Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHÙNG THỊ HƢƠNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – năm 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHÙNG THỊ HƢƠNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dƣơng Hà Nội – năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Dƣơng thầy cô khoa Sau Đại học trƣờng Học Viện Ngân Hàng tận tình hƣớng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh chị cán phịng ban Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc giúp thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Dù cố gắng nhƣng thời gian hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy, giáo, bạn học viên đóng góp ý kiến để nội dung luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2019 Học viên thực Phùng Thị Hƣơng Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung, liệu thơng tin trung thực, xác xuất phát từ số liệu thực tế đơn vị công tác Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2019 Học viên thực Phùng Thị Hƣơng Lan MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 29 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 41 2.2.1 Đặc thù hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 43 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 60 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 75 2.3.1 Những kết đạt đƣợc nguyên nhân kết đạt đƣợc 75 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 86 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV VÀ BIDV VĨNH PHÚC TRONG THỜI GIAN TỚI 86 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian tới 86 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc thời gian tới 87 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC 88 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 89 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể mảng dịch vụ 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 97 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 98 TÓM TẮT CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên văn Chữ viết tắt DV Dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Đầu tƣ Phát triển Việt Nam HĐV Huy động vốn TD Tín dụng WU Western Union NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế CK Cuối kỳ ĐK Đầu kỳ BQ Bình quân SL Số lƣợng LĐ Lao động DVR Dịch vụ ròng TNR Thu nhập ròng DPRR Dự phòng rủi ro TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài TSĐB Tài sản đảm bảo BL Bán lẻ KKH Khơng kỳ hạn CKH Có kỳ hạn SXKD Sản xuất kinh doanh GTCG Giấy tờ có giá TDH Trung dài hạn KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KHPT Khách hàng phổ thông KV Khu vực HT Hệ thống QLKH Quản lý khách hàng QTTD Quản trị tín dụng GDKH Giao dịch khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Tên bảng biểu, sơ đồ Kết thực tiêu kế hoạch BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Kết huy động vốn BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Cơ cấu HĐV BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Kết hoạt động tín dụng BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Kết HĐV bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 2018 Kết TD bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 2018 Cơ cấu TD bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc theo sản phẩm năm 2016 - 2018 Chất lƣợng TD bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 TNR Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT lũy kế BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ khác BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Tăng trƣởng khách hàng cá nhân BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Tăng trƣởng quy mô HĐV TD BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Tăng trƣởng hiệu DV NHBL BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 Trang 35 36 37 39 40 45 48 50 51 54 56 60 61 62 64 Bảng 2.16 Xếp hạng của BIDV Vĩnh Phúc năm 2016 - 2018 66 Bảng 2.17 Thị phần TDBL BIDV Vĩnh Phúc địa bàn năm 2016 - 2018 68 96 chúng, từ khuyến khích sản xuất kinh doanh phát triển Chính Phủ cần ổn định môi trƣờng vĩ mô kinh tế, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tƣ tiêu dùng Chính việc Nhà nƣớc tạo mơi trƣờng kinh tế trị xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cƣ, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng dân chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Hơn nữa, việc có đƣợc mơi trƣờng ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hoá dịch vụ tiêu dùng dân cƣ Đó điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Thứ hai, Chính phủ cần có sách để thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Trƣớc hết biện pháp nhƣ quy định chi trả lƣơng cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách, sau cần mở rộng đến thành phần kinh tế khác kinh tế Ngồi ra, Chính phủ cần có chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận tốn thẻ Thứ ba, Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt đƣợc tiêu đặt ra, với tiến trình tự hóa thƣơng mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đƣợc đổi theo hƣớng quốc tế hóa Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển với hàng loạt sản phẩm tảng công nghệ đại với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần đƣợc ban hành kịp 97 thời có điều chỉnh phù hợp Thứ tư, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh cải cách thủ tục hành quan, ban ngành để tạo điều kiện cho thành phần kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng đƣợc hỗ trợ phát triển, thuận lợi thủ tục với quan hành nghiệp liên quan 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật NHNN cần phải ban hành văn hƣớng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Các văn ngân hàng hoạt động tín dụng bán lẻ NHNN cần có phối hợp, kết hợp với Bộ, ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tƣ liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh nhƣ luật đất đai, luật dân sự…Có nhƣ tránh đƣợc khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý Thứ hai, NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng, nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Đồng thời cần phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để ngân hàng trao đổi với thơng tin khách hàng, đặc biệt hệ thống thơng tin tín dụng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu kinh doanh Thứ ba, NHNN cần tăng cƣờng vai trò kiểm tra giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm hoạt động ngân hàng, tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM Thứ tư, NHNN cần thông báo phân tích dự báo diễn biến 98 thị trƣờng tín dụng thời kỳ cho NHTM sở gắn kết biến số kinh tế vĩ mơ thơng qua mơ hình định tính định lƣợng phù hợp Thơng qua cung cấp đánh giá dự báo vĩ mô diễn biến tiền tệ, tín dụng để NHTM có sở tham khảo cách tin cậy hoạch định chiến lƣợc phát triển NHNN cần đƣa khung lãi suất huy động cho vay hợp lý Tuỳ theo kinh tế thời kỳ, tuỳ theo nhu cầu đầu tƣ, tiêu dùng xã hội mà khung lãi suất đƣợc thay đổi cách linh hoạt 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL kèm với tính thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, bắt kịp xu hƣớng thị trƣờng thị hiếu khách hàng nhƣng cần đảm bảo tính thực tiễn triển khai chi nhánh Hiện tại, nhiều sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV cung cấp nhiều tính bất cập cho chi nhánh q trình triển khai, dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch gây phiền hà cho khách hàng Ví dụ nhƣ: BIDV ln triển khai nhiều chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng dành cho khách hàng để gia tăng tính hấp dẫn sản phẩm nhƣ tăng lợi ích cho khách hàng, nhiên, nhiều chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng có quy trình rƣờm rà, tốn chi phí, làm tăng thời gian giao dịch, khách hàng phải thực nhiều thao tác chờ đợi lâu… BIDV cung cấp nhiều gói sản phẩm ƣu đãi dành cho nhóm khách hàng cụ thể nhƣng tính thực tiễn cịn chƣa cao Vì vậy, để làm đƣợc điều này, BIDV cần lƣu ý số điểm nhƣ: Chuẩn hóa hoàn thiện sản phẩm ngân hàng, nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với vùng miền, đối tƣợng khách hàng, tăng cƣờng công tác khảo sát thị trƣờng, thăm dò thị hiếu khách hàng, nắm bắt thực tình hình thực tế triển khai đơn vị thành viên để thiết kế sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, kết hợp bán nhiều sản phẩm thành 99 sản phẩm trọn gói phù hợp cho phân khúc khách hàng - Xem xét đổi tiêu chí phân đoạn khách hàng Hiện tại, BIDV phân đoạn khách hàng cá nhân theo quy mô HĐV BQ Dựa phân đoạn khách hàng BIDV triết suất, chi nhánh đƣa sách chăm sóc phù hợp cho đối tƣợng KHQT, KHTT, KHPT Tuy nhiên, BIDV nên xem xét đến tiêu chí hiệu quả, lợi ích khách hàng mang lại phân đoạn khách hàng Có thể có khách hàng có quy mơ nhỏ, đƣợc xếp phân khúc thấp nhƣng lại có tổng hịa lợi ích cao khách hàng phân khúc cao việc đƣa sách chăm sóc khách hàng khơng cịn phù hợp thiếu tính hiệu - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực kiến thức, kỹ + Về công tác đào tạo, nâng cao lực cho cán bộ: BIDV cần tổ chức lớp tập huấn sản phẩm dịch vụ trọng tâm NHBL nhƣ phổ biến kinh nghiệm q trình thực đơn vị có mơ hình bán lẻ chuẩn, bên cạnh cần thƣờng xuyên đạo tạo cán kỹ cần thiết phong cách giao dịch với khách hàng để tạo phong cách chuẩn mực đồng hệ thống Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, yêu cầu trình độ, kinh nghiệm, kỹ để chuẩn hóa cơng việc cho vị trí chức danh Xây dựng tiêu KPIs dành cho cán bán lẻ, qua giám sát đánh giá định kỳ việc thực tiêu cán bộ, có chế chi trả thu nhập dựa kết hồn thành cơng việc thực tế Xây dựng quy định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhƣ Bộ tiêu chuẩn văn hóa bán hàng, Quy định phong cách không gian làm việc,…nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bán