TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh liên quan, nhằm mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật khác.
Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận
Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao
Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tín dụng, thu hút tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế và cho vay lại cho các thành phần kinh tế Qua đó, ngân hàng không chỉ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra việc làm, mà còn cải thiện mức sống của người dân và đóng góp cho ngân sách nhà nước Chức năng này còn giúp điều hoà lưu thông tiền tệ và kiềm chế lạm phát, thể hiện sự quan trọng của ngân hàng trong nền kinh tế.
Trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí thực hiện các giao dịch tài chính, như in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Sự ra đời của ngân hàng thương mại đã giúp phần lớn giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ được thực hiện qua ngân hàng, nhờ vào các hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện Điều này không chỉ làm cho việc lưu thông hàng hóa trở nên nhanh chóng và an toàn hơn, mà còn tiết kiệm chi phí cho xã hội Hơn nữa, thông qua chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng huy động tối đa tiền gửi từ xã hội và doanh nghiệp, tạo ra nguồn vốn cần thiết cho đầu tư và phát triển kinh doanh.
Chức năng tạo tiền liên quan đến việc thay thế tiền giấy bằng các phương tiện thanh toán khác như séc và uỷ nhiệm chi Chức năng này được thực hiện qua nghiệp vụ thanh toán tín dụng và đầu tư của ngân hàng thương mại, gắn liền với hệ thống dự trữ quốc gia Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho sự phát triển kinh tế bền vững Chính sách dự trữ quốc gia nhằm cung cấp lượng tiền phù hợp với mục tiêu ổn định giá cả, tăng trưởng kinh tế và tạo việc làm.
- Vai trò của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tập trung tiền nhàn rỗi và cung ứng vốn cho sản xuất kinh doanh Qua việc huy động nguồn vốn tạm thời từ các tổ chức, cá nhân và thành phần kinh tế, ngân hàng đã cung cấp vốn kịp thời cho quá trình tái sản xuất Nhờ vào hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại, các doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu suất chung của nền kinh tế Do đó, ngân hàng thương mại chính là chủ thể chủ yếu đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
+ Là trung gian trong quá trình thanh toán góp phần thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết và kiểm soát thị trường tiền tệ và vốn, trở thành công cụ hiệu quả để Nhà nước quản lý kinh tế vĩ mô Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, NHTM có khả năng mở rộng hoặc thu hẹp lượng tiền lưu thông Bằng cách cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM không chỉ dẫn dắt các luồng tiền mà còn tập hợp và phân chia vốn một cách hiệu quả, thực hiện đúng phương châm “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.
+ Góp phần thu hút, mở rộng đầu tư trong và ngoài nước và cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn
Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm khoảng 60%-75% thu nhập của họ Sự thành công hay thất bại của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng, trong đó chính sách cho vay đóng vai trò then chốt Các loại cho vay có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đầu tư vốn của xã hội đang phát triển Để cung cấp nguồn vốn kịp thời cho nền kinh tế, NHTM cần nắm bắt thông tin và đa dạng hóa các nghiệp vụ dịch vụ Ngoài hình thức cho vay phổ biến, ngân hàng còn tiến hành đầu tư qua hai hình thức chính: góp vốn vào các doanh nghiệp và đầu tư vào trang thiết bị, tài sản cố định phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính với nhiều lợi thế, bao gồm việc thực hiện thanh toán cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cung cấp nhiều hình thức thanh toán như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu và các loại thẻ, cùng với mạng lưới thanh toán điện tử kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi cần thiết Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ môi giới và mua bán chứng khoán cho khách hàng, đồng thời làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty Các dịch vụ uỷ thác như uỷ thác cho vay, đầu tư, cấp phát, giải ngân và thu hộ cũng là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Kotler (2000), bán lẻ là tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, nhằm phục vụ cho mục đích cá nhân, không phải kinh doanh Khác với bán buôn, bán lẻ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng cá nhân, trong khi bán buôn là hoạt động trung gian và phân phối với số lượng lớn Trong lĩnh vực ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT,
Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin Tuy nhiên, định nghĩa này có phần hạn chế vì dịch vụ NHBL chủ yếu phụ thuộc vào công nghệ thông tin.
Theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh Việt (1999), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh để đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không đưa ra định nghĩa cụ thể cho dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, theo Khoản 12, Điều 4, dịch vụ NHBL có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh và cung ứng thường xuyên cho khách hàng cá nhân các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của ngân hàng thương mại được định nghĩa là hoạt động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mục tiêu của NHBL là đáp ứng nhu cầu tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh điện tử, viễn thông và công nghệ thông tin Các dịch vụ NHBL bao gồm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử, cùng với các dịch vụ bổ sung như tư vấn quản lý tài chính, cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản, bảo lãnh ngân hàng và mua bán bảo hiểm.
Thị trường bán lẻ mang đến cái nhìn mới mẻ về lĩnh vực tài chính ngân hàng, giúp khách hàng nhỏ lẻ tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động, mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển trong ngành.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng này có những đặc điểm khác biệt rõ rệt so với khách hàng doanh nghiệp, điều này thể hiện ở nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Đối tượng khách hàng rộng lớn;
- Quy mô tài chính trên 1 sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp;
Nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp, thu nhập và độ tuổi khác nhau Do đó, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng cần được phân chia chi tiết để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu phong phú này Các sản phẩm và dịch vụ chính của ngân hàng bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tín dụng cá nhân, thẻ và chuyển tiền, nhằm phục vụ hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghệp vụ truyền thống của các NHTM vì nguồn vốn huy động từ tiền gửi có vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các hoạt động kinh doanh của NHTM Thông thường nguồn vốn này phụ thuộc vào ba thông số chính: lãi suất do các NHTM trả cao hay thấp; lãi suất của các loại hình đầu tư khác như: Trái phiếu, cổ phiếu, và nguồn thu nhập của khách hàng Trong đó thông số đầu tiên được coi là quan trọng nhất Đối với khách hàng cá nhân các NHTM tiếp cận huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngân hàng tiếp cận huy động thông qua các tài khoản tiền gửi thanh toán, hợp đồng tiền gửi,… Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau, và có nhiều loại tiền gửi khác nhau Cụ thể:
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền mà cá nhân và doanh nghiệp gửi vào ngân hàng chủ yếu để sử dụng dịch vụ thanh toán Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, khiến nguồn vốn này trở nên biến động và khó dự đoán cho ngân hàng Bên cạnh đó, thời gian huy động và sử dụng loại tiền gửi này cũng ngắn nhất.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền của người dân nhằm mục đích tích lũy và nhận lãi suất Có hai loại tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm có kỳ hạn và tiết kiệm không kỳ hạn, mỗi loại đều có những đặc điểm và lợi ích riêng.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là khoản tiền nhàn rỗi mà người dân gửi vào ngân hàng tạm thời khi không có kế hoạch chi tiêu cụ thể, cho phép rút tiền bất cứ lúc nào Mặc dù không có kỳ hạn, loại tiền gửi này không phải là tiền gửi thanh toán, do đó người gửi không được hưởng các tiện ích thanh toán Nguồn vốn này thường xuyên biến động, buộc ngân hàng phải chủ động trong việc chi trả cho khách hàng, dẫn đến lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cho phép người gửi chỉ rút tiền khi đến hạn, khác với tiền gửi không kỳ hạn Mục đích chính của việc gửi tiền này là để đảm bảo an toàn và nhận lãi suất, với kế hoạch chi tiêu cụ thể Lãi suất của khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn sẽ cao hơn nếu thời gian gửi dài hơn, vì ngân hàng có thể sử dụng số tiền này cho các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là cho vay trung và dài hạn.
