Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại trung tâm viễn thông 1 hà nội,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -***** - KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS ĐÀO THỊ LAN HƯƠNG Họ tên sinh viên : VŨ QUỲNH THƯ Lớp : K15 QTDNB Khoá : 2012 - 2016 Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, Năm 2016 Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -***** - KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS ĐÀO THỊ LAN HƯƠNG Họ tên sinh viên : VŨ QUỲNH THƯ Lớp : K15 QTDNB Khoá : 2012 - 2016 Khoa : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, Năm 2016 Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ TS Đào Thị Lan Hương, tận tình hướng dẫn suốt q trình viết Khố luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Học Viện Ngân Hàng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Trung tâm Viễn thông Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập trung tâm Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Trung tâm Viễn thông Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào Sinh viên thực hiện: Vũ Quỳnh Thư Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học TS Đào Thị Lan Hương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, khố luận tốt nghiệp cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung khố luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2016 Sinh viên thực Vũ Quỳnh Thư Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khoá luận: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC .3 1.1 Nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực .3 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm quản lý nguồn nhân lực 1.2 Đào tạo nguồn nhân lực 1.2.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 1.2.2 Nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực 1.2.2.1 Nguyên tắc coi trọng khả phát triển người 1.2.2.2 Nguyên tắc coi trọng giá trị riêng người .6 1.2.2.3.Nguyên tắc kết hợp lợi ích người lao động mục tiêu tổ chức 1.2.2.4 Nguyên tắc coi trọng đào tạo tổ chức 1.2.3 Các phương pháp đào nguồn nhân lực 1.2.3.1 Đào tạo công việc 1.2.3.2 Đào tạo ngồi cơng việc 1.3 Vai trị cơng tác đào tạo nguồn nhân lực ngành viễn thông Việt Nam 12 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực 13 1.4.1 Các nhân tố bên tổ chức 13 1.4.2 Các nhân tố bên tổ chức 16 1.4.3 Nhân tố người 17 1.4.4 Nhân tố nhà quản trị 18 1.5 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực .19 1.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo 20 1.5.2 Xác định mục tiêu đào tạo 23 1.5.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo 23 1.5.4 Xác định chương trình đào tạo lựa chọn phương pháp đào tạo 24 1.5.5 Dự tính chi phí đào tạo 24 1.5.6 Lựa chọn đào tạo giáo viên 25 1.5.7 Đánh giá hiệu đào tạo 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HÀ NỘI .28 2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm viễn thông Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.1.1 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam .28 2.1.1.2 Chi nhánh VNPT Hà Nội 30 2.1.1.3 Trung tâm Viễn thông Hà Nội .31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động TTVT1 Hà Nội 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý TTVT1 Hà Nội 31 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức TTVT1 Hà Nội .31 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 33 2.1.4 Đặc điểm mơi trường kinh doanh tình hình hoạt động kinh doanh TTVT1 Hà Nội 34 2.1.4.