Tính tất yếu của đề tài
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu tối thượng của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận, và ngân hàng cũng không ngoại lệ Ngân hàng kiếm lợi nhuận chủ yếu từ dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là hoạt động cho vay Nguồn vốn cho vay chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm, chiếm khoảng 55% - 60% tổng tiền gửi của hệ thống ngân hàng Việt Nam Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh cũng tăng, yêu cầu ngân hàng phải phát triển hoạt động huy động tiền gửi tương ứng Để huy động tiền gửi hiệu quả, ngân hàng cần lập kế hoạch cụ thể và thực tế, đồng thời chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng Từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
- Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền
Để nâng cao hiệu quả huy động vốn qua kênh nhận tiền gửi, cần đề xuất một số giải pháp tác động vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng Các giải pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, cung cấp thông tin minh bạch về lãi suất và các sản phẩm tiết kiệm, cũng như tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc xây dựng lòng tin và tạo sự gắn kết với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc khuyến khích họ gửi tiền.
Đối tượng nghiên cứu của bài viết là khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hoàn Kiếm Khách hàng sẽ tham gia khảo sát thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn tại quầy giao dịch hoặc qua email.
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 15/03/2018 đến ngày 15/05/2018.
4 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này áp dụng các phương pháp thống kê như tổng hợp, so sánh và điều tra qua phiếu khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và xây dựng mô hình hồi quy Sau khi hoàn thiện, bảng khảo sát sẽ được triển khai cho khách hàng của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích dữ liệu Qua việc chạy mô hình, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng các yếu tố đó, từ đó nâng cao hiệu quả huy động vốn qua kênh nhận tiền gửi của ngân hàng.
Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng Qua đó, nó giúp xác định những ưu điểm và hạn chế của ngân hàng, đồng thời đề xuất các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
3 lƣợng tiền gửi của khách hàng vào Ngân hàng Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của HD Bank – Chi nhánh Hoàn Kiếm
6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu này gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động của Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Hành vi của con người là những phản ứng bên ngoài, phản ánh sự tương tác của cá nhân với môi trường và bản thân, được điều hướng bởi tâm lý Đặc điểm nổi bật của hành vi này là tính ý thức, cho thấy con người có khả năng tự điều chỉnh và quản lý hành động của mình.
1.1.2 Hành vi của khách hàng
Khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, là những người có nhu cầu và khả năng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng và mô hình hành vi tiêu dùng là rất cần thiết.
Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, qua đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Điều này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình mà người tiêu dùng thể hiện khi lựa chọn và mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ, sử dụng các nguồn lực hiện có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của bản thân.
Hành vi của người tiêu dùng nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm người và tổ chức mua sắm và xử lý hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketing Management 14th Edition, 2011)
Hành vi của người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người thực hiện việc lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ.
Hành vi của khách hàng, hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng, đề cập đến những phản ứng mà khách hàng thể hiện trong quá trình quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ (Lê Thị Thu Hằng, 2012)
Như vậy, qua các định nghĩa của các tác giả trong và ngoài nước ở bên trên, chúng ta có thể kết luận hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ, cảm nhận và phản ứng của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
Hành vi của khách hàng rất năng động, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài và đồng thời cũng tác động trở lại đến môi trường xung quanh.
- Hành vi khách hàng thể hiện thông qua các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ,… của khách hàng
1.1.3 Mô hình hành vi tiêu dùng
Hình 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: David L.Loudon, Abert J.Della Bitta, Consumer behavior, 1993
Hình 2: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketting management 14 th , 2011
Theo Kotler và Keller, các yếu tố marketing cùng với các tác nhân như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng, dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng Bốn quy trình tâm lý chính - động cơ, nhận thức, học tập và trí nhớ - tác động mạnh mẽ đến phản ứng của khách hàng Động cơ xuất phát từ nhiều nhu cầu mà con người có tại bất kỳ thời điểm nào, và khi nhu cầu được kích thích đủ mạnh, nó sẽ thúc đẩy hành động Sigmund Freud cho rằng hành vi của con người phần lớn bị chi phối bởi những lực lượng tâm lý vô thức, trong khi Abraham Maslow phân loại nhu cầu con người thành một hệ thống phân cấp từ nhu cầu sinh lý đến nhu cầu tự hiện thực hóa Frederick Herzberg phát triển lý thuyết hai nhân tố, nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn là điều cần thiết để thúc đẩy hành vi mua hàng, trong khi những yếu tố gây bất mãn không đủ để kích thích quyết định mua sắm.
Nhận thức là quá trình tổ chức và diễn giải thông tin để hình thành hình ảnh về thế giới, phụ thuộc vào tác động vật lý và mối quan hệ với môi trường Mỗi người có những nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba quy trình chính: sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này áp dụng các phương pháp thống kê, bao gồm tổng hợp, so sánh, và khảo sát bằng phiếu để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm Sử dụng phần mềm SPSS 20, nghiên cứu kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và xây dựng mô hình hồi quy Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố này, góp phần tăng hiệu quả huy động vốn của ngân hàng.
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng Qua đó, bài viết nêu rõ những ưu điểm và hạn chế của ngân hàng, đồng thời đề xuất các biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng hơn.
3 lƣợng tiền gửi của khách hàng vào Ngân hàng Qua đó, góp phần nâng cao hiệu quả huy động vốn của HD Bank – Chi nhánh Hoàn Kiếm.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động của Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Hành vi khách hàng
Hành vi của con người phản ánh những phản ứng bên ngoài đối với thế giới xung quanh và chính bản thân, được điều hướng bởi tâm lý Đặc trưng nổi bật của hành vi này là tính chất có ý thức.
1.1.2 Hành vi của khách hàng
Khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, là những người có nhu cầu và khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để nắm bắt hành vi của khách hàng, việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng và mô hình hành vi tiêu dùng là rất quan trọng.
Hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức, hành động của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình mua sắm Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và bề ngoài sản phẩm có thể ảnh hưởng đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Hành vi người tiêu dùng phản ánh cách mà người tiêu dùng lựa chọn và mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ, sử dụng các nguồn lực của họ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn.
Hành vi của người tiêu dùng nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm người và tổ chức mua sắm và xử lý hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Quản trị Marketing, ấn bản lần thứ 14, 2011)
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người thực hiện các hoạt động như lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ.
Hành vi của khách hàng, hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng, đề cập đến những phản ứng mà khách hàng thể hiện trong quá trình quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ (Lê Thị Thu Hằng, 2012)
Như vậy, qua các định nghĩa của các tác giả trong và ngoài nước ở bên trên, chúng ta có thể kết luận hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ, cảm nhận và phản ứng của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
Hành vi khách hàng là một quá trình năng động, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố từ môi trường bên ngoài và đồng thời cũng có tác động trở lại đối với môi trường đó.
- Hành vi khách hàng thể hiện thông qua các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ,… của khách hàng
1.1.3 Mô hình hành vi tiêu dùng
Hình 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: David L.Loudon, Abert J.Della Bitta, Consumer behavior, 1993
Hình 2: Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler và Kevin Lane Keller, Marketting management 14 th , 2011
Theo Kotler và Keller, các yếu tố marketing cùng với các tác nhân như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa ảnh hưởng đến ý thức người tiêu dùng, dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết định mua hàng Bốn quy trình tâm lý chính - động cơ, nhận thức, học tập và trí nhớ - tác động mạnh mẽ đến phản ứng của khách hàng Động cơ được kích thích từ nhu cầu, với lý thuyết của Sigmund Freud cho rằng hành vi chủ yếu bị chi phối bởi các yếu tố vô thức Abraham Maslow xây dựng hệ thống phân cấp nhu cầu, trong đó con người ưu tiên thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất trước Frederick Herzberg phát triển lý thuyết hai nhân tố, nhấn mạnh rằng chỉ có sự thỏa mãn mới tạo động lực mua hàng, trong khi các yếu tố gây bất mãn không đủ để thúc đẩy hành vi này.
Nhận thức là quá trình lựa chọn, tổ chức và diễn giải thông tin để tạo ra bức tranh ý nghĩa về thế giới Quá trình này không chỉ chịu ảnh hưởng từ tác động vật lý mà còn từ mối quan hệ với môi trường xung quanh và các điều kiện cá nhân Con người có những nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba quy trình nhận thức: sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc.
Người tiêu dùng hàng ngày phải đối mặt với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ, trong đó có những yếu tố tác động mạnh mẽ và những yếu tố ít ảnh hưởng hơn Để xử lý thông tin hiệu quả, họ cần sàng lọc các yếu tố này thông qua sự chú ý có chọn lọc Sự chú ý này có thể được chia thành hai loại: tự nguyện, khi người tiêu dùng chủ động tập trung vào một mục tiêu cụ thể, và không tự nguyện, khi sự chú ý bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài.
Bóp méo có chọn lọc là xu hướng mà người tiêu dùng diễn dịch thông tin theo cách phù hợp với nhận thức của họ, dẫn đến việc thông tin không nhất thiết được tiếp nhận đúng như dự kiến Người tiêu dùng thường điều chỉnh thông tin để phù hợp với niềm tin và kỳ vọng của họ về sản phẩm và thương hiệu Điều này có thể trở thành lợi thế cho các nhà tiếp thị có thương hiệu mạnh, khi người tiêu dùng biến thông tin trung lập hoặc mơ hồ thành tích cực hơn.
Sự ghi nhớ có chọn lọc cho thấy rằng chúng ta thường không nhớ nhiều thông tin mà tiếp xúc hàng ngày, nhưng lại giữ lại những thông tin phù hợp với thái độ và niềm tin của bản thân Nhờ vào cơ chế này, chúng ta dễ dàng nhớ những ưu điểm của sản phẩm yêu thích và quên đi những ưu điểm của sản phẩm cạnh tranh.
Học tập là quá trình mà chúng ta học hỏi thông qua hành động, dẫn đến những thay đổi trong hành vi từ kinh nghiệm Hầu hết các hành vi của con người được hình thành qua học tập, mặc dù nó có thể diễn ra một cách ngẫu nhiên Các nhà lý thuyết học tập cho rằng việc học xuất phát từ sự tương tác giữa nỗ lực, kích thích, tín hiệu, phản ứng và sự tăng cường Một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh rằng nhận thức trong học tập phụ thuộc vào cách mà người tiêu dùng lý giải kết quả, chẳng hạn như trải nghiệm tiêu cực do sản phẩm kém chất lượng hoặc việc không tuân thủ hướng dẫn Người tiêu dùng thường có xu hướng đổ lỗi cho sản phẩm thay vì yêu cầu các nhà tiếp thị giải thích rõ ràng về chức năng của sản phẩm thông qua bao bì, quảng cáo và các trang web.
Các nhà tâm lý học nhận thức phân biệt giữa bộ nhớ ngắn hạn, là kho lưu trữ thông tin tạm thời và hạn chế, và bộ nhớ dài hạn, là kho lưu trữ vĩnh viễn và không giới hạn Tất cả thông tin và trải nghiệm trong cuộc sống có thể được lưu giữ trong bộ nhớ dài hạn Quá trình nhớ mang tính xây dựng, vì chúng ta không ghi nhớ thông tin và sự kiện một cách hoàn toàn chính xác; thay vào đó, chúng ta thường nhớ từng cụm từ và hình ảnh nhỏ, sau đó điền vào những phần còn thiếu dựa trên kiến thức hiện có.