1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ có rất nhiều loại hình sản phẩm đa dạng phong phú để các NHTM có thể tiếp cận chào bán sản phẩm NHBL tín dụng Về bản chất có thể phân loại chúng theo các phương thức cơ bản sau đây:
Dựa theo mục đích sử dụng tiền vay:
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay mà người vay sử dụng tiền để phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, như mua sắm tài sản Hình thức phổ biến nhất của cho vay tiêu dùng là cho vay trả góp, đã được áp dụng thành công ở nhiều nước phát triển Ngân hàng thường cung cấp cho vay để mua sắm ô tô, xe máy, hoặc trả góp nhà.
Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hình thức ngân hàng cấp vốn cho doanh nghiệp và hộ gia đình nhằm mở rộng hoạt động sản xuất hoặc đáp ứng nhu cầu tài chính Các điều kiện cho vay, phương thức cho vay và cách thức trả nợ được thiết lập dựa trên đặc điểm của từng ngành và nguồn thu từ hoạt động bán hàng Loại hình cho vay này có thể được phân chia thành cho vay doanh nghiệp sản xuất, cho vay thương mại và cho vay theo các ngành nghề kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ.
Dựa theo thời hạn cho vay:
- Cho vay ngắn hạn: là những khoản cho vay có kỳ hạn tối đa đến dưới
12 tháng, được xác định phù hợp với chu kỳ sản xuất, kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng
Cho vay trung và dài hạn chủ yếu nhằm mục đích đầu tư vào tài sản cố định, nâng cấp trang thiết bị, công nghệ, và mở rộng sản xuất Thời gian cho vay trung hạn dao động từ 12 đến dưới 60 tháng, trong khi cho vay dài hạn kéo dài từ 60 tháng trở lên, nhưng không vượt quá thời hạn hoạt động còn lại của pháp nhân hoặc 15 năm đối với các dự án đầu tư phục vụ đời sống.
Dựa theo hình thức đảm bảo của các khoản vay:
Cho vay có đảm bảo là hình thức cho vay trong đó ngân hàng giữ tài sản của người vay hoặc người bảo lãnh Mục đích của việc này là để xử lý tài sản và thu hồi vốn vay nếu người vay vi phạm hợp đồng tín dụng.
Các khoản cho vay không có bảo đảm là loại hình cho vay mà ngân hàng không yêu cầu tài sản của người đi vay làm thế chấp Thay vào đó, ngân hàng áp dụng các điều kiện ràng buộc khác trong hợp đồng tín dụng, như việc người vay không được giao dịch với ngân hàng khác và phải để ngân hàng quản lý hoạt động kinh doanh Điều này giúp ngân hàng theo dõi tình hình tài chính của người vay Thông thường, chỉ những khách hàng có mối quan hệ lâu dài, uy tín hoặc có sự tham gia góp vốn của ngân hàng mới đủ điều kiện để được vay không có bảo đảm.
Căn cứ vào phương thức cho vay:
Cho vay từng lần là hình thức mà khách hàng và ngân hàng thực hiện các thủ tục vay vốn và ký hợp đồng tín dụng mỗi khi cần vay Phương thức này phù hợp với khách hàng có nhu cầu vay không thường xuyên, sản xuất không ổn định, hoặc kinh doanh theo mùa vụ.
Cho vay theo hợp đồng tín dụng là hình thức mà ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận về một khoản tín dụng cụ thể Khách hàng có quyền rút vốn (giải ngân) một lần hoặc nhiều lần tùy theo nhu cầu sử dụng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà khách hàng và ngân hàng thống nhất một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định Việc cho vay và thu nợ diễn ra liên tục, không có ranh giới rõ ràng về thời điểm cụ thể Phương thức này phù hợp với khách hàng có nhu cầu vay trả thường xuyên, tình hình kinh doanh ổn định, vòng quay vốn nhanh và có uy tín trong quan hệ tín dụng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay theo dự án đầu tư, giúp khách hàng có nguồn vốn để phát triển sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Các khoản vay này nhằm hỗ trợ thực hiện các dự án đầu tư thiết yếu cho đời sống.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL có vai trò đối với nền kinh tế như sau:
Góp phần thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và tối ưu hóa sử dụng vốn, doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng hộ gia đình có thể mở rộng sản xuất hàng hóa và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra nhiều việc làm mà còn nâng cao vai trò của khu vực kinh tế này trong nền kinh tế, giúp hoạt động hiệu quả hơn và đóng góp ngày càng lớn vào GDP.
Các sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà ở, ô tô, cùng trang thiết bị gia đình không chỉ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng mà còn kích thích chi tiêu Điều này góp phần thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn vào sản xuất, tạo ra công ăn việc làm và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Kênh tín dụng bán lẻ được khơi thông góp phần quan trọng trong việc giảm thiểu nạn vay tín dụng đen với lãi suất cao Điều này giúp khách hàng, đặc biệt là hộ gia đình và cá nhân, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, từ đó hạn chế việc vay mượn bên ngoài với chi phí tài chính không hợp lý.
1.2.3.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp tối đa hóa nội lực của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ này khai thác hiệu quả tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa, máy móc và nhà xưởng Đồng thời, NHBL cũng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của khách hàng, góp phần vào việc nâng cao trình độ dân trí và hình thành thói quen thông minh trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.3.3 Đối với ngân hàng thương mại
Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một xu thế tất yếu, phù hợp với sự phát triển của xã hội và các ngân hàng trên toàn cầu Dịch vụ này giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng phân khúc khách hàng tiềm năng, và gia tăng thị trường Đồng thời, NHBL còn góp phần phân tán rủi ro, mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Trên giác độ tài chính, dịch vụ NHBL đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng
Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng cần đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin Điều này không chỉ giúp cải tiến chất lượng sản phẩm mà còn xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng và rộng khắp, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là quá trình mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường, từ đó gia tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL cũng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ NHBL Trước hết, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các
NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam do các yếu tố:
- Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt
- Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này
Việt Nam sở hữu một dân số đông đảo, với thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến Điều này mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới Hơn nữa, tiêu dùng của người dân cũng có tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ.
- Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ
Đến năm 2020, các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam như ACB, Techcombank và Sacombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất, tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và chuyển đổi sang mô hình ngân hàng đô thị đa năng Các ngân hàng nhà nước như Vietinbank, Vietcombank và BIDV cũng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong kế hoạch tái cấu trúc và cổ phần hóa Bắt đầu từ năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ trở thành thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh mẽ sau khi đã thiết lập sự hiện diện vững chắc tại Việt Nam Mỗi hệ thống ngân hàng thương mại đều xác định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với mục tiêu này.
- Phát triển mạng lưới của mình;
- Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ;
- Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối;
- Tạo sự khác biệt trong tín dụng bán lẻ
Thứ ba, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của dịch vụ
NHBL ngày càng gia tăng và luôn đổi mới
Mục tiêu của phát triển tín dụng bán lẻ bao gồm:
- Tăng cường quy mô thông qua tăng trưởng dư nợ sản phẩm bán lẻ;
- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ;
- Đa dạng hóa cơ cấu của dịch vụ NHBL;
- Tăng khả năng sinh lời từ dịch vụ NHBL;
Để phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), việc kiểm soát tốt các rủi ro trong hoạt động dịch vụ là rất quan trọng Ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương thức khác nhau, trong đó hai phương thức cơ bản là tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tăng số lượng khách hàng;
- Tăng dư nợ bình quân trên từng khách hàng của dịch vụ NHBL.
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(1) Tăng tính tiện ích cho sản phẩm
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ thể hiện qua việc cải thiện các đặc điểm và chất lượng sản phẩm mà còn nâng cao tiện ích cho khách hàng, đảm bảo sự bền vững trong phát triển.