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 34 2.1.4.2 Tình hình hoạt động TTVT1 Hà Nội 34 2.2 Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực TTVT1 Hà Nội 36 2.2.1 Thực trạng nguồn nhân lực TTVT1 Hà Nội 36 2.2.1.1 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ 36 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính .37 2.2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi 38 2.2.2 Quy tình đào tạo nguồn nhân lực TTVT1 Hà Nội 38 2.2.2.1 Công tác xác định nhu cầu đào tạo 40 2.2.2.2 Lập kế hoạch đào tạo 43 a Xác định mục tiêu đào tạo .43 b Lập kế hoạch đào tạo 45 2.2.2.3 Tổ chức thực chương trình đào tạo 48 a Xây dựng chương trình đào tạo 48 b Lựa chọn hình thức đào tạo 48 c Công tác tổ chức đào tạo 51 2.2.2.4 Chi phí đào tạo 54 2.2.2.5 Đánh giá kết đào tạo 56 2.3 Đánh giá 57 2.3.1 Kết 57 2.3.2 Hạn chế: 58 2.3.3 Nguyên nhân: 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 60 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HÀ NỘI 61 Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 3.1 Những định hướng xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm Viễn thông Hà Nội .61 3.1.1 Phương hướng, nhiệm vụ 61 3.1.2 Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực TTVT1 Hà Nội 63 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm Viễn thông Hà Nội 63 3.2.1 Xây dựng hệ thống đánh giá thực công việc với người lao động 63 3.2.2 Hoàn thiện phương pháp xác định nhu cầu đào tạo 69 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xác định mục tiêu đào tạo 71 3.2.4 Hoàn thiện phương pháp đào tạo 72 3.2.5 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu sau đào tạo 75 3.2.6 Tăng cường khả ứng dụng vào thực tế kiến thức đào tạo 78 3.2.7 Tạo động lực cho người lao động tham gia đào tạo nâng cao trình độ thực tự đào tạo 79 3.2.8 Một số kiến nghị, đề xuất: 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 81 KẾT LUẬN .82 Danh mục tài liệu tham khảo 83 PHỤ LỤC 1: “Kế hoạch đào tạo chi tiết TTVT1 Hà Nội” .84 PHỤ LỤC 2: “Phiếu đánh giá hiệu đào tạo ” 87 PHỤ LỤC 3: “Mẫu đánh giá thực công việc thang đo dựa hành vi” 89 Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG KHOÁ LN BCVT Bưu viễn thơng Bộ TT&TT Bộ thơng tin truyền thông Ban TC&NS Ban Tổ chức nhân B.CS&ĐT Ban Chính sách đào tạo CBCNV Cán công nhân viên CN Công nhân CNTT Công nghệ thông tin CPI Chỉ số giá tiêu dung CTV Cộng tác viên CTN Chủ tịch nước CSKH Chính sách khách hàng ĐGTHCV Đánh giá thực công việc PGĐ Phó giám đốc P.ĐT TTCSKH Phịng Đào tạo Trung tâm chăm sóc khách hàng QĐ Quyết định TCLĐ Tổ chức lao động TT Truyền thông TTVT1 Trung tâm viễn thông VNPT Hà Nội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015 .34 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ 36 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính .37 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo tuổi .38 Bảng 2.5: Tổng hợp nhu cầu đào tạo theo tính chất 41 Bảng 2.6: Tổng hợp nhu cầu đào tạo mức độ đáp ứng TTVT1 Hà Nội 42 Bảng 2.7 :Kế hoạch đào tạo năm 2015 TTVT1 Hà Nội 46 Bảng 2.8: Thống kê chương trình đào tạo TTVT1 Hà Nội năm 2015 48 Bảng 2.9: Quy mơ đào tạo theo hình thức đào tạo 50 Bảng 2.10: Đánh giá sở đào tạo 51 Bảng 2.11: Đánh giá phù hợp kiến thức đào tạo với công việc .52 Bảng 2.12: Đánh giá trình độ chuyên môn cán giảng dạy 53 Bảng 2.13: Đánh giá phương pháp giảng dạy giáo viên 53 Bảng 2.14: Bảng chi phí đào tạo TTVT1 Hà Nội 2013-2015 54 Bảng 2.15: Bảng so sánh chênh lệch chi phí đào tạo thực với kế hoạch 2013 - 2015 .55 Bảng 2.16: Đánh giá mức độ cải thiện sau khóa đào tạo nhân viên 57 Bảng 2.17: Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2016 TTVT1 Hà Nội .62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Trình tự xây dựng chương trình đào tạo 19 Sơ Đồ 1.2: Lý Thuyết Khoảng Cách 22 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ phân tích nhu cầu đào tạo 22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức TTVT1 Hà Nội 32 Sơ đồ 2.2: Quy trình đào tạo nguồn nhân lực TTVT1 Hà Nội 39 Sơ đồ 3.1 Hệ thống đánh giá lực thực công việc nhân viên .68 DANH MỤC BIỂUĐỒ Biểu đồ 2.1: Mức độ đáp ứng nhu cầu đào tạo TTVT1 Hà Nội .43 Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau ba mươi năm đổi phát triển, kinh tế Việt Nam dần khẳng định vị thị trường quốc tế Nhất nước ta mở cửa hội nhập, doanh nghiệp Việt Nam có hội mở rộng quy mô thị trường đồng thời cơng ty nước ngồi có điều kiện đầu tư vào Việt Nam Tuy nhiên mở rộng mang lại cạnh tranh cho doanh nghiệp nước, ngồi vốn vấn đề nhân lực khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khan cạnh tranh Để đứng vững cạnh tranh thành cơng vấn đề vơ quan trọng mà tất doanh nghiệp phải quan tâm cơng tác đào tạo nguồn nhân lực, đảm bảo cho doanh nghiệp có đội ngũ lao động thực có chất lượng So với doanh nghiệp nước ngồi, doanh nghiệp nước có kinh nghiệm việc trì, đào tạo nguồn nhân lực Trong thời đại khoa học kỹ thuật ngày phát triển, cạnh tranh nước cơng ty ngành khốc liệt Cuộc cạnh tranh thể tất mặt: công nghệ, quản lý, tài chính, chất lượng, giá cả, … Nhưng hết, yếu tố đứng đằng sau cạnh tranh người Thực tế đối thủ cạnh tranh bị chép bí công ty sản phẩm, công nghệ … Duy có đầu tư yếu tố người ngăn chặn đối thủ cạnh tranh chép bí Như vậy, vấn đề nguồn nhân lực ln có vai trị quan trọng công ty Và công tác đào tạo nguồn nhân lực tổ chức yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Nhận thức rõ tầm quan trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực, số doanh nghiệp nước trọng, quan tâm tới công tác đào tạo nguồn nhân lực để đạt mục tiêu kinh doanh Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Viễn thơng, Tập đồn Bưu thông Việt Nam VNPT nhận thấy tầm quan trọng cần thiết phải tập trung đầu tư nâng cao chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực Tuy nhiên làm để làm điều khơng phải điều dễ dàng Với mong muốn tìm hiểu sâu sắc vấn đề này, trình thực tập Trung tâm Viễn thông Hà Nội, em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng công tác Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 75 Tốn nhiều công sức, tiền thời gian để xây dựng lên tình mẫu Phụ thuộc nhiều vào lực người xay dựng tình huống, trị chơi 3.2.5 Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu sau đào tạo Trong quy trình thực công tác đào tạo TTVT1 Hà Nội, dừng lại khâu kiểm tra cuối khóa đào tạo, kết lại không sử dụng để kết luận hiệu đào tạo, coi chưa có hệ thống đánh giá sau đào tạo Đánh giá sau đào tạo thực hai khía cạnh: Mơt là, đánh giá hiệu công tác đào tạo thông qua chất lượng lao động Đánh giá chất lượng lao động doanh nghiệp sau đào tạo xem trình độ lao động nâng lên đáp ứng đến đâu yêu cầu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc đánh giá thông qua