LÝ LUẬN CHUNG VÈ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, điều tiết dòng tiền và cung cấp vốn cho sản xuất, kinh doanh Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp mở rộng hoạt động kinh doanh mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững Phát triển bancassurance trở thành xu hướng tất yếu, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của thị trường tài chính, đặc biệt tại Việt Nam.
Hoạt động bancassurance, là sự liên kết giữa ngân hàng và đối tác bảo hiểm để cung cấp sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng, đã trở nên quen thuộc nhưng vẫn tiềm ẩn cơ hội lớn Với tính ổn định và ít rủi ro, lĩnh vực này thu hút các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ nhằm mở rộng và phát triển Việc phát triển bancassurance không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng mà còn gia tăng quy mô và hiệu quả hoạt động, góp phần vào sự thay đổi tích cực trong ngành tài chính ngân hàng.
Các nội dung chính của phát triển dịch vụ Bancassurance bao gồm:
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, việc liên tục cải tiến và đa dạng hóa danh mục sản phẩm bảo hiểm là rất quan trọng Các quy tắc bảo hiểm cần được hoàn thiện và đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời quy định rõ ràng nghĩa vụ của các bên tham gia bảo hiểm.
Đầu tư vào phát triển thị trường và các kênh phân phối là yếu tố quan trọng để mở rộng dịch vụ và quy mô hoạt động bancassurance Đồng thời, cần tăng cường liên kết và hợp tác với các công ty bảo hiểm uy tín để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ ba, đây cũng được xem là yếu tố quan trọng nhất, đó chính là nâng cao
Chất lượng dịch vụ bancassurance đang trở thành yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng của các ngân hàng thương mại Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng không ngừng nỗ lực để chiếm lĩnh thị phần và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sự gia tăng lựa chọn đã khiến yêu cầu về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trở nên khắt khe hơn Do đó, để thành công trong lĩnh vực này, các ngân hàng cần ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động bancassurance.
Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua:
- Thời gian cấp đơn bảo hiểm, thời gian xử lý các vấn đề sau bán hàng nhanh chóng.
- Các quy trình tư vấn, mua hàng và giải quyết khiếu nại bồi thường đơn giản, minh bạch.
- Khả năng triển khai các phát minh, sáng kiến công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm Ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng không chỉ thể hiện sự tin tưởng mà còn thúc đẩy số lượng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm Hơn nữa, khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè và người thân, tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng mới Việc duy trì sự hài lòng này là chìa khóa để phát triển bền vững trong kinh doanh.
- Phí bảo hiểm khách hàng cần chi trả để tham gia sản phẩm dịch vụ.
Phát triển Bancassurance không chỉ mang lại nguồn thu lớn cho công ty bảo hiểm mà còn gia tăng giá trị tiện ích cho khách hàng Đồng thời, nó giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời tạo ra nguồn thu khác bên cạnh lãi suất, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng một cách hiệu quả.
1.2.2 C ác chỉ tiêu định tính và định lư ợng đánh giá m ức độ phát triển hoạt đ ộn g b a n ca ssu ra n ce tại N gân hàng th ư ơ n g mại
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng của sản phâm Bancassurance:
Sản phẩm Bancassurance thể hiện tính đa dạng qua số lượng sản phẩm trong danh mục và từng loại sản phẩm cụ thể Việc xác định số lượng sản phẩm Bancassurance giúp hiểu rõ tổng thể các sản phẩm được cung cấp.
Thị trường bảo hiểm hiện nay bao gồm hai loại sản phẩm chính: sản phẩm truyền thống và sản phẩm tích hợp Sản phẩm truyền thống là những loại bảo hiểm đơn thuần, tập trung vào việc bảo vệ khách hàng và tài sản của họ Đặc điểm nổi bật của nhóm sản phẩm này là sự đa dạng, giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau, từ cá nhân đến doanh nghiệp, và phù hợp với từng độ tuổi, nghề nghiệp.