Tính tiện ích của sản phẩm ngân hàng không chỉ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mà còn ở khả năng bán chéo sản phẩm Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với một hoặc nhiều sản phẩm ngân hàng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng thêm các sản phẩm liên quan hoặc dịch vụ khác của ngân hàng Điều này tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh doanh ngân hàng, mang lại lợi nhuận bền vững Đây cũng là minh chứng cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong việc duy trì tính ổn định và giảm thiểu rủi ro.
Chất lượng chức năng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, cùng với dịch vụ sau bán hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn được đánh giá qua thái độ và hành vi của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ và các dịch vụ hậu mãi.
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHBL) được đánh giá dựa trên các tiện ích mà dịch vụ cung cấp, tính an toàn và bảo mật, thời gian xử lý giao dịch, cũng như độ dễ sử dụng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến.
(4) Giá trị thương hiệu, hiệu quả về marketing
Thương hiệu là tài sản vô hình quan trọng, phản ánh uy tín của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Việc xây dựng thương hiệu yêu cầu nỗ lực liên tục trong một thời gian dài Thương hiệu giúp khách hàng nhận diện và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Một ngân hàng sở hữu thương hiệu mạnh sẽ có hoạt động kinh doanh thuận lợi hơn Hiện nay, đã xuất hiện một số thương hiệu ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam.
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một lĩnh vực quan trọng với sự phân bố rộng rãi trong cộng đồng, vì vậy, để đánh giá hiệu quả của hoạt động này, cần xem xét tác động của marketing đối với việc nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng Một hoạt động NHBL hiệu quả không chỉ đáp ứng nhu cầu tiện ích của khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực, khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến bạn bè và người thân.
(5) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NHBL ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng, phục vụ hầu hết mọi đối tượng khách hàng Đây là một trong những tiêu chí quan trọng mà ngân hàng cần thực hiện để thu hút thêm khách hàng và mở rộng thị phần.
Tăng cường số lượng sản phẩm giúp phân tán rủi ro và giảm thiểu tổn thất khi ngân hàng gặp phải biến động tiêu cực Đồng thời, điều này cũng thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động khác, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng, phản ánh khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Để đánh giá sự phát triển này, cần xem xét sự gia tăng số lượng sản phẩm qua các năm, kết hợp với các chỉ tiêu về doanh số và lợi nhuận của từng nhóm sản phẩm, từ đó đánh giá hiệu quả toàn diện của dịch vụ NHBL.
(6) Sự gia tăng số lượng khách hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng này có thể được đánh giá qua 2 chỉ tiêu:
Mức tăng số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng tăng thêm = Số lượng KH kỳ thứ (t) - Số lượng KH kỳ thứ (t-1)
Chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng số lượng khách hàng qua từng giai đoạn, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ trong lượng khách hàng.
Mức tăng tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Tỷ trọng KH = Số lượng KH dịch vụ NHBL
Sự gia tăng số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHBL, bên cạnh việc tăng trưởng dư nợ và đầu tư vốn cho từng dự án, việc thu hút thêm khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng Tuy nhiên, nếu số lượng khách hàng tăng nhưng doanh số lại giảm, lợi nhuận có thể không gia tăng, thậm chí giảm sút.
Số KH kỳ thứ (t) - Số KH kỳ thứ (t-1)
Số lượng khách hàng trong kỳ thứ (t-1) có thể giảm, vì vậy, chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng cần được xem xét cùng với sự thay đổi quy mô doanh số từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
(7) Thị phần và hệ thống điểm giao dịch
Chỉ tiêu thị phần được xác định bằng cách so sánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) với tổng số khách hàng sử dụng sản phẩm tương tự của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) trong khu vực Mức chỉ tiêu này càng cao cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL đang gia tăng.
Hệ thống điểm giao dịch của ngân hàng đã gia tăng qua các năm, phản ánh sự mở rộng của mạng lưới cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, việc mở thêm các điểm giao dịch đòi hỏi đầu tư vốn lớn, dẫn đến số lượng điểm giao dịch thay đổi không đáng kể qua từng năm.
(8) Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang diễn ra rất căng thẳng, dẫn đến việc các ngân hàng phải chia sẻ thị phần Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng bán lẻ mà còn làm giảm lợi nhuận do áp lực từ các đối thủ trong ngành.
Tình hình kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi nền kinh tế ổn định và đời sống dân cư được cải thiện, nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ tăng cao Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ mà còn giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận và phí dịch vụ hơn.
Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt là một thách thức lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) Ở các quốc gia phát triển, người dân đã quen với việc thanh toán qua ngân hàng và sở hữu tài khoản cá nhân, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL Ngược lại, ở các quốc gia kém phát triển hoặc đang phát triển, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn phổ biến do trình độ dân trí hạn chế, gây khó khăn cho việc triển khai dịch vụ Để phát triển NHBL, cần nâng cao nhận thức của người dân về tiện ích của phương tiện thanh toán qua ngân hàng, giúp họ cảm thấy an toàn và thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó tạo ra nhu cầu sử dụng.
Môi trường pháp luật cần được hoàn thiện để điều chỉnh và giám sát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang phát triển nhanh chóng Việc này không chỉ yêu cầu cập nhật hệ thống văn bản pháp quy liên quan đến NHBL mà còn cần xây dựng một môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ cho tất cả các chủ thể Đồng thời, cần hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hiệu quả và quy trình giải quyết tranh chấp một cách khách quan.
Môi trường công nghệ đang thúc đẩy hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng, với mục tiêu xây dựng hệ thống thanh toán tiên tiến cho ngành ngân hàng Việt Nam Một hệ thống dịch vụ được tổ chức tốt, an toàn và ít rủi ro sẽ không chỉ gia tăng doanh số mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ trong mắt người tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ sự phát triển của các dịch vụ khác Việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử sẽ giúp ngân hàng xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Để đảm bảo an toàn hiệu quả trong hoạt động tài chính, cần thực hiện các biện pháp ngăn chặn gian lận, đặc biệt là gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả Gian lận tài khoản thẻ thường xảy ra trong các giao dịch không cần xuất trình thẻ, chiếm tỷ lệ cao hơn so với gian lận liên quan đến thẻ giả Ngoài ra, các hình thức gian lận khác như thẻ mất cắp và thất lạc cũng cần được chú ý.
1.3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiệu quả sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ Sự hài lòng này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo các sản phẩm khác mà còn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng thông qua sự giới thiệu từ khách hàng hiện tại.
Khả năng thiết kế sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Việc tạo ra sản phẩm ấn tượng về hình ảnh và chất lượng, đồng thời tối ưu hóa chi phí đầu tư, sẽ mang lại hiệu quả cao trong marketing và lợi nhuận cho ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, từ phát triển sản phẩm dịch vụ đến quảng bá Các sản phẩm hiện đại như Internet banking, SMS banking và mobile banking được xây dựng dựa trên thành tựu công nghệ, mà không có công nghệ, những sản phẩm này sẽ không thể hoạt động Công nghệ cũng là nền tảng quan trọng cho các sản phẩm tiết kiệm và tín dụng, giúp lưu trữ cơ sở dữ liệu và xử lý giao dịch hiệu quả Nhờ vào khả năng trao đổi thông tin kịp thời và tốc độ xử lý nhanh chóng, công nghệ nâng cao công tác quản lý ngân hàng, tạo điều kiện cho mô hình xử lý tập trung các giao dịch Việc này không chỉ tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch và giảm chi phí tra soát, đối chiếu mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công lao động.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc phát triển công nghệ đóng vai trò quan trọng mà các ngân hàng thương mại cần tập trung chú ý.
Trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt để sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng Đội ngũ nhân viên có chuyên môn vững vàng và kỹ năng bán hàng tốt sẽ giúp tăng cường khả năng chào bán sản phẩm, từ đó gia tăng lợi nhuận và phí dịch vụ cho ngân hàng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Khả năng vốn của ngân hàng thương mại là yếu tố quyết định cho việc đầu tư công nghệ Nếu vốn chủ sở hữu của ngân hàng thấp và không đạt mức tối thiểu 8% trên tổng tài sản, việc mở rộng các dịch vụ sẽ bị hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu đầu tư vốn lớn.
Nguồn lực tài chính của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến dịch vụ khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Ví dụ, đối với sản phẩm cho vay mua nhà trả góp, ngân hàng có năng lực tài chính mạnh có thể cung cấp thời hạn vay dài hơn cho khách hàng Ngược lại, nếu ngân hàng có năng lực tài chính yếu, họ thường sẽ cho vay với thời hạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro.
Cơ sở vật chất và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Để mở rộng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần có sự kết nối chặt chẽ với công nghệ Công nghệ cao cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với các sản phẩm như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, và Phone banking Những sản phẩm này chỉ có thể được cung ứng khi ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM và máy đọc thẻ POS Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại không chỉ tạo cơ hội phát triển dịch vụ mà còn yêu cầu ngân hàng phải lựa chọn công nghệ phù hợp với thực tế và nhu cầu của người sử dụng.
Chi phí sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm thủ tục mở tài khoản và phương thức giao dịch đơn giản, cho phép khách hàng chọn số tài khoản theo yêu cầu Việc gửi và rút tiền trở nên dễ dàng và thuận tiện, cùng với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán đa dạng với chi phí thấp nhất thông qua mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý rộng khắp Khách hàng còn được hưởng lợi từ các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và các hỗ trợ đặc biệt như đầu tư tự động và quản lý vốn tập trung.
KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
Kinh nghiệm của Ngân Hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt
Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua những cải tổ mạnh mẽ, với các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào việc tái cấu trúc và mở rộng thị trường bán lẻ bên cạnh phát triển mảng bán buôn Định hướng chuyển mình kịp thời và tích cực đã dẫn đến một cuộc "lột xác" đáng kể trong lĩnh vực bán lẻ, từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu cho đến chất lượng dịch vụ Các ngân hàng Việt Nam đang ghi dấu ấn tích cực trong lòng khách hàng và xây dựng những nét văn hóa doanh nghiệp, văn hóa bán hàng độc đáo.
Tạp chí Global Banking And Finance Review vừa công bố VietinBank được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2016 Trong bối cảnh ngành tài chính toàn cầu và Việt Nam đang có nhiều biến động, VietinBank đã thực hiện nhiều thay đổi tích cực Ngân hàng này không chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp mà còn mở rộng hoạt động bán lẻ trên toàn quốc Đồng thời, VietinBank cũng đầu tư mạnh vào công nghệ với các siêu dự án như LOS và CoreBanking Sunshine để hỗ trợ sự phát triển bền vững.
Trong năm 2015, VietinBank đã hợp tác với Tập đoàn VinGroup triển khai cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) với lãi suất 0% các tòa căn hộ Park
1 - 8 thuộc Dự án Vinhomes Times City - Park Hill tại Hà Nội Ngoài ra tại
VietinBank đã triển khai cho vay các dự án thuộc Vinhomes Central Park và tiếp tục hợp tác với VinGroup trong năm 2016 để cho vay các dự án như Park Hill và Vinhomes Riverside Đặc biệt, hai bên đã ký hợp tác độc quyền cho vay khách hàng cá nhân mua căn hộ tại tòa nhà Park 10 (542 căn) trong dự án Vinhomes Times City - Park Hill Để đáp ứng nhu cầu từ VinGroup và nâng cao tính cạnh tranh, Khối Bán lẻ VietinBank đã thiết lập Hub bán hàng tập trung tại Times City, quận Hai.
Mô hình Hub bán hàng tập trung của VietinBank, với sự phối hợp chặt chẽ giữa Trụ sở chính, các chi nhánh và chủ đầu tư thông qua đại lý bán hàng, thể hiện những giải pháp kinh doanh mới Điều này không chỉ khẳng định tính chuyên nghiệp mà còn thể hiện định hướng lấy khách hàng làm trung tâm của VietinBank tại Bà Trưng, TP Hà Nội và Hàm Nghi, quận 1, TP HCM.
VietinBank phát triển Hub bán hàng tập trung dựa trên 5 tiêu chí quan trọng: vị trí thuận lợi cho khách hàng, chất lượng nhân viên quan hệ khách hàng có trình độ cao, tốc độ giải ngân nhanh chóng với cập nhật tiến độ theo giờ, sự hỗ trợ tối đa từ Trụ sở chính và lãnh đạo Chi nhánh, cùng mô hình tập trung cán bộ gồm RM, thẩm định và hỗ trợ tín dụng Nhờ những tiện ích này, khách hàng chỉ cần đến một điểm để thực hiện giao dịch, tạo nên mô hình 1 cửa hiệu quả, đáp ứng tối đa nhu cầu và thu hút sự liên kết của các nhà đầu tư.
Không chỉ dừng lại ở các dự án công nghệ phục vụ quy trình nội bộ,
VietinBank đã giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ công nghệ cao nhằm phục vụ khách hàng thế hệ mới, bao gồm dịch vụ bảo mật với Token và dịch vụ thanh toán qua thẻ M-POS trên smartphone Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 24/7, giúp thay đổi thói quen sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
VietinBank đang tích cực chuyển đổi hoạt động bán lẻ để nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp họ tận hưởng cuộc sống tốt nhất Để thực hiện điều này, VietinBank đã đồng bộ hóa mô hình bán lẻ từ Trụ sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời củng cố đội ngũ nhân sự bán lẻ trên toàn hệ thống và phát triển các đơn vị phòng của Khối Bán lẻ trên toàn quốc.
VietinBank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống cơ sở vật chất và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ công nghệ cao, cùng với việc phát triển các kênh bán hàng để mở rộng tiếp cận khách hàng Những đổi mới này đã giúp VietinBank nâng cao sức mạnh tập thể và thay đổi tư duy trong triển khai hoạt động bán lẻ.
Năm 2016, hoạt động kinh doanh bán lẻ ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với dư nợ tăng 35%, huy động vốn tăng 21,2% và doanh thu từ bán lẻ tăng gần 30% so với năm 2015 Chất lượng nợ được cải thiện, cùng với sự gia tăng số lượng thẻ và doanh số thanh toán, đã đóng góp quan trọng vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống.
Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ:
Năm 2016 đánh dấu sự phát triển đa dạng và tích cực trong hoạt động dịch vụ của VietinBank Ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, ứng dụng công nghệ cao, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Vào năm 2016, VietinBank đã giới thiệu dịch vụ VietinBank iPay Mobile 3.0 cho khách hàng cá nhân, mang đến giải pháp đột phá trong lĩnh vực Internet Banking Dịch vụ này cho phép người dùng quản lý các tiện ích ngân hàng mọi lúc, mọi nơi VietinBank iPay Mobile 3.0 đã được vinh danh tại giải thưởng Sao Khuê, một trong những giải thưởng uy tín nhất của ngành công nghiệp phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin tại Việt Nam trong năm 2016.
Ngoài ra, để tạo lợi thế cạnh tranh tại một số địa bàn trọng điểm, năm
Năm 2016, VietinBank đã đồng loạt khai trương 5 chi nhánh mới tại Hà Nội, TP HCM và Đà Nẵng, nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Sứ mệnh của các chi nhánh này là mở rộng mạng lưới của TSC VietinBank, tập trung vào việc phát triển bán lẻ một cách bài bản và hiện đại, nhằm đạt được tốc độ tăng trưởng và hiệu quả cao nhất.
Sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh đã thúc đẩy chất lượng dịch vụ bán lẻ được cải thiện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm, chính sách bán lẻ và chương trình khuyến mãi liên tục được đổi mới, nhằm cạnh tranh hiệu quả trên thị trường và mang lại lợi ích tối đa cho tất cả khách hàng.
VietinBank không ngừng cải cách cơ cấu tổ chức và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tập trung vào việc phát triển và đào tạo đội ngũ nhân viên kế cận có trình độ cao Điều này nhằm đáp ứng xu thế phát triển của ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách ngân hàng TMCP từ ngày 02/6/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch cổ phần hóa thông qua phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Vietcombank, trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển từ 1963 đến 2016, đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng này không chỉ phát huy vai trò chủ lực trong lĩnh vực ngân hàng đối ngoại mà còn tạo ra ảnh hưởng lớn đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã chuyển mình thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong thương mại quốc tế, bao gồm kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và nhiều hoạt động ngân hàng hiện đại khác.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, giúp ứng dụng công nghệ tiên tiến vào tự động hóa các dịch vụ ngân hàng và phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Các dịch vụ như Vietcombank Internet Banking, Vietcombank Money, SMS Banking, và Phone Banking mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, thu hút đông đảo khách hàng và tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Với đội ngũ cán bộ năng lực và nhạy bén trong môi trường kinh doanh hiện đại, Vietcombank là lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn và khách hàng cá nhân Trong hơn một thập kỷ qua, ngân hàng này liên tục được các tổ chức uy tín toàn cầu bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” trong nhiều lĩnh vực hoạt động quan trọng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, với hơn 14.000 cán bộ nhân viên và hơn 460 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện trong và ngoài nước Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 2 công ty con trong nước và 2 công ty con, 1 văn phòng đại diện ở nước ngoài Vietcombank còn sở hữu hệ thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và hơn 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, cùng với mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Bộ máy quản trị ngân hàng bao gồm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, Ban điều hành và bộ máy giúp việc Hoạt động quản trị và điều hành ngân hàng dựa trên các văn bản pháp luật của Nhà nước và điều lệ do Hội đồng quản trị NHNT ban hành theo Quyết định số 62/QĐ-HĐQT ngày 08 tháng.
11 năm 2001, có hiệu lực thi hành kể từ khi được Thống đốc NHNN chuẩn y ngày
26 tháng 11 năm 2001 tại Quyết định số 1476/2001/Qđ-NHNN
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự Vietcombank)
Trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng Vietcombank, chức năng của một số phòng ban như sau:
Phòng bảo lãnh tại sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh, đồng thời thẩm định phương án kinh doanh của khách hàng Ngoài ra, phòng cũng thẩm định và định giá tài sản cầm cố, thế chấp, cũng như phong tỏa tài sản khi cần thiết Bên cạnh đó, phòng bảo lãnh còn đảm nhiệm một số nghiệp vụ khác.
Phòng đầu tư dự án
Phòng đầu tư dự án trong khối tín dụng cung cấp tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng, thực hiện cho vay hợp vốn bằng VND và ngoại tệ Nhiệm vụ của phòng bao gồm thẩm định dự án, theo dõi thu nợ và xây dựng tín dụng cho khách hàng Trước khi cấp tín dụng, phòng thực hiện thẩm định tình hình tài chính và phi tài chính của khách hàng.
Phòng kế toán giao dịch
Chúng tôi cung cấp dịch vụ mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền vay cho khách hàng tổ chức Đội ngũ của chúng tôi thực hiện các giao dịch thanh toán như ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử qua Telex, chuyển khoản sec và bảo chi sec Ngoài ra, chúng tôi cũng thực hiện thu chi tiền mặt và lĩnh tiền mặt bằng VND từ tài khoản tiền gửi của khách hàng, cùng với việc thu lãi tiền gửi và trả lãi tiền vay một cách hiệu quả.
Phòng hối đoái chuyên cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm quản lý hồ sơ và thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi và tiền vay Ngoài ra, phòng cũng xử lý các nghiệp vụ liên quan đến kiều hối và ngoại tệ.
Phòng tín dụng trả góp và tiêu dùng
Phòng này thực hiện cho vay trả góp và cho vay tiêu dùng đối với khách hàng là thể nhân
Phòng thanh toán nhập khẩu
Phòng thanh toán nhập khẩu thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế liên quan đến hàng hóa mậu dịch và đối ngoại Đồng thời, phòng cũng theo dõi các tài khoản liên quan đến nghiệp vụ nhập khẩu này.
Phòng thanh toán xuất khẩu
Tương tự như phòng thanh toán nhập khẩu nhưng phục vụ nghiệp vụ hàng hóa xuất khẩu
Phòng thanh toán thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương đã ghi nhận sự phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây Thuộc phòng giao dịch của Vietcombank, phòng này chuyên thực hiện thanh toán cho thẻ quốc tế và thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Phòng thanh toán thẻ bao gồm nhiều bộ phận khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phát hành thẻ quốc tế;
- Thanh toán thẻ tín dụng quốc tế;
- Và bộ phận khách hàng
Phòng tín dụng ngắn hạn
Phòng tín dụng ngắn hạn chuyên cung cấp dịch vụ cho vay tín dụng cho các tổ chức có tư cách pháp nhân, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến cho vay ngắn hạn cho các tổ chức này.
Phòng vay nợ viện trợ
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán viện trợ các món vay ODA; quản lý nguồn vốn vay và trả nợ nước ngoài bằng vốn ODA
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam không chỉ có các phòng chức năng chính mà còn sở hữu nhiều phòng khác như phòng quan hệ đại lý khách hàng, phòng quan hệ ngân hàng đại lý, và phòng quản lý vốn liên doanh cổ phần Tên gọi của các phòng này phản ánh rõ ràng chức năng chính của chúng trong hệ thống ngân hàng.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong bối cảnh nền kinh tế và ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Vietcombank đã khẳng định vai trò ngân hàng nòng cốt, thực hiện nghiêm túc chủ trương của chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước nhằm ổn định kinh tế vĩ mô Với phương châm “Tăng tốc – Hiệu quả - Bền vững” và quan điểm điều hành “Đổi mới – Kỷ cương – Trách nhiệm”, Vietcombank đã linh hoạt theo dõi diễn biến thị trường, định hướng hoạt động và thúc đẩy kinh doanh, từ đó củng cố và gia tăng vị thế trên thị trường.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vietcombank đã phát triển nhiều sản phẩm huy động mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm "tiền gửi bậc thang không kỳ hạn VNĐ" và "Tiết kiệm chọn kỳ lãnh lãi" Ngân hàng cũng cải tiến sản phẩm "tiết kiệm gửi góp" và cung cấp tiện ích chuyển gốc và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn Bên cạnh đó, Vietcombank tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, như tặng thêm lãi suất và bốc thăm trúng thưởng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền.
Vietcombank đang mở rộng các sản phẩm huy động vốn bằng cách đa dạng hóa các kỳ hạn và lãi suất Ngân hàng cung cấp các kỳ hạn tiết kiệm từ 1 tuần đến 60 tháng, với hai hình thức trả lãi là trả lãi cuối kỳ và trả lãi định kỳ cho kỳ hạn từ 12 tháng trở lên Mỗi kỳ hạn đi kèm với một mức lãi suất hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Ngoài ra, trong năm, Vietcombank còn phát hành 1 đến 2 đợt sản phẩm đặc biệt như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và tiết kiệm linh hoạt, với lãi suất cao hơn và nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.
