Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Họ tên sinh viên : Vũ Thị Anh Thư Lớp : K14 - NHTMB Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng Họ tên GVHD : PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Họ tên sinh viên : Vũ Thị Anh Thư Lớp : K14 - NHTMB Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng Hà Nội, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu hoàn toàn độc lập em Các số liệu nghiên cứu độc lập, trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết cơng trình nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học Người cam đoan Thư V Th Anh Thư DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT NHBL Ngân hàng bán l TPBank Ngân hàng thư ng m i c ph n Tiên Phong TCTD T chức t n ụng NHTM Ngân hàng thư ng m i DNVVN Doanh nghiệp vừa nh DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán l TMCP Thư ng m i c ph n HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nước DVBL Dịch vụ bán l CTKM Chư ng trình khuyến m i DV Dịch vụ PGD Ph ng giao ịch CBNV Cán nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng : Thu nhập từ ho t động t n ụng bán l TPBank từ n m 2010-2014 29 Bảng : T ng hợp số lượng th TPBank t nh đến hết ngày 31/12/2014 30 Bảng : T ng hợp oanh số th TPBank n m 2013 – 2014 30 Bảng : Thang điểm chất lượng ịch vụ 35 Bảng : So sánh chất lượng ịch vụ NHBL t i TPBank ngân hàng khác 35 Bảng : Phân lo i m u thống kê .36 Bảng 7: M hóa biến câu h i 43 Bảng : Kết phân t ch thống kê mô tả 45 Bảng 9: Bảng t ng hợp kết khảo sát theo t n số câu trả l i biến 45 Bảng 10: Bảng t ng hợp kết khảo sát chi tiết t lệ ph n tr m kết thu so với k ch thước m u 48 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình : u hướng huy động, số lượng khách hàng, nợ từ 2008 – 2014 31 Hình : C cấu huy động vốn theo kì h n 32 Hình : C cấu huy động vốn theo ngo i tệ 32 Hình : Biểu đồ v ho t động cho vay 2013 – 2014 .33 Hình : Biểu đồ thể c cấu m u phân t ch theo giới t nh 41 Hình : Biểu đồ thể c cấu m u phân t ch theo độ tu i 42 Hình : Biểu đồ thể c cấu m u phân t ch theo ngh nghiệp 42 Hình 8: Biểu đồ thể t n số trả l i biến đồng cảm 46 Hình 9: Biểu đồ thể t n số trả l i biến khả n ng cung ứng ịch vụ tin cậy .47 Hình 10: Biểu đồ thể t n số trả l i biến t nh đáp ứng 48 Hình 11: Biểu đồ thể t lệ ph n tr m câu trả l i biến DC3 (%) 50 Hình 12: Biểu đồ thể t lệ ph n tr m câu trả l i biến TC4 (%) 52 Hình 13: Biểu đồ thể t lệ ph n tr m câu trả l i biến PT1 (%) 53 Hình 14: Biểu đồ thể t lệ ph n tr m câu trả l i biến D (%) .56 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò d ch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.1.2 Các d ch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 14 1.2.1 Khái niệm v ch t lư ng d ch vụ 17 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao ch t lư ng d ch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM 21 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 26 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lư c v ngân hàng TMCP Tiên Phong 26 2.1.2 Đánh giá chung v lực, ch t lư ng d ch vụ ngân hàng TPBank 28 2.2 THỰC T ẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) 30 2.2.1 Thực trạng kinh doanh d ch