Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4 0 tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN Giáo viên hƣớng dẫn Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa : TS Nguyễn Hồng Yến : Trần Thị Bích Lệ : K17-NHN : 2014 - 2018 : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy trang bị cho em kiến thức quãng thời gian năm học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên T.S Nguyễn Hồng Yến, người trực tiếp hướng dẫn em thực khóa luận Cơ dành thời gian định hướng đề tài, chỉnh sửa nghiêm khắc nhắc nhở để em hoàn thành tốt khóa luận Trong thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín Sacombank – chi nhánh Thủ Đô, em cán chi nhánh giúp đỡ hoàn thành tập định hướng cho em đề tài khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị, cô, chú, bác chi nhánh giúp đỡ em tận tình Trong q trình thực khóa luận, hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót định Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên Trần Thị Bích Lệ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực với hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, Ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên Trần Thị Bích Lệ BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín CMCN : Cách mạng công nghiệp ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng có EDC EDC : Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electric Data Capturer - Máy toán thẻ tự động NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán NHNN : Ngân hàng nhà nước PIN : Personal Identification Number TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần HĐKD : Hoạt động kinh doanh Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 3.1 : Quy trình phát hành thẻ Sacombank 53 Sơ đồ 3.2: Quy trình tốn thẻ Sacombank 57 Bảng 1.1: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 21 Bảng 2.1: Tổng kết dự báo thị trường thẻ giới 37 Bảng 2.2: Tình hình triển khai ngân hàng số Việt Nam 39 Bảng 2.3: Kế hoạch triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 43 Bảng 3.1: Một số tiêu báo cáo kết HĐKD Sacombank năm 48 Bảng 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ 2015-2017 57 Bảng 3.4: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ trung tâm thẻ Sacombank 20152017 61 Bảng 3.5: Khảo sát mục đích sử dụng thẻ khách hàng .65 Bảng 3.6: Khảo sát kênh tiếp cận với dịch vụ thẻ Sacombank 66 Bảng 3.7: Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ thẻ Sacombank .66 Bảng 3.8: Các vấn đề khách hàng thường gặp phải sử dụng thẻ Sacombank 67 Bảng 3.9: Ma trận SWOT hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 77 Biểu đồ 2.1: Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số Châu Á (theo McKinsey 2015) (đơn vị tính: triệu người) 34 Biểu đồ 2.2: Số lượng doanh thu từ thẻ ngân hàng Việt Nam 39 Từ 2011- 6M/2017 39 Biểu đồ 2.3: Giá trị giao dịch từ ATM POS/EFTPOS/EDC 40 Từ 2013 – 6M/2017 40 Biểu đồ 3.1: Số lượng tốc độ tăng trưởng số lượng ATM Sacombank giai đoạn 2015 - 2017 66 Biểu đồ 3.2: Doanh số tốc độ tăng trưởng doanh số ATM Sacombank giai đoạn 2015 - 2017 66 Biểu 3.3: Số lượng POS tăng trưởng số lượng POS Sacombank giai đoạn 2015 2017 67 Biểu đồ 3.4: Doanh số POS tăng trưởng doanh số POS Sacombank giai đoạn 2015 -2017 67 Biểu đồ 3.5: doanh số toán thẻ giai đoạn 2015 – 2017 60 Biểu đồ 3.6: Các yếu tố định khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng 68 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Sự hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 1.1.4 Phân loại thẻ 1.1.5 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ: 11 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ 13 1.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ .14 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 17 1.3.2 Các tiêu định lượng 18 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 22 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.4.2 Các nhân tố khách quan 24 Kết luận chương .26 CHƢƠNG 2: XU THẾ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .27 2.1 Giới thiệu cách mạng công nghiệp 4.0: 27 2.1.1 Nhìn lại cách mạng công nghiệp lịch sử 27 2.1.2 Khái niệm cách mạng công nghiệp 4.0: 27 2.1.3 Đặc điểm cách mạng công nghiệp 4.0 .28 2.2 Ảnh hƣởng cách mạng cơng nghiệp 4.0 tốn điện tử 29 2.2.1 Ảnh hưởng cách mạng công nghiệp 4.0 tới lĩnh vực tài ngân hàng 29 2.2.2 Ảnh hưởng cách mạng công nghiệp 4.0 tới thẻ toán điện tử 32 2.3 Xu phát triển toán thẻ số khu vực giới 46 2.3.1: Xu phát triển tốn điện tử nói chung bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 34 2.3.2 Xu phát triển toán thẻ số khu vực giới 35 2.4 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam 39 2.4.1 Toàn cảnh thị trường thẻ toán điện tử Việt Nam .39 2.4.2 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam 42 Kết luận chương .45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN 46 3.