lẻ + Về công tác tạo động lực cho cán bộ: Xây dựng chƣơng trình động lực, thi đua có chế khen thƣởng cho cán hồn thành kế 100 hoạch đơi với tính hiệu mục đích “tạo động lực cho cán bộ” Tổ chức thi nghiệp vụ nhƣ cán tín dụng giỏi, giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi,…với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích cán nhân viên tham gia Các thi online phong cách không gian giao dịch BIDV tổ chức thƣờng xuyên nhƣng chƣa mang tính hiệu đến phận chi nhánh Bên cạnh đó, cần thƣờng xuyên chăm lo đời sống cán bộ, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc + Về số lƣợng nhân sự: Xây dựng định biên lao động phù hợp dành cho khối bán lẻ chi nhánh, thực tuyển dụng đầy đủ theo định biên đƣợc phê duyệt - Tạo điều kiện cho chi nhánh có thêm mạng lưới kênh phân phối tốt Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lƣới nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình BIDV cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lƣới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cƣ, khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nhƣ nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ - Hồn thiện quy trình, quy định sản phẩm dịch vụ NHBL Đặc thù quy mô sản phẩm NHBL giao dịch giá trị nhỏ nhiên, thủ tục, hồ sơ BIDV nhiều khâu, nhiều công đoạn hồ sơ giấy tờ, đặc biệt quy trình cấp tín dụng bán lẻ mua bán ngoại tệ Vì để nâng cao tính cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL trình tự thủ tục sản phẩm, dịch vụ NHBL cần đƣợc điều chỉnh, đơn giản hóa, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm nhƣng đảm bảo tuần thủ pháp luật để rút ngắn thời gian xử lý 101 hồ sơ, thời gian giao dịch đem lại hài lòng cho khách hàng - Tổ chức triển khai kịp thời chương trình marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng BIDV cần triển khai xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị đồng bộ, mang tính hệ thống có trọng tâm, hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cụ thể nhằm đem lại hiệu cao Ngồi cần triển khai chƣơng trình thúc đẩy kinh doanh, hội nghị xúc tiến đầu tƣ,…để quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV Bên cạnh cần nâng cao hiệu hoạt động phận nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm hiểu, phân tích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ chốt sách Ngân hàng khác, từ phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm để đáp ứng tối ƣu nhu cầu khách hàng BIDV cần ý xây dựng chế hoa hồng môi giới đủ để cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm giúp chi nhánh có sở để tiếp cận với đối tác để khai thác phát triển khách hàng - Đẩy nhanh tiến độ đầu tư đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin vào hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện nay, giới bƣớc vào cách mạng cơng nghiệp 4.0 công nghệ nhƣ: Thực tế ảo, Internet vạn vật, liệu lớn trí tuệ nhân tạo đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Đối với Ngành ngân hàng Việt Nam, cách mạng cơng nghệ 4.0 tác động tới mơ hình tổ chức, quản trị ngân hàng thông qua xuất AI tác động kênh phân phối, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống… Tác động mạnh mẽ rõ tiến cơng nghệ tài làm thay đổi cấu trúc, phƣơng thức hoạt động cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng, hình thành sản phẩm dịch vụ tài nhƣ: Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử, dịch vụ 102 toán di động (Samsung Pay, Apple Pay)… tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch Cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Sự xuất điện thoại thông minh thay đổi cách ngƣời giao tiếp tƣơng tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng lƣới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ NHTM Các dịch vụ ngân hàng qua Internet, Mobile, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số giao dịch không giấy tờ xu phát triển mạnh Do đó, để đón nhận hội cách mạng công nghiệp 4.0 đem lại hạn chế tác động tiêu cực, BIDV Việt Nam cần thực giải pháp chủ yếu sau: - Nghiên cứu đẩy mạnh việc đầu tƣ ứng dụng phát triển công nghệ cao hoạt động kinh doanh Có chiến lƣợc chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, chuyển đổi mô hình kinh doanh, tăng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, giải pháp dịch vụ nghiệp vụ; xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật số đại - Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển, tiếp thị phân phối sản phẩm nhƣ: phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại di động, phát triển hình thức vay vốn online hay triển khai điểm giao dịch ngân hàng tự động để khách hàng tự thực giao dịch nhƣ nộp rút tiền, chuyển khoản, gửi tiền, đăng ký phát hành tài khoản, thẻ,… - Liên tục nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu thông tin khách hàng nhƣ hệ thống tƣờng lửa, phần mềm