vụ NHBL ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 2.2.2 Thực trạng ch t lư ng d ch vụ NHBL ngân hàng TMCP Tiên Phong 36 2.2.3 S dụng m h nh S VP để đánh giá ch t lư ng d ch vụ ngân hàng TPBank 38 2.2 Nh n t v ch t lư ng d ch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Ti n Phong 53 KẾT L ẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT T IỂN C A NGÂN HÀNG TPBANK T ONG THỜI GIAN TỚI 60 3.1.1 Đ nh hướng phát triển chung 60 3.1.2 Đ nh hướng phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 62 3.1.1 Xây dựng thực chiến lư c phát triểN DVNH dài hạn .62 3.1.2 Nâng cao ch t lư ng nguồn nhân lực .63 3.1.3 Đổi nâng c p c ng nghệ đại phù h p 64 3.1.4 Nâng cao ch t lư ng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 66 3.1.5 Đa dạng hoá sản phẩm d ch vụ, phát triển sản phẩm d ch vụ tr n sở ứng dụng c ng nghệ đại 68 3.1.6 â dựng phong cách, văn h a giao d ch đội ng cán 70 3.1.7 â dựng ti u chuẩn v ch t lư ng d ch vụ .71 3.1.8 Nâng cao ch t lư ng c ng tác kiểm tra, khảo sát ch t lư ng d ch vụ 72 KHU ẾN NGHỊ CH NH ÁCH 73 3.3.1 Với Chính phủ 73 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 74 KẾT LUẬN CHƯ NG .76 KẾT LUẬN .77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 LỜI M Đ U Lý tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế hội nhập toàn c u bắt đ u từ Việt Nam gia nhập WTO đ mang đến nhi u c hội không t thách thức t chức cung ứng ịch vụ ngân hàng phải c nh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi có ti m lực tài ch nh l i kinh nghiệm quản lý lâu ài phát triển ịch vụ ngân hàng đ i Ch nh việc c n nâng cao chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l c n thiết Bởi kể từ n m 0 n m cho n m “ bùng n ” công nghệ thông tin v ịch vụ ngân hàng bán l , t ng cư ng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, oanh nghiệp vừa nh Khách hàng u kiện tiên để ngân hàng tồn t i phát triển Chìa khố thành cơng c nh tranh uy trì không ngừng nâng cao chất lượng ịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu c u khách hàng cách tốt Nhi u cơng trình nghiên cứu cho thấy ịch vụ khách hàng hoàn hảo đ yếu tố t o nên khác biệt vũ kh quan trọng việc t o nên lợi c nh tranh mà t chức hay oanh nghiệp đ u muốn sở hữu Do đó, ngân hàng ch y đua v chất lượng ịch vụ v quy mô phát triển, ti m lực v vốn, b rộng hệ thống m ng lưới, chi u sâu công nghệ Vậy chất lượng ịch vụ ngân hàng có khác với chất lượng ịch vụ lĩnh vực khác? Để trả l i câu h i đ có nhi u nghiên cứu v chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l , cho vay t n chấp chất lượng ịch vụ ngân hàng trực tuyến đ cập đến Mặt khác, với gia t ng chất lượng sống ân số Việt Nam t nh đến t i 90 triệu ngư i với mức sống thu nhập, nhu c u ngày cao Ngoài với t ng trưởng kinh tế đ u tư nước vào Việt Nam gia t ng giao ịch phức t p, ịch vụ toán phi ti n mặt mà ngân hàng vị tr trung gian đảm nhiệm Do đó, với ngân hàng thành lập n m 00 ngân hàng TMCP Tiên Phong, trước c nh tranh gay gắt ngân hàng ngo i ngân hàng nước, để tồn t i phát triển TP Bank đ đặt chiến lược phát triển ngân hàng bán l tập trung đặc biệt vào cá nhân, hộ gia đình cơng ty vừa nh , vừa chuyên nghiệp vừa phù hợp với nhu c u khả n ng đối