1.1.4 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng
Hành vi gửi tiền của khách hàng
Hành vi gửi tiền của khách hàng phản ánh sự lựa chọn của họ về ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và các hình thức gửi tiền khác Những quyết định này được hình thành từ động cơ, nhận thức và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Hành vi gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng bao gồm hai thành phần chính: thành phần bên ngoài và thành phần bên trong.
Thành phần bên ngoài phản ánh những phản ứng của khách hàng thông qua việc lựa chọn ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và hình thức tiền gửi.
Khách hàng thường chọn các ngân hàng uy tín và thuận tiện để gửi tiền, với động cơ chính là an toàn, tiện lợi và lợi ích Họ ưu tiên gửi tiền bằng đồng nội tệ do lãi suất cao hơn so với ngoại tệ, đồng thời không cần chuyển đổi tiền tệ, giúp tối ưu hóa lợi ích và sự thuận tiện Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn lựa chọn gửi tiền bằng đồng ngoại tệ hoặc kết hợp cả hai loại tiền để đảm bảo tính an toàn.
Khách hàng cá nhân thường ưu tiên gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn ngắn hơn kỳ hạn dài, vì họ không chỉ chú trọng đến lãi suất mà còn cần linh hoạt trong việc rút tiền khi cần thiết Xu hướng này cho thấy động cơ chính của khách hàng là lợi ích, an toàn và sự thuận tiện trong việc quản lý tài chính.
Khách hàng quyết định hình thức gửi tiền, như tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, dựa trên mục đích của họ, bao gồm việc đảm bảo an toàn cho khoản tiền, mong muốn sinh lời hoặc tìm kiếm sự thuận tiện trong giao dịch.
Các khía cạnh tâm lý của khách hàng bao gồm động cơ, nhận thức và thái độ Động cơ gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng chủ yếu dựa vào tính lợi ích, tính an toàn và tính thuận tiện của khoản tiền gửi.
Nhận thức của khách hàng về ngân hàng bao gồm sự hiểu biết về các loại hình ngân hàng, tình hình hoạt động kinh doanh, quy mô và uy tín của ngân hàng Điều này cũng bao hàm nhận thức về các sản phẩm tiền gửi như tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
Thái độ của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng phản ánh những đánh giá quan trọng về chất lượng dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên, và cơ sở vật chất – kỹ thuật của ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
Nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung vào bảy thành phần chính tác động đến quyết định của khách hàng.
Nhân tố Bài nghiên cứu
1 Sự thuận tiện Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013),
Emmanuel Melvin O Pesa và Willy Muturi (2015), Metasebiay Boru Lelissavà Tesfaye Boru Lelissa (2017),
2 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo
Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Lê Thị Kim Anh (2017)
3 Uy tín ngân hàng Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Trà Hồ
Thuỳ Trang (2015), Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017), Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017)
4 Lãi suất Trần Việt Hƣng (2012), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Msc
Altin Turhani và Docent Dr Hysen Hoda (2016), Lê Thị Kim Anh (2017), Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017)
5 Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Trần Việt Hƣng (2012), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Lê Thị Kim Anh (2017), Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017), Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017)
Trần Việt Hƣng (2012), Lê Thị Kim Anh (2017), Metasebiay Boru Lelissa, Tesfaye Boru Lelissa (2017)
7 Chính sách chăm sóc khách hàng
Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Lê Thị Kim Anh (2017)
Sự thuận tiện là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng, theo đánh giá của nhiều tác giả trong và ngoài nước Nghiên cứu về quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn cho thấy rằng yếu tố này có tác động lớn đến hành vi của người gửi tiền.
Vào năm 2015, tác giả Trà Hồ Thùy Trang đã chỉ ra rằng "Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng" là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất trong số năm yếu tố quyết định đến hành vi gửi tiền của khách hàng.
Nghiên cứu về hành vi gửi tiền của khách hàng cho thấy rằng 14 yếu tố chính, bao gồm uy tín ngân hàng, lãi suất, phong cách nhân viên và phương tiện hữu hình, đều có ảnh hưởng đáng kể Các nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Emmanuel Melvin O Pesa và Willy Muturi (2015), cùng Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017) cũng chỉ ra rằng sự thuận tiện là một yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Khách hàng ưu tiên sự thuận tiện khi giao dịch tại ngân hàng, điều này có nghĩa là họ muốn đến chi nhánh gần nhất và dễ dàng tiếp cận Việc phải di chuyển xa để gửi tiền mặt lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro và gây cảm giác bất an Do đó, các chi nhánh ngân hàng nên nằm ở vị trí thuận lợi, trên các tuyến đường chính, có bãi đậu xe tiện lợi và dễ dàng ra vào Khách hàng thường chọn giao dịch tại các chi nhánh gần nhà hoặc nơi làm việc, vì vậy các ngân hàng có chi nhánh ở khu đông dân cư, khu công nghiệp hay khu chế xuất sẽ thu hút lượng khách hàng giao dịch lớn hơn.
1.3.2 Ảnh hưởng từ nhóm tham khảo
Nhân tố "Ảnh hưởng từ nhóm tham khảo" đã trở thành một chủ đề nghiên cứu mới mẻ được các tác giả trong nước khai thác gần đây Nghiên cứu tiêu biểu của Trần Việt Hưng (2012) và Võ Lê Phương Khách đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này.
(2013), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Lê Thị Kim Anh (2017),… Trong bài nghiên cứu
Trong nghiên cứu năm 2015 của Trà Hồ Thuỳ Trang về quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng, tác giả kết luận rằng yếu tố từ người thân quen không ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Ngược lại, một số tác giả khác lại cho rằng yếu tố này có tác động đến quyết định của khách hàng Bài nghiên cứu của Võ Lê Phương Khách về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định cũng khẳng định rằng khách hàng có độ tin cậy và sự ảnh hưởng từ người thân có thể quyết định lựa chọn ngân hàng.