Khách hàng của Vietcombank có thể gửi tiết kiệm bằng các ngoại tệ như USD, EUR, GBP, AUD và chuyển đổi nhiều loại ngoại tệ khác như THB, JPY, HKD, SGD, CHF, CAD sang bốn loại ngoại tệ này Khi rút tiền, khách hàng có thể đổi bất kỳ ngoại tệ nào sang mười loại ngoại tệ trên Việc huy động ngoại tệ dưới dạng gửi tiết kiệm không chỉ thu hút vốn cho ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp họ hạn chế rủi ro tỷ giá.
Bảng 2.2 Huy động vốn bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Tỷ trọng HĐV bán lẻ 61.88% 57.34% 58.58% 61.23% 62.50%
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016)
Trong bối cảnh thị trường huy động vốn cạnh tranh khốc liệt, nhiều ngân hàng đã triển khai các hình thức huy động tiền gửi với khuyến mãi đa dạng để thu hút và giữ chân khách hàng Lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, và Vietcombank duy trì lãi suất thấp hơn so với các ngân hàng ngoài khối NHTMCP nhà nước, do đó, cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều này phụ thuộc vào kỹ năng mềm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vietcombank đã thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, đồng thời tiếp cận để tìm hiểu nhu cầu và đưa ra các chính sách linh hoạt nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền.
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng HĐV bán lẻ trên tổng vốn huy động của ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2016
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016)
HĐV bán lẻ Tổng vốn HĐ
Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ của Vietcombank trong tổng huy động vốn dao động từ 57,34% đến 62,5%, phản ánh chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù có bước đột phá trong tăng trưởng vào năm 2014, nhưng mức tăng trưởng huy động vốn bán lẻ không ổn định và có xu hướng giảm dần Giai đoạn 2012 – 2016, hoạt động huy động vốn từ bán lẻ ghi nhận sự tăng trưởng tốt, đặc biệt là từ dân cư với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 19,49%/năm, tuy nhiên, tốc độ này cũng có xu hướng giảm.
Biểu đồ 2.3: Huy động vốn bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012 - 2016)
Huy động vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) đã tăng nhanh qua các năm, với mức tăng trưởng ấn tượng đạt 51,3% vào năm 2016 Mặc dù huy động vốn từ cá nhân cũng ghi nhận sự tăng trưởng đột biến vào năm 2014, nhưng tốc độ tăng trưởng đã giảm dần trong những năm tiếp theo, đạt 18,6% vào năm 2016 Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế đã được kiểm soát, cùng với việc Ngân hàng Nhà nước ổn định thị trường vàng và kiềm chế lạm phát Các kênh đầu tư như chứng khoán và bất động sản cũng bắt đầu phục hồi, thu hút sự quan tâm của người dân, mặc dù xu hướng này vẫn chưa mạnh mẽ.
HĐV SMEs HĐV thể nhân
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ đang có xu hướng giảm dần qua các năm, điều này cho thấy cần thiết phải đổi mới các chính sách huy động vốn bán lẻ nhằm thu hút thêm khách hàng.
So sánh khả năng huy động vốn từ dân cư trong giai đoạn 2012-2016 giữa Vietcombank với 2 ngân hàng thương mại lớn có quy mô tương đương,
Vietcombank hiện đang xếp thứ hai về quy mô, chỉ sau BIDV Để khẳng định vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam, Vietcombank cần tăng cường tập trung vào lĩnh vực huy động vốn bán lẻ, nhằm gia tăng tỷ trọng và duy trì thị phần đáng kể trong thị trường này trong thời gian tới.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietcombank luôn duy trì mức tăng trưởng tích cực và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank liên tục đổi mới các sản phẩm tín dụng với đa dạng mục đích cho vay và đối tượng khách hàng Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống yêu cầu tài sản bảo đảm, ngân hàng còn mở rộng các hình thức cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên, cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học và cấp hạn mức thấu chi Với thương hiệu mạnh mẽ, dịch vụ khách hàng tận tình, quy trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, cùng lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh, Vietcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường tín dụng bán lẻ Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ, đảm bảo an toàn và quản lý dựa trên phân tích kinh tế sát với diễn biến thị trường.
Vietcombank tập trung vào việc nâng cao tiện ích cho khách hàng và phân đoạn thị trường, từ đó phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Vietcombank hiện đang cung cấp nhiều gói tín dụng ưu đãi với lãi suất thấp dành cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Những gói tín dụng này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn giúp giảm bớt chi phí sinh hoạt cho cá nhân và hộ gia đình.
Cụ thể, đối với cá nhân Vietcombank đang có những gói sản phẩm sau:
Gói An tâm lãi suất được thiết kế cho cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu mua đất, mua nhà, sửa chữa nhà ở, cũng như cho cá nhân và chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn mua xe ô tô Với mức lãi suất cố định chỉ khoảng 7%/năm cho năm đầu tiên hoặc 8%/năm cho hai năm đầu, gói sản phẩm này mang đến sự an tâm và hỗ trợ tài chính hiệu quả cho khách hàng.
- Gói Kinh doanh tài lộc: áp dụng cho cá nhân/hộ gia đình kinh doanh với mức lãi suất thấp nhất chỉ 6.5%/năm
- Gói lãi suất ưu đãi cạnh tranh cho doanh nghiệp SME: mức lãi suất thấp nhất chỉ khoảng 6%/năm
Gói Payroll của Vietcombank dành cho khách hàng nhận lương qua tài khoản tại ngân hàng này, giúp họ được hưởng mức giảm lãi suất 0,2% mỗi năm khi vay vốn trên tất cả các gói tín dụng.
Vietcombank tiên phong trong việc cung cấp các gói cho vay với lãi suất ưu đãi, tuân thủ các Nghị định của Chính phủ, đặc biệt trong các lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và xuất nhập khẩu.
Vietcombank đã triển khai sản phẩm bảo an tín dụng cho khách hàng cá nhân, cho phép người vay được tư vấn mua bảo hiểm cho khoản vay Trong trường hợp xảy ra sự kiện bảo hiểm, bên bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm trả nợ cho khách hàng Sự hợp tác với Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardif trong việc kết hợp sản phẩm cho vay tiêu dùng và bảo hiểm nhân thọ (bancassurance) mang lại lợi ích cho cả hai bên, đồng thời phù hợp với xu thế toàn cầu.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
Với trí tuệ và tâm huyết, cán bộ nhân viên Vietcombank đã nỗ lực không ngừng để xây dựng ngân hàng phát triển bền vững Mục tiêu đến năm 2020 là trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam và nằm trong top 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Nhiệm vụ trọng tâm của Vietcombank hiện nay là kiểm soát nợ xấu và tăng trưởng tín dụng, đồng thời đẩy mạnh thu hồi nợ ngoại bảng Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện kế hoạch lợi nhuận trong bối cảnh kinh tế khó khăn, với NHBL là công cụ hiệu quả hỗ trợ cho việc thực hiện nhiệm vụ này.
Ban lãnh đạo Vietcombank hiện đang tập trung vào mục tiêu phát triển thành ngân hàng bán lẻ, phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm chuyển đổi sang mô hình ngân hàng đô thị đa năng Do đó, việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết.