tượng, phân khúc khách hàng đặc biệt trú trọng đến ịch vụ điện từ Internet Banking Vậy chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l cùa TP Bank giai đo n qua có hiệu hay khơng, tác động tới lợi nhuận, thư ng hiệu TP Bank c n giải pháp để nâng cao hiệu chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l giai đo n tới? Để trả l i câu h i lớn này, nhóm nghiên cứu đ lựa chọn thực đ tài “Nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong” nhằm phân t ch tình hình v ịch vụ chất lượng ịch vụ, tác động tới thư ng hiệu hình ảnh ngân hàng để đưa giải pháp hữu ch giúp nâng cao hiệu chất lượng ịch vụ mục tiêu phục vụ hài l ng khách hàng ưu tiên hàng đ u, mục đ ch chung phát triển n n kinh tế đất nước Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Một là: Làm rõ vai tr , nội ung c lo i hình ngân hàng bán l t i Ngân hàng thư ng m i Hai là: Đánh giá thực tr ng chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng TMCP Tiên Phong ( TP bank) Ba là: Đ xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu chất lượng ịch vụ NHBL t i ngân hàng TMCP Tiên Phong Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài V đối tượng nghiên cứu đ tài bao gồm: Chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCP Tiên Phong V ph m vi nghiên cứu đ tài: Phân t ch yếu tố ch nh tác động đến chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l t i TP Bank Luận v n nghiên cứu với chuỗi ữ liệu phân t ch từ n m 00 đến n m Trong số liệu tập trung chủ yếu vào n m 2013 – 2014 Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu có kết hợp phư ng pháp nghiên cứu sau: Thứ nhất, phư ng pháp phân t ch uy vật biện chứng uy vật lịch sử Chú trọng vào phư ng pháp hệ thống phân t ch, t ng hợp, so sánh, thống kê để phân TC3: Thủ tục đăng kí s dụng – banking đơn giản, nhanh ch ng Giá trị T n suất Giá trị % 25 65 30 4.51 5.26 18.8 48.87 22.56 T ng 133 100 % lũy tiến 4.51 9.77 28.57 77.44 100 TC3 = 1*4.51%+2*5.26%+3*18.8%+4* 48.87%+5*22.56%=3.797 TC4: T n đăng nh p, pass ord, th ng tin cá nhân khách hàng đư c bảo m t Giá trị T n suất Giá trị % 5 12 34 34 48 3.76 9.02 25.56 25.56 36.09 T ng 133 100 % lũy tiến 3.76 12.78 38.346 63.909 100 TC4 = 1*3.76%+2*9.02%+3*25.56%+4* 25.56%+5*36.09%=3.81 TC5: Khách hàng th Giá trị tin tưởng vào u tín ngân hàng T n suất Giá trị % 25 45 56 3.007 2.26 18.8 33.83 42.1 % lũy tiến 3.007 5.263 24.06 57.895 100 T ng 133 100 TC5 = 1*3.007%+2*2.26%+3*18.8%+4* 33.83%+5*42.1%=4.098 Khảo sát thành ph n phương tiện vật chất chất lượng dịch vụ NH Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT Trung 3.902 3.894 3.9248 3.924 3.911 bình PT1: Các phương tiện v t ch t hoạt động d ch vụ ngân hàng điện t r t h p d n Trang bsit ngân hàng thiết b d dàng tiếp c n thực giao d ch điện t ) Giá trị T n suất Giá trị % 43 5.26 2.26 32.33 % lũy tiến 5.26 7.52 39.85 23 57 17.29 42.857 57.14 100 T ng 133 100 PT1= 1*5.26%+2*2.26%+3*32.33%+4* 17.29%+5*42.86%=3.902 PT2: Ngân hàng bố trí phương tiện v t ch t thu n tiện cho giao d ch điện t Tần su t Giá tr 27 46 47 Giá tr % 6.015 3.76 20.3 34.59 35.34 Tổng 133 100 l tiến 6.015 9.774 30.075 64.661 100 PT2 = 1*6.015%+2*13.76%+3*20.3%+4* 34.59%+5*35.34%=3.894 PT3: Chi phí đăng