Người trẻ từ 15 đến 25 tuổi đánh giá rất cao sự ảnh hưởng của người thân và nhóm tham khảo trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.
Khách hàng thường có xu hướng chọn dịch vụ theo tâm lý số đông, dẫn đến việc các chi nhánh ngân hàng có lượng khách giao dịch đông đảo sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới theo thời gian Khi trải nghiệm dịch vụ tốt, khách hàng có xu hướng chia sẻ với người thân và đồng nghiệp, khuyến khích họ cũng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó Đặc biệt, mối quan hệ gần gũi giữa người tham khảo và khách hàng sẽ gia tăng mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Uy tín ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng, theo nhiều nghiên cứu như của Trần Việt Hưng (2012), Võ Lê Phương Khách (2013), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015) và Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017) Trong nghiên cứu của Ngô Nguyễn Diệm Khanh, uy tín ngân hàng, được gọi là thành phần tin cậy, được xác định là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển chi nhánh Bà Rịa, chỉ sau thành phần mức độ đáp ứng Kết quả kiểm định mô hình kinh tế lượng cũng khẳng định rằng uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Uy tín ngân hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng cần cân nhắc khi lựa chọn nơi gửi tiền, không chỉ đơn thuần là lãi suất cao Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, lãi suất cao thường đi kèm với rủi ro lớn, điều này đã được chứng minh qua hàng loạt vụ án kinh tế trong ngành ngân hàng liên quan đến tín dụng và huy động vốn Những vụ việc này đã gây ra hậu quả nghiêm trọng cho cả khách hàng và ngân hàng Do đó, chọn một ngân hàng có uy tín là cách hiệu quả để đảm bảo an toàn tài chính và sinh lời bền vững.
Ngân hàng uy tín trên thị trường cam kết cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, đảm bảo an toàn cho số tiền mà khách hàng gửi.
Lãi suất là một yếu tố quan trọng được nhiều tác giả nghiên cứu, bao gồm Trần Việt Hưng (2012), Trà Hồ Thuỳ Trang (2015), Msc Altin Turhani và Docent Dr Hysen Hoda (2016), Lê Thị Kim Anh (2017), và Ngô Nguyễn Diệm Khanh (2017) Hầu hết các nghiên cứu này đều cho rằng lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng, với việc khách hàng thường chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn để gửi tiền.
Nghiên cứu "Hệ thống Ngân hàng tại Albania (Từ tháng 1 năm 2005 đến tháng 12 năm 2014)" của Msc Altin Turhani và Docent Dr Hysen Hoda vào năm 2016 chỉ chấp nhận một phần giả thuyết ban đầu rằng "Lãi suất tác động đến lượng tiền gửi trong hệ thống ngân hàng ở Albania" và khẳng định rằng lãi suất có tác động ngược chiều đến lượng tiền gửi Trong khi đó, các tác giả khác cho thấy rằng lãi suất có ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng trong khu vực nghiên cứu.
Mỗi ngân hàng đều có biểu lãi suất tiền gửi riêng với các mức kỳ hạn, hình thức trả lãi và loại tiền gửi khác nhau, phục vụ nhu cầu huy động vốn của họ Đối với những khách hàng muốn tích lũy trong tương lai, ngân hàng với lãi suất cao hoặc chính sách tiết kiệm bậc thang sẽ là lựa chọn lý tưởng Quy mô tiền gửi tiết kiệm thường biến động theo lãi suất huy động, tuy nhiên, một số khách hàng như doanh nghiệp và tổ chức lại chú trọng đến chất lượng dịch vụ và an toàn vốn hơn là lãi suất, vì họ thường sử dụng tiền gửi cho hoạt động thanh toán thay vì chỉ để nhận lãi.
1.3.5 Chất lượng phục vụ của nhân viên
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) là một trong 10 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, với hơn 27 năm kinh nghiệm và đang mở rộng ra thị trường quốc tế HDBank sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ cùng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư Ngân hàng đã hoàn thiện mô hình điểm giao dịch hiện đại và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện, với cam kết mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và xã hội.
Hình 5: Sơ đồ tổ chức HD Bank
HDBank hiện có hai công ty con là HDSaison và HDBank AMC, với HDSaison có vốn điều lệ 800 tỷ đồng HDBank nắm giữ 50% cổ phần tại HDSaison, trong khi Credit Saison sở hữu 49% và HSC 1% Nhờ vào sự kết hợp với DaiABank và SGVF, HDBank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam Tính đến 31/12/2016, HDBank có tổng tài sản trên 150.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 8.100 tỷ đồng, hơn 11.000 nhân viên, 221 chi nhánh và hơn 7.500 điểm giao dịch tài chính trên toàn quốc, đồng thời đang mở rộng ra nước ngoài Trên thị trường quốc tế, HDBank đã thiết lập quan hệ với hơn 7.500 chi nhánh và ngân hàng tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ, khẳng định sự phát triển mạnh mẽ và vươn tầm thế giới.
21 đến 4/12/2017, HDBank có mạng lưới hoạt động với 238 điểm giao dịch trên toàn quốc và đƣợc mở rộng về cả quy mô và khu vực địa lý
Trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, với ngân hàng thương mại là cốt lõi, cung cấp sản phẩm và dịch vụ khách hàng vượt trội Chúng tôi sở hữu mạng lưới quốc tế rộng lớn, hoạt động hiệu quả và thương hiệu được khách hàng tin tưởng và tự hào sử dụng.
HDBank cam kết mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng thông qua các giải pháp tài chính sáng tạo và trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi của họ Đối với nhân viên, HDBank xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thú vị và đãi ngộ xứng đáng, khuyến khích học hỏi, sáng tạo và cống hiến Đối với đối tác, HDBank cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổ đông và các đối tác thông qua tăng trưởng bền vững, kết hợp với hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và quản lý rủi ro chặt chẽ.