tiêu như: thực công việc, chênh lệch suất lao động, chất lượng sản phẩm, hoàn thành nhiệm vụ giao,…của người lao động sau đào tạo với trước đào tạo Để thực yêu cầu trên, việc tiến hành thi, kiểm tra cuối khóa đào tạo, so sánh tiêu đạt khóa đào tạo với tiêu ban đầu đặt mục tiêu đào tạo cần có q trình đánh giá thực công việc trước sau đào tạo Trước tiến hành đào tạo, người lao động phải tiến hành đánh giá việc kết thực cơng việc Vì kết đào tạo đơi sau kết thúc đào tạo mà phải sau khoảng thời gian phát huy, chí có kỹ phải có điều kiện hồn cảnh phù hợp đánh giá được, nên việc đánh giá thực công việc sau đào tạo yêu cầu khoảng thời gian định tùy thuộc vào tính chất khóa đào tạo Kết hợp đánh giá tổ chức với ý kiến phản hồi người lao động thông qua phiếu điều tra bảng hỏi, phát cho học viên sau kết thúc khóa học Cơng ty tham khảo mẫu bảng hỏi em xây dựng (Phụ lục 2) Đồng thời, trung tâm cần cập nhập phương pháp đánh giá hiệu chất lượng đào tạo như: Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh 76 Khóa luận tốt nghiệp - Các phương pháp thống kê số lượng giản đơn - Phương pháp phiếu điều tra mẫu đánh giá cho chương trình đào tạo, phiếu đánh giá đưa đến học viên đánh giá khóa học theo tiêu chí cụ thể như: mức độ hài lòng, mức độ phù hợp, ý nghĩa thực tiễn khóa đào tạo, khả vận dụng kiến thức vào thực tế…để đưa mức Tốt, Khá, Trung bình, Yếu, Kém - Đánh giá qua thí nghiệm kiểm tra - Đánh giá qua việc xác định tổng chi phí đào tạo lợi ích tăng thêm kết đào tạo hàng năm - Ngoài cơng tác kiểm tra kiểm sốt q trình đánh giá thực nghiêm túc, không đánh giá đồng loạt khơng chạy theo thành tích Hai là, đánh giá thơng qua tiêu tài chính, hiệu Chỉ tiêu doanh thu lợi nhuận thu đượctrên đơn vị chi phí đầu tư cho đào tạo Bước 1: Xác định tổng chi phí đầu tư cho nguồn nhân lực T=W+R +K Trong đó: T: Tổng chi phí đầu tư cho nguồn nhân lực W: Tổng chi phí tiền lương năm R: Chi khen thưởng từ quỹ phúc lợi K: Tổng chi phí đào tạo nguồn nhân lực Bước 2: Tính tỷ lệ chi phí đào tạo tổng chi phí đầu tư cho nguồn nhân lực- S K S = - x 100% T Bước 3: Xác định phần đóng góp đào tạo phát triển nguồn nhân lực vào doanh thu lợi nhuận: D=QxS M= P x S Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh 77 Khóa luận tốt nghiệp Trong đó: D: giá trị đóng góp đào tạo nguồn nhân lực năm n-1 vào doanh thu năm n M: Giá trị đóng góp đào tạo nguồn nhân lực năm n-1 vào lợi nhuận năm n Q: Tổng doanh thu doanh nghiệp năm n P : Lợi nhuận doanh nghiệp năm n Bước 4: Xác định số lợi nhuận doanh thu thu năm n đơn vị chi phí đào tạo năm n-1 HD= D K M HM = -K Trong đó: HD: Hiệu đào tạo NNL theo tiêu doanh số ( HD biểu đồng đầu tư cho đào tạo NNL năm n-1 thu đồng doanh thu năm n) HM : Hiệu đào tạo phát triển NNL theo tiêu lợi nhuận (HM biểu đồng đầu tư cho đào tạo phát triển NNL năm n-1 thu đồng lợi nhuận năm n) K : chi phí đào tạo phát triển năm n-1 M : phần đóng góp đào tạo vào lợi nhuận năm n * Chỉ tiêu thời gian thu hồi chi phí đào tạo Thời gian thu hồi chi phí đào tạo tiêu để đánh giá hiệu công tác đào tạo Thời gian thu hồi chi phí đào tạo ngắn với giả thiết chất lượng đào tạo thời gian đào tạo nhau, phương pháp có thời gian thu hồi chi phí đào tạo ngắn, phương pháp có hiệu kinh tế cao: T  Cd M Trong đó: T : thời gian thu hồi chi phí đào tạo theo năm Cd : Chi phí đào tạo Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 78 M : thu nhập túy người lao động sau năm đào tạo 