Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu,

LV.002628 Ị,‘ NGÀN IỊÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Thư viện - Học viện Ngân Hàng HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — 0O0— NGUYỄN THỊ HẠNH XÔ I PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN Á CHÂU LUÂN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Hà Nôi - nãm 2016 i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG 0O0 N G U Y Ê N THỊ H Ạ N H xo PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ• NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN • • HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU C huyên ngành: Tài - Ngân hàng M ã số: 60340201 LU Ậ N V Ă N TH ẠC s ĩ K INH TẾ N gười hướng dẫn khoa học: P G S.T S P H Ạ M THỊ H O À N G A N H HỌC VIỆN NGẮN hàng TRUNGtAmthống tin-THƯVIỆN s TH Ư VIỆN Hà N ôi - năm 2016 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, đến tơi hồn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường Học viện Ngân hàng Có kết này, trước hết xin gửi lời cảm on sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Hồng Anh, Cơ người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm on tập thể quý thầy cô mơn trường Học viện Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy suốt thời gian qua Tôi chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu họp tác tạo điều kiện cho thực luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn anh chị lóp CH 16 nhiệt tình giúp đỡ cho tơi lời khun bổ ích q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Nguyên Thị Hạnh Xơ LỊI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thưong mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Phú Yên, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hạnh Xô MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỰC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU DANH MỰC CÁC BIỂU ĐÒ PHẦN MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VÈ PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ toán 1.1.3.6 Dịch vụ phi tín dụng 10 1.1.3.7 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .11 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4.1 Đối với ngân hàng 12 1.1.4.2 Đối với kinh tế - xã h ộ i 13 1.1.4.3 Đối với khách hàng 13 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.1 Các tiêu định tính 15 1.2.2.2 Các tiêu định lượng 17 1.2.3 Phương pháp định lượng đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .23 1.2.4.1 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 23 1.2.4.2 Kinh tế xã hội .24 1.2.4.3 Khách hàng 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng nước học cho A C B 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ACB 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG .30 Chưong 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CỎ PHẦN Á C H Â U 31 2.1 Giói thiệu Ngân hàng TMCP Á C hâu 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.1.1 Giới thiệu sơ lược ACB 31 2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển 32 2.1.1.3 Mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 34 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB 35 2.2 Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ A C B 36 2.2.1 Dịch vụ huy động .36 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.4 Dịch vụ th ẻ 38 2.2.5 Dịch vụ chuyển tiền 38 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 38 2.3.1 Môi trường kinh doanh 38 2.3.1.1 Môi trường bên 38 2.3.1.2 Môi trường bên 40 2.3.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng 41 2.3.2.1 Dịch vụ huy động 41 2.3.2.2 Dịch vụ tín dụng 45 2.3.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.2.4 Tỷ lệ nợ hạn tín dụng bán lẻ 50 2.3.3 Thu nhập mang lại từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 53 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB thông qua khảo sát ý kiến khách hàn g 54 2.4.1 Môi trường giao dịch 56 2.4.2 Sản phẩm 60 2.4.3 Lãi suất 65 2.4.4 Con người 68 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ AC B 71 2.5.1 Những kết đạt 71 2.5.1.1 Sản phẩm ngày phong phú, đa dạng 71 2.5.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày hoàn thiện nâng cao 72 2.5.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin đại, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 2.5.1.4 Mở rộng mạng lưới giao dịch .72 2.5.