Giải pháp thúc đẩy hoạt động truyền thông cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần công thương virtj nam chi nhánh thị xã phú thọ,khoá luận tốt nghiệp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -***** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ Sinh viên thực : PHẠM THỊ THANH VÂN Lớp : K18QTMA Khóa học : 2015 – 2019 Mã sinh viên : 18A4030532 Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN HOÀI NAM Hà Nội - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan trình nghiên cứu riêng em; thực hướng dẫn TS Nguyễn Hoài Nam Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày khóa luận trung thực chưa công bố hình thức Em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên Phạm Thị Thanh Vân ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Học viện ngân hàng truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hoài Nam, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em để em hồn thành khóa luận Qua đây, em muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị làm việc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công tương Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Phú Thọ giúp đỡ cung cấp cho em tài liệu quý giá liên quan đến lĩnh vực Marketing ngân hàng suốt trình em thực tập chi nhánh nhằm giúp em hoàn thiện khóa luận Mặc dù, khóa luận hồn thành với tất nỗ lực cố gắng thân tránh khỏi sai sót, hạn chế Kính mong nhận nhận xét góp ý từ thầy giáo bạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm Sinh viên Phạm Thị Thanh Vân iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu khóa luận Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.3 Khách hàng cá nhân 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm chung Marketing ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2.3 Vai trò Marketing ngân hàng 1.2.4 Chức Marketing ngân hàng 10 1.3 CHÍNH SÁCH TRUYỀN THƠNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.3.1 Khái niệm sách truyền thơng 11 1.3.2 Đặc điểm sách truyền thông ngân hàng thương mại 12 1.3.3 Vai trị sách truyền thơng ngân hàng thương mại 13 1.3.4 Các công cụ truyền thông Marketing 13 1.4 CÁC NHÂN TỐ TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI TRUYỀN THÔNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.4.1 Yếu tố vĩ mô 15 1.4.2 Yếu tố vi mô 17 1.4.3 Yếu tố bên ngân hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 21 iv 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 21 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam 21 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 21 2.1.3 Hoạt động kinh doanh khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 22 2.1.4 Mục tiêu chiến lược Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 24 2.1.5 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 24 2.1.6 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 25 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 28 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 30 2.2.1 Hoạt động quảng cáo cho khách hàng cá nhân 31 2.2.2 Hoạt động PR 32 2.2.3 Hoạt động khuyến mại 37 2.2.4 Hoạt động Marketing trực tiếp 38 2.2.5 Hoạt động bán hàng cá nhân 39 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 39 2.3.1 Ưu điểm 40 2.3.2 Hạn chế 41 2.3.3 Nguyên nhân 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 50 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đến 2020 50 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 51 3.1.3 Định hướng hoạt động truyền thông Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 52 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 52 3.2.1 Tổ chức phòng ban Marketing độc lập cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 52 3.2.2 Giải pháp hoạt động quảng cáo 53 3.2.3 Giải pháp hoạt động PR 55 3.2.4 Giải pháp hoạt động khuyến mại 56 3.2.5 Giải pháp hoạt động Marketing trực tiếp 57 3.2.6 Giải pháp hoạt động Bán hàng cá nhân 58 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 58 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 58 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 KẾT LUẬN 61 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Vietinbank TX Phú Thọ Vietinbank TX Phú