LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, đang gia tăng nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, với các sản phẩm đơn giản, dễ sử dụng và mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng.
Thuật ngữ "Retail Banking" trong tiếng Anh đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một lĩnh vực không còn xa lạ đối với ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, sự hiểu biết về dịch vụ này vẫn còn hạn chế cả từ phía khách hàng lẫn các ngân hàng Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho thấy sự cần thiết phải nâng cao nhận thức và thông tin về lĩnh vực này.
Theo Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ ngân hàng tiêu biểu, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch ngân hàng, bao gồm các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Theo Viện Công nghệ Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1996), ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đông đảo quần chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại- Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì thuật ngữ
Ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, chủ yếu thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Có thể định nghĩa Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các giải pháp tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh hoặc qua công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đối tượng khách hàng đa dạng, phong phú Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ So với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, công ty, tập đoàn kinh tế có quy mô lớn của Ngân hàng bán buôn thì rõ ràng nhóm khách hàng của NHBL gồm nhiều thành phần kinh tế, rộng lớn và đa dạng hơn rất nhiều Mặc dù trình độ của nhóm khách hàng này không cao nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khoa học công nghê, cơ sở hạ tầng thì thu nhập và nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL của nhóm khách hàng này ngày một tăng lên, vì vậy đây thực sự là đối tượng khách hàng rất lớn, có tiềm năng to lớn
1.1.2.2 Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú và đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng và không đồng nhất, phụ thuộc vào các yếu tố như giới tính, tuổi tác, địa điểm và văn hóa Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng cần phải phù hợp với xu hướng và tập quán tiêu dùng của người dân ở các vùng miền khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, đây là đặc điểm nổi bật giúp phân biệt chúng với dịch vụ trong các lĩnh vực khác của nền kinh tế Khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay nghe thấy dịch vụ ngân hàng trước khi quyết định mua, khác với các sản phẩm dịch vụ khác.
Để khắc phục đặc điểm thiếu lòng tin trong kinh doanh ngân hàng, cần tập trung vào việc xây dựng và củng cố lòng tin của khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính hữu hình và quảng bá hình ảnh ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào các hoạt động tuyên truyền Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường theo các quy trình nhất định như thẩm định, giải ngân, và chuyển tiền, do đó, các sản phẩm dịch vụ cần có tính chuyên môn hóa cao để đảm bảo cung ứng nhanh chóng và hiệu quả.
1.1.2.3 Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Để tiếp cận nhóm khách hàng đa dạng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch (ATM) Nhu cầu của khách hàng không ngừng gia tăng, vì vậy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng là hoàn thiện các kênh phân phối truyền thống và phát triển kênh phân phối hiện đại như ngân hàng trực tuyến Điều này giúp tăng tính dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng.
1.1.2.4 Hoạt động NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào trình độ CNTT của nền kinh tế và ngân hàng Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng cần đầu tư vào nền tảng CNTT hiện đại và đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên môn cao Việc sử dụng thành thạo thiết bị và phần mềm CNTT hiện đại sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Hầu hết các ngân hàng đang tích cực nâng cấp hệ thống CNTT để đảm bảo sự đồng nhất và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch trong và ngoài nước.
1.1.2.5 Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngày càng trở nên gay gắt do thị phần không ổn định và dễ thay đổi theo nhu cầu của khách hàng Khách hàng NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, và dịch vụ Họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu có chính sách giá hấp dẫn hơn Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của từng nhóm khách hàng Yếu tố con người cũng đóng vai trò quan trọng trong cả giao dịch trực tiếp và trực tuyến, phản ánh văn hóa của ngân hàng và quyết định sự thành công trong việc duy trì và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc.
1.1.3 Phân loại các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ Huy động vốn
Các sản phẩm của NHBL trong dịch vụ Huy động vốn có thể chia thành các loại sau đây:
❖ Huy động vốn qua Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng Với tài khoản này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiền, chuyển tiền và rút tiền một cách linh hoạt, mà không cần thông báo trước cho ngân hàng.
❖ Huy động vốn qua Tiền gửi tiết kiệm
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, phát triển được định nghĩa là một phạm trù triết học phản ánh những biến đổi trong thế giới Phát triển là thuộc tính của vật chất, cho thấy mọi sự vật và hiện tượng đều trải qua các trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến khi tiêu vong Nguồn gốc của phát triển nằm ở sự thống nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập.
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất của sự vật và hiện tượng Phát triển thể hiện qua xu hướng vận động từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Do đó, phát triển đồng nghĩa với sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình nâng cao cả về chất lượng lẫn số lượng dịch vụ ngân hàng, nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự gia tăng về số lượng dịch vụ thể hiện qua quy mô mở rộng, trong khi chất lượng được cải thiện thông qua việc gia tăng tiện ích và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với Nền kinh tế
❖ NHBL đã tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế
Với đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu phong phú, ngân hàng NHBL đáp ứng nhu cầu tài chính của nhiều thành phần trong xã hội Điều này giúp khai thác nguồn vốn nhàn rỗi lớn, tạo ra cơ hội cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính đa dạng.
Các ngân hàng cung cấp 11 sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng, thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư Sự tiện lợi trong dịch vụ ngân hàng khuyến khích cá nhân và hộ gia đình gửi tiền vào hệ thống, từ đó tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư và giảm thiểu việc găm giữ tiền mặt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thúc đẩy quá trình luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường an toàn tài chính Bằng cách sử dụng hiệu quả các nguồn vốn, NHBL giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm chi phí giao dịch và góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế và rửa tiền Các giao dịch được ghi nhận rõ ràng trên sổ sách kế toán, đảm bảo doanh nghiệp nhỏ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế Đồng thời, NHBL cũng hỗ trợ Ngân hàng Trung ương trong việc kiểm soát lượng tiền mặt và điều hành chính sách tiền tệ một cách hợp lý.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) với đối tượng khách hàng đa dạng và tiềm năng, mang lại nguồn thu nhập lớn và ổn định, đồng thời phân tán rủi ro cho ngân hàng Các ngân hàng đã mở rộng nhiều dịch vụ bán lẻ hỗ trợ như trả lương, đóng thuế và thanh toán tiền điện, góp phần tạo ra nguồn thu không nhỏ cho hoạt động của mình.
Ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích sẽ gia tăng khả năng duy trì và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng quy mô khách hàng và dịch vụ Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng thị phần mà còn khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với xu hướng chung của ngành ngân hàng trong khu vực và toàn cầu.
Dịch vụ NHBL cung cấp sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập Trước đây, giao dịch chủ yếu thực hiện qua tiền mặt, nhưng sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã thay đổi cách thức này.
Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ngân hàng đặc biệt (NHBL) đã trở nên hiện đại và tiện lợi hơn bao giờ hết Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ ngân hàng cho đến nhà hay văn phòng, với khả năng giao dịch 24/24h Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí đi lại, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Ngân hàng là nơi an toàn nhất để cá nhân và hộ gia đình gửi tiền và tài sản nhờ vào hệ thống kho két và quy trình kỹ thuật chặt chẽ Với trình độ nghiệp vụ cao và nguồn thông tin đầy đủ, ngân hàng không chỉ bảo vệ tài sản mà còn mang lại thu nhập từ lãi tiền gửi cho khách hàng.
Ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng như mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại, giáo dục, và vốn hỗ trợ sản xuất, kinh doanh Các sản phẩm này có lãi suất phải chăng, rẻ hơn so với các hình thức vay vốn khác, góp phần cải thiện đời sống dân cư, mở rộng sản xuất và nâng cao năng suất lao động, từ đó tăng hiệu quả kinh tế và thu nhập quốc dân.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính a) Sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn cao từ sản phẩm dịch vụ Theo Philip Kotler, sự hài lòng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả sản phẩm với kỳ vọng của họ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, điều đó có nghĩa là nhu cầu thực tế được đáp ứng bằng hoặc lớn hơn mong đợi Ngược lại, nếu nhu cầu thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Để đánh giá sự hài lòng này, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) thường được sử dụng, trong đó chất lượng dịch vụ được đo lường qua sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, thông qua năm tiêu chí.
❖ Độ tin cậy (Reliability): tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời gian, uy tín
Sự đáp ứng, hay còn gọi là hiệu quả phục vụ, là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác Nó thể hiện khả năng xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
❖ Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của KH
Sự cảm thông là tiêu chí quan trọng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng, giúp họ cảm thấy như một “thượng đế” và được đón tiếp một cách nồng nhiệt.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô a) Các Chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước
Chính sách kinh tế vĩ mô nhằm ổn định nền kinh tế và đạt toàn dụng lao động, bao gồm chính sách tài chính và chính sách tiền tệ Chính sách tiền tệ kiểm soát lượng cung tiền để kiềm chế lạm phát và ổn định tỷ giá hối đoái Khi cần kích thích tăng trưởng, ngân hàng trung ương sẽ nới lỏng tiền tệ bằng cách tăng cung tiền Ngược lại, để chống lạm phát, ngân hàng sẽ thắt chặt tiền tệ bằng cách giảm cung tiền Các chính sách này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệ thống ngân hàng và tài chính.
Ngành tài chính ngân hàng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với khả năng gây ra phản ứng dây chuyền lớn từ những sự cố nhỏ Chính vì vậy, lĩnh vực này luôn được Nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản pháp luật Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, Việt Nam đã tham gia vào WTO và nhiều tổ chức quốc tế khác, mở rộng mạng lưới chi nhánh và liên kết với các ngân hàng toàn cầu Để hoạt động hiệu quả trên thị trường quốc tế, các ngân hàng không chỉ cần nắm vững luật pháp Việt Nam mà còn phải hiểu biết sâu sắc về luật pháp quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Dịch vụ NHBL đang phát triển mạnh mẽ nhờ ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, do đó cần hoàn thiện khung pháp lý để hạn chế tranh chấp và xác định rõ nghĩa vụ, quyền lợi của các bên tham gia giao dịch Các quy định pháp lý này cũng nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các ngân hàng và tổ chức tài chính.
Môi trường văn hóa-xã hội ảnh hưởng lớn đến thói quen chi tiêu và tiết kiệm của người dân Khi xã hội phát triển, thu nhập và đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu về dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày càng tăng Điều này yêu cầu các ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu thị trường và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và hiện đại hơn.
Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng truyền thống và hiện đại, ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội Các ngân hàng hiện nay sử dụng hệ thống phần mềm công nghệ tiên tiến để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và bảo mật cao, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu và nâng cao sự hài lòng Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng không còn cần đến điểm giao dịch, mà có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các dịch vụ như home banking, phone banking, và internet banking Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng hơn.
1.3.1.2 Môi trường kinh tế vi mô a) Nguy cơ từ đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trong ngành NHTM không chỉ là những ngân hàng cùng ngành mà còn có những tổ chức kinh tế- tài chính khác đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ngành ngân hàng Nói cách khác, đối thủ cạnh tranh của NHTM là những đối thủ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có thể “thay thế” hoặc “bổ sung” được cho sản phẩm của NHTM NHTM cung ứng các sản phẩm, dịch vụ như: nhận tiền gửi, tiết kiệm, cấp tín dụng, phát hành GTCG, Các đối thủ cạnh tranh khác ngành như: công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, công ty bất động sản, Cung cấp các sản phẩm như: cho thuê tài sản, bán bảo hiểm,
Cạnh tranh trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, buộc các ngân hàng phải phân tích đối thủ để có cái nhìn tổng quan về thị trường tiền tệ và phát triển chiến lược cạnh tranh hiệu quả Trong bối cảnh khách hàng bán lẻ, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, nhiều người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng giữ tiền mặt tại nhà hoặc rút hết tiền từ tài khoản khi có Mặc dù Chính phủ và doanh nghiệp đang khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt để tăng cường minh bạch tài chính, nhưng việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ chủ yếu chỉ diễn ra tại các nhà hàng và khu mua sắm sang trọng, không phải là lựa chọn phổ biến cho mọi người Thêm vào đó, sự bất tiện khi sử dụng thẻ thanh toán tại siêu thị, khi khách hàng phải chờ nhân viên lấy máy đọc thẻ, đã tạo ra tâm lý ưa chuộng tiền mặt hơn, khiến người tiêu dùng tiếp tục giữ và sử dụng tiền mặt thay vì qua ngân hàng.