3.2.6 Tăng cường khả ứng dụng vào thực tế kiến thức đào tạo Công tác đào tạo thực có hiệu người học áp dụng kiến thức đào tạo vào trình làm việc, tạo thay đổi công việc, từ nâng cao suất lao động Việc áp dụng vào thực tế chịu ảnh hưởng hai nhóm yếu tố là: nhóm yếu tố từ phía tổ chức nhóm yếu tố từ người lao động Đối với tổ chức, để nâng cao khả ứng dụng vào thực tế công việc, tổ chức cần: Xây dựng sách quy định rõ ràng việc sử dụng lao động sau đào tạo vấn đề như: vị trí cơng việc, chức lao động đào tạo, sách khuyến khích người lao động thể lực làm việc Tạo môi trường làm việc thuận lợi để người lao động phát huy kỹ học từ điều kiện vật chất, sở kỹ thuật, ví dụ nhân viên đào tạo cáp quang bảo vệ đào tạo xong công việc nên đươc tiếp xúc xử lý vấn đề liên quan; hội làm cơng việc có sử dụng kiến thức đào tạo, hội giao tiếp, học hỏi trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp công ty cơng ty thành viên Về phía người lao động, có nhiều ngun nhân dẫn tới việc khơng thể áp dụng kiến thức học vào thực cơng việc Người học khơng hiểu hết tồn nội dụng khóa đào tạo Người học thiếu kỹ chuyển hóa kiến thức học vào cơng việc thực tế Học viên thiếu tự tin để chuyển hóa xác kỹ vào công việc thực tế Người đào tạo ngại thay đổi hành vi cố hữu thành thói quen, khơng muốn tốn thời gian sức lực để thay đổi thói quen,phương thức cũ Trong cơng việc gặp áp lực thiếu ủng hộ lãnh đạo cấp khiến cho nhân viên khơng có hội thể Tổ chức cần phải xác định nguyên nhân cụ thể cho nhân viên, từ có biện pháp phù hợp để khắc phục tình trạng nhân viên Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 79 3.2.7 Tạo động lực cho người lao động tham gia đào tạo nâng cao trình độ thực tự đào tạo Thực tốt chương trình đào tạo trung tâm thành cơng, để người lao động chủ động tham gia đào tạo, tự đào tạo kết thay đổi cách đáng kể Để làm việc này, TTVT1 Hà Nội cần phải làm cho người lao động nhận thức tầm quan trọng việc đào tạo cá nhân, để họ nhận thức việc đào tạo không mang lại lợi ích cho TTVT1 Hà Nội, nâng cao suất lao động, doanh thu công ty, mà gắn liền với lợi ích quyền lợi người lao động Thông qua đào tạo người lao động nâng cao tay nghề, tăng suất lao động, tăng thu nhập có nhiều hội thăng tiến TTVT1 Hà Nội phải xây dựng sách khuyến khích người lao động tự đào tạo như: - Tích cực tạo hội đào tạo, nâng cao kĩ nghề nghiệp cho nhân viên, nhân viên cấp nhận hội để thăng tiến phát triển nghề nghiệp họ có động lực - Tạo liên kết hiệu kết công việc tiền thưởng Chính sách ln phát huy hiệu cao có chế hợp lý xứng đáng - Lập rõ ràng yêu cầu, tiêu chí mà cơng việc u cầu, qua người lao động biết rõ ràng mục tiêu phấn đấu để đạt phần thưởng xứng đáng cho công sức lao động mình, nhà quản lý dễ dàng đánh giá phân loại hiệu công việc người lao động - Tạo tin tưởng nhà quản lý người lao động, giao quyền giao việc cho người lao động xu hướng công tác lãnh đạo nay, giúp tăng cường nỗ lực người lao động lãnh đạo tin tưởng 3.2.8 Một số đề xuất khác: Với mong muốn nâng cao chất lượng công tác đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm Viễn thông 1Hà Nội, em xin kiến nghị số vấn đề với Ban Giám đốc trung tâm nhằm thực có hiệu giải pháp đề Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 80  Thứ nhất, Trung tâm nên thực việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực giai đoạn, thời kỳ Qua làm sở để xây dựng tốt chiến lược, kế hoạch đào tạo Có thể