Một số chỉ tiêu cụ thể năm 2017 [3]:
- Huy động vốn từ nền kinh tế tăng 15%
- Lợi nhuận trước thuế tăng 12%
Trong công tác điều hành kinh doanh, Vietcombank linh hoạt đưa ra các giải pháp an toàn và hiệu quả, đồng thời đổi mới toàn diện công tác thu hồi và xử lý nợ xấu Ngân hàng nâng cao chất lượng xử lý vướng mắc của Chi nhánh và cải tiến phương thức quản trị quan hệ khách hàng bằng cách tăng cường chăm sóc và phát triển khách hàng Vietcombank cũng chú trọng nắm bắt và chia sẻ cơ hội hợp tác kinh doanh, đẩy mạnh tiếp cận và thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng xây dựng phân đoạn khách hàng bán lẻ và đánh giá danh mục khách hàng hiện tại để xác định ứng xử phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên lợi ích tổng thể.
Trong công tác quản trị hệ thống: Bên cạnh việc xúc tiến triển khai các
Dự án nâng cao năng lực hoạt động và hoàn thiện quy chế, quy trình nội bộ tại Vietcombank nhằm phù hợp với thực tiễn Ngân hàng cũng chú trọng đến quản trị rủi ro và quản trị hệ thống, đồng thời tăng cường hoạt động đối ngoại Bên cạnh đó, Vietcombank tái định vị thương hiệu và củng cố quan hệ với nhà đầu tư để phát triển mạng lưới hiệu quả hơn.
Vietcombank sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức để trở thành một ngân hàng tài chính đa năng hiện đại Chiến lược này bao gồm việc nâng cao năng lực quản trị và kinh doanh, chuẩn hóa mô hình chi nhánh, và phân định rõ chức năng của các phòng ban tại trụ sở chính Ngân hàng cũng sẽ phát triển mạng lưới giao dịch cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, đồng thời mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.
Ngân hàng sẽ tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng song song với việc kiểm soát chất lượng tín dụng và xử lý nợ tồn đọng, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu Huy động vốn một cách linh hoạt, đảm bảo hiệu quả tối ưu và đa dạng hóa các kênh huy động vốn cũng như cấp tín dụng trong nước Mở rộng mạng lưới khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, trong khi vẫn giữ chân khách hàng truyền thống Ngân hàng cũng sẵn sàng tiếp cận thị trường vốn quốc tế thông qua các hình thức đồng tài trợ, vay lại, vay trơn và phát hành trái phiếu Cuối cùng, ngân hàng sẽ rà soát danh mục đầu tư, tái cơ cấu để nâng cao hiệu quả đầu tư.
Vietcombank sẽ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập Ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần trong các dịch vụ truyền thống như thanh toán và thẻ, đồng thời phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Vietcombank kết hợp nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội bộ với việc áp dụng công nghệ và phương thức cung cấp dịch vụ tiên tiến.
Vietcombank sẽ tiếp tục cải thiện hệ thống quản trị rủi ro bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động ở tất cả các cấp và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận Ngân hàng sẽ từng bước nâng cao vai trò của bộ máy kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ Để tăng cường năng lực quản trị rủi ro, Vietcombank sẽ thực hiện các giải pháp tổng thể, chú trọng hoàn thiện các mô hình đo lường và quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng, đồng thời xây dựng hệ thống chính sách và công cụ quản trị rủi ro hiện đại và đồng bộ.
Kế hoạch đầu tiên là phát triển nhanh chóng nhằm chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Chuỗi giá trị hoạt động bao gồm xây dựng sản phẩm, xúc tiến bán, dịch vụ khách hàng, hoạt động tác nghiệp và quản lý rủi ro, tất cả được phối hợp chặt chẽ để tạo đà phát triển và đạt được các mục tiêu thị phần đã đề ra.
Mô thức quản trị đã được hiện đại hóa thông qua việc triển khai nhiều dự án quan trọng, bao gồm Hệ thống thông tin quản lý MIS và cơ chế bán hàng mới.
Kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối sẽ được triển khai theo hướng thân thiện, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Các sản phẩm sẽ được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ, hài hòa lợi ích khách hàng Công tác bán kèm, bán chéo và bán theo gói sẽ được đẩy mạnh với các chỉ tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Đồng thời, các chương trình thi đua bán hàng sẽ được tổ chức nhằm thúc đẩy nỗ lực bán hàng tại Chi nhánh Kênh phân phối ngân hàng điện tử sẽ được chú trọng, nhằm chuyển dịch dần tỷ trọng giao dịch từ Quầy sang các kênh điện tử.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là giải pháp quan trọng để thu hút khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp và thái độ cầu thị sẽ tạo ấn tượng tích cực trong giao dịch hiện đại Thủ tục giao dịch được cải tiến theo hướng thân thiện và nhanh chóng, kết hợp với chính sách giá cạnh tranh và chất lượng dịch vụ tốt, sẽ góp phần nâng cao độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.
Một số định hướng chỉ đạo của Vietcombank được xây dựng thực hiện trong giai đoạn 2017 – 2020 [3]:
Duy trì và mở rộng thị phần trong các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi là ưu tiên hàng đầu, tập trung vào việc tối ưu hóa hiệu quả tăng trưởng Đồng thời, cần nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các hoạt động bán lẻ, đầu tư vốn và dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững.
- Phát triển và dịch chuyển cơ cấu khách hàng, cơ cấu kinh doanh
- Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ và tăng tỷ trọng bán sản phẩm thông qua phòng giao dịch
- Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, tăng cường phòng ngừa phát sinh nợ xấu, tăng cường thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng
- Phát triển mạng lưới, sắp xếp tăng nhân sự bán hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 78 1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi gắn với việc hướng
Để đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ, cần nắm bắt kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, cung cấp các giải pháp phù hợp một cách nhanh chóng và hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ cần đi sâu hơn vào từng phân khúc, vì nhu cầu tài chính của hộ kinh doanh khác với các ngành như y tế, giáo dục hay báo chí Ngoài ra, nhu cầu của người mới kinh doanh cũng khác với người kinh doanh lâu năm Do đó, việc lựa chọn giải pháp để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giúp khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng là cần thiết trong bối cảnh hiện tại và tương lai.
Giải pháp của chúng tôi nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó thúc đẩy tăng trưởng nguồn vốn, tín dụng và lợi nhuận Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cần cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng khác nhau, đáp ứng nhu cầu mua nhà, đất, sửa chữa nhà với các hình thức vay ngắn hạn hoặc trung dài hạn, cùng mức lãi suất linh hoạt Khi bán sản phẩm tín dụng, nhân viên ngân hàng cũng sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như mở tài khoản tiền gửi và Internet Banking, qua đó gia tăng huy động vốn hiệu quả.
Nội dung các giải pháp cụ thể
- Sản phẩm huy động vốn bán lẻ:
Để tối ưu hóa chính sách khách hàng, ngân hàng cần thực hiện phân khúc và phân hạng khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng quốc doanh như Vietcombank nên đa dạng hóa các hình thức tiền gửi tiết kiệm như lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, và tiết kiệm bậc thang, đồng thời linh hoạt lãi suất và áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng Đối với nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các chính sách ưu đãi, giảm phí chuyển tiền, và tổ chức các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào các dịp đặc biệt, nhằm củng cố mối quan hệ tín dụng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các khách hàng gửi tiền với số dư lớn
Trang bị máy móc và thiết bị hiện đại giúp nâng cao hiệu quả quản lý và giao dịch với khách hàng Điều này không chỉ rút ngắn thời gian chờ đợi mà còn tạo ra tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Để phát triển tín dụng hiệu quả, ngân hàng cần triển khai các gói vay đặc thù và thu hút khách hàng uy tín có nhu cầu vay vốn Cần giao chỉ tiêu cho từng cán bộ và khuyến khích họ đạt doanh số cao bằng hình thức khen thưởng Đối với các dự án cần vay vốn, ngân hàng nên liên kết với nhà cung cấp và chủ đầu tư để mang lại lợi ích cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro Mở rộng đối tượng khách hàng, bao gồm cả cán bộ nhân viên, và phát triển các gói vay tiêu dùng cho lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở và mua xe ô tô Tích cực phối hợp với các cơ quan, tổ chức trả lương qua tài khoản Vietcombank, cùng với các đại lý và showroom ô tô Cần tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ, đồng thời củng cố lực lượng tín dụng với phẩm chất đạo đức tốt để hạn chế rủi ro Phát triển tín dụng cần được thực hiện với khách hàng có tiềm lực tài chính tốt, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng và giảm tỷ lệ nợ xấu, giảm thiểu chi phí trích lập dự phòng rủi ro.