Thị trường bán lẻ tại Việt Nam đang trên đà phát triển nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là về hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển kinh tế Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của thị trường Việt Nam hiện nay.
1.3.2.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển Để thành công, mỗi ngân hàng đều phải có mục tiêu, chiến lược linh doanh riêng cho mình Trong từng giai đoạn, các ngân hàng thường đề ra những mục tiêu riêng, từ đó họ xây dựng chiến lược, chính sách cụ thể để đạt được mục tiêu đề ra Một ngân hàng khi phát triển bất kỳ một mảng dịch vụ nào đó đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh với mục tiêu và chiến lược phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng dựa trên nền tảng nghiên cứu, khảo sát thị trường (khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của ngân hàng, ) Một khi ngân hàng đã chọn việc phát triển dịch vụ bán lẻ là mục tiêu kinh doanh thì bản thân ngân hàng phải xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp và khả thi đối với mình
1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong mọi thành công, đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng bán lẻ Cán bộ ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc giao tiếp với khách hàng, yêu cầu họ phải có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để tư vấn hiệu quả.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ phù hợp và chú trọng đến trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp Thái độ phục vụ tốt là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng Do đó, việc thiết lập bộ quy định ứng xử cho nhân viên ngân hàng là cần thiết, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là yếu tố quyết định quy mô và phương thức hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn thường chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp lớn và tổ chức kinh tế, trong khi các ngân hàng nhỏ tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, hiện nay, cả ngân hàng lớn và nhỏ đều đặt mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL lên hàng đầu Quy mô của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến khả năng mở rộng hoạt động NHBL.
1.3.2.4 Uy tín của ngân hàng
Uy tín và sức mạnh thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), tạo ra khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới Khách hàng thường chọn ngân hàng dựa trên cảm nhận và lòng tin, vì vậy một thương hiệu mạnh không chỉ nâng cao lòng trung thành mà còn giúp ngân hàng phân biệt với đối thủ và chiếm lĩnh thị trường.
1.3.2.5 Trình độ ứng dụng KH-CN
Công nghệ hiện đại là yếu tố quyết định trong sự phát triển và cạnh tranh của ngân hàng ngày nay Việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch với độ chính xác và an toàn cao, từ đó tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, công nghệ cũng nâng cao chất lượng lao động và giảm chi phí nguồn lực Nhiều ngân hàng hiện đang hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, tạo ra kênh phân phối hiệu quả và tiện lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.6 Chất lượng của các dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng rời bỏ ngân hàng nếu họ cảm thấy không được đối xử đúng mực hoặc thiếu sự tôn trọng từ nhân viên, bất chấp việc sản phẩm của ngân hàng đó có ưu thế hơn Do đó, việc giữ chân khách hàng không chỉ phụ thuộc vào việc thu hút họ mà còn nằm ở khả năng cung cấp dịch vụ tốt và tạo dựng lòng tin.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chủ đề quan trọng được nhiều nhà nghiên cứu và chuyên gia trong ngành ngân hàng đề cập Dù không phải là một vấn đề mới, nhưng mỗi tác giả lại mang đến những góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau, từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực cho sự phát triển của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể.
1.4.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, khái niệm dịch vụ NHBL vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng Các quan điểm về dịch vụ này thường dựa vào loại hình dịch vụ hoặc nhóm khách hàng mà sản phẩm nhắm tới.
Theo Dr Kirit K Ganatra (2013), ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là hoạt động ngân hàng mà tổ chức thực hiện giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, không phải với các công ty hay ngân hàng khác Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tài khoản tiết kiệm, giao dịch, cho vay thế chấp, vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Cho vay bán lẻ là một phần quan trọng trong ngân hàng bán lẻ, với các đặc điểm tương tự.
Ngành ngân hàng bán lẻ có ba đặc điểm cơ bản: Thứ nhất, đa dạng sản phẩm bao gồm tiền gửi, thẻ tín dụng, bảo hiểm, đầu tư và chứng khoán Thứ hai, nhiều kênh phân phối như trung tâm cuộc gọi, chi nhánh và internet Cuối cùng, phục vụ nhiều nhóm khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp nhỏ và lớn.
Theo các chuyên gia của Viện Nghiên cứu và Khoa học Birla (2013), ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm nổi bật sau: (i) Đối tượng khách hàng chính là cá nhân; (ii) Ngân hàng tập trung vào phân khúc thị trường đại chúng, phục vụ nhu cầu tài chính của một tập thể cá nhân đa dạng.
Cung cấp các sản phẩm lợi ích, trách nhiệm và nghĩa vụ là rất quan trọng, với mô hình phân phối bao gồm cả trực tiếp và trực tuyến, nhằm mở rộng đến cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thực hiện thông qua việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ tới từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Đặc điểm nổi bật của dịch vụ NHBL bao gồm khối lượng khách hàng lớn, sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối rộng khắp, cùng với hoạt động phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong các sản phẩm ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng (DVNH) trực tiếp tới từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, "bán lẻ là hoạt động phân phối bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát hiện các kênh phân phối hiện đại, nổi bật là kinh doanh qua mạng."