Số lượng sản phẩm tích hợp giữa hãng bảo hiểm và ngân hàng thể hiện nỗ lực hợp tác trong việc phát triển các sản phẩm phù hợp với đặc thù của từng ngân hàng và nhu cầu của khách hàng Sự đa dạng và khác biệt của các sản phẩm tích hợp không chỉ nâng cao hiệu quả khai thác kênh Bancassurance mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho cả hai bên.
- Tính tiện ích của sản phấm, dịch vụ:
Đầu tư nâng cấp sản phẩm bancassurance và các tiện ích đi kèm giúp khách hàng trải nghiệm mua bảo hiểm dễ dàng qua ngân hàng trực tuyến, thanh toán qua ATM, POS và ví điện tử Khách hàng được bảo vệ tài sản ngay khi phát sinh khoản tín dụng, như khi vay mua ô tô, với quyền lựa chọn gói bảo hiểm tín dụng và bảo hiểm vật chất xe mà không mất nhiều thời gian tìm hiểu Điều này thể hiện tính tiện ích của sản phẩm ngân hàng - bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện đại.
- Mạng lưới & quy mô hoạt động
Mạng lưới là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển quy mô của mô hình bancassurance, được xác định qua số lượng chi nhánh tham gia, các đối tác phân phối sản phẩm và tổng số cán bộ bán hàng trực tiếp Một mạng lưới rộng lớn mang lại lợi thế trong việc tiếp cận khách hàng trong ngành bảo hiểm Đối với bancassurance, mạng lưới bao gồm hệ thống tổng đại lý phân phối, bao gồm chi nhánh ngân hàng và các đối tác có thỏa thuận phân phối sản phẩm bancassurance.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng trong dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng thể hiện qua khả năng thỏa mãn và sự hài lòng của họ Khi khách hàng giao dịch sản phẩm bảo hiểm, ngân hàng cần chú trọng tư vấn, chăm sóc và quy trình thủ tục nhanh gọn để xây dựng niềm tin và mối quan hệ lâu dài Nếu ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu và tạo sự hài lòng cho khách hàng, những đánh giá tích cực từ họ sẽ thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua tính tiện ích, quy trình nghiệp vụ và sự chăm sóc khách hàng trước và sau khi giao dịch Việc giảm thiểu sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ là yếu tố quan trọng Dịch vụ chất lượng cao không chỉ mang lại sự an tâm cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành đối với ngân hàng.
1.2.2.2 Các ch ỉ tiêu định lượng
- Tổng doanh thu p h í Bảo hiểm:
Khi tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm, khách hàng cần đóng một khoản tiền hàng năm gọi là phí bảo hiểm, đây là số tiền thanh toán cho công ty bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng Trong hoạt động bancassurance, tổng doanh thu phí bảo hiểm phản ánh tổng số tiền mà ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm thu được từ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, giúp đánh giá quy mô và thị phần của ngân hàng trên thị trường Chỉ tiêu này được phân tách theo từng kênh phân phối như kênh chi nhánh và kênh trực tuyến, từ đó ngân hàng có thể kiểm soát và đánh giá hiệu quả của từng kênh.
Bên cạnh đó, cần xem xét chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu phí của hoạt động
THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.2 THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM.
2.2.1 Sự cần thiết phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Để giảm thiểu rủi ro từ nguồn thu tín dụng, Techcombank và các ngân hàng thương mại đang chuyển đổi cơ cấu thu nhập, hướng tới tăng cường doanh thu từ dịch vụ và thu ngoài lãi Theo báo cáo tổng thu nhập năm 2019, thu nhập từ lãi thuần chiếm 68%, trong khi thu nhập từ hoạt động dịch vụ và thu ngoài lãi lần lượt chiếm 15% và 17% Để giảm tỷ trọng thu nhập từ lãi thuần, Techcombank đã tập trung phát triển hoạt động Bancassurance, nhờ vào các đặc điểm phù hợp và tiềm năng lớn của thị trường cho dịch vụ này.