kí d ch vụ ngân hàng điện t cạnh tranh T n suất Giá trị Giá trị % 29 46 47 4.51 3.76 21.8 34.59 35.34 T ng 133 100 % lũy tiến 4.51 8.27 30.075 64.66 100 PT3 = 1*4.51%+2*3.76%+3*21.8%+4* 34.586%+5*35.34%=3.9248 PT4: Mức phí thường ni n phí s dụng d ch vụ ngân hàng h p l T n suất Giá trị Giá trị % 19 55 45 6.015 4.51 14.29 41.35 33.83 T ng 133 100 % lũy tiến 6.015 10.53 24.812 66.165 100 PT4 = 1*6.015%+2*4.51%+3*14.29%+4* 41.35%+5*33.83%=3.924 Khảo sát thành ph n l c phục vụ chất lượng dịch vụ NH Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL Trung 3.58 3.797 3.9248 3.63 3.73 bình NL1: Trang thiết b ngân hàng đại Má tính, cam ra, má ATM ) T n suất Giá trị % 11 28 65 21 8.27 6.015 21.05 48.87 15.789 Giá trị T ng 133 % lũy tiến 8.27 14.28 35.34 84.21 100 100 NL1= 1*8.27%+2*6.015%+3*21.052%+4* 48.87%+5*15.789%=3.58 NL2: Cơ sở v t ch t ngân hàng khang trang, tiện nghi Giá trị T ng T n suất Giá trị % 12 33 42 42 3.007 9.022 21.81 31.58 31.58 133 100 % lũy tiến 3.007 12.03 36.84 68.42 100 NL2 = 1*3.007%+2*9.002%+3*24.81%+4* 31.58%+5*31.58%=3.797 NL3: Khách hàng cảm th Giá trị an toàn s dụng d ch vụ ngân hàng T ng T n suất Giá trị % 29 46 47 4.51 3.76 21.8 34.59 35.34 133 100 % lũy tiến 4.51 8.27 30.075 64.66 100 NL3 = 1*4.51%+2*3.76%+3*21.8%+4* 34.586%+5*35.34%=3.9248 NL4: Khách hàng d tiếp c n đư c th ng tin ngân hàng T n suất Giá trị % 11 34 45 34 6.767 8.27 25.56 33.83 25.56 T ng 133 100 Giá trị % lũy tiến 6.767 15.038 40.6 74.436 100 NL4 = 1*6.767%+2*8.27%+3*25.56%+4* 33.83%+5*25.56%=3.63 Khảo sát thành ph n tính đáp ứng chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung bình DU1 3.47 DU2 3.714 DU3 3.9248 DU 3.70 DU1: Ngân hàng s n sàng đáp ứng u cầu khách hàng ví dụ : Kiểm tra số dư tài khoản, th ng tin tài khoản, c p lại m t khẩu, kiểm tra giao d ch vào thời điểm khách hàng đ ngh ) Giá trị T ng T n suất Giá trị % 10 14 34 54 21 7.52 10.53 25.56 40.6 15.789 133 100 % lũy tiến 7.52 18.045 43.609 84.21 100 DU1= 1*7.518%+2*10.53%+3*25.56%+4* 40.6%+5*15.789%=3.47 DU2: Ngân hàng lu n g i báo cáo kết giao d ch – banking số dư nhanh ch ng, ác Giá trị T n suất Giá trị % 11 34 54 30 3.007 8.27 25.56 40.6 22.55 T ng 133 100 % lũy tiến 3.007 11.278 36.84 77.44 100 DU2 = 1*3.007%+2*8.27%+3*25.56%+4* 40.6%+5*22.55%=3.714 DU3: Tốc độ s t l giao d ch hệ thống tự động nhanh ch ng kh ng sai Giá trị T n suất Giá trị % 29 4.51 3.76 21.8 % lũy tiến 4.51 8.27 30.075 46 47 34.59 35.34 64.66 100 T ng 133 100 DU3 = 1*4.51%+2*3.76%+3*21.8%+4* 34.586%+5*35.34%=3.9248 PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG K nh thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Tiên Phong(TPBank) trân trọng gửi l i chúc sức kh e l i cám n chân thành đến Quý khách hàng đ t n nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt th i gian qua Với phư ng châm “Vì hiểu b n”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài l ng tốt in Quý khách hàng vui l ng n vào phiếu th m ý kiến sau gửi l i cho th i gian sớm in chân thành cám n giúp đỡ Quý khách hàng ! Ph n I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới t nh: Độ tu i: - tu i - tu i - tu i tu i Ngh nghiệp: in cho biết Quý khách hàng sử ụng ịch vụ t i ngân hàng TPBank