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung ứng trực tiếp cho khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và các kênh phân phối Đối tượng khách hàng chủ yếu bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp SME Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản gồm tài khoản Séc, tài khoản tiết kiệm và cho vay cá nhân Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là sự đa dạng của đối tượng khách hàng, mạng lưới kênh phân phối phong phú và danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng như tiền gửi, tài khoản và cho vay.
Theo Ths Nguyễn Thị Phương Anh (2015) và Ths Đỗ Xuân Quang (2010), dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước mà còn giúp giảm chi phí xã hội, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài do ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đối với khách hàng, NHBL cung cấp các sản phẩm đa dạng, thuận tiện và an toàn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.
1.4.2 Tổng quan về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Trị là một quá trình cải tiến về quy mô, chất lượng và số lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền trong nền kinh tế, cải thiện đời sống dân cư và giảm chi phí xã hội, mà còn củng cố vị thế và sức mạnh của ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL mang đến sự thân thiện, an toàn và tiết kiệm, tạo cơ hội cho họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần, như ngân hàng Phương Đông và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Tĩnh, là quá trình gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ bao gồm nhóm chỉ tiêu định lượng, như số lượng và giá cả dịch vụ, tỷ trọng đóng góp vào lợi nhuận, thời gian xử lý giao dịch, quy mô mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng bán lẻ, thị phần và thu nhập từ hoạt động bán lẻ Bên cạnh đó, nhóm chỉ tiêu định tính tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh và sự tuân thủ pháp luật.
Theo TS Nguyễn Thị Hồng Yến trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam” năm 2015, sự phát triển của dịch vụ bán lẻ được đánh giá qua hai nhóm chỉ tiêu chính: nhóm chỉ tiêu định lượng và nhóm chỉ tiêu định tính.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC
HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên Thế giới
Citibank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, cung cấp dịch vụ đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với chiến lược phát triển linh hoạt, dịch vụ chất lượng và lượng khách hàng đông đảo, Citibank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thành công nhất trên thị trường tài chính toàn cầu, đồng thời là nhà phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Citibank cung cấp một loạt dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm hệ thống thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cùng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư và sản phẩm xây dựng, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức chính phủ.
Citibank chú trọng vào kinh doanh quốc tế và đã đạt được thành công lớn trong việc cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh Nhờ vào mạng lưới toàn cầu và đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc, ngân hàng này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch tài chính.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng khác biệt so với đối thủ, nhờ vào việc hiểu rõ nhu cầu của họ để phát triển các dịch vụ sáng tạo và linh hoạt Ngân hàng này đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking và Internetbanking, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng mà không tốn nhiều chi phí Citibank tận dụng công nghệ thông tin hiện đại để tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch Nhờ vào sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ, Citibank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh và giảm thiểu chi phí nhân sự.
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới Với gần 9.500 văn phòng tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, HSBC cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như tài chính cá nhân, đầu tư, ngân hàng doanh nghiệp và tư vấn tài chính, nhờ vào công nghệ hiện đại Mặc dù là một tập đoàn lớn, HSBC vẫn chú trọng phát triển hoạt động tại từng quốc gia với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
HSBC đã đạt được thành công nổi bật nhờ cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm dịch vụ trọn gói liên kết tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói với hai gói riêng biệt: Gói dịch vụ Business Vantage dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và gói dịch vụ HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân.
- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, kết nối giữa các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ của đối tác Khách hàng có thể tham gia chương trình home & away cùng với các dịch vụ bảo hiểm, mang lại nhiều lợi ích và sự tiện lợi.
HSBC đã chứng minh kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ và tăng cường tiện ích cho khách hàng thông qua hai nhóm sản phẩm chính.
Chúng tôi cung cấp các gói dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm nhiều dịch vụ và tiện ích bổ sung hỗ trợ lẫn nhau Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc mà còn tối ưu hóa trải nghiệm của họ thông qua việc gia tăng các tiện ích và ưu đãi hấp dẫn.
HSBC hợp tác với các đối tác bên ngoài để cung cấp các dịch vụ chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho HSBC và các đối tác.
Ngân hàng ANZ, được thành lập vào năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, hiện là ngân hàng lớn nhất tại Australia cũng như nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới ANZ cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng, phục vụ nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
ANZ cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng cho khách hàng, bao gồm dịch vụ cho khách hàng cá nhân như ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thế chấp tại Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng như giao dịch và tiết kiệm, cùng với các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm Đối với các doanh nghiệp, ANZ cung cấp dịch vụ thương mại và giao dịch, mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, tài chính doanh nghiệp và tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động Họ sẽ nhận được tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
ANZ chú trọng đến hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thiết kế thân thiện để mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện chính là yếu tố then chốt giúp ANZ đạt được thành công.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM của Việt Nam
KHÁI QUÁT VỀ NHTMCP TIÊN PHONG
2.1.1 Giới thiệu về NHTMCP Tiên Phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập vào ngày 05/05/2008, thừa hưởng những lợi thế về công nghệ hiện đại và kinh nghiệm thị trường TPBank có tiềm lực tài chính mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ từ các cổ đông chiến lược, bao gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd từ Singapore.
TPBank, với tuyên ngôn "Vì chúng tôi hiểu bạn", cam kết xây dựng dịch vụ ngân hàng chất lượng hàng đầu dựa trên sự thấu hiểu khách hàng Sự hiểu biết này không chỉ giúp TPBank sẻ chia và đồng hành cùng khách hàng, mà còn tạo ra những sản phẩm dịch vụ tối ưu, mang lại giá trị gia tăng cao nhất Đây là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của NHTMCP Tiên Phong
Sơ đồ 1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của NHTMCP Tiên Phong
(Nguồn: Trang web của NHTMCP Tiên Phong- https://tpb.vn)
Ngân hàng TMCP Tiên Phong có vốn điều lệ đạt 5.842 tỷ đồng tính đến hết Quý I/2017, với các cổ đông lớn như CTCP FPT nắm giữ 9,13%, CTCP Tập đoàn Vàng bạc đá quý Doji sở hữu 8,0%, và Tổng CTCP Tái bảo hiểm quốc gia Việt Nam chiếm 5,41%.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2 1 Quy mô hoạt động kinh doanh của NHTMCP Tiên Phong giai đoạn
Tổng Dư nợ cho vay 19.839 28.240 47.326
(Đơn vị: Tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tài chính của NHTMCP Tiên Phong qua các năm 2014-2016)
Biểu đồ 2 1 Tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh của NHTMCP Tiên
Trong giai đoạn 2014-2016, NHTMCP Tiên Phong đã ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt về quy mô hoạt động kinh doanh, với tổng tài sản tăng từ 32.088.039 triệu đồng vào cuối năm 2013 lên 105.782.009 triệu đồng vào cuối năm 2016, tức là tăng hơn 3 lần Sự gia tăng này cũng đi kèm với sự mở rộng không ngừng của quy mô huy động vốn, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng trong thời gian qua.
Năm 2015, ngân hàng đạt tổng tài sản 39.505 tỷ đồng, tăng 82,7% so với năm 2014 Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 5.110 tỷ đồng, chiếm 13%, cho thấy tỷ lệ CASA cao, giúp ngân hàng giảm chi phí vốn và tăng cường lợi nhuận.
TPBank đã xây dựng chính sách tín dụng phù hợp với định hướng của Ngân hàng, cải thiện quy trình cấp tín dụng và thẩm định tài sản Mô hình tín dụng tập trung đã đáp ứng hiệu quả yêu cầu kinh doanh và kiểm soát khách hàng trước và sau cho vay Quy trình thẩm định tài sản đã nề nếp, với định giá tập trung giúp kiểm soát rủi ro hiệu quả Hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng đạt hiệu quả cao, với tốc độ tăng trưởng dư nợ ổn định qua các năm Tỷ trọng dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng mạnh, từ 31% năm 2013 lên 62,2% năm 2016 Kế hoạch sử dụng nguồn vốn huy động của Ngân hàng rất hiệu quả, góp phần làm lợi nhuận tăng rõ rệt qua các năm.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong đang khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng với nhiều thành tựu nổi bật Từ năm 2014 đến 2016, ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá như Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất tại Việt Nam 2014, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015, và Ngân hàng số sáng tạo nhất trong hai năm 2014 và 2015 Dù xuất phát từ quy mô nhỏ, NHTMCP Tiên Phong không ngừng nỗ lực mở rộng và nâng cao vị thế trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt.
Bảng 2 2 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2014-2016
Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
Chi phí lãi và các chi phí tương tự
(Đơn vị: triệu đồng) (Nguồn: Báo cáo tài chính của NHTMCP Tiên Phong qua các năm 2014-2016) Ghi chú (*): ROA = Lợi nhuận trước thuế/ Tổng Tài sản bình quân
(**) ROE = Lợi nhuận trước thuế/ Vốn chủ sở hữu bình quân
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2016 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng, đồng thời dẫn đến sự gia tăng đáng kể về thu nhập lãi và các khoản thu khác.
Do huy động vốn tăng mạnh, chi phí vốn cũng tăng theo Tuy nhiên, với các chính sách mới trong hoạt động tín dụng nhằm tăng tỷ trọng cho vay trung và dài hạn, cùng với việc quản lý chặt chẽ chi phí lãi, thu nhập lãi thuần đã tăng đáng kể trong thời gian qua.
Năm 2016, thu nhập lãi thuần của Ngân hàng đạt 2.120.825 tỷ đồng, tăng gấp 3,5 lần so với 597.440 tỷ đồng năm 2013 Hoạt động huy động và cho vay, là lĩnh vực kinh doanh chính của Ngân hàng, đang được chú trọng và từng bước nâng cao.
Mặc dù thu nhập lãi thuần của Ngân hàng Tiên phong tăng trưởng mạnh, nhưng lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 706.554 tỷ đồng vào năm 2016, tăng 185% so với 381.385 tỷ đồng năm 2013 Thu nhập từ hoạt động tín dụng khá khả quan, trong khi thu nhập từ các hoạt động khác vẫn chưa hiệu quả Ngân hàng Tiên phong còn non trẻ và đang trong quá trình phát triển, chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng, trong khi mảng dịch vụ ngân hàng chưa được khai thác đầy đủ.
Tỷ lệ ROE của TPBank duy trì ở mức cao và ổn định qua các năm, trong khi tỷ lệ ROA lại thấp và có xu hướng giảm, cho thấy ngân hàng này đang sử dụng đòn bẩy tài chính ở mức cao và có xu hướng gia tăng (10,55% năm 2014, 14,13% năm 2015, 17,28% năm 2016) Mức độ độc lập tài chính của TPBank hiện tại là thấp, vì vậy ngân hàng cần thực hiện các biện pháp nâng cao vốn chủ sở hữu và giảm tỷ trọng đi vay để cải thiện năng lực tài chính.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP TIÊN PHONG
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
2.2.1.1 Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
❖ Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của TPBank
Hiện nay, TPBank đang cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ khá đa dạng và phong phú như sau:
Tài khoản Huy động: TPBank đang cung cấp 14 tài khoản thanh toán và tiết kiệm
TPBank cung cấp các tài khoản Huy động tương tự như các ngân hàng khác, nhưng nổi bật với những sản phẩm đặc trưng như Tài khoản EasyLink, tiết kiệm Trường An Lộc và tiết kiệm tự động, mang lại nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng.
TPBank cung cấp Thẻ tín dụng đẳng cấp TPBank World MasterCard Golf Privé dành riêng cho những tín đồ yêu thích golf, bên cạnh các sản phẩm thẻ tín dụng thông thường Thẻ này mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn cho việc mua sắm trực tuyến Đặc biệt, phương thức xác thực 3D Secure được tích hợp tự động vào thẻ TPBank Visa và TPBank MasterCard, tạo thêm lớp bảo mật cho các giao dịch trực tuyến tại các website có biểu tượng "Verified by Visa".