Thọ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Thị xã Phú Thọ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Phú Thọ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine Agribank LienvietPostBank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt CBNV Cán nhân viên POS Point of sale SWIFT Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng toàn cầu vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh TX Phú Thọ năm 2018 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – Chi nhánh TX Phú Thọ năm 2018 30 Bảng 2.3 Cảm nhận khách hàng ngân hàng TX Phú Thọ 42 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Cảm nhận khách hàng mức độ phổ biến ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 42 Biểu đồ 2.2 Cảm nhận khách hàng hình thức truyền thơng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 43 Biểu đồ 2.3 Cảm nhận khách hàng nội dung quảng cáo Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 44 Biểu đồ 2.4 Cảm nhận khách hàng hoạt động PR Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 44 Biểu đồ 2.5 Cảm nhận khách hàng lượng thông tin cung cấp chương trình truyền thơng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 45 Biểu đồ 2.6 Cảm nhận khách hàng mức độ uy tín Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ 46 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Vietinbank – Chi nhánh TX Phú Thọ 26 viii LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam ngày nay, cạnh tranh diễn gay gắt ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh Chính doanh nghiệp muốn tồn phát triển việc phải áp dụng chiến lược Marketing cần thiết tất yếu Một sách Marketing mà doanh nghiệp áp dụng để nâng cao vị cạnh tranh sách truyền thơng Marketing Nó coi cơng cụ Marketing hỗn hợp giúp doanh nghiệp truyền tải thông tin sản phẩm doanh nghiệp đến khách hàng cách hiệu Nhưng làm để nhận thức với việc sử dụng công cụ truyền thông cách khoa học hiệu công việc khó khăn, địi hỏi tiêu tốn nhiều thời gian cơng sức Tuy nhiên lại mục tiêu mà tất doanh nghiệp muốn đạt Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng vấn đề truyền thông cần quan tâm nhiều Hiện nay, nói ngân hàng loại hình kinh doanh dịch vụ đà phát triển mạnh, nhiên khách hàng ngân hàng lại đối tượng nhạy cảm Tại TX Phú Thọ - khu vực nơng thơn, khơng có nhiều doanh nghiệp hoạt động Tại có ngân hàng có Chi nhánh Thị xã là: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (Lienviepostbank) Tuy có ngân hàng địa bàn Thị xã với đặc điểm khách hàng khu vực nơng thơn việc thu hút khách hàng vấn đề nan giải ngân hàng Do điều kiện để ngân hàng tồn phát triển lâu dài họ cần có sách, hoạt động xây dựng quảng bá thương hiệu để tạo hình ảnh tốt đẹp, uy tín tâm trí khách hàng Và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) thấy tầm quan trọng việc xây dựng kế hoạch truyền thông cho khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng có hoạt động truyền thông địa bàn Thị xã chương trình có thật hiệu doanh thu Vietinbank TX Phú Thọ không đuổi kịp Ngân hàng Agribank Liệu Vietinbank có làm đúng, làm đủ chương trình, kế hoạch truyền thơng chưa? Truyền thơng Vietinbank có thực hiệu khơng? Đó lý em chọn đề tài: “Giải pháp thúc đẩy hoạt động truyền thông cho khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu khóa luận - Mục tiêu: Đánh giá mức độ nhận diện người dân khu vực Thị xã Phú Thọ Ngân hàng Vietinbank từ đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao mức độ nhận biết người dân ngân hàng thời gian tới - Nhiệm vụ: + Khát quát vấn đề lý thuyết Marketing dịch vụ ngân hàng, hoạt động truyền thơng ngân hàng + Phân tích giải pháp thúc đẩy hoạt động truyền thông cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ + Thông qua kết nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động truyền thông cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp thúc đẩy hoạt động truyền thông khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ - Đối tượng khảo sát: Người dân sinh sống địa bàn Thị xã Phú Thọ - Phạm vi nghiên cứu khóa luận: + Phạm vi khơng gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu phạm vi Thị xã Phú Thọ + Phạm vi thời gian: Thời gian thực từ ngày 15/04/2019 đến ngày 30/04/2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Bài nghiên cứu thực qua giai đoạn chính: 4.