Techcombank hiện phục vụ hơn 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, với mức tăng trưởng 40% trong năm 2019, tương ứng với hơn 1 triệu khách hàng cá nhân mới Sự gia tăng này tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm và tiện ích đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng lòng trung thành mà còn giữ chân khách hàng, từ đó khai thác thêm các sản phẩm ngân hàng khác Đặc biệt, đầu tư vào phát triển các sản phẩm Bancassurance là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự đa dạng về sản phẩm và tiện ích, thu hút khách hàng hiệu quả.
Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, với mạng lưới 311 điểm giao dịch trải rộng khắp 45 tỉnh thành Đội ngũ nhân viên chất lượng cao, được đào tạo bài bản, là lợi thế lớn giúp Techcombank phát triển dịch vụ Bancassurance Mỗi điểm giao dịch có thể trở thành nơi tiếp xúc với khách hàng, và nhân viên có khả năng trở thành chuyên viên tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp, nắm vững nhu cầu khách hàng và sản phẩm ngân hàng Ngân hàng có thể tận dụng nguồn lực này để gia tăng doanh thu ngoài lãi mà không phát sinh chi phí bổ sung.
Techcombank được biết đến là một trong những môi trường đào tạo nhân sự khắt khe nhất, với việc phát triển nguồn nhân lực là một trong năm giá trị cốt lõi của ngân hàng Việc triển khai hoạt động Bancassurance kết hợp với các công ty bảo hiểm lớn và uy tín sẽ nâng cao năng lực cho đội ngũ bán hàng, cải thiện văn hóa và kỹ năng bán hàng Điều này không chỉ tạo ra chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp trong mảng Bancassurance mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh đặc biệt cho Techcombank.
Thứ tư, như đã chỉ ra ở trên, hiện nay thu nhập từ hoạt động dịch vụ của
Techcombank hiện chỉ chiếm 15% tổng cơ cấu thu nhập, một tỷ lệ còn khiêm tốn so với tiềm năng và chiến lược dài hạn của ngân hàng Để giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng, ngân hàng đang tập trung phát triển Bancassurance Phương pháp này giúp Techcombank cơ cấu lại nguồn thu và tìm kiếm cơ hội gia tăng lợi nhuận thông qua việc phát triển sản phẩm bảo hiểm.
Vào thứ năm, hoạt động tín dụng vẫn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tuy nhiên, phát triển các sản phẩm Bancassurance là cần thiết để đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng, từ đó giảm thiểu rủi ro tín dụng cho ngân hàng Các sản phẩm Bancassurance sẽ tăng cường khả năng thu hồi nợ khi khách hàng gặp rủi ro liên quan đến tài sản của họ.
2.2.2 Phân tích tình hình phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Thưong mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
- Tính đa dạng của sản phẩm
Sản phâm Bancassurance của Techcombank có thê chia làm ba nhóm chính là bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm tích hợp.
Techcombank đã bắt đầu liên kết với các hãng bảo hiểm để cung cấp sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ từ năm 2010 Trong giai đoạn đầu, ngân hàng đã thử nghiệm nhiều loại sản phẩm khác nhau bằng cách giới thiệu và gửi thông tin đến khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ chủ động liên hệ với ngân hàng để được tư vấn.
Sau một thời gian triển khai, doanh số và hoa hồng phí của Techcombank không đạt kỳ vọng, dẫn đến quyết định ưu tiên phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm nhân thọ và tỷ lệ hoa hồng hấp dẫn, ngân hàng chỉ triển khai các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được khách hàng quan tâm Kể từ năm 2015, Techcombank tập trung phân phối hai sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ chính là bảo hiểm ô tô và bảo hiểm nhà.
Khách hàng của Techcombank có cơ hội lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ từ nhiều nhà bảo hiểm uy tín như Bảo Việt, PTI, PVI, PJico và Bảo Minh, mặc dù thị trường này vẫn chưa đa dạng và còn hạn chế về sự lựa chọn.