TPBank cung cấp hai loại thẻ ghi nợ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Trong đó, Thẻ phi vật lý TPBank MasterCard eMoney là sản phẩm thẻ trả trước, cho phép người dùng thực hiện giao dịch hoàn toàn qua internet Thẻ này được sử dụng như một thẻ quốc tế, hỗ trợ thanh toán online trên tất cả các website và ứng dụng chấp nhận thẻ MasterCard.
TPBank đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam, vì vậy ngân hàng luôn chú trọng đầu tư vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Với nền tảng công nghệ số tiên tiến, Ngân hàng điện tử của TPBank đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo, đi kèm với mức phí ưu đãi hoặc miễn phí.
TPBank cung cấp một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng và phong phú, với mức lãi suất cạnh tranh trên thị trường.
TPBank cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và an toàn, đặc biệt là thông qua dịch vụ eBank, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách tiện lợi và hiệu quả.
Dịch vụ tài chính đa dạng của chúng tôi bao gồm thu hộ tiền mặt qua SCB, mua-bán vàng vật chất và dịch vụ giữ hộ vàng Chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union, chấp nhận thanh toán thẻ qua TPBank mPOS, và trung gian thanh toán bất động sản Ngoài ra, dịch vụ thu hộ học phí, Japan Desk, mua bán ngoại tệ tại quầy và LiveBank cũng có sẵn để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
TPBank đang cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng và không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
❖ Sự hoàn thiện và đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
TPBank cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, nổi bật với tài khoản EasyLink giúp quản lý tài chính cá nhân Trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng này đưa ra các gói vay ưu đãi với thủ tục đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng và hạn mức cao, như gói vay mua nhà, ô tô với lãi suất chỉ 6,8% trong 6 tháng đầu TPBank cũng đẩy mạnh dịch vụ thanh toán qua hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu, cải tiến các hình thức thanh toán như xử lý giao dịch thẻ tại ATM và POS Đặc biệt, ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại.
TPBank eBank với 32 nghệ HTML5 tương thích trên nhiều nền tảng và hệ điều hành như Windows, iOS, Android, và Blackberry Dịch vụ này hỗ trợ hầu hết các trình duyệt phổ biến như Chrome, Firefox, IE và Safari, đồng thời luôn mang đến nhiều ưu đãi và khuyến mại hấp dẫn cho người dùng.
TPBank, mặc dù không phải là ngân hàng có lãi suất cao nhất trên thị trường, nhưng vẫn giữ vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn Đặc biệt, ngân hàng này áp dụng lãi suất ưu đãi cho các sản phẩm eBank (tiết kiệm online) cao hơn so với sản phẩm tiết kiệm tại quầy, thể hiện chiến lược kinh doanh hướng tới mục tiêu trở thành "Ngân hàng số một Việt Nam".
TPBank hiện đang triển khai dự án LiveBank, một mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, cho phép khách hàng mở tài khoản bằng công nghệ sinh trắc học Biometrics để nâng cao bảo mật Quy trình hoàn toàn tự động, kết hợp với công nghệ OCR, giúp chuyển đổi hình ảnh từ bản scan thành chữ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng so với giao dịch tại quầy Đây là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất tại Việt Nam Tuy nhiên, TPBank vẫn chưa thiết lập nhiều liên kết với các doanh nghiệp thương mại, trung tâm thương mại và hệ thống siêu thị, dẫn đến việc các ưu đãi cho chủ thẻ tín dụng trong thanh toán còn hạn chế, làm cho dịch vụ thanh toán chưa phát triển mạnh mẽ.
2.2.1.2 Tính an toàn Đảm bảo các tiêu chuẩn về trung tâm dữ liệu dự phòng cũng là một yêu cầu không thể thiếu trong phát triển bền vững Trong năm 2013, Ngân hàng đã triển khai việc chuyển trung tâm dữ liệu dự phòng về Trung tâm dữ liệu Láng Hòa Lạc Việc chuyển trung tâm dữ liệu dự phòng đáp ứng được 2 tiêu chí quan trọng đó là khoảng cách an toàn giữa các trung tâm dữ liệu và nâng cao tiêu chuẩn kỹ thuật của trung tâm dự phòng, tuân thủ theo đúng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế Trong năm, Ngân hàng đã tiến hành nâng cấp toàn bộ máy chủ chính, đồng thời nâng cấp mở rộng thành công hệ thống điện toán đám mây cho dòng máy chủ Pseri Hệ thống bảo mật cũng được tăng cường các thiết bị hiện đại hỗ trợ ngăn chặn rủi ro và kiểm soát an ninh thông tin trên toàn hệ thống Hệ thống kho lưu trữ tài liệu tập trung online (eISO) được nâng cấp, cung cấp thông tin văn bản phục vụ công việc của CBNV nhanh chóng, chính xác, kịp thời
Tất cả thông tin của khách hàng tại TPBank được bảo mật theo tiêu chuẩn ngân hàng, đảm bảo an toàn tuyệt đối Trong quá trình cung cấp thông tin, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm nhờ công nghệ mã hóa 256-bit Secure Socket Layer (SSL).
TPBank cam kết bảo vệ thông tin trong quá trình truyền tải trên Internet thông qua việc sử dụng "bức tường lửa" và hệ thống "phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS)" với sự giám sát liên tục từ người quản trị, nhằm ngăn chặn mọi truy cập trái phép hoặc khả nghi Mật khẩu của khách hàng được mã hóa một chiều, đảm bảo rằng ngay cả người quản trị server cũng không thể truy cập vào mật khẩu của khách hàng TPBank không ngừng cải tiến và phát hành các phiên bản eBank mới để nâng cao trải nghiệm người dùng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP TIÊN PHONG
3.1.1 Định hướng đối với công tác quản trị điều hành và hệ thống kiểm soát
Cần nâng cao công tác quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là trong quản trị rủi ro, nhằm duy trì an toàn cho hệ thống ngân hàng Việc kiểm soát nợ xấu và đảm bảo hoạt động minh bạch, lành mạnh là rất quan trọng để củng cố niềm tin của khách hàng và ổn định thị trường tài chính.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống quy trình và quy chế bằng cách liên tục cập nhật và bổ sung các chính sách cùng quy định từ ngân hàng nhà nước và chính phủ.
