Các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng tmcp phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hoàn kiếm,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH HỒN KIẾM Giáo viên hướng dẫn: Th.S Tạ Thanh Huyền Sinh viên thực hiện: Trần Thị Quế Lớp: K17 NHP Mã SV: 17A4000843 Hà Nội, tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn tới: Các Thầy, Cô trƣờng Học Viện Ngân Hàng hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình em học tập trƣờng Đặc biệt em xin bày tỏ lòng cảm ơn Th.S Tạ Thanh Huyền tận tình hƣớng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu luận văn Các Anh/ chị, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồn Kiếm gia đình hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho em suốt trình thực tập; khách hàng giúp em trả lời câu hỏi vấn để hồn thành luận văn cách tốt Do thời gian nghiên cứu thực tập cịn ngắn trình độ hiểu biết chun mơn nghiệp vụ cịn nhiều hạn chế, luận văn không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc thơng tin góp ý bảo Q Thầy, Cơ Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Quế i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồn Kiếm” kết q trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập xử lý phân tích trung thực khách quan, khơng chép nguồn khác Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Quế ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên HD Bank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1: Tình hình nguồn vốn tiền gửi từ 2015 đến 2017 27 Biểu đồ 2: Cơ cấu tiền gửi theo hình thức huy động .29 Biểu đồ 3: Cơ cấu tiền gửi theo loại hình khách hàng 30 Biểu đồ 4: Tăng trƣờng khách hàng toàn hệ thống qua năm 31 Biểu đồ 5: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ 32 Hình 1: Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng .5 Hình 2: Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng .5 Hình 3: Quy trình định ngƣời tiêu dùng .8 Hình 4: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng Hình 5: Sơ đồ tổ chức HD Bank 20 Hình 6: Sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân 22 Hình 7: Sản phẩm tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 23 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết hoạt động HD Bank Hoàn Kiếm từ 2015 đến 2017 25 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tiền gửi từ 2015 đến 2017 .27 Bảng 3: Cơ cấu tiền gửi theo hình thức huy động 28 Bảng 4: Cơ cấu tiền gửi theo loại hình khách hàng .30 Bảng 5: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền tệ .32 Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett's Test 41 Bảng 7: Hệ số Eigenvalue tổng phƣơng sai trích .42 Bảng 8: Ma trận thành phần xoay 42 Bảng 9: Kết phân tích EFA với biến phụ thuộc 43 Bảng 10: Tóm tắt mơ hình .45 Bảng 11: Phân tích phƣơng sai ANOVA 45 Bảng 12: Kết xử lý hồi quy bội 46 Bảng 13: Kết kiểm định Spearman 47 Bảng 14: Kết kiểm định phần dƣ có phân phối chuẩn 48 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố 49 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình định gửi tiền khách hàng 50 Bảng 17: Kiểm định khác biệt giới tính .51 Bảng 18: Kiểm định khác biệt độ tuổi 52 Bảng 19: Kiểm định khác biệt trình độ học vấn 53 Bảng 20: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 54 Bảng 21: Kiểm định khác biệt thu nhập .54 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG .v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính tất yếu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu .3 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1.1 Hành vi khách hàng 1.1.1 Hành vi 1.1.2 Hành vi khách hàng 1.1.3 Mơ hình hành vi tiêu dùng 1.1.4 Quá trình định ngƣời tiêu dùng 1.1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng 1.2 Hành vi gửi tiền khách hàng 11 1.2.1 Thành phần bên 12 1.2.2 Thành phần bên 12 1.3 Nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền 13 1.3.1 Sự thuận thiện 13 1.3.2 Ảnh hƣởng từ nhóm tham khảo 14 1.3.3 Uy tín ngân hàng 15 1.3.4 Lãi suất tiền gửi 16 1.3.5 Chất lƣợng phục vụ nhân viên 16 1.3.6 Chính sách khuyến mại 17 1.3.7 Chính sách chăm sóc khách hàng 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG I .19 CHƢƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒN KIẾM 20 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh .20 2.1.1 Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hồn Kiếm 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồn Kiếm 25 2.1.3 Thực trạng gửi tiền ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hoàn Kiếm 26 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng 33 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 33 2.2.2 Thiết kế phiếu khảo sát 35 2.2.3 Kích cỡ mẫu phƣơng pháp thu thập liệu 37 2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbanch’s Alpha 38 2.2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 41 2.2.5.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc 43 2.2.6 Xây dựng mơ hình hồi quy 44 2.2.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 2.2.7.1 Giả định khơng có đa cộng tuyến 46 2.2.7.2 Giả định phƣơng sai phần dƣ không đổi 47 2.2.7.3 Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn 47 2.2.7.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng 48 2.2.7.5 Kiểm định giá trị trung bình định gửi tiền khách hàng 50 2.2.7.6 Kiểm định khác biệt giới tính 51 2.2.7.7 Kiểm định khác nhóm tuổi 52 2.2.7.8 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn 53 2.2.7.9 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp 53 2.2.7.10 Kiểm định khác biệt thu nhập 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG II .55 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 56 3.1 Giải pháp nhân tố sách khuyến mại 56 3.2 Giải pháp nhân tố ảnh hƣởng từ nhóm tham khảo 56 3.3 Giải pháp nhân tố lãi suất 57 3.4 Giải pháp nhân tố uy tín ngân hàng .58 3.5 Giải pháp nhân tố thuận tiện 58 3.6 Giải pháp nhân tố sách chăm sóc khách hàng 59 3.7 Giải pháp nhân tố chất lƣợng phục vụ nhân viên 60 3.8 Giải pháp khác 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC ii Phụ lục 1: Phiếu khảo sát “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng NHTMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồn Kiếm” ii Phụ lục 2: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbanch’s Alpha v LỜI MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tối đa hoá lợi nhuận Đối với ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ khơng nằm ngồi mục đích Ngân hàng thu đƣợc lợi nhuận thông qua hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhƣ toán, tƣ vấn quan trọng hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng) Nguồn vốn cho vay nguồn vốn mà ngân hàng tập trung huy động đƣợc kinh tế Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại, vốn huy động đóng vai trị đầu vào quan trọng tạo nguồn hoạt động cho Ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm chủ thể kinh tế chiếm tỷ trọng lớn Trong năm gần đây, nguồn tiền gửi tiết kiệm chiếm từ 55% - 60%, chí có thời điểm 70% tổng tiền gửi hệ thống ngân hàng Việt Nam Đây nguồn vốn thị trƣờng giúp ổn định an toàn cho khoản hệ thống ngân hàng Xét vi mô, lƣợng tiền gửi cá nhân, tổ chức chiếm tỷ lệ nhỏ, nhƣng chúng đƣợc tập trung tích lũy lại tổng tiền gửi tất cá nhân số lớn nguồn vốn huy động ngân hàng Nền kinh tế nƣớc ta ngày phát triển, lƣợng vốn cần cho hoạt động sản xuất, kinh doanh kinh tế tăng theo, đòi hỏi hoạt động huy động tiền gửi Ngân hàng phải phát triển tƣơng đƣơng Tuy nhiên, để hoạt động huy động tiền gửi có hiệu cao, tức nguồn tiền gửi huy động phải đáp ứng yêu cầu Ngân hàng với chi phí thấp nhất, mức rủi ro Ngân hàng chấp nhận đƣợc nên Ngân hàng phải ln lập kế hoạch huy động tiền gửi giai đoạn cách cụ thể, khách quan sát thực tế Ngày nay, nhu cầu gửi tiền khách hàng ngày đa dạng nên chắn NHTM quan tâm đến nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi gửi tiền khách hàng để đƣa sách, chiến lƣợc phù hợp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, thơng qua Ngân hàng giữ đƣợc khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng tƣơng lai Từ thực tiễn đó, tơi định lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền khách hàng ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồn Kiếm” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp - Khuyến khích nhân viên, khách hàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp đến gửi tiền khách hàng Ngân hàng tặng quà cho ngƣời giới thiệu tặng họ ƣu đãi khách hàng mà ngƣời giới thiệu - Tổ chức chƣơng trình “gia đình tiết kiệm” Ví dụ: Hạn mức tiền gửi đƣợc tính từ tổng lƣợng tiền gửi từ nhóm ngƣời liên quan, ngƣời thân gia đình ngƣời quen,… Mỗi cá nhân đƣợc hƣởng mức lãi suất theo hạn mức gửi tiền tổng từ nhóm ngƣời liên quan - Ngồi ra, chất lƣợng phục vụ ngân hàng, lãi suất, sách chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu ngƣời quen đến giao dịch ngân hàng Ngân hàng cần kết hợp sách khác để tăng lƣợng tiền gửi ngân hàng 3.3 Giải pháp nhân tố lãi suất Lãi suất nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi ích ngƣời gửi tiền Đối với khách hàng cá nhân, họ gửi tiền với mục đích chủ yếu sinh lời nên lãi suất phù hợp, cạnh tranh với ngân hàng khác giữ chân đƣợc khách hàng Với khách hàng doanh nghiệp lại khác, họ thƣờng xuyên phải sử dụng vốn, luân chuyển vốn hàng ngày, hàng nên họ quan tâm đến vấn đề lãi suất mà thay vào đó, yếu tố tiện lợi, linh hoạt an toàn Hiện nay, lãi suất bị Ngân hàng nhà nƣớc kiểm soát việc chạy đua lãi suất làm giảm hiệu hoạt động ngân hàng chi phí trả lãi tăng cao Khách hàng HDBank Hồn Kiếm chủ yếu khách hàng cá nhân nên ngân hàng nên thực thêm biện pháp: - Tăng tỷ trọng tiền gửi toán, tiền gửi vốn chuyên dùng,… từ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp cách đƣa ƣu đãi miễn giảm phí giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt gửi tiền với ƣu đãi lãi suất Tại HDBank Hoàn Kiếm, tỷ trọng khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng nhỏ mà khách hàng doanh nghiệp đối tƣợng đem lại lƣợng tiền gửi lớn với chi phí trả lãi thấp tiền gửi tiết kiệm Đây có lẽ lƣợng khách hàng tiềm mà ngân hàng cần khai thác - Áp dụng biểu lãi suất linh hoạt theo kỳ hạn, phƣơng thức trả lãi, cạnh tranh với ngân hàng khác để nâng cao lợi cạnh tranh lãi suất, hấp dẫn dân cƣ đến ngân hàng gửi tiền 57 - Miễn, giảm phí giao dịch tiền hệ thống ngân hàng để giữ lƣợng vốn tiền hệ thống ngân hàng đƣợc ổn định, qua ổn định lƣợng tiền gửi chi nhánh lẫn chi nhánh, PGD khác hệ thống ngân hàng 3.4 Giải pháp nhân tố uy tín ngân hàng Uy tín ngân hàng nhân tố có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến định gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng thuộc top 10 Việt Nam có vị trí cao khu vực khác toàn giới Trong năm gần đây, ngân hàng đạt đƣợc thành tựu, giải thƣởng lớn góp phần củng cố uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng Tuy nhiên, với cộm vụ án kinh tế lĩnh vực ngân hàng gần đây, ngân hàng HD phải thận trọng để giữ vững niềm tin khách hàng - Thực tốt cam kết với khách hàng, giải thoả đáng, cơng bằng, nhanh chóng vấn đề khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Phát triển hệ thống kiểm soát nội chặt chẽ để kiểm sốt rủi ro, gian lận xảy từ đội ngũ nhân viên, tránh tình trạng lạm dụng chức quyền để làm lợi cho thân mà ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng - Tích cực tham gia hoạt động xã hội nhƣ: lễ hội văn hoá, lễ hội thể thao, chƣơng trình nhân đạo,… để quảng bá hình ảnh ngân hàng đồng thời thể quan tâm cộng đồng, gây ấn tƣợng, thiện cảm tốt ngân hàng lòng khách hàng 3.5 Giải pháp nhân tố thuận tiện Khách hàng muốn giao dịch ngân hàng có vị trí thuận lợi, gửi/ lấy xe an tồn, nhanh chóng Do dó, phát triển mạng lƣới chi nhánh ngân hàng nhƣ sở vật chất ngân hàng biện pháp cải thiện thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng mở thêm PGD vị trí thuận lợi, trung tâm đông đúc dân cƣ lắp đặt thêm ATM trung tâm giao dịch nhƣ kho bạc, thuế, bƣu điện, trƣờng đại học, khu vui chơi, giải trí,… để phục vụ khách hàng nơi họ có nhu cầu Ngồi ra, ngân hàng sử dụng kênh phân phối đại nhƣ internet banking, mobile banking, SMS banking,… giúp khách hàng giao dịch 58 online mà khơng cần phải đến ngân hàng, tăng thuận tiện Tuy nhiên, sử dụng kênh phân phối đem lại rủi ro cho khách hàng tính bảo mật chƣa cao nên khách hàng cịn sử dụng việc sử dụng dịch vụ ngƣời lớn tuổi không phổ biến Ngân hàng cần phải có giải pháp hồn thiện hệ thống bán hàng đồng thời tăng tính bảo mật, giảm rủi ro dễ sử dụng để kênh phân phối thực mang lại hiệu 3.6 Giải pháp nhân tố sách chăm sóc khách hàng Khách hàng nguồn sống cửa hàng, doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tƣ công sức tiền bạc Ngân hàng vậy, nhân tố định tồn tại, phát triển ngân hàng Vì cơng tác chăm sóc khách hàng cần đƣợc hoàn thiện nâng cao: - Xây dựng mở rộng đội ngũ nhân viên nhƣ trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng giải khiếu nại, thắc mắc đến từ khách hàng Đội ngũ nhân viên phải nắm bắt chun mơn tốt, có kỹ giao tiếp tốt, có tinh thần trách nhiệm cao công việc, trực điện thoại nhƣ trực Chi nhánh để đáp ứng tức thời nhu cầu khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi, ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng - Thƣờng xuyên gọi điện thoại hỏi thăm thông báo thông tin mới, cập nhật cho khách hàng, giải đáp câu hỏi khách hàng tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu có khách hàng đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho ban lãnh đạo cải tiến sản phẩm huy động vốn để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ngân hàng cử nhân viên thăm xã giao với khách hàng trung thành, gắn bó với ngân hàng nhiều năm nhóm khách hàng hiểu rõ ngân hàng có mối quan hệ bền lâu với ngân hàng Qua buổi thăm này, ngân hàng tìm hiểu khách hàng, mặt khác ngân hàng nghe đƣợc góp ý chân thành từ khách hàng đội ngũ nhân viên, chất lƣợng dịch vụ,… nhận đƣợc ý kiến xây dựng phát triển ngân hàng có giá trị thực tiễn 59 3.7 Giải pháp nhân tố chất lượng phục vụ nhân viên Chất lƣợng phục vụ nhân viên nhân tố đƣợc cho tác động đến định gửi tiền khách hàng Nguyên nhân ngân hàng đào tạo đội ngũ nhân viên tốt, chất lƣợng phục vụ nhân viên ngân hàng tƣơng đồng Tuy nhiên, ngân hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên để trở thành điểm bật ngân hàng - Tăng cƣờng tuyển dụng nhân viên với tiêu chuẩn tuyển dụng cao để nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên đầu vào Tuyển dụng bao gồm thi trình độ chun mơn, kỹ mềm cần thiết hình thức viết kết hợp với vấn trực tiếp cho vị trí - Mở khố đào tạo cho nhân viên cử nhân viên học lớp học bồi dƣỡng để nâng cao trình độ kỹ cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt - Xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử nhân viên với khách hàng nhằm tạo thống hành vi ứng xử trình giao dịch với khách hàng Nhân viên phải ln có thái độ phục vụ tốt, lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình - Xây dựng chế thƣởng, phạt cho nhân viên cách công Những nhân viên đƣợc đánh giá tốt đƣợc nhận phần thƣởng để khen ngợi tạo động lực tiếp tục phát huy Những nhân viên bị đánh giá chƣa tốt bị kỷ luật để làm gƣơng, trƣờng hợp xấu bị xa thải để tránh làm ảnh hƣởng đến hình ảnh nhƣ uy tín ngân hàng 3.8 Giải pháp khác Ngồi bảy nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền trên, cịn có nhân tố khác ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần có thêm giải pháp khác sử dụng thêm để tăng hiệu huy động vốn nhƣ: - Đẩy mạnh liên minh, liên kết với ngân hàng khác để đơi bên có lợi: giảm thiểu chi phí giao dịch cho ngân hàng nằm liên minh qua giảm chi phí cho khách hàng - Đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng với tiện ích trội thị trƣờng nhằm tạo khác biệt sản phẩm, tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng 60 - Nâng cao sở vật chất, thƣờng xuyên tu sửa chi nhánh ngân hàng, đại hố hệ thống máy tính, phần mềm ngân hàng cập nhật lên phiên cao để hỗ trợ đội ngũ nhân viên làm việc hiệu nhƣ giảm thời gian giao dịch, thời gian chờ đợi cho khách hàng - Mở rộng đối tƣợng khách hàng từ thành phần kinh tế khác để phân tán rủi ro cho ngân hàng Hiện nay, ngân hàng đa số theo đuổi lĩnh vực bán lẻ, nhƣ cạnh tranh ngân hàng lớn Ngoài trọng vào lƣợng khách hàng cá nhân, ngân hàng nên hợp tác với khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Ngân hàng cử cán xuống tận doanh nghiệp, tạo mối quan hệ giới thiệu sản phẩm tiện ích chúng có lợi cho doanh nghiệp - Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng, tổ thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng làm nghiên cứu định kỳ hài lòng định khách hàng nhƣ làm báo cáo lƣợng tiền huy động, lƣợng khách hàng, tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục thiếu sót cịn tồn ngân hàng - Đơn giản hoá thủ tục giấy tờ để giảm thời gian chờ đợi khách hàng Vào cao điểm, đông khách hàng đến ngân hàng giao dịch làm cho số ngƣời phải chờ sốt ruột nhân viên ngân hàng bị cuống Ngân hàng phát triển phần mềm quản lý để máy tính đƣợc kết nối với nhau, cần phê duyệt cần phê duyệt qua máy tính khơng phải chờ xin chữ ký, nâng cao suất làm việc - Cải thiện thời gian làm việc để thuận tiện cho ngƣời gửi, rút tiền họ cần giao dịch vào sáng sớm xế chiều Ngân hàng bố trí chia ca làm việc cho nhân viên làm việc sớm muộn (thậm chí ngày nghỉ) để khách hàng thoải mái tới ngân hàng giao dịch thời điểm - Tìm kiếm hình thức quảng cáo hiệu quả, tăng cƣờng quảng cáo thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: truyền thanh, truyền hình, tạp chí, xe bus,… nhằm quảng cáo ngân hàng sản phẩm tiện ích - Liên kết với trƣờng học, quan,… để cung cấp sản phẩm thẻ cho học sinh, công, nhân viên để trải nhiệm tiện ích đóng học phí, nhận tiền từ ngƣời thân xa nhà hay chuyển khoản trả lƣơng định kỳ 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Chƣơng III trình bày số giải pháp cho Ngân hàng TMCP Phát triển chi nhánh Hồn Kiếm để trì tăng số lƣợng khách hàng nhƣ tăng lƣợng tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm,… góp phần tạo nguồn vốn kinh doanh ổn định ngày tăng cao cho chi nhánh ngân hàng Các giải pháp bao gồm giả pháp nhân tố uy tín ngân hàng, nhân tố ảnh hƣởng từ nhóm tham khảo, nhân tố lãi suất, nhân tố thuận tiện, nhân tố sách khuyến mại, sách chăm sóc khách hàng chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên Ngoài ra, tác giả đề xuất số giải pháp khác để ngân hàng áp dụng bổ sung với nhóm giải pháp trên, góp phần đạt hiệu đề 62 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hồn Kiếm” hệ thống lại kiến thức khái niệm, mơ hình nghiên cứu, nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng Trên sở tìm hiểu lý thuyết, kết hợp với kết cơng trình nghiên cứu trƣớc tác giả nƣớc, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hồn Kiếm Đó là: lãi suất, chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên, sách chăm sóc khách hàng, sách khuyến mại, ảnh hƣởng từ nhóm tham khảo, thuận tiện, uy tín ngân hàng Thơng qua kết kiểm định mơ hình nghiên cứu phần mềm SPSS 20.0 cho thấy tất nhân tố có tác động định đến định lựa chọn gửi tiền HD Bank Hồn Kiếm Trong đó, nhân tố sách khuyến mại, ảnh hƣởng từ nhóm tham khảo lãi suất ba nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến định lựa chọn HD Bank Hồn Kiếm nơi gửi tiền Trong mơi trƣờng ngân hàng cạnh tranh đầy gay gắt, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tăng khả cạnh tranh quan trọng Bài nghiên cứu đƣa tiêu chí ảnh hƣởng đến định lựa chọn gửi tiền HD Bank Hồn Kiếm Do đó, luận văn có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn tiêu chí lựa chọn gửi tiền ngân hàng cung cấp biện pháp nâng cao nhân tố ảnh hƣởng đến định khách hàng để giúp HD Bank Hoàn Kiếm nâng cao hiệu hoạt động 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair J., Anderson R., Tatham R Black W, Multivariate data analysis 5th Edition, 1998 Hair J., Anderson R., Tatham R Black W, Multivariate data analysis 7th Edition, 2009 Tabachnick, B G., & Fidell, L S., Using Multivariate Statistics 3rd Edition, 1996 Leon G Schiffman Leslie Lazar Kanuk, Consumer behavior 7th Edition, 2000 Philip Kotler Kevin Lane Keller, Marketting management, 2011 Philip Kotler Kevin Lane Keller, Marketting management, 2005 Michael R Solomon, Consumer behavior 10th Edition, 2012 David L.Loudon, Abert J.Della Bitta, Consumer behavior, 1993 Tạ Thị Hồng Hạnh, Hành vi khách hàng, 2009 10 Lê Thị Thu Hằng, Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, 2012 11 CTCP Chứng khoán KIS Việt Nam, KISV Research, 2018 12 Website: www.hdbank.com.vn i PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng NHTMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồn Kiếm” Xin chào anh (chị)! Tôi thực đề tài nghiên cứu " Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền khách hàng Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồn Kiếm" Xin anh (chị) vui lịng dành thời gian để giúp tơi hồn thành bảng hỏi phía dƣới Sự giúp đỡ anh (chị) có ý nghĩa lớn nghiên cứu Tôi xin cam đoan không sử dụng thông tin từ anh chị cho mục đích khác Tơi xin chân thành cảm ơn! Phần I: Thơng tin cá nhân Vui lịng đánh dấu (X) vào ô mà anh/chị thấy phù hợp Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dƣới 25 □ Từ 25 □ Từ 40 tuổi đến 40 đến 60 □ Học □ Công □ Nhân sinh, sinh chức nhà viên văn viên nƣớc phòng □ Trung □ Cao □ Đại học □ Sau đại cấp trở đằng Nghề nghiệp: □ Trên 60 □ Nội trợ □ Cán hƣu □ Khác Trình độ học vấn: học xuống Thu nhập □ Dƣới □ Từ triệu/tháng đến 10 □ Từ 10 □ Trên 20 đến 20 triệu/tháng triệu/tháng triệu/ tháng Phần II: Thông tin phát biểu mức độ đồng ý Vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà anh/ chị đồng ý theo mức độ: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 2: Không đồng ý 4: Đồng ý ii 5: Hoàn toàn đồng ý Ở NHTMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh - chi nhánh Hồn Kiếm: Tiêu chí Mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi hấp dẫn □ □ □ □ □ Lãi suất linh hoạt theo sản phẩm □ □ □ □ □ Lãi suất loại phí hợp lý □ □ □ □ □ Giao dịch viên xử lý nghiệp vụ nhanh □ □ □ □ □ Thái độ phục vụ nhân viên tốt □ □ □ □ □ Giao dịch viên có trình độ tƣ vấn tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng □ □ □ □ □ Ngân hàng thể quan tâm đến anh/ chị □ □ □ □ □ NH thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mại □ □ □ □ □ Ngân hàng có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn □ □ □ □ □ Chƣơng trình khuyến cạnh tranh so với ngân □ □ □ □ □ Địa điểm giao dịch gần nhà/ quan □ □ □ □ □ Địa điểm giao dịch khu vực trung tâm □ □ □ □ □ Địa điểm giao dịch thuận tiện đỗ xe □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhóm tham khảo anh/chị đánh giá cao ngân hàng □ □ □ □ □ Nhóm tham khảo đƣa lời khuyên hữu ích □ □ □ □ □ LÃI SUẤT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ngân hàng thƣờng xuyên gọi điện hỏi thăm dịch vụ ngân hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, ) CHÍNH SÁCH KHUYẾN MẠI hàng khác SỰ THUẬN TIỆN ẢNH HƯỞNG TỪ NHĨM THAM KHẢO Nhóm tham khảo có tầm ảnh hƣởng đến định anh/chị iii UY TÍN NGÂN HÀNG Ngân hàng thực tốt nghĩa vụ □ □ □ □ □ Ngân hàng hoạt động cách minh bạch □ □ □ □ □ Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tốt □ □ □ □ □ Anh/chị hài lòng dịch vụ ngân hàng □ □ □ □ □ Khi có nhu cầu, anh/chị gửi tiền □ □ □ □ □ Đến ngày đáo hạn, anh/chị gửi tiền □ □ □ □ □ QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG Phần III: Thông tin khác Trong tƣơng lai, anh/chị có tiếp tục giao dịch Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hồn Kiếm Khơng? □ Có □ Khơng Nếu khơng, xin vui lịng cho biết ngun nhân: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Anh/ chị có đề xuất giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hoàn Kiếm ? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! iv Phụ lục 2: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbanch’s Alpha v vi vii viii