Thứ hai, nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: Ngay từ năm 2010,
Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong trong lĩnh vực bancassurance, hợp tác với các công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín như Prudential, Bảo Việt, Generali Đặc biệt, ngân hàng đã ký kết thương vụ hợp tác chiến lược độc quyền 15 năm với Manulife từ năm 2017, qua đó phân phối chính thức các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Manulife.
Bách Lộc Toàn Gia/ Bách Lộc Toàn Gia Vượt Trội là sản phẩm bảo vệ khách hàng trước những rủi ro bất ngờ trong cuộc sống như tử vong, thương tật, bệnh tật và nằm viện Không chỉ mang lại sự bảo vệ, sản phẩm còn cung cấp khoản lãi đầu tư hấp dẫn, giúp khách hàng tích lũy tài chính khi đáo hạn hợp đồng Đặc biệt, Bách Lộc Toàn Gia Vượt Trội ưu tiên quyền lợi đầu tư và tích lũy cho tương lai của khách hàng.
An nhiên 360 là sản phẩm bảo vệ chuyên biệt, không nhằm mục đích tích lũy đầu tư, giúp bảo vệ khách hàng trước các rủi ro liên quan đến bệnh ung thư.
Sản phẩm "Tự Tin Vững Bước" giúp bảo vệ khách hàng trước các rủi ro về tử vong và thương tật, với thời gian đóng phí linh hoạt 10 năm và quyền lợi kéo dài lên tới 30 năm.
An Nhi Bảo Phúc Ưu Việt là sản phẩm bảo vệ quyền lợi thai sản cho mẹ và trẻ sơ sinh, đồng thời giúp tích lũy tài chính cho tương lai học vấn của trẻ đến khi trưởng thành.
Bình An Vui sống Ưu Việt giúp giảm bớt gánh nặng tài chính khi đối mặt với các rủi ro bệnh lý nghiêm trọng qua nhiều giai đoạn Với quyền lợi bảo hiểm lên đến 300% số tiền bảo hiểm, sản phẩm này mang lại sự an tâm cho người tham gia.
KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ HỎ TRỢ TỪ PHÍA CÔNG TY BẢO HIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT N A M
2.3 KHẢO SÁT CÁC YÉU TÓ HỎ TRỢ TỪ PHÍA CÔNG TY BẢO HIỀM ẢNH HƯỞNG ĐÉN s ự PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG T H Ư 0N G MẠI CỎ PHẦN KỸ THƯONG VIỆT NAM 2.3.1 Mục đích khảo sát
Khảo sát được tiến hành nhằm tổng hợp và phân tích ý kiến của các chuyên viên bán hàng tại Techcombank, những người trực tiếp tư vấn và bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố hỗ trợ từ công ty bảo hiểm, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Techcombank.
Hiện tại, chưa có mô hình nào đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Bancassurance Do đó, bài viết này sẽ xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Bancassurance tại Techcombank dựa trên những phân tích đã thực hiện.
Hình 2.7 Các yếu tố ảnh hưỏng đến sự phát triển của Bancassurance tại
Techcombank 2.3.2 Đối tuọng và phạm vi khảo sát
Hơn 200 nhân viên của Techcombank đang trực tiếp tham gia tư vấn và bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn địa bàn.
TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Thời gian khảo sát từ 15.6.2020 đến 15.7.2020.
Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo 5 mức từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" Câu hỏi được gửi qua email đến nhân viên của Techcombank và được phát trực tiếp tại một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
- Tồng số email nhận lời mời tham gia khảo sát: 200
- Số người ti*ả lời phiếu khảo sát: 200
- Kết quả trả lời cụ thể ở các vấn đề được hỏi như sau: Đánh giá về sản phẩm bảo hiểm:
Khảo sát này nhằm đánh giá các yếu tố quan trọng như thời gian cung cấp sản phẩm mới, mức phí cạnh tranh của sản phẩm, khả năng dễ hiểu và dễ tư vấn của sản phẩm, cùng với sự khác biệt của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
Sản phẩm có tính khác biệt với các đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm dễ hiểu, dễ tư vấn
M ức phí cùa sản phẩm cạnh tranh
■ Thời gian cung cấp sản phẩm mới nhanh
Hoàn tọàn không K hông đồng ý Bình thường Đ ồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Hình 2.8 Đánh giá sự hài lòng của CBNV về sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng Techcombank
Kết quả khảo sát cho thấy thời gian cung cấp sản phẩm mới và tính cạnh tranh về phí bảo hiểm là hai yếu tố chưa được nhân viên Techcombank đánh giá cao, với hơn 50% ý kiến không đồng ý Việc ngân hàng chưa thường xuyên giới thiệu sản phẩm mới sẽ gây khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác Do đó, Techcombank cần xem xét lại sự hỗ trợ từ các công ty bảo hiểm trong phát triển sản phẩm Mức phí bảo hiểm hiện tại chưa đủ cạnh tranh, trong khi có nhiều lựa chọn gói bảo hiểm cho khách hàng Đối với sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, Techcombank đã công khai biểu phí nhưng chưa đưa ra cam kết cụ thể và chính sách ưu đãi cho khách hàng tái tục.
Sự khác biệt sản phẩm của Techcombank chưa được đánh giá cao, chỉ có 22% người được hỏi nhận thấy sự khác biệt Nguyên nhân có thể do nhân viên ngân hàng chưa hài lòng với thời gian ra mắt sản phẩm mới và phí bảo hiểm chưa hấp dẫn Bên cạnh đó, quyền lợi bảo hiểm của Techcombank cũng chưa thực sự nổi bật so với các ngân hàng khác.
Sản phẩm bảo hiểm của Techcombank được đánh giá cao bởi sự dễ hiểu, dễ tư vấn và dễ giải thích, với gần 40% CBNV đồng ý và 34% cho rằng quan điểm này bình thường Sự phát triển của thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây đã nâng cao nhận thức của khách hàng về các khái niệm bảo hiểm, giúp chúng trở nên quen thuộc hơn Đặc biệt, hơn 4000 CBNV được đào tạo và cấp chứng chỉ bảo hiểm, góp phần làm cho việc hiểu sản phẩm trở nên dễ dàng hơn.
Đào tạo là một thế mạnh nổi bật của Techcombank, điều này được khẳng định qua những đánh giá tích cực từ cán bộ nhân viên.
63% CBNV tại Techcombank đồng ý rằng các chương trình đào tạo giúp họ hiểu rõ đặc tính sản phẩm và trang bị kỹ năng bán hàng hiệu quả để tư vấn chăm sóc khách hàng Techcombank thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Nhờ đó, ngân hàng sở hữu hơn 4000 CBNV có kiến thức sâu sắc về sản phẩm bảo hiểm, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bứt phá trong tương lai.
C h ư ơ n g trìn h đ à o tạ o g iú p n h ân v iê n c ó kỹ n ă n g b án h à n g tố t
■ C h ư ơ n g trìn h đ à o tạ o g iú p n h ân viên h iể u rõ v ề q u y trìn h b á n b ả o h iể m
■ C h ư ơ n g trìn h đ à o tạ o g iú p n h â n v iê n h iể u rõ v ề đ ặ c tín h sả n p h ẩm
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Hình 2.9 Đánh giá sự hài lòng của CBNV về các chưong trình đào tạo bảo hiểm
Mặc dù các chương trình đào tạo hiện tại chưa được đánh giá cao trong việc nâng cao hiểu biết cho CBNV về quy trình bán bảo hiểm, 62% người tham gia khảo sát cho rằng họ gặp khó khăn trong việc nắm bắt các thuật ngữ chuyên sâu và quy định bảo hiểm, đặc biệt là trong lĩnh vực bồi thường Nỗi lo lắng của CBNV gia tăng khi nhiều công ty bảo hiểm và ngân hàng bị khách hàng phàn nàn về thủ tục bồi thường kéo dài cùng với những lý do từ chối bồi thường phức tạp và khó hiểu.