HDBank đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động, cam kết đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của họ.
Nhất quán và linh hoạt: HDBank hiểu rõ mục tiêu của mình và nhất quán trong việc theo đuổi các mục tiêu đó
HDBank cam kết không ngừng học hỏi và đổi mới để nâng cao hiệu quả hoạt động, từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Sự sáng tạo và cải tiến liên tục giúp HDBank vượt trội trong ngành ngân hàng.
HDBank thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm việc và ứng xử, đồng thời xây dựng mối quan hệ hợp tác thân thiện với đồng nghiệp và đối tác Nguyên tắc hoạt động của HDBank dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau.
Trung thực và trách nhiệm: HDBank là người đáng tin cậy, trung thực, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm
Sản phẩm huy động vốn của HD Bank
HDBank cung cấp một loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng, đặc biệt dành cho khách hàng cá nhân Các sản phẩm này bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, với phương thức trả lãi linh hoạt Ngân hàng cam kết mang đến lãi suất cạnh tranh nhất cùng nhiều tiện ích bổ sung hấp dẫn cho khách hàng.
Hình 6: Sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân
Tiền gửi lãi suất lũy tiến cho phép khách hàng nhận lãi suất cao hơn khi số tiền gửi tăng lên Với một số tiền nhất định, lãi suất lũy tiến sẽ được áp dụng, mang lại lợi ích tài chính lớn hơn cho những ai gửi nhiều tiền.
Tiền gửi bảo ngân là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi tiền cố định hàng kỳ để đạt được mục tiêu tài chính trong tương lai như đầu tư, du học hay du lịch Hiện tại, HD Bank cung cấp dịch vụ Internet Banking, cho phép khách hàng mở tài khoản, gửi và rút tiền trực tuyến mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Tham gia sản phẩm này, khách hàng còn được hưởng quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp gặp rủi ro.
Tiết kiệm Đa Lợi là sản phẩm huy động mới của HDBank, mang đến sự linh hoạt với giải pháp rút vốn và lãi suất thay đổi theo thị trường Sản phẩm này không chỉ tối đa hóa thời gian gửi tiền cho khách hàng mà còn giúp giải quyết vấn đề nguồn vốn trung dài hạn Với lãi suất cạnh tranh, Tiết kiệm Đa Lợi đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý tài chính.
HDBank đang cải tiến sản phẩm chủ lực của mình, với số dư chiếm hơn 85% tổng số dư huy động từ khách hàng cá nhân Sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tuân thủ quy định của NHNN và hỗ trợ mục tiêu kinh doanh của HDBank.
HD Bank cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng cho khách hàng doanh nghiệp, giúp họ thực hiện thanh toán và hưởng lãi suất khi chưa cần sử dụng vốn Dưới đây là một số loại tiền gửi chính của ngân hàng.
Hình 7: Sản phẩm tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp
Tiền gửi thanh toán là sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn của doanh nghiệp nhằm mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng
Tài khoản lãi suất lũy tiến là sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn dành cho doanh nghiệp, cho phép hưởng lãi suất bậc thang lũy tiến từng phần trên số dư cuối ngày Đây là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp có dòng tiền ra vào thường xuyên, giúp tối ưu hóa cơ hội sinh lời với lãi suất hấp dẫn.
Tài khoản ký quỹ tại HDBank là khoản tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức, nhằm đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính của tổ chức đối với HDBank hoặc các bên liên quan.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng
tiết kiệm của khách hàng
Dựa trên cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu liên quan, cùng với ý kiến từ nhân viên Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm, tôi đã xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm bảy nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng này.
Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự thuận tiện Ảnh hưởng từ nhóm tham khảo
Chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Chính sách chăm sóc khách hàng
Các giả thuyết nghiên cứu:
H 1 : Sự thuận tiện tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
H 2 : Ảnh hưởng từ nhóm tham khảo tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
H 3 : Uy tín ngân hàng tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
H 4 : Lãi suất tiền gửi tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
H 5 : Chất lƣợng phục vụ của nhân viên tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
H 6 : Chính sách khuyến mại tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
H 7 : Chính sách chăm sóc khách hàng tác động tích cực (thuận chiều) đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm
2.2.2 Thiết kế phiếu khảo sát
Phiếu khảo sát được thiết kế nhằm thu thập thông tin về các yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng khi gửi tiền tại HD Bank Hoàn Kiếm Mục tiêu của khảo sát là hiểu rõ lý do khách hàng ưu tiên HD Bank Hoàn Kiếm cho nhu cầu tài chính của họ.
Phần 1: Thông tin về khách hàng tham gia điều tra Ví dụ nhƣ: nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập
Phần 2: Cung cấp các tiêu chí để khách hàng lựa chọn HD Bank Hoàn Kiếm là nơi gửi tiền và các ô đánh dấu với thang điểm từ 1-5 tương đương lần lượt với Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Không ý kiến; Đồng ý và Đồng ý hoàn toàn
Từ cơ sở lý thuyết và thông qua việc tham khảo các bài nghiên cứu trước đây,
7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng được tác giả đƣa vào khảo sát
Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến động cơ lợi ích của khách hàng trong ngân hàng Chính sách lãi suất huy động cần hấp dẫn, linh hoạt theo từng sản phẩm và hợp lý về phí Lãi suất tiền gửi cao là ưu tiên hàng đầu của người gửi tiết kiệm, giúp họ nhận được lãi nhiều hơn Đối với các sản phẩm và kỳ hạn gửi khác nhau, lãi suất cần linh hoạt; ví dụ, tiền gửi dài hạn thường có lãi suất ưu đãi hơn so với tiền gửi ngắn hạn và không kỳ hạn, nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền lâu dài Ngoài ra, khách hàng cũng quan tâm đến các loại phí dịch vụ như phí mở tài khoản và phí duy trì tài khoản, đôi khi còn quan trọng hơn cả lãi suất tiền gửi.
Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được thể hiện qua khả năng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, thái độ phục vụ tận tình và trình độ tư vấn chuyên nghiệp của giao dịch viên Việc giao dịch viên xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng giúp giảm thiểu thời gian giao dịch và chờ đợi cho khách hàng Hơn nữa, giao dịch viên cần có kỹ năng tư vấn tốt để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những lời khuyên và phương án tối ưu nhằm đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
36 vụ nhanh, tƣ vấn tốt mà thái độ của nhân viên không tốt thì sẽ gây mất thiện cảm và không hài lòng cho khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thể hiện qua việc thường xuyên gọi điện và nhắn tin chúc mừng khách hàng trong các dịp lễ tết, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tạo mối quan hệ thân thiết Bên cạnh đó, việc nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải quyết khiếu nại cũng góp phần nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ví dụ, khi khách hàng gặp sự cố rút tiền tại ATM do lỗi hệ thống, nhân viên cần xử lý ngay để tránh gây bất an và mất niềm tin từ phía khách hàng.
Lãi suất và khuyến mại đều ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Thời điểm khuyến mại, khách hàng thường tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ nhiều hơn Các ngân hàng thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng gửi tiền Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về khuyến mại ngày càng gia tăng, với nhiều chương trình đa dạng, hấp dẫn, giúp tăng sức cạnh tranh và thu hút khách hàng gửi tiền.
Sự thuận tiện trong việc khách hàng tiếp cận ngân hàng được thể hiện qua vị trí chi nhánh gần nơi ở hoặc nơi làm việc, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển Việc đặt chi nhánh tại khu vực trung tâm, nơi có mật độ dân cư cao, không chỉ phục vụ nhu cầu của đông đảo khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch Hơn nữa, việc cung cấp chỗ đậu xe thuận tiện gần chi nhánh không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc di chuyển mà còn đảm bảo an toàn cho tài sản của họ, từ đó tăng cường sự yên tâm khi giao dịch.
Nhóm tham khảo bao gồm các cá nhân hoặc tổ chức có khả năng tác động đến quyết định của khách hàng, có thể theo hướng tích cực hoặc tiêu cực Các yếu tố quan trọng của nhóm tham khảo là khả năng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng và cung cấp những lời khuyên hữu ích để khách hàng có thể tham khảo.
37 nhóm tham khảo đánh giá cao về ngân hàng không chỉ tạo ấn tượng tích cực mà còn kích thích sự tò mò của khách hàng, từ đó thúc đẩy họ muốn trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ, hoạt động với rủi ro cao Sự tin tưởng của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng phụ thuộc vào uy tín và sự minh bạch trong hoạt động của ngân hàng Khi ngân hàng thực hiện tốt nghĩa vụ với khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng, điều này sẽ gia tăng lòng tin và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền.
Yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua việc họ tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng khi có nhu cầu hoặc khi đáo hạn Theo lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg, sự hài lòng này sẽ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Hành động gửi tiền tại ngân hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn thể hiện quyết định của khách hàng trong việc duy trì mối quan hệ với ngân hàng.
Phần 3: Thông tin khác Phần này cung cấp các câu hỏi mở để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ các đề xuất mà ngân hàng cần hoàn thiện
Nội dung cụ thể của phiếu khảo sát đƣợc đính kèm tại phụ lục 1
2.2.3 Kích cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu này có một biến phụ thuộc và bảy biến độc lập, với tổng cộng 24 chỉ báo Các chỉ báo được phân loại theo thang đo, bao gồm sự thuận tiện với ba chỉ báo và ảnh hưởng từ nhóm tham khảo.
Bài viết này trình bày các chỉ báo quan trọng liên quan đến uy tín ngân hàng, lãi suất, chất lượng phục vụ của nhân viên, chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách khuyến mại, mỗi loại bao gồm ba chỉ báo cụ thể Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp năm lần tổng số biến quan sát Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức nP + 8*m (trong đó m là số biến độc lập) theo Tabachnick và Fidell (1996) Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu này là từ 24 đến 50 khách hàng trở lên.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Giải pháp về nhân tố chính sách khuyến mại
Chính sách khuyến mại đóng vai trò quan trọng nhất trong việc quyết định gửi tiền của khách hàng tại HDBank Hoàn Kiếm Để mở rộng quy mô tiền gửi và nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngân hàng cần áp dụng các chính sách khuyến mại hợp lý HDBank cũng nên thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua các hoạt động khuyến mại và tri ân khách hàng.
Tặng quà trong các dịp lễ Tết không chỉ thể hiện sự tri ân đối với khách hàng mà còn giúp duy trì mối quan hệ thân thiết với họ Bên cạnh đó, ngân hàng có thể thu hút khách hàng mới thông qua chương trình gửi tiền nhận quà Việc phân chia quà tặng theo từng hạn mức tiền gửi sẽ tạo động lực cho khách hàng gửi số tiền lớn hơn, từ đó nâng cao hiệu quả huy động vốn.
Ngân hàng tiếp tục miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng và có thể giảm hoặc miễn phí phí thường niên, giống như một số ngân hàng khác đã thực hiện Ngoài ra, việc giảm phí giao dịch cũng được áp dụng nhằm khuyến khích khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.
HDBank thường xuyên tổ chức các chương trình gửi tiết kiệm như quay xổ số và gửi tiết kiệm dự thưởng, với phần quà hấp dẫn Kết quả xổ số và quay số trúng thưởng được công khai trên website, chi nhánh, PGD và các phương tiện thông tin đại chúng, nhằm đảm bảo mọi người, không chỉ khách hàng của HDBank, đều biết đến và quảng bá chính sách của ngân hàng một cách rộng rãi.
Giải pháp về nhân tố ảnh hưởng từ nhóm tham khảo
Theo kết quả mô hình hồi quy, nhóm tham khảo ảnh hưởng đứng thứ hai trong quyết định gửi tiền của khách hàng Tuy nhiên, khảo sát cho thấy khách hàng chỉ đánh giá ảnh hưởng của nhóm này ở mức 2.32/5 Điều này cho thấy, chỉ một nhóm khách hàng đến ngân hàng là được giới thiệu bởi người thân hoặc đồng nghiệp Đây có thể là một kênh tiềm năng để ngân hàng khai thác và thu hút thêm khách hàng mới.
Khuyến khích nhân viên và khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp đến gửi tiền tại ngân hàng Ngân hàng có thể tặng quà cho người giới thiệu hoặc cung cấp những ưu đãi hấp dẫn cho mỗi khách hàng mà họ mang đến.
Tổ chức chương trình "gia đình tiết kiệm" cho phép nhóm người liên quan, như người thân hoặc bạn bè, cùng nhau gửi tiền Hạn mức tiền gửi được tính dựa trên tổng số tiền gửi của cả nhóm, và mỗi cá nhân sẽ nhận lãi suất tương ứng với hạn mức gửi tiền tổng của nhóm.
Chất lượng phục vụ, lãi suất hấp dẫn và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người quen Để tăng lượng tiền gửi, ngân hàng cần áp dụng các chính sách đa dạng và hợp lý.
Giải pháp về nhân tố lãi suất
Lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người gửi tiền, đặc biệt là khách hàng cá nhân, những người tìm kiếm lãi suất cạnh tranh để tối ưu hóa lợi nhuận Ngược lại, khách hàng doanh nghiệp thường chú trọng đến tính tiện lợi, linh hoạt và an toàn hơn là lãi suất, do họ cần sử dụng và luân chuyển vốn thường xuyên Hiện tại, lãi suất đang được Ngân hàng Nhà nước kiểm soát, dẫn đến việc chạy đua lãi suất có thể làm giảm hiệu quả hoạt động của ngân hàng do chi phí trả lãi tăng cao Để thu hút khách hàng cá nhân tại HDBank Hoàn Kiếm, ngân hàng cần thực hiện thêm các biện pháp phù hợp.
Để tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán và tiền gửi vốn chuyên dùng từ khách hàng doanh nghiệp, HDBank Hoàn Kiếm cần triển khai các ưu đãi miễn giảm phí giao dịch cho các giao dịch không dùng tiền mặt và lãi suất hấp dẫn cho tiền gửi Hiện tại, tỷ trọng khách hàng tổ chức tại ngân hàng này còn rất nhỏ, trong khi khách hàng doanh nghiệp lại đóng góp một lượng tiền gửi lớn với chi phí lãi suất thấp hơn so với tiền gửi tiết kiệm Đây là một nguồn khách hàng tiềm năng mà ngân hàng cần khai thác.
Áp dụng biểu lãi suất linh hoạt theo từng kỳ hạn và phương thức trả lãi, ngân hàng có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh về lãi suất Điều này không chỉ giúp cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác mà còn thu hút người dân gửi tiền nhiều hơn.
Miễn và giảm phí giao dịch tiền trong cùng hệ thống ngân hàng giúp duy trì sự ổn định của lượng vốn tiền gửi Điều này không chỉ ổn định số tiền gửi tại các chi nhánh mà còn hỗ trợ sự ổn định chung trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
Giải pháp về nhân tố uy tín ngân hàng
Uy tín ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, nằm trong top 10 ngân hàng tại Việt Nam, đã đạt nhiều thành tựu và giải thưởng lớn, củng cố thương hiệu và uy tín Tuy nhiên, trước những vụ án kinh tế gần đây trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng HD cần thận trọng hơn nữa để duy trì niềm tin của khách hàng.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, cần thực hiện tốt các cam kết, giải quyết nhanh chóng và công bằng mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Phát triển một hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ là cần thiết để quản lý rủi ro và ngăn chặn gian lận từ đội ngũ nhân viên Điều này giúp tránh tình trạng lạm dụng quyền hạn vì lợi ích cá nhân, bảo vệ uy tín của ngân hàng.
Tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội như lễ hội văn hóa, lễ hội thể thao và các chương trình nhân đạo giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh và thể hiện sự quan tâm đối với cộng đồng Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn xây dựng thiện cảm với khách hàng.
Giải pháp về nhân tố sự thuận tiện
Khách hàng ưu tiên giao dịch tại ngân hàng có vị trí thuận lợi và an toàn cho việc gửi/nhận xe Do đó, việc phát triển mạng lưới chi nhánh và cơ sở vật chất là cần thiết để nâng cao sự thuận tiện Ngân hàng có thể mở thêm các điểm giao dịch tại các khu vực đông đúc hoặc lắp đặt thêm ATM tại các trung tâm như kho bạc, thuế, bưu điện, trường đại học và khu vui chơi giải trí Bên cạnh đó, việc áp dụng các kênh phân phối hiện đại như internet banking, mobile banking và SMS banking sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn.
Ngân hàng trực tuyến mang lại sự thuận tiện cho khách hàng khi không cần đến ngân hàng, nhưng hiện tại, tính bảo mật chưa cao khiến người dùng, đặc biệt là người lớn tuổi, vẫn e ngại trong việc sử dụng Để nâng cao hiệu quả của kênh phân phối này, ngân hàng cần cải thiện hệ thống bán hàng, tăng cường tính bảo mật, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo dễ sử dụng.