Để nâng cao hiệu quả phát triển thẻ, cần mở rộng các tiện ích như cấp hạn mức thấu chi, thanh toán điện, nước và phí bảo hiểm Đồng thời, phát triển đồng bộ hệ thống máy ATM và nhanh chóng xử lý các sự cố máy lỗi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Các tiện ích ngân hàng trực tuyến như ATM, thẻ đa năng, online banking và mobile banking ngày càng trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của con người trong thời gian quý giá và an toàn Việc khuyến khích khách hàng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp chuyển dịch tỷ trọng giao dịch từ quầy sang kênh điện tử Các chương trình quảng bá và tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thực hiện qua phương tiện truyền thông, tờ rơi và áp phích Khi lắp đặt máy POS, cần phối hợp với nhân viên bán hàng để tư vấn và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay vì tiền mặt, mặc dù thói quen dùng tiền mặt khó thay đổi Hơn nữa, nhân viên ngân hàng cần có phương án thu hút khách hàng sử dụng hình thức thanh toán hiện đại này, đồng thời đảm bảo đa dạng và chất lượng dịch vụ.
Để được thị trường chấp nhận, bất kỳ sản phẩm nào, bao gồm dịch vụ ngân hàng, đều phải đảm bảo chất lượng tốt Để phát triển dịch vụ bản lẻ, Vietcombank cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất Điều này không chỉ đòi hỏi việc tạo ra sản phẩm mới có chất lượng cao mà còn cần cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường dễ bị sao chép, dẫn đến việc sản phẩm mới nhanh chóng trở thành phổ biến chỉ sau một thời gian ngắn Để nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại, các ngân hàng cần tập trung vào ba nội dung quan trọng.
Để cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch cụ thể Điều này bao gồm việc điều tra, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu của họ Ngân hàng cần xác định sản phẩm hiện tại đã đáp ứng được những gì cho khách hàng và từ đó, cải tiến sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Dựa trên kết quả điều tra thị trường, nếu sản phẩm chưa được người tiêu dùng hiểu rõ và chấp nhận, ngân hàng cần triển khai các biện pháp marketing hiệu quả, cung cấp hướng dẫn và định hướng rõ ràng để nâng cao nhận thức và thúc đẩy sự chấp nhận của sản phẩm trong cộng đồng.
Để tạo sự khác biệt cho các sản phẩm của Vietcombank so với ngân hàng khác, cần nghiên cứu và bổ sung các tính năng, tiện ích mới Vietcombank cần thực hiện hiệu quả một số giải pháp để giải quyết triệt để vấn đề này.
Mỗi loại hình sản phẩm hoặc dịch vụ cần có một bộ phận chuyên trách, hiểu rõ về dịch vụ đó để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Các quy trình và thủ tục cần được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, loại bỏ những bước không cần thiết Đồng thời, cần đảm bảo quản trị rủi ro tốt, nhưng vẫn phải cân bằng với sự tiện ích và thoải mái cho khách hàng.
Thái độ phục vụ nhiệt tình và thân thiện của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp tạo dựng sự tin cậy từ khách hàng Bài trí và sắp xếp không gian giao dịch cần được thiết kế hợp lý, lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm mang lại cảm giác thoải mái và dễ chịu khi họ đến giao dịch.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan hữu quan
Để tạo ra một môi trường cạnh tranh minh bạch và tuân thủ quy luật thị trường, cần thiết phải xây dựng một môi trường kinh doanh lành mạnh Trong bối cảnh này, các ngân hàng thương mại cổ phần sẽ có cơ hội phát huy tối đa thế mạnh của mình để tồn tại và phát triển Các chính sách ngân hàng chỉ có hiệu quả khi thị trường ngân hàng được kiểm soát chặt chẽ bởi cơ quan quản lý.
Nhà nước cần kiểm soát độc quyền kinh doanh và ngăn chặn buôn lậu, gian lận thương mại Để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng, cần hoàn thiện hệ thống pháp luật.
Nhà nước cần ban hành Nghị định hướng dẫn thực hiện Luật cạnh tranh nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các chủ thể trong nền kinh tế Việc này sẽ giúp hạn chế các biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh, từ đó giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường kinh doanh Đồng thời, cần thiết lập hành lang pháp lý để Ngân hàng Nhà nước có thể hướng dẫn thực hiện luật cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
Ổn định vĩ mô của nền kinh tế và cải thiện kết cấu hạ tầng là yếu tố then chốt cho sự phát triển của hệ thống tài chính và thị trường bán lẻ, đặc biệt quan trọng đối với các nước đang phát triển như Việt Nam.
Đẩy mạnh giáo dục là yếu tố then chốt trong phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi công nghệ tiên tiến được áp dụng rộng rãi Để xây dựng đội ngũ lao động có trình độ đáp ứng yêu cầu phát triển, cần có sự chỉ đạo từ nhà nước Chính phủ nên tăng cường đào tạo và huấn luyện về công nghệ thông tin và thương mại điện tử Các trường đại học cần bổ sung môn học về thương mại điện tử, thanh toán điện tử và CNTT vào chương trình giảng dạy, đồng thời cải cách phương pháp học tập theo hướng thực hành, giúp sinh viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết cho tương lai.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần hoàn thiện và cụ thể hóa nội dung của luật ngân hàng, đồng thời hướng dẫn các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định này Việc kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong văn bản cũ là cần thiết, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc thực thi các chính sách của nhà nước trong hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng, tập trung vào việc cải tiến hệ thống thông tin quản lý, nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng, phát triển giao dịch điện tử và tăng cường giám sát từ xa.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tổ chức hội thảo và khóa học cho cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận liên quan trong hệ thống ngân hàng thương mại Mục tiêu là cung cấp kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, cũng như kinh nghiệm trong nước về tổ chức và quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Nâng cao năng lực kiểm tra giám sát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) thông qua phát triển đội ngũ cán bộ thanh tra và tăng cường công tác kiểm tra Đồng thời, cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử liên ngân hàng bằng cách mở rộng phạm vi và thời gian thanh toán.
NHNN cần đóng vai trò trung tâm trong việc liên kết các mạng lưới thẻ thanh toán, hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để đảm bảo kết nối toàn bộ giao dịch tại các máy ATM và máy POS của các ngân hàng phát hành.
Xây dựng một kho dữ liệu thông tin đầy đủ và chất lượng, không chỉ bao gồm thông tin tín dụng mà còn các thông tin khác liên quan đến khách hàng, là rất quan trọng Điều này giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm và cập nhật thông tin một cách đồng bộ và đáng tin cậy Mục tiêu là hạn chế và phòng ngừa rủi ro tín dụng, đồng thời phát triển hệ thống cảnh báo sớm những tiềm ẩn trong hoạt động của ngân hàng thương mại.