Các chương trình tạo động lực tại đây bao gồm chính sách hoa hồng, các cuộc thi đua nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng và tần suất tổ chức các sự kiện khuyến mãi.
Kết quả phân tích cho thấy, đa số ý kiến đánh giá đều không đồng ý với các câu hỏi được đưa ra, đặc biệt là về tỷ lệ hoa hồng không hợp lý Theo phản hồi từ các CBNV, hoa hồng mà Techcombank nhận từ các công ty bảo hiểm khá cao, dao động khoảng 40-50% Tuy nhiên, phần hoa hồng phí giữ lại tại hội sở và ghi nhận vào hiệu quả kinh doanh của chi nhánh lại chiếm tỷ lệ lớn, dẫn đến hoa hồng mà CBNV nhận được chưa đủ hấp dẫn, mặc dù họ là lực lượng bán chính trong mô hình chuyển đổi.
Không đồng ý Bình thường Đ ồng ý Hoàn toàn đồng ý
T ầ n s u ấ t tổ ch ứ c c á c c h ư ơ n g trìn h th ư ờ n g x u y ên liên tụ c
■ C ó c á c c h ư ơ n g trìn h thi đ u a th ú c đ ẩ y b án h ấp d ẫn
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Hình 2.10 Đánh giá sự hài lòng của CBNV về các chương trình tạo động lực
Trước năm 2019, Techcombank thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua bán hàng cho nhân viên cùng với công ty bảo hiểm, với giải thưởng hấp dẫn là chuyến du lịch trong và ngoài nước Tuy nhiên, sau khi chuyển đổi sang mô hình bán hàng trực tiếp, phần chi phí này đã được chuyển thành hoa hồng và ưu đãi cho khách hàng.
ĐÁNH GIÁ CHUNG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
2.4.1 N h ữ n g kết quả đạt đư ợc
Trong những năm qua, Techcombank đã chú trọng đầu tư vào Bancassurance như một mảng kinh doanh thu phí dịch vụ cốt lõi Đây là một trong những định hướng chiến lược lâu dài của ngân hàng, khi thị trường còn nhiều tiềm năng và rủi ro thấp hơn so với các lĩnh vực khác như tín dụng Ngân hàng đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ trong hoạt động này.
Doanh thu phí bảo hiểm và phí khai thác mới liên tục tăng qua các năm, dẫn đến sự gia tăng hoa hồng phí của ngân hàng Điều này đóng góp đáng kể vào cơ cấu nguồn thu ngoài lãi của ngân hàng, hỗ trợ ngân hàng đạt được các mục tiêu lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro kinh doanh.
Sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng, đặc biệt là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm tích hợp với các sản phẩm truyền thống của ngân hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nền tảng công nghệ thông tin của ngân hàng nằm trong Top các ngân hàng triển khai dịch vụ Bancassurance tốt nhất, được khách hàng đánh giá cao về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ.
Các hoạt động truyền thông nội bộ được triển khai một cách đầy đủ, thường xuyên và bài bản, tạo ra sự hấp dẫn cho đội ngũ nhân viên Bản tin nội bộ không chỉ thông báo về các sản phẩm và chính sách bán hàng mới, mà còn chia sẻ những kinh nghiệm bán hàng hiệu quả, nhằm tạo động lực và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ bán hàng.
Đội ngũ bán hàng của Techcombank, với chứng chỉ đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp và được đào tạo liên tục, là một trong những thế mạnh nổi bật trong lĩnh vực Bancassurance Họ trực tiếp tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, tư vấn với kiến thức sâu sắc về sản phẩm và đáp ứng chính xác mong muốn của khách hàng Nhờ đó, năng suất lao động của đội ngũ này được cải thiện đáng kể, bên cạnh việc duy trì bán các sản phẩm ngân hàng truyền thống, bảo hiểm đã trở thành sản phẩm chủ đạo của Techcombank.