mời chuyên gia lĩnh vực tư vấn tham khảo  Thứ hai, điều chỉnh mức đầu tư cho công tác đào tạo cách hợp lý, đảm bảo điều kiện sở hạ tầng, vật chất cho trình đào tạo thuận lợi  Thứ ba, áp dụng có sáng tạo quy trình đào tạo nguồn nhân lực, kèm với việc bổ sung sách đãi ngộ với học viên có kết tốt, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn…  Thứ tư, Trung tâm cần có sách giữ chân người lao động, ngăn tình trạng chảy máu chất xám Trong điều kiện cạnh tranh nay, sách đãi ngộ khơng đảm bảo thỏa đáng cho người lao động, dễ bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo, gây thiệt hại người tài tổ chức  Thứ năm, Thực tốt công tác tuyển dụng, công tác tuyển dụng đảm bảo thực nghiêm túc, cơng khách quan ứng viên trúng tuyển người có kiến thức tảng, khả tư duy, kỹ cá nhân…Họ đội ngũ lao động tiềm năng, có khả tiếp thu kiến thức khóa đào tạo vận dụng vào cơng việc, nhờ cơng ty tiết kiệm chi phí thời gian đào tạo  Thứ sáu, Xây dựng sách sử dụng cán công nhân viên sau đào tạo Trung tâm cần có chế sử dụng lao động sau đào tạo tốt so với theo nguyên tắc người đào tạo, bố trí cho họ việc sau đào tạo, bổ nhiệm người đảm bảo tiêu chuẩn có ý để thúc đẩy tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế cá nhân người bổ nhiệm Tổ chức lớp đào tạo kỹ phương pháp lao động cho cán Cũng cần văn hóa vấn đề để có q trình tổ chức thực thống Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh 81 Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Xuất phát từ sở lý luận thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm viễn thông Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 định hướng phát triển Trung tâm tương lai, chương đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực TTVT1 Hà Nội thời kỳ hội nhập quốc tế Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực gồm: Xây dựng hệ thống đánh giá thực cơng việc với người lao động; Hồn thiện phương pháp xác định nhu cầu đào tạo, công tác xác định mục tiêu đào tạo, phương pháp đào tạo; Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu đào tạo; Tăng cường khả ứng dụng vào thực tế kiến thực đào tạo Tạo động lực cho người lao động tham gia đào tạo nâng cao trình độ thực tự đào tạo Tất giải pháp xây dựng dựa việc phân tích nguyên nhân hạn chế tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm Viễn thông Hà Nội Để công tác đào tạo đạt hiệu cao nhất, giải pháp nêu cần có kết hợp đồng bộ, quán với nhau, tránh việc thực rời rạc, mang tính hình thức Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 82 KẾT LUẬN Đào tạo nguồn nhân lực hoạt động vô quan trọng việc tồn tại, trì, phát triển bền vững tất cá thể nên kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh Đặc biệt Việt Nam gia nhập thị trường kinh tế giới, sức cạnh tranh ngành nghề tăng lên rõ rệt, ngành Viễn thông ngoại lệ Các đối thủ ngành ngày chứng tỏ thực lực mình, khoa học cơng nghệ phát triển nhanh chóng, đòi hỏi yêu cầu nguồn nhân lực phải cao khắt khe Do đó, Trung tâm viễn thông Hà Nội nhận thức cần thiết phải đầu tư quan tâm nhiều tới công tác đào tạo nguồn nhân lực, tạo lợi cạnh tranh, hội phát triển đem lại vị cho thương hiệu VNPT Trong năm qua, VNPT nhà cung cấp viễn thông lớn thị trường Việt Nam, đạt nhiều thành tựu công tác đào tạo nguồn nhân lực Tuy nhiên, kết khả quan đạt cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm viễn thông Hà Nội tồn nhiều hạn chế làm giảm hiệu cơng tác Vì vậy, Trung tâm viễn thơng Hà Nội cần đưa chiến lược nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo, nhằm hướng đến mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh đơn vị Tập đoàn, đối thủ thị trường, tạo phát triển bền vững Trên vấn đề bản, cốt lõi liên quan đến hiệu công tác đào tạo Trung tâm viễn thông Hà Nội Do thời gian khơng nhiều hạn chế trình độ chun mơn, nên em chưa có điều kiện để tìm hiểu sâu cụ thể vấn đề này, khó tránh khỏi sai sót q trình làm Em mong thầy giúp đỡ để em hồn thiện chuyên đề Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ TS Đào Thị Lan Hương cô chú, anh chị Trung tâm viễn thông Hà Nội.đã tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khố luận tốt nghiệp Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 David Begg, dịch Nhóm giảng viên Khoa kinh tế học Đại học Kinh tế Quốc dân, Kinh tế học, NXB Thống kê, Hà Nội GS.TS Phạm Minh Hạc (1996), Vấn đề người nghiệp CNH, HĐH, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Hữu Dũng (2003), Sử dụng hiệu nguồn nhân lực người Việt Nam, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội TS Hà Văn Hội (2006) Quản trị nguồn nhân lực, Học viện bưu viễn thơng, Tr Th.S Nguyễn Văn Điềm, PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân , Đại học kinh tế quốc dân, Tr176 TS Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê, Hà Nội,tr 340 Beckhard Harris (1987), Organisational change, Cameron and Green PGS.TS Trần Kim Dung (2015), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực (tái lần 8), nxb Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Thị Minh An (2013), Bài giảng môn: Quản trị nhân lực, Học Viện bưu viễn thơng, Hà Nội Báo cáo kết công tác đào tạo phát triển nhân lực Trung tâm Viễn thông Hà Nội năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Viễn thông Hà Nội năm 2013, 2014, 2015 Tài liệu nội - Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Quy chế chức nhiệm vụ khối phòng ban trung tâm Viễn thông Hà Nội Báo cáo tổng kết nhân TTVT1 Hà Nội năm 2013 Chính sách Đào tạo VNPT Hà Nội Trang chủ Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT : www.vnpt.com.vn Trang chủ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT – Chi nhánh Hà Nội: http://www.vnpt-hanoi.com.vn/ Trang web Tổng cục thống kê Việt Nam : https://www.gso.gov.vn Trang web Cục thống kê Hà Nội: http://thongkehanoi.gov.vn/ Nguyễn Thị Lê Hoa, Trung tâm Năng suất Việt Nam, http://vnpi.vn/ Một số trang web khác Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh 84 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 1: “Kế hoạch đào tạo chi tiết TTVT1 Hà Nội” I NỘI DUNG CHI TIẾT Quyền lợi học viên  Giáo viên người Việt Nam, trình độ đại học trở lên  Phịng học: có máy chiếu điều hịa nhiệt độ  Chứng chỉ: học viên tham gia đủ 70% khóa học hoàn thành 50% thi cấp chứng Nội dung chi tiết Ngày Chủ đề Ngày Đào tạo dịch vụ Giới thiệu Nội dung Kết dịch vụ Nắm vững tính tiết sản phẩm của TTVT1 Hà Nội TTVT1 Hà Nội Số tiết chi phí dịch vụ Giới thiệu trình giao TTVT1 Hà Nội tiếp khách hàng Phần I Tổng quan chăm sóc khách hàng Giới thiệu kỹ Xác định KH tầm quan Hiểu tầm quan tiết chăm sóc KH trọng KH chuyên nghiệp trọng KH Ý nghĩa việc chăm Hiểu tâm lý nhu cầu sóc KH khách hàng Nhu cầu KH Nội dung chăm sóc Nguyên tắc chăm sóc KH Ứng dụng nội dung KH chuyên nghiệp vào thực tế Vai trò nhân viên chăm Tăng tỷ lệ trì KH soc KH Phần II Các kỹ cần có nhân viên chăm sóc KH Ngày Kỹ giao tiếp Vấn đề giao Nhận biết yếu tố tạo ấn tiết tiếp tượng ban đầu yếu tố Kỹ lắng nghe, xác trình giao tiếp định nhu cầu Vũ Quỳnh Thư Nắm rõ kỹ lắng Khoa : Quản trị kinh doanh 85 Khóa luận tốt nghiệp nghe đặt câu hỏi Kỹ thuyết phục Hiểu kỹ thuyết phục Giới thiệu sản phẩm tiết chăm sóc KH KH chuyên nghiệp đặc điểm lợi ích Kỹ quản lý Nguên tắc quản lý tình Hiểu kỹ trả lời câu tình huống khó hỏi khó Ứng dụng vào cơng việc cụ thê II PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO Phương pháp giáo viên tiến hành giảng lý thuyết cho học viên, học viên phản ánh thác mắc học để giải đáp Bên cạnh có thêm hình thức như: Thảo luận nhóm; Trị chơi; Bài tập đóng vai; Trao đổi kinh nghiệm với bạn bè, giáo viên Để học viên áp dụng vào tình thực tế, trao đổi với bạn bè kiến thức học III THỜI LƯỢNG VÀ CHI PHÍ ĐÀO TẠO STT Khóa học Kỹ chăm sóc KH viễn thơng Thời Số học lượng/lớp viên/lớp ngày 35 Số lớp Học phí (VNĐ/lớp) 70.000.000 Bảng phân bổ chi phí Tỷ lệ Thành tiền (%) (VNĐ) Giảng viên 45 31.500.000 Trợ giảng 10 7.000.000 Chi phí giáo trình 15 10.500.000 Chí phí văn phịng phẩm, phục vụ khóa 10 STT Khoản mục Vũ Quỳnh Thư 7.000.000 Khoa : Quản trị kinh doanh 86 Khóa luận tốt nghiệp học, chứng Quản lý, tổ chức lớp học 12 8.400.000 Kiểm tra, tư vấn, hỗ trợ sau khóa học 3.500.000 Xe đưa đón giáo viên 2.100.000 Tổng 70.000.000 (Nguồn: Ban Tổ chức & Nhân - TTVT1 TP Hà Nội) Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 87 PHỤ LỤC 2: “Phiếu đánh giá hiệu đào tạo ” PHIẾU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO Nhằm mục đích nâng cao chất lượng khóa đào tạo:" " Trung tâm Viễn thông Hà Nội diễn vào thời gian Được cho phép Ban lãnh đạo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, Ban TC&NS tiến hành xây dựng phiếu đánh giá hiệu đào tạo sau Mọi thông tin anh/chị cung cấp nhằm mục đích nâng cao chất lượng công tác đào tạo không sử dụng cho mục đích khác Anh/chị trả lời câu hỏi Họ tên : Giới tính: Tuổi : Chức danh: Đánh giá anh/chị phù hợp kiến thức đào tạo thực tế công việc  Rất phù hợp  Ít phù hợp  Phù hợp  Khơng liên quan Đánh giá anh/chị kiến thức giáo viên giảng dạy  Giỏi  Khá  Trung bình  Kém Đánh giá anh chị kỹ truyền đạt giáo viên giảng dạy  Dễ hiểu  Bình thường  Khó hiểu  Không hiểu Đánh giá anh/chị phương pháp đào tạo  Rất phù hợp  Phù hợp  Ít phù hợp  Không liên quan Đánh giá anh/chị sở vật chất liên quan tới khóa học  Đáp ứng tốt  Đáp ứng phần  Không đáp ứng Ý kiến anh chị giáo trình khóa học Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh Khóa luận tốt nghiệp 88  Tốt  Khá  Trung bình  Kém Những anh/chị mong muốn tham gia khóa học Anh/chị có đề nghị với việc sửa đổi bổ sung khóa học? Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh 89 Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: “Mẫu đánh giá thực công việc thang đo dựa hành vi” Phạm vi công việc Hoạch định, tổ chức lên lịch phân công dự án theo thời gian Xuất sắc Triển khai kế hoạch dự án tổng thể, tư liệu đầy đủ, chấp thuận phân bổ kế hoạch cho người liên hộ Rất giỏi Lên kế hoạch truyên thông quan sát giai đoạn quan trọng, tường trình hang tuần tiến độ kế hoạch Giỏi ………………………… Trung bình ………………………… Dưới trung bình ………………………… Rất ………………………… Khơng chấp nhận Ít hồn thành dự án thiếu hoạch định thiếu thận trọng Thất bại chủ yếu thiếu kế hoạch khơng tìm cách cải thiện Vũ Quỳnh Thư Khoa : Quản trị kinh doanh