Đầu tư nguồn nhân lực phù hợp là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kiểm tra, giám sát và tuân thủ trong hoạt động bán lẻ, từ đó khắc phục những thiếu sót và giảm thiểu rủi ro.
Để mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, cần kịp thời giải quyết các khó khăn và vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách, đồng thời đảm bảo nguồn vốn lành mạnh và chất lượng tín dụng.
3.1.2 Định hướng và Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL a) Định hướng phát triển dịch vụ NHBL
TPBank định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam
TPBank luôn chú trọng, đầu tư, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến nhằm hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số 1 Việt Nam
Gắn hình ảnh TPBank với các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Để mở rộng thị phần bán lẻ, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chiến lược này bao gồm việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện các sản phẩm dịch vụ, mang lại sự thuận tiện và tiện ích tối đa cho khách hàng.
Ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua việc khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm Đồng thời, ngân hàng nên đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Hơn nữa, việc hợp tác với các doanh nghiệp thương mại, trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng là cần thiết, kèm theo các chương trình ưu đãi và khuyến mãi để thúc đẩy hoạt động thanh toán.
Tiếp tục nghiên cứu thị trường bán lẻ, trên cơ sở đó để phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Việc xây dựng đề án và xin mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các tỉnh thành phố là một bước quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Mục tiêu của việc này là mở rộng mạng lưới kinh doanh và địa bàn hoạt động, giúp ngân hàng đáp ứng được yêu cầu phát triển và tăng cường sự hiện diện tại các khu vực mới Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế tại các địa phương.
Tiến hành đào tạo đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên dịch vụ khách hàng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần chú trọng bồi dưỡng đội ngũ cán bộ Giám đốc Chi nhánh, giúp họ nhanh nhạy hơn với thị trường Điều này không chỉ thể hiện quyết tâm trong việc phát triển kinh doanh mà còn đảm bảo kiểm soát tốt các rủi ro, đặc biệt là rủi ro đạo đức.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP TIÊN PHONG
Dựa trên thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, bài viết đề xuất các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng này.
3.2.1 Phát triển cơ sở khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng
Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng có sẵn
Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ, vì vậy TPBank cần tăng cường mối quan hệ với khách hàng Khi khách hàng gắn bó lâu dài, họ sẽ tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng hơn, đồng thời giới thiệu thêm khách hàng mới Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn gia tăng cơ sở khách hàng vững chắc.
Thực hiện phân khúc khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Khách hàng thân thiết đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cao cho ngân hàng Do đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho nhóm khách hàng này thường được thiết kế đặc biệt theo yêu cầu và đi kèm với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Khách hàng hạng trung là nhóm người có thu nhập cao và ổn định, đồng thời có kiến thức nhất định về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Họ thường sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có tính chất phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
Nhóm khách hàng bình thường không có yêu cầu cao về sản phẩm và dịch vụ; họ chỉ cần những sản phẩm được thiết kế chuẩn, dễ sử dụng và thuận tiện.
Tìm kiếm và thu hút khách hàng mới
Dựa trên nghiên cứu thị trường bán lẻ và nhu cầu khách hàng, cần xây dựng đội ngũ chuyên viên tìm kiếm khách hàng Đội ngũ này cần được đào tạo các kỹ năng cơ bản như tìm kiếm, phân tích khách hàng, giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán và có kiến thức sâu sắc về sản phẩm.
Để tư vấn chính xác và thuyết phục khách hàng về 53 sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, chuyên viên cần chuẩn bị hồ sơ khách hàng với các thông tin cơ bản như thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, sở thích, nhu cầu và thời gian làm việc Những thông tin này giúp xây dựng kế hoạch tiếp cận hiệu quả, bao gồm thời gian và địa điểm dự kiến, từ đó đảm bảo sự chủ động trong quá trình tiếp xúc và thu hút khách hàng tiềm năng.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và tham khảo chính sách thu hút khách hàng của đối thủ Việc này giúp họ đưa ra các biện pháp đối phó kịp thời, vì khách hàng mà các ngân hàng đối thủ nhắm tới cũng chính là khách hàng tiềm năng của mình.
3.2.2 Phát triển, mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối
Phát triển mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối truyền thống
Hiện tại, TPBank chỉ có mạng lưới phân phối tại 11 tỉnh thành trên toàn quốc Để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, TPBank cần xây dựng kế hoạch mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch đến tất cả các tỉnh thành, đặc biệt là các vùng kinh tế trọng điểm như Hải Phòng, Quảng Ninh và những khu du lịch nổi tiếng như Sapa, thành phố Huế.
Phát triển kênh phân phối điện tử (E-Banking)
Phát triển và mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ như ATM và POS tại các tỉnh thành phố đã có mạng lưới chi nhánh, đồng thời xây dựng kế hoạch mở rộng ra các tỉnh thành khác Kế hoạch này sẽ được kết hợp chặt chẽ với việc mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch nhằm tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân.
Mở rộng kênh phân phối tự phục vụ đến tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, mang lại sự thuận tiện tối đa khi giao dịch.
TPBank cần tận dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến để phát triển kênh phân phối qua Internet, bao gồm xây dựng cổng thanh toán điện tử liên kết với các đối tác nhằm phục vụ thương mại điện tử Ngân hàng cũng nên cung cấp ứng dụng trên điện thoại và máy tính để khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ Đồng thời, việc liên tục kiểm tra và cập nhật phần mềm, ứng dụng là cần thiết để đảm bảo các giao dịch trực tuyến diễn ra nhanh chóng và an toàn.