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 72 2.5.3 Những nguyên nhân làm hạn chế phát triển 73 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 73 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG .76 Chưong 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ỏ PHẦN Á CHÂU 77 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ACB giai đoạn 2016 - 2020 77 3.1.1 Định hướng phát triển chung .77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 - 2020 78 3.2 Dự báo tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thòi gian tớ i 79 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thưong mại cổ phần Á Châu 81 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất 81 3.3.1.1 Nâng cấp sở vật chất 81 3.3.1.2 Phát triển mạng lưới công nghệ thông tin 82 3.3.2 Phát triển thị trường thu hút khách hàng 84 3.3.2.1 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .84 3.3.2.2 Quảng bá hình ảnh hoạt động truyền thông, phát triển thương hiệu 89 3.3.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 90 3.3.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 91 3.4 Kiến nghị vói Chính phủ Ngân hàng Nhà nư óc 92 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 3.4.3 Kiến nghị với ACB 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG .96 KẾT LUẬN CH UN G 97 DANH MỰC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỰC DANH MỤC NHỮNG TỪ V1ÉT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2011 - 2015 Bảng 2.2: Tiền gửi theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp Bảng 2.3: Huy động bán lẻ qua năm Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề kinh doanh Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp Bảng 2.6: Tín dụng bán lẻ qua năm Bảng 2.7: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ hạn Bảng 2.10: Các tiêu khả sinh lời Bảng 2.11: Các yếu tố khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Bảng 2.12: Đánh giá vị trí thuận lợi trụ sở Ngân hàng Bảng 2.13: Đánh giá sở vật chất trụ sở Ngân hàng Bảng 2.14: Đánh giá quầy giao dịch Bảng 2.15: Đánh giá việc trang bị báo, tạp chí Bảng 2.16: Đánh giá nơi để xe Bảng 2.17: Đánh giá phân bố hệ thống máy ATM Bảng 2.18: Đánh giá hoạt động máy ATM Bảng 2.19: Đánh giá đa dạng sản phẩm tiền gửi Bảng 2.20: Đánh giá đa dạng sản phẩm tiền vay Bảng 2.21: Đánh giá thủ tục, biểu mẫu Bảng 2.22: Đánh giá phí dịch vụ Bảng 2.23: Đánh giá sách khuyến Bảng 2.24: Đánh giá an tâm sử dụng Internet banking Bảng 2.25: Đánh giá tiện ích dịch vụ Phone banking Bảng 2.26: Đánh giá linh hoạt lãi suất tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.27: Đánh giá phù hợp lãi suất kỳ hạn gửi PHỤ LỤC MÃ HÓA DỮ LIỆU CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Yếu tố Mã hóa MƠI TRƯỜNG GIAO DỊCH Trụ sở Ngân hàng có vị trí thuận lợi MT1 Cơ sở vật chất đại, thoải mái MT2 Quầy giao dịch tiện lợi MT3 NH có trang bị báo, tạp chí phục vụ KH thời gian chờ MT4 ACB có nơi để xe thuận tiện liên hệ giao dịch MT5 Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi MT6 Máy ATM gặp cố giao dịch MT7 SẢN PHẨM SP Sản phẩm tiền gửi đa dạng SP1 Sản phẩm vay đa dạng SP2 Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn SP3 Phí dịch vụ phù họp với thị trường SP4 Chính sách khuyến hài lòng khách hàng SP5 Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking SP6 Phone banking mang đến nhiều tiện ích SP7 LÃI SUẤT LS Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt LSI Lãi suất tiền gửi phù họp với kỳ hạn gửi LS2 Lãi suất huy động không thấp so với ngân hàng khác LS3 Lãi suất cho vay không cao so với ngân hàng khác LS4 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận LS5 CON NGƯỜI CN Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng CN1 Nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực CN2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn sản phẩm tư vấn cho khách hàng Nhân viên thực giao dịch xác Thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải nhanh chóng, kịp thời Khách hàng đối xử công giao dịch CN3 CN4 CN5 CN6 PHỤ LỤC KÉT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VÈ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB Tổng số phiếu tiến hành khảo sát 200 phiếu, số phiếu thu 194 phiếu, phiếu không đạt yêu cầu Kết khảo sát yếu tố môi trường giao dịch, yếu tố sản phâm, yêu tơ lãi suất yếu tố người có kết sau: I Môi trường giao dịch Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi? Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 1.5 1.5 1.5 3.6 3.6 5.2 Đơng ý 46 23.7 23.7 28.9 Hồn toàn đồng ý 138 71.1 71.1 100 Tống 194 100 100 Giá trị Số lưọTig Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Cơ sở vật chất đại, thoải mái? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.1 2.1 2.1 4.6 4.6 6.7 Đồng ý 35 18.0 18.0 24.7 Hoàn toàn đồng ý 146 75.3 75.3 100 Tống 194 100 100 Giá trị Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Q u ầ y g ia o d ịc h tiệ n lợ i? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy Giá trị Số lượng Phần trăm Hồn tồn không đồng ý 3.6 3.6 3.6 Không đồng ý 19 9.8 9.8 13.4 Không ý kiến 87 44.8 44.8 58.2 Đồng ý 81 41.8 41.8 100 Tống 194 100 100 Ngân hàng có trang bị báo, tạp chí phục vụ khách hàng thời gian chờ? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 4.6 4.6 4.6 30 15.5 15.5 20.1 Đồng ý 118 60.8 60.8 80.9 Hoàn toàn đồng ý 37 19.1 19.1 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị ACB có nơi để xe thuận tiện liên hệ giao địch? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 1.0 1.0 1.0 16 8.2 8.2 9.3 Đồng ý 43 22.2 22.2 31.4 Hoàn toàn đồng ý 133 68.6 68.6 100 Tổng 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 4.1 4.1 4.1 17 8.8 8.8 12.9 Đồng ý 53 27.3 27.3 40.2 Hoàn toàn đồng ý 116 59.8 59.8 100 Tống 194 100 100 Giá trị Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Máy ATM gặp cố giao dịch? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 4.1 4.1 4.1 16 8.2 8.2 12.4 Không ý kiến 21 10.8 10.8 23.2 Đồng ý 44 22.7 22.7 45.9 Hoàn toàn đồng ý 105 54.1 54.1 100 Tống 194 100 100 Giá trị Số lượng Phần trăm Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý II Sản phẩm Sản phẩm tiền gửi đa dạng? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.6 2.6 2.6 27 13.9 13.9 16.5 Đồng ý 120 61.9 61.9 78.4 Hoàn toàn đồng ý 42 21.6 21.6 100 Tống 194 100 100 Giá trị Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Sản phẩm vay đa dạng? Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Số lưọtig Phần trăm Khơng đồng ý 3.6 3.6 3.6 Không ý kiến 20 10.3 10.3 13.9 Đồng ý 50 25.8 25.8 39.7 Hoàn toàn đồng ý 117 60.3 60.3 100 Tổng 194 100 100 Giá trị Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn? Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 7.7 7.7 7.7 35 18.0 18.0 25.8 Đồng ý 107 55.2 55.2 80.9 Hoàn toàn đồng ý 37 19.1 19.1 100 Tổng 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý 15 Khơng ỷ kiến Giá trị Phí dịch vụ phù hợp với thị trường? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy Số lượng Phần trăm Khơng đồng ý 18 9.3 9.3 9.3 Không ý kiến 100 51.5 51.5 60.8 Đồng ý 71 36.6 36.6 97.4 Hoàn toàn đồng ý 2.6 2.6 100 194 100 100 Giá trị Tổng C h ín h s c h k h u y ế n m ã i h i lò n g k h c h h n g ? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 3.6 3.6 3.6 22 11.3 11.3 14.9 Đồng ý 146 75.3 75.3 90.2 Hoàn toàn đồng ý 19 9.8 9.8 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá tri Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet banking? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.6 2.6 2.6 125 64.4 64.4 67.0 Đồng ý 43 22.2 22.2 89.2 Hoàn toàn đồng ý 21 10.8 10.8 100 Tông 194 100 100 Sốlưọng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá tri Phone banking mang đến nhiều tiện lợi? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 3.6 3.6 3.6 60 30.9 30.9 34.5 Đồng ý 107 55.2 55.2 89.7 Hoàn toàn đồng ý 20 10.3 10.3 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị III Lãi suất Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.1 2.1 2.1 46 23.7 23.7 25.8 Đồng ý 111 57.2 57.2 83.0 Hoàn toàn đồng ý 33 17.0 17.0 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá tri Lãi suất tiền gửi phù họp với kỳ hạn gửi? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 10.3 10.3 10.3 128 66.0 66.0 76.3 Hoàn toàn đồng ý 46 23.7 23.7 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không ý kiến 20 Đồng ý Giá trị Lãi suất huy động không thấp so với ngân hàng khác? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.1 2.1 2.1 29 14.9 14.9 17.0 Đồng ý 134 69.1 69.1 86.1 Hoàn toàn đồng ý 27 13.9 13.9 100 Tông 194 100 100 Giá trị Số lượng Phàn trăm Không đồng ý Không ý kiến n n /V L ãi su ấ t c h o v a y k h ô n g c a o h n so v i n g â n h n g k h c ? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 27.8 27.8 27.8 61 31.4 31.4 59.3 78 40.2 40.2 99.5 0.5 0.5 100 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý 54 Không ý kiến Đồng ý Giá trị Hoàn toàn đồng ý Tổng Lãi suất dao động khoảng chấp nhận được? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy Số lượng Phần trăm Không đồng ý 4.1 4.1 4.1 Không ý kiến 51 26.3 26.3 30.4 Đồng ý 123 63.4 63.4 93.8 Hoàn toàn đồng ý 12 6.2 6.2 100 Tổng 194 100 100 Giá trị IV.Con ngưòi Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy Số lượng Phần trăm Không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không ý kiến 14 7.2 7.2 8.8 Đồng ý 40 20.6 20.6 29.4 Hoàn toàn đồng ý 137 70.6 70.6 100 Tổng 194 100 100 Giá trị N h â n v iê n p h ụ c v ụ th â n th iệ n , v u i v ẻ , tru n g th ự c ? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 1.0 1.0 1.0 21 10.8 10.8 11.9 Đồng ý 36 18.6 18.6 30.4 Hoàn toàn đồng ý 135 69.6 69.6 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị Nhân viên có kiến thức chuyên môn sản phẩm tư vấn cho khách hàng? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 1.0 1.0 1.0 18 9.3 9.3 10.3 Đồng ý 38 19.6 19.6 29.9 Hoàn toàn đồng ý 136 70.1 70.1 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị Nhân viên thực giao dịch xác? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.1 2.1 2.1 26 13.4 13.4 15.5 Đồng ý 123 63.4 63.4 78.9 Hoàn toàn đồng ý 41 21.1 21.1 100 Tống 194 100 100 Số lưọng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị T h ắ c m ắ c , k h iế u n i c ủ a k h c h h n g đ ợ c tiế p n h ậ n v g iả i q u y ế t n h a n h c h ó n g , k ịp th i? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 12.4 12.4 12.4 45 23.2 23.2 35.6 Hoàn toàn đồng ý 125 64.4 64.4 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không ý kiến 24 Đồng ý Giá trị Khách hàng đối xử công giao dịch? Phần trăm Phần trăm họp lệ tích lũy 2.6 2.6 2.6 13 6.7 6.7 9.3 Đồng ý 50 25.8 25.8 35.1 Hoàn toàn đồng ý 126 64.9 64.9 100 Tống 194 100 100 Số lượng Phần trăm Không đồng ý Không ý kiến Giá trị PHỤ LỤC PHIÉƯ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VẺ DỊCH v ụ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN Á CHÂU Kính chào Anh/chị, tỏi Nguyên Thị Hạnh Xô, học viên sau đại học cua Học Viện Ngân Hàng Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cím “Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân Hàng Thương Mại c ổ Phần Ả Châu” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Người thích họp để trả lời phiếu khảo sát khách hàng giao dịch ngân hàng Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đê Tơi cam kêt thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thong kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cảm on họp tác quỷ Anh/Chị PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Xin quý vị vui lòng cho biết thòi gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB — □ < năm — y □ Từ năm đên năm □ > năm Sản phẩm/ dịch vụ quý vị sử dụng ngân hàng ACB (cỏ thể trả lời nhiều lựa chọn khác nhau) □ Tiền gửi tiết kiệm □ Tín dụng □ Chứng khốn □ Tiền gửi toán □ Thẻ □ Bảo lãnh ngân hàng □ Thanh toán quốc tế □ Western Union □ Thanh tốn tự động □ Khác Ngồi ngân hàng ACB, quý vị vui lòng cho biết sử dụng sản phấm/dịch vụ số ngân hàng thưig mại cổ phần khác hay khơng? (cỏ thê trả lời nhiều lựa chọn) □ Ngân hàng Eximbank □ Ngân hàng Vietcombank □ Ngân hàng Sacombank □ Ngân hàng BIDV Ngân hàng Techcombank □ Khác PHẦN II Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý Dưới phát biểu cho nhân tố tác động đến sụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 1: Hồn tồn khơng đồng ỷ; 2: Khơng đồng ỷ; 3: Không ỷ kiến; 4: Đồng ỷ; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hoàn Các phát biểu STT tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Khơng Đồng tồn ý kiến ý ý ý MT MƠI TRƯỜNG GIAO DỊCH MT1 Trụ sở Ngân hàng có vị trí thuận lợi MT2 Cơ sở vật chất đại, thoải mái MT3 Quầy giao dịch tiện lợi MT4 NH có trang bị báo, tạp chí phục vụ KH thời gian chờ MT5 ACB có nơi để xe thuận tiện liên hệ giao dịch MT6 Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi MT7 Máy ATM gặp cố giao dịch SP SẢN PHẨM SP1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng SP2 Sản phẩm vay đa dạng SP3 Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn đồng SP4 Phí dịch vụ phù hợp với thị trường SP5 Chính sách khuyến hài lòng khách hàng SP6 Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking SP7 Phone banking mang đến nhiều tiện ích LS LÃI SUÁT LSI Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt LS2 Lãi suất tiền gửi phù hợp với kỳ hạn gửi LS3 Lãi suất huy động không thấp so với ngân hàng khác LS4 Lãi suất cho vay không cao hon so với ngân hàng khác LS5 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận CN CON NGƯỜI CN1 Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng CN2 Nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực CN3 Nhân viên có kiến thức chun mơn sản phẩm tư vấn cho khách hàng CN4 Nhân viên thực giao dịch xác CN5 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải nhanh chóng, kịp thời CN6 Khách hàng đối xử cơng băng giao dịch Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị