Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o - NGUYỄN TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o - NGUYỄN TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH NGỌC THẠCH HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu, kết trích dẫn trình bày luận văn trung thực rõ ràng Hà nội, ngày 12 tháng 10 năm 2018 Học viên Nguyễn Tiến Đạt ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Các sản phẩm chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .30 1.3.2 Những học kinh nghiệm vận dụng BIDV, CN Thái Bình .34 TIỂU KẾT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH THÁI BÌNH .37 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV, CN THÁI BÌNH 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV, CN Thái Bình 37 iii 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV, CN Thái Bình 39 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CN THÁI BÌNH 42 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai BIDV, CN Thái Bình 42 2.2.2 Phân tích phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV, CN Thái Bình 44 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐƢỢC TRIỂN KHAI TẠI BIDV, CN THÁI BÌNH 55 2.3.1 Thành công phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai BIDV, CN Thái Bình .55 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai BIDV, CN Thái Bình .56 2.3.3 Nguyên nhân thành công hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai BIDV, CN Thái Bình 58 TIỂU KẾT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH THÁI BÌNH .66 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CN THÁI BÌNH 66 3.2 GIẢI PHÁP CỤ THỂ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LỂ TẠI BIDV, CN THÁI BÌNH 68 3.2.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.2 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành 71 3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá sản phẩm 76 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng .77 3.2.6 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ khách hàng tổ chức 81 3.2.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 82 3.2.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro kiểm sốt chi phí hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .83 iv 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP 84 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc 84 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 87 TIỂU KẾT CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn BIDV CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thơng tin CV Cho vay DPRR Dự phịng rủi ro DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GNQT Ghi nợ quốc tế HĐV Huy động vốn HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải HSC Hội sở KHPT Khách hàng phổ thơng KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phịng giao dịch POS Máy chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn TĐTT Tốc độ tăng trƣởng vi Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần TNR Thu nhập ròng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam WB Ngân hàng Thế giới vii DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý BIDV, CN Thái Bình .38 Bảng 2.1: Số liệu kết hoạt động kinh doanh BIDV, CN Thái Bình giai đoạn 20152017 39 Bảng 2.2: Tăng trƣởng quy mô hoạt động dịch vụ NHBL 44 Bảng 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn Thái Bình 45 Bảng 2.4: Thị phần Dịch vụ bán lẻ (bao gồm dịch thẻ) địa bàn Thái Bình .46 Bảng 2.5: So sánh mạng lƣới bán lẻ BIDV, CN Thái Bình 47 Bảng 2.6: So sánh phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu số NHTM .48 Bảng 2.7: Cơ cấu TNR CN Thái Bình 50 Bảng 2.8: Cơ cấu TNR theo mảng sản phẩm bán lẻ .50 Bảng 2.9: Thống kê điểm mức độ hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.10: Xếp hạng BIDV CN Thái Bình 53 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, Việt Nam với sách pháp luật có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày cao,… tất điều tiền đề động lực để phát triển thị trƣờng ngân hàng bán lẻ (NHBL) Việt Nam Các ngân hàng nƣớc Việt Nam không che giấu kế hoạch chiếm lĩnh thị phần lĩnh vực bán lẻ nhƣ HSBC, Citibank Dịch vụ NHBL đƣợc ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam xác định xu hƣớng phát triển lâu dài bền vững Vì vậy, NHTM xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL có nguồn thu bền vững phát triển lâu dài Đây lựa chọn đắn, tất yếu đầy thách thức Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng dịch vụ NHBL, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) không ngừng nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Và nỗ lực tạo dựng hình ảnh “Ngân hàng đại thân thiện hƣớng tới khách hàng” BIDV đƣợc khách hàng nhƣ nhiều tổ chức uy tín khu vực giới ghi nhận với việc BIDV vinh dự lần liên tiếp đƣợc trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” (2015, 2016 & 2017) Giải thƣởng Ngân hàng bán lẻ tốt đƣợc trao cho NHBL xuất sắc có nỗ lực thành tựu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thị trƣờng tài ngân hàng có chiến lƣợc phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tƣợng năm Là CN BIDV, hòa nhịp với hoạt động chung BIDV, CN Thái Bình ln nỗ lực thực đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, trì tiếp tục nâng cao vị việc phát triển sản phẩm NHBL, mở rộng chiếm lĩnh thị phần chạy đua với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Thái Bình Và để ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình việc nghiên cứu, đánh giá tình hình chất lƣợng dịch vụ NHBL nhằm đƣa giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình có tính cấp thiết lý luận thực tiễn 87 đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tƣ nhƣ khách hàng Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng đƣợc tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thƣơng toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phƣơng pháp giám sát NHNN phải đƣợc đƣa vào thực bƣớc trƣớc bắt đầu áp dụng cách triệt để Đối với Hiệp hội ngân hàng Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng cần: - Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cƣờng hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM - Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nƣớc nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội - Tổ chức cho TCTD quán triệt văn pháp quy đƣợc ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD khó khăn vƣớng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB NHBL để kiến nghị với quan nhà nƣớc có thẩm quyền xem xét tháo gỡ 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV Là đầu tàu hoạt động BIDV, HSC BIDV cần: - Chú trọng triển khai sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng, vùng miền, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi sản phẩm ngân hàng điện tử sản phẩm mũi nhọn 88 - Đối với thời điểm tạm thời thừa vốn đề nghị HSC cần ban hành nhiều gói tín dụng ƣu đãi với lãi suất thấp (đặc biệt gói tín dụng bán lẻ hỗ trợ SXKD) để thu hút khách hàng tín dụng tốt từ ngân hàng khác đầy mạnh quy mô chiếm lĩnh thị phần đồng thời giữ vững đƣợc khách hàng có bị Ngân hàng dùng sách lãi suât thu hút - Đối với sản phẩm thẻ ghi nợ, HSC tích hợp chức rút tiền VND tài khoản ngoại tệ (USD) nhằm dạng hóa tiện ích sản phẩm với đối tƣợng chủ thể ngƣời khơng cƣ trú Tuy nhiên, tính hạng thẻ ghi nợ chƣa có nõ nét theo phân khúc khách hàng theo tiêu chí: Số lƣợng giao dịch / hạn mức giao dịch (rút tiền, chuyển tiền) có tƣơng đồng Vì cần nâng Hạn mức giao dịch / ngày đối hạng thẻ Hamony dành cho đối tƣợng khách hàng có thu nhập trở lên Đồng thời, cần sớm nghiên cứu đƣa vào triển khai tính rút tiền máy ATM khơng cần sử dụng thẻ sử dụng mã QR cho khách hàng theo xu hƣớng xã hội phát triển tăng tiện ích cho khách hàng - Tăng định mức chi quản lý cơng vụ CN có tỷ trọng hoạt động bán lẻ lớn dựa TNR bán lẻ / Tổng thu nhập lớn 50% để CN chủ động sử dụng chi phí cơng tác tiếp thị khách hàng, nhóm khách hàng tiền gửi VIP triển khai mở rộng quy mô hoạt động bán lẻ - Nghiên cứu tiếp tục có kiến nghị với ngành xem xét tháo gỡ khó khăn việc “Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở” tồn đƣợc xây dựng Quyền sử dụng đất hợp pháp khơng có tranh chấp giúp cá nhân, hộ gia đình thuận tiện tiếp cận vốn vay đảm bảo chặt chẽ tính pháp lý cho BIDV nhận tài sản bảo đảm Đồng thời giúp cá nhân, hộ gia đình dễ dàng tiếp cận vốn vay góp phần thúc đẩy hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Nghiên cứu triển khai đồng giải pháp làm giàu, làm thông tin khách hàng hữu làm sở vững cho việc triển khai nghiệp vụ bán hàng marketing chăm sóc khách hàng qua kênh thoại, email, mạng xã hội…Đồng thời, trọng áp dụng công cụ quản lý, đo lƣờng hiệu suất sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng kịp thời đƣa biệm pháp đánh thức 89 thâm canh khách hàng hữu Khai thác tối ƣu nguồn lực cán Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV việc phối hợp với Chi nhánh việc tổ chức bán hàng theo gói, theo lơ, chƣơng trình telesel… - Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại: triển khai kịp thời phần mềm ứng dụng tảng công nghệ thông tin tăng tiện ích cho sản phẩm, nhƣ phát triển sản phẩm mới; tạo nhiều phần mềm hỗ trợ khác để phục vụ cho báo cáo nhanh, tức thời; Nâng cấp đƣờng truyền, đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng; Phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng hệ thống đánh giá hiệu sản phẩm, lợi ích tổng hòa khách hàng mang lại, hiệu kênh phân phối… làm sở cho việc xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL; Tiếp tục nghiên cứu, phát triển chƣơng trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng có làm sở để phát triển sản phẩm Phát triển hệ thống công nghệ cần đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng -Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: HSC BIDV nên áp dụng sách giữ nhân theo công thức 5I gồm: + Interesting work - công việc thú vị: luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần hết ngày qua ngày khác trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc + Information - thông tin: nhân viên cần biết rõ thông tin công việc, hiệu công việc mình, đánh giá cấp họ, lời khen tặng khiển trách kịp thời + Involvement - lơi cuốn: khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vần đề liên quan + Independence - độc lập: tạo điều kiện nhân viên đƣợc làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát 90 + Increased visibility - tăng cƣờng tính minh bạch: để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý cơng việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tƣởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho ngƣời làm việc vô tƣ, thỏa mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo môi trƣờng làm việc sâu bệnh TIỂU KẾT CHƢƠNG Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình, kết hợp với phân tích tổng thể môi trƣờng kinh doanh sở định hƣớng ngành, mục tiêu CN năm tới, Chƣơng đƣa hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN Thái Bình giai đoạn 2018- 2020 nhằm đạt mục tiêu đƣa BIDV CN Thái Bình vƣơn lên vị trí thứ địa bàn phát triển dịch vụ NHBL năm 2020 91 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng chung toàn giới Các NHTM Việt Nam trọng đầu tƣ phát triển loại hình dịch vụ Tuy nhiên, giai đoạn hội nhập sâu rộng kinh tế nhƣ nay, đặc biệt kể từ Việt Nam thức mở cứa tồn diện hoạt động hệ thống ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển hoạt động bán lẻ quan trọng NHTM Việt Nam, đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nƣớc ngồi BIDV, CN Thái Bình xác định thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL liên tục nên CN phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học hiệu Chƣơng luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến trình phát triển dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Trong chƣơng 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình giai đoạn 2015-2017 số dịch vụ chủ yếu đƣợc cung ứng thị trƣờng nhƣ: HĐV dân cƣ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác cho thấy, phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình đạt đƣợc kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho định hƣớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chƣơng để phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình Trong chƣơng 3, để có sở thực giải pháp phát triển DVNHBL thời gian tới luận văn trình bày định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV, CN Thái Bình đến năm 2020 Dựa vào hạn chế đƣợc phân tích chƣơng 2, xây dựng hệ thống nhóm giải pháp có sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Thái Bình đồng thời đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng HSC BIDV tạo điều kiện để phát triển dịch vụ NHTM nói chung BIDV, CN Thái Bình nói riêng Những giải pháp đƣợc triển khai đồng tạo môi trƣờng để BIDV nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL CN, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt 92 động mạng lƣới kênh phân phối, đầu tƣ công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đƣa BIDV, CN Thái Bình ngày phát triển lớn mạnh bền vững 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội BIDV CN Thái Bình (2016), Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng, nhiệm vụ năm 2016 BIDV CN Thái Bình (2017), Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng, nhiệm vụ năm 2017 BIDV CN Thái Bình (2018), Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, phương hướng, nhiệm vụ năm 2018 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Chính phủ (2018), Nghị định số 39/NĐ-CP ngày 11/3/2018 Chính phủ hướng dẫn Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê Vũ Thị Ngọc Dung (2007), "Phát triển dịch vụ NHBL - Một xu hƣớng phát triển tất yếu ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.14-21 10 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 11 Dipl - Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf, 12 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội 13 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 14 Vũ Thị Thái Hà (2017), “Phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học Kiểm toán (bản điện tử), số tháng 11 15 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 94 16 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo tr nh Ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 17 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ NHBL BIDV, CN Bà Rịa - Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu 18 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Maketing Ngân hàng, Nxb Thống kê 19 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nxb Trung tâm biên soạnTừ Điển Bách Khoa Việt Nam Hà Nội 20 Đào Thị Lan Hƣơng (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 21 Ngô Thị Liên Hƣơng (2005), "Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thƣơng mại", Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 22 Jonathan Rosenthal (2013), "Thời kỳ phục hƣng NHBL", The Economist, tr.1-3 23 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 24 Hà Linh (2006), "Cung cấp dịch vụ ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, tr.6-8 25 Thuỳ Linh (2007), "Dịch vụ ngân hàng đua cịn phía trƣớc", Thời báo Ngân hàng, số 04, tr.7-9 26 Nguyễn Bá Minh (2001), "Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23 27 Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng", số 110, tr.6-8 28 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 29 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế, https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/links/cm255?dDocName 30 Ngân hàng Nhà nƣớc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt nam tháng 1/2017 (bản tin), Hà Nội 31 Ngân hàng Trung ƣơng Châu Âu (ECB) (2008), Thị trường dịch vụ tài bán lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế, Hà Nội 95 32 Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 33 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 34 Peter S.Rose, James Wkolari (1998), Các định chế tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội 35 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài 36 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 37 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 38 Võ Thị Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ NHBL tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, số 