Dịch vụ ti n gửi, tiết kiệm DV toán (chuyển ti n, thu chi hộ…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet vàng DV toán quốc tế, chuyển ti n u học khác……………………………… Để thực giao ịch ngân hàng, Quý khách hàng thư ng Đến ngân hàng trực tiếp thực giao ịch Giao ịch qua Fax Giao ịch qua Internet Banking Quý khách hàng đ sử ụng ịch vụ ngân hàng ? ưới n m - n m Quý khách hàng đ giao ịch với ngân hàng ? ngân hàng Nét n i bật TPBank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đ i Biểu ph , l i suất hợp lý, linh ho t nhiệt tình Ý kiến khác Ph n II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui l ng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau v chất lượng ịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng TPBank th i gian qua, cách Hồn Khơng Bình Đồng Hồn Số thứ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tồn khơng đồng ý thư ng Ý toàn tự NGÂN HÀNG BÁN LẺ đồng ý (2) (3) (4) đồng ý (1) Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đ i mức giá ph Nhân viên thể quan tâm cá nhân với khách hàng Nhân viên giao ịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng để có lợi ch tốt (5) Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng ni m nở với khách Ngân hàng có chư ng trình thể quan tâm đến khách hàng ( CTKM, nhắn tin chúc mừng,vụtặng Dịch e –quà ) banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, ch nh xác viên ngân hàng ln tận Nhân tình hướng n khách hàng sử ụng ịch vụ e-banking Thủ tục đ ng k sử ụng e – banking đ n giản, nhanh chóng Tên đ ng nhập, passwor , thông tin cá nhân khách hàng bảo mật 10 Khách hàng thấy tin tưởng vào uy t n ngân hàng 11 Các phư ng tiện vật chất ho t động ịch vụ ngân hàng điện tử hấp 12 n ( Trang websitehàng bố ngân tiện Ngân tr hàng phư ng thiếtchất bị thuận ễ àngtiện tiếpcho cậngiao thực vật ịch tử giao ịch điện tử ) điện 13 Chi ph đ ng k ịch vụ ngân hàng điện tử c nh tranh 14 Mức ph thư ng niên ph sử ụng ịch vụ ngân hàng hợp lý Số thứ tự CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trang thiết bị ngân hàng đ i 16 ( Máy t nh, camera, máy ATM ) C sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Khách hàng cảm thấy an toàn sử ụng ịch vụ ngân hàng Khách tiếp cậnlýđược biểu phhàng giao ễịch hợp thông tin ngân hàng 19 Ngân hàng s n sàng đáp ứng yêu c u khách hàng ( v ụ: Kiểm tra số tài khoản, thông tin tài khoản, cấp l i mật khẩu, kiểm tra giao ịch vào th i điểm khách hàng đ nghị) 20 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao ịch e – banking 21 số nhanh chóng, ch nh Tốc độ ngân xử lýhàng giaođáng ịchtincủa xác.của cậy hệ thống tự động nhanh chóng h u khơng sai sót Bình tồn khơng đồng ý thư ng Đồng Hồn ý tồn đồng ý 15 18 Khơng đồng ý NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 Hoàn Ph n III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nơi ung nói trên, Q khách hàng c n có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ ưới nhằm giúp TPBank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm ịch vụ ngân hàng chất lượng tốt h n) …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………… in chân thành cám n đóng góp ý kiến Quý khách hàng! K nh chúc Quý khách hàng sức kh e thịnh vượng 103