- Luôn nằm trong Top 5 các ngân hàng có thị phần Bancassurance cao nhất trên thị trường.
Triển khai hiệu quả hoạt động Bancassurance đã giúp Techcombank thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời nâng cao hình ảnh, uy tín và thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.
- Techcombank hạn chế được nhiều rủi ro trong hoạt động kinh doanh tín dụng nhờ triến khai các chương trình bảo hiểm tích họp với hoạt động cho vay.
Việc triển khai hoạt động Bancassurance tại Techcombank đã giúp ngân hàng đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng Khách hàng không chỉ giao dịch các sản phẩm ngân hàng truyền thống như tiết kiệm, tín dụng, thẻ, tài khoản mà còn được cung cấp giải pháp bảo vệ toàn diện cho con người, tài sản và các khoản tín dụng Nhờ đó, Techcombank đang xây dựng nền tảng vững chắc cho mô hình tập đoàn tài chính-ngân hàng.
- bảo hiểm toàn diện, cung cấp một chuỗi các dịch vụ cho khách hàng.
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng cần thẳng thắn nhận diện một số hạn chế và tồn tại trong việc triển khai hoạt động Bancassurance tại Techcombank nhằm cải thiện hiệu quả trong tương lai.
Mặc dù doanh thu phí bảo hiểm, doanh thu khai thác mới và hoa hồng phí đã tăng qua các năm, nhưng vào năm 2019, tốc độ tăng trưởng đã chững lại, thấp hơn so với giai đoạn 2017 và 2018 Sự tăng trưởng này không tương xứng với số lượng khách hàng mới trong năm 2019, cũng như không đáp ứng được mức độ đầu tư và kỳ vọng của ban điều hành ngân hàng.
Mặc dù quy mô khách hàng doanh nghiệp của Techcombank đang tăng trưởng hàng năm, nhưng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm vẫn còn thấp Doanh thu từ phí bảo hiểm của nhóm khách hàng này hầu như không đáng kể, và số lượng hợp đồng bảo hiểm trên mỗi khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, đang có xu hướng giảm.
Sự sụt giảm doanh thu và tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến thị phần của Techcombank, khiến ngân hàng này mất vị trí dẫn đầu trong nhiều năm liên tiếp, nhường chỗ cho các đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ như VIB và MBBank.
Thị trường bảo hiểm hiện nay đang đa dạng hóa sản phẩm, tuy nhiên chủ yếu vẫn tập trung vào bảo hiểm nhân thọ và một số sản phẩm tiết kiệm Các lựa chọn cho bảo hiểm phi nhân thọ còn hạn chế, dẫn đến sự cạnh tranh về sản phẩm và mức phí bảo hiểm chưa cao.
Trong bối cảnh phát triển của InsureTech, Techcombank đang đối mặt với sự thiếu đa dạng trong các kênh phân phối tự động và hiện đại, điều này thể hiện qua việc hơn 90% doanh thu phí từ kênh hợp tác Bancassurance chỉ tập trung vào kênh bán trực tiếp từ đội ngũ hơn 4000 nhân viên Sự phụ thuộc vào một kênh bán truyền thống như hiện tại không chỉ giảm điểm tiếp xúc với khách hàng mà còn hạn chế cơ hội bán hàng, dẫn đến việc thiếu sức hấp dẫn đối với khách hàng.
Một số khách hàng chưa hài lòng với quy trình xử lý sau bán hàng của Techcombank và đối tác bảo hiểm, đặc biệt là trong bước chi trả bồi thường Thủ tục còn nhiều và phải thực hiện thủ công, dẫn đến việc bổ sung giấy tờ theo yêu cầu của công ty bảo hiểm gây lãng phí thời gian Tiến độ xử lý chưa đúng như cam kết với khách hàng.