƣu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ƣu đãi 104 thuế, hỗ trợ Ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến cộng đồng Ngồi ra, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng hớn nhƣ việc ban hành quy định Doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ƣu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua Ngân hàng… 3 Ki n nghị với Ngân h ng Nh nƣớc Thứ nhất, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hang bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành Thứ hai, xây dựng mơ hình hoạt động, sản phẩm bán lẻ dựa hội thảo cho vừa đáp ứng với chuẩn mực quốc tế vừa phù hợp với đặc điểm kinh tế nƣớc ta Xác định lộ trình rõ ràng, cụ thể phù hợp với ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ ba, xây dựng, hoàn thiện hỗ trợ ngân hàng việc thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Thứ tƣ, nâng cấp phát triển trung tâm xử lý thơng tin tín dụng thời gian xử lý liệu nhanh, đầy đủ hiệu Tuy Trung tâm thơng tin tín dụng CIC trực thuộc NHNN có bƣớc tiến quan trọng việc cung cấp thơng tin tín dụng khách hàng vay từ lịch sử tín dụng đến tài sản đảm bảo nhƣng thơng tin cung cấp cịn chƣa nhanh đầy đủ Thứ năm, sách, luật lệ ngân hàng nhà nƣớc gây hạn chế đáng kể cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho Ngân hàng bán lẻ dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng Để sản phẩm 105 mới, Ngân hàng bán lẻ phải trải qua nhiều bƣớc nhiều khâu xin phép, trình duyệt… Để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích tổng thể mơi trƣờng kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank, tác giả đƣa giải pháp mặt nhƣ tiếp cận thị trƣờng quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 106 KẾT LUẬN Hiện với phát triển khoa học công nghệ, tiến nhận thức ngƣời dân ngày yêu thích dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng tối đa nhu cầu ngân hàng phát triển dịch vụ ngày đa dạng, phong phú với nhiều hình thức chất lƣợng gia tăng Thị trƣờng bán lẻ thị trƣờng tiềm để ngân hàng tăng lợi nhuận phân tán rủi ro, ngân hàng hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân coi họ mục tiêu trọng tâm nghiệp phát triển ngân hàng Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tới phát triển lâu dài bền vững ngân hàng Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động bán lẻ NHTM VN bộc lộ nhiều vấn đề tồn Do việc nghiên cứu vấn đề cịn tồn từ đƣa giải pháp khắc phục nhằm phát triển hoạt động bán lẻ trở thành yêu cầu cấp thiết cho NHTM Việt Nam nói chung VPB nói riêng Luận văn sâu nghiên cứu vấn đề quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB, chƣơng 1, 2, tác giả đƣa nội dung lý luận dịch vụ NHBL, thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ VPB, từ đƣợc tồn tại, khó khăn cần phải khắc phục nhƣ nguyên nhân tồn Đây sở quan trọng cho việc đề xuất giải pháp, kiến nghị chƣơng Trên sở dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội thời gian tới, định hƣớng phát triển VPB nói chung chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, luận văn xây dựng đƣợc giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VPB điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu dịch vụ ngày tăng có tiềm phát triển tƣơng lai Những giải pháp mà tác giả đƣa mang tính khả thi hiệu kiến nghị đến quan hữu quan đƣợc thực 107 Việc phát triển dịch vụ NHBL vấn đề cấp thiết phải có chiến lƣợc hợp lý để dịch vụ ngày phát triển chiều rộng nhƣ chiều sâu Ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, bổ sung thầy cô ngƣời quan tâm lĩnh vực để đề tài đƣợc hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh DVBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng TPHCM Lý Hoàng Ánh Lê Thị Mận (2012), Nghiệp v ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động – Xã hội Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch v ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hƣơng (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp v ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê David Cox, 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Thanh Hải (1999) Dịch v ngân hàng điện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí thị trƣờng tài chính, tiền tệ Trần Huy Hồng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TPHCM 10 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Trà Vinh, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TPHCM 11 PGS., TS Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc (2011), Phát triển dịch v Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 , Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, truy cập ngày 28/11/2011, 12 Ngân hàng TMCP Việt nam thịnh vƣợng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng năm 2012,2013,2014 13 Nhóm tác giả (2010),Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế tốn Anh -Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 14 Đào Lê Kiều Oanh (2012), " Phát triển dịch v ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam", luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TPHCM 15 Quốc hội (2010), u t tổ ch c t n d ng, NXB trị Quốc gia 16 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch v ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 17 Nguyễn Văn Tiến (2001), Nghiệp v kinh doanh ngoại hối, Nhà xuất Thống kê Hà nội 18 Nguyễn Văn Thắng- Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, (2011), Một năm nhìn lại dịch v ngân hàng bán lẻ NHTM, Nghiên cứu trao đổi. 19 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch v ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ số PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Trong khuôn khổ nghiên c u đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” ph c v cho việc đáp ng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, tác giả nêu số câu hỏi đây, mong nh n đóng góp ý kiến từ phía khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dị gửi lại cho chúng tơi Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Tác giả xin cam đoan thông tin mang t nh cá nhân Quý khách hàng nêu giữ bí m t sử d ng bảng khảo sát cho m c đ ch nghiên c u đề tài nói Phần I: Thơng tin khách h ng (Đánh dấu X vào ô chọn) Họ tên: Năm sinh: Xin quý khách cho biết giới tính  Nam  Nữ Xin Quý khách vui lòng chi biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vpbank khoảng thời gian bao lâu:  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Xin Quý khách vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ sử dụng VPbank:  Tín dụng  Tiền gửi tiết kiệm  Tài khoản toán  Chuyển tiền  Sử dụng thẻ  Dịch vụ Ngân hàng điện tử  Dịch vụ khác Phần II: Câu hỏi khảo sát Xin Quý khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng nội dung dƣới cách đánh dấu X (theo nội dung) mà theo quý khách lựa chọn tốt Tiêu chí STT I Đặc iểm Sản phẩm dịch vụ NHBL Phí dịch vụ hợp lý Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh Rút/gửi tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh II Y u tố ngƣời Thái độ sẵn sàng phục vụ 11 Phục vụ khách hàng nhiệt tình 12 Quan tâm tới mong muốn khách hàng 14 Đồng ồng ý thƣờng ý cho khách hàng Tại ngân hàng ln có nhân viên bảo vệ III Bình Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tƣ vấn 10 13 Không Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng V sở vật chất kỹ thuật Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, 15 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 16 Website nhiều thơng tin Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng!