TÔNG QUAN VÈ PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới hoạt động, phương tiện truyền thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới, ngân hàng là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tập trung vào khách hàng cá nhân, mang đến giao dịch đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng Thị trường bán lẻ có tiềm năng lớn với đa dạng nhu cầu từ khách hàng Hiện nay, mạng lưới điểm giao dịch của ngân hàng đã được mở rộng khắp cả nước, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL có những đặc điểm riêng biệt, phục vụ chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với số lượng lớn và hình thức phục vụ đa dạng Mặc dù số lượng sản phẩm phong phú, giá trị giao dịch của dịch vụ NHBL thường không cao và rủi ro tương đối thấp.
NHBL cung cấp một loạt sản phẩm tài chính đa dạng, bao gồm tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và nhiều dịch vụ ngân hàng khác, phong phú về chủng loại và hình thức.
Dịch vụ NHBL cần xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng Dịch vụ này chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng đối tượng khách hàng hiệu quả.
Phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự phát triển của NHBL Mục tiêu chính của dịch vụ NHBL là phục vụ khách hàng cá nhân, do đó các dịch vụ thường được thiết kế đơn giản, dễ thực hiện, tập trung vào các lĩnh vực như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng khá cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, điều này tốn kém Hơn nữa, phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị trở nên đa dạng và phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.3 Các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ quan trọng trong tài sản nợ của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò thiết yếu trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng NHTM thực hiện việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Nguồn vốn huy động bán lẻ có những đặc điểm nổi bật, góp phần tạo nên sự ổn định và phát triển bền vững cho ngân hàng.
Huy động vốn có thể thực hiện qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá, chủ yếu tập trung ở các đô thị có sự phát triển mạnh về kinh tế xã hội.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội, lãi suất địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể, do đó mỗi ngân hàng sẽ áp dụng mức lãi suất huy động phù hợp.
Giá vốn hiện tại đang cao hơn so với việc huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và các tổ chức tín dụng khác.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cả nhân, hộ gia đình và DNWN bao gồm:
Nguồn vốn huy động từ bán lẻ là một trong những yếu tố chính trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn hoạt động cho các ngân hàng bên cạnh nguồn vốn từ các thành phần kinh tế khác.
Hoạt động huy động vốn giúp ngân hàng có nguồn vốn trung và dài hạn, chủ yếu từ khu vực dân cư Trong khi đó, các tổ chức kinh tế khác lại khó khăn trong việc huy động nguồn vốn này, mặc dù nhu cầu về vốn trung và dài hạn trong khu vực này là rất cao.
Những vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng tất yếu, phù hợp với nhu cầu xã hội hiện nay Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng của sản phẩm, khách hàng ngày càng có xu hướng so sánh và lựa chọn phương thức dịch vụ tối ưu và tiết kiệm nhất Dịch vụ NHBL hiện nay được cung cấp dưới nhiều hình thức như vay vốn kinh doanh, vay tiêu dùng, vay du học và phát hành thẻ tín dụng Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ thúc đẩy ngành ngân hàng mà còn góp phần hiện đại hóa công nghệ thông tin, phát triển các giao dịch không dùng tiền mặt như thanh toán vé máy bay, vé tàu, cước điện thoại và tiền điện qua Internet banking, Home banking và Mobile banking.
Ngày nay, nhu cầu của con người đã vượt ra ngoài việc ăn ngon mặc đẹp; khi kinh tế phát triển, họ tìm kiếm sự tiên tiến và hiện đại trong dịch vụ Con người ngày càng yêu cầu những dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn Để phát triển theo hướng ngân hàng đa chức năng, các ngân hàng cần liên tục đổi mới sản phẩm và công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Phương châm “Khách hàng là thượng đế” trở thành tiêu chí phục vụ hàng đầu của các ngân hàng hiện nay.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc nhạy bén và linh hoạt là điều cần thiết để thu hút khách hàng và mở rộng thị trường Các ngân hàng cần phải có những đột phá trước những biến động của thị trường nhằm phân tán rủi ro, ổn định hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh Dựa trên nền tảng hội nhập kinh tế toàn cầu, hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được xây dựng một cách an toàn và chất lượng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng Mục tiêu của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phát triển ngang tầm với các nước trong khu vực Đông Nam Á.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính s Mức độ đáp ứng nhu cầu
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng được thể hiện qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Độ chính xác, an toàn và nhanh chóng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng từ những khách hàng hiện có Dịch vụ hoàn hảo được hiểu là cung cấp tiện ích cao, đồng thời giảm thiểu sai sót và rủi ro trong kinh doanh Khi chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến nhân viên để đánh giá chất lượng phục vụ giữa các phòng ban và nhận diện những hạn chế của sản phẩm hiện tại chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin thu thập được từ đội ngũ nhân viên kinh doanh, những người thường xuyên tiếp xúc và lắng nghe ý kiến khách hàng Kết quả khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng, từ đó hoàn thiện dịch vụ dựa trên hành vi tiêu dùng và phản hồi của khách hàng mục tiêu Nhờ đó, ngân hàng có thể cải tiến sản phẩm và tính năng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, đồng thời gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ dựa vào số lượng mà còn vào tính tiện ích và an toàn của dịch vụ Ngân hàng càng đảm bảo an toàn, càng thu hút được sự tin tưởng của khách hàng, bởi uy tín là yếu tố chủ yếu trong kinh doanh Tính an toàn trong cung cấp dịch vụ được thể hiện qua việc bảo vệ quỹ, ứng dụng công nghệ hiện đại và bảo mật thông tin khách hàng Khi nền kinh tế và công nghệ thông tin phát triển, an toàn trong hoạt động ngân hàng trở nên ngày càng quan trọng và là vấn đề sống còn Các công nghệ bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền đã được áp dụng để tăng cường tính an toàn cho các sản phẩm ngân hàng.
Thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng, dù không thể đo lường chính xác, phản ánh quy mô hoạt động, niềm tin của khách hàng và tiềm năng phát triển Một ngân hàng sở hữu thương hiệu mạnh sẽ tạo dựng lòng tin lớn từ khách hàng, trở thành lựa chọn hàng đầu cho những ai chưa từng giao dịch Trong bối cảnh hiện nay, khi sản phẩm, giá cả và tiện ích dịch vụ của các ngân hàng gần như không có sự khác biệt, thương hiệu mạnh chính là yếu tố giúp ngân hàng chiếm ưu thế cạnh tranh.
Ngân hàng có thể gia tăng lượng khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị hiệu quả Khi một sản phẩm mới được ra mắt, người tiêu dùng sẽ dễ dàng ủng hộ nếu họ cảm thấy thương hiệu đó quen thuộc, có uy tín và được tin tưởng về chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm.
Sự trung thành thương hiệu là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài Để xây dựng lòng trung thành, cần chú trọng bốn yếu tố trong tài sản thương hiệu: nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và sự nổi tiếng của thương hiệu Những yếu tố này không chỉ tạo niềm tin và lý do cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với nhiều sản phẩm vượt trội, việc tăng cường sự trung thành thương hiệu trở nên càng thiết yếu trong quá trình mua sắm.
Tài sản thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp, giúp mở rộng thương hiệu một cách hiệu quả Một thương hiệu mạnh không chỉ tạo ra sự tin tưởng từ khách hàng mà còn giảm đáng kể chi phí truyền thông khi mở rộng mạng lưới và giới thiệu sản phẩm mới.
Tài sản thương hiệu không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng kênh phân phối mà còn giúp thu hút sự hợp tác từ các nhà phân phối trong các chương trình marketing Điều này góp phần quan trọng vào việc phát triển các dòng sản phẩm tài chính đa dạng và tăng cường mối liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thê cạnh tranh, tạo ra rào cản đê hạn chê sự thâm nhập thị trường của các đối thủ mới.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, bên cạnh các chỉ tiêu định tính, cần xem xét một số yếu tố định lượng quan trọng, trong đó có mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khi doanh số tăng, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL cũng tăng, dẫn đến thị phần bán lẻ mở rộng và sự đa dạng hóa dịch vụ Điều này là kết quả của việc kết hợp giữa phát triển chiều rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, cùng với việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.
Lợi ích lớn nhất của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là tạo ra lợi nhuận, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phải mang lại lợi nhuận thực tế để được coi là phát triển thành công Hơn nữa, sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần cũng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.
Một ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn nhờ cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần liên tục cải thiện vị thế của mình để giữ chân và mở rộng lượng khách hàng.
TRUNG TẰM THÔNG TIN JHƯ VIỆN
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước
V Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Năm 2015, BIDV đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ, chiếm lĩnh thị phần hàng đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần Với sự chấp thuận của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, BIDV đã thành công trong việc sáp nhập Ngân hàng MHB, qua đó mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao mạng lưới với 981 điểm giao dịch trên toàn quốc.
182 chi nhánh và 799 phòng giao dịch), gia tăng nền khách hàng mới, các khách hàng nhỏ và vừa hoạt động trong các ngành kinh tế khác nhau.
BIDV luôn thực hiện các chiến lược cụ thể để nâng cao và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa việc bán chéo giữa ngân hàng và bảo hiểm, từ đó gia tăng nguồn thu phi lãi trong tổng thu nhập Ngân hàng cũng triển khai đồng bộ và hiệu quả chiến lược phát triển công nghệ thông tin, phù hợp với định hướng phát triển của BIDV Đồng thời, BIDV mở rộng các kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tăng cường sự hiện diện thương mại tại các thị trường trong khu vực và toàn cầu, gắn liền với việc phát triển thương hiệu BIDV.
BIDV là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, chú trọng vào việc phát triển các kênh hiện đại như internet banking, mobile banking, và trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Chiến lược này nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại cho khách hàng, đồng thời cải tiến chất lượng sản phẩm thông qua đầu tư vào công nghệ, quản lý rủi ro, đơn giản hóa thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV đã có những bước phát triển vượt bậc về quy mô, hiệu quả và chất lượng.
B1DV đang mở rộng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ với các sản phẩm mới như tiết kiệm tích lũy cho trẻ em mang tên “Lớn lên cùng yêu thương”, tiền gửi chuyên dụng cho đầu tư gián tiếp và trực tiếp vào Việt Nam Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai mạnh mẽ các sản phẩm tín dụng theo gói, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nhận nhiều ưu đãi, như gói sản phẩm An cư lạc nghiệp và gói Tài chính song hành.
BIDV đã chính thức ra mắt dòng thẻ nhận diện dành riêng cho các khách hàng quan trọng trong chiến lược đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Premier MasterCard và thẻ tín dụng BIDV Visa Premier Dòng thẻ này có nhận diện độc đáo, hạn mức tín dụng cao và cho phép chủ thẻ tham gia các chương trình ưu đãi hấp dẫn tại các điểm ưu đãi thuộc hệ thống Điểm ưu đãi vàng Premier, được BIDV ký độc quyền với các đối tác.
BIDV cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc tổ chức thường xuyên các khóa học cho nhân viên và quản lý Mục tiêu là nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ, đồng thời phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Điều này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế.
BIDV cam kết mang sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với mọi người, mọi nhà, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Để trở thành "người bạn đồng hành tin cậy" của khách hàng, BIDV sẽ tiếp tục đổi mới và sáng tạo, từ đó đạt được những bước tiến xa hơn trong lĩnh vực tài chính.
V Ngân hàng thưotig mại cổ phần Ngoại thương (VCB)
Hiện nay, mạng lưới và nhân sự bán lẻ của Vietcombank đã trải rộng khắp tại
Ngân hàng VCB hiện có 63 tỉnh, thành phố trên cả nước với 451 chi nhánh và phòng giao dịch Hệ thống của ngân hàng bao gồm gần 2.500 máy rút tiền tự động (ATM) và 63.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng bán lẻ Ngoài ra, VCB còn hợp tác với 185 ngân hàng đại lý.
VCB đã đạt được nhiều thành công quan trọng trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, nhờ vào việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và mở rộng kênh phân phối Hiện tại, VCB phục vụ 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Với tầm nhìn phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, Vietcombank (VCB) đã ra mắt hơn 130 sản phẩm và dịch vụ, bao gồm huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển và nhận tiền, đầu tư và bảo hiểm VCB là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, với các dịch vụ như VCB-iBanking và VCB-SMS Banking Hiện tại, VCB cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng điện tử từ Phone banking, SMS banking, Internet banking đến Mobile banking, dẫn đầu về số lượng và giá trị giao dịch Ngoài ra, VCB cũng chiếm ưu thế trên thị trường thẻ với 23 thương hiệu và gần 14 triệu thẻ, đồng thời dẫn đầu về thanh toán POS (gần 50% thị phần) và thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế (96%) và thẻ nội địa (60%) tại Việt Nam.
Nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân sự, VCB đã tổ chức đào tạo cho hơn 12,754 nhân viên trong năm 2015 và xây dựng các Đề án phát triển nhân lực Ngân hàng cũng triển khai đào tạo trực tuyến E-learning và phát triển thư viện tài nguyên phục vụ đào tạo và nghiên cứu Để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VCB tập trung vào nhu cầu khách hàng, chuẩn hóa quy trình sản phẩm và ra mắt sản phẩm mới, cạnh tranh về giá và tính năng Ngân hàng chú trọng phát triển các sản phẩm mũi nhọn như tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử và thẻ, đồng thời thiết lập chính sách lãi suất hợp lý để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ và đảm bảo nguồn vốn huy động từ dân cư.
Ngân hàng VCB không ngừng phát triển các sản phẩm tiết kiệm đa dạng như tiết kiệm tích lũy cho con, tiết kiệm rút gốc từng phần, tích lũy kiều hối và tiết kiệm tự động Đồng thời, tín dụng bán lẻ cũng được đẩy mạnh với các sản phẩm nổi bật như vay mua nhà "Tô âm vẹn toàn, gia đình thịnh vượng" và cho vay mua ô tô "Khởi động ngay chiếc xe mơ ước" Khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi khi mở tài khoản thanh toán hoặc chi trả lương tại ngân hàng.
VCB cam kết phát huy tối đa lợi thế và tận dụng mọi cơ hội để phát triển bền vững Ngân hàng tập trung vào chất lượng và hiệu quả trong mọi hoạt động, nhằm đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đã đề ra.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ACB Đúc kết các kinh nghiệm có được từ các ngân hàng trong nước, đã mang lại bài học về kinh nghiệm kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ACB đó là:
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng trưởng kinh doanh, cần mở rộng mạng lưới hoạt động Quy mô mở rộng phụ thuộc vào chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận thông tin thị trường của khách hàng Bên cạnh đó, cần phát triển chiến lược khách hàng và khai thác thị trường một cách hiệu quả, đồng thời rà soát các kênh phân phối không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CỎ PHẦN Á CH ÂU
Giói thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giói thiệu SO' lược về ACB
Ngân hàng ACB được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP của NHNN ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993, với thời hạn hoạt động 50 năm và vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng ACB hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0301452948 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM cấp ngày 19/05/1993, đã trải qua nhiều lần điều chỉnh, lần gần nhất vào ngày 03/09/2014 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động, với trụ sở chính tại số 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM Tính đến năm 2015, vốn điều lệ của ACB đạt 9.376.965.060.000 đồng.
Cổ phiếu ACB được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006 và chính thức bắt đầu giao dịch từ ngày 21/11/2006.
ACB thực hiện nhiều hoạt động tài chính đa dạng, bao gồm huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn qua các hình thức tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác và cho vay ở các kỳ hạn khác nhau Ngân hàng cũng chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, đồng thời tham gia vào các hoạt động liên doanh và hùn vốn theo quy định pháp luật ACB cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc, cùng với việc huy động vốn từ nước ngoài khi có sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện bao thanh toán, mua bán trái phiếu, đại lý bảo hiểm, cho thuê tài chính, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, cùng với các dịch vụ quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản.
2,1.1.2 Các giai đoạn phát triển
Giai đoạn 1993 - 1995: Giai đoạn hình thành ACB.
V Nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả.”
V Hướng về khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân.
Giai đoạn 1996 -2000: NHTM cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa.
Để tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, người học nên tham gia chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, được giảng dạy bởi các giảng viên nước ngoài có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng.
Hiện đại hóa công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng là việc xây dựng hệ thống mạng diện rộng và triển khai vận hành hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution), mang lại giải pháp ngân hàng toàn diện cho khách hàng.
V Tái cơ cấu Hội sở theo hướng phân biệt đơn vị kinh doanh và hồ trợ.
V Thành lập Công ty Chứng khoán ACB.
Giai đoạn 2001 - 2005, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được xây dựng và áp dụng trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, cùng với việc cung ứng nguồn lực tại Hội sở.
V Ngân hàng Standard Chartered Bank ký kết thỏa thuận hồ trợ kỹ thuật toàn diện; và trở thành cổ đông chiến lược của ACB.
Trong giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, các hoạt động chính bao gồm nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ để tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và lắp đặt hệ thống máy ATM mới.
Giai đoạn 2006 - 2010: Niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
Đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động bằng cách thành lập và đưa vào hoạt động tổng cộng 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010.
V Thành lập Công ty cho thuê tài chính ACB.
V Phát hành thêm 10 triệu cổ phiếu với số tiền thu được là hom 1.800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng (2008).
V Xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đông Nai.
Ngân hàng V đã vinh dự nhận hai huân chương lao động từ Nhà nước Việt Nam và được nhiều tạp chí tài chính uy tín trong khu vực và thế giới bình chọn là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Giai đoạn 2011 đến 2015: Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn
Giai đoạn 2011 - 2015 đã đưa ra tầm nhìn 2020, nhấn mạnh việc chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành để tuân thủ các quy định pháp luật Việt Nam, đồng thời hướng tới việc áp dụng những thông lệ quốc tế tốt nhất.
Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun đầu tiên tại Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD.
V Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được
Tổ chức QMS Australia đã chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đồng thời, Tổ chức Công nhận Việt Nam cũng công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu quả trong việc xác định hàm lượng vàng theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005.
Vào tháng 08/2012, sự cố kinh tế đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ACB, đặc biệt trong việc huy động và kinh doanh vàng Ngân hàng đã nhanh chóng ứng phó với tình trạng rút tiền trong tuần cuối tháng 8, khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian ngắn Đồng thời, ACB cũng thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí một cách quyết liệt trong 6 tháng cuối năm.
Năm 2013, ACB ghi nhận mức tăng trưởng khả quan trong huy động và cho vay, đạt 10.3% và 4.3%, mặc dù hiệu quả hoạt động không như kỳ vọng Nợ xấu của ngân hàng được kiểm soát dưới 3%, đồng thời quy mô nhân sự cũng được tinh giản ACB đang thực hiện lộ trình tái cơ cấu giai đoạn 2013 - 2015 theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Vào năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA, thay thế hệ thống cũ đã hoạt động trong 14 năm Đồng thời, ngân hàng cũng hoàn tất việc thay đổi logo và bảng hiệu tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch và ATM theo nhận diện thương hiệu mới vào ngày 05/01/2015 ACB đã xây dựng khung quản lý rủi ro để tuân thủ các quy định mới về tỷ lệ an toàn, từ đó nâng cao quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của kênh phân phối.
Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại A C B
Sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng với các hình thức tiết kiệm ngắn hạn, dài hạn và tích lũy hàng tháng Khách hàng có thể chọn phương thức trả lãi linh hoạt như trả lãi cuối kỳ, trả lãi trước hoặc hàng tháng, hàng quý Ngoài ra, khách hàng có tùy chọn nhận tiền lãi trực tiếp hoặc qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Ngân hàng ACB đang cung cấp một loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng, bao gồm tiết kiệm Đại lộc, tiết kiệm bảo hiểm Lộc bảo toàn và tiết kiệm có kỳ hạn Đặc biệt, trong năm 2015, ACB đã phát triển hai sản phẩm mới là tiết kiệm tích lũy An cư lạc nghiệp và tiết kiệm tích lũy Thiên thần nhỏ.
Chương trình “Tài khoản thương gia” hiện đang nổi bật, hướng tới cá nhân thường xuyên thanh toán qua ngân hàng Với các ưu điểm như miễn phí chọn số tài khoản đẹp, giảm phí dịch vụ, ưu tiên phục vụ tại các kênh phân phối và nhiều ưu đãi khác, chương trình này không chỉ thu hút khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng, giúp ngân hàng duy trì tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
Chương trình “Ngân hàng ưu tiên” dành cho khách hàng lớn và khách hàng giao dịch lâu năm, mang đến nhiều đặc quyền hấp dẫn Khách hàng sẽ được trải nghiệm sảnh đón tiếp đạt tiêu chuẩn 5*, nhận sự chăm sóc tận tình cho mọi thắc mắc, cùng quà tặng khi tham gia chương trình và trong các dịp lễ Mục tiêu của chương trình là đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, với phong cách chuyên nghiệp và chu đáo.
Ngân hàng luôn triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, cung cấp thông tin cần thiết kịp thời theo nhu cầu Đồng thời, ngân hàng tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm và dịch vụ để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Các hội nghị tri ân khách hàng được tổ chức thường xuyên nhằm củng cố mối gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Hiện nay, bên cạnh việc mở rộng đối tượng vay, ngân hàng cũng đã đa dạng hóa các phương thức cho vay như cho vay theo món, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay thấu chi và cho vay họp vốn, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao, ACB giúp khách hàng lựa chọn gói vay phù hợp với thu nhập cá nhân hoặc tình hình doanh nghiệp Trong bối cảnh lãi suất thị trường hiện nay, ACB không chỉ cung cấp gói ưu đãi lãi suất mà còn nhiều dịch vụ tiện ích như miễn phạt trả nợ trước hạn và vốn góp trả bậc thang, giúp giảm áp lực tài chính trong những năm đầu.
2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB đang nỗ lực cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Hiện tại, ngân hàng cung cấp các sản phẩm như Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking và Call center 247 Các dịch vụ này không chỉ đầy đủ mà còn đáp ứng tốt nhu cầu quản lý thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi ACB cam kết đổi mới công nghệ liên tục để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
ACB là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ nội địa và thẻ quốc tế tại Việt Nam Tính đến năm 2015, ACB đã lắp đặt hơn 500 máy ATM trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ đa dạng và xây dựng thương hiệu uy tín Trong lĩnh vực thẻ tín dụng, ACB nổi bật với hai thương hiệu Visa và MasterCard, nhờ vào sự nổi tiếng và uy tín của chúng, đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của sản phẩm thẻ ACB.
Ngày 19 tháng 8 năm 1999, Chính phủ ra quyết định số 170/1999/QĐ-TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước đã tạo được hiệu ứng mạnh mẽ, thu hút một lượng lớn nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyến về ACB cũng không ngoại lệ khi nhanh chóng nắm bắt cơ hội, tích cực triển khai dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union với phương thức nhận tiền là VND và USD.
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt trong bối cảnh nền kinh tế biến động, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để tồn tại và phát triển Với sự xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng và sản phẩm tương đồng, nếu không có điểm khác biệt, khách hàng sẽ dễ dàng chuyển đổi giữa các dịch vụ Niềm tin và lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng, vì khi khách hàng đã chọn và tin tưởng, ngân hàng đã đạt được một phần thành công trong việc thu hút họ Tuy nhiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các kênh phân phối để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để tạo sự khác biệt và chủ động trong kinh doanh, ngân hàng cần nghiên cứu và nắm bắt tâm lý thị trường, từ đó phát triển các sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chính trị và pháp luật, với chính trị định hướng và điều chỉnh các hoạt động xã hội Ngân hàng phải tuân thủ các quy định của NHNN về lãi suất và quản lý rủi ro Về mặt văn hóa xã hội, sự kết nối giữa ngân hàng và cộng đồng rất quan trọng, với nhu cầu tiêu dùng khác nhau theo độ tuổi, giới tính và trình độ dân trí Hiểu rõ nhu cầu từng nhóm khách hàng sẽ là lợi thế lớn cho ngân hàng Về kinh tế, lạm phát và lãi suất tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng, khi lạm phát cao làm giảm sức mua và ảnh hưởng xấu đến huy động vốn và cho vay NHNN cần kiểm soát tăng trưởng tín dụng và ổn định lãi suất để kiềm chế lạm phát Mặc dù tăng lãi suất có thể là biện pháp tạm thời, nhưng cần có chính sách lãi suất ổn định lâu dài Cuối cùng, việc tiên phong trong công nghệ thông tin giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện đại và tiện ích cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
2.3.1.2 Môi trường bên trong Đe phát triển lâu dài và vừng mạnh, mỗi ngân hàng cần có những nội lực thật tốt như nhân lực, chiến lược, sản phẩm , các yếu tố này tác động trực tiếp đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM.
Thực hiện công tác marketing giúp Ban lãnh đạo ngân hàng xác định chiến lược phát triển đúng đắn và phân loại thị trường hiệu quả Điều này cho phép ngân hàng phát triển các sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ về dịch vụ, từ đó đạt được thành công lớn trong hoạt động bán lẻ.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt giúp tổ chức phát triển bền vững và đoàn kết Bố trí nhân viên vào vị trí phù hợp với năng lực sẽ tối ưu hóa năng suất làm việc Chính sách lương thưởng hợp lý và công bằng cũng rất quan trọng để tạo sự thống nhất trong tổ chức ACB thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo tập trung và trực tuyến e-learning nhằm nâng cao chuyên môn cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên đều được trang bị kiến thức nghiệp vụ cơ bản.
Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB thông qua khảo sát ý kiến khách hàng
Để khảo sát ý kiến khách hàng về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB, tác giả đã sử dụng thang đo Likert với 200 phiếu phát ra, trong đó có 194 phiếu hợp lệ Khảo sát bao gồm 25 yếu tố và các câu hỏi được thiết kế theo thang đo từ mức 1 đến mức 5, thể hiện tính tăng dần.
Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 200 phiếu
Số phiếu thu vào: 199 phiếu
Trong cuộc khảo sát với 196 phiếu từ khách hàng cá nhân giao dịch tại ACB, tác giả đã đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB thông qua bốn yếu tố chính: môi trường giao dịch, sản phẩm, lãi suất và con người Kết quả cho thấy phần lớn khách hàng có đánh giá tích cực về ACB, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề cần được cải thiện và phát triển để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.11: Các yếu tố khảo sát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB
Trụ sở Ngân hàng có vị trí thuận lợi MT1
Cơ sở vật chất hiện đại, thoải mái MT2
Quầy giao dịch tiện lợi MT3
NH có trang bị báo, tạp chí phục vụ KH trong thời gian chờ MT4 ACB có nơi để xe thuận tiện khi liên hệ giao dịch MT5
Hệ thống máy ATM được phân bố rộng rãi MT6
Máy ATM ít gặp sự cố khi giao dịch MT7
Sản phẩm tiền gửi đa dạng SP1
Sản phẩm vay đa dạng SP2
Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn SP3
Phí dịch vụ phù hợp với thị trường SP4
Chính sách khuyến mãi hài lòng khách hàng SP5 Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking SP6
Phone banking mang đến nhiều tiện ích SP7
Lăi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt LSI
Lãi suất tiền gửi phù họp với kỳ hạn gửi LS2
Lãi suất huy động của ngân hàng phải cạnh tranh, không thấp hơn so với các ngân hàng khác (LS3) Đồng thời, lãi suất cho vay cũng cần đảm bảo không cao hơn mức lãi suất của những ngân hàng khác (LS4) Tất cả các lãi suất này nên dao động trong khoảng có thể chấp nhận được để thu hút khách hàng (LS5).
Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng CN1Nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực CN2
Nhân viên có kiến thức chuyên môn về sản phâm khi tư vân cho khách hàng CN3
Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác CN4
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, kịp thời CN5
Khách hàng được đối xử công bằng khi giao dịch CN6
(Nguôn: Mã hóa dừ liệu trong Phụ lục 1)
Kết quả khảo sát như sau:
2.4.1 Môi trưòng giao dịch Đánh giá vị trí thuận lọi của trụ sỏ' Ngân hàng
Bảng 2.12: Đánh giá vị trí thuận lọi của trụ sở Ngân hàng
Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm hợp lệ
(Nguôn: Dừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Vị trí thuận lợi là yếu tố hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, với trụ sở nằm tại khu vực trung tâm và giao thông thuận lợi, ACB dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng Ngân hàng luôn chú trọng tìm kiếm và lựa chọn những vị trí đẹp để xây dựng chi nhánh và phòng giao dịch Khách hàng rất hài lòng về vị trí đặt trụ sở của ACB, với tỷ lệ hoàn toàn đồng ý lên tới 71.1% trong tổng số khảo sát.
Bảng 2.13: Đánh giá CO’ sỏ’ vật chất của trụ sơ Ngân hàng
Giá trị Sốlưọng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: Dừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Cơ sở vật chất hiện đại của ACB được khách hàng đánh giá cao, với 18% khách hàng đồng ý và 75.3% hoàn toàn đồng ý về sự thoải mái trong giao dịch ACB đang tiến hành đổi mới không gian giao dịch theo mô hình mới với phương châm “ACB - Chỉ có bạn”, dự kiến hoàn thành từ năm 2016 đến 2018, nhằm cải thiện diện mạo tất cả các kênh phân phối trên toàn quốc.
Bảng 2.14: Đánh giá quầy giao dịch
Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: D ừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Quầy giao dịch tại ACB được khách hàng đánh giá là thân thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi nhu cầu Tuy nhiên, khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với ACB chỉ đạt 41.8%, trong khi phần lớn còn lại không có ý kiến hoặc không đồng ý Khách hàng phản ánh rằng quầy giao dịch có bàn cao, khiến việc quan sát số tiền giao dịch trở nên khó khăn, mặc dù có đồng hồ đếm tiền Điều này có thể dẫn đến sự nghi ngờ về độ chính xác của nhân viên trong việc kiểm đếm tiền, gây tâm lý không yên tâm cho khách hàng Ngoài ra, việc trang bị báo và tạp chí phục vụ khách hàng trong thời gian chờ cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bảng 2.15: Đánh giá việc trang bị báo, tạp chí
Giá trị Sốlưọng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: Dừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ của ACB với tỷ lệ đồng ý đạt 60.8% Tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch, ACB đã trang bị các loại tạp chí như ngân hàng, bất động sản và an ninh quốc phòng để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, ACB cần mở rộng thêm các loại báo và tạp chí đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Đánh giá về nơi để xe khi khách hàng đến giao dịch cũng cần được cải thiện.
Bảng 2.16: Đánh giá về noi để xe
Giá trị Sốlượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: Dừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Tài sản của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu trong bối cảnh tình hình trộm cắp và cướp giật gia tăng Khách hàng chỉ có thể an tâm lựa chọn nơi giao dịch khi họ cảm thấy an toàn về tài sản của mình ACB đã bố trí đội ngũ nhân viên bảo vệ sắp xếp và giữ xe cho khách hàng, mang lại sự yên tâm Theo khảo sát, 68.6% khách hàng hoàn toàn đồng ý với dịch vụ bảo vệ và không gian để xe của ACB.
Bảng 2.17: Đánh giá về phân bố hệ thống rnáy ATM
Số lượng Phần trăm Phần trăm
Giá trị Phần trăm họp lệ tích lũy
(Nguôn: Dừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Hệ thống máy ATM của ACB hiện nay được phân bố rộng rãi trên toàn quốc, đặc biệt tập trung tại các thành phố lớn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Máy ATM của ACB trên các tuyến đường được khách hàng đánh giá cao, với 59.8% hoàn toàn đồng ý về chất lượng dịch vụ Sự hoạt động hiệu quả của máy ATM là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện giao dịch qua thẻ, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
Bảng 2.18: Đánh giá sự hoạt động của máy ATM
Giá tri Số lượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: Dữ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Máy ATM của ACB không chỉ thực hiện các chức năng chuyển khoản, rút tiền, vấn tin tài khoản và thanh toán dịch vụ điện nước, mà còn nhận được sự hài lòng cao từ khách hàng, với 54.1% hoàn toàn đồng ý về chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá cao sự ổn định trong hoạt động của máy ATM ACB, ít gặp sự cố bảo trì và kỹ thuật, điều này góp phần nâng cao trải nghiệm giao dịch của họ.
2.4.2 Sản phẩm Đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Bảng 2.19: Đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: D ừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tích cực thu hút nguồn vốn gửi tiết kiệm từ khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng với lãi suất linh hoạt ACB ghi nhận mức khảo sát đồng ý lên tới 61.9%, cho thấy sự thay đổi lớn về tiện ích sản phẩm Khách hàng có nhiều lựa chọn gửi tiền như bảo hiểm tiền gửi, tiết kiệm hàng tháng và tiết kiệm tương lai thông qua các chương trình như tiết kiệm Lộc bảo toàn, tiết kiệm An cư lạc nghiệp và tiết kiệm Thiên thần nhỏ Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội cho họ tối ưu hóa lợi ích từ khoản tiết kiệm của mình.
Bảng 2.20: Đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm tiền vay
Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: Dữ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc tìm kiếm thị trường cho vay, ACB đã đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng, dựa trên phương thức trả nợ và nguồn thu nhập hàng tháng Ngân hàng này hiện triển khai nhiều chương trình hấp dẫn như “Ngôi nhà đầu tiên”, “Tiêu dùng đặc biệt” và “Tiếp cận nhanh lãi suất thấp”, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phương án vay phù hợp Đặc biệt, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tư vấn tại ACB đạt 60.3%, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào các giải pháp tài chính mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 2.21: Đánh giá về thủ tục, biểu mẫu
Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
Đơn giản hóa thủ tục và mẫu biểu là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng hiện nay, với sự nhanh chóng được đánh giá cao Khách hàng giao dịch với ACB thể hiện sự hài lòng với tỷ lệ đồng ý đạt 55.2% Đối với các giao dịch của chính chủ tài khoản tại ACB, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin cho giao dịch viên và ký xác nhận để hoàn tất giao dịch, giúp giảm thiểu đáng kể số lượng mẫu biểu như giấy nộp tiền, chuyển khoản và bảng kê tiền.
Bảng 2.22: Đánh giá về phí dịch vụ
Giá trị Số lượng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: D ừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Phí dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) thường tương đồng, với sự chênh lệch không đáng kể Theo khảo sát, 51.5% khách hàng cho rằng mức phí này là bình thường, trong khi 36.6% cho rằng nó phù hợp với thị trường Đánh giá về chính sách khuyến mãi cũng là một yếu tố quan trọng mà khách hàng lưu tâm.