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu nhằm mục đích khảo sát, từ tìm thơng tin cần thiết để tạo tiền đề cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng điều tra thử nghiệm hơn, xây dựng lịng tin họ hình ảnh ngân hàng có chất lượng, ngân hàng cộng đồng - Vietinbank TX Phú Thọ nên quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với nhà báo, tòa soạn địa phương Vào dịp đặc biệt, lễ tết Ngân hàng gửi quà tặng đến tòa báo để thể lòng quan tâm sâu sắc đến nhà báo tích cực truyền tải thơng tin tốt đẹp ngân hàng Từ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông, họ tích cực đăng thơng tin trội ngân hàng - Bên cạnh đó, Ngân hàng nên xây dựng quan hệ tốt với nhà làm truyền hình địa phương kênh truyền hình Phú Thọ Mỗi hoạt động PR như: hoạt động tài trợ, tình nguyện, kiện lớn ngân hàng,… nhà đài đăng tin hay có vấn dành cho cán ngân hàng, sau đăng tin Chi nhánh Do thơng tin hình ảnh, âm dễ dàng tiếp nhận cơng chúng Vì vậy, giữ mối quan hệ tốt đẹp với nhà đài truyền hình nhiệm vụ quan trọng mà Chi nhánh cần phải quan tâm 3.2.4 Giải pháp hoạt động khuyến mại - Tăng cường truyền đạt thông tin khuyến mại qua tài liệu in ấn phương tiện truyền thơng: ngồi việc phát tờ rơi giới thiệu chương trình ưu đãi ngân hàng, Vietinbank in tài liệu giới thiệu chi tiết cho khách hàng dịch vụ chào bán, ưu đãi thực hiện, thủ tục thời hạn Thực tế ngân hàng thực việc cung cấp thông tin qua website chung Vietinbank lại không liệt kê đầy đủ dịch vụ ưu đãi mà Chi nhánh thực - Ngồi chương trình ưu đãi chung tồn hệ thống, Bộ phận Marketing Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ nên đưa nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại tạo ấn tượng tích cực, sức hấp dẫn lớn, phù hợp với nhu cầu riêng người dân địa phương như: ưu đãi cho vay mục đích canh tác, chăn nuôi; cho vay vốn sinh viên; cho vay vốn kinh doanh;… - Thường xuyên tặng quà, tri ân, có chương trình ưu đãi riêng cho khách hàng xử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ tạo trung thành lượng khách hàng họ trung thành, có niềm tin với ngân hàng 56 việc giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Vietinbank điều tất yếu 3.2.5 Giải pháp hoạt động Marketing trực tiếp Đối với Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ có nhiều hoạt động Marketing trực tiếp để đưa đến khách hàng thông tin sản phẩm mới, sách khuyến mại hay gia tăng hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Dù làm tốt hoạt động để có hiệu tốt ngân hàng nên: Nội dung email gửi đến khách hàng nên trọng nội dung, hình ảnh để thu hút họ nhấn vào xem thư Những thông tin đưa sản phẩm dịch vụ cần giới thiệu xác, mạch lạc, điểm mạnh cụ thể sản phẩm với lợi ích rõ ràng Quan trọng phía Chi nhánh cần nhận dạng xác khách hàng mục tiêu để tiếp cận họ cách hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng nên cá nhân hóa nội dung thư gửi đến khách hàng Thay nội dung thư nhắm đến đối tượng khách hàng chung Vietinbank ngân hàng nên có cá nhân hóa nội dung thư nhiều hơn, đưa tên khách hàng vào nội dung thư để tạo cảm giác thân mật, quan tâm Từ họ tích cực q trình tiếp nhận thơng tin thừ thư điện tử tránh tình trạng thư bị đưa vào mục spam hay bị báo cáo spam Vì vậy, coi nỗ lực gửi thư đến ngân hàng khơng có hiệu Bên cạnh đó, việc nâng cao nhận thức khách hàng Marketing trực tiếp quan trọng Vì thường họ phản ứng khơng tích cực với chương trình Marketing trực tiếp doanh nghiệp Khách hàng thường nghĩ chương trình Marketing trực tiếp doanh nghiệp không lành mạnh, nên họ bỏ qua thông tin đưa Do vậy, ngân hàng nên có hoạt động để giúp họ tích cực tiếp nhận thơng tin từ cơng cụ này, tạo cho họ kinh nghiệm tốt với Marketing trực tiếp Một cách giải tốt ngồi việc sử dụng cơng cụ Marketing trực tiếp để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng sử dụng công cụ để làm phương tiện chăm sóc khách hàng Làm cho họ cảm thấy ngân hàng quan tâm sâu sắc Ngoài dịp lễ tết, ngày đặc biệt Chi nhánh thường xuyên gửi khảo sát ý kiến, lời hỏi thăm đến khách hàng để tạo cảm giác 57 thân mật, coi khách hàng người nhà Có vừa giữ chân khách hàng, doanh thu