39 Lƣơng Thu Phƣơng (2017), Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân (NCB), Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội 40 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), “Retails bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices”, Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 41 Quốc hội (1990), Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng cơng ty tài 42 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010 43 Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 44 Hà Thành (2008), "Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng hƣởng lợi", Thời báo Ngân hàng, số 72, tr.6-7 45 Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 46 Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 47 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh 96 48 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ NHBL NHTM cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 49 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nxb từ điển bách khoa, Hà Nội 50 Từ điển giải thích Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nxb Khoa học kinh tế 1999 51 Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 52 Vietcombank (2016), Ngân hàng xanh phát triển bền vững cộng đồng, Báo cáo thƣờng niên 2016 53 Vietcombank (2017), Vươn biển lớn, Báo cáo thƣờng niên 2016 54 Vietcombank Thái Bình: Khẳng định thương hiệu vàng, http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tin-doanh-nghiep/vietcombankthai-binh-khang-dinh-thuong-hieu-vang-83756.html 55 WTO (1997), “Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS”, Tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm tốn, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letaiviet-nam.sav 56 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV, CHI NHÁNH THÁI BÌNH Kính chào ông/bà, Phiếu khảo sát nằm nghiên cứu nhằm đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình Chúng tơi cam kết sử dụng kết khảo sát cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân mà ông/bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ông/bà! Hƣớng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào trống tƣơng ứng với phƣơng án trả lời ông /bà I THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC HỎI Độ tuổi: □ Dƣới 25 tuổi □ 25, 34 tuổi □ 35, 49 tuổi □ 50, 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh □ Nghỉ hƣu vực tƣ □ Sinh viên □ Cán bộ/công chức/viên chức/ngƣời công tác □ Khác (xin viết cụ thể): lực lƣợng vũ trang 98 II NỘI DUNG CÂU HỎI Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình chƣa? □ Chƣa dùng □ Đã dùng □ Đang dùng Câu 2: Ông/bà sử dụng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình? (ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Dịch vụ huy động vốn □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Dịch vụ tín dụng bán lẻ □ Dịch vụ bảo lãnh □ Dịch vụ toán □ Dịch vụ thu hộ, chi hộ, chi trả kiều hối □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ bảo hiểm □ Dịch vụ tƣ vấn tài Câu Nếu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình, xin ơng/bà cho biết lý sử dụng DVNHBL chi nhánh? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Ngân hàng có uy tín □ Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, □ Miễn phí dịch vụ sử dụng liên tục □ Ý kiến khác Câu 4: Ơng/bà vui lịng cho biết đánh giá ơng/bà đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Thái Bình: Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng □ Tốt □ Không tốt Sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV có nhiều □ Tốt □ Khơng tốt tiện ích 99 Câu 5: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng ơng/bà yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ông/bà đánh dấu vào ô với mức độ hài lòng khác nhƣ sau: 1)Rất khơng hài lịng; 2) Khơng hài lịng; 3) Bình thƣờng; 4) Hài lịng; 5) Hồn tồn hài lịng Mức độ hài lòng Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Câu Ơng/bà có gặp trở ngại, khó khăn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV, chi nhánh Thái Bình khơng ? □ Khơng gặp trở ngại □ Khơng biết cách sử dụng □ Hay bị nghẽn mạng □ Phí sử dụng dịch vụ cao □ Ý kiến khác Câu Ơng/bà có hài lịng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV, chi nhánh Thái Bình khơng? □ Rất hài long □ Khơng hài lịng □ Chấp nhận đƣợc □ Ý kiến khác 100 Câu Nếu cho thang điểm từ đến để đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau BIDV, chi nhánh Thái Bình ơng/bà đánh giá điểm? (1- Hồn tồn khơng hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thƣờng, 4- Hài lịng, 5- Hồn tồn hài lịng) Điểm số Dịch vụ HĐV bán lẻ Tín dụng bán lẻ DV toán DV Thẻ Câu 9: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, theo ông/bà, BIDV, chi nhánh Thái Bình cần phải quan tâm đến nội dung dƣới đây?(ơng/bà chọn nhiều phương án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình sử dụng dịch vụ □ Tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thơng tin □ Giảm phí sử dụng dịch vụ □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể):……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ! 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Thống kê điểm mức độ hài lòng khách hàng (Đơn vị: điểm) Chỉ tiêu Năm Năm Năm TĐTT TĐTT 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 HĐV bán lẻ 3,76 3,79 4,01 0,80% 5,80% Tín dụng bán lẻ 3,78 3,89 4,05 2,91% 4,11% DV toán 4,12 4,17 4,21 1,21% 0,96% Thẻ 4,05 3,87 4,01 -4,44% 3,62%