Một kênh phân phối quan trọng là trung tâm cuộc gọi (call-center) cần được phát triển và hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc mở rộng quy mô và cải thiện kết nối giữa phòng call-center với các bộ phận khác sẽ giúp giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ TPBank đang triển khai dự án LiveBank, một dự án đòi hỏi vốn đầu tư và công nghệ cao, vì vậy ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược phát triển cụ thể để đảm bảo thành công cho dự án này tại Việt Nam.
3.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Cải tiến, hoàn thiện và phát triển các sản phẩm bán lẻ
Cải tiến nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện tại nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng theo hướng sáng tạo Đồng thời, phát triển các sản phẩm ngân hàng số (Digital Banking) đa dạng và tiện ích hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tiền gửi cho Tài khoản huy động, bao gồm tiết kiệm thường với lãi suất đầu kỳ, cuối kỳ, hàng tháng, tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm bậc thang Đồng thời, cần linh hoạt hóa lãi suất huy động để đảm bảo lợi ích cho khách hàng bán lẻ Ngân hàng cũng nên triển khai các chính sách ưu đãi theo từng thời kỳ, như tặng quà hoặc ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền và thời hạn cụ thể, nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Hoạt động ngân hàng có ảnh hưởng lớn và nhạy cảm đến nền kinh tế, vì một sự đổ vỡ nhỏ có thể gây ra phản ứng dây chuyền nghiêm trọng Do đó, Chính phủ cần hoàn thiện hành lang pháp lý để hỗ trợ hoạt động ngân hàng diễn ra thuận lợi, phát triển toàn diện và giảm thiểu tranh chấp Cần có biện pháp xử lý tranh chấp hợp lý, bảo vệ lợi ích của các bên liên quan Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chính phủ nên thiết lập cơ chế đơn giản, thống nhất và dễ hiểu, đảm bảo quyền lợi của cả khách hàng và ngân hàng.
Chính phủ cần tập trung phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời thúc đẩy hợp tác chuyển giao và áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến từ toàn cầu.
Để xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực khoa học công nghệ, cần mời các chuyên gia kỹ thuật nước ngoài về đào tạo trong nước hoặc cử nhân viên đi du học và đào tạo trực tiếp ở nước ngoài.
Chính phủ cần tăng cường thanh tra và giám sát hoạt động ngân hàng bán lẻ, thực hiện kiểm toán theo chuẩn quốc tế để đảm bảo tất cả các ngân hàng tuân thủ quy định và chuẩn mực ngành Việc này sẽ góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng.
Chính phủ cần nâng cao công tác thanh tra và giám sát đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ để đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và kịp thời về tình hình hoạt động và tài chính của họ.
Chính phủ cần thường xuyên cập nhật và đồng bộ hóa hệ thống thông tin cá nhân và doanh nghiệp để đảm bảo ngân hàng có được thông tin đầy đủ và chính xác nhất về khách hàng.
Vào thứ Sáu, Chính phủ và Bộ Công an sẽ hợp tác để tăng cường an ninh cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phòng chống tội phạm Đồng thời, các cơ quan thuộc ngành tài chính-ngân hàng như Kho bạc, Thuế, Hải quan cùng với các cơ quan pháp luật và ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hành vi vi phạm.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần hoàn thiện và cụ thể hóa nội dung của luật Ngân hàng, đồng thời ban hành quy định và thông tư hướng dẫn cho các tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng thực hiện Việc giám sát tuân thủ các quy định pháp luật của các tổ chức này là rất quan trọng, giúp kịp thời phát hiện lỗ hổng trong hành lang pháp lý của ngành ngân hàng để đưa ra những sửa đổi phù hợp.
Hàng năm, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần xây dựng và triển khai chiến lược phát triển tổng thể cho hệ thống tài chính và các ngân hàng thương mại (NHTM) Đặc biệt, NHNN cần ban hành các chính sách hỗ trợ nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng nhỏ và mới thành lập.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần duy trì việc theo dõi thông tin và tình hình hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) để đảm bảo sự phát triển lành mạnh của hệ thống Đồng thời, NHNN cần phát hiện sớm các ngân hàng yếu kém để có biện pháp hỗ trợ phục hồi và phát triển, hoặc xử lý kịp thời nhằm tránh ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ hệ thống NHTM.
NHNN cần ưu tiên đầu tư và áp dụng các công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại trong hoạt động của mình Điều này bao gồm việc tích hợp công nghệ hiện đại vào hệ thống thông tin quản lý để đảm bảo tính bảo mật và an toàn cao, cũng như cải tiến hệ thống thanh toán.
Với mạng lưới 60 liên ngân hàng cùng hệ thống giao dịch điện tử hiện đại, chúng tôi hỗ trợ các giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác, đồng thời vẫn đảm bảo tính bảo mật và an toàn cao nhất.
Vào thứ năm, NHNN cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ hợp tác quốc tế, từ đó học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các quốc gia có hệ thống ngân hàng tiên tiến như Mỹ và Nhật Bản Đồng thời, NHNN cũng phải tận dụng cơ hội để thúc đẩy quan hệ ngân hàng, thu hút vốn đầu tư và chuyển giao công nghệ ngân hàng hiện đại từ các quốc gia phát triển.
Vào thứ Sáu, NHNN cần triển khai chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm kiểm soát lượng tiền mặt lưu thông và đồng thời thúc đẩy hoạt động thanh toán qua ngân hàng.
Vào thứ bảy, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tập trung vào việc thanh tra và giám sát các tổ chức tài chính và tín dụng để đảm bảo rằng hệ thống ngân hàng thương mại và hệ thống tài chính hoạt động một cách an toàn và lành mạnh.