tăng đặn hơn, lại vừa cập nhật, thu thập thông tin từ khách hàng 3.2.6 Giải pháp hoạt động Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân giao dịch thực trực tiếp nhân viên ngân hàng khách hàng Vì dịch vụ thường phức tạp nhiều khách hàng lại chưa hiểu hết ngân hàng sản phẩm dịch vụ Nên người nhân viên bán hàng đóng vai trị quan trọng Và để hoạt động bán hàng cá nhân diễn môt cách hiệu Vietinbank Chi nhánh Phú Thọ nên thường xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng để họ vừa nắm rõ kiến thức chuyên sâu đồng thời có kỹ bán hàng tốt Từ nâng cao hiệu hoạt động bán hàng cá nhân, hỗ trợ cho hoạt động truyền thông thành công Bên cạnh đó, đưa sản phẩm hay có chương trình lớn, đặc biệt, Chi nhánh nên thực nhiều chương trình cổ động, Roadshow để thu hút ý người dân, kiện đội ngũ bán hàng cá nhân tư vấn trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến người dân để họ hiểu biết thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng dẫn trực tiếp khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ Đây hình thức Marketing giúp khách hàng hiểu hiểu rõ sản phẩm ngân hàng hiệu Có thể nói hình thức đem lại ấn tượng khó qn lòng người dân, đặc biệt người dân khu vực nơng thơn tiếp xúc với hoạt động Ngoài Chi nhánh tổ chức chương trình hội thảo, giới thiệu sản phẩm đối tượng khách hàng truyền thống, Vietinbank TX Phú Thọ nên hướng tới đối tượng khách hàng tiềm cách gửi thư tham gia kiện cho đối tượng khách hàng để mời họ tham gia Ngoài buổi hội thảo khách hàng Chi nhánh nên có quà đặc biệt dành cho họ Và quan trọng q phải đính kèm logo ngân hàng từ nhắc lại, củng cố hình ảnh tâm trí khách hàng Qua buổi tham gia vậy, vừa tăng cường mối quan hệ, hiểu biết hai bên, vừa thúc đẩy giao dịch cách trực tiếp 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 58 - Có thể nói ngân hàng nhà nước ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng đặc biệt hệ thống ngân hàng thương mại Do vậy, ngân hàng nhà nước cần giữ vững ổn định, tham gia vào điều tiết thị trường tài nước tạo nhiều điều kiện giúp cho ngân hàng phát triển cách bền vững - Ngân hàng nhà nước cần ý đồng bộ, thống hồn thiện mơi trường pháp lý, khuân khổ pháp luật từ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động, theo định hướng Xã hội – Chủ nghĩa - Có sách phát huy công tác tuyên truyền, quảng bá để tăng cường nhận thức ngân hàng người tiêu dùng công tác truyền thông, xây dựng thương hiệu 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam - Ngồi hoạt động truyền thơng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ nói riêng, tồn hệ thống ngân hàng Vietinbank nên có nhiều hoạt động truyền thông đến cộng đồng để nâng cao nhận diện thương hiệu hình ảnh đến cộng đồng nói chung Qua đó, tạo định vị định tâm trí khách hàng, giúp cho hoạt động truyền thơng Chi nhánh trở nên dễ dàng - Ngân hàng Vietinbank nên cần tạo điều kiện tốt cho Chi nhánh nói chung Chi nhánh TX Phú Thọ nói riêng để phát huy hết mạnh Tạo điều kiện cho Chi nhánh TX Phú Thọ lập phận Marketing độc lập cấu tổ chức Chi nhánh để nâng cao hiệu truyền thông Đồng thời hỗ trợ Chi nhánh sở vật chất, hệ thống phần mềm, công nghệ đại - Sau tạo điều kiện thành lập phận Marketing riêng cho Chi nhánh, Vietinbank nên có nhiều hoạt động đào tạo nghiệp vụ để thành lập phận Marketing thật chuyên nghiệp, chuyên sâu - Hệ thống nên tăng cường khảo sát trải nghiệm khách hàng khu vực cách định kỳ Sau sốt thực cập nhật để có đánh giá, đo lường có sách truyền thông phù hợp với địa phương 59 TĨM TẮT CHƯƠNG Hoạt động truyền thơng Marketing Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TX Phú Thọ có nhiều thành cơng có số hạn chế cần khắc phục Chương hệ thống giải pháp giúp cho hoạt động truyền thông ngân hàng đạt hiệu cao Đồng thời đưa kiến nghị ngân hàng nhà nước tồn hệ thống Vietinbank nói chung, từ tạo điều kiện tốt giúp hoạt động Vietinbank TX Phú Thọ thành công thời gian tới 60 KẾT LUẬN Thuyền thông công cụ hữu hiệu giúp ngân hàng việc chiếm lĩnh thương mại tăng tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường Thông qua hoạt động truyền thông ngân hàng tiếp cận thị trường tiềm năng, cung cấp cho khách hàng tiềm thông tin cần thiết, dịch vụ ưu đãi để tiếp