Bảng 2.23: Đánh giá về chính sách khuyến mãi
Giá trị Số lưọng Phần trăm Phần trăm họp lệ
(Nguôn: Dừ liệu khảo sát trong Phụ lục 2)
Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB
2.5.1 Những kết quả đạt được
2.5.1.1 Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng
Dịch vụ NHBL của ACB đang mở rộng với nhiều sản phẩm và danh mục dịch vụ đa dạng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ACB cũng tập trung vào phát triển sản phẩm mới, cung cấp các giải pháp tiện ích nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.5.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày càng hoàn thiện và nâng cao
ACB không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và thiết lập đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng VIP và khách hàng lớn có giao dịch lâu năm Đồng thời, ngân hàng luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng ACB cam kết xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng đồng nhất tại tất cả các kênh phân phối.
2.5.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việc nâng cấp hệ thống lõi từ TCBS sang hệ thống lõi DNA giúp ACB trở thành đơn vị tiên phong trong đổi mới công nghệ ngân hàng Hệ thống quản lý dữ liệu chuyên nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng tốc độ xử lý giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này khẳng định cam kết của ACB trong việc dẫn đầu phát triển công nghệ.
2.5.1.4 Mỏ’ rộng mạng lưới giao dịch
Tính đến ngày 31/12/2015, ACB đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn với hơn 350 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới ATM tại các đô thị phát triển và liên kết với các ngân hàng trong hệ thống Smartlink và Banknet, cùng với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS Với hệ thống kênh phân phối rộng khắp, ACB dễ dàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ hầu hết các tỉnh thành trong cả nước.
2.5.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, ACB là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín trên thị trường, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng này.
Mặc dù ACB có mạng lưới giao dịch lớn, nhưng số lượng chi nhánh vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh Trong khi các ngân hàng quốc doanh đã hiện diện ở hầu hết các tỉnh thành và phát triển mạnh ở các quận huyện, ACB chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn và khu vực kinh tế phát triển, chưa mở rộng ra các khu vực xa hơn Hệ thống thanh toán qua máy POS và thẻ liên kết Smarlink, Banknet vẫn chưa phổ biến ở các tỉnh nhỏ, và ngân hàng chưa liên kết rộng rãi với các cửa hàng địa phương, dẫn đến việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế.
Chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB hiện chưa rõ ràng, chủ yếu tập trung vào khách hàng lớn, trong khi chưa có chính sách cụ thể cho khách hàng gửi tiết kiệm quy mô tầm trung Điều kiện trở thành Hội viên vàng, Bạc hoặc Titan tại ACB khá khắt khe với mức điểm tích lũy cao, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đủ điều kiện để hưởng các ưu đãi từ ngân hàng.
Quy trình cho vay tại ACB hiện chưa đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ nhu cầu vốn vay của khách hàng Hồ sơ vay phải thông qua Trung tâm phê duyệt, và quyền hạn của giám đốc kênh phân phối chỉ nằm trong một giới hạn cho phép, dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ lâu hơn so với các ngân hàng khác, làm giảm tính cạnh tranh.
2.5.3 Những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển
Dịch vụ NHBL tại ACB đang phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn gặp phải một số hạn chế và những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển này.
Dân cư chủ yếu tập trung ở các thành phố và quận huyện phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng kinh doanh Tuy nhiên, thị trường vẫn hạn chế ở các khu trọng điểm, việc mở rộng mạng lưới ra vùng lân cận diễn ra chậm Tại các thành phố lớn, người dân đã quen với dịch vụ thanh toán qua Internet và sử dụng thẻ trong mua sắm hàng ngày Ngược lại, ở những khu vực không nằm trong vùng kinh tế lớn, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ như Internet banking, thẻ thanh toán và chi trả lương qua hệ thống ngân hàng.
Các thủ tục và quy định luôn thay đổi liên tục, gây mất thời gian cho nhân viên khi họ vừa phải phục vụ khách hàng vừa cập nhật kiến thức về sản phẩm và quy định mới Việc thay đổi hệ thống phần mềm công nghệ thông tin cần thời gian để hoạt động ổn định, trong khi đó, tốc độ xử lý hệ thống còn chậm và đôi khi gặp lỗi mạng, dẫn đến chậm trễ trong quá trình thực hiện.
Chính sách thẩm định tài sản đảm bảo và quy định về thẩm quyền phê duyệt hồ sơ vay hiện nay quá chặt chẽ, dẫn đến việc chậm trễ trong quá trình vay vốn của khách hàng Điều này trở thành một thách thức lớn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành tài chính.
Đánh giá các nguyên nhân chủ quan giúp ACB nhận diện rõ ràng những tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động marketing, mặc dù quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh ngân hàng qua các chương trình như “Hành trình tôi yêu cuộc sống” và Quỹ học bổng, nhưng chưa đạt hiệu quả cao, đặc biệt là ở các tỉnh xa trung tâm Công tác nghiên cứu thị trường chưa kịp thời, dẫn đến việc ACB phát triển sản phẩm mới chậm hơn so với các ngân hàng khác, và các dịch vụ mới thường thiếu sự khác biệt Về chất lượng nguồn nhân lực, một số nhân viên chỉ tập trung vào nghiệp vụ mà không chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm, trong khi việc tuyển dụng chưa được kiểm tra chặt chẽ, ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên Mức thu nhập của nhân viên ACB chỉ ở mức trung bình, khiến họ thiếu tâm huyết với công việc, đặc biệt sau sự cố kinh doanh năm 2012, nhiều nhân viên đã rời bỏ ACB để tìm kiếm cơ hội tốt hơn.
Chương 2 của luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động về dịch vụ NHBL hiện tại của ACB, môi trường kinh doanh hiện tại và những đánh giá của khách hàng về dịch vụ này bằng phương pháp khảo sát ý kiến Thông qua việc đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tác giả đã phân tích những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan, tạo cơ sở đưa ra giải pháp phát triển trong chương 3.
Chưong 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Định hướng phát triển của Ngân hàng ACB giai đoạn 2016 - 2020
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Trong bối cảnh kinh doanh đang cải thiện nhưng vẫn đối mặt với nhiều thách thức, Ban lãnh đạo ACB kiên định theo đuổi chiến lược phát triển giai đoạn 2014.
Năm 2018, ACB tập trung phát triển cơ sở khách hàng mục tiêu, kiểm soát chất lượng tài sản và quản lý rủi ro chặt chẽ, đồng thời đề cao tính tuân thủ trong mọi hoạt động để đảm bảo tăng trưởng và hiệu quả an toàn cao hơn so với năm 2015 Ngân hàng cũng sẽ kiện toàn cơ cấu tổ chức, hoàn thiện mô hình kinh doanh và triển khai các dự án chiến lược khởi tạo từ năm 2015 với tinh thần kỷ luật cao nhằm đảm bảo tiến độ và hiệu quả Mục tiêu của ACB là duy trì và phát triển để trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.
ACB liên tục đổi mới công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại, nhằm tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch và giảm thiểu các bước không cần thiết Ngân hàng cũng phát triển thêm nhiều sản phẩm huy động, tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại tiện ích cao và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
■ Tiếp tục tập trung, nâng cao năng lực phục vụ phân đoạn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
■ Tiếp tục xây dựng năng lực sản phẩm cho hai phân đoạn nói trên.
■ Hoàn thiện kênh bán hàng.
■ Tiếp cận có chọn lọc các phân đoạn doanh nghiệp quy mô trung bình và lớn, nâng cao năng lực phục vụ phân đoạn này.
■ Cân bằng hoạt động tự doanh với cơ hội bán sản phẩm cho các khách hàng định chế tài chính.
■ Nâng cao năng lực kinh doanh trái phiếu và sản phẩm phái sinh.
ACB hướng tới việc mở rộng phân khúc khách hàng bằng cách xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và sâu sắc Ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại và hoàn thiện cơ sở vật chất Đồng thời, ACB cũng tập trung nâng cao năng lực quản lý rủi ro nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ACB tập trung phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tiếp cận có chọn lọc các doanh nghiệp lớn Ngân hàng chú trọng vào việc thu hút và gắn kết khách hàng, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với ACB.
Trong lĩnh vực tài chính, ACB cam kết hỗ trợ khách hàng trong quản lý tài chính, cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm, đồng thời thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 - 2020
ACB hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam với chiến lược kinh doanh rõ ràng Ngân hàng đặc biệt chú trọng vào hoạt động bán lẻ, mở rộng đối tượng khách hàng và phân khúc thị trường ACB tập trung vào khách hàng có thu nhập cao và trung bình, đồng thời triển khai các tiểu dự án chiến lược nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động với trình độ chuyên môn cao là yếu tố then chốt để ACB vận hành hiệu quả và mở rộng phát triển trong tương lai Đặc biệt, ngân hàng đang chú trọng thành lập đội ngũ phục vụ khách hàng lớn và thân thiết với những ưu đãi đặc biệt Hiện tại, ACB cũng đang hình thành đội ngũ cộng tác viên tại các chi nhánh và phòng giao dịch để mở rộng thị trường cá nhân và tăng cường lượng khách hàng giao dịch.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm về tính năng và tiện ích dịch vụ là rất quan trọng Chúng tôi cam kết tạo điều kiện tối đa nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng.
Chúng tôi đang mở rộng các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới hoạt động Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc trong ngày Mục tiêu của chúng tôi không chỉ là phủ sóng toàn quốc mà còn phát triển kinh doanh ra thị trường quốc tế.
Cần hoàn thiện cơ chế và chính sách để tạo động lực cho các chi nhánh, phòng giao dịch và các khối chức năng nỗ lực đạt chỉ tiêu kế hoạch hàng năm của toàn hệ thống.
Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin tại ngân hàng nhằm cải tiến thủ tục và tạo sự thân thiện, nhanh chóng trong việc xử lý giao dịch cho khách hàng Điều này giúp đảm bảo sản phẩm công nghệ cạnh tranh nhất trên thị trường với chi phí đầu tư hợp lý và tối ưu.
Ngân hàng không chỉ mở rộng thị trường khách hàng mà còn chú trọng đến công tác kiểm tra và giám sát sau giải ngân Điều này nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hạn chế nợ quá hạn và duy trì mức nợ xấu trong giới hạn cho phép của Ngân hàng Nhà nước.
Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng trong thòi gian sắp tớ i
Trong bối cảnh hội nhập và mở cửa thị trường toàn cầu, dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng phát triển tất yếu của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Điều này không chỉ phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng trong khu vực mà còn trên toàn thế giới.
Giai đoạn 2015 - 2020 chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), với nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai dịch vụ cá nhân ngày càng tiện ích cho khách hàng Các NHTM không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đổi mới hình ảnh và thương hiệu để phù hợp với chiến lược kinh doanh Theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong 5 năm tới, thị trường cá nhân sẽ trở thành lĩnh vực chủ đạo của các NHTM, nhờ vào lợi nhuận cao, rủi ro thấp và tiềm năng phát triển bền vững.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng chi nhánh và phòng giao dịch tại các trung tâm lớn, với nhiều trụ sở nằm gần nhau trên những tuyến đường đắc địa Sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh đã thúc đẩy các ngân hàng đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và hạ tầng nhằm thu hút khách hàng.
Các hình thức huy động vốn ngày càng phong phú và linh hoạt, bao gồm tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút gốc và lãi linh hoạt, cùng với các gói tiết kiệm kèm bảo hiểm Khi khách hàng chọn gói bảo hiểm tiền gửi, ngân hàng sẽ hỗ trợ chi phí liên quan đến ốm đau, bệnh tật Hơn nữa, tài khoản thanh toán được mở sẽ kết nối với tất cả các ngân hàng khác, không chỉ ngân hàng phát hành Do đó, ngày nay, hầu hết người dân ưu tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng thay vì giữ tiền mặt tại nhà.
Sản phẩm tín dụng đang trở thành mục tiêu tăng trưởng hàng đầu của các ngân hàng, với việc mở rộng cho vay giúp người dân dễ dàng tiếp cận nguồn vốn giá rẻ Các phương thức trả nợ linh hoạt như góp vốn bậc thang, theo tháng, theo quý hoặc trả gốc vào cuối kỳ phù hợp với thu nhập của người vay, đảm bảo khả năng trả nợ đúng hạn Mặc dù tất cả các sản phẩm tín dụng của ngân hàng đều tương tự nhau và cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng, tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt.
Thị trường thẻ đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào các chính sách khuyến mãi và ưu đãi phí dịch vụ từ các ngân hàng thương mại, thu hút khách hàng tham gia mở thẻ và sử dụng dịch vụ.
Liên kết với các cửa hàng và trung tâm thương mại giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch Ngay cả khi không có tiền mặt, khách hàng vẫn có thể dễ dàng chi tiêu bằng thẻ Hiện nay, có nhiều loại thẻ để lựa chọn, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ trả trước, với các thương hiệu nổi tiếng như Visa và Mastercard.
Ngân hàng điện tử đang trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ như Internet banking, Home banking, Mobile banking và Phone banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách tiện lợi và an toàn Các dịch vụ thanh toán như điện thoại và vé máy bay cũng được tích hợp, mang lại sự linh hoạt cho người dùng Đặc biệt, khách hàng có thể gửi tiết kiệm và vay cầm cố sổ tiết kiệm trực tuyến sau khi đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Sản phẩm liên kết và bán chéo ngày càng phổ biến, như liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, mang lại lợi ích cho cả ba bên Ngân hàng thu được doanh thu, công ty bảo hiểm nhận phí dịch vụ, và khách hàng tiết kiệm thời gian thanh toán các loại phí cũng như nhận tư vấn miễn phí về dịch vụ bảo hiểm.
Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thưong mại cổ phần Á Châu
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất
3.3.1.1 Nâng cấp cơ sở vật chất
❖ Thiết kế cấu trúc quầv giao dịch, bố trí thêm quầy hướng dẫn khách hàng
Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi môi trường và cơ sở vật chất Một hình ảnh sang trọng và bắt mắt sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, góp phần tạo ấn tượng tích cực về ngân hàng.
ACB cần cải thiện thiết kế quầy giao dịch để nâng cao sự thoải mái cho khách hàng Hiện tại, bàn giao dịch quá cao và máy đếm tiền đặt ở vị trí khuất, khiến khách hàng khó quan sát thao tác của nhân viên Bằng cách hạ thấp bàn giao dịch và đặt máy kiểm tiền ngang tầm mắt, ngân hàng sẽ tăng cường cảm giác an toàn và tin tưởng cho khách hàng Đồng thời, điều này cũng mở rộng không gian giao dịch, giúp nhân viên dễ dàng trao đổi và tư vấn thông tin, cũng như hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
Khu vực giao dịch tiền mặt cần được thiết kế rộng rãi và thoáng đãng, với bàn thấp để khách hàng dễ dàng quan sát tài sản của mình trong quá trình rút tiền, gửi tiền tiết kiệm hay chuyển khoản Ngoài ra, việc sử dụng bảng nhựa trong suốt để ngăn cách giữa nhân viên và khách hàng là rất quan trọng, nhằm đảm bảo an toàn cho ngân quỳ.
Khu vực tư vấn sản phẩm cho vay và thẻ tín dụng cần có không gian riêng biệt để nhân viên có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tư vấn chi tiết về các ưu điểm của sản phẩm Không gian yên tĩnh và sang trọng sẽ giúp thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn ACB đang xây dựng khu vực dành riêng cho khách hàng lớn và VIP, với các chính sách đặc biệt, được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 24/7.
Quầy tư vấn tại ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng lần đầu giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt sự bối rối Nhân viên tại quầy không chỉ chào đón khách hàng mà còn tìm hiểu nhu cầu của họ với thái độ thân thiện, nhiệt tình, và giải đáp mọi thắc mắc Họ cũng hướng dẫn các bước cơ bản và giới thiệu các bộ phận liên quan, từ đó kiểm soát lượng khách hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng nên cải thiện không gian chờ cho khách hàng bằng cách đặt lọ hoa trên bàn và cung cấp đa dạng báo, tạp chí như tài chính, bất động sản, và thời trang Việc này không chỉ giúp khách hàng giải trí trong lúc chờ mà còn phục vụ nhiều đối tượng với nội dung phong phú.
❖ Thiết kế nơi giữ xe rộng rãi, an toàn
ACB cần tạo ra một không gian gửi xe rộng rãi và thoải mái, với đội ngũ bảo vệ thân thiện và luôn nở nụ cười Việc sắp xếp xe gọn gàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi gửi tài sản của mình Nhân viên bảo vệ nên chào đón khách hàng bằng nụ cười và cảm ơn họ khi rời đi, đồng thời không để khách hàng phải tự dắt xe, đặc biệt là người già và phụ nữ mang thai.
3.3.1.2 Phát triển mạng lưới và công nghệ thông tin
❖ Phát triển mạng lưới kênh phân phoi
Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống với các chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm, ACB hướng đến trở thành một trung tâm tài chính hiện đại và thân thiện với khách hàng, đáp ứng đa dạng nhu cầu Để mở rộng kênh phân phối, ACB không chỉ tập trung vào các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, mà còn triển khai tại các huyện, thị trấn trên toàn quốc Hàng năm, ACB liên tục mở mới phòng giao dịch và chi nhánh, với mục tiêu hiện diện ở mọi nơi Để phù hợp với nhu cầu thị trường và đặc điểm địa phương, ACB cần áp dụng các mô hình linh hoạt, đồng thời tuân thủ quy định của NHNN nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ.
Mở rộng mạng lưới phân phối cần kết hợp với việc nâng cao hiệu quả hoạt động của từng kênh, với các bộ phận hoạt động độc lập và chuyên trách Điều này giúp thu hút và duy trì lượng khách hàng ngày càng tăng nhờ cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
ACB cần tăng cường số lượng và phát triển các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM và máy POS Đầu tư có trọng điểm và củng cố tính liên kết của hệ thống thanh toán thẻ như Smart link và Bank net sẽ giúp gia tăng lợi nhuận và đa dạng hóa dịch vụ Phát triển thị phần máy POS tại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng điện máy, đại lý và công ty bảo hiểm là rất quan trọng, đặc biệt khi xu hướng mua sắm ngày càng gia tăng.
ACB cung cấp dịch vụ ngân hàng linh hoạt với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả lễ và Tết Đặc biệt, các điểm giao dịch của ACB được đặt tại những vị trí thuận lợi như sân bay và siêu thị lớn, đảm bảo phục vụ khách hàng gần như suốt cả ngày.
❖ Phát triển hệ thong công nghệ thông tin
Ngày nay, công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh doanh và là yếu tố cốt lõi của hoạt động NPIBL Nó giúp mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo xu hướng thị trường, đồng thời thúc đẩy phát triển sản phẩm mới với công nghệ ngân hàng hiện đại Việc tự động hóa quy trình không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn áp dụng công nghệ tiên tiến để phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và hiện đại hóa các thủ tục ngân hàng.
ACB cần tăng cường lắp đặt máy ATM và máy POS tại các khu vực đông dân cư và thành phố lớn, đồng thời chú trọng phát triển các kênh phân phối tại huyện, tỉnh với tối thiểu từ hai đến ba thiết bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đảm bảo mạng lưới hoạt động hiệu quả, ACB cần nâng cao tần suất kiểm tra và bảo trì máy móc, nhằm hạn chế tình trạng máy ATM và máy POS ngưng hoạt động, hết tiền hoặc nghẽn mạng, đảm bảo dịch vụ luôn liên tục, an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng không chỉ chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn triển khai các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhằm tăng cường khả năng chấp nhận thanh toán rộng rãi Đồng thời, ngân hàng cần phát triển các chương trình liên kết với các công ty mua sắm trực tuyến, giảm phí dịch vụ và tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng cho giao dịch qua internet, điều này sẽ giúp gia tăng đáng kể lượng giao dịch.
Ngân hàng ACB đang nỗ lực nâng cao khả năng tự động hóa giao dịch và cải tiến thủ tục thông qua việc chuyển đổi hệ thống xử lý từ TCBS sang core banking (DNA) Việc này đã giúp giảm thiểu các bước cơ bản khi khách hàng thực hiện giao dịch tiền mặt, như liệt kê thông tin và kê tiền Với lượng giao dịch ngày càng tăng hàng năm, ACB cần tiếp tục tự động hóa hệ thống xử lý để giảm thiểu nhân sự vận hành, từ đó tiết kiệm chi phí nhân viên và quản lý, đồng thời nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.