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín Sacombank .46 3.1.1 Giới thiệu sơ lược .46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 48 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín 51 3.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Sacombank 53 3.2.2 Hoạt động toán thẻ Sacombank 64 3.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ Sacombank 62 3.2.4 Kết khảo sát thực tế 64 3.3 Cơ hội thách thức hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 76 3.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sacombank– Chi nhánh Thủ Đô 72 3.4.1 Kết đạt hoạt động kinh doanh thẻ 72 3.4.2 Khó khăn hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ 74 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 76 Kết luận chương .79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TRONG BỐI CẢNH CMCN 4.0 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN 80 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sacombank 80 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sacombank bối cảnh CMCN 4.0 81 4.2.1 Hồn thiện cơng nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ bối cảnh CMCN 4.0 81 4.2.2 Liên kết chặt chẽ với công ty FinTech, xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo hướng thị trường 82 4.2.3 Áp dụng công nghệ in 3D .83 4.2.4 Phát triển cơng nghệ số hóa, tích hợp thẻ với ứng dụng di động .84 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 4.2.6 Giải pháp quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .85 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 88 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .90 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ 92 Kết luận chương .92 KẾT LUẬN 93 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế kỷ 20 chứng kiến phát triển vũ bão ngành công nghiệp đặc biệt khoa học cơng nghệ Trong khơng thể khơng kể đến thành tựu công nghệ ứng dụng vào ngành tài ngân hàng, tạo nên cách mạng đại hóa, đồng thời đưa dịch vụ toán điện tử trở thành mũi nhọn kinh doanh ngân hàng Nằm dịch vụ toán điện tử này, thẻ hay tiền điện tử đời kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng “Thế giới trở nên phẳng”, với thẻ nhựa nhỏ, người ta tốn nơi giới, thời điểm Thẻ ngân hàng – “chiếc ví điện tử” dịch vụ ngân hàng phát triển dựa phát triển khoa học công nghệ Những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam ngày tăng trưởng mạnh phát triển sôi động hết, đặc biệt với bùng nổ thương mại điện tử toán di động Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn thương tín (Sau gọi tắt Sacombank) ngân hàng cổ phần lớn Việt Nam, ngân hàng có hoạt động thẻ phát triển mạnh mẽ Đón đầu xu hướng nhu cầu thị trường, Sacombank tiên phong áp dụng cơng nghệ tốn đại ngân hàng Việt Nam triển khai phương thức toán nhanh QR thẻ quốc tế, cơng nghệ “chạm” để tốn thẻ chip… Đặc biệt, với khởi động cách mạng cơng nghiệp 4.0, cơng nghệ số hóa bao phủ toàn cầu mở thời kỳ hồn tồn cho lĩnh vực tốn điện tử Liệu hoạt động kinh doanh thẻ bối cảnh có hướng để tiếp tục tồn phát triển? Đây tốn khó buộc NHTM nói chung Sacombank nói riêng phải giải để nâng cao hiệu hàng nước việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 4.3.2.3 Cải thiện sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có đưa quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT chưa đề cập tới hạn mức tốn tín dụng thẻ ngân hàng nước phát hành Cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ ngân hàng 4.3.2.4 Phát triển liên minh thẻ hệ thống Banknet Banknet hệ thống giúp ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác chia sẻ tiện ích ngân hàng hệ thống Việc tham gia vào Banknet ngân hàng giúp cho người sử dụng thẻ ATM Việt Nam thuận tiện nhiều việc toán qua máy ATM, thay sử dụng ATM Ngân hàng phát hành, khách hàng sử dụng tất máy ATM thành viên thuộc Banknet Do vậy, Ngân hàng Nhà nước nên đứng người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống toán thống ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng Việc phát triển liên minh thẻ hệ thống Banknet giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT Do làm giảm tính phức tạp hình thức tốn giao dịch nội nước, tăng tốc độ toán, giải vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải toán cho TCTQT ngân hàng có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho ĐVCNT, từ khuyến khích việc sử dụng thẻ việc chấp nhận thẻ chủ thẻ ĐVCNT Đồng thời qua đó, thành viên cập nhật nhanh thơng tin thẻ giả mạo… 91 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành toán thẻ Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh cách lành mạnh Nhưng thị trường thẻ ngày sơi động tính cạnh tranh ngày ác liệt có nhiều rủi ro tiềm ẩn Chính thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động như: Tổ chức tun truyền cho cơng chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức người dân hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Xây dựng thỏa thuận khung cho sách giá hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh giảm giá, miễn phí gây hình ảnh khơng tốt đến thương hiệu thẻ ngân hàng.Tích cực mở khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm nghiệp vụ toán phát hành thẻ cho thành viên, hồn thiện tốt quy trình hoạt động thẻ Hội thẻ ngân hàng nên đứng tập hợp ngân hàng thành viên chia sẻ thông tin hoạt động kinh doanh thẻ, xây dựng danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với phòng chống hạn chế rủi ro Hội thẻ nên tăng cường chế, sách phối hợp xử lý cố ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể cố xảy có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ tất ngân hàng Kết luận chƣơng Chương cuối trình bày định hướng mục tiêu phát triển HĐKD thẻ Sacombank bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm giải pháp chunng nhóm giải pháp cụ thể phát triển HĐKD thẻ Sacombank thời kỳ tới Đưa kiến nghị Chính phủ; NHNN ; hiệp hội thẻ tạo điều kiện để phát triển HĐKD thẻ NHTM nói chung Sacombank nói riêng bối cảnh cạnh tranh sức nóng CMCN 4.0 92 KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu ngân hàng thương mại kinh tế đại Trong năm qua với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Ngồi ưu điểm khơng thể phủ nhận tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trường thẻ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt kinh tế Nắm bắt xu hướng này, Sacombank đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Các sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ đa dạng, ứng dụng công nghệ cao với bước tiến đột phá Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, tác giả vững tin Sacombank dẫn đầu thị trường thẻ trở thành ngân hàng uy tín hàng đầu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều (2011) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Lao Động Xã Hội, Tp HCM Nguyễn Minh Trí (2013) Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, Thống Kê, Tp HCM Kỷ yếu diễn đàn toán điện tử Việt Nam 2017 - VEPF Tạp chí công nghệ ngân hàng Thời báo ngân hàng CafeF Tham khảo điện tử - www.sbv.gov.vn (trang web ngân hàng nhà nước Việt Nam) - www.vnba.org.vn (trang web hiệp hội ngân hàng Việt Nam) - www.sacombank.com.vn (trang web ngân hàng Sacombank) - www.vneconomy.com.vn Tài liệu gốc quan - Bản tin nội ngân hàng Sacombank - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank - Báo cáo trung tâm thẻ Sacombank 2015,2016,2017 - Báo cáo thường niên Sacombank 2015,2016,2017 - Cẩm nang dịch vụ thẻ Sacombank Các luận văn khóa luận tham khảo - Luận văn thạc sỹ: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” tác giả Đồn Thanh Giang bảo vệ thành cơng Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước học viện hành năm 2012 - Luận văn thạc sỹ: “Quản lý hoạt động kinh doanh thẻ NHTM CP Kỹ thương Việt Nam” tác giả Trần Thị Hồng Lương năm 2014 - Luận văn thạc sỹ: “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lê Thị Thu Hằng năm 2016 - Bài viết “Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng” tác giả Lê Thị Kim Thu- Giám đốc Trung tâm thẻ BIDV- đăng trang web Hiệp hội ngân hàng – 2013 - Khóa luận cử nhân: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam CN Quảng Nam(VCB Quảng Nam)” tác giả Đỗ Quang Thạch năm 2012 - Khóa luận cử nhân: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh” tác giả Nguyễn Quang Đức năm 2014 10 Tài liệu tiếng anh: - Electronic payment market 2017 – prepared by VIRAC for VEPF, 6th November 2017 - Visa International Asia-Pacific (2006), Changing the way we pay, SingaporeAsia Development Bank 2002- Asian development outlook Update 2002 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn thƣơng tín Sacombank nhu cầu thẻ tƣơng lai) Xin kính chào anh/chị, tơi sinh viên năm cuối khoa ngân hàng – Học viện Ngân hàng Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vơ q giá khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! A CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank hay ko?  Có  Khơng Nếu có vui lịng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lịng trả lời từ câu 10 đến câu 15 Anh/chị sử dụng loại thẻ Sacombank?  Thẻ toán  Thẻ tín dụng  Thẻ trả trước Mục đích sử dụng thẻ anh/chị gì?  Rút tiền mặt  Chi tiêu mua sắm siêu thị, nhà hàng, cửa hàng  Chi tiêu mua sắm trực tuyến  Thanh tốn hóa đơn  Khác Anh/chị sử dụng thẻ Sacombank bao lâu?  Ít năm  Từ – năm  Từ năm trở lên Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Sacombank qua kênh nào?  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  Bạn bè người thân giới thiệu  Qua phương tiện internet, báo, tạp chí  Được bạn nhân viên Sacombank giới thiệu tiếp thị qua điện thoại  Khác Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ thẻ Sacombank qua tiêu chí sau đây: Rất hài Hài lịng lịng Khơng hài Hồn lịng khơng lịng Sản phẩm thẻ Sacombank            Mạng lưới ATM, ĐVCNT           nhiều tiện ích Quy trình phát hành thẻ  nhanh chóng Phí dịch vụ hợp lý rộng Thông tin khuyến mại  ưu đãi Sacombank cập nhật Nhân viên Sacombank  lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc KH toàn hài Các vấn đề thƣờng gặp anh chị sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Chưa bao Rất Thỉnh Thường Rất thoảng xuyên thường xuyên Máy ATM thường           Máy ATM thường                  xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ phải bảo trì Thẻ khơng thể  tốn Bị trừ tiền khơng  rõ ngun nhân Khúc mắc không  nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ Sacombank tới ngƣời thân, bạn bè?  Chắc chắn  Có thể  Khơng Ý kiến đóng góp với Sacombank nhằm nâng cao chất lƣợng dich vụ thẻ ngân hàng? B NHU CẦU THẺ TRONG TƢƠNG LAI 10 Anh/chị cần dịch vụ thẻ tƣơng lai?  Tính an tồn bảo mật  Nhanh chóng thuận tiện  Phí dịch vụ ưu đãi  Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, đặc biệt có cố phát sinh  Tất yếu tố  Khác 11 Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng anh/chị?  Cùng ngân hàng với người thân gia đình  Ngân hàng uy tín  Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt  Giá dịch vụ cạnh tranh  Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng  Tất yếu tố  Khác 12 Nếu đƣợc lựa chọn, anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian tới?  Sacombank  HSBC  Citibank  Techcombank  Vietcombank  Khác C THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 13 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị?  Nam  Nữ  Khác 14 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị?  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 25 tuổi  Từ 25 – 40 tuổi  Trên 40 tuổi 15 Hiện anh/chị thuộc nhóm đối tƣợng sau đây?  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh  Nội trợ  Đang học  Khác Xin trân trọng cảm ơn kính chúc quý khách hàng an khang thịnh vượng! PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC SACOMBANK Nguồn : www.sacombank.com.vn  PHỤ LỤC 3: BẢNG CÁC SẢN PHẨM THẺ THANH TỐN VÀ THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK  Thẻ toán Thẻ toán quốc tế Visa Visa Platinum Cashback Thẻ toán cao cấp với tính Imperial Signature Thẻ tốn cao cấp dành “hồn tiền khơng giới hạn” riêng cho Khách hàng Dịch vụ ngân doanh số giao dịch hàng cao cấp (Sacombank Imperial), vừa có chức nhận diện khách hàng ưu tiên, vừa có chức tốn THẺ THANH TỐN Thẻ tốn quốc tế doanh Sacombank Visa Debit nghiệp Sacombank Master Card Sacombank Union Pay Là sản phẩm thẻ Sacombank hợp tác với China UnionPay – tổ chức thẻ lớn Trung Quốc phát hành Sacombank Plus Sacombank 4Student Thẻ dành riêng cho học sinh sinh viên  Thẻ tín dụng Visa Infinite JCB Ultimate Khẳng định uy với dòng thẻ Dòng thẻ JCB đẳng cấp "vua" Việt Nam giới với ưu đãi đặc biệt World Mastercard Visa Signature Tận hưởng miễn phí ưu đãi Tích dặm tốt bay miễn Golf/Spa với dòng thẻ đẳng cấp phí khơng giới hạn thẻ đẳng Mastercard cấp Visa THẺ TÍN DỤNG Visa Platinum Visa Platinum Cashback Tận hưởng sống với ưu đãi Hoàn 5% cho chi tiêu online sang trọng bậc Thẻ tín dụng doanh nghiệp Sacombank Visa Giải pháp tài cho doanh nghiệp Sacombank Mastercard JCB Car Card JCB Motor Card Visa Ladies First Thẻ tín dụng dành riêng cho phái nữ Sacombank UnionPay Sacombank Family Chiếc thẻ lý tưởng cho việc giao Thẻ tín dụng nội địa chuyên ưu thương, du lịch, học tập với nhiều đãi rút tiền mặt ưu đãi Trung Quốc Nguồn : www.sacombank.com.vn