tục chinh phục khách hàng lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh Nếu trình lên kế hoạch tổ chức thực hoạt động truyền thông tốt giúp ngân hàng phát triển bền vững, gia tăng thương hiệu uy tín Tuy nhiên, thực khơng tốt gây tình trạng lãng phí ngân sách, giảm lợi cạnh tranh so với đối thủ Do vấn đề: Làm để truyền thông hiệu khiến nhà quản trị ngân hàng phải nhiều thời gian suy nghĩ Chương khóa luận tầm quan trọng Marketing, truyền thông NHTM, đồng thời công cụ giúp hoạt động truyền thông đạt hiệu cao, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông NHTM Chương khóa luận tập chung vào đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ, những ưu điểm hạn chế từ xác định nguyên nhân vấn đề để tìm giải pháp giảm thiểu hạn chế xảy Chương sở lý thuyết tình hình thực tế hoạt động truyền thơng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ qua đưa giải pháp cụ thể để thúc đẩy hoạt động truyền thông cho khách hàng cá nhân ngân hàng giai đoạn phát triển tới Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thị xã Phú Thọ nói riêng Bản thân em nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Q Thầy Cơ để đề tài hồn thiện 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tham khảo [1] ThS Đinh Tiên Minh, ThS Quách Thị Bửu Châu, ThS Nguyễn Văn Trưng, ThS Đào Hoài Nam, 2014, Marketing bản, NXB Lao Động [2] PGSTS Trương Đình Chi ến, 2010, Quản trị Marketing, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân [3] TSKH Ngô Công Thành, 2009, Marketing Lý Luận Thực Hành, NXB Lao động [4] Philip Kotler, 1997, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê [5] Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007, Giáo trình Marketing Học viện ngân hàng, NXB Thống Kê [6] Trịnh Quốc Trung, 2009, Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê Văn pháp luật [1] Luật tổ chức tín dụng, số 02/1997/QH 10 [2] Pháp lệnh ngân hàng, 1997 [3] Nghị định phủ, 12/9/2000, số 49/2001 NĐ-CP Tài liệu công ty [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TX Phú Thọ [2] Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh TX Phú Thọ Một số website [1] http://.www.Vietinbank.vn [2] http://.www.Vietnamnet.vn [3] https://dantri.com.vn/ [4] http://banthiduakhenthuongtw.gov.vn/ [5] http://baophutho.vn/ [6] http://www.phuthotv.vn/ PHỤ LỤC A Phiếu điều tra Phiếu khảo sát mức độ hiểu biết khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Kính gửi quý khách hàng! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – chuyên ngành Quản trị Marketing, trường Học viện Ngân hàng, thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp thúc đẩy hoạt động truyền thông cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Thị xã Phú Thọ” Mong quý vị bớt chút thời gian để hoàn thiện phiếu khảo sát Ý kiến quý vị nguồn thông tin quý báu giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi xin đảm bảo thông tin không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn! Anh (chị) vui lòng điền dấu (x) vào lựa chọn Phần 1: Thơng tin cá nhân Vui lịng cho biết giới tính? □ Nam □ Nữ Độ tuổi anh (chị)? □ Từ 18 đến 22 tuổi □ Từ 22 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập hàng tháng anh (chị)? □ Chưa có thu nhập □ Dưới triệu đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng Phần 2: Ý kiến khách hàng Khi nhắc tới ngân hàng Thị xã Phú Thọ anh (chị) nghĩ đến ngân hàng nào? □ Agribank □ Vietinbank □ Lienviet Postbank Anh (chị) cho biết mức độ hiểu biết ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ? □ Không biết đến □ Nhắc nhớ □ Nhớ đến thương hiệu □ Nhớ đến Anh (chị) biết Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ, sản phẩm, chương trình khuyến mại qua phương tiện nào? □ Quảng cáo truyền hình địa phương, đài phát □ Bạn bè người thân giới thiệu □ Tiếp thị trực tiếp □ Thông tin từ Internet □ Bảng hiệu, băng rôn lớn □ Trụ sở, phòng giao dịch, ATM Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ có nhiều hình thức truyền thơng đa dạng? □ Rất không đồng ý □ Không đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất dồng ý Nội dung quảng cáo Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ gây ấn tượng cho anh (chị)? □ Rất không đồng ý □ Không đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý 10 Quảng cáo Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ xuất thời điểm phù hợp? □ Rất không đồng ý □ Khơng đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý 11 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ cung cấp nhiều thông tin (thông tin khuyến mại, hoạt động ngân hàng ) qua phương tiện truyền thông? □ Rất không đồng ý □ Khơng đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý 12 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ quan tâm đến lợi ích cộng đồng? □ Rất không đồng ý □ Không đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý 13 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ biết đến ngân hàng có uy tín? □ Rất khơng đồng ý □ Khơng đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý 14 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ nhiều người biết đến? □ Rất không đồng ý □ Không đồng ý □ Bình thường □ Đồng ý □ Rất đồng ý 15 Anh (chị) đã/đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ? □ Có □ Khơng 16 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh (chị) chọn ngân hàng sau đây: □ Agribank □ Vietinbank □ Lienviet Postbank Xin chân thành cảm ơn! B Kết điều tra tổng hợp Excel: Vui lịng cho biết giới tính? Số lượng Tỷ lệ (%) Nam 150 50 Nữ 150 50 Số lượng Tỷ lệ (%) Từ 18 đến 22 tuổi 90 30 Từ 22 đến 40 tuổi 90 30 Từ 40 đến 60 tuổi 66 22 Hơn 60 tuổi 54 18 Giới tính Độ tuổi anh (chị)? Độ tuổi Thu nhập hàng tháng anh (chị)? Số lượng Tỷ lệ (%) Chưa có thu nhập 45 15 Dưới triệu đồng 123 41 Từ đến 10 triệu đồng 66 22 Hơn 10 triệu đồng 66 22 Thu nhập Khi nhắc tới ngân hàng Thị xã Phú Thọ anh (chị) nghĩ đến ngân hàng nào? Số lượng Tỷ lệ (%) Agribank 171 57 Vietinbank 66 22 Lienviet Postbank 63 21 Ngân hàng Anh (chị) cho biết mức độ hiểu biết ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ: Mức độ hiểu biết Số lượng Tỷ lệ (%) Không biết đến 78 26 Nhắc nhớ 114 48 Nhớ đến thương hiệu 93 31 Nhớ đến 15 Anh (chị) biết Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ, sản phẩm, chương trình khuyến mại qua phương tiện nào? Phương tiện Số lượng Tỷ lệ (%) 45 15 Bạn bè người thân giới thiệu 48 16 Tiếp thị trực tiếp 30 10 Thông tin từ Internet 39 13 Bảng hiệu, băng rôn lớn 15 Trụ sở, phòng giao dịch, ATM 123 41 Quảng cáo truyền hình địa phương, đài phát Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ có nhiều hình thức truyền thông đa dạng? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 27 Không đồng ý 141 47 Bình thường 108 36 Đồng ý 15 Rất khơng đồng ý Ý kiến Quảng cáo Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ gây ấn tượng cho anh (chị)? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 33 11 Khơng đồng ý 147 49 Bình thường 96 32 Đồng ý 24 Rất không đồng ý 0 Ý kiến Quảng cáo Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ xuất thời điểm phù hợp? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 36 12 Khơng đồng ý 90 30 Bình thường 123 41 Đồng ý 48 16 Rất không đồng ý Ý kiến 10 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ cung cấp nhiều thông tin (thông tin khuyến mại, hoạt động ngân hàng ) qua phương tiện truyền thông? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 15 Không đồng ý 129 43 Bình thường 111 37 Đồng ý 39 13 Rất không đồng ý Ý kiến 11 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ quan tâm đến lợi ích cộng đồng? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 15 Không đồng ý 114 38 Bình thường 132 44 Đồng ý 39 13 Rất khơng đồng ý 0 Ý kiến 12 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ biết đến ngân hàng có uy tín? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý 87 29 Bình thường 129 43 Đồng ý 60 20 Rất không đồng ý 21 Ý kiến 13 Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ nhiều người biết đến? Số lượng Tỷ lệ (%) Rất không đồng ý 33 11 Không đồng ý 108 36 Bình thường 93 31 Đồng ý 60 20 Rất không đồng ý Ý kiến 14 Anh (chị) đã/đang sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ: Số lượng Tỷ lệ (%) Có 54 18 Khơng 246 82 Ý kiến 15 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng anh (chị) chọn ngân hàng sau đây: Số lượng Tỷ lệ (%) Agribank 186 62 Vietinbank 63 21 Lienviet Postbank 51 17 Ngân hàng