Giải pháp về nhân tố chất lƣợng phục vụ của nhân viên
Ngân hàng hiện nay đang chú trọng đến việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời lắng nghe những ý kiến phản hồi để cải thiện những thiếu sót Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhiều ngân hàng đã thiết lập các trung tâm chăm sóc khách hàng với hệ thống tổng đài hiện đại và đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ 24/7, nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Ngoài những yếu tố đã nêu, còn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền của khách hàng, bao gồm cơ sở vật chất, sự gian lận, chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, thủ tục giao dịch, và tốc độ xử lý dịch vụ Tuy nhiên, có thể do mức độ tác động của các yếu tố này không đáng kể nên ít được các tác giả nghiên cứu và đề cập.
Chương I tóm tắt các lý thuyết về hành vi gửi tiền của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi này tại ngân hàng, bao gồm uy tín ngân hàng, lãi suất tiền gửi, chất lượng phục vụ của nhân viên, chăm sóc khách hàng và khuyến mại, sự thuận tiện, cùng với ảnh hưởng từ nhóm tham khảo.
Chương tiếp theo sẽ khảo sát tình hình gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng này.
CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) là một trong 10 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 27 năm kinh nghiệm hoạt động HDBank không chỉ có tiềm lực tài chính mạnh mẽ mà còn ứng dụng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và nhà đầu tư Ngân hàng đã phát triển mô hình điểm giao dịch hiện đại và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện, với cam kết mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và xã hội.
Hình 5: Sơ đồ tổ chức HD Bank
HDBank hiện có hai công ty con là HDSaison và HDBank AMC, với HDSaison có vốn điều lệ 800 tỷ đồng HDBank nắm giữ 50% cổ phần tại HDSaison, trong khi Credit Saison sở hữu 49% và HSC 1% Nhờ vào sự hội nhập từ DaiABank và SGVF, HDBank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam Tính đến 31/12/2016, HDBank có tổng tài sản hơn 150.000 tỷ đồng, vốn điều lệ 8.100 tỷ đồng, cùng đội ngũ nhân viên hơn 11.000 người, với 221 chi nhánh và hơn 7.500 điểm giao dịch tài chính trên toàn quốc Ngân hàng cũng đang mở rộng ra thị trường quốc tế với quan hệ đại lý tại hơn 150 quốc gia và vùng lãnh thổ HDBank không ngừng phát triển và vươn tầm ra thế giới.
21 đến 4/12/2017, HDBank có mạng lưới hoạt động với 238 điểm giao dịch trên toàn quốc và đƣợc mở rộng về cả quy mô và khu vực địa lý
Trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, với ngân hàng thương mại là cốt lõi, cung cấp sản phẩm và dịch vụ khách hàng vượt trội Chúng tôi sở hữu mạng lưới quốc tế, hoạt động hiệu quả và xây dựng thương hiệu mà khách hàng tự hào tin dùng.
HDBank cam kết cung cấp giá trị cao nhất cho khách hàng thông qua các giải pháp tài chính toàn diện và sáng tạo, đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi của họ Đối với nhân viên, ngân hàng tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và hấp dẫn, với đãi ngộ xứng đáng để khuyến khích học hỏi, sáng tạo và cống hiến Đối với các đối tác, HDBank cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổ đông và đối tác thông qua sự tăng trưởng mạnh mẽ và bền vững, kết hợp với hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và quản lý rủi ro chặt chẽ.
HDBank đặt khách hàng làm trung tâm trong tất cả các hoạt động, cam kết đáp ứng tốt nhất những mong đợi của họ.
Nhất quán và linh hoạt: HDBank hiểu rõ mục tiêu của mình và nhất quán trong việc theo đuổi các mục tiêu đó
HDBank liên tục nỗ lực học hỏi và sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động, từ đó cung cấp dịch vụ vượt trội cho khách hàng.
HDBank thể hiện sự chuyên nghiệp và tinh thần hợp tác trong mọi hoạt động Ngân hàng này xây dựng mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp và đối tác, dựa trên nền tảng tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau.
Trung thực và trách nhiệm: HDBank là người đáng tin cậy, trung thực, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm
Sản phẩm huy động vốn của HD Bank
HDBank cung cấp một loạt các sản phẩm huy động vốn đa dạng, đặc biệt dành cho khách hàng cá nhân Các sản phẩm này bao gồm nhiều loại tiền gửi, từ không kỳ hạn đến có kỳ hạn, với phương thức trả lãi linh hoạt HDBank cam kết mang đến lãi suất tốt nhất cho khách hàng cùng với nhiều tiện ích bổ sung hấp dẫn.
Hình 6: Sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân
Tiền gửi lãi suất lũy tiến cho phép khách hàng nhận lãi suất tăng dần dựa trên số tiền gửi thực tế Số tiền gửi càng lớn, lãi suất mà khách hàng nhận được sẽ càng cao, mang lại lợi ích tài chính tối ưu cho người gửi.
Tiền gửi bảo ngân là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi góp số tiền cố định định kỳ để đạt được mục tiêu tài chính trong tương lai như đầu tư, du học hay du lịch Hiện nay, HD Bank cung cấp dịch vụ Internet Banking, giúp khách hàng dễ dàng mở tài khoản, gửi và rút tiền trực tuyến mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Tham gia sản phẩm này, khách hàng còn được hưởng quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp gặp rủi ro.
Tiết kiệm Đa Lợi là sản phẩm huy động mới của HDBank, mang lại sự linh động với giải pháp rút vốn và lãi linh hoạt Sản phẩm này không chỉ tối đa hóa thời hạn gửi tiền cho khách hàng mà còn giúp giải quyết vấn đề nguồn vốn trung dài hạn Đặc biệt, Tiết kiệm Đa Lợi nổi bật với lãi suất cạnh tranh, linh hoạt theo sự biến động của thị trường.