diệt virus,…nhằm đảm bảo an tồn hoạt động ngân hàng 103 TĨM TẮT CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng nguyên nhân từ chƣơng 2, chƣơng đƣa số giải pháp số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam để thực thành công giải pháp đó, giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc Những giải pháp hoàn toàn phù hợp với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Việc triển khai đồng hiệu giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc, góp phần hồn thành mục tiêu chung BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam 104 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lĩnh vực bán lẻ ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, cạnh tranh thị trƣờng bán lẻ hệ thống NHTM nƣớc ta ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng cấp thiết BIDV Vĩnh Phúc với định hƣớng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ đồng nghĩa với việc phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách khoa học hiệu Đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc" sâu nghiên cứu giải đƣợc số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, đƣa đƣợc khái niệm, đặc điểm, vai trò, nhân tố ảnh hƣởng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2018 sở số sản phẩm, dịch vụ chủ yếu đƣợc cung ứng thị trƣờng nhƣ: Huy động vốn dân cƣ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác Kết nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Vĩnh Phúc đạt đƣợc nhƣng kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Nguyên nhân hạn chế sở cho định hƣớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Vĩnh Phúc cách đồng hiệu 105 Thứ ba, để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới, luận văn trình bày định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Vĩnh Phúc đến năm 2020 Dựa vào hạn chế nguyên nhân hạn chế đƣợc phân tích chƣơng hai, xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Vĩnh Phúc đồng thời đƣa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc BIDV Việt Nam để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng Mặc dù cố gắng nhƣng thời gian số liệu thơng tin dùng để phân tích tổng hợp cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận đƣợc thơng cảm ý kiến đóng góp thầy, giáo nhƣ hội đồng chấm luận văn thạc sĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội PGS TS Tơ Ngọc Hƣng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Vũ Thị Thái Hà (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm tốn (bản điện tử), số tháng 11 TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, kỳ (số tháng 3/2017) Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 10 Vũ Thanh Tân (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 11 Lê Thị Thanh Tâm (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 12 Mai Thị Chung (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 13 Nghiêm Hà Phong (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phƣơng Đông, Hà Nội 15 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điểm bách khoa, Hà Nội 16 Hội đồng quốc gia đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nhà xuất Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội 17 WTO (1997), "Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS", Special Studíe 18 Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê 19 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (2016-2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 20 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (2016-2018), Báo cáo địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 21 Các trang web: Trang web Ngân hàng Nhà nƣớc: www.sbv.gov.vn Trang web Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Trang web Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam: www.vietinbank.com.vn Trang web Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: www.agribank.com.vn Trang web Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam: www vietcombank.com.vn Trang web Tạp chí điện tử tài chính: www.tapchitaichinh.vn Trang web CafeF: www.cafef.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC Kính thưa Quý khách hàng, BIDV Vĩnh Phúc trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ sử dụng BIDV Vĩnh Phúc Hƣớng dẫn trả lời: Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô trống tƣơng ứng với phƣơng án trả lời Họ tên khách hàng : Địa : Số điện thoại: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ sử dụng 1Không hài lịng 2Bình thƣờng 3- Hài lịng Ý kiến khác Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thống kê điểm mức độ hài lòng khách hàng Đơn vị: Điểm, % Chỉ tiêu STT 2016 2017 2018 Tín dụng bán lẻ 2.79 2.86 2.90 - Trong đó: Ý kiến khác (%) 57% 50% 64% Tích tực 55% 71% 67% Tiêu cực 45% 29% 33% SP phi tín dụng 2.38 2.25 2.44 - Trong đó: Ý kiến khác (%) 63% 69% 75% Tích tực 56% 45% 53% Tiêu cực 44% 55% 47%